i

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PADA

PELAYANAN KESEHATAN RAWAT INAP DENGAN

MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL)

JURNAL

TEKNIK INDUSTRI

Diajukan untuk memenuhi persyaratan

memperoleh gelar Sarjana Teknik

RISNA ADITYA PRAHASTA

NIM. 135060700111017

UNIVERSITAS BRAWIJAYA

FAKULTAS TEKNIK

MALANG

2017

i

PENGANTAR

Puji syukur penulis ucapkan atas ke hadirat Allah SWT, karena atas limpahan rahmat,

karunia, dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.

Tidak lupa shalawat dan salam juga tercurah kepada Nabi Muhammad SAW. Skripsi yang

berjudul “ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PADA PELAYANAN

KESEHATAN RAWAT INAP DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE

QUALITY (SERVQUAL)” ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

Sarjana Strata Satu (S-1) pada Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas

Brawijaya.

Penulis menyadari bahwa terdapat banyak hambatan yang dihadapi oleh penulis dalam

penulisan skripsi ini, namun berkat dukungan, bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak,

hambatan-hambatan tersebut dapat teratasi. Oleh karena itu, pada kesempatan kali ini penulis

menyampaikan terima kasih kepada:

1. Kedua orang tua tercinta, Ayah Rudy Purwanto (Alm) dan Ibu Srie Sunarwati atas kasih

sayang, doa dan kesabaran yang tak terbatas, untuk pelajaran dan didikan yang diberikan

selama ini, motivasi, nasihat, dukungan mental dan materil, serta perjuangan yang tidak

pernah lelah demi memberikan pendidikan yang terbaik kepada penulis.

2. Kakak tercinta, Oktaviana Eka Damayanti atas dukungan, doa, semangat dan nasihat

yang tiada henti kepada penulis.

3. Bapak Ishardita Pambudi Tama, ST., MT., Ph.D. dan Bapak Arif Rahman, ST., MT.

selaku Ketua Jurusan Teknik Industri dan Sekretaris Jurusan Teknik Industri, penulis

berterimakasih atas kesabaran dalam membimbing penulis, memberikan masukan,

arahan, serta ilmu yang sangat berharga dan bermanfaat bagi penulis.

4. Bapak Remba Yanuar Efranto, ST., MT. dan Ibu Dewi Hardiningtyas, ST., MT.,M.BA.

selaku dosen pembimbing I dan II, penulis berterimakasih atas kesabaran yang diberikan

dalam membimbing penulis, memberikan masukan, arahan, motivasi, semangat, ilmu

dan nasihat yang sangat berharga dan bermanfaat bagi penulis.

5. Ibu Agustina Eunike, ST., MT.,M.BA selaku Dosen Pembimbing Akademik, yang

selalu memberikan bimbingan dan arahan terhadap kegiatan akademik maupun non

akademik kepada penulis.

6. Bapak dan Ibu Dosen Jurusan Teknik Industri yang telah dengan ikhlas memberikan

ilmu yang sangat berharga dan bermanfaat bagi penulis.

ii

7. Bapak dan Ibu karyawan Jurusan Teknik Industri yang telah membantu memberikan

informasi serta melaksanakan proses akademik.

8. Ibu Rika Umi Palupi, Amd sebagai Kasubag Hubungan Masyarakat & Pemasaran, dan

sebagai pembimbing lapangan dari RS Lavalette Malang yang telah memberikan ilmu,

informasi, dan bantuan guna kelancaran penyelesaian skripsi.

9. Seluruh Pegawai RS Lavalette Malang yang telah bersedia memberikan informasi dan

bantuan guna kelancaran penyelesaian skripsi.

10. Sahabat “7 Icon” Nizar, Arip, Yoga, Ivan, Ravan, Harris yang selalu memberikan

bantuan, motivasi, doa, dukungan, semangat, dan menghibur penulis

11. Sahabat “Cibong & Friend” Nizar, Ayu dan Rizka yang selalu memberikan bantuan,

motivasi, doa, dan menghibur penulis.

12. Sahabat “Mahasiswa Wirausaha” Adam, Andal, Bayu, Danang, Galih, Laksito, Nicko,

Novan, Soky, Syahrizal, dan Yudha yang selalu memberikan bantuan, motivasi, doa,

dan menghibur penulis.

13. Sahabat “Kontrakan Malang” Arya, Eky, Idris, Itang, Jondit, Miko, Mas Tahu

Adinovan, Ojan, Pakde Chandra, Riza, Yulis, Yudho, Yudis Mimip dan teristimewa

untuk “My Bro” Ivan Dharmawan Kuncoro yang sudah memberikan tawa, menemani

dari awal di malang sampai akhir kuliah di malang dan memberikan motivasi, semangat

serta doa kepada penulis selama 4 tahun di malang.

14. Triana Yunitasari” yang selalu ada untuk menemani, membantu, memberikan motivasi,

semangat serta doa dan kebahagiaan kepada penulis selama 3 tahun di malang.

15. Mbak Us yang selalu memberi nasihat, motivasi, pengalaman, bantuan serta memberi

masukan kepada penulis.

16. Teman Teman TI13, KBMKB, EKSEKUTIF MAHASISWA UB Periode 2014-2015 &

2015-2016, BEM FT-UB Periode 2016-2017 dan seluruh pihak yang belum disebutkan

oleh penulis atas keterlibatan dan dukungannya sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

Penulis mengucapkan pula permohonan maaf atas kesalahan dan kekurangan dalam

penulisan skripsi ini. Semoga kritik dan saran yang konstruktif agar penulisan skripsi ini

menjadi lebih baik. Semoga skripsi ini dapat dikembangkan dan bermanfaat bagi ilmu

pengetahuan ke depannya.

Malang, Juni 2017

Penulis

Scanned by CamScanner

Scanned by CamScanner

xiii

RINGKASAN

Risna Aditya Prahasta, Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknik Universitas Brawijaya,

Juli 2017, Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada Pelayanan Kesehatan Rawat Inap

Dengan Menggunakan Metode Service Quality (SERVQUAL), Dosen Pembimbing: Remba

Yanuar Efranto dan Dewi Hardiningtyas.

Rumah Sakit merupakan sebuah organisasi sektor publik yang bergerak dalam bidang

pelayanan jasa kesehatan. Pertumbuhan rumah sakit di Indonesia meningkat dari tahun

2011-2016. Hal ini tentu menjadi tantangan tersediri untuk Rumah Sakit Lavalette

meningkatkan daya saingnya karena adanya persaingan yang ketat di bidang pelayanan

kesehatan. Data indeks kepuasan masyarakat yang dimiliki Rumah Sakit Lavalette

menunjukkan adanya penurunan nilai kepuasan yang dirasakan pelanggan yaitu 80,58% di

tahun 2014, 79,62% di tahun 2015 dan 78,87% di tahun 2017. Jumlah komplain yang

diterima Rumah Sakit Lavalette juga terus meningkat dari tahun 2014-2016 yaitu 317

komplain di tahun 2014, lalu 348 komplain di tahun 2015 dan 382 komplain di tahun 2016.

Pada pasien rawat inap juga terjadi penurunan di tahun 2015-2016 dari jumlah 1469 pasien

menjadi 1372 pasien. Permasalahan kepuasan tersebut, jika tidak segera diperbaiki oleh

manajemen dapat menyebabkan penurunan kepercayaan yang dirasakan oleh pasien kepada

Rumah Sakit Lavalette yang berdampak penurunan daya saing, meningkatnya jumlah

komplain yang diterima oleh Rumah Sakit Lavalette dan penurunan jumlah kedatangan

pasien di Rumah Sakit Lavalette. Penelitian yang dilakukan bertujuan untuk mengetahui

tingkat kepuasan yang dirasakan pasien pada pelayanan di unit rawat inap RS Lavalette.

Metode yang digunakan adalah metode Servqual. Pada metode ini dilakukan

penyebaran kuesioner sejumlah 150 kuesioner kepada keluarga pasien rawat inap. Hasil

kuesioner tersebut selanjutnya dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Selanjutnya dilakukan

perhitungan gap berdasar perspektif dimensi servqual, perspektif jenis kelas dan perspektif

jenis ruang. Selanjutnya dilakukan analisis menggunakan diagram kartesius sehingga

didapatkan atribut-atribut yang memerlukan perbaikan dan dilakukan rekomendasi

perbaikan pada atribut tersebut

Hasil analisis dengan metode servqual diperoleh nilai gap dari masing-masing

ruangan. Gap yang memiliki nilai negatif menunjukkan bahwa adanya ketidakpuasan yang

dirasakan keluarga pasien pada pelayanan yang didapatkan. Semakin tinggi nilai negatif

pada gap berarti semakin tinggi pula ketidakpuasan yang dirasakan oleh keluarga pasien.

Hasil analisis dengan perspektif servqual diperoleh nilai gap pada dimensi Reliability (-

0,57), Responsiveness (0-47), Tangible (-0,35), Assurance (-0.33), Emphaty (-0,20). Pada

perspektif jenis ruang diperoleh nilai gap pada jenis ruang Emerald dan Saphire (-0,5), Ruby

(-0,47), Diamond (-0,46), Topaz dan Zamrud (0,32). Pada perspektif jenis kelas diperoleh

nilai gap pada kelas 1 (-0,44), kelas II dan VIP (-0,41), kelas III (-0,30).

Kata kunci: jasa pelayanan, pelayanan kesehatan, kepuasan pelanggan, rumah sakit

lavalette, SERVQUAL

xiv

Halaman ini sengaja dikosongkan

xv

SUMMARY

Risna Aditya Prahasta, Industrial Engineering Department, Faculty of Engineering

Universitas Brawijaya, July 1017, The Analysis of Customer Satisfaction towards Inpatient

Health Services Using Service Quality Method (SERVQUAL), Advisor: Remba Yanuar

Efranto and Dewi Hardiningtyas.

A hospital is an organization that works in health service field. Indonesia’s hospital

growth increases from 2011-2016. It surely becomes something challenging for Lavalette

Hospital to improve their competiveness because of strict competition in the health services

area. The index data of public satisfaction of Lavalette Hospital were rapidly decreased. In

the year of 2014, 2015 and 2017, the percentage of public satisfaction was 80,58%, 79.62%

and 78.87%, respectively.. The numbers of complains received by Lavalette Hospital also

increased in 2014-2016. There were 317 complains in 2014, 348 complains in 2015 and 382

complains in 2016. There was also a decrease from total 1496 to 1372 for the hospitalized

patients in 2015-2016. If there was no improvement from the managements to fix these

satisfaction problems, it could reduce public trust in Lavalette Hospital. It would also impact

to the drop of competiveness, increase of the received complains and the patients quantity

who come to the hospital would also decrease. This research is aimed to know the

satisfaction level felt by patients on the hospitalized unit service of Lavalette Hospital. The method used in this research is Servqual. In this method, the questionnaires were

distributed to 150 inpatients’ family. The results of the questionnaire is then tested by

validity and reliability calculation. The next step was to calculate gap based on the

perspective of servqual dimension, class type perspective and spatial perspective. The next

step was analysis using cartesius diagram to obtain attributes that require improvement and

made recommendations for improvement on these attributes

The results of the analysis with servqual method obtained the gap value of each room.

Gaps that have negative values indicate that the patient's family dissatisfaction with the

services received. Higher negative value on the gap means an increase of dissatisfaction felt

by patient's family. The analysis result obtained with servqual perspective by gap value on

dimensions of reliability (-0,57), Responsiveness (0-47), Tangible (-0,35), Assurance (-

0.33), Emphaty (-0,20). In the perspective of room type, gap values are obtained on emerald

and saphire (-0,5), Ruby (-0,47), Diamond (-0,46), Topaz and Zamrud (0,32). In the

perspective of class type, gap value is obtained on class 1 (-0,44), class II and VIP (-0,41),

class III (-0,30).

Keywords: services, health services, costumers’ satisfaction, service quality, lavalette

hospital, SERVQUAL

xvi

Halaman ini sengaja dikosongkan

iii

DAFTAR ISI

PENGANTAR ...................................................................................................................i

DAFTAR ISI .................................................................................................................. iii

DAFTAR TABEL ............................................................................................................ v

DAFTAR GAMBAR .................................................................................................... vii

DAFTAR RUMUS ..........................................................................................................ix

DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................................xi

RINGKASAN ............................................................................................................... xiii

SUMMARY ...................................................................................................................xix

BAB I PENDAHULUAN ................................................................................................ 1

1.1 Latar Belakang ................................................................................................... 1

1.2 Identifikasi Masalah ........................................................................................... 6

1.3 Rumusan Masalah .............................................................................................. 6

1.4 Batasan Masalah................................................................................................. 6

1.5 Asumsi ............................................................................................................... 7

1.6 Tujuan Penelitian ............................................................................................... 7

1.7 Manfaat Penelitian ............................................................................................. 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ..................................................................................... 9

2.1 Penelitian Terdahulu .......................................................................................... 9

2.2 Rumah Sakit ..................................................................................................... 10

2.2.1 Definisi Rumah Sakit ............................................................................. 10

2.2.2 Klasifikasi Rumah Sakit ........................................................................ 11

2.2.3 Manajemen Pemasaran Rumah Sakit ..................................................... 12

2.2.4 Pelayanan Rumah Sakit ......................................................................... 13

2.3 Konsep Jasa ...................................................................................................... 14

2.4 Kualitas Jasa ..................................................................................................... 15

2.5 Kepuasan Pelanggan ........................................................................................ 15

2.5.1 Pengukuran Kepuasan Pelanggan .......................................................... 16

2.5.2 Model Service Quality ........................................................................... 16

BAB III METODOLOGI PENELITIAN .................................................................... 21

3.1 Jenis Penelitian ................................................................................................. 21

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian .......................................................................... 21

3.3 Tahap Penelitian ............................................................................................... 21

iv

3.3.1 Tahap Pendahuluan ................................................................................ 21

3.3.2 Tahap Pengumpulan Data dan Pengolahan Data ................................... 22

3.3.3 Tahap Analisis dan Kesimpulan ............................................................ 24

3.4 Diagram Alir Penelitian ................................................................................... 25

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ....................................................................... 27

4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian ................................................................. 27

4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan ................................................................... 29

4.1.2 Visi, Misi, dan Motto Pelayanan ........................................................... 29

4.1.3 Motto Perusahaan .................................................................................. 29

4.1.4 Struktur Organisasi ................................................................................ 30

4.1.5 Pelayanan Rawat Inap RS Lavalette Malang ......................................... 30

4.2 Penyusunan Kuesioner ..................................................................................... 31

4.3 Penyebaran Kuesioner ..................................................................................... 36

4.4 Uji Validitas ..................................................................................................... 36

4.5 Uji Reliabilitas ................................................................................................. 40

4.6 Identitas Responden ......................................................................................... 41

4.7 Perhitungan Gap .............................................................................................. 44

4.8.1 Perhitungan Gap Berdasar Dimensi Servqual ....................................... 45

4.8.2 Perhitungan Gap Berdasar Perspektif Jenis Ruang ............................... 49

4.8.3 Perhitungan Gap Berdasar Perspektif Jenis Kelas ................................. 55

4.9 Analisis dan Pembahasan ................................................................................. 59

4.9.1 Analisis Hasil Perhitungan Gap ............................................................. 60

4.9.2 Analisis Menggunakan Diagram Kartesius ........................................... 63

4.10 Analisis Menggunakan Fishbone ................................................................... 65

4.1.1 Rekomendasi Perbaikan ................................................................................ 70

BAB V PENUTUP ......................................................................................................... 85

5.1 Kesimpulan ...................................................................................................... 85

5.2 Saran ................................................................................................................ 88

DAFTAR PUSTAKA .................................................................................................... 91

LAMPIRAN ................................................................................................................... 93

v

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Data Indeks Kepuasan Masyarakat di Instalasi Rawat Inap Tahun 2014-2016 . 3

Tabel 1.2 Data Komplain Tahun 2014-2016 ...................................................................... 3

Tabel 1.3 Data Pelayanan Rawat Inap Tahun 2014-2016 .................................................. 4

Tabel 1.4 Data Keluhan Pelayanan Rawat Inap ................................................................. 5

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ......................................................................................... 10

Tabel 3.1 Data Ruangan Rawat Inap RS Lavalette 2016 ................................................ 24

Tabel 4.1 Atribut Pernyataan Kuesioner .......................................................................... 33

Tabel 4.2 Atribut Pernyataan Kuesioner Dimensi Servqual ............................................ 34

Tabel 4.3 Tabel angka kuesioner Di Rawat Inap RS Lavalette ....................................... 24

Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas Ruang Kelas I ................................................................... 37

Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Ruang Kelas II .................................................................. 38

Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Ruang Kelas III ................................................................. 39

Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Ruang Kelas VIP .............................................................. 40

Tabel 4.8. Hasil Uji Reliabilitas Ruang Rawat Inap ......................................................... 44

Tabel 4.9 Perhitungan Gap Atribut .................................................................................. 44

Tabel 4.10 Gap Atribut Kriteria Tangible ......................................................................... 45

Tabel 4.11 Gap Atribut Kriteria Reliability ....................................................................... 46

Tabel 4.12 Gap Atribut Kriteria Responsiveness ............................................................... 47

Tabel 4.13 Gap Atribut Kriteria Assurance ....................................................................... 48

Tabel 4.14 Gap Atribut Kriteria Emphaty ......................................................................... 48

Tabel 4.15 Gap Atribut Kriteria di ruang Emerald ............................................................ 49

Tabel 4.16 Gap Atribut Kriteria di ruang Topaz ............................................................... 50

Tabel 4.17 Gap Atribut Kriteria di ruang Zamrud ............................................................. 51

Tabel 4.18 Gap Atribut Kriteria di ruang Diamond .......................................................... 52

Tabel 4.19 Gap Atribut Kriteria di ruang Ruby ................................................................. 53

Tabel 4.20 Gap Atribut Kriteria di ruang Saphire ............................................................. 54

Tabel 4.21 Gap Atribut Kriteria di ruang Kelas I .............................................................. 55

Tabel 4.22 Gap Atribut Kriteria di ruang Kelas II ............................................................. 56

Tabel 4.23 Gap Atribut Kriteria di ruang Kelas III ........................................................... 57

Tabel 4.24 Gap Atribut Kriteria di ruang Kelas VIP ......................................................... 58

Tabel 4.25 Hasil Keseluruhan GAP Perspektif Dimensi Kualitas Servqual ..................... 60

Tabel 4.26 Hasil Keseluruhan GAP Perspektif Jenis Ruang ............................................. 61

vi

Tabel 4.27 Hasil Keseluruhan GAP Perspektif Jenis Kelas ............................................... 62

Tabel 4.28 Nilai Atribut Kuadran II ................................................................................... 65

Tabel 4.29 Jumlah Perawat Berdasarkan Tingkat Ketergantungan Pasien ........................ 72

Tabel 4.30 Contoh Perhitungan Jumlah Perawat Ideal Menggunakan Metode Dauglas ... 72

Tabel 4.31 Hasil Keseluruhan Perhitungan Jumlah Perawat Ideal ..................................... 73

Tabel 4.32 Kelebihan Dan Kekurangan RKE (Rekam Kesehatan Elektronik) ................. 75

Tabel 4.33 Jumlah Penggunaan Sabun Dan Tissu Kertas Kamar Mandi DI Rawat Inap RS

Lavalette Tahun 2017 ....................................................................................... 76

Tabel 4.34 Peramalan Kebutuhan Sabun Di Kamar Mandi RS Lavalette Tahun 2017 ..... 77

Tabel 4.35 Peramalan Kebutuhan Tissu Kertas Di Kamar Mandi RS Lavalette 2017 ...... 77

Tabel 4.36 Pengadaan Pengering Tangan Kamar Mandi RS Lavalette ............................. 78

Tabel 4.37 Pelaksanaan Sanitasi Makanan Di RS Lavalette .............................................. 79

Tabel 4.38 Pelaksanaan GMP di RS Lavalette ................................................................... 81

vii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Grafik pertumbuhan Rumah Sakit di Indonesia ............................................. 2

Gambar 1.2 Grafik kepuasan pelanggan RS Lavalette Tahun 2016 .................................. 4

Gambar 2.1 Konsep kepuasan pelanggan ........................................................................ 16

Gambar 2.2 Model kualitas jasa pelayanan ..................................................................... 19

Gambar 3.1 Diagram alir penelitian ................................................................................ 25

Gambar 4.1 Struktur Organisasi Pada RS Lavalette ........................................................ 30

Gambar 4.2 Alur Pelayanan Pasien Rawat Inap .............................................................. 31

Gambar 4.3 Diagram Lingkaran Jenis Kelamin Responden............................................ 42

Gambar 4.4 Diagram Lingkaran Usia Responden ........................................................... 42

Gambar 4.5 Diagram Lingkaran Pekerjaan Responden ................................................... 43

Gambar 4.6 Diagram Lingkaran Asal Status Responden ................................................ 43

Gambar 4.7 Diagram Kartesius ....................................................................................... 63

Gambar 4.8 Fishbone Diagram Kecepatan Perawat ....................................................... 67

Gambar 4.9 Fishbone Diagram Pelayanan Pendaftaran .................................................. 68

Gambar 4.10 Fishbone Diagram Peralatan Kamar Mandi ................................................ 68

Gambar 4.11 Fishbone Diagram Kebersihan Kamar ........................................................ 69

Gambar 4.12 Fishbone Diagram Makanan Bersih ............................................................ 69

Gambar 4.13 Fishbone Diagram Pelayanan Makanan Tepat Waktu ................................ 70

Gambar 4.14 Hubungan Antara Sistem Dalam Keamanan Pangan................................... 78

viii

Halaman ini sengaja dikosongkan

ix

DAFTAR RUMUS

Rumus 2-1 Gap Tipe 5.................................................................................................... 18

x

Halaman ini sengaja dikosongkan

xi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Kuesioner Penelitian ................................................................... 89

Lampiran 2 Rekap Hasil Kuesioner ................................................................................ 93

xii

Halaman ini sengaja dikosongkan