i

Fungsi Humas CV. Trisula Mandiri Group (Industri Peternak dan

Pakan Ikan) Sebagai Manajemen Krisis dalam Menangani

Pemberitaan Negatif

SKRIPSI

Diajukan kepada Sekolah Tinggi Ilmu Komunikasi “Almamater Wartawan

Surabaya” untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan dalam Menyelesaikan

Program Sarjana Ilmu Komunikasi

Disusun Oleh:

VIOGUSTHA IRSANTY KUSUMA

NPM : 15.01.0057

Jurusan : Broadcasting

SEKOLAH TINGGI ILMU KOMUNIKASI

ALMAMATER WARTAWAN SURABAYA

2019

ii

PERSETUJUAN PEMBIMBING SKRIPSI

Skripsi Oleh:

Nama : VIOGUSTHA IRSANTY KUSUMA

NPM : 15.01.0057

Kekhususan : BROADCASTING

Judul Skripsi : Manajemen Krisis CV. Trisula Mandiri Group

(Industri Peternak dan Pakan Ikan) Dalam

Menangani Pemberitaan Negatif

Telah diperiksa dan siap untuk diujikan di hadapan tim penguji

Surabaya, 20 September 2019

Dosen Pembimbing

Dr. H. Supriadi, SH., MM.

iii

PENGESAHAN TIM PENGUJI SKRIPSI

Skripsi oleh VIOGUSTHA IRSANTY KUSUMA, ini telah dipertahankan didepan

Tim Penguji Skripsi

Surabaya, 20 September 2019

Mengesahkan,

Sekolah Tinggi Ilmu Komunikasi – Almamater Wartawan Surabaya

Ketua Stikosa – AWS

Dr. Ismojo Herdono, Drs., M.Med.Kom.

Ketua Penguji

Drs. Puasini Aprilyantini, M.Si

Penguji I,

Ratna Puspita Sari, M.Med.Kom.

Penguji II,

Dr. H. Supriadi, SH., MM.

iv

MOTTO

“Lailahaillallah Muhammadurrasulullah”

Skripsi ini saya persembahkan kepada:

Orang Tua Tercinta

Kekasih dan Adik

Almamater Stikosa - AWS

v

KATA PENGANTAR

Segenap puji syukur penulis sampaikan kepada Allah SWT karena atas

rahmat dan karunia-Nya, perencanaan, pelaksanaan, dan penyelesaian skrispsi

sebagai salah satu syarat menyelesaikan program sarjana, dapat terselesaikan

dengan lancar.

Kesuksesan ini peneliti peroleh karena dukungan banyak pihak. Oleh

karena itu peneliti menyadari dan menyampaikan terima kasih sedalam-

dalamnya kepada:

1. Kedua orang tua saya, Sri Wahyuningsih – Drianto Adi

Wicaksono, adik bungsu saya Redeptha Ircahya Kusuma, dan juga

sahabat saya Ilham Samudro.

2. Dr. Ismojo Herdono, Drs, M.Med.Kom, selaku Ketua Stikosa-

AWS Surabaya.

3. Dr. H. Supriadi, SH., MM. selaku Dosen Pembimbing.

4. Sunarto Sandiman (Humas) dan Drianto Adi Wicaksono

(Direktur) selaku informan penelitian.

5. Semua kawan-kawan yang tidak bisa disebutkan satu persatu,

yang telah mendampingi dan mendukung selama pengerjaan

penelitian ini.

Akhirnya, semoga segala amal baik yang telah bapak/ibu berikan kepada

peneliti mendapat balasan yang sebaik mungkin dari Allah SWT, penguasa alam

seisinya.

Surabaya, 20 September

2019

Peneliti

Viogustha Irsanty Kusuma

vi

ABSTRAK

Penelitian ini berjudul Manajemen Krisis CV. Trisula Mandiri Group

(Industri Peternak dan Pakan Ikan) dalam Menangani Pemberitaan Negatif.

Pemberitaan yang berisi tentang kesalahan perusahaan dalam melayani pesanan

pelanggan, tersebar melalui sebuah grup di aplikasi chatting. Penelitian ini

bertujuan untuk mengetahui bagaimana pandangan perusahaan terhadap krisis yang

menerpa, dan bagaimana cara mengembalikan kepercayaan masyarakat setelah

terjadinya krisis.

Penelitian menggunakan metode kualitatif, desain penelitian deskriptif

dengan mewawancarai informan. Informan pada penelitian ini adalah Humas dan

Direktur CV. Trisula Mandiri Group. Teknik pengumpulan data yang digunakan

berupa hasil wawancara, observasi, dan mengumpulkan data sekunder.

Hasil penelitian yaitu terdapat dua pemahaman dalam sebuah krisis

perusahaan yang dialami, yaitu krisis komunikasi dan krisis produktifitas. CV.

Trisula Mandiri Group telah melaksanakan sebagian besar konsep-konsep strategi

humas dalam menejemen krisis menurut Mcelreath, yaitu: Pendalaman fakta (fact

finding), Perencanaan (planning and programming), Mengambil tindakan dan

berkomunikasi (action and communicating). Untuk membangun kembali citra dan

kepercayaan di masyarakat setelah krisis yang menerpa perusahaan, humas CV.

Trisula Mandiri Group melakukan branding image dan melakukan pendekatan

dengan konsumen.

Kata Kunci: Manajemen Krisis, Krisis, Strtategi Public Relations

vii

ABSTRACT

This research discusses about Crisis Management CV. Trisula Mandiri

Group (Farm & Food Industry of Fish) that Dealing with Negative News. Some

news that contains the company's mistakes in serving customer orders, spread

through a group in the chat application. This research aims to determine how the

company's view of crisis, and how to restore public trust after the crisis.

This research using qualitative methods, descriptive research design by

interviewing informants. Informants in this research are the Public Relations and

Director of CV. Trisula Mandiri Group. Data collection techniques used form of

interviews, observations, and collecting secondary data.

The results of the research are two understandings in company crisis

experienced, the communication crisis and the productivity crisis. CV. Trisula

Mandiri Group has implemented most of the concepts of public relations strategy

in crisis management according to Mcelreath, are: Deepening of facts (fact finding),

Planning (planning and programming), Taking action and communicating (action

and communicating). To rebuild image and trust in public after crisis that attack the

company, public relations CV. Trisula Mandiri Group doing branding image and

approaching consumers with better services.

Keywords: Crisis Management, Crisis, Public Relations Strategy

viii

DAFTAR ISI

Halaman Judul .......................................................................................................... i

Halaman Persetujuan Skripsi .................................................................................. ii

Halaman Pengesahan Tim Penguji Skripsi ............................................................ iii

Halaman Motto....................................................................................................... iv

Kata Pengantar ......................................................................................................... v

Abstrak ................................................................................................................... vi

Abstract ................................................................................................................. vii

Daftar Isi............................................................................................................... viii

Daftar Tabel ........................................................................................................... xi

Daftar Gambar ....................................................................................................... xii

Daftar Lampiran ................................................................................................... xiii

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar belakang Masalah ................................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah ............................................................................ 6

1.3 Tujuan Penelitian ............................................................................. 6

1.4 Manfaat Penelitian ........................................................................... 7

1.5 Kajian Pustaka .................................................................................. 7

1.5.1 Strategi Humas ............................................................................ 7

1.5.1.1 Definisi Strategi Humas......................................................... 7

1.5.1.2 Kegiatan dan Sasaran Public Relations ............................... 12

1.5.2 Krisis .......................................................................................... 13

1.5.2.1 Definisi Krisis ...................................................................... 13

1.5.2.2 Tahapan-tahapan Krisis ....................................................... 16

1.5.3 Manajemen Krisis ...................................................................... 21

1.5.3.1 Definisi Manajemen Krisis .................................................. 21

1.5.3.2 Langkah-Langkah dalam Mengelola Krisis ........................ 23

1.6 Kerangka Berpikir ……………………………………………... 31

1.7 Metode Penelitian ......................................................................... 32

ix

1.7.1 Jenis Penelitian ....................................................................... 32

1.7.2 Subjek dan Objek Penelitian................................................... 33

1.7.3 Lokasi dan Waktu Penelitian .................................................. 33

1.7.4 Metode Pengumpulan Data .................................................... 34

1.7.5 Teknik Analisis Data .............................................................. 36

1.7.6 Metode Keabsahan Data ......................................................... 37

BAB II DESKRIPSI OBYEK PENELITIAN

2.1 Profesi CV. Trisula Mandiri Group ................................................. 41

2.2 Visi dan Misi ................................................................................... 44

2.2.1 Visi............................................................................................. 44

2.2.2 Misi ............................................................................................ 44

2.3 Struktur Organisasi .......................................................................... 45

2.4 Laporan Penjualan ……………………………………...…………46

2.5 Profil Narasumber Penelitian........................................................... 47

BAB III PENYAJIAN DAN ANALISIS DATA

3.1 Penemuan dan Analisis Data ........................................................... 48

3.2 Pemahaman Mengenai Krisis .......................................................... 49

3.2.1 Pemahaman CV. Trisula Mandiri Group Mengenai Krisis ....... 49

3.3 Sikap Humas dan Perusahaan Terhadap Krisis ............................... 50

3.4 Strategi Humas ................................................................................ 51

3.4.1 Mengetahui Permasalahan ......................................................... 51

3.4.2 Perencanaan ............................................................................... 52

3.4.3 Mengambil Tindakan dan Berkomunikasi Melalui Program

Strategi Manajemen Krisis ........................................................ 53

3.5 Manajemen Krisis ............................................................................ 55

3.5.1 Cara Cepat yang Dilakukan dalam Manajemen Krisis .............. 55

3.5.2 Pihak yang Merancang Strategu Manajemen Krisis.................. 56

x

3.6 Mengelola krisis .............................................................................. 58

3.6.1 Prosedur atau Tahapan Dasar dalam Mengelola Krisis ............. 58

3.6.2 Pendalaman Data dan Fakta ...................................................... 60

3.6.3 Membuat Batasan Isu ................................................................ 61

3.6.4 Menunjuk Spoke Person ............................................................ 63

BAB IV PENUTUP

4.1 Simpulan…….. ……………………......…………………………...64

4.2 Saran………......................................................................................66

DAFTAR PUSTAKA………………...…………………………………………..68

xi

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 ................................................................................................................... 9

Tabel 1.2 ................................................................................................................. 34

xii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 ............................................................................................................. 13

Gambar 1.2 ............................................................................................................. 20

Gambar 1.3 ............................................................................................................. 31

Gambar 2.1 ............................................................................................................. 45

Gambar 2.2 ............................................................................................................. 46

xiii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran A ........................................................................................................... A1

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Public Relations adalah fungsi manajemen yang khas dan mendukung

pembinaan, pemeliharaan jalur bersama antara organisasi dengan publiknya,

menyangkut aktivitas komunikasi, pengertian, penerimaan dan kerja sama;

melibatkan manajemen dalam menghadapi persoalan/ permasalahan, membantu

manajemen dalam mengikuti dan memanfaatkan perubahan secara efektif;

bertindak sebagai sistem peringatan dini dalam mengantisipasi kecenderungan

penggunaan penelitian seta teknik komunikasi yang sehat dan etis sebagai sarana

utama. (Dr. Rex Harlow , Ruslan 2010:6).

Public Relations (PR) atau humas sangat dibutuhkan dalam organisasi. Baik

yang bersifat komersil ataupun non komersil, membuthkan kinerja humas dalam

kegiatan berorganisasi. Humas secara garis besar memiliki peran sebagai problem

solving process fasilitator. Pentingnya peran humas menjadikannya sebagai pihak

untuk dapat memecahkan suatu permasalaan yang sedang dihadapi oleh perusahaan

atau lembaga tersebut.

Pandangan tentang profesi PR dalam suatu lembaga sudah mengalami

perubahan. PR tak lagi dipandang sebagai bagian yang bekerja pada dokumentasi

dan kliping. Saat ini humas merupakan pilar penting dalam perusahaan untuk

melancarkan kinerja perusahaan. Hal ini dibuktian dengan posisi humas di dalam

struktur organisasi yang berkedudukan dekat dengan top level management. Tujuan

dari posisi humas dapat membeerikan saran kepada pimpinan dan manajemen untuk

2

dapat membantu perusahaan dala enangani permasalahan yang melanda perusahaan

seperti isu dan krisis.

Fungsi utama PR adalah menumbuhkan dan mengembangkan hubungan

baik antarlembaga (organisasi) dengan publiknya, internal maupun eksternal dalam

menanamkan pengertian, menumbuhkan motivasi dan partisipasi publik dalam

upaya menciptakan iklim pendapat (opini publik) yang menguntungkan organisasi.

Aktivitas PR adalah menyelenggarakan komunikasi timbal balik (two ways

traffic communications) antara lembaga dengan publik yang bertuuan untuk

menciptakan saling pengertian dan dukungan bagi tercapainya suatu tujuan,

kebijakan, kegiatan produksi, demi kemajuan lembaga atau citra positif. Kegiatan

PR sangat berkaitan dengan pembentukan opini publik dan perubahan sikap dari

masyarakat.

Dalam hal ini, tugas seorang public relations berkaitan dengan kode etik

Asosiasi Public Relations Internasional (International Public Relations Association

Code of Conduct) yang menegaskan, bahwa setiap PR tidak dibenarkan untuk

mengangkat suatu konflik yang terjadi atau hal yang sengaja dipaparkan kepada

publik tanpa seizin yang bersangkutan atau berkepentingan. Sebaliknya, PR tidak

dibenarkan dengan sengaja menutupi masalah atau krisis yang sedang terjadi di

lembaga yang bersangkutan dengan cara mengelabuhi publik.

Suatu organisasi di dalam kegiatannya membutuhkan dukungan dari kinerja

humas. PR pada sebuah organisasi mempunyai peran penting dalam manajemen

“Humas dalam fungsi manajemen secara khuus yang mendukung terbentuknya

3

saling pengertian dalam komunikasi, pemahaman, penerimaan, dan kerja sama

antara organisasi dengan publiknya.” (Cutlip, Center & Broom, 2006).

Dalam membantu kinerja perusahaan untuk mencapai tujuan bersama,

humas memiliki strategi di dalam melakukan pekejaannya. Definisi dari strategi

humas adalah alternatif optimal yang dipilih untuk ditempuh guna mencapai tujuan

public relations dalam kerangka suatu rencana (PR Plan) (Ruslan, 2008:133).

Dalam strategi humas, memiliki landasan untuk membuat strategi humas yang

terintegrasi dari fungsi dan peran humas.

Suatu lembaga dalam menangguangi isu dan krisis dapat menggunakan

strategi humas, berupa strategi manajemen krisis. Strategi tersebut adalah

pendekatan yang terstruktur dalam penanganan suatu kejadian, dengan tujuan untuk

memberikan strategi komunikasi yang tepat, sehingga informasi yang diberikan

sampai kepada khalayak dengan cepat dan tepat, meminimalisasi resiko kesalahan

informasi da membantu mengurangi kerugian (Murray, 2001). Seorang PR wajib

menjelaskan secara jujur dan terbuka (open communication). Hal tersebut

dikarenakan di satu pihak PR bertindak sebagai perantara (mediator) dan juga

memiliki taggung jawab sosial (social responsibility).

Dalam menjalanan perannya, harus berdasar kejujuran dan etika yang

dipegang teguh. Humas melalui strategi manajemen krisis yang telah dirancang,

diharapkan dapat membantu kinerja manajemen pada suatu lembaga. Humas

diharapkan dapat membantu penanganan isu atau krisis yang sedang terjadi pada

lembaga tersebut. Hal ini karena kebutuhan ternak yang beragam, ditandai oleh

4

semakin banyaknya industri atau lembaga yang bergerak pada akuakultur di

Indonesia.

Indonesia merupakan negara dengan didukung oleh perairan yang sangat

luas, meliputi 11,95 juta (Ha) sungai dan rawa, 1,87 juta (Ha) danau alam, 0,003

(Ha) danau buatan serta perairan laut yang luas, telah memberikan kemudahan bagi

masyarakat khususnya petani ikan untuk mengembangkan usaha perikanan di

Indonesia (Raflie, 2007).

Oleh karena itu, pemerintah juga mencanangkan pembangunan pada sektor

perikanan. Pengembangan budidaya perikanan tersebut, tentunya diperlukan pakan

berkualitas. Pakan ikan terdiri dari dua macam, yaitu pakan ikan alami dan pakan

ikan buatan. Pakan alami pada umumnya digunakan dalam bentuk hidup dan agak

sulit untuk mengembangkannya. Sedangkan pakan buatan dapat diartikan secara

umum sebagai pakan yang berasal dari olahan beberapa pakan yang memenuhi

nutrisi yang diperlukan oleh ikan.

CV. Trisula Mandiri Group adalah salah satu perusahaan yang bergerak

pada industri pakan ikan dan peternakan ikan. Perusahaan yang berdiri pada 2016,

berlokasi di Ds. Ariyo Jeding Kecamatan Rejo Tangan Kab. Tulungagung.

Setelah berjalan selama kurang lebih 3 tahun, CV. Trisula Mandiri Group

dikagetkan oleh berita negatif dari konsumen yang mengalami kesalahan informasi

saat transaksi jual beli, lalu berita tersebut disebarkan ke grup aplikasi Whatsapp

dengan melebih-lebihkan cerita pada bulan Oktober 2018, yang berpengaruh pada

relasi dan citra perusahaan. Ingin segera memperbaiki citranya, humas CV. Trisula

5

Mandiri Group meminta maaf dan membuat klarifikasi kepada pihak yang merasa

dirugikan.

Munculnya pemberitaan kurang baik berpotensi untuk memunculkan

dampak negatif pada perusahaan yang diberitakan. Perusahaan harus menyikapi

dengan cepat dan tepat pemberitaan yang beredar. Nantinya pemberitaan negatif ini

akan memicu terjadinya krisis, yang dapat merugikan perusahaan.

Menurut Rachmat Kriyantono (2012: 171), jika sebuah krisis tidak

ditangani secara baik, krisis dapat menyebabkan reputasi organisasi menjadi objek

kritikan dan cemoohan masyarakat. Akibatknya, organisasi tersebut akan

mengalami kerugian besar. Misalnya, menurunnya tingkat penjualan, modal,

keuntungan, nilai saham, dan rasa percaya diri.

Peneliti memilih akuakultur CV. Trisula Mandiri Group karena diterpa isu

negatif, namun tak sedikit pula masyarakat yang masih mempercayai, membeli atau

menjadi partership CV. Trisula Mandiri Group. Permasalahan ini berada pada

tahap clean up yaitu saat masalah melewati tahap warning tanpa diselesaikan, maka

kerusakan perusahaan mulai timbul.

Inilah waktunya untuk memulihkan perusahaan dari kerugian atau

setidaknya menyelamatkan apa saja yang tersisa, baik sisa produk, reputasi, citra

perusahaan, kinerja, dan lini produksi. Saat pemulihan perusahaan harus

menghadapi hal-hal yang terkait dengan hukum, media, dan tekanan publik. Namun

hikmah yang dapat diambil, yakni perusahaan dapat melihat bagaimana suatu krisis

akan timbul, bagaimana menghadapi krisis dan memastikan krisis tidak akan pernah

terulang lagi.

6

Strategi manajemen krisis adalah pilihan yang tepat untuk digunakan dalam

mengelola krisis. Penelitian ini diharapkan dapat menjelaskan bagaimana strategi

manajemen krisis yang dilakukan oleh CV. Trisula Mandiri Group dalam

mengelola pemberitaan negatif tersebut.

Peneliti berharap penelitian ini nantinya dapat memberi masukan atau saran

pada pihak CV. Trisula Mandiri Group mengenai kinerja strategi manajemen krisis

yang mereka rancang, agar dapat digunakan sebagai acuan pengelolaan krisis.

Diharapkan juga CV. Trisula Mandiri Group dapat mengembangkan atau

menambahkan konsep-konsep dalam strategi manajemen krisis yang dimiliki oleh

perusahaan dalam menangani pemberitaan negatif.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan Latar Belakang yang telah dijelaskan, maka Rumusan Masalah

penelitian ini adalah:

1) Bagaimana pemahaman CV. Trisula Mandiri Group tentang menanggapi

pemberitaan negatif?

2) Bagaimana CV. Trisula Mandiri Group membangun kembali citra atau

kepercayaan mayarakat terkait pemberitaan negatif?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan Rumusan Masalah yang telah dijelaskan, maka Jawaban atau

Tujuan Penelitian ini adalah:

1) Mengetahui pemahaman CV. Trisula Mandiri Group tentang menanggapi

komentar negatif.

2) Mengetahui bagaimana langkah-langkah CV. Trisula Mandiri Group

membangun kepercayaan serta citra positif di masyarakat/ media.

7

1.4 Manfaat Penelitian

1.4.1 Manfaat Akademis

1) Hasil penelitian ini dapat memperkuat teoritis dan pengembangan strategi

marketing dalam menghadapi krisis.

2) Hasil penelitian menjadi sebuah nilai tambah pengetahuan dalam bidang

Ilmu Komunikasi, terkhusus Kehumasan/ PR.

1.4.2 Manfaat Praktis

1) Bagi perusahaan, hasil penelitian dapat memberi motivasi/ masukan

terhadap CV. Trisula Mandiri Group mengenai kinerja PR, untuk mengatasi

pemberitaan negatif di media.

2) Sebagai public relations, hasil penelitian menanggulangi berita negatif

perusahaan ini memberi referensi untuk meningkatkan kinerja dan kualitas

seorang humas dalam membentuk citra di masyarakat ataupun media.

1.5 Kajian Pustaka

1.5.1 Strategi Humas

1.5.1.1 Definisi Strategi Humas

Dennis L. Wilcox dalam bukunya Public Relation: Strategies and Tactics

menyatakan: “Stategy is the overal approach that is taken to a program ir

camppaign. Its is coordiating theme or factor, the guiding principles, the big idea,

the rationable behind the tactical program.” Pernyataan tersebut dapat didefiniskan

bahwa strategi adalah pendekatan yang digunakan dalam suatu program atau

kampanye. Strategi mengoordinasikan tema atau faktor, prinsip penuntun, ide

besar, yang menunjukkan bahwa strategi merupakan bagian penting untuk

8

menentukan alternatif dalam pencapaian suatu tujuan akhor yang hendak dicapai.

(Wilcox, 2000:105).

Menurut Ahmad S. Adnanputra yang dikutip dalam buku manajemen Public

Relations dan Media Komunikasi, batasan pengertian tentang strategi PR adalah

alternatif optimal yang dipilih untuk ditempuh guna mencapai tujan Public Realtion

dalam kerangka suatu rencana PR (Public Relations Plan) (Ruslan, 2006:133).

Kegiatan dalam humas bertujuan untuk menegakkan dan mengembangkan

suatu “citra yang menguntungkan” bagi organsasi. Untuk mencapai tujuan tersebut,

strategi kegiatan humas semestinya diarahkan pada upaya menggarap persepsi para

stakeholder, sikap tindak dan persepsi mereka. Dalam membentuk strategi PR

terdapat dua komponen yang berkaitan yaitu; komponen sasaran, dan komponen

sarana. (Ruslan, 2008:134).

1) Komponen sasaran: Satuan atau segmen yang akan digarap

komponen sasaran umumnya adalah para stakeholder dan publik

yang mempunyai kepentingan yang sama. Menurut Freeman,

stakeholder adalah “any group or indiidual who can affect or is

affected by the achiement of the organization’s objecties” (Freeman,

194:24). Stakeholder adalah pihak-pihak yang mempengaruhi dan

dipengaruhi oleh kebijakan dan aktifitas suatu organisasi. Sasaran

umum tersebut secara struktural dan formal yang dipersempit

melalui upaya segmentasi yang dilandasi seberapa jauh sasaran itu

menyandang opini bersama (common opinion), potensi polemik, dan

pengaruhnya bagi masa depan organisasi, lembaga, nama

9

perusahaan dan produk yang menjadi perhatian secara khusus.

Maksud sasaran khusus disini adalah yang disebut dengan publik

sasaran (target public). Sasaran khusus menjadi prioritas suatu

organisasi untuk menetapkan kebijakannya.

2) Komponen sarana: Paduan atau bauran sarana untuk menggarap

suatu sasaran. Komponen sarana yang pada strategi public reations

berfungsi untuk mengarahkan ketiga kemungkinan tersebut kearah

posisi atau dimensi yang menguntungkan. Hal tersebut dilaksanakan

melalui pola dasar “The 3-C’s option” (conersation, change, dan

crystallization) dari stakeholder yang disegmentasikan menjadi

publik sasaran yaitu sebagai berikut:

The 3-C’s option

Komponen Strategi PR

Mengukuhkan (conservation) Terhadap opini yang aktif-Pro

(proponen)

Mengubah (change) Terhadap opini yang aktif-

Contra (oponen)

Mengkristalisasi (crystallization) Terhadap opini yang pasif

(uncommited)

Tabel 1.1

Sumber: Rosady Ruslan

Terdapat empat tahap yang huas lakukan dalam strategi hubungan

masarakat yaitu: mengetahui permasalahan, perencanaan, mengambil tindakan dan

komunikasi, dan evaluasi program (Mcelreath, 1993).

a) Mengetahui Permasalahan (fact finding)

10

Tahapan ini bertujuan untuk menemulan fakta di lapangan atau suatu

hal yang berkaitan dari opini, sikap dan reaksi publik dengan

kebijaksanaan pihak organisasi atau perusahaan yang besangkutan.

Kemudian melakukan penilaian dari fakta, data dan informasi yang telah

diperoleh sebagai acuan pedoman untuk menentukan keputusan. Pada

tahapan ini PR harus mampu untuk “medengar dan menemukan” fakta

dilapangan yang ada di dalam masyarakat (publik) dan berkaitan

langsung dengan kepentingan organisasi atau perusahaan. Upaya untuk

menjawab suatu pertanyaan what’s our problem? (apa yang menjadi

permasalahan kita?), dan merupakan tahap analisis situasi.

b) Perencanaan dan Program (planning and programming)

Kegiatan yang menitik beratkan kepada usaha perencanaan dan

upaya pengamblan keputusan yang berkaitan dengan kebijaksanaan dan

menetapkan program kerja oranisasi atau perusahaan yang sejalan

dengan kepentingan pihak lainnya (publik) sebagai khalaak sasaran

yang memiliki sikap, opini, ide-ide, dan raksi tertentu terhadap

kebijaksanaan (keputusan) yang telah ditetapkan oleh pihak organisasi.

Untuk menjawab pertanyaan Here’s what we can do (apa yang harus

kita kerjakan?). adalah langkah-langkah berbentuk perencanaan dan

program kerja PR.

c) Mengambil Tindakan dan Berkomunikasi (action and

communicating)

11

Dalam tahap ini PR hanya mengacu pada program yang telah dibuat

dan disepakati oleh pihak-ihak yang terkait dalam organisasi. Pada tahap

ini diperlukan perencanaan yang matang berdasarkan data dan fakta

yang ada, sehingga menimbulkan pesan-pesan yang efektif untuk

mempengaruhi opini publik atau pihak lain yang dianggap penting,

berpotensi dalam upaya mendukung penuh, dan sebagai upaya untuk

menjawab pertanyaan here’s what we did and why? (apa yang telah kita

lakukan dan kenapa begitu?).

d) Evaluasi (ealuation)

Dalam tahap ini PR melakukan ealuasi dengan mengukur sejauh

mana pogram tersebut berhasil. Kemudian PR melakukan perbaikan,

pembaruan serta membuat batasan waktu yang jelas. Tahap ini adalah

penilaian terhadap hasil-hasil dari riset dan hingga perencanaan program

kerja aktifitas PR, serta efektifitas yang dipergunakan, sebagai upaya

menjawab pertanyan how we do? (bagaimana kita telah

melakukannya?).

Cutlip, Center & room menelaskan perencanaan strategi (strategic

planning) bidang humas meliputi kegiatan:

Membua keputusan mengenai sasaran dan tujuan program;

Melakukan identifikasi khalayak oenentu (key publics);

Menetapkan kebijakan atau aturan untuk menentukan strategi yang akan

dpilih; dan

Memutuskan strategi yang akan digunakan.

12

Dalam hal ini harus terdapat hubungan yang erat atas seluruh tujuan program

yang sudah ditetapkan, khalayak yang ingin dituju dan juga strategi yang dipilih.

Hal terpenting adalah bahwa strategi dipilih untuk mencapai suatu hasil tertentu

sebagaimana dinyatakan dalam tujuan atau sasaran yang sudah ditetapkan.

1.5.1.2 Kegiatan dan Sasaran Public Relations

Dalam melakukan tugasnya, public relations tentunya mempunyai beberapa

kegiatan dan sasaran untuk menjalankan tugasnya. H Fayol menyebutkan beberapa

kegiatan dan sasaran PR sebagai berikut: (Ruslan, 99:23-24)

1. Membangun identitas dan citra perusahaan (building corporate identity

and image)

a. Menciptakan identitas dan citra perusahaan yang positif.

b. Mendukung kegiatan komunikasi timbal balik dua arah dengan

berbagai pihak.

2. Menghadapi krisis (facing of crisis)

Menangani keluhan (complaint) dan menghadapi krisis yang terjadi

dengan embentuk manajemen krisis dan pulc relations recoery of image

yang bertugas memperbaiki lost of image and damage.

3. Mempromosikan aspek kemasyarakatan (promotion public causes)

a. Mempromosikan yang menyangkut kepentingan publik.

b. Mendukung kampanye sosial seperti kampanye anti

merokok, menghindari narkoba, dan sebagainya.

Dalam pelaksanaannya, tentu praktisi PR akan menggunakan konsep-

konsep manajemen untuk mempermudah pelaksanaan dari beberapa tugas untuk

13

membuat rencana, melakukan persiapan, melakukan aksi dan komunikasi, dan

ditutup dengan tindakan pengendalian yang disebut evaluasi. Proses PR

sepenuhnya mengacu pada pendekatan manajerial. Prosesn itu dapat dijelaskan

dalam bagan berikut ini: (Cutlip, Center & Broom, 1985:4)

Gambar 1.1 Proses Pendekatan Manajerial Public Relations

Sumber: Cutlip, Center & Broom, 1985:4

1.5.2 Krisis

1.5.2.1 Definisi Krisis

Definisi krisis menurut Michael Regester dan Judy Larkin adalah:

(Regester & Larkin, 200:131)

” suatu peristiwa yang menyebabkan perusahaan menjadi sasaran perhatian

luas dari media internasional dan nasional serta kelompok lain seperti pelanggan,

Pengumpulan fakta

Daftar permasalahan

Perencanaan dan program

Aksi dan komunikasi

Evaluasi

14

pemegang saham, kelompok penekan lingkungan yang, karena satu hal dan lainnya,

memiliki minat dalam kegiatan organisasi.”

MenurutMichae Regester dan Judly Larkin, krisis merupakan suatu situasi

yang membuat perusahaan menjadi subjek pembicaraan kalangan luas, yang

memiliki potensi untuk tidak disukai, mendapat perhatian dari berbagai media baik

nasional maupun internasional dan berbagai kelompok lain seperti konsumen,

pemegang saham, karyawan beserta keluarganya, politisi, serikat perdagangan, dan

kelompok lingkungan hidu yang atas satu alasan tertentu memiliki ketertarikan

terhadap segala kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan.

Pada umumnya, krisis dilihat sebagai suatu situasi atau kejadian yang lebih

banyak mempunyai implikasi negatif pada organisasi daripada sebaliknya.

Kathleen Fearn – Banks mendefinisikan sebagai: (Fearn-Banks, 2007)

“kejadian besar dengan hasil negatif yang berpotensi mempengaruhi

organisasi, industri perusahaan, publik, produk, layanan, atau nama baik.”

Krisis menurut Kathleen merupakan suatu keadaan yang berpotensi

mempengaruhi secara negatif suatu perusahaan, organisasi, atau indsutri beserta

khalayanya, produk yang dihasilkannya, bahkan juga nama baik perusahaan atau

organisasi itu sendiri. Biasanya suatu krisis dapat mengganggu transaksi normal

suatu perusahaan dan bahkan dapat mengancam kelagsungan hidp aau keberadaan

organisasi. Oleh sebab itu, sebagai suatu ancaman krisis harus ditangani secara tepat

agar organisasi dapat berjalan normal kembali.

Untuk itu Holisti melihat krisis sebagai: (Putra, 1999)

15

“situasi yang di tandai dengan adanya kejutan, ancaman tinggi terhadap

nilai-nilai penting dan waktu keputusan yang singkat.”

Menurut Holisti, krisis membawa keterkejutan sekaligus mengancam nilai-

nilai penting organisasi serta hanya ada waktu yang singkat untuk mengambil

keputusan.

Walaupun krisis membawa keterkejutan bagi pihan yang mengalaminya,

akan tetapi sebenarnya krisis tidak timbul begitu saja, melainkan terlebih dahulu

menimbulkan tanda-tanda. Krisis sebenarnya dapat dideskripsikan, dikategorikan,

bahkan biasanya krisis dapat diprediksi terlebih dahulu (Newsome, 2000:480).

Akan tetapi seringkali pihak manajemen tidak tanggap dalam mempersepsi dan

merespon tanda-tanda krisis yang enimpa perusahaannya. Hal ini diakrenakan

pihak perusahaan seringkali lupa bahwa krisis dapat mengancam siapa saja, sehinga

banyak pengelola perusahaan yang tidak menyadari akan pentingnya suatu

perencanaan khusus untuk menghadapi dan menangani krisis yang mungkin

muncul.

Shrivastaa dan Mitroff mendefinisikan krisis secara lebih sederhana: (Putra,

1999)

“peristiwa yang mengancam tujuan terpenting mereka untuk

mempertahankan sesuatu dan profitabilitas”

Menurut mereka krisis merupakan situasi yang mengancam tujuam

perusahaan dalam meraih keuntungan dan keberadaan mereka ditengah persaingan.

Mereka mengasosiasikan krisis dengan kerusakan yang berskala luas terhadap

kehidupan manusia, lingkungan alam dan institusi sosial dan politik.

16

Sedangkan Pauchant dan Mitroff mendefinisikan krisis seagai: (Putra,

1999)

“suatu gangguan yang secara fisik memengaruhi suatu sistem secara

keseluruhan dan mengancam asumsi dasar, perasaan subyektif, inti eksiksensinya”

Pauchant dan Mitroff melihat krisis merupakan suatu kondisi yang penuh

ketidak jelasan yang memiliki tiga dampak yaitu, menjadi ancaman bagi legitimasi

organisasi, adanya perlawanan terhadap misi organisasi, dan terganggunya cara

orang melihat dan menilai perusahaan.

Steen Fink dalam Crisis Management Planning for the Ineitable

mendefinisikan krisis sebagai suatu kondisi tidak stabil dimana membutuhkan suatu

pengambilan keputusan secara tepat. Keputusan tersebut menghasilkan dua

kemungkinan. Yaitu hasil yang tidak diingiinkan yang membuat perusahaan berada

pada situasu yang lebih buruk dari sebelumnya, atau mempeoleh hasil yang baik

dan positif yang membawa perusahaan ke situasi yang lebih baik dari sebelumnya

(turning point for better or worse).

1.5.2.2 Tahapan-tahapan Krisis

Menurut Firsan Nova (2011: 95) ada lima tahapan dalam siklus hidup krisis

yang harus dikenali dan dipahami adalah sebagai berikut:

1) Tahap pre-crisis (Sebelum krisis)

Pre-cisis adalah kondisi sebelum sebuah krisis muncul. Benih krisis juga

suda ada sehingga jika muncul suatu kesalahan yang kecil saja, krisis dapat

terjadi. Benih yang mulai tumbuh pada tahap ini biasanya tidak diperhatikan

17

karena beberapa aspek dalam perusahaan memangpenuh resiko. Selain itu,

perusahaan tidak mempunyai perencanaan menghadapi krisis.

2) Tahap warning (peringatan)

Tahap ini dianggap sebagai salah satu tahap yang paling penting dalam daur

hidup krisis. Di dalamnya, suatu masalah untuk pertama kalinya dikenali,

dapat dipecahkan dan diakhiri selamanya, atau dibiarkan berkembang

menuju kepada kerusakan yang menyeluruh. Krisis dapat dengan mudah

muncul pada tahap ini karena ketakutan menghadapi badai atau masalah dan

mengaggapnya tidak ada. Reaksi yang umum terjadi pada tahao ini adalah

kaget atau menyangkal dan pura-pura merasa aman.

3) Tahap acute crisis (krisis akut)

Pada tahap ini krisis mulai terbentuk dan media juga publik mulai

mengetahui adanya masalah. Jika krisis ini sudah mencapai pada tahap ini,

perusahaan tidak dapat berdiam diri karena sudah mulai menimbulkan

kerugian. Saat inilah berbagai dokumen dan modul untuk menghadapi krisis

harus dikeluarkan dan igunakam. Saat-saat seperti ini dapat diketahui

apakah para staf telah dibekali pengetahuan mengenai manajemen krisis

atau tidak. Jika tidak, maka sudah terlambat bagi manajemen untuk

memulainya dan menyelesaikan masalahnya.

4) Tahap clean-up (pembersihan)

Saat masalah melewati tahap warning tanpa diselesaikan maka kerusakan

perusahaan mulai timbul. Inilah waktuna untuk memulihkan perusahaan

dari kerugian atau setidaknya menyelamatkan apa saja yang tersisa, baik

sisa produk, reputasi, citra perusahaan, kinerja, dan lini produksi.

18

5) Tahap post-crisis (sesudah krisis)

Inilah tahap yang telah disebutkan sebelumnya, yakni perusahaan

seharusnya bereaksi pada suatu krisis muncul taha warning. Jika sejak awal

tidak dihentikan, krisis akan terjadi. Jika perusahaan memenangkan kembali

kepercayaan publik dan beroprasi kembali dengan normal. Maka secara

formal dapat dikatakan krisis telah berakhir.

Menurut Steven Fink (1986: 20), tahapan krisis adalah sebagai berikut:

1. Prodormal crisis stage

Tahapan ini adalah dimana krisis baru saja muncul dipermukaan. Tahap

ini sering kali disebut warning stage (peringatan). Pada tahap ini

biasanya bermula dari krisis kecil sebagai pertanda atau gejala awal

yang akan menjadi krisis yang sebenarnya. Kisis pada tahap ini biasanya

terlihat dari tiga bentuk, yaitu:

a. Jelas sekali, gejala awal krisis terlihat jelas sekali

b. Samar-samar. Gejala yang muncul sulit untuk

diinterpretasikan dan sulit untuk mengukur luasnya krisis.

Dibutuhkan tenaga ahli untuk menganalisa kejadian-

kejadian sebelum menjadi krisis yang sebenarnya.

c. Sama sekali tidak terlihat. Perusahaa atau organisasi tidak

dapat membaca gejala ini karena perusahaan terlihat baik-

baik saja.

2. Acute crisis stage

Biasanya pada masa ini, krisis menjadi setelah korban berjatuhan dan

menjadi sorotan utama pers, akibatnya masyarakat menajdi panik.

19

Suasana ini menjadi krisis bagi perusahaan karena informasi mengenai

krisis yang menimoa perusahaan berkembang dari mulut ke mulut,

kemudia oleh pihak pers diadikan sebagai bahan berita yang

didramatisasi untuk menarik perhatian. Pada masa krisis akut,

perusahaan perlu memprioritaskan untuk mengambil langkah

pencegahan (preventif. Pada saat krisis terjadi, tugas perusahaan

bukanlah mencari penyebab kenapa krisis bisa terjadi, namun yang ebih

penting adalah bagaimana agar suatu kiris dapat dikontril untuk

menghindari jatuhnya korban baru. Tahap ini merupakan tahap

terpendek dari tahapan lainnya, berbeda dengan tahap prodormal yang

dapat dikontrol kecepatan perkembangan permasalahannya, pada tahap

akut, tidak daat dihindari lagi kecepatan perkembangan masalahnya,

karena keintentifan perkembangan masalah, seringkali krisis pada tahap

ini dengan cepat berubah ke tahap berikutnya, yaitu tahap kornis.

3. Chronic crisis stage

Tahap ini seringkali disebut sebgai fase pembersihan. Tahap ini

merupakan periode recoery krisis dari self-analysis of self-doubt, dan

healing. Tahap ini merupakan tahap penentuan daru turning point

perusahaan apakah akan menadi lebih baik atau justru pailit.

4. Crisis resolution stage

Tahapan pemulihan merupakan proses akhir krisis manajemen. Tahapan

ini juga menjadi penentu dari titik balik perusahaan. Pada tahap ini krisis

dianggap sudah tidak ada. Tahapan ini seharusnya dilakukan secara

20

berkelanjutan karena krisis tidak akan berhenti begitu saja pada tahap

ini.

Gambar 1.2 Tahapan Krisis

Sumber: Steven Fink, 1986.

Untuk menyelesaikan krisis, manajemen harus memiliki crisis management

plans yang dibentuk secara teliti untuk menghadapi berbagai krisis yang mungkin

terjadi. Setiap krisis harus dihadapi dengan serius oleh pimpinan dan disampaikan

kepada publik dengan jujur. Pemimpin harus dapat belajar dari setiap krisis yang

terjadi. Cara mengidentifikasi siklus krisis, dimulai dengan persiapan menghadapi

krisis (preparedness for crisis), penyelesaian krisis (crisis resolution), mengambil

pelajaran dari kriis (consolidation of learning), mengkomunikasikan kepada publik

(communication for change), dan berkomitmen untuk melakukan perbaikan di masa

datang (initiation of change).

1.5.3 Manajemen Krisis

1.5.3.1 Definisi Manajemen Krisis

Krisis Prodormal

Krisis Resolusi Krisis Akut

Krisis Kronis

21

Krisis adalah situasi yang merupakan titik balik yang dapat membuat baik

atau buruk, jika dipandang kacamata bisnis; titip krisis merupakan penentu

selanjutnya (Steinberg, 1998).

Definisi krisis dikemukakan oleh Robert P. Powell dalam bukunya Crisis-

A Leadership Opportunity yang menyatakan bahwa krisis adalah kejadian yang

tidak diharapkan, berdampak dramatis, kadang belum pernah terjadi sebelumnya

yang mendorong organisasi kepada suatu kekakauan dan dapat menghancurkan

organisasi tersebut tanpa adanya tindakan nyata (Powell, 2005).

Menurut Halim (2005: 71), manajemen adalah sebuah proses yang khas,

yang terdiri dari tindakan, perencanaa, pengorganisasian, peggiatan, dan

pengawasan yang dilakukan untuk menentukan serta mencapai sasaran yang telah

dtetapkan melalui pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-sumber lainnya.

Sedangkan menurut Fink, manajemen krisis adalah sebuah seni dari menghilangkan

banyak resiko dan ketidakpastian untuk membuat kita dapat mengontrol takdir kita

sendiri (Fink, 1986).

Dari kedua definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa manajemen krisis

merupakan sebuah proses dimana terjadi tindakan seperti perencanaan,

pengorganisasian, penggiatan, dan pengawasan yang dilakukan seorang PR untuk

mengatasi krisis yang menimpa organisasi atau perusahaan. Manajemen krisis juga

dapat didefinisian sebagai kemampuan seorang PR untuk memimpin, melakukan

peranan komunikasi dan mengatur atau mengelola arus informasi untuk

menciptakan pemahaman dari permasalahan, mengatasi krisis, kepentigan

publikasi dan menciptakan citra positif bagi lembaga perusahaan yang diwakilinya.

22

Sedangkan dari sudut pandang PR, manajemen krisis adalah pendekatan

yang terstruktur dalam penanganan suatu kejadian, dengan tujuan untuk

memberikan strategi komunikasi yang tepat sehingga informasi yang diberikan

sampai kepada khalayak dengan cepat, meminimalisasi resiko kesalahan informasi

dan membantu mengurangi kerugian (Murray, 2001).

Rosady Ruslan mendefinisikan manajemen krisis dalam kehumasan sebagai

berikut. “Strategi PR dalam membentuk manajemen khusus menghadapi krisis

yang berlangsung dengan suatu tindakan perencanaan yang telah dipersiapkan

untuk mencegah meluasnya dampak negatif yang ditimbul dari suatu peristiwa

krisis. Di samping itu membuka saluran informasi atau timbal balik serta tetap

menjaga hubungan yang baik dengan tetap mempertahankan kepercayaan publik

serta citra baik bagi lembaga atau perusahaan atau produk yang diwakilinya.”

Situasi krisis pada suatu perusahaan akan menimbulkan hal-hal sebagai

berikut; (1) Peningkatan intensitas masalah. (2) Masalah-masalah menjadi sorotan

publik, baik melalui liputan media massa ataupun informasi yang disebarkan

melalui mulut ke mulut. (3) Dapat mengganggu kelancaran kegiatan dan aktifitas

bisnis sehari-hari, da mengganggu nama baik serta citra perusahaan. (4) Merusak

sistem kerja, etos kerja, sendi-sendi perusahaan secara total yang mengakibatkan

lumpuhnya kegiatan perusahaan. (5) Masalah yang dihadapi disamping membuat

perusahaan menjadi panik, tidak jarang membuat masyarakat ikut panik. (6)

Tekanan dan campur tangan pemerintah, yang tidak mau turut serta mengaasi

masalah yang timbul. (7) Dampak atau efek dari krisis tersebut tidak sengaja

merugikan perusahaan yang bersangkutan, tetapi masyarakat tertentu juga ikut

merasakan akibatnya.

23

1.5.3.2 Langkah-langkah dalam Mengelola Krisis

Terdapat beberapa langkah yang disarankan oleh Angela Muray dalam

melakukan pengelolaan (manajemen) krisis, yaitu: (Murray, 2001:127)

1. Membuat rancangan strategi pengelolaan (manajemen) krisis

Identifikasi krisis yang potensial menimpa perusahaan dan pihak-pihak

mana saja yang akan terkena dampaknya, baik krisis yang bersifat

internal maupun eksternal. Perencanaan harus dimulai dari suatu analisa

terstruktur atas isu-isu yang berkembang—memainkan peranan penting

sebagai pelatihan awal. Hal ini akan membantu dalam mengidentifikasi

akan ancaman yang dapat terjadi di masa yang akan datang, dan me-

review akan apa yang menimpa perusahaan lain yang memiliki

karakteristik sama.

2. Aktivitas persiapan

a. Membuat daftar orang-orang yang berhak berbicara mewakili

perusahaan di masa krisis, membuat rencana komunikasi bertingkat.

Pada suatu keadaan darurat menimpa perusahaan dan ketika media

mendatangi perusahaan, maka staff paling senior didalam

perusahaan harus ada waktu untuk mewakili perusahaan. Mereka

akan memiliki kewenangan untuk menjawab pertanyaan secara

efektif dan memiliki keyakinan untuk mengatur suatu pengalaman

yang mungkin bisa saja dapat mendatangkan stres. Pada masa ini

waktu merupakan sesuatu hal yang sangat penting. Jika krisis terjadi

ditengah malam atau pada saat masa-masa tenang, staff senior

kemungkinan tidak akan selalu berada di tempat secara cepat di

24

lokasi kejadian. Untuk menghindari hal tersebut, maka harus dibuat

suatu daftar orang-orang yang memiliki wewenang untuk berbicara

atas nama perusahaan di masa krisis.

b. Melakukan briefing untuk memberikan informasi kepada tiap orang

dalam perusahaan mengenai tanggung jawabnya masing-masing di

masa krisis dan memastikan tiap orang mendapatkan briefing ulang

mengenai masalah tersebut. setiap orang yang berada didalam daftar

rencana komunikasi bertingkat harus memahami hal-hal apa saja

yang diharapkan dari mereka jika dihubungi apabila krisis terjadi.

Untuk itu, perlu diadakan sesi briefing untuk memberikan informasi

tetang tugas dan tanggung jawab mereka.

c. Mempersiapkan holding statement. Setelah menentukan pihak yang

berhak berbicara untuk mewakili perusahaan, selanjutnya putuskan

mengenai hal apa saja yang akan mereka katakan. Pada saat terjadi

krisis, biasanya perusahaan akan banyak mendapatkan pertanyaan

mengenai krisis yang melanda dari semua pihak yang ingin

mengetahui apa yang sebenarnya sedang terjadi. Dalam hal ini

perusahaan dapat menyiapkan suatu holding statement yang

menggunakan informasi berasal dari data-data yang telah

ditemukan. Isi holding statement sangat tergantung pada situasi

krisis yang terjadi, tetapi pastikan bahwa isi pernyataan

mengindikasikan bahwa perusahaan sangat peduli akan masalah

yang terjadi.

25

d. Mempersiapkan daftar jawaban atas pertanyaan yang paling sering

diajukan oleh publik maupun pihak media. Memperiapkan daftar-

daftar pernyataan yang selalu ditanyakan akan membantu untuk

menyediakan secara cepat respon yang lebih terfokus. Melalui hal

ini, pertanyaan-pertanyaan yang sering muncul dapat dijawab secara

lebih agresif untuk sementara waktu.

e. Mempersiapkan strategi media perantara dimasa krisis. Media

mempunyai peranan yang penting pada saat terjadinya krisis yang

sedang berkembang untuk menghasilkan suatu hal positif atau

negatif. Media juga dapat menyebabkan terjadinya krisis. Oleh

sebab itu akan sangat membantu jika dapat membuat media menjadi

rekan dalam mengelola krisis. Dalam hal ini, perusahaan dapat

mempersiapkan daftar wartawan yang paling penting untuk

dihubungi dimasa krisis.

f. Membuat beberapa rancangan press release. Menyiapkan dan

membuat berbagai macam press release yang digunakan untuk

dapat dikeluarkan dan disebarluaskan secepat mungkin ketika suatu

saat krisis terjadi.

g. Mempersiapkan profil perusahaan informasi umum tentang

perusahaan sangatlah berguna pada saat-saat tertentu, terutama pada

saat krisis. Profil perusahaan akan membantu untuk menjelaskan

latar belakang perusahaan.

h. Mempersiapkan pelatihan media untuk para staff senior. Pada saat

krisis berkembang, secara tiba-tiba para staff senior akan menjadi

26

sorotan dari berbagai media. Melalui pelatihan media untuk para

staff senior, dapat membantu para staff senior menghadapi situasi

tersebut agar mereka lebih percaya diri dan untuk memastikan

bahwa penampilan mereka dapat memberikan nilai tambah terhadap

perusahaan.

i. Memberikan informasi pada seluruh staff. Semua staff di

perusahaan harus mengetahui informasi tentang rencana manajemen

krisis yang dimiliki oleh perusahaan. Ini dilakukan untuk

memastikan bahwa mereka akan mendampingi tim manajemen

perusahaan dan memastikan mereka untuk tidak berbicara atas nama

perusahaan kepada media.

j. Menciptakan website dan darksite pada masa krisis website

perusahaan dapat menjadi perhatian utama dari publik untuk

mengakses informasi. Hal ini membuat perusahaan harus dapat

menanggapi dan memberikan informasi melalui website.

Perusahaan dapat juga membuat darksite yang akan aktif hanya pada

saat suatu krisis terjadi dan menggantikan home page yang sudah

ada.

k. Melakukan latihan atas semua langkah-langkah pengelolaan

(manajemen) krisis yang telah dibuat. Pelatihan ini merupakan

kegiatan yang bermanfaat bagi perusahaan. Manfaat yang sangat

jelas dapat dirasakan adalah ketika suatu krisis terjadi di lokasi yang

berbeda dan manajemen krisis membutuhkan sejumlah staff yang

ada pada lokasi terjadinya krisis tersebut. latihan ini juga berguna

27

untuk mengetahui bagian-bagian mana yang menajdi kelemahan

rencana manajemen krisis yang telah dibuat.

l. Melakukan review terhadap rencana pengelolaan krisis yang telah

dirancang. Kegiatan ini dilakukan untuk melihat tingkat kinerja dari

rencana manajemen krisis yang telah dirancang.

3. Implementasi

a. Melaksanakan mekanisme komunikasi bertingkat secepatnya

b. Tentukan alternative lokasi yang digunakan sebagai kantor humas

sementara, jika gedung perusahaan mengalami kerusakan akibat

krisis.

c. Memperkirakan skala krisis yang sedang terjadi, instruksikan

kepada para staff humas:

1) Memperbarui holding statement dengan informasi terbaru

mengenai krisis yang terjadi.

2) Memberikan tenggat waktu kapan informasi selanjutnya

mengenai krisis harus ada.

3) Membuat pengaturan penyaluran pertanyaan media.

4) Merevisi press release dan mengirimkan pada wartawan

yang ada didalam daftar pers perusahaan baik melalui fak

maupun email dan juga mengirimkan profil perusahaan.

d. Melakukan monitoring terhadap liputan media.

Silih Agung Wasesa (Wasesa, 2010) memberikan detil langkah-langkah

apa saja yang seharusnya diambil PR ketika menghadapi krisis.

1. Pendalaman data dan fakta

28

Melakukan riset mendalam mengenai isu yang berkembang. Riset

yang dikembangkan berdasarkan pada:

a) Pandangan wartawan, stakeholders dan pembuat opini publik

atas isu yang berkembang tersebut

b) Peta pencitraan mengenai isu, sumber informasi, dan karkter

informasi yang dikembangkan.

c) Mengembangkan alternatif sehubungan dengan krisis isu

yang berkelanjutan serta cara-cara penanganan yang sesuai

dengan karakter bisnisnya.

2. Menyiapkan paket informasi

Menyiapkan paket informasi standar yang berisi tentang informasi

yang akan diberikan oleh PR kepada semua stakeholder, termasuk

pola pendekatan yang dilakukan untuk menyalurkan informasi

tersebut.

3. Membuat batasan Isu dan Dampaknya

Menganalisis dan membuat batasan setiap isu tentang dampak yang

mungkin ditimbulkan. Membuat batasan informasi apasaja yang

akan dikembangkan. Selanjutnya, mengembangkan informasi

secara efektif dan efisien agar publik tidak kesulitan menangkap

pesan yang akan disampaikan. Lebih baik mengirim sedikit pesan

tapi mengenai sasaran, ketimbang banyak tetapi tidak efektif

4. Posisi Citra Perusahaan

Pastikan bagaimana perusahaan akan diposisikan dihadapan publik

berketerkaitan dengan isu yang berkembang. Karena seringkali citra

29

perusahaan yang kuat bisa dipisahkan dari individu atau produk

yang berada dibawah perusahaan tersebut.

5. Siapkan Tim Crissis Center

Siapkan crisis center dan tim yang siap pakai ketika krisis benar-

benar terjadi, serta buat simulasi untuk melihat kemungkinan lain

yang akan terjadi bahkan bisa dimanfaatkan oleh perusahaan secara

tepat dan cepat menyelesaikan krisis.

6. Menunjuk Unofficial Spoke Person

Crisis center sebaiknya tidak hanya melibatkan internal perusahaan

tapi juga pihak lain yang direkrut untuk menyelesaikan krisis. Pihak

terakhir ini bisa dilihat dalam perannya sebagai spoke person

perusahaan yang bukan pihak internal atau manajemen perusahaan.

Orang ketiga tersebut akan berperan sebagai juru bicara tidak resmi.

Sedangkan menurut Rhenald Kasali (Kasali, 2000:231-233) langkah-

langkah yang penting dilakukan dalam mengelola krisis adalah:

1) Identifikasi Krisis

Melakukan diagnosis, meneliti simtom dan set back untuk memperoleh

gambaran yang utuh. Perusahan bisa menghubungi pihak-pihak ,ain diluar

perusahaan, seperti para akademi, pengamat, dan konsultan.

2) Analisis Krisis

Diperlukan keahlian membaca permasalahan. Analisis mempunyai cakupan

yang luas, mulai dari analisis parsial sampai analisis integral yang mengait.

3) Isolasi Krisis

30

Untuk mencegah krisis menyebar luas ia harus diisolasi, dikarantina

sebelum tidakan serius dilakukan.

4) Pilihan Strategi

Ada 3 strategi generik untuk menangani krisis yaitu:

a) Strategi Defensif

Langkah-langkah yang diambil meliputi: mengulur waktu,

tidak melakukan apa-apa, membentengi diri dengan kuat.

b) Strategi Adaptif

Langkah-langkah yang diambilmencakup hal-hal yang lebih

luas meliputi: mengubah kebijakan, modifikasi operasional,

kompromi, meluruskan citra.

c) Strategi Dinamis

Bersifat agak makri dan dapat mengakibatkan berubahnya

karakter perusahaan meliputi: merger dan akuisisi, investasi

baru, menjual saham, meluncurkan produk baru atau

menarik peredaran lama, menggandeng kekuasaan,

melempar isu baru untuk mengalihkan perhatian.

5) Program Pengendali

Merupakan langkah penerapan yang dilakukan menuju strategi genrik yang

dirumuskan dan biasanya disusun di lapangan ketika krisis muncul.

Implementasi pengendalian diterapkan pada perusahaan (beserta cabang),

industri (gabungan usaha sejenis), komunitas, dan divisi-divisi perusahaan.

1.6 Kerangka Berpikir

Krisis CV. Trisula Mandiri Group (pemberitaan negatif)

31

Gambar 1.3

Sumber: Data Penulis.

1.7 Metode Penelitian

Metode penelitian merupakan suatu cara atau teknis yang dilaukan dalam proses

penelitian dalam rangka memperoleh fakta dan prisip secara sistematis (Mardalis,

1995: 24). Adapun cara atau teknik yang peneliti gunakan dalam penelitian ini

adalah sebagai berikut:

1.7.1 Jenis Penelitian

Dalam melakukan penelitian ini, penulis menggunakan metode penelitian

kualitatif. Penelitian dengan pendekatan kualitatif mencoba menjelaskan fenomena

dengan mengumpulkan data selengkap-lengkapnya. Dengan penelitian kualitatif,

Fungsi Humas CV. Trisula Mandiri Group sebagai manajemen krisis

Pemahaman CV. Trisula Mandiri Group tentang menanggapi komentar negatif

dan cara CV. Trisula Mandiri Group membangun kembali citra atau

kepercayaan mayarakat terkait pemberitaan negatif.

Strategi Humas

Metode Kualitatif Deskriptif

Simpulan Pemahaman CV. Trisula Mandiri Group menanggapi komentar negatif

dan langkah membangun kepercayaan dan citra positif di masyarakat

Krisis Penyelesaian Krisis

32

penulis berusaha membangun makna tentang suatu fenomena berdasarkan

padangan-pandangan dari para partisipan (Creswell, 2009).

Metode penelitian kualitatif dilakukan berdasar kondisi alami di lapangan

untuk menggali informasi tanpa berusaha memengaruhi informan. Melalui

kualitatif, data yang dihasilkan adalah data deskriptif berupa kata-kata tertulis dan

lisan. Moleong (2005:4).

Sifat penelitian ini adalah deskriptif. Karena penelitian ini berusaha

memaparkan situasi atau peristiwa dan membandingkan data-data yang

berhubungan dengan strategi manajemen krisis untuk dijadikan bahan penelitian.

Metode deskriptif juga dapat diuraikan sebagai prosedur pemecahan masalah

yang diselidiki dengan menggambarkan atau menuliskan keadaan subjek maupun

objek penelitian suatu lembaga, masyarakat dan lain-lain.

Ciri metode deskriptif adalah menitik beratkan pada suatu observasi. Pada

penelitian ini, penulis hanya mengamati gejala dan mencatat dalam catatan

observasi, selain itu penulis menggunakan data sekunder dan primer yang

dikumpulkan untuk dianalisis.

Dengan menggunakan sifat penelitian deskriptif, penulis mencoba

menggambarkan bagaimana strategi manajemen krisis yang dimiliki oleh

perusahaan CV. Trisula Mandiri Group untuk menangani pemberitaan negatif.

1.7.2 Subjek dan Objek Penelitian

33

Subjek penelitian adalah sumber untuk mendapatkan data atau informasi

penelitian (Sunandi Suryabrata, 990:24). Subjek penelitian ini adalah Direktur

Utama CV. Trisula Mandiri Group dan Humas CV. Trisula Mandiri Group.

Sedangkan objek penelitiannya adalah strategi manajemen krisis yang

dilakukan CV. Trisula Mandiri Group dalam menangani pemberitaan negatif.

1.7.3 Lokasi dan Waktu Penelitian

a. Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian akan dilaksanakan di pabrik CV. Trisula Mandiri Group,

di Ds. Ariyo Jeding Kecamatan Rejo Tangan Kab. Tulungagung, dan di

Surabaya (kediaman Informan 2).

b. Waktu Penelitian

Waktu penelitian kurang lebih berlangsung 7 bulan, antara bulan Januari

hingga bulan Juli tahun 2019. Detail jadwal kegiatan penelitian terlihat dibawah

ini:

No. Kegiatan Penelitian Waktu

1 Pembuatan proposal penelitian Januari 2019

2 Persetujuan penelitian Februari 2019

3 Pengumpulan data Maret - April 2019

4 Analisis data Mei 2019

5 Pembuatan laporan Mei – Agustus 2019

Tabel 1.2

1.7.4 Metode Pengumpulan Data

34

Untuk memperoleh informasi yang akurat, diperlukan adanya data yang valid,

sehingga mampu mengungkapkan masalah yang akan diteliti. Adanya metode

yang digunakan untuk memperoleh data adalah:

a. Data Pimer

Data primer adalah data yang dipeoleh dari sumber-sumber asli. Sumber asli

disini diartikan sebagai sumber pertama dari mana data tesebut diperoleh. Data

tersebut diperoleh dari pihak yang dimintai keterangan (narasumber) yang

berupa jawaban-jawaban atas pertanyaan yang diajukan oleh peneliti. Data

primer dapat diperoleh melalui metode diantaranya:

1. Obsevrasi adalah penghimpunan dan penelitian melalui pengamatan

panca indera penelitian. Peneliti mengamati tempat, kinerja penelitian

untuk membanding data yang didapat dari wawancara dan dokumentasi

dalam kurun waktu tertentu.

2. Wawancara adalah sebuah proses memperoleh keterangan untuk tujuan

penelitian dengan cara tanya jawab sambil bertatap muka antara

pewawancara dan narasumber atau orang yang diwawancarai dengan

atau tanpa menggunakan wawancara. Wawancaa dilakukan dengan

membuat janji terlebih dahulu, peneliti akan menyesuaikan waktu

dengan narasumber.

3. Dokumentasi digunakan untuk menelusuri data historis. Sebagian besar

data yang tersedia berbentuk surat, catatan harian, kenang-kenangan dan

laporan.

b. Data Sekunder

35

Adapun data sekunder yang dapat dikumpulan dengan beberapa cara yaitu:

1. Studi Kepustakaan

Studi kepustakaan dilakukan dengan mncari data atau informasi

penelitian melalui membaca jurnal-jurnal ilmiah dan buku-buku refrensi

mengenai penelitian yang berhubungan dengan topik analisis penelitian

ini.

2. Internet

Peneliti mendapatkan informasi melalui media internet.

3. Data-data dari Perusahaan

Peneliti meminta data dari C. Trisula Mandiri Group terkait mengenai

strategi yang dilakukan dalam menangani isu krisis.

1.7.5 Teknik Analisa Data

Dalam menganalisa data kualitatif, sumber yang digunakan peneliti

untuk menganalisa data pada pendekatan kualitatif adalah transkip reaman

hasil wawancara mendalam dengan para informan. Analisis bukti (data)

yang telah didapat terdiri ata pengujian, pengkategorian, ataupun

pengkomninasian kembali bukti-bukti untuk menjunjuk proposisi awal

suatu penelitian (Yin, 2008: 33). Data yang didapat pada saat pengumpulan

data di lapangan maupun setelah data terkumpul yang diolah agar lebih

sistematis. Peneliti mengorganisasikan data mentah dalam kategori

konseptual untuk selanjutnya dianalisis. Proses tersebut merupakan agian

integral dari analisis data dan dipadu bedasarkan pertanyaan-pertanyaan

baru (Neuman, 1997:421).

36

Peneliti melakukan tiga tahap analisis data yang biasa dilakukan

dalam penelitian kualitatif lainnya. Tiga tahapan tersebut yaitu: (Daymond

& Holloway, 2008:367).

1. Membaca transkip dan memberikan kode terhadap temuan-temuan yang

sesuai dengan informasi yang diingnkan oleh peneliti.

2. Mengumpulkan, memliah-milah, mengklarifikasi hasil tersebut ke

dalam table matriks yang disiapkan agar terlihat kesamaan pola dari

setiap informan. Informasi yang dimasukkan ke dalam tabel tersebut

juga didasarkan pada tema-tema yang ditentukan oleh peneliti.

3. Menganalisis informasi yang telah dipilah dalam table matriks tersebut

ke dalam penulisan deskriptif.

Teknik analisis yang digunakan untuk meneiti data kualitatif pada penelitian

ini adalah dengan analisis tematik. Analisis tematik adalah suatu proses pengkodean

informasi, yang dapat menghasilkan data tema, atau indikator yang kompleks,

kualifikasi yang biasanya berkaitan dengan tema itu, atau hal-hal diantara atau

gabungan dari yang telah disebutkan. Tema tersebut secara minimal dapat

mendeskripsikan fenomena dan secara maksimal memungkinkan interpretasi

fenomena suatu tema dapat diidentifikasi pada tingkat termanifestasi, yakni secara

langsung dapat diobservasi, atau pada tingkat laten, tidak secara eksplisit terlihat

tetapi mendasari atau membayangi (Boyatziz, 1998).

Melalui analisis tematik dapat mmungkinkan peneliti untuk menemukan

suatu pola yang pihak lain tidak melihat secara jelas. Hal ini membuat peneliti dapat

mencapai tujuan penelitian untuk mengetahui bagaimana strategi manajemen krisis

37

yang dilakukan CV. Trisula Mandiri Group untuk menangani pemberitaan negatif

dan dapat menjawab pertanyaan penelitian pada penelitian ini.

1.7.6 Metode Keabsahan Data

Untuk mengetahui keabsahan data pada penelitian ini, penulis melakukan

penilaian keabsahan data yang didapatkan. Penilaian ini dilakukan baik pada data

primer atau pun sekunder. Penilaian keabsahan data kualitatif dibagi menadi empat

jenis (Kriyantono, 2007):

i.Kompetensi subjek riset

ii.Trustworthiness

iii.Intersubjectivity agreement

iv.Conscientization

Pada penelitian ini menggunakan penilaian keabsahan Trustworthiness

untuk menilai data kualitatif. Penilaian keabsahan trustworthiness adaalh menguji

kebenaran dan kejujuran subjek dalam mengungkap realitas menurut apa yang

dialami, dirasakan, atau dibayangkan. Trustworthiness mencakup dua hal, yaitu:

1. Authencity

Authencity adalah teknik pemeriksaan keabsahan dimana penelitian

memberi kesempatan dan memfasilitasi pengungkapan konstruksi

personal yang lebih detail sehingga mempengaruhi mudahnya

pemahaman yang lebih mendalam.

2. Analisa Triangulasi

38

Triangulasi dalah tekniik pemeriksaan keabsahan dimana peneliti

menganalisa jawaban subjek dengan meneliti kebenarannya dengan data

empiris (sumber data lain) yang tersedia.

Menurut Dwidjowinoto (2001:9) ada beberapa macam triangulasi:

a. Triangulasi dumber Triangulasi Sumber (data),

membandingkan atau mengecek ulang derajat kepercayaan

suatu informasi yang diperoleh dari sumber yang berbeda.

Misalnya membandingkan hasil pengamatan dengan

wawancara; membandingkan apa yang dikatakan umum

dengan yang dikatakan pribadi.

b. Triangulasi Waktu, berkaitan dengan perubahan suatu

proses dan perilaku manusia, karena manusia dapat berubah

setiap waktu.

c. Triangulasi Teori, memanfaatkan dua atau lebih teori untuk

dipadu atau diadu, maka diperlukan rancangan riset,

pengumpulan data dan analisis data supaya hasilnya

komprehensif.

d. Triangulasi Periset, menggunakan lebih dari satu periset

dalam mengadakan observasi atau wawancara. Karena

masing-masing periset mempunyai gaya, sikap dan persepsi

yang berbeda dalam mengamati fenomena, maka hasil

pengamatan bisaberbeda meskipun fenomenanya sama.

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan triangulasi data. Triangulasi

39

data atau sumber dilakukan kepada Praktisi Humas. Triangulasi dilakukan peneliti

untuk mengetahui penilaian dari sudut pandang seoang praktisi tentang strategi

manajemen krisis yang dilakukan CV. Trisula Mandiri Group.

Denzin membedakan triangulasi menjadi empat macam pemeriksaan yang

menggunakan data, periset atau ealuator, teori serta metodologis (Moelong,

2000:330). Penelitian ini menggunaan teknik triangulasi data. Triangulasi dengan

menggunakan data maksudnya dalah mengecek balik derajat kepercayaan suatu

informasi yang diperoleh melalui waktu dan alat yang berbeda dalam penelitian

kualitatif (Patton, 2002: 330).

Kemudian penelitian ini juga berusaha untuk memenuhi empat kriteria

kualitas atau keabsahan data dalam penelitian kualitatif. Empat kriteria tersebut

yaitu (Patton, 200:546):

1. Credibility (kepercayaan), dengan cara mengumpulkan data seobjektif

dan selengkap mungkin, serta triangulasi dari berbagai sumber.

2. Transferability (keteralihan), dengan cara menggali informasi sedetail

mungkin sehingga dapat diinterpretasikan secara lengkap.

3. Dependability (kebergantungan), dengan cara mengaudit keseluruhan

proses penelitian oleh pembimbing penelitian. Dimulali dari proses

menentukan fokus penelitian, turun lapangan, melakukan analisis

data, sampai menarik kesimpulan dari hasil penelitian.

4. Confirmability (kepastian), dengan cara menggambarkan secara

terbuka proses detail dan hasil temuan pada penelitian yang

dilakukan oleh peneliti.

40

Dengan memenuhi empat kriteria tesebut, maka dapat terlihat validitas dan

reabilitas penelitian kualitatif yang dilakukan oleh peneliti. Semakin tinggi

validitas dan rabilitas yang dihasilkan maka semakin baik hasil penelitian yang

dilakukan oleh peneliti.

41

BAB II

DESKRIPSI OBYEK PENELITIAN

2.1 Profil CV. Trisula Mandiri Group

CV. Trisula Mandiri Group adalah perusahaan yang bergerak di bidang

peternakan dan pakan ikan. Perusahaan yang berdiri pada 2016, berlokasi di Ds.

Ariyo Jeding Kecamatan Rejo Tangan Kab. Tulungagung.

Awal terbentuknya CV. Trisula Mandiri Group adalah dari terkumpulnya

petani sukses di Tulungagung. Saat ada penyuluhan materi tentang teknologi injeksi

oleh Mr. D. Organik, beberapa petani sukses berkumpul dan membahas tentang

ternak ikan. Salah satu petani sukses menghubungi rekannya yang bekerja sebagai

formulator pakan ikan di Madiun, Jawa Timur. Bermaksud untuk membuat farm

bersama, dibukalah pabrik pakan ikan di Tulungagung. Mencoba memperkenalkan

pakan ikan ke beberapa peternak ikan setempat, CV. Trisuma Mandiri Group

langsung dipercaya karena kualitas dan harga yang kompetitif.

Gambar 2.1: Proses Pengolahan Pakan Ikan

42

Gambar 2.2: Pakan Ikan Yang Siap di Distribusikan

Dalam sehari kapasitas produksi CV. TMG mencapai 8 ton. Namun rutinitas

produksi hanya 6 ton atau 200 karung, dengan netto 30 kg/karung. Protein yang

terkandung dalam produk pakan ikan sebanyak 32 gram, dengan bahan baku tepung

ikan, jagung halus, tepung tapioka dan beberapa bahan lainnya. Sekali produksi,

perusahaan mampu menjual 75% hingga 80% dari total produksi. Dari kegiatan

produksi tersebut, HPP (harga pokok produksi) produk sebesar Rp 197.000 dan

harga jual sebesar Rp 250.000.

Sekitar satu tahun berjalan, dan dirasa modal untuk ternak ikan sudah

tercukupi, CV. TMG mulai berinovasi dan membangun sebuah tambak di samping

pabrik. Tambak berisikan ikan lele dan nila, dikembang biakkan selama 6 bulan.

Sembari menunggu kualitas ikan yang baik untuk dikonsumsi ataupun diternak

ulang.

43

Gambar 2.3: Quality Control

Mendapatkan pengakuan dari beberapa farm, CV. TMG mendapat ajakan

untuk bekerja sama dengan Banyu Bening Farm yang berlokasi di Ciwidey,

Bandung. CV. TMG yang awalnya hanya memiliki pasar sekitar Jawa, kini sudah

merambah ke seluruh Indonesia. Banyak pula farm yang menjadi reseller

CV.TMG. Sudah beberapa kali CV. TMG diminta untuk melakukan penukaran

(rolling) tenaga kerja, karena citra SDM yang dimiliki sangat baik. Sehingga

membuka peluang bagi farm untuk mencetak pekerja yang handal dan perusahaan

yang sukses.

44

Gambar 2.4: Kerja Sama

2.2 Visi dan Misi

2.2.1 Visi

Menjadi peternak ikan dan produsen pakan yang konsisten,

dan memberikan kualitas terbaik dengan harga kompetitif.

2.2.2 Misi

Ternak ikan dengan gaya petani modern

Berkomitmen untuk terus melakukan pengembangan sumber

daya manusia yang unggul dan professional serta

berdedikasi jujur dan loyal.

Menjalin hubungan baik dengan warga sekitar dan

bertanggung jawab dalam menjalankan usaha dilingkungan

masyarakat dan sekitarnya.

2.3 Struktur Organisasi

Struktur organisasi merupakan hal yang sangat penting bagi

perusahaan dalam pembagian tugas dan tanggung jawab, serta wewenang

45

dai masing-masing bagian yang ada dalam perusahaan, sehingga tidak

terjadi adanya kesimpang-siuran dalam menjalankan tugas.

Dengan adanya struktu organisasi, maka akan diperoleh keterangan

mengenai besar kecilnya perusahaan yang bersangkutan, saluran tanggung

jawab dai masing-masing pegawai, jabatan-jabatan yang terdapat dalam

perusahaan, dan perincian serta tugas dari masing- masing unit organisasi.

Berikut bagan struktur organisasi CV. Trisula Mandiri Group:

Gambar 2.1

Sumber: CV. Trisula Mandiri Group

Humas

Direktur

Komisaris

Kepala Produksi

Formulator

Manager Marketing

Manager Keuangan

M. Pengembangan Usaha

Quality Control

46

Gambar 2.2

Sumber: CV Trisula Mandiri Group

Gambar 2.2 menunjukkan bahwa ada kenaikan dari bulan pertama ke bulan

kedua. Penjualan pada bulan pertama sebanyak 75% dari produksi dengan omzet

sebesar Rp 900.000.000, sedangkan pada bulan kedua sebanyak 80% dari produksi

dengan omzet sebesar Rp 960.000.000. Gambar 2.2 juga menunjukkan bahwa krisis

yang terjadi pada perusahaan tidak berpengaruh terhadap penjualan perusahaan, hal

tersebut karena penjualan pada bulan ketiga sebesar Rp 936.000.000 dan bukan

merupakan penjualan terendah dari CV. TMG.

870

880

890

900

910

920

930

940

950

960

970

Agustus 2018 Sep-18 Oktober 2018

Laporan Penjualan CV. Trisula Mandiri Group

47

2.4 Profil Narasumber Penelitian

Dalam penelitian ini terdapat dua narasumber yang digunakan peneliti dari

internal CV. Trisula Mandiri Group, yaitu:

1) Informan 1:

Sunarto Sandiman, selaku Humas CV. Trisula Mandiri Group. Dengan

bahan pertimbangan karena lebih kompeten untuk memberikan penjelasan

mengenai sebuah krisis dan manajemen public relations.

2) Informan 2:

Drianto Adi Wicaksono, selaku Direktur Utama CV. Trisula Mandiri

Group. Dengan bahan pertimbangan karena lebih mengetahui kondisi

perusahaan secara umum.

48

BAB III

PENYAJIAN DAN ANALISIS DATA

Dalam BAB III peneliti menjelaskan mengenai “Manajemen Krisis CV.

Trisula Mandiri Group (Industri Peternak dan Pakan Ikan) dalam Menangani

Pemberitaan Negatif”, terdapat penemuan data dari peneliti berdasarkan hasil

wawancara dengan narasumber.

3.1 Penemuan dan Analisa Data

Dalam penyajian data ini, guna mendapatkan hasil yang relevan dengan

tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui “Manajemen Krisis CV. Trisula

Mandiri Group (Industri Peternak dan Pakan Ikan) dalam Menangani Pemberitaan

Negatif”, maka dalam penelitian ini peneliti melakukan wawancara mendalam

(indepth interview) kepada pihak-pihak yang terkait dengan permasalahan tersebut

dan observasi. Wawancara ini dilakukan peneliti di pabrik CV. Trisula Mandiri

Group yang bertempat di Ds. Ariyo Jeding Kecamatan Rejo Tangan Kab.

Tulungagung dan rumah tinggal atau kediaman informan 2, di Surabaya. Dilakukan

pada bulan Mei 2019 hingga Juli 2019, yang diawali dengan observasi dan

dilanjutkan dengan wawancara mendalam. Wawancara ini dilakukan untuk

mendapatkan data kualitatif yang sesuai dengan metode penelitian dan diuraikan

secara deskriptif sebagai berikut:

49

3.2 Pemahaman Mengenai Krisis

3.2.1 Pemahaman CV. Trisula Mandiri Group Mengenai Krisis

Dari hasil wawancara yang dilakukan oleh peneliti dengan informan

penelitian mengenai pendapat informan tentang pemahaman krisis terhadap

perusahaan, diperoleh gambaran sebagai berikut:

Menurut informan 1, sebuah krisis akan berpengaruh pada kinerja dan

kesejahteraan sebuah perusahaan, seperti kredibilitas perusahaan yang diragukan.

“..Kalau nama perusahaan kita baik, ya bagus kan pasti akan disegani dan

banyak penawaran kerja sama dengan farm lain. Kalau seperti sekarang dan sudah

disebar meskipun tidak benar ya, itu cukup membuat kredibilitas kita diragukan..”

Menurut informan 2, krisis perusahaan bisa disebabkan oleh krisis

komunikasi. Hal ini di jelaskan dengan memberikan contoh kasus yang pernah

menimpa salah satu rumah sakit di Jakarta yang awal mula krisisnya diakrenakan

krisis komunikasi.

“Karena krisis perusahaan, bisa seringkali dipicu oleh krisis komunikasi.

Saya inget dulu waktu rumah sakit di Jakarta ya, itu sebenernya krisis yang pada

akhirnya krisis perusahaan yang dipicu oleh krisis komunikasi. Artinya, saya tidak

setuju kalau misalnya sebuah perusahaan taruhlah peternakan, krisis hanya terjadi

ketika ikannya ga sehat, atau bahan baku pakan langka. Padahal krisis perusahaan

bisa, sangat bisa disebabkan oleh krisis komunikasi..”

Dari hasil wawancara, peneliti menyimpulkan bahwa CV. Trisula Mandiri

Group memiliki dua pemahaman terhadap krisis; krisis komunikasi dan krisis

50

quality of product. Krisis komunikasi yang dimaksud adalah pemberitaan yang

menjurus kearah negatif. Sedangkan yang dimaksud krisis quality of product adalah

saat hasil ternak tidak bagus atau bahan baku pakan langka. Data yang telah

diperoleh menyatakan bahwa pemahaman krisis itu berbeda-beda tergantung dari

sudut pandangnya.

3.3 Sikap Humas dan Perusahaan Terhadap Krisis

Menurut informan 1, humas bersikap aktif dalam menanggapi isu. Saat isu

muncul, humas langsung mengoordinasikan dengan atasan, dan diusahakan saat itu

juga dibicarakan dengan pihak terkait.

“Aktif pasti. Contoh pesan kalau ada keluhan pelanggan. Hari ini muncul,

hari ini kita koordinasikan dengan atasan, hari itu langsung kita hubungi ke pihak

terkait. Kalaupun juga bukan dengan atasan langsung, pokoknya juga ke divisi

bersangkutan”

Informan 2 juga menambahkan bahwa humas tidak boleh pasif, harus selalu

mencari informasi tentang industri dan bisnis dari perusahaannya. Hal ini dilakukan

untuk menentukan langkah-langkah perusahaan nantinya akan seperti apa dari hasil

informasi yang telah dikumpulkan.

“…seorang humas memang harus selalu update, mencari informasi, tidak

pasif. Sekecil apapun lingkupnya, itu juga akan berpengaruh ke perusahaan. Seperti

mencari informasi tentang industri dan juga bisnis dari perusahaannya. Karena itu

akan menentukan langkah-langkah perusahaan nanti seperti apa.”

51

Menurut hasil wawancara dengan para informan, humas menanggapi suatu

permasalahan krisis dengan sikap aktif. Maksud dari sikap aktif humas adalah pada

saat humas mengetahui permasalahan tersebut, hari itu krisis muncul, hari itu juga

humas langsung mengoordinasikan dengan atasan. Apabila hari itu juga keluar

keputusan, maka hari itu juga humas memberikan informasi kepada masyarakat.

Sikap aktif humas ini bermaksud untuk tangap dan cepat dalam menyikapi krisis.

Seorang humas harus aktif, sekecil apapun lingkupnya. Dengan mencari informasi

tentang industri dan juga bisnis dari perusahaannya, karena itu yang menentukan

strategi untuk perusahaan.

Perusahaan juga memberikan penjelasan dan fakta-fakta tentang suatu krisis

yang sedang terjadi. Perusahaan memberikan penjelasan kepada masyarakat dengan

memberikan fakta tentang isu krisis yang terjadi. Artinya bahwa informasi yang

disampaikan tidak ada yang ditambahkan mauoun dikurangi. Hal ini dilakukan agar

masyarakat dapat menilai sendiri bahwa informasi yang diberikan masuk akal dan

suatu kebenaran.

3.4 Strategi Humas

3.4.1 Mengatahui Permasalahan (fact finding)

Menurut informan 1, tindakan humas untuk mengetahui permasalahan

adalah dengan mengumpulkan fakta, dan melakukan aksi sesuai arahan atasan.

“Soal keputusan itu ada di direktur. Kita hanya jembatan antara perusahaan

dan masyarakat aja. Humas mencari dan mendalami fakta yang akan diteruskan

pada direktur.”

52

Menurut informan 2 humas harus mendalami fakta dengan baik dan

menghubungi pihak terkait agar permasalahan bisa diselesaikan.

“Fakta dan informasi dulu yang penting. Kalau asal bunyi ke masyarakat

demi melindungi citra perusahaan ya ga akan bisa. Pastinya harus gali info dan fakta

di lapangan. Kita hubungi orang yang bersangkutan, di jelaskan bagaimana alurnya

dan miss komunikasinya dimana.”

Tindakan humas untuk mengetahui permasalahan adalah dengan

mengumpulkan semua fakta/ pemberitaan yang terkait dengan permasalahan pada

penelitian ini, diteruskan pada direktur, lalu direktur memutuskan sebuah langkah

yang diaplikasikan untuk menyelesaikan krisis. Cara dini dibenarkan oleh informan

dua, bahwa fakta dan informasi adalah penting untuk mengetahui sebuah

permasalahan.

3.4.2 Perencanaan (planning and programming)

Dalam sesi ini, peneliti tidak menemukan data yang dapat memperlihatkan

humas memiliki perencanaan dalam strategi untuk mengelola krisis. Karena setelah

humas mengumpulkan data dan informasi untuk mengetahui permasalahan, pihak

humas langsung menyerahkan data tersebut kepada direktur. Direktur merupakan

pihak yang membuat perencanaan bagaimana strategi yang akan digunakan oleh

perusahaan. humas belum dapat menentukan bagaimana strategi manajemen krisis

dengan strategi humas. Hal ini karena fungsi humas hanya sebagai jembatan anatara

perusahaan dengan masyarakat.

3.4.3 Mengambil Tindakan dan Berkomunikasi Melalui Program

Strategi Manajemen Krisis (action and communicating)

53

Dari hasil wawancara kepada para informan penelitian mengenai humas

dalam mengambil tindakan dan berkomunikasi melalui program strategi

manajemen krisis adalah sebagai berikut:

Menurut informan 1, tindakan yang harus dilakukan oleh perusahaan adalah

membenahi kualitas internal.

“..Sekarang tugas perusahaan sebisa mungkin meningkatkan pelayanan dan

kualitas produk, peningkatan SDM dan lebih peduli, teliti lagi dengan pelanggan.

Menghindari hal kayak gini supaya gak kejadian lagi, kita mau buat nota cetak. Kan

selama ini hanya pakai tulis tangan, jadi memang kurang akurat.”

Informan 1 menyatakan bahwa mengadakan pertemuan dengan petani

sukses untuk mengedukasi dan menjelaskan sebenarnya apa yang terjadi.

“..pertemuan petani sukses dan masyarakat. Terutama kita petani sukses

dulu, untuk kasus ini kayak kita bikin pemahaman tentang apa yang dipesan, dan

apa yang perlu ditambahkan atau dikurangkan dari bahan baku produk kami.. itu

bisa sesuai pesanan ya. Maka itu kita arahkan biar mereka benar benar teredukasi

produk sesuai kebutuhan atau pesanan mereka.

“..pertemuannya itu tadi. Apalagi disini kan mudah dijangkau ya, masih di

daerah yang gak seberapa besar gitu lah istilahnya. Terus petani sukses disini sudah

tergabung di perkumpulan khusus, jadi kita mudah menjangkau mereka.

Informan 1 meyakini besarnya kekuatan word of mouth dalam pengaruh

berpikir masyarakat.

54

“..jadi kita melalui pertemuan itu mereka secara tidak langsung

membicarakan ini lebih tepatnya word of mouth. Tadi kan sudah dijelaskan juga

bahwa orang berpengaruh pastinya akan mempengaruhi pemikiran calon konsumen

atau konsumen untuk menyetujui informasi yang disampaikan. Maka itu kita sangat

percaya pada kekuatan word of mouth. Walaupun mereka bukan pelanggan, citra

itu akan terbentuk secara sendirinya dan pasti akan berpengaruh pada calon

konsumen.”

Tindakan komunikasi yang dilakukan oleh humas juga merupakan tindakan

dan komunikasi perusahaan untuk menangani krisis. Tindakan dan komunikasi ini

merupakan program dari strategi manajemen krisis perusahaan. tinakan tersebut

adalah mengadakan pertemuan dengan petani sukses dan masyarakat. Petani sukses

dipilih karena dianggap sebagai tokoh yang berpengaruh dan berkompeten untuk

menanggapi hal seperti permasalahan penelitian ini. Perusahaan mempunyai

keyakinan bahwa setelah diadakan pertemuan, petani sukses akan membawa

dampak positif bagi citra perusahaan dengan kekuatan word of mouth setelah

diadakan edu