dificult to use

from

to

Easy to use

to

Easy to UseInstant to print

to

Easy to Use.Use printer to printHigh capacity

Kriteria Standard yang baik :

Specific (jelas, detail)

Measurable (terukur)

Achievable (dapat dipenuhi)

Reasonable (beralasan)

Timetable (waktu terbatas)

Who Is My Customer ?

CUSTOMER :

Siapa saja yang membutuhkan

pelayanan

INTERNAL CUSTOMERS

EXTERNALCUSTOMERS

Semua orang di dalamsistem (perusahaan) yang membutuhkan pelayanan

Contoh : Petugas counter dgn Administrasi, Mekanikdgn Kasir, Atasan danbawahan dll

Semua orang di luar sistem (perusahaan) yang membutuhkan pelayanan

Contoh : Petani, Nelayan, Pegawai, Pejabat, dll

Kedua Kelompok Customer tersebut mempunyai kebutuhan(Needs) dan Keinginan (Wants)

terhadap kita

Pahami kebutuhan & keinginannya

LOYAL CUSTOMER

Service :

Konsumen :

Kebutuhan konsumen :

Service Partner :

memenuhi dan atau melampaui harapan

konsumen

Siapa saja yg membutuhkan bantuan + lAYANAN

Dipahami dengan baik keinginannya

Kebutuhan kedua belah pihak sama-sama

terpenuhi

CARING

• Memberi perhatian

• Bertanggung jawab

• Ikhlas

Service Profit Chain

Biaya utk mendapatkan

konsumen baru, 5 X lebih besar dari biaya untuk menjaga konsumen yg sudah ada Konsumen yg kecewa

akan berbicara kepada 5 – 10 org lainnya tentang ketidakpuasannya itu

Kepuasan Konsumen “ tidak sama “ dgn Profit

Konsumen kembaliuntuk melakukanhubungan bisnis yang lebih banyak ( Repeat Order )

Konsumen kembali utkmelakukan hubunganbisnis yg lain ( cross selling & up selling )

Konsumen kembalidengan membawa oranglain ( mereferensikan )

Satisfaction LOYALTY PROFIT

Mengapa Harus Ada Perubahan Pada Pelayanan ?

CSLoyal

Customer

• Informasi Global

TV,Radio,Internet,dll

• Peraturan Pemerintah

UU Perlindungan

Kons, Lingkungan

•Gaya Hidup

•Pendidikan

•Pengalaman Hidup

•Ekonomi

•Kompetisi Pasar

•Reputasi

Adanya perubahan pada :

TINGKATAN LAYANAN

SERVICE EXCELLENCE

BASIC NEEDS(KEBUTUHAN DASAR)

EXPECTATION(HARAPAN)

DESIRE(HASRAT / DIANGAN-ANGAN)

UNANTISIPATED(TAK TERDUGA)

Service kepada konsumen yang melebihi harapan konsumen, tapi tidak berlebih-lebihan dan tidak merugikan

perusahaan

SERVICE EXCELLENCE

Manfaat Service Excellence tidak mudah ditiru karena tergantung pada Sumber Daya

Manusia yang melaksanakannya

Tidak Mudah pindah ke lain hati

Repeat Order meningkat

Sebagai Referensi ke konsumen lain

So, why is this important

to me??

Tujuan Utamamu Sebagai Karyawan di Perusahaan:

1. Menghasilkan keuntungan

2. Memberikan produk & jasa yg berkualitas tinggi

3.Melindungi kepentingan perusahaan

4.Medapatkan kesetiaan dari Konsumen

Prinsip Sukses Perusahaan

Loyal Customers + Loyal Productive Employees

= Company Success

• Loyal, happy customers = no complaints and increased business

• No complaints and increased business = happy management

• Happy management = happy employees

• Happy employees drive great customer experiences

• Great customer experiences = loyal happy customers

Principles of Success

TRI SILA LAYANAN

EPAT menyelesaikan tugas dan keluhan konsumen, Cepat dalam prosedur (Birokasi sederhana), dll

C

T

M

EPATpenanganannya, didukung oleh SDM yang terlatih sehingga tepat dalam analisa, tepat dalam estimasi biaya, tepat dalam analisa waktu

ANFAATpada dua belah pihak, baik manfaat untuk konsumen, manfaat untuk perusahaan (win-win solution)

5 KEY ELEMENT SERVICE

5 ELEMEN SERVICE

TANGIBLEDAPAT DIRASAKAN OLEH PANCA INDRAContoh : Sesuatu yang dapat dilihat, didengar, dirasakan , dicium (hirup), dan di raba ( Bangunan Fisik Dealer, showroom, bengkel, dll )

5 ELEMEN SERVICE

EMPATHYMENEMPATKAN DIRI DALAM POSISI SEPERTI KONSUMEN DAN FOKUS PADA TINDAKANContoh : konfirmasi , Tarik nafas, memberikan tindakan/solusi segera.

5 ELEMEN SERVICE

RESPONSIVENESSTANGGAP, CEPAT, CEKATANContoh :proaktif membaca kebutuhan konsumen, tidak menunggu konsumen bertanya, proses administrasi yg cepat

5 ELEMEN SERVICE

RELIABLEDAPAT DIANDALKAN, MENGERTI APA YANG DI BUTUHKAN KONSUMEN DAN DIDUKUNG OLEH PENGETAHUAN PRODUK YG BAIKContoh :memahami garansi, Mengerti aturan Claim, dll

5 ELEMEN SERVICE

ASSURANCEMENJAMINKAN DIRI DALAM MEMBERIKAN PELAYANANContoh :senyum, menyebutkan nama saat berinteraksi

Let’s talk about value . . . And how customers perceive it

PEMBERI

LAYANANPELANGGANTransaksi

Layanan yang Baik

PENGALAMAN PELANGGAN

1. Pengalaman nyata yang dialami sendiri

Dimana dan kapan terjadinya?

Apa yang terjadi?

Apa yang Anda alami?

2. Apa yang dilakukan oleh pemberi layanan?

3. Apa yang membuat anda puas?

Apa alasan Anda mengatakan layanan itu baik?

Apa ciri-ciri layanan yang baik?

Pengalaman sebagai Pelanggan

PIKIRAN

PERASAAN

TINDAKAN

Terbentuknya

Harapan

Interaksi

pra-pembelian

Interaksi

Pembelian

Meng-konsumsi

produk/layanan

Tinjauan pasca

pengalaman

Tahapan Pengalaman Pelanggan

Colin Shaw & John Ivens, Building Great Customer Experiences, hal. 23

Mencari

showroom

Masuk ke

showroom

Melihat

display

Mencari

informasi

Transaksi

Meninggalkan

showroom

Rangkaian pengalaman pelanggan :

KomplainTelepon

Datang

ke rumah

customer

Masuk ke

showroom

Melihat

display

Mencari

informasi

Transaksi

Meninggalkan

showroom

Diskusi pengalaman

pelanggan :

KomplainTelepon

Datang

ke rumah

customer

Tidak diharapkan

diharapkan

Proses Terbentuknya Persepsi

Manusia Lingkungan

KesanPengalaman

Persepsi

Perilaku

•Information

• Past experience

Keterampilan Persepsi dalamKomunikasi

Buatlah segitiga sama kaki

dengan sudut lancipnya 45 0

Buat lingkaran dengan menempel

pada sudut lancip bagian bawah

sebelah kiri

Buatlah bujur sangkar yang

ujung kanan bagian atasnya

menempel pada lingkaran

Sehingga ketiga bangunan

tersebut membentuk sudut 45 0

dengan sumbu horisantal.

45 0

• Persepsi :

• Unsur – unsur Persepsi :

- Manusia

- Lingkungan

• Titik Persepsi :– Saat dan tempat terbentuknya persepsi

– Di perusahaan, dimanakah titik – titik persepsi itu

• Mengelola Titik Persepsi :

Mempertahankan / meningkatkan hal- hal yang positif serta mengurangi / menghilangkan yang negatif

Kesan yang timbul dari panca indera dan pengalamanyang mempengaruhi tingkah laku

I want to take a moment to thank God

for giving me the ability to help others

KESEMPATAN EMAS UNTUK MEMBERIKAN PELAYANAN KEPADA PELANGGAN

Bila MOT tidak dikelola dengan baik maka mutu pelayanan akan menurun dan menjadi biasa-biasa saja atau tidak

menjadi “Competitive Advantage” dalam bisnis kita

MOMENT OF TRUTH

Setiap peristiwa dimana Pelanggan berinteraksi

Dengan setiap aspek perusahaanDan menerima kesan

Mengenai mutu pelayananYang diterimanya

Ekspektasi

Something expected by the consumer.

Seiring berjalannya waktu, harapan konsumen meningkat dan tidak dapat diturunkan lagi

ADDED VALUE

VALUE

FOR MONEY

EXCELLENT

TANGIBLES

EXTRAORDINARY

EXPERIANCE

Service Gap

KEPUASAN PELANGGAN

• TINGKAT PERASAAN SESEORANG SETELAH MEMBANDINGKAN ANTARA HARAPAN ATAS PELAYANAN DENGAN KENYATAAN YANG DIRASAKAN

• ATAU

KENYATAAN

KEPUASAN = --------------------

HARAPAN

FOCUS

FOLLOW

UP

PREPARATION

IMPLEMENTATION

Service Cycle

APA YANG DIMAKSUD FOKUS KEPADA PELANGGAN?

“UPAYA UNTUK MEMAHAMI, MENJALIN HUBUNGAN YANG ERAT DAN MENCARI MASUKAN-MASUKAN DARI PELANGGAN SECARA TERATUR” (MORROW, 1997)

MENGAPA HARUS MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN?

• PERSEPSI PELANGGAN ATAS KUALITAS PELAYANAN BISA SAMA DAN BISA BERBEDA

• KEPUASAN PASIEN SEBAGAI SALAH SATU INDIKATOR OUTCOME KUALITAS PELAYANAN

• MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN MENINGKATKAN INCOME MEMPERTAHANKAN KELANGSUNGAN INSTITUSI

CARA MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN

• KOTAK SARAN/CUSTOMER HOTLINE

• PERSONAL INTERVIEW

• FOCUS GROUP DISCUSSION

• OBSERVASI / SURVEY

• GHOST SHOPPING

• LOST CUSTOMER ANALYSIS

1. K

2. C

3. C

4. T

5. B

6. T

enali customer anda

iptakan customer serba tahu

iptakan kesan positif

emukan Ya untuk customer

ertindaklah dgn konsisten

erus tingkatkan diri

Handling Complain

Mengapa mereka mengeluh ?

Ketidakpuasan kekecewaan

Complaint (Service Breakdown)

Why Complain ?Komplain muncul biasanya karena hal hal

sebagai berikut :

• Produk yang kurang bagus / cacat

• Proses pembayaran yang berbelit belit

• Layanan penjualan maupun purna jual yang seenaknya sendiri

• Pengurusan dokumen yang berbelit dan lama

• Dan lain-lain

Perlu diingat bahwa :• Dari 100% konsumen yg kecewa, hanya 4% konsumen yang

mengajukan komplain, sedanghkan 96% nya diam saja / langsung pindah ke kompetitor

• Antara 56% s/d 70% konsumen kembali berbisnis dengan kita jika masalah mereka terpecahkan, angka tersebut akan berubah menjadi 90% jika komplain mereka dapat kita tangani dengan cepat

• Rata rata konsumen yang komplain / tidak puas akan mengatakan / berceritera kepada 9 s/d 10 orang, sedangkan jika komplain mereka terselesaikan akan bercerita kepada 5 s/d 6 orang.

Complain is a giftComplain adalah :

suatu pemberian bukan suatu beban, karena dengan adanya komplain, berarti konsumen tersebut peduli kepada kita, dengan komplain pula kita bisa mengetahui kualitas produk dan layanan kita terhadap konsumen, dan kita juga bisa mengetahui keinginan konsumen.

Dengan adanya kons. komplain kepada kita, berarti :• Mereka memberikan peringatan pada kita bahwa ada masalah

dengan bisnis kita• Mereka memberikan kesempatan kepada kita untuk

menyelesaikan masalah yang ada di bisnis kita• Itu berarti mereka masih peduli dengan kita• Mereka membantu kita untuk mengembangkan bisnis kita

Obat Mujarap ?