DASAR-DASAR DASAR-DASAR KOMUNIKASI EFEKTIFKOMUNIKASI EFEKTIF

dr. Angga MRdr. Angga MR

Bagian Ilmu Kesehatan MasyarakatBagian Ilmu Kesehatan Masyarakat

FK Universitas JemberFK Universitas Jember

20122012

STANDAR KOMPETENSI STANDAR KOMPETENSI DOKTERDOKTER

A. Area KompetensiA. Area Kompetensi 1. Komunikasi efektif1. Komunikasi efektif 2. Keterampilan Klinis2. Keterampilan Klinis 3. Landasan llmiah llmu Kedokteran3. Landasan llmiah llmu Kedokteran 4. Pengelolaan Masalah Kesehatan4. Pengelolaan Masalah Kesehatan 5. Pengelolaan Informasi5. Pengelolaan Informasi 6. Mawas Diri dan Pengembangan Diri6. Mawas Diri dan Pengembangan Diri 7. Etika, Moral, Medikolegal dan 7. Etika, Moral, Medikolegal dan

ProfesionalismeProfesionalisme

serta Keselamatan Pasienserta Keselamatan Pasien

Layanan KedokteranLayanan Kedokteran

Dahulu :Dahulu :

Doctor Centered careDoctor Centered care

Sekarang :Sekarang :

Patient centered carePatient centered care

Kurtz (1998)Kurtz (1998)

Dengan kemampuan mengerti Dengan kemampuan mengerti harapan, kepentingan, kecemasan, dan harapan, kepentingan, kecemasan, dan kebutuhan pasien, maka kebutuhan pasien, maka patient-patient-centered communication stylecentered communication style tidak tidak memerlukan waktu lebih lama memerlukan waktu lebih lama daripada komunikasi berdasarkan daripada komunikasi berdasarkan kepentingan dokter untuk menegakkan kepentingan dokter untuk menegakkan diagnosis diagnosis (doctor-centered (doctor-centered communication style)communication style)

Frost and Sullivan :Frost and Sullivan :

Malaysia : Indonesian medical tourists Malaysia : Indonesian medical tourists going to Malaysia comprisegoing to Malaysia comprise around 70 around 70 percent of its totalpercent of its total

Malaysian hospitals 2008 : 288,000 Malaysian hospitals 2008 : 288,000 Indonesian patients, 2007Indonesian patients, 2007 : 221,538, : 221,538, 2006 : 170,4142006 : 170,414

Singapore are only around 65 percent.Singapore are only around 65 percent.

Singapore hospitals 2007 : 226,200 Singapore hospitals 2007 : 226,200 Indonesian patients, 2006 : 266,500Indonesian patients, 2006 : 266,500

DefDefiinisi Komunikasinisi Komunikasi

Sebuah proses penyampaian pikiran Sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari seseorang kepada atau informasi dari seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut mengerti sehingga orang lain tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau penyampai pikiran-pikiran atau informasi”. (Komaruddin, informasi”. (Komaruddin, 1994;Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994;Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994; Koontz & Weihrich, 1988)1994; Koontz & Weihrich, 1988)

Proses komunikasiProses komunikasi

Komunikasi dapat efektif apabila pesan Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan dimengerti sebagaimanaditerima dan dimengerti sebagaimana

dimaksud oleh pengirim pesan, pesan dimaksud oleh pengirim pesan, pesan ditindaklanjuti dengan sebuah ditindaklanjuti dengan sebuah perbuatanperbuatan

oleh penerima pesan dan tidak ada oleh penerima pesan dan tidak ada hambatan untuk hal itu (Hardjana, hambatan untuk hal itu (Hardjana, 2003).2003).

KOMUNIKATORKOMUNIKATOR

Gangguan

PESANPESAN SALURANSALURAN KOMUNIKANKOMUNIKAN

Ya, saya mengertiO… dia mengerti

Umpan balik

Encoding

Decoding

HippocratesHippocrates : :

The best physician is the one who The best physician is the one who hashas providence to tell to the patientsprovidence to tell to the patients according to his knowledge the according to his knowledge the present situation, what has present situation, what has happened beforehappened before and what is going and what is going to happen in the futureto happen in the future

UNSUR KOMUNIKASIUNSUR KOMUNIKASI

1.1. Sumber/komunikatorSumber/komunikator

2.2. Isi pesanIsi pesan

3.3. Media/saluranMedia/saluran

4.4. Penerima/komunikanPenerima/komunikan

SUMBERSUMBER

Sumber (yang menyampaikan Sumber (yang menyampaikan informasi).informasi).

Siapa dia? Seberapa luas/dalamSiapa dia? Seberapa luas/dalam

pengetahuannya tentang informasi pengetahuannya tentang informasi yangyang

disampaikannya?disampaikannya?

Isi pesan (apa yang disampaikan)Isi pesan (apa yang disampaikan) : :

Panjang pendeknya, Panjang pendeknya, kelengkapannyakelengkapannya

perlu disesuaikan dengan tujuan perlu disesuaikan dengan tujuan komunikasi, media penyampaian,komunikasi, media penyampaian,

penerimanyapenerimanya

Media yang digunakan. Apakah Media yang digunakan. Apakah hanya berbicara? Apakah hanya berbicara? Apakah percakapanpercakapan

dilakukan secara tatap muka atau dilakukan secara tatap muka atau melalui telepon, menggunakan melalui telepon, menggunakan lembarlembar

lipat, buklet, vcd, peraga).lipat, buklet, vcd, peraga).

Penerima (yang diberi informasi). Penerima (yang diberi informasi). Bagaimana karakternya? Apa Bagaimana karakternya? Apa kepentingannya? (langsung, tidak kepentingannya? (langsung, tidak langsung).langsung).

Sejalan dengan keterampilan yang termuat dalam empat unsur ditambah umpan balik tersebut, diperlukan kemampuan dalam hal-hal berikut:

1. Cara berbicara, 2. Mendengar3. Cara mengamati 4. Menjaga sikap selama berkomunikasi

dengan pasien (bahasa tubuh) agar tidak mengganggu komunikasi

Menurut Kurzt (1998), dalam dunia Menurut Kurzt (1998), dalam dunia kedokteran ada dua pendekatan kedokteran ada dua pendekatan komunikasikomunikasi

yang digunakan:yang digunakan:

1. Disease centered communication style 1. Disease centered communication style

atau doctor centered communication atau doctor centered communication style.style.

2. Illness centered communication style 2. Illness centered communication style atau patient centered communication atau patient centered communication style. style.

Disease centered communication Disease centered communication style style

Komunikasi berdasarkan Komunikasi berdasarkan kepentingan dokter dalam usaha kepentingan dokter dalam usaha menegakkan diagnosis, termasuk menegakkan diagnosis, termasuk penyelidikan dan penalaran klinik penyelidikan dan penalaran klinik mengenai tanda danmengenai tanda dan

gejala-gejala.gejala-gejala.

Illness centered communication Illness centered communication stylestyle

Komunikasi berdasarkan apa yang Komunikasi berdasarkan apa yang dirasakan pasien tentang dirasakan pasien tentang penyakitnya yang secara individu penyakitnya yang secara individu merupakan pengalaman unik. Di sini merupakan pengalaman unik. Di sini termasuk pendapat pasien, termasuk pendapat pasien, kekhawatirannya, harapannya, apa kekhawatirannya, harapannya, apa yang menjadi kepentingannya serta yang menjadi kepentingannya serta apa yang dipikirkannyaapa yang dipikirkannya

Keberhasilan komunikasi antara Keberhasilan komunikasi antara dokter dan pasien dokter dan pasien

melahirkan kenyamanan dan melahirkan kenyamanan dan kepuasan bagi kedua belah pihakkepuasan bagi kedua belah pihak

menciptakan satu kata tambahan menciptakan satu kata tambahan bagi pasien yaitu empati. bagi pasien yaitu empati.

Whitcomb, M.E.( 2000)Whitcomb, M.E.( 2000)

““Dalam kurikulum tradisional pendidikan Dalam kurikulum tradisional pendidikan dokter, keterampilan komunikasi ditujukan dokter, keterampilan komunikasi ditujukan untuk menggali riwayat penyakit. Kita harus untuk menggali riwayat penyakit. Kita harus mengajarkan kepada mahasiswa untuk mengajarkan kepada mahasiswa untuk mengerti bahwa hal itu merupakan bagian mengerti bahwa hal itu merupakan bagian yang termudah.”yang termudah.”

““Kita harus mengajarkan kepada mereka Kita harus mengajarkan kepada mereka tentang berkomunikasi tentang berkomunikasi dengan pasien, dengan pasien, terutama dalam hal mendengarkan secara terutama dalam hal mendengarkan secara aktif.aktif.

Empati itu sendiri dapat dikembangkan Empati itu sendiri dapat dikembangkan apabilaapabila

dokter memiliki ketrampilan mendengar dandokter memiliki ketrampilan mendengar danberbicara yang keduanya dapat dipelajari danberbicara yang keduanya dapat dipelajari dandilatih.dilatih.

Bylund & Makoul (2002) mengembangkanBylund & Makoul (2002) mengembangkan 6 6tingkat empatitingkat empati yang dikodekan dalam suatu yang dikodekan dalam suatu

sistemsistem(The Empathy Communication Coding(The Empathy Communication CodingSystem(ECCS) Levels)System(ECCS) Levels)

Level 0: Dokter menolak sudut pandang Level 0: Dokter menolak sudut pandang pasien Mengacuhkan pendapat pasienpasien Mengacuhkan pendapat pasien

Mis :Membuat pernyataan yang tidakMis :Membuat pernyataan yang tidakmenyetujui pendapat pasien sepertimenyetujui pendapat pasien seperti““Kalau stress ya, mengapa datang ke Kalau stress ya, mengapa datang ke sini?” Atau “Ya, lebih baik operasi saja sini?” Atau “Ya, lebih baik operasi saja sekarang.”sekarang.”

Level 1: Dokter mengenali sudut Level 1: Dokter mengenali sudut pandang pasien secara sambil lalupandang pasien secara sambil lalu

Mis :dokter berkata “A ha”, tapi dokter Mis :dokter berkata “A ha”, tapi dokter mengerjakan hal lain: menulis, mengerjakan hal lain: menulis, membalikkan badan, menyiapkan membalikkan badan, menyiapkan alat, dan lain-lainalat, dan lain-lain

Level 2: Dokter mengenali sudut Level 2: Dokter mengenali sudut pandang pasien secara implisitpandang pasien secara implisit

Mis :Mis :

• • Pasien, “Pusing saya ini membuat Pasien, “Pusing saya ini membuat saya sulit bekerja”saya sulit bekerja”

• • Dokter, “Ya...? Bagaimana bisnis Dokter, “Ya...? Bagaimana bisnis Anda akhir-akhir ini?Anda akhir-akhir ini?

Level 3: Dokter menghargai pendapat Level 3: Dokter menghargai pendapat pasienpasien

Mis :Mis :

• “• “Anda bilang Anda sangat stres Anda bilang Anda sangat stres datang ke sini? Apa Anda mau datang ke sini? Apa Anda mau menceritakan lebih jauh apa yang menceritakan lebih jauh apa yang membuat Anda stres?”membuat Anda stres?”

Level 4: Dokter mengkonfirmasi Level 4: Dokter mengkonfirmasi kepada pasienkepada pasien

Mis :Mis :

• “• “Anda sepertinya sangat sibuk, saya Anda sepertinya sangat sibuk, saya mengerti seberapa besar usaha Anda mengerti seberapa besar usaha Anda untuk menyempatkan berolah raga”untuk menyempatkan berolah raga”

Level 5: Dokter berbagi perasaan dan Level 5: Dokter berbagi perasaan dan pengalaman (sharing feelings and pengalaman (sharing feelings and experience) dengan pasien.experience) dengan pasien.

Mis : Mis :

• “• “Ya, saya mengerti hal ini dapat Ya, saya mengerti hal ini dapat mengkhawatirkan Anda berdua.Beberapa mengkhawatirkan Anda berdua.Beberapa pasien pernah mengalami aborsi spontan, pasien pernah mengalami aborsi spontan, kemudian setelah kehamilan berikutnya kemudian setelah kehamilan berikutnya mereka sangat, sangat, khawatir”mereka sangat, sangat, khawatir”

Dari sekian banyak tujuan komunikasi Dari sekian banyak tujuan komunikasi maka yang relevan dengan profesi maka yang relevan dengan profesi dokterdokter

adalah:adalah:

TUJUAN DAN MANFAATTUJUAN DAN MANFAAT

TUJUAN :TUJUAN :(1) Memfasilitasi terciptanya pencapaian tujuan kedua (1) Memfasilitasi terciptanya pencapaian tujuan kedua pihak (dokter dan pasien).pihak (dokter dan pasien).(2) Membantu pengembangan rencana perawatan (2) Membantu pengembangan rencana perawatan

pasien pasien bersama pasien, untuk kepentingan pasien dan atas bersama pasien, untuk kepentingan pasien dan atas dasar kemampuan pasien, termasuk kemampuan dasar kemampuan pasien, termasuk kemampuan finansial.finansial.(3) Membantu memberikan pilihan dalam upaya (3) Membantu memberikan pilihan dalam upaya penyelesaian masalah kesehatan pasien.penyelesaian masalah kesehatan pasien.(4) Membimbing pasien sampai pada pengertian yang(4) Membimbing pasien sampai pada pengertian yang sebenarnya tentang penyakit/masalah yang sebenarnya tentang penyakit/masalah yang

dihadapinya.dihadapinya.

Tujuan dari komunikasi efektif antara Tujuan dari komunikasi efektif antara dokter dan pasiennya adalah untukdokter dan pasiennya adalah untuk

mengarahkan proses penggalian mengarahkan proses penggalian riwayat penyakit lebih akurat untuk riwayat penyakit lebih akurat untuk dokter,dokter,

lebih memberikan dukungan pada lebih memberikan dukungan pada pasien, dengan demikian lebih efektif pasien, dengan demikian lebih efektif dandan

efisien bagi keduanya (Kurtz, 1998).efisien bagi keduanya (Kurtz, 1998).

MANFAATMANFAAT

1. Meningkatkan kepuasan pasien dalam menerima 1. Meningkatkan kepuasan pasien dalam menerima pelayanan medis dari dokter atau institusi pelayanan medis dari dokter atau institusi

pelayanan medis.pelayanan medis.2. Meningkatkan kepercayaan pasien kepada 2. Meningkatkan kepercayaan pasien kepada

dokter yang dokter yang merupakan dasar hubungan dokter-pasien yang merupakan dasar hubungan dokter-pasien yang

baik.baik.3. Meningkatkan keberhasilan diagnosis terapi dan 3. Meningkatkan keberhasilan diagnosis terapi dan tindakan medis.tindakan medis.4. Meningkatkan kepercayaan diri dan ketegaran 4. Meningkatkan kepercayaan diri dan ketegaran

pada pasien fase terminal dalam menghadapi pada pasien fase terminal dalam menghadapi penyakitnya.penyakitnya.

APLIKASI KOMUNIKASI DLM APLIKASI KOMUNIKASI DLM PRAKTEK DOKTERPRAKTEK DOKTER

Aplikasi definisi komunikasi dalam interaksiAplikasi definisi komunikasi dalam interaksi

antara dokter dan pasien di tempat praktikantara dokter dan pasien di tempat praktik

diartikan tercapainya pengertian dandiartikan tercapainya pengertian dan

kesepakatan yang dibangun dokter bersamakesepakatan yang dibangun dokter bersama

pasien pada setiap langkah penyelesaianpasien pada setiap langkah penyelesaian

masalah pasien.masalah pasien.

Ada empat langkah yang terangkum dalam Ada empat langkah yang terangkum dalam satusatu

kata untuk melakukan komunikasi, yaitu SAJIkata untuk melakukan komunikasi, yaitu SAJI(Poernomo, Ieda SS, Program Family Health (Poernomo, Ieda SS, Program Family Health

Nutrition,Nutrition,Depkes RI, 1999).Depkes RI, 1999).

S S = Salam= SalamA = Ajak BicaraA = Ajak BicaraJJ = Jelaskan = JelaskanII = Ingatkan = Ingatkan

Contoh sikap dokter ketika menerima Contoh sikap dokter ketika menerima pasien:pasien:

- Menyilakan masuk dan mengucapkan salam.- Menyilakan masuk dan mengucapkan salam.

- Memanggil/menyapa pasien dengan - Memanggil/menyapa pasien dengan namanya.namanya.

- Menciptakan suasana yang nyaman (isyarat - Menciptakan suasana yang nyaman (isyarat bahwa punya cukup waktu, menganggap bahwa punya cukup waktu, menganggap penting informasi yang akan diberikan, penting informasi yang akan diberikan, menghindarimenghindari

tampak lelah).tampak lelah).

--

Memperkenalkan diri, menjelaskan Memperkenalkan diri, menjelaskan tugas/perannya (apakah dokter tugas/perannya (apakah dokter umum, spesialis, dokter keluarga, umum, spesialis, dokter keluarga, dokter paliatif, konsultan gizi, dokter paliatif, konsultan gizi, konsultan tumbuhkonsultan tumbuh

kembang, dan lain-lain).kembang, dan lain-lain).

- Menilai suasana hati lawan bicara- Menilai suasana hati lawan bicara- Memperhatikan sikap non-verbal (raut - Memperhatikan sikap non-verbal (raut

wajah/mimik,wajah/mimik, gerak/bahasa tubuh) pasiengerak/bahasa tubuh) pasien- Menatap mata pasien secara profesional yang - Menatap mata pasien secara profesional yang

lebihterkaitlebihterkait dengan makna menunjukkan perhatian dan dengan makna menunjukkan perhatian dan

kesungguhankesungguhan mendengarkan.Memperhatikan keluhan yangmendengarkan.Memperhatikan keluhan yang disampaikan tanpa melakukan interupsi yang disampaikan tanpa melakukan interupsi yang

tidak perlu.tidak perlu.

- Apabila pasien marah, menangis, takut, - Apabila pasien marah, menangis, takut, dan sebagainya maka dokter tetap dan sebagainya maka dokter tetap menunjukkan raut wajah dan sikap yang menunjukkan raut wajah dan sikap yang tenang.tenang.

Melibatkan pasien dalam rencana tindakan Melibatkan pasien dalam rencana tindakan medis selanjutnya atau pengambilan medis selanjutnya atau pengambilan keputusan.keputusan.

- Memeriksa ulang segala sesuatu yang - Memeriksa ulang segala sesuatu yang belum jelas bagi kedua belah pihak.belum jelas bagi kedua belah pihak.

- Melakukan negosiasi atas segala - Melakukan negosiasi atas segala sesuatu berdasarkan kepentingan sesuatu berdasarkan kepentingan kedua belah pihak.kedua belah pihak.

- Membukakan pintu, atau berdiri - Membukakan pintu, atau berdiri ketika pasien hendak pulang.ketika pasien hendak pulang.

Contoh Hasil Komunikasi Contoh Hasil Komunikasi Efektif:Efektif:

Pasien merasa dokter menjelaskan keadaannya Pasien merasa dokter menjelaskan keadaannya sesuai tujuannya berobat. Berdasarkan sesuai tujuannya berobat. Berdasarkan pengetahuannya tentang kondisi kesehatannya, pengetahuannya tentang kondisi kesehatannya, pasien pun mengerti anjuran dokter, misalnya pasien pun mengerti anjuran dokter, misalnya perlu mengatur diet, minum atau menggunakan perlu mengatur diet, minum atau menggunakan obat secara teratur, melakukan pemeriksaan obat secara teratur, melakukan pemeriksaan (laboratorium, foto/rontgen, scan) dan (laboratorium, foto/rontgen, scan) dan memeriksakan diri sesuai jadwal, memperhatikan memeriksakan diri sesuai jadwal, memperhatikan kegiatan (menghindari kerja berat, istirahat kegiatan (menghindari kerja berat, istirahat cukup, dan sebagainya).cukup, dan sebagainya).

Contoh Hasil Komunikasi Contoh Hasil Komunikasi Efektif:Efektif:

Pasien memahami dampak yang menjadi Pasien memahami dampak yang menjadi konsekuensi dari penyakit yang dideritanya konsekuensi dari penyakit yang dideritanya (membatasi diri, biaya pengobatan), sesuai (membatasi diri, biaya pengobatan), sesuai penjelasan dokter.penjelasan dokter.

Pasien merasa dokter mendengarkan Pasien merasa dokter mendengarkan keluhannya dan mau memahami keterbatasan keluhannya dan mau memahami keterbatasan kemampuannya lalu bersama mencari alternatif kemampuannya lalu bersama mencari alternatif sesuai kondisi dan situasinya, dengan segala sesuai kondisi dan situasinya, dengan segala konsekuensinya.konsekuensinya.

Pasien mau bekerja sama dengan dokter dalam Pasien mau bekerja sama dengan dokter dalam menjalankan semua upaya menjalankan semua upaya pengobatan/perawatan kesehatannya.pengobatan/perawatan kesehatannya.

Contoh Hasil Komunikasi Tidak Efektif:Contoh Hasil Komunikasi Tidak Efektif: Pasien tetap tidak mengerti keadaannya karena Pasien tetap tidak mengerti keadaannya karena

dokter tidak menjelaskan, hanya mengambil dokter tidak menjelaskan, hanya mengambil anamnesis atau sesekali bertanya, singkat dan anamnesis atau sesekali bertanya, singkat dan mencatat seperlunya, melakukan pemeriksaan, mencatat seperlunya, melakukan pemeriksaan, menulis resep, memesankan untuk kembali, atau menulis resep, memesankan untuk kembali, atau memeriksakan ke laboratorium/foto rontgen, dan memeriksakan ke laboratorium/foto rontgen, dan sebagainya.sebagainya.

Pasien merasa dokter tidak memberinya kesempatan Pasien merasa dokter tidak memberinya kesempatan untuk bicara, padahal ia yang merasakan adanya untuk bicara, padahal ia yang merasakan adanya perubahan di dalam tubuhnya yang tidak ia mengerti perubahan di dalam tubuhnya yang tidak ia mengerti dan karenanya ia pergi ke dokter. Ia merasa dan karenanya ia pergi ke dokter. Ia merasa usahanya sia-sia karena sepulang dari dokter ia tetap usahanya sia-sia karena sepulang dari dokter ia tetap tidak tahu apa-apa, hanya mendapat resep saja.tidak tahu apa-apa, hanya mendapat resep saja.

Contoh Hasil Komunikasi Tidak Contoh Hasil Komunikasi Tidak Efektif:Efektif:

Pasien merasa tidak dipahami dan diperlakukan Pasien merasa tidak dipahami dan diperlakukan semata sebagai objek, bukan sebagai subjek semata sebagai objek, bukan sebagai subjek yang memiliki tubuh yang sedang sakit. Pasien yang memiliki tubuh yang sedang sakit. Pasien ragu, apakah ia harus mematuhi anjuran dokter ragu, apakah ia harus mematuhi anjuran dokter atau tidak.atau tidak.

Pasien memutuskan untuk pergi ke dokter lain.Pasien memutuskan untuk pergi ke dokter lain. Pasien memutuskan untuk pergi ke pengobatan Pasien memutuskan untuk pergi ke pengobatan

alternatif atau komplementer atau alternatif atau komplementer atau menyembuhkan sendiri (self therapy).menyembuhkan sendiri (self therapy).