perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id kualitas .../kualitas...kualitas pelayanan prima program...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

KUALITAS PELAYANAN PRIMA PROGRAM PEMELIHARAAN

KESEHATAN MASYARAKAT SURAKARTA (PKMS) DI

PUSKESMAS SIBELA MOJOSONGO KECAMATAN

JEBRES KOTA SURAKARTA

Disusun Oleh:

Amelia Ima SusantiNIM. D0107002

SKRIPSIDisusun Untuk Melengkapi Syarat-Syarat Guna Memperoleh

Gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Ilmu PolitikJurusan Ilmu Administrasi

ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2012


commit to user

ii


commit to user

iii


commit to user

iv

MOTTO

Tekat, semangat, kegigihan dan keyakinan kita, itulah modal utama kita mencapaikesuksesan yang kita inginkan.

(Penulis)

Kerjakanlah bagian kita dengan setia, dan lihatlah, Tuhan akanmengerjakan bagian-Nya sempurna

(Penulis)


commit to user

v

PERSEMBAHAN

Karya sederhana ini, penulis persembahkan

kepada orang-orang yang tidak pernah lelah

mendoakan, mendukung dan memberikan

semangat pada penulis.

1. Bapak dan Ibu tercinta, terima kasih atas

kasih sayang dan pengorbanan untuk

anakmu, semoga anakmu tidak akan

mengecewakanmu.

2. Adik tersayang dan seluruh keluargaku

yang selalu menemani dan menghiburku.

3. Raditya Yoga Anggara Putra yang

senantiasa memberi warna di tiap hari-

hariku, yang selalu menjadi alasan untuk

aku tetap berjuang dan semangat terus maju

menggapai masa depan bersamanya.

4. Sahabat-sahabatku, Dian, Jati, Mbak Rossa,

Ria, Yunita, Lisa, Utty, Fariza, Kiky yang

selalu memberi kebahagiaan, canda tawa

ceria dan kebersamaan.

5. Teman-teman Administrasi Negara Kelas B

2007

6. Almamaterku, Hidupku dan Masa Depanku


commit to user

vi

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, karena atas Rahmat-Nya

Penulis telah berhasil menyelesaikan skripsi ini sebagai syarat untuk memperoleh

gelar kesarjanaan di bidang Ilmu Administrasi di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Kami menyadari atas keterbatasan pengetahuan dan kemampuan yang penulis

miliki ini tentunya. Oleh sebab itu penulis dalam menyusun skripsi ini dibantu dan

dibimbing dari beberapa pihak, maka dengan penuh kerendahan hati, penulis

ucapkan terima kasih kepada :

1. Drs. Muchtar Hadi, M.Si, selaku Pembimbing Skripsi yang telah memberikan

pengarahan dan bimbingan dalam penulisan Skripsi ini

2. Prof. Drs. Pawito. Ph.D selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Sebelas Maret Surakarta.

3. Drs. Ir. Hadri Utomo, M.Si, selaku Ketua Program Ilmu Administrasi Fakultas

Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta, yang memberi

motivasi kepada penulis untuk segera menyelesaikan skripsi ini.

4. Drs. Sudarto, M.Si, selaku Pembimbing Akademik yang penuh bijaksana

memberikan petunjuk dan bimbingan kepada penulis.

5. dr. Wahyu Indriyanto selaku Kepala Puskesmas Sibela Mojosongo Kecamatan

Jebres Kota Surakarta yang telah memberikan ijin dan bantuan dalam

penyusunan skripsi ini.


commit to user

vii

6. Seluruh Dosen Pengajar yang telah banyak memberikan ilmu pengetahuan

selama penulis dalam menyelesaikan studi di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta

7. Seluruh staf dan karyawan Puskesmas Sibela Mojosongo Kecamatan Jebres Kota

Surakarta yang telah memberikan bantuan dalam penyusunan skripsi ini.

8. Semua pihak yang telah memberikan bantuan baik material maupun spiritual

yang berguna bagi penyusunan skripsi ini.

Besar harapan penulis semoga hasil yang sangat sederhana ini dapat

bermanfaat bagi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret

khususnya dan para pembaca umumnya.

Wassalamu’alaikum wr.wb.

Surakarta, Juli 2012

Penulis


commit to user

viii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ............................................................................................ i

HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................. ii

HALAMAN PENGESAHAN .............................................................................. iii

HALAMAN MOTTO .......................................................................................... iv

HALAMAN PERSEMBAHAN ........................................................................... v

KATA PENGANTAR .......................................................................................... vi

DAFTAR ISI ........................................................................................................ viii

DAFTAR TABEL ................................................................................................ x

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xi

ABSTRAKSI......................................................................................................... xi

ABSTRACT ......................................................................................................... xii

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah ................................................................ 1

B. Perumusan Masalah ....................................................................... 8

C. Tujuan Penelitian ........................................................................... 8

BAB II KAJIAN PUSTAKA ........................................................................... 9

A. Kualitas Pelayanan Prima............................................................... 9

B. Program PKMS ............................................................................. 26

C. Jurnal Internasional ....................................................................... 33

D. Kerangka Berpikir ......................................................................... 34


commit to user

ix

BAB III METODE PENELITIAN .................................................................... 37

A. Jenis Penelitian ............................................................................... 37

B. Lokasi Penelitian ............................................................................ 37

C. Sumber Data ................................................................................... 38

D. Teknik Pengumpulan Data ............................................................. 39

E. Validitas Data ................................................................................. 40

F. Teknik Analisis Data ...................................................................... 40

BAB IV PEMBAHASAN .................................................................................. 43

A. Deskripsi Lokasi Penelitian .......................................................... 43

B. Deskripsi Hasil / Data Penelitian ................................................. 51

C. Pembahasan dan Hasil Analisis Penelitian ................................... 87

BAB V PENUTUP .............................................................................................. 94

A. Kesimpulan ................................................................................... 94

B. Saran ............................................................................................. 95

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN


commit to user

x

DAFTAR TABEL

Tabel 1. Jumlah Kunjungan Pasien Puskesmas Sibela Tahun 2009 ................ 5



Tabel 4. Jumlah Tenaga Kerja / Pegawai Puskesmas Sibela MojosongoTahun 2011 ......................................................................................... 47

Tabel 5. Sarana dan Prasarana Puskesmas Sibela Tahun 2011 ........................ 48

Tabel 6. Materik Hasil Wawancara .................................................................. 76


commit to user

xi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. Kerangka Dasar Pemikiran ................................................................. 36

Gambar 2. Analisis Data Model Interaktif ........................................................... 42

Gambar 3. Struktur Organisasi Puskesmas Sibela Mojosongo ............................ 45

Gambar 4. Alur Pelayanan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas SibelaMojosongo .......................................................................................... 54


commit to user

xii

ABSTRAKSI

Amelia Ima Susanti, NIM. D0107002. KUALITAS PELAYANAN PRIMAPROGRAM PEMELIHARAAN KESEHATAN MASYARAKAT SURAKARTA(PKMS) DI PUSKESMAS SIBELA MOJOSONGO KECAMATAN JEBRESKOTA SURAKARTA. Skripsi (S-1), Jurusan Ilmu Administrasi Fakultas IlmuSosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta, Januari 2012.

Dengan adanya standar pelayanan prima tersebut diharapkan kualitaspelayanan kesehatan Puskesmas Sibela Mojosongo, akan mengalami peningkatanyang lebih baik, sebab Puskesmas Sibela Mojosongo merupakan suatu penyedia jasaatau pelayanan kesehatan bagi masyarakat. Dengan melihat semakin tingginyatuntutan lingkungan terhadap kualitas pelayanan, diperlukan usaha peningkatankualitas layanan dengan membandingkan antara layanan yang diharapkan denganlayanan yang dirasakan oleh masyarakat.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pelaksanaan kualitas pelayananprima pada program Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Surakarta (PKMS) diPuskesmas Sibela Mojosongo Kecamatan Jebres Kota Surakarta.

Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif kualitatif, sumber datamenggunakan informan atau narasumber. Teknik pengumpulan data menggunakanwawancara dan dokumentasi. Validitas data menggunakan data triangulation dimanapeneliti menggunakan beberapa sumber data untuk mengumpulkan data yang samaTeknik analisis data menggunakan analisis interaktif (model saling terjalin).

Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan puskesmasSibela Mojosongo pada pasien yang menggunakan kartu PKMS, maka penulis dapatmengambil kesimpulan sebagai berikut : aspek reliability (keandalan) berdasarkanhasil penelitian cukup baik; ditunjukkan dengan adanya kejelasan alur pelayananyang harus ditempuh pasien sudah ditempel/dipasang di tempat yang strategis sertaprosedur/syarat yang mudah tidak terkesan berbelit-belit sehingga efisien. Aspekresponsiveness (daya tanggap) berdasarkan hasil penelitian pegawai sangatmemberikan respon terhadap keluhan pasien; ditunjukkan dengan adanya tanggapanyang serius dari petugas puskesmas Sibela Mojosongo dalam memberikan pelayananterhadap kesulitan dan keluhan oleh pasien secara obyektif tanpa membedakan antarapasien PKMS atau pasien non PKMS. Aspek assurance (jaminan) berdasarkan hasilpenelitian cukup baik; ditunjukkan dengan adanya kecakapan atau ketrampilanpegawai puskesmas Sibela Mojosongo dalam memberikan pelayanan dan obat yangdiberikan telah sesuai standart kesehatan serta lokasi puskesmas Sibela Mojosongoyang strategis sehingga masyarakat yang berobat tidak mengalami kesulitan. Aspekempathy (perhatian) berdasarkan hasil penelitian sudah maksimal; hal tersebutnampak dari bentuk perhatian terhadap pasien serta adanya komunikasi yang baikantara pegawai puskesmas Sibela Mojosongo dengan pasien yang berobat. Aspekbukti nyata (tangibles) berdasarkan hasil penelitian sudah memadai; hal tersebutditunjukkan dengan tersedianya sarana pelayanan maupun sarana penunjangpelayanan yang sudah memadai.


commit to user

xiii

ABSTRACT

Amelia Ima Susanti, NIM. D0107002. PRIMA SERVICES QUALITY PROGRAMIN PUBLIC HEALTH MAINTENANCE SURAKARTA (PKMS) PUSKESMASSIBELA Mojosongo SUB IN CITY Jebres SURAKARTA. Thesis (S-1), Departmentof Administrative Sciences Faculty of Social and Political Sciences of MarchSurakarta, in January 2012.

Given the excellent service standards expected of health care quality SibelaMojosongo health center, will increase the better, because Sibela Mojosongo HealthCenter is a service provider or health care for the community. By looking at theincreasing demands of the environment on the quality of service, service qualityimprovement efforts are needed to compare the services expected by the serviceperceived by the public.

This study aims to determine the implementation strategy of the excellentservice at Community Health Care program Surakarta (PKMS) in the district healthcenter Sibela Mojosongo Jebres Surakarta.

This type of research is a qualitative descriptive study, data sources usinginformants or sources. Techniques of data collection using interviews anddocumentation. The validity of the data using triangulation of data where theresearcher uses multiple data sources to collect the same data analysis techniqueusing the interactive analysis of data (model intertwined).

From the research results can be concluded that the quality of service centersSibela Mojosongo of outpatients who use the service quality indicators, the authorscan conclude as follows: Indicator reliability based on research results is quite good;indicated by the clarity of line service that must be taken of patients already attached/ installed in strategic places as well as procedures / requirements that are not easilyimpressed so convoluted efficient. Indicator responsiveness (responsiveness)according to the results of the research staff is to respond to patient complaints;indicated by the presence of a serious response from the clinic Sibela Mojosongoofficers in providing services to the difficulties and complaints by the patientobjectively without differentiating between patients or patients with non PKMS.Indicators of assurance (security) based on research results is quite good; indicatedby the skill or skills Sibela Mojosongo employee health center in providing servicesand drugs have been administered according to standard medical and health centerlocations so that the strategic Mojosongo Sibela people seeking treatment had notrouble. 4) Indicators of empathy (attention) is based on the results of the study has amaximum; it can be seen from the form of concern for patients and goodcommunication between employees Sibela Mojosongo clinic with patients seekingtreatment. 5) proof indicator (tangibles) based on the results of the study is adequate;it is shown by the availability of services and facilities are adequate support services.


commit to user

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Puskesmas merupakan salah satu sarana pelayanan publik yang secara

langsung dapat dirasakan masyarakat pengguna, khususnya dalam pelayanan

kesehatan perorangan, berbeda dengan pelayanan publik lainnya. Pelayanan

kesehatan memiliki karakteristik sebagai berikut :

1. Pelayanan kesehatan adalah hak azasi manusia dan setiap penduduk berhak

mendapatkan pelayanan yang optimal sesuai dengan kebutuhannnya tanpa

memandang kemampuannya membayar.

2. Dampak pelayanan kesehatan sering bersifat irreversible, yaitu berupa

kecacatan atau kematian. Oleh karena itu kualitas pelayanan perlu

dikendalikan untuk melindungi masyarakat

3. Adanya informasi yang asimetris, karena terdapat kesenjangan yang cukup

lebar dalam penguasaan ilmu dan teknologi di bidang kesehatan.(Muhammad

Hafri,2005:4)

Adanya karakteristik tersebut maka pelayanan kesehatan perorangan

maupun pelayanan administratif penunjang harus mempertimbangkan ketiga hal

tersebut diatas. Ketiga karakteristik tersebut menekankan adanya keadilan dalam

hal memperoleh pelayanan (equity and akses), kualitas pelayanan bagi

masyarakat pengguna agar hasil yang diharapkan (kesembuhan) tercapai.

Sebagaimana fungsi dari instansi pemerintah yaitu memberikan pelayanan yang

merata bagi seluruh lapisan masyarakat dan terkait dengan pergeseran paradigma

1


commit to user

2

kinerja pemerintah dari provider menjadi servicer yang artinya fungsi lembaga

dari fasilitator ataupun pihak yang menyediakan sarana beralih menjadi pihak

yang melayani apa yang menjadi kebutuhan masyarakat. Masyarakat berhak atas

pelayanan kesehatan yang ramah dan santun dari penyelenggara jasa bagi mereka

(UUD 1945 pasal 28 H & UU Nomor: 23 tentang kesehatan).

Kondisi puskesmas di Sibela Mojosongo tidak jauh berbeda dengan

kondisi puskesmas lain di seluruh Indonesia. Masalah utama pelayanan kesehatan

adalah kualitas yang belum memuaskan, sehingga berdampak terhadap status

kesehatan masyarakat. Disamping itu banyak keluhan masyarakat atas pelayanan

yang diberikan, seperti buruknya citra pelayanan di puskesmas, fasilitas gedung

maupun peralatan medis dan non medis kurang memadai, dan budaya kerja

pegawai puskesmas yang tidak disiplin. Padahal untuk peningkatan mutu

pelayanan di puskesmas seharusnya ada suatu pelatihan mutu seperti Jaminan

Mutu,

Kenyataan tersebut disebabkan oleh lemahnya pelayanan oleh pegawai

baik secara administratif maupun medis, serta dalam memberikan pelayanan

publik tidak diikuti oleh peningkatan kualitas pegawai yang memberikan

pelayanan kepada masyarakat. Sebagai contoh ketika pegawai puskesmas

memberikan pelayanan kesehatan kepada pemegang kartu PKMS tidak disertai

dengan pelayanan yang ramah, serta tidak merespon dengan segera keluhan yang

disampaikan oleh pasien.

Guna mengatasi permasalahan tersebut di atas, diperlukan standar

pelayanan kesehatan secara jelas. Standar pelayanan merupakan ukuran yang


commit to user

3

dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh

pemberi dan atau penerima pelayanan. Menurut Kep. MENPAN Nomor 63

Tahun 2003, standar pelayanan, sekurang-kurangnya meliputi :

a. Prosedur Perlayanan

Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan

termasuk pengaduan.

b. Waktu Penyelesaian

Waktu penyelesaian yang telah ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan

sampai dengan penyelesaian termasuk pengaduan.

c. Biaya Pelayanan

Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses

pemberian pelayanan.

d. Produk Pelayanan

Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah

ditetapkan.

e. Saranan dan Prasarana

Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh

penyelenggara pelayanan publik.

f. Kompetensi petugas pemberi pelayanan

Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat

berdasarkan pengetahuan, keahlian, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.

Dengan diterbitkannya standar pelayanan minimal maka informasi akan

hak dan kewajiban bagi para pengunjung/pasien akan dapat dimengerti dengan


commit to user

4

baik. Salah satu bentuk strategi pelayanan kesehatan yang dilaksanakan oleh

Puskesmas Sibela Mojosongo adalah strategi pelayanan prima. Menurut Barata,

(2004:25) mendefinisikan pelayanan prima sebagai kepedulian kepada pelanggan

dengan memberikan pelayanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan

pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu loyal

kepada organisasi/perusahaan.

Pelayanan prima di sektor publik dirumuskan oleh Sekolah Staf dan

Pimpinan Administrasi/Nasional (SESPANAS) (dalam Nawawi. 2004), yaitu :

a. Pelayanan yang terbaik dari pemerintah kepada pelanggan atau pengguna jasa

b. Pelayanan prima ada, bila ada standar pelayanan

c. Pelayanan prima bila melebihi standar atau sama dengan standar

d. Sedangkan yang belum ada standar; pelayanan yang terbaik dapat diberikan,

pelayanan yang mendekati apa yang dianggap pelayanan standar, dan

pelayanan yang dilakukan secara maksimal

e. Pelanggan adalah masyarakat dalam arti tuas; masyarakat eksternal, dan

masyarakat internal.

Dengan adanya standar pelayanan prima tersebut diharapkan kualitas

pelayanan kesehatan Puskesmas Sibela Mojosongo, akan mengalami peningkatan

yang lebih baik, sebab Puskesmas Sibela Mojosongo merupakan suatu penyedia

jasa atau pelayanan kesehatan bagi masyarakat. Dengan melihat semakin

tingginya tuntutan lingkungan terhadap kualitas pelayanan, diperlukan usaha

peningkatan kualitas layanan dengan membandingkan antara layanan yang

diharapkan dengan layanan yang dirasakan oleh masyarakat.


commit to user

5

Dalam waktu 3 tahun terakhir kujungan pasien di Puskesmas Sibela,

Mojosongo cukup banyak. Hal ini dapat dilihat dari data pasien yang berkunjung

sesuai dengan jenis kunjungan pasien di Puskesmas Sibela seperti: pasien umum

bayar, PKMS, Asuransi Kesehatan PNS (Askes PNS), Asuransi Kesehatan

Miskin/ Jaminan Pengaman Sosial (Askeskin/JPS) (sumber data Dinas Kesehatan

Kota Surakarta)

Tabel 1Jumlah Kunjungan Pasien Puskesmas Sibela Tahun 2009

No Jenis Kunjungan Rawat Jalan Rawat Inap1 Pasien Umum 9.528 252 Pasien PKMS 18.311 813 Pasien Askes 9.864 24 Pasien Askeskin/JPS 6.836 32

Jumlah 44.539 140Sumber: Bagian Tata Usaha Puskesmas Sibela Mojosongo

Jumlah kunjungan tahun 2009, pasien program PKMS untuk rawat

jalannya mencapai 18.311 orang paling banyak dibandingkan dengan pasien

lainnya begitu juga dengan pasien rawat inap untuk program PKMS jumlahnya

mencapai 81 orang paling banyak dibandingkan pasien lainnya yang rawat inap

di Puskesmas Sibela, Mojosongo Jebres.





commit to user

6

Pada tahun 2010,Jumlah kunjungan masih di dominasi pasien program

PKMS untuk rawat jalannya mencapai 17.887 orang paling banyak dibandingkan

dengan pasien lainnya begitu juga dengan pasien rawat inap untuk program

PKMS jumlahnya mencapai 129 orang paling banyak dibandingkan pasien

lainnya yang rawat inap di Puskesmas Sibela.




Pada tahun 2011, Jumlah kunjungan masih di dominasi pasien program

PKMS untuk rawat jalannya mencapai 15.848 orang paling banyak dibandingkan

dengan pasien lainnya begitu juga dengan pasien rawat inap untuk program

PKMS jumlahnya mencapai 148 orang paling banyak di dibandingkan pasien

lainnya yang rawat inap di Puskesmas Sibela.

Dari ketiga data tersebut diatas dalam kurun waktu 3 tahun ternyata

kunjungan pasien Program PKMS telah datang berobat ke Puskesmas Sibela

lebih besar dibandingkan dengan jumlah pasien lainnya. Sedangkan jumlah

kunjungan baru ke Puskesmas Sibela adalah 11.407 orang, sedangkan jumlah

penduduk 46.455, sehingga Contact Rate rawat jalan Puskesmas adalah

(11.407:46.455) x 100% = 24,55% (Target CR Tahun 2010 adalah 20 %).

Berdasarkan data mengenai tingginya jumlah kunjungan pasien di

Puskesmas Sibela Mojosongo, maka alangkah baiknya bila dalam setiap gugus


commit to user

7

satuan kerja yang memberikan pelayanan publik memiliki standar pelayanan dan

dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan.

Puskesmas Sibela Mojosongo sebagai pemberi layanan kesehatan

terdekat bagi masyarakat, berusaha untuk meningkatkan mutu pelayanan

peningkatan kompetensi petugas dan peningkatan sarana prasarana. Disisi lain

puskesmas ini berupaya untuk menyajikan paket pelayanan yang paripurna secara

terintegrasi melalui pelayanan rawat jalan, rawat inap dan pelayanan 24 jam.

Berdasarkan Visi Puskesmas Sibela terwujudnya pelayanan prima dan

kemandirian masyarakat di bidang kesehatan dengan salah satu Misinya

Pelayanan Prima sebagai standar kerja pelayanan kesehatan pada masyarakat

telah membawa Puskesmas Sibela Mojosongo mendapatkan Standar Mutu

Pelayanan ISO 9001:2000 (Dinas Kesehatan Kota Surakarta, 2006). ISO ini

diterima dalam rangka upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan di

puskesmas. Puskesmas Sibela menerimanya kelompok pertama bersama dengan

Puskesmas Perawatan Pajang dan Banyuanyar. ISO ini berdasarkan kriteria

Puskesmas Perawatan. Standar pelayanan ini berorientasi kepada kepuasan

pelanggan dan merupakan standar yang komprehensif bagi perusahaan pelayanan

jasa. Untuk meningkatkan mutu produk/jasa perusahaan harus menerapkan

sistem manajemen mutu. ISO 9001:2000 berisikan persyaratan standar yang

digunakan untuk mengukur kemampuan organisasi dalam memenuhi persyaratan

pelanggan dan peraturan yang sesuai.

Untuk tahun 2011 ini kembali Puskesmas Sibela Mojosongo

memperbaharui kembali ISO 9000:2000 untuk mendapatkan kembali sertifikasi


commit to user

8

ISO 9000:2000. Dengan adanya ISO 9001:2000 yang didapatkan Puskesmas

Sibela Mojosongo berusaha memberikan pelayanan kesehatan yang terbaik

kepada masyarakat sehingga visi dan misi dari Puskesmas Sibela Mojosongo

yaitu terwujudnya pelayanan prima dan kemandirian masyarakat di bidang

kesehatan menuju Kecamatan Sehat 2015 dengan beberapa misi seperti

;pelayanan prima sebagai standar pelayanan kesehatan masyarakat,

pemberdayaan masyarakat di bidang kesehatan, menjallin kerjasama dengan

pihak swasta untuk ikut berpartisipasi di dalam pembangunan kesehatan dapat

tercapai.

Berdasarkan uraian di atas maka dalam penelitian ini diambil judul

”STRATEGI PELAYANAN PRIMA PADA PROGRAM PEMELIHARAAN

KESEHATAN MASYARAKAT SURAKARTA (PKMS) DI PUSKESMAS

SIBELA MOJOSONGO KECAMATAN JEBRES KOTA SURAKARTA.”

B. Perumusan Masalah

Adapun perumusan masalah dalam penelitian ini adalah : Bagaimana

strategi pelayanan prima pada program Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat

Surakarta (PKMS) di Puskesmas Sibela Mojosongo Kecamatan Jebres Kota

Surakarta?

.

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini

adalah : Untuk mengetahui pelaksanaan kualitas pelayanan prima pada program

Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Surakarta (PKMS) di Puskesmas Sibela

Mojosongo Kecamatan Jebres Kota Surakarta.


commit to user

9

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Kualitas Pelayanan Prima

a. Pengertian Pelayanan Prima

Menurut Boediono (2003: 67) mendefinisikan pelayanan prima

sebagai berikut: “Pelayanan jasa publik yang prima masalah pelayanan

jasa yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dan tetap dalam

batas standar pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan”.

Sedangkan menurut Juhana Wijaya (2004: 37) mengungkapkan

bahwa: “Pelayanan prima (ezcellence) adalah suatu pelayanan yang

terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan:.

Pendapat senada juga diungkapkan oleh Rosady Ruslan (2005:

274) menjelaskan bahwa:

Pelayanan prima (service of excellence) adalah berkaitan denganjasa pelayanan yang dilaksanakan oleh perusahaan dalam upayauntuk memberikan rasa kepuasan dan menumbuhkankepercayaan pihak pelanggannya (konsumen). Sedangkankonsumennya merasa dirinya dipentingkan atau diperhatikandengan baik dan wajar.

Begitu juga yang diungkapkan oleh Triseptiyanto dan Umar

Sidik (2003: 255) ”Pelayanan prima adalah upaya maksimal yang mampu

diberikan oleh petugas pelayanan dari suatu pelayanan untuk memenuhi

harapan dan kebutuhan pemakai sehingga tercapai suatu kepuasan”.

Berdasarkan beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa

pelayanan prima adalah pelayanan yang telah diberikan kepada pelanggan

dengan harapan pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang telah

9


commit to user

10

diberikan oleh perusahaan dan menjadi pelanggan yang potensial

sedangkan pihak perusahaan tidak merasa dirugikan dengan pelayanan

yang telah diberikan.

b. Kualitas Pelayanan Prima di Puskesmas Sibela Mojosongo

1) Kualitas Pelayanan Prima

Kualitas pelayanan publik pada dasarnya mempunyai target

atau sasaran yang sederhana saja yaitu dapat memenuhi apa yang

diharapkan oleh masyarakat selaku pengguna layanan. Meskipun

sasaran dari pelayanan publik cukup sederhana tetapi pelaksanaannya

tidaklah semudah yang diucapkan karena untuk mencapai itu semua

diperlukan suatu pelayanan yang berkualitas. Demikian pula dengan

Puskesmas Sibela Mojosongo sebagai organisasi pelayanan publik

harus dapat memberikan pelayanan yang berkualitas kepada

pasiennya. Karena dalam organisasi pelayanan publik masalah

kualitas pelayanan menjadi masalah penting dan mendasar untuk

meningkatkan pelayanan masyarakat selaku pengguna layanan.

Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas

adalah berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan

pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi

harapan dari pelanggan. Kualitas merupakan tingkat keunggulan yang

diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk

memenuhi keinginan pelanggan. Jadi, apabila kualitas produk yang

diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas


commit to user

11

produk tersebut dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika produk

tersebut yang diterima melampaui harapan pelanggan maka kualitas

produk dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal, sebaliknya jika

kualitas produk yang diterima lebih rendah dari yang dihrapkan maka

kualitas produk tersebut dipersepsikan buruk.

Konsep kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif

kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan

kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi

produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu ukuran seberapa

jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan spesifikasi kualitas

yang telah ditetapkan.

Dalam memberikan pelayanan publik menurut Mahmudi

(2005: 234), instansi penyedia pelayanan publik harus memperhatikan

asas pelayanan publik, yaitu :

a) TransparansiPemberian pelayanan public harus bersifat terbuka, mudah dandapat di akses oleh semua pihak yang membutuhkan dandisediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

b) AkuntabilitasPelayanan publik harus dapat dipertanggungjawabkan sesuaidengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

c) KondisionalPemberian pelayanan publik harus sesuai dengan kondisi dankemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetapberpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.

d) PartisipatifMendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraanpelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan danharapan masyarakat.


commit to user

12

e) Tidak dikriminatif (kesamaan hak)Pemberian pelayanan publik tidak boleh bersifat diskriminatif,dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender,status sosial dan ekonomi.

f) Keseimbangan Hak dan KewajibanPemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dankewajiban masing-masing pihak.

Berdasarkan teori di atas dapat peneliti kemukakan bahwa

pelayanan publik dilaksanakan dalam suatu rangkaian kegiatan

terpadu yang bersifat sederhana, terbuka, lancar, tepat, lengkap, wajar

dan terjangkau. Oleh karena itu pelayanan publik harus mengandung

unsur-unsur dasar sebagai berikut :

1) Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun penerima pelayanan

publik harus jelas dan diketahui secara pasti oleh masing-masing

pihak.

2) Pengaturan setiap bentuk pelayanan publik harus disesuaikan

dengan kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk

membayar berdasarkan ketentuan peraturan perundang-undangan

yang berlaku dengan tetap berpegang pada efisiensi dan

efektifitas.

3) Mutu proses dan hasil pelayanan publik harus diupayakan agar

dapat memberi keamanan, kenyamanan, kelancaran dan kepastian

hukum yang dapat dipertanggung jawabkan.

4) Apabila pelayanan publik yang diselenggarakan oleh Instansi

Pemerintah terpaksa harus mahal, maka Instansi Pemerintah yang

bersangkutan berkewajiban memberi peluang kepada masyarakat


commit to user

13

untuk ikut menyelenggarakannya sesuai perundang-undangan

yang berlaku.

Selain asas-asas pelayanan publik, pelayanan publik yang

berkualitas juga harus menganut prinsip pelayanan publik. Prinsip-

prinsip pelayanan publik menurut Mahmudi (2005: 235) antara lain :

a) KesederhanaanProsedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahamidan mudah dilaksanakan.

b) Kejelasana. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik.b. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab

dalam memberikan pelayanan dan penyelesaiankeluhan/persoalan/ sengketa dalam pelaksanaan pelayananpublik.

c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.c) Kepastian Waktu

Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurunwaktu yang telah ditentukan.

d) AkurasiProduk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.

e) KeamananProses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dankepastian hukum.

f) Tanggung JawabPimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yangditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan danpenyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayananpublik.

g) Kelengkapan Sarana dan PrasaranaTersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja danpendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan saranateknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).

h) Kemudahan AksesTempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudahdijangkau oleh masyaralat dan dapat memanfaatkan teknologitelekomunikasi dan informatika.

i) Kedisiplinan, Kesopanan dan KeramahanPemberi pelayanan harus bersifat disiplin, sopan dan santun,ramah serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.

j) Kenyamanan


commit to user

14

Lingkungan pelayanan harus tertib, disediakan ruang tunggu yangnyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat sertadilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan seperti parkir,toilet, tempat ibadah dan lain-lain.

Berdasarkan pendapat tersebut di atas, menurut peneliti dalam

rangka melakukan optimalisasi pelayanan publik, 10 prinsip di atas

seharusnya dijalankan oleh pemerintah sekaligus, dikumpulkan semua

menjadi satu dalam sistem pemerintahan, sehingga pelayanan publik

yang dilakukan bisa berjalan lebih optimal dan maksimal. 10 prinsip

tersebut bertujuan untuk menciptakan organisasi pelayanan publik

yang smaller (kecil, efisien), faster (kinerjanya cepat, efektif) cheaper

(operasionalnya murah) dan kompetitif. Dengan demikian, pelayanan

publik oleh birokrasi kita bisa menjadi lebih optimal dan akuntabel

Kualitas pelayanan publik juga dapat diukur berdasarkan

standar pelayanan publik. Standar pelayanan publik adalah spesifikasi

teknik pelayanan yang dibakukan sebagai patokan dalam melakukan

pelayanan publik. Standar pelayanan menurut Mahmudi (2005: 236),

sekurang-kurangnya meliputi :

a. Prosedur PelayananProsedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerimapelayanan termasuk pengaduan.

b. Waktu PenyelesaianWaktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuanpermohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasukpengaduan.

c. Biaya PelayananBiaya/tarif pelayanan termasuk perinciannya yang ditetapkandalam proses pemberian pelayanan.

d. Produk PelayananHasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yangtelah ditetapkan.


commit to user

15

e. Sarana dan PrasaranaPenyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai olehpenyelenggara pelayanan publik.

f. Kompetensi Petugas Pemberi PelayananKompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengantepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, ketrampilan, sikap danperilaku yang dibutuhkan.

Berdasarkan dari berbagai definisi di atas, maka dapat peneliti

kemukakan bahwa sistem kepemerintahan yang baik adalah

partisipasi, yang menyatakan semua institusi governance memiliki

suara dalam pembuatan keputusan, hal ini merupakan landasan

legitimasi dalam sistem demokrasi, good governance memiliki

kerangka pemikiran yang sejalan dengan demokrasi dimana

pemerintahan dijalankan sepenuhnya untuk kesejahteraan dan

kemakmuran rakyat, dari rakyat, oleh rakyat dan untuk rakyat.

Pemerintah yang demokratis tentu akan mengutamakan kepentingan

rakyat, sehingga dalam pemerintahan yang demokratis tersebut

penyediaan kebutuhan dan pelayanan publik merupakan hal yang

paling diutamakan dan merupakan ciri utama dari good governance.

Untuk dapat menyelenggarakan pelayanan yang berkualitas,

banyak hal yang perlu dipahami, salah satu diantaranya yang dinilai

mempunyai peranan yang amat penting adalah tentang apa yang

dimaksud dengan kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan kesehatan

yang diselenggarakan oleh banyak institusi kesehatan hampir selalu

dapat memuaskan pasien, maka dari itu sering disebut sebagai


commit to user

16

pelayanan kesehatan yang berkualitas. Salah satu definisi menyatakan

bahwa kualitas pelayanan kesehatan biasanya mengacu pada

kemampuan rumah sakit, memberi pelayanan yang sesuai dengan

standar profesi kesehatan dan dapat diterima oleh pasiennya. Menurut

Azwar (1996: 46) kualitas pelayanan kesehatan adalah yang

menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam

menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Makin sempurna

kepuasan tersebut, makin baik pula kualitas pelayanan kesehatan.

Dalam menyelenggarakan upaya menjaga kualitas pelayanan

kesehatan di puskesmas tidak terlepas dari profesi Kesehatan yang

berperan penting. Berdasarkan standar tentang evaluasi dan

pengendalian kualitas dijelaskan bahwa pelayanan tim medis

menjamin adanya asuhan keperawatan yang berkualitas tinggi dengan

terus menerus melibatkan diri dalam program pengendalian kualitas di

puskesmas.

Departemen kesehatan mendefinisikan Kesehatan adalah

seseorang yang memberikan pelayanan kesehatan secara profesional

dimana pelayanan tersebut berbentuk pelayanan biologis, psikologis

sosial, spiritual yang ditujukan kepada individu, keluarga dan

masyarakat. Pelayanan Kesehatan diberikan karena adanya kelemahan

fisik dan mental, keterbatasan pengetahuan serta kurangnya

pengertian pasien akan kemampuan melaksanakan kegiatan secara

mandiri. Kegiatan itu dilakukan dalam usaha mencapai peningkatan


commit to user

17

kesehatan dengan penekanan pada upaya pelayanan kesehatan yang

memungkinkan setiap individu mencapai kemampuan hidup sehat dan

produktif (Aditama, 2002: 62).

Dari batasan-batasan mengenai pengertian tersebut diatas,

maka dapat disimpulkan pengertian kualitas pelayanan Kesehatan

adalah sikap profesional petugas kesehatan yang memberikan

perasaan nyaman, terlindungi pada diri setiap pasien yang sedang

menjalani proses penyembuhan dimana sikap ini merupakan

kompensasi sebagai pemberi layanan dan diharapkan menimbulkan

perasaan puas pada diri pasien.

Menurut Parasuraman (dalam Tjiptono, 1997: 84) aspek-aspek

mutu atau kualitas pelayanan dan Parasuraman dalam Lupiyoadi

(2001: 48) terdiri dari:

a) Keandalan (reliability)

Yaitu kemampuan memberikan kemampuan organisasi untuk

memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan

terpercaya, jujur, aman, tepat waktu, ketersediaan. Kinerja harus

sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu,

pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan,

sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

b) Ketanggapan (responsiveness)

Suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan

yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan


commit to user

18

penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen

menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan

persepsi negatif dalam kualitas pelayanan.

c) Jaminan (assurance)

Jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan

kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa

percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa

komponen antara lain, komunikasi

d) Empati (emphaty)

Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi

yang baik dan memahami kebutuhan konsumen yang terwujud

dalam penuh perhatian terhadap setiap konsumen, melayani

konsumen dengan ramah dan menarik, memahami aspirasi

konsumen, berkomunikasi yang baik dan benar serta bersikap

dengan penuh simpati.

e) Bukti langsung atau berujud (tangibles)

Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya

kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan

prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya

adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi

jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, dan lain sebagainya),


commit to user

19

perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta

penampilan pegawainya.

Sedangkan menurut Depkes RI menetapkan bahwa pelayanan

tim medis dikatakan berkualitas baik apabila tim medis dalam

memberikan pelayanan kepada pasien sesuai dengan aspek-aspek

dasar pelayanan kesehatan. Aspek dasar tersebut meliputi aspek

penerimaan, perhatian, tanggung jawab, komuniksi dan kerjasama.

Selanjutnya masing-masing aspek dijelaskan sebagai berikut:

a) Aspek penerimaan

Aspek ini meliputi sikap tim medis yang selalu ramah, periang,

selalu tersenyum, menyapa semua pasien. Perawat perlu memiliki

minat terhadap orang lain, menerima pasien tanpa membedakan

golongan, pangkat, latar belakang sosial ekonomi dan budaya,

sehingga pribadi utuh. Agar dapat melakukan pelayanan sesuai

aspek penerimaan, tim medis harus memiliki minat terhadap orang

lain dan memiliki wawasan luas.

b) Aspek perhatian

Aspek ini meliputi sikap tim medis dalam memberikan pelayanan

kesehatan perlu bersikap sabar, murah hati dalam arti bersedia

memberikan bantuan dan pertolongan kepada pasien dengan

sukarela tanpa mengharapkan imbalan, memiliki sensitivitas dan

peka terhadap setiap perubahan pasien, mau mengerti terhadap

kecemasan dan ketakutan pasien.


commit to user

20

c) Aspek komunikasi

Aspek ini meliputi sikap tim medis yang harus bisa melakukan

komunikasi yang baik dengan pasien, dan keluarga pasien.

Adanya komunikasi yang saling berinteraksi antara pasien dengan

tim medis, dan adanya hubungan yang baik dengan keluarga

pasien.

d) Aspek kerjasama

Aspek ini meliputi sikap tim medis yang harus mampu melakukan

kerjasama yang baik dengan pasien dan keluarga pasien.

e) Aspek tanggung jawab

Aspek ini meliputi sikap tim medis yang jujur, tekun dalam tugas,

mampu mencurahkan waktu dan perhatian, sportif dalam tugas,

konsisten serta tepat dalam bertindak.

Joewono (2003: 16) menyebutkan adanya delapan aspek yang

perlu diperhatikan dalam pelayanan yaitu :

1) Kepedulian, seberapa jauh perusahaan memperhatikan emosi atau

perasaan konsumen.

2) Lingkungan fisik, aspek ini menunjukkan tingkat kebersihan dari

lingkungan yang akan dinikmati konsumen, ketika mereka

menggunakan produk.

3) Cepat tanggap, aspek yang menunjukkan kecepatan perusahaan

dalam menanggapi kebutuhan konsumen.


commit to user

21

4) Kemudahan bertransaksi, seberapa mudah konsumen melakukan

transaksi dengan pemberi servis.

5) Kemudahan memperoleh informasi, seberapa besar perhatian

perusahaan untuk menyajikan informasi siap saji.

6) Kemudahan mengakses, seberapa mudah konsumen dapat

mengakses penyedia servis pada saat konsumen memerlukannya.

7) Prosedur, seberapa baik prosedur yang harus dijalankan oleh

konsumen saat berurusan dengan perusahaan.

8) Harga, aspek yang menentukan nilai pengalaman servis yang

dirasakan oleh konsumen saat berinteraksi dengan perusahaan.

Sedangkan Soegiarto (1999: 27) menyebutkan lima aspek

yang harus dimiliki Industri jasa pelayanan, yaitu :

1) Cepat, waktu yang digunakan dalam melayani tamu minimal sama

dengan batas waktu standar. Merupakan batas waktu kunjung

dirumah sakit yang sudah ditentukan waktunya.

2) Tepat, kecepatan tanpa ketepatan dalam bekerja tidak menjamin

kepuasan konsumen. Bagaimana perawat dalam memberikan

pelayanan kepada pasien yaitu tepat memberikan bantuan dengan

keluhan-keluhan dari pasien.

3) Aman, rasa aman meliputi aman secara fisik dan psikis selama

pengkonsumsian suatu poduk atau dalam memberikan pelayanan

jasa yaitu memperhatikan keamanan pasien dan memberikan


commit to user

22

keyakinan dan kepercayaan kepada pasien sehingga memberikan

rasa aman kepada pasien.

4) Ramah tamah, menghargai dan menghormati konsumen, bahkan

pada saat pelanggan menyampaikan keluhan. Perawat selalu

ramah dalam menerima keluhan tanpa emosi yang tinggi sehingga

pasien akan merasa senang dan menyukai pelayanan dari perawat.

5) Nyaman, rasa nyaman timbul jika seseorang merasa diterima apa

adanya. Pasien yang membutuhkan kenyaman baik dari ruang

rawat inap maupun situasi dan kondisi yang nyaman sehingga

pasien akan merasakan kenyamanan dalam proses

penyembuhannya.

berdasarkan pandangan beberapa ahli diatas dapat disimpulkan

bahwa aspek-aspek kualitas pelayanan keperawatan adalah

sebagai berikut : (a) Penerimaan meliputi sikap perawat yang

selalu ramah, periang, selalu tersenyum, menyapa semua pasien.

Perawat perlu memiliki minat terhadap orang lain, menerima

pasien tanpa membedakan golongan, pangkat, latar belakang

sosial ekonomi dan budaya, sehingga pribadi utuh. Agar dapat

melakukan pelayanan sesuai aspek penerimaan perawat harus

memiliki minat terhadap orang lain dan memiliki wawasan luas.

(b) perhatian, meliputi sikap perawat dalam memberikan

pelayanan keperawatan perlu bersikap sabar, murah hati dalam arti

bersedia memberikan bantuan dan pertolongan kepada pasien


commit to user

23

dengan sukarela tanpa mengharapkan imbalan, memiliki

sensitivitas dan peka terhadap setiap perubahan pasien, mau

mengerti terhadap kecemasan dan ketakutan pasien. (c)

komunikasi, meliputi sikap perawat yang harus bisa melakukan

komunikasi yang baik dengan pasien, dan keluarga pasien.

Adanya komunikasi yang saling berinteraksi antara pasien dengan

tim medis, dan adanya hubungan yang baik dengan keluarga

pasien.(d) kerjasama, meliputi sikap perawat yang harus mampu

melakukan kerjasama yang baik dengan pasien dan keluarga

pasien. (e) tanggung jawab, meliputi sikap tim medis yang jujur,

tekun dalam tugas, mampu mencurahkan waktu dan perhatian,

sportif dalam tugas, konsisten serta tepat dalam bertindak.

Dari berbagai teori tentang kualitas pelayanan tersebut,

peneliti menggunakan kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh

Parasuraman dalam Tjiptono yang meliputi keandalan (reliability),

ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), empati

(emphaty), dan bukti langsung atau berujud (tangibles). Hal tersbut

disebabkan kelima aspek kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh

Parasuraman sudah mampu mewakili semua aspek kualitas pelayanan

yang disampaikan oleh berbagai teori yang lain maupun dari kualitas

pelayanan yang disampaikan oleh Dinas Kesehatan.


commit to user

24

2) Pelayanan Kesehatan di Puskesmas

Kualitas pada dasarnya mempunyai sasaran yang sederhana

saja, yaitu kepuasan masyarakat pelanggan tanpa mengindahkan

komponen-komponen standar pelayanan publik. Oleh karena itu

pelayanan yang diberikan harus memperhatikan kualitas. Puskesmas

sebagai suatu organisasi kesehatan melaksanakan kegiatan-kegiatan

pokok yang ditujukan untuk meningkatkan derajat kesehatan

masyarakat di wilayah kerjanya.

Sebagai suatu organisasi kesehatan yang menjadi ujung

tombak bagi peningkatan derajat kesehatan puskesmas dituntut untuk

meningkatkan mutu pelayanan sejalan dengan makin berkembangnya

ilmu dan teknologi kesehatan serta makin meningkatnya tingkat

pendidikan masyarakat yang dilayani. Dari kondisi tersebut pada

akhirnya akan mempengaruhi orientasi pelayanan kesehatan dari yang

bersifat kuratif dan rehabilitatif bagi perorangan menjadi pelayanan

yang bersifat promotif dan preventif bagi masyarakat luas serta era

pasar bebas, dimana tingkat persaingan di segala sektor akan

meningkat.

Berangkat dari sinilah puskesmas diharapkan mampu bersaing

dengan penyelenggaraan pelayanan kesehatan swasta. Puskesmas

Sibela Mojosongo, Jebres adalah salah satu puskesmas yang ditunjuk

Pemerintah Kota Surakarta dalam penyelenggaraan pelayanan

kesehatan masyarakat Kota Surakarta.


commit to user

25

Visi Puskesmas Sibela Mojosongo Jebres adalah terwujudnya

pelayanan prima dan kemandirian masyarakat di bidang kesehatan

menuju Kecamatan Sehat 2015 dengan beberapa misi seperti

;pelayanan prima sebagai standar pelayanan kesehatan masyarakat,

pemberdayaan masyarakat di bidang kesehatan, menjalin kerjasama

dengan pihak swasta untuk ikut berpartisipasi di dalam pembangunan

kesehatan. Dari visi dan misi ini telah membangun kepercayaan

masyarakat terhadap meningkatkan pelayanan kesehatan. Untuk

mencapai visi dan misi tersebut seluruh pegawai berkomitmen untuk

melakukan mutu pelayanan secara terus menerus mencapai kepuasan

pelanggan.

Hal ini dicapai dengan cara :

a) Mewujudkan SDM yang profesional dan berkualitas

b) Memberikan pelayanan yang beretika

c) Menerapkan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 secara

efektif dan efesien

Kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Sibela Mojosongo

disini dapat diukur dari tingkat kepuasan pelanggan melalui indikator-

indikator kualitas pelayanan kesehatan untuk mendapatkan kelancaran

pelayanan yang terkait seperti prosedur pelayanan, persyaratan

pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas

pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas

pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan,


commit to user

26

kesopanan dan keramahan petugas, kepastian jadwal pelayanan,

kenyamanan lingkungan dan kenyamanan pelayanan.

Endar Sugiarto (1999:39) memberikan pandangan tentang

kepuasan pelanggan : “Agar pelayanan yang diberikan sesuai dengan

kehendak pemakai jasa, maka ukuran keberhasilan pelayanan tidak

muncul dari pihak manajemen tapi dari pemakai jasa itu sendiri.

Untuk mengetahui tentang mutu pelayanan, perlu diketahui pendapat

dari pemakai jasa tentang pelayanan yang diberikan”.

B. Program PKMS

a. Pengertian dan Tujuan PKMS

Asuransi kesehatan bagi masyarakat kota Surakarta ini dikenal

dengan PKMS singkatan dari Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat

Surakarta. PKMS adalah suatu program pemeliharaan kesehatan yang

diberikan oleh Pemerintah Kota Surakarta melalui Dinas Kesehatan Kota

Surakarta kepada masyarakat Kota Surakarta yang berwujud berupa

bantuan pengobatan rawat jalan di Puskesmas dan RSD Surakarta

maupun rawat inap di Puskesmas rawat inap, RSD Surakarta dan rumah

sakit pemerintah swasta yang ditunjuk di mana premi asuransi dibayar

oleh Pemerintah Surakarta, sedangkan untuk mendapatkan kartu PKMS

warga Surakarta diwajibkan membayar sebesar Rp. 1.000,- untuk cetak

kartu (Untari, 2008: 59).


commit to user

27

Tujuan pelaksanaan daripada program PKMS ini adalah sebagai

inisiasi dan pembelajaran menuju suatu program pembiayaan kesehatan

rnasyarakat yang berbasis peran serta rnasyarakat yaitu SJSN (UU No 40

tahun 2004). Tujuan secara umum program PKMS adalah memberikan

jaminan pemeliharaan kesehatan bagi rnasyarakat Kota Surakarta

terutama bagi masyarakat miskin (Untari, 2008: 59).

Adapun tempat yang dapat digunakan sebagai peserta PKMS

adalah sebagai berikut:

1. Puskesrnas dan Puskesmas rawat inap di wilayah Surakarta.

2. RSD Kota Surakarta

3. RS dr. Moewardi /RS Pemerintah lainnya.

4. RS Swasta yang ditunjuk:

a) RS PKU Muhammadiyah Surakarta.

b) RS Islam Kustati.

c) RS dr. Oen

d) Dan rurnah sakit swasta lainnya yang ditunjuk dalam kesepakan

(MOU).

Adapun kepesertaan PKMS yaitu semua masyarakat Surakarta yang

dibuktikan dengan KK / KTP yang belum masuk dalam program Askes

PNS atau asuransi swasta lainnya. Cara menjadi anggota PKMS adalah :

1) Pendaftaran kartu PKMS melalui kantor Unit Pelayanan Terpadu

(UPT) di Balai Kota Surakarta.


commit to user

28

2) Persyaratan :

a) Membayar Rp. 1.000,- / jiwa atau gratis bagi masyarakat miskin

SKTM (Surat Keterangan Tidak Mampu)

b) Membawa foto kopy KTP Surakarta dan foto kopy KK 1 lembar

c) Membawa pas foto 2 x 3 sebanyak 2 lembar

3) Masa berlaku kepesertaan adalah 1 tahun, yang kemudian dapat

diperbaharui setiap tahunnya

Sedangkan kategori kepesertaan PKMS yaitu:

1) Kartu PKMS dicetak oleh UPT

2) UPT melaporkan hasil penerbitan kartu ke walikota c.q. dinas

kesehatan

3) Kartu golongan silver diperuntukan bagi masyarakat umum Surakarta

dengan jumlah tanggungan perawatan Rp.2.000.000,-

4) Kartu golongan gold diperuntukan bagi masyarakat miskin yang

masuk dalam surat keputusan (SK) Walikota Surakarta dimana

penerbitan kartunya berdasarkan survey di lapangan oleh Tim

Kesehatan.

Adapun jenis pelayanan PKMS

1) Di Puskesmas

Jenis pelayanan konsultasi medis, pemeriksaan fisik, penyuluhan

kesehatan, tindakan medis, pemeriksaan dan pengobatan gigi,

pemeriksaan ibu hamil/ibu nifas maupun menyusui, bayi dan balita,

sekaligus pemberian obat.


commit to user

29

2) Di Puskesmas dengan rawat inap akomodasi rawat inap, konsultasi

medis, pemeriksaan fisik dan penyuluhan kesehatan, tindakan medis,

pemeriksaan dan pengobatan gigi, pemberian obat, pertolongan

persalinan dan pelayanan gawat darurat.

3) Di RSD Banjarsari Surakarta (pelayanan kesehatan rujukan)

Pelayanan rawat jalan, pelayanan rawat inap dengan fasilitas kelas III,

pelayanan persalinan.

b. ISO 9001:2000

ISO (Internatioal Standardizaton Organization) berasal dari

bahasa Yunani yang artinya sama. ISO (The International Organization

for Standardization) adalah badan standar dunia yang dibentuk untuk

meningkatkan perdagangan internasional yang berkaitan dengan

perubahan barang dan jasa. ISO dapat disimpulkan sebagai koordinasi

standar kerja internasional, publikasi standar harmonisasi internasional,

dan promosi pemakaian standar internasional.

1) Pengertian ISO 9001:2000

ISO 9001:2000 adalah suatu standar internasional untuk

sistem manajemen mutu. ISO 9001:2000 menetapkan persyaratan-

persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan penilaian dari suatu

sistem manajemen mutu, yang bertujuan untuk menjamin bahwa

organisasi akan memberikan produk (barang atau jasa) yang

memenuhi persyaratan yang ditetapkan. Persyaratan-persyaratan yang

ditetapkan dapat berupa kebutuhan spesifik dari pelanggan, di mana


commit to user

30

organisasi yang dikontrak itu bertanggung jawab untuk menjamin

mutu dari produk-produk tertentu, atau merupakan kebutuhan dari

pasar tertentu, sebagaimana ditentukan oleh organisasi (Gaspersz,

2001).

ISO 9001:2000 bukan merupakan standar produk, karena

tidak menyatakan persyaratan-persyaratan yang harus dipenuhi oleh

produk. ISO 9001:2000 hanya merupakan standar sistem manajemen

mutu (Gaspersz, 2001).

2) Model Proses Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000

Model sistem manajemen mutu berdasarkan proses,

menggambarkan hubungan proses yang disajikan dalam klausul empat

sampai delapan. Gambaran ini menunjukkan bahwa pelanggan

memainkan peran berarti dalam menetapkan persyaratan sebagai

input. Pemantauan kepuasan pelanggan menghendaki penilaian

informasi yang berkaitan dengan persepsi pelanggan tentang apakah

organisasi telah memenuhi persyaratan pelanggan. Penyusunan ini

menggunakan metodologi yang dikenal “Plan-Do-Check-Action”

yang dapat dipakai pada semua proses (Suardi, 2003: 61).

Model proses ISO 9001:2000 tersebut terdiri dari (Gaspersz,

2001):

a) Sistem Manajemen Mutu (Klausul 4 dari ISO 9001:2000).

b) Tanggung Jawab Manajemen (Klausul 5 dari ISO 9001:2000).

c) Manajemen Sumber Daya (Klausul 6 dari ISO 9001:2000).


commit to user

31

d) Realisasi Produk (Klausul 7 dari ISO 9001:2000).

e) Analisis, Pengukuran, dan Peningkatan (Klausul 8 dari ISO

9001:2000).

Model proses sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 dapat

dijabarkan sebagai berikut (Suardi, 2003):

a) Suatu perusahaan bila ingin berhasil mencapai tujuannya, harus

dimulai dengan suatu arah yang jelas dari top management tujuan

perusahaan yang dinyatakan dalam visi dan misi yang dijabarkan

dalam kebijakan dan sasaran mutu.

b) Organisasi tergantung pada pelanggan, karena itu perusahaan

harus mengetahui keinginan pelanggan saat ini dan yang akan

datang.

c) Visi dan misi sebagai perencanaan strategis memerlukan

tersedianya sumber daya (manusia, peralatan, metode, dan

keuangan) untuk dapat merealisasikan persyaratan dan harapan

pelanggan.

d) Sumber daya harus dikelola untuk menghasilkan produk atau jasa

yang sesuai dengan persyaratan pelanggan.

e) Dengan adanya perencanaan strategis dan tersedianya sumber

daya yang mencukupi, maka dapat dilakukan proses realisasi

produk atau jasa yang mendapat masukan persyaratan dari

pelanggan. Persyaratan-persyaratan tersebut telah diubah menjadi

urutan proses internal perusahaan yang harus dikendalikan dengan


commit to user

32

memperhatikan keterkaitan dan ketergantungan antar proses

tersebut.

f) Produk atau jasa yang dihasilkan akan diterima oleh pelanggan.

Pada fase ini akan terjadi proses pembanding antara harapan

pelanggan dengan produk atau jasa yang diterima yang akan

melahirkan kondisi puas atau tidak puas. Perusahaan harus

mengetahui harapan pelanggan (dilihat pada garis yang terputus-

putus)

g) Sebagai tindak lanjut dari pengukuran, kepuasan pelanggan,

efektivitas, dan efisiensi penerapan sistem manajemen, proses dan

produk perlu dilakukan analisa terhadap data tersebut. Hasil

analisa data harus ditindak lanjuti dengan suatu program

peningkatan.

h) Program-program peningkatan akan menuntut arahan dan

tersedianya sumber daya. Hal ini berarti dibutuhkannya kembali

komitmen dari pimpinan puncak untuk menjalankannya. Dengan

demikian proses perbaikan berkesinambungan terus berlanjut

tanpa berhenti dengan tujuan akhir untuk mendapatkan

keuntungan bagi perusahaan.

3) Keuntungan Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000

Dengan adanya penerapan ISO 9001:2000 ini, ada beberapa

keuntungan yang bisa diperoleh bagi perusahaan, antara lain :


commit to user

33

a) Meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan melalui

jaminan mutu yang terorganisasi dan sistematik.

b) Meningkatkan image perusahaan serta daya saing dalam

memasuki pasar global karena perusahaan yang telah bersertifikat

ISO 9001:2000 diijinkan untuk mengiklankan di media massa

bahwa sistem manajemen mutu dari perusahaan itu telah diakui

secara internasional.

c) Menghemat biaya dan mengurangi duplikasi audit sistem mutu

oleh pelanggan karena audit terhadap perusahaan dilakukan secara

periodik oleh registrar.

d) Membuka peluang bagi perusahaan untuk mendapatkan pasar baru

karena pelanggan potensial dapat langsung menghubungi lembaga

registrasi bila ingin mencari pemasok bersertifikat ISO 9001:2000.

e) Meningkatkan mutu dan produktivitas dari manajemen melalui

kerjasama dan komunikasi yang lebih baik, sistem pengendalian

yang konsisten, serta pengurangan dan pencegahan pemborosan

karena operasi internal menjadi lebih baik.terdefinisi secara baik.

f) Meningkatkan kesadaran mutu dalam perusahaan.

g) Memberikan pelatihan secara sistematik kepada seluruh karyawan

dan manajer organsisasi melalui prosedur-prosedur dan instruksi

yang terdefinisi secara baik.

h) Terjadi perubahan positif dalam hal kultur mutu dari anggota

organisasi karena manajemen dan karyawan terdorong untuk


commit to user

34

mempertahankan sertifikat ISO 9001:2000 yang umumnya hanya

berlaku selama tiga tahun.

C. Jurnal Internasional

Kara Hanson, Winnie C. Yip dan William Hsiao (2004) meneliti dengan

judul The Impact of quality on the demand for outpatient services in Cyprus.

Journal Health Economic.13: 1167-1180. London. Hasil penelitian menyatakan

bahwa : 1) Masyarakat yang berpenghasilan menengah kebawah lebih banyak

memanfaatkan fasilitas kesehatan yang disediakan pemerintah secara gratis

daripada pelayanan swasta yang mempunyai tarif lebih tinggi; 2) Kualitas/ mutu

pelayanan di fasilitas pemerintah yang gratis lebih rendah daripada pelayanan

swasta yang mempunyai tarif lebih tinggi; 3) Pasien yang menggunakan fasilitas

kesehatan pemerintah (gratis) tingkat kepuasannya rendah apabila dibandingkan

dengan pasien yang menggunakan fasilitas swasta.

Douglas L. Leslie dan Robert A. Rosenheck (2012) Comparing Quality of

Mental Health Care for Public-Sector and Privately Insured Populations, Journal

Psychiatric Service. Vol. 51. No.5. 650-655. Campbell Avenue, West Haven. Adapun

hasil penelitian sebagai berikut : 1) Pasien yang membayar di praktek dokter swasta

lebih puas daripada dirumah sakit pemerintah yang membebaskan tarif (gratis); 2)

Kecepatan pelayanan di unit pelayanan pemerintah (gratis) lebih lambat responnya

bila dibandingkan pelayanan kesehatan di unit swasta; 3) Petugas yang memberikan

perhatian yang dalam (serius) kepada pasien membuat kunjungan pasien berulang

(bertambah).


commit to user

35

D. Kerangka Berpikir

Untuk memperoleh gambaran mengenai arah penelitian serta untuk

memperoleh kesatuan jawaban yang lebih jelas mengenai permasalahan dalam

penelitian perlu adanya kerangka dasar pemikiran. Kerangka dasar pemikiran

dalam penelitian ini, menjelaskan mengenai proses berfikir peneliti dalam

rangka mengadakan penelitan tentang Kualitas pelayanan prima di Puskesmas

Rawat Inap Sibela, Kelurahan Mojosongo Kecamatan Jebres Kota Surakarta

mengenai persepsi pengguna layanan puskesmas tersebut. Kualitas ditentukan

oleh penilaian/persepsi pelanggan layanan dengan membandingkan antara

pelayanan yang diterima oleh para pasien PKMS Puskesmas Rawat Inap Sibela

yang menjadi harapan ketika mereka telah mengetahui realita pelayanan yang

diberikan oleh Puskesmas tersebut.

Kualitas pelayanan prima adalah sikap profesional petugas kesehatan

yang memberikan perasaan nyaman, terlindungi pada diri setiap pasien yang

sedang menjalani proses penyembuhan dimana sikap ini merupakan kompensasi

sebagai pemberi layanan dan diharapkan menimbulkan perasaan puas pada diri

pasien. Dari sini dapatlah disimpulkan dan dijadikan tolok ukur dimana dalam

mewujudkan kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan oleh

Kesehatan puskesmas adalah memberikan pelayanan sebaik mungkin dan

berusaha meningkatkan pelayanannya, misalnya dengan perbaikan sistem,

prosedur dan lain sebagainya.

Untuk mewujudkan suatu kualitas pelayanan prima yang dapat

memuaskan konsumen/pasien yang menggunakan jasa pengobatan di Puskesmas


commit to user

36

Sibela, Kelurahan Mojosongo Kecamatan Jebres, Surakarta ini, dari berbagai

teori yang telah dikemukakan diatas, peneliti menggunakan teori Parasuraman

(dalam Tjiptono, 1997: 84) yaitu aspek-aspek mutu atau kualitas pelayanan

untuk kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Rawat Inap Sibela, Mojosongo

Kecamatan Jebres Kotamadya Surakarta terutama bagi petugas Puskesmas

Rawat Inap Sibela baik itu tenaga medis (dokter, bidan dan perawat) dan tenaga

administrasi dalam memberikan pelayanan kesehatan di Puskesmas Rawat Inap

Sibela yang tediri dari:

(1) Keandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan

yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya, jujur, aman, tepat waktu dan

ketersediaan

(2) Daya tangkap (responsiveness), yakni kemampuan untuk memberikan

pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan

penyampaian informasi yang jelas.

(3) Jaminan (assurance), yaitu; kemampuan untuk memberikan pelayanan

sesuai dengan pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para

pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya para pasien.

(4) Empati (empathy), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dengan

ramah dan menarik, memahami aspirasi pasien, berkomunikasi yang baik

dan benar serta bersikap dengan penuh simpati.

(5) Bukti fisik (tangibles), yaitu Penampilan dan kemampuan sarana dan

prasarana fisik dan keadaan lingkungan sekitarnya. Yang meliputi fasilitas


commit to user

37

fisik (gedung, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang

digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.

Dengan adanya strategi pelayanan prima tersebut diharapkan tujuan dari

penyelenggaraan Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Surakarta (PKMS) dapat

tercapai, dimana tujuan dari program PKMS adalah memberikan jaminan

pemeliharaan kesehatan bagi rnasyarakat Kota Surakarta terutama bagi

masyarakat miskin, sehingga masyarakat Kota Surakarta memperoleh pelayanan

kesehatan secara gratis yang biayanya ditanggung oleh pemerintah Kota

Surakarta yang bersumber dari dana APBD.

Adapun bentuk skema kerangka pemikiran dalam penelitian ini adalah

sebagai berikut:

Gambar 1.Kerangka Dasar Pemikiran

Realitas Kualitas Pelayanankesehatan Puskesmas Sibela,

Mojosongo Jebres

Pelaksanaan Pelayanan prima :1. Reliability (keandalan)2. Responsiveness (tanggap)3. Assurance (jaminan)4. Empathy (empati)5. Tangibles (nyata)

Tercapainya kualitaspelayanan kesehatanPuskesmas Sibela,

Mojosongo Jebres yangbaik


commit to user

43

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian studi kasus di Puskesmas Sibela

Mojosongo Kecamatan Jebres Kota Surakarta mengenai kualitas pelayanan prima

pada Program PKMS. Jenis penelitian ini adalah penelitian kualitatif, menurut

Sugiyono (2004:6) penelitian kualitatif adalah penelitian yang dilakukan terhadap

variabel mandiri, yaitu tanpa membuat perbandingan, atau menghubungkan

dengan variabel yang lain.

Menurut HB. Sutopo (2002: 10) dalam hubungannya dengan penelitian

kualitatif yang memusatkan pada data deskriptif mengatakan bahwa data yang

dikumpulkan berwujud kata-kata dalam kalimat atau gambar yang mempunyai

arti lebih dari sekedar angka atau jumlah. Berisi catatan-catatan yang

menggambarkan situasi sebenarnya guna mendukung penyajian. Dalam mencari

berbagai pengertian, riset kualitatif tidak memotong halaman-halaman ceritera

dan data lain dengan simbol-simbol angka. Peneliti mencoba menganalisis data

dengan semua kekayaan wataknya yang penuh nuansa, sedekat mungkin dengan

bentuk aslinya seperti pada waktu dicatat.

B. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Puskesmas Sibela Mojosongo Kecamatan

Jebres Kota Surakarta. Adapun pertimbangan-pertimbangan yang mendorong

penulis melakukan penelitian ini di lokasi tersebut adalah :


commit to user

44

1. Letak geografis Puskesmas Sibela Mojosongo Kecamatan Jebres Kota

Surakarta yang mudah dijangkau.

2. Sebagian besar masyarakat Kelurahan Mojosongo dengan kemampuan

ekonomi menengah kebawah yang sering menggunakan pelayanan kesehatan

di Puskesmas Sibela Mojosongo.

3. Puskesmas Sibela Mojosongo merupakan puskesmas yang sudah berstandar

ISO 9001:2000 dengan pelayanan rawat jalan dan inap serta merupakan

puskesmas yang ditunjuk oleh pemerintah Kota Surakarta dalam pemberian

pelayanan kesehatan program PKMS.

C. Sumber Data

Adapun perolehan data yang penulis ambil adalah :

1. Data Primer

Data Primer adalah data yang diambil langsung dari peneliti kepada

sumbernya tanpa adanya perantara (Mukhtar dan Erna Widodo, 2000:117).

Data primer dalam penelitian ini diperoleh melalui wawancara dan observasi.

Wawancara yang dilakukan dengan informan (orang yang dapat dijadikan

sumber informasi), terdiri dari :

a.Pegawai Puskesmas Rawat Inap Sibela, Mojosongo, Solo mulai dari Kepala

Puskesmas, tim medis (dokter, bidan dan perawat), petugas non medis.

b.Pasien rawat jalan dan rawat inap Puskesmas Sibela, Mojosongo, Solo yang

merupakan peserta PKMS.


commit to user

45

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diambil secara tidak langsung dari

sumbernya (Mukhtar dan Erna Widodo, 2000:117). Data sekunder dalam

penelitan ini dari dokumen, arsip maupun buku pustaka.

D. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Interview

Interview atau wawancara secara mendalam merupakan salah satu satu teknik

pengumpulan data atau informasi dengan bertanya langsung kepada

responden. Menurut Lexy J. Moleong (2002: 135), wawancara adalah

percakapan dengan maksud tertentu. Percakapan itu dilakukan oleh dua

pihak, yaitu wawancara (intervieweer) yang mengajukan pertanyaan dan yang

diwawancarai (interview) yang memberikan jawaban atas pertanyaan itu.

Proses wawancara dalam penelitian ini dilakukan dengan membuat kerangka

garis besar pokok-pokok yang akan ditanyakan dalam proses wawancara

tersebut.

2. Observasi

Observasi yaitu pengumpulan data yang dilakukan melalui pengamatan

secara langsung terhadap objek penelitian. Dalam hal ini observasi dilakukan

secara formal maupun informal untuk mengamati secara kualitatif berbagai

kegiatan dan peristiwa yang terjadi.


commit to user

46

3. Dokumentasi

Dokumentasi yaitu pengumpulan data yang bersumber dari arsip/dokumen

yang ada serta dari media massa yang pernah diterbitkan.

F. Validitas Data

Untuk menguji kevalidan/keabsahan data yang terkumpul peneliti

menggunakan teknik triangulasi yaitu teknik pemeriksaan keabsahan data yang

memanfaatkan sesuatu yang lain di luar data itu untuk keperluan pengecekan atau

sebagai pembanding terhadap data itu.

Adapun validitas data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

triangulasi metode dan triangulasi sumber. Triangulasi sumber yaitu upaya

peneliti untuk mengakses sumber-sumber yang lebih bervariasi guna memperoleh

data berkenaan dengan persoalan yang sama, hal ini berarti peneliti bermaksud

menguji data yang diperoleh dari sumber (untuk dibandingkan) dengan data dari

sumber lain. Sedangkan triangulasi metode dimana peneliti membandingkan

temuan data yang diperoleh dengan menggunakan suatu metode tertentu,

(misalnya catatan lapangan yang dibuat selama melakukan observasi) dengan

data yang diperoleh dengan menggunakan metode lain (misalnya transkip dari in-

depth-interview). (Pawito, 2007: 99).

G. Teknik Analisis Data

Dalam penelitian ini, peneliti memperoleh data dari para informan yang

sebelumnya sudah dipilih sesuai dengan kriteria yang ditentukan oleh peneliti.

Lalu peneliti mengumpulan data tersebut dilakukan terus-menerus hingga data


commit to user

47

yang diperoleh memasuki titik jenuh. Kemudian peneliti menggunakan teknik

analisis interaktif dari Miles and Huberman (1994), dimana teknik analisis ini

terdiri dari 3 komponen (Pawito, 2007:104) yaitu: reduksi data (data reduction),

penyajian data (data display), dan penarikan serta pengujian kesimpulan

(drawing and verifying conclusions).

Reduksi data berarti upaya untuk mengelompokkan dan meringkas data

agar dapat mengidentifikasi data-data yang mungkin kurang relevan untuk tujuan

penelitian sehingga data-data tersebut tidak termasuk yang akan dianalisis.

Peneliti akan meneliti data-data yang berhubungan dengan strategi pelayanan

prima pada program Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Surakarta (PKMS) di

Puskesmas Sibela Mojosongo Kecamatan Jebres Kota Surakarta.

Penyajian data (data display) melibatkan langkah-langkah

mengorganisasikan data, yakni menjalin data yang satu dengan data yang lain

sehingga seluruh data yang dianalisis benar-benar dilibatkan dalam satu kesatuan.

Data yang tersaji berupa kelompok-kelompok atau gugusan-gugusan yang

kemudian saling dikait-kaitkan sesuai dengan kerangka teori yang digunakan.

Pada komponen terakhir yaitu penarikan serta pengujian kesimpulan

(drawing and verifying conclusions) peneliti mengimplementasikan prinsip

induktif dengan mempertimbangkan pola-pola data yang ada. Peneliti dalam

kaitan ini akan mempertajam kesimpulan yang telah dibuat sebelumnya sampai

pada kesimpulan akhir berupa proposisi-proposisi ilmiah mengenai gejala atau

realitas yang diteliti.


commit to user

48

Secara sistematis dapat digambarkan sebagai berikut :

Sumber: Pawito (2007: 105)

Gambar 2Analisis Data Model Interaktif

PengumpulanData Penyajian

Data

ReduksiData

Simpulan-simpulan :Penarikan/Verifikasi


commit to user

49

BAB IV

PEMBAHASAN

A. Deskripsi Lokasi Penelitian

1. Profil Puskesmas Sibela Mojosongo

Puskesmas Sibela merupakan salah satu puskesmas di wilayah Kota

Surakarta dibawah pengawasan Dinas Kesehatan Kota Surakarta. Puskesmas

Sibela merupakan puskesmas rawat inap dan rawat jalan yang telah

mendapatkan ISO 9000:2000 beralamat di Jl. Sibela Timur I No.I Perumnas

Mojosongo, Jebres Surakarta. Wilayan binaan Sibela hanya 1 Kelurahan yaitu

Kelurahan Mojosongo dengan luas 5.329 km2 yang merupakan dataran

rendah dan dilintasi oleh Kali Anyar dengan ketinggian hampir sama dengan

sungai Bengawan Solo yaitu kira-kira 92 m dari permukaan laut.

Batas wilayah puskesmas Sibela :

a. Sebelah Utara : Wilayah Dati II Kab. Karanganyar

Daerah Utara Puskesmas Sibela berbatasan dengan

Kelurahan Gondangrejo Kabupaten Karanganyar.

Wilayah yang berbatasan dengan Kabupaten

Karanganyar ini penduduknya berekonomi menengah

kebawah dan pelayanan kesehatannya ke Puskesmas

Sibela. Hal ini dapat dilihat dari data bahwa

pengguna asuransi kesehatan miskin (askeskin) dan

Jaminan Pengaman Sosial (JPS) dan masyarakat

49


commit to user

50

umum yang bayar dari Kabupaten Karanganyar ada

yang berobat ke Puskesmas Sibela.

b. Sebelah Selatan : Wilayah Kelurahan Tegalharjo Kecamatan Jebres

Wilayah ini penduduknya menggunakan fasilitas di

RS Daerah Banjarsari.

c. Sebelah Timur : Wilayah Kelurahan Pucang Sawit Kecamatan Jebres

Penduduk di wilayah ini yang berekenomi menengah

kebawah menggunakan fasilitasnya di puskesmas

Pucang Sawit tapi tidak menutup kemungkinan untuk

dirujuk ke Puskesmas Sibela,Mojosongo yang

merupakan puskesmas rawat inap.

d. Sebelah Selatan : Wilayah Kelurahan Nusukan dan Kelurahan Kadipiro

Penduduk di Wilayah Kelurahan Nusukan dan

Kelurahan Kadipiro menggunakan fasilitas

puskesmas Gambirsari namun tidak menutup

kemungkinan untuk dirujuk di Puskesmas Sibela,

Mojosongo atau RSD Banjarsari. Karena Puskesmas

Gambirsari hanya Puskesmas Pembantu.

2. Struktur Organisasi Puskesmas Sibela Mojosongo

Adapun struktur organisasi Puskesmas Sibela Mojosongo adalah

sebagai berikut:


commit to user

51

Gambar 3

Struktur Organisasi Puskesmas Sibela Mojosongo

Sumber: Bagian Tata Usaha Puskesmas Sibela Mojosongo

KepalaPuskesmas

TataUsaha

Kepegawaian

Keuangan

Umum

UnitPenunjang

Laboratorium

UnitPelayanan

Khusus

1. KesehatanMata Dasar

2. Kesehatanjiwa dasar

UnitPemulihanKesehatan

dan Rujukan

1. Pengobatan2.BP Gizi

dan mulut3.UKK4.Farmasi5.SP36.PHN

Unit Kesling& PPSM

1.H & S2.Promkes3.UKS

UnitPeningkatanKesehatan

1. Imunisasi2. P2M

UnitPencegahan &Pemberantasan

Penyakit

Pustu II

1.BP Umum2.KIA3.Apotek4.Loket

Pustu I

1. Imunisasi2. P2M3. Apotek4. Loket


commit to user

52

3. Data Penduduk

Jumlah penduduk binaan Puskesmas Sibela sampai akhir tahun 2011

adalah 46.455 jiwa yang terdiri dari 23.140 laki-laki dan 23.315 perempuan.

4. Visi dan Misi

a. Visi

Terwujudnya pelayanan prima dan kemandirian masyarakat dibidang

kesehatan.

b. Misi

1) Pelayanan prima sebagai standar kerja pelayanan kesehatan pada

masyarakat.

2) Membangun kemandirian masyarakat di dalam pemberdayaan

masyarakat dibidang kesehatan.

3) Meningkatkan pola hidup bersih dan sehat sebagai upaya peningkatan

kualitas lingkungan.

4) Meningkatkan kerjasama lintas sektoral sebagai upaya bersama di

dalam pembangunan kesehatan masyarakat.

5) Menjalin kerjasama dengan pihak swasta untuk ikut berpartisipasi

didalam pembangunan kesehatan.

5. Sumber Daya Manusia

Jumlah pegawai yang bertugas di Puskesmas Sibela sebanyak 43 orang

yang terdiri dari tenaga medis dan non medis.


commit to user

53

Tabel 4Jumlah Tenaga Kerja / Pegawai Puskesmas Sibela Mojosongo Tahun 2011

Jumlah Tenaga / Pegawai JumlahSarjana Kedokterana. Dokter umumb. Dokter gigi

41

Sarjana Non Kedokteran1. Apoteker2. Sarjana Kesehatan Masyarakat3. Sarjana Keperawatan

122

Sarjana Muda / AKMD1. D3 Kebidanan2. D3 Keperawatan3. D4 Keperawatan4. D3 SPPN5. D3 Gizi6. D3 Analisis Kesehatan

861121

SLTA / DI/DII1. Asisten Apoteker/SMF2. Bidan3. Perawat4. Perawat Gigi

6121

Non Kesehatan1. SLTA2. SLTP

31

JUMLAH 43Sumber: Bagian Tata Usaha Puskesmas Sibela Mojosongo

6. Fasilitas Pelayanan Puskesmas Sibela

a. Unit Instalasi Gawat Darurat

b. Unit Ruang Pemeriksaan terdiri dari

1) Balai Pengobatan oleh dokter umum

2) Gigi oleh dokter gigi dan perawat gigi

3) KIA dan KB oleh Bidan

4) MTBS (Manajemen Terpadu Balita Sehat) yaitu pasien dibawah 5

tahun oleh Bidan

5) Klinik konsultasi gizi


commit to user

54

c. Unit Rawat Inap / Perawatan terdiri dari :

1) Postpartum (melahirkan)

2) Perawatan dewasa dan anak

d. Apotik

e. Laboratorium

f. Ruang Lainnya sebagai Pendukung

1) Ruang Kepala Puskesmas

2) Ruang Tata Usaha

3) Ruang Administrasi Rawat Inap dan Rawat Jalan

7 Jumlah Sarana dan Prasarana Puskesmas Sibela

Tabel 5Sarana dan Prasarana Puskesmas Sibela Tahun 2011

Jenis Sarana Dan Prasarana JumlahI G D- Tempat tidur- Kursi Roda

2 buah1 buah

Ruang Perawatan (rawat inap)Dilengkapi dengan tempat tidur- Post partum

- Dewasa- anak

1 ruangan dengan 2 tempat tidurbayi dan 2 tempat tidur untukibu.3 ruangan dengan 8 tempat tidur1 ruangan dengan 4 tempat tidur

Kamar bersalin 2 tempat tidur1 suction bayi1 examinaaation lamp1 examination table

Apotik terdiri dari- Aptotik Rawat Jalan- Apotik Rawat Inap

1 buah1 buah

Laboratorium 1 buahSanitasi (limbah padat, cair belumKendaraan Operasional- Ambulance- Mobil Puskesmas Keliling- Motor

1 buah1 buah6 buah

Sumber: Bagian Tata Usaha Puskesmas Sibela Mojosongo


commit to user

55

3. Program Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Surakarta (PKMS)

a. Pengertian dan Tujuan PKMS

Asuransi kesehatan bagi masyarakat kota Surakarta ini dikenal

dengan PKMS singkatan dari Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat

Surakarta. PKMS adalah suatu program pemeliharaan kesehatan yang

diberikan oleh Pemerintah Kota Surakarta melalui Dinas Kesehatan Kota

Surakarta kepada masyarakat Kota Surakarta yang berwujud berupa

bantuan pengobatan rawat jalan di Puskesmas dan RSD Surakarta

maupun rawat inap di Puskesmas rawat inap, RSD Surakarta dan rumah

sakit pemerintah swasta yang ditunjuk di mana premi asuransi dibayar

oleh Pemerintah Surakarta, sedangkan untuk mendapatkan kartu PKMS

warga Surakarta diwajibkan membayar sebesar Rp. 1.000,- untuk cetak

kartu (Untari, 2008: 59).

Tujuan pelaksanaan daripada program PKMS ini adalah sebagai

inisiasi dan pembelajaran menuju suatu program pembiayaan kesehatan

rnasyarakat yang berbasis peran serta rnasyarakat yaitu SJSN (UU No 40

tahun 2004). Tujuan secara umum program PKMS adalah memberikan

jaminan pemeliharaan kesehatan bagi rnasyarakat Kota Surakarta

terutama bagi masyarakat miskin (Untari, 2008: 59).

b. Tempat yang dapat digunakan sebagai peserta PKMS

1) Puskesrnas dan Puskesmas rawat inap di wilayah Surakarta.

2) RSD Kota Surakarta

3) RS dr. Moewardi /RS Pemerintah lainnya.


commit to user

56

4) RS Swasta yang ditunjuk:

a) RS PKU Muhammadiyah Surakarta.

b) RS Islam Kustati.

c) RS dr. Oen

d) Dan rurnah sakit swasta lainnya yang ditunjuk dalam kesepakan

(MOU).

c) Kepesertaan PKMS

Kepesertaan PKMS yaitu semua masyarakat Surakarta yang dibuktikan

dengan KK / KTP yang belum masuk dalam program Askes PNS atau

asuransi swasta lainnya. Cara menjadi anggota PKMS adalah :

1. Pendaftaran kartu PKMS melalui kantor Unit Pelayanan Terpadu

(UPT) di Balai Kota Surakarta.

2. Persyaratan :

d) Membayar Rp. 1.000,- / jiwa atau gratis bagi masyarakat miskin

SKTM (Surat Keterangan Tidak Mampu)

e) Membawa foto kopy KTP Surakarta dan foto kopy KK 1 lembar

f) Membawa pas foto 2 x 3 sebanyak 2 lembar

3. Masa berlaku kepesertaan adalah 1 tahun, yang kemudian dapat

diperbaharui setiap tahunnya.

Sedangkan kategori kepesertaan PKMS yaitu:

1. Kartu PKMS dicetak oleh UPT

2. UPT melaporkan hasil penerbitan kartu ke walikota c.q. dinas

kesehatan


commit to user

57

3. Kartu golongan silver diperuntukan bagi masyarakat umum Surakarta

dengan jumlah tanggungan perawatan Rp.2.000.000,-

4. Kartu golongan gold diperuntukan bagi masyarakat miskin yang

masuk dalam surat keputusan (SK) Walikota Surakarta dimana

penerbitan kartunya berdasarkan survey di lapangan oleh Tim

Kesehatan.

g) Jenis Pelayanan PKMS

1) Di Puskesmas

Jenis pelayanan konsultasi medis, pemeriksaan fisik, penyuluhan

kesehatan, tindakan medis, pemeriksaan dan pengobatan gigi,

pemeriksaan ibu hamil/ibu nifas maupun menyusui, bayi dan balita,

sekaligus pemberian obat.

2) Di Puskesmas dengan rawat inap akomodasi rawat inap, konsultasi

medis, pemeriksaan fisik dan penyuluhan kesehatan, tindakan medis,

pemeriksaan dan pengobatan gigi, pemberian obat, pertolongan

persalinan dan pelayanan gawat darurat.

3) Di RSD Banjarsari Surakarta (pelayanan kesehatan rujukan)

Pelayanan rawat jalan, pelayanan rawat inap dengan fasilitas kelas III,

pelayanan persalinanPKMS.

B. Deskripsi Hasil / Data Penelitian

Untuk melihat bagaimana kualitas pelayanan kesehatan pasien yang

diberikan oleh Puskesmas Sibela Mojosongo pasca adanya program

Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Surakarta (PKMS) tentang pembebasan


commit to user

58

retribusi pelayanan kesehatan rawat jalan di Puskesmas (gratis). Berikut ini akan

disajikan penilaian dan tanggapan dari para pasien rawat jalan yang diukur dari

indikator - indikator penentu kualitas pelayanan, yaitu keandalan (reliability);

daya tanggap (responsiveness); jaminan (assurance); empati (empathy); dan

bukti fisik (tangibles).

Penilaian terhadap suatu pelayanan yang berkualitas dilakukan oleh

para pegawai terutama pegawai yang melakukan hubungan langsung dengan

pasien atau masyarakat pengguna jasa, dalam hal ini adalah tenaga medis,

paramedis dan tenaga lainnya. Dengan demikian pasien dapat melihat dan

merasakan secara langsung, bagaimana kualitas pelayanan/ kinerja pegawai di

Puskesmas Sibela Mojosongo khususnya di instalasi rawat jalan. Berikut ini

adalah pembahasan dari masing-masing indikator penentu kualitas pelayanan:

1. Reliability (kehandalan)

Keandalan terutama dari tenaga medis, paramedis, dan administrasi

yaitu tentang kemampuan dalam memberikan pelayanan yang memuaskan

dan terpercaya kepada pasien. Keandalan pegawai akan membawa

kepercayaan penerima layanan terhadap pelayanan berkaitan dalam

menangani masalah secara cepat dan tepat kepada pasien. Untuk mengetahui

keandalan pegawai puskesmas Sibela Mojosongo dalam memberikan

pelayanan kepada pasien rawat jalan dapat dilihat dari hasil penelitian

dibawah ini yang meliputi :

a. Prosedur yang mudah dan sederhana

Bagi masyarakat pengguna jasa yang ingin memanfaatkan jasa

suatu instansi publik dalam hal ini Puskesmas Sibela Mojosongo, tahap

awal yang perlu diperhatikan adalah memahami prosedur pelayanan


commit to user

59

yang ada. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh pegawai Puskesmas

Sibela Mojosongo salah satunya adalah kemudahan pasien dalam

memperoleh pelayanan kesehatan yang sesuai dengan harapannya.

Dengan adanya prosedur akan memudahkan pasien untuk

memperoleh pelayanan, baik didalam mengakses ruang perawatan,

obat-obatan ataupun pelayanan yang lain serta akan memperlancar

proses kegiatan pelayanan. Prosedur dan alur pelayanan disosialisasikan

secara jelas melalui tulisan-tulisan yang ditempel didinding-dinding dan

tempat yang strategis di Puskesmas Sibela Mojosongo yang bertujuan

untuk setiap masyarakat atau pasien yang berobat dapat membaca

dengan jelas, bagaimana urutan yang harus ditempuh untuk

mendapatkan pelayanan kesehatan di Puskesmas tersebut, sehingga

dapat tercipta efisiensi kerja dan masyarakat yang akan berobat tidak

banyak bertanya kepada pegawai. Pegawai-pun tetap siap untuk

melayani dan memberikan informasi yang dibutuhkan oleh masyarakat

atau pasien yang berobat di Puskesmas Sibela Mojosongo.

Berikut ini adalah alur pelayanan penerimaan pasien rawat jalan di

Puskesmas Sibela Mojosongo (sumber data Puskesmas Sibela,

Mojosongo) :


commit to user

60

Gambar 4Alur pelayanan pasien rawat jalan di Puskesmas Sibela Mojosongo

Dari gambar 4 diatas dapat diketahui alur pelayanan pasien rawat

jalan yaitu masyarakat yang berobat (pasien baru) datang ke puskesmas

dengan menunjukkan kartu identitas diri/ KTP ataupun kartu PKMS bagi

yang memiliki. Apabila pasien lama cukup menunjukkan kartu berobat

yang diperoleh dari Puskesmas Sibela Mojosongo, sedangkan untuk

pasien PKMS cukup dengan menunjukkan kartu PKMS pada saat

melakukan pendaftaran. Selanjutnya pasien menunggu untuk proses

panggilan pemeriksaan/ pengobatan dari tim medis dan setelah melakukan

Pasien baru Pasien Lama

Loketpendaftaran

Pemeriksaan- Poli Umum- Poli KIA- Poli MTBS- Poli Gigi

Pengambilanobat

Pulang

Rujukan Internal- Laboratorium- Antar poliklinik- Rawat Inap

Rujukan Eksternal- RSD Surakarta- RS Dr. Moewardi- Rumah sakit swasta

lainnya


commit to user

61

pemeriksaan, pasien menyerahkan resep obat dibagian pengambilan obat

dan menunggu pengambilan obat dan selanjutnya pasien pulang.

Mengenai loket pendaftaran pihak puskesmas Sibela Mojosongo

tidak memisahkan antara pasien baru dengan pasien lama dalam berobat,

sehingga membuat pelaksanaan pendaftaran memerlukan waktu yang

cukup lama dan membuat antrian yang panjang serta terkesan tidak tertib

sehingga menganggu kelancaran dalam proses pendaftaran sampai dengan

pemeriksaan, meskipun masyarakat yang berobat sudah mendapatkan

kartu/ nomor urutan pendaftaran.

Menurut pengamatan peneliti dan wawancara dengan pasien

mengenai alur pelayanan pasien rawat jalan di Puskesmas Sibela

Mojosongo, bahwa pihak Puskesmas Sibela Mojosongo mengutamakan

pelayanan pasien dengan adil tanpa membeda-bedakan antara pasien

PKMS dengan yang lainnya. Mulai dari pasien mendaftarkan diri sampai

dengan memperoleh obat yang diperlukan maka pegawai Puskesmas

Sibela Mojosongo langsung membantu untuk memberikan pelayanan

ataupun pertolongan kepada pasien yang intinya menciptakan kondisi

yang kondusif (kesembuhan) bagi pasien. Pegawai Puskesmas Sibela

Mojosongo selalu siap dalam melayani pasien bila sewaktu-waktu

dibutuhkan oleh masyarakat yang berobat/ pasien.

Mengenai prosedur dan syarat pelayanan pasien rawat jalan,

diungkapkan oleh Kepala Puskesmas Sibela Mojosongo sebagai berikut :


commit to user

62

“Pasien merupakan tujuan utama kami, maka kami berharap adakemudahan bagi mereka dalam memperoleh pelayanan. Mengenaialur pendaftaran sudah ada petunjuk yang sudah ditempel didinding-dinding“ (Wawancara, Mei 2012)

Pernyataan senada juga diungkapkan oleh Bagian Umum yaitu:

“Kami selalu mementingkan kepuasan pasien, salah satunyakemudahan bagi pasien yang berobat dan kami telah menyediakanalur pelayanan bagi pasien sehingga pasien dengan mudahmembaca dan mengetahui prosedur atau alur pelayanan“(Wawancara, Mei 2012).

Pernyataan yang diungkapkan oleh pasien X tentang alur &

prosedur pelayanan berikut ini :

“Setiap keluarga saya yang sakit selalu saya bawa berobat kesini,di Puskesmas Sibela Mojosongo prosedurnya tidak berbelit-belityaitu mudah dan cepat “ (Wawancara, 10 Mei 2012).

Pernyataan yang sama juga diungkapkan oleh pasien X1 berikut

ini :

“Wonten mriki proseduripun gampil lan mboten nyusahaken.Sahinggo kulo saged langsung nenggo mlebet kagem prikso“.(Disini Puskesmas Sibela Mojosongo prosedurnya mudah dantidak berbelit-belit. Sehingga saya dapat langsung menunggupanggilan masuk untuk diperiksa) (Wawancara, Mei 2012).

Pendapat senada diungkapkan oleh pasien X2 sebagai berikut :

“Sekarang kalau saya berobat disini, prosedurnya lebih mudahsederhana dan cepat apabila dibandingkan sebelum-sebelumnya”(Wawancara, Mei 2012).

b. Kecepatan waktu pelayanan

Waktu merupakan hal yang terpenting dalam memberikan

pelayanan, semakin cepat pelayanan yang diberikan kepada pasien maka

menunjukkan pelayanan yang berkualitas. Jadwal berhubungan dengan

standar waktu yang dipakai dalam pelayanan di Puskesmas Sibela


commit to user

63

Mojosongo. Pelayanan pada loket pendaftaran di instalasi rawat jalan

dibuka pada hari Senin-Kamis: pukul 08.00-11.00 WIB dan pada sore hari

dibuka pada pukul 14.00-16.00 WIB; dan hari Jum’at - Sabtu: pukul

08.00- 10.00 dan pada sore hari dibuka pada pukul 14.00-16.00 WIB;

serta untuk pelayanan yang dilakukan di instalasi rawat inap dan gawat

darurat siap 24 jam. Semua kegiatan dimulai pada pukul 07.00 WIB,

petugas kebersihan mulai bekerja membersihkan ruang perawatan, kamar

mandi/toilet serta ruangan lainnya. Sebagaimana pernyataan oleh pegawai

Puskesmas Sibela Mojosongo berikut ini:

“Setiap jam 07.30 petugas kebersihan sudah mulai bekerjamembersihkan lantai, kamar mandi/toilet dan ruangan lainnya.Sehingga pada waktu mulai pelayanan kesehatan semua ruangansudah bersih dan siap dipakai“ (Wawancara, Mei 2012).

Hal senada juga diungkapkan oleh pegawai yang lain berikut ini:

“Petugas kebersihan sebelum jam 08.00 sudah membersihkansemua ruangan perawatan, lantai serta kamar mandi/toilet sekitar30 menit (Wawancara, Mei 2012).

Untuk pelayanan pendaftaran dan pemeriksaan, pasien rawat jalan

yang ditemui peneliti dilokasi menyatakan kadang- kadang mengeluh

yang disebabkan banyaknya pasien yang antri mendaftar sehingga

memerlukan waktu agak lama dan berdampak pada pemeriksaan juga

menjadi lama (menunggu panggilan). Biasanya antrian pasien yang

banyak terjadi pada hari Senin dan pada awal bulan.

Sebagaimana pernyataan pasien X3 dari berikut ini :

“Pada waktu saya mendaftar kebetulan tidak antri banyaksehingga setelah mengambil nomor urut antri terus dipanggilpetugas pendaftaran, kemudian mendapatkan kartu berobat danmenyerahkan ke poliklinik umum untuk mendapatkanpemeriksaan/pengobatan dari dokter. Proses tadi memerlukanwaktu sekitar 15-20 menit” (Wawancara, Mei 2012).


commit to user

64

Pernyataan yang sama dari pasien X4 sebagai berikut:

“Kulo prikso wonten mriki ndilalah antrinipun kathah sangetsahinggo soko mendhet kartu antri dumugi diprikso dokterantawis langkung setunggal jam“ (Saya berobat disini kebetulanharus antri yang banyak sehingga dari mengambil kartu antrisampai di ruang pemeriksaan dokter sekitar satu jam)(Wawancara, Mei 2012).

Hal ini dibenarkan oleh petugas pendaftaran puskesmas

berikut ini:

“Masyarakat yang berobat disini, kalau tidak mengalami antrianyang banyak biasanya proses pendaftaran sampai pemeriksaanmemerlukan waktu sekitar 15-20 menit” (Wawancara, 11 Mei2012).

Pendapat yang sama dari petugas yang lain berikut ini:

“Biasanya kalau pagi sekitar jam 08.00- 09.00 mengalami antrianyang banyak sehingga untuk proses pendaftaran sampaipemeriksaan memerlukan waktu sekitar satu jam. Tetapi setelahitu keadaan kembali normal dalam arti tidak mengalami antrianyang banyak“ (Wawancara, Mei 2012).

Dari beberapa pernyataan diatas dapat disimpulkan, bahwa pada

umumnya untuk proses pendaftaran sampai dengan pemeriksaan

memerlukan waktu sekitar 20-45 menit, tetapi jika ramai bisa mencapai

60 menit. Mengenai lama dan tidaknya proses pelayanan tersebut

tergantung dari banyak atau tidaknya kunjungan masyarakat/ pasien yang

sedang berobat di Puskesmas Sibela Mojosongo, sebab jumlah

masyarakat yang berobat dalam satu hari sekitar 70-100 orang dengan

kriteria berbeda-beda (pasien PKMS dan pasien non-PKMS). Seharusnya

untuk mengantisipasi antrian pasien, perlu adanya penambahan petugas di


commit to user

65

loket pendaftaran (minimal 3 orang tetapi yang terjadi sekarang hanya 1

orang petugas).

2. Responsiveness (daya tanggap)

Responsiveness meliputi sikap tanggap dari pegawai untuk membantu

pasien yang mengalami kesulitan serta kesiapan dari petugas untuk

memberikan pelayanan dengan segera kepada pasien. Petugas harus siap

dalam membantu pasien yang mengalami kesulitan, memberikan respons dan

perhatian terhadap keluhan yang disampaikan oleh pasien serta memberikan

informasi yang jelas mengenai suatu pelayanan di puskesmas Sibela

Mojosongo.

a. Kecepatan petugas dalam menanggapi keluhan yang disampaikan

pasien

Daya tanggap petugas terhadap pasien memberi gambaran kualitas

pelayanan yang diberikan, seberapa jauh respons yang diberikan oleh

petugas dalam memberi bantuan kepada pasien dalam mendapatkan

pelayanan. Sebagaimana diungkapkan oleh pegawai bagian rawat jalan

puskesmas Sibela Mojosongo sebagai berikut :

“Jika ada keluhan dari pasien, tidak semuanya kami tanggapi, haltersebut dikarenakan banyaknya pasien yang harus kami tangani,sehingga tidak semua keluhan dari pasien kami tanggapisemuanya“ (Wawancara, Mei 2012).

Hal senada juga diungkapkan pegawai puskesmas lainnya berikut

ini:


commit to user

66

“Keluhan dari pasien tidak selalu kami tanggapi dengan serius, haltersebut dikarenakan terbatasnya jumlah pegawai yang harusmenangani keluhan pasien. Namun apabila tidak antri dan jumlahpasien sedikit kami juga berusaha menanggapi keluhan yangdisampaikan oleh pasien. Khususnya untuk petugas pendaftaran dipuskesmas ini hanya ada 1 orang saja, jadi tidak dapat menanganikeluhan pasien semuanya (Wawancara, Mei 2012).

Sedangkan penilaian pasien terhadap ketanggapan petugas untuk

membantu kesulitan atau keluhan mereka, dapat dilihat dari hasil

wawancara dengan pasien X5 sebagai berikut :

“Waktu kami melakukan keluhan kepada petugas terkait denganpersyaratan pendaftaran pasien PKMS, saya ditanggapi denganbaik, dan petugas memberikan penjelasan secara ramah kepadasaya” (Wawancara, Mei 2012).


ini :

“Pada waktu antri mengambil obat, pelayanan yang diberikanpetugas sangat ramah dalam menjelaskan aturan minum obatkepada pasien, petugas tidak terburu-buru walaupun antrian pasienyang banyak (Wawancara, Mei 2012).

Pendapat yang sama juga disampaikan oleh pasien X7 sebagai

berikut :

“Pada waktu saya berobat dengan kartu PKMS ada syarat yangkurang tapi saya lupa syarat tersebut kemudian saya mintapenjelasan petugas, dan respon petugas sangat memuaskan”(Wawancara, Mei 2012).

Dari beberapa pernyataan pasien diatas, bahwa petugas di instalasi

rawat jalan memiliki daya tanggap yang baik dan sesuai harapan dari

pasien yaitu setiap ada pasien yang memerlukan bantuan/ informasi

ataupun keluhan petugas puskesmas serius dalam menanggapinya.


commit to user

67

Berdasarkan uraian dan hasil wawancara dapat disimpulkan rata-

rata pasien merasa telah mendapat pelayanan yang semestinya dan sesuai

dengan indikator/ standar pelayanan. Hal ini dirasakan pasien dari cara

petugas memperlakukan pasien dengan sabar setiap ada kesulitan dan

keluhan.

Keadaan ini menunjukkan kesiapan dari petugas dalam

memberikan informasi yang diperlukan pasien dengan jelas, berarti

petugas sudah mampu memberikan pelayanan yang cukup memuaskan

pasien.

b. Tingkat kesamaan perlakuan dalam mendapatkan pelayanan

Pelayanan yang bersifat obyektif merupakan pelayanan yang

diberikan pasien yang membutuhkan tanpa memandang status/ kedudukan

dan memberi pelayanan yang adil kepada seluruh pasien yang berobat.

Sifat obyektif ini selalu dijunjung tinggi oleh semua petugas, pelayanan

yang diberikan tidak memandang apakah pasien tersebut pasien PKMS

ataupun pasien non PKMS yaitu mereka berhak mendapatkan pelayanan

yang sama.

Tentang obyektifitas petugas dalam melayani, diungkapkan oleh

petugas paramedis puskesmas sebagai berikut:

“Kami disini dalam melayani pasien baik PKMS maupun nonPKMS hampir sama dan kami tidak membeda-bedakannya.Apapun keinginan dan keluhan yang disampaikan pasien tetapkami prioritaskan demi terwujudnya pelayanan yang berkualitas”(Wawancara, Mei 2012).


commit to user

68

Pernyataan yang sama oleh petugas medis puskesmas berikut ini :

“Setiap masyarakat yang melakukan pengobatan disini, akan kamilayani dengan sewajarnya tanpa membeda-bedakan status/kedudukan pasien tesebut sehingga tercipta rasa keadilan diantarapasien yang berobat “ (Wawancara, Mei 2012).

Ketanggapan pihak puskesmas Sibela Mojosongo dalam

memberikan pelayanan kepada setiap pasien, dibenarkan oleh pasien X8

sebagai berikut :

“Pada saat saya melakukan pemeriksaan memakai kartu PKMS,petugas melayani dengan baik dan sopan serta memperlakukanyang sama dengan pasien yang lain (non PKMS)” (Wawancara,Mei 2012).

Pernyataan yang sama juga disampaikan oleh pasien X9 berikut

ini :

“Petugas disini dalam melayani pasien memperlakukan sama(adil) antara pasien PKMS maupun pasien non PKMS, meskipunkadang juga ada yang agak acuh tak acuh ataupun angkuh”(Wawancara, Mei 2012).

Dari ungkapan-ungkapan diatas dapat disimpulkan, bahwa pihak

puskesmas Sibela Mojosongo mengutamakan penanganan pelayanan

terlebih dahulu demi kesembuhan pasien. Pasien merasa diperlakukan

sama (adil) oleh petugas puskesmas Sibela Mojosongo. Hal ini dapat

dilihat dari sikap dan perhatian petugas dalam memberikan pelayanan

pasien dan mereka bersikap obyektif terhadap seluruh pasien tanpa

membeda-bedakan latar belakang pasien.

Dari dimensi mutu responsiveness puskesmas Sibela Mojosongo

cukup baik, meskipun petugas belum sepenuhnya mendapatkan pelatihan

Good Governance dan mereka mempunyai motto bahwa kita tingkatkan


commit to user

69

pelayanan secara professional demi kepuasan pasien dan kepentingan

pasien adalah hal yang utama.

3. Assurance (jaminan)

Jaminan merupakan kemampuan instansi untuk menumbuhkan rasa

kepercayaan kepada pengguna layanan dan kepercayaan dapat terwujud

dengan melihat proses pelayanan itu sendiri. Kemampuan yang dimiliki

puskesmas Sibela Mojosongo dapat dilihat dari ketrampilan dan koordinasi

pegawai puskesmas dalam memberikan pelayanan kepada pasien. Untuk

mengetahui jaminan yang diberikan puskesmas Sibela Mojosongo dapat

dilihat dari hasil penelitian dibawah ini yang meliputi :

a. Ketrampilan dan kecakapan pegawai dalam memberikan pelayanan

Setiap kegiatan akan berjalan lancar apabila ada penanggung-

jawabnya. Di puskesmas Sibela Mojosongo dipimpin oleh dokter dan

staff yang terdiri dari tenaga medis, paramedis, dan administrasi. Salah

satu faktor keberhasilan suatu kegiatan adalah koordinasi yang baik antar

bagian dan individu tersebut.

Berdasarkan data tentang kepegawaian atau sumber daya manusia

di Puskesmas Sibela Mojosongo yaitu jumlah pegawai secara keseluruhan

43 orang yang terdiri dari tenaga medis dan non medis. Masih berkaitan

dengan jaminan yang diberikan pihak puskesmas terhadap pegawainya

dalam melayani pasien, dapat dilihat dari pendapat pasien X7 sebagai

berikut:


commit to user

70

“Dokter/ petugas yang bertugas disini bergantian sesuai jadwalyang ditentukan. Pada saat periksa disini, dokter yang memeriksasaya berbeda dengan dokter yang memeriksa sebelumnya.Sehingga saya kadang-kadang kurang puas karena dokter tidaksesuai keinginan saya (bergantian), tetapi secara umumkemampuannya cukup baik dan saya merasa nyaman“(Wawancara, Mei 2012).

Hal senada juga diungkapkan oleh pasien X9 sebagai berikut :

“Kemampuan dokter yang memeriksa disini baik, tetapi dokter/petugas yang memeriksa disini bergantian, jadi kadang-kadangmembuat saya kurang puas sebab yang namanya pasien kadangcocok/ puas kalo diperiksa dokter ini.Intinya saya merasa nyamanberobat disini” (Wawancara, Mei 2012).

Pernyataan diatas dibenarkan oleh pegawai bagian rawat jalan

puskesmas berikut ini:

“Memang untuk tenaga medis/ dokter yang bertugas disini dalammenjalankan tugasnya sudah disesuaikan dengan jadwal &ketrampilannya baik dalam memberikan pelayanan kepada pasiendan pasien tidak perlu khawatir” (Wawancara, Mei 2012).

Pernyataan yang sama dari pegawai yang lain berikut ini :

“Disini tenaga medis dalam memberikan pelayanan kesehatan(pemeriksaan) disesuaikan dengan jadwalnya dan sesuaikeahliannya, sehingga pasien yang berobat tidak perlu khawatirdengan tim medis disini” (Wawancara, Mei 2012).

Dari pendapat diatas dapat disimpulkan, bahwa jaminan dari pihak

Puskesmas Sibela Mojosongo mengenai kemampuan pegawai dan staff

medis untuk siap melayani pasien dengan cukup baik dan memberikan

kenyamanan. Bagi pihak puskesmas untuk meningkatkan kualitas

SDM-nya atau pengembangan sumber daya manusia melalui program

diklat yang bermanfaat untuk menambah pengetahuan dan

ketrampilannya dalam menjalankan kegiatan dalam memberikan


commit to user

71

pelayanan dengan baik kepada seluruh elemen masyarakat yang berobat,

meskipun masih ada keluhan dari masyarakat.

b. Jaminan terhadap pelayanan yang diberikan

Petugas bagian obat (apoteker) menjelaskan bahwa adanya

jaminan standar pemakaian obat (generic) yang diberikan oleh semua

pasien di puskesmas Sibela Mojosongo dan untuk proses pelayanan obat

sebenarnya mudah, serta pasien rawat jalan tidak perlu merasa khawatir

ataupun resah. Adanya proses sebelum obat diberikan pasien, terlebih

dahulu resep yang masuk ataupun diberikan dibagian obat akan

diperiksa/diteliti oleh petugas, selanjutnya petugas akan memberikan obat

kepada pasien sesuai resep dari dokter dan kadang- kadang juga disuruh

membeli obat di apotik. Seperti yang diungkapkan oleh pasien X sebagai

berikut :

“Kulo sak sampunipun dokter mrikso terus maringi resep kulo lanresep kulo aturaken petugas wonten bagian obat, selajengipunkulo nenggo sekedhap kagem mendhet obat lan obatipun sampunsesuai standaripun Kulo prikso wonten puskesmas mriki mbotenmbayar”. (”Saya setelah diperiksa dokter kemudian memberikanresep dan resep saya serahkan petugas bagian obat, selanjutnyatinggal menunggu pengambilan obat (generic) dan obat sudahsesuai standar. Saya berobat di puskesmas tidak dikenai biaya(gratis)” (Wawancara, Mei 2012).

Tanggapan serupa juga diungkapkan oleh pasien X2 berikut ini :

“Pengobatan gratis di Puskesmas sini, sehingga setelah doktermemberi resep obat kemudian resep saya serahkan dibagian obatdan menunggu pengambilan obat, serta obat yang diberikan sudahsesuai standar kesehatan. Kadang- kadang juga disuruh membeliobat di apotik“ (Wawancara, Mei 2012).


commit to user

72

Pendapat senada juga diungkapkan oleh pasien X5 berikut ini :

“Pada umumnya setelah dokter memberi resep obat kemudianpasien tinggal mengambil obat dibagian obat (generic) puskesmasdan kadang juga disuruh membeli obat diapotik“ (Wawancara,Mei 2012).

Berikut ini pernyataan petugas obat (apoteker) puskesmas Sibela

Mojosongo :

“Untuk mendapatkan obat (generic), maka pasien setelahmendapatkan resep dari dokter selanjutnya menyerahkan dibagiankami. Memang kadang-kadang juga ada resep untuk membeli obatdi apotik. Obat yang diberikan kepada pasien sudah memenuhistandar sesuai penyakitnya” (Wawancara, Mei 2012).

Pernyataan yang sama dari petugas obat yang lain sebagai berikut:

“Kami memberikan obat (generic) sudah sesuai standar yangberlaku bergantung dari sakit yang diderita oleh pasien. Untukpelayanan pengambilan obat sebenarnya mudah dan cepat. Setelahpasien mendapatkan resep dari dokter kemudian tinggalmenyerahkan dibagian obat dan menunggu proses pengambilanobat” (Wawancara, Mei 2012).

Dari pernyataan tersebut dapat disimpulkan bahwa adanya

jaminan standar obat (generic) yang diberikan sesuai dengan penyakit

yang diderita oleh pasien, serta dalam pelayanan obat tidak memerlukan

waktu yang lama sebab setelah dokter memeriksa dan memberi resep obat

kepada pasien, selanjutnya resep diserahkan kepada petugas dibagian obat

(apoteker) yang ada di Puskesmas Sibela Mojosongo dan obat sudah

menjadi tanggung jawab petugas dibagian obat dan kadangpula ada resep

untuk beli di apotik; maka pasien tinggal menunggu untuk mengambil

obat dan pulang.


commit to user

73

4. Empathy ( empati )

Perhatian disini meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan

komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para

masyarakat atau pasien yang berobat.

a. Kesediaan pegawai dalam memperhatikan dan mendengar keluhan

pasien

Perhatian pribadi salah satu bagian dari upaya untuk menimbulkan

rasa saling percaya antara pasien dengan petugas sehingga pasien merasa

ada kenyamanan dan kedekatan serta keterbukaaan akan membantu

terjalinnya komunikasi diantara keduanya. Mengenai perhatian petugas

dengan pasien dapat diketahui dari pernyataan pasien X8 sebagai berikut :

“Petugas ingkang mrikso kolu wonten mriki sae, kulo disuwunipirso wonten keluhan/ nopo ingkang jenengan raosaken sehinggokulo remen” (petugas yang memeriksa saya disini baik dan ramah,saya ditanya tentang keluhan yang saya rasakan sehingga denganadanya perhatian menjadikan saya senang (puas) (Wawancara,Mei 2012).

Pendapat sama juga diungkapkan oleh pasien X4 sebagai berikut :

“Petugas yang memeriksa atau mengobati saya disini sangat baikdan ramah. Setiap ada keluhan tentang sakit saya selalu ditanggapidengan baik “ (Wawancara, Mei 2012).

Ketika hal ini dikonfirmasikan kepada petugas dan mereka

menyatakan bahwa dalam memperhatikan dan mendengar keluhan yang

disampaikan oleh pasien selalu diperhatikan dan diusahakan segera

diselesaikan. Di Puskesmas Sibela Mojosongo, masyarakat/ pasien yang

berobat selalu ditangani oleh petugas ataupun dokter yang sesuai

dibidangnya (kemampuannya) sehingga pasien tidak perlu khawatir


commit to user

74

dalam mendapatkan pelayanan dan perhatian dari para petugas puskesmas

Sibela Mojosongo meski belum menyeluruh.

b. Keramahan dan kesoponan petugas

Masyarakat/ pasien yang berobat pada umumnya mempunyai

persepsi ataupun tanggapan tentang penyakit yang dideritanya dan

diperlukan figur dari seorang dokter yang menangani dan harapan

(sembuh) yang diinginkan oleh pasien.

Biasanya pasien memberikan kepercayaan yang besar kepada

dokter yang menanganinya. Seperti yang diungkapkan oleh pasien X8

sebagai berikut :

“Dokter naliko mrikso kulo lan sampun rampung, selajengipundokter nulis resep lan nyuwun pirso kulo nyuwun obat ingkangsaking mriki kemawon utawi tumbas wonten apotik. Kulo milihsedayanipun kajengipun enggal senggang“ (ketika doktermemeriksa saya dan setelah selesai, dokter menulis resep danbertanya kepada saya tentang obat dari sini saja atau membelidiapotik. Saya memilih obat keduanya, baik dari puskesmas danbeli di apotik agar segera cepat sembuh) (Wawancara, Mei 2012)

Pendapat yang sama dari pasien X6 berikut ini :

“Pada waktu dokter melakukan pemeriksaan dan beliau bertanyasaya mengenai apa yang dirasakan/ sakit yang diderita sertamemberikan saran-saran yang berhubungan dengan sakit sayauntuk menuju proses kesembuhan” (Wawancara, Mei 2012).

Mengenai komunikasi antara pasien dengan dokter atau petugas

yang lain, pendapat pasien X4 sebagai berikut :

“Ketika saya diperiksa oleh dokter dan saat dokter mau menulisresep, dokter menanyakan resep obat yang mau diberikan saya,bila obat yang dari sini sembuhnya agak lama dan kalau obatmembeli di apotik sembuhnya relatif cepat kemudian sayamemilih obat beli di apotik agar sembuhnya reatif cepat meskipunharganya mahal”. (Wawancara, Mei 2012).


commit to user

75


ini :

“Pokoknya saya memilih obat yang agar segera cepat sembuh dantidak menimbulkan gejala yang lain walaupun harganya mahalyang penting saya dapat segera cepat sembuh” ( Wawancara, Mei2012).

Pernyataan diatas dibenarkan oleh petugas medis puskesmas

berikut ini :

“Kami selalu menjalin komunikasi yang baik dengan pasien yangberhubungan dengan pelayanan yang kami berikan kepadanya“(Wawancara, Mei 2012).

Pernyataan senada diungkapkan petugas non medis berikut ini :

“Demi terciptanya suasana yang kondusif dalam pelayanankesehatan disini, kami selalu membuka diri untuk berinteraksiyang baik dengan pasien yang berobat disini” (Wawancara, Mei2012).

Pernyataan sama diungkapkan petugas yang lain berikut ini:

“Disini kami selalu membangun kerjasama yang baik dan salingmembantu dalam menyelesaikan masalah atau pekerjaan kami,yaitu selalu menjalin komunikasi dengan baik, mulai komunikasiantar pegawai sampai dengan pasien/ masyarakat yangberkunjung” (Wawancara, Mei 2012).

Hal yang sama diungkapkan oleh pasien X1 yaitu sebagai berikut:

”Petugas di Puskesmas Sibela Mojosongo khususnya bagianpendaftaran pasien dalam melayani pasien selalu ramah, walaupunpada saat itu banyak sekali antrian pasien, sehingga saya merasasenang” (Wawancara, Mei 2012).

Hal tersebut juga dibenarkan oleh petugas bagian pendaftaran

yang menyatakan sebagai berikut:

”Walaupun antrian pasien banyak sekali, kami selalu melayanipasien dengan ramah, hal tersebut merupakan kewajiban kamisebagai abdi negara untuk memberikan pelayanan yang terbaikbagi masyarakat” (Wawancara, Mei 2012).


commit to user

76

Berdasarkan hasil wawancara di atas dapat disimpulkan bahwa

pegawai dalam memberikan pelayanan kepada pasien cukup ramah, hal

tersebut dikarenakan puskesmas Sibela Mojosongo selalu menerapkan

adanya komunikasi yang terjalin baik antara pegawai satu dengan

pegawai yang lainnya dalam memberikan pelayanan kepada pengguna

jasa. Apabila ada kasus atau masalah maka antara pegawai dapat saling

tukar pikiran untuk mencari solusi terbaik dalam menyelesaikan masalah

tersebut sehingga diharapkan dapat memberikan kepuasan kepada pasien

sebagai penerima pelayanan Pihak puskesmas Sibela Mojosongo

mempunyai kepedulian (komunikasi) yang tinggi dalam memberikan

perhatian kepada pasien. Pihak masyarakat/ pasien yang berobat berhak

mendapatkan pelayanan yang berkualitas sehingga kedua belah pihak

saling menjalankan hak dan kewajiban masing- masing, antara pihak

pemberi pelayanan dengan pihak penerima (pengguna) pelayanan

kesehatan.

5. Bukti Nyata (tangibles)

Dimensi mutu tangibles penting untuk organisasi jasa karena suatu

pelayanan jasa tidak bisa dilihat secara nyata maka pelanggan akan

menggunakan alat inderanya untuk menilai suatu kualitas pelayanan. Pihak

puskesmas yang mempunyai derajat keahlian bidang kesehatan yang tinggi

harus dapat memberikan bukti-bukti yang nyata kepada masyarakat yang

memerlukan pelayanan sehingga dengan adanya bukti nyata tersebut maka


commit to user

77

masyarakat dapat menilai bagaimana kualitas yang diberikan puskesmas

Sibela Mojosongo kepada masyarakat/ pasien yang berobat.

a. Ketersediaan sarana dan prasarana penunjang pelayanan

Sarana dan prasarana penunjang pelayanan kesehatan merupakan

bagian yang ikut mendukung lancarnya proses pelayanan sehingga

mampu mempengaruhi penilaian pelanggan (pasien) terhadap kualitas

pelayanan kesehatan yang diterimanya.

Pihak Puskesmas Sibela Mojosongo diharapkan selalu

memperhatikan sarana dan prasarana untuk kegiatan pelayanan kesehatan

kepada masyarakat/ pasien yang berobat atau melakukan pemeriksaan.

Sarana dan prasarana bertujuan atau diharapkan mampu memberi

kepuasan bagi pasien yang berobat yang berarti juga ikut dalam penilaian

kualitas pelayanan kesehatan Puskesmas Sibela Mojosongo. Sarana dan

prasarana penunjang merupakan suatu fasilitas penunjang yang diberikan

Puskesmas Sibela Mojosongo kepada seluruh pasien, baik itu pasien

PKMS dan non PKMS serta pemberian fasilitas penunjang tersebut

diharapkan sesuai dengan hak dari pasien dan juga ketentuan yang ada.

Sarana penunjang pelayanan terdiri dari dua bagian yaitu sarana

umum dan sarana medis. Sarana umum merupakan sarana yang

digunakan untuk membantu proses pelayanan kepada pasien yang

meliputi komputer, telepon, alat-alat tulis serta draft data pasien

sedangkan sarana (medis) penunjang pelayanan yaitu alat medis yang

digunakan untuk menolong dan merawat pasien, misalnya alat- alat medis

kesehatan dan alat transportasi (ambulance).


commit to user

78

Untuk mengetahui pendapat pasien tentang sarana dan prasarana

penunjang pelayanan kesehatan yang mendukung proses pelayanan.

Sebagaimana pernyataan pasien X sebagai berikut :

“Sarana pelayanan wonten mriki sampun mranani/ nyukupi. Alatingkang dipun agem mrikso lan kagem mertombo sampun siapsedio” (sarana pelayanan disini cukup memadai. Alat yangdipakai untuk memeriksa dan pengobatan sudah tersedia)(Wawancara, Mei 2012).

Pernyataan yang sama juga diungkapkan oleh pasien X3 sebagai

berikut :

”Setiap saya diperiksa oleh dokter dan alat yang digunakan untukpengobatan dan pemeriksaan selalu tersedia, sarana pelayanandisini cukup memadai” (Wawancara, Mei 2012).

Hal yang sama diungkapkan oleh pasien X1 berikut ini :

“Dokter yang memeriksa atau memberikan pengobatan saya sudahmemakai alat yang cukup memadai dan memberi pelayanan yangbaik“ (Wawancara, Mei 2012).

Pernyataan dari beberapa pasien diatas dibenarkan oleh Kepala

puskesmas Sibela Mojosongo berikut ini :

“Sarana atau fasilitas kerja yang tersedia dan memadai akan dapatmewujudkan pelayanan yang berkualitas. Sebagai contoh masalahgedung memang harus diperbaiki dan ruangan- ruangannya sertaperalatan dan perlengkapan disini yang perlu diperbaharui sesuaikondisi sekarang“ (Wawancara, Mei 2012).

Lanjut Kepala puskesmas Sibela Mojosongo sebagai berikut ini :

“Dana operasional puskesmas ada tetapi pengelolaannya langsungoleh dinas kesehatan sehingga semua biaya untuk kelengkapanadministrasi, peralatan medis dan non medis sampai kebutuhanobat langsung ditangani oleh dinas kesehatan” (Wawancara, Mei2012).

Hal yang sama juga diungkapkan pegawai pelayanan rawat jalan

berikut ini:


commit to user

79

“Dengan adanya sarana kerja yang baik maka pelayanan yangberkualitas akan dapat diwujudkan, sebab sarana merupakanfaktor yang dapat mendukung pelayanan yang ada” ( Wawancara,Mei 2012).

Ketika penulis menemui pegawai puskesmas yang lainnya, mereka

menyatakan bahwa sarana pelayanan medis sudah tersedia walaupun tidak

semuanya, sehingga pasien senantiasa dapat dilayani dengan baik dan

penuh tanggung jawab.

Dari uraian diatas dapat disimpulkan, bahwa pasien cukup puas

dengan sarana pelayanan kesehatan yang ada yang diberikan kepadanya.

b. Ketersediaan fasilitas penunjang pelayanan

Pihak Puskesmas Sibela Mojosongo menyedikan fasilitas

pelayanan yang digunakan untuk menunjang kegiatan pelayanan kepada

pasien dan selalu memperhatikan fasilitas yang ada karena sangat

berkaitan dengan kepuasan pasien yang akan berpengaruh pada kualitas

pelayanan.

Fasilitas penunjang pelayanan yang ada di Puskesmas Sibela

Mojosongo diantaranya ruang tunggu dengan jumlah kursi yang cukup

memadai dilengkapi dengan televisi, mushola, toilet untuk masyarakat/

pengunjung atau keluarga pasien yang mengantar atau menunggu.

Mengenai fasilitas yang tersedia, berikut pendapat dari pasien X5

sebagai berikut :

“Saat saya menunggu atau mengantar berobat disini, suasanapuskesmas cukup nyaman dan lingkungan yang bersih, meskipunkurang teratur atau tidak tertata rapi” (Wawancara, Mei 2012).


commit to user

80

Pendapat lain diungkapkan oleh pasien X7 sebagai berikut:

“Naliko kulo badhe wonten toilet utawi kamar mandigondhonipun mboten mranani penggalih lan kulo mboten sioswonten toilet” (ketika saya akan ke kamar mandi atau toilet agakbau sehingga saya tidak jadi ke kamar mandi). (Wawancara, Mei2012).

Pernyataan senada juga diungkapkan oleh pasien X9 berikut ini :

“Saat saya mau ke kamar kecil lantainya agak kotor sehinggakurang nyaman. Maklum fasilitas umum yang menggunakan ataudipakai untuk orang banyak” (Wawancara, Mei 2012).

Fasilitas penunjang pelayanan yang lain adalah tempat parkir.

Mengenai daya tampung tempat parkir rata- rata pengunjung/ masyarakat

berobat di Puskesmas Sibela Mojosongo yang memakai kendaraan roda

dua antara 30- 50 sepeda/ sepeda motor, serta yang memakai mobil rata-

rata 1-5 mobil. Berikut ini tanggapan-tanggapan mengenai keberadaan

tempat parkir di Puskesmas Sibela Mojosongo, dari pasien X sebagai

berikut:

“Di sini perlu dibedakan tempat parkir antara sepeda/ motorpegawai puskesmas dengan masyarakat yang berobat. Kadangsaya agak bingung mau parkir dimana meskipun sudah ada tempatyang telah ditentukan dan parkir cukup rapi kadang agak bingungkalau penuh, serta petugas parkir kadang-kadang memberi karcis”(Wawancara, Mei 2012).

Hal yang sama juga diungkapkan oleh pasien X2 berikut ini :

“Menurut saya yang perlu diperhatikan tempat parkir, perluadanya pembatas untuk parkir sepeda/ motor antara parkirpegawai dengan masyarakat yang berobat sehingga tidak terkesansemrawut ataupun membingungkan sehingga kalau parkir tidakseenaknya (Wawancara, Mei 2012).


commit to user

81

Berdasarkan pernyataan diatas dapat disimpulkan, bahwa pasien

kurang puas dengan sarana penunjang yang tersedia meskipun ada yang

belum memadai tentang keadaan kebersihan toilet dan keadaan tempat

parkir yang kurang tertata rapi, serta tidak adanya pembatas antara parkir

pegawai dengan masyarakat yang berobat.

Sehingga pihak Puskesmas Sibela Mojosongo harus segera

membenahi fasilitas tempat parkir yang luas dan agar pegawai maupun

masyarakat yang berobat dapat parkir dengan rapi dan teratur.

Dari dimensi mutu tangibles (bukti-bukti fisik) memang

menunjukkan bahwa puskesmas Sibela Mojosongo dari penampilan fisik

gedung dan sarana pendukung lainnya cukup baik, termasuk penampilan

petugas rapi pakaian seragamnya dan ada tanda pengenalnya.

Dari keseluruhan hasil penelitian tentang penilaian pasien rawat jalan

terhadap kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan pihak Puskesmas

Sibela Mojosongo cukup sesuai dengan indikator-indikator penentu kualitas

pelayanan, meskipun masih ada kendala-kendala ataupun masalah yang

terjadi.

Berikut peneliti sampaikan matrik hasil penelitian mengenai kualitas

pelayanan kesehatan di Puskesmas Sibela Mojosongo yang diperoleh melalui

wawancara dengan pegawai puskesmas dan pasien pemegang kartu PKMS

dengan perincian sebagai berikut:


commit to user

82

TABEL 6MATERIK HASIL WAWANCARA

No. Indikator Pertanyaan Pernyataan Informan Kesimpulan

1. Reliability ( kehandalan )a. Prosedur dan syarat

1. Pasien merupakan tujuan utama kami, maka kamiberharap ada kemudahan bagi mereka dalammemperoleh pelayanan. Mengenai alur pendaftaransudah ada petunjuk yang sudah ditempel di dinding-dinding

2. Kami selalu mementingkan kepuasan pasien, salahsatunya kemudahan bagi pasien yang berobat dankami telah menyediakan alur pelayanan bagi pasiensehingga pasien dengan mudah membaca danmengetahui prosedur atau alur pelayanan

3. Setiap keluarga saya yang sakit selalu saya bawaberobat kesini, sekarang di Puskesmas SibelaMojosongo prosedurnya tidak berbelit- belit yaitumudah dan cepat

4. Wonten mriki sakniki proseduripun sampun gampillan mboten nyusahaken. Sahinggo kulo sagedlangsung nenggo mlebet kagem prikso“. (DisiniPuskesmas Sibela Mojosongo sekarang prosedurnyamudah dan tidak berbelit-belit. Sehingga saya dapatlangsung menunggu panggilan masuk untuk diperiksa)

5. Sekarang kalau saya berobat disini, prosedurnya lebihmudah sederhana dan cepat apabila dibandingkansebelum- sebelumnya

Kehandalan pegawai Puskesmas Sibela Mojosongodalam memberikan pelayanan kesehatan kepadamasyarakat sudah baik, hal tersebut nampak dariadanya prosedur pelayanan yang mudah dansederhana, di mana alur pelayanan pasien rawatjalan yaitu masyarakat yang berobat (pasien baru)datang ke puskesmas dengan menunjukkan kartuidentitas diri/ KTP ataupun kartu PKMS bagi yangmemiliki. Apabila pasien lama cukup menunjukkankartu berobat yang diperoleh dari Puskesmas SibelaMojosongo, sedangkan untuk pasien PKMS cukupdengan menunjukkan kartu PKMS pada saatmelakukan pendaftaran


commit to user

83

b.Efisiensi waktu pelayanan 1. Pada waktu saya mendaftar kebetulan tidak antri

banyak sehingga setelah mengambil nomor urut antri

terus dipanggil petugas pendaftaran, kemudian

mendapatkan kartu berobat dan menyerahkan ke

poliklinik umum untuk mendapatkan

pemeriksaan/pengobatan dari dokter. Proses tadi

memerlukan waktu sekitar 15-20 menit

2. Kulo prikso wonten mriki ndilalah antrinipun kathah

sanget sahinggo soko mendhet kartu antri dumugi

diprikso dokter antawis langkung setunggal jam“(Saya berobat disini kebetulan harus antri yang banyak

sehingga dari mengambil kartu antri sampai di ruang

pemeriksaan dokter sekitar satu jam)

3. Masyarakat yang berobat disini, kalau tidak

mengalami antrian yang banyak biasanya proses

pendaftaran sampai pemeriksaan memerlukan waktu

sekitar 15-20 menit

4. Biasanya kalau pagi sekitar jam 08.00- 09.00

mengalami antrian yang banyak sehingga untuk proses

pendaftaran sampai pemeriksaan memerlukan waktu

sekitar satu jam. Tetapi setelah itu keadaan kembali

normal dalam arti tidak mengalami antrian yang

banyak

Kehandalan Puskesmas Sibela Mojosongo dalam

memberikan pelayanan kesehatan kepada

masyarakat dalam hal efisiensi waktu pelayanan

sudah baik, di mana pada umumnya untuk proses

pendaftaran sampai dengan pemeriksaan

memerlukan waktu sekitar 20-45 menit, tetapi jika

ramai bisa mencapai 60 menit. Mengenai lama dan

tidaknya proses pelayanan tersebut tergantung dari

banyak atau tidaknya kunjungan masyarakat/ pasien

yang sedang berobat di Puskesmas Sibela

Mojosongo. Guna meningkatkan efisiensi waktu

pelayanan maka untuk kedepannya perlu adanya

penambahan petugas di loket pendaftaran, karena

selama ini pegawai di bagian loket pendaftaran

hanya 1 orang petugas


commit to user

84

2. Responsivenessa. Ketanggapan pegawai

dalam membantukesulitan yang dialamipasien

1. Jika ada keluhan dari pasien, tidak semuanya kamitanggapi, hal tersebut dikarenakan banyaknya pasienyang harus kami tangani, sehingga tidak semuakeluhan dari pasien kami tanggapi semuanya

2. Keluhan dari pasien selalu kami tanggapi denganserius, walaupun terbatasnya jumlah pegawai yangharus menangani keluhan pasien. Namun apabilatidak antri dan jumlah pasien sedikit kami jugaberusaha menanggapi keluhan yang disampaikanoleh pasien. Khususnya untuk petugas pendaftaran dipuskesmas ini hanya ada 1 orang saja, jadi tidakdapat menangani keluhan pasien semuanya

3. Waktu kami melakukan keluhan kepada petugasterkait dengan persyaratan pendaftaran pasienPKMS, saya ditanggapi dengan serius, sehingga sayamerasa senang

Petugas dalam melayani pasien khususnya dalammembantu kesulitan pasien berdasarkan hasilpenelitian menunjukkan bahwa sebagian besarpasien merasa kurang mendapat pelayanan yangsemestinya dan belum sesuai dengan indikator/standar pelayanan. Hal ini dirasakan pasien dari carapetugas memperlakukan mereka dengan kurangserius dan kurang sabar setiap ada kesulitan dankeluhan

b. Kesiapan pegawai dalam

memberi pelayanan yang

obyektif

1. Kami disini dalam melayani pasien baik PKMS

maupun non PKMS hampir sama dan kami tidak

membeda-bedakannya. Apapun keinginan dan

keluhan yang disampaikan pasien tetap kami

prioritaskan demi terwujudnya pelayanan yang

berkualitas

2. Setiap masyarakat yang melakukan pengobatan

disini, akan kami layani dengan sewajarnya tanpa

membeda-bedakan status/ kedudukan pasien tesebut

Pasien merasa diperlakukan sama (adil) oleh petugas

puskesmas Sibela Mojosongo. Hal ini dapat dilihat

dari sikap dan perhatian petugas dalam memberikan

pelayanan pasien dan mereka bersikap obyektif

terhadap seluruh pasien tanpa membeda-bedakan

latar belakang pasien


commit to user

85

sehingga tercipta rasa keadilan diantara pasien yang

berobat

3. Pada saat saya melakukan pemeriksaan memakai

kartu PKMS, petugas melayani dengan baik dan

sopan serta memperlakukan yang sama dengan

pasien yang lain (non PKMS)

4. Petugas disini dalam melayani pasien

memperlakukan sama (adil) antara pasien PKMS

maupun pasien non PKMS, meskipun kadang juga

ada yang agak acuh tak acuh ataupun angkuh

3. Assurance ( jaminan )

a. Ketrampilan dan

kecakapan pegawai

1. Dokter/ petugas yang bertugas disini bergantian

sesuai jadwal yang ditentukan. Pada saat periksa

disini, dokter yang memeriksa saya berbeda dengan

dokter yang memeriksa sebelumnya. Sehingga saya

kadang-kadang kurang puas karena dokter tidak

sesuai keinginan saya (bergantian), tetapi secara

umum kemampuannya cukup baik dan saya merasa

nyaman

2. Kemampuan dokter yang memeriksa disini baik,

tetapi dokter/ petugas yang memeriksa disini

bergantian, jadi kadang-kadang membuat saya

Ketrampilan dan kecakapan pegawai dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat sudah

baik, di mana dalam meningkatkan kualitas SDM-

nya atau pengembangan sumber daya manusia

melalui program diklat yang bermanfaat untuk

menambah pengetahuan dan ketrampilan pegawai.


commit to user

86

kurang puas sebab yang namanya pasien kadang

cocok/ puas kalo diperiksa dokter ini.Intinya saya

merasa nyaman berobat disini

3. Memang untuk tenaga medis/ dokter yang bertugas

disini dalam menjalankan tugasnya sudah

disesuaikan dengan jadwal & ketrampilannya baik

dalam memberikan pelayanan kepada pasien dan

pasien tidak perlu khawatir

4. Disini tenaga medis dalam memberikan pelayanan

kesehatan (pemeriksaan) disesuaikan dengan

jadwalnya dan sesuai keahliannya, sehingga pasien

yang berobat tidak perlu khawatir dengan tim medis

disini

b. Kesesuaian obat yang

diberikan

1. Kulo sak sampunipun dokter mrikso terus maringi

resep kulo lan resep kulo aturaken petugas wonten

bagian obat, selajengipun kulo nenggo sekedhap

kagem mendhet obat lan obatipun sampun sesuai

standaripun Kulo prikso wonten puskesmas mriki

mboten mbayar”. (”Saya setelah diperiksa dokter

kemudian memberikan resep dan resep saya

serahkan petugas bagian obat, selanjutnya tinggal

menunggu pengambilan obat (generic) dan obat

Puskesmas Sibela Mojosongo sudah memberikan

jaminan standar obat (generic) yang diberikan sesuai

dengan penyakit yang diderita oleh pasien.


commit to user

87

sudah sesuai standar. Saya berobat di puskesmas

tidak dikenai biaya (gratis)

2. Untuk mendapatkan obat (generic), maka pasien

setelah mendapatkan resep dari dokter selanjutnya

menyerahkan dibagian kami. Memang kadang-

kadang juga ada resep untuk membeli obat di apotik.

Obat yang diberikan kepada pasien sudah memenuhi

standar sesuai penyakitnya

3. Kami memberikan obat (generic) sudah sesuai

standar yang berlaku bergantung dari sakit yang

diderita oleh pasien. Untuk pelayanan pengambilan

obat sebenarnya mudah dan cepat. Setelah pasien

mendapatkan resep dari dokter kemudian tinggal

menyerahkan dibagian obat dan menunggu proses

pengambilan obat

c. Akses ke lokasi 1. Disini peralatannya cukup memadai dan dekat

dengan tempat tinggal (rumah) saya, serta memberi

rasa nyaman sehingga saya berobat memilih ke

Puskesmas Sibela Mojosongo ini

2. Dalem kulo Sibela Mojosongo lan kulo pados balai

pengobatan (Puskesmas) ingkang mboten tebih

saking griyo kulo sehinggo saged ngirit

Keberadaan Puskesmas Sibela Mojosongo yang

dekat dengan pemukiman penduduk serta dilalui

oleh angkutan umum memudahkan masyarakat

mengakses pelayanan kesehatan di Puskesmas

Sibela Mojosongo. Keberadaan lokasi Puskesmas

Sibela Mojosongo yang strategis membantu

masyarakat dalam menjangkaunya, karena dilalui


commit to user

88

transportasinipun sahinggo mboten was-was, dados

kulo milih puskesmas Sibela Mojosongo “ (Rumahsaya Sibela Mojosongo dan saya mencari tempat

pengobatan (puskesmas) yang dekat dengan rumah

saya dan aman sehingga bisa menghemat

transportasi dan akhirnya saya memilih berobat di

puskesmas Sibela Mojosongo

3. Sebagian besar masyarakat yang berobat kesini

bertempat tinggal disekitar Mojosongo. Disamping

lokasi yang strategis juga nyaman bagi masyarakat

yang mau berobat, serta fasilitas yang ada cukup

memadai

oleh kendaraan umum mapun kendaraan pribadi.

4. Empati ( perhatian )

a. Kesiapan pegawai dalam

memperhatikan dan

menanggapi keluhan

pasien.

1. Petugas ingkang mrikso kolu wonten mriki sae, kulo

disuwuni pirso wonten keluhan/ nopo ingkang

jenengan raosaken sehinggo kulo remen” (petugasyang memeriksa saya disini baik dan ramah, saya

ditanya tentang keluhan yang saya rasakan sehingga

dengan adanya perhatian menjadikan saya senang

(puas)

2. Petugas yang memeriksa atau mengobati saya disini

sangat baik dan ramah. Setiap ada keluhan tentang

sakit saya selalu ditanggapi dengan baik

Pegawai puskesmas Sibela Mojosongo mempunyai

kepedulian (komunikasi) yang tinggi dalam

memberikan perhatian kepada pasien. Pihak

masyarakat/ pasien yang berobat berhak

mendapatkan pelayanan yang berkualitas sehingga

kedua belah pihak saling menjalankan hak dan

kewajiban masing- masing, antara pihak pemberi

pelayanan dengan pihak penerima (pengguna)

pelayanan kesehatan


commit to user

89

b. Komunikasi antara

pegawai dengan pasien

1. Pada waktu dokter melakukan pemeriksaan dan

beliau bertanya saya mengenai apa yang dirasakan/

sakit yang diderita serta memberikan saran-saran

yang berhubungan dengan sakit saya untuk menuju

proses kesembuhan

2. Ketika saya diperiksa oleh dokter dan saat dokter

mau menulis resep, dokter menanyakan resep obat

yang mau diberikan saya, bila obat yang dari sini

sembuhnya agak lama dan kalau obat membeli di

apotik sembuhnya relatif cepat kemudian saya

memilih obat beli di apotik agar sembuhnya reatif

cepat meskipun harganya mahal

3. Kami selalu menjalin komunikasi yang baik dengan

pasien yang berhubungan dengan pelayanan yang

kami berikan kepadanya

4. Demi terciptanya suasana yang kondusif dalam

pelayanan kesehatan disini, kami selalu membuka

diri untuk berinteraksi yang baik dengan pasien yang

berobat disini

5. Disini kami selalu membangun kerjasama yang baik

dan saling membantu dalam menyelesaikan masalah

Puskesmas Sibela Mojosongo dalam memberikan

pelayanan kepada pasien kadang-kadang kurang

ramah, hal tersebut dikarenakan tingginya jumlah

antrian. Namun pada dasarnya pegawai Puskesmas

Sibela Mojosongo selalu menjaga komunikasi yang

baik dengan pasien yang menggunakan jasa

pelayanan kesehatan di Puskesmas Sibela

Mojosongo. Komunikasi antara pegawai dengan

pasien terjalin dengan cukup baik, mulai dari

mendaftar sampai pemeriksaan dan pemberian obat-

obatan


commit to user

90

atau pekerjaan kami, yaitu selalu menjalin

komunikasi dengan baik, mulai komunikasi antar

pegawai sampai dengan pasien/ masyarakat yang

berkunjung

6. Petugas di Puskesmas Sibela Mojosongo khususnya

bagian pendaftaran pasien kadang-kadang melayani

pasien dengan judes dan kurang ramah, hal tersebut

biasanya disebabkan karena banyaknya antrian

pasien sedangkan petugas bagian pendaftaran hanya

sedikit saja yaitu kadang-kadang 1 orang atau 2

orang

7. Kami kadang-kadang juga merasa pelayanan kami

kepada pasien kurang ramah, hal tersebut

dikarenakan banyaknya antrian pasien, sedangkan

pegawai bagian pendaftaran sangat terbatas, namun

pasien kadang-kadang tidak sabar untuk antri dan

ingin didahulukan

5. Tangibles ( bukti nyata )

a. Tersedianya sarana dan

prasarana pelayanan

1. Sarana pelayanan wonten mriki sampun mranani/

nyukupi. Alat ingkang dipun agem mrikso lan kagem

mertombo sampun siap sedio” (sarana pelayanan

Sarana pelayanan ( media komunikasi dan alat-alat

medis yang disediakan cukup memadai (baik) sesuai

harapan pasien walaupun belum tersedia semuanya.


commit to user

91

disini cukup memadai. Alat yang dipakai untuk

memeriksa dan pengobatan sudah tersedia)

2. Setiap saya diperiksa oleh dokter dan alat yang

digunakan untuk pengobatan dan pemeriksaan selalu

tersedia, sarana pelayanan disini cukup memadai

3. Sarana atau fasilitas kerja yang tersedia dan

memadai akan dapat mewujudkan pelayanan yang

berkualitas. Sebagai contoh masalah gedung

memang harus diperbaiki dan ruangan- ruangannya

serta peralatan dan perlengkapan disini yang perlu

diperbaharui sesuai kondisi sekarang

b. Tersedianya fasilitas

penunjang pelayanan.

1. Saat saya menunggu atau mengantar berobat disini,

suasana puskesmas cukup nyaman dan lingkungan

yang bersih, meskipun kurang teratur atau tidak

tertata rapi

2. Naliko kulo badhe wonten toilet utawi kamar mandi

gondhonipun mboten mranani penggalih lan kulo

mboten sios wonten toilet” (ketika saya akan ke

kamar mandi atau toilet bau banget sehingga saya

tidak jadi ke kamar mandi)

Sarana penunjang yang tersedia belum memadai,

yaitu tentang keadaan kebersihan toilet dan keadaan

tempat parkir yang kurang tertata rapi, serta tidak

adanya pembatas antara parkir pegawai dengan

masyarakat yang berobat. Guna meningkatkan

kepuasan pasien maka untuk kedepannya pihak

Puskesmas Sibela Mojosongo harus segera

membenahi fasilitas tempat parkir yang luas dan

agar pegawai maupun masyarakat yang berobat

dapat parkir dengan rapi dan teratur


commit to user

92

3. Saat saya mau ke kamar kecil bau sekali dan

lantainya kotor sehingga saya tidak jadi ke kamar

kecil. Maklum fasilitas umum yang menggunakan

atau dipakai untuk orang banyak

4. Di sini perlu dibedakan tempat parkir antara sepeda/

motor pegawai puskesmas dengan masyarakat yang

berobat. Kadang saya agak bingung mau parkir

dimana meskipun sudah ada tempat yang telah

ditentukan dan parkir cukup rapi kadang agak

bingung kalau penuh, serta petugas parkir kadang-

kadang memberi karcis

5. Menurut saya yang perlu diperhatikan tempat parkir,

perlu adanya pembatas untuk parkir sepeda/ motor

antara parkir pegawai dengan masyarakat yang

berobat sehingga tidak terkesan semrawut ataupun

membingungkan sehingga kalau parkir tidak

seenaknya


commit to user

93

C. Pembahasan dan Hasil Analisis Penelitian

Dari keseluruhan hasil penelitian tentang penilaian pasien rawat jalan

terhadap kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan pihak Puskesmas Sibela

Mojosongo cukup sesuai dengan indikator-indikator penentu kualitas pelayanan,

meskipun masih ada kendala-kendala ataupun masalah yang terjadi.

1. Reliability (kehandalan)

Keandalan pegawai akan membawa kepercayaan penerima layanan

terhadap pelayanan berkaitan dalam menangani masalah secara cepat dan

tepat kepada pasien. Berdasarkan hasil penelitian dapat peneliti kemukakan

bahwa keandalan pegawai Puskesmas Sibela Mojosongo dalam memberikan

pelayanan kesehatan kepada masyarakat sudah baik, hal tersebut nampak dari

adanya prosedur pelayanan yang mudah dan sederhana, di mana alur

pelayanan pasien rawat jalan yaitu masyarakat yang berobat (pasien baru)

datang ke puskesmas dengan menunjukkan kartu identitas diri/ KTP ataupun

kartu PKMS bagi yang memiliki. Apabila pasien lama cukup menunjukkan

kartu berobat yang diperoleh dari Puskesmas Sibela Mojosongo, sedangkan

untuk pasien PKMS cukup dengan menunjukkan kartu PKMS pada saat

melakukan pendaftaran. Selanjutnya pasien menunggu untuk proses

panggilan pemeriksaan/ pengobatan dari tim medis dan setelah melakukan

pemeriksaan, pasien menyerahkan resep obat dibagian pengambilan obat dan

menunggu pengambilan obat dan selanjutnya pasien pulang.

Sedangkan keandalan Puskesmas Sibela Mojosongo dalam

memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat dalam hal efisiensi


commit to user

94

waktu pelayanan masih lambat, walaupun untuk proses pendaftaran sampai

dengan pemeriksaan memerlukan waktu sekitar 20-45 menit, tetapi jika ramai

bisa mencapai 60 menit. Mengenai efisiensi waktu dalam proses pelayanan

terutama pada pendaftaran yang masih lambat dapat dilihat dari banyak atau

tidaknya kunjungan masyarakat/ pasien yang sedang berobat di Puskesmas

Sibela Mojosongo. Hal ini disebabkan pegawai di bagian loket pendaftaran

hanya 1 orang petugas dan saat pendaftaran tidak menggunakan

komputerisasi hanya manual.

Berdasarkan hasil penelitian tersebut sesuai dengan teori yang

dikemukakan oleh Mahmudi (2005: 234) yang menyatakan bahwa instansi

penyedia pelayanan publik harus memperhatikan asas pelayanan publik yaitu

asas transparansi, dimana pemberian pelayanan publik harus bersifat terbuka,

mudah dan dapat di akses oleh semua pihak yang membutuhkan dan

disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. Namun efisiensi waktu

dan tenaga administrasi tidak sesuai karena masih terlalu lama dan manual

dalam mencatat data pasien dan tenaganya hanya satu.

Untuk prinsip pelayanan publik sudah sesuai seperti yang

dikemukakan oleh Mahmudi (2005: 235) yaitu prinsip kesederhanaan dan

kejelasan. Pada prinsip kesederhanaan, prosedur pelayanan publik tidak

berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan, serta prinsip

kejelasan yaitu :


commit to user

95

d. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik.

e. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam

memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa

dalam pelaksanaan pelayanan publik.

f. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.

2. Responsiveness (daya tanggap)

Responsiveness meliputi sikap tanggap dari pegawai untuk membantu

pasien yang mengalami kesulitan serta kesiapan dari petugas untuk

memberikan pelayanan dengan segera kepada pasien. Daya tanggap pegawai

Puskesmas Sibela Mojosongo dalam melayani pasien khususnya dalam

membantu kesulitan pasien berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa

pegawai kurang sabar dan kurang ramah dalam memberikan pelayanan

kepada pasien. Hal ini dirasakan pasien dari cara petugas memperlakukan

mereka dengan tidak sabar setiap ada kesulitan dan keluhan.

Hal ini jelas bertentangan dengan teori yang dikemukakan oleh

Mahmudi (2005: 235), khususnya prinsip pelayanan publik kedisiplinan,

kesopanan dan keramahan, dimana pemberi pelayanan harus bersifat disiplin,

sopan dan santun, ramah serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.

Sedangkan pada aspek kesiapan petugas dalam memberikan

pelayanan yang obyektif berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa

pihak puskesmas Sibela Mojosongo mengutamakan penanganan pelayanan

terlebih dahulu demi kesembuhan pasien. Pasien merasa diperlakukan sama

(adil) oleh petugas puskesmas Sibela Mojosongo. Hal ini dapat dilihat dari


commit to user

96

sikap dan perhatian petugas dalam memberikan pelayanan pasien dan mereka

bersikap obyektif terhadap seluruh pasien tanpa membeda-bedakan latar

belakang pasien.

Hal tersebut sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Mahmudi

(2005: 234) bahwa pelayanan publik harus menganut asas tidak dikriminatif

(kesamaan hak), yaitu pemberian pelayanan publik tidak boleh bersifat

diskriminatif, dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan,

gender, status sosial dan ekonomi.

3. Assurance (jaminan)

Jaminan merupakan kemampuan instansi untuk menumbuhkan rasa

kepercayaan kepada pengguna layanan dan kepercayaan dapat terwujud

dengan melihat proses pelayanan itu sendiri. Berdasarkan hasil penelitian

menunjukkan bahwa ketrampilan dan kecakapan pegawai dalam memberikan

pelayanan kepada masyarakat sudah baik, di mana dalam meningkatkan

kualitas SDM-nya atau pengembangan sumber daya manusia melalui

program diklat yang bermanfaat untuk menambah pengetahuan dan

ketrampilannya dalam menjalankan kegiatan dalam memberikan pelayanan

dengan baik kepada seluruh elemen masyarakat yang berobat, meskipun

masih ada keluhan dari masyarakat.

Hal tersebut sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Mahmudi

(2005: 235) bahwa pelayanan publik harus menganut prinsip akurasi dan

keamanan. Dimana pada prinsip akurasi produk pelayanan publik diterima


commit to user

97

dengan benar, tepat dan sah. Sedangkan pada aspek keamanan proses dan

produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.

4. Empathy ( perhatian )

Berdasarkan hasil penelitian dapat peneliti simpulkan bahwa pegawai

Puskesmas Sibela Mojosongo dalam memberikan pelayanan kepada pasien

cukup ramah dan serius dalam menanggapi keluhan pasien, hal tersebut

dikarenakan puskesmas Sibela Mojosongo selalu menerapkan adanya

komunikasi yang terjalin baik antara pegawai satu dengan pegawai yang

lainnya dalam memberikan pelayanan kepada pengguna jasa. Apabila ada

kasus atau masalah maka antara pegawai dapat saling tukar pikiran untuk

mencari solusi terbaik dalam menyelesaikan masalah tersebut sehingga

diharapkan dapat memberikan kepuasan kepada pasien sebagai penerima

pelayanan Pihak puskesmas Sibela Mojosongo mempunyai kepedulian

(komunikasi) yang tinggi dalam memberikan perhatian kepada pasien. Pihak

masyarakat/ pasien yang berobat berhak mendapatkan pelayanan yang

berkualitas sehingga kedua belah pihak saling menjalankan hak dan

kewajiban masing- masing, antara pihak pemberi pelayanan dengan pihak

penerima (pengguna) pelayanan kesehatan.

Ramahnya pegawai dalam memberikan pelayanan kepada pasien

menurut penulis sesuai dengan prinsip pelayanan publik yang dikemukakan

oleh Mahmudi (2005: 235) bahwa petugas pelayanan publik harus selalu

menjaga kedisiplinan, kesopanan dan keramahan. Pemberi pelayanan harus


commit to user

98

bersifat disiplin, sopan dan santun, ramah serta memberikan pelayanan

dengan ikhlas.

5. Bukti Nyata (tangibles)

Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan pasien belum merasa puas

dengan sarana dan prasarana penunjang pelayanan di Puskesmas Sibela

Mojosongo yang terdiri dari dua bagian yaitu sarana umum dan sarana medis.

Sarana umum merupakan sarana yang digunakan untuk membantu proses

pelayanan kepada pasien yang meliputi komputer, telepon, alat-alat tulis serta

draft data pasien sedangkan sarana (medis) penunjang pelayanan yaitu alat

medis yang digunakan untuk menolong dan merawat pasien, misalnya alat-

alat medis kesehatan dan alat transportasi (ambulance).

Hal tersebut dikarenakan sarana penunjang yang tersedia belum

memadai, yaitu tentang keadaan kebersihan toilet dan keadaan tempat parkir

yang kurang tertata rapi, serta tidak adanya pembatas antara parkir pegawai

dengan masyarakat yang berobat. Guna meningkatkan kepuasan pasien maka

untuk kedepannya pihak Puskesmas Sibela Mojosongo harus segera

membenahi fasilitas tempat parkir yang luas dan agar pegawai maupun

masyarakat yang berobat dapat parkir dengan rapi dan teratur.

Berdasarkan kenyataan tersebut, tidak sesuai dengan prinsip

pelayanan publik yang dikemukakan oleh Mahmudi (2005: 235) yaitu prinsip

kelengkapan sarana dan prasarana serta prinsip kenyamanan. Prinsip

kelengkapan sarana dan prasarana yaitu tersedianya sarana dan prasarana

kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk


commit to user

99

penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).

Sedangkan prinsip kenyamanan ditunjukkan dengan lingkungan pelayanan

harus tertib, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan

yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan

seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.


commit to user

100

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Dari pembahasan yang telah disampaikan diatas mengenai kualitas

pelayanan puskesmas Sibela Mojosongo terhadap pasien rawat jalan yang

menggunakan indikator-indikator kualitas pelayanan, maka penulis dapat

mengambil kesimpulan sebagai berikut :

1. Indikator reliability (keandalan) berdasarkan hasil penelitian cukup baik;

ditunjukkan dengan adanya kejelasan alur pelayanan yang harus ditempuh

pasien sudah ditempel/dipasang di tempat yang strategis serta prosedur/syarat

yang mudah tidak terkesan berbelit-belit sehingga efisien.

2. Indikator responsiveness (daya tanggap) berdasarkan hasil penelitian pegawai

sangat memberikan respon terhadap keluhan pasien; ditunjukkan dengan

adanya tanggapan yang serius dari petugas puskesmas Sibela Mojosongo

dalam memberikan pelayanan terhadap kesulitan dan keluhan oleh pasien

secara obyektif tanpa membedakan antara pasien PKMS atau pasien non

PKMS, namun ketika terjadi antrian yang cukup banyak, petugas terkadang

kurang ramah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

3. Indikator assurance (jaminan) berdasarkan hasil penelitian cukup baik;

ditunjukkan dengan adanya kecakapan atau ketrampilan pegawai puskesmas

Sibela Mojosongo dalam memberikan pelayanan dan obat yang diberikan

100


commit to user

101

telah sesuai standart kesehatan serta lokasi puskesmas Sibela Mojosongo

yang strategis sehingga masyarakat yang berobat tidak mengalami kesulitan.

4. Indikator empathy (perhatian) berdasarkan hasil penelitian sudah maksimal;

hal tersebut nampak dari bentuk perhatian terhadap pasien serta adanya

komunikasi yang baik antara pegawai puskesmas Sibela Mojosongo dengan

pasien yang berobat.

5. Indikator bukti nyata (tangibles) berdasarkan hasil penelitian sudah memadai;

hal tersebut ditunjukkan sudah tersedianya sarana pelayanan maupun sarana

penunjang pelayanan yang menunjang dari pelayanan kesehatan. Namun

untuk sarana penunjang seperti tempat parkir kurang ditata dengan rapi, dan

untuk toilet tingkat kebersihannya masih kurang.

B. Saran

Dengan melihat dari kesimpulan diatas, maka penulis hendak

mengajukan saran dalam upaya meningkatan kualitas pelayanan puskesmas

Sibela Mojosongo sehingga dapat memenuhi harapan dan keinginan pasien yang

berimplikasi pada kepuasan. Adapun saran tersebut antara lain :

1. Daya tanggap perlu ditingkatkan dan diberlakukan untuk semua pegawai di

puskesmas Sibela Mojosongo, misalnya walaupun kondisi pasien yang antri

cukup banyak tetap memberikan pelayanan yang ramah dan sopan.

2. Hendaknya pihak puskesmas perlu memperhatikan kondisi sarana penunjang,

seperti kebersihan toilet, pengaturan tempat parkir dengan memisahkan antara


commit to user

102

tempat parkir untuk pegawai puskesmas dengan pasien, sehingga kepuasan

pasien dapat meningkat.

3. Bagi Dinas Kesehatan Kota Surakarta perlu memperbaiki kualitas pelayanan

puskesmas dengan melengkapi sarana dan prasarana baik medis maupun non

medis; pengembangan SDM melalui diklat dan pemberian rewards;

penambahan tenaga medis dan administrasi yang tidak sesuai dengan jumlah

pasien yang banyak; mengalokasikan anggaran puskesmas sesuai dengan

kebutuhan; serta komitmen untuk meningkatkan mutu pelayanan dengan

menerapkan Sistem Manajemen Mutu (ISO) dipuskesmas.


commit to user

DAFTAR PUSTAKA

Aditama, 2002, Manajemen Administrasi Rumah Sakit. Edisi Kedua. Jakarta : UI-Pfress.

Boediono, 2003, Pelayanan Prima Perpajakan. Rineka Cipta: Jakarta.

Douglas L. Leslie dan Robert A. Rosenheck, 2012. Comparing Quality of MentalHealth Care for Public-Sector and Privately Insured Populations, JournalPsychiatric Service. Vol. 51. No.5. 650-655. Campbell Avenue, West Haven

Gaspersz, V. 2001, Analisa Untuk Peningkatan Kualitas. Penerbit PT. GramediaPustaka Utama.

HB. Sutopo, 2002, Metodologi Penelitian Kualitatif I Karakteristik dan AplikasiTekniknya, Surakarta: UNS Press.

Juhana Wijaya, 2004, Konsep dan Implementasi Kurikulum, Jakarta: PT. IntimediaCiptanusantara.

Joewono, 2003, Manajemen Kualitas Perspektif Global. Edisi Pertama, CetakanPertama. Penerbit Ekonisia Kampus Fakultas Ekonomi UII Yogyakarta.

Lupiyoadi, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta.

Kara Hanson, Winnie C. Yip dan William Hsiao, 2004, The Impact of quality on thedemand for outpatient services in Cyprus. Journal Health Economic.13: 1167-1180.

Kotler, Philip, 2003, Strategic Marketing for Non Profit. Organization. New Jersey:Pearson Prentice Hall.

Lexy J. Moleong, 2002, Metodologi Penelitian Kualitatif, Bandung, PT RemajaRosda Karya.

Mahmudi, 2005, Manajemen, Kinerja Sektor Publik, Akademi Manajemen,Yogyakarta YKPN.

Mukhtar dan Erna Widodo, 2000, Konstruksi Ke Arah Penelitian Deskriptif,Yogyakarta: Avyrouz.

Muhammad Hafri, 2005, Manajemen Pelayanan: Pengembangan Model Konseptual,Penerapan Citizen Carter dan Standar Pelayanan Minimal, Yogyakarat :Pustaka Pelajar.


commit to user

Pawito, 2007, Penelitian Komunikasi Kualitatif, PT. Likis Aksara Pelangi,Yogyakarta.

Pearce dan Robinson, 1997, Manajemen Strategik, Jilid 1, Binarupa Aksara, Jakarta.

Rosady Ruslan, 2005, Manajemen public relations dan media komunikasi. Jakarta :PT Raja Grafindo Persada.

Soegiarto, 1999, Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa, Jakarta: GremediaPustaka Utama.

Suardi, Rudi. 2003. Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 : Penerapannya. UntukMencapai TQM, Edisi 2. Jakarta: Penerbit PPM

Thompson & Stricland, 1998, Strategic Management: Case and Consept, TenthEdition, Irwin Mc, Graw Hill, New York

Tjiptono, Fandy. 1997. Total Quality Manajemen, Yogyakarta: Andi Offset.

Tjiptono, Fandy dan Chandra, 2005, Manajemen Kualitas Jasa, Yogyakarta. ANDI.

Triseptiyanto dan Umar Sidik, 2003, Dasar-dasar Ilmu Perpustakaan dan Informasi.Yogyakarta: UIN Sunan Kalijaga.

Untari, Ida. 2008. Asuransi Kesehatan terbaru Bagi Masyarakat Surakarta, JurnalProfesi Edisi 04 September 2008-Januari 2009.

William Glueck & Lawrence R. Jauch, 1991, Manajemen Strategi dan KebijakanPerusahaan. Terjemahan: Murad dan Henry Sitanggang. Jakarta : PT. GeloraAksara Pratama

Zulian Yamit, 2005, Manajemen Kualitas Produk Dan Jasa. Yogyakarta: Ekonisia.


commit to user


commit to user

PEDOMAN WAWANCARA

Dimensi Keadalan (Reliability)1. Bagaimana tingkat kemampuan Puskesmas Sibela Mojosongo untuk

memenuhi pelayanan yang telah dijanjikan dengan cepat dan tepat ?

2. Bagaimana prosedur pendaftaran pelayanan kesehatan di Puskesmas Sibela,

apakah prosedurnya cepat dan tidak berbelit-belit ?

3. Bagaimana tingkat kemudahan pasien dalam mendapatkan kebutuhan

pelayanan kesehatan di Puskesmas Sibela?

4. Bagaimana sikap petugas dalam menghadapi keluhan pasien ?

Dimensi ketanggapan (Responsivines)1. Bagaimana kemampuan petugas untuk menyelesaikan keluhan yang

disampaikan oleh pasien ?

2. Bagaimana tindakan yang dilakukan oleh petugas dalam menyelesaikan

masalah yang dihadapi pasien?

3. Bagaimana kemampuan pegawai Puskesmas Sibela untuk memberikan

informasi yang jelas kepada pasien ?

4. Bagaimana tingkat kecepatan petugas Puskesmas Sibela dalam memberikan

pelayanan kesehatan kepada pasien ?

Dimensi Jaminan (Assurance)1. Bagaimana pengetahuan dan ketrampailan pegawai dalam memberikan

pelayanan kesehatan kepada pasien ?

2. Bagaimana kemampuan petugas untuk memberikan pelayanan yang

menyeluruh kepada pasien ?

3. Bagaimana tanggapan saudara terhadap keberadaan Puskesmas Sibela, apakah

bermanfaat bagi masyarakat sekitar?

4. Apakah dalam memberikan pelayanan, pegawai selalu melakukan komunikasi

yang efektif kepada pasien ?

Dimensi Empati (Empathy)1. Bagaimana perhatian petugas secara khusus terhadap pasien yang berobat di

Puskesmas Sibela?


commit to user

2. Bagaimana kesan pertama anda setelah menggunakan pelayanan kesehatan di

Puskesmas Sibela?

3. Apakah pegawai memberikan kesempatan bertanya ketika anda

menyampaikan keluhan mengenai pelayanan kesehatan di Puskesmas Sibela?

4. Apabila dalam pemberian pelayanan kesehatan, pegawai melakukan

kesalahan, apakah pegawai Puskesmas Sibela bersedia meminta maaf kepada

pasien?

Dimensi Tampilan Fisik (Tangible)1. Bagaimana kondisi gedung di Puskesmas Sibela, apakah nyaman dan baik ?

2. Bagaimana tingkat kerapian dan kebersihan penampilan petugas dalam

memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien?

3. Bagaimana kondisi kebersihan dan kenyamanan ruang pelayanan kesehatan di

Puskesmas Sibela?

4. Bagaimana kondisi perlengkapan sarana kesehatan di Puskesmas Sibela?


commit to user

DOKUMENTASI PENELITIAN


commit to user

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id kualitas .../kualitas...kualitas pelayanan prima program...

Documents