Download - Service excellent [ria 6 april 2013]
Slide 1
PELAYANAN PRIMA / SERVICE EXCELLENT DI RUMAH SAKIT??NURUL FITHRIATI
RS AR BUNDA PRABUMULIH
6 April 2013
Meningkatnya tuntutan pelanggan. 1.Tantangan Rumah Sakit Saat Ini2.Pelanggan dilindungi oleh hukum. Pelanggan semakin pintar. Kompetitor lokal / global bermain di lahan yang sama dan semakin kreatif.Adanya Kebijakan Berobat Gratis di rumah sakit / institusi kesehatan dari Pemerintah3.4.5.
Kondisi Kompetitor RS...Memiliki Peralatan Medis yang semakin modern dan canggih...Bangunan Rumah Sakit yang semakin menarik dan nyamanMenawarkan kemudahan akses bagi customerKetersediaan tenaga medis / spesialisasi yang semakin memadai
1.Memperbaiki Sarana & Prasarana2.Memiliki Ketersediaan Tenaga Medis3.Memiliki Strategi Pengenalan RS yang Kreatif & Inovatif Kepada Masyarakat4.Memberikan Pelayanan Prima / Service Excellent kpd Pelanggan
Bagaimana Kita menghadapi hal-hal tsb....
Service Excellent......
Pelayanan yang tidak hanya memenuhi KEBUTUHANdan HARAPAN pelanggan, namun juga dapat MELAMPAUINYA, secara berkesinambungan.
Sasarannya tidak lagi KEPUASANTetapi LOYALITAS pelanggan
BAGAIMANA MENDAPATKAN PELANGGAN YANG LOYAL...Pelayanan yang diberikan Berfocus Pada Pelanggan / pasien
NO CUSTOMER NO BUSINESSNO BUSINESS NO PROFITPelanggan itu Penting!!!!NO PROFIT NO SALARYNO SALARY NO EATNO EAT - KO IT
Pelanggan Internal dan EksternalPelanggan InternalPimpinanRekan SekerjaPelanggan EksternalPasienKeluarga PasienPihak Perusahaan / Asuransi yang berkerja samaPengunjung lainnya
HASIL SURVEI Pelanggan yang PUAS,akan bercerita kepada 4 5 orang saja
Pelanggan yang KECEWA, akan bercerita kepada 8 10 orang
9
Perspektif layanan tradisional
PelangganKaryawanManajerCEO
CEOManajerKaryawanPelangganPerspektif layanan pelanggan
Prinsip-prinsip Pelayanan Primattitude/ Sikap
ction / Tindakan
Memberikan Perhatian
ttention/ Perhatian
MendengarkanMengamatiAAA
Penampilan SerasiBerfikiran PositifSikap Menghargai
Mencatat KebutuhanMenegaskan kembali kebutuhanMewujudkan kebutuhanMenyatakan Terimakasih
Penampilan Serasi...Cara Berhias & BerpakaianBersih dan RapiEkspresi WajahEkspresi MataEkspresi MulutEkspresi Kepala
Pelayanan dengan Berfikir Positf...Melayani pelanggan dengan baik dan menghormatinyaTidak bersikap masa bodohTidak memanfaatkan kelemahannyaMemberikan pelayanan yang sewajarnya
Pelayanan dengan sikap Menghargai...Setiap Pelanggan harus dilayani dengan sebaiknyaJangan membeda-bedakan pelangganGunakan tutur bahasa yang jelas Bersikap sopan santun dan ramahTunjukkan sikap simpati dan senang bertemu dengan pelangganDengarkan dengan baik setiap saran dan keluhan pelanggan
Sikap yang tidak Menghargai pada saat pelayananKurang sopan dan ketusTidak segera menemui pelangganBahasa yang digunakan tidak jelas Pada saat berbicara dengan pelanggan membuang mukaTidak mewujudkan keinginan / harapan pelangganBersikap tidak ramah dan tidak bersahabat
Action / Tindakan pada saat pelayananKetepatan waktu dalam pelayananAkurasi dalam pemberian pelayananKesopanan dalam memberikan pelayananTanggung jawabKemudahan akses dalam pelayananKenyamanan dalam pelayananAtribut lain dalam mendukung pelayananMenyatakan terimakasih kepada pelanggan
Gangguan PelayananTerjadinya gap antara HARAPAN pelanggan dengan KENYATAAN performansi pelayananYang diberikan oleh suatu perusahaan.Apabila gap tersebut di luar BATAS TOLERANSI pelanggan, maka pelanggan akan KOMPLAIN
17
APAKAH TIDAK KOMPLAIN ARTINYA PELANGGAN PUAS
PIRAMIDA KEPUASAN
HARAPAN TERLAMPAUIMEMBANGUN LOYALITASHARAPAN TERPENUHIMEYAKINKAN PELANGGANKEBUTUHANTERPENUHIMENCEGAH KOMPLAIN
18
Survei Mengapa Pelanggan tidak kembali lagi1 % Meninggal3 % Pindah Alamat5 % Dipengaruhi rekan / keluarga9 % Kompetisi (harga)14 % Kecewa dengan Pelayanan68 % Perilaku Petugas
10 LANGKAH EFEKTIFPersiapkan diri Anda ( sikap, penampilan, dan bahasa tubuh )Sambut pelanggan, ucapkan dan berikan salam (an) hangatTanyakan ( kalau belum tahu persis ) masalahnya, biarkan pelanggan menumpahkan perasaannya terlebih dahuluDengar dan Rasakan ( berempati ) Berterima kasih, dan berikan alasan mengapa Anda sangat menghargai komplain yang diberikanMinta maaf atas permasalahan / kesalahan yang terjadiNyatakan bahwa Anda akan membantu menyelesaikan permasalahannya `sesegera mungkin `Gali informasi yang dibutuhkan, libatkan pihak lain jika perluUtarakan pemecahan masalah ` awal `, gunakan alternatifCek kepuasan pelanggan, review & akhiri dengan menyenangkan
20
Lakukan saja dengan Ikhlas
PercayalahHasilnya Luar Biasa
PELAYANAN PRIMA / SERVICE EXCELLENT DI RUMAH SAKIT??NURUL FITHRIATI
RS AR BUNDA PRABUMULIH
6 April 2013