dokumen produk hospitality

PT TELEKOMUNIKASI INDONESIA Tbk.

DOKUMEN PRODUK USEETV HOSPITALITY

PROJECT BUSINESS USEETV

Versi : 01

Tanggal : Pebruari 2015

Diterbitkan oleh:

PT TELEKOMUNIKASI INDONESIA Tbk.

PROBIS USEETV

Jl. Kebun Sirih No.12 Jakarta 10110

Telepon : + 62 21 3860500

Faksimili : + 62 21 3459100

Aplikasi: HOSPITALITY

No. Dok:


Hal: 2 dari 19

HALAMAN PENGESAHAN

Nama Dokumen : Dokumen Produk USeeTV Hospitality Kelompok layanan : USeeTV

Versi : 01

Tanggal : Pebruari 2015

Keterangan Nama Jabatan Divisi Tanggal Tanda tangan

Dibuat oleh: Arsya Primasta NIK 910030

OFF 3 ASSOCIATE SERVICE CREATION

Probis USeeTV

Diperiksa oleh:

Danny Arifian Idiarto NIK 730331

IPTV DEVELOPMENT LEAD

Probis USeeTV

Disetujui oleh:

Erry Rahmawan NIK 740180

PRODUCT DEVELOPMENT COORDINATOR

Probis USeeTV

Hak Cipta PT TELEKOMUNIKASI INDONESIA Tbk. 2014

Dilarang memperbanyak dokumen ini dalam bentuk apapun, sebagian atau keseluruhan, tanpa ijin

tertulis dari penerbit.


No. Dok:


Hal: 3 dari 19

HALAMAN PENGENDALIAN DOKUMEN


Versi : 01

Tanggal : Februari 20145

No Versi Tanggal Perubahan Keterangan

1 01 Februari 2015

2


No. Dok:


Hal: 4 dari 19

LEMBAR DISTRIBUSI


Versi : 01

Tanggal : Februari 2015

No Nama Unit/Divisi Keterangan

1 Probis USeeTV


No. Dok:


Hal: 5 dari 19

DAFTAR ISI

1. Pendahuluan .................................................................................................................... 8

1.1 LATAR BELAKANG ........................................................................................................................................ 8 1.2 DAFTAR ISTILAH .......................................................................................................................................... 9

2. Infrastruktur .................................................................................................................. 10

2.1 KONFIGURASI LAYANAN .............................................................................................................................. 10 2.2 PERANGKAT HARDWARE YANG DIGUNAKAN (SISI TELKOM) ............................................................................... 11 2.4 LICENSE ................................................................................................................................................... 12

3. Definisi Produk .............................................................................................................. 13

3.1 DESKRIPSI PRODUK .................................................................................................................................... 13 3.2 BRAND PRODUK ........................................................................................................................................ 13 3.3 FITUR PRODUK ......................................................................................................................................... 13 3.4 CAKUPAN PRODUK .................................................................................................................................... 13 3.5 SPESIFIKASI TEKNIS .................................................................................................................................... 13

4. SLG Layanan ................................................................................................................... 13

5. CRM (Customer Relationship Management) ................................................................ 14

5.1 INFO LAYANAN .......................................................................................................................................... 14 5.2 CUSTOMER CARE ....................................................................................................................................... 14 5.3 PENGADUAN DAN GANGGUAN ..................................................................................................................... 14

6. Tarif & Pricing ................................................................................................................ 15

6.1 PRICING KONTEN ....................................................................................................................................... 15 6.3 TARIF USEETV HOSPITALITY ........................................................................................................................ 15

7. Billing & Payment Management ................................................................................... 15

8. Analisis Market, STP, dan Bauran Pemasaran ............................................................... 15

8.1 ANALISIS MARKET ..................................................................................................................................... 15 8.1.1 Pengguna Media USeeTV Hospitality ........................................................................................... 15 8.1.2 Kondisi Persaingan ....................................................................................................................... 16

8.2 SEGMENTASI, TARGETING DAN POSITIONING .................................................................................................. 17 8.3 BAURAN PEMASARAN ................................................................................................................................ 17

9. Strategi Sales & Marketing ............................................................................................ 18

10. Strategi Retention ......................................................................................................... 18

11. Pengembangan SDM ..................................................................................................... 18

12. Peta Peran ..................................................................................................................... 18

13. Bisnis Proses ..................................................................... Error! Bookmark not defined.

13.1 AKTIVASI ...................................................................................................... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. 13.2 DEAKTIVASI .................................................................................................. ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. 13.3 MODIFIKASI .................................................................................................. ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.


No. Dok:


Hal: 6 dari 19

13.4 ISOLIR ......................................................................................................... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. 13.5 BUKA ISOLIR ................................................................................................. ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. 13.6 FAULT HANDLING .......................................................................................... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. 13.7 REKON & SETTLEMENT ................................................................................... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. 13.8 REVENUE ASSURANCE .................................................................................... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.

14. Tools .............................................................................................................................. 19

14.1 PROVISIONING .......................................................................................................................................... 19 14.2 FAULT HANDLING ...................................................................................................................................... 19 14.3 BILLING & SETTLEMENT .............................................................................................................................. 19 14.4 DASHBOARD & PORTAL .............................................................................................................................. 19


No. Dok:


Hal: 7 dari 19

DAFTAR TABEL

Table 1. Tabel SLG Layanan USeeTV Hospitality ................................................................................................... 14 Table 2. Tabel Segmentasi, Targetting, dan Positioning (STP) ............................................................................. 17 Table 3. Tabel Bauran Pemasaran USeeTV Hospitality ........................................................................................ 17


No. Dok:


Hal: 8 dari 19

1. Pendahuluan

1.1 Latar Belakang

Dalam perkembangan dunia bisnis media, para pengelola High Rise Building saat ini semakin sadar bahwa

dunia hiburan tidak dapat lepas dari layanan yang dideliver untuk pelanggannya.

Aplikasi USeeTV Hospitality memberikan solusi dari kebutuhan pelanggan di atas, dengan memberikan

layanan Televisi berbayar dan memiliki kemampuan grouping bagi network hotel yang telah membentuk

grup2 dalam bisnis.

Seiring dengan meningkatnya demand baik dari internal maupun external, maka perlu dilakukan peningkatan

layanan menjadi sebuah produk yang dapat menjadi value-added dan menjadi traffic generator layanan

USeeTV untuk dapat mencapai target yang telah dicanangkan management serta memberikan peluang

monetization dengan dijadikan salah satu produk unggulan Telkom di bidang Edutainment.

USeeTV Hospitality adalah layanan TV cable yang diperuntukan bagi High Rise Building (HRB) antara lain Hotel,

Apartemen, Rumah Sakit dan Perkantoran dengan management building serta perusahaan multi nasional yang

tersebar di seluruh Indonesia. Sungguh sebuah pangsa pasar yang sangat besar untuk menjadikan USeeTV

hospitality sebagai generator revenue masa depan.

Platform USeeTV Hospitality mempunyai kesamaan dengan platform pada sebuah channel Youtube (ie. Vevo),

dimana dengan terintegrasinya sebuah channel groups maka kita dapat menumpangi channel tersebut dengan

advertising yang telah bekerja sama dengan Telkom. Dengan kata lain sebuah advertiser langsung dapat

dibroadcast ke seluruh titik/lokasi USeeTV cable pelanggan atau dapat juga ditumpangkan pada

network/group perusahaan lain.


No. Dok:


Hal: 9 dari 19

1.2 Daftar Istilah

Dalam dokumen ini akan digunakan beberapa akronim atau singkatan dan istilah-istilah yang

mempunyai definisi, antara lain adalah sebagai berikut:

Definisi

Daftar definisi yang digunakan dalam dokumen ini adalah sebagai berikut:

- Charging & Billing System adalah sistim pembebanan dan penagihan biaya kepada Pelanggan atas

penggunaan Layanan USeeTV Hospitality

- Settlement adalah penyelesaian pembayaran hasil rekonsiliasi yang menghasilkan pengakuan hak

pada suatu periode tertentu yang disepakati yang wajib diselesaikan oleh salah satu pihak pada pihak

lainnya.

Singkatan

Daftar singkatan yang digunakan pada dokumen ini adalah sebagai berikut:

- CRM : Customer Relationship Management

- SDM : Sumber Daya Manusia

- SLG : Service Level Guarantee

- STP : Segmentation, Targeting, and Positioning

- UAT : User Acceptance Test


No. Dok:


Hal: 10 dari 19

2. Infrastruktur

2.1 Konfigurasi Layanan

Berikut merupakan konfigurasi layanan untuk layanan USeeTV Hospitality :

Konfigurasi Layanan USeeTV Hospitality

Ilustrasi konfigurasi tanpa ekstensi


No. Dok:


Hal: 11 dari 19

Ilustrasi konfigurasi dengan ekstensi

2.2 Perangkat Hardware Yang Digunakan (Sisi Telkom)

- ONT F660

ONT sebagai gateway dari layanan USeeTV Hospitality juga berfungsi sebagai layanan akses internet

dengan menggunakan wifi atau port Ehernet yang ada.

- STB B700

STB digunakan sebagai Interface antara Gateway dan TV yang akan menayangkan Live TV, TvoD,

NvoD dll.


No. Dok:


Hal: 12 dari 19

2.4 License

License yang dipergunakan dalam menyediakan infrastruktur USeeTV Hospitality adalah No need License


No. Dok:


Hal: 13 dari 19

3. Definisi Produk

3.1 Deskripsi Produk

USeeTV Hospitality adalah layanan yang menyediakan layanan TV Live, TvoD, Nvod secara closed user

group. Layanan ini dikhususkan untuk high rise building (HRB) seperti hotel, apartemen, rumah sakit

dan perkantoran yang membutuhkan layanan USeeTV lebih dari 20 box. USeeTV Hospitality

menggunakan aplikasi Starclick yang di dalamnya terdapat menu Apartclick yang dapat membantu

untuk mempermudah input pelanggan.

3.2 Brand Produk

Brand layanan ini adalah USeeTV Hospitality

3.3 Fitur Produk

Fitur yang diberikan USeeTV Hospitality adalah :

1. Live TV Menyiarkan acara secara langsung

2. Video on Demand Menyiarkan acara yang sudah pernah terekam

3. NvoD Menayangkan Video private pelanggan untuk seluruh jaringannya

4. Close User Group Akses dari close user group tertentu

3.4 Cakupan Produk

Area layanan ini adalah Indonesia dengan target pasar sbb : 1. Hotel

2. Apartement

3. Rumah Sakit

4. Building Office

3.5 Spesifikasi Teknis

1. Spesifikasi Gaeway

o GPON Modem Type F660

2. Pelanggan dapat menikmati Layanan USeeTV Hospitality ini dengan ketentuan sebagai berikut:

- Client:

Akses upstream internet minimal 2.5 MBps

- User :

Browser : Internet Explorer (minimal IE7), & Google Chrome, Mozilla Firefox.

Bandwidth : 512 kBps

4. SLG Layanan Untuk memberikan kepastian kepada pelanggan, maka layanan USeeTV Hospitality ini akan memberikan

SLG dengan tolok ukur utama berupa availability layanan dan parameter-parameter lain yang terkait.

Paramater SLG Layanan USeeTV Hospitality untuk user dapat dilihat pada tabel berikut.


No. Dok:


Hal: 14 dari 19

Table 1. Tabel SLG Layanan USeeTV Hospitality

No. Layanan Waktu Parameter Pengukuran

1 Availability 99% Availabilitas streaming pada web portal adalah

99% dari seluruh waktu live streaming (di luar

Force Major)

2 MTT Install 3 x 24 jam Waktu yang dibutuhkan untuk melakukan

instalasi sampai dengan streaming bisa diakses

terhitung sejak order diinput ke TiCARES oleh

AM

3 MTT Repair 15 menit Waktu yang dibutuhkan untuk memperbaiki

gangguan adalah 15 menit

4 MTT Respon 5 menit Waktu yang dibutuhkan untuk merespon

gangguan adalah 5 menit

KETERANGAN ISTILAH

- MTT Install: Mean Time to Install (waktu rata-rata dalam melakukan instalasi layanan)

- MTT Response: Mean Time To Response (waktu rata-rata dalam merespon keluhan pelanggan)

- MTT Repair Layanan: Mean Time To Repair (waktu rata-rata dalam memperbaiki layanan)

5. CRM (Customer Relationship Management)

5.1 Info Layanan

User dapat mendapatkan informasi mengenai USeeTV Hospitality pada website:

http://www.USeeTV.com/hospitality menu USEETV HOSPITALITY

5.2 Customer Care

User dapat memperoleh informasi mengenai layanan USeeTV Hospitality melalui Telkom Call Center

147. Operator dapat memberikan informasi USeeTV Hospitality yang diminta oleh user dengan mengacu pada

deskripsi produk USeeTV Hospitality yang dimuat pada web.

5.3 Pengaduan dan Gangguan

Gangguan USeeTV Hospitality bisa disampaikan melalui portal secara online yang di caring oleh PIC

yang ditunjuk sebagai admin USeeTV Hospitality di unit Service Assurance, selain itu bisa juga dengan

menghubungi call center 147.


No. Dok:


Hal: 15 dari 19

6. Tarif & Pricing

6.1 Pricing Konten

Pricing untuk content dari USeeTV Hospitality adalah all channel dengan tarif di bawah ini.

6.3 Tarif USeeTV Hospitality

Berikut adalah tarif untuk layanan USeeTV Hospitality :

No Item Price Description

1 Paket USeeTV

108.000 All Channel

2 Channel NVOD

57.000.000 Harga per channel per bulan

7. Billing & Payment Management

Penagihan layanan USeeTV Hospitality menggunakan Billing Telkom. Charging & Billing Sistem adalah

sistem pembebanan dan penagihan biaya kepada Pelanggan oleh Telkom atas penggunaan Layanan USeeTV

Hospitality.

Metode pembayaran USeeTV Hospitality adalah dikenakan biaya bulanan.

Pembayaran dilakukan pelanggan dengan menggunakan payment channel Telkom berdasarkan tagihan

yang diterima oleh pelanggan.

Sedangkan proses billing & payment management antara Telkom dengan Mitra berbasis collection

revenue dan mengikuti mekanisme eksisting di Probis USeeTV

8. Analisis Market, STP, dan Bauran Pemasaran

8.1 Analisis Market

8.1.1 Pengguna Media USeeTV Hospitality

Penggunaan media multimedia sebagai media untuk menyampaikan sebuah informasi, memiliki tingkat keefektifan yang lebih tinggi dibandingkan media yang hanya dapat menyampaikan informasi dengan cara dibanca, didengar, atau dilihat saja. Hal ini dibuktikan dengan penelitian yang dilakukan oleh Treichler (1967) yang membuktikan bahwa media yang menyampaikan informasi dengan cara didengar dan dilihat (Multimedia) memiliki prosentase yang lebih besar atas fakta yang dapat diingat oleh audience (50%). Hal ini terjadi, Karena informasi yang disampaikan dengan cara didengar dan dilihat dapat menstimuli indra penglihatan dan pendengaran secara bersamaan, sehingga dapat mempercepat dan mempermudah proses pemahaman audience atas informasi yang disampaikan. Akibatnya audience dapat memahami informasi secara benar dan menyimpan informasi itu dalam memory jangka panjang.


No. Dok:


Hal: 16 dari 19

Dengan fakta diatas, maka layanan media USeeTV Hospitality memiliki potensi yang besar untuk digunakan sebagai media untuk menyampaikan informasi/ads secara efektif dan luas.

Media USeeTV Hospitality dari tahun ke tahun semakin menunjukkan pertumbuhan yang menggembirakan. Hal ini membuktikan bahwa media ini semakin mendapatkan tempat di hati para pelaku bisnis. Dari grafik di bawah ini, jika target pelanggan hospitality adalah pada usia produktif yang artinya akan meningkatkan pendapatan sebuah perusahaan (dalam hal ini pelanggan USeeTV hospitality) dan pangsa pasar yang disasar menjadi jelas.

8.1.2 Kondisi Persaingan

Belum ada pesaing yang dapat menyediakan layanan sejenis yaitu paduan antara Televisi berbayar yang juga dapat ditumpangi Iklan Sehingga disimpulkan bahwa di lingkup Indonesia, dengan didukung oleh jaringan akses internet TELKOM ini maka Telkom memiliki keunggulan bersaing yang tidak dimiliki oleh perusahaan lain di Indonesia.


No. Dok:


Hal: 17 dari 19

8.2 Segmentasi, Targeting dan Positioning

Berikut ini merupakan segmentasi, targeting dan positioning dari layanan USeeTV Hospitality :

Table 2. Tabel Segmentasi, Targetting, dan Positioning (STP)

ITEM KETERANGAN

Segmentation 1. Tipe pelanggan

a. Corporate customer

2. Kebutuhan untuk USeeTV Hospitality

a. Hiburan

b. Advertising

3. Tipe layanan USeeTV Hospitality:

a. TV Berbayar

b. Public Ads

c. Sharing Revenue

4. Cakupan penayangan USeeTV Hospitality

a. Ditayangkan pada publik sesuai dengan lokasi jaringan pelanggan

b. Ditayangkan secara terbatas (closed user group)

5. Jenis layanan USeeTV Hospitality

a. Permanen

b. Insidentil

c. Temporer

Targeting Layanan USeeTV Hospitality diperuntukkan untuk segmen corporate customer,

untuk mendukung kebutuhan hiburan dan dapat ditumpangi dengan iklan

internal maupun eksternal.

Positioning Layanan USeeTV Hospitality diposisikan sebagai layanan value added service

untuk layanan USeeTV Cable yang di hadirkan secara group

8.3 Bauran Pemasaran

Setelah diketahui pasar, target , serta positioning dari layanan USeeTV Hospitality, maka dirumuskan

bauran pemasaran layanan USeeTV Hospitality :

Table 3. Tabel Bauran Pemasaran USeeTV Hospitality

ITEM KETERANGAN

Product USeeTV Hospitality Service

Price/Tarif Menerapkan bundle pricing dengan layanan akses milik TELKOM

Place Potal-portal publik komersial milik Telkom atau private

Promotion 1. Web based:

Informasi USeeTV Hospitality di www.USeeTV.com/hospitality

2. Non-Web Based:

Booklet


No. Dok:


Hal: 18 dari 19

9. Strategi Sales & Marketing

Untuk dapat mencapai target market, akan bekerjasama dengan berbagai pihak. Strategi sales dan

marketing adalah sebagai berikut:

STRATEGI SALES :

1. Layanan USeeTV Hospitality ini dijual dengan konsep All Channel

2. Melalui DC Telkom atau partner

STRATEGI MARKETING :

1. Promo

2. Kerjasama dengan Event Organizer, Corporate Marketing, dan Agensi

10. Strategi Retention

Strategi Retention untuk mempertahankan pelanggan adalah sebagai berikut:

a. Memberikan harga yang kompetitif

b. Paketisasi dapat disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan

c. Menjaminkan kualitas Network dan Akses

d. Mekanisme penanganan gangguan yang baik dan cepat

e. Mengkondisikan agar terciptanya pengalaman yang mengesankan bagi pelanggan.

f. Mekanisme feedback terhadap komentar konsumen yang diajukan baik secara offline/online

g. Menyediakan strategi atau manajemen complain sebagai bentuk media penampungan

permintaan dan keluhan pelanggan dengan cepat, akurat dan sangat menjawab.

h. Selalu mengupdate layanan untuk menambahkan fungsi/fitur yang baru.

11. Pengembangan SDM

Agar layanan USeeTV Hospitality dapat sukses dan mendapat respon positif dari pasar, kesiapan SDM

dalam mengelola layanan USeeTV Hospitality merupakan hal yang tak kalah penting selain menyiapkan

infrastruktur dan bisnis prosesnya.

Dalam rangka penyiapan SDM yang kompeten untuk mendeliver layanan ini diperlukan:

1. Pengembangan wawasan mengenai layanan USeeTV Hospitality serta sosialisasi kepada delivery

channel USeeTV Hospitality sehingga mereka mampu mendeliver layanan ini dengan baik dan

diharapkan pelanggan satisfaction dapat tercapai dengan baik.

2. Optimalisasi peran market dan competitor inteligent yang terus dapat memperhatikan kebutuhan

pasar, pertumbuhan kompetitor dan strategic to be the winner untuk memberikan inputan-

inputan positif untuk pengembangan layanan USeeTV Hospitality ini.

12. Peta Peran

Berikut adalah role map peta peran masing-masing pihak yang terlibat dalam pengelolaan/layanan Peta Peran:


No. Dok:


Hal: 19 dari 19

No. Unit Peran

1 DC (DES, DBS, DIVRE)

Memasarkan layanan USeeTV Hospitality

2 Probis USeeTV Product Owner

Marketing, Sales, dan Campaign

Mengawal update content website

Mengawal proses development dan pengembangan layanan

Engineering layanan

Aktivasi order layanan

Monitoring SLG

Menerima ticket gangguan melalui T3 Online dan website

Dispatch gangguan ke mitra

3 Customer Care DC (C4, 147, OC3) Menerima gangguan dari pelanggan Hospitality

Dispatch ke Probis USeeTV bila gangguan tidak tertangani

4 FCA 4 Menerima dan memproses pembayaran dari pelanggan

Melakukan pengecekan pelanggan yang membayar

13. Tools

13.1 Provisioning

Tools bagi AM untuk menindaklanjuti order dari pelanggan adalah Starclick & ISISKA.

13.2 Fault Handling

Channel fault handling untuk USeeTV Hospitality adalah sebagai berikut :

- Phone-in 147 - OC3 - C4 (0-800-1-TELKOM)

Agen Call Center akan menampung keluhan pelanggan dan akan men-dispatch complaint ke unit Service Assurance Probis USeeTV menggunakan tools T3 Online. Unit Service Assurance akan berkoordinasi dengan Mitra (Telkom Akses) untuk penanganan gangguan tingkat lanjut, sampai dengan penyelesaian (closing tiket) kepada pelanggan

13.3 Billing & Settlement

Billing digenerate dari TIBs berdasarkan order yg diinput di ISISKA.

13.4 Dashboard & Portal

Dashboard: USeeTV.com menu USeeTV Hospitality (http://www.USeeTV.com/hospitality)

dokumen produk hospitality

Documents