PENGERTIAN DAN SEJARAH MUTU
• DEFINISI MUTU• PENTINGNYA MUTU• DIMENSI MUTU• PERSPEKTIF MUTU• SEJARAH PERKEMBANGAN
MANAJEMEN MUTU
DEFINISI MUTU1. JURAN : MUTU ADALAH KECOCOKAN
PENGGUNAAN PRODUK (FITNESS FOR USE) UNTUK MEMENUHI KEBUTUHAN DAN KEPUASAN PELANGGAN.
2. CROSBY : MUTU ADALAH CONFORMANCE TO REQUIREMENT, YAITU SESUAI DENGAN YANG DISYARATKAN ATAU DISTANDARKAN.
3. DEMING : MUTU ADALAH KESESUAIAN DENGAN KEBUTUHAN PASAR ATAU KONSUMEN
4. FEIGENBAUM : MUTU ADALAH KEPUASAN PELANGGAN SEPENUHNYA (FULL CUSTOMER SATISFACTION).
5. ASQC : MUTU ADALAH KARAKTERISTIK PRODUK DAN FEATURE YANG MEMENUHI KEPUASAN PELANGGAN
Definisi Mutu Menurut ISO• Mutu adalah kondisi yg sehat utk
tujuan atau pemakaian• Mutu adalah keselarasan dengan
spesifikasi• Mutu adalah kebebasan dari
segala kekurangan• Mutu adalah kepuasan pelanggan
KARAKTERISTIK MUTU• QUALITY IS A CONSUMER VALUE• QUALITY IS S SUBJECTIVE VALUE AND IS
THEREFORE A MOVING TARGET• QUALITY DOES NOT COST QUALITY IMPROVEMENT = PRODUCTIVITY
IMPROVEMENT = PROFIT IMPROVEMENT• QUALITY CAN ONLY BE PRODUCED WHEN
EVERYONE IN THE ORGANISATION IS INVOLVED
• QUALITY CANNOT BE CONTROLLED – PROCESSES CAN BE CONTROLLED
5 CIRI KECOCOKAN PENGGUNAAN• TEKNOLOGI, YAITU KEKUATAN ATAU
DAYA TAHAN• PSIKOLOGIS, YAITU CITRA RASA ATAU
STATUS• WAKTU, YAITU KEHANDALAN• KONTRAKTUAL, YAITU ADANYA
JAMINAN• ETIKA, YAITU SOPAN SANTUN, RAMAH
ATAU JUJUR
PENTINGNYA MUTU• MANAJEMEN OPERASIONAL :
MERUPAKAN KEBIJAKAN/STRATEGI UNTUK MENINGKATKAN DAYA SAING
• MANAJEMEN PEMASARAN : MERUPAKAN UNSUR MARKETING MIX (BAURAN PEMASARAN) YAITU PRODUK, HARGA, PROMOSI DAN SALURAN DISTRIBUSI
DIMENSI MUTU • PERFORMANCE (PROFORMA), BERKAITAN
DENGAN ASPEK FUNGSIONAL PRODUK• FEATURES, CIRI-CIRI KEISTIMEWAAN
TAMBAHAN ATAU PELENGKAP• KEANDALAN (RELIABILITY), KARAKTERISTIK
YANG MEREFLEKSIKAN TINGKAT KEBERHASILAN PENGGUNAAN PRODUK
• KONFORMITAS (CONFORMANCE), BERKAITAN DENGAN TINGKAT KESESUAIAN
• DAYA TAHAN (DURABILITY) • KEMAMPUAN PELAYANAN (SERVICE ABILITY),
TERMASUK DISINI ADALAH KESOPANAN, KECEPATAN, KOMPETENSI,AKURASI DSB
• ESTETIKA (AESTHETICS), TERMASUK DISINI ADALAH KEINDAHAN, KEELOKAN,KEMULUSAN DSB
• KUALITAS YANG DIPERSEPSIKAN (PERCEIVED QUALITY), BERKAITAN DENGAN PERASAAN PELANGGAN
(MENURUT GARVIN)
DIMENSI MUTU PELAYANAN KESEHATAN• TECHNICAL COMPETENCE• ACCESS TO SERVICE• EFFECTIVENESS• INTERPERSONAL RELATIONS• EFFICIENCY• CONTINUITY OF CARE• SAFETY• AMENITY (Keramahan)
• EFFICACY (Kegunaan)• APROPRIATNESS (Kesesuaian)• AVAILABILITY (Ketersediaan)• AFFORDABILITY (Kesanggupan)• RESPECT AND CARING• ACCOUNTABILITY• TIMELINES
PERSPEKTIF MUTU PENDEKATAN UNTUK MEWUJUDKAN
MUTU :• TRANSCENDENTAL APPROACH• PRODUCT-BASED APPROACH• USER-BASED APPROACH• MANUFACTURING-BASED APPROACH• VALUE-BASED APPROACH
MENURUNKAN BIAYA – MENINGKATKAN PENJUALAN – MENINGKATKAN KESETIAAN PELANGGAN –
MENINGKATKAN DAYA SAING – MENINGKATKAN PROFITABILITAS
MEMPERBAIKI DAYA RESPONSIF – MEMPERSINGKAT DAUR PENGEMBANGAN PRODUK BARU – MEMPERBAIKI PILIHAN ALAT PERLENGKAPAN UNTUK MEMBUAT PRODUK SESUAI
DENGAN RINCIAN YANG DIINGINKAN PELANGGAN
MELAKUKAN PEKERJAAN YANG BENAR DENGAN TEPAT – MEMPERKECIL UPAYA YANG TERBUANG PADA KEGIATAN
YANG TIDAK PERLU
KERJAKAN DENGAN BENAR SEJAK PERTAMA KALI – MEMPERKECIL UPAYA SIA-SIA YANG MENGHASILKAN
KELUARAN YANG TIDAK MEMENUHI SYARAT
MENGHASILKAN KELUARAN YANG MEMENUHI KEBUTUHAN PELANGGAN
KOMITMEN MANAJEMENLANDASAN
GENERASI PERTAMA
GENERASIKEDUA
GENERASIKETIGA
GENERASIKEEMPAT
MANFAAT
EVOLUSI MUTU
PERKEMBANGAN MANAJEMEN MUTU• SEBELUM TH. 1930 : QUALITY INSPECTION
(MEMERIKSA MUTU)• TH. 1940-1950 : QUALITY CONTROL
(MENGAWASI/MENGENDALIKAN MUTU)• TH. 1951-1954 : STATISTICAL QUALITY CONTROL
(PENGENDALIAN MUTU STATISTIK)• TH. 1960-1970 :QUALITY ASSURANCE (JAMINAN
MUTU)• TH. 1980 - SEKARANG TOTAL QUALITY
MANAGEMENT (PENGENDALIAN MUTU TERPADU)
QUALITY INSPECTION
• PRODUK DIPERIKSA, DIUKUR, DIUJI COBA DAN DINILAI, SERTA DIBANDINGKAN DENGAN SYARAT YANG DITETAPKAN
QUALITY CONTROL• MENETAPKAN STANDAR• MENILAI DERAJAT PEMENUHAN
STANDAR• MELAKUKAN TINDAKAN-TINDAKAN
KOREKSI JIKA TERJADI PENYIMPANGAN
• MERENCANAKAN PENYEMPURNAAN
STATISTICAL QUALITY CONTROL
• MENEMUKAN DAN MENGANALISIS VARIASI-VARIASI PADA PRODUK DENGAN TUJUAN MEMBUAT VARIASI SEKECIL MUNGKIN
QUALITY ASSURANCE
• SISTEM MANAJEMEN MUTU YANG EFEKTIF• PEMERIKSAAN SECARA BERKALA ATAS
PELAKSANAAN SISTEM UNTUK MEMASTIKAN SISTEM EFEKTIF
• PENINJAUAN BERKALA TERHADAP SISTEM SECARA BERKESINAMBUNGAN ATAS DASAR PERMINTAAN YANG TERUS BERUBAH