deskriftif tingkat kepuasan pasien jpk terhadap pelayanan di poli jpk kti di rumah sakit dr. moch....
DESCRIPTION
KtiTRANSCRIPT
DESKRIPSI TINGKAT KEPUASAN PASIEN JAMINAN PEMELIHARAAN
KESEHATAN KUTAI TIMBER INDONESIA
TERHADAP PELAYANAN POLI JPK DI RSUD Dr. MOCH SALEH
PROBOLINGGO
KARYA TULIS ILMIAH
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan program pendidikan
Diploma III Akademi FarmasiPutera Indonesia Malang
Oleh
LIDYA NOVITA SANDY
NIM. 06.014
AKADEMI FARMASI PUTERA INDONESIA MALANG
JULI, 2008
LEMBAR PERSETUJUAN
Nama : Lidya Novita Sandy
Nim : 06.014
Judul : Deskripsi Tingkat kepuasan Pasien Jaminan Pemeliharaan Kesehatan Kutai Timber Indonesia terhadap Pelayanan Poli
JPK di RSUD Dr. Moch Saleh Probolinggo.
Menyetujui,
Pembimbing
ERNA SUSANTI, S.Si.,Apt.
DirekturAkademi Farmasi “Putra Indonesia”
Malang
KARTINI, A.Md.,ST.
iii
LEMBAR PENGESAHAN
Karya Tulis Ilmiah ini Dipertahankan pada
Sidang Ujian Jenjang Pendidikan Tinggi
Diploma III Farmasi
AKADEMI FARMASI
Tanggal : 30 Maret 2008
PANITIA UJIAN
Penguji I : Erna Susanti ,S.Si.,Apt. ( )
Penguji II : Drs. Abdul Rozak ,Apt.,SFRS. ( )
Penguji III : Misgiati , A.Md.,S.Pd. ( )
DirekturAkademi Farmasi “Putra Indonesia”
Malang
KARTINI ,A.Md.,ST.
iv
LEMBAR PERSEMBAHAN
Kupanjatkan syukur alhamdu4JJI atas dimudahkannya setiap jalanq n akhirnya
qu dapat menyelesaikan karya kecilqu ini. Qu persembahkan karya kecilq ini
sebagai awal yang besar tuk orang-orang yang telah hadir dalam hidupku dan
membuat segalanya begitu berwarna.
• Tuk AYAH n IBU qu, KE-3 KAKAKKU terkasih dan tersayang yang telah
memberikan support moril dan materil, terima kasih telah memberikan
doa dan restu tuk setiap langkahku, menumbuhkan motivasiq hingga qu
bisa bertahan sampai saat ini.
• Tu Bu Kartini,Bu Endang,Bu Erna seluruh dosen Akademi Farmasi
beserta staf yang telah banyak memberikan bimbingan selama aq kuliah
disini.
• Tuk my best friend M’Wiwin,M’Luluk,M’Lulut n M’Yanik, Seuntai kata tak
dapat melukiskan indahnya bersama kalian. Trima kasih tlah berusaha
tuk mengerti dan memahami aq,semoga ALLOH membalas seluruh
kebaikan kalian semua.AMIEN.
• Tuk teman-teman semua Mahasiswa Progsus terima kasih atas
kebersamaan yang takkan pernah tergantikan selama ini qu akan selalu
merindukan saat2 bersama kalian semua. I MISS U
• Tuk teman-teman apotik RSUD Dr.Moh Saleh Probolinggo yang telah
memberikan waktu n kesempatan aku tuk kuliah n thank’s ats tukar
dinasnya.
• Tuk seseorang yang selama ini telah mengisi hari-hariku,memberikan
support n semangat sekalipun jarak memisahkan.
• Trima kasih tuk semua pihak yang telah membantuqu selama ini.
• Just for you…………., sambutlah uluran tanganq dan jadilah sahabatq.
Rasulullah SAW bersabda “Manusia yang paling utama adalah orang
beriman yang berilmu; jika dibutuhkan mereka memberikan manfaat, jika
dibiarkan ia dapat mengurus dirinya sendiri.”
Menunda-nunda pekerjaan menabung derita.!!!!!!!!!!!!!
ABSTRAK
NOVITASANDY,LIDYA,2008.Deskriftif Tingkat Kepuasan Pasien JPK terhadap Pelayanan di Poli JPK KTI di Rumah Sakit dr. Moch. Saleh Probolinggo.Karya Tulis Ilmiah.Akademi Farmasi Indonesia Malang.Pembimbing ERNA SUSANTI,S.Si,.Apt.
Kata Kunci : Kepuasan, Pelayanan
Pelayanan kesehatan yang berkualitas merupakan salah satu kebutuhan dasar yang diperlukan oleh setiap orang. Pada saat ini tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan kesehatan yang berkualitas semakin meningkat sebagai salah satu dampak dari adanya transisi demografi yang membawa konsekuensi pada tuntutan perubahan pola pikir di bidang kesehatan. Selain itu untuk mengetahui seberapa berkualitasnya pelayanan kesehatan yang diberikan kepada pelanggan maka perlu adanya penilaian kepuasan pelanggan. Dari hasil studi pendahuluan dengan wawancara terhadap 10 pasien di Poli JPK didapatkan 30% menyatakan puas, 20% menyatakan cukup puas, 50% menyatakan tidak puas.
Penelitian bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien JPK tentang pelayanan di Poli JPK KTI di Rumah Sakit dr. Moch. Saleh Probolinggo. Penelitian ini menggunakan desain deskriptif, populasi dalam penelitian ini adalah Seluruh peserta JPK KTI yang datang ke poli JPK KTI RSUD dr. Moch.Saleh Probolinggo sebanyak 1557 peserta. Sampel yang diambil adalah 158 responden yang memenuhi kriteria inklusi dengan menggunakan Multiple Stage Sampel. Pengumpulan data memakai instrumen berupa kuesioner yang dibagi dalam sub variabel.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan administrasi di Poli JPK KTI didapatkan bahwa (52,5 %) responden mengatakan puas, sebagian kecil masing- masing (24,1 %) responden mengatakan sangat puas, (22,2 %) responden mengatakan kurang puas dan hanya (13,1 %) responden yang mengatakan tidak puas. Dari pelayanan medis di Poli JPK KTI didapatkan bahwa (46,6 %) responden mengatakan puas, (28,5 %) mengatakan kurang puas, dan (24,1 %) responden mengatakan sangat puas, (1,3 %) mengatakan tidak puas. Dari pelayanan obat di Poli JPK KTI didapatkan bahwa (58,2 %) responden menyatakan puas,(36,7 %) menyatakan kurang puas, dan (3,2 %) responden menyatakan sangat puas, (1,9 %) menyatakan tidak puas. Dari fasilitas yang ada di Poli JPK KTI didapatkan bahwa (79,7 %) responden mengatakan puas, dan (13,3 %) responden mengatakan tidak puas, (6,3 %) mengatakan sangat puas, (0,6 %) mengatakan tidak puas.
Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan yang ada di Poli JPK KTI RSUD dr. Moch. Saleh Probolinggo didapatkan bahwa (70,2 %) responden mengatakan puas dan (20,9 %) responden mengatakan kurang puas, (8,9 %) mengatakan sangat puas. Berdasarkan dari hasil tersebut disarankan pada pihak Rumah Sakit untuk mempertahankan pelayanan agar dapat meningkatkan derajad kesehatan pasien, memberikan pelatihan kepada karyawan rumah sakit untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang profesional dan dapat memuaskan para pelanggan.
vi
DAFTAR ISI
HALAMAN SAMPUL.................................................................................................... iHALAMAN JUDUL....................................................................................................... iiLEMBAR PERSETUJUAN............................................................................................ iiiHALAMAN PENGESAHAN......................................................................................... ivLEMBAR PERSEMBAHAN.......................................................................................... vABSTRAK....................................................................................................................... viKATA PENGANTAR..................................................................................................... viiDAFTAR ISI.................................................................................................................... ixDAFTAR TABEL............................................................................................................ xiiDAFTAR LAMPIRAN.................................................................................................... xiii
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang............................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah ........................................................................................ 3
1.3 Tujuan Penelitian........................................................................................... 3
1.4 Manfaat Penelitian......................................................................................... 4
1.5 Daftar Istilah.................................................................................................. 4
1.6 Ruang Lingkup dan Keterbatasan................................................................. 5
BAB II TINJAUAN TEORI
2.1 Kepuasan...................................................................................................... 6
2.1.1 Definisi................................................................................................ 6
2.1.2 Tingkat Kepuasan............................................................................... 7
2.1.3 Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien.................................... 8
2.1.4 Kategori Kepuasan Pasien.................................................................. 9
2.1.5 Pengukuran Kepuasan Pelanggan....................................................... 9
2.2 Pelayanan...................................................................................................... 12
2.2.1 Definisi................................................................................................ 12
2.2.2 Standar pelayaan ................................................................................ 13
2.2.3 Komitmen Pelayanan.......................................................................... 13
vii
Halaman
2.3 Jaminan Pelayanan Kesehatan Kutai Timber Indonesia............................... 13
2.3.1 Definisi................................................................................................ 13
2.3.2 Tujuan................................................................................................. 14
2.3.3 Sasaran................................................................................................ 14
2.3.4 Sistem pembayaran............................................................................. 14
2.4 Rumah Sakit................................................................................................. 15
2.4.1 Definisi Rumah Sakit.......................................................................... 15
2.4.2 Misi Rumah Sakit............................................................................... 15
2.4.3 Tugas, Fungsi, dan Peran Rumah Sakit.............................................. 16
2.4.4 Jenis – jenis Rumah Sakit................................................................... 16
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Desain Penelitian.......................................................................................... 19
3.2 Kerangka Kerja............................................................................................. 19
3.3 Identifikasi Variabel..................................................................................... 20
3.4 Definisi Operasional..................................................................................... 20
3.5 Populasi dan Sampel..................................................................................... 22
3.5.1 Populasi............................................................................................... 22
3.5.2 Sampel................................................................................................. 22
3.5.3 Sampling............................................................................................. 23
3.6 Pengumpulan data dan Analisa data............................................................. 24
3.6.1 Pengumpulan data............................................................................... 24
3.6.2 Analisa data......................................................................................... 25
3.7 Etika Penelitian............................................................................................. 26
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil Penelitian............................................................................................. 27
4.1.1 Karakteristik Lokasi Penelitian........................................................... 27
4.1.2 Data Umum......................................................................................... 27
4.1.3 Data Khusus........................................................................................ 29
4.2 Pembahasan.................................................................................................. 32
viii
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan................................................................................................... 36
5.2 Saran............................................................................................................. 37
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN – LAMPIRAN
CURICULUM VITAE
ix
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pelayanan kesehatan yang berkualitas merupakan salah satu kebutuhan dasar
yang diperlukan oleh setiap orang. Pada saat ini tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan
kesehatan yang berkualitas semakin meningkat sebagai salah satu dampak dari adanya
transisi demografi yang membawa konsekuensi pada tuntutan perubahan pola pikir di
bidang kesehatan. Selain itu untuk mengetahui seberapa berkualitasnya pelayanan
kesehatan yang diberikan kepada pelanggan maka perlu adanya penilaian kepuasan
pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan perbandingan kualitas jasa pelayanan yang
didapat atau disesuaikan dengan keinginan, kebutuhan dan harapan (Tjiptono, 2004).
Menurut Supriyanto (2002) kepuasan pelanggan ini merupakan salah satu indikator yang
dapat digunakan untuk mengukur kualitas suatu pelayanan.
Rumah sakit merupakan salah satu penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang
dituntut untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada pasien dan keluarganya. Rumah
sakit mempunyai tanggung jawab sosial untuk memberikan pelayan kesehatan kepada
masyarakat. Konsep memberi pelayanan pada mereka yang sakit dan tanggung jawab pada
peningkatan derajad kesehatan masyarakat dan senantiasa menjadi landasan penting dalam
manajemen mutu dirumah sakit (Aditama, 2002). Dengan adanya manajemen mutu yang
baik diharapkan rumah sakit dapat memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas
sesuai dengan kebutuhan pelanggan sehingga dapat memberikan kepuasan kepada pasien
dan keluarganya.
RSUD Dr. Moh Saleh probolinggo merupakan salah satu RSUD yang juga harus
melaksanakan kaidah-kaidah pelayanan yang telah ditetapkan sesuai dengan surat
keputusan menteri Kesehatan Republik Indonesia. Dalam melaksanakan tugas dan
1
2
fungsi rumah sakit sebagaimana tercantum dalam SK.
Menkes tersebut rumah sakit harus menerapkan Sistem Manajemen Mutu sebagai
standar dalam pelayanan.
RSUD Dr. Moch. Saleh Probolinggo ini telah menerapkan Sistem Manajemen
Mutu ISO : 9001 : 2000 dan telah mendapatkan Sertifikasi SMM ISO 9001 : 2000,
sertifikat ini dapat sewaktu-waktu ditarik apabila pelayanan rumah sakit tidak sesuai
ketentuan atau prosedur dalam pelaksanaan SMM ISO 9001 : 2000. Oleh karena itu rumah
sakit senantiasa berusaha memberikan pelayanan yang lebih baik dan ada perbaikan
berkelanjutan dengan berpedoman terhadap visi rumah sakit yaitu terwujudnya pelayanan
kesehatan paripurna yang efektif dan efesien
Pasien JPK KTI yang terdiri dari seluruh karyawan PT. KTI dimana dalam
menerima pelayanan kesehatan dijamin oleh PT. KTI merupakan salah satu pengguna jasa
pelayan kesehatan yang diberikan oleh rumah sakit yaitu pelayan rujukan rawat jalan dan
rawat inap di Rumah Sakit dr. Moch. Saleh Probolinggo. Dengan adanya perjanjian
kontrak antara PT. KTI dan Rumah Sakit dr. Moch. Saleh Probolinggo dimana sistem
pembayaran jasa pelayanan ditanggung oleh PT. KTI dengan pemotongan gaji tiap bulan
terhadap karyawan PT. KTI. Baik karyawan maupun keluarga PT. KTI yangmenggunakan
jasa pelayanan kesehatan di Rumah Sakit dr. Moch. Saleh Probolinggo merasa biayanya
ditanggung perusahaan sehingga mereka menginginkan pelayanan yang terbaik bagi
dirinya dan keluarganya. Salah satunya pelayanan kesehatan rawat jalan di Poli JPK KTI
Rumah Sakit dr. Moch. Saleh Probolinggo yang khusus melayani karyawan dan keluarga
PT. KTI.
Beberapa permasalahan (Klaim) sering disampaikan sebagai wujud dari
ketidakpuasan pelayanan yang didapatkan di Poli JPK antara lain keterlambatan dokter
datang dalam pemeriksaan sehingga pasien menunggu lama serta pelayanan obat yang
3
dianggap terlalu lama. Untuk mengetahui respon pasien terhadap pelayanan yang diterima
di Poli JPK belum ada kotak saran maupun evaluasi kepuasan pasien setelah mendapatkan
pelayanan. Menurut laporan data yang diterima di Medical Record pada bulan februari
sampai dengan Maret 2008 didapatkan 1577 peserta JPK Rawat Jalan di Poli. Dari hasil
studi pendahuluan dengan wawancara terhadap 10 pasien di Poli JPK didapatkan 30%
menyatakan puas, 20% menyatakan cukup puas, 50% menyatakan tidak puas.
Berdasarkan latar belakang diatas, Peneliti merasa perlu adanya pengkajian
tentang kepuasan pasien JPK KTI terhadap pelayanan yang didapatkan di Poli JPK KTI.
1.2 Rumusan Masalah
1.2.1 Identifikasi Masalah
Masalah utama yang akan dikaji tingkat kepuasan pasien JPK KTI terhadap
pelayanan di Poli JPK di Rumah Sakit dr. Moch. Saleh Probolinggo.
1.2.2 Pertanyaan Masalah
Berdasarkan identifikasi masalah diatas pertanyaan masalah peneliti dapat
dirumuskan sebagai berikut :
1.Bagaimanakah kepuasan pasien terhadap pelayanan administrasi di Poli JPK
2.Bagaimanakah kepuasan pasien terhadap pelayanan medis di Poli JPK
3.Bagaimanakah kepuasan pasien terhadap pelayanan obat di Poli JPK
4.Bagaimanakah kepuasan pasien terhadap pelayanan kelengkapan fasilitas umum,
tingkat keamanan dan ketertiban di Poli JPK
1.3 Tujuan Penelitian
1.3.1 Tujuan Umum
Diketahui tingkat kepuasan pasien JPK tentang pelayanan di Poli JPK KTI di Rumah
Sakit dr. Moch. Saleh Probolinggo.
4
1.3.2 Tujuan Khusus
1. Mengidentifikasikan tingkat kepuasan pasien tentang pelayanan administrasi
2. Mengidentifikasikan tingkat kepuasan pasien tentang pelayanan medis
3. Mengidentifikasikan tingkat kepuasan pasien tentang pelayanan obat
4. Mengidentifikasikan tingkat kepuasan pasien tentang pelayanan kelengkapan
fasilitas umum, tingkat keamanan dan ketertiban
1.4 Manfaat Penelitian
1.4.1 Bagi Rumah Sakit dr. Moch. Saleh Probolinggo
1. Sebagai masukan dalam upaya memperbaiki yang diambil
2. Sebagai alat ukur untuk meningkatkan pelayanan
1.4.2 Bagi PT. Kutai Timber Indonesia
Sebagai bahan pertimbangan dalam pembentukan kerja sama untuk memenuhi
kepuasan pasien
1.4.3 Bagi Pasien
Sebagai salah satu sarana untuk menyampaikan keluhan dan kebutuhan akan
pelayanan yang bermutu
1.4.4 Bagi Peneliti
1. Sebagai data awal untuk melanjutkan penelitian selanjutnya
2. Sebagai evaluasi diri dalam memberikan pelayanan
1.5 Ruang Lingkup dan Keterbatasan
Adapun kelemahan dalam melakukan penelitian ini :
1. Waktu penelitian yang terbatas
2. Keterbatasan pengalaman karena pertama kali melakukan penelitian sehingga masih
banyak kekurangan dan hasilnya masih jauh dari sempurna
5
3. Dana peneltian yang terbatas sehingga masih banyak kekurangan dan hasilnya masih
jauh dari sempurna.
1.6 Definisi Istilah
PT.KTI : Perusahaan Terbatas Kutai Timber Indonesia
JPK KTI : Jaminan Pelayanan Kesehatan Kutai Timber Indonesia.
Poli JPK KTI : Pelayanan rawat jalan yang khusus melayani anggota
atau karyawan PT.Kutai Timber Indonesia
PASIEN JPK KTI : Karyawan KTI dan atau beserta keluarganya,yaitu
seorang suami/istri dan anak sesuai ketentuan hukum
yang berlaku.
6
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kepuasan
2.1.1 Definisi
Kepuasan pelanggan bukanlah konsep yang baru. Di awal abad yang 20,
sudah banyak praktisi bisnis di seluruh dunia, memahami bahwa kepuasan pelanggan
adalah hal yang penting. Tidak ada gunanya menghasilkan produk dan jasa yang
berkualitas kalau tidak menciptakan dan mempertahankan pelanggan.
Mempertahankan pelanggan berarti mengharapkan pelanggan melakukan pembelian
ulang atas produk dan jasa pada saat kebutuhan yag sama muncul di kemudian hari
(Irawan, H, 2003)
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja /hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan
merupakan fungsi dari perbedaan antara kinrja yang dirasakan dengan harapan.
Apabila kinerja dibawah harapan maka pelanggan akan kecewa. Bila kinieraj
melebihi harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan kinierja melebihi harapan akan
sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau,
komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya.
Pelanggan yang puas akan senantiasa lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan
pemberian komentar yang baik tentang perusahaan (Suprapto, 2001 : 233-234).
Pengertaian kepuasan yang lain seperti yang dikatakan oleh Willikie
(1990), kepuasan pelanggan merupakan suatu tanggaan emosional pada evolusi
terhadap pengalaman konsumsi produk dan jasa, sedangkan menurut Engel (1990),
kepuasan pelanggan berarti evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih
sekarang, sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan
6
7
ketidakpuasan timbul apabila hasil (out coming) tidak memenuhi harapan pelanggan
(Djamaludin, 2005:16-17).
Sedangkan menurut Philip Kotler (1994), kepuasan pelanggan adalah
perasaan senang atau kecewa seseoarang yang bersal dari perbandingan antara
kesannya terhadap suatu kinerja (hasil) kerja suatu produk barang dan jasa
dibandingkan dengan harapan – harapannya (sukamto, 2005).
Tingkat kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antara penampilan
yang dirasakan dan diharapkan (Joko Wiyono,2000).
2.1.2 Tingkat Kepuasan
Pasien akan measa sangat puas apabila pasien mendapatkan pelayanan yang
bermutu. Kepuasan merupakn tingkat keadaan yang dirasakan dalam hubunganya
dengan harapan seseorang, sedangkan kepuasan sendiri terbagi dari mbeberapa
tingkatan, kaitannya dengan perbedaan antara penampilan melebihi harapan
diantaranya:
1.Bila penampilan kurang dari harapan, pelanggan tidakk puas
2.Bila penampilan sebanding pelanggan puas
3.Bila penampilan melebihi harapan, pelanggan amat puas .(Joko Wiyono, 2000).
2.1.3 Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien
2.1.3.1 Pendekatan dan perilaku petugas, perasaan pasien terutama saat pertama kali
datang.
Dalam memberi pelayanan diperlukan perilaku petugas yang sopan, ramah, dan
terbuka terutama pada saat pertama kali pasien datang. Karena ada saat itu
perasaan pasien panik dengan perilaku tersebut pasien akan merasakan tenang,
nyaman dan puas.
8
2.1.3.2 Mutu informsai yang diterima, seperti apa yang dikerjakan dan apa yang dapat
diharapkan
Mutu dari informasi yang diberikan saat menentukan kepuasan pasien, karena
dengan informasi tersebut pasien akan mempunyai harapan dan pengetahuan
yang cukup mengenai penyakit yang diderita.
2.1.3.3 Prosedur Perjanjian
Pasien membutuhkan pelayanan yang sesuai dengan perjanjian yang telah
disepakati dan tidak bertele-tele. Pasien akan kehilangan waktu karena menunggu
dan merasa kecewa apabila janji yang telah dipakati dilanggar oleh petugas.
2.1.3.4 Waktu Tunggu
Pelayanan cepat dan cetakan merupakan dambaan dalam setiap diri pasien.
Pasien akan merasa puas apabila menerima pelayanan tidak menunggu karena
antri yang selalu panjang yang disebabkan karena keterlambatan dari petugasnya.
2.1.3.5 Fasilitas umum yang tersedia
Tersedianya fasilitas yang lengkap mempermudah pasien dalam memenuhi
segala kebutuhannya.
2.1.4 Kategori Kepuasan Pasien
Dalam Era globalisasi sekarang ini yanmg ditandai dengan revolusi
tekhnologi komunikasi dan tekhnologi informasi mengakibatkan terjadinya
perubahan (Change) yang luar biasa dengan adanya kemudahan yang diperoleh dari
komunikasi dan informasi, muncul kompetensi yang sangat ketat yang berakibat
pelanggan (Costumer) semakin banyak pilihan dan sangat sulit untuk dipuaskan
karena telah terjadi pergeseran yang semula hanya untuk memenuhi kebutuhan,
meningkat menjadi harapan (Expectation) untuk memenuhi kepuasan perubahan ini
telah mendorong munculnya pemikiran baru, produk baru, pasar baru dan kompetisi
9
baru sehinghga terjadi persaingan yang sangat ketat dari pesaing (Competitor).
Kebutuhan dan keinginan pelanggan dewasa ini semaki meningkat dan
beraneka ragam sehingga produsen semakin sulit unutk memuaskan kebutuhan
pelanggannya (Yamit,Z,2004).
2.1.5 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Nasution (2004), Metode Pengukuran kepuasan Pelanggan dapat
dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya :
2.1.5.1 Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahhan yang berorientasi pada pelanggan perlu membarikan
kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan sarana,
pendapat,dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakaan meliputi : kotak saran
yang diletakkan ditempat tempat strategis(yang mudah dijangkau atau yang sering
dilewati pelanggan), menyediakan kartu komentar (yang bisa diisi langsung
ataupun yang dikirimkan via pos kepada perusahaan), Menyediakan saluran
telepon khusus (Customer hot-lines), dan lain lainya.
2.1.5.2 Survei kepuasan pelanggan
Survei kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan menggunakan metode
survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi (McNeal dan Lamb
dalam Petrson dan Wilson, 1992). Pengukuran kepuasan pelanggan melalui
nmetode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya :
1.Direcly reported satifaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan, seperti ungkapan
seberapa puas saudara terhadap pelayanan PT. Kutai Timber Indonesia pada
skala berikut : sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, dan sangat puas
10
2.Derived dissatisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yaitu besarnya harapan
pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.
1.1.5.3 Analisis Problem
Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua
hal pokok. Pertama, masalah masalah yang hadapi berkaitan dengan penawaran
dari perusahaan. Kedua, saran saran untuk melakukan perbaikan.
1.1.5.4 Importence-performance Analysis
Cara ini diungkapkan oleh Martila dan James dalam artikel mereka yang
dimuat di Journal of Marketing bulan januari 1977, yang berjudul ” Importance
Performance Analysi ”. Dalam tekhnik ini, responden diminta untuk merangking
seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing masing elemen/atribut tersebut.
1.1.5.5 Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang
(Ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli petonsial
produk perusahaan dan pesaing, berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian
produk produk tersebut. Selain itu ghost shopper juga dapat mengamati atau
menilai cara perusahaan dan pesaingnya menjawab pertanyaan pelanggan dan
menangani setiap keluhan.
1.1.5.6 Lost Custumer Analysis
Dalam metode ini, perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah
terhenti membeli atau telah beralih pemasok.harapan dari adaya metode ini adalah
diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat
bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka
meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
11
Umumnya, banyak penelitian kepuasan pelanggan metode pengukuran
kepuasan yang digunakan adalah metode survei. Dalam penelitian ini, pengukuran
kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan survei. Melalui survei yang
dilakukan dengan wawancara serta alat bantu berupa kesioner, diharapkan dapat
diperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsang dari pelanggan dan sekaligus
juga memberikan tanda positif rumah sakti menaruh perhatian terhadap para
pelanggannya.
2.2 Pelayanan
2.2.1 Definisi
Pelayanan adalah usaha melayani kebutuhan orang lain. Pelayanan
merupakan suatu proses, proses tersebutmenghasilkan suatu produk yang berupa
pelayanan, kemudian diberikan kepada pelanggan.
Menurut Gonroos dalam Sutopo (2003), pelayanan dapat dibedakan menjadi tiga
kelompok:
1.Core Service
Core service adalah pelayanan yang ditawarkan kepada pelanggan yang
merupakan produk utamanya. Misalnya untuk pelayanan pemberian KTP maka
penyediaan KTP merupakan layanan utamanya
2.Facilitating Service
Facilitating Service adalah pelayanan tambahan kepada pelanggan misalnya,
terkait dengan pelayanan administrasi kependudukan (KTP, Akte Kelahiran,dll),
maka pemerintah menyediakan layanan satu atap atau satu pint dengan
menggunakan tekhnologi canggih.
3.Supporting Service
Supporting Service merupakan pelayanan tambahan (pendukung) untuk
12
meningkatkan nilai pelayanan atau untuk membedakan dengan pelayan dengan
pihak pesaingnya.
2.2.2 Standar pelayaan
Merupakan ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan
pelayanan yang baik dalam standar pelayanan ini juga terdapat mutu pelayanan.
Adapun pengartian mutu menurut Goetch dan davis (1994), merupakan kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan.
2.2.3 Komitmen Pelayanan
Pedoman untuk mencapai kesuksesan dalam memperkenalkan ini suatu
pelayanan dengan menggunakan indikator pelayanan
1.Kejelasan
2.Konsistensi
3.Komunikasi
4.Komitmen.
1.3 Jaminan Pelayanan Kesehatan Kutai Timber Indonesia
2.3.1 Definisi
Jaminan Pelayanan Kesehatan Kutai Timber Indonesia ialah program
kesehatan khusus karyawan beserta keluarga PT.KTI. Program ini dilaksanakan
sebagai bentuk tanggung jawab perusahaan terhadap para karyawannya.
2.3.2 Tujuan
Adapun tujuan dari program ini meliputi :
a.Tujuan umum
Memberikan jaminan kesehatan untuk semua karyawan beserta keluarga agar
tercapai derajad kesehatan karyawan yang optimal secara efektif dan sehingga
kinerja karyawan akan tercapai.
13
b.Tujuan khusus
1.Meningkatkan taraf kesehatan karyawan demi tercapainya hasil produksi yang
optimal
2.Sebagai bentuk tanggung jawab perusahaan kepada karyawan yang merupakan
aset terpenting dalam rantai produksi perusahaan.
1.3.3 Sasaran
Sasaran program ini adalah seluruh karyawan PT. KTI beserta keluarganya
sebanyak 1.500 karyawan, tidak termasuk keluarga karyawan itu sendiri (PT. KTI,
2007).
1.3.4 Sistem pembayaran
Sistem pembayaran jaminan pelayanan kesehatan PT. KTI ialah dengan
pemotongan gaji setiap bulan terhadap karyawan selanjutnya disetor kepada pihak
RSUD dr. Moch. Saleh Probolinggo bersamaan pembayaran premi setiap bulan.
2.4 Rumah Sakit
2.4.1 Definisi Rumah Sakit
Rumah sakit merupakan sebuah tempat, tetapi sebuah fasilitas, sebuah
institusi, sebuah organisasi. Rouland dalam Hospital Administration Hand Book
(1984) menyampaikan bahwa rumah sakit adalah salah satu sistem yang paling
kompleks (Aditama, 2002). Sedangkan menurut SK Menteri Kesehatan RI No.
93/Menkes/SK/XI/1992 (Aditama, 2002) menyebutkan bahwa rumah sakit umum
adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan yang bersifat dasar,
spesialistik, dan sub spesialistik.
2.4.2 Misi Rumah Sakit
Ketetapan misi Rumah Sakit sangat penting oleh karena merupakan tujuan
Rumah Sakit. Yayasan pemilik rumah sakit tentunya memiliki tujuan saat
14
mendirikan rumah sakit, biasanya tujuan non for-profit, sedangkan pemilik modal
yang mendirikan rumah sakit biasanya mempunyai tujuan for-profit. Menurut sistem
kesehatan nasional rumah sakit memberikan pelayanan rujukan medik spesialistik
dan sub spesialistik (Djojodibroto, 1997). Misi khusus rumah sakit umum adalah
aspirasi yang ditetapkan dan ingin dicapai oleh pemilik rumah sakit. Rumah sakit
khusus memberikan pelayanan sesuai dengan kekhususannya, rumah sakit
perusahaan mempunyai keistimewaan sesuai dengan keperluan perusahaan yang
mengusahakannya (Djojodibroto, 1997).
2.4.3 Tugas, Fungsi, dan Peran Rumah Sakit
Menurut keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. :
983/Menkes/SK/XI/1992 (Aditama, 2002), tugas rumah sakit umum adalah
melaksanakan upaya kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna dengan
mengutamakan upaya penyembuhan dan pemeliharaan yang dilaksanakan secara
serasi dan terpadu dengan upaya peningkatan dan pencegahan serta melaksanakan
rujukan.
Milton Roemer dan Friedman dalam Doctors In Hospital (1971)
menyatakan bahwa rumah sakit setidaknya mempunyai 5 fungsi. Pertama, harus ada
pelayanan rawat inap dengan fasilitas diagnostik dan terapeutiknya. Kedua, rumah
sakit harus mempunyai pelayanan rawat jalan. Ketiga, rumah sakit juga mempunyai
tugas untuk melakukan pendidikan dan pelatihan. Keempat, rumah sakit perlu
melakukan penelitian di bidang kedokteran dan kesehatan, karena keberadaan pasien
di rumah sakit merupakan modal dasar untuk penelitian ini. Kelima, rumah sakit juga
mempunyai tanggung jawab untuk program pencegahan penyakit dan penyuluhan
kesehatan bagi populasi disekitarnya (Aditama, 2002).
15
2.4.4 Jenis – jenis Rumah Sakit
Jika ditinjau dari kemampuan yang dimiliki, rumah sakit di indonesia dibedakan atas 5
macam yaitu (Azwar, 1996) :
1. Rumah sakit kelas A
Adalah rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan kedokteran spesialis
dan sub spesialis luas. Oleh pemerintah rumah sakit kelas A ini telah ditetapkan
sebagai tempat pelayanan rujukan tertiggi (Top Referral Hospital) atau disebut pula
rumah sakit pusat.
2. Rumah sakit kelas B
Adalah rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan spesialis luas dan
subspesialis terbatas. Rumah sakit pendidikan yang tidak termasuk kelas A juga
diklasifikasikan sebagai rumah sakit kelas B
3. Rumah sakit keals C
Adalah rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan kedokteran spesialis
terbatas. Pada saat ini ada empat macam pelayanan spesialis ini yang disediakan yakni
pelayanan penyakit dalam, pelayanan bedah, pelayanan keehatan anak serta pelayanan
kebidanan dan kandungan. Direncanakan rumah sakit kelas C ini didirikan di setiap ibu
kota kabupaten (Regensy Hospital) yang menampung pelayan rujukan dari puskesmas
4. Rumah sakit kelas D
Adalah rumah sakit yang bersifat transisi karena pada suatu saat akan
ditingkatkan menjadi rumah sakit kelas C. Pada saat ini kemampuan rumah sakit kelas
D hanyalah memberikan pelayanan kedokteran umum dan kedokteran gigi. Sama
halnya dengan rumah sakit kelas C, rumah sakit kelas D ini juga menampung
pelayanan rujukan yang berasal dari puskesmas.
5. Rumah sakit kelas E
Adalah rumah sakit khusus (Special Hospital) yangh menyelenggarakan hanya
satu macam pelayanan kedokteran saja. Misalnya rumah sakit jiwa, rumah sakit kusta,
rumah sakit paru, rumah sakit kanker dan lain sebagainya
16
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Desain Penelitian
Desain penelitian adalah semua proses yang diperlukan dalam perencanaan dan
pelaksanaan penelitian (Nazir, 2000 : 120). Desain penelitian yang digunakan adalah
deskriptif yaitu suatu metode penelitian yang dilakukan dengan tujuan utama untuk
membuat gambaran atau deskriptif tentang satu keadaan secara obyektif (Notoatmodjo,
2002).
3.2 Kerangka Kerja
Kerangka kerja (Kerangka kerja operasional) adalah pentahapan (langkah –
langkah dalam aktifitas ilmiah) mulai dari penetapan populasi, sampel dan seterusnya yaitu
sejak awal penelitian yang akan dilaksanakan (Nursalam, 2003).
Populasi
Seluruh peserta JPK KTI yang datang ke poli JPK KTI
RSUD dr. Moch.Saleh Probolinggo
sebanyak 1557 peserta
Sampel
Peserta JPK KTI yang datang ke Poli JPK KTI Rumah Sakit dr. Moch. Saleh Probolinggo
sesuai kriteria inklusi sebanyak 158 responden
Sampling
Multiple Stage Sampel
Instrumen Pengumpulan Data
Pengisian kuesioner
Analisa Data
Kesimpulan
3.3 Identifikasi Variabel
Variabel penelitian adalah obyek penelitian apa saja yang menjadi titik
16
17
perhatian suatu penelitian (Arikunto, 2002). Penelitian ini hanya terdiri dari satu variabel
yaitu tingkat kepuasan pasien JPK KTI terhadap pelayanan di Poli JPK KTI Rumah Sakit
dr. Moch. Saleh Probolinggo.
3.4 Definisi Operasional
Definisi operasional adalah ruang lingkup satu penelitian yang diamati
(Notoatmodjo, 2002).
Variabel Definisi Operasional Parameter Alat Ukur Skala SkorTingkat kepuasan pasien JPK KTI terhadap pelayanan di Poli JPK Rumah Sakit dr. Moch. Saleh Probolinggo
Suatu tingkat respon pasien yang bersifat subyektif dan merupakan ungkapan perasaan setelah membandingkan pelayanan yang telah diterima dengan apa yang yang diharapkannya dalam tingkat sangat puas, puas, kurang puas, tidak puas.
Tingkat kepuasan pasien dalam pelayanan di Poli JPK KTI meliputi :1. Pelayanan
administrasi2. Pelayanan medis3. Pelayanan obat4. Pelayanan
fasilitas umum keamanan dan ketertiban
Kuesioner Ordinal Sangat puas : 4Puas : 3Kurang puas : 2Tidak puas : 1
3.5 Populasi dan Sampel
3.5.1 Populasi
Populasi adalah keseluruhan subyek penelitian, apabila seseorang ingin meneliti
semua elemen yang ada di wilayah penelitian. Maka penelitian merupakan populasi
(Arikunto, 1999). Populasi dalam penelitian ini adalah semua peserta JPK KTI yang
mengunjungi Poli JPK Rumah Sakit dr. Moch. Saleh Probolinggo 1577.
3.5.2 Sampel
Sampel adalah sebagian yang diambil dari keseluruhan obyek yang dianggap
mewakili seluruh populasi (Notoatmojo, 2002). Sedangkan sampel dalam penelitian
ini adalah pasien rawat jalan di Poli JPK KTI Rumah Sakit dr. Moch. Saleh
Probolinggo.Menurut Arikunto (1998:20) jika subyeknya kurang dari 100 orang
lebih baik diambil semua anggota subyek, dan jika lebih dari 100 orang maka dapat
18
diambil antara 10% - 15% atau 20% - 25%.
3.5.2.1 Kriteria Inklusi
Kriteria inklusi adalah karakteristik sampel yang dapat dimasukkan yang layak
diteliti (Arikunto, 2002). Kriteria inklusi pada penelitian ini adalah sebagai berikut
:
1.Peserta JPK KTI yang menjalani rawat jalan di Poli JPK KTI di Rumah Sakit dr.
Moch. Saleh Probolinggo
2.Bersedia menjadi responden
3.Bukan karyawan Rumah Sakit dr. Moch Saleh Probolinggo
1.5.2.2 Kriteria Eksklusi
Kriteria eksklusi adalah karakteristik sampel yang tidak di masukkan atau tidak
layak untuk diteliti (Arikunto, 2002). Kriteria eksklusi pada penelitian ini adalah
sebagai berikut :
1.Bukan peserta JPK KTI yang menjalani rawat jalan di Poli JPK KTI di Rumah
Sakit dr. Moch. Saleh Probolinggo
2.Menolak menjadi responden
3.Karyawan Rumah Sakit dr. Moch Saleh Probolinggo
1.5.2.3 Besar sampel
Besar sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 158 orang yaitu pasien
rawat jalan di Rumah Sakit dr. Moch Saleh Probolinggo. Dengan perhitungan :
(Arikunto , 2002)
1.5.3 Sampling
Sampling adalah suatu pengambilan cara yang ditempuh dalam pengambilan
sampel agar memperoleh sampel yang benar – benar sesuai dengan keseluruhan
19
subyek penelitian (Nursalam, 2003). Teknik sampling yang digunakan adalah
Mutiple Stage Sampel. Yaitu penarikan sampel dari populasi dimana tidak semua
anggota populasi menjadi sampel. Pengambilan angota sampel silakukan dengan
sampling yaitu pengambilan beberapa peserta JPK KTI secara acak. Hal ini berarti
setiap anggota populasi mempunyai kesempatan yang sama untuk diambil sebagai
sampel.
1.6 Pengumpulan data dan Analisa data
3.6.1 Pengumpulan data
3.6.1.1. Instrumen pengumpulan data
Instrumen pengumpulan data adalah alat bantu serupa pertanyaan yang akan
ditanyakan sebagai catatan serta alat tulis untuk menuliskan jawaban yang diterima
(Arikunto, 2002).
Instrumen alat yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Kuesioner
adalah suatu pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari
responden dalam arti laporan dalam perbandingan atau hal – hal yang diketahui
(Arikunto, 2002). Bentuk atau jenis pertanyaan yang akan digunakan adalah
pertanyaan tertutup atau pertanyaan yang terdiri dari jawaban sangat puas, puas,
kurang puas, tidak puas.
3.6.1.2. Cara pengumpulan data
Peneliti mendatangi Direktur Rumah Sakit dr. Moch Saleh Probolinggo setelah
mendapat persetujuan persetujaun kemudian peneliti mendata banyaknya peserta
JPK KTI yang datang ke Poli JPK KTI. Peneliti memakai purposive sampling
kemudian peneliti memberikan kuesioner setelah diberi informed content. Pasien
mengisi sendiri kuesioner setelah bersedia menjadi responden dan sebelum
pengisian kuesioner peneliti berada di dekat responden. Setelah kuesioner di isi
20
oleh responden kemudian diberikan lagi pada peneliti yang nantinya dijadikan data
yang akan diolah.
3.6.2 Analisa data
Setelah data terkumpul yang diperoleh dengan angket / kuesioner kemudian data
ditabulasi dan dikelompokkan sesuai dengan variabel yang akan diteliti. Jawaban
seluruh responden dari masing – masing pertanyaan diberi skor sangat puas 4, puas
3, kurang puas 2, tidak puas 1. Kemudian dijumlahkan dan dibandingkan dengan
yang diharapkan kemudian dikalikan 100 % dan hasilnya berupa prosentasi.
Adapun rumus yang digunakan sebagai berikut :
Keterangan :
N = Nilai yang didapat
Sp = Skor yang didapat
Sm = Skor tertinggi maksimum
Hasil penelitian ini disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi kemudian
diinterpretasikan berdasarkan variabel yang diteliti dengan skala kualitatif sebagai
berikut :
Sangat puas : 76 % - 100 %
Puas : 56 % - 75 %
Kurang puas : 40 % - 55 %
Tidak puas : < 40 %
3.7 Etika Penelitian
SpN = x 100 % Sm
21
Dalam penelitian, peneliti akan mengajukan permohonan ijin kepada Direktur
RSUD dr. Moch. Saleh Probolinggo untuk mendapatkan persetujuan kemudian kuesioner
diberikan kepada responden dan diisi oleh responden dengan menekankan pada masalah
etika yang meliputi :
1. Inform Concent
Merupakan cara pesetujuan antara peneliti dengan responden penelitian dengan
memberikan lembar persetujuan (Inform Concent ). Inform Concent tersebut diberikan
sebelum penelitian dilakukan dengan memberikan lembar persetujuan untuk menjadi
responden. Tujuan Inform Concent adalah agar subyek mengerti maksud dan tujuan
penelitian, mengetahui dampaknya jika subyek bersedia maka mereka harus
menandatangani lembar persetujuan dan jika responden tidak bersedia maka peneliti harus
menghormati hak pasien.
2. Anominity
Masalah etika dalam penelitian dengan cara tidak membeikan nama responden pada
lembar alat ukur hanya menuliskan kode tertentu pada lembar pengumpulan data.
3. Kerahasiaan (Confidentility)
Merupakan masalah etika dengan menjamin masalah kerahasiaan dari hasil penelitian baik
informasi maupun masalah – masalah lainnya. Semua informasi yang telah di kumpulkan
dijamin kerahasiaannya oleh peneliti hanya kelompok data tertentu yang dilaporkan pada
hasil riset.
22
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Dalam bab ini disajikan hasil penelitian mengenai deskripsi tingkat kepuasan
pasien JPK KTI terhadap pelayanan Poli JPK di RSUD dr. Moch Saleh Probolinggo yang
dilaksanakan pada tanggal 3 April s/d 3 Mei teknik pengambilan sampel menggunakan
Mutiple Stage Sampel dengan sampel sebesar 158 responden.
Data yang disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi kemudian
diinterpretasikan secara deskriptif.
4.1 Hasil Penelitian
4.1.1 Karakteristik Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Poli JPK RSUD dr. Moch. Saleh yang terletak di
Probolinggo.
Dari instrumen pengumpulan data berupa kuesioner yang telah disebarkan
dapat diperoleh hasil sebagai berikut :
4.1.2 Data Umum
Data demografi dalam penelitian ini adalah usia, jenis kelamin, dan tingkat
pendidikan. Pasien JPK KTI RSUD dr. Moch Saleh Probolinggo yang akan disajikan
dalam bentuk tabel.
Umur Res ponden
61
74
23
38.6
46.8
14.6
0 20 40 60 80
18 - 25
26 - 33
34 - 40
%Frekue nsi
Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Usia di Poli JPK RSUD dr. Moch Saleh Probolinggo
22
23
Sumber : Angket
Dari data diagram diatas diperoleh bahwa (46,8 %) responden berusia 26 – 33
tahun, (38,6 %) responden berusia 18 – 25 tahun, dan (14,6 %) responden berusia 34 – 40
tahun.
Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan di Poli JPK RSUD dr. Moch Saleh Probolinggo
Pendidik an Re sponden
42
85
31
26.6
53.8
19.6
0 50 100
SMP
SMA
P.T%
Frekuensi
Sumber : Angket
Dari data diagram di atas diperoleh bahwa (53,8 %) responden berpendidikan
SMA, (26,6 %) responden berpendidikan SMP, dan responden yang berlatar belakang
pedidikan perguruan tinggi yaitu sebanyak (19,6 %).
Jenis Kelamin Responden
95
63
60.1
39.9
0 50 100
Laki Laki
Perempuan%
Frekuensi
Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin di Poli JPK RSUD dr. Moch Saleh Probolinggo
Sumber : Angket
Dari data tabel diatas diperoleh bahwa sebagian besar (60,1 %) responden
berjenis kelamin laki – laki dan (39,9 %) responden berjenis kelamin perempuan.
24
4.1.3 Data Khusus
Data khusus dalam penelitian ini adalah tingkat kepuasan pasien terhadap
pelayanan administrasi, pelayanan medis, pelayanan obat, dan kelengkapan fasilitas yang
tersedia di Poli JPK KTI, yang akan disajikan dalam bentuk tabel.
Pelayanan Administrasi
2
35
83
38
1.3
22.2
52.5
24.1
0 20 40 60 80 100
Tidak P uas
Kurang P uas
P uas
Sangat P uas
%
Frekuensi
Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan terhadap Pelayanan Administrasi di Poli JPK RSUD dr. Moch Saleh Probolinggo
Sumber : Angket
Dari data tabel di atas di dapatkan bahwa (52,5 %) responden mengatakan puas,
(24,1 %) responden mengatakan sangat puas, (22,2 %) responden mengatakan kurang puas
dan hanya (13,1 %) responden yang mengatakan tidak puas.
Pelayanan Medis
2
45
73
38
1.3
28.5
46.2
24.1
0 20 40 60 80
Tidak Puas
Kurang Puas
Puas
Sangat Puas
%Frekuensi
Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan terhadap Pelayanan Medis di Poli JPK RSUD dr. Moch Saleh Probolinggo
Sumber : Angket
25
Dari data tabel diatas didapatkan bahwa (46,6 %) responden mengatakan puas,
(28,5 %) mengatakan kurang puas, dan (24,1 %) responden mengatakan sangat puas, (1,3
%) mengatakan tidak puas.
Pelayanan Obat
3
58
92
5
1.9
36.7
58.2
3.2
0 20 40 60 80 100
Tidak P uas
Kurang P uas
P uas
Sangat P uas
%Frekuensi
Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan terhadap Pelayanan Obat di Poli JPK RSUD dr. Moch Saleh Probolinggo
Sumber : Angket
Dari data tabel diatas didapatkan bahwa (58,2 %) responden menyatakan puas,
(36,7 %) menyatakan kurang puas, dan (3,2 %) responden menyatakan sangat puas, (1,9
%) menyatakan tidak puas.
Kepuasan Fasilitas yang ada
1
21
126
10
0.6
13.3
79.7
6.3
0 50 100 150
Tidak Puas
Kurang Puas
Puas
Sangat Puas
%Frekuensi
Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan terhadap Fasilitas yang ada di Poli JPK RSUD dr. Moch Saleh Probolinggo
Sumber : Angket
Dari data tabel diatas didapatkan bahwa (79,7 %) responden mengatakan puas,
(13,3 %) responden mengatakan tidak puas dan (6,3 %) mengatakan sangat puas, (0,6 %)
26
mengatakan tidak puas.
Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan terhadap Pelayanan di Poli JPK RSUD dr. Moch Saleh Probolinggo
Kepuasan Pelayanan Poli
14
111
33
0
8.9
70.3
20.9
0 50 100 150
Sangat puas
Puas
Kurang puas
Tidak puas
%Frekuensi
Sumber : Angket
Dari data tabel diatas didapatkan bahwa sebagian besar (70,2 %) responden
mengatakan puas dan sebagian kecil ,masing – masing (20,9 %) responden mengatakan
kurang puas, (8,9 %) mengatakan sangat puas.
4.2 Pembahasan
4.2.1 Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan administrasi di Poli JPK KTI RSUD dr.
Moch. Saleh Probolinggo
Dari hasil penelitian pada terhadap pelayanan administrasi di Poli JPK
KTI didapatkan bahwa (52,5 %) responden mengatakan puas, sebagian kecil masing-
masing (24,1 %) responden mengatakan sangat puas, (22,2 %) responden
mengatakan kurang puas dan hanya (13,1 %) responden yang mengatakan tidak puas.
Kepuasan bersifat subyektif dan sangat dipengaruhi oleh banyak faktor. Karena
kepuasan konsumenlah yang diutamakan untuk mendukung dan meningkatkan angka
pemasaran suatu produksi (Irawan, H. 2003).
Hal – hal yang mendukung (52,5 %) responden mengatakan puas
dimungkinkan karena keramahan jasa petugas, alur informasi yang dibutuhkan
27
disampaikan dengan baik dan kecepatan petugas dalam melakukan pelayanan.
4.2.2 Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan medis di Poli JPK KTI RSUD dr.
Moch. Saleh Probolinggo
Dari hasil penelitian pada tentang pelayanan medis di Poli JPK KTI
didapatkan bahwa (46,6 %) responden mengatakan puas, (28,5 %) mengatakan
kurang puas, dan (24,1 %) responden mengatakan sangat puas, (1,3 %) mengatakan
tidak puas. Ini merupakan hal yang perlu diperhatikan karena angka 28,5 % ini bisa
dibilang cukup besar dan akan sangat berdampak negatif. Harapan pelanggan
terhadap pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah dari waktu ke waktu.
Perlombaan untuk terus mempercepat pelayanan tidak akan berakhir di masa
mendatang. Salah satu nilai tambahan ditawarkan adalah kecepatan dan ketepatan
pelayanan. Dalam bahasa ekonomi, waktu adalah ”Scarce Resources”. Karena itu
waktu sama dengan uang yang harus digunakan secara bijak. Itulah sebabnya
pelanggan akan tidak puas apabila waktunya terbuang percuma karena sudah
kehilangan kesempatan lain untuk memperoleh sumber ekonomi (Irawan, H. 2003).
Hal – hal yang mendukung (28,5 %) responden mengatakan kurang puas
dimungkinkan karena keterlambatan dokter datang dan dimungkinkan pasien akan
merasa puas apabila waktu pasien membutuhkan pelayanan dapat dilayani dengan
cepat dan tepat.
4.2.3 Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan obat di Poli JPK KTI RSUD dr. Moch.
Saleh Probolinggo
Dari hasil penelitian pada tentang pelayanan obat di Poli JPK KTI
didapatkan bahwa (58,2 %) responden menyatakan puas,(36,7 %) menyatakan
kurang puas, dan (3,2 %) responden menyatakan sangat puas, (1,9 %) menyatakan
tidak puas.
28
Hal – hal yang mendukung (36,7 %) responden mengatakan kurang puas
adalah dimungkinkan karena pengetahuan pasien yang kurang tentang hal – hal yang
dibutuhkan dalam pengambilan obat atau peracikan obat yang dibutuhkan ketelitian
tentang dosis – dosis yang tepat dan hal tersebut pastinya membutuhkan waktu yang
bisa dikatakan cukup lama, karena pengetahuan pasien yang kurang maka tidak salah
jika pasien akan berpendapat bahwa pelayanan obat – obatan di Poli JPK KTI kurang
memuaskan atau bisa jadi pasien merasa tidak puas karena tidak sesuai dengan
harapan mereka.
4.2.4 Tingkat kepuasan pasien terhadap fasilitas yang ada di Poli JPK KTI RSUD dr.
Moch. Saleh Probolinggo
Dari hasil penelitian pada terhadap fasilitas yang ada di Poli JPK KTI
didapatkan bahwa (79,7 %) responden mengatakan puas, dan (13,3 %) responden
mengatakan tidak puas, (6,3 %) mengatakan sangat puas, (0,6 %) mengatakan tidak
puas.
Fasilitas yang lengkap dan memadai merupakan salah satu modal dasar
dalam mendukung kepuasan konsumen dan kelengkapan fasilitas adalah strategi
awal dalam memberikan pelayanan yang sesuai didalam pasar yang penuh
persaingan (Irawan, H. 2003).
Hal – hal yang mendukung (79,7 %) responden mengatakan puas adalah
dengan melihat kenyataan yang ada dan kenyamanan pasien serta merasakan
langsung semua fasilitas – fasilitas yang tersedia di Poli JPK KTI RSUD dr. Moch.
Saleh Probolinggo.
4.2.4 Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan di Poli JPK KTI RSUD dr. Moch. Saleh
Probolinggo
Dari pembahasan tersebut bahwa tingkat kepuasan pasien terhadap
pelayanan yang ada di Poli JPK KTI RSUD dr. Moch. Saleh Probolinggo baik dari
29
pelayanan administrasi, pelayanan medis, pelayanan obat, maupun fasilitas yang ada
didapatkan bahwa (70,2 %) responden mengatakan puas dan (20,9 %) responden
mengatakan kurang puas, (8,9 %) mengatakan sangat puas.
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja / hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan
merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
Apabila kinerja dibawah harapan maka pelanggan akan kecewa bila kinerja melebihi
harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan kinerja melebihi harapan akan sangat
puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar
dari kerabatnya, dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang akan puas
akan senantiasa lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi komentar
yang baik tentang perusahaan. (Suprapto, 2001 : 233 – 234).
Pasien akan merasa puas apabila pasien mendapatkan pelayanan prima
dan bermutu, maka dari itu diperlukan pelayanan profesional sehingga pelayanan
yang diberikan cepat, tepat dan ditujukan kepada individu, keluarga, dan masyarakat
dengan tujuan untuk meningkatkan derajad kesehatan pasien.
30
BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, mengenai “Deskriptif tingkat
kepuasan pasien JPK KTI terhadap pelayanan Poli JPK di RSUD dr. Moch Saleh
Probolinggo” dapat disimpulkan :
5.1.1 Tingkat Kepuasan terhadap Pelayanan Administrasi di Poli JPK didapatkan bahwa
(52,5 %) responden mengatakan puas, (24,1 %) responden mengatakan sangat puas,
(22,2 %) responden mengatakan kurang puas dan hanya (13,1 %) responden yang
mengatakan tidak puas.
5.1.2 Tingkat Kepuasan terhadap Pelayanan Medis di Poli JPK didapatkan bahwa (46,6 %)
responden mengatakan puas, (28,5 %) mengatakan kurang puas, dan (24,1 %)
responden mengatakan sangat puas, (1,3 %) mengatakan tidak puas.
5.1.3 Tingkat Kepuasan terhadap Pelayanan Obat di Poli JPK didapatkan bahwa (58,2 %)
responden menyatakan puas, (36,7 %) menyatakan kurang puas, dan (3,2 %)
responden menyatakan sangat puas, (1,9 %) menyatakan tidak puas.
5.1.4 Tingkat Kepuasan tentang Fasilitas yang ada di Poli JPK didapatkan bahwa (79,7 %)
responden mengatakan puas, dan (13,3 %) responden mengatakan tidak puas, (6,3 %)
mengatakan sangat puas, (0,6 %) mengatakan tidak puas.
5.1.5 Tingkat Kepuasan terhadap Pelayanan di Poli JPK didapatkan (70,2 %) responden
mengatakan puas dan (20,9 %) responden mengatakan kurang puas, (8,9 %)
mengatakan sangat puas
5.2 Saran
Setelah memperoleh kesimpulan mengenai deskripsi tingkat kepuasan pasien
JPK KTI terhadap pelayanan Poli JPK di RSUD dr. Moch Saleh Probolinggo maka
30
31
peneliti mengajukan beberapa saran sebagai berikut :
5.2.1 Bagi Rumah Sakit
1. Mempertahankan pelayanan yang prima dan bermutu agar dapat meningkatkan
derajad kesehatan pasien (keluarga).
2. Memberikan pelatihan kepada karyawan rumah sakit untuk meningkatkan
kualitas pelayanan yang profesional dan dapat memuaskan para pelanggan
5.2.2 Bagi Petugas Kesehatan
Menerapkan 3 S (Senyum, Sapa, Sabar) sehingga menciptakan suasana yang nyaman
bagi klien.
5.2.3 Bagi Pasien
Sebagai penerima pelayanan di harapkan mematuhi aturan aturan Rumah
Sakit sehingga terbentuk kerjasama yang lebih baik dan dapat mendukung
terwujudnya pelayanan yang optimal.
32
DAFTAR PUSTAKA
Aditama, C.Y.2002. Manajemen Administrasi Rumah Sakit. Edisi Kedua.Jakarta : UI-Press
Arikunto, Suharsini, Prof., Dr. 1998.Prosedur Penelitian Dalam Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta
Hadi, Sutrisno.2000. Metodologi Penelitian. Jakarta:Ghalia Indonesia
Irawan, H.(2003). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan Paradigma Baru Merebut Hati Pelanggan Untuk Memenangkan Persaingan. Jakarta : PT. Elex Media Komputindo
Nazir, Mohammad .1988. Metodologi Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia
Notoadmodjo, S .2002. Metodologi Penelitian Kesehatan. PT. Rineka Cipta, Jakarta.10
RSUD Dr. M. Saleh Probolinggo. 2006. Laporan tahunan
RSUD Dr. M. Saleh Probolinggo. 2007. Laporan Survey Akreditasi
RSUD Dr. M. Saleh Probolinggo, Kutai Timber Indonesia.2007. Perjanjian Kerja sama Dalam Bidang Kesehatan. Periode VII.
Sutopo, Drs. MPA, Adi Suryanto, Drs.,, M.Si.2003. Pelayanan Prima.
Wiyono, joko .2000. Mutu Pelanyanan Kesehatan
Widjono, H. Dr.2002. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Universitas Airlangga Surabaya.
32
33
PEMERINTAH KOTA PROBOLINGGO
BADAN PELAYANAN KESEHATAN MASYARAKAT
RSUD DOKTER MUHAMMAD SALEHJl. Mayjend panjaitan No.65 Telp. (0335) 433478, 433119 Fax. (0335)432702 Enail : [email protected]
PROBOLINGGO - 67219
QUISIONER PENILAIAN KEPUASAN PASIEN IDENTITAS RESPONDENUmur Responden : ................................................................................................................Jenis Kelamin : ................................................................................................................Pendidikan : ...............................................................................................................Berilah tanda check () pada kolom yang sesuai dengan kepuasan yang Anda rasakan terhadap pelayanan yang diberika.PERTANYAAN PELAYANAN ADMINISTRASINo Uraian Tidak puas Kurang
puaspuas Sangat
puas1 Kecepatan Pelayanan Adminsitrasi2 Keramahan Petugas Administrasi3 Informasi Alur PelayananPERTANYAAN PELAYANAN MEDISNo Uraian Tidak Puas Kurang
PuasPuas Sangat
Puas1 Kecepatan pelayanan medis
(perawat, dokter) dalam melayani pasien
2 Keramahan petugas (perawat, dokter) dalam melayani pasien
3 Ketepatan Dokter datang dalam memeriksa pasien
PERTANYAAN PELAYANAN OBATNo Uraian Tidak Puas Kurang
PuasPuas Sangat
Puas1 Kecepatan petugas dalam melayani
pasien2 Keramahan petugas dalam melayani
pasien3 Penjelasan petugas tentang cara
pemakaian atau penggunaan obatPERTANYAAN TENTANG KELENGKAPAN FASILITASNo Uraian Tidak Puas Kurang
PuasPuas Sangat
Puas1 Kelengkapan fasilitas umum (kamar
mandi, WC, ruang tunggu, dll)2 Tingkat kebersihan
34
3 Tingakt keamanan dan ketertiban
Kerangka konsep
Input Proses Output
Keterangan :
= Variabel yang diteliti
= Variabel yang tidak diteliti
Peserta JPK KTI Pelayanan JPK KTIKepuasan pasien meliputi :Pelayanan AdmistrasiPelayanan MedisPelayanan ObatPelayanan Kelengkapan fasilitas
Sangat puas Puas Kurang puasTidak puas
18
35
Tabel Definisi Operasional
Variabel Definisi Operasional Parameter Alat
Ukur Skala Skor
Tingkat kepuasan pasien JPK KTI terhadap pelayanan di Poli JPK Rumah Sakit dr. Moch. Saleh Probolinggo
Suatu tingkat respon pasien yang bersifat subyektif dan merupakan ungkapan perasaan setelah membandingkan pelayanan yang telah diterima dengan apa yang yang diharapkannya dalam tingkat sangat puas, puas, kurang puas, tidak puas.
Tingkat kepuasan pasien dalam pelayanan di Poli JPK KTI meliputi :1. Pelayanan
administrasi2. Pelayanan
medis3. Pelayanan obat4. Pelayanan
fasilitas umum keamanan dan ketertiban
Kuesioner Ordinal Sangat puas : 4Puas : 3Kurang puas : 2Tidak puas : 1
21
36
CURICULUM VITAE
NAMA : LIDYA NOVITA SANDY
TTL : BANYUWANGI,20 MEI 1983
ALAMAT : JL.NUSA INDAH 50 Q PROBOLINGGO
PHONE : 08121610765 , 08887131764