handout administrasi pelayanan publik-amir imbaruddin

1

Manajemen Pelayanan Publik

Program Magister Administrasi

STIA LAN MAKASSAR

Meeting 1

Outline � Pengantar: Public Services?

� Goods vs. Services

� Kinerja Pelayanan Publik: dari kuantitas ke kualitas

� Kualitas Pelayanan: Gaps of expectation and perception

� Kasus-kasus aplikasi kualitas pada pelayanan publik

2

Rujukan Tjiptono, F. dan Diana, A., 1995. Total Quality Management. Andi

Offset, Yogyakarta.

Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009, Pelayanan Publik

Gaster, L., 1995. Quality in Public Services, Open University Press, Buckingham.

Zeithaml, V.A., Parasuraman, A. and Berry, L.L., 1990. Delivering Quality Services, Free Press, Toronto.

Rangkuti, Freddy, 2002. Measuring Customer Satisfaction, Gramedia, Jakarta.

Osborne, D. and Gaebler, T., 1992. Reinventing Government, Plume, New York.

Hatry, H.P., 1983. A Review of Private Approaches for Delivery of Public Services, Urban Institute Press, Washington D.C.

Nilai Akhir �Tugas Prasyarat: �Membuat resume perkuliahan

bagi mahasiswa yg tidak hadir

�Kehadiran dan Partisipasi Kelas 25%

�Tugas Kelompok 25%

�Tugas Individu 50%

3

Barang dan Jasa Publik

• Semua barang dan jasa yang diselenggarakan oleh pemerintah (Whatever government does is a public service)

• Old definition:

– Ketika pemerintah hanya menyelenggarakan pelayanan yg menjadi barang publik atau yg secara politik dan moral dinilai penting bagi warga negara

Barang dan Jasa Publik

1. Sifat dari barang atau jasa – Non-rivalry

• Pemanfaatan seseorang terhadap barang dan jasa tersebut tidak menghalangi pemanfaat oleh orang lain

– Non-excludability • Semua orang dapat memanfaatkan barang atau jasa

tersebut

• Sulit menghalangi orang untuk turut menikmati/memanfaatkan barang dan jasa yang ada

– Contoh: Mercusuar, penerangan jalan, udara, pertahanan negara, saluran televisi bebas

4

Barang dan Jasa Publik 2. Tujuan dari penyediaan barang atau jasa

– Untuk mencapai tujuan negara seperti diatur dalam konstitusi atau perundangan lainnya

• E.g. pelayanan dasar pendidikan dan kesehatan dan berbagai pelayanan administratif (KTP, akte, IMB dan perizinan)

– Mencapai tujuan strategis pemerintah

• E.g. Kemandirian bangsa dengan swasembada beras

– Untuk memenuhi komitemen internasional

• E.g. MDG’s dan global warming

Pelayanan Publik (UU Nomor 25 Tahun 2009)

Kegiatan atau rangkaian kegiatan

dalam rangka pemenuhan kebutuhan

pelayanan sesuai dengan peraturan

perundang-undangan bagi setiap

warga negara dan penduduk atas

barang, jasa, dan/atau pelayanan

administratif yang disediakan oleh

penyelenggara pelayanan publik

5

Pelayanan Publik UU 25 Tahun 2009

� Kegiatan atau rangkaian kegiatan

� Penyelenggara pelayanan publik

� Barang

� Jasa

� Pelayanan administratif

� Pemenuhan kebutuhan warga negara

� Ketentuan peraturan perundang-undangan

Barang dan Jasa Program Magister Administrasi

STIA LAN MAKASSAR

Meeting 2

6

Barang dan Jasa � Non-durable goods

Berwujud dan dikomsumsi kurang dari satu tahun e.g. sabun, minuman, gula, dll.

� Durable goods

Berwujud, tahan lama, dikomsumsi lebih dari satu tahun e.g. TV, mobil, komputer

� Service

Aktifitas, atau kepuasan, atau manfaat e.g. Rumah Sakit, panti pijat, dll.

Pelayanan atau Jasa � Satu atau serangkaian kegiatan yang terjadi

karena adanya interaksi yang mengakibatkan kepuasan konsumen (Lehtinen 1983)

� Kegiatan yang bermanfaat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud (intangible) dan tidak mengakibatkan terjadinya kepemilikan. Produknya bisa atau bisa tidak berhubungan dengan barang (physical product) (Kotler 1988)

7

Pelayanan atau Jasa

� Suatu atau serangkaian kegiatan yang

sifatnya kurang lebih tidak berwujud

yang umumnya tetapi tidak selalu

terjadi interaksi antara pelanggan dan

penyedia layanan atau peralatan di

mana layanan tersebut disediakan

untuk mengatasi masalah yang dihadapi

oleh pelanggan (Gronroos 1990)

Pelayanan atau Jasa (Zeithaml and Bitner, 1996:17)

• Segala kegiatan ekonomi yang outputnya tidak berwujud yang umumnya dikomsumsi dan diproduksi pada waktu yang bersamaan, dan memberikan nilai tambah dalam bentuk kenyamanan, kesenangan, atau kesehatan

8

Characteristics of Services (Zeithaml et. al., 1990: 15-6)

• Tidak berwujud (Intangible)

(can’t be seen, heard, smelt, touch in advance)

• Tidak terpisahkan (Inseparability)

(sold, produced, and consumed in the same time)

• Heterogen/tidak seragam (Variability)

(non-standardized output; forms, quality depending on who, when, and where)

• Tidak dapat disimpan (Perishability) (can’t be stored, disappeared when not consumed)

Barang, Hybrid, dan Jasa (Kotler 1997:83)

� Murni barang (sikat gigi dan sabun)

� Barang dengan tambahan jasa (mobil dengan servis reguler, komputer dangan antar)

� Hybrid

� Umumnya jasa dengan sedikit tambahan barang (jasa penerbangan dengan makan siang atau surat kabar)

� Murni jasa (pijat refleksi)

9

Services: some classifications

Basis Classification Example Market segment Individual

Organization Beauty salon Management consultation

Intangibleness Rented-good service Owned-good service Non-good service

Car rental Car service Tourist guide

Skills of service provider

Professional service Non-professional service

Doctor Taxi driver

Objective of service provider

For-profit service Not-for-profit service

Bank Red cross

Regulation Regulated service Non-regulated service

Air transportation House building

Intensity of employees Equipment-bases service People-based service

ATM Sport trainer

Provider-customer contact

High contact service Low contact service

Teaching Theatre

Layanan Ini? � Pijat refleksi

� Perpustakaan

� Servis televisi

� Penggali sumur

� Pemadam kebakaran

� Keaman (polisi)

� Bis DAMRI

� WC Umum

� Bank

� Pos

� Telepon

� Mesin penjual minuman

10

Masukkan ke Sini

Basis Classification Example

Market segment Individual Organization

Intangibleness Rented-good service Owned-good service Non-good service

Skills of service provider

Professional service Non-professional service

Objective of service provider

For-profit service Not-for-profit service

Regulation Regulated service Non-regulated service

Intensity of employees Equipment-bases service People-based service

Provider-customer contact

High contact service Low contact service

Kinerja Pelayanan Publik: dari kuantitas ke kualitas

Meeting 3

11

Kinerja organisasi Publik (Brown and Coulter, 1983)

• Pengukuran objektif: – Populer hingga akhir 1970-an – Data dari internal organisasi – Efisiensi, efektifitas, produktifitas

• Pengukuran subjektif: – Sejak awal 1980-an – Menggunakan indikator subjektif seperti

kepuasan masyarakat – Tidak puas dengan satu ukuran objektif saja. – Pelengkap ukuran objektif.

Pengukuran Objektif Organisasi Publik:

Production Model

Source: Boyle, R., 1989. Managing Public Sector Performance: a comparative study

of performance monitoring systems in the public and private sectors, Institute of

Public Administration, Dublin:17.

12


Efisiensi

� Rasio antara input dengan output

� Efisiensi input

� Productive, technical, managerial, internal, or x-efficiency (Mulreany , 1991)

� Efisiensi output dan produktifitas

� Efisiensi distribusi dan alokasi


Efektifitas (Cameron, 1981)

�Goal Model

� System-Resource Model

� Internal-Process Model

� Strategic-Constituencies

Model

13


Produktifitas dan Ekonomis

• Produktifitas berkaitan erat dengan efisiensi manejerial dengan satu input (tenaga kerja) dangan output (Downs and Larkey, 1986)

• Ekonomis berarti mendapatkan atau membeli input dengan harga semurah mungkin (Kemp 1991 and Mulreany 1991)

• Ekonomis diukur dengan membandingkan biaya input sebenarnya dengan yang diharapkan (Jackson and Palmer 1988)

• Ekonomis tidak hanya mendapatkan input dengan harga murah tetapi juga dengan kualitas yg diharapkan (Carter, et. al., 1992)

Pengukuran Objektif Organisasi Publik

Kritik Terhadap Pengukuran Objektif � Kebingungan dan inkonsistensi

penggunaan istilah. � Masalah teknis, administratif dan

politis: � Secara teknis sulit menentukan apa output yang harus

diukur (jumlah pengunjung atau retribusi museum?)

� Secara administratif pegawai negeri akan menyembunyikan data kegagalan.

� Secara politis menyembunyikan data yang berdampak politis.

� Terlalu berfokus pada ukuran objektif akan mengabaikan kualitas (patroli polisi dan pemungutan sampah)

14

Kinerja Pelayanan Publik: dari kuantitas ke kualitas

Meeting 4

Pengukuran Kualitas Organisasi Publik

Kualitas?

� Memenuhi persyaratan (Conformance to requirements) (Crosby, Philip, 1979:58 in “Quality is Free”)

� Sesuai kegunaan (Fitness for use)

(Juran, Joseph, 1988:28 in “Juran’s Quality Control Handbook”)

� Harus memuaskan kebutuhan pelanggan (Must satisfy customer needs) (Deming, Edwards, 1982:176 in “Out of Crisis”)

15

Pendekatan Kualitas (Lovelock, 1994:98-9 and Ross, 1993:97-8)

☺ Transcendental Approach

☺ Product-based Approach

☺ User-based Approach

☺ Manufacturing-based Approach

☺ Value-based Approach

Kualitas Barang (Garvin, 1983)

� Performance

� Features

� Reliability

� Conformance to specifications

� Durability

� Serviceability

� Esthetics

� Perceived quality

16

Quality Measures of Public Service

Comparison of Service Quality Dimensions

Parasuraman, et al., 1988 (5 dimensions)

Reynoso and Moores, 1995 (9 dimensions)

Johnston, 1995 (18 dimensions)

Tangibles Tangibles Aesthetics Cleanliness Comfort

Functionality

Reliability Reliability Reliability

Responsiveness Promptness Helpfulness Flexibility

Responsiveness Flexibility

Assurance Confidentiality Professionalism

Security Integrity

Competence

Empathy Communication Consideration

Communication Commitment

Courtesy Friendliness Attentiveness

Care Access

Availability

Source: Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L., 1988. 'SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality', Journal of Retailing, 64(1):12-40; Reynoso, J. and Moores, B., 1995. 'Towards the measurement of internal service quality', International Journal of Service Industry Management, 6(3):64-83; Johnston, R., 1995. 'The determinants of service quality: satisfiers and dissatisfiers', International Journal of Service Industry Management, 6(5):53-71.

Kualitas Jasa (Zeithaml et. al., 1985)

☺ Tangibles

☺ Reliability

☺ Responsiveness

☺ Assurance

☺ Empathy

17

Asas Pelayanan Publik di Indonesia Pasal 4 UU 25 Tahun 2009

� Kepentingan umum

� Kepastian hukum

� Kesamaan hak

� Keseimbangan hak dan kewajiban

� Keprofesionalan

� Pertisipatif

� Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif

Asas Pelayanan Publik di Indonesia Pasal 4 UU 25 Tahun 2009

� Keterbukaan

� Akuntabilitas

� Fasilitas dan perlakukan khusus bagi

kelompok rentan

� Ketepatan waktu

� Kecepatan, kemudahan, dan

keterjangkauan

18

Mengukur Kualitas Pelayanan:

Survey Kepuasan Pelanggan

Meeting 5


1. Importance Performance Analysis – Pelanggan diminta untuk merangking sebarapa

baik kualitas pelayanan organisasi dalam masing-masing elemen/atribut

2. Analisis Problem – Pelanggan yang dijadikan responden diminta

untuk mengungkapkan dua hal pokok: • Masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan

dengan pelayanan organisasi

• Saran-saran untuk melakukan perbaikan

19


3. Directly Reported Satisfaction

– Mengukur langsung kualitas layanan

yang dirasakan oleh pelanggan

– Seberapa puaskah saudara terhadap

pelayanan PDAM Makassar pada skala

berikut: sangat tidak puas, tidak puas,

netral, puas, sangat puas?

Survay Kepuasan Pelanggan: Directly Reported Satisfaction

Kualitas Layanan

Kualitas layanan yang dirasakan pelanggan

20


4. Derived Dissatisfaction

– Mengukur dua hal: besarnya HARAPAN

pelanggan terhadap atribut tertentu dan

besarnya PENILAIAN pelanggan terhadap

layanan yang diterima

– Gap antara besarnya harapan dan dan

besarnya penilaian atas kenyataan yang

diterima

Derived Dissatisfaction (Gap Kualitas Layanan, Groonroos 1984)

Kualitas layanan yang diharapkan pelanggan

Gap Kualitas Layanan

Kualitas layanan yang diterima pelanggan

21

Keuntungan Mengetahui Gap

� Mengetahui apakah prioritas yang dibuat pemerintah/organisasi sesuai atau sejalan dengan prioritas masyarakat

� Berdasarkan pengetahuan tersebut pembuat kebijakan dan pimpinan unit pelayanan dapat membuat strategi dan memilih untuk meningkatkan kualitas layanan sesuai dengan harapan masyarakat

Gaps of Service Quality

CUSTOMER

Komunikasi mulut ke mulut Kebutuhan Pribadi Pengalaman

Layanan Diharapkan

Layanan Diterima

Layanan Diberikan

Spesifikasi Kualitas

Layanan

Persepsi Manajemen thd Harapan Pelanggan

PROVIDER

Komunikasi Eksternal dg Pelanggan

5

3

2

4

1

(Parasuraman et. al., 1990:46)

22

Gap 1: Harapan Pelanggan – Persepsi Manajemen Terhadap Harapan Pelanggan

CUSTOMER


Layanan Diharapkan

Layanan Diterima

Layanan Diberikan


Layanan


PROVIDER


1


Gap 1: Harapan Pelanggan –

Persepsi Manajemen Terhadap Harapan Pelanggan

Penyebab Utama Gap 1:

1. Lemahnya Orientasi /Penelitian Pasar • Penelitian pasar kurang memadai

• Hasil penelitian tidak ditindaklanjuti

• Lemahnya interaksi antara manajer dan pelanggan

2. Lemahnya komunikasi vertikal di dalam organisasi

3. Terlalu banyak level manajerial/ hirarkis (faktual dan/atau kultural)

23

Menutup Gap 1:

• Lakukan dan manfaatkan hasil penelitian pasar secara efektif

• Tingkatkan interaksi manajer dengan pelanggan

• Tingkatkan komunikasi antara bawahan terdepan dengan manajemen

• Kurangi level antara bawahan terdepan dengan manajemen

Menutup Gap 1: Mencaritahu Harapan Pelanggan

• Menggunakan komplain secara strategis

• Mencari tahu harapan pelanggan pada industri/organisasi serupa

• Melakukan penelitian pada pelanggan kunci

• Menciptakan forum pelanggan

• Menanyakan kepuasan pelanngan yang baru saja dilayani

• Melakukan penelitian menyeluruh terhadap kepuasan pelanggan

24

Listening to Your Customers (Osborne and Gaebler 1992:177-8)

• Customer surveys

• Customer follow-up

• Community surveys

• Customer contact

• Customer contact reports

• Customer councils

• Focus groups

• Customer interviews

• Electronic mail

• Customer service training

• Test marketing

• Quality guarantees

• Inspector

• Ombudsmen

• Complaint tracking system

• 0800 Numbers

• Suggestion boxes or forms

• Kotak Pos 5000

• SMS

• Others?

CUSTOMER


Layanan Diharapkan

Layanan Diterima

Layanan Diberikan


Layanan


PROVIDER


2


Gap 2: Persepsi Manajemen thd Harapan Pelanggan –

Spesifikasi Kualitas Layanan

25


1. Kurangnya komitmen manajemen terhadap kualitas layanan

2. Persepsi ketidakmampuan (Perception of Infeasibility)

3. Lemahnya Standar Kerja (SOP)

4. Tidak menjadikan Kualitas Sebagai Ukuran Kinerja (Absence of Goal Setting)


Spesifikasi/Standar Kualitas Layanan

Menutup Gap 2:

• Adanya komitmen terhadap kualitas

• Adanya dukungan komitmen dari middle management

• Creating possibilities (“Kita Bisa”)

• Standardizing tasks

• Setting service-quality goals

26

CUSTOMER


Layanan Diharapkan

Layanan Diterima

Layanan Diberikan


Layanan


PROVIDER


3


Gap 3: Spesifikasi Kualitas Layanan – Layanan yang Diberikan (delivered)

Penyebab Utama Gap 3: 1. Ketidakjelasan Peran (Role Ambiguity)

2. Kebanyakan Peran (Role Conflict)

3. Jumlah dan kualitas SDM

4. Jumlah dan kualitas fasilitas kerja

5. Lemahnya pengawasan

6. Kurangnya pemberdayaan pegawai

7. Lemahnya kerjasama tim


27

Menutup Gap 3:

• Pembagian tugas dan tingkat kewenangan yang jelas bagi setiap pegawai

• Tingkatkan kualitas dan jumlah pegawai dan fasilitas kerja

• Jadikan kualitas sebagai salah satu ukuran kinerja

• Bedayakan setiap pegawai

• Tingkatkan kerjasama tim

CUSTOMER


Layanan Diharapkan

Layanan Diterima

Layanan Diberikan


Layanan


PROVIDER


4


Gap 4: Layanan Yang Diberikan– Komunikasi Ke Luar Ke Pelanggan

28


1. Lemahnya Komuniasi Horisontal

– Antara bagian periklanan dan produksi

– Antara bagian penjualan dan produksi

– Antara bagian SDM, produksi, dan periklanan

2. Adanya Kecenderungan Untuk Melebih-lebihkan (propensity to over promise)


Menutup Gap 4:

• Sempurnakan jalur komunikasi antar unit dalam organisasi

• Seragamkan standar layanan antar unit dan kantor cabang

• Kembangkan saluran komunikasu yang memadai dan efektif menyangkut layanan yang diberikan

29

Tugas Paper & Presentase Kelompok

• Penjelasan mengenai Gap yang menjadi tugas kelompok (satu gap setiap kelompok)

• Cari satu organisasi (kasus) kemudian selidiki Gap yang terjadi sesuai tugas kelompok.

• Bagaimana gap-gap tersebut terjadi dalam organisasi kasus.

• Jelaskan secara kongkrit bagaimana organisasi kasus dapat mengatasi gap tersebut berdasarkan teori?

• Penulisan mengikuti kaidah penulisan ilmiah dan pedoman penulisan tesis STIA LAN Makassar

• Penilaian berdasarkan kualitas paper (termasuk teknis penulisan) dan presentasi.

Gap Kualitas Layanan: Tugas dan Diskusi Kelompok

Meeting 6 dan 7

30

Tugas Paper & Presentase Kelompok

• Penjelasan mengenai Gap yang menjadi tugas kelompok (satu gap setiap kelompok)

• Cari satu organisasi (kasus) kemudian selidiki Gap yang terjadi sesuai tugas kelompok.

• Bagaimana gap-gap tersebut terjadi dalam organisasi kasus.

• Jelaskan secara kongkrit bagaimana organisasi kasus dapat mengatasi gap tersebut berdasarkan teori?

• Penulisan mengikuti kaidah penulisan ilmiah dan pedoman penulisan tesis STIA LAN Makassar

• Penilaian berdasarkan kualitas paper (termasuk teknis penulisan) dan presentasi.

Gaps of Service Quality

CUSTOMER


Layanan Diharapkan

Layanan Diterima

Layanan Diberikan


Layanan


PROVIDER


5

3

2

4

1


31

Gap 1: Customer Expectation – Management Perception of Customer Expectation

CUSTOMER


Layanan Diharapkan

Layanan Diterima

Layanan Diberikan


Layanan


PROVIDER


1


Gap 1: Tugas Kelompok 1

• Jelaskan mengenai gap tersebut?

• Apa saja penyebabnya?

• Bagaimana mengatasinya?

• Kasus: – Cari organisasi swasta atau pemerintah yang

memberikan layanan

– Berikan contoh kongkrit Gap 1 yang terjadi pada organisasi tersebut berdasarkan teori

– Jelaskan kenapa gap tersebut terjadi

– Sarankan apa yang bisa dilakukan organisasi tersebut untuk mengatasi Gap yang terjadi

32

CUSTOMER


Layanan Diharapkan

Layanan Diterima

Layanan Diberikan


Layanan


PROVIDER


2



Spesifikasi Kualitas Layanan






memberikan layanan




33

CUSTOMER


Layanan Diharapkan

Layanan Diterima

Layanan Diberikan


Layanan


PROVIDER


3








memberikan layanan




34

CUSTOMER


Layanan Diharapkan

Layanan Diterima

Layanan Diberikan


Layanan


PROVIDER


4








memberikan layanan




35

Take-home Exam Menilai Kualitas Pelayanan Instansi Pemerintah


Petunjuk Tugas

• Pilih salah satu instansi pemerintah. Jelaskan dengan singkat instansi pemerintah tersebut: – Nama

– Produk atau layanan yg diberikan

– Siapa saja pelanggan/masyarakat yang dilayani

– Apa manfaat dari layanan yang diberikan

36

Petunjuk Tugas • Lakukan penilaian kualitas layanan instansi

pemerintah tersebut cara:

– Pilih lima orang masyarakat/pelanggan dari

organisasi tersebut (sebutkan jenis kelamin,

umur, pekerjaan)

– Gambarkan bagaimana penilaian mereka

dengan membandingkan harapan dan

kenyataan layanan yg diterima terhadap

berbagai aspek/dimensi pelayanan (wawancara

dengan berbagai kutipan langsung)

Petunjuk Tugas

Simpulkan bagaimana kualitas

pelayanan organisasi

pemerintah tersebut dengan

membandingkan antara

harapan mereka dan pelayanan

yang diterima (gap of

expectation and perception)

37

Aspek atau Dimensi Pelayanan (Zeithaml et. al., 1985)

☺ Tangibles

☺ Fasilitas kantor

☺ Penampilan pegawai

☺ Reliability

☺Ketepatan waktu

☺Ketepatan biaya

☺ Responsiveness

☺ Keinginan pegawai untuk melayani

☺Kesabaran pegawai dalam melayani

Aspek atau Dimensi Pelayanan (Zeithaml et. al., 1985)

☺Assurance

☺Pegawai dapat dipercaya

☺Memberikan informasi pelayanan yg benar

☺ Empathy

☺Jam kerja sesuai kebutuhan masyarakat

☺Memahami keadaan masyarakat/pelanggan

38

Contoh: Pelanggan 1, Wanita, 34, PNS

1. ASPEK TANGIBLES

1.1. FASILITAS KANTOR

Harapan: “Menurut saya fasilitas kantor seharusnya bla bla bla...”

Kenyataan: “Fasilitas kantor di sini ya bla bla bla ...”

Kesimpulan: Berdasarkan hasil wawancara maka Pelanggan 1 sudah menganggap kualitas FASILITAS KANTOR di Dinas ini sudah berkualitas karena sudah sesuai dengan harapan dia.

Contoh: Pelanggan 1, Wanita, 34, PNS (lanjutan)

1. ASPEK TANGIBLES

1.2. PENAMPILAN PEGAWAI

Harapan: “Menurut saya penampilan pegawai di kantor pemerintah seharusnya bla bla bla...”

Kenyataan: “Penampilan pegawai yang bekerja di sini rantasa. Masa pakai sandai bla bla bla ...”

Kesimpulan: Berdasarkan hasil wawancara maka Pelanggan 1 menilai bahwa PENAMPILAN PEGAWAI di Dinas ini tidak berkualitas karena bla bla bala ....

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas aspek TANGIBLES di kantor ini menurut Responden 1 sudah dapat dianggap baik walaupun bla bla bla...

39

Contoh:

Pelanggan 1, Wanita, 34, PNS (lanjutan)

2. ASPEK RELIABILITY

2.1. KETEPATAN WAKTU

Harapan: “Menurut saya ... seharusnya bla bla bla...”

Kenyataan: “Bla bla bla bla bla ...”

Kesimpulan: Berdasarkan hasil wawancara maka Pelanggan 1 menilai bahwa KETEPATAN WAKTU di Dinas ini tidak berkualitas karena bla bla bala ....

Contoh: Pelanggan 1, Wanita, 34, PNS (lanjutan)

2. ASPEK RELIABILITY

2.2. KETEPATAN BIAYA

Harapan: “Menurut saya ... seharusnya bla bla bla...”

Kenyataan: “Bla bla bla bla bla ...”

Kesimpulan: Berdasarkan hasil wawancara maka Pelanggan 1 menilai bahwa KETEPATAN BIAYA di Dinas ini tidak berkualitas karena bla bla bala ....

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas aspek RELIABILITY di kantor ini menurut Responden 1 sudah dapat dianggap baik bla bla bla...

handout administrasi pelayanan publik-amir imbaruddin

Documents