dan - core.ac.uk · biaya tersebut dapat diperoleh kurva total biaya tambahan, yang titik paling...

BAB 11. LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN

1. TINJAUAN PUSTAKA

1.1. Karakteristik Perusahaan Bank

Menurut Undang-Undang Pokok Perbankan nomor 7

tahun 1992 fungsi utama bank adalah menghimpun

dana dari masyarakat dan menyalurkannya kepada

masyarakat yang membutuhkan dalam bentuk pinjaman.

Pendapatan bank diperoleh dari selisih bunga

pinjaman yang diterima dengan biaya bunga yang

dibayarkan kepada masyarakat. Disamping pendapatan

dari selisih bunga, pendapatan bank diperoleh dari

jasa-jasa bank berupa profisi dari aktivitas

kiriman uang dalam negeri, kiriman uang ke luar

negeri, jaminan bank, profisi ekspor, profisi

impor dan lain-lain.

Bank adalah perusahaan jasa yang memberikan

layanan keuangan kepada masyarakat. Menurut Kotler

(1995) jasa adalah tindakan atau kegiatan yang

dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak

lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

berakibat kepemilikan apapun. Produksi jasa mung-

kin berkaitan atau tidak berkaitan dengan produk

secara fisik.

Jasa Bank mempunyai karakteristik yang sangat

mempengaruhi rancangan pemasarannya seperti yang

dipaparkan dibawah ini.

http://www.mb.ipb.ac.id

o Tidak Berwujud

Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dide-

ngar atau dicium baunya. Pembeli jasa berusaha

mengidentifikasi kualitas jasa dari tempat jasa

diberikan, orang yang memberikan, peralatan

jasa, alat komunikasi jasa, simbol dan harga

jasa.

o Tidak Dapat Dipisahkan

Pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi

secara bersamaan, sehingga jasa tidak dapat

disimpan sebagai persediaan. Bila jasa dilakukan

oleh orang maka pelayannya merupakan bagian dari

jasa. Interaksi antara klien 'engan pemberi jasa

adalah ciri khusus pemasaran jasa.

o Variabilitas

Jasa sangat bervariasi, karena tergantung kepada

penyedia jasa, kapan dan dimana jasa diberikan.

Untuk mengurangi variabilitas perlu ditingkatkan

kualitas sumber daya manusia, standarisasi

proses, dan pemantauan kepuasan pelanggan.

o Tidak Tahan Lama

Jasa tidak dapat disimpan, sehingga penyediaan

jasa dengan permintaan yang berubah-ubah secara

menyolok menjadi masalah dalam perusahaan jasa.

Rendahnya permintaan menyebabkan fasilitas

menganggur, atau sebaliknya meningkatnya permin-


taan menyebabkan antrian. Penyediaan kapasitas

jasa dalam mengantisipasi permintaan pelanggan

merupakan keputusan penting dalam perusahaan

j asa.

Pada umumnya pelanggan mempunyai kesempatan

dalam menilai kinerja pelayanan yang diterimanya

dan dijadikan sebagai bahan pertimbangan dalam

pembelian selanjutnya. Salah satu faktor yang

dipertimbangkan adalah kecepatan pelayanan. Menu-

rut Kotler (1995) ada lima determinan kualitas

jasa yang diurut menurut nilai kepentingannya oleh

pelanggan yaitu :

o. Kehandalan, yaitu kemampuan untuk melaksanakan

jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terper-

caya.

o. Responsip, yaitu kemauan untuk membantu pelang-

gan dan memberikan jasa dengan cepat.

o. Keyakinan, yaitu pengetahuan dan kesopanan kar-

yawan dan kemampuan karyawan untuk meninbulkan

kepercayaan.

o. Empati, yaitu syarat untuk peduli,memberikan

perhatian pribadi pada pelanggan.

o. Berujud penampilan fasilitas fisik, peralatan,

personil dan media komunikasi.


1.2. Peranan Manajemen Produkai dan Operasi Pada Bank

Manajemen produksi dan operasi adalah akti-

vitas yang mentransformasikan sumber daya perusa-

haan menjadi barang dan jasa. Pada perusahaan

pabrik proses produksi terlihat dengan jelas

karena dapat dilihat perubahan bahan baku menjadi

barang j adi. Proses tersebut disebut manajemen

produksi. Pada perusahaan jasa, proses produksi

terjadi pada proses pengolahan transaksi yang

dirnulai pada saat terjadi permintaan sampai penye-

lesaian transaksi. Proses tersebut tidak terlihat

dengan jelas karena barang yang dihasilkan bersi-

fat immaterial, sehingga proses produksi jasa

disebut manajemen operasi.

Menurut Heizer dan Render (1996) untuk mem-

buat barang dan jasa, organisasi memerlukan tiga

fungsi, tidak saja agar perusahaan tetap berpro-

duksi tetapi juga untuk bertahan hidup, yaitu :

- Fungsi pemasaran, yang menciptakan permintaan

dan pemesanan terhadap barang dan jasa.

- Fungsi produksi dan operasi, untuk menciptakan

barang dan jasa.

- Fungsi keuangan dan akuntansi, untuk mengawasi

jalannya organisasi dan membayar kewajiban - kewajiban perusahaan.


Ketiga fungsi perusahaan tersebut harus

berjalan secara berimbang karena masing-masing

fungsi mempunyai peranan yang sama pentingnya.

Kegagalan salah satu fungsi menyebabkan kegagalan

fungsi lainnya sehingga rnembahayakan eksistensi

perusahaan.

Menurut Handoko (1984) produksi dan operasi

adalah fungsi internal yang berhubungan dengan

lingkungan eksternal melalui penyangga (buffer)

fungsi organisasi lainnya. Dukungan fungsi produk-

si dari pengaruh lingkungan secara langsung

diperlukan karena interaksi antara lingkungan

eksternal (langganan, tenaga penjualan, persaing-

an) dapat mengganggu proses transforrnasi.

Fungsi operasi pada bank komersial menurut

Heizer dan Render (1996) adalah sebagai berikut :

- Penj adwalan tugas te l ler ,

- C l e a r i n g cek,

- Penagihan,

- Proses transaksi, - Tata letak fasilitas pelayanan, - Operasi uang kas, - Keamanan.

Fungsi produksi dan operasi rnempunyai peranan

menentukan dalam meningkatkan daya saing perusa-

haan, yakni dengan mengembangkan keunggulan pro-


duk. Manajer produksi perlu melakukan identifikasi

secara sinambung mengenai kelemahan-kelemahan pro-

duk untuk diperbaiki, peningkatan kualitas dan

efisiensi produksi, sehingga kepuasan konsumen

terpenuhi. Menurut Heizer dan Render (1996) dari

keseluruhan pekerjaan dalam bidang jasa diperkira-

kan sepertiganya adalah pekerjaan bidang operasi.

1.3. Model Matematik Dalam Pengambilan Keputusan

Tanggung jawab pengambilan keputusan dalam

suatu perusahaan berada pada manajer. Untuk menca-

pai tujuan perusahaan manajer harus memahami

bagaimana putusan dibuat dan alat apa yang akan

digunakan. Kecepatan dan ketepatan pengambilan

keputusan sangat mempengaruhi tercapainya tujuan

perusahan tersebut.

Salah satu alat bantu bagi manajer untuk

pengambilan putusan adalah dengan menggunakan

model-model matematika. Model adalah gambaran

abstrak dari masalah yang dihadapi. Model matema-

tika yang terdiri dari beberapa variabel yang

mencerminkan keadaan yang sebenarnya dari masalah

yang terjadi. Dari hasil perhitungan dalam model

akan dapat diperoleh variabel-variabel yang ingin

diketahui yang selanjutnya dapat digunakan sebagai

dasar dalam pengambilan putusan.


Menurut Heizer and Render (1996) pemodelan

dan teknik scientific manajemen dapat membantu

mana j er dalarn :

o Memahami bagaimana cara kerja organisasi perusa-

haan.

o Memahami cara kerja perusahaan pesaing.

o Dapat melihat cara mengurangi atau mengerti fak-

tor ketidak pastian yang ada dalam rencana dan

tindak lanjut perusahaan.

Implernentasi setiap rencana dalam perusahaan

perlu melalui proses pengambilan putusan. Pe-

ngambilan putusan yang baik adalah dengan menggu-

nakan analisis pengambilan putusan yang berdasar-

kan pada logika dan menggunakan seluruh data-data

tersedia.

Langkah-langkah dalam pengambilan putusan

menurut Heizer and Render (1996) dipaparkan

sebagai berikut,

o. Mendefinisikan masalah dan menentukan faktor - faktor yang mempengaruhinya. Masalah yang akan

diputuskan harus ditentukan secara jelas dan

tepat, yang dalarn banyak kasus adalah yang

paling penting dan paling sulit.

o. Menforrnulasikan model. Membuat rumusan yang

mempresentasikan situasi permasalahan kedalam

model.


Komponen utama formulasi model dipaparkan

dibawah ini.

- Variabel keputusan, menyatakan jumlah unit,

jumlah satuan mata uang yang hendak dica-

pai,misalnya menentukan jumlah kasir yang ha-

rus melayani nasabah.

- Variabel tujuan, menyatakan tujuan yang hen-

dak dicapai, seperti meminimumkan biaya dan

memaksimalkan keuntungan.

- Kendala, menyatakan batasan dimana pengambil putusan memilih untuk mencapai tujuan, misal-

nya keterbatasan dana, tenaga kerj a, bahan

baku, kapasitas produksi.

o. Mengidentifikasi dan mengevaluasi alternatip.

Model yang dibuat perlu dievaluasi apakah sudah

digambarkan secara tepat. Untuk itu dibutuhkan

pengumpulan data yang akurat dan pengujian

terhadap model.

o. Pemilihan alternatip terbaik. Dari beberapa

pilihan hasil perhitungan yang dilakukan, perlu

dipilih alternatip terbaik sesuai dengan tujuan

yang ditetapkan.

o. Implementasi keputusan. Pelaksanaan keputusan

merupakan tahap paling sulit dalam pengambilan

putusan. Implementasi meliputi pelaksanaan

penugasan untuk penerapannya dan ketepatan

waktu pelaksanaannya.


1.4. Model h t r i a n

Antrian dapat dilihat dalam kehidupan sehari-

hari, seperti antrian untuk memperoleh tiket,

antrian mobil pada pintu to1 dan truk menunggu

muatan. Terlibat dalam antrian, terutama pada

antrian yang panjang adalah pekerjaan yang sangat

melelahkan, pemborosan waktu dan biaya. Teori

antrian dapat digunakan untuk memberikan solusi

masalah antrian.

Menurut Aquilano and Chase (19941, teori

antrian adalah bagian penting dan alat yang bergu-

na bagi manajer operasi. Model-model antrian

digunakan dalam bidang operasi yang luas baik

untuk perusahaan industri maupun jasa. Dengan

merancang antrian secara baik akan mernberikan

keuntungan secara nyata kepada perusahaan terse-

but.

Menurut Franklin dan Thomas (19801, banyak

keputusan manajerial yang bersandar kepada konsep

ekonomi manajerial yang dapat dipecahkan dengan

analisis pertukaran, antara lain persoalan jalur

antrian. Terdapat titik pertukaran yang tepat

antara pilihan penambahan fasilitas pelayanan

dengan biaya antrian. Dengan menggabungkan kedua

biaya tersebut dapat diperoleh kurva total biaya

tambahan, yang titik paling rendahnya merupakan


titik tukar paling ekonomis, sehingga rnanajer da-

pat menentukan jumlah fasilitas pelayanan yang

harus disediakan.

Walaupun manfaat analisis pertukaran mempu-

nyai manfaat besar dalam menganalisa sistem antri-

an, dalam penerapannya menurut Franklin dan Thomas

(1980) sering dijumpai kesulitan sebagai berikut :

- Biaya penyediaan fasilitas pelayanan meningkat

secara tidak linier bila kualitas pelayanan

dimasukkan sebagai variabel perhitungan.

- Sukar menentukan variabel biaya yang tepat untuk

dapat digunakan dalam analisa, seperti biaya

pegawai menganggur, biaya kerugian usaha, biaya

mesin menganggur. Walaupun sebenarnya biaya-

biaya tersebut merupakan biaya yang nyata.

Menurut Taha (1992) situasi antrian dapat

dikategorikan sebagai berikut :

- Sistem manusia

Fasilitas pelayanan dan pelanggan adalah manu-

sia, terjadi pada situasi antrian supermarket,

restoran dan bank.

- Sistem semi otomatis

Salah satu komponen antrian pelanggan atau

fasilitas pelayanan adalah manusia, terjadi pada

situasi antrian perbaikan mesin dalam satu

pabrik, dimana pelanggan adalah mesin dan

fasilitas pelayanan adalah mekanik.


- Sistem otomatis

Pelanggan dan fasilitas pelayanan bukan manusia

terjadi pada situasi antrian pusat komputer,

dimana program-program adalah pelanggan sedang-

kan central processing unit adalah fasilitas

pelayanan.

Pada situasi antrian dengan sistem manusia

sulit diterapkan analisis antrian dengan model

biaya, karena kesulitan dalam menghitung biaya

tunggu pelanggan. Semakin banyak keterlibatan

orang dalam situasi antrian maka semakin sulit

menaksir biaya tunggu pelanggan, sedangkan pada

sistem semi otomatis dan sistem otomatis penaksir-

an biaya tunggu lebih mudah dilakukan.

Seseorang merasa kesal menunggu dalam antrian

pesanan rnakanan pada fast food apabila makanan

yang diminta belum datang dalam waktu 10 menit,

tetapi yang bersangkutan dengan senang hati me-

nunggu dalam antrian tiket bioskop untuk film yang

disukainya. Ilustrasi tersebut menurut Taha (1992)

menunjukkan waktu menunggu individu sulit diukur

dengan nilai uang.

Fakta tersebut menunjukkan bahwa tidak semua

model-model antrian dapat menggunakan model biaya

dalam menentukan antrian optimum. Menurut Taha

(1992) model antrian alternatip yang dapat diguna-

kan adalah Aspiration-Level Model.


Aspiration-Level Model adalah penentuan

secara langsung nilai-nilai optimal antrian

berdasarkan ukuran-ukuran yang dibuat manajemen.

Dengan menentukan waktu tunggu maksimum antrian

dan prosentase pengangguran fasilitas pelayanan,

maka dapat ditentukan jumlah fasilitas pelayanan

optimum . Penyusunan model-model antrian didasarkan pada

peluang-peluang matematika tentang bagaimana dan

berapa banyak dan kapan para pelanggan akan tiba

untuk dilayani pada fasilitas pelayanan. Model-

model dirancang untuk mengukur berapa lama para

langganan menunggu didalam antrian, panjangnya

antrian , kesibukan petugas pelayanan dan apa yang akan terjadi apabila waktu pelayanan atau pola

permintaan pelayanan berubah.

Model antrian menurut Moore dan Hendrick

(1986) setidaknya memerlukan tiga jenis data

yakni :

- Laju kedatangan rata-rata pelanggan untuk dila-

yani . - Rata-rata jumlah pelanggan yang dapat dilayani. - Jumlah petugas pelayanan.

Model-model antrian dibedakan berdasarkan

banyaknya saluran dan tahapan pelayanan, dan

perhitungan variabel antrian berdasarkan perumusan


yang sesuai dengan modelnya. Perhitungan setiap

model menurut Taha (1992) harus memenuhi asumsi

tertentu agar dapat dihitung secara matematis,

yakni sebagai berikut:

- Pelanggan pertama datang, pertama dilayani - Kedatangan pelanggan independen, yaitu pelanggan yang datang ikut antri tanpa preseden dan tidak

meninggalkan antrian sebelum selesai pelayanan.

- Tingkat pelayanan lebih besar daripada tingkat rata-rata kedatangan, dimana jumlah langganan

sangat banyak dan secara rata-rata tingkat

pelayanan perjam lebih banyak daripada tingkat

kedatangan rata-rata.

Menurut Subagio et al. (1983), model-model

struktur antrian dapat dibedakan sebagai berikut :

I. Sing1 e channel -single phase

Single channel berarti hanya ada satu jalur

untuk memasuki sistem pelayanan. Single phase

menunjukkan hanya ada satu fasilitas pelayanan.

2. Single channel-multiphase

Menunjukkan satu jalur untuk memasuki sistem

sedangkan fasilitas pelayanan terdiri dari dua

atau lebih, pelayanannya dilaksanakan secara

berurutan sesuai tahapannya.


3. Mu1 tichannel -sing1 e phase

Menunjukkan adanya dua atau lebih fasilitas

pelayanan yang dialiri oleh satu jalur untuk

memasuki sistem

4. Mu1 tichannel -mu1 tiphase

Menunjukkan adanya beberapa fasilitas pelayanan

dan beberapa tahap pelayanan, sehingga beberapa

individu dapat dilayani dalam waktu bersamaan.

Selain dari model-model struktur antrian

diatas sering terjadi struktur campuran dari dua

atau lebih model. Struktur antrian campuran terli-

hat pada toko-toko dengan beberapa pelayan (multi-

channel), tetapi pembayaran hanya pada satu orang

kasir (single channel) . Simulasi Monte Carlo dapat digunakan sebagai

alternatip analisis model antrian. Seringkali

analisis simulasi merupakan satu-satunya cara

praktis dalam pemecahan masalah antrian. Simulasi

merupakan teknik dimana suatu sistem dan semua

urutan kejadian yang memungkinkan dihasilkan

seperti kejadian sebenarnya. Perbedaan utama

penggunaan simulasi dengan model antrian menurut

Morre and Hendrick (1986) adalah :

- Model antrian umumnya menganggap bahwa sistem

beroperasi pada suatu keadaan mantap, dalam arti

tidak terdapat keadaan sangat sibuk atau keadaan


sangat tidak sibuk. Sebaliknya model simulasi

dapat dikembangkan untuk mengukur panjang antri-

an, waktu tunggu dan sebagainya pada puncak

kesibukan, saat tidak sibuk atau pada kondisi

yang mantap.

- Model antrian digunakan dengan sejumlah asumsi mengenai pola kedatangan, pelayanan pelayanan

dan sebagainya. Hal ini membatasi kegunaan model

antrian untuk situasi yang lebih kompleks,

sedangkan simulasi lebih fleksibel didalarn

menentukan asumsinya.

Penggunaan model antrian harus memenuhi

asumsi-asumsi mengenai pola kedatangan, garis

tunggu dan pelayanan. Asumsi-asumsi yang harus

dipenuhi untuk menggunakan model antrian menurut

Subagyo et dl. (1992) adalah sebagai yang dipapar-

kan dibawah ini.

a. Karateristik kedatangan terdiri dari :

- Populasi sumber kedatangan. Dinyatakan tidak terbatas bila jumlah kedatangan dalam waktu

tertentu sangat kecil dibandingkan jumlah

kedatangan potensial. Populasi terbatas bila

jumlah kedatangan pada suatu waktu merupakan

bagian yang cukup besar dari populasi.

- Pola kedatangan digolongkan kepada dua sifat

yaitu mengikuti suatu jadwal yang diketahui


dan kedatangan bersifat acak. Kedatangan ber-

sifat acak apabila satu sama lainnya tidak

saling mempengaruhi (bebas) dan waktu keda-

tangan tidak dapat diramalkan secara tepat.

Pada umumnya dalam masalah antrian, tingkat

kedatangan diperkirakan dengan distribusi

peluang yang disebut distribusi Poisson.

Distribusi Poison menggambarkan jumlah keda-

tangan per unit waktu bila sejumlah besar

variabel-variabel acak mernpengaruhi tingkat

kedatangan.

- Perilaku pelanggan, diassumsikan sebagai pe -

langgan yang baik dalam arti mempunyai kesa-

baran dalam menunggu giliran pelayanan.

b. Karakter garis tunggu dilihat dari dua segi :

- Garis tunggu terbatas bila jumlah antrian dibatasi pada jumlah tertentu, sedang garis

tunggu tidak terbatas apabila panjang antrian

tidak dibatasi dalam suatu jumlah tertentu.

- Disiplin antrian menyangkut bahwa yang dilayani hanya kedatangan yang masuk garis antri-

an dan berlaku prinsip first in first out

dimana kedatangan pertama juga dilayani

pertama.

c. Karakter fasilitas pelayanan yang menyangkut

susunan fasilitas pelayanan dan pola waktu


pelayanan. Susunan fasilitas pelayanan dibeda

kan berdasarkan jumlah tempat pelayanan dan

banyaknya langkah pelayanan.

2 . KERANGKA KONSEPTUAL

Penyediaan jumlah fasilitas pelayanan pada loket

teller perlu direncanakan dengan tujuan agar dapat

memberikan pelayanan yang baik dengan biaya operasi

yang wajar. Kapasitas pelayanan perlu disediakan dalam

jumlah cukup sehingga permintaan yang bervariasi cukup

tinggi dapat dilayani dengan baik.

Menurut Subagio et dl. (1992) bila jumlah fasili-

tas pelayanan kurang dari jumlah optimal akan menyebab-

kan tertundanya pelayanan dan panjangnya antrian.

Sebaliknya bila jumlah fasilitas pelayanan lebih dari

optimal menyebabkan investasi modal menjadi berlebihan

dan merugikan perusahaan. Untuk itu penyediaan fasili-

tas pelayanan pada loket teller harus dilakukan pada

tingkat optimum yaitu dengan meminimumkan total dua

biaya, yaitu biaya langsung penyediaan fasilitas pela-

yanan dan biaya tidak langsung yang timbul karena para

langganan harus menunggu untuk dilayani.

Sesuai dengan Taha (1992) situasi antrian pada

teller bank termasuk kategori sistem antrian manusia.

Pemodelan sistem antrian teller bank tidak dapat meng-


gunakan model biaya karena kesulitan dalam mengukur

biaya menunggu antrian. Pemodelan yang tepat adalah

menggunakan Aspiration-Level Model yaitu secara lang-

sung menghitung jumlah fasilitas pelayanan berdasarkan

waktu tunggu tertinggi dan tingkat penggunaan fasilitas

terendah yang ditetapkan manajemen.

Agar operasi pelayanan kepada pelanggan dapat

dilakukan secara efisien maka kinerja antrian perlu

dievaluasi secara periodik sesuai dengan perkembangan

aktivitas perusahaan. Evaluasi dilakukan dengan mengu-

kur variabel-variabel antrian yang sedang berjalan dan

membandingkannya dengan variabel-variabel optimal.

Pada geladikarya ini kinerja antrian yang sedang

berlangsung di PT.Bank X Kantor Cabang B diukur dengan

lima fasilitas pelayanan tunggal, yang meliputi hal-

ha1 yang dipaparkan dibawah ini.

1. Mengidentifikasi karakteristik antrian,dalam rangka

menentukan model analisa yang digunakan dalam meni-

lai kinerja antrian dan menentukan model dalam

menghitung kinerja antrian optimal.

2. Mengidentifikasi hal-ha1 yang berpengaruh terhadap

kinerja antrian, antara lain wewenang pembayaran

tunai, kecepatan kerja teller, peralatan kerja,

prosedur kerja, jenis transaksi, jumlah transaksi,

nilai nominal uang.


3. Variabel-variabel antrian yang sedang berlangsung

saat penelitian yaitu sebagai berikut:

o Jumlah rata-rata kedatangan nasabah per jam.

o Jumlah rata-rata pelayanan per jam.

o Jumlah nasabah rata-rata dalam sistem.

o Waktu menunggu rata-rata dalam sistem.

o Jumlah nasabah rata-rata dalam antrian.

o Tingkat penggunaan fasilitas pelayanan.

4. Menentukan variabel waktu tunggu maksimal dan ting-

kat penggunaan fasilitas pelayanan berdasarkan nilai

optimal yang ditetapkan oleh manajemen.

5. Menghitung kinerja antrian optimum dengan Aspira-

tion-Level Model, sehingga diketahui jumlah fasili-

tas pelayanan yang diperlukan untuk mencapai kinerja

antrian optimal.

6. Mengevaluasi kesenjangan kinerja antrian yang sedang

berlangsung, dibandingkan dengan kinerja antrian

optimum untuk digunakan sebagai salah satu alasan

pemberian saran-saran perbaikan kepada manajemen.

Disamping itu variabel-variabel yang berpengaruh

terhadap kinerja antrian juga digunakan sebagai

rujukan dalam pemberian saran.

Berdasarkan uraian tersebut diatas, kerangka

konseptual geladikarya ini dituangkan secara skematis

seperti yang dituangkan pada Gambar 1.


WAKTU TUNGGU

TINGKAT PENGGU- NAAN FASILITAS

v

v

UMPAN BALIK SISTEM ANTRIAN

VARIABEL ANTRIAN

Garnbar 1. Skema pemikiran konseptual geladikarya


111. METODOLOGI PENELITIAN

1. Waktu Dan Tempat Geladikarya

1.1. Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan selama dua bulan, dimulai

minggu pertama bulan Januari 1997 sampai minggu

pertama bulan Maret 1997.

1.2. Tempat Penelitian

Penelitian dilakukan di PT. Bank X yang terletak

di kota B.

2. Metode Penelitian

Metode penelitian adalah studi kasus yang dilakukan

pada Bank X di kota B.

3. Jenis Data

3.1. Data Kuantitatip

Data kuantitatip primer meliputi :

- Data kedatangan nasabah pada setiap teller da-

lam periode satu bulan.

- Data kecepatan pelayanan teller dalam periode

satu minggu.

- Data jumlah fasilitas pelayanan Teller - Data kewenangan Teller.

3.2. Data Kualitatip

- Data kebijakan perusahaan dalam prosedur pelayanan .


- Data kebijakan perusahaan dalam mengantisipasi

masalah antrian.

4. Sumber Data

Data kuantitatip primer diperoleh dari PT Bank X,

Kantor Cabang B, sedangkan data tambahan diperoleh dari

sumber-sumber lain yang berkaitan seperti Biro Pusat

Statistik, Bank Indonesia dan sumber lainnya yang

relevan.

5. Teknik Pengambilan Data

1. Data Primer

Data primer diperoleh dari observasi langsung

saat pelayanan nasabah di loket teller untuk menge-

tahui pola kedatangan dalam antrian, dan kecepatan

pelayanan oleh teller. Untuk mengetahui data-data

kualitatip dilakukan wawancara dengan Manajer dan

pihak-pihak yang berkompeten dalam transaksi uang

tunai, antara lain Pemimpin Bidang Pelayanan Nasa-

bah, Pengelola Pelayanan Uang Tunai dan Teller.

Kedatangan nasabah pada loket teller dikelom-

pokkan dalam empat periode, yaitu pukul 8.00 sampai

pukul 10.00, pukul 10.00 sampai pukul 12.30 dan

pukul 13.30 sampai pukul 16.15. Kedatangan nasabah

pada loket teller yang disampel adalah pada bulan

Januari 1997 sebanyak 17.465 nasabah. Pada lampiran

1, jumlah kedatangan bulan Januari 1997 dibandingkan

dengan kedatangan bulan Juli 1996 sampai bulan


Desember 1996. Rata-rata kedatangan perbulan periode

Juli sampai Desember 1996 tercatat sejumlah 17.553

nasabah berarti berbeda 88 nasabah atau 5 %o diban-

dingkan dengan kedatangan Januari 1997. Dari data

tersebut dapat disimpulkan, jumlah kedatangan yang

disampel sudah mewakili kedatangan rata-rata nasabah

pada loket teller PT. Bank X, Kantor Cabang B.

2. Data Sekunder

Data sekunder yaitu data dan informasi yang diper-

oleh dari kepustakaan, laporan, tulisan dan buku

atau literatur yang dapat dijadikan acuan dalam

rangka pencapaian tujuan penelitian. Data dikumpul-

kan dengan teknik dokumentasi dari berbagai sumber,

baik secara internal maupun eksternal.

6. Pengolahan Data

6.1. Tabulasi, diagram

Penyajian data dengan tabulasi dan diagram diguna-

kan untuk mengolah data menjadi informasi yang

memiliki arti. Tahapan kegiatan pada analisa ini

adalah editing, koding dan tabulasi. Editing

dilakukan untuk mengecek apakah data yang telah

dikumpulkan akurat dan lengkap. Koding dilakukan

untuk memudahkan dalam mentabulasikan data. Tabu-

lasi adalah tahap akhir dari analisis ini dimana


pada tahap ini data disusun dalam bentuk lebih

mudah dipahami serta memberikan informasi yang

memiliki arti.

6.2. Model Analisis

a. Sesuai dengan karakteristik antrian yang terja-

di dilapangan, yaitu sistem antrian Single

channel single phase, maka untuk memperoleh

variabel antrian digunakan rumus antrian tung-

gal model A, sebagai berikut :

- a = Rata-rata kecepatan kedatangan pelanggan

dalam waktu satu jam.

- p = Rata-rata kecepatan pelayanan teller da-

lam satu jam.

- Ls = Rata-rata jumlah pelanggan dalam antrian

dan dalam pelayanan.

a

- LS =

P - f f

- ws = Rata-rata waktu tunggu dalam antrian dan

dalam pelayanan.

1

- WS =

P - a

- Lq = Rata-rata jumlah pelanggan dalam antrian


01 2

- Lq =

fi { f i - 01)

- p = Faktor penggunaan fasilitas pelayanan

dalam prosentase.

C1

- p = -

P

b. Rumusan matematika model antrian lainnya yang

tersedia akan digunakan bila diperlukan yaitu :

o Model B, untuk model antrian Multiple chan-

nel, single phase

o Model C, untuk model antrian Single channel

single phase dengan waktu pelayanan konstan

o Model D, untuk model antrian Single channel

single phase dengan populasi terbatas.

c. Analisis untuk menentukan kinerja antrian opti-

mal digunakan Aspiration level model yaitu

nilai-nilai optimal antrian yang didasarkan

pada karakteristik khusus antrian dan pertim-

bangan manajemen perusahaan.

d. Pembandingan antara situasi antrian yang sedang

berjalan dengan kondisi yang diharapkan untuk

mengetahui kesenjangan yang terjadi.


IV. TINJAUAN UMUM PERUSAHAAN

1. Sejarah Perkembangan Perusahaan

Pendirian Persero Bank X (Persero) berkaitan erat

dengan kelahiran Negara Kesatuan Republik Indonesia.

Pada sidang Dewan Menteri Republik Indonesia tanggal 19

September 1945, diputuskan untuk mendirikan bank milik

negara yang berfungsi sebagai bank sirkulasi. Untuk

merealisasikan pembentukan maka pemerintah memberikan

surat kuasa kepada Bapak R . M Margono D j o j ohadikoesoemo guna mempersiapkan pembentukannya.

Sebagai langkah awal didirikan Yayasan Poesat Bank

Indonesia pada tanggal 9 Oktober 1945. Pada tanggal 5

Juli 1946 didirikan bank sentral milik Republik Indone-

sia dengan nama Bank Negara Indonesia. Yayasan Poesat

Bank Indonesia yang merupakan embrio bagi lahirnya bank

ini kemudian disatukan kedalamnya.

Pada perkembangan selanjutnya dilakukan berbagai

upaya oleh pemerintah untuk memantapkan kedudukan Bank

Negara Indonesia sebagai bank sirkulasi. Namun dalam

Konferensi Meja Bundar antara Pemerintah Indonesia

Belanda diputuskan de Javasche Bank sebagai Bank Sen-

tral. Bank Negara Indonesia kemudian berfungsi sebagai

bank umum yang usahanya diarahkan untuk membantu pem-

bangunan ekonomi nasional.

Berdasarkan Penetapan Presiden No.17 tahun 1965


tentang integrasi bank-bank pemerintah yang terhitung

tanggal 17.8.1965 Bank Negara Indonesia berubah nama

menjadi Bank Negara Unit 111. Dalam tahun 1967 dike-

luarkan Undang-Undang No.14 tentang Pokok-Pokok Per - bankan yang rnenetapkan kembalinya bank-bank pemerintah

kepada fungsi sernula seperti sebelum terjadinya integ-

rasi. Selanjutnya dengan Undang-Undang No. 17 1968 Bank

Negara Indonesia Unit I11 ditetapkan rnenjadi Bank X,

yang berfungsi sebagai bank urnum milik negara. Usaha

dan tugas pokok Bank X diarahkan kepada perbaikan

ekonomi rakyat dan pembangunan ekonorni nasional dengan

mengutamakan sektor industri.

Sesuai dengan Undang-Undang No.7 tahun 1992,

bentuk hukum Bank X diubah rnenjadi Perusahaan Perseroan

dengan nama PT Bank X (Persero) . Tujuan perubahan bentuk hukurn ini antara lain agar organisasi rnampu

bersaing didalam pasar sekaligus rnenjalankan misinya

sebagai agen pembangunan. Pada waktu ini Bank X mernpu-

nyai 489 kantor cabang yang tersebar diseluruh Indone-

sia dan 6 cabang diluar negeri.

Kantor cabang B merupakan salah satu unit kantor

Cabang PT. Bank X (Persero), yang dituntut berperan

aktif dalam mencapai tujuan perusahaan. Perkembangan

perusahaan untuk masa yang akan datang akan sangat

tergantung kepada upaya-upaya yang dilakukan manajemen

saat ini.


2. Tujuan Dan Sasaran Perusahaan

Menurut Purnomo et all. (1996) tujuan perusahaan

digunakan sebagai dasar untuk perencanaan, pemotivasian

dan pengendalian. Tujuan perusahaan akan mempengaruhi

manajemen dalam membuat keputusan, meningkatkan efisi-

ensi dan menilai kinerja perusahaan.

PT.Bank X (Persero) Kantor Cabang B sebagai salah

satu unit operasional PT Bank X merupakan ujung tombak

dalam mencapai tujuan. Untuk mencapai tujuan tersebut

diperlukan kinerja optimal dalam melaksanakan perusa-

haan.

Tujuan perusahaan dinyatakan dalam kebijakan umum

direksi PT Bank X, yaitu melakukan usaha perbankan yang

sehat untuk menunjang pelaksanaan pembangunan nasional

dalam rangka meningkatkan pemerataan dan pertumbuhan

ekonomi. Tujuan lain yang hendak dicapai adalah pening-

katan stabilitas nasional di bidang ekonomi kearah

peningkatan kesejahteraan rakyat banyak dengan mengu-

sahakan pencapaian laba optimal.

Kantor cabang B sebagai salah satu unit operasio-

nal PT Bank X adalah ujung tombak dalam mencapai tu-

juan, sehingga diharapkan dapat memberikan kontribusi

optimal. Kinerja kantor cabang B akan berarti apabila

dapat mengembangkan bisnis cabang dan sejalan dengan

itu dapat memberikan keuntungan optimal.


Daerah operasi cabang B diprioritaskan pada wila - yah Kabupaten Bogor dan Kotamadya Bogor. Namun tidak

tertutup kemungkinan untuk menarik langganan diluar

wilayahnya sepanjang memberikan keuntungan. Pewilayahan

operasi bank merupakan strategi dalam memfokuskan

sasaran operasi.

Tujuan jangka panjang perusahaan didukung dengan

pencapaian tujuan jangka menengah dan tujuan jangka

pendek. Tujuan jangka pendek disusun dalam periode satu

tahunan dalam bentuk target-target yang ditetapkan oleh

Kantor Pusat PT Bank X, berdasarkan usulan cabang.

Pencapaian target tahunan dievaluasi setiap caturwulan

untuk mengetahui kelemahan-kelemahan dan sekaligus

mencarikan jalan keluarnya.

Target atau sasaran kantor cabang disusun untuk

aktivitas yang dinilai merupakan faktor yang menentukan

keberhasilan usaha, antara lain sebagai berikut :

- Target aktivitas usaha yang meliputi target 'pinjaman

pengumpulan dana (Giro, Tabungan, Deposito), transak-

si jasa dalam negeri.

- Target hasil usaha yang meliputi pendapatan bunga,

pendapatan profisi, biaya-biaya operasional.

- Target peningkatan daya guna dan hasil guna, meliputi

penyelesaian kredit bermasalah, penagihan bunga

tertunggak, rasio-rasio rugi laba, rasio pinjaman.


- Target lainnya berupa perbaikan mutu pelayanan,pe -

ningkatan pemasaran dan pengendalian biaya.

Pencapaian target atau sasaran tahunan dikaitkan

dengan penilaian prestasi pejabat yang mengelolanya.

Pencapaian tujuan kantor cabang terkait dengan pengem-

bangan sumber daya manusia pegawai kantor cabang dan

efisiensi operasi. Dengan sumber daya manusia yang baik

mempunyai dampak kepada kepuasan pelanggan sehingga

aktivitas cabang dapat ditingkatkan. Sedangkan efisien-

si operasi akan menekan pengeluaran biaya dan berpenga-

ruh positip pada perolehan laba.

Dikaitkan dengan manajemen operasi pelayanan uang

tunai khususnya optimasi antrian akan memberikan man-

faat kepada kepuasan nasabah dan penekanan biaya opera-

si perusahaan. Peningkatan operasi pelayanan memberikan

sumbangan positip pada pencapaian tujuan perusahaan.

3. Struktur Organisasi

Menurut Gibson et a1.(19941 struktur organisasi

ialah pola formal tentang bagaimana orang-orang dan

pekerjaaan dalam organisasi dikelompokkan. Dalam struk-

tur organisasi ditentukan susunan posisi, tugas-tugas

pekerjaan dan garis wewenang dari bagian organisasi.

Struktur organisasi diaktipkan dengan proses

organisasi, yaitu dengan melakukan komunikasi, evalua-

si grestasi kerja, pengambilan keputusan, sosialisasi


dan pengembangan karir. Koordinasi yang dilakukan

dalam struktur organisasi akan memudahkan tercapainya

tujuan organisasi.

Dengan memahami struktur organisasi akan diperoleh

gambaran tentang bagaimana kegiatan perusahaan dikelom-

pokkan dan kelompok individu yang melaksanakan. Dari

struktur organisasi akan diperoleh wawasan lengkap

mengenai bagaimana kegiatan perusahaan dilakukan.

Organisasi Kantor Cabang B dirancang untuk mendu-

kung pelayanan yang optimal kepada nasabah. Lay out

penempatan unit organisasi memungkinkan untuk melayani

nasabah secara langsung dengan tatap muka, sehingga

menjamin kecepatan pelayanan.

Struktur organisasi dikelompokkan menjadi unit-

unit pelayanan dibagian depan (front office) dan pela-

yanan di belakang (back office). Pelayanan bagian depan

bertugas melayani nasabah yang datang, sedangkan pela-

yanan operasional bertugas melakukan administrasi

intern dan memberikan dukungan terhadap pelayanan

dibagian depan. Struktur organisasi Kantor Cabang B

diperlihatkan pada Gambar 2.


Gambar 2. Struktur Organisasi PT.Bank X, Kantor Cabang B Sumber : PT.Bank X Kantor Cabang B (1996)

Pemimpin Cabang

Dari struktur organisasi dan data yang diperoleh dila-

pangan dapat dipaparkan hal-ha1 sebagai berikut.

- Organisasi Cabang B didukung olch 64 orang personil, terdiri dari satu orang Pemimpin Cabang, dua orang

Wakil Pemimpin Cabang, sembilan orang Pengelola

(Supervisor) dan lirna puluh dua orang pelaksana.

- Struktur organisasi disusun berdasarkan departementa-

lisasi gabungan, yaitu departementalisasi teritorial

dan departementalisasi fungsional. Unit Cabang Pem-

Kontrol Intern

Bidang Pelayan an Nasabah

-

Capem Bara nangsiang

- Capem Dermaga -

Pelayanan Uang Tu - na i

Capem Cibinong

I11I-U-

Ply.Pem.Rk Rekg.Jasa In£ ormasi

Bidang Opersional

Adminis trasi Umum

- Pemasar- an Bis- nis

P

Adminis trasi Kredit

Adminis trasi DN/LN


bantu (Capem) Baranangsiang, Capem Dermaga dan Capem

Cibinong dikelompokkan berdasarkan teritorial, sedang

unit-unit lainnya dikelompokkan berdasarkan fungsinya.

- Pelayanan bagian depan yang bertugas melayani nasabah

secara langsung untuk melayani pengambilan dan penye-

toran uang tunai, pengiriman uang, pembukaan reke-

ning, pemberian informasi, dilakukan oleh Pengelola

pelayanan uang tunai dan Pengelola pembukaan rekening

dan informasi, dipimpin oleh Pemimpin bidang pelaya-

nan nasabah.

- Pelayanan bagian belakang yang bertugas membuat la-

poran, logistik material, pembukuan, administrasi

kredit, personalia dilakukan oleh Pengelola adminis-

trasi kredit, Pengelola bidang Umum, Adminstrasi

transaksi dalam negeri dipimpin oleh Pemimpin bidang

operasional.

- Pelayanan pemberian kredit dan pemasaran dilakukan

oleh pengelola bidang pemasaran dan dibawahi langsung

oleh Pemimpin Cabang.

- Pengawasan dan pengendalian intern dilakukan oleh Pe- ngelola kontrol intern, berada dibawah Pemimpin

cabang . - Cabang pembantu Dermaga, Cabang pembantu Baranangsi-

ang dan Cabang pembantu Cibinong melaksanakan aktivi-

tas pembukaan rekening, penyaluran kredit, dan pela-

yanan uang tunai yang merupakan unit bagian dari


Kantor Cabang B. Pembukuan unit cabang pembantu

dilakukan oleh Kantor Cabang B sebagai Cabang induk.

4. Unit Pelayanan Uang Tunai

Unit pelayanan uang tunai mempunyai dua tugas

pokok yaitu fungsi pemeliharaan uang tunai dan fungsi

pelayanan. Fungsi pemeliharaan dilakukan oleh kasir

sedangkan fungsi pelayanan dilakukan oleh teller.

Keberhasilan pelayanan antara lain dipengaruhi oleh ada

tidaknya koordinasi antara teller dengan kasir. Unit

pelayanan tunai dipimpin oleh Pengelola uang tunai yang

mengkoordinasikan petugas teller dan kasir.

Tugas pokok Unit pelayanan tunai adalah melakukan

penerimaan setoran dan pembayaran tunai terhadap per-

mintaan yang diunjukkan nasabah. Aktivitas pelayanan

uang tunai merupakan merupakan kegiatan paling sibuk,

karena transaksi yang .terjadi umumnya terkait dengan

pelayanan uang tunai.

Uang kas harus selalu tersedia dalam jumlah cukup

sehingga setiap permintaan pembayaran selalu dapat

dilayani. Penanggguhan pembayaran tunai karena keku -

rangan kas dapat menyebabkan hilangnya kepercayaan

nasabah. Sebaliknya kelebihan penyediaan uang kas

menyebabkan menganggurnya dana, yang mengakibatkan

kerugian pada bank. Manajemen uang kas diperlukan agar

jumlah uang dalam jumlah yang tepat.


Pelayanan uang tunai dilakukan oleh teller yang

terdiri dari lima orang petugas teller yang dipimpin

oleh Pengelola uang tunai. Pelayanan teller tersedia

sejak pukul 8.00 sampai pukul 16.15. Pada jam istirahat

pukul 12.30 sampai dengan pukul 13.30 pelayanan tetap

dilakukan secara terbatas oleh satu atau dua teller.

Dalam melakukan pekerjaannya teller dilengkapi

dengan peralatan standar yakni sebagai berikut :

- Terminal teller, yang berguna untuk membuku transak-

si, pengecekan saldo rekening dan mengidentifikasi

nomor cek.

- Modal kerja yaitu uang kas yang diterima dari kasir,

sebelum jam buka kas.

- Spesimen tanda tangan, untuk mengecek kebenaran tan-

da tangan penarik pada cek dan giro bilyet.

- Mesin hitung uang kertas atau mesin hitung uang lo- gam .

- Alat deteksi dollar untuk pengecekan keaslian mata uang dollar.

- Lampu ultra violet untuk pengecekan keaslian uang,

dan pemeriksaan tanda tangan pada buku tabungan.

- Specimen tanda tangan pejabat bank koresponden, untuk pengecekan dokumen berharga yang dikeluarkan bank

korresponden.

Perlengkapan tersebut diperlukan dalam rangka memberi-

kan pelayanan secara cepat, dan pengamanan dari doku-

men-dokumen palsu.


V. HASLL DAN PEMBAHASAN

1. Karakteristik Pekerj aan Teller Bank

Pelayanan penyetoran dan pengambilan tunai pada

loket teller merupakan pelayanan rutin terhadap nasabah

bank. Yang dimaksud dengan nasabah adalah setiap pe-

langgan bank yang melakukan transaksi dengan bank, baik

secara individual, perusahaan perorangan, lembaga

pemerintah dan perusahaan berbadan hukum. Hubungan

nasabah dengan perusahaan bank dapat berupa hubungan

resmi yang terikat perjanjian maupun hubungan tidak

resmi yang terjadi secara insidental.

Hubungan resmi terjadi bila nasabah mempunyai

rekening koran dengan bank, seperti rekening giro,

rekening Tabungan dan rekening pinjaman. Pada hubungan

insidental nasabah dan bank tidak mempunyai ikatan

selain dari transaksi yang dilakukan, antara lain

terjadi pada transaksi pengiriman/penerimaan kiriman

uang, transaksi penjualan uang asing, penguangan cek

dan lain-lain.

Fasilitas pelayanan pada Kantor Cabang B berjumlah

lima terminal, masing-masing terminal dilayani satu

orang teller. Disamping teller pelayanan tunai, terda-

pat transaksi pelayanan tunai yang bersifat khusus

yaitu penyetoran pembukaan rekening baru dan

pelayanan tunai dalam jumlah besar yang dilayani oleh


Teller pelayanan pembukaan rekening/informasi dan

kasir. Antrian pelayanan uang kas yang bersifat khusus,

tidak dibahas karena frekwensinya jarang dan tidak

menimbulkan antrian.

Resiko pekerjaan teller relatip tinggi karena

dapat menimbulkan kerugian finansial dan kerugian

penilaian prestasi kerja terhadap teller. Timbulnya

resiko pekerjaan dimungkinkan karena tingginya frekwen-

si transaksi, keteledoran teller dan kecurangan yang

direncanakan oleh pihak pelanggan. Resiko pekerjaan

timbul apabila terjadi hal-ha1 sebagai berikut :

- Terjadinya kelebihan pembayaran kepada nasabah.

- Pembayaran atas pengunjukan dokumen palsu.

- Pembayaran kepada nasabah yang tidak berhak.

- Penerimaan uang palsu.

- Kekurangan penerimaan setoran dari nasabah.

Frekwensi terjadinya resiko tidak diperoleh data-

nya karena penyelesaian kekurangan atau kelebihan uang

kas dilakukan setiap akhir hari. Namun resiko tersebut

mempunyai peluang besar akan terjadi bila teller tidak

cermat . Untuk mencegah timbulnya resiko tersebut diatas,

maka diperlukan keakuratan dan kehati-hatian, yaitu

dengan melakukan transaksi sesuai dengan langkah-lang-

kah kerja pelayanan uang tunai yang terdapat dalam buku

pedoman perusahaan. Pelaksanaan transaksi sesuai dengan


prosedur pada Buku manual perusahaan, merupakan keten -

tuan yang wajib ditaati oleh segenap pegawai.

Keakuratan dan kecepatan pelayanan saja tidak

mencukupi, dari teller dituntut keramahan dan pelayan-

an yang menyenangkan. Nasabah membutuhkan tidak sa j a

kecepatan pelayanan tetapi juga sikap ramah dan menye-

nangkan. Keramahan sikap teller semakin penting dalam

pelayanan karena tajamnya persaingan antar bank.

2. Karakteristik Antrian

Dalam melakukan evaluasi sistem antrian diperlukan

pemahaman yang jelas, mengenai karakteristik antrian

yang sedang berjalan. Karakteristik sistem antrian yang

terjadi dilapangan dicocokkan dengan model antrian yang

sesuai, sehingga dapat dianalisa. Menurut Schoeder

(1994) diperlukan asumsi-asumsi tertentu dalam menggu-

nakan model antrian antara lain tentang kedatangan,

antrian dan pelayanan. Kesesuaian karakteristik antrian

yang terjadi dengan asumsi-asumsi yang disyaratkan

dalam model mutlak harus dipenuhi, karena akan mempe - ngaruhi hasil perhitungan.

Karakteristik antrian yang berlaku di PT. Bank X

Kantor Cabang B adalah seperti dipaparkan dibawah ini.

2.1. Karakter Kedatangan

2.1.1. Sumber Kedatangan

Pelayanan teller mencakup semua nasabah peme-

gang rekening dan nasabah bukan pemegang rekening


pada PT.Bank X Kantor Cabang B. Disamping itu

pelayanan teller berlaku juga bagi nasabah PT.Bank

X kantor cabang lain yang melakukan pengambilan

atau penyetoran melalui Kantor Cabang B.

Pemegang rekening meliputi rekening Giro,

rekening Tabungan dan rekening Deposito dengan

jumlah keseluruhan pada tahun 1996 sejumlah 26.247

nasabah. Dibandingkan dengan jumlah nasabah yang

dilayani tiap hari oleh masing-masing teller

berkisar antara 180 sampai dengan 280 nasabah,

berarti jumlah pelayanan merupakan jumlah yang

sangat kecil dibandingkan populasi. Besarnya jumlah

populasi sumber kedatangan dibandingkan dengan

jumlah pelayanan setiap hari maka dapat disimpulkan

bahwa sumber antrian adalah tidak terbatas.

2.1.2. Pola Kedatangan

Tujuan kedatangan nasabah pada dasarnya untuk

penyetoran uang tunai dan pengambilan uang tunai.

Banyaknya jumlah populasi dan tidak mempunyai

keterkaitan satu sama lain, maka saling pengaruh

antara nasabah untuk mengadakan transaksi tunai

dengan bank diperkirakan tidak ada. Dengan perkata-

an lain kedatangan nasabah bersifat independen.

Kepadatan kedatangan nasabah menunjukkan

terjadinya variasi secara harian yaitu kesibukan


meningkat pada hari Senin dan hari Jumat, sedangkan

tingkat kedatangan pada hari Selasa, Rabu,Kamis dan

Sabtu menurun. Dari Lampiran 7 terlihat kedatangan

rata-rata per teller hari Senin dan Jumat antara

163 sampai 212, sedangkan pada hari Selasa, Rabu

dan Kamis antara 144 sampai 150 kedatangan. Tingkat

kedatangan rata-rata per teller hari Sabtu lebih

rendah yaitu 113 kedatangan.

Disamping bervariasi secara harian kedatangan

nasabah juga bervariasi menurut jam kerj a teller.

Dari Lampiran 8 terlihat kepadatan tertinggi terja-

di pada siang hari yaitu pukul 10.00 sampai dengan

pukul 12.30 yaitu kedatangan rata-rata per jam dan

per teller antara 25 sampai 30 kedatangan. Pukul

8.00 sampai pukul 10.00 antara 20 sampai 26 keda-

tangan perjam. Pukul 13.30 sampai pukul 16.15

kedatangan rata-rata antara 13 sampai 18 kedatangan

per j am.

Jam kerja teller dimulai pukul 8.00 sampai

dengan pukul 16.15 dengan jam istirahat pukul 12.30

sampai dengan pukul 13.30. Pelayanan saat jam

istirahat tetap dilakukan secara terbatas oleh satu

atau dua orang petugas teller.

Berdasarkan observasi atas jumlah kedatangan

nasabah tersebut diatas, pola kedatangan mengikuti

sebaran Poisson dengan ciri-ciri sebagai berikut :


- Rata-rata kedatangan nasabah per periode waktu

bervariasi yaitu lebih tinggi pada siang hari

pukul 10.00 sampai pukul 12.30 dibandingkan de -

ngan pagi atau sore hari.

- Kedatangan nasabah cenderung berurutan dan jarang

jarang sekali kedatangan nasabah dalam waktu

bersamaan.

- Kedatangan nasabah cenderung independen dan tidak saling mempengaruhi antara satu kedatangan dengan

kedatangan lain.

- Kedatangan dalam satu periode waktu adalah inde - penden dan tidak saling tergantung dengan jumlah

kedatangan periode waktu lainnya.

2 . 1 . 3 . Perilaku Nasabah Dalam Antrian

Ketertiban antrian pada jam-jam sibuk diatur oleh

petugas keamanan bank, sehingga pelayanan menurut

giliran kedatangan dapat terlaksana. Nasabah mening-

galkan antrian sebelum menerima pelayanan, selama

observasi tidak dijumpai.

2 . 2 . Garis tunggu dan disiplin antrian

2 . 2 . 1 . Garis tunggu

Garis tunggu antrian berpola antrian tunggal

dengan lima fasilitas pelayanan sehingga antrian

membentuk lima garis tunggu. Kedatangan nasabah


langsung memasuki garis tunggu pada masing-masing

teller yang dipilih. Pemilihan baris tunggu mengi-

kuti barisan antrian yang terpendek, namun ada

sebagian kecil nasabah memilih teller yang disukai-

nya sepanjang antrian pada teller tersebut relatip

pendek.

Kepanjangan garis tunggu tidak dibatasi dalam

jumlah tertentu, sehingga dalam waktu tertentu an-

trian dapat menjadi sangat panjang. Ruang tunggu

bank cukup luas untuk menampung antrian, sehingga

tidak menjadi kendala yang membatasi jumlah antri-

an.

2.2.2. Disiplin antrian

Semua nasabah diberlakukan sama yaitu menganut

sistem datang pertama dilayani pertama. Tidak ada

perbedaan prioritas pelayanan terhadap salah satu

jenis rekening. Demikian juga masing-masing teller

terbuka untuk melayani semua jenis pemegang reke-

ning .

2.3. Fasilitas Pelayanan

2.3.1. Susunan Fasilitae Pelayanan

Fasilitas menganut pola Single channel single phase

yang terdiri dari lima garis antrian sesuai dengan

jumlah fasilitas pelayanan. Setiap garis antrian


dibuat pembatas sehingga perpindahan antar garis

antrian dapat ditekan.

2.3.2. Langkah Pelayanan

Pelayanan menganut langkah pelayanan tunggal, yaitu

pelayanan berlangsung satu tahap sehingga setelah

pelayanan pertama selesai, nasabah langsung dapat

meninggalkan fasilitas pelayanan.

2.3.3. Kecepatan pelayanan

Dari pengukuran kecepatan pelayanan dari tanggal 3

Februari 1997 sampai dengan tanggal 7 Februari 1997

dengan mengambil 100 sampel atas masing-masing

teller. Rata-rata kecepatan pelayanan teller terha-

dap satu nasabah memperlihatkan perbedaan seperti

disajikan pada Tabel 2.

Tabel 2. Kecepatan Pelayanan Teller Terhadap Satu Nasabah (dalam detik)

No Kecepatan Tertinggi Terendah Standard TellerRata-Rata Deviasi

1 106 200 34 5 9 2 94 328 2 2 5 6 3 115 547 4 2 70 4 100 231 3 2 4 2 5 105 239 3 4 5 5


Dari data tersebut terlihat penyebaran waktu pelayan-

nan cukup bervariasi dengan standar deviasi antara 42

sampai 70. Variasi waktu pelayanan antara lain dise-

babkan oleh karena ha1 sebagai berikut :

- Besar kecilnya transaksi tunai. Bila jumlah tran - saksi besar maka diperlukan waktu lebih lama dalam

penghitungan uang. Bila transaksi kecil maka waktu

untuk penghitungan uang lebih cepat.

- Nilai nominal uang. Bila nominal uang yang disetor bernilai kecil-kecil atau uang lusuh maka penghi-

tungan uang relatip lama dibandingkan dengan nomi-

nal besar dan uang baru.

- Kewenangan pembayaran oleh teller. Bila transaksi

pembayaran diatas kewenangan teller maka diperlukan

waktu untuk meminta otorisasi kepada pejabat dia-

tasnya. Transaksi pembelian atau penjualan uang

asing, memerlukan otorisasi pejabat Pemimpin Bidang

Pelayanan Nasabah, sehingga memerlukan waktu untuk

pengesahannya.

- Pemeriksaan keabsahan dokumen, terhadap beberapa

jenis dokumen pembayaran seperti cek dan bilyet gi-

ro diperlukan pemeriksaan keabsahan tanda tangan

penarik melalui kartu contoh tangan yang disimpan

dalam file tersendiri.


3. Model Keputusan Antrian

Situasi antrian nasabah pada loket teller PT Bank

Cabang B adalah Sistem antrian manusia, dimana pelayan

(server) adalah teller dan pelanggan adalah nasabah

bank. Kepentingan pelanggan sebagai pembeli jasa dan

teller sebagai pegawai tidak searah. Pelanggan meng -

inginkan waktu menunggu yang singkat, sedangkan pihak

bank menginginkan waktu tunggu lama untuk mengurangi

biaya penyediaan fasilitas.

Kepentingan bank dapat diilustrasikan yakni de-

ngan jumlah fasilitas pelayanan sedikit akan menghemat

biaya gaji dan biaya pengeluaran investasi untuk pembe-

lian peralatan, dengan akibat panjangnya waktu tunggu.

Menggunakan fasilitas pelayanan lebih banyak akan

meningkatkan biaya penyediaan fasilitas dan mengurangi

waktu tunggu.

Menurut Taha (1992) pada sistem antrian manusia

dengan kepentingan pelanggan dan pelayan tidak se-

arah, menyebabkan sulitnya penentuan nilai moneter

waktu tunggu pelanggan. Kesulitan timbul karena tole - ransi waktu menunggu seseorang dalam antrian berbeda-

beda. Seseorang akan marah bila waktu tunggu antrian

pada loket fast food melebihi waktu sepuluh menit,

sedangkan pada situasi antrian pada loket bioskop yang

memutar filem kesukaannya maka dengan senang hati antri

dalam waktu satu jam. Fakta tersebut membuktikan sulit-

nya mengukur biaya antrian seseorang.


Tidak tersedianya data atas biaya menunggu pe-

langgan, walaupun biaya pelayan perunit waktu dapat

dihitung, menyebabkan perhitungan dengan model biaya

tidak dapat dilakukan. Perancangan variabel antrian

dengan menggunakan model biaya lebih disukai karena

hasil perhitungan lebih akurat. Model biaya digunakan

dengan meminimumkan penjumlahan biaya menunggu dan

biaya pelayanan untuk menentukan jumlah fasilitas

pelayanan optimal.

Untuk mengatasi masalah tersebut maka perancang-

an variabel antrian menggunakan Aspiration level model

yaitu menggunakan sasaran pengganti yang ditentukan

oleh pihak manajemen perusahaan. Sasaran pengganti

adalah nilai-nilai optimal waktu tunggu antrian dan

prosentase waktu menganggur maksimal, yang ditetapkan

manajemen perusahaan berdasarkan karakteristik khusus

sistem antrian yang terjadi pada perusahaan tersebut.

Berdasarkan wawancara dan konsultasi dengan pihak

manjemen PT Bank X, Kantor Cabang B variabel antrian

yang dianggap optimal adalah :

- Waktu tunggu antrian maksimum 10 menit.

- Tingkat pengangguran pelayanan, dalam ha1 ini tel-

ler maksimum 15 %.

Nilai optimum tersebut ditetapkan pihak manajemen

dengan pertimbangan sebagai dipaparkan dibawah ini.


a. Waktu menunggu nasabah maksimum 10 menit, dengan

pertimbangan :

- Dari pengamatan pada jam-jam sibuk ternyata waktu tunggu antrian diatas waktu 20 menit tidak ada

keluhan dari nasabah, dan antrian berjalan dengan

tertib.

- Waktu menunggu dalam antrian 10 menit dengan kon -

disi ruang tunggu yang nyaman dinilai masih dalam

batas-batas wajar dan dapat diterima.

- Waktu tunggu bank pesaing sesuai pengamatan mana-

jemen pada jam-jam sibuk masih diatas 10 menit.

b. Tingkat pengangguran teller maksimum 15 %

- Resiko kerja teller cukup tinggi sehingga memerlukan waktu luang dalam pelayanan.

- Teller memerlukan waktu untuk berkomunikasi dengan nasabah.

- Keharusan teller berlaku ramah kepada nasabah, ha1 mana tidak memungkinkan bila aktivitas dila-

kukan secara tergesa-gesa.

- Waktu menganggur 15 % dinilai masih dalam batas

prinsip kerja penuh (full the job) pegawai .

4 . Kinerja Antrian

Kinerja antrian sangat dipengaruhi oleh pola

kedatangan nasabah dan kecepatan pelayanan. Bila jumlah

kedatangan meningkat dalam satu periode waktu tertentu


dan kecepatan pelayanan dapat ditingkatkan maka waktu

dan jumlah antrian dapat ditekan. Namun bila kecepatan

tidak ditingkatkan sementara kedatangan meningkat maka

waktu dan jumlah antrian akan meningkat.

Berdasarkan pengamatan pada antrian PT.Bank X,

Kantor Cabang B kecepatan pelayanan masing-masing

teller relatip konstan, artinya kecepatan pelayanan

tidak dapat ditingkatkan pada keadaan antrian panjang.

Demikian juga kecepatan tidak berkurang pada saat tidak

ada antrian. Keadaan tersebut disebabkan teller terikat

pada langkah kerja pelayanan yang sudah ditentukan

dalam buku manual perusahaan.

Pola kedatangan nasabah sangat berpengaruh pada

kinerja antrian, yaitu bila tingkat kedatangan bertam-

bah maka jumlah dan waktu antrian akan meningkat,

sebaliknya penurunan tingkat kedatangan maka antrian

berkurang atau tidak ada antrian. Sesuai dengan situasi

antrian yang berlaku maka dalam mengevaluasi kinerja

antrian dikelompokkan dalam situasi antrian yang rela-

tip sama.

Sesuai dengan data kedatangan setiap teller yang

diamati selama bulan Januari 1997 yaitu dua puluh enam

hari kerja maka pola kedatangan dapat dikategorikan

dalam beberapa kelompok yang kepadatannya relatip sama.

Pengelompokan didasarkan tingkat kesibukan berdasarkan

hari kerja dan kesibukan menurut periode jam kerja

teller.


Dari Lampiran 7 Rekapitulasi kedatangan nasabah

rata-rata perhari bulan Januari 1997, terlihat ha1

sebagai berikut :

- Tingkat kedatangan pada hari Senin dan hari Jumat me-

nunjukkan tingkat kepadatan lebih tinggi dari hari-

hari lainnya, yaitu rata-rata per teller hari Senin

212 kedatangan dan hari Jumat 163 kedatangan.

- Tingkat kedatangan pada hari Selasa, Rabu dan Kamis

relatip sama, yaitu rata-rata kedatangan per teller

hari Selasa 150 nasabah, hari Rabu 144 nasabah dan

hari Kamis 150 nasabah.

- Tingkat kedatangan hari Sabtu, pelayanan diberikan

hanya sampai pukul 12.30, dengan tingkat kedatangan

per teller rata-rata 113 nasabah.

- Kepadatan kedatangan dalam periode 1 jam pelayanan

bervariasi menurut jam kerja, dikelompokkan menjadi

tiga periode seperti yang terlihat pada Lampiran 7

Rekapitulasi rata-rata kedatangan pelanggan setiap

jam dalam tiga periode pelayanan bulan Januari 1997.

Berdasarkan kepadatan kedatangan perjam periode

pelayanan dibagi sebagai berikut :

o Periode pukul 8 .OO sampai pukul 10.00 dengan rata-

rata kedatangan perteller 20 sampai 26 nasabah

o Periode pukul 10.00 sampai pukul 12.30 dengan rata-

rata kedatangan perteller antara 25 sampai 30

nasabah .


o Periode pukul 13.30 sampai dengan pukul 16.15

dengan rata-rata kedatangan perteller 13 sampai 18

nasabah . - Kecepatan pelayanan teller berdasarkan observasi

terhadap transaksi periode tanggal 3 Februari 1997

sampai dengan tanggal 7 Februari 1997 sebesar 500

sampel yaitu masing-masing 100 sampel untuk setiap

teller, diperoleh rata-rata kecepatan pelayanan dalam

satuan detik dan dikonversikan pada kecepatan pelaya-

nan dalam satu jam. Dari Tabel 3 Rekapitulasi kecepa-

tan pelayanan teller, terlihat perbedaan kecepatan

pelayanan dari masing-masing teller sebagai berikut :

o Teller 1, kecepatan pelayanan rata-rata pernasa-

bah adalah 106 detik sehingga jumlah pelayanan

perjam adalah 34 nasabah.

o Teller 2, kecepatan pelayanan rata-rata 94 detik

dengan jumlah pelayanan 38 nasabah perjam.






dengan kecepatan pelayanan 34 nasabah perjam.


Tabel 3. Kecepatan rata-rata pelayanan t e l l e r

5. Evaluasi Kinerja Antrian

Keterangan

-Jumlah waktu Tel- l e r yg diamati

-Jumlah transaksi yang diamati

-Rata-rata waktu pelayanan perorang (detik)

-Rata-rata pelayanan perjam (orang)

Sesuai dengan pola kedatangan nasabah dalam antri-

an dan jumlah fasilitas pelayanan, maka evaluasi kiner-

ja antrian teller dibagi menjadi delapan kelompok

yaitu :

a. Hari Senin dan Jumat pada pukul 8.00 sampai dengan

pukul 10.00, pukul 10.00 sampai pukul 12.30 dan

pukul 13,30 sampai dengan pukul 16.15.

b. Hari Selasa, Rabu, Ramis pukul 8.00 sampai pukul

10.00, pukul 10.00 sampai pukul 12.30 dan pukul

13.30 sampai pukul 16.15

c. Hari Sabtu pukul 8.00 sampai pukul 10.00 dan pukul

10.00 sampai pukul 12.30.

Analisis kinerja antrian dikelompokkan sesuai

Teller 1

10.567

100

106

34

dengan jumlah t e l l e r dan tingkat kesibukan pelayanan.

Teller 2

9.404

100

9 4

3 8

Teller 3

11.509

100

115

31

Total

52.013

100

104

35

Teller 4

10.000

100

100

3 6

Teller 5

10.533

100

105

3 4


Pengelompokan per teler dilakukan karena antrian bersi-

fat antrian tunggal pada masing-masing teller, sedang-

kan pengelompokan secara harian dan periode jam kerja

didasarkan kesibukan pelayanan yang bervariasi. Kinerja

antrian tunggal per teller dipaparkan seperti tercantum

dibawah ini.

5.1. Antrian Hari Senin dan Jumat

5.1.1. Antrian pukul 8.00 sampai pukul 10.00 disaji-

kan pada Lampiran 14.

- Rata-rata nasabah dalam sistem (Ls) antara 2

sampai 4 nasabah, terendah teller 3, 4 dan 5,

tertinggi teller 1 dan 2.

- Rata-rata waktu tunggu pelanggan dalam sistem (Ws) antara 4.6 menit sampai 8.6 menit. Waktu

tunggu terendah diperoleh teller 4 dan ter -

tinggi teller 1 dan 2.

- Rata-rata jumlah nasabah menunggu dalam antrian

(Lg) antara 1 sampai 3 nasabah. Terendah teller 3

dan 4 dan tertinggi teller 2.

- Rata-rata waktu tunggu dalam antrian (Wg) antara 2,95 sampai 6,99 menit. Waktu tunggu terendah

teller4 dan tertinggi teller 2. Waktu tunggu

antrian sudah memenuhi standar waktu tunggu yang

ditetapkan manajemen yaitu maksimum 10 menit.

Namun bila dilihat pada jumlah kedatangan pada


hari-hari tertentu, terdapat kedatangan yang me -

lebihi target waktu tunggu 10 menit yaitu :

- Teller 1, tanggal 6 Januari 1997 (6 nasabah)

- Teller 2, tanggal 3 Januari 1997 (1 nasabah),

6 Januari 1997 (3 nasabah) . Tingkat kesibukan pelayanan (p) antara 64% sampai

83%, kesibukan terendah teller 4 dan tertinggi

teller 2, berarti masih dibawah tingkat kesibukan

yang diharapkan.

5.1.2. Antrian pukul 10,OO sampai pukul 12,30 disaji-

kan pada Lampiran 15.

- Rata-rata pelanggan dalam sistem (Ls) antara 15 sampai 18 nasabah, terendah teller 3 dan ter-

tinggi teller 2.

- Rata-rata waktu tunggu nasabah dalam sistem (Ws)

rata-rata 30 menit.

- Rata-rata jumlah nasabah menunggu dalam antrian (Lgl antara 14 sampai 17 nasabah, terendah tel-

ler 3 dan tertinggi teller 2.

- Rata-rata waktu menunggu dalam antrian antara 28,06 sampai 28,42, terendah teller 3 dan ter-

tinggi teller 1. Waktu tunggu antrian jauh diatas

waktu standar 10 menit. Hal ini menjadi masalah

dalam pelayanan sehingga perlu dicarikan jalan

keluar untuk menekan waktu antrian agar mencapai


waktu standar yang dapat ditoleransi manajemen.

- Tingkat kesibukan pelayanan (p) antara 94% sampai 95%, terendah teller 3,4, dan 5 dan tertinggi

teller 2. Tingkat kesi.bukan melebihi standar

85 %, sehingga tingkat kesibukan teller berlebi-

han. Kesibukan yang berlebihan dapat berdampak

merugikan dalam mutu pelayanan, karena akan

melelahkan dan komunikasi dengan nasabah cende-

rung terhambat.

5.1.3. Antrian pukul 13,30 sampai pukul 16,15

disaji.lm8

kan pada Lampiran 16. Kinerja antrian pada masing-

masing teller menunjukkan situasi normal dengan

rata-rata antrian 1 nasabah dan tingkat kesibukan

teller 42 % sampai 56 %.

5.2. Antrian hari Selasa, Rabu dan Kamis

5.2.1. Antrian pukul 8.00 sampai pukul 10.00 dican - tumkan pada Lampiran 17. Situasi antrian menunjuk-

kan kondisi antrian normal, yaitu jumlah antrian

antara 1 sampai 2 nasabah, dengan waktu tunggu

antara 1,67 menit sampai 3.88 menit. Bila dilihat

pada tingkat kedatangan harian, terdapat jumlah

kedatangan tinggi yang menyebabkan waktu tunggu

antrian diatas 10 menit yaitu :


- Teller 1, tanggal 16 Januari 1997 (3 nasabah),

tanggal 30 Januari 1997 (1 nasabah).

- TelLer 2, tanggal 2 Januari 1997 (5 nasabah),

tanggal 15 Januari 1997 (1 nasabah), 16 Januari

1997 (5 nasabah) .

5.2.2. Antrian pukul 10,OO sampai pukul 12,30 pada

Lampiran 18, menunjukkan antrian normal, yaitu

waktu antrian antara 4.33 menit sampai 8.24 menit.

Waktu tunggu tertinggi 8.24 menit pada teller 1 dan

terendah 4.33 menit pada teller 4.

Tingkat kesibukan terendah 72 % dan tertinggi

82 % , masih dibawah standar 85 % . Bila dilihat

tingkat kedatangan perhari, dijumpai tingkat keda-

tangan yang menjadikan waktu tunggu diatas maksimum

10 menit yaitu :

- Teller 1 tanggal 15 Januari 1997 (1 nasabah) ,

tanggal 16 Januari 1997 (3 nasabah), tanggal 21

Januari 1997 (2 nasabah) , tanggal 28 Januari

1997 (3 nasabah), tanggal 29 Januari 1997 (5

nasabah) . - Teller 2, tanggal 2 Januari 1997 (I nasabah) ,

tanggal 14 Januari 1997 (3 nasabah) , tanggal 15

Januari 1997 ( 8 nasabah), tanggal 16 Januari 1997

(10 nasabah), tanggal 30 Januari 1997 (10 nasa-

bah) .


- Teller 3, tanggal 28 Januari 1997 (2 nasabah) . - Teller 4, tanggal 14 Januari 1997 (3 nasabah) , tangqal 15 Januari 1997 (1 nasabah) , tanggal 28

Januari 1997 (2 nasabah) . - Teller 5, tanggal 14 Januari 1997 (3 nasabah),tanggal 28 Januari 1997 (6 nasabah) .

5.2.3. Antrian pukul 13,30 sampai pukul 16'15 disa -

jikan pada Lampiran 18, menunjukkan tingkat kesi -

bukan rendah yaitu dengan antrian antara 0 sampai 1

nasabah. Tingkat kesibukan antara 32 % sampai 44 %,

berarti jauh dibawah tingkat kesibukan maksimum 85

% .

5.3. Antrian hari Sabtu

Jam buka kas hari Sabtu adalah pukul 8,00 sampai

pukul 12,30 dengan tenaga teller 3 orang dari 5 orang

teller yang beroperasi pada hari-hari biasa, sehingga

kapasitas pelayanan yang digunakan hanya 60 % dari

kapasitas pelayanan normal.

5.3.1. Antrian pukul 8.00 sampai pukul 10,00, disa - jikan pada Lampiran 20. Rata-rata pelanggan dalam

antrian 1 sampai 2 nasabah dengan waktu tunggu

antara 2.42 menit sampai 5.74 menit, berarti masih

dibawah waktu tunggu maksimum. Tingkat kesibukan

antara 61 % sampai 76 % , berarti masih dibawah


tingkat kesibukan maksimum 85 % . Tingkat kesibukan

akan lebih rendah bila digunakan kapasitas penuh

dengan 5 orang t e l l er .

5.3.2. Antrian pukul 10,OO sampai 12,30 disajikan

pada Lampiran 21. Rata-rata waktu tunggu antrian

antara 2 sampai 3 nasabah dengan waktu tunggu 3.88

sampai 6.90 menit. Tingkat kesibukan antara 71%

sampai 81%, berarti masih dibawah tingkat kesibukan

maksimum 85 %. Dengan menggunakan kapasitas pelaya-

nan 5 orang, tingkat kesibukan menjadi lebih ren-

dah .

Antrian Optimal

Antrian optimal dihitung sesuai dengan pertim-

bangan manajemen dengan memperhatikan karakteristik

antrian pada PT Bank X, Kantor Cabang B, dan diperoleh

nilai optimum sebagai diuraikan pada point 5.3 yaitu :

- Waktu menunggu rata-rata dalam sistem 10 menit.

- Tingkat penggangguran maksimum t e l l e r 15 %.

Dari kinerja antrian yang ada saat ini antrian

tertinggi terjadi pada hari Senin dan Jumat periode

pukul 10,OO sampai pukul 12,30, dengan jumlah antrian

rata-rata 15 sampai 18 nasabah, waktu tunggu rata-rata

28 menit dan tingkat kesibukan 94 sampai 95 %. Kondisi

antrian ini melebihi toleransi manajemen dengan standar


waktu menunggu 10 menit dan tingkat pengangguran maksi-

ma1 15 % .

Untuk mengurangi panjang antrian diperlukan tam -

bahan fasilitas pelayanan. Dari tabel 4, dikemukakan

alternatip penambahan fasilitas pelayanan menjadi 6

teller dan 7 teller. Dengan penambahan satu fasilitas

pelayanan menjadi 6 teller (alternatip I) diperoleh

waktu tunggu rata-rata 5,95 menit dan tingkat kesibukan

78 % (waktu menganggur 22%). Bila fasilitas ditambah

dua teller (alternatip 11) menghasilkan waktu tunggu

rata-rata 3.41 menit dan tingkat kesibukan 67 % (waktu

menganggur 33%) . Sesuai dengan nilai optimal antrian yang ditetapkan manajemen, maka penambahan satu fasili-

tas sehingga menjadi enam teller lebih mendekati nilai

optimum dibandingkan dengan tujuh fasilitas pelayanan.


Antrian periode lainnya yaitu Senin, Jumat pukul

13,30 sampai 16,15, antrian Selasa, Rabu, Kamis pukul

8,00 sampai pukul 10,00, dan pukul 13,30 sampai pukul

16,15, antrian hari Sabtu dengan kapasitas 60 % fasili-

tas pelayanan, tampak relatip masih longgar bahkan

masih jauh dibawah tingkat kesibukan minimal 85 %.

Dari Tabel 5 mengenai kinerja antrian rata-rata

keseluruhan dapat dikemukakan hal-ha1 sebagai berikut :

- Rata-rata kedatangan nasabah setiap jam atas masing-

masing teller sejumlah 21 nasabah dan rata-rata

kecepatan pelayanan seluruh teller 35 nasabah perjam.

Kinerja antrian rata-rata perteller adalah sebagai

berikut :

o Rata-rata pelanggan dalam sistem 2 nasabah.

o Waktu tunggu dalam sistem 4,26 menit.

o Rata-rata pelanggan dalam antrian 1 nasabah.

o Rata-rata waktu tunggu dalam antrian 2,52 menit.

o Tingkat kesibukan 60 % .

Dari kondisi antrian tersebut dibandingkan

dengan standar yang diinginkan yaitu waktu tunggu 10

menit dan tingkat kesibukan minimal 85 % maka kondisi

antrian dapat diterima. Tingkat kesibukan teller

ternyata masih dibawah kapasitas yang diinginkan

yaitu dibawah 25%. Sehingga untuk mencapai kapasitas

pelayanan penuh masih tersedia cadangan kapasitas 25

%. Mengingat masih kurangnya tingkat kesibukan, dan


waktu tunggu rata-rata masih dibawah waktu maksimum,

maka tambahan teller baru tidak dapat dipertimbang-

kan. Pengurangan jumlah teller yang ada sekarang

menjadi 4 orang, tidak dapat dilakukan mengingat

antrian sudah melewati batas maksimum pada hari Senin

dan Jum'at pukul 10.00 sampai 12.30. Demikian juga

antrian pada hari Selasa, Rabu dan Kamis pukul 8.00

sampai pukul 12.30 secara insidental sudah melewati

batas antrian maksimum.

Tabel ,5. Kinerja antrian teller rata-rata keseluruhan

- Antrian optimum diperoleh dengan metode trial

and error yang dihitung pada Tabel 6. Pada alternatip

Variabel Antrian

-Rata-rata kedatangan perj am (orang)

-Rata-rata pelayanan perj am (orang)

-Rata-rata pelanggan dalam sistem (orang)

-Rata-rata waktu tunggu dalam sistem (menit)

-Rata-rata pelanggan dalam antrian (orang)

-Rata-rata waktu tunggu dalam antrian (menit)

-Tingkat kesibukan ( % )

Kode

Y

u

Ls

Ws

Lq

Wq

p

Senin Jumat

2 5

35

3

6.34

2

4.60

0.73

Selasa,Ra bu, Kamis

20

35

1

4.07

1

2,34

0.57

Sabtu

17

35

1

3.32

0

1.59

0.48

Rata- rata

21

35

2

4.29

1

2.57

0.60


satu, dengan rata-rata kedatangan 29 nasabah perjam

diperoleh , standar optimum antrian yaitu rata-rata

waktu menunggu 10 menit dan tingkat kesibukan 85 %.

Untuk mencapai antrian optimum masih tersedia

kapasitas cadangan sebesar 25 % dari keadaan yang ada

sekarang. Pertambahan kedatangan diatas 25 % yaitu

pada jumlah kedatangan rata-rata 30 (alternatip 2)

sampai 31 (alternatip 3) nasabah menunjukkan pening-

katan waktu tunggu yang lebih cepat. Berarti bila

kapasitas diatas 85 % diperlukan cadangan fasilitas

pelayanan sehingga kinerja antrian dapat dipertahan-

kan pada tingkat yang diinginkan.

Tabel 6. Kinerja antrian teller optimal

Variabel Antrian

-Rata-rata kedatangan per- j am

-Rata-rata pelayanan per - -Rata-rata pelanggan dalam sistem (orang)

-Rata-rata waktu tunggu dalam sistem (menit)

-Rata-rata pelanggan dalam antrian (orang)

-Rata-rata waktu tunggu dalam antrian (menit)

-Tingkat kesibukan (%)

Kode

y

u

Ls

Ws

Lq

w q

P

Antrian Saat ini

21

35

2

4.29

1

2.57

0.60

Alter- natip

1

2 9

35

5

10.00

4

8.29

0.83

Alter- natip

2

30

35

6

12.00

5

10.29

0.86

Alter- natip

3

3 1

3 5

8

15.00

7

13.29

0.89


VI. KESIMPULAN DAN SARAN

1. Kesimpulan

Kinerj a antrian teller adalah salah satu fungsi

operasi bagi perusahaan bank, sehingga menjadi salah

satu bagian yang menentukan kelancaran operasi

perusahaan. Kelancaran operasi perusahaan jasa

berkaitan dengan kepuasan nasabah pembeli produk

yang menghendaki pelayanan yang cepat. Hambatan-

hambatan dalam pelayanan seperti antrian panjang

akan mempengaruhi kesetiaan nasabah. Tajamnya per-

saingan dalam industri perbankan menyebabkan masalah

pelayanan termasuk penataan masalah antrian perlu

mendapat mendapat perhatian manajemen.

PT.Bank X, Kantor Cabang B menghadapi masalah

antrian berupa tingginya waktu tunggu antrian pada

periode waktu tertentu, sehingga dikawatirkan dapat

menyebabkan menurunnya kualitas pelayanan. Kualitas

pelayanan dan kepuasan nasabah merupakan komitment

jajaran manajemen bank tersebut. Upaya peningkatan

penyediaan pelayanan dilakukan dengan peningkatan

kualitas sumber daya manusia, dan menyebarkan daerah

pelayanan dengan membuka Kantor Cabang Pembantu di

tiga lokasi.

Model antrian yang ditetapkan perusahaan adalah

Single channel single phase untuk setiap teller,


sehingga saluran antrian menjadi 5 saluran. Tingkat

kesibukan antrian setiap saluran berbeda sesuai

dengan kecepatan teller dan kedatangan nasabah,

demikian juga pola kedatangan pada hari tertentu dan

jam kerj a tertentu.

~ntrian optimum yang ditetapkan berdasarkan

Aspiration level model yaitu waktu tunggu maksimum

10 menit dan tingkat pengangguran pelayanan maksimum

15 %. Penetapan variabel antrian optimum berdasarkan

pertimbangan manajemen terhadap karakter khusus

antrian, kepuasan pelanggan, kondisi ruang tunggu,

waktu tunggu antrian bank pesaing dan ketentuan-

ketentuan intern perusahaan.

Evaluasi antrian dilakukan mengikuti pola kesi-

bukan antrian yang terjadi dalam satu minggu. Ting-

kat kesibukan yang relatip sama dalam satu hari

dijadikan satu kelompok, sedangkan periode jam kerja

dikelompokkan menjadi 3 kelompok yaitu pagi, siang

dan sore, sehingga untuk evaluasi, antrian dibagi

menjadi 8 kelompok.

Dari hasil evaluasi dengan menggunakan rumus

antrian tunggal, kesibukan antrian tertinggi terjadi

pada hari Senin, Jumat pada pukul 10.00 sampai pukul

12,30, dengan waktu tunggu rata-rata 28.06 menit

sampai 28.42 menit dan tingkat kesibukan 94 % sampai

95 % . Waktu menunggu rata-rata antrian tersebut


melebihi waktu tunggu antrian optimal yaitu 10 menit,

sehingga perlu dicarikan jalan keluar untuk menurun-

kannya . Antrian hari Senin dan Jumat pukul 8.00 sampai

pukul 10.00 dan antrian hari Selasa, Rabu dan Kamis

pukul 8.00 sampai pukul 10.00 dan pukul 10.00 sampai

pukul 12.30 secara rata-rata masih dalam batas-batas

antrian optimal. Namun pada hari-hari tertentu

secara insidental terjadi antrian yang melewati

waktu maksimum 10 menit, sehingga perlu dicarikan

jalan keluar untuk mengatasinya.

Secara keseluruhan berdasarkan rata-rata keda-

tangan perjam dan per teller yakni 21 nasabah,

menunjukkan kinerja antrian masih dalam batas nor-

mal, yaitu jumlah antrian dua orang dengan waktu

tunggu 4,29 menit dan tingkat kesibukan 60 %. Antri-

an optimum sesuai standar akan terjadi bila keda-

tangan rata-rata keseluruhan nasabah dapat diting-

katkan menjadi 29 nasabah perjam per teller.

2. Saran

Pola kedatangan pelanggan yang selalu berubah-

ubah menyebabkan sulitnya menyediakan fasilitas

pelayanan yang sesuai dengan jumlah permintaan.

Dengan mengetahui pola kedatangan yang biasanya

terjadi, akan lebih mudah menaksir kedatangan per-

mintaan. Dengan mengadakan cadangan pelayanan, akan


tersedia kapasitas lebih yang dapat digunakan pada

saat terjadi kesibukan tinggi dan antrian panjang.

Untuk mengatasi antrian pada waktu tertentu,

yang tidak dapat diramalkan dan antrian pada hari

Senin, Jumat pukul 10.00 sampai pukul 12.30 yang

terjadi secara rutin maka sebaiknya dilakukan hal-

ha1 sebagai berikut :

- Menambah fasilitas pelayanan cadangan sebanyak satu fasilitas pelayanan (satu teller yang digunakan

pada hari Senin dan Jumat pukul 10.00 sampai

12.30. Fasilitas cadangan juga harus digunakan

secara insidental bila waktu tunggu antrian diatas

10 menit yaitu pada hari Senin dan Jurnat pukul

8.00 sampai pukul 10.00, dan hari Selasa, Rabu dan

Kamis pukul 8.00 sampai pukul 12.30.

- Petugas teller direkrut dari pegawai lain yang ada

dalam unit organisasi, sehingga penerimaan pegawai

baru tidak diperlukan dan tingkat kesibukan teller

dapat dipertahankan.

- Perlengkapan kerja teller standar perlu disediakan

untuk masing-masing teller sehingga kecepatan

pelayanan optimum. Kehilangan waktu teller untuk

mendatangi perlengkapan kerja teller Lainnya, dan

waktu menunggu bebasnya perlengkapan dapat dihi-

langkan. Perlengkapan teller yang harus tersedia

adalah terminal teller, mesin hitung uang, lampu


ultra violet, alat deteksi dollar dan modal kerja.

- Perawatan perlengkapan kerja secara periodik perlu

dilakukan, sehingga keakuratan dan keandalan

peralatan terjamin. Kerusakan salah satu perleng -

kapan pent ing menyebabkan tell er t idak dapat

dapat bekerj a, sehingga menambah beban kesibukan

pada teller lainnya.

- Memperpanjang waktu pelayanan antara setengah sampai satu jam pada awal hari kerja secara insiden-

tal yakni pada hari dimana kedatangan pagi hari

cukup tinggi. Dengan memperpanjang waktu pelayanan

tingkat antrian diharapkan dapat diturunkan.

- Mempertahankan jumlah saluran pelayanan pada tingkat kesibukan normal yaitu dengan lima baris

antrian. Bila sewaktu-waktu salah satu teller

tidak masuk kerja perlu diganti dengan petugas

lain.


DAFTAR KEPUSTAKAAN

1. Handoko, T.(1984), Dasar-Dasar Manajemen Produksi Dan

Operasi, Edisi I. BPFE - Yogyakarta

2. Heyzer,J and Render, B. (1995), Production & Opera-

tions Management Strategic and Tactical Decisions,

Fourth Editions, Prentice Hall Inc, ISBN

0-13-199423

3. Aquilano,N. and Chase R. (1994) Fundamentals Of Opera-

tions Management, Homewood, Boston.

4. Gibson, J, Ivancevic, J. and Donnelly, J.(1993) Orga- nisasi Perilaku dan Proses, alih bahasa oleh Sa - vitri Soekrisno dan Agus Dharma, Penerbit Erlang-

ga .

5. Moore,G. dan Hendrick, G (1980) Management Produksi

Dan Operasi (terjemahan) Rema j a Karya Of set, Bandung.

6. Subagyo P, Marwan dan Handoko T.(1990) Dasar-Dasar

Operations Research, BPFE Yogyakarta.

7. Zulian Y. (1993) Manajemen Kuantitatif Untuk Bisnis

(Operations Research) BPFE Yogyakarta.

8. Kotler, P. (1995) Manajemen Pemasaran, Analisis,

Perencanaan Dan Implementasi, Terjmhn Hermawan

Ancella Anitawati, Salemba Empat - Prentice Hall,

Edisi Kedelapan


9. Sinungan, M. (1994) Strategi Manajemen Bank Menghadapi

Tahun 2000, Penerbit Rineka Cipta, Jakarta.

10. Schroeder,R.(1994) Manajemen Operasi Pengambilan

Keputusan Dalam Suatu Fungsi Operasi, Trjmhn

Ivvonne P, Penerbit Erlangga.

11. Taha H. (1992), Operations Research An Introduction,

~acmillan Publishing Company, New York.


LAMPIRAN


Lampiran 1. Jumlah kedatangan nasabah pada l o k e t t e l l e r bulan J u l i 1996 sampai bulan J a n u a r i 1997 .............................................................. ..............................................................

TAHUN/ 1 MINGGU I MINGGU I MINGGU I MINGGU I JUMLAH 1 I I 0 BULAN I I I I1 I I11 1 IV 1 0

, I I 0 I 8

I I

1 1996 0 I 6 0 I I I

I JULI ) 4.299 1 3,668 1 3,749 1 6.087 I 17,803 1 I , I I I

1 AGUSTUS I 4,160 1 4,086 1 4.399 1 4,858 I 17,503 1

I OKTOBER : 4,242 : 3,656 I 4,095 ! 6.908 I 18,901 I I I , I I I I 8 I

1 NOPEMBER 1 4,223 1 4,516 1 3,808 1 4,897 1 17,444 1 I I , I I I I I I I I 4 I

I DESEMBER 1 4,114 1 4,192 1 4,029 1 4.892 I 17,227 1


Lampiran 2. Kedatangan nasabah pada teller 1 bulan Januari 1997 .................................................. ..................................................

! ! 8.00 110.00 !12.30 i13.30 ! !

. j 3 ~JUMAT 1 32 1 64 1 7 1 56 1 159 1 1 4 SABTU I e 0 1 0 1 0 1 0 : 0 1 1 5 1MINGGU 1 0 : 0 1 0 1 0 : 0 :

. - - . ~ - - - . - . - . . ,

122 iRABU 1 37 1 63 1 5 1 25 1 130 1 123 1KAMIS 1 48 1 58 1 6 1 9 1 121 1 124 1JUMAT : 87 : 36 : 0 : 0 : 123 : 125 1 SABTU 1 52 1 64 1 0 1 0 1 116 !

1 RATA-RATA I I I I I

v I I

I SENIN : 58 1 95 1 14 : 60 : 226 1 I v SELASA 1 45 1 70 1 8 1 45 1 168 1 I I RABU 1 39 1 70 1 6 1 47 1 161 1 I I KAMIS 1 50 1 68 1 8 1 33 1 158 1 I 4 JUMAT 1 51 1 67 1 6 1 38 1 162 1 I SABTU 1 52 : 64 1 0 : 0 1 116 1 .................................................. ..................................................


Lampiran 3. Kedatangan nasabah pada teller 2 bulan Januarl. 1997 .................................................. ..................................................

: 18 : SABTU 1 45 1 67 : 0 1 0 1 112 1 1 19 1MINGGU I 0 ! 0 ! 0 .! 0 ! 0 ! j20 iSENIN 1 6 7 : 112 1 9 1 83i 271; 121 1 SELASA 1 46 : 60 1 4 1 37 1 147 1 122 1RABU 1 35 : 59 1 4 : 17 1 115 1 123 1KAMIS 1 53 58 1 4 1 27 1 142 1

1 25 1 SABTU 0 : 0 : 0 : 0 1 0 : 126 1MINGGU 1 0 1 0 1 0 1 0 1 0 1 127 1SENIN 1 60 : 102 1 0 : 0 : 162 : 128 1 SELASA 1 0 : 0 : 0 : 0 : 0 : 129 1RABU I I O 1 O 1 0 : O 1 O 1 130 1KAMIS 1 53 107 1 6 : 32 1 198 1 I31 1JUMAT : 63 : 62 1 6 1 64 : 195 1 l______-------------------------------------------

I JUMLAH 11.201 11,747 : 128 : 870 :3,946 : I_________----------------------------------------

4 RATA-RATA: 57 1 83 : 6 : 41 1 188 : I-------------------------------------------------

/ RATA-RATA I I I I I 0 I I I

0 SENIN 1 66 1 105 : 6 : 59 1 236 : I SELASA 1 47 ! 74 1 7 ! 3 7 ! 165: . - - -

I RABU 1 52 1 78 : 6 : 25 1 161 1 s KAMIS 1 62 1 84 1 6 : 40 : 192 : I 0 JUMAT : 57 : 77 : 7 : 50 : 190 1 I I SABTU 1 45 1 67 1 0 I 0 1 112:



0 0 I : 8,OO :10,00 :12,30 113,30 1

:TGL: H A R I 1 SD. 1 SD. : SD. 1 SD. IJUMW: I I :10,00 :12,30 :13,30 :16,15 : I ---- ------- 1 1 :RABU : 2 :RAMIS : 3 1JUMAT 1 4 1SABTU 1 5 1MINGGU 1 6 1SENIN : 7 :SELASA : 8 :RABU 1 9 1KAMIS 110 1 JUMAT I11 ISABTU ' 12 : MINGGU 113 1SENIN : 14 :SELASA 115 :RABU 1 16 : M I S : 17 : JUMAT 118 : S A D 119 1MINGGU :20 :SENIN ! 21 ! SELASA

123 : M I S 124 :JUMAT 125 1 SABTU

I I J U M W 1 585 :1,075 1 7 6 : 492 :2,228: I____-_----_---_----------------------------------

I I RATA-RATA1 33 : 60 : 4 1 27 1 124 : l__-------__---_----------------------------------

RATA-RATA I t 1 1 I

I B SENIN : 44 : 85 1 6 1 33 : 168 : I SELASA 1 33 1 64 : 4 : 31 : 132 : 8 I RABU : 27 1 61 : 4 : 27 : 120 : I 0 KAMIS : 32 : 55 1 5 : 24 : 116 : I I JUMAT : 371 611 4 1 39 1 141 : , I SABTU 1 42 1 67 : 0 : 0 1 109 : .................................................. ..................................................



I a 1 8.00 :10,00 :12,30 113,30 : iTGL1 H A R I 1 SD. SD. 1 SD. 1 SD. IJUMLAHI 0 I I 8 I 110.00 112,30 113.30 :16.15 1 ;-----_-----_------------------------------------- 1 1 IRABU 8

I 0 : 0 1 0 1 0 1 0 : 1 2 1KAMIS : 45 1 80 ! 6 1 5 9 ! 190!

1 8 :RABU 1 36 : 55 1 8 1 38 1 137 : 1 9 1KAMIS 1 39 1 61 1 7 1 46 1 153 : 110 1JUMAT 1 30 1 79 1 6 : 24 1 139 1 111 1SABTU 1 53 1 79 1 0 1 0 1 132 : 112 1MINGGU ! 0 ! 0 1 0 : 0 1 0 : 113 ;SENIN 39 1 90 11 1 47 1 187 : : 14 1SELASA 1 33 : 62 1 6 1 40 : 141 1 115 :RABU 1 31 1 68 1 6 : 3 5 : 140: 116 :RAMIS 1 51 1 75 1 6 : 53 1 185 1 :17 1JUMAT : 47 : 83 1 5 1 54 1 189 1 118 : SABTU I I 0 1 0 : O 1 0 1 0 : 119 lMINGGU 1 0 : 0 1 0 1 0 1 0 1 120 !SENIN 1 44 : 99 : 9 1 59 1 211 : 121 :SELASA 1 42 1 55 1 5 1 21 1 123 1 122 1RABU 1 27 1 61 1 3 1 31 1 122 1 123 1KAMIS 1 14 : 48 1 4 1 131 7 9 : 124 :JUMAT 1 44 : 81 : 8 : 55 1 188 1 125 1 SABTU I 0 1 0 1 0 1 0 1 0 1 126 1MINGGU 1 0 1 0 1 0 1 0 1 0 1 :27 1SENIN 1 56 : 92 1 12 : 63 1 223 : 128 lSELASA 1 35 1 82 1 5 1 46 1 168 1 129 1RABU 1 37 : 65 1 7 1 33 1 142 : 1 30 1 KAMIS 1 3 6 : 611 5 1 28 1 130 1 131 1JUMAT 1 44 1 62 1 4 1 23 : 133 1 ,__________-_--__--------------------------------- I I JUMLAH 1 978 11,702 1 138 1 908 13,726 1 ,__________--_------------------------------------ I I RATA-RATA1 41 1 71 : 6 1 38 1 155 1 ,_____-__-_-----_--------------------------------- 1 RATA-RATA I I

I I I I I I

I

I SENIN : 49 : 94 : 9 : 581 2101 I SELASA 1 39 1 65 1 5 : 34 ! 144 ! I RABU 1 33 : 62 1 6 i 34 i 135 : I I KAMIS 1 37 : 65 1 6 1 4 0 : 147: 8 I JUMAT : 43 : 75 1 5 : 41 1 164 : 4 I SABTU 1 48 1 59 1 0 1 0 1 107 1 .................................................. ..................................................


Lampiran 6. Kedatangan nasabah pada t e l l e r 5 bulan Januari 1997 .................................................. ..................................................

! I 1 8.00 110.00 112.30 113.30 ! !

121 lSELASA 1 30 1 51 1 5 1 37 1 123 : :22 :RABU : 36 : 61 : 5 : 14 : 116 1 123 1KAMIS 1 34 : 51 : 4 1 23 1 112 : :24 :JUMAT 1 50 1 70 1 9 1 52 1 181 1 125 1SABTU I 0 0 1 O 1 0 1 0 1 O 1 126 :MINGGU 1 0 : 0 : 0 1 0 1 0 : 127 1SENIN 1 61 1 88 1 12 1 87 : 248 : 128 :SELASA 1 51 1 87 : 8 : 43 : 189 : 129 1RABU 1 45 1 64 : 6 1 41 : 156 1 130 1KAMIS 1 32 49 : 6 1 50 1 137 : 131 lJUMAT 1 41 1 64 : 4 1 37 1 146 : .................................................. 1 JUMLAH 1 988 11.577 : 151 1 912 :3.628 : I------------------------------------------------l

i RATA-RATA 1 43 : 69 : 7 1 40 : 158 1 I------------------------------------------------l

I RATA-RATA I I I I I I I I

I I SENIN : 54 1 89 1 12 : 63 : 218 1 I I SELASA 1 38 : 68 1 7 : 34 : 147 : , a RABU 1 41 1 63 : 7 1 32 : 142 : 8 t KAMIS : 41 : 55 1 5 1 35 : 137 1 0 I JUMAT 1 42 : 69 : 5 1 44 : 159 1 I SABTU 46 1 72 : 0 : 0 : 118 1 .................................................. ..................................................


Lampiran 7. Rekapitulasi kedatangan nasabah rata- rata bulan Januari 1997 .................................................. .................................................. : 8,OO :10,00 112,30 113,30 : I

: H A R I ISD. ISD. :SD. 1SD. :JUMWI: I I I 110,OO :12,30 113.30 :16,15 1 I

]----------------------------------------_-------!

j TELLER 1 I a

1 SENIN I I

1 SELASA I

! KAMIS ! . - - - . - - lJuMAT l SABTU

1 SENIN I I

l SELASA !

1 TELLER 3 I

: SENIN I

1 SELASA I I

: RABU I I

1 RAMIS I I

1 JUMAT I

l SABTU , 8

l TELLER 4 ! ! SENIN ! . -~

: SELASA I I

1 RABU I I

: KAMIS I

l JUMAT I

: SABTU I , 1 TELLER 5 I

I

1 SENIN I I

l SELASA I 8

1 RABU I , 1 KAMIS I

l JUMAT I

l SABTU I I

!-_---_--_-_----_ IRATA-RATA I I I I I I I I a I I

1 SENIN : 55 1 94 : 9 1 55 1 212 1 : SELASA : 40 : 68 1 6 ! 36 ! 150 ! : RABU 1 38 : 67 1 61 331 144: l M I S : 44 : 65 1 6 1 34 1 150 : : JUMAT 1 46 : 70 1 5 1 42 1 163 : l SABTU 1 47: 661 01 0 1 113 : .................................................. ..................................................


Lampiran 8. Rata-rata kedatangan nasabah tiap jam dalam periode jam kerja .................................................. ..................................................

I a : 8,OO : 10.00 : 13.30 : I I 4 H A R I 1 SD. SD. I SD. a 0 I 1 10,OO 1 12-30 1 16,15 1 !------------------------------------------------!

- -

SABTU I 26 1 26 : 0 1 I 6 I I

I I I

1 TELLER 2 , I I 0

ISENIN/JUM'AT 8 8 31 1 36 1 20 1 I SELASA/RABU/KAMIS I 27 : 31 1 12 ! 1 SABTU

I I , I , I I I

1 TELLER 4 I 4 I I a

:SENIN/JUM'AT I I 23 : 34 1 18 1

ISELASA/RABU/KAMIS I 18 1 26 1 13 : 1 SABTU I

a I

24 1 24 1 0 : I I I I

I I 4

l TELLER 5 I 6

I I ,

ISENIN/JUM'AT I 24 1 32 1 19 1 ISELASA/RABU/KAMIS I I 20 1 25 : 12 1 : SABTU ,

I 23 : 29 1 0 : I I I 0

j RATA-RATA SELURUH , I I I 0 I I I I I

: TELLER I I I I I

ISENIN/JUM'AT t 26 1 30 ! 18 ! -- . ISELASA/RABU/KAMIS I I 20 : 26 1 13 : l SABTU I

I 23 1 25 1 0 : I I I 8 I I , , .................................................. ..................................................


Lampiran 9. Kecepatan pelayanan untuk s a t u nasabah penyetoran dan pengambilan ( te l ler 1)

D a l a m d e t i k ...................................................... ...................................................... 1Sampel 1 Senin : Se lasa :R a b u 1 K a m i s : Jumat : : No 103.02.97~04.02.97105.02.97:06.02.97:07.02.97: l------------_--_-------------------------------------

0 1 1 45 1 88 1 64 1 202 : 86 1 8 I , I ,

I I I I I I

I 2 1 59 1 61 1 107 : 97 1 73 1 9 I I 4

I I 4 I

I 3 1 391 1 69 1 80 1 78 1 59 1 I I I I I I

, 4 : 130 : 50 1 70 : 96 : 110 1 I I I 8 I 8

4 I

I I , t 5 1 131 : 220 1 98 1 102 1 340 : I I I I I I 0 0 8 I

I I 6 1 49 : 121 : 130 : 66 : 38 : 9 8 I I

I , I I I 7 1 103 1 94 1

I I 106 1 103 : 134 1

t I

I I

, 8 8 : 35 1 62 1 99 1 I I I I I

70 1 208 1 t

I 0 I I

I 9 : 86 : 58 1 157 1 186 : 152 : I I I I I I I

I I 4 I I I 8 10 1 200 1 200 1 94 1 140 : 60 : , , I I I I I , I I I I I 11 : 92 1 63 1 155 1 215 86 : 9 I , I I I I

I I I I I I 8 I 12 : 60 1 117 1 I I I

148 1 65 : 8 I I I

99 1 I 4

I I 13 1 34 1 114 1 99 : 79 1 116 : I I I I 0 , I , 0 , 0

I 14 : 97 ! 112 : 159 : 40 1 198 : I I

I ! ! ! !


Lampiran 10. Kecepatan pelayanan untuk satu nasabah penyetoran dan pengambilan (Teller 2)

Dalam detik ...................................................... ...................................................... 1Sampel I Senin 1 Selasa IR a b u I Kamis 1 Jumat I 1 No :03.02.97:04.02.97:05.02.97106.02.97:07.02.971 I--------__--_----------------------------------------

I I 1 : 260 1 92 1 40 1 45 : 90 1 , I I I I 0

I I 8 4 2 1 83 1 130 : 50 : 50 1 35 1

0 I I 8 , I 8 4

I 3 : 160 1 118 : 49 1 77 : 155 1 I , I , I

0 I 0 I I 4 1 107 1 86 : 62 1 48 : 130 1 I I I I I I , I 0 # 5 : 131 1 36 1 130 1 79 1 30 :

I , I I , 0 I 8 I 6 1 49 1 70 1 54 1 42 : 92 1 I , I 8 I 6 , I I B 7 1 108 1 147 1 46 1 225 1 75 1 9 , I I I I I I 0 , I

! 8 1 112 ! 67 ! 51 ! 50 ! 86 !



Dalam detik ...................................................... ...................................................... 1Sampel I Senin 1 Selasa :R a b u 1 Kamis 1 Jumat : 1 No 103.02.97104.02.97105.02.97106.02.97107.02.971


9 3


Dalam detik ___________________----------------------------------- _____________-_____----------------------------------- 1Sampel 1 Senin 1 Selasa IR a b u 1 Kamis : Jumat 1 I No ~03.02.97:04.02.97~05.02.97106.02.97107.02.97~ ,__________________----------------------------------- , 0 1 I 146 1 87 : 168 : 76 1 38 1 I I 6 , I 8 4 , 0 0 2 : 36 1 80 : 120 1 124 1 79 1 I , I I I I I

I , I I 3 1 79 1 78 1 96 1 200 : 34 :

I I I , 4 I I 4 1 34 : 108 1 107 1 100 1 114 : 9 , I I I I I , 8 I t 5 : 87 : 79 : 89 1 120 1 103 1 I I I I I I I

0 t , I 6 1 114 : 125 : 53 1 90 1 74 : I I I I 0 I I

8 I 7 : 103 1 129 1 129 1 65 : 84 1 I , I t 9 I I I

t 8 1 74 : 110 1 119 1 50 : 117 1 I I I , I 8

0 I 9 1 83 1 222 1 55 1 231 : 78 1 8 I I I I I , 0

10 1 65 1 100 1 131 : 107 1 83 1 I I I , ,

I s 11 1 73 1 56 1 110 1 100 1 89 : I I 8 I , I

I I 0 8 12 : 156 : 117 1 86 1 91 150 1 I , I I

I I I 13 1 50 1 100 1 105 : 40 1 164 : I I I I I 1 I

I 0 14 1 89 1 130 1 64 1 89 1 116 : I I I I I

I 15 : 150 1 163 1 74 1 164 1 56 1 I , 0 I I I

I I I 16 1 164 1 65 1 32 1 94 1 85 1 , I , I , I 17 1 104 1 101 1 71 1 106 : 40 1 I I I I I I , 0 I I 18 1 116 1 57 1 154 1 222 : 75 1 ,

I I 19 1 103 1 130 : 52 1 125 ! 46 : I I I I ! I

0

t 20 1 150 1 161 1 67 1 90 1 35 : I_________----____------------------------------------

:Jumlah 1 1,976 1 2,198 1 1,882 : 2,284 1 1,660 ! :S.Total; 1,976 : 4,174 1 6,056 1 8,340 : 10,000 : 1Rata2 1 99 1 104 1 101 1 104 1 100 1 ...................................................... ......................................................



Dalam detik ...................................................... ...................................................... 1Sampel 1 Senin 1 Selasa IR a b u 1 Kamis 1 Jumat : 1 No 103.02.97104.02.97105.02.97106.02.97107.02.97~ (-----------------------------------------------------

8 4 1 1 67 1 48 1 116 1 80 : 80 1 I 0 I I I I I I 2 1 117 1 152 1 54 : 35 1 85 1 I I , I t I , 8 0 , 8 I 3 1 179 1 254 1 82 1 133 1 80 1


95 Lampiran 14. Kinerja antrian teller hari Senin dan Jumat

pukul 8,00 sampai dengan pukul 10,OO ............................................................. ............................................................. - - - - - - - 4

a 1TELLERITELLER:TELLER:TELLER:TELLERI 1 VARIABEL ANTRIAN IKode: 1 1 2 f 3 ! 4 ! 5 !

- -

1Rata-rata pelayananl u 1 34 1 38 1 31 1 36 1 34 1 1 per3 am 4 8

I I , 1Rata-rata pelanggan: Ls 1 41 4 1 2 1 2 : 2 : ldalam sistem I I a I Q

1 (orang) I I I I , 6 8 I 8 I ,

1Rata-rata waktu : Ws : 8.57 1 8.57 1 6.00 1 4.62 1 6.00 1 1 tunggu dalam sistem: I , I I , I , I I

1 (menit) fi 0 I I 4 I 0 I

1Rata-rata pelanggan: Lq 1 3 1 4 1 1 : 1 I 2 1 l dalam antrian I I t I a t # 4 I I I 0

I (orang) , I I , a I I , a , , I I

IRata-rata waktu : Wg 1 6.81 1 6.99 1 4.06 1 2.95 1 4.24 1 Itunggu antrian I 8 I @ I I I I I 6 0

1 (menit) I b 6 0 s a I 0 1 I I a

:Tingkat kesibukan 1 p : 0.79 1 0.82 : 0.68 1 0.64 : 0.71 : I I , ,

I 0 , ............................................................. .............................................................

Lampiran 15. Kinerja antrian teller hari Senin dan Jumat pukul 10.00 sampai dengan pukul 12,30 ............................................................. .............................................................

I I 8 :TELLER:TELLERITELIER:TELLER:TELLERI

: VARIABEL ANTRIAN 1Kode1 1 1 2 1 3 1 4 1 5 1 I-------------------I---------------------------------------t

IRata-rata kedatang-1 Y 1 32 1 36 : 29 : 34 1 32 : 1 an perjam I a t I I I I I

1Rata-rata pelayananl u 1 34 1 38 1 31 1 36 1 34 1 1 per3 am I t t I I

I I

I a 1Rata-rata pelanggan: Ls : 16 1 18 : 15 1 17 1 16 1 1 dalam sistem , , I , I I I

1 (orang) I I I I I I I

:Rata-rata waktu 1 We 130.00 130.00 :30.00 130.00 130.00 1 Itunggu dalam si~teml 6 I o I I 0 0

1 (menit) I I t I t I

IRata-rata pelanggan: Lq 1 15 1 17 1 14 1 16 1 15 1 ldalam antrian I I I ! ! ! ! 1 (orang) I I I I I 8

I 0 I I I I

1Rata-rata waktu 1 Wg :28.24 :28.42 128.06 128.33 128.24 : :tunggu antrian I I I I I I I

I (menit) 0 I , 0 a ,

1Tingkat kesibukan 1 P 1 0.94 1 0.95 1 0.94 1 0.94 1 0.94 1 ' I I I t 6 , ............................................................. .............................................................


Lampiran 16. Kinerja antrian teller hari Senin dan Jumat pukul 13.30 sampai dengan pukul 16.15 ............................................................. .............................................................

, I 8 ITELLER:TELLER:TELLERITELLERITELLER: I VARIABEL ANTRIAN :Kode: 1 : 2 : 3 : 4 1 5 : I-------------------~---------------------------------------l

IRata-rata kedatang-I Y 1 18 : 20 1 13 1 18 : 19 : I an perjam , I I I I I , I 0 I I

IRata-rata pelayanan: u 1 34 : 38 : 31 1 36 1 34 : : perj am I I , I I

0 I 8 I I

:Rata-rata pelangganl Ls : I

1 : 1 : 1 : 1 : 1 : ldalam siatem I I I I I I I I I I I

I (orang I I I I I I I I I 1 I

:Rata-rata waktu I Wa : 3.75 1 3.33 : 3.33 : 3.33 1 4.00 : Itunggu dalam sisteml I N 8 t I b t I I I

1 (menit) t I 8 I I I I I I

1Rata-rata pelanggan: Lq I 1 1 1 : 0 I 1 : 1 I ldalam antrian B t s I 0 Q I I I I I I t

: (orang) I I 8 I I 8 I

1 Rata-rata waktu I Wg 1 1.99 : 1.75 : 1.40 1.67 1 2.24 : Itunggu antrian I a I , , I I

: (menit) I I I I I I , , , I I I

1Tingkat kesibukan I P : 0.53 : 0.53 1 0.42 : 0.50 : 0.56 :


Lampiran 17. Kinerja antrian teller hari Selasa,Rabu dan Kamis pukul 8,00 sampai dengan pukul 10,OO ............................................................. .............................................................

1TELLERITELLERITELLER:TELLER:TELLERl : VARIABEL ANTRIAN IKode1 1 2 : 3 1 4 : 5 1 1_______-----___----;---------------------------------------1

1Rata-rata kedatang-: Y : 22 : 27 : 15 1 18 1 20 : ;an perjam , 6 1 I I

4 I 1 I

1Rata-rata pelayananl u : 34 1 38 l 31 1 36 : 34 1 : per3 am I I 8 I , , 1Rata-rata pelanggan: Ls : 2 1 2 1 I I 1 1 1 I ldalam sistem I 4 , 0 I

I , 8 0 , 1 (orang) 9 I , I , 0 , I

1Rata-rata waktu 1 We 1 5.00 1 5.45 1 3.75 1 3.33 ! 4.29 ! ltunggu dalam sisteml I I ,

I I 4 I

1 (menit) , t I I I I I I I , ,

IRata-rata pelanggan: Lq 1 1 1 2 1 0 1 1 1 1 1 ldalam antrian I

I I I 6 8 I I I ,

1 (orang) I 8 0 I I I 0 0 I

1Rata-rata waktu 1 wg 1 3.24 l 3.88 1 1.81 1 1.67 : 2.52 1 ltunggu antrian I

, 0 I I 4 , ,

1 (menit) I I I I , I I I I I I ,

1Tingkat kesibukan 1 p : 0.65 1 0.71 1 0.48 1 0.50 1 0.59 1

Lampiran 18. Kinerja antrian teller hari Selasa,Rabu dan Kamis pukul 10.00 sampai dengan pukul 12-30 ............................................................. .............................................................

I I a I :TELLER!TELLERITELLERITELLERITELLERI : VARIABEL ANTRIAN IKode1 1 l 2 : 3 1 4 1 5 1 I-------------------:---------------------------------------l

IRata-rata kedatang-1 Y 1 28 1 31 1 24 1 26 : 25 1 ;an perjam 0 I , , I 0 0

I 4 4 0

1Rata-rata pelayananl u 1 34 1 38 1 31 1 36 1 34 1 :perjam I , 1 ,

I

1Rata-rata pelangganl Ls 1 5 1 4 : 3 1 3 1 3 1 :dalam sistem I I , I I

a I 0 , 1 (orang) I 0 I I

4 , I I I : Rata-rata waktu 1 Ws 110.00 1 8.57 1 8.57 : 6.00 : 6.67 1 ltunggu dalam sistem: , I I I , I I a I I : (menit) I I I I I I

I I

1Rata-rata pelanggan; Lq 1 4 1 4 1 3 1 2 1 2 1 ldalam antrian I , I I I I I I I I

1 (orang) I I I 8 I I 4 I a I I

:Rats-rata waktu 1 Wg : 8.24 1 6.99 : 6.64 1 4.33 1 4.90 1 1tunggu antrian I I I L N I I I I 1 (menit) I I I I I 0 I I I

ITingkat kesibukan 1 p 1 0.82 1 0.82 1 0.77 1 0.72 1 0.74 1


Lampiran 19. Kinerja antrian teller hari Selasa,Rabu dan Kamis pukul 13.30 sampai dengan pukul 16.15 ............................................................. .............................................................

I 4 ITELLER:TELLERITELLER:TELLERITELLERI I VARIABEL ANTRIAN 1Kode: 1 1 2 1 3 1 4 : 5 1 I__-----------------I---------------------------------------l

:Rats-rata kedatang-l Y : 15 : 12 : 10 : 13 1 12 1 :an perjam I 1

0 I

:Rata-rata pelayananl u 1 34 : 38 : 31 : 36 : 34 : I per3 am I I I I

I I I I I

:Rata-rata pelanggan: LB : 1 I 0 : 0 : I I I I

1 : 1 : :dalam sistem a t I I I I I

: (orang 0 I I I l a t I I

:Rata-rata waktu : WE 1 3.16 1 2.31 1 2.86 : 2.61 : 2.73 1 Itunggu dalam sistem: I

I I I I 0 0 I I

: (menit ) I , I I a , a I , , :Rata-rata pelanggan: Lq : 0 : 0 : 0 : 0 : 0 : Idalam antrian 4 I I I I I I I 8 I I I I

: (orang) , I I I I I I 0 8 I 8

:Rats-rata waktu : Wg 1 1.39 1 0.73 : 0.92 1 0.94 : 0.96 1 ltunggu antrian 0 a a I 8 I I I I I I

1 (menit) I I I I I I I , I , I , I

1Tingkat keeibukan : P 1 0.44 1 0.32 1 0.32 : 0.36 : 0.35 1 I , I I I I I I I a I 1 I ............................................................. .............................................................


Lampiran 20. Kinerja antrian teller hari Sabtu pukul 8,00 sampal dengan 10,OO ............................................................. .............................................................

I I a ITELLERITELLERITELLERITELLERITELLER: I VARIABEL ANTRIAN IKode: 1 1 2 : 3 1 4 : 5 1 l____-------------------------------------------------------~

IRata-rata kedatang-1 Y 1 26 1 23 I 21 1 24 1 23 1 ;an perjam s I 8 0 I 9 I I I

IRata-rata pelayanan: u 1 34 1 38 1 31 1 36 1 34 1 I per3 am I I , I 6 I

I I I I I , :Rata-rata pelanggan: Ls I 3 1 2 1 2 : 2 1 2 : ldalam sistern I , I , , I I , I I I I

1 (orang) , I I I I , I , I

:Rata-rata waktu : Ws 1 7.50 1 4.00 l 6.00 1 5.00 1 5.45 1 Itunggu dalam sistem: I I I I

I (menit) a a I a I I I I I I I , :Rata-rata pelangganl Lq 1 2 : 1 1 1 1 1 : 1 : ldalam antrian s I I I t # I 8 I I I I

I (orang) I I I I I I 8 , I

:Rata-rata waktu : Wg 1 5.74 1 2.42 1 4.06 1 3.33 : 3.69 1 ltunggu antrian I I I I I

: (menit) I , I I , I , I I I I I I

:Tingkat kesibukan I p 1 0.76 1 0.61 1 0.68 : 0.67 1 0.68 1

Lampiran 21. Kinerja antrian teller hari Sabtu pukul 10,OO sampai dengan 12,30

1 VARIABEL ANTRIAN IKode: 1 : 2 : 3 1 4 : 5 1 I-----------------------------------------------------------l

l an perjam I I I I I I I I , I I

IRata-rata pelayanan: u 1 34 1 38 1 31 : 36 1 34 1 1 perjam I I , I I , 8 8 I I I , IRata-rata pelangganl Ls I 3 1 2 1 3 1 4 1

I , 0 I I I 3 1

ldalam sistem I

: (orang) I I I I 0 a , , I I I

IRata-rata waktu : Ws 1 7.50 : 5.45 1 8.57 1 8.57 1 6.67 1 ltunggu dalam sisteml I 0 0 I I I I I I I I

I (menit) I a I I , I , I I I I

1Rata-rata pelanggan: Lq : 2 1 21 3 : 3 : 2 1 I dalam antrian I I t I I I I I

1 (orang) I I I I

:Rata-rata waktu I Wg 1 5.74 : 3.88 I 6.64 1 6.90 1 4.90 1 :tunggu antrian I

I I I I I I I I I I I I

: (menit) I , I I I I I I I I I a I I

ITingkat kesibukan I p : 0.76 1 0.71 : 0.77 : 0.81 1 0.74 :


dan - core.ac.uk · biaya tersebut dapat diperoleh kurva total biaya tambahan, yang titik paling...

Documents