PowerPoint Presentation

Femto Sevice Panduan Pertolongan Pertama (First Help Support)

bagi Customer Care Team Petunjuk PemakaianPanduan ini dipakai untuk melayani pelanggan melalui telepon setelah verifikasi pelanggan dilakukanIdentifikasi masalah dilakukan dengan pengamatan pada indikator lampu LED yang terdapat pada perangkat Femto (FAP) di lokasi pelanggan dengan bantuan pelanggan.Tanyalah kepada pelanggan : indikator LED : power-internet-service-use, status LED (nyala/mati, warna, berkedip/stabil)Pahami problemnya, catat status indikator LED nya, pahami problemnya, dan lakukan langkah yang disarankan di tabel.

Catatan:Dari variasi status indikator LED, terdapat 16 macam kasus, beberapa diantaranya (lihat tabel)Hal yang normal, kasus 1-6 perlu dieskalasi, kasus 7-15bisa dibantu melalui telepon: kasus 1-8, 12,13,16

LED INDICATOR TABLEKasusDeskripsiPowerInternetServiceUseIndikasiLangkah Selanjutnya1Power OffmatimatimatimatiPerlu daya listrikPastikan ketersediaan listrik di lokasi pelanggan (tidak sedang mati lampu)Pastikan FAP terhubung ke sumber daya listrikMintalah pelanggan untuk menyalakan FAP (power ON)2Perangkat FAP mulai beroperasi (ON)MerahStabil apasajaapasajaapasajaMerupakankelanjutan langkah 1Tunggu sampai LED Internet menyala3Perangkat FAP sedang dalam proses konfigurasi. System bekerja setelah proses inisialisasi: booting, connecting, registering, performing auto-configuration, network listening, software update).MerahStabil Putih Berkedip matimatiTunggu sampai selesai(sekitar 15 menit)Setelah 15 menit:1. Jika LED Internet stabil, tunggu LED service menyala2. Jika LED Internet masih berkedip atau mati, Lakukan eskalasi ke bagian teknik.4Perangkat FAP siap digunakan. System is ready to provide service or is providing service).MerahStabil Putih Stabil Putih Stabil matiLayanan siap dipakaiLakukan panggilan suara (call) atau kirim SMS untuk mencoba apakah layanan sudah normal.5Koneksi internet atau panggilan suara sedang terjadi.MerahStabil Putih Stabil Putih Stabil Putih Stabil Layanan sedang digunakanTunggu / biarkan saja (normal)LED INDICATOR TABLEKasusDeskripsiPowerInternetServiceUseIndikasiLangkah Selanjutnya6Batas maksimum penggunaan secara simultan telah tercapai (16 untuk jenis Enterprise unit). Merah StabilPutih Stabil Putih Stabil Putih Berkedip Saluran penuhTunggu sampai saluran kosong(LED Use menjadi putih stabil)Sarankan untuk menambah jumlah FAP jika sering terjadi7Interferensi gelombang radio yang bisa mengganggu layanan suara dan kualitasMerah StabilPutih Stabil Orange stabilPutihSarankan untuk meletakkan FAP di tempat yang lebih baikLakukan eskalasi ke bagian teknik jika hal tersebut mulai mengganggu8Masalah koneksi FAP ke RouterMerah BerkedipmatimatiOrange stabilKoneksi antara FAP dengan Router/Internet bermasalahPastikan FAP terhubung ke Router dengan baik dan tidak kendor atau kondisi kabel dalan keadaan baik. Jika sudah, namun masalah tidak seleasi, Sarankan ke Pelanggan untuk menghubungi penyedia ISP terkait: Konektivitas kabel ISPKecepatan Layanan dari ISPAdministrasi periode berlangganan

Lakukan eskalasi ke bagian teknik jika hal tersebut mulai mengganggu9Koneksi IP FAP gagal mencapai jaringan operatorMerah BerkedipmatiOrange stabilmatiMasalah jaringanLakukan eskalasi ke bagian teknik 10Gagalnya Autentikasi melalui security gateway ketika dilakukan proses setup.Merah BerkedipmatiOrange stabilOrange stabilMasalah jaringanLakukan eskalasi ke bagian teknik LED INDICATOR TABLEKasusDeskripsiPowerInternetServiceUseIndikasiLangkah Selanjutnya10Gagalnya Autentikasi melalui security gateway ketika dilakukan proses setup.Merah BerkedipmatiOrange stabilOrange stabilMasalah jaringan

Lakukan eskalasi ke bagian teknik

11Gagalnya Konektivitas ke Jaringan Konsentrator Enterprise CellMerah BerkedipOrange stabilmatimatiMasalah jaringan

Lakukan eskalasi ke bagian teknik 12Tidak tercapainya Network timing di Enterprise Cell.Merah BerkedipOrange stabilmatiOrange stabilMasalah jaringan :Koneksi antara perangkat FAP dengan penyedia ISP bermasalahSarankan ke pelanggan untuk menghubungi penyedia ISP terkait: Konektivitas kabel ISPKecepatan Layanan dari ISPAdministrasi periode berlangganan Lakukan eskalasi ke bagian teknik jika hal tersebut mulai mengganggu13Test Kegagalan perangkat FAP untuk memastikan bahwa produk beroperasi pada area yang ditetapkan operatorMerah BerkedipOrange stabilOrange stablemati(*) Perangkat FAP mungkin dipindahkan pelanggan ke tempat lain tanpa sepengetahuan/ persetujuan operator. (**) Pelanggan ganti ISP / ganti IP address (TBU)Jika indikasi (*) benar,Minta pelanggan untuk memindahkan ke tempat semula (tidak ganti ISP)Jika indikasi (*) benar,Jelaskan kepada pelanggan bahwa masalah mungkin disebabkan oleh karena ISP yang ada tidak bekerja sama dengan Telkomsel. Eskalasi ke bagian Teknik (ganti ISP)Lakukan eskalasi ke bagian teknik Cek Location Area yang diperbolehkanCek ISP yang dipakai oleh pelanggan (mungkin pelanggan ganti ISP yang tidak bekerja sama dengan Telkomsel)LED INDICATOR TABLEKasusDeskripsiPowerInternetServiceUseIndikasiLangkah Selanjutnya14Gagal melakuakn Autentikasi dengan PPPoE ISP. Biasanya pelanggan memiliki unit yang terkonfigurasi secara lokal ke to PPPoE, sehingga bisa kompatibel dengan ISPMerah BerkedipOrange stabilOrange stabilOrange stabilMasalah jaringanSarankan ke pelanggan untuk menghubungi penyedia ISP terkait: Konektivitas kabel ISPKecepatan Layanan dari ISPAdministrasi periode berlangganan

Lakukan eskalasi ke bagian teknik jika hal tersebut mulai mengganggu15Kerusakan pada Perangkat FAP contact mobile service provider.Merah BerkedipmatimatimatiKerusakan pada perangkat FAPLakukan eskalasi ke bagian teknik untuk penggantian perangkat16Perangkat FAP terlalu panas. Jika bisa, pindahkan, misalkan jaulkan dari alat pemanas atau yang terkena sinar matahari langsungMerah BerkedipOrange berkedipOrange berkedipOrange berkedipPerangkat FAP kepanasanMatikan selama 10 menit dan kemudian nyalakan kempaliGuidanceThis guidance is used to serve customer via phone call after customer verification is conductedProblem Identification is conducted through observation to LED indicator status in the FAP located in customer premises with the help of customerAsk customer on: LED indicator : power-internet-service-use, LED status (on/off, color, flashing/stable)Write down the LED indicator status, learn the problem and do suggested action written in the table.

Note:There are 16 varieties of cases shown by combination of the indicators, some of them are (see table)Normal case, case 1-6 Require Escalation to Technical, case 7-15Can be supported via phone: case 1-8, 12, 13, 16LED INDICATOR TABLECaseDescriptionPowerInternetServiceUseIndicationSuggested actions1Power OffOffOffOffOffNeed PowerEnsure that electricity resource is availableEnsure that the FAP is connected to electricity power sourceAsk customer to turn on the FAP (power ON)2The Enterprise Cell is powered on.Red stableAnyAnyAnyMerupakankelanjutan langkah 1Wait until the Internet LED turns to white pulsing3The Enterprise Cell is being configured. System is initializing, e.g. booting, connecting, registering, performing auto-configuration, network listening, software update).Red stableWhite PulsingOffOffWait until it ends (about 15 minute)After 5-15 menit:1. If Internet LED is stable, wait until service LED turns to white stable2. If Internet LED keeps pulsing or Off, Escalate to next technical support4The Enterprise Cell is ready to use. System is ready to provide service or is providing service).Red stableWhite stableWhite stableOffService is ready to useMake a call or send SMS to ensure that the service is normal (usable)5One or more calls or internet connections in progress.Red stableWhite stableWhite stableWhite stableService is being used Wait or let it running (normal)LED INDICATOR TABLECaseDescriptionPowerInternetServiceUseLeadsNext Steps6The maximum number of simultaneous users has been reached (16 for Enterprise unit). Red stableWhite stableWhite stableWhite pulsingThe channel is fullWait until idle channel is available(LED Use becomes stable)Suggest customer to add more FAP when it frequenly happens)7Radio interference detected which is likely to impact voice and quality.Red stableWhite stableOrange stableWhite anySuggest customer to move FAP to better placeEscalate to next technical support when the problem keeps disturbing8Issues with the Enterprise Cell connecting to the router.Red flashingOffOffOrange stableProblem lies in connection between FAP and Router/InternetEnsure that the data cable is in good condition and it is well / firmly connect FAP to Router. If connection is good, but problems is not solved, suggest customer to contact the ISP provider:ISP cable connectivitySpeed from ISP serviceSubscription Period

Escalate to next technical support when the proble keeps disturbing9Enterprise Cell IP connection has failed to reach mobile service provider's Network.Red flashingOffOrange stableOffNetwork ProblemEscalate to next technical support10Authentication via thesecurity gateway has failed during the setup process.Red flashingOffOrange stableOrange stableNetwork ProblemEscalate to next technical support LED INDICATOR TABLECaseDescriptionPowerInternetServiceUseLeadsNext Steps10Authentication via thesecurity gateway has failed during the setup process.Red flashingOffOrange stableOrange stableNetwork ProblemEscalate to Next Technical Support

11Connectivity to the Enterprise Cell network concentrator failed.Red flashingOrange stableOffOffNetwork ProblemEscalate to Next Technical Support12Network timing not achieved in Enterprise Cell.Red flashingOrange stableOffOrange stableNetwork Problem:Problem lies in connection between FAP with the ISP providersuggest customer to contact the ISP provider:ISP cable connectivitySpeed from ISP serviceSubscription PeriodEscalate to Next Technical Support when it is becoming disturbing13Failed Enterprise Cell test to ensure product is operation within defined operator regional boundaries.Red flashingOrange stableOrange stableOff(*) FAP device might be moved by customer to other place without operators permission

(**) Customer use another ISP provider or uses different IP addressIf the indication (*) is correct,Ask customer to connect it to previous connection plug (to router)

If the indication (**) is correct,Explain to customer that the problem exist because the new ISP does not have business agreement with Telkomsel, thus it cannot be served. Escalate to Next Technical Support

LED INDICATOR TABLECaseDescriptionPowerInternetServiceUseLeadsNext Steps14Failed to authenticate with PPPoE ISP. Usually customer has locally configured unit to PPPoE, to be compatible with local ISP.Red flashingOrange stableOrange stableOrange stableMasalah jaringanEscalate to Next Technical Support when it is becoming disturbing15The3G Station has a hardware fault: Please contact mobile service provider.Red flashingOffOffOffFAP hardware problemEscalate to Next Technical Support for REPLACEMENT16The 3G Station is too hot. Move to a cooler location, i.e. move away from heater or move out of direct sunlight.Red flashingOrange flashingOrange flashingOrange flashing-Turn Off FAP,Turn On after 10 minutes