Falih SuaediUniversitas Airlangga

Rapat Koordinasi Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik di Jawa Timur Tahun 2018Batu, 31 Juli 2018

David Rogers, Professor Columbia BusinessSchool, ada lima kata kunci yang mewakiliperilaku mereka, yaitu :

ACCESS: selalu ingin mencari informasi danberinteraksi secara lebih mudah dan fleksibel,dimanapun dan kapanpun mereka mau.Segala sesuatu yang bikin ribet dan susahakan mereka tinggalkan.

Hal ini dipicu oleh hadirnya layanan berbasisteknologi digital seperti Uber, Gojek danTokopedia.

Pelanggan era digital ingin terlibat dalampercakapan yang bermakna dengan penjualproduk atau penyedia jasa. Mereka tidak ingindiposisikan semata-mata sebagai pembeli pasifyang diperas uangnya dan dibombardir denganberbagai penawaran produk atau jasa.

Hijup.com online marketplace untuk busanamuslim rajin membuat tutorial hijab. Perusahaanasuransi jiwa Astra Life rajin menulis tips hidupsehat melalui blog perusahaannya. Nike rajinmemposting kalimat penyemangat di akuntwitternya dan menjawab setiap pertanyaanmaupun usulan dari para pelanggannya.customize, connect dan collaborate.

Pelanggan era digital berharap penjual ataupenyedia jasa hanya menawarkan produkatau jasa yang relevan dengan minat dankebutuhannya saja. Jika disuguhi denganterlalu banyak pilihan produk yang tidakrelevan, bukan hanya pelanggan tidak akanbeli, mereka juga akan memandang rendahperusahaan tersebut.

Pelanggan era digital ingin dapat terhubungsatu sama lain. Mereka ingin tahu apa yangdipikirkan oleh pelanggan lain dan merekajuga ingin agar pemikirannya diketahui olehpelanggan lain, termasuk perusahaanpenyedia produk atau jasanya.

Pelanggan era digital senang berkolaborasi danbekerjasama untuk mencapai sebuah tujuan yangberarti bagi mereka.

Wikipedia adalah contohnya. Ribuan orangmenyumbangkan kontribusinya untukmembangun ensiklopedia paling besar yangpernah ada.

Waze, sebuah aplikasi navigasi yang sangatlengkap dengan real time information tentangsituasi jalan. Waze tercipta atas kontribusi ribuanpengguna jalan dengan mengirimkan posisimereka dan melaporkan kejadian-kejadian yangmereka temui di jalan.

Old Success Factors New Success FactorsSIZE SPEED

ROLE CLARITY FLEXIBILITYSPECIALIZATION INTEGRATION

CONTROL INNOVATION

Prinsip: Mutu ditentukan oleh pelanggan Menempatkan pelanggan di kursi pengemudi Mendengarkan suara pelanggan Menanamkan keterbukaan dan pelayanan

holisme (satu atap)

Diambil dari Banishing Bureaucracy, Plastrikdan Osborne

Pemerintah negara bagian Minnesotamendorong agar sekolah bertanggungjawabthd orang tua siswa. Caranya adalah dngmemberi kekuasaan kpd orang tua utkmenarik anak-anaknya dr distrik sekolahberikut dana pendidikannya, apabila merekatak menyukainya.

Sekolah tetap bertanggungjawab kpd dewansekolah dan kepada negara bagian, yg telahmenetapkan seluruh peraturan dan standarmereka.

1. Pendekatan Pilihan Pelanggan: bisaberjalan baik untuk fungsi pelayanan, tetapitak bisa diterapkan utk fungsi kebijakan, danmemiliki manfaat yg terbatas utk fungsipenegakan. Ada 3 alat utk pilihan pelanggan,yaitu :

Sistem pilihan publik: memungkinkanpenerima pelayanan pemerintah utk memilihdiantara para penyedia jasa, baik seluruhpenyedia jasa pemerintah maupunpemerintah dan swasta.

Sistem informasi pelanggan dan perantarainformasi pelanggan: memberi informasi kpdpelanggan yg memilih pelayanan publik –dngmenggunakan sumberdaya publik,sumberdayanya sendiri atau campurankeduanya– mengenai mutu dan biaya ygditetapkan masing-masing penyedia jasa,sehingga mereka memiliki informasi dalammemilih

Pendekatan ini jauh lebih ampuh ketimbangpilihan pelanggan semata, tetapipenggunaannya hanya terbatas terutamapada pelayanan.

Adapun alat pilihan kompetitif ada dua,adalah:

Sistem pilihan publik kompetitif, suatumetode utk mendorong pelanggan memilihpenyedia jasa sesuai keinginannya dan danapemerintah akan mengalir ke penyedia jasayg dipilih mereka.

Program voucher dan pengembalian memberidana (atau sumberdaya) kpd mereka ygberhak utk membeli sendiri jasa ygdibutuhkan atau mengembalikan danakepada penyedia jasa yg telah memberikanpelayanan.

Alat pemastian mutu pelanggan: Standar pelayanan pelanggan adalah standar

mutu. Misalnya, “proses selama 5 menit”. Pengembalian pelanggan. Memberi beberapa

bentuk kompensasi kpd pelanggan –biasanyauang– ketika organisasi gagal memenuhi standarpelayanan pelanggan.

Jaminan mutu, komitmen organisasi utkmengembalikan seluruh uang yg dikeluarkanpelanggan atau memberi pelayanan penggantigratis jika pelanggan tak puas thd pelayanan ygditerimanya.

Inspeksi mutu, biasanya bekerja dlm tim ygmencakup profesional dan nonprofesional,menginspeksi pelayanan pemerintah dan menilaimutunya. Terkadang mereka melakukannya dngsistem diam-diam, seperti ‘pura-pura menjadipembeli’.

Sistem keluhan pelanggan, menelusuri danmenganalisis keluhan pelanggan, memastikan responsegera dan menciptakan metode dimana organisasibisa belajar dari kesalahan tsb utk memperbaikipelayanan mereka.

Ombudsmen, membantu pelanggan utk memecahkanpermasalahan atau sengketa dan mendapatkanpelayanan atau informasi yg mereka butuhkan ketikamereka tidak puas dng sistem penanganan keluhan.

Sebelum MembeliProduk

Saat Membeli Produk Sesudah membeliProduk

Image (citra) dan namamerek perusahaan

Spesifikasi performansi Kemudahan instalasidan penggunaan

Pengalaman Sebelumnya Komentar dari penjualProduk

Penanganan Perbaikan

Opini dari teman Kondisi atau persyaratanjaminan

Ketersediaan sukucadang (spare parts)

Reputasi toko atau tempatpenjualan

Kebijaksanaan perbaikandan pelayanan

Efektifitas pelayananpurna jual

Publikasi hasil-hasilpengujian produk

Program-programpendukung

Keandalan produk

Harga (untuk performansi)yang diiklankan

Harga (untukperformansi) yangdiinginkan

PerformansiKomparatif

Tingkat Observasi Tindakan Hasil (Outcames)

Gejala Mobil TidakHidup(Mogok)

MemanggilKendaraanderek

Mengeluarkan biayasebesar Rp.200.000,00

Penyebab Aki TidakBerfungsi

Menggantiaki mobil

Tidak terlambat ditempat tujuan

Akarpenyebab

PerawatanPreventiftidakdilakukansecara tepat

Implementasiperawatanmobil sesuaisaran pabrik

Mobil tidak pernahmogok (masalahhilang)

No. Bertanya Mengapa Jawaban1. Mengapa penjualan menurun

sebesar 12% dalam kuartalpertama ?

Sebab kita menjual lebih sedikitproduk sementara harga tetap

2. Mengapa kita menjual lebihsedikit produk ?

Sebab biaya untuk iklan berkurangsebesar 25 %

3. Mengapa biaya untuk iklanberkurang 25 % ?

Sebab proposal anggaran yangdiminta tidak diterima tepat waktu

4. Mengapa propoal anggarantidak diterima tepat waktu

Sebab manajer periklanan tidakada

5. Mengapa manajer periklanantidak ada ?

Sebab posisi itu tidak ditempatisejak departemen periklanandibuka dua bulan yang lalu ?