dosen pembimbing :: dra. destri susilaningrum, m

Dosen PembimbingDosen Pembimbing ::

gg

Dra. Destri Susilaningrum, M.SiDra. Destri Susilaningrum, M.Si

PENDAHULUAN

Latar belakangPermasalah-an BBM di Indonesia

UU MIGAS No. 22

Tahun 2001

Mulai ada pesaing BBM Non-Subsidi

Permasalahan

Manfaat

Indonesia Tahun 2001 Non Subsidi

PT Pertamina perl mengetah iBatasan

PT. Pertamina perlu mengetahui loyalitas pelanggan dan preferensi produk Pertamax karena keinginan mempertahankan eksistensi serta

Faktor analisis Loyalitas diketahui

melalui analisis pmeningkatkan produktifitas produk

Pertamax di Masyarakatfaktor

Berdasarkan hasil kerja praktek (Y lit &G ti

Loyalitas didapatkan setelah (Yulita&Gusti,

2009),mayoritas pengguna Pertamax adalah sepeda motor

didapatkan setelah pelanggan puas

p

Latar belakang 1. Bagaimana karakteristik demografi dan perilaku pengguna Pertamax di Surabaya?

Permasalahanp gg y

2. Bagaimana kepuasan konsumen produk Pertamax?3. Bagaimana analisis loyalitas konsumen Pertamax?4 Bagaimana preferensi konsumen produk Pertamax

Manfaat4. Bagaimana preferensi konsumen produk Pertamax

yang loyal dan konsumen yang tidak loyal dalam memutuskan pembelian produk BBM?

Batasan

Dapat mengaplikasikan ilmu Statistika dalam menganalisis loyalitas dan preferensi konsumen produk BBM jenis Pertamaxloyalitas dan preferensi konsumen produk BBM jenis Pertamax di Surabaya, yang hasilnya dapat digunakan oleh PT. Pertamina sebagai referensi dalam mengetahui loyalitas terhadap produk P hi d iPertamax, sehingga dapat merancang strategi pemasaran yang baik dan mampu mempertahankan konsumen untuk tetap menggunakan produknya.

Responden yang diteliti adalah pengguna produk Pertamax dan dibatasi pada pengguna produk Pertamax

BatasanPertamax dan dibatasi pada pengguna produk Pertamax yang ada dalam data base PT. Pertamina lingkup area Surabaya.Pengambilan responden dalam penelitian ini g p pdilaksanakan pada tanggal 26 April 2010 – 13 Mei 2010Batasan untuk konsep pemasaran dalam penelitian ini adalah analisis Loyalitas dan Preferensi.

LANDASAN TEORI

PertamaxBBM jenis Pertamax memiliki angka oktan 92,

dengan kandungan 0,013 gram/liter dan tanpatimbaltimbal.Definis Kualitas

Layanan Kualitas layanan menurut Zeithaml tingkat kesesuaianantara harapan/keinginan pelanggan dengan persepsinyaantara harapan/keinginan pelanggan dengan persepsinyaterhadap pelayanan yang diterima oleh pelanggan tersebut.Alat untuk mengukur mutu pelayanan yang disebutSERVQUAL, yang terdiri dari 2 bagian. Bagian harapan dan

Definis Loyalitas

SERVQUAL, yang terdiri dari 2 bagian. Bagian harapan dan Bagian persepsi.

Loyalitas pelanggan merupakan dorongan dan perilakuLoyalitas pelanggan merupakan dorongan dan perilakuuntuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untukmembangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk yangdih ilk l h b d h T j di l li kdihasilkan oleh suatu badan usaha. Terjadinya loyalitas merekpada konsumen disebabkan oleh adanya pengaruh kepuasan-ketidakpuasan dengan produk tersebut (Boulding, 1993).

p g p ( g )

John & Sasser berusaha menerangkan bahwahubungan antara kepuasan dan loyalitaspelanggan digambarkan sebagai garis lurus

Hubungan kepuasan

dan searah yang artinya adalah bila suatuperusahaan meningkatkan kepuasan kepadapara pelanggan maka loyalitas pelanggan juga

k pdengan Loyalitas

akan meningkat. Jadi kepuasan pelangganmerupakan penyebab terjadinya loyalitaspelanggan sehingga kepuasan pelanggansangat mempengaruhi loyalitas pelanggansangat mempengaruhi loyalitas pelanggan.

Susilo (2007) nilai-nilai bagi pelanggan yang diperhatikan dalam t k b h ilih

Preferensi

Susilo (2007) menentukan sebuah pilihan.

Sudibyo nilai-nilai yang dianut konsumen dalammenghadapi berbagai bentuk koflik dalamPreferensi y

(2002) menghadapi berbagai bentuk koflik dalamlingkungannya

gambaran-gambaran dari nilai-nilai terbaik

Kesimpulang gyang dipertimbangkan konsumen dalam

menentukan sebuah pilihan

Statistik Deskriptif

Metode-metode yang berkaitan dengan pengumpulan dan penyajian data sehingga memberikan informasi yang berguna (Walpole, 1995),

Kesenjangan persepsi dan harapan pelanggan dapat dianalisa dengan

Diagram Kartesius

Y

Y

Harapan I II

pelanggan dapat dianalisa dengan diagram kartesius

Kartesius Y

XX

III IV

0Persepsi

Pemeriksaan Multivariat Normal )x(x)'Sx(xd −−= −12 nj ,...,2,1=

Pemeriksaan asumsi normal multivariat dilakukan untuk mengetahui distribusi data dari variabel independen.

)x(x) Sx(xd jjj = nj ,...,2,1

KMO dan KMO digunakan untuk mengetahui apakah variabel yang akan dianalisis memiliki korelasi yang signifikan antara paling sedikit

∑∑ r 2

KMO dan Bartlett test

beberapa peubah. Menurut Morisson (2005) Pengujian Bartlett ini digunakan untuk mengetahui adanya hubungan antar variabel.

∑∑ ∑∑

∑∑

≠ ≠

≠

+=

ji jiijij

JIij

ar

rKMO 22 ijji rpNX 22

6521 ∑∑ <⎟⎠⎞

⎜⎝⎛ +

−−−=

Analisis faktor adalah suatu teknik untuk menggambarkan hubungan keragaman diantara beberapa variabel dalam sejumlah kecil faktor

Analisis Faktor sejumlah kecil faktor. k

Tahapan-tahapan dalam melakukan analisis faktor adalah:•Menghitung matriks korelasi antar semua variabel•Ekstraksi faktor dengan estimasi loading factor dan spesific variance•Ekstraksi faktor dengan estimasi loading factor dan spesific variance•Merotasi faktor•Estimasi factor score

Atribut A B … KM d

Metode ini digunakanuntuk mengetahui struktur

0,5 Nab/n Nak/n

B Nba/n 0,5 Nbk/n

Metode Thurstone Case-V

u tu e geta u st u tupreferensi pelangganterhadap atribut-atributproduk kualitas. Dari hasilanalisis dapat dilihat … … … … …

K Nka/n nkb/n 0,5analisis dapat dilihatstruktur benefit dari urutanatribut yang palingdiutamakan hingga yang

gg y gdianggap tidakdiutamakan..

METODOLOGI

Metode Pengambilan

( )21 dNNn

+=

gSampel

Dihasilkan sampel minimum Batas toleransi yang bisa dit i (d)

p87 responden diterima (d)

Adalah 10%

Pengambil sampelSebanyak107 responden Di seluruh wilayah SurabayaDi seluruh wilayah Surabaya

Variabel Nilai KMO

Loyality 0 819

Loyality 0.819

Jenis Kelamin (D1)1 Laki-laki2 Perempuan

Usia (D2)

1 17-24 tahun2 25-34 tahun3 35 44 tahun

Metode Pengambilan 3 35-44 tahun

4 >44 Th1 Setingkat manajer keatas2 Setingkat staff/supervisor3 Profesional (Dokter Notaris dll)

gSampel

Identifikasi

Jenis Pekerjaan (D3)

3 Profesional (Dokter, Notaris, dll)4 Wiraswasta5 TNI / POLRI6 Kantor Pemerintahan7 Kerja lapangan sales

Identifikasi Variabel

Jenis Pekerjaan (D3) 7 Kerja lapangan, sales8 Guru / Dosen9 Pensiunan

10 Ibu rumah tangga11 Pelajar/Mahasis a11 Pelajar/Mahasiswa12 Karyawan pabrik / buruh13 Lainnya...1 SD2 S ti k t SMP

Pendidikan Terakhir (D4)

2 Setingkat SMP3 Setingkat SMA4 Akademi/ D3 / S15 Pasca Sarjana / S2 / S36 L i

6 Lainnya…

Pengeluaran Pribadi per B l (D5)

1 ≤Rp 500.0002 Rp 500.001-Rp 1.000.0003 Rp 1.000.001-Rp 2.000.0004 R 2 000 001 R 3 000 000

Variabel Perilaku

Kode AtributP1 Merek sepeda motor

P2 T h b li k dP2 Tahun pembelian kendaraan

P3 Frekuensi membeli Pertamax dalam satu minggu

P4 Volume setiap kali pembelian (Liter)

P5 Informasi mengenai Pertamax

P6 Pernah atau sedang menggunakan produk BBM lain

P7 Motivasi membeli Pertamax

P8 Manfaat yang diperoleh saat menggunakan Pertamax

P9 Kegiatan yang dilakukan

Variabel KepuasanNo Atribut1 Takaran / ukuran pasti2 Kedisiplinan karyawan SPBU3 Bi dikel k de el dite i di SPBU3 Biaya yang dikeluarkan dengan pelayanan yang diterima di SPBU4 Ketepatan pelayanan SPBU5 Kecepatan pelayanan SPBU6 Cepat tanggap mengatasi keluhan konsumen7 Kemampuan karyawan SPBU dalam melayani konsumen8 Keramahan dan kesopanan karyawan SPBU dalam melayani konsumen9 Kecakapan karyawan SPBU dalam melayani konsumen

10 K k b k SPBU d k10 Keakraban karyawan SPBU dengan konsumen11 Karyawan SPBU memahami kebutuhan konsumen12 Tersedianya sarana telepon / email untuk menerima keluhan

13Kelengkapan fasilitas / sarana pendukung SPBU seperti mushola, toilet,

13g p p g p

tempat parkir, dll14 Kenyamanan fasilitas SPBU15 Lokasi SPBU mudah dijangkau16 K b ih f ilit SPBU

16 Kebersihan fasilitas SPBU

Kode Atribut

Variabel Loyality

L1 Bangga menggunakan Pertamax karena diproduksi oleh perusahaan nasionalL2 Merekomendasikan Pertamax kepada orang lain (keluarga / teman)

L3Menggunakan Pertamax karena yakin kualitas Pertamax membuat umur mesin lebih lama ( )(awet)

L4Tidak akan berganti merek walaupun ada merek lain yang menjanjikan kualitas yang samadengan Pertamax namun dengan harga lebih murah

L5 Tidak menghiraukan informasi negatif tentang produk Pertamaxg g g pL6 Tetap menggunakan pertamax di waktu yang akan datangL7 Merasa rugi jika anda berpindah ke produk lainL8 Merasa puas menggunakan bensin PertamaxL9 Merasa tidak sreg/tidak nyaman jika harus berganti produk selain PertamaxL10 Merasa mesin sepeda motor rusak jika berganti BBM selain PertamaxL11 Merasa tarikan sepeda motor kurang gesit jika berganti BBM selain PertamaxL12 Memakai produk Pertamax karena sudah terbiasaL12 Memakai produk Pertamax karena sudah terbiasa

L13Akan pergi untuk membeli Pertamax di SPBU lain, jika di SPBU yang saya kunjungi tidaktersedia produk Pertamax

L14 Mengutamakan harga saat membeli Pertamax

L15 Merasa image diri/gengsi bertambah setelah saya membeli dan menggunakan pertamax

Variabel Preferensi

Kode Atribut1 Image Produk2 H t j k2 Harga terjangkau3 Kemudahan mendapatkan produk4 Bensin irit5 Tarikan mesin lebih halus6 Membuat mesin tahan lama7 Kinerja mesin optimal8 Bensin ramah lingkungan9 M i l bih b t9 Mesin lebih bertenaga

10 Kecepatan pelayanan SPBU

Validitas adalah ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan atau kesahihan alat ukur/instrumen

Uji Validitas dan Reabilitas ⎤⎡⎤⎡

⎟⎟⎠

⎞⎜⎜⎝

⎛−⎟⎟⎠

⎞⎜⎜⎝

⎛

=∑∑∑===

22

111

n

ii

n

ii

n

iii YXYXn

ratau kesahihan alat ukur/instrumen. dan Reabilitas

⎥⎥⎦

⎤

⎢⎢⎣

⎡⎟⎟⎠

⎞⎜⎜⎝

⎛−

⎥⎥⎦

⎤

⎢⎢⎣

⎡⎟⎟⎠

⎞⎜⎜⎝

⎛− ∑∑∑∑

====

2

11

22

11

2n

ii

n

ii

n

ii

n

ii YYnXXn

Uji reabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alatpengukur dapat dipercaya atau dapat ⎟

⎟⎞

⎜⎜⎛ ∑

1

2

1

k

bbk

σpengukur dapat dipercaya atau dapatdiandalkan.Menurut Budi (2006), tingkatreliabilitas yang diperoleh melaluiC b h’ Al h d t di k

⎟⎟⎟

⎠⎜⎜⎜

⎝

−−

= =2

111 t

bc k

kσ

α

Cronbach’s Alpha dapat diukur melalui skala alpha 0 sampai 1. Alpha Tingkat Reliabilitas

0.00 s.d 0.20 kurang reliabel>0.20 s.d 0.40 agak reliabel>0.40 s.d 0.60 cukup reliabel>0.60 s.d 0.80 reliabel>0 80 s d 1 00 sangat reliabel

>0.80 s.d 1.00 sangat reliabel

Metode Pengambilan

Uji validitas dilakukan dengan menggunakan rumus korelasi r product moment. Uji reliabilitas untuk mengetahui konsistensi dari pertanyaan. Dengan menggunakan metode Cronbach’s, dimana hasil pengukuran reliabel jika nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0 60Sampel

d f

reliabel jika nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,60.1. Karakteristik konsumen Produk Pertamax dapat dideskripsikan

dengan cara analisis deskriptif2. Kepuasan pelanggan dapat diketahui melalui analisis gap.

IdentifikasiVariabel

p p gg p g pMelakukan analisis diagram kartesius terhadap atribut yang memilikinilai gap antara persepsi dan harapan. Untuk mengetahui responden puas atau tidak puas diperoleh dengan menjumlahkan setiap jawaban dari keseluruhan atribut kepuasan sehingga skor

MetodeAnalisis Data

jawaban dari keseluruhan atribut kepuasan, sehingga skor responden menjadi skala sikap. Kategori yang digunakan :1 : Merasa puas0 : Merasa tidak puas

⎤⎡ XX3. Loyalitas konsumen dengan menggunakan analisis faktor. Membentuk matrik korelasi dari matriks XMenghitung nilai eigenvalue dan eigenvector dari matrik korelasiMengambil nilai eigenvalue yang lebih besar dari 1

⎥⎦

⎤⎢⎣

⎡ −+=

SXXT 1050

Mengambil nilai eigenvalue yang lebih besar dari 1Membentuk matriks yang berupa matriks loading factor denganeigenvalue dan eigen vectorSetelah nilai loading factor diketahui maka dapat dihitung nilai

lit f t

communality factor .4. Preferensi konsumen dalam melakukan pembelian diketahui dengan metode Thurstone Case-V.

PEMBAHASAN

Variabel r-hitung KeputusanK1 0.721 valid

Variabel r-hitung keputusanH1 0.699 valid

Uji Validitas dan Reabilitas

K2 0.760 validK3 0.680 validK4 0.709 valid

H2 0.777 validH3 0.703 validH4 0.742 valid

Statistik a Deskriptif



Kepuasan Pelanggan

K8 0.635 validK9 0.779 validK10 0.787 validK11 0 772 lid

H8 0.658 validH9 0.792 validH10 0.793 validH11 0 771 lid

Analisis Faktor Loyalitas Pelanggan

K11 0.772 validK12 0.599 validK13 0.515 validK14 0 611 lid

H11 0.771 validH12 0.628 validH13 0.523 validH14 0 638 lid

Preferensi



rtabel = 0.189

Atribut r-hitung keputusanL1 0.467 validL2 0.453 valid rtabel = 0.189 L3 0.630 validL4 0.710 validL5 0.586 valid

tabel

L6 0.718 validL7 0.715 validL8 0.730 validL9 0 608 lidL9 0.608 validL10 0.650 validL11 0.584 validL12 0 758 lidL12 0.758 validL13 0.689 validL14 0.149 tidak validL15 0 363 validL15 0.363 valid

Variabel α Cronbach’s KesimpulanPersepsi 0.940 Reliabel

pHarapan 0.925 ReliabelLoyality 0.876 Reliabel

Statistik a Deskriptif

Atribut Kenyataan Harapan selisihTakaran / ukuran pasti 5,29907 6,4 -1,103Kedisiplinan karyawan SPBU 4,8972 6,11 -1,215Biaya yang dikeluarkan dengan pelayanan yang diterima di SPBU

4,99065 5,91 -0,916

Ketepatan pelayanan SPBU 4,94393 6,18 -1,234Kecepatan pelayanan SPBU 4,69159 6,08 -1,392

Kepuasan Pelanggan

Cepat tanggap mengatasi keluhan konsumen 4,63551 6,22 -1,579Kemampuan karyawan SPBU dalam melayani konsumen

4,7757 6,1 -1,327

Keramahan dan kesopanan karyawan SPBU 4,70093 6,39 -1,692p ydalam melayani konsumen

, , ,

Kecakapan karyawan SPBU dalam melayanikonsumen

4,75701 6,05 -1,29

Keakraban karyawan SPBU dengan konsumen 4,56075 6,03 -1,467y g , , ,Karyawan SPBU memahami kebutuhan konsumen

4,5514 6,15 -1,599

Tersedianya sarana telepon / email untuk menerima keluhan

4,57009 6,01 -1,439menerima keluhanKelengkapan fasilitas / sarana pendukung SPBU seperti mushola, toilet, tempat parkir, dll

5,13084 6,32 -1,187

Kenyamanan fasilitas SPBU 5,23364 6,22 -0,981Lokasi SPBU mudah dijangkau 5,36449 6,29 -0,926

Lokasi SPBU mudah dijangkau 5,36449 6,29 0,926Kebersihan fasilitas SPBU 5,27103 6,47 -1,196rata-rata 4,898 6,182 -1,284

6,5

6,4

6 3

16

1513

8 1

S catterplot of harapan_ 1 v s perseps i_ 1

hara

pan_

1

6,3

6,2

6,1

6,0

14

12

11

109

7

6

5

4

2

pe rse ps i_15,45,35,25,15,04,94,84,74,64,5

5,93

Kuadran AtributKuadran I • Cepat tanggap mengatasi keluhan konsumen (K6)Kuadran ITingkat Kepentingan Tinggi,Tingkat Performansi Rendah

• Cepat tanggap mengatasi keluhan konsumen (K6)• Keramahan dan kesopanan karyawan SPBU dalam melayani konsumen

(K8)Kuadran IITingkat Kepentingan Tinggi,Ti k P f i Ti i

• Takaran / ukuran pasti (K1)• Kelengkapan fasilitas / sarana pendukung SPBU seperti mushola,

il ki dll (K13)Tingkat Performansi Tinggi toilet, tempat parkir, dll (K13)• Kenyamanan fasilitas SPBU (K14)• Lokasi SPBU mudah dijangkau (K15)• Kebersihan fasilitas SPBU (K16)

Kuadran III • Kecepatan pelayanan SPBU (K5)Tingkat Kepentingan Rendah,Tingkat Performansi Rendah

p p y ( )• Kemampuan karyawan SPBU dalam melayani konsumen (K7)• Kecakapan karyawan SPBU dalam melayani konsumen (K9)• Keakraban karyawan SPBU dengan konsumen (K10)• Karyawan SPBU memahami kebutuhan konsumen (K11)• Tersedianya sarana telepon / email untuk menerima keluhan (K12)

• Tersedianya sarana telepon / email untuk menerima keluhan (K12)Kuadran IVTingkat Kepentingan Rendah,Tingkat Performansi Tinggi

• Kedisiplinan karyawan SPBU (K2)• Biaya yang dikeluarkan dengan pelayanan yang diterima di SPBU (K3)• Ketepatan pelayanan SPBU (K4)

Atribut Kepuasan Frekuensi % Atribut Kepuasan Frekuensi %

ukuranTidak puas 58 54,21

KecakapanTidak puas 57 53,27

Puas 49 45,79 Puas 50 46,73

KedisiplinanTidak puas 41 38,32

KeakrabanTidak puas 58 54,21

Puas 66 61,68 Puas 49 45,79

pelayananTidak puas 41 38,32memahami

konsumenTidak puas 65 60,75

Puas 66 61 68 Puas 42 39 25pelayanan konsumenPuas 66 61,68 Puas 42 39,25

KetepatanTidak Puas 39 36,45Tersedianya

saranaTidak puas 61 57,01

Puas 68 63,55 Puas 46 42,99

Tidak puas 45 42,06Kelengkapan Tidak puas 57 53,27Kecepatan

p , g pfasilitas

p ,Puas 62 57,94 Puas 50 46,73

Cepat tanggapTidak puas 51 47,66Kenyamanan

fasilitasTidak puas 60 56,07

puas 56 52,34 Puas 47 43,93

d k d kKemampuan melayani

Tidak puas 50 46,73Lokasi SPBU

Tidak puas 57 53,27Puas 57 53,27 Puas 50 46,73

Keramahan &kesopanan

Tidak puas 59 55,14Kebersihan fasilitas

Tidak puas 60 56,07Puas 48 44,86 Puas 47 43,93

Kepuasan %Tidak puas 44,9

p , ,

Puas 55,1

• Uji Kaiser-Meyer-OlkinHipotesis :H D l k k di li i

Analisis Faktor Loyalitas

H0 : Data layak untuk dianalisisH1: Data tidak layak dianalisisDaerah kritis : 0,5Kriteria : Tolak H0 jika nilai KMO ≤ 0,5

yPelanggan

0 j ≤ ,Gagal tolak H0 jika nilai KMO > 0,5

• Uji Bartlett'sHipotesis :H : I (tidak ada hubungan antar variabel secara multivariate)H0 : ρ=I (tidak ada hubungan antar variabel secara multivariate)H1 : ρ≠I (ada hubungan antar variabel secara multivariate)Daerah kritis : α=0,05Kriteria : Tolak H0 jika P_Value < 0,05

KMO and Bartlett's TestKMO 0 819KMO 0,819Bartlett’s Sig. 0,000

0.6074772jd

Komponen Nilai eigen % of Variance %Cumulative %1 5,822 41,587 41,5872 1 738 12 412 53 999

Analisis Faktor Loyalitas 2 1,738 12,412 53,999

3 1,144 8,173 62,1724 0,911 6,509 68,6815 0,802 5,73 74,411

yPelanggan

6 0,734 5,243 79,6547 0,599 4,275 83,9298 0,488 3,489 87,4189 0 449 3 21 90 6289 0,449 3,21 90,628

10 0,341 2,433 93,06111 0,332 2,371 95,43212 0,256 1,832 97,26413 0,201 1,436 98,714 0,182 1,3 100

AtributKomponen

1 2 3L1 -,013 ,704 ,135

Atribut

Hasil Communality

faktorBangga menggunakan Pertamax 0,514

Analisis Faktor Loyalitas L1 ,013 ,704 ,135

L2 -,117 ,840 ,131L3 ,406 ,674 -,048L4 ,560 ,398 ,243

Akan merekomendasikan ke orang lain 0,736Kualitas Pertamax membuat mesin lebih awet

0,621

tidak berganti merek 0,530

yPelanggan

L5 ,455 ,133 ,542L6 ,605 ,455 ,157L7 ,733 ,113 ,336L8 ,535 ,575 ,085

Tidak menghiraukan apabila ada informasi negatif tentang pertamax

0,518

Tetap menggunakan Pertamax di masa akan datang

0,597L8 ,535 ,575 ,085L9 ,821 -,035 ,041L10 ,795 ,032 ,059L11 ,712 ,117 -,061

Merasa rugi jika berganti 0,663Puas menggunakan Pertamax 0,624Merasa tidak sreg atau tidak nyaman berganti produk

0,677

L13 ,574 ,575 -,123L14 -,031 ,085 ,870

Merasa mesin rusak jika perganti jenis BBM selain Pertamax

0,636

Tarikan mesin kurang gesit 0,524Memakai Pertamax karena sudah terbiasa 0,624Pergi ke SPBU lain jika SPBU yang dikunjungi tidak tersedia Pertamax

0,675

Image diri atau gengsi bertambah ketika menggunakan Pertamax

0,765

Kategori Product Benefits Social benefits Prestigious BenefitsJenisKelamin

Proporsi hampir sama laki-laki dan perempuan

Dominasi Laki-laki sebesar87 3%

Dominasi Laki-laki sebesar 81.8%Kelamin perempuan 87.3%

UsiaDominasi Usia 17-24 tahun (41%) dan Usia 25-34tahun(29%)

Dominasi usia 17-24 tahun(58%)

Dominasi usia 17-24 tahun (64%)dan usia 35-44 tahun (36%)

SESDi bawah Rp 500.000 Juta (29%)dan Antara Rp 1 2jt (35%)

Antara 1-2 jt (49%) dan Rp 500rb 1jt (29%)

Antara 1-2 jt (64%)dan Antara Rp 1-2jt (35%) Rp.500rb-1jt (29%)

Pekerjaan Utama

Staff/supervisor, pelajar/ mahasiswa, dan pegawai swasta

Pelajar/mahasiswa, profesional, dan Wiraswasta

Pelajar/mahasiswa dan Wiraswasta

Pendidikan Terakhir

Akademi/D3/ S1 47% Setingkat SMA 52% danAkademi/D3/ S1 38 0%

Setingkat SMA 73%Terakhir Akademi/D3/ S1 38.0%Jenis Kendaraan

Honda sebesar 65% Yamaha (35%) dan Honda (46%)

Suzuki 36.4%, Honda 27% dan Yamaha 27%

Tahun Pembelian

Tahun 2005-2008 sebesar 65% Tahun 2005-2008 sebesar 59%

Tahun 2005-2008 sebesar 64% dan tahun >2008 36%Pembelian 59% tahun >2008 36%

Frekuensi Membeli

<3kali 71% dan 3-6 kali sebesar 29%

<3kali 67%, 3-6 kali sebesar 27% dan>6 kali sebesar 6%

<3kali 64%, 3-6 kali sebesar 18% dan>6 kali sebesar 18%

InformasiTeman 41%, saudara/keluarga 18%, iklan 24% dan SPBU 18%

Teman 43% dan iklan 30% Teman 45%iklan 24%, dan SPBU 18%

MotivasiMencoba produk baru 24%, bahan bakar ramah lingkungan 29%

Ingin merawat mesin (22.8%), mencoba produk baru 32%

Bahan bakar ramah lingkungan 45%

Manfaat Memperpanjang umur mesin Mesin lebih bertenaga 46% Suara mesin lebih halus 27% dan

Manfaat yang dirasakan

Memperpanjang umur mesin, akselerasi tinggi, hemat bahan bakar, dan mesin lebih bertenaga.

Mesin lebih bertenaga 46% Suara mesin lebih halus 27% dan mesin lebih bertenaga 27%.

FaktorAtribut Kepuasan Usulan

Puas Tidak PuasBiaya yang dikeluarkan dengan

C t t t i k l hMenyediakan sarana

Product benefits

y y g gpelayanan yang diterima di SPBU

Cepat tanggap mengatasi keluhan konsumen

y(customer care) untuk menerima keluhan pelanggan

Ketepatan pelayanan SPBUKeakraban karyawan SPBU dengankonsumenTersedianya sarana telepon / email untuk menerima keluhan

Takaran / ukuran pastiKaryawan SPBU memahamikebutuhan konsumen

Melakukan training guna mengetahui

social benefits

g gkebutuhan atau keinginan dari pelanggan

Kecakapan karyawan SPBU dalam melayani konsumen

Tersedianya sarana telepon / email untuk menerima keluhan

Lokasi SPBU mudah dijangkauKeramahan dan kesopanan karyawan SPBU dalam melayani konsumenj g y

Takaran / ukuran pastiKeramahan dan kesopanan karyawan SPBU dalam melayani konsumen

Mengadakan seminar atau workshop kepada para karyawan SPBU tentang meningkatkan Kedisiplinan karyawan SPBU

Keakraban karyawan SPBU dengankonsumen

prestigious benefits

g gkeramahan dan kesopanan kepada para pelanggan

p yBiaya yang dikeluarkan dengan pelayanan yang diterima di SPBU

Karyawan SPBU memahamikebutuhan konsumen

Cepat tanggap mengatasi Tersedianya sarana telepon / email

p gg p gkeluhan konsumen

y puntuk menerima keluhan

Kenyamanan fasilitas SPBU

KESIMPULANKESIMPULAN DAN SARAN

1. Karakteristik responden konsumen produk Pertamax terbanyak yaitulaki - laki. Kategori usia yang paling dominan yaitu umur 17-24 tahun.Pengeluaran pribadi per bulan responden berkisar antara

KesimpulanPengeluaran pribadi per bulan responden berkisar antaraRp.1.000.001-2.000.000. Kategori pekerjaan utaman yang palingdominan adalah pelajar atau mahasiswa. Jenis sepeda motorterbanyak adalah Honda dengan tahun pembelia berkisar antaratahun 2005-2008. Frekuensi membeli Pertamax dalam satu minggusebagian besar kurang dari tiga kali dengan sekali mengisi Pertamaxkurang dari tiga liter. Informasi mengenai produk Pertamax pertamakali diperoleh dari teman Motivasi konsumen membeli produkkali diperoleh dari teman. Motivasi konsumen membeli produkPertamax karena ingin mencoba produk baru dan setelahmenggunakan produk Pertamax manfaat yang diperoleh adalahmesin lebih bertenaga.

2. Kesenjangan antara harapan dengan kenyataan terlihat dariatribut cepat tanggap mengatasi keluhan konsumen dankeramahan dan kesopanan karyawan SPBU dalam melayanikeramahan dan kesopanan karyawan SPBU dalam melayanikonsumen.

3. Loyalitas konsumen produk Pertamax bisa dibagi menjadi

tiga faktor menurut atribut yang paling dekat. Faktor satuyaitu Product benefits, faktor dua yaitu Social Benefit, danfaktor tiga yaitu Prestigious Benefits.

4. Analisis preferensi konsumen Pertamax yang digunakan untukmengetahui hal utama yang menjadi prioritas ketika membeliPertamax melalui metode Thurston Case-V menunjukkan bahwa

Latar belakangPertamax melalui metode Thurston Case-V menunjukkan bahwaprioritas utama konsumen produk Pertamax diawali dengan mesinlebih bertenaga ketika menggunakan Pertamax, diikuti pula kinerjamesin kendaraan lebih optimal dan tahan lama

1.Untuk PT. Pertamina supaya dapat lebih peka lagi terhadap parakonsumen, mengerti apa yang diinginkan oleh konsumen sehingga

Sarang p y g g gg

mampu memuaskan para konsumennya, karena konsumen yang puasakan menjadi loyal dan loyalitas merupakan aset bagi perusahaan.2.Untuk penelitian selanjutnya diharapkan dapat melakukan penelitianuntuk kendaraan mobil jadi diketahui loyalitas konsumen pertamaxuntuk kendaraan mobil, jadi diketahui loyalitas konsumen pertamaxuntuk kendaraan mobil. Sehingga manajemen iklan pun dapatdiorganisir dengan baik. Dapat pula membandingkan antara produkPertamina yaitu Pertamax dengan kompetitornya yang setingkatdengan Pertamax.

DAFTAR PUSTAKAAaker,D.A.(1997). Managing Brand Equity Capitalizing on a value of the brandname, The free press, New York.pBarnes, James G, 2003, Secret of Customer Relathionship Management,Diterjemahkan oleh Andreas Winardi, Penerbit ANDI, Yogyakarta.Budi, TP., (2006), SPSS 13.0 Terapan Riset Statistik, Andi Offset, Yogyakarta.Simamora, B. (2001). Remarketing for Bussiness Recovery : Sebuah Pendekatan( ) g f yRiset, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.Hasan, Ali. (2009). Marketing. Jakarta: PT. Buku Kita.Israel, Glenn D. 1992. Sampling The Evidence Of Extension ProgramImpact. Program Evaluation and Organizational Development, IFAS,g gUniversity of Florida. PEOD-5. October.Johnson, Richard A. and Wichern D.W. (2007). Applied Multivariate StatisticalAnalysis. 6th Ed. New Jersey USA: Prentice-Hall Ic.Jones, Thomas, and W. Earl Sasser. Jr,. (1994), Marketing (SecondEdition), United States of America: Me Grow Hill Inc.Kotler, P. (1999). Marketing Jilid 1. Jakarta: Penerbit Erlangga.Kotler, P & Keller, K.L. (1997). Manajemen Pemasaran Jilid I. 12th Ed. Jakarta:PT Indeks.Kusrini, D. E. dan Rumiati, A. T. (2006). Diktat Metode Riset Sosial. Surabaya:Institut Teknologi sepuluh Nopember.Malhotra, N K. (1996), Marketing Research and Applied Oriented Second Edition,Precentice Hall, Inc. New Jersey.

Morisson, Donald. (2005). Multivariate Statistical Methods (Second Edition).The Wharton School University Of Pennsylvania: United States of America.

Nurvitasari, Y. dan Metriastiti, G.A.P. (2009). ????. Laporan Kerja Praktek, TidakDiterbitkan. Surabaya: Jurusan Statistika-ITS.Rencher, Alvin. 2002. Methods Of Multivariate Analysis (Second Edition). Wiley-Interscience: Brigham Young University United Of AmericaInterscience: Brigham Young University. United Of America.Santoso, S. & Tjiptono, F. (2001). Riset Pemasaran. Jakarta: PT Elex MediaKomputindo.Simamora, B. (2002). Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: PT GramediaPustaka UtamaPustaka Utama.Simamora, Bilson. (2001). ReMarketing for Business Recovery, PT Gramedia PustakaUtama, Jakarta.Singarimbun, M. & Soyfan, A.(Eds). (1995). Metode Penelitian Survai. Yogyakarta:LP3ES.LP3ES.Sharma,Subhash, (1996). Applied multivariate Techniques, John Wiley & Sons Inc.Subroto, Astro. S. (2005). Dari Mana Asalnya Loyalitas Pelanggan. Swasembada.Jakarta.Sudibyo. (2002). Perilaku konsumen dan kesinambungan kebutuhan. Jakarta: PTSudibyo. (2002). Perilaku konsumen dan kesinambungan kebutuhan. Jakarta: PTGramedia Pustaka Utama.Supranto, J. (1997). Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan untuk menaikkan pangsapasar. Jakarta: Rineka Cipta.Susilo, L.Y. (2007). Preferensi Mahasiswa Fakultas Ekonomi Terhadap Tempat Kos DiSusilo, L.Y. (2007). Preferensi Mahasiswa Fakultas Ekonomi Terhadap Tempat Kos DiSekitar Universitas Kristen Petra. Skripsi, Tidak Diterbitkan. Surabaya: ProgramManajemen Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Petra.Tim Penyusun. (2004). Aturan Penyusunan Tugas Akhir. BAAK ITS. Surabaya.Walpole, R.E. (Eds). (1995). Pengantar Statistika. Jakarta: PT Gramedia Pustaka

Walpole, R.E. (Eds). (1995). Pengantar Statistika. Jakarta: PT Gramedia PustakaUtama.

D k j dik i h i l bih b ik• Dua cara untuk menjadikan setiap harinya lebih baik:• Memikirkan orang lain dan tidak lupa mengucapkan

Terima Kasih

dosen pembimbing :: dra. destri susilaningrum, m

Documents