ANTESIDEN MINAT LOYALITAS PENGUNJUNG PANTAI KARTINI REMBANG

Oleh : LELY AFIATI

ABSTRAKSI

Kualitas pelayanandankepuasankonsumenmerupakan factor pentinguntuksuatubisnis.Kepuasankonsumenadalahperasaansenangseseorang yang timbulkarenamembandingkankinerja yang di persepsikanolehjasaatauhasilterhadapekspektasimereka.Jikakinerjagagalmemenuhiekspektasi, pelangganakantidakpuas. Jikakinerjasesuaidenganekspektasi, pelangganakanpuas.Olehkarenaitu, penelitianinimenganalisispengaruhkuaitaspelayananinti, pelayanan peripheral dancitradestinasiterhadapkepuasankonsumen, disebabkanadanyaindikasiketidakpuasanpengunjungterhadapelayanan yang diberikanolehpihakDampoAwang Beach Taman RekreasiPantaiKartiniRembang.

SampelpenelitianadalahpengunjungDampoAwang Beach Taman RekreasiPantaiKartini di kabupatenRembangJawa Tengah.denganmenggunakantehnikpurpose sampling. Pengumpulan data dalampenelitianinimenggunakankuesioner. Data di analisisdenganmenggunakananalisi SEM dengan program AMOS 18.

Hasil pengujian dan analisis model menunjukkan bahwa semua hipotesis penelitian dapat diterima, Core Service Quality (HI) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen dengan nilai 2,451. Peripheral Service Quality (H2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen dengan nilai 2,201. Citra Destinasi (H3) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen dengan nilai 3,67. Core Service Quality (H4) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Minat Loyalitas dengan nilai 2,37. Peripheral Service Quality (H5) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Minat Loyalitas dengan nilai 2,193. Citra Destinasi (H6) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Minat Loyalitas dengan nilai 2,11. Kepuasa Konsumen(H7) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Minat Loyalitas dengan nilai 2,5.

BAB IPENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang PenelitianKegiatan rekreasi atau pariwisata adalah sebagai sarana untuk

melepas kepenatan dan stress. Pola dan gaya hidup masyarakat yang semakin sibuk dengan rutinitasnya, sempitnya waktu membuat banyak

1

orang yang membutuhkan wisata untuk melepaskan ketegangan dan memperoleh suasana baru yang menyegarkan dan menghibur.

Menyadari arti penting industri pariwisata (secara ekonomi) maka untuk mendapatkan posisi pangsa pasar perusahaan harus dapat bertahan dan mampu bersaing dengan pariwisata lainnya dengan memberi kapuasan kepada konsumen. Salah satu cara untuk memuaskan konsumen adalah dengan cara memeberikan pelayanan sebaik-baiknya. McDougall dan Levesque (2000), mereka berpendapat bahwa kepuasan pelanggan pada jasa dipengaruhi oleh dua variabel, yaitu kualitas inti dan kualitas peripheral. Kualitas inti merupakan penilaian konsumen terhadap kualitas layanan yang telah diberikan oleh suatu perusahaan jasa dan menjadi ciri barang atau jasa yang berhubungan langsung dengan jasa yang akan digunakan dalam suatu bentuk yang nyata.

Kepuasan konsumen yang benar adalah kepuasan yang berlanjut menjadi loyalitas konsumen (customer loyalty) yang berujung pada peningkatan volume penjualan yang lebih besar, aset lebih produktif, dan return on investment yang lebih tinggi (Hasan, 2008:9). Menurut koeswara ( 1995) perilaku pembeli adalah kegiatan yang mempelajari tingkah laku manusia, mengapa ia membeli sesuatu jasa dan bagaimana caranya dia membeli jasa tersebut. Kepuasan akan mendorong konsumen membeli dan mengkonsumsi ulang jasa tersebut. Sebaliknya, perasaan yang tidak puas akan menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan pembelian kembali dan konsumsi jasa tersebut (Sumarwan, 2002:321) sehingga konsumen tidak lagi loyal terhadap pariwisata tersebut.

Salah Satu Taman Rekreasi yang ada di wilayah Rembang Jawa Tengah adalah Dampo Awang Beach Taman Rekreasi Pantai Kartini Rembang yang di kenal dengan Taman Rekreasi Pantai Kartini Rembang. Dengan berlatar belakang pemandangan laut dengan berbagai macam wahana mainan anak-anak diharapkan mampu memberikan suasana tersendiri. Dampo Awang Beach TRP Kartini Rembang sudah lama dikenal sebagai Obyek Wisata Unggulan Kabupaten Rembang.

Taman rekreasi pantai kartini Rembang dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas untuk menarik para pengunjug di Rembang dan sekitarnya. Pelayanan yang berkualitas itu sendiri terbagi menjadi 2 yaitu kualitas inti (core service quality) dan periferal (periferal service quality). Kualitas inti (core service quality) terdiri dari tangibles (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan dan kepastian), empathy (empati). Sedangkan yang termasuk kualitas peripheral (peripheral service quality), yaitu sarana tempat parkir, lokasi yang strategis dan fasilitas yang memadai. Kualitas inti dan kualitas periferal dapat diaplikasikan dalam taman rekreasi pantai kartini rembang sebagai kualitas pelayanan yang diberikan pada pengunjung.

Bentuk aplikasi kualitas inti di taman rekreasi pantai kartini Rembang dapat dilihat dari bentuk fisik dari gedung yang ada di taman dan adanya gazebo yang dapat melindungi pengunjung dari teriknya matahari dan hujan. Bentuk bangunan dan interior yang bagus, sirkulasi udara dan

2

pencahayaan yang mencukupi, kebersihan lingkungan arena bermain, ruang tunggu yang nyaman. Sedangkan bentuk aplikasi kualitas pelayanan periferal dalam taman rekreasi pantai kartini Rembang dapat dilihat dari tempat parkir yang luas dan amam, lokasi yang mudah dijangkau dan dilalui transportasi umum serta fasiitas yang memadai.

Apabila taman rekreasi pantai kartini rembang dapat memberikan kualitas pelayanan yang lebih baik, maka akan semakin banyak pengunjung yang datang. Semakin tinggi kualitas pelayanan inti dan kualitas pelayanan peripheral yang diberikan, maka semakin tinggi kepuasan konsumen.

BAB IITELAAH PUSTAKA

DAN PENGEMBANGAN MODEL PENELITIAN2.1 Telaah Pustaka2.1.1 Kepuasan Konsumen

Kotler ( 2008:164 ) mengatakan kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang di persepsikan jasa atau hasil terdapat ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Hal serupa juga dikemukakan oleh Sumarwan ( 2002:32 ), di dalam suatu proses keputusan, konsumen tidak akan berhenti hanya sampai proses konsumsi. Konsumen akan melakukan proses evaluasi terhadap konsumsi yang telah dilakukannya. Hasil dari proses evaluasi pasca konsumsi adalah konsumen akan puas atau tidak puas terhadap konsumsi produk atau jasa yang telah dilakukannya. Kepuasan akan mendorong konsumen membeli dan mengkonsumsi ulang produk atau jasa tersebut. Sebaliknya, perasaan yang tidak puas akan menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan pembelian kembali dan konsumsi jasa tersebut.

2.1.2 Core Service qualityKualitas layanan inti (Core Service Quality) merupakan layanan

yang berhubungan langsung dengan jasa yang diberikan perusahaan. Kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan (Tjiptono, 2005:259).

Parasuraman (2002:113) menyimpulkan bahwa terdapat lima dimensi kualitas layanan :a. Tangibles (bukti fisik)

Yang dimaksud bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan, seperti : tempat duduk, warna dinding, kondisi bangunan gedung, tempat parkir, dan lain – lain.

b. Reliability (kehandalan)Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanaan sesuai

yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya, seperti : pengaturan jadwal, penanganan keluhan konsumen, memberikan layanan sesuai

3

janji, memberikan pelayanan tepat waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan dan lain – lain.

c. Responsiveness (ketanggapan)Suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang

tepat dan cepat (responsif) kepada konsumen, dengan penyampaian informasi yang jelas, seperti: memberikan pelayanan yang cepat, kemudahan memberikan informasi kepada konsumen, kerelaan untuk membantu dan menolong konsumen, dan lain – lain.

c. Assurance (jaminan dan kepastian)Dimensi ini mencangkup pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan

para karyawan perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya kepada konsumen bagi perusahaan, seperti : keramahan pelayanan, kesopanan dalam pelayanan, pengetahuan yang luas, dan lain – lain.

d. Empathy (Empati)Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau

pribadi yang diberikan kepada para konsumen dengan berupaya memahami keinginan konsumen, seperti : memberikan perhatian individu kepada konsumen, dan lain – lain.

2.1.3 Peripheral Service QualityPeriferal berasal dari kata periferi yang artinya lingkungan sekitar

suatu benda, (Kamus Besar Bahasa Indonesia, 1990). Layanan peripheral adalah layanan yang menjadi factor pendukung dari layanan utama yang diberikan perusahaan kepada pelanggan. Peripheral service quality merupakan layanan yang menfasilitasi layanan inti, tetapi secara khusus tidak merupakan bagian dari layanan inti tersebut ( Hume, 2008 ). Layanan peripheral meliputi :1. Fasilitas

Fasilitas adalah segala sesuatu yang bersifat peralatan fisik yang disediakan oleh pihak penjual jasa untuk mendukung kenyamanan konsumen (Kotler, 2005 :45).

2. LokasiPemilihan lokasi berkaitan dengan komitmen jangka panjang terhadap

aspek jangka panjang yang bersifat kapital intensif. Lokasi menentukan kesuksesan suatu jasa karena kaitannya dengan pasar potensial (Tjiptono, 1997:136).

2.1.4 Citra DestinasiCitra adalah karakteristik yang melekat pada produk pariwisata

yang diorganisasikan dari stimuli yang berbeda-beda yang diterima setiap hari, dan dapat membantu wisatawan untuk memahami dunia tempat kita hidup (Gartner, 1996). Sedangkan menurut Simamora (2011) Citra merupakan persepsi yang konsisten dari suatu destinasi dalam jangka waktu yang panjang dan merupakan syarat dari suatu destinasi. Davidoff & Davidoff (1994) menyatakan citra sebagai “gambaran mental wisatawan terhadap perusahaan atau produk”. Dilihat dari perspektif psikologi komunikasi, citra merupakan jalan pintas secara mental (mental shortcut) untuk mengatasi sifat manusia yang cenderung menjadi cognitive missers. 

2.1.5 Minat Loyalitas

4

Kotler (2003:61) mendefinisikan loyalitas pelanggan adalah “the long term success of the particular brand is not based on the number of consumer who purchase it only once, but on the number who become repeat purchase”. Dalam hal ini dapat disimpulkan bahwa pelanggan yang loyal tidak diukur dari berapa banyak dia membeli, tapi dari berapa sering dia melakukan pembelian ulang.

2.2 Hubungan Antar Variabel2.2.1 Pengaruh Core Service Quality terhadap Kepuasan Konsumen

Seperti penelitian yang telah dilakukan oleh Ajhiyang Pangandel Triupayanto (2012) tentang pengaruh kualitas inti terhadap kepuasan konsumen hasilnya adalah berpengaruh positif artinya jika kualitas inti semakin baik, maka kepuasan konsumen akan meningkat.

Penelitian juga dilakukan oleh Hui-Ling Tung dan Chien-Ta Chen (2011) mengemukan bahwa pengaruh layanan inti (frekuensi kontak pelanggan, layanan intangibility, dan layanan interdependensi karyawan) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan perbankan industri jasa di Taiwan. Hyun Kim Duck dan Nancy Lough (2008), menjelaskan bahwa Service quality inti berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Korean golf industri.

Pemaparan yang telah diungkapkan sebelumnya di atas, memberikan suatu kesimpulan bahwa :H1 : Core Service Quality berpengaruh positif terhadap Kepuasan

konsumen. Semakin tinggi kualitas pelayanan inti (Core service quality) yang diberikan, semakin tinggi kepuasan yang dirasakan konsumen di Dampo Awang Beach TRPK Rembang.

2.2.2 Pengaruh Peripheral Service Quality terhadap Kepuasan KonsumenPenelitian dilakukan oleh Tya Dwi Adiningsih (2012), Hasil

analisis menggunakan regresi linear berganda dapat diketahui bahwa variabel kualitas layanan peripheral berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen TelkomSpeedy. Fitria Puspitasari (2013), juga mengatakan bahwa kualitas peripheral berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Studi Pada Pt. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Undip Semarang.

Pemaparan yang telah diungkapkan sebelumnya di atas, memberikan suatu kesimpulan bahwa :H2 : Peripheral Service Quality berpengaruh positif terhadap

Kepuasan konsumen. Semakin tinggi kualitas pelayanan periferal (periferal service quality) yang diberikan, semakin tinggi kepuasan yang dirasakan konsumen di Dampo Awang Beach TRPK Rembang.

2.2.3 Pengaruh Citra Destinasi terhadap Kepuasan Konsumen Mohamad Reza Jalilvand dan Neda Samiei (2010), mengemukakan

bahwa pengalaman suatu wisatawan mempunyai efek yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Penelitian juga dlakukan oleh Joaquı'n Alegre dan Magdalena Cladera (2008), faktor-faktor penentu niat wisatawan untuk meninjau kembali yaitu dengan cara memberikan

5

perhatian khusus terhadap efek kepuasan yang memiliki efek positif pada niat untuk kembali .

Pemaparan yang telah diungkapkan sebelumnya diatas, memberikan suatu kesimpulan bahwa :H3 : Citra Destinasi berpengaruh positif terhadap kepuasan

konsumen. Semakin tinggi citra destinasi, semakin tinggi kepuasan yang dirasakan konsumen di Dampo Awang Beach TRPK Rembang.

1.2.4 Pengaruh Core Service Quality Terhadap Minat Loyalitas Ashish, dan Jonathan B. (2003), memberi kesimpulan bahwa

Kualitas pelayanan dalam sistem perawatan secara signifikan lebih baik dari pada di Medicare Program fee- for-service. Merge Hume (2008) mengemukakan bahwa pelanggan menentukan niat pembelian kembali mereka berdasarkan pada layanan inti. Jessica Sze Yin Ho dan Yeoh Sok Foon (2012), Hasil menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan yang signifikan antara kualitas pelayanan, word-of -mouth dan niat untuk studi lebih lanjut di universitas.

Pemaparan yang telah diungkapkan sebelumnya di atas, memberikan suatu kesimpulan bahwa :H4 : Core Service Quality berpengaruh positif terhadap minat

loyalitas. Semakin tinggi Core Service Quality, semakin tinggi minat loyalitas konsumen di Dampo Awang Beach TRPK Rembang.

1.2.5 Pengaruh Peripheral Service Quality terhadap Minat LoyalitasMargee Hume and Gillian Sullivan Mort (Austalia, 2010)

mengemukakan bahwa : Hubungan kualitas layanan peripheral pada niat pembelian. Hasil menunjukkan bahwa niat pembelian kembali sebagian besar didasarkan pada kepuasan dimediasi oleh nilai yang dirasakan. Kualitas layanan Peripheral secara langsung mempengaruhi niat pembelian kembali. Bukti menunjukkan perluasan fokus strategis untuk mencakup layanan peripheral untuk memaksimalkan pembelian kembali.

Pemaparan yang telah diungkapkan sebelumnya di atas, memberikan suatu kesimpulan bahwa :H5 : Peripheral Service Quality berpengaruh positif terhadap minat

loyalitas. Semakin tinggi Peripheral Service Quality, semakin tinggi minat loyalitas konsumen di Dampo Awang Beach TRPK Rembang.

1.2.6 Pengaruh Citra Destinasi terhadap Minat LoyalitasHasil penelitian yang dilakukan oleh Basiya dan Rozak (2012)

membuktikan bahwa Citra Destinasi mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap minat berkunjung kembali.

Pemaparan yang telah diungkapkan sebelumnya di atas, memberikan suatu kesimpulan bahwa :H6 : Citra Destinasi berpengaruh positif terhadap minat loyalitas.

Semakin tinggi Citra Destinasi, semakin tinggi minat loyalitas

6

konsumen di Dampo Awang Beach TRPK Rembang.2.2.7 Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Minat Loyalitas

Beom Joon Choidan dan Hyun Sik Kim (2012) mengemukakan bahwa menciptakan kepuasan pelanggan yang unggul telah dianggap sebagai salah satu kunci keberhasilan perusahaan. Hasil menunjukkan bahwa kualitas hasil, kualitas interaksi, dan persepsi peer-to-peer kualitas secara signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan yang pada gilirannya sangat mempengaruhi loyalitas pelanggan. Hal serupa juga setujui oleh Hector P. Rodriguez (2007),

Pemaparan yang telah diungkapkan sebelumnya di atas, memberikan suatu kesimpulan bahwa :H7 : Kepuasan Konsumen berpengaruh positif terhadap minat

loyalitas. Semakin tinggi kepuasan konsumen yang di dapat, semakin tinggi minat loyalitas konsumen di Dampo Awang Beach TRPK Rembang.

2.3 Definisi Operasional Variabel dan IndikatorTabel 2.1

Definisi Operasional Variabel

Variabel Penelitian Definisi Operasional Indikator Simbol

Kepuasan Konsumen (Y1)

Kepuasan konsumen didefinisikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya

Rasa puasRasa senang Rasa Suka

X1X2

X3

Core Service Quality (XI)

Penilaian konsumen terhadap kualitas layanan yang telah diberikan oleh pihak Dampo Awang Beach TRPK Rembang kepada konsumen.

WujudKehandalanDaya tanggapJaminanEmphathy

X4X5X6X7X8

Peripheral Service Quality (X2)

Kualitas layanan peripheral merupakanlayanan pendukung yang diberikan Pihak Dampo Awang Beach TRPK Rembang kepada Konsumen.

Sarana Tempat ParkirLokasi yang StrategisFasilitas Memadai

X9X10X11

Citra Destinasi (X3)

Merupakan kesan wisatawan secara umum terhadap suatu destinasi wisata

Mudah di TerimaTerkenalMudah di Kenali

X12X13X14

Minat loyalitas (Y2)

Merupakkan keputusan berkunjung kembali yang di

Ingin Berkunjung Kembali

X15

7

H7

H6

H5

H4

H3

H2

H1

Core Service Quality (X1)

Peripheral Service Quality (X2)

Citra Destinasi (X3)

Kepuasan (Y1) Minat Loyalitas (Y2)

lakukan oleh konsumen untuk berlibur di Dampo Awang Beach TRPK Rembang

Bersedia menungu walau Tutup

Selalu Mencari Info tentang Program di Wisata

X16

X17

Sumber : Penelitian yang dikembangkan untuk penelitian ini (2014)

2.4 Hipotesis dan Permodelan2.4.1 Rangkuman Hipotesis

1. Core Service Quality berpengaruh positif terhadap Kepuasan Konsumen di Dampo Awang Beach TRP Kartini Rembang

2. Peripheral Service Quality berpengaruh positif terhadap Kepuasan Konsumen di Dampo Awang Beach TRP Kartini Rembang.

3. Citra Destinasi berpengaruh positif terhadap Kepuasan Konsumen di Dampo Awang Beach TRP Kartini Rembang

4. Core Service Quality berpengaruh positif terhadap Minat Loyalitas di Dampo Awang Beach TRP Kartini Rembang

5. Peripheral Service Quality berpengaruh positif terhadap Minat Loyalitas di Dampo Awang Beach TRP Kartini Rembang.

6. Citra Destinasi berpengaruh positif terhadap Minat Loyalitas di Dampo Awang Beach TRP Kartini Rembang

7. Kepuasan Konsumen berpengaruh positif terhadap Minat loyalitas konsumen di Dampo Awang Beach TRP Kartini Rembang

2.4.2 ModelModel penelitian dapat dilihat pada gambar 2.7 berikut :

Gambar 2.7Permodelan

Sumber : Hyun Kim Duck and Nancy Lough (2008), Margee Hume and Gillian Sullivan Mort (2010), dikembangkan dalam penelitian ini

BAB IIIMETODE PENELITIAN

3.1 Jenis Dan Sumber Data

Sumber data terdiri atas :

1. Data PrimerData Primer

Merupakan sumber data penelitian yang di peroleh secara

8

langsung dari sumber asli yaitu berupa kuesioner.2. Data Sekunder

Data sekunder merupakan sumber data penelitian yang di peroleh peneliti secara tidak langsung yaitu berupa data pengunjung.

a. Populasi Dan SampelPopulasi dari penelitian ini adalah pengunjung wahana Dampo

Awang Beach Taman Rekreasi Pantai Kartini Rembang.Penentuan jumlah sampel untuk analisis Structur Equation

Modeling menggunakan rumus (Ferdinand,2005):Jumlah Sampel = jumlah indikator x 5 sampai 10

Karena dalam penelitian ini terdapat 17 indikator, maka jumlah sampel yang digunakan adalah :Sampel minimum = 17 X 5 = 85 responden.Sampel maksimum = 17 X 10 = 170 responden.

b. Teknik Pengambilan Sampel Sedangkan tenik pengambilan sampel dalam penelitian ini

menggunakan tehnik Non probability sampling, dengan menggunakan metode Purposive Sampling. Dalam metode ini, setiap orang mempunyai kesempatan yang sama dengan yang lainnya untuk dipilih menjadi anggota sampel melalui pertimbangan tertentu.

3.3. Metode Pengumpulan Data3.3.1 Kuesioner

Kuesioner yang disebar kepada para pengunjung Dampo Awang Beach Taman Rekreasi Pantai Kartini Rembang untuk mendapatkan jawaban atas pernyataan pernyataan yang mewakili pendapat responden.

3.4 Teknik Analisis a. Analisis Inferensial

Adapun teknis analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 1. Analisis factor confirmatory pada SEM yang digunakan

mengkonfirmasi faktor-faktor yang paling dominan dalam satu kelompok variabel. Pada penelitian ini analisis faktor konfirmatory digunakan untuk uji indikator yang membentuk variabel-variabel penelitian, yaitu Kepuasan Konsumen, Core Service Quality, Peripheral Service Quality dan Minat Loyalitas.

2. Regresssion Weight pada SEM yang digunakan untuk meneliti seberapa besar pengaruh antar variabel-variabel. Pada penelitian ini digunakan untuk menguji hipotesis.

Untuk membuat permodelan SEM yang lengkap perlu dilakukan langkah-langkah berikut ini (Ferdinand,2005):1. Pengembangan model berbasis teori

Dalam pengembangan model teoritis diperlukan pencarian atau pengembangan sebuah model yang mempunyai justifikasi yang kuat untuk model yang dikembangkan. Penggunaan SEM untuk mengkonfirmasi model teoritis melalui data empiris.

9

2. Pengembangan diagram alur (Path Diagram)

3. Mengubah alur diagram kedalam persamaan model structural dan model pengukuran.

Tabel 3.2Persamaan Pengukuran ( measurement model )

Konsep Eksogenus(Model Pengukuran)

Konsep Endogenus(Model Pengukuran)

X4 : ƛ4 Core Service Quality + e4X5 : ƛ5 Core Service Quality + e5X6 : ƛ6 Core Service Quality + e6X7 : ƛ7 Core Service Quality + e7X8 : ƛ8 Core Service Quality + e8X9 : ƛ9 Peripheral Service Quality + e9X10 : ƛ10 Peripheral Service Quality + e10X11 : ƛ11 Peripheral Service Quality + e11X12 : ƛ12 Citra Destinasi + e12X13 : ƛ13 Citra Destinasi + e13X14 : ƛ14 Citra Destinasi + e14

X1 : ƛ1 Kepuasa Konsumen + e1X2 : ƛ1 Kepuasan Konsumen + e2X3 : ƛ1 Kepuasan Konsumen + e3X15 : ƛ15 Minat Loyalitas + e15X16 : ƛ16 Minat Loyalitas + e16X17 : ƛ17 Minat Loyalitas + e17

Tabel 3.3Persamaan Struktural

10Kepuasan Konsumen ( KK ) =

Y1 = β1 Core Service Quality + β2 Peripheral Service Quality + Z1

Minat Loyalitas ( ML ) =

4. Meneliti munculnya masalah identifikasi pada Model StrukturalMasalah identifikasi pada prinsipnya adalah masalah mengenai

ketidak mampuan dari model yang dikembangkan untuk menghasilkan estimasi yang unik.

5. Evaluasi kriteria Goodness of FitTabel 3.4

Tabel Goodness of Fit Index

Goodness of Fit Index Cut of ValueChi Square Diharapkan kecil

(p>0,005/p>0,10)Significant Probability ≥ 0.05CMIN/DF ≤ 3.00GFI ≥ 0.90AGFI ≥ 0.90TLI ≥ 0.90CFI ≥ 0.95RMSEA ≤ 0.08

BAB IVANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

4.1 Tehnik AnalisisA. Analisis Faktor Konfirmatory (Confimatory Factor Analysis)

1. Analisis Faktor Konfirmatory Konstruk EksogenHasil analisis faktor confirmatori ini adalah pengukuran

terhadap dimensi-dimensi yang membentuk variabel laten dalam model penelitian. Variabel-variabel latin atau konstruk eksogen terdiri dari 3 variabel laten dengan 11 observasi variabel.

Gambar 4.8Faktor Konfirmatory Konstruk Eksogen

11

Kepuasan Konsumen ( KK ) =

Y1 = β1 Core Service Quality + β2 Peripheral Service Quality + Z1

Minat Loyalitas ( ML ) =

UJI MODELChi Square = 41.899 (df = 41)Prob = .432RMSEA = .014Chi square / df = 1.022GFI = .945AGFI = .912TLI = .998CFI = .998

Core ServiceQuality

.61

x4

e4

.78

.62

x5

e5

.79

.69

x6

e6

.83

.53

x7

e7

.73

.54

x8

e8

.74

PeripheralServiceQuality.68

x11e11

.83

.57

x10e10.76

.61

x9e9 .78

CitraDestinasi

.67

x14

e14

.70

x13

e13

.47

x12

e12

.82.84.69

.45

.43

.30

Sumber : data Primer diolah, 2014

Uji tahap hipotesis model menunjukkan bahwa model ini sesuai dengan data atau fit terhadap data yang digunakan dalam penelitian ini adalah seperti terlihat pada tabel berikut ini :

Tabel 4.17Hasil Pengujian Kelayakan Model

Analisis Faktor Confirmatori Konstruk Eksogen

Goodness of Fit Indeks Hasil Analisis Cut-off Value Evaluasi ModelChi-Square (df=41) 41.899 < 74,745 BaikProbability 0,432 ≥ 0.05 BaikCMIN/DF 1,022 < 3,00 BaikGFI 0,945 ≥ 0.90 BaikAGFI 0,912 ≥ 0.90 BaikTLI 0,998 ≥ 0.90 BaikCFI 0,998 ≥ 0.95 BaikRMSEA 0,014 ≤ 0.08 Baik

Sumber : Data Primer diolah, 2014Berdasarkan tabel 4.18 semua kriteria pada variabel konstruk

eksogen yaitu Core service quality, peripheral service quality dan citra destinasi menunjukkan nilai yang baik. Dengan demikian hasil tersebut menunjukkan bahwa model pada konstruk eksogen sudah bisa dimasukkan kedalam analisis full model.2. Analisis Faktor Konfirmatory Konstruk Endogen

Variabel-variabel laten atau konstruk endogen terdiri dari 2 variabel laten dengan 6 observed variabel.

Gambar 4.9Faktor Konfirmatori Konstruk Endogen

Sumber: Data Primer diolah, 2014

Uji tahap hipotesis model menunjukkan bahwa model ini sesuai

12

UJI MODELChi Square = 9.486 (df = 8)Prob = .303RMSEA = .040Chi square / df = 1.186GFI = .975AGFI = .934TLI = .991CFI = .995

Kepuasan

.39

x1

e1

.63

.60

x2

e2

.78

.67

x3

e3

.82

MinatLoyalitas

.63

x17

e17

.59

x16

e16

.69

x15

e15

.79.77.83.73

dengan data atau fit terhadap data yang digunakan dalam penelitian ini adalah seperti terlihat pada tabel berikut ini :

Tabel 4.18Hasil Pengujian Kelayakan Model

Analisis Faktor Confirmatori Konstruk Endogenus

Goodness of Fit Indeks

Hasil Analisis Cut-off Value Evaluasi Model

Chi-Square (df = 8) 9,486 < 26,124 BaikProbability 0,303 ≥ 0.05 BaikCMIN/DF 1.186 < 0,30 BaikGFI 0,975 ≥ 0.90 BaikAGFI 0,934 ≥ 0.90 BaikTLI 0,991 ≥ 0.90 BaikCFI 0,995 ≥ 0.95 BaikRMSEA 0,040 ≤ 0.08 Baik

Sumber : Data Primer diolah, 2014Berdasarkan tabel 4.19 semua kriteria pada variabel konstruk

endogenus yaitu kepuasan konsumen dan minat loyalitas menunjukkan nilai yang baik. Dengan demikian hasil tersebut menunjukkan bahwa model pada konstruk endogen sudah bisa dimasukkan kedalam analisis full model.

3. Analisis Structur Equation Modelling (SEM)Hasil pengolahan data untuk analisis fullmodel SEM

ditampilkan pada gambar 4.10. berikut ini :

Gambar 4.10Hasil Pengujian

Structur Equation Modell (SEM)

13

Sumber : Data Primer Diolah, 2014

Uji tahap hipotesis model menunjukkan bahwa model ini sesuai dengan data atau fit terhadap data yang digunakan dalam penelitian ini adalah seperti terlihat pada tabel berikut ini :

Tabel 4.19Hasil Pengujian Kelayakan ModelStruktur Equation Modell (SEM)

Goodness of Fit Indeks

Hasil Analisis Cut-off Value Evaluasi Model

Chi-Square (df=109) 123,252 < 160,372 BaikProbability 0,166 ≥ 0.05 BaikCMIN/DF 1,131 < 0,30 BaikGFI 0,895 ≥ 0.90 BaikAGFI 0,852 ≥ 0.90 BaikTLI 0,982 ≥ 0.95 BaikCFI 0,985 ≥ 0.95 BaikRMSEA 0,033 ≤ 0.08 Baik

Sumber : Data Primer diolah, 2014

B. Pengujian HipotesisSetelah semua asumsi dapat dipenuhi, selanjutnya akan dilakukan

pengujian hipotesis sebagaimana diajukan pada bab sebelumnya. Pengujian 7 hipotesis penelitian ini di lakukan berdasarkan nilai Critical Ratio (CR) dari suatu hubungan kausalitas dari hasil pengolaha SEM sebagaimana pada tabel 4.24 berikut:

14

UJI MODELChi Square = 123.252 (df = 109)Prob = .166RMSEA = .033Chi square / df = 1.131GFI = .895AGFI = .852TLI = .982CFI = .985

.53

Kepuasan

.38

x1

e1

.62

.62

x2

e2

.79

.66

x3

e3

.81

Core ServiceQuality

.62

x4

e4

.79

.61

x5

e5

.78

.70

x6

e6

.84

.53

x7

e7

.73

.53

x8

e8

.73

PeripheralServiceQuality.72

x11e11

.85

.57

x10e10.75

.58

x9e9 .76

CitraDestinasi

.67

x14

e14

.70

x13

e13

.48

x12

e12

.82.84.69

.67

MinatLoyalitas

.63

x17

e17

.58

x16

e16

.70

x15

e15

.79.76.83

.26

.25

.43

.23

.23

.23

.35

.45

.43

.30

z1

z2

Tabel 4.24Regression Weigh Structur Equation Modell

     Estimat

e S.E. C.R. P Label

Kepuasan<--- Core Service_Quality 0,198 0,081 2,451

0,014  

Kepuasan<--- Peripheral_Service_Quality 0,186 0,085 2,201

0,028  

Kepuasan<--- Citra_Destinasi 0,335 0,091 3,67 ***  

Minat_Loyalitas<--- Core Service_Quality 0,212 0,09 2,37

0,018  

Minat_Loyalitas<--- Peripheral_Service_Quality 0,205 0,093 2,193

0,028  

Minat_Loyalitas<--- Citra_Destinasi 0,222 0,105 2,11

0,035  

Minat_Loyalitas<--- Kepuasan 0,43 0,172 2,5

0,012  

x1<--- Kepuasan 1  

x2<--- Kepuasan 1,382 0,215 6,426 ***  

x3<--- Kepuasan 1,269 0,195 6,508 ***  

x4<--- Core Service_Quality 1  

x5<--- Core Service_Quality 1,007 0,112 8,966 ***  

x6<--- Core Service_Quality 0,977 0,101 9,697 ***  

x7<--- Core Service_Quality 0,806 0,098 8,205 ***  

x8<--- Core Service_Quality 0,868 0,105 8,248 ***  

x11<--- Peripheral_Service_Quality 1  

x10<--- Peripheral_Service_Quality 0,868 0,104 8,343 ***  

x9<--- Peripheral_Service_Quality 0,83 0,099 8,423 ***  

x14<--- Citra_Destinasi 1  

x13<--- Citra_Destinasi 1,069 0,12 8,884 ***  

x12<--- Citra_Destinasi 0,806 0,107 7,542 ***  

x17<--- Minat_Loyalitas 1  

x16 <-- Minat_Loyalitas 1,005 0,119 8,437 ***  

15

-

x15<--- Minat_Loyalitas 1,103 0,119 9,292 ***  

Sumber : Data Primer dilah, 2014Dari hasil pengujian pada tabel 4.24 diatas diperoleh bahwa semua

nilai CR berada diatas 1,96 atau dengan probabilitas yang lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian semua hipotesis diterima.

1. Pengujian Hipotesis 1Dari hasil penghitungan yang diperoleh dari CR variabel Core

Service Quality terhadap Kepuasan Konsumen adalah sebesar 2,451 dan dengan nilai probabilitas sebesar 0,014. Nilai probabilitas 0,014< 0,05 menandakan bahwa Core Service Quality mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa HI diterima.

2. Pengujian Hipotesis 2Dari hasil penghitungan yang diperoleh dari CR variabel

Peripheral Service Quality terhadap Kepuasan Konsumen adalah sebesar 2,201 dan dengan nilaiprobabilitas sebesar 0,028. Nilai probabilitas 0,028 < 0,05 menandakan bahwa Peripheral Service Quality mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa H2 diterima.

3. Pengujian Hipotesis 3Dari hasil penghitungan yang diperoleh dari CR variabel Citra

Destinasi terhadap Kepuasan Konsumen adalah sebesar 3,67 dan dengan nilaiprobabilitas sebesar 0,001. Nilai probabilitas 0,001< 0,05 menandakan bahwa Citra Destinasi mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa H3 diterima.

4. Pengujian Hipotesis 4Dari hasil penghitungan yang diperoleh dari CR variabel Core

Service Qualityterhadap Minat Loyalitas adalah sebesar 2,37 dan dengan nilaiprobabilitas sebesar 0,018. Nilai probabilitas 0,018< 0,05 menandakan bahwa Core Service Quality mempunyai pengaruh positif terhadap Minat Loyalitas. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa H4 diterima.

5. Pengujian Hipotesis 5Dari hasil penghitungan yang diperoleh dari CR variabel

Peripheral Service Quality terhadap Minat Loyalitas adalah sebesar 2,193 dan dengan nilai probabilitas sebesar 0,028. Nilai probabilitas 0,028< 0,05 menandakan bahwa Peripheral Service Quality mempunyai pengaruh positif terhadap Minat Loyalitas. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa H5 diterima.

6. Pengujian Hipotesis 6Dari hasil penghitungan yang diperoleh dari CR variabel Citra

Destinasi terhadap Minat Loyalitas adalah sebesar 2,11 dan dengan nilai probabilitas sebesar 0,035. Nilai probabilitas 0,035< 0,05 menandakan

16

bahwa Citra Destinasimempunyai pengaruh positif terhadap minat loyalitas. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa H6 diterima.

7. Pengujian Hipotesis 7Dari hasil penghitungan yang diperoleh dari CR variabel kepuasan

konsumen terhadap minat loyalitas adalah sebesar 2,5 dan dengan nilai probabilitas sebesar 0, 012. Nilai probabilitas 0,012 < 0,05 menandakan bahwa kepuasan konsumenmempunyai pengaruh positif terhadap minat loyalitas. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa H7 diterima

4.6 Pengaruh Langsung dan Tidak LangsungHasil pengujian pengaruh langsung dan tidak langsung dapat

dilihat pada hasil pengujian Struktur Equation Modell (SEM) pada gambar 4.10 yang bisa di rangkum dalam tabel 4.25 berikut :

Tabel 4.25Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung

Keterangan Pengaruh Langsung Pengaruh Tak Langsung

Core Service Quality 0,226 0,091Peripheral Service Quality

0,227 0,089

Citra Destinasi 0,23 0,15Sumber : Data Primer diolah, 2014Berdasarkan hasil perhitungan pengaruh langsung Core,

Peripheral Service Quality dan citra destinasi terhadap minat loyalitas yang menunjukkan pengaruh yang paling tinggi adalah citra destinasi sebesar 0,23 terhadap minat loyalitas. Sedangkan pengaruh tidak langsung core service quality, peripheral service quality dan citra destinasi terhadap minat loyalitas melalui kepuasan konsumen yang paling tinggi adalaha citra destinasi yaitu sebesar 0,15. Yang mana untuk masing - masing indikator X12, X13, X14 dengan pengaruh sebesar masing-masing (0,69: 0,84:0,82), sehingga untuk pengaruh yang paling tinggi adalah idikator X13 yaitu terkenal.

BAB VKESIMPULAN DAN IMPLIKASI KEBIJAKAN

5.1 Kesimpulan Dari hasil analisis diperoleh bahwa kesimpulan :

1. Hipotesis pertama (HI) menunjukkan bahwa ada pengaruh yang positif antara core service quality dengan kepuasan konsumen. Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi core service quality maka semakin tinggi kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen yang berorientasi pada core service quality maka akan memberkan pelayanan yang terbaik.

2. Hipotesis kedua (H2) menunjukkan bahwa ada pengaruh yang

17

positif antara peripheral service quality dengan kepuasan konsumen. Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi kualitas pelayanan pendukung yang diberikan, semakin tinggi kepuasan yang dirasakan.

3. Hipotesis ketiga (H3) menunjukkan bahwa ada pengaruh yang positif antara citra destinasi dengan kepuasan konsumen. Semakin tinggi citra destinasi yang diberikan , semakin tinggi kepuasan yang dirasakan.

4. Hipotesis keempat (H4) menunjukkan bahwa ada pengaruh yang positif antara core service quality dengan minat loyalitas. Semakin tinggi Core service quality maka semakin tinggi minat loyalitas konsumen

5. Hipotesis kelima (H5) menunjukkan bahwa ada pengaruh yang positif antara peripheral service quality dengan minat loyalitas. Semakin tinggi kualitas pelayanan pendukung yang diberikan, semakin tinggi minat loyalitas konsumen.

6. Hipotesis keenam (H6) menunjukkan bahwa ada pengaruh yang positif antara citra destinasi dengan minat loyalitas. Semakin tinggi citra destinasi yang diberikan , semakin tinggi minat loyalitas konsumen untuk berkunjung kembali.

7. Hipotesis ketujuh (H7) menunjukkan bahwa ada pengaruh yang positif antara kepuasan konsumen dengan minat loyalitas. Semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen yang diberikan, semakin tinggi minat loyalitas untuk berkunjung kembali.

DAFTAR PUSTAKAArasli, H., Mehtap-Smadi,S. &atircioglu,ST 2005, “Customer service quality

in the greek Cypriot banking industri”. Managing Service Quality, 15 (1), 41-56

Alberto danMiquel, 2007, “ The Influence of the Internet on Destination Satisfaction”, Internet Research, Volume 17, No 4, pp 402-420

Ashish, Jonathan et all, 2003, “ Effect of the Transformationof the Veteran Affairs Health Care System on the Quality of Care “, The New England Journal of Medicine, Volume 348, No 27, Halaman 2218-2225

Augusty, 2005, Structural Equation Modellingdalampenelitianmanajemen, Seri PustakaKunci No. 06 Program Magister ManajemenUniversitasDiponegoro.

Barsky, Jonathan, 1992, “Customer Satisfaction in the Hotel Industry”,  Measurement and Meaning, Cornell H.R.A. Quaterly, 7,20-41.

BaziyadanRozak, 2012, “ Kualitasdayatarikwisata, KepuasandanMinatKunjunganKembaliWisatawanMancanegara di Jawa Tengah “, DinamikaKepariwisatawan, Vol XI, No 2 Oktober

BeomJoonChoidandan Hyun Sik Kim, 2012, “ The impact of outcome quality, interaction quality, and peer-to-peer quality on customer satisfaction with a hospital service “, Managing Service Quality, Volume 23, No 3, Halaman 188-2004

18

Cronin, JJ Jr, & Tailor, SA 1992, “Measuring service quality: a reexamination and extension” Journal of Marketing, Vol56, No 3, Hal 317-340

Davidoff, Philip G., & Davidoff, Doris S. 1994,Sales and Marketing for Travel and Tourims. New Jersey:  Prentice Hall Career & Technology.

19