5 KEY

ELEMENT SERVICE

5 ELEMEN SERVICETANGIBLE

DAPAT DIRASAKAN OLEH PANCA INDRA

Contoh : Sesuatu yang dapat dilihat, didengar, dirasakan , dicium (hirup), dan

di raba ( Bangunan Fisik Dealer, showroom, bengkel, gudang unit,

dll )

EMPATHYMENEMPATKAN DIRI DALAM POSISI SEPERTI KONSUMEN BUKAN

SIMPATY (UCAPAN IKUT MERASAKAN)

Contoh : konfirmasi , Tarik nafas, memberikan tindakan/solusi segera

RESPONSIVENESSTANGGAP, CEPAT, CEKATAN

Contoh : proaktif membaca kebutuhan konsumen, tidak menunggu konsumen bertanya, proses administrasi yg cepat

ASSURANCEMENJAMINKAN DIRI DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN

Contoh : senyum, menyebutkan nama saat berinteraksi

RELIABLEDAPAT DIANDALKAN, DAN MENGERTI APA YANG DI BUTUHKAN

KONSUMEN DIDUKUNG OLEH PENGETAHUAN PRODUK

Contoh : memahami garansi, Mengerti aturan Claim, dll

APA YANG BISA DILAKUKAN DI

TEMPAT KERJA ANDA ?T _ _ _ _ _ _ _………………………………………….…………………………………………………………………………………

……..…………………

…..………………….………………………………………………………………….….………………………………………………………

E _ _ _ _ _ …………………………………………………………………..……………………..………………….………………

………………………

………………………….….…………………………………………………………..………………....…………………..…………………

R _ _ _ _ _ _ _ _ _………………………………………….………………………………………………………………………………….

.……………………..

………………….………………………………………………………………….……………………………………………………………..

A _ _ _ _ _ _ _ _……………………………………….…………………………………………………………………………………….

.……………………………………………………………………………………………………………………….

R _ _ _ _ _ _ _………………………………………….…………………………………………………………………………………

……..…………………

…..………………….………………………………………………………………….….………………………………

Honda Customer Care Centre (HC3)

PT ASTRA HONDA MOTOR

Training

Diskusi Kelompok

MenduDUkkan pemikiran kita pada

pemikiran lawan bicara.

E m p a t i

MenyeLAMi perasaan lawan bicara lain tanpa

harus tenggelam di dalamnya.

MeraSAkan apa yang dirasakan oleh lawan bicara

tanpa harus larut.

Memberi tangGApan kebutuhan lawan bicara

yang tak terucapkan.

Hal-hal yang harus dilakukan dalam

menerapkan Empati :

Ciptakan

kesan

POSITIF :5S, Cara

Berbusana

Bangun KEDEKATANdengan lawan bicara :

•Dengarkan- APA yang mereka katakan

- BAGAIMANA mereka

mengatakannya

•Perhatikan hal-hal NON

VERBAL

Minimalisir perbedaan,

MAKSIMALKAN PERSAMAANSAMAKAN pola pikir kita dengan pola pikir Pelanggan

PERSUASI / BUJUK Pelanggan untuk mengikuti keinginan kita

“… POSITIF … DEKAT … SAMA …”

Tahapan untuk dapat berempati :

SATU :Menyadari emosi pribadi

DUA :Memahami emosi orang lain

TIGA :Mengelola emosi pribadi untuk dapat berhubungan

efektif dengan orang lain

Macam-macam EmosiEmosi dan Penyebabnya

Sedih Kehilangan orang

yang dicintai

Gembira Lulus ujian

Takut Mendapat ancaman

Marah Diremehkan

SituasiEmosi

Membaca Emosi Orang Lain

Latihan Mengenal Emosi

KAGET MARAH SERIUS SEDIH

GEMBIRA KAGET SERIUS

-- Menyadari bahwa orang lain berbeda dengan saya --

Modal Dasar Empati :

s a b a r

Arti PERCAYA DIRI

Kemampuan memandang dan menerima diri apa adanya

Kemampuan memandang dan menerima orang lain apa adanya

Kemampuan memandang dan menerima situasi apa adanya

Pentingnya percaya diri

Melipat-gandakan energi

Menambah daya tarik

Meyakinkan orang lain

Melipat-gandakan optimisme

Melipat-gandakan keberanian

JIKA ANDA BERPIKIR

Jika Anda berpikir Anda kalah, Anda kalah.

Jika Anda berpikir tidak berani, Anda tidak berani.

Jika Anda ingin menang, tapi berpikir tidak bisa, sudah hampir pasti Anda tidak bisa.

Jika Anda berpikir Anda akan kalah, Anda akan kalah.

Sebab di dunia ini kita bisa mendapatkan apa yang kita kehendaki.

Sukses dimulai dengan kehendak dalam diri sesorang.

Semua berawal dari keadaan pikirannya.

Jika Anda berpikir Anda rendah, Anda rendah.

Anda harus berpikir akan menanjak tinggi.

Anda harus yakin akan diri sendiri

sebelum Anda memenangkan hadiah

Perjuangan hidup tidak selalu dimenangkan

oleh yang lebih kuat atau lebih cepat.

Tapi cepat atau lambat orang yang bisa menang

adalah orang yang BERPIKIR IA BISA MENANG!

Ada di hand out peserta saja !

MAKNA KEGAGALAN

Kegagalan bukan berarti Anda orang gagal; Itu hanya berarti Anda belum berhasil

Kegagalan tidak berarti Anda tidak mencapai apa pun; Itu hanya berarti Anda sudah mempelajari sesuatu.

Kegagalan tidak berarti Anda orang bodoh; Itu hanya berarti Anda punya cukup keyakinan untuk mencoba.

Kegagalan tidak berarti Anda mendapat malu; Itu hanya berarti Anda berani berusaha.

Kegagalan tidak berarti Anda tidak memilikinya; Itu hanya berarti Anda harus melakukan sesuatu dengan cara yang berbeda.

Kegagalan tidak berarti Anda rendah; Itu hanya berarti Anda punya alasan untuk memulai lagi.

Kegagalan tidak berarti Anda harus menyerah; Itu hanya berarti Anda harus berusaha lebih keras.

Kegagalan tidak berarti Anda tidak akan berhasil; Itu hanya berarti Anda perlu kesabaran lebih banyak.

Kegagalan tidak berarti Tuhan telah meninggalkanku; Itu hanya berarti Tuhan pasti punya rencana yang lebih baik.

Ada di hand out peserta saja !

Cara Membangun

PERCAYA DIRI

1. Berpikir positif.

2. Tingkatkan pengetahuan dan wawasan

3. Tingkatkan ketrampilan dan pengalaman kerja

4. Ciptakan target untuk diri sendiri

5. Bangga atas profesi dan jabatan Anda

6. Jangan takut menghadapi kegagalan

7. Jadikan siapa saja sebagai sahabat, bukan musuh

Tarik napas.

Katakan “YESS”.

Baca doa dalam hati.

Minum air putih.

Berdiri dengan sigap.

Senyum.

MENTAL PEMENANG

MENTAL PEMENANG

Kita dikelilingi oleh pikiran negatif yang mempengaruhi sikap kita. Lindungi diri anda dari pikiran negatif dengan mengatakan ”BERSIH.. BERSIH …PIKIRAN YANG BERSIH”.

Kadangkala pikiran negatif dari diri sendiri muncul, kendalikan dengan gosok ibu jari di kening sebelum ia mempengaruhi.

Jangan terlalu mudah memaafkan diri, tidak menjadi yang terbaik. Bertanggung jawablah dan tingkatkan standar anda.

MASALAH TANTANGAN

SULIT , SUSAH MENARIK

DIMAKI-MAKI PESAN

SAYA TIDAK TAHU SAYA AKAN BANTU

Hidup ini adalah sebuah beban(bahu turun, mudah putus asa)

Hidup ini indah (gembira, banyak tersenyum, peduli)

Saya membenci pekerjaan saya(kerja asal-asalan)

Saya menyukai pekerjaan saya( bertanggung jawab, serius)

Saya stress (Wajah cemberut)

Saya energik (bersemangat, kepala tegak)

Hari-hari saya mencemaskan(mengerutkan kening)

Hari-hari saya bertambah baik(tersenyum)

Mengubah Diri Dimulai dari

PIKIRAN

Taburlah pikiran, maka Anda akan menuai tindakan.

Taburlah tindakan, maka anda akan menuai kebiasaan.

Taburlah kebiasaan, maka anda akan menuai karakter.

Taburlah karakter, maka Anda akan menuai Masa Depan.

Ralph Waldo Emerson

Analisis Transaksional

TransaksiSuatu hubungan sosial yang terjadi

antara 2 orang yang sedang

berhadapan

Ciri - ciri

Transaksi

Ada rangsangan

Ada tanggapan

Analisis Transaksional (AT) :( Dikembangkan oleh M.D. Eric Berne )

“Suatu teori kepribadian yang mengajarkan seseorang

untuk dapat menerapkan tiga (3) peran yang

dimilikinya pada situasi dan kondisi yang tepat”

Anak

•B e b a s

•S e s u a i

Tiga [3] peran dalam AT :

DewasaOrang Tua

•K r i t i k a l

•P e m b i n a

peran

Orang Tua

• Memberi teguran

• Memberi kritik• Membimbing• Membina

peran

Dewasa

• Analisis• Logika• Mengumpulkan

data• Mengambil

keputusan

peran

Anak

• Perasaan• Emosi• Intuisi• Imajinasi

Macam – macam peran :

Pentingkah AT dalam komunikasi?

PENTING !!

karena AT membantu seseorang mengenal dirinya sendiri sehingga lebih mudah pula untuk

mengenal diri orang lain

AT mempermudah kita dalam

berkomunikasi dengan orang lain

Dasar

Pemikiran

AT :

Manusia itu pada

dasarnya BAIK

Manusia

mempunyaiKAPASITAS

UNTUK BERPIKIR

Manusia memilikiKEBEBASAN

UNTUK MEMILIH

Macam Hubungan Komunikasi

SENADA

Transaksi Senada Jenis I

Orang Tua

Dewasa

Anak

Orang Tua

Dewasa

Anak

Rangsangan

Tanggapan

Transaksi Senada Jenis II

Orang Tua

Dewasa

Anak

Orang Tua

Dewasa

Anak

SILANG

Transaksi Silang Jenis I

Orang Tua

Dewasa

Anak

Orang Tua

Dewasa

Anak

Tanggapan

Transaksi Silang Jenis II

Orang Tua

Dewasa

Anak

Orang Tua

Dewasa

Anak

Rangsangan

Situasi

Hubungan

Merupakan situasi diri yang timbul akibat dari suatu hubungan komunikasi / transaksi

4 [Empat] Situasi Hubungan :

“ Saya OK, Kamu OK “

“ Saya OK, Kamu tidak OK “

“ Saya tidak OK, Kamu OK “

“ Saya tidak OK, Kamu tidak OK “

Panduan Complain Handling :

1. 5S

2. Permintaan maaf

Konsumen

datang dan

mengungkapkan

keluhan

1. Bila konsumen datang dengan

peran Orang Tua/ Anak, bawa/

bujuk konsumen ke peran dewasa

(amati perubahan verbal dan non-

verbal)

2. Berikan solusi kepada konsumen

(penjelasan data/ fakta)

Pemberian

Solusi ke

konsumen

1. AT : Konsumen pada posisi Orang

tua/ Dewasa / Anak?

2. Pilih transaksi senada yang tepat

Empati

Minta feedback

dari Peserta

Panduan Complain Handling

TERIMA KELUHAN

1. Ucapkan SALAM : “Selamat pagi / siang / sore....”.

2. Bersikap TENANG dan rileks. Ambil napas panjang.

3. Persilakan DUDUK ( Jangan dipaksa bila Pelanggan tidak mau duduk ).

4. DENGARKAN dan catat. Jangan memotong keluhan Pelanggan.

5. RASAKAN / posisikan diri sebagai Pelanggan untuk memahami

masalah yg ada.

Tindak lanjuti Keluhan

6. TANYA NAMA Pelanggan : “Maaf, dengan siapa saya bicara?”

7. TENANGKAN Pelanggan dengan cara :

a. Minta maaf atas masalah yang ada dan sebut nama Pelanggan :

“Pak Budi, saya minta maaf atas masalah yang Bapak alami.”

b. Berbicara melalui sudut pandang Pelanggan : “Benar Pak Budi. Mungkin

memang ada masalah dengan sepeda motor Bapak. Tetapi barangkali

kita bisa memeriksanya terlebih dahulu....”

c. Persilakan Pelanggan untuk minum.

8. Bila Pelanggan sudah cukup tenang, berikan PENJELASANyang masuk akal / berikan solusi yang tidak meremehkan

masalah dan tidak meremehkan Pelanggan. Lakukan Tips Keberhasilan

dalam Negosiasi

Orang Tua Kritikal -Bodoh.

-Malu, ah.

-Jangan begitu

-Tidak bisa begitu..

-Kamu harus ....

Pembina -Kamu kelihatan capek

-Pekerjaanmu bagus, tapi masihada yg perlu diperbaiki...

-Mari saya bantu.

Dewasa -Bagaimana?

-Untuk apa?

-Saya pikir....

-Menurut saya....

Anak Sesuai -Apa yg harus saya perbuat?

-Mestinya bagaimana?

Bebas -Gila, bagus betul

-Wah......

a. Tampak Secara Verbal

b. Tampak Secara Non-Verbal

Orang Tua Kritikal -Mengacungkan telunjuk.

-Berkacak pinggang.

-Air muka masam.

Pembina -Menepuk bahu.

-Pandangan teduh / melindungi

Dewasa -Pandangan tenang.

Anak Sesuai -Bergerak dengan gelisah.

Bebas -Goyang-goyang kaki.