hubungan waktu tunggu pendaftaran dengan
TRANSCRIPT
HUBUNGAN WAKTU TUNGGU PENDAFTARAN DENGAN KEPUASAN
PASIEN DI TEMPAT PENDAFTARAN PASIEN RAWAT JALAN (TPPRJ)
RSUD SUKOHARJO
Skripsi ini Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh
Ijazah S1 Kesehatan Masyarakat
Disusun Oleh :
AULIA UTAMI DEWI
J410131 019
PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2015
ABSTRAK
AULIA UTAMI DEWI J41013 1019
HUBUNGAN WAKTU TUNGGU PENDAFTARAN DENGAN KEPUASANPASIEN DI TEMPAT PENDAFTARAN RAWAT JALAN (TPPRJ) RSUDSUKOHARJOxiii+63+8
Peningkatan mutu pelayanan merupakan prioritas utama dalam sebuahmanajemen rumah sakit. Setiap rumah sakit pada dasarnya dikembangkan untukmemenuhi kebutuhan dan kepuasan pasien sebagai pelanggan.Hal inijuga berlakudi RSUD Sukoharjo. Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan (TPPRJ) merupakanpelayanan peftama sebagai pintu gerbang rumah sakit yang berperan pentingmemberikan kesan pertama yang baik bagi pasien. Waktu tunggu di TPPRJmenjadi salah satu faktor yang menentukan citra awal rumah sakit. Tingginyaketidakpuasan pasien di TPPRJ RSUD Sukoharjo menarik peneliti untukmenganalisis hubungan waktu tunggu dengan kepuasan pasien di TPPRJ RSUDSukoharjo. Jenis penelitian ini adalah analitik observasional dengan pendekatancross sectional. Instrumen penelitian adalah kuesioner dan lembar observasi.Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat jalan yang berobat diRSUD Sukoharjo. Teknik pengambilan sampel dengan teknik quota sctmplingdenganbesar sampel sebanyak 95 responden. Analisa data menggunakan u1i ChiSquare. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada hubungart antara waktu tunggupendaftaran dengan kepuasan pasien di TPPRJ RSUD Sukoharjo (p:0.000)dengan nilai OR : 15,944.
Kata Kunci : Kepuasan Pasien, Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan,Waktu Tunggu.
Kepustakaan : 51 (2001-2014)
Surakafta, Juli 2015Pembimbing I
Y'.^Za"*dr. Rukma Astuti. MPH
Mengetahui,Ketua Program Studi Kesehatan Masyarakat
Mttlx-,
Pembimbing
NIK. 100.1
Dwi Astuti, SKM, M.Kes
ABSTRACT
AULIA UTAMI DEWI J410131019
RELATION BETWEEN WAITING TIME OF REGISTRATION AND OUTPATIENT SATISFACTION IN THE OUTPATIENT REGISTRATION SITE (TPPRJ) RSUD SUKOHARJO xiii+63+8
The improvement of quality of service is the most priority in hospital management. Basically,each hospital is developed to attain the customers satisfaction it is also happened in RSUD Sukoharjo. Outpatient Registration site (TPPRJ) is the first service as the hospital gate, which is crucial site to give the first impression. The waiting time in TPPRJ is one of the important things that determine the initial image of the hospital. This study aimed to analyze the correlation between waiting time of registration with patient satisfaction in TPPRJ RSUD Sukoharjo. The type of this research was analytic observational with cross sectional approach. The research instrument were questionnaire and observation sheet. The population in this study were all outpatients who registered to TPPRJ RSUD Sukoharjo. The sampling technique used quota sampling which was the total samples were 95 respondents. The data were analyzed by using Chi Square test. The results showed that there was a relation between the waiting time of registration with patient satisfaction in TPPRJ RSUD Sukoharjo (p = 0,000) with OR = 15,944. Keywords: Patient Satisfaction, Outpatient Registration Site, Waiting Times. Literature: 49 (2001-2014)
HUBUNGAN WAKTU TUNGGU PENDAFTARAN DENGAN KEPUASAN
PASIEN DI TEMPAT PENDAFTARAN PASIEN RAWAT JALAN (TPPRJ)
RSUD SUKOHARJO
Skripsi Ini Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Ijazah S1 Kesehatan Masyarakat
Disusun Oleh:
AULIA UTAMI DEWI J410131019
PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2015
PERNYATAAN PERSETUJUAN
Skripsi denganjudul:
HUBUNGAN WAKTU TUNGGU PENDAFTARAN DENGANKEPUASAN PASIEN DI TEMPAT PENDAFTARAN PASM,NRAWAT JALAN (TppRJ) RSUD SUKOHARJO
Disusun OlehNIM
: Aulia Utami Dewi: J410131019
Telah kami setujui untuk dipertahankan di hadapan Tim Penguji Skripsi ProgramStudi Kesehatan Masyarakat Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas MuhammadiyahSurakarta
Surakarta,gt Juli 2015
Pembimbing I Pembimbing II
\f^-e+^^
dr. Rukma Astuti, MPH
HALAMAN PENCESAHAN
Slaipsi dengan judul:
TTUBUNGAN WAKTU TUNGGU PENDAFTARAN DENGANKEPUASAN PASIEN DI TEMPAT PENDAFTARAN PASIEN RAWATJALAN (TPPRJ) RSUD SUKOHARJO
Disusun OlehNIM
: Aulia Utami Dewi: J410131019
: dr. Rukma Astlti, IvIPH
:,,Kusoma Estu W*rdani, SKM., M.Kcs
: Sri Sugiarsi, SKM., M.Kes
Mengesalrkan,Dekan
Fakultas Ilmu KesehatanUniversites Muhammadiyah Surakarta
Surakarta; Juli 2015
Telah dipertahanlcin di lradapan Tim Pengtiji Slcipsi.Progrsru Studi KesehatanMasyarakat Fakultas ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Surakarta padatanggal 10 Juti 2015 dan telah:diperbaiki sesuai dengan masukar Tim Penguji.
Ketua Penguji
Anggok Penguji
Anggota Penguji
lIl
PERII-YATAAN KEASLIAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi ini adalah hasil pekerjaan saya sendiri
dan di dalamnya tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh
gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi dan lembaga pendidikan lainnya.
Pengetahuan yang diperoleh dari hasil penerbitan maupun yang belum/ tidak
diterbitkan sumbernya dijelaskan di dalam tulisan dan daftar pustaka.
Surakarta3Uuli 2015
1V
vi
KATAPENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Puji syukur kehadirat Allah SWT, Rabb semesta alam. Kepada-Nya kita
menyembah dan meminta ampunan atas khilaf yang telah kita lakukan. Shalawat
serta salam tercurahkan kepada Rasulullah Nabi Muhammad SAW, semoga kelak
kita dikumpulkan dalam barisan beliau, yaitu orang-orang yang mendapatkan
syafaat.
Rasa syukur dan terima kasih penulis panjatkan kehadirat Allah SWT,
karena atas rahmat dan hidayah-Nya skripsi yang berjudul “Hubungan Waktu
Tunggu Pendaftaran Dengan Kepuasan Pasien Di TPPRJ RSUD Sukoharjo”
akhirnya dapat diselesaikan.
Selama penulisan skripsi ini, penulis menyadari bahwa banyak sekali
masukan dan saran serta bimbingan dari berbagai pihak yang bersifat membangun
dan membantu penulis dalam penyelesaian skripsi ini. Penulis ingin
menyampaikan terima kasih kepada:
1. Prof. Dr. Bambang Setiadji selaku Rektor Universitas Muhammadiyah
Surakarta.
2. Dr. Suwaji, M.Kes selaku Dekan Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
3. Dwi Astuti, S.Pd.,M.Kes selaku ketua Progdi Kesehatan Masyarakat Fakultas
Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Surakarta.
4. Direktur RSUD Sukoharjo, yang telah memberikan ijin untuk dilakukannya
penelitian.
5. Kepala Bagian Rekam Medik RSUD Sukoharjo yang telah membantu peneliti
dalam memperoleh data dan informasi yang dibutuhkan.
6. Dr. Rukma Astuti, MPH selaku dosen pembimbing pertama yang telah
memberikan bimbingan dan arahan sehingga dapat terselesaikan penyusunan
skripsi ini..
7. Ibu Kusuma Estu Werdani, SKM., M.Kes selaku dosen pembimbing kedua
yang telah memberikan bimbingan dan arahan sehingga dapat terselesaikan
penyusunan skripsi ini.
8. Ibu Sri Sugiarsi, SKM., M.Kes, selaku penguji yang telah memberikan
bimbingan, arahan, saran, dan dukunganyang berarti kepada penulis selama
penyusunan skripsi.
9. Segenap pimpinan Fakultas Ilmu Kesehatan, karyawan dan dosen, khususnya
jurusan Kesehatan Masyarakat yang telah banyak membekali ilmu.
10. Serta seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan satu-persatu,terimakasih
telah membantu dalam kelancaran penelitian, maupun saat penyusunan
laporan ini.
Tanpa pihak-pihak tersebut penyusunan skripsi ini mungkin belum bisa
terwujud. Harapan penulis semoga skripsi ini memberikan manfaat kepada penulis
sendiri khususnya dan kepada pembaca pada umumnya.
lYassalamu' alaikum Wr. Wb.
Surakarta, 3l Iuli 2015
vii
viii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i ABSTRAK ABSTRACT HALAMAN PERSETUJUAN ....................................................................... ii HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................ iii PERNYATAAN KEASLIAN ........................................................................ iv BIODATA ...................................................................................................... v KATA PENGANTAR ................................................................................... vi DAFTAR ISI .................................................................................................. vii DAFTAR TABEL .......................................................................................... x DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... xv DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xvi DAFTAR SINGKATAN ............................................................................... xvii BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ................................................................................... 1 B. Rumusan Masalah .............................................................................. 5 C. Tujuan Penelitian ............................................................................... 5 D. Manfaat Penelitian ............................................................................. 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Rumah Sakit ....................................................................................... 7 B. Waktu Tunggu Pendaftaran................................................................ 12 C. Kepuasan Pasien ................................................................................ 13 D. Mutu Pelayanan Kesehatan ................................................................ 14 E. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Waktu Tunggu ......................... 17 F. Hubungan Waktu Tunggu Dengan Kepuasan .................................... 17 G. Kerangka Teori................................................................................... 21 H. Kerangka Konsep ............................................................................... 22 I. Hipotesis Penelitian ............................................................................ 22
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian ................................................................................... 23 B. Tempat dan Waktu ............................................................................. 23 C. Populasi danSampel ........................................................................... 23 D. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional .................................... 25 E. Instrumen dan Cara Pengumpulan Data ............................................. 26 F. Teknik Pengolahan Dan Analisa Data ............................................... 29 G. Jalannya Penelitian ............................................................................. 32
BAB IV HASIL PENELITIAN
A. Gambaran Umum RSUD Sukoharjo ................................................... 34 B. Karakteristik Responden ..................................................................... 39
ix
C. Analisis Univariat ................................................................................ 42 D. Analisis Bivariat .................................................................................. 44
BAB V PEMBAHASAN
A. Karakteristik Responden .................................................................... 46 B. Waktu Tunggu Pendaftaran di RSUD Sukoharjo .............................. 49 C. Kepuasan Pasien di TPPRJ Sukoharjo ............................................... 54 D. Hubungan Waktu Tunggu Pendaftaran dengan Kepuasan Pasien
di TPPRJ RSUD Sukoharjo ............................................................... 58 E. Keterbatasan Penelitian ...................................................................... 61
BAB VI PENUTUP
A. Simpulan ............................................................................................. 62 B. Saran ................................................................................................... 63
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
x
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman 1. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ........................................... 25 2. Distribusi Frekuensi Responden Menurut Jenis Kelamin ......................... 39 3. Distribusi Frekuensi Responden Menurut Umur ....................................... 40 4. Distribusi Frekuensi Responden Menurut Alamat .................................... 41 5. Gambaran Waktu Tunggu Pendaftaran di TPPRJ RSUD Sukoharjo ........ 42 6. Gambaran Kepuasan Pasien di TPPRJ RSUD Sukoharjo ......................... 43 7. Hubungan Waktu Tunggu Pendaftaran dengan Kepuasan Pasien
Di TPPRJ RSUD Sukoharjo ..................................................................... 44
xi
DAFTAR GAMBAR
GambarHalaman 1. Kerangka Teori .......................................................................................... 21 2. Kerangka Konsep ...................................................................................... 22 3. Alur Pendaftaran Pasien ............................................................................ 38 4. Distribusi Frekuensi Responden Menurut Jenis Kelamin ......................... 39 5. Distribusi Frekuensi Responden MenurutUmur ........................................ 40 6. Distribusi Frekuensi Responden Menurut Alamat .................................... 41 7. Gambaran Waktu Tunggu Pendaftaran di TPPRJ RSUD Sukoharjo ........ 42 8. GambaranKepuasanPasien di TPPRJ RSUD Sukoharjo ........................... 43
xii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
1. Surat Keterangan Studi Pendahuluan 2. Surat Keterangan Pengambilan Data Penelitian 3. Permohonan Menjadi Responden 4. Persetujuan Menjadi Responden 5. Kuesioner Kepuasan Pasien di TPPRJ RSUD Sukoharjo 6. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas 7. Hasil Perhitungan SPSS 8. Dokumentasi
xiii
DAFTAR SINGKATAN
BLUD : Badan Layanan Umum Daerah DKK : Dinas Kesehatan Kota DKR : Djawatan Kesehatan Rakyat DRM : Dokumen Rekam Medis HUMAS : Hubungan Masyarakat JKN : Jaminan Kesehatan Nasional KARS : Komisi Akreditasi Rumah Sakit KepMenKes : Keputusan Menteri Kesehatan KIB : Kartu Identitas Berobat KIUP : Kartu Indeks Utama Pasien KK : Kartu Keluarga OR : Odd Ratio RSU : Rumah Sakit Umum RSUD : Rumah Sakit Umum Daerah SDM : Sumber Daya Manusia SIM : Sistem Informasi Manajemen SOP : Standar Operasional Prosedur SPM : Standar Pelayanan Minimal THT : Telinga Hiding Tenggorokan TPPRJ : Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan TT : Tempat Tidur UPT : Unit Pelaksana Teknis VCT : Voluntary Counselling and Testing