ejournalejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id/site/wp-content/uploa… · web viewpengaruh kualitas...

eJournal Ilmu Administrasi Bisnis, 2015, 3 (1): 231-243ISSN 2355-5408, ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id© Copyright 2015

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Tabungan Britama Pada PT. Bank

Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Samarinda

Poppy Alvianolita Sanistasya1

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui : (1) pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah; (2) pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah;(3) pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian penjelasan (eksplanatory research). Sampel sebanyak 110 responden nasabah tabungan britama di BRI Cabang Samarinda. Penelitian ini menggunakan metode survey dan metode pengumpulan data menggunakan kuesioner. Analisis data yang digunakan analisis jalur (path analysis). Hasil analisis jalur (path analysis) dapat diketahui bahwa : (1) variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah ; (2) variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas nasabah ; (3) variabel kepuasan nasabah tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas nasabah.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah, dan Loyalitas Nasabah

Pendahuluan

Dunia perbankan merupakan salah satu bidang yang harus tetap mempertahankan eksistensinya sebagai lembaga keuangan dalam perekonomian. Bank sebagai lembaga keuangan merupakan intermediasi terbesar dalam sistem financial, penciptaan uang, dan sangat penting dalam menentukan aktivitas ekonomi. Dunia perbankan dituntut untuk menunjukkan kinerja dan pelayanan yang semakin baik. Perkembangan situasi dan kondisi bisnis industri perbankan pada masa mendatang akan semakin kompetitif.Industri perbankan juga mendapat persaingan dari perusahaan-perusahaan penyedia produk investasi lainnya, seperti perusahaan asuransi maupun perusahaan pembiayaan. Bank sebagai perusahaan penyedia jasa keuangan sangat tergantung pada pelanggan atau nasabah yang menggunakan jasanya.Selama tiga tahun terakhir perkembangan tabungan 1 Mahasiswa Program S1 Ilmu Admistrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Mulawarman. Email: [email protected]

eJournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 3, Nomor 1, 2015: 231-243

Britama di BRI Cabang Samarinda cukup menggembirakan, baik dari sisi jumlah nasabah maupun nominal tabungan, sebagaimana tabel berikut :

Tabel Perkembangan tabungan Britama pada BRI Cabang SamarindaTahun 2011 sampai 2013

TahunJumlah

Orang Growth (%) Nominal Growth (%)

2011 16.106 - 79.793.244.499.09 -2012 16.371 1,6 % 92.319.726.136.88 15,69 %2013 17.863 9,1 % 121.714.574.356.29 31,84 %

Sumber : Bank Rakyat Indonesia Tbk (Persero) Cab.Samarinda

Berdasarkan dari tabel di atas dapat dijelaskan bahwa jumlah nasabah dan nominal tabungan Britama di BRI Cabang Samarinda selama 3 tahun terakhir yaitu tahun 2011 sampai dengan tahun 2013 selalu mengalami peningkatan di mana pada tahun 2011 jumlah nasabah sebanyak 16.106 orang dan jumlah nominal sebesar Rp.79.793.244.499.09 , kemudian meningkat pada tahun 2012 jumlah nasabah sebanyak 16.371 orang (tumbuh 15,09 %) dan jumlah nominal sebesar Rp.92.319.726.136.88 (tumbuh 15,09%), dan tahun 2013 jumlah nasabah sebanyak 17.863 orang (tumbuh 9,1%) dengan jumlah nominal sebesar Rp.121.714.574.356.29 (tumbuh 31,84%).Tabel Perkembangan Tabungan Daerah Kalimantan Timur periode Tahun

2011 sampai 2013

Berdasarkan tabel di atas dapat dijelaskan bahwa perkembangan tabungan yang dihimpun perbankan daerah Kalimantan timur selama 3 tahun terakhir pada tahun (2011 - 2013) selalu mengalami peningkatan ,di mana pada tahun 2011sebesar Rp. 28,261 Milyar, meningkat pada tahun 2012 sebesar Rp. 32,685 Milyar (tumbuh 15,65%) dan tahun 2013 sebesar Rp.37,849 Milyar (tumbuh 15,79%).

Bila dibandingkan dengan perkembangan tabungan Britama di BRI Cabang Samarinda periode tahun 2011 sampai 2013 dengan perkembangan tabungan yang dihimpun perbankan daerah Kalimantan Timur selama 3 tahun

232

TahunTabungan

Nominal (Milyar) Growth2011 28,261 -2012 32,685 15,65 %2013 37,849 15,79%

Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah (Poppy A)

terakhir pada tahun (2011-2013). Menunjukkan hasil bahwa tabungan Britama di BRI Cabang Samarinda mengalami peningkatan yang cukup menggembirakan.

Perkembangan jumlah nasabah maupun jumlah nominal tabungan Britama di BRI Cabang Samarinda tersebut tidak terlepas dari adanya promosi yang terus-menerut serta memberikan pelayanan yang berkualitas sehingga menarik minat masyarakat untuk bergabung menjadi nasabah di BRI Cabang Samarinda khususnya di jenis tabungan Britama.

Pelayanan yang diterima nasabah dapat dijadikan standar dalam menilai kinerja pelayanan suatu bank yang berarti bahwa kepuasan nasabah adalah hal yang utama. Dalam hal ini BRI Cabang Samarinda berusaha memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan nasabah dan fasilitas yang baik untuk mempertahankan nasabah yang sudah ada serta untuk mendapatkan nasabah baru.

Tingkat kepuasan nasabah merupakan salah satu modal bagi suatu bank untuk dapat memenangkan persaingan. Suatu bank dapat memuaskan nasabahnya jika bank mengetahui dan memahami atribut apa sebenarnya diinginkan dan dibutuhkan nasabah. Untuk mengetahui apa yang diinginkan oleh nasabahnya, maka suatu pendekatan melalui survey kepuasan nasabah dapat dilakukan.

Kerangka Dasar Teori Kualitas Pelayanan

Kualitas layanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Tjiptono (2006:59) menjelaskan bahwa kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampainnya untuk mengimbangi harapan pelanggan.

Menurut Jasfar (2005:47) kualitas jasa adalah bagaimana tanggapan pelanggan terhadap jasa yang dikonsumsi atau yang dirasakannya. Sedangkan menurut Prasetyo dan Miftahul (2012:72), kualitas pelayanan adalah hasil persepsi di benak pelanggan setelah mereka membandingkan antara persepsi kualitas yang mereka terima (perceived service).

Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001:148), lima dimensi kualitas pelayanan (servqual) yang digunakan pelanggan untuk menilai atau menentukan kualitas pelayanan, yaitu :

a. Bukti fisik (Tangibels)Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Meliputi fasilitas fisik ( gedung dan gudang), perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.

233


b. Keandalan ( Reliability)Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

c. Daya tanggap (Responsiveness)Yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

d. Jaminan (assurance)Yaitu suatu kemampuan dan kesopansantunan dari para karyawan dimana hal ini dapat menanamkan kepercayaan dari para pelanggan dari adanya resiko dan keragu-raguan kepada perusahaan.

e. Empati (Empathy)Yaitu kemampuan memberi perhatian secara tulus yang diberikan kepada para pelanggan dan memahami apa yang dibutuhkan oleh para pelanggan.

Kepuasan PelangganMenurut Jasfar (2005:49),kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa adalah

perbandingan antara persepsinya terhadap jasa yang diterima dengan harapannya sebelum menggunakan jasa tersebut. Apabila harapannya terlampaui, berarti jasa tersebut telah memberikan suatu kualitas yang luar biasa dan akan menumbulkan kepuasan sangan tinggi. Sebaliknya, jika harapannya tidak tercapai, maka diartikan kualitas jasa tersebut tidak memenuhi apa yang diingikannya atau perusahaan tersebut gagal melayani pelanggannya. Apabila harapannya sama dengan apa yang dia peroleh, berarti pelanggan puas.

Menurut Engel, er al dalam Tjiptono (2006:349), kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan. Menurut Rowkey dan Dawes, 1997 dalam Darsono (2004) , kepuasan pelanggan belum tentu mempengaruhi loyalitas, karena antara kepuasan dan loyalitas masih belum jelas.

Pengukuran kepuasan pelanggan perlu dilakukan oleh perusahaan untuk mengetahui kinerja perusahaan menurut sudut pandang konsumen. Menurut fornell (1992) dalam Tjiptono (2007:365) untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu.a. Kepuasan general atau keseluruhan (overall satisfaction)b. Konfirmasi harapan (confirmation of expectations), yakni tingkat kesesuaian

antara kinerja dengan ekspektasic. Perbandingan dengan situasi ideal (comparison to ideal), yaitu kinerja produk

dibandingkan dengan produk ideal menurut persepsi konsumen.

234


Loyalitas PelangganLoyalitas merupakan kesetiaan pelanggan terhadap sebuah produk atau

jasa yang sukses memenuhi harapan mereka. Loyalitas tidak dapat terbentuk sebelum adanya proses pembelian, karena loyalitas juga terbentuk karena adanaya kesan kualitas dan pengalaman dalam menggunakan barang atau jasa. Oliver dalam Hurriyati (2005:129) menjelaskan pengerian loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku

Griffin (2003:49) menyatakan bahwa Pelanggan harus dianggap sebagai individu dan diperlakukan sedemikian rupa agar tetap loyal dan membantu perusahaan tetap tumbuh dan terus berkembang.

Indikator loyalitas menurut Kotler (2002:57) dapat diukur dengan 3 (tiga) indikator sebagai berikut :a. Kesetiaan terhadap produkb. Ketahanan terhadap pengaruh yang mengenai negatif mengenai produkc. Merefensikan secara total eksistensi perusahaan

Ada beberapa indikator yang dapat digunakan untuk mengukur loyalitas menurut Josse Bloemer , (1998) loyalitas dapat diukur dengan indikator sebagai berikut :a. Dari mulut ke mulut (word to mouth)b. Rekomendasi (recommendation)c. Pembelian berulang (repurchase intention)Hipotesis

Berdasarkan rumusan masalah , landasan empiris dan teoritis yang digunakan maka dirumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut :H1. Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah

Tabungan Britama di BRI Cabang SamarindaH2. Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah

Tabungan Britama di BRI Cabang SamarindaH3. Kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah

Tabungan Britama di BRI Cabang Samarinda

Metode PenelitianJenis penelitian ini menggunakan penelitian explanatory. Lokasi

penelitian yang dipilih adalah BRI Cabang Samarinda di Jl. Gajah Mada No.1 Samarinda. Variabel pada penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah. Metode pengumpulan data menggunakan metode kuesioner. Teknik Analisis data : analisis statistik deskriptif dan analisis jalur (path analysis).

235


Hasil Penelitian dan PembahasanHasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa dari 110 orang responden

pada penelitian ini terdapat jenis kelamin responden paling banyak adalah laki-laki sebanyak 58,18% dan responden perempuan sebesar 41,82%, responden paling banyak berusia 21-30 tahun sebanyak 33,64 %,tingkat pendidikan responden paling banyak berpendidikan tingkat Sarjana sebanyak 34,55 %,terdapat responden memiliki pekerjaan paling banyak adalah sebagai Karyawan Swasta sebanyak 29,09 %,bahwa wilayah paling banyak yang menjadi tempat tinggal sebagian responden adalah Samarinda Kota (4) sebanyak 24,55%,jumlah transaksi per bulan responden paling banyak dilakukan 1 kali transaksi sebanyak 35,45%,produk atau jasa lain yang digunakan responden paling banyak menggunakan produk tabungan Britama sebanyak 32%.

Hasil penelitian menunjukkan pengaruh antar variabel, yaitu variabel Kualitas Pelayanan (X1), Kepuasan Nasabah (Y1), Loyalitas Nasabah (Y2) yang ditunjukkan pada Tabel Hasil pengujian hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut.

Hasil Pengujian Hipotesis

Sumber : Hasil Analisis Data

a) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap KepuasanKualitas Pelayanan (X1) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan (Y1) dalam memilih Tabungan Britama pada BRI Cabang Samarinda. Hal ini terlihat dari koefisien jalur yang bertanda positif sebesar 0,140 dengan nilai C.R. sebesar 6,698 dan diperoleh probabilitas signifikansi (p) sebesar 0,000 yang lebih kecil dari taraf signifikansi (α) yang ditentukan sebesar 0,05. Dengan demikian Kualitas Pelayanan (X1) berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan (Y1) tabungan Britama di BRI Cabang Samarinda.

b) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap LoyalitasKualitas Pelayanan (X1) berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas (Y2) Tabungan Britama pada BRI Cabang Samarinda. Hal ini terlihat dari

236


koefisien jalur yang bertanda positif sebesar 0,1172 dengan nilai C.R. sebesar 3,444 dan diperoleh probabilitas signifikansi (p) sebesar 0,000 yang lebih kecil dari taraf signifikansi (α) yang ditentukan sebesar 0,05. Dengan demikian Kualitas Pelayanan (X1) berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas (Y2) nasabah dalam memilih tabungan Britama di BRI Cabang Samarinda.

c) Pengaruh Kepuasan terhadap LoyalitasKepuasan nasabah (Y1) berpengaruh tidak signifikan terhadap Loyalitas (Y2) nasabah Tabungan Britama pada BRI Cabang Samarinda. Hal ini terlihat dari koefisien jalur yang bertanda positif sebesar 0,170 dengan nilai C.R. sebesar 1.340 dan diperoleh probabilitas signifikansi (p) sebesar 0,180 yang lebih besar dari taraf signifikansi (α) yang ditentukan sebesar 0,05. Dengan demikian Kepuasan nasabah (Y1) berpengaruh secara tidak signifikan terhadap Loyalitas (Y2) nasabah tabungan Britama di BRI Cabang Samarinda.

Pembahasan Hasil Penelitiana. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Berdasarkan pegujian hipostesis pertama (H1) dapat dinyatakan bahawa Kualitas Pelayanan (X1) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan nasabah (Y1) Nasabah Tabungan Britama di BRI Cabang Samarinda. Hal ini ditunjukan oleh hasil uji hipotesis pertama (H1) yakni hasil perhitungan koefisien parameter antara Kualitas Pelayanan (X1) dengan Kepuasan nasabah (Y1), menunjukkan pengaruh yang signifikan dengan arah positif sebesar 0.140, dan nilai C.R sebesar 6.698 lebih besar dari pada ± 1,96 dan diperoleh probabilitas signifikan (p) sebesar 0,001 yang lebih kecil dari taraf kesalahan (α) yang ditentukan sebesar 0,05.Ini menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan (X1) berpengaruh secara langsung dengan Kepuasan nasabah (Y1). Artinya setiap kenaikan Kualitas Pelayanan (X1) akan menaikan Kepuasan nasabah (Y1). Berdasarkan dari 5 (lima) indikator yakni : Bukti Fisik (X1.1), Empati (X1.2), Keandalan (X1.3), Daya Tanggap (X1.4), dan Jaminan (X1.5) maka nasabah akan memberikan respon untuk merasakan kepuasan terhadap Kualitas Pelayanan (X1) BRI Cabang Samarinda. Nilai loading factor yang terbesar variabel Kualitas Pelayanan (X1) adalah nilai indikator Empati (X1.5) sebesar 1.00.Hal ini sesuai dengan pendapat menurut Prasetyo dan Miftahul (2012:72) yang menyatakan bahwa Kualitas Pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas dipersepsikan baik dan dapat memuaskan nasabah. Sebaliknya jika yang diterima lebih rendah daripada yan digarapkan maka kualitas dipersepsikan tidak memuaskan.

237


Para peneliti lainnya telah menyatakan apabila seseorang disajikan kualitas pelayanan yang baik maka orang tersebut akan merespon pelayanan tersebut melalui kepuasan nasabah. Hal ini sesuai dengan pendapat oleh Basith (2014) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hasil dari penelitian tersebut membuktikan bahwa apabila pelanggan mendapatkan pelayanan yang berkualitas maka nasabah pun akan merasa puas dan akan lebih cenderung untuk memilih perusahaan tersebut sebagai pilihan utama dan akan merekomendasikannya kepada orang lain. Kualitas Pelayananberpengaruh signifikan dan positif terhadap Kepuasan. Penelitian menjelaskan bahwa Kualitas Pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian karena Probabilitas sebesar 0.000, nilai ini lebih kecil dari 0.05 yang menunjukkan .

b. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Berdasarkan pegujian hipostesis kedua (H2) dapat dinyatakan bahawa Kualitas Pelayanan (X1) berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas nasabah (Y2) Nasabah Tabungan Britama di BRI Cabang Samarinda. Hal ini di tunjukan oleh hasil uji hipotesis kedua (H2) yakni hasil perhitungan koefisien parameter antara Kualitas Pelayanan (X1) dengan Loyalitas nasabah (Y2), menunjukkan pengaruh yang signifikan dengan arah positif sebesar 0,172. Dan nilai C.R sebesar 3,444 lebih besar dari pada ± 1,96 dan diperoleh probabilitas signifikan (p) sebesar 0,001 yang lebih kecil dari taraf kesalahan (α) yang ditentukan sebesar 0,05.Ini menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan (X1) berpengaruh secara langsung dengan Loyalitas nasabah (Y2). Artinya setiap kenaikan Kualitas Pelayanan (X1) akan menaikkan Loyalitas nasabah (Y2). Berdasarkan dari 3 (tiga) indikator : Kepuasan keseluruhan (Y2.1), konfirmasi harapan (Y2.2), perbandingan dengan situasi yang ideal (Y2.3), maka nasabah akan memberikan respon untuk menjadi Loyal terhadap Kualitas Pelayanan (X1) BRI Cabang Samarinda Nilai loading factor yang terbesar variabel Loyalitas nasabah (Y2) adalah nilai indikator kepuasan keseluruhan (Y2.1) sebesar 1.00. Hal ini sesuai dengan pendapat menurut Oliver dalam Hurriyati (2005:129) yang menyatakan bahwa kesetiaan pelanggan terhadap sebuah produk atau jasa dapat terjadi apabila produk atau jasa tersebut dapat dengan sukses memenuhi harapan mereka.Para peneliti lainnya telah menyatakan apabila seseorang disajikan Service Quality yang baik maka orang tersebut akan merespon service tersebut melalui loyalitasnya dan merekomendasikan perusahaan kepada keluarga dan teman-temannya. Hal ini sesuai dengan pendapat oleh Osman dan

238


Sentosa (2014) meneliti pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah pengguna M-banking pada Bank di Malaysia. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas layanan adalah penting kedudukannya dalam membangun loyalitas konsumen khususnya pada nasabah pengguna M-Banking pada Bank di Malaysia

c. Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Berdasarkan pegujian hipostesis ketiga (H3) dapat dinyatakan bahwa Kepuasan nasabah (Y1) berpengaruh tidak signifikan terhadap Loyalitas nasabah (Y2) Nasabah Tabungan Britama di BRI Cabang Samarinda. Hal ini ditunjukan oleh hasil uji hipotesis ke tiga (H3) yakni hasil perhitungan koefisien parameter antara Kepuasan nasabah (Y1) dengan Loyalitas nasabah (Y2), menunjukkan pengaruh yang signifikan dengan arah positif sebesar 0,127 Dan nilai C.R sebesar 1.340 lebih kecil dari pada ± 1,96 dan diperoleh probabilitas signifikan (p) sebesar 0,180 yang lebih kecil dari taraf kesalahan (α) yang ditentukan sebesar 0,05.Ini menunjukkan bahwa Kualitas Kepuasan nasabah (Y1) berpengaruh secara tidak langsung dengan Loyalitas nasabah (Y2). Artinya setiap kenaikan Kepuasan nasabah (Y1) tidak akan menaikkan Loyalitas nasabah (Y2). Berdasarkan dari tiga (3) indikator yakni : Dari mulut ke mulut, rekomendasi, pembelian berulang. Nilai loading factor yang terbesar variabel Loyalitas nasabah (Y2) adalah indikator dari mulut ke mulut (word to mouth) (Y1.5) sebesar 1.00. Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty dalam bertransaksi pada BRI Cabang Samarinda sangat lemah. Hal ini berarti mengindikasikan bahwa jika mengetahui kepuasan nasabah ditingkatkan maka nasabah BRI Cabang Samarinda akan loyal.Menurut data responden berdasarkan jenis pekerjaan sebanyak 29,09 % merupakan karyawan swasta dan diikuti 24,55 % merupakan wiraswasta yang pada aktivitas pekerjaan dan kegiatan bisnisnya memerlukan banyak rekening untuk kelancaran usahanya dikarenakan limit transaksi yang ada tidak memungkinkan apabila hanya pada satu rekening, dan juga memerlukan rekening lain dikarenakan rekan bisnis yang ada tidak hanya pada satu bank tertentu dan apabila ada gangguan layanan pada salah satu bank bisa teratasi pada rekening yang lain. Sedangkan menurut data responden berdasarkan tempat tinggal, sampel yang diambil merupakan warga yang tinggal diperkotaan. Sehingga banyak opsi untuk melakukan transaksi di bank manapun yang dirasa lebih nyaman bagi mereka dan bank lain yang lebih dekat dengan tempat tinggal mereka maka bisa menjadi piliha untuk berpindah transaksi pada bank tersebut. Hal ini yang membuat kepuasan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.

239


Hal ini sesuai dengan teori yang meyatakan bahwa kepuasan pelanggan belum tentu mempengaruhi loyalitas. (Rowley dan Dawes, 1997) seperti yang dijelaskan Darsono (2004) menyatakan bahwa hubungan antara kepuasan dan loyalitas tidak jelas, Darsono menemukan bahwa sejumlah pelanggan yang mengekspresikan kepuasan masih berpindah merek. Dari hasil pengujian ini membuktikan bahwa tidak semua nasabah yang puas akan menjadi loyal. Hal ini sama seperti yang terjadi pada penelitian ini, apabila seseorang nasabah merasakan kepuasan yang baik maka nasabah tersebut akan merespon kualitas layanan tersebut melalui loyalitasnya terhadap BRI Cabang Samarinda.Para peneliti lainnya telah menyatakan apabila seseorang mendapatkan kepuasan maka orang tersebut akan merespon kepuasan tersebut melalui loyalitasnya dan merekomendasikan perusahaan kepada keluarga dan teman-temannya. Hal ini sesuai dengan pendapat Alves dan Raposo (2007) meneliti pengaruh kepuasan terhadap loyalitas mahasiswa University of Beira Interior di Portugal. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas mahasiswa. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan adalah penting kedudukannya dalam membangun loyalitas konsumen khususnya pada mahasiswa University of Beira Interior di Portugal.. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan adalah penting kedudukannya dalam membangun loyalitas konsumen khususnya pada mahasiswa pengguna seluler pada Universitas di Portugal. Tetapi hasil ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Ahmad Nurul Huda & Sri Wahyuni (2012) dalam skripsinya yang berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Internet Banking dan Tingkat Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Pembantu Jamsostek Jakarta”. Hasil penelitian menunjukkan nilai C.R. sebesar 1,810 < 2,58 dengan nilai signifikansi (p-value) sebesar 0,070 (0,070 > 0,05), maka hal ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.

PenutupDari hasil pengujian Hipotesis pertama (H1) menunjukkan hasil bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap Kepuasan Nasabah yang ditujukan dengan P-Value 0.000 . Hal ini berarti Kualitas Pelayanan merupakan salah satu factor yang mendorong dan meningkatkan Kepuasan Nasabah tabungan Britama BRI Cabang Samarinda.Dari hasil pengujian Hipotesis Kedua (H2) menujukkan hasil bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap Loyalitas Nasabah yang

240


ditujukan dengan P-Value 0.000 . Hal ini berarti Kualitas Pelayanan merupakan salah satu factor yang mendorong dan meningkatkan Loyalitas Nasabah tabungan Britama di BRI Cabang Samarinda.Dari hasil pengujian Hipotesis Ketiga (H3) menujukkan hasil Positf tidak Signifikan terhadap Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas yang ditujukan dengan P-Value 0.180. Hal ini berarti Kepuasan Nasabah berpengaruh positif tetapi tidak meningkatkan dan mendorong hasil yang signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan Britama di BRI Cabang Samarinda yang di lihat dari taraf signifikansi (α) yang ditentukan yakni tidak lebih besar dari 0.05.Dari kelima variabel eksogen diantaranya Tangibels (Bukti Fisik), Reliability (Keandalan), Responsiveness (Cepat Tanggap), Assurance (Jaminan), dan Emphaty (Empati), nilai loading factor yang terbesar variabel Kualitas Pelayanan (X1) adalah nilai indikator Empati (X1.5) sebesar 1.00. Mengingat bahwa empati merupakan indikator yang paling dominan, maka disarankan kepada Manajemen BRI Cabang Samarinda perlu meningkatkan kesediaan karyawan untuk peduli, memberikan perhatian pribadi kepada nasabah, kemudahan untuk melakukan hubungan dan pemantauan terhadap keinginan nasabah dengan langkah yang bisa ditempuh seperti pelatihan dan pendidikan yang berkesinambungan pada karyawan agar mengetahui kebutuhan nasabah,sedangkan yang paling lemah adalah indikator Bukti Fisik yakni sebesar 0,89 untuk itu diharapkan Manajemen BRI Cabang Samarinda perlu lebih meningkatkan fasilitas fisik yang ditawarkan kepada nasabah dan materi komunikasi perusahaannya dengan disarankan melakukan perbaikan tempat duduk nasabah yang menunggu antrian, maintenance kebersihan kamar mandi dan toilet, serta perbaikan lay-out di BRI Cabang Samarinda.Dari ketiga variabel intervining diantaranya kepuasan general atau keseluruhan, konfirmasi harapan, dan perbandingan dengan situasi ideal, nilai loading factor yang terbesar variabel Kepuasan (Y1) adalah nilai indikator kepuasan keseluruhan (Y1.1) sebesar 1.00 sedangkan nilai loading factor yang paling lemah adalah indikator perbandingan dengan situasi ideal (0.90) untuk itu diharapkan agar BRI Cabang Samarinda dapat meningkatkan kinerja dengan memberikan layanan tabungan yang ideal dengan menjaga kedekatan dengan masyarakat dan melayani nasabah mikro dengan menerima setoran barapapun rupiah, membuat unit-unit yang mampu menjangkau daerah pedesaan .Dari ketiga variabel endogen diantaranya indikator mulut ke mulut, rekomendasi, pembelian berulang , nilai loading factor yang terbesar variabel Loyalitas nasabah (Y2) adalah nilai indikator kepuasan keseluruhan (Y2.1) sebesar 1.00 sedangkan nilai loading factor yang paling rendah adalah repurchase (0,81) untuk itu diharapkan Manajemen BRI Cabang Samarinda perlu lebih meningkatkan kegiatan promosi maupun penawaran-penawaran

241


mengenai produk tabungan Britama yang dilakukan secara rutin dimana pemberian tawaran yang menarik secara rutin akan membuat mereka relative loyal pada suatu merek produk yang dipromosikan dan diharapkan dapat mnestimulasi nasabah untuk melakukan pembelian kembali .Untuk Kepuasan nasabah (Y1) terhadap terhadap Loyalitas (Y2) nasabah Tabungan Britama pada BRI Cabang Samarinda juga menunjukkan hasil positif tidak signifikan dalam hal ini peneliti mencoaba memberi saran bahwa Manajemen BRI Cabang Samarinda haruslahmencari inovasi-inovasi baru lagi salah satunya lebih meningkatkan Promosi-promosi akan produk britama tersebut secara lengkap dan menarik sehingga nasabah puas dan memutuskan untuik melakukan tindakan penggunaan jasa dengan BRI Cabang Samarinda khususnya produk tabungan Britama.

Daftar Pustaka

Assauri, S. 2010. Manajemen Pemasaran: Dasar, Konsep dan Strategi. Cetakan Ke-10, PT Raja Grafindo Persada. Jakarta

Darsono, L. I., (2008), Hubungan Perceived Service Quality dan Loyalitas : Peran Trust dan Satisfaction sebagai Mediator, The 2nd National Conference UKWMS Surabaya

Ferdinand, Augusty, 2002, Structural Equation Modeling dalam Penelitian Manajemen, Badan Penerbit Universitas Diponegoro,Semarang.

Griffin,J., (2002) Customer Loyalty : Howto Earn it, How to Keep it, New and Revised Edition, Weekly publisher

Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Dialihbahasakan oleh : Dwi Kartini Yahya. Jakarta : Erlangga

Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Alih Bahasa oleh Dwi Kartini Yahya.Jakarta : Erlangga

Hair, JR, Joseph F, Rolp E. Andeson,Ropnald L. Tathan and William C. Black, 1995, Multivariate Data Analysis with Reading, Forth Ed, Prentice Hall Internatio, Inc.

Hurriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung : CV Alfabeta

Indriantoro, Nur & Supomo, 2002 , Metodologi Penelitian Bisnis Untuk Akuntansi & Manajemen, BPFE Yogyakarta

Jasfar Farida (2005). Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu, cetakan pertama. Penerbit Ghalia

242


Kasmir. 2000. Manajemen Perbankan. Jakarta : PT. RAJAGRAFINDO PERSADA.

Kasmir. 2008. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Edisi Revisi 2008. Jakarta: PT. RAJAGRAFINDO PERSADA.

Kotler, Philip dan Amstrong, Gary. 2001. Manajemen Pemasaran. Edisi keuda. Jakarta : PT. Indeks.

Kotler, Philip 2000. Manajemen Pemasaran. Edisi Millenium. Nourtwostorn Univercity

Kotler, Philip 2002b. Manajemen Pemasaran. Ahli Bahasa : Hendra Teguh, Ronny Antonius Rusli. Edisi Milenium II. Jilid II Jakarta : PT Prenhalindo

Kotler, P. dan G. Armstrong. 2004. Dasar-dasar Pemasaran, Edisi Ke-9,.Jilid Satu. PT Indeks.Jakarta

Kotler Philip, 2005, Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan dan Pengendalian, Jilid Dua, Erlangga, Jakarta.

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktik. Jakarta: Salemba Empat

Payne, A. 2000. The Essence Of Servide Marketing Pemasaran Jasa. Alih bahasa Fandy Tjiptono. Andi. Yogyakarta

Prasetyo, Bambang dan Lina Miftahul Jannah 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Teori dam Aplikasi. Edisi 7 Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada

Swastha D. B dan T. H, Handoko. 2008. Manajemen Pemasaran: Analisis Perilaku Konsumen. Edisi 1. Cetakan Ke-4. PT BPFE. Yogyakarta

Tjiptono, F. 2005. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Andi Offset. Yogyakarta

Tjiptono, Fandy. 2006. Marketing Strategy. Yogyakarta : Publisher Andi.Tjiptono, Fandy. 2006. Pemasaran Jasa. Malang : Bayumedia Walizer, Michael H. and Paul L. Weinir. 1993. Metode dan Analisis

Penelitian: Mencari Hubungan. Jilid 1. Terjemahan Arif Sadiman dan Said Hutagaol. Surabaya: Erlangga

243

ejournalejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id/site/wp-content/uploa… · web viewpengaruh kualitas...

Documents