dibimbing oleh: prof drirudisubakti ciptomulyono m eng … · perspektif crm-scorecard pada...

SEMINAR NASIONAL

Pengembangan Model Multikriteria -ANP (Analytic N t k P ) U t k P k Ki j P d Network Process) Untuk Pengukuran Kinerja Pada

Strategi Customer Relationship management (CRM): Studi Kasus Perusahaan Jasa TelekomunikasiStudi Kasus Perusahaan Jasa Telekomunikasi

Disusun oleh:Yuni Krida S(2508.202.006)

Disusun oleh:Yuni Krida S(2508.202.006)

Dibimbing oleh:Prof Dr Ir Udisubakti Ciptomulyono M Eng ScDibimbing oleh:Prof Dr Ir Udisubakti Ciptomulyono M Eng ScProf.Dr.Ir.Udisubakti Ciptomulyono,M.Eng.ScDr.Ir.Sri Gunani Partiwi,MTProf.Dr.Ir.Udisubakti Ciptomulyono,M.Eng.ScDr.Ir.Sri Gunani Partiwi,MT

Penelitian Terdahulu Terkait Rencana Penelitian Ini

Pengukuran Implementasi CRM dengan pendekatan

Kelemahan:g p

Customer-Centric-BSC

Kim,et al(2003)

1. Pengukuran hanya pada perspektif Customer saja.

2. Masih bersifat konseptual2. Masih bersifat konseptual

Pengukuran Strategi CRM Dengan Kerangka pengukuran Kelemahan:g g p gCRM-Scorecard

Kim et al (2009)

Hubungan Antara Faktor-faktor penting CRM diasumsikan independency

Research Gap Pengembangan model ini yaitu pengukuran dilakukan dengan

Penelitian Inip g gmempertimbangkan hubungan

dependency antara faktor-faktor CRM.

LATAR BELAKANG MASALAH

Perubahan Perilaku

P l

ERA GLOBALISASI

PERSAINGAN BISNISPelanggan PERSAINGAN BISNIS

STRATEGI ?MEMENANGKAN PERSAINGAN

?

LATAR BELAKANG MASALAH

IMPLEMENTASI CRM CRM SuccessPENGUKURAN KINERJA GU U J

STRATEGI CRM

MODEL PENGUKURAN CRM-SCORECARD

PENGUKURAN DENGAN MEMPERTIMBANGKAN HUBUNGAN DEPENDENCY ANTARA FAKTOR-FAKTOR CRM

PENELITIAN INI

POSISI PENELITIAN

Penentuan Faktor-faktor Kritis CRM

Model Pengukuran Kinerja CRM

Bahasan yg dipertimbangkan dalam proses penelitian CRM

Studi KasusMetode Yang

Digunakan

Ki t lKim et al (2003) - Customer-

centric BSC - Perusahaan jasa telekomunikasi Konseptual

Roh et v Mempertimbangkan adanya hubungan

SRoh et al,(2005)

v - dependency antara faktor-faktor CRM

(Teknologi dan SDM)

General SEM

Mendoza et - Mempertimbangkan adanya hubungan GeneralMendoza et

al(2007) v - y gdependency antara faktor-

faktor CRM(Teknologi,SDM,Proses)

Metric

Mempertimbangkan adanya hubungan G lKeramati et al

(2010) v - adanya hubungan dependency antara faktor-

faktor CRM(Teknologi,SDM,Proses,faktor

kapabilitas infrastruktur)

GeneralSEM

M ikKim et

al(2009)- CRM-Scorecard

Mengasumsikan hubungan antara faktor

CRM bersifat independency

Perusahaan Perbankan AHP

Penelitian ini

- CRM-ScorecardMempertimbangkan adanya hubungan dependency antara faktor-faktor CRM

Perusahaan jasa Telekomunikasi

ANP

PERUMUSAN MASALAHPERUMUSAN MASALAH

BAGAIMANA MENERAPKAN MODEL PENGUKURAN CRM-SCORECARD DENGAN MEMPERTIMBANGKANDENGAN MEMPERTIMBANGKAN

HUBUNGAN FEEDBACK (DEPENDENCY) ANTARA FAKTOR(DEPENDENCY) ANTARA FAKTOR-

FAKTOR CRM BERDASARKAN KONSEP ANALYTIC NETWORK PROCESS (ANP)ANALYTIC NETWORK PROCESS (ANP)

TUJUAN PENELITIANTUJUAN PENELITIAN

Mengembangkan model pengukuran kinerjaberbasis CRM-Scorecard dengan menambahkangfaktor serta mempertimbangkan hubunganfeedback antar faktor, kemudian diaplikasikan

t k k ki j St t i CRMuntuk mengukur kinerja Strategi CRM(Customer Relationship Management) padaperusahaan jasa telekomunikasiperusahaan jasa telekomunikasi.

MANFAAT PENELITIANM NF ENEL N

Menambah khasanah keilmuan terkait teknik solusi yang efektif dalam prosesteknik solusi yang efektif dalam proses pengukuran kinerja pada strategi pengelolaan hubungan pelanggan (CRM)pengelolaan hubungan pelanggan (CRM), yang dapat diaplikasikan pada perusahaan untuk memperoleh informasiperusahaan untuk memperoleh informasi yang akurat mengenai pencapaian kinerja pada masing-masing faktor-faktorpada masing-masing faktor-faktor pendukung CRM Success.

Ruang Lingkup Penelitian

BATASAN PENELITIANBATASAN PENELITIAN

Penelitian Ini Difokuskan Pada Permasalahan Yang TerdapatPenelitian Ini Difokuskan Pada Permasalahan Yang Terdapat Dalam Ruang Lingkup Departemen Pemasaran Dan Pelayanan Di Perusahaan Jasa Telekomunikasi.

Bahasan Pada Penelitian ini Tidak Sampai Pada Pembobotan Yang Mempertimbangkan Hubungan Feedback antaraYang Mempertimbangkan Hubungan Feedback antara indikatornya (KPI).

Ruang Lingkup Penelitian

ASUMSI PENELITIANASUMSI PENELITIAN

MODEL KERANGKA PENGUKURAN CRM-SCORECARD MERUPAKAN KERANGKA PENGUKURAN YANG SUDAH BAKU.

Faktor-faktor CRM yang terdapat dalam keempat perspektif CRM-Scorecard pada penelitian ini,

iliki k ib i b h d k b h ilmemiliki kontribusi besar terhadap keberhasilan strategi CRM yang mengacu pada penelitian Kim et al (2009).( )

FRAMEWORK PENELITIANMETODE

LITERATURE REVIEW

INTERVIEW MENDALAM TIM AHLI

PENYUSUNAN KERANGKA

PENGUKURAN

IDENTIFIKASI KETERKAITAN HUBUNGAN FEEDBACK

(DEPENDENCY) ANTARA FAKTOR-FAKTOR CRM SUCCESS

DEMATELCRM-SCORECARD

(Kim et al, 2009)

FAKTOR CRM SUCCESS

CAUSAL-MAP

PROSES PEMBOBOTAN FAKTOR-FAKTOR CRM

ANALYTIC NETWORK

PROCESS (ANP)

PROSES SCORING

TRAFFIC LIGHT SYSTEM

PROSES ANALISA DAN KESIMPULAN

STUDI KASUS PENELITIAN INIPT.Z, PERUSAHAAN PENYELENGGARA TELEKOMUNIKASI DAN

INFORMASI TERKEMUKA DI INDONESIA YANG MEMBERIKAN LAYANAN JASA SELULER, TELEKOMUNIKASI TETAP, MIDI-MULTIMEDIA,

KOMUNIKASI DATA DAN

KONDISI NYATA

PERMASALAHAN YANG DIHADAPI PT.Z SAAT INI ADALAH BELUM ADANYA PENGUKURAN KINERJA PROSES BISNIS PADA DIVISI

PEMASARAN DAN PELAYANAN YANG DILAKUKAN SECARA MENYELURUH. PENCAPAIAN TARGET YANG DITETAPKAN MASIH

BERSIFAT PARSIAL DI TIAP-TIAP BAGIAN.

TIAP-TIAP BAGIAN TERFOKUS PADA BAGIANNYA MASING-MASING SEHINGGA DIPERLUKAN

PENGINTEGRASIAN SEMUA BAGIAN-BAGIAN UNTUK MENDUKUNG PENCAPAIAN OBJEKTIF PERUSAHAAN (FAKTOR-FAKTOR CRM SUCCESS) DARI PERSPEKTIF(FAKTOR-FAKTOR CRM SUCCESS) DARI PERSPEKTIF

METODE CRM-SCORECARD.

PENENTUAN Lima tim ahli yang terlibat langsung dan tidak langsung dalam kesuksesan strategi CRM,sesuai pada tabel 1, sbb;

Tabel 1. Nara Sumber Penilaian Kinerja PT.Z

FAKTOR-FAKTOR CRM Success YANG TELAH DITENTUKAN DALAM PROSES PENGUKURAN KINERJA DENGAN MODEL CRM-Scorecard YANG TELAH DISESUAIKAN

DENGAN KONDISI PROSES BISNIS CRM PADA PT.ZPerspektif Faktor –faktor Penting Key Performance Indikatorp

Pengukuran g

CRM (Objektif) y f

(KPI)

O1=Meningkatkan Profit

Profit marjin, ROE,ROA,ROI

O2= Meningkatkan Ekuitas Pelanggan Jumlah Customer Lifetime Value (CLV), Net Profit Per Pelanggan.

D1=Performa

Organisasi

O3 Sh h ld lNilai laba per saham (harga saham),Frekuensi pengungkapan informasi secara transparanO3= Shareholder value pengungkapan informasi secara transparan kepada pemegang saham melalui berbagai media termasuk situs resmi PT.Z

C1= Meningkatkan kesetiaan pelanggan.

Frekuensi program-program loyalitas pelanggan yang diselenggarakan berdasarkan segmen pelanggan, Peningkatan Pelanggan Tetap per thn

C2= Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Indeks Kepuasan pelanggan per tahun

D2=Customer

P t i k t di i t tif b iC3= Meningkatkan Nilai Hubungan

Pelanggan

Persentase peningkatan media interatif sebagai sarana komunikasi antara pelanggan dengan perusahaan, media berbasis web, call center, kantor pusat layanan pelanggan.

P1= Retensi pelanggan Prosentase peningkatan pelanggan lama per tahun.

P2 = Meningkatkan rekrutmen pelanggan Persentase jumlah pelanggan baru per tahun

D3= Proses

P3 P l lJumlah program yang diselenggarakan untuk

P3 = Perluasan pelanggan kegiatan promosi dan periklanan per bulan. Peningkatan jumlah pelanggan per tahun.

I1= Meningkatkan Peranan Top Manajemen

Persentase kontribusi top manajemen yang terlibat langsung dalam program-program CRM, Frekuensi meeting yang diselenggarakan untuk memfollow-up keberhasilan program CRM.

I2= Meningkatkan Kapabilitas Pegawai Jumlah Program pelatihan (training)

I3= Meningkatkan kerjasama Frekuensi meeting yang diadakan untuk meningkatkan pelayanan pelanggan.

I4= Meningkatkan Kepuasan Karyawan Indeks Labour Turn Over (LTO), indeks kepuasan karyawan.

I5= Meningkatkan Kedisiplinan Karyawan

Persentase Pelanggaran tata-tertib perusahaan yang terjadi per bulan

I6= Support Service Jumlah program penghargaan dalam bidang pelayanan, misalnya Call center Award dan

D4=Infrastruktur

Service Quality Award.

I7= Teknologi Informasi (TI) Jumlah ketersediaan database, persentase customer info. Accuracy (%), persentase sistem stability

I8= Peningkatan Orientasi Pasar Persentase penambahan kantor operasional dan pelayanan diberbagai wilayah di Indonesia.

PENENTUAN STRATEGY- MAP

METODE DEMATELMETODE DEMATEL

(Decision Making Trial & Evaluation Laboratory)

Table 2. Skala Perbandingan Metode DEMATEL

Nilai Definisi

0 Tidak ada pengaruh0 Tidak ada pengaruh

1 Pengaruh rendah

2 Pengaruh sedang

3 Pengaruh tinggi

4 Pengaruh sangat tinggi

Tabel 3. Data rata-rata Metode DEMATEL O1 O2 O3 C1 C2 C3 P1 P2 3 I1 I2 I3 I4 I5 I6 I7 I8 O1 0 2.5 1.5 1.67 2.2 2.4 2.2 3.6 3.1 2.8 3.6 3.7 2.1 3.2 3.6 2.6 3.4 O2 3.2 0 2.2 1.2 1.4 2.1 2.3 2.1 3.5 2.1 3.1 2.8 1.9 1.6 2.1 2.2 1.5 O3 3.6 1.2 0 1.3 1.2 2.6 2.9 3.2 2.8 1.3 2.1 1.7 1.6 3.1 3.5 1.3 2.3 C1 2.2 1.6 3.1 0 3.2 1.8 1.3 2.2 2.5 2.6 1.1 1.2 2.5 4 2.7 1.6 1.7C1 2.2 1.6 3.1 0 3.2 1.8 1.3 2.2 2.5 2.6 1.1 1.2 2.5 4 2.7 1.6 1.7 C2 1.4 0.4 2.3 2.5 0 1.4 1.8 3.6 2.7 2.5 3.2 1.8 2.6 3.2 1.9 1.2 1.9 C3 1.8 1.7 2.4 2.7 2.2 0 1.2 3.2 2.5 1.7 3.8 2.4 2.9 2.8 1.3 1.9 2.4 P1 1 6 2 1 6 1 8 1 4 1 6 0 1 9 3 2 1 5 1 9 2 1 1 4 3 2 1 5 3 2 2 5P1 1.6 2 1.6 1.8 1.4 1.6 0 1.9 3.2 1.5 1.9 2.1 1.4 3.2 1.5 3.2 2.5 P2 3.4 2.6 2 1.4 2.2 1.4 1.3 0 2.3 1.9 1.2 3.2 2.1 2.8 1.8 4.2 1.6 P3 2.6 3.4 1.8 2.4 1.8 2.5 1.8 1.2 0 1.3 1.1 1.4 4 1.9 1.5 3.2 1.3 I1 2 2 2 2 2 2 1 2 1 9 2 9 2 6 1 8 2 1 0 1 5 1 8 3 2 2 4 4 2 1 3 2 7I1 2.2 2.2 2.2 1.2 1.9 2.9 2.6 1.8 2.1 0 1.5 1.8 3.2 2.4 4.2 1.3 2.7 I2 2.4 2.4 3.4 1.8 2.5 3.1 2.5 1.3 2.5 2.6 0 2.3 1.7 1.8 2.9 1.9 3.1 I3 3.6 2.6 1.6 1.3 2.4 3.6 3.2 2.6 1.5 2.9 2.4 0 1.8 1.9 1.8 1.4 3.2 I4 2.8 1.6 2.3 2.4 2.8 3.2 3.6 3.2 1.2 3.1 2.6 3.3 0 2.4 1.2 1.3 1.8 I5 3.4 3.4 2.5 2.8 3.2 3.4 3.8 3.8 1.1 3.7 2.1 1.3 2.3 0 1.4 2.1 3.1 I6 2.6 3 2.7 1.9 3.6 1.8 1.9 2.5 1.6 3.9 1.1 2.4 1.6 2.3 0 1.8 3.4 I7 2.7 2.6 1.7 1.2 1.4 2.3 1.7 31 1.5 2.3 1.3 2.3 1.4 1.9 1.8 0 2.9 I8 3.4 2.8 1.2 1.8 1.9 2.5 2.5 3.3 1.8 1.9 1.4 2.1 2.8 1.8 2.3 1.5 0

k =

S =

Tabel 4. Pengelompokkan faktor-faktor dispatcher dan receiver.

Dispatcher Receiverp

Ekuitas pelanggan (O2) Profitabilitas (O1)

Shareholder value / SHV (O3) Kesetiaan Pelanggan (C1)Shareholder value / SHV (O3) Kesetiaan Pelanggan (C1)

Kepuasan Pelanggan (C2) Nilai hubungan pelanggan (C3)

Retensi Pelanggan (P1) Kapabilitas karyawan (I2)

Rekrutmen Pelanggan (P2) Kerjasama (I3)

Perluasan pelanggan (P3) Kepuasan Karyawan (I4)

Top Manajemen (I1) Kedisiplinan karyawan (I5)

Support Service (I6) Orientasi Pasar (I8)

Teknologi (I7)

Strategy-map PT.Z

Perspektif

Perspektif Organizational Performance

ProfitabilitaspInfrastruktur

Top Manajemen

Shareholder value (SHV)

Kerjasama

Kepuasan

Karyawaan Perspektif Proses

Ekuitas Pelanggan

Kerjasama

Kapabilitas Karyawaan

Perspektif Customer

Retensi pelanggan

Kedisiplinan Karyawaan

Teknologi

Rekrutmenpelanggan

Kesetiaan Pelanggan

Support ServicePerluasan pelanggan

Nilai Hubungan Pelanggan

Orientasi PasarKepuasanPelanggan

PERBANDINGAN DENGAN STRATEGY-MAP MENGACU PADA Kim et al, (2009).

DATA PREPARATION, DATA COLLECTION AND DATA PROCESSING USING ANP

PAIRWISE COMPARISONS – Faktor-faktor CRM

ALGORITMA PERHITUNGAN BOBOT DENGAN ANP

P i i C iPairwise Comparison

Nilai Eigen Vektor

Bobot Tiap Faktor CRM

Max Eigen ValueNormalisasiLimit Matriks

Hitung CI Dan CR

Y

Limiting Matriks

Konsisten?Tidak Ya

Supermatriks

Perspektif CRM Nilai Bobot Ranking

NILAI BOBOT HUBUNGAN OUTER DEPENDENCY ANTARA PERSPEKTIF

Organizational performance 0.324 2Customer 0.358 1Process 0.134 4

Infrasructure 0.264 3Inconsistency index 0.0293

Nilai bobot Outer Dependency

Grafik Perbandingan bobot prioritas antara perspektif CRM-Scorecard

Process

Infrasructure

RM-Sco

reca

rd

Organizationalperformance

Customer

Perspe

ktif CRM Ser ies1

0 0.1 0.2 0.3 0.4

performance

Nilai Bobot

NILAI BOBOT HUBUNGAN OUTER DAN INNER DEPENDENCY ANTARA FAKTOR-FAKTOR CRM

No Faktor CRM Bobot Prioritas Ranking

1 Profitabilitas 0.136099 3

2 Ek. Pelanggan 0.05025 9

3 SHV 0.13756 2

4 Kesetiaan Pelanggan 0.13224 4

5 Kepuasan Pelanggan 0.06706 6

6 Nilai Hub.Pelanggan 0.15864 1

7 Retensi Pelanggan 0.03766 10

8 Rekrutmen Pelanggan 0.03537 11

9 Perluasan pelanggan 0.06103 8

10 T M j 0 07175 510 Top Manajemen 0.07175 5

11 Kompetensi Karywn 0.06276 7

12 Kerjasama 0.01801 15

13 Kepuasan Karyawan 0 02683 1213 Kepuasan Karyawan 0.02683 12

14 Kedisiplinan Karywn 0.02079 13

15 Support Service 0.004686 17

16 Teknologi 0 01881 1416 Teknologi 0.01881

17 Orientasi Pasar 0.04006 16

Inconsistency Index 0.0012

Grafik Perbandingan bobot prioritas masing-masing faktor CRM

Grafik Pencapaian Kinerja Faktor CRMp j

0.160.18

0 080.1

0.120.14

r Bob

ot

Ser i es1

00.020.040.060.08

Skor

0

Profita

bilita

sPela

ngga

nSHV

Pelang

gan

Pelang

gan

b Pelang

gan

Pelangg

anPela

ngga

npe

langg

anMan

ajemen

nsi K

arywn

Kerjas

ama

Karyaw

anan

Kary

wnort

Service

Teknolo

ginta

si Pasa

r

ProEk.

PKes

etiaa

n PKep

uasa

n PNila

i Hub.P

Retens

i PRek

rutmen

PPerl

uasa

n pTop

MKom

peten

s K Kepu

asan K

Kedisip

linan

Suppo

r

Orient

Faktor-faktor CRM

Penerapan Scoring System

1. Warna Hijau (Kategori Baik)j ( g )

Faktor CRM yang tergolong kategori baik, jika memiliki bobot nilai lebihdari nilai rata-rata dari semua nilai bobot faktor CRM yaitu 0.06350

2. Warna Kuning (Kategori Sedang)

Kategori pencapaian kinerja yang tergolong sedang, jika memiliki nilaibobot lebih dari nilai rata-rata semua nilai bobot faktor CRM yaitu 0.0635dan kurang atau sama dengan selisih dari nilai rata-rata dari semuaskor bobot faktor CRM dengan nilai standart deviasi dari total skorbobot yang telah didapatkan sebesar 0.015, atau bisa dinotasikansebagai berikut; 0.015 < x < 0.0635.

3. Warna Merah (Kategori Buruk)

K t i i ki j t l b ik i i f kt CRMKategori pencapaian kinerja yang tergolong baik ini, faktor CRM yangtergolong kategori buruk, jika memiliki bobot kurang dari 0.015.

Hasil Pengukuran Kinerja Faktor-faktor CRMNo Perspektif Bobot Faktor-faktor CRM Bobot Level Pengukuran

Profitabilitas 0 1361 Baik

1

Organizational Performance

0.324

Profitabilitas 0.1361 Baik

Ek. Pelanggan 0.0503 Sedang

SHV 0.1375 Baik

2 Customer 0.358

Kesetiaan Pelanggan 0.1322 Baik

Kepuasan Pelanggan 0.0670 Baik

Nilai Hub.Pelanggan 0.1586 Baik

3 Process 0.134

Retensi Pelanggan 0.0376 Sedang

Rekrutmen Pelanggan 0.0354 Sedang

Perluasan pelanggan 0.0610 Sedangp gg g

Top Manajemen 0.0717 Sedang

Kompetensi Karywn 0.0627 Sedang

K j 0 0180 Sedang

4 Infrastructure 0.264

Kerjasama 0.0180 Sedang

Kepuasan Karyawan 0.0268 Sedang

Kedisiplinan Karywn 0.0208 Sedang

Support Service 0.0047 Buruk

Teknologi 0.0188 Sedang

Orientasi Pasar 0.0400 Sedang

ANALISA SENSITIFITAS

Faktor CRM Kondisi Semula Setelah perubahan

Nil i B b t R ki Nil i B b t R ki

Berdasarkan perspektif Customer

Nilai Bobot Ranking Nilai Bobot Ranking

Nilai Hub. Pelanggan

0.1586 1 0.142 2

Shareholder 0 1376 2 0 144 1

Pada titik kritis= 0.237

Maka merubah nilai b b t d kiShareholder

value (SHV)0.1376 2 0.144 1

Profitabilitas 0.136 3 0.124 4

bobot dan ranking dari masing-masing

faktor CRM




Berdasarkan perspektif Organizational performance



0.1586 1 0.141 2

Shareholder 0 1376 2 0 142 1


Maka merubah nilai bobot dan ranking Shareholder

value (SHV)0.1376 2 0.142 1


gdari masing-masing

faktor CRM




Berdasarkan perspektif Proses CRM



0.1586 1 0.140 2

Shareholder 0 1376 2 0 143 1


Maka merubah nilai bobot dan ranking dariShareholder

value (SHV)0.1376 2 0.143 1


bobot dan ranking dari masing-masing faktor

CRM




Berdasarkan perspektif Infrastruktur



0.1586 1 0.141 2

Shareholder 0 1376 2 0 144 1


Maka merubah nilai b b t d kiShareholder

value (SHV)0.1376 2 0.144 1


bobot dan ranking dari masing-masing

faktor CRM

KESIMPULAN

1.

Perspektif Customer merupakan perspektif yang palingmemuaskan dalam pencapaian target perusahaan denganperolehan nilai bobot tertinggi (0 358) selanjutnya diikutiperolehan nilai bobot tertinggi (0.358), selanjutnya diikutioleh Organizational Performance (0.324),kemudian peringkatketiga perspektif infrastructure (0.264), dan yang terakhirperspektif Process dengan pencapaian nilai bobot hanyasebesar 0.134.Terdapat juga hubungan feedback antaraperspektif organizational performance dengan customer,perspektif organizational performance dengan customer,organizational performance dengan process, organizationalperformance dengan infrastructure.

KESIMPULAN

2.

Terdapat 5 (lima) faktor CRM yang pencapaiankinerjanya termasuk kategori baik meliputi; Faktorj y g p ;Profitabilitas, Shareholder Value (SHV), Kesetiaanpelanggan, Kepuasan pelanggan dan NilaiHubungan Pelanggan. Faktor CRM yang pencapaiankinerjanya dengan kategori sedang berjumlah 11(sebelas) faktor sedangkan faktor CRM yang(sebelas) faktor sedangkan faktor CRM yangpencapaian kinerjanya yang termasuk kategoriburuk hanya terdapat pada 1 (satu) faktor saja yaitu;buruk hanya terdapat pada 1 (satu) faktor saja yaitu;faktor support service (0.0047).

KESIMPULAN3. Pencapaian target memuaskan dari faktorkeseluruhan faktor CRM pada PT.Z berhasil meraih29,4%, faktor CRM dengan pencapaian target dalamlevel sedang mencapai 64 7% sedangkan faktorlevel sedang mencapai 64,7%, sedangkan faktorCRM belum memenuhi target mencapai 5,9 % dariseluruh faktor-faktor penting CRM.seluruh faktor faktor penting CRM.

SARAN

1. Pengembangan dalam penelitian ini adalah perlu ditelitijuga kemungkinan hubungan keterkaitan inner ataupunouter KPI antara perspektifnyaouter KPI antara perspektifnya.

2. Faktor-faktor CRM yang diteliti perlu membahas tentangfaktor perlindungan dan jaminan apa saja yang diperolehpelanggan terhadap kepemilikan barang atau jasa yangdibelinya.

DAFTAR PUSTAKA

Buttle, F. (2004), Customer Relationship Management: Concept And ToolsElsevier Science PublishersElsevier Science Publishers.

Barnes. (2003), Secrets Of Customer Relationship Management (RahasiaManajemen Hubungan Pelanggan), Penerbit ANDI, Yogyakarta.

Hori, S., & Shimizu, Y. (1999). Designing methods of human interface for Hsiensupervisory control systems. Control Engineering Practice, 7(11), 1413–14191413–1419.

Tsai, Wen & Chin Chou, Wen, (2009). Selecting management systems forsustainable development in SMEs: A novel hybrid model based onDEMATEL, ANP, and ZOGP. Expert Systems with Applications, 36, 1444–1458

Indosat, (2009), Annual Report on Form 20-F, Surabaya.Indosat, (2009), Annual Report on Form 20 F, Surabaya.

Indosat, (2010), Annual Report on Form 20-F, Surabaya.

K l R S &N t D P (1992) Th B l d S d M t Th tKaplan,R.S.,&Norton,D.P.(1992), The Balanced Scorecard Measurement That Drive Performance”, Harvard Business Review, 70(1),71-79.

Kaplan,R.S.,&Norton,D.P.(1996a), Using The Balanced Scorecard A Strategic

Management Systems, Harvard Business Review 74, 75-85.

Kaplan,R.S.,&Norton,D.P.(2001), Transforming The Balanced Scorecard From

Performance Measurement To Strategic Management: Part I,

Terima kasih

g g

Accounting Horizons, 15(1), 87-104.

Keramati,A., & Albadvi,A.(2010), A Process-oriented perspective on customer

relationship management and organizational performance An

empirical investigation Industrial Marketing Management xxx x-xxempirical investigation, Industrial Marketing Management xxx, x-xx.

Kim, H.S., Kim, Y.G. (2009), A CRM performance measurement framework:

development process and application , Industrial Marketing

Marketing Management 38, 477-489.

Kim, J.,Suh,E.,& Hwang,H. (2003), A Model For Evaluating The Effectiveness Of

CRM Using The Balanced Scorecard, Journal Of Interactive Marketing

TERIMA KASIH

TERIMA KASIH

DATA PREPARATION, DATA COLLECTION AND DATA PROCESSING USING ANP

PAIRWISE COMPARISONS – Faktor-faktor CRM

CI (λ )/ ( 1)CONSISTENCY MEASUREMENT

CI = (λmax – n)/ (n-1)CR = CI / RI

TABLE RANDOM INDEKS

N RI

2

3

4

0.00

0.584

5

.

0.90

1.11

.

8

.

.

1.40

dibimbing oleh: prof drirudisubakti ciptomulyono m eng … · perspektif crm-scorecard pada...

Documents