gambaran persepsi keluarga pasien tentang ...repository.poltekkes-kdi.ac.id/396/1/karya tulis...

i

GAMBARAN PERSEPSI KELUARGA PASIEN TENTANG

MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN DI RUANG RAWAT

INAP LAVENDER RUMAH SAKIT UMUM

DAERAH KOTA KENDARI

KARYA TULIS ILMIAH

Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Pendidikan

Diploma III Politeknik Kesehatan Kemenkes Kendari

Jurusan Keperawatan

OLEH

UUS FARIDA

P00320013030

KEMENTERIAN KESEHATAN REPUBLIK INDONESIA

POLITEKNIK KESEHATAN KENDARI

JURUSAN KEPERAWATAN

TAHUN

2016

iv

MOTTO

Kunci Bagi Orang Ingin Sukses, Yang Benar Ingin

Merasakan Indah dan Mulianya Hidup adalah

Orang Yang Sangat Memelihara Keindahan

Akhlaknya dan Kesucian Hatinya

Ku Persembahkan Karya Ini Kepada Kedua Orang

Tuaku Tercinta, Saudaraku, Agama, Bangsa dan

Almamaterku

v

RIWAYAT HIDUP

I. IDENTITAS

a. Nama : Uus Farida

b. Tempat, tanggal lahir : Ambesea, 04 September 1994

c. Jenis Kelamin : Perempuan

d. Suku / Bangsa : Tolaki / Indonesia

e. Agama : Islam

f. Alamat : Perumahan Multi Graha, No.05 O Kendari

II. JENJANG PENDIDIKAN

a. SD Negeri 02 Aosole, tamat tahun 2007

b. SMP Negeri 03 Palangga Kabupaten Konawe Selatan, tamat tahun 2010

c. SMK Tunas Husada Kendari, Kota Kendari, tahun tamat 2013

d. Sejak tahun 2013 melanjutkan pendidikan di Politeknik Kesehatan

Kemenkes Kendari jurusan keperawatan sampai sekarang

vi

ABSTRAK

UUS FARIDA (P00320013030). Gambaran Persepsi Keluarga Pasien

Tentang Mutu Pelayanan Keperawatan di Ruang Rawat Inap Lavender

Rumah Sakit Umum Daerah Kota Kendari, dibimbing oleh Indriono Hadi,

S.Kep, Ns, M.Kes dan Reni Devianti Usman, M.Kep, Sp. KMB.

Perawat merupakan salah satu komponen penting dan dapat dikatakan strategis

dalam pelaksanaan pelayanan kesehatan. Rumusan masalah dalam penelitian ini

adalah bagaimanakah persepsi keluarga pasien tentang mutu pelayanan

keperawatan di Ruang Rawat Inap Lavender RSUD Kota Kendari. Adapun tujuan

penelitian ini adalah untuk mengetahui persepsi keluarga pasien tentang mutu

pelayanan keperawatan. Penelitian ini dilaksanakan di Ruang Rawat Inap

Lavender RSUD Kota Kendari. Jenis penelitian ini adalah kuantitatif dengan

pendekatan deskriptif. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah

wawancara langsung dari responden dengan menggunakan daftar pertanyaan

yang disusun dalam bentuk kuesioner. Hasil penelitian menunjukkan bahwa

persepsi keluarga pasien tentang mutu pelayanan berdasarkan variabel bukti

fisik (tangible) dari 32 responden, sebanyak 31 orang (96,87%) mengatakan

memiliki mutu baik dan 1 orang (3,12%) mengatakan mutu kurang, bahwa

persepsi keluarga pasien tentang mutu pelayanan berdasarkan variabel

kehandalan (reliability) dari 32 responden, sebanyak 31 orang (96,87%)

mengatakan memiliki mutu baik dan 1 orang (3,12%) mengatakan mutu

kurang, bahwa persepsi keluarga pasien tentang mutu pelayanan berdasarkan

variabel ketanggapan (Responsiveness) dari 32 responden, sebanyak 28 orang

(87,5%) mengatakan memiliki mutu baik dan 4 orang (12,5%) mengatakan

mutu kurang, bahwa persepsi keluarga pasien tentang mutu pelayanan

berdasarkan variabel jaminan (assurance) dari 32 responden, sebanyak 31

orang (96,87%) mengatakan memiliki mutu baik dan 1 orang (3,12%)

mengatakan mutu kurang, bahwa persepsi keluarga pasien tentang mutu

pelayanan berdasarkan variabel kemampupahaman (emphaty) dari 32

responden (93,75%) semua mengatakan memiliki mutu yang baik. Bagi

petugas keperawatan, dengan adanya hasil penelitian ini diharapkan dapat

lebih ditingkatkan lagi mutu pelayanan dan memberikan kepuasan pada pasien

khususnya mutu dibidang pelayanan keperawatan.

Kata Kunci : Persepsi, Keluarga Pasien, Mutu Pelayanan Keperawatan

vii

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum wr. wb

Alhamdulillahirobbilalamin, puji syukur kehadirat Allah SWT, atas segala

rahmat, hidayah dan inayah-Nya terutama kesabaran dan kelapangan yang selalu

ditanamkan dalam hati, dalam kepribadian penulis, sehingga dapat menyelesaikan

penyusunan karya tulis ilmiah ini dengan judul “Gambaran Persepsi Keluarga

Pasien Tentang Mutu Pelayanan Keperawatan di Ruang Rawat Inap Lavender

Rumah Sakit Umum Daerah Kota Kendari”, tepat pada waktunya dan semoga

segala aktifitas keseharian kita bernilai ibadah di sisi-Nya.

Segala upaya untuk menjadikan karya tulis ilmiah ini mendekati sempurna

telah penulis lakukan, namun keterbatasan yang dimiliki penulis maka akan

banyak dijumpai kekurangan baik dalam segi penulisan maupun segi ilmiah. Oleh

sebab itu, dengan kerendahan serta ketulusan hati penulis menyampaikan ucapan

terima kasih dan penghargaan setinggi-tingginya kepada Indriono Hadi, S.Kep,

Ns, M.Kes selaku pembimbing I dan Reni Devianti Usman, M.Kep, Sp. KMB

selaku pembimbing II, atas segala waktu, kesediaan dan kesungguhan dalam

memberikan bimbingan dan arahan kepada penulis sehingga karya tulis ilmiah ini

terselesaikan.

Melalui kesempatan ini pula secara khusus dan dengan hati yang tulus

penulis sampaikan terima kasih kepada Ayahanda Muhamad Askar Saranani

dan Ibunda Juniatin atas segala doa, dukungan dan kasih sayang yang tulus demi

viii

kesuksesan penulis. Melalui kesempatan ini pula penulis mengucapkan terima

kasih kepada :

1. Petrus, SKM, M.Kes selaku Direktur Politeknik Kesehatan Kendari

2. Muslimin L, A.Kep, S.Pd, M.Si selaku Ketua Jurusan Keperawatan Politeknik

Kesehatan Kendari

3. Seluruh Pegawai Kesehatan Rumah Sakit Umum Daerah Kota Kendari

khususnya Kepala Bidang Keperawatan

4. Seluruh Dosen Politeknik Kesehatan Kendari Jurusan Keperawatan atas ilmu

pengetahuan yang diberikan kepada penulis selama mengikuti pendidikan dan

seluruh staf Politeknik Kesehatan Kendari Jurusan Keperawatan atas

pelayanan sehingga karya tulis ilmiah ini terselesaikan.

5. Sahabat-sahabatku Hujrianto, Arif Purnama, Albet Sule Kale, Muh. Nur

Rahmad, Ismayuli, Nita Sriana, Grasella Santija, Siti Hasmi, Budiarti, Ike

Kusmita Dewi, Wd. Hasmira, Zulyati, Sindiani, Linawati Samen, Sukdiana

atas segala doa dan dukungan dalam menyelesaikan karya tulis ilmiah ini.

6. Serta teman-teman angkatan 2013 khusunya tingkat III A yang tidak dapat

penulis sebutkan satu persatu, terima kasih atas kebersamaan, kerjasama dan

kekompakannya selama pendidikan.

7. Kakak saya Surahman Gaffur yang telah banyak memberikan motivasi

sehingga penulis dapat menyelesaikan karya tulis ilmiah ini.

Penulis menyadari bahwa karya tulis ilmiah ini masih jauh dari

kesempurnaan. Oleh karena itu, dengan rendah hati penulis mengharapkan

ix

bantuan, kritik dan saran yang bersifat membangun dari semua pihak demi

kesempurnaan karya tulis ilmiah ini.

Kendari, 2016

Penulis

x

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL .................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN .................................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN ………………………………………….. ... iii

MOTTO …………………………………………………………………… iv

RIWAYAT HIDUP………………………………………………………. . v

ABSTRAK ………………………………………………………………... vi

KATA PENGANTAR …………………………………………………… . vii

DAFTAR ISI ................................................................................................ x

DAFTAR TABEL ………………………………………………………... xii

DAFTAR LAMPIRAN ………………………………………………… ... xiii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah..................................................................... 1

B. Rumusan Masalah .............................................................................. 6

C. Tujuan Penelitian ............................................................................... 6

D. Manfaat Penelitian ............................................................................. 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Tentang Persepsi ….. .......................................................... 9

B. Tinjauan Tentang Keluarga Pasien ……………………… ............... 14

C. Tinjauan Mutu Pelayanan Kesehatan dan Keperawatan …………... 16

D. Tinjauan Tentang Pelayanan di Rumah Sakit ……………………… 26

BAB III KERANGKA KONSEP

A. Dasar Pemikiran Variabel Yang di Teliti .…… ................................. 29

B. Kerangka Konsep …………………………………………………… 30

C. Variabel Penelitian ………………………………………………….. 31

D. Definisi Operasional dan Kriteria Objektif …………………………. 31

BAB IV METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian ............................................................................ ...... 36

B. Tempat dan Waktu Penelitian............................................................ 36

C. Populasi dan Sampel .......................................................................... 36

D. Instrumen Penelitian ................................................................... ...... 38

E. Prosedur Pengumpulan Data .............................................................. 38

F. Pengolahan Data ................................................................................ . 38

xi

G. Analisa Data ........................................................................................ 39

H. Penyajian Data .................................................................................... 40

BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian ............................................ ..... 41

B. Gambaran Umum Responden ........................................................... 42

C. Hasil Penelitian ................................................................................. 44

D. Pembahasan ...................................................................................... . 47

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan ...................................................................................... . 54

B. Saran ................................................................................................ . 55

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xii

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1. Bagan Proses Terjadinya Persepsi ……………………………... 10

Tabel 3.1. Bagan Kerangka Konsep ………………………………………. 30

Tabel 5.1. Distribusi Frekuensi Umur Responden

di Ruang Rawat Inap Lavender ..................................................... 42

Tabel 5.2. Distribusi Frekuensi Tingkat Pendidikan

di Ruang Rawat Inap Lavender ..................................................... 43

Tabel 5.3 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Variabel

Bukti Fisik (Tangible) di Ruang Rawat Inap Lavender

RSUD Kota Kendari ..................................................................... 44

Tabel 5.4 Tabel 5.3 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Variabel

Kehandalan (Reliability) di Ruang Rawat Inap Lavender



Ketanggapan (Responsevennes) di Ruang Rawat Inap Lavender

RSUD Kota Kendari .................................................................... . 45


Jaminan (Assurance) di Ruang Rawat Inap Lavender



Ketanggapan (Emphaty) di Ruang Rawat Inap Lavender


xiii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Permohonan Menjadi Responden

Lampiran 2. Persetujuan Menjadi Responden

Lampiran 3. Lembar Kuesioner

Lampiran 4. Tabulasi Data

Lampiran 5. Master Tabel Hasil Penelitian

Lampiran 6. Surat Izin Penelitian dari Poltekkes Kemenkes Kendari

Lampiran 7. Surat Izin dari Badan Penelitian dan Pengembangan Daerah

Provinsi Sulawesi Tenggara

Lampiran 8. Surat Keterangan Telah Melakukan Penelitian di Rumah Sakit

Umum Daerah Kota Kendari

Lampiran 9. Surat Keterangan Bebas Pustaka

Lampiran 10. Dokumentasi

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pembangunan kesehatan bertujuan untuk meningkatkan kesadaran,

kemauan dan kemampuan hidup sehat, bagi setiap orang agar terwujudnya

derajat kesehatan masyarakat yang maksimal sebagai usaha untuk

menciptakan pembangunan sumber daya manusia yang produktif secara sosial

dan ekonomi. Seiring dengan meningkatnya pengetahuan dan kesadaran

manusia untuk meningkatkan derajat kesehatan tersebut maka suatu sarana

penyelenggaraan kesehatan dituntut untuk senantiasa memberikan pelayanan

terbaik kepada pasiennya (UU RI No. 39 Tahun 2009).

Rumah sakit adalah bagian integral dari keseluruhan pelayanan

kesehatan. Departemen Kesehatan RI telah menggaris bawahi bahwa rumah

sakit umum mempunyai tugas melaksanakan upaya kesehatan secara

berdayaguna dan berhasil guna dengan mengutamakan upaya penyembuhan

dan pemulihan yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu dengan upaya

peningkatan dan pencegahan serta melaksanakan upaya rujukan.

Pelayanan kesehatan di rumah sakit terdiri dari pelayanan rawat inap

dan pelayanan rawat jalan. Rawat inap merupakan pelayanan kesehatan

perorangan yang meliputi observasi, diagnosa, pengobatan, keperawatan,

rehabilitasi medik dengan menginap di ruang rawat inap pada sarana

kesehatan rumah sakit pemerintah dan swasta, serta puskesmas perawatan dan

rumah bersalin, yang oleh karena penyakitnya penderita harus menginap.

2

Pelayanan diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau

organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. Pelayanan yang

baik harus didukung oleh sarana dan prasarana yang dimiliki perusahaan.

Ketersediaan sarana dan prasarana yang dimiliki oleh perusahaan semata-mata

untuk mempercepat pelayanan serta meningkatkan mutu pelayanan yang

diberikan.

Mutu pelayanan kesehatan biasanya mengacu pada kemampuan rumah

sakit memberikan pelayanan yang sesuai dengan standar operasional prosedur

bagi profesi kesehatan dan dapat diterima oleh pasiennya. Dalam hal ini tentu

perlu dipertimbangkan penggunaan sumber daya yang efesien. Selain itu,

perlu pula menghindari masalah-masalah keperawatan di rumah sakit

misalnya infeksi, trauma dan lainnya. Untuk meningkatkan derajat kesehatan

yang maksimal, rumah sakit membutuhkan tenaga kesehatan seperti perawat

untuk memberikan perawatan dan memberikan pelayanan yang baik bagi

pasiennya agar terciptanya kepuasan bagi pasien yang berobat di rumah sakit

tersebut.

Perawat merupakan salah satu komponen penting dan dapat dikatakan

strategis dalam pelaksanaan pelayanan kesehatan. Kehadiran dan peran

perawat tidak dapat diabaikan, karena peran perawat adalah menjaga pasien

dalam mempertahankan kondisi terbaiknya terhadap masalah kesehatan yang

menimpa dirinya. Seorang perawat dituntut untuk memahami benar proses dan

standar praktik keperawatan. Departemen kesehatan mendefinisikan perawat

adalah seseorang yang memberikan pelayanan kesehatan secara professional

3

dimana pelayanan tersebut berbentuk pelayanan biologis, psikologis, sosial,

spiritual yang ditunjukkan kepada individu, keluarga, dan masyarakat.

Pelayanan keperawatan diberikan karena adanya kelemahan fisik dan

mental, keterbatasan pengetahuan, serta kurangnya pengertian pasien akan

kemampuan melaksanakan kegiatan secara mandiri. Kegiatan itu dilakukan

dalam usaha mencapai peningkatan kesehatan dengan penekanan pada upaya

pelayanan kesehatan memungkinkan setiap individu mencapai kemampuan

hidup sehat dan produktif. (Momon dalam Rusdiana 2014:16).

Perawat dalam melayani pasien harus melihat dan mementingkan

kepuasan pasien agar pasien merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.

Kepuasan pasien merupakan nilai subyektif terhadap kualitas/mutu pelayanan

yang diberikan. Pelayanan yang baik memiliki ciri-ciri tersendiri dan hampir

semua perusahaan menggunakan kriteria yang sama untuk membentuk ciri-ciri

pelayanan yang baik.

Pelayanan yang baik dipengaruhi oleh faktor manusia yang

memberikan pelayanan tersebut. Manusia yang melayani pelanggan harus

memiliki kemampuan melayani secara tepat dan cepat. Disamping itu perawat

harus memiliki kemampuan dalam berkomunikasi, sopan santun, ramah dan

bertanggung jawab penuh terhadap pelanggannya.

Komunikasi merupakaan suatu proses penyampaian informasi antar

individu atau kelompok, baik secara verbal maupun nonverbal yang dapat

menimbulkan respon timbal balik antara pengirim dengan penerima informasi

(Priyanto, 2012: 8). Komunikasi yang dilakukan perawat dengan pasiennya

4

merupakan terapi terapeutik. Komunikasi terapeutik merupakan suatu teknik

yang mengajak pasien dan keluarga untuk bertukar pikiran dan perasaan

(Nursalam, 2011: 34).

Komunikasi yang baik antara pasien dan perawat, dapat dilihat yang

pertama, apakah ada timbal balik dari pasien terhadap pelayanan yang

diberikan oleh perawat. Kedua apakah pasien puas atau tidak dengan

pelayanan yang diberikan. Sehingga dengan adanya pengukuran tingkat

kepuasan tersebut, kita dapat mengetahui apa saja indikator yang perlu

mendapatkan perhatian dari pihak rumah sakit agar dapat diperbaiki dan

ditingkatkan sehingga mutu pelayanan menjadi lebih baik dan tingkat

kepuasan pasien dapat meningkat.

Menurut Survei Citizen Report Card (CRC) Indonesia Coruption

Watch (ICW) pada tahun 2010, mengungkapkan sekitar 67% responden

mengaku tidak puas terhadap pelayanan kesehatan Rumah Sakit di Indonesia.

Buruknya pelayanan Rumah Sakit itu dibuktikan dengan banyaknya keluhan

yang masuk. Diantaranya, terkait buruknya pelayanan perawat, sedikitnya

kunjungan dokter kepada pasien serta lamanya waktu pelayanan oleh tenaga

kesehatan, baik apoteker dan petugas laboratorium.

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Kendari merupakan salah

satu rumah sakit yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang terdiri

dari pelayanan medis, pelayanan penunjang medis dan non medis, pelayanan

asuhan dan keperawatan, pendidikan, dan latihan, administrasi dan keuangan,

serta penelitian dan pengembangan guna untuk memberikan pelayanan kepada

5

masyarakat.

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Kendari khususnya diruang

rawat inap Lavender berdasarkan laporan tahunan yang diperoleh dari Rekam

Medik pada tanggal 25 Februari 2016 dalam tahun 2013 tercatat jumlah pasien

yang dirawat 1505, pada tahun 2014 tercatat jumlah pasien yang dirawat 1504,

sedangkan tahun 2015 tercatat jumlah pasien yang dirawat 1548 dengan

jumlah pasien rata-rata perbulannya sebanyak 129 orang. Jumlah tenaga

perawat yang bertugas diruang rawat inap Lavender sebanyak 21 orang yang

berstatus PNS dan pegawai kontrak sedangkan pengalaman kerja perawat rata-

rata 1 sampai 10 tahun.

Berdasarkan survey awal yang dilakukan melalui wawancara kepada

keluarga pasien Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Kendari

khususnya diruang rawat inap Lavender bahwa masih adanya keluhan

keluarga pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh perawat misalnya

perawat tidak disiplin (terlambat masuk kerja dan perawat hanya melakukan

pekerjaan hanya sebagai rutinitas saja selebihnya itu dilimpahkan kepada

mahasiswa yang sedang praktek tanpa diberikan bimbingan), masih adanya

kasus infus habis, dan masih kurang respon perawat terhadap keluarga pasien

yang sedang meminta bantuan. Lebih lanjut mengenai BOR (Bed Occupancy

Ratio) atau pemanfaatan tempat tidur diruangan rawat inap Lavender sudah

ideal hal ditunjukkan dengan jumlah ratio penggunaan tempat tidur

perbulanannya yaitu 82,1% dengan mengacu pada nilai parameter BOR

menurut Depkes RI tahun 2005 idealnya adalah 60-85%.

6

Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila

pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa

pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan

dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Oleh

karena itu, perawat harus mementingkan indikator-indikator apa saja yang

berpengaruh terhadap kepuasan pasien, karena jika perawat mampu

mengaplikasikan indikator-indikator kepuasan tersebut kepada pasien, maka

pasien pasti puas dengan pelayanan yang diberikan kepadanya.

Untuk dapat melihat seberapa besar tingkat kepuasan pasien terhadap

mutu pelayanan keperawatan di bagian rawat inap Lavender, maka penulis

tertarik untuk meneliti tentang “Gambaran Persepsi Keluarga Pasien

Tentang Mutu Pelayanan Keperawatan di Ruang Rawat Inap Lavender

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Kendari”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas maka yang menjadi masalah dalam

penelitian ini adalah “Bagaimanakah Persepsi Keluarga Pasien Tentang

Mutu Melayanan Keperawatan di Ruang Rawat Inap Lavender Rumah

Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Kendari?

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum

Penelitian ini bertujuan untuk memperoleh gambaran persepsi keluarga

pasien tentang mutu pelayanan keperawatan di Ruang Rawat Inap Lavender

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Kendari.

7

2. Tujuan Khusus

a. Mendapatkan gambaran mengenai persepsi keluarga pasien tentang

pelayanan keperawatan dalam hal ini bukti fisik (Tangible) di Ruang

Rawat Inap Lavender Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota

Kendari.

b. Mendapatkan gambaran mengenai persepsi keluarga pasien tentang

pelayanan keperawatan dalam hal ini kehandalan (Reliability) di Ruang


Kendari.

c. Mendapatkan gambaran mengenai persepsi keluarga pasien tentang

pelayanan keperawatan dalam hal ini ketanggapan (Responsiveness) di

Ruang Rawat Inap Lavender Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota

Kendari.

d. Mendapatkan gambaran mengenai persepsi keluarga pasien tentang

pelayanan keperawatan dalam hal ini jaminan (Assurance) di Ruang


Kendari.

e. Mendapatkan gambaran mengenai persepsi keluarga pasien tentang

pelayanan keperawatan dalam hal ini kemampupahaman (emphaty) di

Ruang Rawat Inap Lavender Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota

Kendari.

8

D. Manfaat Penelitian

1. Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai salah satu bahan

masukan bagi semua pengelola rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota

Kendari dalam rangka penentuan kebijakan untuk meningkatkan mutu

pelayanan khususnya bidang keperawatan.

2. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi tolak ukur bagi petugas

keperawatan agar memberikan pelayanan yang bermutu kepada pasien atau

masyarakat.

3. Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan masukan

bagi peneliti lain yang akan melakukan penelitian yang terkait dengan hasil

penelitian ini.

4. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memperluas wawasan ilmu

pengetahuan dan pengalaman peneliti.

9

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Tentang Persepsi

1. Pengertian

Persepsi diartikan sebagai proses di mana individu memberi arti

terhadap suatu fenomena yang terjadi berdasarkan kesan yang ditangkap

oleh panca inderanya. Robbins (dalam Lusiana 2011: 7) mendeskripsikan

persepsi dalam kaitannya dengan lingkungan, yaitu sebagai proses di mana

individu mengorganisasikan dan menafsirkan kesan indera mereka agar

memberi makna kepada lingkungan.

Persepsi menurut Supranto (2011: 197) persepsi merupakan proses

internal yang dilalui individu dalam menyeleksi dan mengatur stimulus

yang datang dari luar. Stimulus itu ditangkap oleh indera, dan secara

spontan pikiran dan perasaan kita akan memberi makna atas stimulus

tersebut. Informasi atau stimulus ditangkap oleh indera dengan cara

mendengar, melihat, meraba, mencium, dan merasa. Stimulus dikirim ke

otak untuk dipelajari dan diinterpretasikan.

Persepsi merupakan suatu proses yang didahului oleh proses

penginderaan, yaitu merupakan proses diterimanya stimulus oleh individu

melalui alat indera atau juga disebut proses sensori. Stimulus tersebut

diteruskan dan proses selanjutnya merupakan proses persepsi. Proses

persepsi tidak dapat lepas dari proses dari penginderaan, dan proses

penginderaan merupakan proses pendahulu dari proses persepsi. Stimulus

10

yang diindera kemudian oleh individu kemudian diorganisasikan dan di

interpretasikan, sehingga individu menyadari dan mengerti tentang apa

yang diindera tersebut, dan proses ini disebut persepsi (Walgito, 2010: 99).

2. Proses Terjadinya Persepsi

Pertama terjadinya persepsi adalah karena adanya objek/stimulus

yang merangsang untuk ditangkap oleh panca indera (objek tersebut

menjadi perhatian panca indera) Widayatun, (dalam Latifah 2015: 11).

Kemudian stimulus/objek perhatian tadi dibawa ke otak. Dari otak terjadi

adanya “kesan” atau jawaban (response) adanya stimulus, berupa kesan

atau response dibalikkan ke indera kembali berupa “tanggapan” atau

persepsi atau hasil kerja indera berupa pengalaman hasil pengolahan otak.

Gambar 2.1. Proses Terjadinya Persepsi

3. Faktor yang Mempengaruhi Persepsi

Menurut Notoatmodjo (dalam Latifa 2015: 104) ada banyak faktor

yang akan menyebabkan stimulus dapat masuk dalam rentang perhatian

kita. Faktor penyebab ini dapat kita bagi menjadi dua bagian besar yaitu

faktor eksternal dan faktor internal. Faktor eksternal adalah faktor melekat

pada objeknya, sedangkan faktor internal adalah faktor yang ada pada

Obyek/

Stimulus Sensoris

Persepsi Indra di otak (pusat

saraf)

output Diproses

indra

(input)

11

orang yang mempersepsikan stimulus tersebut.

a. Faktor Eksternal

1. Kontras

Cara termudah untuk menarik perhatian adalah dengan membuat kontras

baik pada warna, ukuran, bentuk atau gerakan.

2. Perubahan Intensitas

Suara yang berubah dari pelan menjadi keras, atau cahaya yang berubah

dengan intensitas tinggi akan menarik perhatian kita.

3. Pengulangan (Repetition)

Iklan yang diulang-ulang akan lebih menarik perhatian kita, walaupun

seringkali kita merasa jengkel dibuatnya.

4. Sesuatu yang baru (novelty)

Suatu stimulus yang baru akan lebih menarik perhatian kita daripada

sesuatu yang telah kita ketahui.

5. Sesuatu yang menjadi perhatian orang banyak

Suatu stimulus yang menarik perhatian orang banyak akan menarik

perhatian kita.

b. Faktor Internal

1. Pengalaman/pengetahuan

Pengalaman atau pengetahuan yang dimiliki seseorang merupakan faktor

yang berperan dalam menginterpretasikan stimulus yang diperoleh.

Pengalaman masa lalu atau apa yang telah kita pelajari akan

menyebabkan terjadinya perbedaan persepsi.

12

2. Harapan atau Expectation

Harapan terhadap sesuatu akan mempengaruhi persepsi terhadap

stimulus.

3. Kebutuhan

Kebutuhan akan menyebabkan stimulus tersebut dapat masuk dalam

rentang perhatian kita dan kebutuhan ini akan menyebabkan kita

menginterpretasikan stimulus secara berbeda.

4. Motivasi

Motivasi akan mempengaruhi persepsi seseorang.

5. Emosi

Emosi seseorang akan mempengaruhi persepsinya terhadap stimulus

yang ada.

6. Budaya

Seseorang dengan latar belakang budaya yang sama akan

menginterpretasikan orang-orang dalam kelompoknya secara

berbeda, namun akan mempersepsikan orang-orang di luar

kelompoknya sebagai sama saja. Inilah yang membentuk terjadinya

stereotip.

Sedangkan menurut Walgito (2010: 101) mengemukakan bahwa

berkaitan dengan faktor-faktor yang berperan dalam persepsi dapat

dikemukakan adanya beberapa faktor, yaitu:

1. Objek yang dipersepsi

Objek menimbulkan stimulus yang mengenai alat indera atau reseptor.

13

Stimulus dapat datang dari luar individu yang mempersepsi, tetapi

juga dapat datang dari dalam individu yang bersangkutan yang

langsung mengenai syaraf penerima yang bekerja sebagai reseptor.

Namun sebagian besar stimulus datang dari luar individu.

2. Alat indera, syaraf, dan pusat susunan syaraf

Alat indera atau reseptor merupakan alat untuk menerima stimulus.

Disamping itu juga harus ada syaraf sensoris sebagai alat untuk

meneruskan stimulus yang diterima reseptor ke pusat susunan syaraf,

yaitu otak sebagai pusat kesadaran. Sebagai alat untuk mengadakan

respon diperlukan syaraf motoris.

3. Perhatian

Untuk menyadari atau mengadakan persepsi diperlukan adanya

perhatian, yaitu merupakan langkah pertama sebagai suatu persiapan

dalam rangka mengadakan persepsi. Perhatian merupakan pemusatan

atau konsentrasi dari seluruh aktivitas individu yang ditunjukan

kepada sesuatu atau sekumpulan objek.

Berdasarkan definisi para ahli di atas maka peneliti dapat

menyimpulkan bahwa persepsi adalah proses pengorganisasian dan

interpretasi dari stimulus yang diterima, baik berupa rangsangan atau

informasi serta pesan yang diterima dan dirasakan oleh panca indera manusia.

Persepsi bukan hanya sebatas pada penginderaan terhadap objek atau

lingkungan saja akan tetapi lebih luas seseorang yang mengalami atau

mengamati objek atau lingkungan yang memberikan kesan kepadanya,

14

sehingga ia dapat memberikan suatu penilaian, pandangan atau pendapat.

B. Tinjauan Tentang Keluarga Pasien

Keluarga merupakan salah satu lembaga sosial yang sangat

bergantung pada lingkungan sekitarnya, begitu pula sebaliknya, keluarga juga

mempengaruhi lingkungan sekitarnya. Salah satu fungsi utama keluarga

adalah sebagai perantara masyarakat luas. Peran tingkah laku yang dipelajari

dalam keluarga merupakan contoh peran tingkah laku yang dilakukan dalam

masyarakat dengan proses pemasyaratakan melalui tradisi kebudayaan

masyarakat itu sendiri. Menurut Friedman yang dikutip oleh Ali (2010)

menguraikan alasan keluarga sebagai unit asuhan keperawatan, yaitu:

1. Keluarga adalah unit utama dari masyarakat dan merupakan “lembaga”

yang mempengaruhi kehidupan masyarakat.

2. Keluarga sebagai satuan kelompok individu di dalam keluarga dapat

menimbulkan, mencegah, mengabaikan atau memperbaiki masalah

kesehatan dalam kelompoknya sendiri. Hampir setiap masalah kesehatan

individu di dalam keluarga mulai dari awal sampai akhir akan dipengaruhi

oleh keluarga. Keluarga mempunyai peran utama dalam memelihara

kesehatan seluruh anggota keluarganya dan bukan individu itu sendiri

yang mengusahakan tercapainya tingkat kesehatan yang diinginkan.

3. Masalah kesehatan dalam keluarga saling berkaitan. Penyakit pada salah

satu anggota keluarga akan mempengaruhi seluruh keluarga tersebut.

Peran anggota keluarga akan mengalami perubahan apabila salah satu

anggotanya menderita sakit.

15

4. Dalam perawatan pasien sebagai individu, keluarga berperan sebagai

pengambil keputusan.

5. Keluarga merupakan perantara yang efektif dan efesien untuk berbagai

usaha kesehatan masyarakat. Kesehatan masyarakat dapat ditingkatkan

terutama melalui peningkatan kesehatan keluarga.

(Slamet, 2012).

Pasien adalah seseorang yang menerima perawatan medis. Kata

pasien dari bahasa Indonesia analog dengan kata patient dari bahasa

Inggris. Patient diturunkan dari bahasa Latin yaitu patiens yang memiliki

kesamaan arti dengan kata kerja pati yang artinya "menderita". Orang sakit

(yang dirawat dokter), penderita (sakit). Sedangkan menurut Undang-Undang

Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009, Pasal 1) menyebutkan bahwa

pasien adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah kesehatannya

untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang diperlukan, baik secara

langsung maupun tidak langsung di rumah sakit (Ulfa, 2014: 31). Lebih lanjut

pasien juga merupakan pelanggan jasa yang diberikan oleh suatu institusi

kesehatan (rumah sakit), seperti yang dijelaskan oleh Simatupang pelanggan

atau pasien adalah orang yang mendefinisikan hasil dari proses yang diberikan

dengan pernyataan puas atau tidak puas Simatupang (dalam Rusdiana, 2014:

15).

Berdasarkan pendapat para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa yang

dimaksud keluarga pasien adalah orang memiliki pengaruh dan hubungan

dengan ditandai adanya hubungan kekerabatan dengan pasien atau yang

16

mewakili dengan bukti tertulis atau diberi wewenang oleh pasien untuk

memelihara kesehatan keluarganya guna untuk mencapai tingkat kesehatan

yang diinginkan.

C. Tinjauan Mutu Pelayanan Kesehatan dan Keperawatan

1. Mutu Pelayanan Kesehatan

Dalam kehidupan sehari-sehari seringkali kita mendengar orang

membicarakan masalah kualitas/mutu, misalnya mengenai kualitas dalam

pelayanan jasa kesehatan. Kualitas meliputi usaha untuk memenuhi atau

melebihi harapan pelanggan. Mutu tidak lepas dari kata “kualitas”. Kata

kualitas sendiri mengandung banyak definisi dan makna yaitu bebas dari

kerusakan atau cacat, kesesuaian antara penggunaan, persyaratan, dan

tuntutan, melakukan segala sesuatu dengan benar sejak awal, pemenuhan

kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat, kepuasaan pelanggan.

Azrul Azwar (dalam Diah, 2012: 1) mutu pelayanan kesehatan

adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa

pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasaan rata-rata serata

penyelenggaraannya sesuai dengan standart dan kode etik profesi.

Wiyono (dalam Viesaputri 2010: 2) menyatakan bahwa mutu adalah

faktor yang mendasar dari pelanggan. Mutu adalah penentuan pelanggan,

bukan ketetapan insinyur, pasar atau ketetapan manajemen. Ia berdasarkan

atas pengalaman nyata pelanggan terhadap produk dan jasa pelayanan,

mengukurnya, mengharapkannya, dijanjikan atau tidak, sadar atau hanya

dirasakan, operasional teknik atau subyektif sama sekali dan selalu

17

menggambarkan target yang bergerak dalam pasar yang kompetitif.

Untuk mengatasi adanya perbedaan dimensi tentang masalah

pelayanan kesehatan seharusnya pedoman yang dipakai adalah hakekat dasar

dari diselenggaranya pelayanan kesehatan tersebut. Yang dimaksud hakekat

dasar tersebut adalah memenuhi kebutuhan dan tuntunan para pemakai jasa

pelayanan kesehatan yang apabila berhasil dipenuhi akan menimbulkan rasa

puas terhadap pelayanan kesehatan yang diselenggarakan. Kepuasan

pelanggan tidak hanya berarti menanggapi dan mengatasi masalah keluhan,

tetapi juga melakukan pendekatan dengan metode tertentu untuk meneliti asal

masalah serta besaran masalah dan dampaknya.

Kemenkes RI memberikan pengertian tentang mutu pelayanan

kesehatan, yang meliputi kinerja yang menunjukkan tingkat kesempurnaan

pelayanan kesehatan, tidak saja yang dapat menimbulkan kepuasan bagi

pasien sesuai dengan kepuasan rata-rata penduduk tetapi juga sesuai dengan

standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan.

(Assaf. A, 2014).

Mutu pelayanan kesehatan bagi seorang pasien tidak lepas dari

rasa puas bagi seseorang pasien terhadap pelayanan yang diterima, dimana

mutu yang baik dikaitkan dengan kesembuhan dari penyakit, peningkatan

derajat kesehatan, kecepatan pelayanan, lingkungan perawatan yang

menyenangkan, keramahan petugas, kemudahan prosedur, kelengkapan

alat, obat-obatan dan biaya yang terjangkau.

Kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan oleh pasien

18

walaupun merupakan nilai subyektif, tetapi tetap ada dasar obyektif yang

dilandasi oleh pengalaman masa lalu, pendidikan, situasi psikis waktu

pelayanan dan pengaruh lingkungan. Khususnya mengenai penilaian

performance pemberi jasa pelayanan kesehatan terdapat dua elemen yang

perlu diperhatikan yaitu teknis medis dan hubungan interpersonal. Mutu

ditinjau dari pengguna consumer lebih terkait pada aspek ketanggapan

petugas memahami kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi petugas dan

pasien, keprihatinan serta kerama tamahan petugas dalam melayani pasien

atau kesembuhan penyakit yang sering diderita oleh pasien.

Target dalam sebuah pelayanan kesehatan tentunya adalah

kepuasan pelanggan dalam hal ini kesembuhan dari penyakit. Untuk itu

hanya memahami proses dan pelanggan maka organisasi dapat memahami

dan menghargai makna dari kualitas. Lusiana (2011: 11) menyatakan

bahwa kepuasan pasien mengacu pada penerapan persayaratan dalam

pelayanan kesehatan, hal-hal yang menjadi ukuran tingkat kepuasan pasien

yang mengacu pada persyaratan pelayanan kesehatan antara lain:

1. Ketersediaan Pelayanan Kesehatan

Untuk dapat menimbulkan kepuasan pasien terhadap pelayanan

kesehatan salah satu syarat yang sangat penting adalah ketersediaan

pelayanan kesehatan karena kepuasan sangat berhubungan erat dengan

mutu pelayanan. Maka dikatakan di katakan suatu pelayanan kesehatan

yang bermutu apabila pelayanan tersebut tersedia di masyarakat.

19

2. Penerimaan pelayanan kesehatan

Untuk dapat memberikan kepuasan pada pasien maka pelayanan

kesehatan tersebut harus di upayakan sehingga dapat di terima oleh

pemakai jasa pelayanan.

3. Ketercapaian pelayanan kesehatan

Pelayanan kesehatan yang lokasinya terlalu jauh dari daerah tempat

tinggal masyarakat tentu tidak akan memberikan kepuasan pada pasien,

jadi dalam memberikan pelayanan tersebut harus dapat di capai oleh

pemakai jasa pelayanan kesehatan.

4. Keterjangkauan pelayanan kesehatan

Pelayanan kesehatan yang terlalu mahal tidak akan dapat di jangkau

oleh semua pemakai jasa khususnya masyarakat pedesaan dan hal

inilah yang membuat pasien merasa tidak puas. Sehingga dalam

memberikan pelayanan kesehatan perlu mengupayakan biaya yang

sesuai dengan kemampuan pemakai jasa pelayanan tersebut.

Untuk dapat meningkatkan mutu pelayanan kesehatan keempat

standar di atas perlu dipantau serta dinilai secara objektif dan

berkesinambungan. Apabila kebetulan ditemukan penyimpangan, perlu segera

diperbaiki. Pemantauan dan penilaian standar ini diukur dari indikator yang

sesuai, yang secara umum dapat dibedakan pula atas empat macam yakni

indikator masukan, proses, lingkungan serta keluaran. Parasuraman, dkk

mengemukakan bahwa seberapa besar kesenjangan antara persepsi pasien atas

kenyataan pelayanan yang diterima dibandingkan dengan harapan pasien atas

20

pelayanan yang diterima. (Haryadi: 2014).

2. Mutu Pelayanan Keperawatan

Mutu pelayanan keperawatan sebagai indikator kualitas

pelayanan kesehatan menjadi salah satu faktor penentu citra institusi

pelayanan kesehatan di mata masyarakat. Hal ini terjadi karena

keperawatan merupakan kelompok profesi dalam jumlah terbanyak, paling

depan dan terdekat dengan penderitaan, kesakitan, serta kesengsaraan,

yang dialami pasien dan keluarganya. Salah satu indikator mutu pelayanan

keperawatan itu adalah apakah pelayanan keperawatan yang diberikan itu

memuaskan pasien atau tidak.

Menurut Nursalam, (2011: 296) mengungkapkan bahwa mutu

pelayanan adalah derajat memberikan pelayanan secara efisien dan efektif

sesuai dengan standar profesi, standar pelayanan yang dilaksanakan secara

menyeluruh sesuai dengan kebutuhan pasien, memanfaatkan teknologi,

tepat guna, dan hasil penelitian dalam pengembangan pelayanan

kesehatan/ keperawatan sehingga tercapai derajat kesehatan yang optimal.

Ada beberapa aspek untuk menentukan sebuah mutu atau kualitas

pelayanan menurut Parasuman (dalam Lusiana 2011: 15) adalah:

a. Bukti fisik (Tangible)

Bukti fisik (Tangibles) yang merupakan penampilan fisik adalah persepsi

pasien yang di nilai dari segi perwujudan layanan yang di tampilkan oleh

petugas kesehatan atau tenaga keperawatan. Bukti fisik berupa pelayanan

secara fisik, fasilitas, penampilan tenaga kerja, alat atau peralatan yang

21

digunakan. Menurut Irwan (dalam Lusiana, 2010: 15) bukti fisik

tenaga perawat yang baik akan mempengaruhi persepsi pasien, pada

saat yang bersamaan aspek bukti fisik juga merupakan salah satu

sumber yang mempengaruhi harapan pasien.

Menurut Nursalam (2011: 230) bahwa bukti fisik itu dapat dilihat dari

beberapa indikator seperti (1) perawat memberi informasi tentang

administrasi yang berlaku bagi pasien rawat inap dirumah sakit, (2)

perawat selalu menjaga kebersihan dan kerapihan ruangan yang

ditempati, (3) perawat menjaga kebersihan dan kesiapan alat-alat

kesehatan yang digunakan, (4) perawat menjaga kebersihan dan

kelengkapan fasilitas kamar mandi dan toilet, (5) dan perawat selalu

menjaga kerapihan dan penampilannya.

b. Kehandalan (Reliability)

Kehandalan adalah kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan, jujur, aman, tepat

waktu, ketersediaan. Keseluruhan ini berhubungan dengan

kepercayaan terhadap pelayanan dalam kaitannya dengan waktu.

Kehandalan dapat dilihat dari persepsi pasien yang menilai

berdasarkan kemampuan perawat dalam memberikan pelayanan yang

dijanjikan secara akurat, teliti, dan terpercaya, melakukan tindakan

perawatan secara benar sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan,

dalam memberikan pelayanan kesehatan dan tidak membeda-bedakan

pasien.

22

Menurut Irwan bahwa kepuasaan pasien terhadap pelayanan sangat

ditentukan oleh dimensi Reliability yaitu dimensi yang mengukur

kehandalan dalam memberikan pelayanan kepada pasiennya.

Selanjutnya Nursalam (2011: 230) bahwa kehandalan itu dapat dilihat

dari beberapa indikator seperti (1) perawat mampu menangani masalah

perawatan dengan tepat dan professional, (2) perawat memberikan

informasi tentang fasilitas yang tersedia, cara menggunakannya dan

tata tertib yang berlaku dirumah sakit, (3) perawat memberi tahu

dengan jelas tentang hal-hal yang harus dipatuhi dalam perawatan, (4)

perawat memberitahu dengan jelas tentang hal-hal yang dilarang dalam

perawatan, (5) dan ketepatan waktu perawat tiba diruangan ketika anda

membutuhkan.

c. Ketanggapan (Responsiveness)

Yaitu keinginan perawat membantu pasien dan memberikan pelayanan

itu dengan tanggap terhadap kebutuhan pasien, cepat memperhatikan

dan mengatasi kebutuhan-kebutuhan. Ketanggapan juga dinilai

berdasarkan kecepatan tanggap perawat terhadap masalah-masalah

yang dihadapi pasien, olehnya itu pasien membutuhkan perawat cepat

datang bila pasien membutuhkan pertolongan, perawat menawarkan

bantuan diminta atau tidak diminta, Madu (dalam Lusiana, 2010:15).

Ketanggapan merupakan hakekat dasar mutu pelayanan kesehatan

dalam memenuhi kebutuhan dan tuntutan pada pemakai jasa pelayanan

yang apabila berhasil dipenuhi akan dapat menimbulkan rasa puas

23

terhadap pelayanan kesehatan yang diselenggarakan.

Menurut Nursalam (2011: 230) bahwa ketanggapan itu dapat dilihat

dari beberapa indikator seperti (1) perawat bersedia menawarkan

bantuan kepada pasien ketika mengalami kesulitan walau tanpa

diminta, (2) perawat segera menangani pasien ketika sampai diruangan

rawat inap, (3) perawat menyediakan waktu khusus untuk membantu

pasien berjalan, buang air besar (BAB), buang air kecil (BAK), ganti

posisi tidur, dll, (4) perawat membantu pasien untuk memperoleh obat,

(5) perawat membantu pasien untuk melaksanakan pelayanan foto, dan

laboratorium dirumah sakit.

d. Jaminan (Assurance)

Mencakup kemampuan, pengetahuan, kesopanan, dan sifat dapat

dipercaya yang dimiliki perawat, bebas dari bahaya, resiko, keragu-

raguan, memiliki kompetensi, percaya diri, dan menimbulkan

keyakinan kebenaran (obyektif). Jaminan atau kepastian merupakan

harapan pasien yang dinilai berdasarkan kemampuan perawat dalam

memberikan jaminan pelayanan kesehatan yang dapat dipercaya, Madu

(Lusiana 2010: 17). Selanjutnya menurut Nursalam (2011: 230) bahwa

jaminan itu dapat dilihat dari beberapa indikator seperti (1) perawat

memberi perhatian terhadap keluhan pasien yang dirasakan, (2)

perawat dapat menjawab pertanyaan tentang tindakan perawatan yang

diberikan kepada pasien, (3) perawat jujur dalam memberikan

informasi tentang keadaan pasien, (4) perawat selalu memberi salam

24

dan senyum ketika bertemu dengan pasien, (5) dan perawat teliti dan

terampil dalam melaksanakan tindakan keperawatan kepada pasien.

e. Kemampupahaman (Empathy)

Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang

baik dan memahami kebutuhan pasien atau masyarakat yang terwujud

dalam penuh perhatian terhadap setiap pasien, melayani pasien dengan

ramah dan menarik, berkomunikasi yang baik dan benar serta bersikap

dengan penuh simpati. Keramahan adalah satu aspek kualitas

pelayanan yang paling mudah diukur dimana saat pertamakali seorang

pasien masuk pada ruangan pasien senyuman dan keramahan dari

petugas akan menjadi moment pertama yang menentukan persepsi

pasien terhadap kualitas pelayanan. Karena itu pihak rumah sakit harus

mampu memberikan jaminan setiap melakukan tindakan keperawatan

melalui perawat yang terampil dan terlatih, perawat seyogyanya dapat

memperkenalkan diri pada setiap pasien dan harus menjelaskan segala

bentuk tindakan yang berkaitan dengan pengobatan. Sikap perawat

yang sabar dan telaten dalam menghadapi pasien, perawat memiliki

rasa hormat, bersahabat, memahami keadaan yang berkaitan dengan

pengobatan.

Sedangkan menurut Depkes RI telah menetapkan bahwa pelayanan

kesehatan dikatakan berkualitas baik apabila perawat dalam

memberikan pelayanan kepada pasien sesuai dengan aspek-aspek dasar

perawatan. Aspek dasar tersebut meliputi aspek penerimaan, perhatian,

25

tanggung jawab, komunikasi, dan kerjasama. Selanjutnya masing-

masing aspek dijelaskan sebagai berikut:

a. Aspek penerimaan

Aspek ini meliputi sikap perawat yang selalu ramah, periang, selalu

tersenyum, menyapa semua pasien. Perawat perlu memiliki minat

terhadap orang lain, menerima pasien tanpa membedakan

golongan, pangkat, latar belakang sosial ekonomi dan budaya,

sehingga pribadi utuh. Agar dapat melakukan pelayanan sesuai

aspek penerimaan perawat harus memiliki minat terhadap orang

lain dan memiliki wawasan luas.

b. Aspek perhatian

Aspek ini meliputi sikap perawat dalam memberikan pelayanan

keperawatan perlu bersikap sabar, murah hati dalam arti bersedia

memberikan bantuan dan pertolongan kepada pasien dengan

sukarela tanpa mengharapkan imbalan, memiliki sensitivitas dan

peka terhadap setiap perubahan pasien, mau terhadap kecemasan

dan ketakutan pasien.

c. Aspek komunikasi

Aspek ini meliputi sikap perawat yang harus bisa melakukan

komunikasi yang baik dengan pasien, dan keluarga pasien. Adanya

komunikasi yang saling berinteraksi antara pasien dengan perawat,

dan adanya hubungan yang baik dengan keluarga pasien.

d. Aspek kerjasama

26

Aspek ini meliputi sikap perawat yang harus mampu melakukan

kerjasamaa yang baik dengan pasien dan keluarga pasien.

e. Aspek tanggung jawab

Aspek ini meliputi sikap perawat yang jujur, tekun dalam tugas,

mampu mencurhakan waktu dan perhatian, sportif dalam tugas,

konsisten serta tepat dalam bertindak.

Selanjutnya menurut Nursalam (2011: 230) bahwa kemampupahaman

itu dapat dilihat dari beberapa indikator seperti (1) perawat

memberikan informasi kepada pasien tentang segala tindakan

perawatan yang akan dilaksanakan, (2) perawat mudah ditemui dan

dihubungi bila pasien membutuhkan, (3) perawat sering menengok

keadaan pasien seperti tensi, suhu, nadi, pernapasan dan cairan infus,

(4) pelayanan yang diberikan perawat tidak memandang pangkat/

status tapi berdasarkan kondisi pasien, (5) dan perawat perhatian dan

memberi dukungan moril terhadap keadaan pasien (menanyakan dan

berbincang-bincang tentang keadaan pasien).

D. Tinjauan Tentang Pelayanan di Rumah Sakit

Rumah sakit adalah bagian dari integral dari keseluruhan sistem

kesehatan yang dikembangkan melalui rencana pembangunan rumah sakit

tidak lepas dari pembangunan kesehatan, yakni harus sesuai dengan garis-

garis besar haluan Negara, sistem kesehatan nasional dan repelita dibidang

kesehatan serta peraturan perundangan-undangan, Alamsyah (2011: 99).

Selanjutnya menurut peraturan Menteri Kesehatan Tahun 1988 No.

27

159/Men-Kes/II/1988 Bab II Pasal tiga dinyatakan bahwa:

1. Rumah sakit dapat dimiliki dan diselenggarakan oleh pemerintah dan

swasta.

2. Rumah sakit pemerintah dimiliki dan diselenggarakan oleh:

Departemen Kesehatan, Pemerintah Daerah, ABRI, Badan Usaha

Milik Negara.

3. Rumah Sakit Swasta dimiliki dan diselenggarakan oleh: yayasan dan

badan hukum lain yang bersifat social.

Siregar (dalam Lusiana 2011: 28) menyatakan bahwa rumah sakit

adalah suatu organisasi yang kompleks, menggunakan gabungan ilmiah

khusus dan rumit, dan difungsikan oleh berbagai kesatuan personil terlatih

dan terdidik dalam menghadapi dan menangani masalah medik modern,

yang semuanya terikat bersama-sama dalam maksud yang sama, untuk

pemulihan dan pemeliharaan kesehatan yang baik.

Menurut WHO (World Health Organization), rumah sakit adalah

bagian integral dari suatu organisasi sosial dan kesehatan dengan fungsi

menyediakan pelayanan paripurna (komprehensif), penyembuhan penyakit

(kuratif) dan pencegahan penyakit (preventif) kepada masyarakat, Latifah

(2015: 19). Rumah sakit harus mempunyai sistem dan proses untuk

melakukan monitoring dan meningkatkan pelayanan, secara efektif

melaksanakan evaluasi mutu pelayanan kesehatan. Evaluasi pelayanan

kesehatan bersifat multi dimensional mencakup riwayat penyakit, proses

pelayanan kesehatan, sasaran, efisiensi, efektivitas, dimensi-dimensi mutu dan

28

sistem pelayanan kesehatan.

Copeland (dalam Lusiana 2011: 30) tingkat kesempurnaan pelayanan

di rumah sakit sangat relative, dari sisi pemberi pelayanan di rawat inap

adalah apabila semua tahapan dalam pelaksanaan semua jenis pelayanan

kesehatan yang dibutuhkan untuk kesembuhan pasien telah memenuhi standar

pelayanan kesehatan yang di susun dan disepakati untuk dilaksanakan dalam

setiap memberikan pelayanan kepada pasien di rumah sakit.

Target utama dari suatu rumah sakit adalah ingin memenuhi

kebutuhan dan keinginan pasien akan pelayanan yang baik dan nyaman, yang

selalu berubah disertai klarifikasi yang tinggi, selaras dengan meningkatnya

pengetahuan masyarakat.

Kualitas pelayanan dalam perpektif yang lebih luas meliputi interaksi

praktisi medik dengan pasien, kontribusi pasien dalam pelayanan,

kenyamanan pelayanan, akses terhadap fasilitas pelayanan, pengaruh sosial

terhadap akses dan pengaruh sosial dalam peningkatan kesehatan melalui

pelayanan kesehatan.

29

BAB III

KERANGKA KONSEP

A. Dasar Pemikiran Variabel Yang di Teliti

Upaya meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, rumah sakit

mempunyai peranan yang sangat penting, terutama di dalam memberikan

jasa pelayanan kesehatan. Rumah sakit merupakan suatu bentuk organisasi

sosial ekonomi yang memiliki tujuan utama untuk memberikan jasa

pelayanan di bidang kesehatan, baik dalam bentuk pemeriksaan,

perawatan, pengobatan, tindakan medis, dan tindakan diagnosa lainnya

yang dibutuhkan oleh pasien.

Kualitas atau mutu pelayanan kesehatan berhubungan erat dengan

pasien, keluarga pasien dan petugas kesehatan. Pelayanan kesehatan yang

berkualitas/ bermutu apabila pelayanan kesehatan yang diberikan sesuai

dengan kemampuan dari tenaga kerja kesehatan dalam memahami dan

menempatkan diri pada keadaan yang dihadapi atau yang dialami

pasien/masyarakat. Puas atau tidaknya seorang pasien dapat di lihat dari

bagaimana persepsi masyarakat terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan.

Tentunya kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan

standar pelayanan yang telah dibakukan sebagai pedoman dalam pemberian

layanan. Standar pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu

pembakuan pelayanan yang baik.

Perawat adalah salah satu tim kesehatan yang selama 24 jam

berada bersama klien untuk memberikan bantuan, memberikan pelayanan

30

sesuai dengan profesi dan standar yang telah ditetapkan. Hal ini ditunjukkan

agar pelayanan keperawatan yang diberikan senantiasa merupakan yang aman

serta dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pasien. Dalam melakukan

penilaian terhadap kualitas pelayanan ada lima aspek yang perlu diperhatikan

yaitu:

1. Bukti Fisik (Tangible)

2. Kehandalan (Reliabilit)

3. Ketanggapan (Responsiveness)

4. Jaminan (Assurance)

5. Kemampupahan (Empathy)

B. Kerangka Konsep

Berdasarkan dasar pemikiran di atas maka kerangka konsep

penelitian disusun sebagai berikut:

Keterangan:

: Variabel yang diteliti

: Hubungan Antar Variabel yang diteliti

Mutu Pelayanan Keperawatan

a. Bukti Fisik (Tangible)

b. Kehandalan (Reliability)

c. Ketanggapan

(Responsiveness)

d. Jaminan (Assurance)

e. Kemampupahaman

(Emphaty)

Persepsi Keluarga

Pasien

31

C. Variabel Penelitian

1. Variabel Independent

Variabel Independent dalam penelitian ini adalah persepsi keluarga

pasien

2. Variabel Dependent

Variabel dependent dalam penelitian ini adalah mutu pelayanan

keperawatan.

D. Definisi Operasional dan Kriteria Objektif

Adapun yang menjadi definisi operasional dan kriteria objektif dalam

penelitian ini yaitu:

1. Persepsi yang dimaksud dalam penelitian ini adalah pendapat keluarga

pasien terhadap pelayanan keperawatan di unit ruangan rawat inap

Lavender Rumah Sakit Umum Daerah Kendari.

2. Pengertian keluarga pasien adalah orang memiliki pengaruh dan

hubungan dengan ditandai adanya hubungan kekerabatan dengan pasien

atau yang mewakili dengan bukti tertulis atau diberi wewenang oleh

pasien untuk memelihara kesehatannya guna untuk mencapai tingkat

kesehatan yang diinginkan. Adapun yang dimaksud keluarga pasien dalam

penelitian ini adalah kelurga yang menemani selama di berikan proses

pelayanan kesehatan maupun pelayan keperawatan diruangan rawat inap

maupun awal masuk rumah sakit sampai keluar rumah sakit. Seperti ayah,

ibu, anak, saudara ayah, saudara ibu, suami dan istri.

32

3. Mutu pelayanan keperawatan adalah yang merujuk pada tingkat

kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang dapat menimbulkan kepuasaan

pada setiap pasien yang terdiri dari tangible, reiliability, responseveness,

assurance, dan empathy.

Kriteria Objektifnya:

Mutu Baik : Jika persentase total jawaban responden memiliki nilai

≥ 62%

Mutu Kurang : Jika persentase total jawaban responden memiliki nilai

< 62%


Bukti fisik yang dimaksud dalam penelitian ini adalah bagaimana suatu

pelayanan yang ditunjukkan oleh tenaga keperawatan atau tenaga

kesehatan lainnya, yang meliputi perawat memberi informasi tentang

administrasi yang berlaku bagi pasien rawat inap dirumah sakit,

perawat selalu menjaga kebersihan dan kerapihan ruangan yang

ditempati, perawat menjaga kebersihan dan kesiapan alat-alat

kesehatan yang digunakan, perawat menjaga kebersihan dan

kelengkapan fasilitas kamar mandi dan toilet, dan perawat selalu

menjaga kerapihan dan penampilannya.


Mutu Baik : Jika persentase total jawaban responden memiliki nilai ≥

62%

Mutu Kurang : Jika persentase total jawaban responden memiliki nilai <

62 %

33

5. Kehandalan (Reliability)

Kehandalan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah pelayanan

kesehatan yang diberikan secara akurat, teliti, cepat tepat dan dapat

dipercaya, yang meliputi perawat mampu menangani masalah perawatan

dengan tepat dan professional, perawat memberikan informasi tentang

fasilitas yang tersedia, cara menggunakannya dan tata tertib yang

berlaku dirumah sakit, perawat memberi tahu dengan jelas tentang hal-

hal yang harus dipatuhi dalam perawatan, perawat memberitahu

dengan jelas tentang hal-hal yang dilarang dalam perawatan, dan

ketepatan waktu perawat tiba diruangan ketika anda membutuhkan.



≥ 62%


< 62%

6. Ketanggapan (Responseveness)

Ketanggapan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah ketanggapan dan

kecepatan pelayanan kesehatan dalam menghadapi masalah-masalah yang

dialami pasien, yang meliputi perawat bersedia menawarkan bantuan

kepada pasien ketika mengalami kesulitan walau tanpa diminta,

perawat segera menangani pasien ketika sampai diruangan rawat inap,

perawat menyediakan waktu khusus untuk membantu pasien berjalan,

buang air besar (BAB), buang air kecil (BAK), ganti posisi tidur, dll,

34

perawat membantu pasien untuk memperoleh obat, perawat membantu

pasien untuk melaksanakan pelayanan foto, dan laboratorium dirumah

sakit.



≥ 62%


< 62%


Jaminan yang dimaksud dalam penelitian ini yaitu kemampuan,

pengetahuan perawat dalam memberikan jaminan kesehatan yang aman

dan dapat dipercaya, tidak beresiko, tidak membahayakan serta yakin

dalam memberikan pelayanan sehingga tidak menimbulkan keragu-raguan

serta tidak membeda-bedakan antara pasien, yang meliputi perawat

memberi perhatian terhadap keluhan pasien yang dirasakan, perawat

dapat menjawab pertanyaan tentang tindakan perawatan yang diberikan

kepada pasien, perawat jujur dalam memberikan informasi tentang

keadaan pasien, perawat selalu memberi salam dan senyum ketika

bertemu dengan pasien, dan perawat teliti dan terampil dalam

melaksanakan tindakan keperawatan kepada pasien.



≥ 62%

35


< 62%

8. Kemampupahaman (Empathy)

Kemampupahaman yang dimaksud dalam penelitian ini adalah bagaimana

perawat mampu menempatkan diri dalam situasi dan kondisi yang dialami

oleh pasien, meliputi perawat memberikan informasi kepada pasien

tentang segala tindakan perawatan yang akan dilaksanakan, perawat

mudah ditemui dan dihubungi bila pasien membutuhkan, perawat

sering menengok keadaan pasien seperti tensi, suhu, nadi, pernapasan

dan cairan infus, pelayanan yang diberikan perawat tidak memandang

pangkat/ status tapi berdasarkan kondisi pasien, dan perawat perhatian

dan memberi dukungan moril terhadap keadaan pasien (menanyakan

dan berbincang-bincang tentang keadaan pasien).



≥ 62%


< 62%

36

BAB IV

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah kuantitatif dengan pendekatan deskriptif

untuk menggali informasi mengenai gambaran persepsi keluarga pasien

terhadap mutu pelayanan keperawatan di Ruang Rawat Inap Lavender Sakit

Umum Daerah (RSUD) Kota Kendari tahun 2016.

B. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Ruang Rawat Inap Lavender

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Kendari. Waktu penelitian ini telah

dilaksanakan pada tanggal 25 Februari sampai 18 Juni 2016.

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Menurut Suyanto (2011: 42) populasi adalah keseluruhan objek

penelitian. Maka yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah

seluruh pasien yang dirawat ruangan rawat inap Lavender Rumah Sakit

Umum Daerah (RSUD) Kota Kendari. Jumlah keluarga pasien yang

dirawat di ruangan rawat inap Lavender setiap bulan berjumlah 129 orang,

dengan demikian populasi pada penelitian ini adalah 129 orang.

2. Sampel

Dalam penelitian ini penulis mengambil sampel dengan

menggunakan teknik non probality sampling dengan cara accidental

sampling adalah teknik pengambilan sampel yang dilakukan sesaat,

37

sehingga sampel yang diperoleh adalah sampel yang ada/ tersedia ada

waktu itu. Dalam hal penetapan sampel penulis menggunakan pendapat

Arikunto yaitu apabila populasi lebih dari 100 orang maka peneliti boleh

mengambil sampel antara 10-15% atau 20-25%. (Arikunto dalam Ulva,

2014: 22-23).

Oleh sebab itu, penulis menetapkan sampel sebanyak 25% dari

populasi yang ada.

Maka banyak sampel yang dibutuhkan adalah sebanyak 32 orang.

3. Kriteria Sampel

Penentuan kriteria sampel diperlukan untuk mengurangi hasil

penelitian yang bias. Ada dua kriteria sampel yaitu:

a) Kriteria inklusi

1. Pasien rawat inap di Ruang Rawat Lavender

2. Pasien telah dirawat selama 2 hari di Ruang Rawat Lavender

3. Pasien yang di dampingi oleh keluarga selama dirawat di Rumah

Sakit

4. Bersedia menjadi responden dan dapat mengerti bahasa Indonesia

b) Kriteria eksklusi

1. Pasien yang tidak di rawat di Ruang Rawat Lavender

2. Pasien baru masuk di Ruang Rawat Lavender

3. Pasien yang tidak di damping oleh keluarga selama di rawat di

Sampel = 25 % x 129 orang = 32 orang

38

Rumah Sakit

4. Tidak bersedia menjadi responden dan tidak mengerti bahasa

Indonesia

D. Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian ini yang digunakan dalam penelitian ini

adalah kuesioner yang isinya tentang mutu pelayanan keperawatan yang

terdiri dari 5 aspek yaitu:


2. Kehandalan (Reliability)

3. Ketanggapan (Responsiveness)


5. Kemampupahaman (Empathy)

E. Prosedur Pengumpulan Data

Prosedur pengumpulan data penelitian ini diperoleh dari

wawancara langsung dari responden dengan menggunakan daftar

pertanyaan yang disusun dalam bentuk kuesioner.

F. Pengolahan Data

Pengumpulan data dilakukan secara manual (dengan mengisi

angket yang telah disediakan) sedangkan pengelolahan data dilakukan

secara manual dengan menggunakan kalkulator untuk menghitung

persentase sebelum data dianalisa secara deskriptif, terlebih dahulu

diadakan coding, editing, skoring dan tabulating.

39

1. Coding adalah mengklasifikasikan jawaban dari para responden

kedalam kategori. Dalam cara memberi tanda/kode berbentuk angka

pada masing-masing jawaban.

2. Editing adalah memeriksa daftar pertanyaan yang telah diserahkan oleh

para pengumpulan data. Editing meliputi kelengkapan pengisian,

kesalahan pengisian, dan konsistensi dari setiap jawaban.

3. Skoring adalah perhitungan secara manual dengan menggunakan

kalkulator untuk mengetahui persentase setiap variable yang diteliti.

4. Tabulating adalah membuat tabel, jawaban-jawaban yang sudah diolah

kemudian dimasukkan kedalam tabel lalu dianalisa secara deskriptif

melalui persentase dan perhitungan-perhitungan dengan menggunakan

skala likert, kemudian diuraikan makna persentase atau hasil

perhitungan tersebut.

G. Analisa Data

Analisa data dilakukan dengan analisa deskriptif untuk

menentukan kategori pada setiap responden maka akan dianalisa dengan

menggunakan rumus:

P = ∑𝑁.𝑆

𝑆𝑖

Ket: P = Tingkat jawaban setiap nomor soal

N = Jumlah responden yang menjawab

S = Skor nilai

Si = Skor nilai tertinggi

40

Untuk menghitung presentase menggunakan rumus:

X = ∑𝑝

∑ 𝑖

Ket: X = Presentase keluarga pasien

P = jumlah tingkat jawaban

∑ i = jumlah nomor soal

H. Penyajian Data

Data yang sudah diolah secara manual dengan menggunakan

kalkulator disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi yang

dipersentasekan dan diuraikan dalam bentuk narasi.

41

BAB V

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian

Rumah Sakit Umum Kota Kendari terletak di Kota Kendari, tepatnya

dikelurahan Kandai Kecamatan Kendari dengan luas lahan 3.527 M2 dan

luas bangunan 1.800 M2.

RSUD Kota Kendari merupakan bangunan atau gedung bekas peninggalan

Hindia Belanda yang didirikan pada tahun 1927 dan telah mengalami

beberapa kali perubahan antara lain:

Dibangun oleh pemerintah Belanda pada tahun 1927

Dilakukan perubahan rehabilitasi oleh pemerintah Jepang pada tahun

1942-1945

Menjadi rumah sakit tentara pada tahun 1945-1960

Menjadi rumah sakit umum Kabupaten Kendari pada tahun 1960-1989

Menjadi puskesmas Gunung Jati pada tahun 1989-2001

Menjadi rumah sakit umum Abunawas Kota Kendari pada tahun 2001

berdasarkan Perda Kota Kendari No. 17 Tahun 2001

Diresmikan penggunaannya sebagai RSUD Abunawas Kota Kendari

oleh Bapak Wali Kota Kendari pada tanggal 23 Januari 2003.

Pada tahun 2008, oleh pemerintah Kota Kendari telah membebaskan

lahan seluas 13.000 M2 untuk relokasi rumah sakit, yang dibangun

secara bertahap dengan menggunakan dana APBD, TP, DAK dan

42

DPPID.

Pada tanggal 4 Desember 2011 Rumah Sakit Umum Daerah Abunawas

Kota Kendari resmi menempati gedung baru yang terletak di Jl.

Brigjen Z.A Sugianto No. 39 Kel. Kambu Kec. Kamnbu Kota Kendari

Pada tanggal 12-14 Desember 2012 telah didivitasi oleh Tim Komite

Akreditasi Rumah Sakit (KARS) dan berhasil terakreditasi penuh

sebanyak 5 pelayanan (Adminstrasi dan Manajemen, Rekam Medik,

Pelayanan Keperawatan, Pelayanan Medik dan IGD).

B. Gambaran Umum Responden

Berdasarkan data demografi responden yang menjadi sampel penelitian

maka diperoleh karakteristik responden sebagai berikut:

a. Karakteristik Umur Responden

Dari hasil penelitian yang dilakukan dengan wawancara 32 responden

di ruang rawat inap Lavender RSUD Kota Kendari. Umur responden <

20 sampai 50 Tahun untuk lebih jelasnya umur responden

dikelompokkan berdasarkan umur sebagai berikut:

Tabel 5.1. Distribusi Frekuensi Umur Responden di Ruang Rawat

Inap Lavender RSUD Kota Kendari Tahun 2016

No. Kelompok Umur Frekuensi (f) Persentase (%)

1

2

3

4

5

6

19 - 25 tahun

26 - 30 tahun

31 - 36 tahun

37 - 42 tahun

43 - 48 tahun

49 - 54 tahun

>55

9

7

3

4

2

4

3

28,12%

21,87%

9,37%

12,5%

6,25%

12,5%

9,37%

Jumlah n = 32 100

Sumber: Data Primer 2016

43

Pada tabel diatas menunjukkan bahwa jumlah responden terbanyak

pada kelompok umur 19-25 tahun sebanyak 9 orang (28,12%)

sedangkan yang paling sedikit pada kelompok umur 43-48 tahun

sebanyak 2 orang (6,25%).

b. Tingkat Pendidikan Responden

Dari hasil penelitian yang dilakukan dengan wawancara terhadap 32

responden diruang rawat inap Lavender RSUD Kota Kendari. Tingkat

pendidikan responden antara SD sampai jenjang Strata Dua (S2), untuk

lebih jelasnya tingkat pendidikan responden dikelompokkan

berdasarkan data kelompok tingkat pendidikan sebagai berikut:

Tabel 5.2. Distribusi Frekuensi Tingkat Pendidikan Responden di

Ruang Rawat Inap Lavender RSUD Kota Kendari

Tahun 2016

No. Tingkat Pendidikan Frekuensi

(f) Persentase (%)

1.

2.

3.

4.

5.

6.

SD

SMP

SMA

Mahasiswa

S1

S2

6

6

11

1

7

1

18,75 %

18,75 %

34,37 %

3,12 %

21,87 %

3,12 %

Jumlah n = 32 100%


Pada tabel diatas menunjukkan bahwa jumlah responden terbanyak

dengan tingkat pendidikan SMA sebanyak 11 orang (34,37%), strata

satu (S1) sebanyak 7 orang, SD dan SMP masing-masing sebanyak 6

(18,75%) orang, serta tingkat pendidikan Mahasiswa dan Strata Dua

(S2) masing-masing sebanyak 1 orang (3,12%).

44

C. Hasil Penelitian

1. Persepsi Keluarga Pasien Berdasarkan Variabel Bukti Fisik

(Tangible)

Hasil penelitian terhadap variabel bukti fisik (tangible) dapat

dilihat pada tabel dibawah ini sebagai berikut:

Tabel 5.3. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Veriabel

Bukti Fisik (Tangible) di Ruang Rawat Inap Lavender

RSUD Kota Kendari

No. Persepsi Frekuensi (f) Persen (%)

1.

2.

Mutu Baik

Mutu Kurang

31

1

96,87%

3,12%

Jumlah n = 32 100%


Dari tabel diatas dapat dilihat persepsi keluarga pasien tentang

mutu pelayanan keperawatan berdasarkan dimensi bukti fisik diruang

rawat inap Lavender RSUD Kota Kendari menunjukkan bahwa dari 32

responden, 31 orang (96,87%) mengatakan memiliki mutu baik dan 1

orang (3,12%) mengatakan memiliki mutu kurang.

Penampilan perawat yang rapi serta kondisi ruangan yang bersih,

rapi dan nyaman akan membuat pasien merasa betah karena pasien merasa

nyaman dalam menerima pelayanan yang diberikan oleh perawat, hal ini

dapat membuktikan bahwa tingkat infeksi dapat diminimalisasi

berpengaruh dalam kepuasan, karena hal tersebut memperlihatkan kualitas

akan layanan yang diberikan.

Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa responden sangat puas

dengan penampilan perawat serta kondisi ruangan pasien yang sangat

45

menunjang kebersihan dan kerapiannya pada saat memberikan layanan

kepada pasien.

2. Persepsi Keluarga Pasien Berdasarkan Variabel Kehandalan

(Reliabilty)

Hasil penelitian terhadap variabel kehandalan (Reliabilty) dapat


Tabel 5.4. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Veriabel

Kehandalan (Reliabilty) di Ruang Rawat Inap Lavender

RSUD Kota Kendari


1.

2.

Mutu Baik

Mutu Kurang

31

1

96,87%

3,12%

Jumlah n = 32 100%



mutu pelayanan keperawatan berdasarkan dimensi kehandalan diruang




Kesiapan perawat dalam melayani pasien menggambarkan

maksimalisasi pelayanan yang disediakan oleh rumah sakit, karena jika

perawat selalu siap untuk melayani pasien akan mampu meningkatkan

kenyamanan pasien dan bisa meminimalisasi keluhan pasien. Jelasnya

informasi yang diberikan oleh perawat kepada pasien akan membuat

pasien paham dengan tindakan yang dilakukan terhadap pasien, sehingga

langkah yang harus dilakukan perawat dapat dilakukan dengan efektif dan

efisien dan tindakan dapat dilakukan dengan cepat dan akurat.

46

3. Persepsi Keluarga Pasien Berdasarkan Variabel Ketanggapan

(Responsiveness)

Hasil penelitian terhadap variabel ketanggapan (Responsiveness)

dapat dilihat pada tabel dibawah ini sebagai berikut:

Tabel 5.5. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Variabel

Ketanggapan (Responsiveness) di Ruang Rawat Inap

Lavender RSUD Kota Kendari


1.

2.

Mutu Baik

Mutu Kurang

28

4

87,5%

12,5%

Jumlah n = 32 100%



mutu pelayanan keperawatan berdasarkan dimensi ketanggapan

diruang rawat inap Lavender RSUD Kota Kendari menunjukkan bahwa

dari 32 responden, 28 orang (87,5%) mengatakan memiliki mutu baik

dan 4 orang (12,25%) mengatakan memiliki mutu kurang. Perawat yang

cekatan dan tanggap dalam melayani pasien akan memberikan pelayanan

yang efektif dan efisien, karena ketika pasien memerlukan bantuan

kesehatan, perawat dapat langsung memberikan tindakan yang dibutuhkan

oleh pasien dan dapat memenuhi keinginan pasien.

Jadi, dapat disimpulkan bahwa responden puas dengan

ketanggapan perawat dalam melayani pasien, tetapi masih ada 12,25%

responden kurang puas dengan ketanggapan perawat saat melayani pasien.

47

4. Persepsi Keluarga Pasien Berdasarkan Variabel Jaminan

(Assurance)

Hasil penelitian terhadap variabel jaminan (Assurance) dapat


Tabel 5.6 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Veriabel

Jaminan (Assurance) di Ruang Rawat Inap Lavender

RSUD Kota Kendari


1.

2.

Mutu Baik

Mutu Kurang

31

1

96,87%

3,12%

Jumlah 32 100%



mutu pelayanan keperawatan berdasarkan dimensi jaminan diruang




Jika perawat selalu memberikan keyakinan kepada pasien bahwa

masalah yang dihadapinya akan terselesaikan, maka akan membuat pasien

yakin bahwa perawat mengerti dan memahami masalah yang dihadapi

oleh pasien, sehingga dapat meyakinkan pasien bahwa perawat peduli dan

perhatian dengan kondisi yang dihadapinya serta puas dengan pelayanan

yang diberikan.

Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa responden sangat puas

dengan penyelesaiaan masalah yang dihadapi oleh pasien.

48

5. Persepsi Keluarga Pasien Berdasarkan Variabel

Kemampupahaman (Empahty)

Hasil penelitian terhadap variabel kemampupahaman (Empahty)

dapat dilihat pada tabel dibawah ini sebagai berikut:

Tabel 5.7 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Veriabel

Kemampupahaman (Empahty) di Ruang Rawat Inap

Lavender RSUD Kota Kendari


1.

2.

Mutu Baik

Mutu Kurang

32

0

100%

0

Jumlah n = 32 100%



mutu pelayanan keperawatan berdasarkan dimensi kemampupahaman

diruang rawat inap Lavender RSUD Kota Kendari menunjukkan

bahwa dari 32 responden (100%) semua mengatakan memiliki mutu

yang baik dalam hal ini pemberian perhatian terhadap pasien.

Dalam melayani pasien, perawat harus mampu memahami

kebutuhan dan keinginan pasien, karena dengan memahami kebutuhan dan

keinginan tersebut pasien akan merasa yakin bahwa perawat dapat

memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Tingkah laku, cara melayani dan

cara berbicara kepada pasien dan keluarga merupakan hal yang sangat

penting diperhatikan oleh perawat, karena dengan berprilaku baik kepada

pasien dan keluarga pasien akan membuat pasien dan keluarga merasa

nyaman dan senang dengan perawat yang bertugas.

Maka dari itu, dapat disimpulkan bahwa responden puas dengan

sikap perawat kepada pasien dan keluarga pasien.

49

6. Persepsi Keluarga Pasien Tentang Mutu Pelayanan Keperawatan

di Ruang Rawat Inap Lavender RSUD Kota Kendari

Hasil penelitian terhadap persepsi keluarga pasien tentang mutu

pelayanan keperawatan dapat dilihat pada tabel dibawah ini sebagai

berikut:

Tabel 5.8. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Persepsi

Keluarga Pasien Tentang Mutu Pelayanan Keperawatan

di Ruang Rawat Inap Lavender RSUD Kota Kendari


1.

2.

Mutu Baik

Mutu Kurang

31

1

96,87%

3,12%

Jumlah n = 32 100%


mutu pelayanan keperawatan diruang rawat inap Lavender RSUD Kota

Kendari menunjukkan bahwa dari 31 responden (96,87%) yang

mengatakan memiliki mutu yang baik, dalam hal ini kondisi dan

kenyaman ruang, ketanggapan, perhatian, serta jaminan yang diberikan

perawat. Dan 1 orang (3,12%) mengatakan memiliki mutu kurang.

Setiap pasien yang berkunjung ke RSUD Kota Kendari adalah orang

yang berbeda dan memiliki kebutuhan yang berbeda. Setiap pasien

membutuhkan kesehatan mental, fisik, emosional, spiritual dan budaya

yang terbaik dari kemampuan jasa rawatan dan ketersediaan peralatan

yang ada di rumah sakit. Oleh karena itu, perawat harus mendedikasikan

diri mereka untuk memberikan dan memelihara kualitas perawatan yang

baik untuk mencapai derajat kesehatan pasien yang optimal. Hal tersebut

menjadi fokus utama dalam pemberian pelayanan keperawatan yang

50

komprehensif dan individual. Hal ini dapat dicapai melalui kolaborasi dan

kerjasama antara pasien, keluarga dan anggota tim perawatan kesehatan.

D. Pembahasan

Gambaran tentang Kondisi Ruangan Rawat Inap Lavender

Berdasarkan dengan survey awal yang dilakukan oleh peneliti

diruangan rawat inap Lavender bahwa masih adanya keluhan keluarga

pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh perawat misalnya perawat

tidak disiplin (terlambat masuk kerja dan perawat hanya melakukan

pekerjaan hanya sebagai rutinitas saja selebihnya itu dilimpahkan kepada

mahasiswa yang sedang praktek tanpa diberikan bimbingan), masih

adanya kasus infus habis, dan masih kurang respon perawat terhadap

keluarga pasien yang sedang meminta bantuan.

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilaksanakan pada

tanggal 25 Februari sampai 18 Juni 2016 di ruang rawat inap Lavender

RSUD Kota Kendari, maka pembahasan hasil penelitian adalah:

1. Persepsi Keluarga Pasien Berdasarkan Variabel Bukti Fisik

(Tangible)

Berdasarkan hasil penelitian yang digambarkan pada tabel 5.3

mengenai persepsi keluarga pasien tentang mutu pelayanan

keperawatan dalam hal ini bukti fisik pada umumnya keluarga

pasien dari 32 responden, 31 orang (96,87%) mengatakan memiliki

mutu baik dan 1 orang (3,12%) mengatakan memiliki mutu kurang.

Dari hasil penelitian ini kebanyakan 31 orang (96,87%) persepsi

51

keluarga pasien mengenai mutu pelayanan yang diberikan pihak

RSUD khususnya diruangan rawat inap Lavender sudah memiliki

mutu yang baik. Hal tersebut ditunjukan dengan cara berpakaian

yang rapi, selalu menjaga kebersihan dan kenyamanan ruangan

dilingkungan sekitar. Hal ini sesuai dengan pernyataan Joewono

(2003) menyebutkan bahwa salah satu aspek kepuasan pasien

adalah lingkungan fisik yaitu aspek yang menunjukkan

kenyamanan lingkungan yang akan dinikmati oleh konsumen

ketika menggunakan produk serta penampilan pegawainya. Hal ini

dapat diartikan dalam dimensi bukti fisik ruang rawat inap akan

memberikan kepuasan kepada pasien jika dalam ruang perawatan

tersebut memiliki peralatan yang cukup, fasilitas, kelas perawatan

yang sudah sesuai, prosedur layanan yang mudah dan serta

penampilan perawat yang rapi (Winnesky 2005).

Sedangkan 1 orang (3,12%) responden mengatakan bahwa

pelayanan di RSUD memiliki mutu kurang dengan alasan

kenyamanan dan kebersihan ruangan masih kurang diperhatikan

oleh perawat.

2. Persepsi Keluarga Pasien Berdasarkan Variabel Kehandalan

(Reliabilty)



keperawatan dalam hal ini kehandalan pada umumnya keluarga

52



Dari hasil penelitian ini dari 32 responden diperoleh

persentase terbanyak 31 orang (96,87%) mengatakan mutu

pelayanan baik dengan alasan perawat selalu tepat waktu tiba

diruangan ketika pasien membutuhkan dan perawat selalu

memberikan salam dan senyum ketika melakukan tindakan kepada

pasien. Hal ini sejalan dengan Assegaff (2009:172) menyatakan

bahwa suatu kemampuan dalam memenuhi janji (tepat waktu,

konsisten, kecepatan dalam pelayanan). Pemenuhan janji dalam

pelayanan akan terkait dan mencerminkan kredibilitas perusahaan

dalam pelayanan. Tingkat kompentensi perusahaan juga dapat dilihat

dari sini, sejauh mana tingkat kemampuan perusahaan dapat

ditunjukkan, pelayanan yang dimaksud antara lain perawat bersifat

simpati dan terampil dalam memberikan asuhan keperawatan

ruangan perawatan memiliki catatan askep yang akurat dan lengkap

serta perawat bersedia menyelesaikan masalah pasien.

Sementara keluarga pasien yang mengatakan mutu pelayanan

kurang sebanyak 1 orang (3,12%), dengan alasan perawat tidak

pernah memberikan informasi mengenai fasilitas yang tersedia cara

penggunaannya dan tata tertib yang berlaku diruang perawatan

sehingga pasien merasa bingung saat masuk diruangan.

53

3. Persepsi Keluarga Pasien Berdasarkan Variabel Ketanggapan

(Responsiveness)



keperawatan dalam hal ini ketanggapan pada umumnya keluarga



Dari hasil penelitian tersebut 28 orang (87,5%) keluarga pasien

mengatakan bahwa pelayanan yang diberikan pihak RSUD Kota

Kendari khususnya diruangan rawat inap Lavender memiliki mutu

yang baik hal ini sesuai dengan sikap yang ditunjukkan oleh

perawat dalam memberikan pelayanan kepada pasien sudah sesuai

dengan standar mutu pelayanan rumah sakit.

Hal ini sejalan dengan yang dikemukakan oleh Azwar (dalam

Lusiana: 51) bahwa ketanggapan merupakan hakekat dasar mutu

pelayanan kesehatan dalam memenuhi kebutuhan dan tuntutan pada

pemakai jasa pelayanan yang apabila berhasil dipenuhi akan dapat

menimbulkan rasa puas terhadap pelayanan kesehatan yang

diselenggarkan dan dapat menimbulkan persepsi yang baik.

Sedangkan 4 orang (12,5%) keluarga pasien mengatakan bahwa

kurang setuju dengan pelayanan yang diberikan dengan alasan

bahwa perawat tidak memberikan tindakan atau pelayanan segera

pada saat pasien membutuhkan.

54

4. Persepsi Keluarga Pasien Berdasarkan Variabel Jaminan

(Assurance)



keperawatan dalam hal ini jaminan pada umumnya keluarga pasien

dari 32 responden, 31 orang (96,87%) mengatakan memiliki mutu

baik dan 1 orang (3,12%) mengatakan memiliki mutu kurang. Dari

hasil penelitian ini dari 32 responden sebanyak 31 orang (96,87%)

keluarga pasien yang mengatakan mutu pelayanan yang diberikan

pihak RSUD khususnya diruangan rawat inap Lavender itu baik hal

ini ditunjukkan dengan sikap perawat dalam memberikan perhatian

terhadap keluhan pasien yang dirasakan diruangan rawat inap

lavender RSUD Kota Kendari. Sedangkan 1 orang (3,12%)

mengatakan kurang setuju dengan mutu pelayanan yang diberikan

karena keluarga pasien merasa perawat yang ada diruangan rawat

inap lavender RSUD Kota Kendari kurang teliti dan terampil dalam

melaksanakan tindakan keperawatan terhadap pasien.

5. Persepsi Keluarga Pasien Berdasarkan Variabel

Kemampupahaman (Empahty)



keperawatan dalam hal ini kemampupahaman pada umumnya

keluarga pasien dari 32 responden, 32 orang (100%) mengatakan

55

memiliki mutu baik.

Dari hasil penelitian tersebut 32 orang (93,75%) keluarga

pasien semuanya mengatakan bahwa pelayanan yang diberikan

pihak RSUD khususnya diruangan rawat inap Lavender memiliki

pelayanan dengan mutu baik hal ini ditunjukkan dengan sikap yang

diperlihatkan perawat yang selalu memberian informasi setiap akan

melakukan tindakan keperawatan, perawat mudah ditemui dan

dihubungi bila pasien membutuhkan, perawat selalu menengok dan

memeriksa pasien seperti memeriksa tanda-tanda vital pasien

(mengukur tensi, suhu, nadi, dan pernapasan), selalu mengganti

cairan infus serta perawat memberikan layanan, tidak memandang

status/ pangkat tetapi berdasarkan kondisi pasien.

Hubungan antara perawat dan pasien adalah suatu bentuk

hubungan terapeutik atau professional dan timbal balik yang

bertujuan untuk meningkatkan efektivitas hasil suatu tindakan

melalui proses keperawatan yang telah dilakukan, emphaty atau

perhatian yang diberikan oleh sabar memperlakukan pasien dan

meningkatkan kesehatan dalam pelayanan keperawatan yang telah

dilakukan.

Emphaty atau perhatian yang diberikan oleh perawat seorang

pasien akan merasa diberikan perhatian dan didengarkan

perhatiannya, sehingga secara psikologi pasien tersebut merasa

puas dan memotivasinya untuk sembuh karena adanya dengan

56

perhatian yang diberikan oleh seorang perawat. Sedangkan 2 orang

(6,25%) responden mengatakan kurang dengan mutu pelayanan

yang diberikan oleh pihak RSUD khususnya diruang rawat inap

Lavender dengan alasan perawat tidak memberikan penjelasan

tentang pentingnya menjaga kesehatan, dalam hal ini keluarga

pasien membutuhkan penjelasan yang diberikan perawat dan

menyelenggarakan pelayanan keperawatan sesuai dengan mutu

pelayanan.

Hal ini sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Tjiptono

(dalam Lusiana: 54) kepuasan pasien merupakan hasil penilaian

pasien berdasarkan prasaannya, terhadap penyelenggaraan

pelayanan kesehatan dirumah sakit yang telah menjadi bagian dari

pengalaman atau yang dirasakan pasien atau dapat dinyatakan

sebagai cara pasien mengevaluasi sampai seberapa besar tingkat

kualitas/mutu pelayanan dirumah sakit, sehingga dapat

menimbulkan persepsi terhadap pelayanan tersebut.

6. Persepsi Keluarga Pasien Tentang Mutu Pelayanan

Keperawatan di Ruang Rawat Inap Lavender RSUD Kota

Kendari



keperawatan, 31 orang (96,87%) mengatakan memiliki mutu baik

dan 1 orang (3,12%) mengatakan memiliki mutu kurang. Dari hasil

penelitian ini dari 32 responden sebanyak 31 orang (96,87%)

57

keluarga pasien yang mengatakan mutu pelayanan yang diberikan

pihak RSUD khususnya diruangan rawat inap Lavender itu baik hal

ini ditunjukkan dengan sikap perawat dalam memberikan perhatian,

informasi terhadap pasien serta kondisi dan kenyamanan yang

dirasakan oleh pasien diruangan rawat inap lavender RSUD Kota

Kendari. Sedangkan 1 orang (3,12%) mengatakan kurang setuju

dengan mutu pelayanan yang diberikan karena keluarga pasien

merasa perawat yang ada diruangan rawat inap lavender RSUD Kota

Kendari kurang teliti dan terampil dalam melaksanakan tindakan

keperawatan terhadap pasien.

Hal ini senada dengan apa yang dikemukakan oleh windy

(2009: 7) bahwa pelayanan memerlukan kehadiran atau partisipasi

pelanggan dan pemberi pelayanan baik yang profesional maupun

tidak profesional secara bersamaan sehingga dampak dari transaksi

jual beli pelayanan dapat langsung dirasakan dan jika pelanggan itu

tidak ada maka pemberi pelayanan tidak dapat memberikan

pelayanan. Dengan demikian bahwa pelayanan keperawatan dapat

dikatakan sebagai jenis produk yang menghasilkan pelayanan yang

berbasis orang (people based) yaitu berbasis pada pasien baik sakit

maupun sehat akibat ketidaktahuan, ketidakmampuan, atau

ketidakmauan dengan menyediakan layanan keperawatan oleh

tenaga perawat profesional berbentuk layanan bio-psiko-sosio-

spiritual yang komprehensif.

58

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian tentang persepsi keluarga pasien

tentang mutu pelayanan keperawatan diruang rawat inap Lavender RSUD

Kota Kendari dengan persentase responden adalah:

1. Persepsi keluarga pasien tentang mutu pelayanan berdasarkan variabel

bukti fisik (tangible) dari 32 responden, sebanyak 31 orang (96,87%)

mengatakan memiliki mutu baik dan 1 orang (3,12%) mengatakan

mutu kurang.


kehandalan (reliability) dari 32 responden, sebanyak 31 orang

(96,87%) mengatakan memiliki mutu baik dan 1 orang (3,12%)

mengatakan mutu kurang.


ketanggapan (Responsiveness) dari 32 responden, sebanyak 28 orang

(87,5%) mengatakan memiliki mutu baik dan 4 orang (12,5%)

mengatakan mutu kurang.


jaminan (assurance) dari 32 responden, sebanyak 31 orang (96,87%)

mengatakan memiliki mutu baik dan 1 orang (3,12%) mengatakan

mutu kurang.

59


kemampupahaman (emphaty) dari 32 responden (93,75%) semua

mengatakan memiliki mutu yang baik.

6. Persepsi keluarga pasien tentang mutu pelayanan keperawatan dari 32

responden, sebanyak 31 orang (96,87%) mengatakan memiliki mutu

baik dan 1 orang (3,12%) mengatakan mutu kurang.

B. Saran

Adapun saran yang diberikan oleh peneliti berdasarkan hasil

penelitian tentang mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat inap

Lavender RSUD Kota Kendari yaitu:

1. Bagi rumah sakit RSUD Kota Kendari agar tetap mempertahankan

serta meningkatkan lagi pelayanan kesehatan yang telah diberikan serta

menerapkan kepada petugas agar dalam menjalankan pelayanan

kepada pasien sesuai dengan kompotensi yang dimilikinya agar

tercapainya mutu pelayanan yang dapat memberikan kepuasan pada

pasien khususnya mutu dibidang pelayanan keperawatan.

2. Bagi petugas keperawatan, dengan adanya hasil penelitian ini

diharapkan dapat lebih ditingkatkan lagi mutu pelayanan dan

memberikan kepuasan pada pasien khususnya mutu dibidang

pelayanan keperawatan.

3. Bagi peneliti selanjutnya, penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan

referensi untuk pengembangan ilmu pengetahuan manajemen

kesehatan dalam hal ini keperawatan agar dapat lebih baik lagi dari

60

sebelumnya.

4. Bagi penulis, penelitian yang dilakukan sekarang adalah langkah awal

agar peneliti selanjutnya dapat memahami dan meningkatkan ilmu

pengetahuan mengenai mutu pelayanan khususnya dibidang

keperawatan.

61

DAFTAR PUSTAKA

Assaf.A.2014.http://akoepoenya94.blogspot.co.id/2014/03/persepsi-masyarakat-

terhadap-mutu.html),

Assegaff, Muhammad. 2009. “ Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Pelanggan”. Jurnal Ekonomi Bisnis, Vol 10 No 2.

Diah. 2012. http://jurnalbidandiah.blogspot.com/2012/05/mutu-pelayanan-

kesehatan.html#ixzz427Ax4i1C

Hariyadi. 2012. https://zheyuriesmidwife.wordpress.com/2012/09/05/konsep-

keluarga/).

Joewono, B. S. (2003). Ilmu Penyakit Jantung. Surabaya: Airlangga University

Press

Latifa. 2015. Persepsi Pasien Peserta Jaminan Kesehatan Nasional Terhadap Pelayanan

Kesehatan di Instalasi Rawat Inap Sa’ad Ibnu Abi Waqqash Rumah

Sakit Islam Sunan Kudus. Skripsi: Universitas Negeri Semarang.

Lusiana. 2011. Gambaran Persepsi Masyarakat Tentang Mutu Pelayanan di

Puskesmas Kelurahan Bungku Toko Kecamatan Abeli Kota Kendari.

KTI: Politeknik Kesehatan Kendari.

Nursalam. 2011. Manajemen Keperawatan. Salemba Medika: Jakarta.

Priyanto, Agus. 2012. Komunikasi dan Konseling. Salemba Medika: Jakarta

RRaakkhhmmaawwaattyy,, WWiinnddyy..22001122.. PPeennggaawwaassaann ddaann PPeennggeennddaalliiaann ddaallaamm PPeellaayyaannaann

KKeeppeerraawwaattaann.. PPeellaattiihhaann MMaanneejjeemmeenn KKeeppeerraawwaattaann.. KKuunniinnggaann

Republik Indonesia. 2009. Undang-undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun

2009 tentang Rumah Sakit. Sekretariat Negara: Jakarta.

Rusdiana. 2014. Studi Tentang Pelayanan Perawat Terhadap Kepuasan Pasien di

Ruang Rawat Inap Mawar Rumah Sakit Umum Abdul Wahab Sjahranie

Samarinda. Jurnal. Universitas Mulawarman. Samarinda.

Slamet. 2014. http://akoepoenya94.blogspot.co.id/2014/03/persepsi-masyarakat-

terhadap-mutu.html),

Supranto, J. 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan

Pangsa Pasar. Rineka Cipta: Jakarta.

http://akoepoenya94.blogspot.co.id/2014/03/persepsi-masyarakat-terhadap-mutu.html


http://jurnalbidandiah.blogspot.com/2012/05/mutu-pelayanan-kesehatan.html#ixzz427Ax4i1C

http://jurnalbidandiah.blogspot.com/2012/05/mutu-pelayanan-kesehatan.html#ixzz427Ax4i1C

https://zheyuriesmidwife.wordpress.com/2012/09/05/konsep-keluarga/

https://zheyuriesmidwife.wordpress.com/2012/09/05/konsep-keluarga/



62

Suyanto. 2011. Penelitian Keperawatan. Nuha Medika: Yogyakarta.

Ulfa, Melisa. 2014. Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap

Pelayanan Keperawatan di Putra Specialist Hospital Melaka. Karya

Tulis Ilmiah: Sumatera Barat

Undang-Undang RI No. 39 Tahun 2009 tentang Kesehatan. Jakarta.

Walgito, Bimo. 2010. Pengantar Psikologi Umum. Andi: Yogyakarta.

Lampiran 1

SURAT PERMOHONAN MENJADI RESPONDEN

Kepada Yth,

Bapak/Ibu Responden

di-

Tempat

Dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan keperawatan, maka saya:

Nama : Uus farida

Nim : P00320013030

Sebagai Mahasiswa Politeknik Kesehatan Kemenkes Kendari Jurusan

Keperawatan, bermaksud akan melaksanakan penelitian berjudul “Gambaran

Persepsi Keluarga Pasien Tentang Mutu Pelayanan Keperawatan di Ruang Rawat

Inap Lavender Rumah Sakit Umum Daerah Kota Kendari”.

Sehubungan dengan hal itu, mohon kesediaan bapak/ibu untuk meluangkan

waktu menjandi responden dalam penelitian ini, anda berhak untuk menyetujui atau

menolak menjadi responden. Apabila setuju, maka bapak/ibu dipersilahkan untuk

menandatangani surat persetujuan responden ini.

Atas kesediaan untuk berpartisipasi dalam penelitian ini, sebelumnya

diucapkan terima kasih.

Peneliti,

Uus Farida

NIM. P00320013030

Lampiran 2.

LEMBAR PERSETUJUAN MENJADI RESPONDEN

Saya yang bertanda tangan dibawah ini menyatakan bersedia untuk menjadi

responden dalam penelitian yang dilakukan oleh:

Nama : Uus Farida

NIM : P00320013030

Status : Mahasiswa DIII Jurusan Keperawatan Poltekkes Kendari

Dengan judul, “Gambaran Persepsi Keluarga Pasien Tentang Mutu

Pelayanan Keperawatan di Ruang Rawat Inap Lavender Rumah Sakit Umum

Daerah Kota Kendari”. Dan saya memahami bahwa data ini bersifat rahasia.

Tanda tangan saya menunjukkan bukti bahwa saya bersedia dan telah diberi

informasi serta memutuskan untuk berpartisipasi dalam penelitian ini.

Kendari, 2016

Responden

(………………………)

Lampiran 3.

GAMBARAN PERSEPSI KELURGA PASIEN TENTANG MUTU

PELAYANAN KEPERAWATAN DI RUANG RAWAT INAP LAVENDER

RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD)

KOTA KENDARI

I. Identitas Responden

No. Kuesioner :

Nama :

Umur :

Pendidikan :

Ruangan :

Sumber Pembiayaan :

II. Petunjuk Soal

Bacalah pertanyaan setiap item soal dengan seksama

Pililah item/jawaban yang bapak/ibu/saudara (i) yang di anggap benar dengan

memberikan tanda check list (√) pada salah satu pilihan yang tersedia:

Jika anda sangat setuju = 4

Jika anda setuju = 3

Jika anda kurang setuju = 2

Jika anda sangat tidak setuju = 1

III. Pernyataan

A. Pernyataan tentang Bukti (Tangible)

No Pernyataan Jawaban

1 2 3 4

1. Perawat memberi informasi tentang

administrasi yang berlaku bagi pasien

diruangan rawat inap lavender RSUD Kota

Kendari, bagaimana tanggapan anda.

2. Perawat selalu menjaga kebersihan dan

kerapihan ruangan yang ditempati


Kendari, bagaimana tanggapan anda.

3. Perawat menjaga kebersihan alat-alat

kesehatan yang digunakan diruangan

rawat inap lavender RSUD Kota Kendari,

bagaimana tanggapan anda

4. Perawat menjag kesiapan alat-alat

kesehatan yang digunakan diruangan



5. Perawat selalu menjaga kerapihan dan

penampilannya diruangan rawat inap

lavender RSUD Kota Kendari, bagaimana

tanggapan anda

B. Pernyataan tentang Kehandalan (Reliabilty)


1 2 3 4

1. Perawat mampu menangani masalah

perawatan pasien dengan tepat dan

professional diruangan rawat inap

lavender RSUD Kota Kendari ini,


2. Perawat memberikan informasi tentang

fasilitas yang tersedia, cara

menggunakannya dan tata tertib yang

berlaku diruangan rawat inap lavender

RSUD Kota Kendari ini, bagaimana

tanggapan anda.

3. Perawat memberi tahu dengan jelas

tentang hal-hal yang harus dipatuhi

dalam perawatan diruangan rawat inap


tanggapan anda.

4. Perawat memberitahu dengan jelas

tentang hal-hal yang dilarang dalam

perawatan diruangan rawat inap lavender

RSUD Kota Kendari ini, bagaimana

tanggapan

5. Ketepatan waktu perawat tiba diruangan

ketika pasien membutuhkan diruangan

rawat inap lavender RSUD Kota Kendari

ini, bagaimana tangggapan anda

C. Pernyataan tentang Ketanggapan (Responsiveness)


1 2 3 4

1. Perawat bersedia menawarkan bantuan

kepada pasien ketika mengalami

kesulitan walau tanpa diminta diruangan


ini, bagaiman tanggapan anda.

2. Perawat segera menangani pasien ketika

sampai diruangan rawat inap lavender

RSUD Kota Kendari, bagiamana

tanggapan anda.

3. Perawat menyediakan waktu khusus

untuk membantu pasien berjalan buang

air besar (BAB), buang air kecil (BAK),

ganti posisi tidur, dll, diruangan rawat

inap lavender RSUD Kota Kendari,

bagaimana tannggapan anda

4. Perawat membantu pasien untuk

memperoleh obat diruangan rawat inap

lavender RSUD Kota Kendari ini,


5. Perawat membantu pasien untuk

melaksanakan pelayanan foto, dan

laboratorium dirumah sakit diruangan



D. Pernyataan tentang Jaminan (Assurance)


1 2 3 4

1. Perawat memberi perhatian terhadap

keluhan pasien yang dirasakan diruangan


bagaimana tanggapan anda.

2. Perawat dapat menjawab pertanyaan

tentang tindakan perawatan yang

diberikan kepada pasien diruangan rawat



3. Perawat jujur dalam memberikan

informasi tentang keadaan pasien


Kendari, bagaimana tanggapan anda

4. Perawat selalu memberi salam dan

senyum ketika bertemu dengan pasien

diruangan inap lavender RSUD Kota


5. Perawat teliti dan terampil dalam

melaksanakan tindakan keperawatan

kepada pasien diruangan rawat inap


tanggapan anda

E. Pertanyataan tentang Kemampupahaman (Empahty)


1 2 3 4

1. Perawat memberikan informasi kepada

pasien tentang segala tindakan perawatan

yang akan dilaksanakan diruangan rawat



2. Perawat mudah ditemui dan dihubungi

bila pasien membutuhkan diruangan ini

selalu memperlakukan anda dengan baik,


3. Perawat sering menengok keadaan

pasien seperti tensi, suhu, nadi,

pernapasan dan cairan infus diruangan


ini, bagaimana tanggapan anda

4. Pelayanan yang diberikan perawat tidak

memandang pangkat/ status tapi

berdasarkan kondisi pasien diruangan

inap lavender RSUD Kota Kendari ini,


5. Perawat perhatian dan memberi

dukungan moril terhadap keadaan pasien

(menanyakan dan berbincang-bincang

tentang keadaan pasien).



Lampiran 4.

TABULASI

GAMBARAN PERSEPSI KELUARGA PASIEN TENTANG MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN

DI RUANG RAWAT INAP LAVENDER RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KOTA KENDARI

Persepsi Keluarga Pasien Berdasarkan Variabel Mutu Pelayanan Keperawatan

1 Ny. D 45 S1 √ 4 3 3 3 4 17 85 √ 4 4 4 3 4 19 95 √ 4 4 3 4 3 18 90 √ 4 4 3 3 4 18 90 √ 4 4 4 4 4 20 100 √

2 Ny. N 46 S1 √ 4 4 4 4 2 18 90 √ 4 3 4 4 4 19 95 √ 4 4 4 4 4 20 100 √ 4 4 4 4 4 20 100 √ 4 4 4 4 4 20 100 √

3 Ny. S 26 S1 √ 3 4 3 3 4 17 85 √ 3 2 3 4 3 15 75 √ 3 3 3 4 4 17 85 √ 4 4 3 2 3 16 80 √ 3 4 4 3 2 16 80 √

4 Ny. W 50 SD √ 3 3 3 3 3 15 75 √ 3 3 3 3 3 15 75 √ 3 3 3 3 3 15 75 √ 3 3 3 3 3 15 75 √ 3 3 3 3 3 15 75 √

5 Ny. N 39 SMA √ 4 2 3 3 4 16 80 √ 3 4 3 3 3 16 80 √ 2 2 2 3 3 12 60 √ 3 3 4 3 2 15 75 √ 4 3 4 3 2 16 80 √

6 Tn. R 41 SMA √ 3 3 3 3 3 15 75 √ 3 3 3 3 3 15 75 √ 3 3 3 3 3 15 75 √ 3 3 3 3 3 15 75 √ 3 3 3 3 3 15 75 √

7 Ny. N 27 S1 √ 3 3 3 3 3 15 75 √ 3 4 3 3 3 16 80 √ 4 4 4 3 4 19 95 √ 4 4 4 3 4 19 95 √ 3 4 3 3 3 16 80 √

8 Nn. TM 22 MHS √ 4 3 3 3 3 16 80 √ 3 3 3 3 3 15 75 √ 4 4 3 3 4 18 90 √ 3 4 4 3 3 17 85 √ 3 3 4 3 3 16 80 √

9 Tn.VF 25 S1 √ 3 4 4 4 4 19 95 √ 3 3 3 3 3 15 75 √ 3 3 3 3 3 15 75 √ 3 3 3 3 3 15 75 √ 3 3 3 3 3 15 75 √

10 Ny. K 30 SMA √ 3 3 3 3 4 16 80 √ 3 3 3 3 3 15 75 √ 2 4 2 3 3 14 70 √ 4 4 4 4 4 20 100 √ 4 3 3 3 3 16 80 √

11 Ny. H 35 SD √ 3 3 3 3 3 15 75 √ 3 3 3 3 3 15 75 √ 2 2 2 2 3 11 55 √ 3 3 3 3 3 15 75 √ 3 3 3 3 3 15 75 √

12 Ny. N 52 SLTA √ 3 3 3 3 3 15 75 √ 3 3 3 3 3 15 75 √ 3 3 3 3 3 15 75 √ 3 3 3 3 3 15 75 √ 3 3 3 3 3 15 75 √

13 Tn. H 23 S1 √ 3 3 3 3 4 16 80 √ 3 3 3 3 3 15 75 √ 3 3 3 3 3 15 75 √ 3 3 3 3 3 15 75 √ 3 3 3 3 3 15 75 √

14 Ny. J 29 SMP √ 4 2 3 3 4 16 80 √ 3 3 4 4 3 17 85 √ 3 3 2 4 3 15 75 √ 2 3 3 2 3 13 65 √ 4 3 4 2 3 16 80 √

15 Ny. D 24 S1 √ 4 2 3 3 4 16 80 √ 3 4 3 3 3 16 80 √ 3 2 2 4 3 14 70 √ 3 3 3 3 4 16 80 √ 4 2 4 3 3 16 80 √

16 Tn. AH 57 SLTA √ 4 2 3 3 4 16 80 √ 3 4 4 4 3 18 90 √ 2 3 2 4 3 14 70 √ 3 3 4 3 3 16 80 √ 4 3 4 3 2 16 80 √

17 Ny. UL 25 SMA √ 3 2 2 2 3 12 60 √ 2 2 2 2 2 10 50 √ 2 3 2 3 3 13 65 √ 2 3 3 2 2 12 60 √ 2 3 2 3 3 13 65 √

18 Ny. R 20 SD √ 4 2 3 3 4 16 80 √ 4 4 4 4 2 18 90 √ 3 3 2 4 3 15 75 √ 2 3 4 3 2 14 70 √ 4 2 4 3 2 15 75 √

19 Tn. SG 27 S2 √ 3 2 3 3 3 14 70 √ 3 4 3 3 3 16 80 √ 3 3 2 3 3 14 70 √ 3 3 3 3 3 15 75 √ 3 3 3 3 3 15 75 √

20 Ny. R 32 SMA √ 3 3 3 3 3 15 75 √ 3 3 3 3 3 15 75 √ 3 3 2 3 3 14 70 √ 3 3 3 2 3 14 70 √ 3 3 3 3 3 15 75 √

Kri

teri

a

MB

MK

(%)

Sk

or

Kri

teri

a

MB

MK

Kri

teri

a

Jumlah Soal

AssuranceJenis Pembayaran

Sk

orU

M

U

M

A

S

K

E

S

Jumlah Soal

EmphatyTangible

Jumlah Soal

Reliability

Jumlah Soal

Responsev.

Jumlah Soal

3 4 5

(%) Kri

teri

a

MB

MK

MB

MK

B

P

J

S

K

I

S JA

MK

ES

.

No Nama

Um

ur

Pend.

1 2

Sk

or

(%)

1 2 31 2 3 4 5 2 3 4 5

Sk

or

4 5

Sk

or

(%)

1 5

(%)

1 2 3 4

Kri

teri

a

MB

MK

Kri

teri

a

Kri

teri

a

Kri

teri

a

Kri

teri

a

Kri

teri

a

No Nama

Um

ur

Pen

d.

Jenis Pembayaran

Sk

or

(%)

Sk

or

(%)

Tangible Reliability

Sk

or

(%)

Sk

or

(%)

Sk

or

(%)

Responsev. Assurance Emphaty

Kri

teri

a

Kri

teri

a

Kri

teri

a

Kri

teri

a

Kri

teri

a

No Nama

Um

ur

Pen

d.

Sk

or

(%)

Sk

or

(%)

Sk

or

(%)

U

M

U

M

B

P

J

S

A

S

K

E

S

K

I

S JA

MK

ES

. Jumlah Soal Jumlah Soal Jumlah Soal Jumlah Soal Jumlah Soal

Sk

or

(%)

Sk

or

(%)

21 Tn. A 27 SMP 4 4 4 3 4 19 95 √ 4 3 2 2 4 15 75 √ 3 4 4 4 4 19 95 √ 4 3 4 3 4 18 90 √ 4 4 4 4 4 20 100 √

22 Ny. SH 40 SMP √ 3 4 3 3 4 17 85 √ 3 3 3 3 4 16 80 √ 3 3 3 3 4 16 80 √ 3 2 3 4 4 16 80 √ 4 4 4 4 3 19 95 √

23 Ny. S 52 SD √ 3 3 3 3 3 15 75 √ 3 3 3 3 3 15 75 √ 3 3 3 3 3 15 75 √ 3 3 3 3 3 15 75 √ 3 3 3 3 3 15 75 √

24 Ny. N 52 SMP √ 3 2 4 3 4 16 80 √ 3 4 3 4 3 17 85 √ 2 2 1 3 3 11 55 √ 2 3 4 3 2 14 70 √ 4 2 4 2 1 13 65 √

25 Ny. H 41 SMP √ 4 1 3 3 4 15 75 √ 3 4 3 3 2 15 75 √ 2 2 1 3 2 10 50 √ 2 3 3 3 3 14 70 √ 4 3 4 2 2 15 75 √

26 Nn. R 16 SMA √ 3 3 3 3 4 16 80 √ 4 4 3 3 3 17 85 √ 3 4 3 4 4 18 90 √ 4 4 4 4 3 19 95 √ 4 4 4 4 4 20 100 √

27 Ny. SF 20 SMA √ 3 2 4 4 4 17 85 √ 3 3 3 4 2 15 75 √ 2 4 1 4 4 15 75 √ 4 4 4 4 4 20 100 √ 4 4 4 4 4 20 100 √

28 Ny. M 20 SMP √ 3 3 3 3 3 15 75 √ 3 3 3 3 3 15 75 √ 3 3 3 3 3 15 75 √ 3 3 3 3 3 15 75 √ 3 3 3 3 2 14 70 √

29 Ny. B 37 SD √ 4 4 4 3 3 18 90 √ 4 3 3 3 4 17 85 √ 3 3 3 4 3 16 80 √ 3 3 3 3 4 16 80 √ 3 3 3 3 3 15 75 √

30 Tn. A 31 SMA √ 4 4 4 4 4 20 100 √ 4 4 3 3 4 18 90 √ 3 4 3 3 3 16 80 √ 3 3 3 3 3 15 75 √ 3 3 4 3 3 16 80 √

31 Tn. A 58 SD √ 3 3 3 3 3 15 75 √ 3 3 3 3 3 15 75 √ 3 3 3 4 3 16 80 √ 3 3 3 3 3 15 75 √ 3 3 3 3 3 15 75 √

32 Ny. Ar 26 SMA √ 3 1 3 3 4 14 70 √ 3 4 3 4 2 16 80 √ 3 2 1 4 3 13 65 √ 2 3 3 3 2 13 65 √ 4 3 4 3 3 17 85 √

Jumlah 2 18 4 5 2 31 1 31 1 28 4 31 1 32 0

Kri

teri

a

MB

MK

Kri

teri

a

MB

MK

Kri

teri

a

MB

MK

Kri

teri

a

MB

MK

Kri

teri

a

MB

MK55 1 2 3 45 1 2 3 45 2 3 4

No Nama

Um

ur

Pen

d.

Sk

or

(%)

Sk

or

(%)

5 1 2 3 4

Sk

or

(%)

U

M

U

M

B

P

J

S

A

S

K

E

S

K

I

S JA

MK

ES

.

1 2 3 4

Sk

or

(%)

Sk

or

(%)

1

Lampiran 5.

MASTER TABEL GAMBARAN PERSEPSI KELUARGA PASIEN TENTANG MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN

DI RUANG RAWAT INAP LAVENDER RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KOTA KENDARI

No Nama

Um

ur

Pend.

Jenis Pembayaran Mutu Pelayanan

Mutu

Yankep Kriteria

UM

UM

BP

JS

AS

KE

S

KIS

JA

MK

ES

.

Tangible

Kriteria

Reliability

Kriteria

Responseve.

Kriteria

Assurance

Kriteria

Emphaty

Kriteria

Sk

or

%

Sk

or

%

Sk

or

%

Sk

or

%

Sk

or

%

Sk

or

(%)

MB

MK

MB

MK

MB

MK

MB

MK

MB

MK

MB

MK

1 Ny. D 45 S1 √ 17 85 √ 19 95 √ 18 90 √ 18 90 √ 20 100 √ 92 92 √

2 Ny. N 46 S1 √ 18 90 √ 19 95 √ 20 100 √ 20 100 √ 20 100 √ 97 97 √

3 Ny. S 26 S1 √ 17 85 √ 15 75 √ 17 85 √ 16 80 √ 16 80 √ 81 81 √

4 Ny. W 50 SD √ 15 75 √ 15 75 √ 15 75 √ 15 75 √ 15 75 √ 75 75 √

5 Ny. N 39 SMA √ 16 80 √ 16 80 √ 12 60 √ 15 75 √ 16 80 √ 75 75 √

6 Tn. R 41 SMA √ 15 75 √ 15 75 √ 15 75 √ 15 75 √ 15 75 √ 75 75 √

7 Ny. N 27 S1 √ 15 75 √ 16 80 √ 19 95 √ 19 95 √ 16 80 √ 85 84 √

8 Nn. TM 22 MHS √ 16 80 √ 15 75 √ 18 90 √ 17 85 √ 16 80 √ 82 82 √

9 Tn.VF 25 S1 √ 19 95 √ 15 75 √ 15 75 √ 15 75 √ 15 75 √ 79 79 √

10 Ny. K 30 SMA √ 16 80 √ 15 75 √ 14 70 √ 20 100 √ 16 80 √ 81 81 √

11 Ny. H 35 SD √ 15 75 √ 15 75 √ 11 55 √ 15 75 √ 15 75 √ 71 71 √

12 Ny. N 52 SLTA √ 15 75 √ 15 75 √ 15 75 √ 15 75 √ 15 75 √ 75 75 √

13 Tn. H 23 S1 √ 16 80 √ 15 75 √ 15 75 √ 15 75 √ 15 75 √ 76 76 √

14 Ny. J 29 SMP √ 16 80 √ 17 85 √ 15 75 √ 13 65 √ 16 80 √ 77 77 √

15 Ny. D 24 S1 √ 16 80 √ 16 80 √ 14 70 √ 16 80 √ 16 80 √ 78 78 √

16 Tn. AH 57 SLTA √ 16 80 √ 18 90 √ 14 70 √ 16 80 √ 16 80 √ 80 80 √

17 Ny. UL 25 SMA √ 12 60 √ 10 50 √ 13 65 √ 12 60 √ 13 65 √ 60 60 √

18 Ny. R 20 SD √ 16 80 √ 18 90 √ 15 75 √ 14 70 √ 15 75 √ 78 78 √

19 Tn. SG 27 S2 √ 14 70 √ 16 80 √ 14 70 √ 15 75 √ 15 75 √ 74 74 √

20 Ny. R 32 SMA √ 15 75 √ 15 75 √ 14 70 √ 14 70 √ 15 75 √ 73 73 √

21 Tn. A 27 SMP 19 95 √ 15 75 √ 19 95 √ 18 90 √ 20 100 √ 91 91 √

22 Ny. SH 40 SMP √ 17 85 √ 16 80 √ 16 80 √ 16 80 √ 19 95 √ 84 84 √

23 Ny. S 52 SD √ 15 75 √ 15 75 √ 15 75 √ 15 75 √ 15 75 √ 75 75 √

24 Ny. N 52 SMP √ 16 80 √ 17 85 √ 11 55 √ 14 70 √ 13 65 √ 71 71 √

25 Ny. H 41 SMP √ 15 75 √ 15 75 √ 10 50 √ 14 70 √ 15 75 √ 69 69 √

Lampiran 6

Lampiran 7

lampiran 8

Lampiran 9

Lampiran 9

Lampiran 10.

DOKUMENTASI PENELITIAN

Peneliti Sedang Menjelaskan Tata Mengisi

Kuesioner Kepada Keluarga Pasien

Peneliti Sedang Membimbing Keluarga Pasien

Yang Sedang Mengisi Kuesioner

Keadaan Ruangan Rawat Inap Lavender

RSUD Kota Kendari

Keadaan Kamar Mandi Pasien Ruang Rawat Inap Lavender

RSUD Kota Kendari

gambaran persepsi keluarga pasien tentang ...repository.poltekkes-kdi.ac.id/396/1/karya tulis...

Documents