-
Analisis Loyalitas Konsumen Terhadap Operator Telepon Seluler Di Klaten
SKRIPSI
Ditulis oleh
Nama : Reza Yudhananta Nomor Mahasiswa : 03311311
Program Studi : Manajemen Bidang Konsentrasi : Pemasaran
UNIVERSITAS ISLAM INDONESIA FAKULTAS EKONOMI
YOGYAKARTA 2008
i
-
ii
Analisis Loyalitas Konsumen Terhadap
Operator Telepon Seluler Di Klaten
SKRIPSI
Ditulis dan diajukan untuk memenuhi syarat ujian akhir guna Memperoleh gelar Sarjana Strata-1 di Program Studi Manajemen,
Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Indonesia
Ditulis oleh
Nama : Reza Yudhananta Nomor Mahasiswa : 03311311
Program Studi : Manajemen Bidang Konsentrasi : Pemasaran
UNIVERSITAS ISLAM INDONESIA FAKULTAS EKONOMI
YOGYAKARTA 2008
-
PERNYATAAN BEBAS PLAGIARISME
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan orang lain untuk memperoleh gelar kesarjanaan disuatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam referensi. Apabila kemudian hari terbukti bahwa pernyataan ini tidak benar, saya sanggup menerima hukuman?sanksi apapun sesuai peraturan yang berlaku.
Yogyakarta, 27 Februari 2008 Penulis, Reza Yudhananta
iii
-
v
Telah dipertahankan/diujikan dan disahkan
Untuk memenuhi syarat guna memperoleh gelar Sarjana Strata-1 di Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi
Universitas Islam Indonesia
Nama : Reza Yudhananta Nomor Mahasiswa : 03311311
Program Studi : Manajemen Bidang Konsentrasi : Pemasaran
Yogyakarta, 27 Februari 2008 Disahkan Oleh
Penguji/Pembimbing Skripsi : Penguji 1 : Penguji 2 :
Mengetahui Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Islam Indonesia
Drs Asmai Ishak, M.Bus.Ph.D
-
iv
Analisis Loyalitas Konsumen Terhadap
Operator Telepon Seluler Di Klaten
Ditulis oleh
Nama : Reza Yudhananta
Nomor Mahasiswa : 03311311
Program Studi : Manajemen
Bidang Konsentrasi : Pemasaran
Yogyakarta, 27 Februari 2008 Telah Disetujui dan disahkan oleh
Dosen Pembimbing
Drs. H. Suwarsono, MA.
-
vii
MOTTO
Barang siapa yang mengamalkan apa-apa yang diketahui niscaya Allah
mewariskan kepadanya ilmu yang belum diketahui. (HR. ABU NUAIM)
Barang siapa yang berputar-putar disekeliling yang dilarang kemungkinan ia
akan jatuh didalamnya. (HR. Buchori dan Muslim)
Pandangan senang itu menjauhkan segala aib dan cela, tetapi pandangan
benci itu menimbulkan segala yang jahat. (Penyair)
-
viii
HALAMAN PERSEMBAHAN
Kupersembahkan kepada yang
Tercinta:
Ayah dan Ibu
Adik-adikku
Saudara-saudaraku
Almameterku
-
ix
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr. Wb
Segala puji dan syukur kehadirat Allah SWT, berkat rahmat dan hidayah-Nya
yang telah dilimpahkan sehinnga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul
ANALISIS LOYALITAS KONSUMEN TERHADAP OPERATOR TELEPON
SELULER DIKLATEN
Skripsi ini merupakan salah satu syarat yang dipenuhi guna mencapai gelar
Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pemasaran pada Fakultas Ekonomi Universitas
Islam Indonesia.
Dalam penyusunan skripsi ini tidak akan berhasil tanpa adanya bimbingan,
bantuan serta kerjasama dari berbagai pihak, oleh karena itu perkenankanlah penulis
untuk menyampaikan terima kasih sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Drs Asmai Ishak, M.Bus.Ph.D selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Islam Indonesia.
2. Bapak Drs. Suwarsono Muhammad, MA selaku Dosen Pembimbing yang
telah menyediakan waktu, tenaga, fikiran dan kesabarannya untuk
membimbing penulis dalam menyusun skripsi ini.
3. Segenap masyarakat klaten yang telah membantu dalam pemberian data
pengisian kuosioner.
4. Ayah dan ibu yang selalu memberikan doa serta dorongan moril maupun
material kepada penulis sehingga penulisan ini bisa selesai.
-
x
5. Cewekku by yang selalu setia mendampingi dan selalu memberikan
semangat kepada penulis dalam pembuatan skripsi ini.
6. Temen-temen seperjuangan Bayu, Jajang, Andri, Musodik, Kusumo.
Faisal, Doni, Johan ayo cepet LULUS dan semua temen-temen 1F yang
belum penulis sebutkan.
7. Temen-temenku Seamen, mamek, Adit, Wewek dan lainnya yang setia
menemani nongkrong sampai pagi.
8. Untuk semua pihak yang telah membantu penulis dalam penyusunan
skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu persatu.
9. Temen-temen KKn unit 73 angkatan 32 yang ngga tau pada ngilang
kemana..
10. Bapak dan ibu dosen beserta seluruh staf akademik, staf tata usaha dan
seluruh staf karyawan dilingkungan fakultas ekonomi UII
Semoga budi baik yang diberikan mendapatkan balasan yang setimpal dari
Allah SWT, Amin
Yogyakarta, 27 Februari 2008
Penulis
(Reza Yudhananta)
-
xi
DAFTAR ISI
Halaman
Halaman Sampul Depan Skripsi..i
Halaman Judul Skripsi....ii
Halaman Pernyataan Bebas Plagiarisme...iii
Halaman Pengesahan Skripsiiv
Halaman Pengesahan Ujian Skripsi...v
Abstrak.. ..vi
Motto...vii
Halaman Persembahan....viii
Kata Pengantar......ix
Daftar Isi...xi
Daftar Tabelxiv
Daftar Lampiran.xvi
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah......1
1.2 Batasan Masalah Penelitian ....2
1.3 Rumusan Masalah Penelitian...3
1.4 Tujuan Penelitian.5
1.5 Manfaat Penelitian...5
-
xii
BAB II KAJIAN PUSTAKA
2.1 Loyalitas Merek...7
2.1.1 Fungsi Loyalitas Merek......9
2.1.2 Pola Loyalitas Merek....10
2.1.3 Loyalitas Merek Dan Aplikasinya Terhadap Pemasaran..11
2.1.4 Pengukuran Loyalitas Merek....12
2.2 Proses Keputusan Pembelian.14
2.3 Kerangka Teoritis..23
2.4 Penelitian Terdahulu. 24
2.5 Hipotesis Penelitian...25
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Gambaran Umum Daerah Klaten..27
3.2 Gambaran Umum operator Telepon Seluler.....31
3.3 Subyek Penelitian.....47
3.4 Teknik Pengambilan Sampel....47
3.5 Jenis Data.....47
3.6 Teknik Pengumpulan Data Kuosioner......47
3.7 Definisi Operasional variable Penelitian......47
3.8 Uji Kualitas Data......49
3.9 Uji Analisis Data..50
-
xiii
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
4.1 Data identitas Responden..53
4.2 Uji Kevalidan Data....55
4.2.1 Hasil Uji Validitas.....56
4..2.2 Hasil Uji Reliabilitas....59
4.3 Hasil Penelitian.....59
4.4 Pembahasan.......70
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan73
5.2 Saran..74
5.3 Keterbatasan Penelitian.75
DAFTAR PUSTAKA.76
LAMPIRAN
-
xiv
DAFTAR TABEL
3.1 APBD 2003 Kabupaten Klaten28
3.2 Perusahaan Penanaman Modal Asing di Klaten Tahun 2003..28
3.3 Perusahaan Penanaman Modal Dalam Negeri di Klaten Tahun 2003.....29
3.4 Tarif Isi Ulang Kartu Simpati......31
3.5 Tarif Isi Ulang Kartu As......32
3.6 Tarif Kartu Simpati......32
3.7 Tarif Sms Kartu Simpati..34
3.8 Tarif Telepon dan Sms Kartu As....34
3.9 Tarif Isi Ulang XL Jempol .....36
3.10 Tarif Percakapan XL Jempol..37
3.11 Tarif Isi Ulang XL Bebas...39
3.12 Isi Ulang Kartu IM3...42
3.13 Isi Ulang Kartu Mentari.....43
3.14 Tarif Bicara Kartu Mentari....43
3.15 Tarif Sms Kartu mentari....44
3.16 Tarif Kartu IM3.....45
4.1 Data Identitas Responden...53
4.2 Data Responden Berdasarkan Pemakaian Kartu Operator Telkomsel, Indosat dan
Excelcom...54
-
xv
4.3 Data Responden Berdasarkan Perpindahannya Dalam Memakai Operator
Telepon Seluler.........54
4.4 Tabel Korelasi Swicher..56
4.5 Tabel Korelasi Habbitual Buyers...56
4.6 Tabel Korelasi Satiesfied Buyers...57
4.7 Tabel Korelasi Liking The Brand..57
4.8 Tabel Korelasi Commited Buyers.58
4.9 Matrik Perpindahan Merek Dari Tabulasi Kuesioner....61
4.10 Perhitungan Nilai PRO T dan Percentage Of Unloyal Kartu Telkomsel, Indosat
dan Excelcom....62
4.11 Tingkatan loyalitas Merek Pada Kartu Telkomsel...64
4.12 Tingkatan loyalitas Merek Pada Kartu Indosat....64
4.13 Tingkatan loyalitas Merek Pada Kartu Excelcom.....65
-
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
A. Kuosioner76
B. Daftar Pertanyaan77
C. Rekapitulasi Jawaban Responden82
D. Hasil Uji Validitas Dan Reliabilitas.....84
E. Rata-rata Tingkatan Loyalitas..89
-
vi
ABSTRAK
Penelitian yang berjudul Analisis Loyalitas Konsumen Terhadap Operator Telepon Seluler diKlaten ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar loyalitas masyarakat di Klaten terhadap operator telepon yang mereka pakai, selain itu juga untuk mengetahui tingkatan-tingkatan Brand Loyalty (Swicher, habitual Buyers, Satiesfied Buyers, Likes The Brand dan Commited Buyers) didaerah Klaten. Manfaat penelitian ini terutama bagi perusahaan operator telepon seluler adalah dapat memberikan bahan masukan, pertimbangan dan pembanding dalam usaha peningkatan loyalitas merek. Sehingga dapat dijadikan pertimbangan bagi perusahaan untuk mengadakan pembenahan terhadap kebijaksanaan yang telah diambil sebelumnya.
Subyek penelitian adalah masyarakat Klaten yang menggunakan telepon seluler, sedangkan metode pengambilan sample yang digunakan adalah accidental sampling. Metode penelitian yang digunakan adalah dengan pengujian validitas dengan model korelasi person yang hasilnya butir pertanyaan n1sampai dengan n20 signifikan pada 0.05 berarti butir pertanyaan n1 sampai dengan n20 adalah valid,. Dari hasil Realibilitas tampak nilai Cronbach Alpha sebesarr Switcher 0,829, Habbitual Buyers 0,768. Menurut Sekaran (2000) Hasil Uji Reliabilitas dianggap Reliable jika nilai Cronbach Alpha 0,6. Berdasarkan pedoman tersebut maka kasus di atas dapat disimpulkan bahwa instrument penelitian tersebut Reliable.
Dari hasil uji Pro T, apabila nilai Pro T yang dihasilkan lebih besar, maka konsumen tersebut tidak loyal terhadap suatu produk, hasilnya adalah perpindahan merek Telkomsel sebesar 33,64 32 %, Indosat sebesar 31, 36 %, Exelcom sebesar 40 , 55%. Sedangkan hasil perhitungan percentage of unloyal. Telkom 28,571 %, Indosat sebesar 28 %, Exelcom sebesar 37,5%. Jadi hasilnya konsumen sangat puas terhadap ketiga operator telepon seluler tersebut.
-
vii
-
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 LATAR BELAKANG MASALAH
Dalam era globalisasi seperti sekarang ini komunikasi merupakan hal yang
sangat-sangat penting, Banyak contoh media komunikasi yang dapat kita gunakan
pada abad 20 ini, Contohnya surat pos, E-mail, fax, telepon rumah dan telepon
seluler. Telepon seluler sebagai salah satu media komunikasi sudah sangat dikenal
mayarakat luas baik itu diperkotaan maupun dipedesaan. Telepon seluler tidak lagi
dianggap barang superior atau mewah tetapi sudah dianggap sebagai kebutuhan,
Selain harga yang terjangkau telepon seluler mempunyai banyak keunggulan
dibandingkan media komunikasi yang lain, Keunggulan telepon seluler contohnya
yaitu mempunyai mobilitas yang sangat tinggi sehingga dimanapun kita berada kita
dapat berkomunikasi dengan orang lain.
Dunia usaha dewasa ini semakin berkembang demikian pesatnya, antara lain
karena adanya kemajuan industri dan teknologi. Sejalan dengan kemajuan tersebut
konsep pemasaranpun ikut berkembang. Dimasa lalu kegiatan pemasaran berorientasi
pada usaha mengubah produk menjadi uang, tetapi sekarang berubah, konsep
pemasaran tidak hanya sekedar menjual produk menjadi uang tetapi juga pada
kepuasan kebutuhan konsumen yang akan membentuk loyalitas konsumen. Sesuai
dengan konsep pemasaran modern tersebut perusahaan harus selalu memantau
perubahan perilaku konsumen sehingga perusahaan dapat mengantisipasi perubahan
-
2
perilaku konsumen dalam memperbaiki strategi pemasaranya. Sedangkan konsep
pemasaran adalah (Swastha DH dan Irawan,1990: 10): sebuah falsafah bisnis yang
menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan
sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan".
Pesatnya kemajuan telepon seluler tidak lepas juga dari peranan operator telepon
seluler sebagai penyedia jasa layanan telepon seluler dan di Indonesia jasa layanan
telepon seluler tidak dapat dimonopoli sehingga di Indonesia terdapat beberapa
operator telepon seluler yang bersaing untuk mendapatkan konsumen sebanyak-
banyaknya, Baik itu dengan inovasi produk, perang harga dan berbagai layanan
fasilitas lainnya yang dapat menarik konsumen untuk menggunakan produk operator
telepon seluler tersebut.
Melihat banyaknya konsumen yang menggunakan telepon seluler, penting
kiranya bagi operator telepon seluler untuk memahami secara mendalam mengenai
kepuasan konsumen yang dapat mempengaruhi perilaku dan loyalitas konsumen
dalam menentukan operator telepon seluler yang akan diguanakan. Berdasarkan latar
belakang diatas, maka dalam penyusunan skripsi ini penulis mengambil judul.
ANALISIS LOYALITAS KONSUMEN TERHADAP OPERATOR TELEPON
SELULER DI KLATEN
1.2 BATASAN MASALAH PENELITIAN
Batasan masalah dalm penelitian ini meliputi seluruh pemakai telepon seluler
dengan memakai Operator Kartu Telkomsel (Simpati dan As), Indosat (Mentari dan
-
3
IM3), Excelcom (Bebas dan Jempol). Peneliti hanya meneliti tiga subyek tersebut
karena ketiga operator telepon seluler yang paling banyak digunakan didaerah
Klaten. Peneliti mengambil data diKlaten karena Klaten merupakan daerah yang
dekat dengan kota besar (Yogyakarta) sehingga diKlaten telah banyak telepon seluler
dan didukung dengan sinyal yang baik.
Kriteria loyalitas yang digunakan:
loyalitas merek dapat diukur dengan berbagai macam cara (Schiffman dan
kanuk, 1987:259) antara lain:
a) Konsumen tersebut dianggap loyal jika konsumen tersebut melakukan tiga
kali berturu-turut pada merek yang sama.
b) Loyalitas merek diukur dengan proporsi dari total pembelian produk dimana
suatu keluarga setia pada merek yang sering dibeli.
c) Loyalitas merek diukur dari sikap terhadap merek.
d) Loyaitas merek diukur dari keterlibatan konsumen.
1.3 RUMUSAN MASALAH PENELITIAN
Dengan latar belakang masalah yang ada, maka yang menjadi perumusan
masalah adalah sebagai berikut:
a. Bagaimanakah loyalitas konsumen terhadap operator telepon seluler di Klaten.
b. Bagaimanakah tingkatan-tingkatan Brand Loyalty pada jasa operator telepon
seluler. Tingkatan-tingkatan brand loyalty sebagai berikut:
a) Swicher (berpindah-pindah).
-
4
b) Habbitual Buyers (pembeli yang bersifat kebiasaan).
c) Satiesfied Buyers (pembeli yang puas dengan biaya peralihan).
d) Likes the Brand (menyukai merek).
e) Commited Buyers (pembeli yang komit).
c. Pada variabel Brand Loyalty manakah yang paling tinggi rata-ratanya. Variabel
Brand Loyalty yang diteliti adalah:
a) Swicher (berpindah-pindah), yaitu Semakin tinggi frekuensi pelanggan
untuk memindahkan pembeliannya dari suatu merek kemerek yang lain
mengindikasikan mereka sebagai pembeli yang tidak loyal sama sekali
terhadap meek tersebut.
b) Habbitual Buyers (pembeli yang bersifat kebiasaan).yaitu pembeli yang
berada pada tingkatan ini dapat dikategorikan sebagai pembeli yang
puas dengan merek produk yang dikonsumsinya.
c) Satiesfied Buyers (pembeli yang puas dengan biaya peralihan), yaitu
pada tingkatan ini, pembeli merek masuk dalam kategori puas apabila
mereka mengkonsumsi merek tersebut, meskipun demikian mungkin
saja mereka memindahkan pembelian kemerek lain dengan menanggung
biaya peralihan.
d) Likes the Brand (menyukai merek), yaitu pembeli yang masuk dalam
kategori ini adalah pembeli yang sungguh-sungguh menyukai merek
tersebut.
-
5
e) Commited Buyers (pembeli yang komit), yaitu pada tahapan ini pembeli
merupakan pelanggan yang setia. Mereka memiliki suatu kebanggaan
sebagai pengguna suatu merek dan bahkan merek-merek tersebut
menjadi sangat penting bagi mereka.
1.4 TUJUAN PENELITIAN
Tujuan penulis dalam penelitian ini adalah:
a. Untuk mengetahui bagaimana loyalitas konsumen terhadap operator telepon
seluler didaerah Klaten
b. Untuk mengetahui tingkatan-tingkatan loyalitas konsumen terhadap merek
operator seluler
c. Untuk mengetahui tingkatan Brand Loyalty yang paling tinggi pada operator
telepon seluler.
1.5 MANFAAT PENELITIAN
1. Bagi penulis
Untuk menambah pengetahuan serta wawasan dan pengetahuan serta
mempraktekkan teori yang telah didapatkan dibangku kuliah, serta untuk melatih
berfikir kritis, cepat dan tanggap terhadap lingkungan khususnya dibidang pemasaran
dengan pokok permasalahan loyalitas pelanggan dalam hal ini hubungannya dengan
operator telepon seluler.
-
6
2. Bagi perusahaan
Hasil penelitian ini dapat memberikan bahan masukan, pertimbangan dan
pembanding dalam usaha peningkatan loyalitas merek. Sehingga dapat dijadikan
pertimbangan bagi perusahaan untuk mengadakan pembenahan terhadap
kebijaksanaan yang telah diambil sebelumnya.
3. Bagi pihak lain
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi semua pihak yang
memerlukan pengembangan lebih lanjut dan dapat dijadikan perbandingan untuk
kasus-kasus serupa.
-
7
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
2.1 Loyalitas merek (Brand Loyalty)
Loyalitas merek (Brand Loyalty) merupakan suatu ukuran keterkaitan
pelanggan kepada sebuah merek (Durianto,2001:126). Ukuran ini mampu
memberikan sebuah gambaran tentang mungkin tidaknya suatu pelanggan beralih
kemerek produk lain, terutama jika merek pada produk tersebut didapati sebuah
perubahan baik menyangkut harga, kualitas maupun atribut yang lain.
Pelanggan yang sangat loyal kepada suatu merek tidak akan dengan mudah
memindahkan pembeliannya pada merek lain, apapun yang terjadi dengan merek
tersebut. Bila loyalitas suatu pelanggan terhadap merek itu naik, kerentanan
kelompok pelanggan tersebut dari ancaman dan serangan merek produk pesaing dapat
dikurangi.
Pelanggan yang loyal pada umumnya akan melanjutkan pembelian merek
tersebut walaupun dihadapkan pada banyak alternative merek produk pesaing yang
menawarkan karakteristik produk yang lebih unggul dipandang dari berbagai sudut
atributnya. Dari sudut pandang strategi pemasaran, loyalitas merek adalah suatu
konsep yang sangat penting khususnya pada kondisi pasar dengan tingkat
pertumbuhan yang sangat rendah tapi tingkat persaingan ketat. Saat ini keberadaan
konsumen yang loyal pada merek sangat dibutuhkan agar perusahaan dapat bertahan
hidup dan upaya untuk mempertahankan ini sering menjadi strategi yang lebih efektif
-
8
dari pada upaya-upaya untuk menarik pelanggan baru. Mendapatkan konsumen loyal
merek adalah suatu yang paling berharga jika konsumen tersebut adalah pengguna
yang fanatik pada suatu produk. Konsumen loyal pada suatu merek perusahaan atau
merek pesaing ada beberapa strategi yang dapat digunakan (Peter,2000:163-164),
yaitu:
1. Jika satu-satunya segmen yang paling menguntungkan adalah pengguna berat
loyal merek, berfokuslah pada pengalihan loyalitas konsumen kepada merek
perusahaan.
2. Jika ada pengguna sedang loyal merek yang cukup besar jumlahnya,
berfokuslah untuk meningkatkan tingkat penggunaan mereka atas merek
perusahaan.
3. Jika ada pengguna berat pengabai merek dengan jumlah cukup besar, cobalah
untuk membuat nama merek perusahaan sebagai ciri utama atau
berkembangnya suatu keunggulan relative yang baru.
4. Jika ada pengguna sedang pengabai merek dengan jumlah yang cukup,
upayakan untuk membuat nama merek perusahaan sebagai ciri utama dan
tingkatkan penggunaan merek perusahaan diantara konsumen mungkin
dengan menemukan keunggulan relative yang dapat bertahan lama.
Faktor psikologis merupakan faktor yang penting dalam pembentukan loyalitas
seseorang terhadap suatu merek. Seorang konsumen yang melakukan pembelian
ulang terhadap suatu produk merek tertentu tidak berarti bahwa konsumen tersebut
loyal terhadap merek tersebut. Seseorang konsumen dikatakan loyal terhadap suatu
-
9
merek apabila konsumen tersebut mengadopsi merek didalam dirinya. Dalam hal ini
faktor kepuasan, rasa senang dan tidak senang menjadi hal yang menentukan dalam
bentuk loyalitas konsumen terhadap suatu merek tertentu. Selain proses belajar dan
pengalaman juga berpengaruh dalam pembentukan loyalitas tersebut. Seseorang yang
loyal terhadap suatu merek produk tertentu akan melakukan pembelian ulang dengan
merek tertentu sehingga dapat dikatakan bahwa perilaku pembelian ulang hanya
merupakan akibat lanjut dari loyalitas konsumen terhadap suatu merek
(Hawkins,1983:598)
2.1.1 Fungsi loyalitas merek.
Dengan pemanfaatan dan pengelolaan yang benar, Brand Loyalty dapat
menjadi aset strategis bagi perusahaan. Berikut adalah beberapa potensi yang dapat
diberikan oleh Brand Loyalty pada perusahaan (Durianto,2001:127-128):
(a) Reduced Marketing Cost (mengurangi biaya pemasaran)
Dalam kaitannya dengan biaya pemasaran, akan lebih murah mempertahankan
pelanggan dibandingkan dengan upaya untuk mendapatkan pelanggan baru. Jadi,
biaya p-emasaran akan mengecil jika Brand loyalty meningkat. Ciri yang paling
nampak dari jenis pelanggan ini adalah membeli suatu produk karena harganya
murah.
(b) Trade Leverage (peningkatan perdagangan)
Loyalitas yang kuat terhadap suatu merek merek akan menghasilkan
peningkatan perdagangan dan memperkuat keyakinan perantara pemasaran. Dapat
-
10
disimpulkan bahwa pembeli ini dalam membeli suatu merek didasarkan atas
kebiasaan mereka selama ini.
(c) Attracting new customers (menarik minat pelanggan baru)
Dengan banyaknya pelanggan suatu merek yang merasa puas dan suka pada
merek tersebut akan menimbulkan perasaan yakin bagi calon pelanggan untuk
mengkonsumsi merek tersebut terutama jika pembelian yang mereka lakukan
mengandung resiko tinggi. Disamping itu, pelanggan yang puas pada umumnya akan
merekomendasikan merek tersebut kepada orang yang yang dekat dengannya
sehingga akan menarik pelanggan baru.
(d) Provide time to respon to comtitive threats (memberi waktu
untukmerespon ancaman pesaing)
Brand Loyalty akan memberikan waktu pada sebuah perusahaan untuk merespon
gerakan pesaing. Jika salah satu pesaing mengembangkan produk yang unggul,
pelanggan yang loyal akn memberikan waktu pada perusahaan tersebut untuk
memperbaharui produknya dengan cara menyesuaikan atau menetralisasikannya.
2.1.2 Pola loyalitas merek
Dalam loyalitas merek terdapat empat macam pola (Loundon dan
Bitta,1998:628), yaitu:
a) Loyalitas yang tidak terbagi dan ditujukan oleh merek A yang dibeli oleh
keluarga dengan pola AAAAA.
b) Loyalitas yang terbagi yang ditujukan oleh merek A dan B yang dibeli
keluarga dengan pola ABABAB.
-
11
c) Loyalitas yang tidak stabil yang ditujukan oleh merek A dan B yang
dibeli keluarga dengan pola ABABAB.
d) Tidak ada loyalitas yang ditujukan oleh merek ABCDEF dengan pola
ABCDEF.
2.1.3 Loyalitas merek dan aplikasinya terhadap pemasaran.
Di dalam pasar terdapat berbagai macam pilihan merek, harga yang bervariasi
dan banyak produk pengganti, loyalitas merek cenderung menurun
(Hawkins,1983:601)
Dalam keadaan pasar yang demikian perusahaan yang memproduksi suatu
produk tertentu perlu mengembangkan strategi pemasaran tertentu sehingga
konsumen tetap memiliki loyalitas terhadap produk perusahaan.
Adapun strategi yang dapat dikembangkan untuk mengembangkan dan
menciptakan loylitas konsumen terhadap terhadap suatu merek tertentu (Loundon dan
Bitta:654-655) adalah:
a) Meningkatkan pelayanan purna jual.
b) Menurunkan harga, misalnya dengan memberikan diskon.
c) Mengembangkan sistem dan pesan-pesan periklanan yang baik dan
persuasif.
d) Pemberian kupon belanja.
e) Pemberian produk secara cuma-Cuma.
f) Meningkatkan citra produk melalui program promosi yang gencar.
g) Menghindari terjadinya kehabisan persediaan.
-
12
2.1.4 Pengukuran loyalitas merek
Pengukuran loyalitas merek hal ini disebabkan karena loyalitas merek
menyangkut aspek psikologis. Namun demikian para ahli pelaku konsumen
mengatakan bahwa loyalitas merek dapat diukur dengan berbagai macam cara
(Schiffman dan kanuk, 1987:259) antara lain:
a) Konsumen tersebut dianggap loyal jika konsumen tersebut melakukan tiga
kali berturu-turut pada merek yang sama.
b) Loyalitas merek diukur dengan proporsi dari total pembelian produk dimana
suatu keluarga setia pada merek yang sering dibeli.
c) Loyalitas merek diukur dari sikap terhadap merek.
d) Loyaitas merek diukur dari keterlibatan konsumen.
Dalam kaitannya loyalitas suatu produk, didapati adanya beberapa tingkatan
loyalitas merek. Masing-masing tingkatannya menunjukkan tantangan pemasaran
yang harus dihadapi sekaligus aset yang dapat dimanfaatkan. Adapun tingktan
loyalitas merek tersebut adalah:
a) Swicher (berpindah-pindah).
Pelanggan yang berada pada tingkat loyalitas ini dikatakan sebagai pelanggan
yang berada pada tingkat paling dasar. Semakin tinggi frekuensi pelanggan
untuk memindahkan pembeliannya dari suatu merek kemerek yang lain
mengindikasikan mereka sebagai pembeli yang tidak loyal sama sekali
terhadap meek tersebut. Pada tingkatan ini merek apapun dia anggap memadai
dan mempunyai peranan yang sangat kecil dalam keputusan pembelian.
-
13
b) Habbitual Buyers (pembeli yang bersifat kebiasaan).
Pembeli yang berada pada tingkatan ini dapat dikategorikan sebagai pembeli
yang puas dengan merek produk yang dikonsumsinya atau setidaknya meeka
tidak mengalami ketidakpuasan dalam mengkonsumsi merek produk tersebut.
Pada tingkatan ini pada dasarnya tidak didapati alasan yang cukup untuk
menciptakan keinginan untuk membeli merek produk lain atau berpindah
merek terutama jika peralihan tersebut memerlukan usaha, biaya maupun
pengorbanan yang lain. Dapat disimpulkan bahwa pembeli didalam membeli
suatu merek didasarkan atas kebiasaan mereka selama ini.
c) Satiesfied Buyers (pembeli yang puas dengan biaya peralihan)
Pada tingkatan ini, pembeli merek masuk dalam kategori puas apabila mereka
mengkonsumsi merek tersebut, meskipun demikian mungkin saja mereka
memindahkan pembelian ke merek lain dengan menanggung biaya peralihan
yang terkait dengan waktu, uang atau resiko kerja yang melekat dengan
tindakan mereka beralih merek. Untuk dapat menarik minat para pembeli
yang masuk dalam tingkat loyalitas ini maka pesaing perlu mengatasi biaya
peralihan yang harus ditanggung oleh pembeli yang masuk dalam kategori ini
dengan menawarkan berbagai manfaat yang cukup besar bagi kompensasinya.
d) Likes the Brand (menyukai merek).
Pembeli yang masuk dalam kategori ini adalah pembeli yang sungguh-
sungguh menyukai merek tersebut. Pada tingkatan ini dijumpai perasaan
emosional yang terkait pada merek. Rasa suka pembeli bisa saja didasari oleh
-
14
asosiasi yang terkait oleh simbol, rangkaian pengalaman dalam penggunaan
sebelumnya baik yang dialami pribadi atau kerabatnya. Meskipun demikian
seringkali rasa suka ini merupakan perasaan yang sulit diidentifikasi atau
ditelusuri dengan cermat untuk dikategorikan kedalam sesuatu yang spesifik.
e) Commited Buyers (pembeli yang komit)
Pada tahapan ini pembeli merupakan pelanggan yang setia. Mereka memiliki
suatu kebanggaan sebagai pengguna suatu merek dan bahkan merek-merek
tersebut menjadi sangat penting bagi mereka dipandang menurut fungsinya
atau sebagai suatu ekspresi mengenai siapa sebenarnya mereka. Pada
tingkatan ini, salah satu aktualisasi loyalitas pembeli ditunjukkan dengan
merekomendasikan dan mempromosikan merek tersebut kepada orang lain.
2.2 Proses Keputusan Pembeli
Gambar keputusan tahapan pembelian ( Kotler & Amstrong, 2001 :222-228)
Pada gambar diatas menggambarkan bahwa proses keputusan pembeli terdiri
dari lima tahap: pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif,
keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian. (Kotler& Amstrong, 2001: 222-
228). Jelasnya proses pembelian jauh sebelum pembelian aktual dan terus
berlangsung lama sesudahnya. Pemasar perlu memusatkan perhatian pada proses
pembelian dan bukan pada keputusan pembelian saja.
Pengenalan Kebutuhan
Pencarian Informasi
Evaluasi Alternatif
Keputusan Pembelian
Perilaku Pasca Pembelian
-
15
Gambar tersebut menyiratkan bahwa konsumen melalui kelima tahap tersebut
dalam setiap pembelian. Namun, dalam pembelian yang lebih rutin, konsumen sering
melewati atau membalik dari tahap-tahap tersebut.
a. Pengenalan Kebutuhan
Proses pembelian diawali dengan Pengenalan kebutuhan (need recognition)
pembeli mengenali masalah atau kebutuhan. Pembeli merasakan perbedaan antara
keadaan nyata dengan keadaan yang diinginkan. Kebutuhan dapat dipicu oleh
rangsangan internal ketika salah satu kebutuhan normal seseorang rasa haus, lapar,
seks. Muncul pada tingkat yang paling tinggi untuk menjadi dorongan. Suatu
kebutuhan juga dapat dipicu oleh rangsangan eksternal.
Pada tahap ini, orang pemasar harus meneliti konsumen untuk menemukan jenis
kebutuhan atau masalah apa yang akan muncul, apa yang memunculkan mereka, dan
bagaimana kebutuhan atau masalah tadi mengarahkan konsumen kepada produk
tertentu. Dengan mengumpulkan informasi semacam itu, orang pemasaran dapat
mengidentifikasi faktor-faktor yang sering memicu minat pada suatu produk dan
dapat mengembangkan program pemasaran yang melibatkan faktor-faktor ini.
b. Pencarian Informasi
Seorang konsumen yang telah tertarik mungkin mencari lebih banyak informasi.
Jika dorongan konsumen begitu kuatnya dan produk yang memuaskan berada dalam
jangkauan, konsumen kemungkinan besar akan membelinya. Jika tidak, konsumen
mungkin menyimpan kebutuhannya dalam ingatan atau melakukan pencarian
informasi (informasion search) yang berkaitan dengan kebutuhan itu.
-
16
Konsumen dapat memperoleh informasi dari beberapa sumber manapun. Sumber-
sumber itu meliputi:
a. Sumber pribadi: keluarga , teman. Tetangga, kenalan
b. Sumber komersial: iklan, wiraniaga, dealer, kemasan, pajangan
c. Sumber publik: media massa, organisasi penilai pelanggan
d. Sumber pengalaman: menangani, memerikasa, menggunakan produk
Pengaruh relatif dari sumber-sumber informasi ini bervariasi menurut produk
dan pembeli. Biasanya, konsumen menerima hampir semua informasi mengenai
produk dari sumber komersial yang dikendalikan orang pemasaran. Namun sumber
yang paling efektif cenderung pada pengaruh pembelian suatu jasa. Sumber komersial
biasanya memberi informasi kepada pembeli, tetapi sumber pribadi membenarkan
atau mengevaluasi produk bagi pembeli. Contohnya, dokter biasanya mempelajari
obat-obatan baru lewat sumber komersial, tetapi akan pergi kedokter lain untuk
mmendapatkan informasi atas evaluasinya.
Ketika lebih banyak informasi yang diperoleh, semakin bertambah pula
kesadaran dan pengetahuan konsumenmengenai merk yang tersedia dan sifat-
sifatnya. Sebuah perusahaan harus dapat merancang bauran pemasarannya untuk
membuat calon pembelimenyadari dan mengetahui mengenai mereknya. Perusahaan
tersebut harus cermat mengidentifikasi sumber informasi konsumen dan pentingnya
setiap sumber. Konsumen harus ditanya apa yang pertama kali mereka dengar
mengenai merek tersebut, informasi apa yang mereka terima, dan seberapa penting
sumber informasi lain bagi mereka.
-
17
c. Evalusi Berbagai Alternatif
Kita telah melihat bagaimana konsumen menggunakan informasi untuk
mencapai satu set pilihan merek akhir. Bagaiman cara konsumen memilih diantara
merek merek alternatif yang ada, orang pemasaran harus mengetahui tentang evaluasi
berbagai alternatif (alternative evaluation), yaitu, bagaiman konsumen memproses
informasi untuk mencapai pilihan-pilihan merek. Sayangnya konsumen tidak
menggunakan satu proses evaluasi yang sederhana dalam semua situasi pembelian.
Sebaliknya, beberapa proses evaluasi digunakan sekaligus.
Konsep-konsep dasar tertentu membentu menjelaskan proses evaluasi
konsumen:
Pertama: kita berasumsi bahwa setiap konsumen melihat suatu produk sebagai
satu paket atribut produk. Contohnya, untuk kamera atribut produknya meliputi mutu
gambar, kemudahan menggunakan, ukuran kamera, harga dan keistimewaan-
keistimewaan lain. Konsumen akan bervariasi dalam menentukan mana dari atribut-
atribut ini yang menurut perimbangan mereka relevan, dan mereka akan menaruh
perhatian terbesarpada atribut-atribut yang berhubungan dengan kebutuhan mereka.
Kedua: konsumen akan memberikan tingkat kepentingan yang berbeda pada
atribut-atribut yang berbeda menurut keinginan dan kebutuhannya yang unik
Ketiga: konsumen kemungkinan akan mengembangkan satu susunan
keyakinan merek mengenai posisi setiap merek pada setiap atribut. Seperangkat
keyakinan mengenai merek tertentu tersebut dikenal sebagai citra merek (brand
-
18
-
19
2.3 Kerangka Teoritis
Harga
Harga adalah sesuatu yang kita keluarkan untuk memperoleh sebuah barang atau
jasa,yang mungkin menjadi faktor utama dalam mempengaruhi konsumen dalam
pembelian barang atau jasa tersebut. harga dari suatu produk juga mencerminkan
kualitas dan kuantitas dari produk tersebut.semakin mahal suatu produk biasanya
berbanding lurus dengan kulitas dan kuantitas produk.
Kualitas
kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung,
maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan
demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk. Kualitas terdiri dari segala
sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan. Gaspersz (1997)
Fasilitas
Pengertian fasilitas berdasarkan kamus besar bahasa Indonesia (2002: 415) adalah
sesuatu yang dapat membantu memudahkan pekerjaan, tugas dan sebagainya. Dalam
kaitannya dengan operator telepon seluler yaitu fasilitas-fasilitas kepada konsumen
seperi layanan atau fitur-fitur yang ada, contohnya sms, gprs, 3G dan lain-lain.
Harga
Kualitas
Fasilitas
Loyalitas
23
-
27
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 GAMBARAN UMUM DAERAH KLATEN
Sudah jamak bila orang asing jatuh hati pada sesuatu yang berbau Indonesia,
salah satunya adalah professor dari universitas Kyoto Seika, jepang. Sang professor
Chitaru Kawasaki, kepincut pada tekhnik pembuatan gerabah didesa Melikan kecamatan
Wedi, kabupaten klaten. Ia lalu tinggal didaerah itu mengajarkan penduduk menambah
glasir pada bagian dalam piring atau cangkir. Lalu hasil karya itu dipamerkan keberbagai
kota di Indonesia.
Nama Daerah : Kabupaten Klaten
Ibu Kota : Klaten
Provinsi : Jawa Tengah
Batas Wilayah
Utara : Kabupaten Boyolali
Selatan : Kabupaten Gunung Kidul (DIY)
Barat : Kabupaten Sleman (DIY)
Timur : Kabupaten Sukoharjo
Luas Wilayah : 655,56 Km
Jumlah Penduduk : 1.110.088 jiwa (sensus penduduk 2000)
Jumlah Kecamatan : 26
DAU 2004 : Rp 382,15 milyar
DP Adhoc : Rp 28,46 milyar
DAK Non Reboisasi : Rp 10,03 milyar
-
28
DAFTAR TABEL 3.1
APBD 2003 KABUPATEN KLATEN
PENDAPATAN NILAI (Rp)
1. Bagian Sisa Lebih Perhitungan Anggaran
Tahun Lalu
23.491.414.000
2. Bagian Pendapatan Asli Daerah 22.528.944.000
3. Bagian Dana Perimbangan 439.677.132.000
4. Bagian Pinjaman Daerah -
5. Bagian Lain-lain Penerimaan Yang Sah 16.892.906
TOTAL 502.593.396.000
BELANJA
1. Belanja Rutin
380.279.856.000
- Pos DPRD 7.466.429.000
2. Belanja Pembangunan 122.313.540.000
TOTAL 502.592.396.000
Sumber: Pemerintah Kabupaten Klaten 2003
DAFTAR TABEL 3.2
PERUSAHAAN PENANAMAN MODAL ASING DIKLATEN
TAHUN 2003
No Bidang Usaha Jumlah Tenaga
Kerja (orang)
Investasi
(Rp miliar)
Lokasi
1. Air Minum dalam Kemasan
(PT. Tirta Investama)
150 150 Kecamatan
Polanharjo
-
29
2. Penbibitan Ikan
(PT. Aqua Farm Nusantara)
79 11 Kecamatan
Tulung
3. Pembibitan Jagung
(PT Monsano Indonesia)
42 8 Kecamatan
Ceper
4. Cor Logam
(PT. Itokoh Ceperindo)
62 7,93 JL
Diponegoro
5. Sarung Tangan Olahraga
(PT. HJ Glove)
304 3 Kecamatan
Prambanan
6. Mebel
(PT. Alis French Haritage)
293 2 Kecamatan
Klaten Utara
DAFTAR TABEL 3.3
PERUSAHAAN PENANAMAN MODAL DALAM NEGERI DIKLATEN
TAHUN 2003
No Bidang Usaha Jumlah Tenaga
Kerja (orang)
Investasi
(Rp miliar)
Lokasi
1. Jasa Pariwisata
(PT. Taman Wisata Candi
Borobudur, Prambanan dan
Ratu Boko)
897 795 Klaten,
Sleman,
magelang
2. Bubur Bayi dan susu
(PT. Sari Husada)
501 223,65 Kecamatan
Prambanan
3. Tekstil 911 7,5 Kecamatan
-
30
(PT. Kusuma Nanda
Kusuma)
pedan
Sumber: Pemerintah Kabupaten Klaten 2003
Obyek wisata di Klaten seperti Candi Sewu dan Prambanan, Candi Plaosan,
Deles Indah dan Rowo Jombor memasukkan tidak kurang dari Rp 243 juta kekas pemda.
Meskipun termasuk pada produk andalan, kabupaten ini tidak menjadikan pariwisata
sebagai gantungan hidup. Sampai sekitar awal tahun 1990-an yang menjadi tulang
punggung perekonomian adlah pertanian.
Di bidang pertanian, padi dengan varietas rojo lele menjadi produk unggulan.
Luas panen sawah 55.221 hektar menghasilkan 308.100 ton padi. Sentra produksi padi
berada dikecamatan cawas. Selain rojolele, tembakau rajangan juga diunggulkan. Dari
lahan 2.090 hektar yang menjadi gantungan hidup 9.288 rumah tangga petani, dihasilkan
1.535 ton tembakau kering. Tembakau rajangan wilayah ini memasok kebutuhan pabrik-
pabrik kretek diPulau jawa.
Klaten juga menghasilkan tembakau kualitas ekspor. Tembakau voorsternland.
Bahan pembuat cerutu ini dipasarkan dijerman, swis, amerika, belgia dan belanda. Nilai
ekspor yang dihasilkan sedikitnya 197.177 dollar AS, pada triwulan 2003. sentra
tembakau penghasil devisa tersebut berada dikecamatan Kebonarum. Daerah lain yang
juga menghasilkan tembakau jenis ini adalah kecamatan Gantiwarno, wedi, jogonalan,
Klaten selatan dan karangnongko.
-
31
3.2 GAMBARAN UMUM OPERATOR TELEPON SELULER (TELKOMSEL,
INDOSAT DAN EXCELCOM).
1. Kartu Telkomsel.
a) Kartu simpati dan AS adalah produk-produk kartu GSM yang ditawarkan
oleh Telkomsel, dan produk-produk tersebut yang akan diteliti. Dapat
digunakan untuk menjelajah keseluruh propinsi se Indonesia, serta
menyediakan banyak fasilitas seperti: kartu AS engga ada matinya, gratis
roaming se Indonesia, 1Time band, perhitungan tariff perdetik, call
waiting, multy party, GPRS&MMS, Call Me, Telkomsel You`ve Got Mail
dan masih banyak fasilitas yang lain.
b) Layanan isi ulang kartu dan tarif.
Penggunaan kartu telkomsel dibatasi oleh jumlah pulsa dan masa berlaku
atau yang disebut dengan waktu aktif. Jumlah pembelian pulsa juga
menentukan waktu aktif kartu. Apabila pembelian pulsa semakin banyak
maka waktu atau masa aktif kartu tersebut semakin lama. Untuk lebih
memberikan gambaran yang lebih jelas mengenai masa berlaku kartu
indosat, maka berikut ini akan disajikan table yang menggambarkan
tentang masa berlaku atas penggunaan kartu indosat berdasarkan tarif dan
nilai pulsa.
DAFTAR TABEL 3.4
TARIF ISI ULANG KARTU SIMPATI
Jenis Voucer Waktu Aktif Waktu Isi Ulang Total Aktif
Rp 10.000,- 7 hari 30 hari 37 hari
-
32
Rp 20.000,- 15 hari 30 hari 45 hari
Rp 50.000,- 30 hari 30 hari 60 hari
Rp 100.000,- 90 hari 30 hari 120 hari
Rp 150.000,- 150 hari 30 hari 180 hari
Rp 200.000,- 180 hari 30 hari 210 hari
Rp 300.000,- 210 hari 30 hari 240 hari
Rp 500.000,- 270 hari 30 hari 300 hari
Rp 1.000.000,- 360 hari 30 hari 390 hari
DAFTAR TABEL 3.5
TARIF ISI ULANG KARTU AS
Jenis Voucer Waktu Aktif Waktu Tenggang
Rp 5.000,- 7 hari 30 hari
Rp 10.000,- 10 hari 30 hari
Rp 25.000,- 30 hari 30 hari
Rp 50.000,- 40 hari 30 hari
Rp 100.000,- 60 hari 30 hari
DAFTAR TABEL 3.6
TARIF KARTU SIMPATI
Normal Hemat Super Hemat Jenis Panggilan Mobile 07:00:00 22:00:00 23:00:00
-
33
21:59:59 22:59:59 06:59:59
PANGDO-0 (Di dalam POC_MOBILE)
simPATI - KH/SP/As 1,500 600 300
simPATI - Seluler Lain 1,600 1,600 1,300
PANGDO-1 ( Tujuan POC_MOBILE Bertetangga)
simPATI - KH/SP/As 4,000 600 300
simPATI - Seluler Lain 4,000 4,000 3,500
PANGDO-2 ( Tujuan POC _MOBILE Tidak Bertetangga)
simPATI - KH/SP/As 4,500 600 300
simPATI - Seluler Lain 4,500 4,500 4,000
Jenis Panggilan PSTN
Di dalam POC_PSTN 950 950 700
Zone-1 = Jarak Antara 2 POC_PSTN =< 200 KM 2,300 2,300 2,000
Zone-2 = Jarak Antara 2 POC_PSTN 200 KM- 500 KM 3,720 3,720 3,200
Zone-3 = Jarak Antara 2 POC_PSTN > 500 KM 4,150 4,150 3,600
Panggilan ke 102,106,108,222,13XXX (Pager) 950 950 700
Panggilan Ke 110, 112, 113, 115, 116, 118, 888, 188 Gratis Gratis Gratis
Panggilan Operator Satelite (Byru)* 8,000 8,000 8,000
Panggilan Internasional Group I ( Kel. Negara I s.d III ) 8,000 8,000 7,500
Group II ( kel. Negara IV s.d VII) 12,000 12,000 11,000
Penerimaan Normal Hemat Super Hemat
-
34
07:00:00 21:59:59
22:00:00 22:59:59
23:00:00 06:59:59
Menerima Panggilan di dalam POC_MOBILE Gratis Gratis Gratis
Menerima Panggilan dari sesama pelanggan Telkomsel di POC_Bertetangga dan Tidak Bertetangga
Gratis Gratis Gratis
Menerima Panggilan selain dari pelanggan Telkomsel di POC_Mobile Bertetangga Gratis Gratis Gratis
Menerima Panggilan selain dari pelanggan Telkomsel di POC_Mobile Tidak Bertetangga Gratis Gratis Gratis
Sumber: www.telkomsel.com
DAFTAR TABEL 3.7
TARIF SMS KARTU SIMPATI
SMS
simPATI - KH/SP/As 299 299 299
simPATI - Seluler Lain Local 350 350 350
simPATI - Seluler Lain Internasional 600 600 600 Sumber: www.telkomsel.com
DAFTAR TABEL 3.8
TARIF TELEPON DAN SMS KARTU AS
Percakapan Domestik
Telpon ke Sesama TELKOMSEL (Kartu As, simPATI, KartuHALO) dari Sabang sampai Merauke (Flat) Rp. 20 per detik
Telpon ke PSTN dari Sabang sampai Merauke (Flat) Rp. 30 per detik
Telpon ke Operator Lain dari Sabang sampai Merauke (Flat) Rp. 40 per detik
Menerima panggilan di Seluruh Indonesia dari operator manapun Gratis
Percakapan Internasional
Telpon ke Negara Tujuan di Zona 1, 2, 3 Rp. 2.000 per 15 detik
Telpon ke Negara Tujuan di Zona 4, 5, 6, 7 Rp. 3.000 per
-
35
15 detik
Sms
SMS ke sesama Kartu As Rp. 99
SMS ke simPATI dan KartuHALO & TelkomFlexi Rp. 149
SMS ke operator lain Rp. 299
SMS International Rp. 1.000
Gprs & Mms
GPRS Rp. 12 per KB
MMS Rp. 1.250 per 50 KBSumber: www.telkomsel.com
c) Fasilitas-fasilitas unggulan kartu SIMPATI dan AS
-Paket Meriah Kartu As
Lagi-lagi kartu As ngasih kejutan untuk kamu. Dengan harga Rp 299 ribu,
kamu bisa dapet handphone Haier baru plus perdana Kartu As plus bonus
pulsa Telkomsel senilai total Rp 40 ribu. Harga sudah termasuk PPN!
2. Kartu Excelcom.
a) Dengan tingkat persaingan yang semakin ketat antara operator telepon
seluler, excelcom mengeluarkan produk unggulan diantaranya kartu XL
bebas dan XL jempol. Tiap kartu tersebut mempunyai keunggulan masing-
masing. XL bebas ditujukan bagi konsumen yang lebih banyak
menggunakan fasilitas telepon, sedangkan XL jempol ditujukan bagi
konsumen yang lebih banyak menggunakan fasilitas sms. Fasilitas fasilitas
kedua kartu tersebut antara lain kotak suara plus, voice sms, sambungan
langsung internasional, layanan pesan singkat, 3G, call waiting, dan masih
banyak lagi fasilitas-fasilitas yang diberikan.
-
36
b) Layanan isi ulang kartu dan tarif.
Penggunaan kartu excelcom dibatasi oleh jumlah pulsa dan masa berlaku
atau yang disebut dengan waktu aktif. Jumlah pembelian pulsa juga
menentukan waktu aktif kartu. Apabila pembelian pulsa semakin banyak
maka waktu atau masa aktif kartu tersebut semakin lama. Untuk lebih
memberikan gambaran yang lebih jelas mengenai masa berlaku kartu
indosat, maka berikut ini akan disajikan table yang menggambarkan
tentang masa berlaku atas penggunaan kartu indosat berdasarkan tarif dan
nilai pulsa.
DAFTAR TABEL 3.9
TARIF ISI ULANG XL JEMPOL
Isi Ulang Denominasi Masa Aktif
(hari)
Masa
Tenggang
5.000 30
10.000 30
15.000 30
25.000 30
35.000 30
REGULAR
50.000 30
30
-
37
100.000 90
200.000 180
5.000 30
15.000 30
35.000 30
50.000 45
CITY
100.000 90
Sumber: www.xl.co.id
DAFTAR TABEL 3.10
TARIF PERCAKAPAN XL JEMPOL
T a r i f
Tujuan Zona Peak
per 30 detik - 06.00 s/d
21.59
Off Peak
per 30 detik - 22.00 s/d
05.59
Lokal Rp 500 Rp 250
Sesama XL Tetangga &
Seberang Rp 500 Rp 250
Lokal Rp 350 Rp 200
PSTN Tetangga &
Seberang Rp 1.000 Rp 750
Operator Lain Lokal Rp 750 Rp 650
-
38
Tetangga &
Seberang Rp 1.000 Rp 750
Sumber: www.xl.co.id
TARIF SMS DAN LAYANAN XL JEMPOL
LAYANAN TARIF
SMS ke sesama XL* Rp 99**
SMS ke sesama XL (Off Peak
Senin-Jum'at, 24 Jam
Weekend) ***
Rp 45***
SMS ke operator domestik
lain
Rp 299
SMS Internasional Rp 499
MMS ke sesama XL** Rp 550/100 kb
MMS ke operator domestik
lain
Rp 1.250/100 kb
MMS Internasional Rp 3.300/100 kb
GPRS Rp 10/kb
Voice SMS Rp 550/pesan
Layanan Info 818 (24 jam) GRATIS
Customer Service 817 (24
jam)
Rp 399 / panggilan
Who Called & Notify Me GRATIS
Voice Mail Telepon lokal ke PSTN
-
39
DAFTAR TABEL 3.11
TARIF ISI ULANG XL BEBAS
Isi Ulang Denominasi Masa Aktif
(hari) Masa Tenggang
5.000 10
10.000 30
15.000 30
25.000 30
35.000 30
50.000 30
100.000 90
200.000 180
REGULAR
300.000 180
50.000 15 XTRA
100.000 30
30 hari
Sumber: www.xl.co.id
Tarif sms untuk bebas yaitu Rp350/sms ke semua operator lain maupun ke sesama
XL.
-
40
Masa aktif adalah jangka waktu dimana konsumen leluasa berkomunikasi selama
konsumen memiliki pulsa.
Masa tenggang adalah jangka waktu yang diberikan untuk mengisi pulsa agar
dapat digunakan untuk berkomunikasi ataupun sms.
c) Fasilitas-fasilitas unggulan kartu XL bebas dan XL jempol
- Kotak Suara Plus (Voice Mail Plus)
Apabila ponsel Anda dalam keadaan tidak aktif, berada di luar jangkauan,
sibuk atau tidak ada jawaban, maka secara otomatis XL mengalihkan
setiap panggilan ke dalam sistem Kotak Suara (VM).
- Voice SMS
Voice SMS dari XL adalah satu terobosan baru di dunia GSM Indonesia
dalam penyampaian pesan. Layanan ini diberuntukan antar sesama
pengguna kartu-kartu bebas, jempol, dan Xplor dengan tarif pengiriman
satu pesan Rp 500 (sebelum pajak). Penerima voice SMS tidak dikenakan
biaya sama sekali selama berada di dalam jaringan XL.
- 3G
jempol menghadirkan layanan 3G yang akan lebih mendekatkan
konsumen dengan lawan bicaranya pada saat berkomunikasi lewat salah
satu fitur 3G, yaitu video call. Nikmati fasilitas layanan video call
dengan jempol Anda
- Lowongan kerja
-
41
Dengan jempol, Anda juga dapat mencari informasi lowongan pekerjaan
dengan cara yang mudah. Cukup dengan mendaftarkan diri serta pekerjaan
dan kota tempat bekerja yang diminati melalui pengiriman SMS ke 5154,
Anda akan mendapatkan balasan berupa lowongan pekerjaan sesuai yang
Anda minati.
- Pengiriman data atau faksimili
Dengan fasilitas ini, Anda dapat mengirim atau menerima Data/Faksimili
di berbagai tempat di seluruh dunia selama operator telepon seluler di
negara tersebut telah menjalin kerja sama dengan XL. Layanan ini juga
harus didukung oleh fasilitas pada ponsel Anda.
- Multy party calling
Fitur ini memungkinkan Anda untuk melakukan pembicaraan hingga
maksimal 6 orang (termasuk pemanggil) pada waktu yang bersamaan
melalui nomor XL Anda (conference call). Pembicaraan multi pihak hanya
dapat dilakukan oleh pihak pemanggil dengan ditunjang oleh jenis atau
merek ponsel tertentu yang memiliki fitur Multi Party.
3. Kartu Indosat
a) Kartu mentari dan IM3merupakan kartu prabayar yang diproduksi oleh
satelindo. Keunggulan dari Kartu indosat adalah memiliki jangkauan yang
luas, jangkauan kartu indosat dapat menjangkau seluruh Indonesia,
sehingga dimanapun kita berada, kita tetap dapat berkomunikasi maupun
-
42
sms tanpa terganggu tidak adanya jaringan. Berbagai fasilitas yang
disediakan untuk kemudahan dan kenyamanan berkomunikasi.
b) Layanan isi ulang kartu dan tarif
Penggunaan kartu indosat dibatasi oleh jumlah pulsa dan masa berlaku
atau yang disebut dengan waktu aktif. Jumlah pembelian pulsa juga
menentukan waktu aktif kartu. Apabila pembelian pulsa semakin banyak
maka waktu atau masa aktif kartu tersebut semakin lama. Untuk lebih
memberikan gambaran yang lebih jelas mengenai masa berlaku kartu
indosat, maka berikut ini akan disajikan table yang menggambarkan
tentang masa berlaku atas penggunaan kartu indosat berdasarkan tarif dan
nilai pulsa.
DAFTAR TABEL 3.12
ISI ULANG KARTU IM3
Jenis Voucer Masa Aktif
(Reguler)
Masa Aktif
(sms)
Masa
Tenggang
Rp 5.000,- 5 hari 15 hari 30 hari
Rp 8.000,- - 7 hari 30 hari
Rp 10.000,- 7 hari - 30 hari
Rp 15.000,- - 30 hari 30 hari
Rp 20.000,- 15 hari - 30 hari
Rp 25.000,- 15 hari - 30 hari
Rp 30.000,- 25 hari - 30 hari
Rp 40.000,- 30 hari - 30 hari
-
43
Rp 50.000,- 30 hari - 30 hari
Rp 75.000,- 45 hari - 30 hari
Rp 100.000,- 60 hari - 30 hari
Rp 150.000,- 90 hari - 30 hari
DAFTAR TABEL 3.13
ISI ULANG KARTU MENTARI
Jenis Voucer Masa Aktif Masa Tenggang
Rp 5.000,- 5 hari 30 hari
Rp 10.000,- 7 hari 30 hari
Rp 20.000,- 15 hari 30 hari
Rp 25.000,- 15 hari 30 hari
Rp 30.000,- 25 hari 30 hari
Rp 40.000,- 30 hari 30 hari
Rp 50.000,- 30 hari 30 hari
Rp 75.000,- 45 hari 30 hari
Rp 100.000,- 60 hari 30 hari
Rp 150.000,- 90 hari 30 hari
DAFTAR TABEL 3.14
TARIF BICARA KARTU MENTARI
Tarif Bicara Mentari (per 30 detik) - Tarif sesudah Ppn
Tarif Bicara Mentari (per 30 detik)
Tujuan Jam Jam
Ke Mentari Ke Mentari
-
44
Hebat (Senin, Selasa, Rabu dan Kamis)
Hebat Weekend
(Jumat, Sabtu dan Minggu)
Sibuk
07.00 -
23.00
Non Sibu
k 23.00 -
07.00
Jam Sibuk 07.00
- 23.00
Jam Non
Sibuk 23.00
- 07.00
Jam Sibuk 07.00
- 23.00
Jam Non
Sibuk 23.00
- 07.00
PSTN 450 450
GSM Lain
750 Lokal
Selular INDOS
AT
750
150 250 150 50 50
PSTN
GSM Lain
1600 1600
SLJJ Selular INDOS
AT 750 150 250 150 250 150
Sumber: www.indosat.com
DAFTAR TABEL 3.15
TARIF SMS KARTU MENTARI
Tarif SMS Mentari
Tujuan Rupiah
Nasional 350
Internasional 500
Sumber: www.indosat.com
-
45
DAFTAR TABEL 3.16
TARIF KARTU IM3
Peak (Rp/30dtk)
Off P (Rp/30dtk) Panggilan Tujuan Panggilan (07.00-
23.59) (00.00-06.59)
Sesama IM3 400 (Promo) PSTN 400 (Promo)
Dalam Satu Area
(Lokal) Seluler Lain* 400 (Promo) Sesama IM3 500 500
PSTN 1.750 1.500
Di Dalam Area Asal
Antar Area Seluler Lain* 2.000 1.750 Sesama IM3 500 250
PSTN 540 360 Dalam Satu Area Seluler Lain* 930 780 Sesama IM3 500 500
PSTN 1.750 1.500
Di Luar Area Asal
Antar Area Seluler Lain* 2.000 1.750
c) Fasilitas-fasilitas unggulan kartu im3 dan mentari
- Voice Mail Service
Voice Mail adalah media penyimpanan pesan suara, untuk dapat mengakses
mailbox dapat menekan / dial 08166122
- Roaming Internasional
Fasilitas yang diberikan untuk memenuhi kebutuhan saat berada diluar negeri,
layanan tersebut memberikan keleluasaan kepada pelanggan untuk dapat
menerima dan melakukan panggilan maupun sms.
- LBS
Layanan yang memungkinkan pelanggan mentari memperoleh kemudahan
untuk mendapatkan informasi-informasi penting yang diinginkan jika berada
disuatu lokasi.
-
46
- I-Ring
Layanan nada panggil pribadi yang dapat dipilih dan berlangganan sesuai
dengan jenis lagu dan suara yang diminati palanggan.
- Call Waiting / Call Hold
Fasilitas untuk menerima panggilan atau melakukan panggilan bahkan saat
sedang berkomunikasi cukup dengan menahan /hold, dan mengalihkan /swap
pembicaraan.
- CLI (Calling Line Identification)
Feature untuk memunculkan nomor telepon/ nama pada handphone penerima.
- I-Sms Warna
Terobosan baru dalam dunia sms agar tidak bosan dan basi, yaitu sms dengan
menggunakan huruf warni-warni dan juga omotion bergerak.
- Call Barring
Dengan Call Barring kita dapat memblokir/ mencegah telepon/ panggilan
masuk (incoming call) atau telepon/ panggilan keluar (outgoing call).
-
47
3.3 Subyek Penelitian
Subyek penelitian adalah konsumen yang memakai operator telepon
seluler terhadap loyalitasnya pada salah satu operator telepon seluler.
3.4 Teknik Pengambilan Sampel
Metode pengambilan sampel . yang digunakan adalah accidental sampling,
adalah teknik pengumpulan sampel berdasarkan kriteria tertentu, yakni siapa
saja yang secara kebetulan dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel,
kriteria responden adalah masyarakat yang memakai operator telepon seluler,
yang mudah dihubungi, dan bersifat kooperatif.
3.5 Jenis Data
Jenis data yang digunakan untuk membantu dalam memecahkan masalah
dalam penelitian ini adalah:
Data Primer:
Data pimer adalah data yang diperoleh secara langsung dari
obyek/sumber penelitian.
3.6 Teknik Pengumpulan Data Kuesioner
Dilakukan dengan,cara membagikan daftar pertanyaan kepada
responden untuk mendapatkan keterangan atau jawaban.
3.7 Definisi Operasional Variabel Penelitian
1. Definisi variable penelitian
a. Switcher (berpindah-pindah)
Pelanggan yang berada pada tingkat loyalitas ini dikatakan sebagai
pelanggan yang berada pada tingkat paling dasar.
-
48
b. Habitual Buyer (pembeli yang bersifat kebiasaan).
Pembeli yang berada pada tingkatan ini dapat dikategorikan sebagai
pembeli yang puas dengan merek produk yang dikonsumsinya
c. Satisfied Buyers (pembeli yang puas dengan biaya peralihan).
Pada tingkatan ini, pembeli merek masuk dalam kategori puas apabila
mereka mengkonsumsi merek tersebut
d. Likes the Brand (menyukai merek).
Pembeli yang masuk dalam kategori ini adalah pembeli yang sungguh-
sungguh menyukai merek tersebut.
e. Commited Buyers (pembeli yang komit).
Pada tahapan ini pembeli merupakan pelanggan yang setia.
Untuk mengetahui variable penelitian berdasarkan landasan teori
tentang loyalitas merek maka dibawah ini ukuran loyalitas konsumen
(Schiffman dan kanuk, 1987:259) antara lain:
a) Konsumen tersebut dianggap loyal jika konsumen tersebut melakukan tiga
kali berturut-turut pada merek yang sama.
b) Loyalitas merek diukur dengan proporsi dari total pembelian produk
dimana suatu keluarga setia pada merek yang sering dibeli.
c) Loyalitas merek diukur dari sikap terhadap merek.
d) Loyaitas merek diukur dari keterlibatan konsumen.
-
49
2. Alat ukur yang akan digunakan untuk mengukur vanabel penelitian,dan
teknik penentuan skala.
Kuosioner pada bagian II ini mengunakan skala likert dengan lima
kemungkinan jawaban serta bobot.
a. Tidak pernah, sangat tidak setuju, sangat tidak puas, sangat tidak suka.
: Nilai 1
b. Jarang, tidak setuju, tidak puas, tidak suka : Nilai 2
c. Kadang-kadang, ragu-ragu, biasa saja. : Nilai 3
d. Sering,setuju, puas, suka. : Nilai 4
e. Selalu, sangat setuju, sangat puas, sangat setuju. : Nilai 5
3.8 Uji Kualitas Data
3.8.1 Pengujian Validitas
Pengujian Validitas dilakukan untuk mengetahui apakah instrument atau
alat-alat penelitian benar-benar dapat mencermikan variabel atau atribut
yang diukur pengujian validitas menggunakan model korelasi person
(product moment coefficient of correlation) dimana. (Sutrisno, 1991:23)
( )( )( ){ } ( ){ }
=2222
N.
yyNxxN
yxxyRxy
Dimana :
Rxy : Koefisien korelasi produk moment
x : nilai dari setiap item
y : nilai dari semua item
: 5%
-
50
Nilai signifikasi < 0.05 maka item pertanyaan yang di ajukan tersebut
valid.
3.8.2 Pengujian Reabilitas
Reabilitas adalah tingkat kestabilan dari suatu alat ukur dalam suatu
gejala. Untuk mengukur reabilitas pada penelitian ini, rumus yang
digunakan, adalah rumus Alpha Crombach , yaitu (Sutrisno. 1954:272)
keterangan :
rii = reabilitas instrument
K = banyaknya butir pertanyaan
b2 = jumlah varian butir 2t = varian total (Sutrisno Hadi, 1984: 372)
3.9 Uji Analisis Data
1. Possibility rate of Transition
Untuk mengetahui bagaimana loyalitas konsumen terhadap produk dan jasa
operator telepon seluler digunakan analisis untuk menghgitung possibility rate
of transition (kemungkinan perpindahan merk) dari berbagai merk yang sejenis
yang beredar di pasaran. Formula yang digunakan : (Darmadi Durianto, 2001:
133)
Pro T = - tAtxAlxIn
t %1001
=
t
bK
Krii 221
1
-
51
Dimana :
Pro T : kemungkinan perpindahan suatu produk
Alx : konsumen yang tetap setia/loyal terhadap merek x
Atx : total konsumen yang diteliti dari merk x
t : banyaknya penelitian
semakin tinggi nilai Pro T maka semakin rendag loyalitas konsumen
trhadap produk yang diteliti. Sebaliknya semakin rendah nilai Pro T
maka semakin tinggi loyalitas konsumen terhadap produk tersebut.
2. Untuk mengetahui urutan tingkatan-tingkatan Brand Loyalty yang
paling baik menurut penilaian konsumen jasa operator telepon seluler
dengan cara menghitung masing-masing factor tingkatan brand loyalty
yang ada berdasarkan jawaban responden bagian-bagian kuesioner.
Analisis yang digunakan analisis arithmetic mean (mean aritmatika)
rumusnya: (Darmadi Durianto, 2001:43)
Rata-rata (X) = n
fx ii Dimana :
xi = nilai pengukuran ke-i
fi = frekuensi kelas i
n = banyaknya pengamatan
Untuk mengetahui penilain konsumen terhadap masing-masing
tingkatan Brand Loyalty digunakan rentang skala. Sebagai gambaran bila
peneliti memberi lima alternatif jawaban kepada responden, maka rentang
skala yang digunakan adalah 1 sampai 5.
-
52
Pemetaan bobot penilaian adalah sebagai berikut :
Skala 1 = sangat jelek, diberi bobot 1
Skala 2 = Jelek, diberi bobot 2
Skala 3 = Cukup, diberi bobot 3
Skala 4 = Baik diberi bobot 4
Skala 5 = Sangat baik, diberi bobot 5
Maka penggolongan kategori berdasarkan nilai score (score) yang
diperoleh dilakukan dengan cara mengalikan besarnya bobot pada kategori
tertentu yang telah ditetapkan dengan jumlah responden yang masuk dalam
kategori yang sama. Selanjutnya dari data yang diperoleh, dicari nilai
rata-ratanya untuk mengetahui ukuran keragaman tanggapan responden. Hasil
dari nilai rata-rata tersebut kemudian diciptakan ke rentang skala yang
mempertimbangkan informasi interval berikut : (Darmadi Durianto, 2001:43)
Interval = kelas Banyaknya
rendah nilai- tertingginilai = 5
1-5 = 0,8
Setelah besarnya interval diketahui , kemudia dibuat rentang skala
sehingga dapat diketahui dimana letak rata-rata penilaian responden terhadap
setiap unsur differensiasinya dan sejumlah variasinya.
Rentang skala tersebut adalah :
1,00 1,79 = sangat jelek (SJ)
1,80-2,59 = Jelek (J)
2,60-3,39 = Cukup (C)
3,40-4,19 = Baik (B)
3,20-5,00 = Sangat Baik (SB)
-
53
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
4.1 DATA IDENTITAS RESPONDEN
Identitas responden terbagi menjadi sebagai berikut :
1. Berdasarkan jenis pekerjaan.
TABEL 4.1 DATA IDENTITAS RESPONDEN
No Keterangan Jumlah Presentase
1 Pelajar dan Mahasiswa 50 50%
2 Pegawai negeri dan ABRI 15 15%
3 Pegawai Swasta 15 15%
4 Wiraswasta 20 20%
Jumlah 100 100%
Berdasarkan tabel 4.12 terlihat bahwa 100 responden yang didapat diperoleh hasil
yaitu responden pelajar dan mahasiswa sebanyak 50 orang (50%), pegawai negeri
dan ABRI sebanyak 15 orang (15%), pegawai swasta sebanyak 15 orang (15%),
wiraswasta sebanyak 20 orang (20%).
2. Berdasarkan pemakaian kartu operator Telkomsel, Indosat dan
Exelcom
-
54
TABEL 4.2 DATA RESPONDEN BERDASARKAN PEMAKAIAN KARTU
OPERATOR TELKOMSEL , INDOSAT DAN ECELCOM No Keterangan Jumlah Presentase
1 Telkomsel 35 35%
2 Indosat 26 26%
3 Exelcom 39 39%
Jumlah 100 100%
Berdasarkan tabel 4.13 terlihat bahwa 100 responden yang
didapat diperoleh hasil jumlah responden yang memakai kartu operator
telepon seluler Telkomsel 35 orang (35%), Indosat 26 orang (26%),
Exelcom 39 orang (39%).
3. Berdasarkan perpindahan responden dari satu operator ke operator
lainnya.
TABEL 4.3 DATA RESPONDEN BERDASARKAN PERPINDAHANNA DALAM MEMAKAI OPERATOR TELEPON SELULER
No Keterangan Jumlah Presentase
1 Ya (Selalu memakai lebih dari satu operator) 32 32%
2 Tidak (tidak pernah memakai 2 atau lebih operator ) 68 68%
Jumlah 100 100%
Berdasarkan tabel 4.14 terlihat bahwa 100 responden yang didapat, diperoleh
hasil yaitu responden yang menjawab ya sebanyak 32 orang (32%), yang
menjawab tidak sebanyak 68 orang (68%).
-
55
4.2 UJI KEVALIDAN DATA
Dalam penelitian ini penulis menentukan kuesioner yang disebar
sebanyak 110 lembar (5 lembar hanya diisi 10 nomer, 3 lembar tidak di isi,
2 lembar hanya di isi 5 nomer) yang kembali dan dapat dipakai sebanyak 100. Hal
ini dimaksudkan untuk menjaga adanya konsumen yang tidak serius dalam
mengisi kuesioner , misalnya dari 20 pertanyaan yang ada, hanya diisi 5 soal .
Untuk mengukur ketepatan alat ukur dan kehandalan kuesioner , maka
dilakukan uji validitas dan reiabilitas. Proses analisis yang digunakan adalah
Program computer SPSS for Windows Release 13 sebanyak 110 kuesioner
disebarkan, namun hanya 100 kuesioner yang diolah untuk menjaga kesahihan
dan kehandalan kuesioner.
Pada Uji Validitas yang pertama pada item pertanyaan 13,18 dan 20 Tidak
Valid. Namun item pertanyaan ini dianggap penting sehingga pada penyebaran
50 kuesioner ke-2 masih digunakan. Setelah data terkumpul sebanyak 100
responden dan di lakukan Uji Validitas dan Reliabilitas diperoleh hasil semua
item pertanyaan dapat digunakan untuk analisis. Setelah dilakukan uji kedua
ternyata semua pertanyaan Valid.
-
56
4.2.1 Hasil Uji Validitas
TABEL 4.4
TABEL KORELASI SWICHER
Correlations
1 .682** .542** .631** .826**.000 .000 .000 .000
100 100 100 100 100.682** 1 .552** .720** .862**.000 .000 .000 .000100 100 100 100 100
.542** .552** 1 .688** .830**
.000 .000 .000 .000100 100 100 100 100
.631** .720** .688** 1 .891**
.000 .000 .000 .000100 100 100 100 100
.826** .862** .830** .891** 1
.000 .000 .000 .000100 100 100 100 100
Pearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)N
Soal1
Soal2
Soal3
Soal4
Total
Soal1 Soal2 Soal3 Soal4 Total
Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).**.
TABEL 4.5
TABEL KORELASI HABBITUAL BUYERS
Correlations
1 .682** .542** .631** .826**.000 .000 .000 .000
100 100 100 100 100.682** 1 .552** .720** .862**.000 .000 .000 .000100 100 100 100 100.542** .552** 1 .688** .830**.000 .000 .000 .000100 100 100 100 100.631** .720** .688** 1 .891**.000 .000 .000 .000100 100 100 100 100.826** .862** .830** .891** 1.000 .000 .000 .000100 100 100 100 100
Pearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)N
Soal1
Soal2
Soal3
Soal4
Total
Soal1 Soal2 Soal3 Soal4 Total
Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).**.
-
57
TABEL 4.6
TABEL KORELASI SATIESFIED BUYERS
Correlations
1 .682** .542** .631** .826**.000 .000 .000 .000
100 100 100 100 100.682** 1 .552** .720** .862**.000 .000 .000 .000100 100 100 100 100
.542** .552** 1 .688** .830**
.000 .000 .000 .000100 100 100 100 100
.631** .720** .688** 1 .891**
.000 .000 .000 .000100 100 100 100 100
.826** .862** .830** .891** 1
.000 .000 .000 .000100 100 100 100 100
Pearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)N
Soal1
Soal2
Soal3
Soal4
Total
Soal1 Soal2 Soal3 Soal4 Total
Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).**.
TABEL 4.7
TABEL KORELASI LIKING THE BRAND
Correlations
1 .271** .463** .571** .756**.006 .000 .000 .000
100 100 100 100 100.271** 1 .305** .247* .586**.006 .002 .013 .000100 100 100 100 100.463** .305** 1 .754** .843**.000 .002 .000 .000100 100 100 100 100.571** .247* .754** 1 .850**.000 .013 .000 .000100 100 100 100 100.756** .586** .843** .850** 1.000 .000 .000 .000100 100 100 100 100
Pearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)N
Soal13
Soal14
Soal15
Soal16
Total
Soal13 Soal14 Soal15 Soal16 Total
Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).**.
Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).*.
-
58
TABEL 4.8
TABEL KORELASI COMMITED BUYERS
Correlations
1 .580** .452** .155 .703**.000 .000 .124 .000
100 100 100 100 100.580** 1 .350** .027 .595**.000 .000 .793 .000100 100 100 100 100.452** .350** 1 .381** .783**.000 .000 .000 .000100 100 100 100 100.155 .027 .381** 1 .686**.124 .793 .000 .000100 100 100 100 100.703** .595** .783** .686** 1.000 .000 .000 .000100 100 100 100 100
Pearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)N
Soal17
Soal18
Soal19
Soal20
Total
Soal17 Soal18 Soal19 Soal20 Total
Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).**.
Berdasarkan uji validitas tampak beberapa nilai korelasi pearson yang
menunjukkan signifikansi. Tanda ** menunjukkan korelasi tersebut signifikan
pada = 0,01 sementara tanda * menunjukkan nilai korelasi tersebut
signifikan pada = 0,05 berdasarkan ketentuan tersebut maka dapat
disimpulkan bahwa tidak ada butir pertanyaan yang signifikan pada 0,01
sementara semua butir pertanyaan n1 sampai dengan n20 signifikan pada 0,05.
hal ini berarti butir-butir pertanyaan mengenai Swicher, Habitual Buyer,
Satiesfied Buyers, Liking The Brand dan Commited Buyer adalah valid. Hasil
selengkapnya dapat dilihat pada lampiran 3.
-
59
4.2.2 Hasil Uji Reliabilias
Berdasarkan hasil Uji Reliabilitas , tampak nilai Cronbach Alpha
sebesarr Switcher 0,829, Habbitual Buyers 0,768. Menurut Sekaran (2000) Hasil
Uji Reliabilitas dianggap _eliable jika nilai Cronbach Alpha 0,6. Berdasarkan
pedoman tersebut maka kasus diatas _eli disimpulkan bahwa instrument
penelitian tersebut _eliable. Hasil uji Reliabilitas dapat dilihat pada lampiran 3.
4.3 HASIL PENELITIAN
Untuk mengetahui bagaimana loyalitas terhadap produk dan jasa layanan
kartu Telkomsel, Indosat, dan Exelcom, maka digunakan analisis possibility rate
on transition (kemungkinan perpindahan merek) dari berbagai merek produk
yang sejenis dan beredar dipasar, maka Formulasi yang digunakan adalah :
(Darmadi Durianto. 2001 : 133)
Pro T : - tAlxAlxIn
t 100% 1
Keterangan :
Pro T : kemungkinan tingkat perpindahan suatu merek
Alx : konsumen yang loyal terhadap merek x
Atx : total konsumen yang diteliti dari merek x
t : banyaknya penelitian
Dalam hal ini apabila nilai Pro T yang dihasilkan lebih besar, maka
konsumen tersebut tidak loyal terhadap suatu produk. Selanjutnya untuk
menentukan ukuran loyalitas, maka dicari interval responden dengan cara
banyaknya responden dibagi dengan banyaknya kelas.
-
60
Interval = 205
100kelas banyaknya
responden banyaknya ==
Setelah besarnya interval responden diketahui, kemudian dihitung nilai Pro T
masing-masing ukuran loyalitas tersebut, yaitu :
- %10010020
11 In = 160,9 (Sangat tidak loyal)
- %10010040
11 In = 91,6 (Tidak loyal)
- %10010060
11 In = 51 (Biasa saja)
- %10010080
11 In = 22,3 (Loyal)
- %100100100
11 In = 0 (Sangat loyal)
Setelah dihitung niai masing-masing Pro T , kemudian dibuat rentang skala
sehingga dapat dketahui dimana letak rata-rata ukuran loyalitas :
0 22,2 : Sangat Loyal (SL)
22,3 50 : Loyal (L)
51 91,5 : Biasa Saja (BS)
91,6 160,8 : Tidak Loyal (TL)
> 160,9 : Sangat Tidak Loyal (STL)
SL L BS TL STL
0 22,2 50 91,5 60,8 160,9
-
61
a. Matrik perpindahan merek dari tabulasi kuosioner.
TABEL 4.9 MATRIKS PERPINDAHAN MEREK DARI TABULASI
KUESIONER Dari/Ke Telkomsel Indosat Exelcom Total %
Telkomsel 25 4 6 35 35
Indosat 3 19 4 26 26
Excelcom 4 9 26 39 39
Total 32 32 36 100 100
b. Menentukan kemungkinan tingkat perpindahan kartu Telkomsel,
Indosat dan Exelcom Pro T.
Telkomsel :
Pro T = - tAlAlIn
t xx %1001
= - tInt
%10035251
= 33,64 %
Indosat :
Pro T i= tAlAl
Int x
x %1001
= tInt
%10026191
= 31,36 %
-
62
Exelcom :
Pro T = tAlAl
Int x
x %1001
= tInt
%10039261
= 40,55 %
Berdasarkan hasil perhitungan di atas kemungkinan perpindahan merek
sebesar Telkomsel sebesar 33,64 32 %, Indosat sebesar 31, 36 %, Exelcom
sebesar 40 , 55%. Sedangkan hasil perhitungan percentage of unloyal. Telkom
28,571 %, Indosat sebesar 28 %, Exelcom sebesar 37,5% (lihat tabel 4.15.2).
Karena semakin besar nilai pro T yang diperoleh , diperkirakan tingkat loyalitas
pelanggan semakin mengecil. Berarti menunukan konsumen sangat loyal terhadap
produk operator telepon seluler Telkomsel, Indosat dam Exelcom. Berikut ini
tabel perincian kedua perhitungan diatas.
TABEL 4.10
PERHITUNGAN NILAI PRO T DAN PERCENTAGE OF UNLOYAL KARTU TELKOMSEL, INDOSAT DAN EXELCOM
Pro T merek Pro T (%) Percentage of Unloyal (%)
Telkomsel = -3525
11 In 100% t = 33,64
3510 100 % = 28,57 %
Indosat = 2619
11 In 100% t = 31,36
267 100% = 26,92 %
Exelcom = 3926
11 In 100% t = 48,55
3913 100% = 33,33 %
-
63
Dari 100 orang responden meliput, Telkomsel: 25 responden akan tetap
menggunakan kartu Telkomsel, sedangkan sisanya 10 responden akan berpindah
ke mereka lain. Indosat: 19 responden akan tetap menggunakan kartu Indosat ,
sedangkan sisanya 7 responden akan berpindah ke merek lain. Exelcom:
26 responden akan tetap menggunakan kartu Exelcom, sedangkan sisanya
13 responden akan berpindah ke merek lain.
2. Untuk mengetahui urutan tingkatan-tingkatan brand loyalty yang terbaik
menurut penilaian konsumen dengan cara menghitung masing-masing faktor
tingkatan brand loyalty berdasarkan jawaban responden pada kuesioner, maka
analisis yang digunakan adalah analisis Aritmathic Mean. (Darmadi Durianto,
2001:43).
Rata-rata )x(__
= n
fx ii Keterangan :
xi : nilai pengukuran ke-i
fi : frekuensi kelas ke-I
N : banyaknya pengamatan
-
64
Sedangkan proses analisis yang digunakn dengan cara perhitungan
manual (lihat lampiran). Untuk lebih jelasnya lihat tabel perincian berikut :
TABEL 4.11
Tingkatan Loyalitas Merek pada Kartu Telkomsel
No Tingkatan Loyalitas
Merek
Mean Per
Variabel
1 Switcher 2,66
2 Habbitual buyer 2,80
3 Satisfied buyer 4,08
4 Liking the brand 4,00
5 Commited buyer 3,40
TABEL 4.12
Tingkatan Loyalitas Merek pada Kartu Indosat
No Tingkatan Loyalitas
Merek
Mean Per
Variabel
1 Switcher 3,0
2 Habbitual buyer 2,88
3 Satisfied buyer 3,92
4 Liking the brand 3,85
5 Commited buyer 3,77
-
65
TABEL 4.13
Tingkatan Loyalitas Merek pada Kartu Exelcom
No Tingkatan Loyalitas
Merek
Mean Per
Variabel
1 Switcher 2,79
2 Habbitual buyer 3,00
3 Satisfied buyer 4,13
4 Liking the brand 4,07
5 Commited buyer 3,28
Dari perhitungan aritmathic mean terhadap tingkatan Loyalitas Merek
pada kartu Telkomsel menunjukan bahwa tingkatan satisfied buyers memiliki
nilai rata-rata hitung yang tertinggi, yaitu sebesar 4,08 sedangkan tingkatan
Switcher memiliki nilai rata-rata hitung yang terendah sebesar 2,66. Hal ini
berarti bahwa responden dalam membeli kartu Telkomsel berdasarkan informasi
yang di dapat mampu menunjukkan loyalitas yang kuat dan atau puas pada produk
Telkomsel meskipun mereka harus menanggung biaya perlalihan yang terkait
dengan uang atau resiko yang terkait dengan tindakan mereka beralih merek.
Dari perhitungan aritmathic mean terhadap tingkatan Loyalitas merek
pada kartu Indosat menunjukkan bahwa tingkatan satisfied buyers memiliki nilai
rata-rata hitung yang tertinggi, yaitu sebesar 3,92 sedangkan tingkatan Switcher
memiliki nilai rata-rata hitung yang terendah sebesar 3. Hal ini berarti bahwa
responden dalam membeli kartu Indosat berdasarkan informasi yang didapat,
mampu menunjukkan loyalitas yang kuat pada produk Indosat.
-
66
Dari perhitungan aritmathic mean terhadap tingkatan Loyalitas Merek
pada kartu Exelcom menunjukkan bahwa tingkatan satisfied buyers memiliki nilai
rata-rata hitung yang tertinggi yaitu, yaitu sebear 4,13 sedangkan tingkatan
Switcher memiliki nilai rata-rata hitung yang terendah sebesar 2,79. Hal ini berarti
bahwa responden dalam membeli kartu Exelcom berdasarkan informasi yang
didapat mampu menunjukkan loyalitas yang kuat pada produk Exelcom.
Untuk mengetahui nilai rata-rata pada masing-masing tingkatan brand
loyalty, maka digunakan rentang skala 1 sampai 5. Pemetaan bobot penilaian
adalah sebagai berikut :
Skala 1 = sangat buruk, diberi bobot 1
Skala 2 = buruk, diberi bobot 2
Skala 3 = cukup, diberi bobot 3
Skala 4 = baik, diberi bobot 4
Skala 5 = sangat baik, diberi bobot 5
Hasil penggolongan kategori berdasarkan nilai diperoleh dengan cara
mengalikan besarnya bobot pada kategori tertentu yang telah ditetapkan dengan
jumlah responden yang masuk dalam kategori yang sama. Selanjutnya dicari nilai
rata-ratanya untuk mengetahui ukuran pemusatan dan ukuran keragaman
tanggapan responden. Hasil dari nilai rata-rata tersebut kemudian dipetakan
ke dalam rentang skala yang mempertimbangkan informasi interval berikut :
Interval = sbanyakkela
dahnilaiterenngginilaiterti = 5
15 = 0,8
-
67
Setelah besarnya interval diketahui, kemudian dibuat rentang skala
sehingga dapat diketahui dimana letak rata-rata penilaian responden terhadap
setiap unsur diferensiasinya dan sejauh mana variasinya.
Rentang skala tersebut adalah ;
1,00 1,79 : Sangat Jelek (SJ)
1,80 - 2,59 : Jelek (J)
2,60 3,39 : Cukup (C)
3,40 4,19 : Baik (B)
4,20 5,00 : Sangat baik (SB)
Berdasarkan tabel 4.11 sampai dengan 4.13 dapat diketahui penilaian
konsumen terhadap masing-masing tingkatan loyalitas merek Telkomsel, yaitu:
1. Switcher
Nilai rata-rata responden yang masuk kategori ini sebesar 2,66 maka
termasuk dalam skala cukup (rentang 2,60 3,39)
2. Habbitual buyer
Nilai rata-rata responden yang masuk kategori ini sebesar 2,80 maka
termasuk dalam skala cukup (rentang 2,60 3,39).
SJ J C B SB
1,00 1,79 2,59 3,39 4,19 5,00
-
68
3. Satisfied buyer
Nilai rata-rata responden yang masuk kategori ini sebesar 4,08 maka
termasuk dalam skala baik (rentang 3,40 4,19)
4. Liking the brand
Nilai rata-rata responden yangmasuk kategori ini sebesar 4,00 maka
termasuk dalam skala baik (rentang 3,40 4,19)
5. Commited buyer
Nilai rata-rata responden yang masuk katgeori ini sebesar 3,40 maka
termasuk dalam skala baik (rentang 3,40 4,19).
Berdasarkan tabel 4.16.2 dapat diketahui penilaian konsumen
terhadap masing-masing tingkatan loyalitas merek Indosat, yaitu :
1. Switcher
Nilai rata-rata responden yang masuk kategori ini sebesar 3 maka
termasuk dalam skala cukup (rentang 2,60 3,39).
2. Habbitual buyer
Nilai rata-rata responden yang masuk kategori ini sebesar 2,88 maka
termasuk dalam skala cukup (rentang 2,60 3,39).
3. Satisfied buyer
Nilai rata-rata responden yang masuk kategori ini sebesar 3,92 maka
termasuk dalam skala baik (rentang 3,40 4,19).
4. Liking the brand
Nilai rata-rata responden yang masuk kategori ini sebesar 3,85 maka
termasuk dalam skala baik (rentang 3,40 4,19)
-
69
5. Commited buyer
Nilai rata-rata responden yang masuk kategori ini sebesar 3,77 maka
termasuk dalam skala cukup (rentang 2,60 3,39).
Berdasarkan tabel 4.16.3 dapat diketahui penilaian konsumen
terhadap masing-masing tingkatan loyalitas merek Exelcom, yaitu :
1. Switcher
Nilai rata-rata responden yang masuk katgori ini sebesar 2,79 maka
termasuk dalam skala cukup (rentang 2,60 3,39).
2. Habbitual buyer
Nilai rata-rata responden yang masuk kategori ini sebesar 3,00 maka
termasuk dalam skala cukup (rentang 2,60 3,39).
3. Satisfied buyer
Nilai rata-rata responden yang masuk kategori ini sebesar 4,13 maka
termasuk dalam skala baik (rentang 3,40 4,19).
4. Liking the brand
Nilai rata-rata responden yang masuk kategori ini sebesar 4,07 maka
termasuk dalam skala baik (rentang 3,40 4,19).
5. Commited buyer
Nilai rata-rata responden yang masuk kategori ini sebesar 3,28 maka
termasuk dalam skala cukup (rentang 2,60 3,39).
-
70
4.4 Pembahasan
Berdasarkan hasil perhitungan diatas kemungkinan perpindahan merek
Telkomsel sebesar 33,64% Indosat sebesar 31,36%, Exelcom sebesar 40,05%.
Sedangkan hasil perhitungan percentage of unloyal Telkomsel sebesar 28,571%,
Indosat sebesar 26,92%, Exelcom sebesar 33,33% (Lihat tabel 4.10). Karena
semakin besar nilai pro T yang diperoleh, diperkirakan tingkat loyalitas
pelanggan semakian mengecil berarti hal ini menunjukan konsumen sangat loyal
terhadap produk operator telepon seluler Telkomsel, Indosat dan Exelcom.
Dengan hal ini maka loyalitas pelanggan paling kuat yaitu: Indosat 68,64%,
Telkomsel 66,36%, Exelcom 59,45%.
Dalam hal ini kartu Indosat memiliki loyalitas pelanggan yang kuat karena
mereka mampu menawarkan jangkauan signal yang luas yang dapat hampir
mencapai seluruh wilayah pacitan, dibandingkan dengan merek operator telepon
seluler yang lain. Indosat juga banyak memberikan fasilitas bebas roaming yang
tidak dimiliki oleh operator telepon seluler yang lain.
Sebanyak 71,44% atau 25 orang responden akan tetap menggunakan kartu
Telkomsel dan sisanya 28,56% atau 10 responden kemungkinan akan beralih
ke merek lain. Sebanyak 73,07% atau 19 orang responden akan tetap
menggunakan kartu Indosat dan sisanya 26,92% atau 7 responden kemungkinan
akan beralih ke merek lain. Sebanyak 66,67% atau 26 orang responden akan tetap
menggunakan exelcom dan sisanya 33,33% atau 13 responden kemungkinan akan
beralih ke merek lain.
-
71
Setelah dilakukan analisis data dengan menggunakan Aritmatic Mean
mengenai penilaian konsumen terhadap tingkatan-tingkatan Brand Loyalty kartu
Telkomsel, Indosat dan Exelcom, maka dapat disimpulkan bahwa tingkatan
satisfied buyers menghasilkan nilai rata-rata hitung tertinggi yang termasuk dalam
kategori baik. Hal ini menunjukan bahwa konsumen dalam membeli kartu
Telkomsel, Indosat dan Exelcom didasarkan pada kategori baik bila mereka
mengkonsumsi merek tersebut kemudian diikuti oleh tingkatan-tingkatan lain
yang semuanya masuk dalam kategori jelek dan cukup, yaitu : Commited buyer,
Liking the Brand, Habbitual buyers dan yang menghasilkan nilai rata-rata
terendah adalah tingkatan Switcher.
Satisfied Buyers menduduki tingkatan loyalitas yang paling tinggi
dikarenakan pelanggan masih banyak melakukan coba-coba terhadap berbagai
produk operator telepon seluler untuk mendapatkan kepuasannya terhadap salah
satu produk operator telepon seluler, sehingga pelanggan mau dan mampu
menanggung seluruh biaya peralihan yang dibebankan perusahaan.
Dengan tingginya tingkatan satisfied buyers menunjukan pelanggan puas
bila mereka dapat mengkonsumsi merek tersebut , meskipun mereka dapat
memindahkan pembeliannya ke merek lain dengan menanggung biaya peralihan
yang terkait dengan uang dan waktu untuk tindakan mereka beralih merek. Untuk