Download - Quality Improvement Vicky
KATA PENGANTAR
Segala puji hanya milik Allah SWT, karena berkat limpahan rahmat-Nya penulis
dapat menyelesaikan tugas pengendalian kualitas ini dan tak lupa pula sholawat salam kita
sanjungkan kepada nabi Muhammad SAW. Penulis mengucapkan terimakasih kepada semua
pihak yang telah turut membantu dalam penyusunan Makalah yang penulis beri judul
“Pengendalian Kualitas”
Tidak lupa pula penulis ucapkan terimakasih kepada dosen pengampu dalam mata
kuliah pengendalian kualitas. Penulis menyadari bahwa makalah ini masih jauh dari
kesempurnaan. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran dari para pembaca untuk
perbaikan makalah berikutnya dan harapan penulis semoga makalah ini bermanfaat bagi kita
semua, khususnya yang sedang dalam proses pembelajaran.
1
Quality Improvement
A. Definisi
Quality Improvement adalah suatu metodologi pengumpulan dan analisis data
kualitas, serta menentukan dan menginterpretasikan pengukuran-pengukuran yang
menjelaskan tentang proses dalam suatu sistem industri, untuk meningkatkan kualitas
produk, guna memenuhi kebutuhan dan ekspektasi pelanggan. Proses peningkatan
mutu ( Quality Improvement )adalah mengidentifikasi indikator mutu dalam
pelayanan, memonitor indikator tersebut dan mengukur hasil dari indikator mutu
tersebut yang tentunya mengarah pada outcome, serta selalu berfokus dalam rangka
peningkatan proses, sehinga tingkat mutu dari hasil yang dicapai akan meningkat.
Tentunya upaya peningkatan mutu ( Quality Improvement ) dilakukan dengan terlebih
dahulu diawali dari jaminan mutu (quality assurance), kemudian mengarah pada
peningkatan mutu yang proaktif. Hal penting yang menjadi sebuah catatan adalah
mutu yang rendah masih dapat kita tingkatkan bila kita berkehendak untuk
melakukannya dengan melakukan peningkatan mutu ( quality improvement ).
Peningkatan Sistem Manajemen Kualitas berdasarkan ISO 9001:2000 lebih
menekankan pada aspek peningkatan proses industri dengan menggunakan data
kualitas yang dikumpulkan menggunakan alat-alat analisis termasuk teknik-teknik
statistika. ISO 9001:2000 tidak menetapkan langkah-langkah yang harus dilakukan
oleh manajemen industri ketika menetapkan peningkatan terus-menerus agar
memenuhi persyaratan dari klausul 8.5.1 dalam ISO 9001:2000 (peningkatan terus-
menerus) tetapi menuntut adanya bukti yang menunjukkan komitmen keterlibatan
manajemen organisasi melalui pengukuran, pemantauan, analisis dan peningkatan
kinerja proses terus-menerus dari efektifitas Sistem Manajemen Kualitas.(Gazpers,
2001)
B. Langkah-langkah peningkatan kualitas
Langkah-langkah peningkatan kualitas menggunakan konsep PDCA. Konsep PDCA
merupakan langkah-langkah yang sering digunakan dalam analisis dan solusi masalah
kualitas, sebagai berikut :
a. P: Plan the solution(s) (merencanakan solusi masalah)
Rencana penyelesaian masalah berfokus pada tindakan-tindakan untuk
menghilangkan akar penyebab dari masalah yang ada. Elemen-elemen yang harus
2
ada dalam proses perencanaan sistem manajemen kualitas adalah tujuan
(objectives), pelanggan (customer), hasil-hasil (outputs), proses-proses
(processes), masukan-masukan (inputs), pemasok (suppliers), dan pengukuran
untuk umpan balik dan umpan maju (measurement for feedback and feedforward).
Dalam akronim bahasa inggris dapat disingkat menjadi : SIPOCOM-Suppliers,
Inputs, Processes, Outputs, Customer, Objectives, and Measurements. Untuk
merumuskan tujuan kualitas dalam program penyusunan program harus mengikuti
prinsip SMART Objectives:
• Specific : Tujuan program harus bersifat spesifik yang dinyatakan secara tegas.
Tim peningkatan kualitas harus menghindari pernyataan-pernyataan tujuan yang
bersifat umum dan tidak spesifik.
• Measurable : Tujuan program harus dapat diukur menggunakan indicator
pengukuran yang tepat guna mengevaluasi keberhasilan, peninjuan-ulang, dan
tindakan perbaikan diwaktu mendatang. Pengukuran harus mampu memunculkan
fakta-fakta yang dinyatakan secara kuantitatif menggunakan angka-angka.
• Achievable : Tujuan program harus dapat dicapai melalui usaha-usaha yang
menantang
• Result oriented : Tujuan program harus berfokus pada hasil-hasil berupa
pencapaian target-target kualitas yang ditetapkan
• Time related : Tujuan harus menetapkan batas waktu pencapaian tujuan dan
harus dicapai tepat waktu
b. D: Do or implement the solution(s) (melaksanakan atau menerapkan rencana
solusi terhadap masalah)
Implementasi rencana solusi terhadap masalah mengikuti daftar rencana tindakan
peningkatan kualitas. Dalam tahap pelaksanaan ini sangat dibutuhkan komitmen
manajemen dan karyawan serta partisipasi total untuk secara bersama-sama
menghilangkan akar penyebab dari masalah kualitas yang telah teridentifikasi.
Pencatatan data kualitas juga harus dilakukan selama tahap pelaksanaan serta
identifikasi penyebab apabila terjadi penyimpangan dalam tahap pelaksanaan.
c. C: Check the solution(s) results (mempelajari hasil-hasil solusi terhadap
masalah)
3
Setelah melaksanakan peningkatan kualitas selama selang waktu tertentu, perlu
dilakukan studi dan evaluasi berdasarkan data yang dikumpulkan selama tahap
pelaksanaan itu guna mengetahui apakah jenis masalah yang ada telah hilang atau
berkurang. Analisis terhadap hasil-hasil temuan selama tahap pelaksanaan akan
memberikan tambahan informasi bagi pembuat keputusan dan perencanaan
peningkatan kualitas berikutnya. Dalam tahap study dan evaluasi ini, dapat
membandingkan hasil-hasil sebelum dan sesudah peningkatan kualitas.
d. A: Act to standardize the solution(s) (bertindak untuk menstandardisasikan
solusi terhadap masalah)
Hasil-hasil yang memuaskan dari tindakan peningkatan kualitas atau solusi
masalah harus distandardisasikan dan selanjutnya melakukan peningkatan terus-
menerus pada jenis masalah yang lain. Standardisasi dimaksudkan untuk
mencegah masalah yang sama terulang kembali.
Analisis proses
Analisis proses digunakan untuk mengidentifikasi ketidaksesuaian dalam proses
dengan kebutuhan pelanggan. Hal-hal yang tidak sesuai diidentifikasi dan
diurutkan berdasarkan urutan kepentingan, dampak terhadap performansi secara
keseluruhan dan bagaimana ketidaksesuaian itu dapat dihilangkan dengan cara
termudah.
Kuantifikasi kesenjangan
1) Tebarkan performansi aktual sebagaimana didefinisikan melalui ukuran-ukuran
efektif terhadap performansi yang diharapkan sesuai dengan spesifikasi-
spesifikasi proses.
2) Hitung perbedaan yang terjadi antara performansi aktual dan performansi yang
diharapkan, selisih yang ada merupakan kesenjangan yang harus diselesaikan.
Metode peningkatan Kualitas
4
Ada banyak metode untuk peningkatan kualitas. Produk ini meliputi perbaikan, proses
perbaikan dan perbaikan kemampuan karyawan. berikut daftar metode manajemen mutu dan
teknik yang menggabungkan dan mendorong peningkatan kualitas:
1. ISO 9004 : 2008 - pedoman bagi perbaikan kinerja.
2. ISO 15504 -4: 2005 - teknologi informasi - proses penilaian - Bagian 4: Pedoman digunakan
untuk perbaikan proses dan kemampuan proses penentuan.
3. QFD - kualitas fungsi penyebaran, juga dikenal sebagai rumah pendekatan kualitas.
4. Kaizen , Jepang untuk berubah menjadi lebih baik, istilah bahasa Inggris umum
adalah perbaikan yang terus menerus.
5. Zero Defect Program - diciptakan oleh NEC Corporation Jepang, berdasarkan pengendalian
proses statistik dan salah satu masukan bagi penemu Six Sigma.
6. Six Sigma - 6σ, menggabungkan metode Six Sigma dibentuk seperti pengendalian proses
statistik, desain eksperimen dan modus kegagalan dan analisis efek (FMEA) dalam suatu
kerangka menyeluruh.
7. PDCA - plan, do, check, bertindak siklus untuk tujuan kontrol kualitas. (Six
Sigma DMAIC metode (mendefinisikan, mengukur, menganalisa, memperbaiki, kontrol)
dapat dilihat sebagai implementasi tertentu ini.)
8. Kualitas lingkaran - kelompok (orang berorientasi) pendekatan untuk perbaikan.
9. Taguchi metode - metode berorientasi statistik termasuk ketahanan kualitas, fungsi kerugian
kualitas, dan spesifikasi sasaran.
10. Toyota Production System - ulang di barat ke lean manufacturing .
11. Kansei Engineering - suatu pendekatan yang berfokus pada menangkap emosional umpan
balik pelanggan tentang produk untuk mendorong perbaikan.
12. TQM - manajemen kualitas total adalah strategi manajemen yang ditujukan menanamkan
kesadaran kualitas pada semua proses organisasi. Pertama dipromosikan di Jepang dengan
hadiah Deming yang diadopsi dan diadaptasi di Amerika Serikat sebagaiBaldrige Nasional
Quality Award Malcolm dan di Eropa sebagai Yayasan Eropa untuk Manajemen
Mutu penghargaan (masing-masing dengan variasi mereka sendiri).
13. TRIZ - yang berarti "teori pemecahan masalah inventif"
14. BPR - rekayasa ulang proses bisnis , pendekatan manajemen yang bertujuan perbaikan 'sabak
bersih' di (Artinya, mengabaikan praktek-praktek yang ada).
15. OQM - berorientasi objek Manajemen Mutu, model untuk manajemen mutu. [
5
Para pendukung masing-masing pendekatan telah berusaha untuk memperbaiki mereka serta
menerapkan mereka untuk keuntungan kecil, menengah dan besar. satu yang sederhana
adalah
Pendekatan Proses, yang merupakan dasar standar ISO 9001:2008 Sistem Manajemen Mutu,
yang didorong dari 'Delapan prinsip managagement Kualitas', proses pendekatan menjadi
salah satu dari mereka.Thareja menulis tentang dan manfaat mekanisme: "Proses
(kemampuan) mungkin terbatas dalam kata-kata, tetapi tidak dalam penerapannya:.
Sementara itu memenuhi kriteria serba keuntungan dalam hal kompetensi ditambah dengan
peserta; organisasi menginginkan arah baru untuk keberhasilan bisnis, brand image individu
baik orang dan organisasi, pada gilirannya, akan naik. Kompetensi-kompetensi yang sampai
sekarang dinilai sebagai yang lebih kecil, lebih baik diakui dan sekarang diakui menjadi lebih
kuat dan berbuah ". Kompleks Kualitas alat perbaikan lebih disesuaikan untuk jenis
perusahaan awalnya tidak ditargetkan. Misalnya, Six Sigma dirancang untuk manufaktur,
tetapi telah menyebar ke layanan perusahaan. Masing-masing pendekatan dan metode telah
bertemu dengan sukses tetapi juga dengan kegagalan.
Beberapa differentiators umum antara keberhasilan dan kegagalan yang meliputi komitmen,
pengetahuan dan keahlian untuk membimbing perbaikan, ruang lingkup perubahan /
perbaikan yang diinginkan (Big Bang perubahan jenis cenderung gagal lebih sering
dibandingkan dengan perubahan yang lebih kecil) dan adaptasi dengan budaya
perusahaan. Sebagai contoh, lingkaran kualitas tidak bekerja dengan baik di setiap
perusahaan (dan bahkan dianjurkan oleh beberapa manajer), dan perusahaan-perusahaan yang
berpartisipasi TQM-relatif sedikit telah memenangkan penghargaan kualitas nasional.
Ada juga dipublikasikan kegagalan BPR, serta Six Sigma. Oleh karena itu perusahaan perlu
memperhitungkan dengan cermat mana kualitas metode perbaikan untuk mengadopsi, dan
tentu saja tidak seharusnya mengadopsi semua yang tercantum di sini.
Hal ini penting untuk tidak meremehkan faktor manusia, seperti budaya, dalam memilih
pendekatan peningkatan kualitas. Setiap perbaikan (perubahan) membutuhkan waktu untuk
melaksanakan, penerimaan keuntungan dan menstabilkan sebagai praktek
diterima.Peningkatan harus memungkinkan jeda antara menerapkan perubahan baru sehingga
perubahan yang stabil dan dinilai sebagai peningkatan yang nyata, sebelum perbaikan
selanjutnya dibuat (sehingga perbaikan berkesinambungan, bukan perbaikan terus-menerus).
Perbaikan bahwa perubahan budaya memakan waktu lebih lama karena mereka harus
mengatasi hambatan yang lebih besar untuk perubahan. Hal ini mudah dan sering lebih
6
efektif untuk bekerja dalam batas-batas budaya yang ada dan melakukan perbaikan kecil
(yaituKaizen) daripada membuat perubahan transformasional besar. Penggunaan Kaizen di
Jepang merupakan alasan utama untuk menciptakan kekuatan industri dan ekonomi Jepang.
Di sisi lain, perubahan transformasional bekerja paling baik bila perusahaan menghadapi
krisis dan perlu untuk membuat perubahan besar untuk bertahan hidup. Di Jepang, tanah
Kaizen, Carlos Ghosn memimpin perubahan transformasional di Nissan Motor Company
yang berada dalam krisis keuangan dan operasional. Terorganisasi dengan baik program
peningkatan kualitas mengambil semua faktor-faktor ini ketika memilih metode peningkatan
kualitas.
7 Alat Peningkatan Kualitas
Manajemen Kualitas seringkali disebut sebagai the problem solving, sehingga manajemen
kualitas dapat menggunakan metodologi dalam problem solving tersebut untuk meengadakan
perbaikan (Ridman dan Zachary, 1993). Ada berbagai alat untuk melakukan peningkatan
kualitas yang dapat digunakan dalam organisasi, antara lain:
Flow Charts
menggambarkan urutan kegiatan secara grafis dalam menyelesaikan tugas. Dan harus
mencerminkan proses sebenarnya bukan apa yang pemilik proses ingin hal itu terjadi.
Dengan menghasilkan flow chart, pemilik proses dapat memahami proses dan hubungan
kerja antara orang-orang dan organisasi akan diperjelas. Selanjutnya, diagram alir akan
menunjukkan upaya digandakan dan nilai tambah lainnya. Jadi pemilik proses dapat
mengidentifikasi langkah-langkah target tertentu dalam rangka perbaikan terus menerus.
Cause and Effect Diagrams
Diagram ini menunjukkan pemahaman tentang tim pemecahan Masalah dan menghasilkan
penemuan secara aktif tentang penyebab masalah, serta memberi petunjuk untuk
pengumpulan datanya
Check Sheets
Tujuan pembuatan lembar pengecekan adalah menjamin bahwa data dikumpulkan secara
teliti dan akurat oleh karyawan operasional untuk diadakan pengendalian proses dan
penyelesaian masalah. Data dalam lembar pengecekan tersebut nantinya akan digunakan dan
dianalisis secara cepat dan mudah.
Histograms
7
Histogram menjelaskan variasi proses, namun belum mengurutkan rangking dari variasi
terbesar sampai dengan yang terkecil. Histogram juga menunjukkan kemampuan proses, dan
apabila memungkinkan, histogram dapat menunjukkan hubungan dengan spesifikasi proses
dan angka-angka nominal, misalnya rata-rata. Dalam histogram, garis vertikal menunjukkan
banyaknya observasi tiap-tiap kelas
Pareto Diagrams
Diagram Pareto ini merupakan suatu gambar yang mengurutkan klasifikasi data dari kiri ke
kanan menurut urutan ranking tertinggi hingga terendah. Hal ini dapat membantu
menemukan permasalahan yang terpenting untuk segera diselesaikan (ranking tertinggi)
sampai dengan yang tidak harus segera diselesaikan (ranking terendah).
Selain itu, Diagram Pareto juga dapat digunakan untuk membandingkan kondisi proses,
misalnya ketidaksesuaian proses, sebelum dan setelah diambil tindakan perbaikan terhadap
proses
Scatter Diagrams
Scatter diagram merupakan cara yang paling sederhana untuk menentukan hubungan antara
sebab dan akibat dari dua variabel.
Langkahlangkah penyusunan:
Data dikumpulkan dalam bentuk pasangan titik (x, y). Dari titik-titik tersebut dapat diketahui
hubungan antara variabel x dan variabel y, apakah terjadi hubungan positif atau negatif.
Control Charts
grafik kontrol diciptakan oleh Walter A. Shewhart di tahun 1920. Alat-alat ini terdiri dari
kualitas grafik garis dilengkapi dengan batas maksimum dan batas minimum yang
menyediakan area kontrol. Batas maksimum sering disebut kontrol batas atas dan batas
minimum sering disebut batas kendali bawah, sedangkan garis tengah menunjukkan
perkiraan proses mean. Karena nilai tersebut berada dalam area kontrol, proses dapat
dinyatakan sebagai proses terkendali. Nilai di luar wilayah kontrol menunjukkan bahwa
proses ini tidak lagi stabil karena variasi beberapa penyebab. Dengan demikian, proses ini
membutuhkan tindakan korektif yang tepat untuk menghilangkan sumber-sumber variasi.
grafik Control juga menunjukkan proses perubahan dari waktu ke waktu. Jika perubahan itu
baik, penyebabnya harus diidentifikasi dan mungkin menjadi proses yang baru. Sebaliknya
jika perubahan itu buruk, penyebabnya harus diidentifikasi dan kemudian dihilangkan.
analisis
8
Pelaksanaan quality improvement dilakukan dengan mengaplikasikan Program Kaizen Teian,
yang tidak hanya berguna bagi perusahaan Manufacture saja, tetapi sudah dirasakan
manfaatnya di banyak perusahaan non manufacture. Contohnya banyak diaplikasikan di
perusahaan jepang seperti di Toyota Astra. Kaizen merupakan Quality improvement method
yang dalam implementasinya tentunya sangat berbeda tergantung jenis industrinya. Biasanya
hal ini banyak dilaksanakan secara internal antar department di suatu company bahkan
dilombakan setiap tahunnya utk memotivasi semangat improvement tsb.
Ada 5 elements yang diukur di dalam program Kaizen Teian :
1. Teamwork
2. Personal discipline
3. Improved morale
4. Quality circles
5. Suggestion for improvement.
Tujuan dari pada program ini adalah untuk menggugah karyawan untuk secara aktif
memberikan usulan-usulan kepada management untuk "meningkatkan mutu = improve"
bukan "memperbaiki = repair/maintenance" hal-hal yang dianggap :
- kurang baik (quality)
- menghambat kelancaran kerja (delivery, man power consumption)
- mengandung potensi bahaya (safety)
- tidak ekonomis (cost)
Bagaimana caranya ?
Mirip dengan aktivitas QCC / GKM (Gugus Kendali Mutu), tetapi kalau GKM bersifat
"group" dan harus mengikuti kaidah2 yang ketat (seperti 7 step / 7 tool), maka "Kaizen
Teian" ini kira2 bisa diartikan sebagai "Simple QCC", yaitu :
- Bersifat individu
- Tidak harus pakai kaidah yang ketat.
Tool-nya ?
Management menyiapkan sistem berupa prosedur pengajuan usul – tanggapan management,
dan kriteria pemberian "reward" atas setiap usulan dengan memberikan nilai. Misalnya :
- Untuk usulan yang tidak bisa diimplementasikan atau sangat simple -> Nilai D ->
mendapat reward Rp. X.XXX,-
- Untuk usulan yang diimplementasikan dengan nilai tertentu -> dapat nilai dari C, B,
sampai A. dengan reward yang berbeda.
9
- Untuk nilai yang tertinggi "A"adalah Extraordinary, dan reward bisa ditambah "Piagam"
yang disampaikan langsung oleh Top Management misal Factory Manger / Director.
Besarnya pembobotan nilai ditinjau dari impact terhadap setiap sisi di atas (Quality, Cost,
Safety, dll.) dan dijumlahkan. Sedangkan banyaknya usulan dari tiap orang harus direcord
dan akan menjadi salah satu item penilaian pada saan Performance Appraisal tahunan.
Kuncinya agar program jalan terus ?
Pada awal2, mungkin karyawan akan banyak memberikan usulan, karena ada kesempatan
mendapatkan tambahan pendapatan. (tapi dari sisi management juga jangan terlalu ketat dulu
dalam memberikan penilaian). Tapi, sebenarnya karyawan akan lebih tergugah kalau usulan
dia mendapat tanggapan dari management, baik diimplementasikan maupun tidak. Jika
management lambat memberikan tanggapan maka lama-kelamaan mereka akan malas juga
memberikan usulan-usulan. Kalau sudah begitu, karyawan tidak tertarik lagi dengan nilai
financial dari tiap usulan. Mungkin mereka akan masih memberikan usulan, hanya sekedar
memenuhi target tahunan agar tidak jelek pada saat PA.
Dari sisi management, memberikan tanggapan atas setiap lembar usulan adalah tambahan
pekerjaan yang membutuhkan:
- Waktu untuk mengerjakannya
- Kompetensi untuk mempertimbangkan dan memutuskan apakah usulan tersebut akan
diterapkan atau tidak.
- Kemauan untuk menggali lebih dalam usulan tersebut, termasuk mendiskusikannya dengan
bawahan, rekan, atasan, dan seksi terkait.
- Kalau diimplementasikan, menindaklanjutinya dengan membuat design (kalau terkait
modifikasi alat), SOP (jika prosedur kerja), dll.
Jadi, keterlambatan dalam memberikan tanggapan adalah sangat mungkin terjadi. Jadi, di sini
butuh reinforcement ke Staf2 untuk selalu proaktif, jangan ditumpuk di laci. Misalnya, jika
akan diimplementasikan, untuk mengurangi pekerjaan Staff, kita bisa meminta pengusul
untuk melengkapi usulannya dengan design atau SOP yang lebih detil, dan kita bisa naikkan
nilainya, dsb.
Sumber
202.91.15.14/upload/files/646_kuliah_1-3_bag2.pp
10
http://www.indonesiaqualitylinks.co.cc/index.php?
option=com_content&view=article&id=8:7-quality-improvement-tools&catid=4:quality-
tools&Itemid=4
http://lpmpbanten.net/konten.php?view=detail&kont=9447
http://en.wikipedia.org/wiki/Quality_improvement
http://www.midas-solusi.com/knowledge-space,en,detail,29,seven-tools-for-quality-
improvement
http://vibizmanagement.com/journal/index/category/quality_management/114/90
BAB I
PENDAHULUAN
BAB II
PENGENDALIAN KUALITAS
2.1 Pengertian Kualitas
Pengertian kualitas mengandung banyak definisi dan makna, tergantung pada tujuan
dan penggunaannya. Adapun beberapa befenisi kualitas yang banyak digunakan, antara lain:
1. Kualitas merupakan kesesuaian dengan persyaratan atau tuntutan.
2. Kualitas merupakan kecocokan dengan pemakaian.
3. Kualitas merupakan perbaikan dan penyempurnaan yang berkelanjutan.
4. Kualitas merupakan usaha pemenuhan kebutuhan konsumen sejak awal dan setiap
saat.
5. Kualitas merupakan usaha untuk melakukan sejak awal secara tepat.
11
6. Kualitas merupakan sesuatu yang dapat memberikan kepuasan kepada konsumen.
Kualitas secara umum dapat diartikan sebagai sejumlah karakter terukur yang
menunjukkan derajat kebaikan suatu produk, ataupun dapat diartikan sebagai suatu keadaan
terbaik dalam batas-batas kondisi tertentu sesuai dengan keinginan konsumen.
Pada umumnya syarat-syarat kondisi yang diinginkan oleh konsumen sebagai hal yang
paling utama adalah harga produk dan manfaat produk. Kedua hal tersebut menyangkut:
a. Spesifikasi dari karakteristik operasi.
b. Umur produk dan keandalan.
c. Ongkos pembuatan.
d. Kondisi dimana produk dibuat.
e. Pemasangan dan perawatan produk serta fasilitas di lapangan.
Adapun karakteristik dari produk yang diinginkan oleh konsumen pada umumnya dapat
berupa keadaan dan keindahan bentuk dari produk. Sehingga secara singkat kualitas dapat
didefinisikan sebagai kepuasan dalam pemakaian produk yang mencakup aspek:
Quality of product : Kualitas produk atau jasa
Quality of cost : Kualitas dari biaya
Quality of delivery : Kualitas pengiriman produk
Quality of safety : Kualitas keamanan
Quality of morale : Kualitas dalam melayani konsumen
Berdasarkan pengertian kualitas diatas, maka yang menjadi penentu bagi karakteristik
mutu produk adalah konsumen, sehingga walaupun pihak produsen telah menghasilkan suatu
produk yang dianggap telah tepat untuk mencapai tujuan yang diharapkan, namun
konsumenlah yang menilai manfaat serta kualitas dari produk tersebut. Sehingga dalam
mendesain, memproduksi dan menjual suatu produk pihak produsen harus berorientasi pada
kepentingan konsumen.12
2.2 Pengendalian Kualitas Secara Umum
Pada dasarnya kegiatan pengendalian kualitas mempunyai ruang lingkup yang sangat
luas, karena semua aspek yang mempengaruhi kualitas harus diperhatikan. Secara garis besar,
pengendalian kualitas dapat dibedakan menjadi tiga tingkatan yaitu pengendalian kualitas pra
proses, pengendalian kualitas selama proses berlangsung dan pengendalian kualitas terhadap
produk yang dihasilkan. Dengan demikian akan dapat dikurangi penyimpangan-
penyimpangan yang mungkin terjadi.
2.3 Perkembangan Kualitas
Pada mulanya sistem untuk memonitor dan memanager kualitas hanya berupa
pengukuran (inspection), yang akhirnya banyak mengalami perkembangan sehingga dikenal
dengan adanya sistem pengendalian kualitas (Quality Control) serta jaminan kualitas (Quality
Assurance). Sejak tahun 1970, sistem-sistem tersebut diatas yaitu Inspection, Quality Control
dan Quality Assurance dikembangkan dan disempurnakan menjadi Total Quality
Management (TQM). Dimana TQM ini mengintegrasikan semua level di atas menjadi satu
kesatuan untuk menghasilkan sesuatu yang berkualitas.
A. Total Quality Management
Perkembangan mutu terpadu pada mulanya sebagai suatu sistem perkembangan di
Amerika Serikat. Buah pikiran mereka pada mulanya kurang diperhatikan oleh
masyarakat, khususnya masyarakat bisnis. Namun, beberapa dari mereka merupakan
pemegang kunci dalam pengenalan dan pengembangan konsep mutu. Sejak 1980
keterlibatan mereka dalam manajemen terpadu telah dihargai di seluruh dunia.
TQM adalah pendekatan manajemen pada suatu organisasi, berfokus pada kualitas
dan didasarkan atas partisipasi dari keseluruhan sumber daya manusia dan ditujukan
pada kesuksesan jangka panjang melalui kepuasan pelanggan dan memberikan manfaat
pada anggota organisasi (sumber daya manusianya) dan masyarakat TQM juga
diterjemahkan sebagai pendekatan berorientasi pelanggan yang memperkenalkan
perubahan manajemen yang sistematik dan perbaikan terus menerus terhadap proses,
produk, dan pelayanan suatu organisasi. Proses TQM memiliki input yang spesifik
(keinginan, kebutuhan, dan harapan pelanggan), mentransformasi (memproses) input
dalam organisasi untuk memproduksi barang atau jasa yang pada gilirannya
memberikan kepuasan kepada pelanggan (output). Tujuan utama Total Quality 13
Management adalah perbaikan mutu pelayanan secara terus-menerus. Dengan
demikian, juga Quality Management sendiri yang harus dilaksanakan secara terus-
menerus. Sejak tahun 1950-an pola pikir mengenai mutu terpadu atau TQM sudah
muncul di daratan Amerika dan Jepang dan akhirnya Koji Kobayashi, salah satu CEO
of NEC, diklaim sebagai orang pertama yang mempopulerkan TQM, yang dia lakukan
pada saat memberikan pidato pada pemberian penghargaan Deming prize di tahun.
Banyak perusahaan Jepang yang memperoleh sukses global karena memasarkan produk
yang sangat bermutu. Perusahaan/organisasi yang ingin mengikuti perlombaan/
bersaing untuk meraih laba/manfaat tidak ada jalan lain kecuali harus menerapkan Total
Quality Management. Philip Kolter (1994) mengatakan “Quality is our best assurance
of custemer allegiance, our strongest defence against foreign competition and the only
path to sustair growth and earnings”.
Di Jepang, TQM dirangkum menjadi empat langkah, yaitu sebagai berikut:
a. Kaizen: difokuskan pada improvisasi proses berkelanjutan (continuous Improvement)
sehingga proses yang terjadi pada organisasi menjadi visible (dapat dilihat),
repeatable (dapat dilakukan secara berulang-ulang), dan measurable (dapat diukur).
b. Atarimae Hinshitsu: berfokus pada efek intangible pada proses dan optimisasi dari
efek tersebut.
c. Kansei: meneliti cara penggunaan produk oleh konsumen untuk peningkatan kualitas
produk itu sendiri.
d. Miryokuteki Hinshitsu: manajemen taktis yang digunakan dalam produk yang siap
untuk diperdagangkan. Penerapan Total Quality Management dipermudah oleh
beberapa piranti, yang sering disebut “alat TQM”. Alat-alat ini membantu kita
menganalisis dan mengerti masalah-masalah serta membantu membuat perencanaan.
Delapan alat TQM yang diuraikan adalah sebagai berikut:
1. Curah Pendapat (Sumbang Saran) – Brainstorming
Curah pendapat adalah alat perencanaan yang dapat digunakan untuk
mengembangkan kreativitas kelompok. Curah pendapat dipakai, antara lain untuk
menentukan sebab-sebab yang mungkin dari suatu masalah atau merencanakan
langkah-langkah suatu proyek.
2. Diagram Alur (Bagan Arus Proses)
14
Bagan arus proses adalah satu alat perencanaan dan analisis yang digunakan, antara
lain untuk menyusun gambar proses tahap demi tahap untuk tujuan analisis, diskusi,
atau komunikasi dan menemukan wilayah-wilayah perbaikan dalam proses.
3. Analisis SWOT
Analisis SWOT adalah suatu alat analisis yang digunakan untuk menganalisis
masalah-masalah dengan kerangka Strengths (kekuatan), Weaknesses (kelemahan),
Opportunities (peluang), dan Threats (ancaman).
4. Ranking Preferensi
Alat ini merupakan suatu alat interpretasi yang dapat digunakan untuk memilih
gagasan dan pemecahan masalah di antara beberapa alternatif.
5. Analisis Tulang Ikan
Analisis tulang ikan (juga dikenal sebagai diagram sebab-akibat) merupakan alat
analisis, antara lain untuk mengkategorikan berbagai sebab potensial dari suatu
masalah dan menganalisis apa yang sesungguhnya terjadi dalam suatu proses.
6. Penilaian Kritis
Penilaian kritis adalah alat bantu analisis yang dapat digunakan untuk memeriksa
setiap proses manufaktur, perakitan, atau jasa. Alat ini membantu kita untuk
memikirkan apakah proses itu memang dibutuhkan, tepat, dan apakah ada alternatif
yang lebih baik.
7. Benchmarking
Benchmarking adalah proses pengumpulan dan analisis data dari organisasi kita dan
dibandingkan dengan keadaan di dalam organisasi lain. Hasil dari proses ini akan
menjadi patokan untuk memperbaiki organisasi kita secara terus menerus. Tujuan
benchmarking adalah bagaimana organisasi kita bisa dikembangkan sehingga menjadi
yang terbaik.
8. Diagram Analisa Medan Daya (Bidang Kekuatan)
Diagram medan daya merupakan suatu alat analisis yang dapat digunakan, antara lain
untuk mengidentifikasi berbagai kendala dalam mencapai suatu sasaran dan
mengidentifikasi berbagai sebab yang mungkin serta pemecahan dari suatu masalah
atau peluang.
Syarat-syarat pelaksanaan TQM dalam suatu perusahaan adalah sebagai berikut:
15
a. Setiap perusahaan/organisasi harus secara terus meneurus melakukan perbaikan mutu
produk dan pelayanan sehingga dapat memuaskan para pelanggan.
b. Memberikan kepuasan kepada pemilik, pemasok, karyawan, dan para pemegang
saham.
c. Memiliki wawasan jauh ke depan dalam mencari laba dan memberikan kepuasan.
d. Fokus utama ditujukan pada proses, baru menyusul hasil.
e. Menciptakan kondisi di mana para karyawan aktif berpartisipasi dalam menciptakan
keunggulan mutu.
f. Ciptakan kepemimpinan yang berorientasi pada bawahan dan aktif memotivasi
karyawan bukan dengan cara otoriter sehingga diperoleh suasana kondusif bagi
lahirnya ide-ide baru.
g. Rela memberikan ganjaran, pengakuan bagi yang sukses dan mudah memberikan
maaf bagi yang belum berhasil/berbuat salah.
h. Setiap keputusan harus berdasarkan pada data, baru berdasarkan pengalaman/
pendapat.
i. Setiap langkah kegiatan harus selalu terukur jelas sehingga pengawasan lebih mudah.
j. Program pendidikan dan pelatihan hendaknya menjadi urutan utama dalam upaya
peningkatan mutu.
1. Sejarah TQM
A. 1946 – 1950, periode perintisan dan penelitian. Dr.W.E.Deming
menyampaikan seminar 8 hari mengenai kualitas pada para ilmuwan, insinyur,
dan para eksekutif perusahaan Jepang.
B. 1951 – 1954, periode pengendalian mutu statistik (Statistical Quality Qontrol)
C. 1955 – 1960, periode pengendalian mutu sistematik. Diperkenalkan istilah
CWQC ( Company Wide Quality Control )
D. 1961 – sekarang, periode pemantapan dan pengembangan. Prof.DR.Kaoru
Ishikawa memperkenalkan Gugus Kendali Mutu (Quality Control Circle)
2. Prinsip TQM
Prinsip-prinsip TQM:
16
a. Kepuasan pelanggan
b. Partisipasi
c. Manajemen berdasar fakta
d. Perbaikan berkesinambungan
3. Unsur-unsur TQM:
a. Pelanggan (internal dan eksternal)
b. Obsesi terhadap kualitas
c. Pendekatan Ilmiah
d. Komitmen jangka panjang
e. Kerjasama tim
f. Perbaikan sistem berkelanjutan
g. Pendidikan dan Pelatihan
h. Kebebasan terkendali
i. Kesatuan tujuan
Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan
4. Elemen Pendukung Dalam TQM
Elemen-elemen pendukung TQM dimaksud adalah sebagai berikut.
a. Kepemimpinan
Manajer senior harus mengarahkan upaya pencapaian tujuan dengan
memberikan, menggunakan alat dan bahan yang komunikatif, menggunakan
data dan menggali siapa-siapa yang berhasil menerapkan konsep manajemen
mutu terpadu. Ketika memutuskan untuk menggunakan MMT/TQM sebagai
kunci proses manajemen, peranan manajer senior sebagai penasihat, guru, dan
pimpinan tidak bisa diremehkan.Pimpinan Senior suatu organisasi harus
sepenuhnya menghayati implikasi manajemen di dalam suatu ekonomi
internasional di mana manajer yang paling berhasil, paling mampu, dan paling
hebat pendidikannya di dunia harus diperebutkan melalui persaingan yang
ketat. Kenyataan hidup yang berat ini akan menyadarkan manajer senior
mengakui bahwa mereka harus mengembangkan secara partisipatif, baik misi,
visi, maupun proses manajemen, yang dapat mereka gunakan untuk mencapai
keduanya. Pimpinan bisnis harus mengerti bahwa MMT adalah suatu proses
17
yang terdiri atas tiga prinsip dan elemen-elemen pendukung yang harus
mereka kelola agar mencapai perbaikan mutu yang berkesinambungan sebagai
kunci keunggulan bersaing.
b. Pendidikan dan Pelatihan
Mutu didasarkan pada keterampilan setiap karyawan yang pengertiannya
tentang apa yang dibutuhkan oleh pelanggan ini mencakup mendidik dan
melatih semua karyawan, memberikan informasi yang mereka butuhkan untuk
menjamin perbaikan mutu dan memecahkan persoalan. Pelatihan inti ini
memastikan bahwa suatu bahasa dan suatu set alat yang sama akan diperbaiki
di seluruh perusahaan. Pelatihan tambahan pada bench marking, statistik, dan
teknik lainnya juga digunakan dalam rangka mencapai kepuasan pelanggan
yang paripurna.
c. Struktur Pendukung
Manajer senior mungkin memerlukan dukungan untuk melakukan perubahan
yang dianggap perlu dalam melaksanakan strategi pencapaian mutu.
Dukungan semacam ini mungkin diperoleh dari luar melalui konsultan. Akan
tetapi, lebih baik kalau diperoleh dari dalam organisasi itu sendiri. Suatu staf
pendukung yang kecil dapat membantu tim manajemen senior untuk
mengartikan konsep mengenai mutu, membantu melalui “network” dengan
manajer mutu di bagian lain dalam organisasi, dan membantu sebagai
narasumber mengenai topik-topik yang berhubungan dengan mutu bagi tim
manajer senior.
d. Komunikasi
Komunikasi dalam suatu lingkungan mutu mungkin perlu ditempuh dengan
cara berbeda-beda agar dapat berkomunimasi kepada seluruh karyawan
mengenai suatu komitmen yang sungguh-sungguh untuk melakukan
perubahan dalam usaha peningkatan mutu. Secara ideal manajer harus bertemu
pribadi dengan para karyawan untuk menyampaikan informasi, memberikan
pengarahan, dan menjawab pertanyaan dari setiap karyawan.
5. Model TQM
Salah satu kerangka model TQM:
a. Ethics / etika
18
b. Integrity / integritas
c. Trust / kepercayaan
d. Training /diklat
e. Teamwork / kerja sama
f. Leadership / kepemimpinan
g. Recognition / akredibilitas
h. Communication / komunikasi
6. Elemen Kunci TQM
Model TQM di atas menunjukkan suatu philosophy bahwa mutu yang
diinginkan didapat dari kekuatan kepemimpinan, perencanaan, design, dan
peningkatan inisiatif. Kedelapan elemen kunci tersebut dapat dikelompokkan
menjadi empat bagian, yaitu sebagai berikut.
a. Foundation, termasuk di dalamnya ethics, integrity, and trust.
b. Building Bricks, termasuk di dalamnya training, teamwork, and
leadership.
c. Binding Mortar, termasuk di dalamnya adalah communication.
d. Roof adalah recognition.
Adapun penjabaran serta pengertian dari ke empat elemen diatas adalah sebagai
berikut :
1. Foundation
TQM dibangun di atas suatu fondasi yang terdiri atas ethics, integrity, dan
trust. Ini akan menumbuhkan keterbukaan, keadilan, ketulusan dan memberikan
peluang bagi semua orang untuk ikut serta dalam proses pelaksanaannya.Ketiga
elemen kunci pada grup ini akan membuka potens TQM yang luar biasa.
Ketiganya berjalan beriringan, tetapi memberikan kontribusi yang berbeda dan
saling melengkapi dalam TQM. Adapun sebagai berikut :
a) Ethics adalah suatu bentuk kedisiplinan akan menjalankan halhal yang
dianggap baik oleh perusahaan dan menghindarkan diri dari tindakan-
tindakan yang dianggap buruk. Ada dua jenis etika perusahaan, yaitu yang 19
berkaitan dengan etika bisnis dan etika personal, etika dari individual
SDM terhadap perusahaan dan sesama SDM.
b) Integrity termasuk di dalamnuya adalah kejujuran, moralitas, nilai,
keadilan, dan ketulusan. Semuanya harus terwujud dalam hubungan antara
komponen perusahaan terhadap konsumen. Suatu perusahaan hendaknya
mampu menilai apa yang konsumen harapkan dan apa yang pantas
diberikan kepada konsumen berdasarkan nilai-nilai tersebut.
c) Trust kepercayaan di antara karyawan dan pihak-pihak terkait dengan
perusahaan akan memudahkan proses pengambilan keputusan dan
pelaksanaan. Jadi, kepercayaan akan mendatangkan lingkungan yang
kooperatif terhadap TQM.
2. Bricks
Setelah memiliki fondasi yang kuat, maka pilar penyangga akan lebih kuat lagi
dalam mencapai “atap“ yang menjadi tujuan TQM, yaitu recognition. Bricks
terdiri atas hal-hal berikut:
a) Training–Diklat sangat penting bagi karyawan untuk meningkatkan
produktivitasnya. Tugas diklat biasanya dibebankan pada supervisor atau
badan tersendiri dari Human Resources Departement. Pada dasarnya diklat
yang dibutuhkan karyawan di antaranya keahlian personal sesuai dengan
pekerjaan masing-masing, kemampuan untuk bekerja aktif dalam tim,
pemecahan masalah, pembuatan keputusan, ekonomi dan bisnis, dan
keahlian teknis lainnya sehingga akan mampu mendapatkan karyawan
yang efektif.
b) Teamwork–Kekuatan tim akan lebih hebat dari individu. Dengan tim
permasalahan akan lebih cepat diselesaiakan dengan lebih banyak solusi
yang dapat saling mengisi. Tim juga akan mampu mingimprovisasi proses
dan pelaksanaan TQM. Ada tiga tipe tim yang disarankan dalam TQM,
yaitu sebagai berikut:
1. Quality Improvement Teams or Excellence Teams (QITS) – Ini
adalah bentukan tim yang sifatnya temporer yang bertugas untuk
menyelesaikan problem yang spesifik. Biasanya bentukan tim ini
digunakan dalam kurun waktu tiga sampai dengan dua belas bulan. 20
Tim ini juga biasanya digunakan lagi ketika permasalahan yang
sama timbul pada periode waktu berikutnya.
2. Problem Solving Teams (PSTs) – Tim ini juga bersifat temporer
dengan tugas menyelesaikan permasalahan yang juga spesifik dan
mengidentifikasi serta menangani penyebab permasalahan dengan
kurun waktu satu minggu sampai dengan tiga bulan. Dengan tingkat
permasalahan yang lebih rendah daripada permasalahan yang
dihadapi QITS.
3. Natural Work Teams (NWTs) – Bentukan tim ini terdiri atas
sekelompok kecil SDM ahli di bidangnya dengan tiap-tiap anggota
tim memikul tugas dan tanggug jawab sendiri-sendiri yang dibagi
berdasarkan kapabilitasnya. Konsep yang terdapat di dalam tim
yang melibatkan karyawan, kesanggupan me-manage tim secara
professional, dan kesatuan di antara anggota tim yang berupa
lingkaran berkualitas. Tim ini berkesinambungan tanpa ada batas
waktu dengan jam kerja kurang lebih satu sampai dengan dua jam
setiap minggunya.
c) Leadership – Bisa dikatakan sebagai kunci utama dalam TQM. Sosok
kepemimpinan dalam TQM hendaknya yang memiliki visi ke depan dan
mampu menginspirasi anggotanya. Pemimpin di sini juga berarti mampu
membuat arah strategi yang dapat dipahami oleh semua komponen yang
ada dengan nilai-nilai yang mewakili seluruh kepentingan. Sosok
kepemimpinan ini biasanya dipegang oleh seorang manajer. Dalam TQM
juga dibutuhkan supervisor yang berkomitmen untuk memimpin
karyawan. Seorang supervisor harus paham betul. TQM dengan
seperangkat nilai dan philosophy yang terkandung di dalamnya dan
mampu mengkomunikasikannya ke seluruh elemen yang berada di
bawahnya. Intinya keseluruhan TQM harus dipahami, dipegang, dan
dipimpin oleh perangkat top management yang harusmemiliki komitmen
tinggi terhadap hal tersebut. Nilai obyektivitas harus dijunjung tinggi
karena top management bertindak dari planer sampai measurement.
21
3. Binding Mortar
Binding Mortar merupakan elemen kunci yang melingkupi keseluruhan model
dari TQM. Communication – Komunikasi adalah suatu jembatan yang
menentukan keberhasilan TQM. Komunikasi yang tidak tepat dan tidak tertuju
ke sasaran akan mengakibatkan rubuhnya model TQM. Kesatuan dari
keseluruhan elemen kunci ini disatukan dengan suatu komunikasi yang tepat,
yang tepat sasaran dan tepat ide. Komunikasi yang baik dalam TQM
diperlukan antara seluruh elemen organisasi, supplier, dan konsumen. Dalam
kondisi apa pun seorang supervisor harus peka terhadap aliran informasi yang
ada di sekitarnya yang kemudian disampaikan ke manajemen untuk diolah
sedemikian rupa menjadi suatu keputusan terhadap suatu kondisi berupa
informasi untuk kemudian disampaikan ke pihak-pihak yang terkait. Ada
beberapa macam komunikasi, yaitu sebagai berikut:
a. Downward communication – Aliran komunikasi dari atas ke bawah.
Komunikasi ini tergolong dominan dalam organisasi. Dari top
manajemen yang menyampaikan informasi ke supervisor, selanjutnya
dari supervisor ke karyawan adalah contoh dari komunikasi ini.
b. Upward communication – Dapat berupa kritikan karyawan terhadap
manajemen atau hasil mata-mata karyawan dan pengetahuan lainnya
dari karyawan yang disampaikan ke atas, demi kesempurnaan TQM.
c. Sideways communication – Komunikasi ini sangat penting karena
memecah dinding pembatas antara satu departemen dengan
departemen lainnya. Tanpa kom
d. unikasi ini TQM akan terpecah dari satu departemen dengan yang
lainnya.
4. Roof atau Recognition
Recognition adalah elemen terakhir dari TQM. Seharusnya elemen ini mampu
memberikan sugesti dan achivement bagi tim dan karyawan individual.
Dengan seseorang memperoleh suatu pengakuan, akredibilitas, maka secara
otomatis akan terjadi perubahan yang luar biasa dalam kepercayaan diri, self
esteem, produktivitas, dan kualitas kerja yang sesuai dengan mutu yang
22
diharapkan perusahaan. Secara tidak langsung hal inilah yang pada akhirnya
akan memberikan kepuasan kepada konsumen berupa produk dengan mutu
yang tinggi sebagai hasil dari pemberdayaan SDM yang berkualitas.
Pengakuan atau kredibilitas dapat terjadi dengan cara, terjadi pada tempat
serta terjadi pada waktu, antara lain sebagai berikut:
a) Cara – Berupa sertifikat penghargaan, trofi, plakat, dan sebagainya.
b) Tempat – Penampilan yang baik dapat dilihat dari kondisi kerja
departemen, panitia, tim, dan top manajemen. Pengakuan di sini terjadi
di kalangan departemen, top manajemen, ataupun di kalangan
karyawan
c) Waktu – Pengakuan dapat diberikan pada waktu tertentu, seperti rapat
staf, penghargaan yang sifatnya rutin, dan sebagainya.
4. Model TQM Yang Disederhanakan
Untuk membuat dan mengaplikasikan sebuah model dari Total Quality
Management, maka dilakukan langkahlangkah awal sebagai berikut:
a. Mengidentifikasi elemen-elemen yang diperlukan untuk kesuksesan
pendekatan manajemen kualitas.
b. Mengetahui cara cara agar keseluruhan elemen tersebut dapat terkoneksi
satu dengan yang lain sehingga dapat mencapai tujuan.
c. Membuat pilihan-pilihan proses yang dapat dipilih dalam mecapai tujuan
dari manajemen kualitas.
d. Mempelajari keahlian dan pengetahuan untuk menyeimbangankan
perencanaan startegik perusahaan yang akan dilakukan dengan rutinitas
proses operasional sehari- hari.
e. Mempelajari keahlian dan pengetahuan yang akan digunakan oleh tiap-tiap
sumber daya manusia dan sumber daya perusahaan untuk peningkatan
aktivitas produksi sehari-hari.
f. Belajar untuk menghilangkan kesan cambukan SDM dalam peningkatan
produktivitas sebagai upaya mereka untuk menjadi karyawan pilihan
dalam satu bulan, tetapi membuat mereka melakukannya secara tulus.
23
g. Mempelajari keahlian manajemen dengan baik dan mengetahui kebutuhan
karyawan dan sumber daya perusahaan lainnya agar semua elemen yang
berperan dalam TQM dapat bekerja sampai pada titik tertinggi.
h. Menghindari titik kepuasan karyawan yang akan menyebabkan mereka
berhenti untuk meningkatkan produktivitas dan justru sebaliknya harus
mempelajari hal-hal yang membakar semangat mereka pada saat proses
TQM berlangsung.
Pelaksanaan Model TQM harus berpegang pada prinsip-prinsip kesuksesan model
TQM berikut:
A. Kesuksesan TQM membutuhkan perubahan tingkah laku dan budaya
B. Manajemen TQM harus dipisah dari HRD dan Manajemen Organisasional
(OM), dengan kata lain divisi TQM hendaknya dibuat tersendiri.
C. Kesuksesan sistem TQM adalah kemampuan untuk memadukan manajemen
organisasi dengan Departemen Human Resource Development.
D. TQM, HRM, dan OM haruslah memiliki satu kesatuan pandangan dan
berkesinambungan.
Dua macam pendekatan Model TQM adalah sebagai berikut:
a. Traditional Management Approach (Model Pendekatan Tradisional) Model ini
adalah model yang paling sering digunakan, yaitu pimpinan perusahaan
membuat suatu pendekatan TQM dengan memaksakan penerapan TQM yang
akan diberlakukan ke HRD dan OM. Hal ini berarti bahwa pimpinan tidak
berdampingan dengan HRD dan OM dalam merancang TQM itu sendiri.
Akibatnya adalah pendekatan ini dapat mengalami kegagalan sebanyak 80%.
Hal itu terjadi karena yang terkesan dari TQM dengan pendekatan ini adalah
Rat Race atau perburuan hadiah yang akan menimbulkan cara-cara tidak sehat
atau Run end atau kinerja yang mendadak berhenti ketika seorang karyawan
merasa tidak mampu ataupun sudah puas.
24
b. Integrated Management Approach (Model Pendekatan Terpadu) TQM adalah
perpaduan dan penyeimbangan antara budaya kerja yang telah ada di OM dan
HRD dengan budaya yang akan diciptakan oleh TQM sehingga tercipta suatu
garis tengah yang menjembatani semua kebutuhan dan kebudayaan HRD dan
OM dengan alur dari TQM dengan tujuan yang dibawa oleh TQM. Dengan
demikian, di antara ketiganya akan tercipta suatu integritas, kesepahaman,
tanpa adanya rasa saling dirugikan dan mereka akan berkinerja lebih baik
tanpa perlu merasakan aura kompetisi yang tidak sehat seperti Rat Race dan
Runs end. Tingkat keberhasilan sangat tinggi mengingat akan disesuaikan
antara tingkat keberhasilan yang diinginkan perusahaan dengan kemampuan
dan kemauan para pelaksana.
B. Quality Assurance
Quality Assurance adalah seluruh kegiatan terencana dan sistematis yang
diimplementasikan di dalam sistem mutu. Quality Assurance sebagai bagian dalam
system mutu adalah peningkatan mutu dengan berbasis pencegahan dan pemecahan
masalah. Tujuan Quality Assurance : Peningkatan mutu layanan. Peningkatan mutu
adalah suatu proses pengukuran derajat kesempurnaan pelayanan dibandingkan
dengan standar dan tindakan perbaikan yang sistematik dan berkesinambungan,
untuk mencapai mutu pelayanan yang optimal sesuai dengan standar dan sumber
daya yang ada. QA biasanya membutuhkan evaluasi secara terus-menerus dan
biasanya digunakan sebagai alat bagi manajemen. Menurut Gryna (1988), Quality
Assurance merupakan kegiatan untuk memberikan bukti-bukti untuk membangun
kepercayaan bahwa kualitas dapat berfungsi secara efektif. Bentuk Quality
Assurance terdiri dari 2 yaitu : Individual based program dan team based Activity,
Dimana Individual based program dilakukan terhadap individu, melalui pemantauan
/ monitoring (alatnya berbentuk dokumen atau pencatatan), penilaian (internal audit)
dan pengendalian (koreksi) . Sedangkan team based activity merupakan kegiatan
penilaian mutu terhadap team. Dengan menggunakan langkah USE PDSA yang
adalah: Understanding Quality improvements State the quality problems Evaluate
the root causes.
1. P: Plan the solutions (merencanakan pemecahan masalah kualitas),
2. D: Do- implement the plan solutions, 25
3. S: Study the solution results
4. A: Act the standarize the solutions
Selain itu, tujuan dari diadakannya quality assurance ini adalah agar dapat
memuaskan berbagai pihak yang terkait di dalamnya, sehingga dapat berhasil
mencapai sasaran masing-masing. Penjaminan kualitas merupakan bagian yang
menyatu dalam membentuk kualitas produk dan jasa suatu organisasi atau
perusahaan. Mekanisme penjaminan kualitas yang digunakan juga harus dapat
menghentikan perubahan bila dinilai perubahan tersebut menuju ke arah penurunan
atau kemunduran.melihat pentingnya kegiatan Quality assurance di dalam
keefektifan sistem mutu, maka tidak heran di dalam hampir semua industri, baik
industri barang atau jasa (perbankan) terdapat fungsi Quality Assurance di dalam
manajemen organisasinya. Di dalam kegiatan Quality assurance tercakup di
dalamnya pengendalian kualitas dan inspeksi terhadap kualitas dimana kedua
kegiatan tersebut merupakan bagian dari komitmen terhadap mutu secara
keseluruhan. Sekalipun begitu departemen yag memegang Quality Assurance tidak
bertugas untuk melakukan pengecekan pekerjaan yang dilakukan bagian lain.
Tetapi QA membantu bagian-bagian lain sehingga dapat mengendalikan penerapan
prosedur-prosedur yang berlaku secara benar, sehingga dapat mencapai perbaikan
dalam efisiensi, produktivitns, dan profitabilitas. Yang diharapkan melalui Quality
Assurance adalah mengerjakan semua pekerjaan dengan baik dan benar di setiap
waktu secara efisien yaitu terkait dengan terkait dengan proses layanan sesuai
dengan standar pelayanan minimal atau standar mutu (SOP), dan secara efektif
terkait dengan tercapainya tujuan berupa keluaran dan hasil (efek) yang diharapkan
atau direncanakan.Monitoring & Langkah Monitoring QA Di dalam rangka
meningkatkan mutu melalui kegiatan Quality Assurance maka dilakukan monitoring
dengan menggunakan metoda baik kualitatif maupun kuantitatif. Kualitatif
misalnya: Flowchart, Brainstroming, NGT (Nominal Group Technique), Tree
Diagram, Fish Bone Analysis. Atau Kuantitatif misalnya: Tree Diagram, Fish Bone
Analysis, Pareto Diagram, Histogram.Berikut ini adalah langkah-langkah yang
digunakan dalam monitoring QA:- Melaksanakan dokumentasi dan membuat
catatan mutu :Manual Mutu Rencana Mutu Prosedur Perbaikan Catatan Mutu
Melakukan Audit (Internal dan Eksternal), menguji implementasi dan efektivitas
26
program peningkatan mutu dan ketaatan pada standar yang telah ditetapkan.Kedua
hal diatas dalam pelaksanaannya di organisasi harus diikuti dengan komitmen dari
seluruh unit fungsi di dalam organisasi. Dimana semua memiliki persepsi atau
mindset yang sama di dalam meningkatkan kualitas perusahaan dan bersedia
mendukung di dalam setiap aktivitas yang ada di dalamnya. Termasuk di dalamnya
melaksanakan kebijakan /manual mutu, membuat rencana mutu, melakukan
prosedur perbaikan dan membuat catatan mutu. Audit internal dan eksternal perlu
dilaksanakan untuk memastikan semua standard mutu yang telah ditetapkan
dilakukan secara konsisten di setiap bagian organisasi. Salah satu keberhasilan dari
team QA dapat diukur dari besarnya dukungan dan kontribusi dari setiap unit
organisasi dalam usaha meningkatkan mutu di unitnya. Perlu diakui bersama bahwa
kesulitan yang terbesar di dalam melaksanakan kegiatan peningkatan mutu
perusahaan adalah untuk menyamakan persepsi dan kesadaran dari semua anggota
organisasi perusahaan mengenai peningkatan mutu.Untuk itu salah satu tugas team
Quality Assurance adalah secara periodik memberikan sosialisasi atau training yang
berkesinambungan bagi semua anggota organisasi mengenai visi dan misi Quality
Improvement. Dengan demikian setiap anggota organisasi memiliki kesadaran
untuk turut serta melaksanakan pekerjaannya sesuai dengan standard mutu dan juga
bersedia melakukan perbaikan secara terus menerus, tidak sebagai beban tetapi
sebagai tanggung jawab dan bagian didalam performance yang dicapai.
C. Inspection
Pada zaman ini, kualitas hanya melekat pada produk akhir. Dengan kata lain,
masalah kualitas berkaitan dengan produk rusak atau cacat. Zaman ini berlangsung
di negara Barat sekitar tahun 1800-an. Pada zaman ini, produsen mulai
mendapatkan pesaing dan produksi yang digunakan adalah produksi massal.
Pemilahan terhadap produk akhir dilakukan dengan melakukan inspeksi. Perhatian
produsen terhadap kualitas sangat terbatas. Manajemen puncak sama sekali tidak
menaruh perhatian terhadap kualitas produk, dan tanggung jawab terhadap kualitas
produk didelegasikan ke departemen inspeksi dengan titik berat penanganan terletak
pada produk akhir sebelum dilepas ke konsumen.
27
Pemeriksaan (Inspection) merupakan suatu aktivitas mengukur, menguji,
pengetesan terhadap satu atau lebih karakteristik dari suatu produk atau pelayanan
dan membandingkan hasil yang diperoleh dengan spesifikasi yang telah ditentukan.
Dalam suatu sistem manufaktur, Inspection dilakukan dari mulai pembuatan suatu
komponen, perakitan komponen yang satu dengan yang lainnya sampai menjadi
suatu produk jadi sebelum produk tersebut dimasukkan ke gudang.
D. Quality Control
pada zaman inspeksi terjadi penyimpangan atribut produk yang dihasilkan dari
atribut standar, departemen inspeksi tidak dapat mendeteksi apakah penyimpangan
tersebut disebabkan karena kesalahan pada produksi atau hanya karena kebetulan.
Dengan demikian, informasi yang diperoleh tidak dapat digunakan untuk
melakukan perbaikan terhadap produksi untuk mencegah terjadinya hal serupa.
Tetapi pada statistical quality control era, departemen inspeksi dilengkapi dengan
alat dan metode statistik dalam mendeteksi penyimpangan yang terjadi dalam
atribut produk yang dihasilkan pada proses produksi. Data penyimpangan tersebut
dapat diberitahukan kepada departemen produksi sebagai dasar diadakannya
perbaikan terhadap proses dan sistem yang digunakan untuk mengolah produk.
Pada era ini, deteksi penyimpangan signifikan secara statistik sudah mulai dilakukan
oleh departemen produksi. Dengan demikian, kualitas produk sudah mulai
dikendalikan melalui departemen produksi, tidak sekadar diinspeksi oleh
departemen inspeksi pada akhir proses produksi. Akan tetapi, pada tahap ini, konsep
kualitas masih terbatas pada atribut yang melekat pada produk yang sedang dan
telah diproduksi. Era ini mulai berkembang pada tahun 1930 yang diperkenalkan
oleh Walter A. Shewart.
Pengendalian kualitas merupakan suatu teknik operasional yang digunakan untuk
menghasilkan sesuatu yang berkualitas. Dimana sistem pengendalian kualitas adalah
suatu alat dan teknik dalam manajemen kualitas yang merupakan perkembangan
dari kegiatan pemeriksaan (inspection). Dalam sistem pengendalian kualitas
terdapat tujuh alat yang digunakan yaitu: Histogram, Checksheet, Pareto analysis,
Cause and Effect Diagram, Graphs, Control Chart dan Scatter Diagram.
28
BAB III
KESIMPULAN
Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap
merupakan kualitas saat mi mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang).
pengendalian kualitas merupakan suatu kegiatan yang sangat erat hubungannya
dengan proses produksi, dimana pada pengendalian kualitas ini dilakukan pemeriksaan atau
pengujian atas karakteristik kualitas yang dimiliki produk guna penilaian atas kemampuan
proses produksinya yang dikaitkan dengan standar spesifikasi produk. Kemudian dengan
analisis akan didapatkan sebab-sebab terjadinya penyimpangan, sebagai dasar untuk
mengambil tindakan perbaikan dan pencegahan.
Total Quality Management adalah pendekatan manajemen pada suatu organisasi,
berfokus pada kualitas dan didasarkan atas partisipasi dari keseluruhan sumber daya manusia
dan ditujukan pada kesuksesan jangka panjang melalui kepuasan pelanggan dan memberikan
manfaat pada anggota organisasi (sumber daya manusianya) dan masyarakat.
29