i

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN BANK TERHADAP KEPUASAN

NASABAH (Studi Kasus di Perusahaan Daerah Bank Perkreditan Rakyat

Bank Pemalang)

SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu syarat Untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1)

Oleh :

DEWY INTAN WULANDARI NIM. A 210 080 018

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

2012

ii

iii

iv

PERNYATAAN

Dengan ini, saya menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat karya

yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan

tinggi dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat

yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis

diacu dalam naskah dan disebutkan dalam daftar pustaka.

Apabila ternyata kelak di kemudian hari terbukti ada ketidakbenaran

dalam pernyataan saya diatas, maka saya akan bertanggung jawab sepenuhnya.

Surakarta, Juli 2012

DEWY INTAN WULANDARI A 210 080 018

v

MOTTO

“Cepat atau lambat, mereka yang menang adalah mereka yang berpikir bahwa

mereka bisa”

(Tung Desem Waringin)

" Jangan pernah berputus asa dari pertolongan-Nya. Karena tak ada yang sulit

bagi-Nya untuk menolong hamba-hamba-Nya dalam situasi seberat apapun."

(Abdullah Gymnastiar)

“Man Jadda Wa Jadda, Man Shobaro Zhafiro”

(Pepatah Arab)

”Selalu mensyukuri nikmat Alloh”

“Tak ada alasan untuk tidak bahagia, karna ALLOH telah memberikan begitu

banyak kenikmatan yang harus kita syukuri”

(Penulis)

vi

PERSEMBAHAN

Dengan segala do’a dan puji syukur kehadirat ALLAH SWT, Sholawat

serta salam tak lupa pula saya haturkan ke Nabi Besar Muhammad SAW,

skripsi ini saya persembahkan kepada:

1. Kedua orang tuaku (Bapak Slamet Yunus dan Ibu Turipah) sebagai rasa

cintaku, hormatku dan dan baktiku kepada beliau yang selalu memberikan

do’a, cinta, kasih sayang, bimbingan tauladan yang tidak ternilai harganya

serta memberikan adinda kesempatan untuk menuntut ilmu. Terimakasih atas

perhatian dan kasih sayang serta cinta yang tiada akan pernah berakhir.

2. Kakak dan keduaku keponakan yang selalu memberikan kegembiraan

dikeluarga ini.

3. Untuk calon Imamku, terimakasih untuk tetap setia memotivasi dan berdo’a

untuk keberhasilanku.

4. Untuk sahabat-sahabat yang ku sayangi Sri Walys Sandani, Nabila dan Ninda

Puji Iryanti yang selalu menyemangati dan membantuku dalam menyelesaikan

skripsi ini.

5. Untuk HMP Pendidikan Akuntansi dan Racana Ki/Nyi Ahmad Dahlan UMS

yang telah memberikan banyak pengalaman dan ilmu, yang dapat membentuk

mental ini menjadi lebih baik dari sebelumnya

6. Teman-teman pendidikan akuntansi angkatan 2008, khususnya untuk kelas A

yang membuatku jauh lebih memahami pentingnya persahabatan, semoga kita

selalu dapat menjalin silaturohmi untuk kedepannya.

7. almamaterku

vii

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr.Wb.

Alhamdulillah puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan

rahmat, hidayah, dan Inayah-Nya sehingga penyusunan skripsi ini berjalan lancar

dan terselesaikan dengan baik.

Skripsi ini disusun untuk melengkapi sebagian dari syarat guna

memperoleh gelar sarjana pendidikan S-1 Jurusan Pendidikan Akuntansi, Fakultas

Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Banyak hambatan yang menimbulkan kesulitan dalam menyelesaikan skripsi

ini, namun berkat bantuan serta dorongan dari berbagai pihak akhirnya kesulitan-

kesulitan yang timbul dapat teratasi. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis

menghaturkan terima kasih dan penghargaan kepada:

1. Drs. Sofyan Anif, M.Si, selaku dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu

Pendidikan Universitas Muhammadiyah Surakarta

2. Drs. Djalal Fuadi, MM, selaku ketua program studi Pendidikan Akuntansi

Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan

3. Drs. Sudarto HS, MM , selaku pembimbing I yang penuh kesabaran dan

ketulusan membimbing, mengarahkan dalam penyusunan skripsi ini.

4. Dra. Wafrotur Rohmah, SE, MM, selaku pembimbing II dan pembimbing

akademik yang mau meluangkan waktunya untuk memberikan arahan

dalam penyusunan skripsi ini.

5. Seluruh dosen FKIP Universitas Muhammadiyah Surakarta, yang telah

memberikan bekal, ilmu, dan pengetahuan.

6. Kepada PD. BPR Bank Pemalang yang telah memberikan ijin dan

kesempatan untuk melakukan penelitian skripsi ini.

7. Kepada semua pihak yang telah membantu penyusunan skripsi ini yang

tidak dapat saya sebutkan satu persatu.

viii

Akhirnya semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat memberikan pelajaran

serta pengalaman baru.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb.

Surakarta, Juli 2012

DEWY INTAN WULANDARI A 210 080 018

ix

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ......................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN ......................................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... iii

HALAMAN PERNYATAAN ......................................................................... iv

HALAMAN MOTTO ...................................................................................... v

HALAMAN PERSEMBAHAN ...................................................................... vi

KATA PENGANTAR ..................................................................................... vii

DAFTAR ISI .................................................................................................... ix

DAFTAR TABEL ............................................................................................ xiii

DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xiv

ABSTRAK ........................................................................................................ xv

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ............................................................... 1

B. Identifikasi Masalah ...................................................................... 4

C. Pembatasan Masalah ..................................................................... 6

D. Perumusan Masalah ..................................................................... 6

E. Tujuan Penelitian ......................................................................... 7

F. Manfaat Penelitian ....................................................................... 7

G. Sistematika Penulisan .................................................................. 8

x

BAB II LANDASAN TEORI

A. Tinjauan Pustaka .......................................................................... 10

B. Kerangka Pemikiran Teoritis ........................................................ 27

C. Hipotesis ........................................................................................ 30

BAB III METODE PENELITIAN

A. Definisi Metode Penetilian ........................................................... 32

B. Jenis Penelitian .............................................................................. 32

C. Tempat dan Waktu Penelitian ...................................................... 33

D. Populasi dan Sampel .................................................................... 33

E. Teknik Pengumpulan Data ............................................................ 36

F. Instrumen Penelitian...................................................................... 36

G. Teknik Pengujian Instrumen ......................................................... 39

H. Teknik Analisis Data ..................................................................... 44

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian ............................................. 49

1. Sejarah Umum Bank Pemalang .............................................. 49

2. Status Hukum .......................................................................... 50

3. Tujuan dan Asas Bank Pemalang ............................................ 52

4. Kegiatan Usaha ....................................................................... 52

B. Pengujian Instrumen Penelitian…………………………………. 59

1. Uji Validitas Angket Kehandalan .......................................... 59

2. Uji Validitas Angket Daya Tanggap ...................................... 60

3. Uji Validitas Angket Jaminan ................................................ 61

xi

4. Uji Validitas Angket Empati .................................................. 62

5. Uji Validitas Angket Bukti Langsung .................................... 63

6. Uji Validitas Angket Kepuasan Nasabah ............................... 64

7. Uji Reliabilitas ....................................................................... 65

C. Deskripsi Data .............................................................................. 65

1. Deskripsi Data Kehandalan .................................................... 65

2. Deskripsi Data Daya Tanggap ............................................... 66

3. Deskripsi Data Jaminan.......................................................... 67

4. Deskripsi Data Empati ........................................................... 68

5. Deskripsi Data Bukti Langsung ............................................. 69

6. Deskripsi Data Kepuasan Nasabah ........................................ 70

D. Pengujian Persyaratan Analisis .................................................... 72

1. Uji Normalitas ........................................................................ 72

2. Uji Linieritas .......................................................................... 72

3. Uji Multikolinieritas ............................................................... 73

4. Uji Heteroskedastisitas ........................................................... 74

E. Analisis Data ................................................................................ 75

1. Analisis Regresi Linier Berganda .......................................... 75

2. Pengujian Hipotesis Pertama (Uji F) ..................................... 77

3. Pengujian Hipotesis kedua (Uji F) ......................................... 78

4. Koefesien Determinasi ........................................................... 80

5. Sumbangan Relatif dan Sumbangan Efektif .......................... 80

F. Pembahasan ................................................................................... 81

xii

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan .................................................................................. 83

B. Implikasi ....................................................................................... 84

C. Saran ............................................................................................. 84

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel I.1 Jumlah Nasabah PD. BPR Bank Pemalang Tahun 2009-2011 .... 4

Tabel III.1 Jumlah Nasabah PD. BPR Bank Pemalang Tahun 2011 .............. 35

Tabel III.2 Kisi-kisi Kuesioner ....................................................................... 37

Tabel IV.1 Ringkasan Uji Validitas angket Kehandalan ................................ 62

Tabel IV.2 Ringkasan Uji Validitas angket Daya Tanggap ............................ 63

Tabel IV.3 Ringkasan Uji Validitas angket Jaminan ...................................... 63

Tabel IV.4 Ringkasan Uji Validitas angket Empati ........................................ 64

Tabel IV.5 Ringkasan Uji Validitas angket Bukti Langsung .......................... 65

Tabel IV.6 Ringkasan Uji Validitas angket Kepuasan Nasabah ..................... 66

Tabel IV.7 Ringkasan Uji Normalitas ............................................................. 75

Tabel IV.8 Ringkasan Uji Linieritas ............................................................... 75

Tabel IV.9 Ringkasan Uji Multikolinearitas ................................................... 76

Tabel IV.10 Rangkuman Hasil Uji Regresi Linier Berganda ........................... 78

xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar II.1 Alur Kerangka Pemikiran ........................................................... 32

Gambar III.1 Grafik Uji f .................................................................................. 47

Gambar IV.1 Histogram dan Poligon Data Kehandalan .................................. 68

Gambar IV.2 Histogram dan Poligon Data Daya Tanggap.............................. 69

Gambar IV.3 Histogram dan Poligon Data Jaminan ........................................ 70

Gambar IV.4 Histogram dan Poligon Data Empati ......................................... 72

Gambar IV.5 Histogram dan Poligon Data Bukti Langsung ........................... 73

Gambar IV.6 Histogram dan Poligon Data Kepuasan Nasabah ...................... 74

Gambar IV.8 Scatterplot .................................................................................. 78

Gambar IV.9 Grafik statistik uji F pengaruh variabel kehandalan, daya tanggap,

jaminan, empati dan bukti langsung terhadap kepuasan nasabah 82

xv

ABSTRAK ANALISIS KUALITAS PELAYANAN BANK TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi kasus di Perusahaan Daerah Bank Perkreditan Rakyat

Bank Pemalang) Dewy Intan Wulandari, A210080018. Program Studi Pendidikan Akuntansi, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Muhammadiyah Surakarta, 2012.

Tujuan dari penelitian ini adalah: 1) Untuk mengetahui dan menganalisis Apakah kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty) dan bukti langsung (tangibles) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PD. BPR Bank Pemalang; 2) Untuk mengetahui indikator pelayanan manakah yang dianggap paling dominan memberikan kepuasan yang berarti bagi nasabah PD. BPR Bank Pemalang.

Penelitian ini termasuk jenis penelitian deskriptif kuantitatif dengan penarikan kesimpulan melalui analisis statistik. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah pada PD. BPR Bank Pemalang. Sampel diambil sebanyak 100 nasabah. Data yang diperlukan diperoleh melalui angket. Angket sebelumnya diujicobakan dan diuji validitas serta diuji reliabilitas. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda, uji F, uji R2, dan sumbangan relatif dan efektif. Hasil analisis regresi memperoleh persamaan garis regresi: Y = 12,839 + 0,552X1 + 0,485X2 + 0,442X3 + 0,581X4 + 0,507X5. Persamaan menunjukkan bahwa kepuasan nasabah dipengaruhi oleh kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti langsung. Kesimpulan yang diambil adalah: 1) Kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti langsung berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah pada PD. BPR Bank Pemalang, dapat diterima. Hal ini berdasarkan analisis variansi regresi linier ganda (uji F) diketahui bahwa Fhitung > Ftabel, yaitu 70,604 > 2,311 dan nilai signifikansi < 0,05, yaitu 0,000; 2) Variabel kehandalan dianggap paling dominan memberikan kepuasan yang berarti bagi nasabah PD. BPR Bank Pemalang. Dengan membandingkan nilai sumbangan relatif sebesar 24,4% dan efektif 19,2% nampak bahwa variabel keandalan memiliki pengaruh yang lebih dominan terhadap kepuasan nasabah; 3) Hasil uji koefisien determinasi (R2) sebesar 0,790 menunjukkan bahwa besarnya pengaruh kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti langsung terhadap kepuasan nasabah Pada PD. BPR Bank Pemalang, adalah sebesar 79% sedangkan sisanya sebesar 21% sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.

Kata Kunci: Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Bukti Langsung dan

Kepuasan Nasabah