evaluasi kualitas layanan website e-commerce blibli.com …

Seminar Nasional Teknologi Informasi dan Multimedia 2016STMIK AMIKOM Yogyakarta, 6-7 Februari 2016

ISSN : 2302-3805

2.3-7

EVALUASI KUALITAS LAYANAN WEBSITE E-COMMERCEBLIBLI.COM MENGGUNAKAN METODE WEBQUAL 4.0

TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN ONLINE

Furkonudin 1), Emi Suryadi 2), Darmanto3)

1), 2,),3) MagisterTeknik Informatika STMIK AMIKOM YogyakartaJl Ring road Utara, Condongcatur, Sleman, Yogyakarta 55281

Email : [email protected]), [email protected]), [email protected])

Abstrak

Website merupakan media komersial yang digunakanoleh perusahaan atau organisasi untuk melakukankegiatan bisnis. Kualitas sebuah website e-commercedapat mempengaruhi perkembangan dari bisnis yangdilakukan perusahaan tersebut. Penelitian ini bertujuanuntuk menganalisa kualitas website blibli.com denganmenggunakan webqual 4.0. Metode ini dipergunankankarena Webqual biasanya digunakan untuk menganalisabeberapa website diantaranya website pembelian,sekolah, pendidikan dan website internet banking.Adapun instrument-instrument penelitian yangdigunakan dalam webqual 4.0 adalah usability,information quality, service interaction dan kepuasanpelanggan. Website yang dianalisis dalam penelitian iniadalah blibli.com yang merupakan salah satu websiteecommerce yang ada di Indonesia. Penelitian dilakukandengan melakukan survei terhadap 44 responden. Hasilpenelitian menunjukkan bahwa, terdapat pengaruh yangsignifikan antara variabel kegunaan, kualitas informasi,dan kualitas interaksi layanan terhadap variabelkeputusan pembelian online secara simultan. Variabelkualitas interaksi layanan mempunyai pengaruhdominan terhadap variabel keputusan pembelian online.

Kata kunci: E-Commerce, Kualitas Website, KeputusanPembelian Online

1. Pendahuluan

Latar Belakang

Perkembangan e-commerce semakin pesat ditandaidengan semakin meningkatnya pengguna internet diIndonesia. Berdasarkan survey Marketeers bersamalembaga riset MarkPlus Insight, pengguna internet diIndoneia pada tahun 2010 sejumlah 42,16 juta jiwa danterus meningkat sampai pada tahun 2013 yaitu mencapai74,57 juta jiwa (www.the-marketeers.com). Hal inimenunjukkan bahwa peluang e-commerce akan semakinbesar di dunia maupun di Indonesia. Indonesia sendirimemiliki nilai e-commerce yang diperkirakan terusmeningkat hingga mencapai angka 130 miliar dollar ASpada 2016 yang diungkap oleh CEO Southeast AsiaLazada, Maximillian Bittner (www.wartadigital.com).Peningkatan nilai pada e-commerce juga mempengaruhikonsep-konsep pemasaran. Konsep pemasaran saat ini

berorientasikan pada konsumen. Perilaku padakonsumen e-commerce memang sedikit berbeda denganperilaku konsumen tradisional. Bagi konsumen online,melakukan transaksi dengan pemasar online akanmempertimbangkan ketidakpastian dan resiko jikadibandingkan dengan transaksi jual beli secaratradisional. Pembeli diberikan kesempatan yang sedikituntuk mengetahui kualitas produk dan melakukanpengujian terhadap produk yang diinginkan melaluimedia web. Ketika pelanggan melakukan pembelian dariwebsite pemasar yang tidak dikenal, mereka tidak dapatmengetahui kualitas barang dan jasa yang ditawarkan.

Faktor pendukung e-commerce salah satunya adalahwebsite. Konsumen pada e-commerce berinteraksidengan perusahaan menggunakan website. Pengukurankualitas website dapat dilakukan dengan tools atausurvei. Pada penelitian ini, kualitas web diukur olehpengguna khususnya oleh konsumen dengan didasarioleh pengukuran kualitas website menggunakan webqual4.0. Pengukuran kualitas web pada webqual 4.0dilakukan oleh pengguna web tersebut sehinggapengukuran yang dilakukan akan membantu pengelolaweb untuk menyesuaikan kualitas web sesuai denganpersepsi pengguna. Webqual 4.0 memiliki beberapavariabel yang dapat diukur yaitu kegunaan, kualitasinformasi dan kualitas interaksi layanan. Ketiga variabelyang digunakan pada webqual dapat menjawabpermasalahan perusahaan e-commerce dalam menjawabkebutuhan pelanggan terhadap kualitas website yangdikelola perusahaan e-commerce (Barnes dan Vidgen,2002:114).

Pengukuran kualitas web yang dilakukan oleh konsumenakan membantu perusahaan untuk dapat melakukanpemeliharaan dan perbaikan terhadap website untukmeningkatkan pelayanan terhadap konsumennya.Pelayanan yang dilakukan perusahaan merupakaninteraksi antara perusahaan dan konsumen yang dimulaidari web e-commerce tersebut. Jenis e-commerce padapenelitian ini adalah e-commerce business to consument(B2C), sebab jenis ini merupakan jenis e-commerce yangdapat dinilai langsung kualitas website perusahaan bisnisoleh konsumen akhirnya. Perkembangan web e-commerce di Indonesia juga semakin pesat ditandaidengan munculnya web e-commerce besar yang makindikenal oleh seluruh lapisan masyarakat sepertiberniaga.com dan olx.com. “Indonesia menjadi negara


ISSN : 2302-3805

2.3-8

dengan pertumbuhan pasar toko online terbesar di duniadengan rata-rata sebesar 17% tiap tahunnya(www.bisnisukm.com).

Pertumbuhan tersebut menyebabkan semakin ketatnyapersaingan bisnis dengan media website atau tokoonline. Penelitian ini dilakukan pada salah satu web e-commerce Indonesia yaitu www.blibli.com. Sebagai tokoonline buku, koran dan majalah digital yang pertama diIndonesia, blibli.com memiliki tantangan tersendiriuntuk dapat menarik konsumen di tengah persaingantoko-toko online lainnya. Banyak cara untuk menarikkonsumen, salah satunya dengan menjaga kualitaswebsite untuk dapat mempertahankan web surfermencari informasi di dalam website hingga bisa menjadionline buyer pada web tersebut.

Toko online ini sudah cukup dikenal di Indonesia dankualitas sistem yang terintegrasi di dalamnya sudah tidakdiragukan lagi sehingga pengujian hubungan variabel-variabel kualitas web dan keputusan pembelian onlinedilakukan pada situs ini. Berdasarkan latar belakangtersebut, judul penelitian pada konsumen web e-commerce ini adalah “Evaluasi Kualitas LayananWebsite E-Commerce Blibli.com Menggunakan MetodeWebqual 4.0 Terhadap Keputusan Pembelian Online”.

Tinjauan Pustaka

E-commerceE-commerce didefinisikan sebagai cara untuk menjualdan membeli barang-barang dan jasa melalui jaringaninternet dan tidak hanya itu namun mencakup berbagaiaspek [4] [1]. e-commerce merupakan suatu kumpulanyang dinamis antara teknologi, aplikasi, dan prosesbisnis yang menghubungkan perusahaan, konsumen dankomunitas tertentu melalui transaksi elektronik.Berdasarkan beberapa definisi e-commerce dapatdisimpulkan e-commerceadalah kegiatan jual beli barangatau jasa melalui jaringan informasi yang disebut denganinternet [5].

e-commerce dapat dikelompokkan dengan melihatpartisipan pada transaksinya yaitu business to consumer,business to business, dan consumer to consumer. Padapenelitian ini lebih menekankan e-commerce business toconsumer (B2C) karena menyangkut kualitas web e-commerce yang dinilai oleh pengguna akhir ataukonsumen [4]. “E-commerce business to consumer yaitusemua transaksi ritel dengan pembeli individualcontohnya www.amazon.com, www.dagadu.com danlain-lain”.

Transaksi B2C memiliki desain yang berbeda denganB2B, sebab tidak semua konsumen mempunyai keahlianteknologi informasi, sehingga perusahaan harusmempunyai instruksi yang jelas yang dapat membantukonsumen. Situs B2C memerlukan navigasi yang lebihcepat, petunjuk model keranjang belanja danpenyimpanan profil konsumen yang lebih jelas [6]. Pada

masa lalu, konsumen bukan pertimbangan penting dalampelayanan informasi. Namun lama kelamaan akanmenjadi sangat penting dan menjadi perhatian utamaperusahaan di masa yang akan datang [3].

Perilaku Konsumen OnlinePengertian perilaku konsumen online menurut (2008)adalah perilaku konsumen online adalah “tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok atauorganisasi yang berhubungan dengan prosespengambilan keputusan dalam mendapatkan barangsecara online, menggunakan barang-barang atau jasaekonomis yang dapat dipengaruhi oleh lingkungan” [2].Berdasarkan definisi tersebut perilakau konsumen onlinemerupakan kegiatan yang dipengaruhi oleh faktorinternal maupun eksternal yang mempengaruhi minatuntuk membuat keputusan pembelian secara online sertakegiatan pasca melakukan pembelian.

Faktor-faktor yang mempengaruhi proses pengambilankeputusan konsumen online adalah karakteristik pribadiyang terdiri dari usia, gender, etnis, pendidikan, gayahidup, psikologis, pengetahuan, nilai dan kepribadian;karakteristik lingkungan yang terdiri dari sosial,keluarga, komunitas, masyarakat; karakteristik penjualyaitu reputasi merk, stimulus pemasaran sepertipengetahuan tentang produk, kualitas produk, harga,ketersediaan produk, tipe produk dan lain-lain; dansistem e-commerce yaitu dukungan logistik danpembayaran seperti pilihan pembayaran, pilihanpengiriman, kondisi barang saat diterima, privasi dankeamanan; fitur website yang terdiri dari navigasi, desainsitus, informasi yang up to date, kemudahanpenggunaan, presentasi informasi dan akses; sertalayanan konsumen seperti email, call center,personalisasi, dan FAQ [7]. Faktor-faktor tersebutmempengaruhi minat, pembelian dan sikap setelahpembelian pada konsumen online.

WebQual 4.0WebQual (www.webqual.co.uk) adalah pengukuranberdasarkan quality function deployment (QFD).Pengertian dari Webqual yaitu “Structured anddisciplined process that provides a means to identify andcarry the voice of the customer through each stage ofproduct and or service development andimplementation” (Slabey, 1990) dalam Budi Hermana(2009).

Dari pengertian diatas Webqual adalah suatu pengukuranuntuk mengukur kualitas dari sebuah websiteberdasarkan instrumen-instrumen penelitian yang dapatdikategorikan kedalam empat variable yaitu : usability,kualitas informasi, services interaction dan overall.Kesemuanya adalah pengukuran kepuasan konsumenatau user terhadap kualitas dari website tersebut[6].Webqual biasanya digunakan untuk menganalisabeberapa website diantaranya website pembelian,sekolah, pendidikan dan website internet banking.


ISSN : 2302-3805

2.3-9

Instumen-instrumen pada webqual 4.0 adalahpengembangan dari versi-versi pendahulunya yaituwebqual 1.0, webqual 2.0 dan webqual 3.0 sertapenggabungan dan penyesuaian dari servqual. Adapuninstrumen-instrumen penelitian yang digunakan dalamwebqual 4.0 mengacu pada tabel 1.

Tabel 1. Instrumen Webqual 4.0

Quality DescriptionUsability

1 I find site easy to learn to operate2 My interaction with the site is clear and

understandable3 I find site easy to navigate4 I find the site easy to use5 The site has an attractive appearance6 The design is appropriate to the type of site7 The site conveys a sense of competency8 The site creates a positive exprerience for me

Information Quality9 Provides accurate information10 Provides believable information11 Provides timely information12 Provides relevant information13 Provides easy to understand information14 Provides information at the right level of detail15 Present the information in an appropriate format

Interaction Quality16 Has agood reputation17 It feels safe to complate transaction18 My personal information feels secure19 Creates a sense of personalization20 Conveys a sense of community21 Makes it easy to communicate with the

organization22 I feel confident that goods/services will be

delivered as promisedOverall impression

Hubungan antara Webqual 4.0 dengan KeputusanPembelian Online

Tantangan pada bisnis yang sudah menerapkan e-commerce adalah harus selalu memahami kebutuhankonsumen ketika berinteraksi dengan mereka padasebuah situs web [8]. Untuk itu diperlukan pengukurankualitas suatu web. Kualitas suatu web juga berpengaruhpada keputusan pembelian oleh konsumen yangdilakukan secara online. Hal ini dapat dilihat padapenelitian Nuseir dkk (2009) bahwa e-promosi,keamanan dan infrastruktur pada web mempengaruhikeputusan pembelian online. (2012) keputusanpembelian dipengaruhi oleh “efisiensi untuk pencarian(waktu cepat, mudah dalam penggunaan, dan usahapencarian mudah), (2) value (harga bersaing dan kualitasbaik), dan (3) interaksi (informasi, keamanan, load time,dan navigasi)”. Hal ini menunjukkan bahwa tingkatkualitas suatu web e-commerce berpengaruh terhadapkeputusan pembelian secara online oleh konsumen.

2. Pembahasan

Untuk mengetahui kualitas web e-commerce blibi.com,dibutuhkan data primer yang didapatkan dari hasilsurvey terhadap konsumen di berbagai kota di indonesiadan hasilnya adalah 44 responden yang mengisiquesioner. Quesioner berupa pertanyaan-pertanyaanyang jawabannya berupa skala pengukuran yaitu antara1-5.Keterangan nilai :1. Sangat Tidak Setuju2. Kurang Setuju3. Cukup4. Setuju5. Sangat Setuju

Pertanyaan quesioner diambil dari quesioner webqualyang menilai dari beberapa aspek yaitu kegunaan,kualitas informasi dan kualitas interaksi layanan webserta kepuasan konsumen terhadab website blibi.com.Berikut daftar pertanyaan quesioner yang terdiri dari 29pertanyaan yang mewakili aspek dari WebQual dalamquesioner penelitian ini :Kegunaan

1. Saya merasa mudah untuk mempelajari carapengoperasian website ?

2. Saya merasa mudah berinteraksi denganwebsite mudah dipahami ?

3. Saya merasa mudah untuk bernavigasi dalamwebsite ?

4. Saya merasa website mudah untuk digunakan ?5. Website memiliki tampilan yang menarik ?6. Desain tampilan website sesuai dengan jenis

website "toko online" ?7. Website memberikan pengalaman positif bagi

pengguna ?Kualitas Informasi

1. Website memberikan informasi akurat ?2. Website memberikan informasi yang

terpercaya?3. Website memberikan informasi tepat waktu ?4. Website memberikan informasi yang relevan ?5. Website memberikan informasi yang mudah

dipahami ?6. Website memberikan informasi sesuai dengan

kadar yang dibutuhkan pengguna ?7. Website memberikan informasi sesuai dengan

format ?Kualitas Interaksi

1. Website memiliki reputasi yang baik?2. Saya merasa aman untuk melakukan transaksi?3. Saya merasa aman untuk memberikan informasi

pribadi saya ?4. Website memberi ruang untuk personalisasi ?5. Website memberi ruang untuk personalisasi ?6. Website memberikan ruang untuk komunitas?7. Website memberikan kemudahan untuk

berkomunikasi dengan Organisasi (penjual)?8. Saya merasa yakin bahwa barang/jasa akan

dikirim sebagaimana yang telah dijanjikan ?


ISSN : 2302-3805

2.3-10

Kepuasan Pelanggan1. Saya menyukai Tampilan Website Ini?2. Saya menyukai pelayanan yang ada pada

website blibi.com?3. Saya Senang bertransaksi pada website

blibli.com?4. Saya tidak menunggu lama untuk mengakses

website blibli.com?5. Informasi yang disediakan website ini sangat

bermanfaat bagi saya ?6. Petugas selalu On-Line untuk melayani

pelanggan?7. Website ini bisa diakses dengan menggunakan

Gadget Apap?

Setelah didapatkan quesioner, terdapat 44 respondenyang mengisi quesioner dengan penilaian yangbervariasi. Hasil tangapan responden terhadap websiteblibli.com tentang kemudahan mempelajari dan caramengoperasikan ditunjukkan pada Gambar 1 di bawahini.

Gambar 1. Kemudahan Mengoperasikan Websitewww.blibli.com

Gambar 1 menunjukkan bahwa website blibli.commemiliki kemudahan untuk dioperasikan oleh setiapresponden yang telah mengakses website tersebut.Responden lebih dominan memilih setuju dan sangatsetuju tentang kemudahan mengoperasikan websiteblibli.com. Data didapat dari responden yang sudahmelakukan transaksi pembelian di website blibli.com.

Gambar 2. Grafik Traksaksi Pembelian TerhadapWebsite www.blibli.com

Gambar 2 yang menunjukkan bahwa jumlah respondenyang melakukan transaksi selama 1(satu) tahunterbanyak adalah 1-2 kali melakukan pembelian diwebsite blibli.com.

Data responden yang sudah lama mengenal websiteblibli.com di tunjukkan pada Gambar 3.

Gambar 3. Grafik Responden Pengetahuan TentangWebsite www.blibli.com

Berdasarkan Gambar 3 data responden yang sudahmengenal website blibli.com yaitu 46,5% mengenalwebsite blibli.com 1-6 bulan. Untuk 18,6% mengenalblibli.com kurang 1 bulan, sedangkan 9,3% barumengenal website tersebut 7-12 bulan dan 25,6% sudahmengenal website blibli.com lebih dari 1 tahun.Tanggapan terhadap website blibli.com ini merupakantanggapan terhadap bagaimana kemudahan navigasiyang dimiliki oleh website blibi.com. Hasil yangdidapatkan seperti pada gambar 4 berikut.

Gambar 4. Histogram Bernavigasi Terhadap Websitewww.blibli.com

Grafik Gambar 4 di atas menunjukkan bahwakemudahan navigasi yang dimiliki oleh websitewww.blibli.com cukup mudah dioperasikan dari hasiltanggapan responden yang telah mengakses websitetersebut. Data tentang bagaimana kemudahan respondenmenggunakan website blibli.com ditunjukkan padaGambar 5 Grafik di bawah ini.

Gambar 5. Histogram merasa website www.blibli.commudah digunakan


ISSN : 2302-3805

2.3-11

Data histogram pada Gambar 5 ini menunjukkanbagaimana responden mengungkapkan pendapatnyaterhadap kemudahan menggunakan yang diberikan olehwebsite blibli.com.

Berikut data responden yang mengakses internet dalamsehari dapat digambarkan berupa grafik pada gambar 6.

Gambar 6. Grafik Responden Lama Mengakses Internet

Hasil Gambar 6 grafik di atas menunjukkan bahwajumlah responden yang mengakses internet dalam sehariyaitu 67,4 % responden melakukan akses internet lebihdari 3 jam, sedangkan 20,9 % rata-rata respondenmelakukan akses internet 2-3 jam dan untuk 11,6 %responden melakukan 1-2 jam dalam sehari mengaksesinternet. Hasil data-data responden ini merupakan hasildata yang digunakan untuk mengambil keputusantentang seberapa besar tingkat kepuasan penggunaterhadap website blibli.com dengan metode webqual 4.0.

Perhitungan kepuasan pelanggan terhadap websiteblibli.com menggunakan pengukuran skala likert.Likert’s Summated Ratin (LSR) adalah metodepengukuran sikap (attitude) yang banyak digunakandalam penelitian sosial karena kesederhanaannya. LSRsangat bermanfaat untuk membandingkan skor sikapseseorang dengan distribusi skala.

Rumus skala likert :

Kerangan :RS = Rentang Skalam = angka tertinggi dalam pengukurann = Angka terendah dalam pengukuranb = Banyaknya kelas/kategori yang dibentuk

Dengan rentang skala 0,8 maka skala numerik adalahsebagai berikut :Sangat Tidak Setuju = 1 s/d 1,8Tidak Setuju = 1,8 s/d 2,6Netral = 2,6 s/d 3,4Setuju = 3,4 s/d 4,2Sangat Setuju = >4,2Skor : Jumlah total dari maisng-masing

variabel

Rata-rata : Skor dibagi dengan jumlah responden

Tabel 2. Perhitungan Kepuasan Pelanggan Terhadap Website Blibli.com Dengan Skala Likert

RS = m – nb

RS = 5 – 15 = 0,8


ISSN : 2302-3805

2.3-12

Hasil Perhitungan data quisioner kepuasan pelangganterhadap website blibli.com yang terdapat pada Tabel 2yang diolah menggunakan Skala Likert menunjukanbahwa pelanggan merasa puas terhadap kualitas websiteblibi.com

3. Kesimpulan

Hasil penelitian dan analisa yang dilakukan terhadaptingkat kepuasan pelanggan website blibli.commenggunakan metode webqual 4.0 dan perhitunganskala likert menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yangsignifikan antara variabel kegunaan, kualitas informasi,dan kualitas interaksi layanan terhadap variabelkeputusan pembelian online secara simultan. Variabelkualitas interaksi layanan mempunyai pengaruh dominanterhadap variabel keputusan pembelian online.Saran : Analisa kepuasan ini alangkah baiknya jikadilanjutkan dengan membandingkan hasil kepuasantahun-tahun berikutnya seiring dengan perubahan yangdilakukan sehingga dapat terus memperbaiki kualitaswebsite.

Daftar Pustaka[1] Alhasanah, J.U.” Pengaruh Kegunaan, Kualitas Informasi Dan

Kualitas Interaksi Layanan Web E-Commerce TerhadapKeputusan Pembelian Online”. Jurnal Administrasi Bisnis(JAB)|Vol. 15 No. 2 Oktober 2014

[2] Laudon dan Laudon. Sistem Informasi Manajemen MengelolaPerusahaan Digital Edisi Delapan. Diterjemahkan oleh ErwinPhillipus. Yogyakarta: Penerbit Andi, 2005.

[3] Mc Leod dan Schell. Sistem Informasi Manajemen EdisiKesembilan. Diterjemahkan oleh Heri Yulianto. Jakarta: PTIndeks. 2007.

[4] Nugroho, Adi. E-commerce Memahami Perdagangan Modern diDunia Maya. Bandung: Informatika Bandung, 2006.

[5] Suyanto, Asep Herman. 2009. Step by Step Web Design Theoryand Practices. Yogyakarta: Andi

[6] Sanjaya, Imam.”Pengukuran Kualitas Layanan WebsiteKementerian Kominfo Dengan Menggunakan Metode Webqual4.0”. Jurnal Penelitian IPTEK KOM 14(1): 1 14. 2012.

[7] Turban,. “Introduction to Electronic Commerce”. Edition 3. NewJersey, Amerika Serikat. Prentice Hall, 2011.

[8] Yohannes, “Keputusan Membeli Secara Online dan Faktor-FaktorYang Mempengaruhinya”. Jurnal Teknologi Informasi Dinamik13(2):140 146

Biodata PenulisFurkonudin, memperoleh gelar Sarjana Sains (S.Si),Jurusan Fisika Universitas Islam Negeri Sunan KalijagaYogyakarta, lulus tahun 2010. Saat ini sedangmenempuh pendidikan Program Pasca Sarjana MagisterTeknik Informatika AMIKOM Yogyakarta.Emi Suryadi, memperoleh gelar Sarjana Komputer(S.Kom), Jurusan Teknik Informatika Sekolah TinggiTeknologi Adisucipto Yogyakarta, lulus tahun 2014.Saat ini sedang menempuh pendidikan Program PascaSarjana Magister Teknik Informatika AMIKOMYogyakarta.Darmanto, memperoleh gelar Sarjana Komputer(S.Kom), Jurusan Sistem Informasi Universitas DarwanAli, Sampit-Kal-Teng, Lulus tahun 2013. Saat ini sedangmenempuh pendidikan Program Pasca Sarjana MagisterTeknik Informatika AMIKOM Yogyakarta.

evaluasi kualitas layanan website e-commerce blibli.com …

Documents