ETIKA PELAYANAN KEFARMASIAN

PENDAHULUANKode Etik ; tanda tanggung jawab moralitas, sopan santun dalam melaksanakan suatu pekerjaan (profesi), sesuai dengan keahlian (wewenang) yang dimiliki seseorang, yang apabila dilanggar tidak ada sanksi formalnya, hanya dikucilkan oleh kelompok profesinyaFungsi etika; untuk menuntun seseorang berbudi luhur dan bermoral dalam melaksanakan tugas, wewenang dan tanggung jawab profesinya di masyarakat

PENDAHULUANHukum; kaidah-kaidah yang mengatur kehidupan bersama tentang hak dan kewajiban, yang apabila dilanggar akan memperoleh suatu sanksi yang tegas dan konkretFungsi hukum; untuk mengatur tata kehidupan seseorang dalam melaksanakan hak dan kewajibannya di masyarakat

KODE ETIK PELAYANAN KEFARMASIANYang menjadi dasar kode etik kefarmasian bagi seorang apoteker dalam melaksanakan tugasnya di apotek adalah isi Lafal Sumpah/Janji Apoteker #4 ; Saya akan menjalankan tugas saya dengan sebaik-baiknya sesuai dengan martabat dan tradisi luhur jabatan kefarmasian Kode etik kefarmasian; rambu-rambu etika yang membatasi wewenang dan tanggung jawab keilmuan di bidang farmasi seorang Apoteker yang bermoral dan berbudi luhur dalam menjalankan profesi kefarmasiannya di masyarakat

KODE ETIK PELAYANAN KEFARMASIANKaidah etik seorang apoteker dalam melaksanakan profesinya di apotek;1. Wewenang dan tanggung jawab keilmuan apoteker;Membuat, mengolah, meracik, mengubah bentuk, mencampur, menyimpan dan menyerahkan obat atau bahan obat kepada konsumen2. Tanggung jawab moral dan budi luhur, dengan menghormati hak-hak konsumen;Wajib melayani permintaan obat dari dokter, doktergigi, dokter hewan sesuai dengan peraturan yang berlakuMenyerahkan obat sesuai dengan resep dokter, jika ada yang tidak sesuai, baik jenis atau jumlahnya, harus ada persetujuan dari dokter atau konsumennyaMenyimpan resep selama 3 tahunWajib memberikan informasi tentang cara dan waktu pakai, jumlah pemakaian dalam sehari, cara menyimpan obat di rumah

KODE ETIK PELAYANAN KEFARMASIAN3. Tanggung jawab moral dan budi luhur, dengan menghormati profesi lain (dokter);Tidak melakukan diagnosa penyakit, pengobatan dan perawatan. Akan tetapi apabila Apoteker memberikan informasi sesuai dengan keilmuan tentang fungsi obat dan konsumen menetapkan untuk membeli obat dan mengobati sendiri penyakitnya, maka apoteker dan petugas apotek dapat menyerahkan obat tersebut sesuai dengan etika dan peraturan yang berlakuTidak menangani efek samping obat yang dialami oleh konsumen, artinya apoteker dilarang mengobati (memberi obat) untuk mengatasi efek samping yang dialami konsumen tanpa persetujuan dokter

PELAYANANPelayanan (service); suatu upaya penjual barang atau jasa untuk memberi dan memenuhi unsur-unsur yang menjadi harapan (expectation) kepuasan konsumenDasar pertimbangan kepuasan konsumen; kesesuaian antara biaya yang dikeluarkan konsumen (cost customer) terhadap nilai barang atau jasa yang diperolehnya (customer delivered value)

PELAYANANJenis Ekspektasi Konsumen ApotekBerdasarkan status (kelas) di masyarakat, maka ekspektasi konsumen dapat dibagi 2 yaitu;1. Yang berorientasi kepada hargaIncome per capita pertahunnya, baru cukup untuk memenuhi kebutuhan dasarSangat sensitif terhadap kenaikan hargaTidak sensitif terhadap kualitas pelayanan atau produkKurang peduli terhadap kualitas pelayanan yang melebihi ekspektasinya2. Yang berorientasi bukan hargaIncome per capitanya, dapat memenuhi kebutuhan sekunder bahkan tertierTidak sensitif terhadap kenaiakan hargaSangat sensitif terhadap kualitas pelayanan dan produkSangat peduli terhadap kualitas pelayanan yang melebihi ekspektasinya

PELAYANANJenis Pelayanan di ApotekDalam mengelola pelayanan perbekalan kefarmasian (khususnya obat) di apotek terdapat 2 jenis pelayanan yaitu; 1.Sales service (pelayanan yang diberikan penjual kepada konsumen pada saat membeli atau jasa)KeramahanKeamanan dan kenyamanan ruang tungguKelengkapan perbekalan farmasiKecepatan pelayananHarga yang sesuai dengan kualitas barang dan pelayananInformatifBertanggung jawab

PELAYANANJenis Pelayanan di Apotek2. After sales service (pelayanan yang diberikan penjual kepada konsumen setelah membeli barang atau jasa)Penyediaan informasi data penggunaan obat konsumenPeduli terhadap penggunaan obat oleh konsumenJaminanDapat diandalkan

KELUHANBerdasarkan fase pelayanan yang diperoleh konsumen, maka keluhan dapat dibagi menjadi 2 jenis ;1. common complaint ; keluhan terhadap kualitas pelayanan selama konsumen membeli obat (sales service) di apotek ; keramahan, kecepatan, kelengkapan, harga, kebersihan2. critical complaint; keluhan terhadap kualitas pelayanan sesudah konsumen membeli dan memakai obat (after sales service) dari apotek; kualitas obat (jumlah kurang, rusak, tertukar), efek samping yang di alami konsumen

KELUHANCara menangani critical complaint berbeda dengan common complaint, karena pada critical complaint kondisi jiwa konsumen dalam keadaan bahaya sedangkan common complaint karena adanya kelemahan pada kualitas sumber daya yang dimiliki apotek,

KELUHANCritical Complaint1. Bila jumlah obat kurang atau salah obat ;Menanyakan no resep, tanggal dan hari pembelianMengambil resep konsumen tersebut dan mencocokkan dengan data tersebut di atasCatat kasus ini di critical complaint form record

2. Bila terjadi efek samping yang berupa alergiInformasikan untuk segera menghentikan pemakaian obatMelaporkan segera kepada dokter penulis resepMeminta saran dokter, untuk memilih obat anti alergi yang tepatSegera berikan obat anti alergi terhadap konsumenMencatat kasus ini di critical complaint form record