KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN

(STUDY KASUS DI PUSKESMAS SAKO PALEMBANG)

PROPOSAL SKRIPSI

Disusun Oleh :

NAMA : BASNITA

NIM : 10.11.274

SEKOLAH TINGGI ILMU ADMINISTRASI (STIA)

SATYA NEGARA PALEMBANG

2013

i

PENGESAHAN PROPOSAL SKRIPSI

KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN

(STUDY KASUS DI PUSKESMAS SAKO PALEMBANG)

Disusun Oleh :

BASNITA

10.11.274

Palembang, November 2013

Pembimbing Utama (I), Pembimbing Pembantu (II),

M. Sattarudin, S.Sos,M.Si Dr. M. Zawawi, M.Pd

Mengetahui,

Ketua Jurusan STIA Satya Negara,

H. Suparman, S.Sos, S.Pd.I, M.Si

SEKOLAH TINGGI ILMU ADMINISTRASI (STIA)

SATYA NEGARA PALEMBANG

2013ii

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadiran Allah SWT, atas berkat rahmat

darinya penulis dapat menyelesaikan proposal dengan judul “Kualitas Pelayanan

Kesehatan (Study Kasus Di Puskesmas Sako Palembang).” Penulisan proposal

ini disusun sebagai syarat menempuh ujian guna mencapai gelar sarjana pada

Program Studi Ilmu Administrasi Negara pada Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi

(STIA) Satya Negara Palembang.

Selesainya proposal ini dengan tepat waktu, penulis mengucapkan terima

kasih kepada Bapak M. Sattarudin, S.Sos, M.Si selaku Pembimbing I dan

Bapak Dr. M. Zawawi, M.Pd selaku Pembimbing II yang telah memberikan

bimbingan selama penulisan proposal ini.

Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Zulkani Effendi, S.Kom, M.Si selaku Ketua Yayasan,

2. Ibu Rohmial, SE, M.Si selaku Ketua STIA Satya Negara

3. Bapak Supardi, S.Sos, M.Si selaku Pembantu Ketua I

4. Bapak H. Suparman, S.Sos, S.Pd.I, M.Si selaku Ketua Jurusan

yang telah memberikan kemudahan dalam pengurusan administrasi penulisan

proposal ini.

Berikut yang tak kalah pentingnya, penulis juga mengucapkan terima

kasih kepada seluruh staff Puskesmas Sako Palembang yang telah memberikan

iii

kemudahan dalam pengumpulan data, serta pihak lain yang telah memberikan

bantuannya sehingga proposal ini dapat penulis selesaikan.

Penulis berharap proposal ini bermanfaat bagi penulis pribadi maupun

STIA Satya Negara Palembang serta Puskesmas Sako Palembang.

Palembang, 01 Oktober 2013

Penulis,

Basnita

iv

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL....................................................................................... i

HALAMAN PENGESAHAN......................................................................... ii

KATA PENGANTAR..................................................................................... iii

DAFTAR ISI................................................................................................... v

DAFTAR TABEL........................................................................................... vi

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang.......................................................................... 1

1.2 Identifikasi Masalah.................................................................. 6

1.3 Rumusan Masalah..................................................................... 6

1.4 Tujuan Penelitian....................................................................... 6

1.5 Manfaat Penelitian..................................................................... 7

BAB II LANDASAN TEORI

2.1 Pelayanan Kesehatan.................................................................. 8

2.2 Bentuk Dan Jenis Pelayanan Kesehatan.................................... 12

BAB III PROSEDUR PENELITIAN

3.1 Metode Penelitian...................................................................... 18

3.2 Definisi Konsep......................................................................... 19

3.3 Definisi Operasional.................................................................. 20

3.4 Informan Penelitian................................................................... 20

v

3.5 Teknik Pengumpulan Data........................................................ 20

3.6 Teknik Analisa Data.................................................................. 21

3.7 Jadwal Kerja.............................................................................. 22

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

vi

DAFTAR TABEL

TABEL 1 Operasional Variabel..................................................................... 20

TABEL 2 Jadwal Kerja.................................................................................. 22

vii

Pengaruh sistem administrasi pelayanan terhadap kualitas pelayanan

kesehatan di puskesmas sako palembang

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

1. Prosedur pelayanan kesehatan penerimaan pasien masih manual

2. Kualitas pelayanan yang diberikan Puskesmas tidak sesuai yang

diharapkan

3. Obat-obatan yang diberikan kurang bermutu

1.2 Rumusan Masalah

1. Bagaimana Kualitas pelayanan administrasi yang diberikan Puskesmas

Sako Palembang?

2. Faktor apa saja yang mempengarui Kualitas pelayanan administrasi yang

diberikan Puskesmas Sako Palembang ?

1.3 Tujuan penulisan

1. Untuk mengetahui Kualitas pelayanan administrasi Puskesmas Sako

Palembang?

2. Untuk mengetahui faktor yang dapat mempengarui kualitas pelayanan

administrasi Puskesmas Sako Palembang?

viii

1.4 Metode Penelitian

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah adalah Kualitatif

BAB I

PENDAHULUAN

1. 1 Latar Belakang

Pemerintah memiliki kewajiban menyediakan pelayanan kesehatan

minimum yang dibutuhkan rakyatnya. Keberadaan Puskesmas di tengah

masyarakat sangatlah penting karena Puskesmas merupakan ujung tombak

pelayanan kesehatan yang diberikan oleh Pemerintah Daerah. Pelayanan

kesehatan yang baik yang mampu diberikan oleh penyelenggara pemerintahan

secara tidak langsung akan meringankan beban pemerintah.

Salah satu wujud nyata penyediaan layanan publik di bidang kesehatan

adalah adanya Puskesmas. Tujuan utama dari adanya Puskesmas adalah

menyediakan layanan kesehatan yang bermutu namun dengan biaya yanng

relatif terjangkau untuk masyarakat, terutama masyarakat dengan kelas ekonomi

menengah ke bawah . Pelayanan di bidang kesehatan merupakan salah satu

bentuk pelayanan yang paling banyak dibutuhkan oleh masyarakat . Puskesmas

mengemban tugas untuk memberikan pelayanan kesehatan kepada seluruh

masyarakat, karena Puskesmas sebagai penyelenggaraan kesehatan perlu

diarahkan pada tujuan nasional dibidang kesehatan. Tidak mengherankan apabila

bidang kesehatan perlu untuk selalu dibenahi agar bisa memberikan pelayanan

kesehatan yang terbaik untuk masyarakat. Pelayanan kesehatan yang dimaksud

tentunya adalah pelayanan yang cepat, tepat, murah dan ramah.

ix

Bagi penyelenggara pelayanan kesehatan prinsip yang harus dipegang

dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat adalah bagaimana

masyarakat puas dan nyaman dalam menerima pelayanan kesehatan yang

diberikan dan keberadaan Puskesmas sebagai media untuk memberikan

pelayanan kesehatan haruslah dijalankan dengan baik sehingga kualitas

pelayanan yang diberikan sesuai dengan apa yang dikehendaki oleh masyarakat.

Upaya kesehatan tersebut diselenggarakan dengan menitikberatkan

kepada pelayanan untuk masyarakat luas guna mencapai derajad kesehatan yang

optimal, tanpa mengabaikan mutu pelayanan kepada perorangan. Pelayanan

kesehatan yang dilakukan oleh Pemerintah akan memberikan perlindungan

kesehatan kepada warga masyarakat khususnya bagi warga kurang mampu.

Puskesmas diharapkan mampu memberikan jaminan bagi warga masyarakat

sekitarnya untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang sangat dibutuhkan.

Pelayanan kesehatan yang langsung menyentuh pada lapisan masyarakat

yang paling bawah dan sangat diperlukan oleh masyarakat adalah sangat penting,

hal ini dikarenakan pelayanan kesehatan yang dilakukan oleh puskesmas akan

memberikan perlindungan kesehatan kepada warga masyarakat khususnya bagi

warga kurang mampu. Puskesmas diharapkan mampu memberikan jaminan bagi

warga masyarakat sekitarnya untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang

sangat dibutuhkan.

Kesehatan menjadi kunci utama dari semua kegiatan dilakukan manusia,

oleh karena itu masyarakat harus mendapatkan jaminan dari pemerintah bahwa

mereka akan selalu mendapatkan pelayanan kesehatan yang dibutuhkan.

x

1

Masyarakat yang sehat maka akan membuat mereka produktif dan produktivitas

masyarakat akan menumbuhkan perekonomian daerah yang secara tidak

langsung akan meningkatkan pendapatan daerah.

Manfaat lain yang didapat oleh masyarakat terhadap pelayanan kesehatan

adalah kepastian dari pemerintah bahwa mereka akan mendapatkan pelayanan

kesehatan yang baik yang mereka butuhkan dengan biaya yang relatif murah dan

jarak untuk mendapatkan pelayanan tersebut relatif dekat. Puskesmas diharapkan

mampu memberikan pelayanan kesehatan dasar serta menjadi pelopor penggerak

pembangunan di wilayah kerjanya. Pukesmas dituntut untuk memberikan

pelayanan yang bermutu baik dari segi manajemen, sumber daya, sarana dan

prasarana sehingga pelayanan yang diberikan sesuai dengan standar operasional

prosedur (SOP) dan memberikan kepuasan kepada pengguna jasa Puskesmas.

Pelayanan Kesehatan yang diberikan oleh pemerintah daerah dapat

dijadikan salah satu ukuran untuk menilai kinerja pemerintah daerah terhadap

masyarakat, kualitas layanan kesehatan bersifat multi dimensi, yaitu mutu

menurut jasa pelayanan kesehatan (pasien dan keluarganya), menurut

penyelenggara pelayanan kesehatan (pihak insititusi dan petugas pemberi layanan

kesehatan).

Pelayanan kesehatan masyarakat pada prinsipnya mengutamakan pelayanan

kesehatan promotif dan preventif. Pelayanan promotif adalah upaya meningkatkan

kesehatan masyarakat ke arah yang lebih baik lagi dan yang preventif mencegah

agar masyarakat tidak jatuh sakit agar terhindar dari penyakit.

xi

Sebab itu pelayanan kesehatan masyarakat itu tidak hanya tertuju pada

pengobatan individu yang sedang sakit saja, tetapi yang lebih penting adalah

upaya-upaya pencegahan (preventif) dan peningkatan kesehatan (promotif).

Sehingga, bentuk pelayanan kesehatan bukan hanya puskesmas atau balkesma

saja, tetapi juga bentuk-bentuk kegiatan lain, baik yang langsung kepada

peningkatan kesehatan dan pencegahan penyakit, maupun yang secara tidak

langsung berpengaruh kepada peningkatan kesehatan.

Namun Kualitas pelayanan yang diberikan Puskesmas tidak sesuai yang

diharapkan, dalam realitanya pelayanan Puskesmas sekarang banyak memiliki

masalah-masalah. Salah satu masalah diakibatkan oleh faktor Jumlah tenaga

medis yang sangat sedikit mengakibatkan ketidakmampuannya melaksanakan

program dari Dinas Kesehatan.

Hal ini tidak hanya terjadi dikota besar, masalah yang sama juga terjadi

di Puskesmas Sako dalam Penyelenggaraan pelayanan publik dalam beberapa hal

belum berjalan sebagaimana diharapkan. Hal ini terlihat dari masih adanya

keluhan dan pengaduan masyarakat, baik disampaikan langsung kepada pemberi

pelayanan maupun melalui media massa. Untuk mengatasi kondisi ini, diperlukan

komitmen yang tegas dan jelas dari pimpinan unit pelayanan publik.

Layanan kesehatan yang bermutu harus mampu memberikan informasi

yang jelas tentang bagaimana layanan kesehatan itu telah di laksanakan. Akan

tetapi Pelayanan kesehatan yang bermutu masih jauh dari harapan masyarakat, ini

terbukti dengan masih sering dikeluhkan oleh masyarakat.

xii

Hal-hal yang sering dikeluhkan adalah Petugas tidak ramah Petugas

yang selalu marah marah begitu ada pasien, yang datang. administrasi yang lama,

petugas yang sering terlambat dan pulang cepat, selalu menjadi keluhan

masyarakat. yang menyebabkan masyarakat sering berobat ke pengobatan

alternatif, dengan biaya yang tidak terlalu mahal, namun hati pasien bisa jauh

lebih nyaman.

Obat yang ala kadarnya Tak asing lagi jika masyarat mengeluh masalah

ini. obat demam dikasi pil dan tablet yang sama dengan obat gatal. sisanya jika

ingin obat yang lebih bagus lagi, masyarakat harus membeli di apotek, dan

antibiotik yang diberikan dalam kemasan repil juga kadang Dokter tidak ada

Untuk puskesmas yang ada di ibukota provinsi justru dokter ada banyak bahkan

ada yang sampai spesialis. namun di pedalaman, kabupaten, dan daerah daerah

yang jauh dari kota, dokter sangat langka. hanya ada pada jam jam tertentu atau

pada hari hari tertentu. padahal sakit gak bisa dijadwalkan kan? apalagi kalau

dokternya tidak tentu.

Padahal Tolak ukur bagi puskesmas agar bisa dikatakan ideal, yaitu jika

memiliki dua dokter umum, satu dokter gigi, dua perawat, dan tiga orang bidan.

Juga sarana yang tidak lengkap seperti obat-obatan yang kurang bermutu dari

segi variasi, petugas yang kurang tanggap dengan pasien, keramahan yang

kurang dari pemberi layanan, sehingga masyarakat kurang puas setiap berobat ke

pusat pelayanan kesehatan ini. Disamping itu program puskesmas yang kurang

berjalan menjadi pemicu rendahnya mutu pelayanan Puskesmas di mata

masyarakat.

xiii

Kepuasan pasien di pusat kesehatan dipengaruhi oleh beberapa faktor

sebagai berikut:

a. pasien yang menerima perawatan

b. pelayanan dokter

c. kepelayanan perawatan.

Berdasarkan hal diatas maka penulis tertarik melakukan penelitian dengan

judul Kualitas Pelayanan Kesehatan (study kasus di Puskesmas Sako

Palembang).

1.2 Identifikasi Masalah

1. Prosedur pelayanan kesehatan penerimaan pasien masih manual

2. Kualitas pelayanan yang diberikan Puskesmas tidak sesuai yang diharapkan

3. Obat-obatan yang diberikan kurang bermutu

1.3 Rumusan Masalah

1. Bagaimana Kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan Puskesmas Sako

Palembang?

2. Faktor apa saja yang mempengarui Kualitas pelayanan kesehatan yang

diberikan Puskesmas Sako Palembang ?

1.4 Tujuan penulisan

3. Untuk mengetahui Kualitas pelayanan kesehatan Puskesmas Sako

Palembang?

xiv

4. Untuk mengetahui faktor yang dapat mempengarui kualitas pelayanan

kesehatan Puskesmas Sako Palembang?

1.5 Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan memberikan kegunaan sebagai berikut:

1. Bagi penulis atau peneliti, yakni:

Sebagai pengembangan ilmu pengetahuan yang telah diterima di bangku

perkuliahan dengan kenyataan yang dihadapi.

2. Bagi pembaca

Memberi pengetahuan dan dapat dijadikan sebagai acuan atau bahan

perbandingan untuk melakukan penelitian yang relevan selanjutnya.

3. Bagi Puskesmas Sako Palembang sebagai masukan mengenai pelayanan

kesehatan.

xv

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Pelayanan Kesehatan

Pelayanan kesehatan menurut Prof. Dr. Soekidjo Notoatmojo  (2006:4) :

“Pelayanan kesehatan adalah sub sistem pelayanan kesehatan yang tujuan

utamanya adalah pelayanan preventif (pencegahan) dan promotif (peningkatan

kesehatan) dengan sasaran masyarakat.” Sedangkan menurut Azwar (2001:15):

“Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau

secara bersama-sama dalamn suatu organisasi untuk memelihara dan

meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta

memulihkan perseorangan, keluarga kelompok, dan ataupun masyarakat.”

Dan menurut Depkes RI (2009) : “Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya

yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi

untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan

penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok dan

ataupun masyarakat.”

Hal yang sama diungkapkan Levey dan Loomba (2003:2): “Pelayanan

Kesehatan adalah upaya yang diselenggarakan sendiri/secara bersama-sama dalam

suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah, dan

xvi

mencembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga,

kelompok, atau masyarakat.”

Menurut Sondakh (2013:5): Secara umum dimensi kepuasan pasien dibedakan

menjadi 2 macam:

1. Kepuasan yang mengacu pada penerapan kode etik serta standar pelayana

profesi. Ukuran yang dimaksud pada dasarnya mencakup mengenai :

a. Hubungan dokter dengan pasien

b. Kenyamanan pelayanan

c. Kebebasan melakukan pilihan

d. Pengetahuan dan kompetensi tehnik

e. Efektifitas pelayanan

f. Keamanan tindakan

2. kepuaasan yang mengacu pada penerapan pada semua persyaraatan pelayanan

kesehatan. Ukuran yang dimaksud pada dasarnya mencakup penilaian terhadap

kepuasan pasien mengenai :

a. Ketersediaan pelayanan kesehatan

b. Kewajaran pelayanan kesehatan

c. Kesinambungan pelayanan kesehatan

d. Penerimaan pelayanan kesehatan

e. Ketercapaian pelayanan kesehatan

f. Keterjangkauan pelayanan kesehatan

g. Efesiensi pelayanan kesehatan

h. Mutu pelayanan kesehatan

xvii

8

Pelayanan kesehatan adalah hak asasi manusia yang harus diselenggarakan

oleh pemerintah. Pemerintah harus melaksanakan prinsip-prinsip good

governance dalam melaksanakan pelayanan publik, termasuk pelayanan

kesehatan, prinsip tersebut mencakup keadilan, responsivitas dan efisiensi

pelayanan. Untuk mencapai harapan tersebut diselenggarakan pembangunan

kesehatan secara menyeluruh dan berkesinambungan.

Hal ini dilakukan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan

kemampuan hidup sehat bagi setiap orang, agar terwujud derajat kesehatan

masyarakat yang optimal. Kesinambungan dan keberhasilan pembangunan

kesehatan ditentukan oleh tersedianya pedoman penyelenggaraan pembangunan

kesehatan.

Jadi pelayanan kesehatan adalah sub sistem pelayanan kesehatan yang

tujuan utamanya adalah promotif (memelihara dan meningkatkan kesehatan),

preventif (pencegahan),kuratif (penyembuhan), dan rehabilitasi (pemulihan)

kesehatan perorangan, keluarga, kelompok atau masyarakat, lingkungan.

Kualitas pelayanan kesehatan yang merujuk pada tingkat kesempurnaan

pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri tiap pasien. Kualitas

adalah standar yang telah ditetapkan . Sama halnya dengan tuntutan dan

kebutuhan makin sempurnya kepuasan tersebut semakin baik pula kualitas

pelayanan kesehatan.

Ditinjau dari tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang

diselenggarakan dari satu pihak dapat memuaskan pemakai jasa pelayanan

kesehatan dan dipihak lain tata penyelenggaraannya. Pelayanan kesehatan yang

xviii

menyeluruh dan terpadu memperhatikan berbagai aspek kehidupan dari berbagai

pemakai jasa pelayanan kesehatan, yang kemudian antara setiap strata dengan

strata lainnya dibagi beberapa strata untuk kemudian antara setiap strata dengan

strata lainnya diikat dalam satu mekanisme hubungan kerja sehingga secara

keseluruhan membentuk suatu kesatuan yang terpadu.

Tujuan Pelayanan Kesehatan :

1.    Promotif (memelihara dan meningkatkan kesehatan), hal ini diperlukan

misalnya dalam peningkatan gizi, perbaikan sanitasi lingkungan.

2.    Preventif (pencegahan terhadap orang yang berisiko terhadap penyakit),

terdiri dari :

a.  Preventif primer.

Terdiri dari program pendidikan, seperti imunisasi,penyediaan nutrisi yang baik,

dan kesegaran fisik.

b.  Preventif sekunder.

Terdiri dari pengobatan penyakit pada tahap dini untuk membatasi kecacatan

dengan cara mengindari akibat yang timbul dari perkembangan penyakit tersebut.

c.  Preventif tersier.

Pembuatan diagnosa ditunjukan untuk melaksanakan tindakan rehabilitasi,

pembuatan diagnosa dan pengobatan.

3.    Kuratif (penyembuhan penyakit).

4.    Rehabilitasi (pemulihan), usaha pemulihan seseorang untuk mencapai fungsi

normal atau mendekati normal setelah mengalami sakit fisik atau mental , cedera

atau penyalahgunaan.

xix

2.2 Bentuk Dan Jenis Pelayanan Kesehatan

1.    Pelayanan kesehatan tingkat pertama (primer)

Pelayanan yang lebih mengutamakan pelayanan yang bersifat dasar dan

dilakukan bersama masyarakat dan dimotori oleh:

a.Dokter Umum (Tenaga Medis)

b.Perawat Mantri (Tenaga Paramedis)

Pelayanan kesehatan primer (primary health care), atau pelayanan kesehatan

masyarakat adalah pelayanan kesehatan yang paling depan, yang pertama kali

diperlukan masyarakat pada saat mereka mengalami gangguan kesehatan atau

kecelakaan. Primary health care pada pokoknya ditunjukan kepada masyarakat

yang sebagian besarnya bermukim di pedesaan, serta masyarakat yang

berpenghasilan rendah di perkotaan. Pelayanan kesehatan ini sifatnya berobat

jalan (Ambulatory Services). Diperlukan untuk masyarakat yang sakit ringan dan

masyarakat yang sehat untuk meningkatkan kesehatan mereka atau promosi

kesehatan.

Contohnya : Puskesmas, Puskesmas keliling, klinik.

2.    Pelayanan kesehatan tingkat kedua (sekunder)

Pelayanan kesehatan sekunder adalah pelayanan yang lebih bersifat spesialis

dan bahkan kadang kala pelayanan subspesialis, tetapi masih terbatas. Pelayanan

kesehatan sekunder dan tersier (secondary and tertiary health care), adalah rumah

xx

sakit, tempat masyarakat memerlukan perawatan lebih lanjut (rujukan). Di

Indonesia terdapat berbagai tingkat rumah sakit, mulai dari rumah sakit tipe D

sampai dengan rumah sakit kelas A.

Pelayanan kesehatan dilakukan oleh:

a.Dokter Spesialis

b.Dokter Subspesialis terbatas

Pelayanan kesehatan ini sifatnya pelayanan jalan atau pelayanan rawat

(inpantient services).Diperlukan untuk kelompok masyarakat yang memerlukan

perawatan inap, yang sudah tidak dapat ditangani oleh pelayanan kesehatan

primer.

Contoh : Rumah Sakit tipe C dan Rumah Sakit tipe D.

3.    Pelayanan kesehatan tingkat ketiga (tersier)

Pelayanan kesehatan tersier adalah pelayanan yang lebih mengutamakan

pelayanan subspesialis serta subspesialis luas.

Pelayanan kesehatan dilakukan oleh:

a.Dokter Subspesialis

b.Dokter Subspesialis Luas

Pelayanan kesehatan ini sifatnya dapat merupakan pelayanan jalan atau

pelayanan rawat inap (rehabilitasi).Diperlukan untuk kelompok masyarakat atau

pasien yang sudah tidak dapat ditangani oleh pelayanan kesehatan sekunder.

Contohnya: Rumah Sakit tipe A dan Rumah sakit tipe B.

Menurut pendapat Hodgetts dan Casio, jenis pelayanan kesehatan secara

umum dapat dibedakan atas dua, yaitu:

xxi

1.    Pelayanan kedokteran

Pelayanan kesehatan yang termasuk dalam

kelompok pelayanan kedokteran (medical services) ditandai dengan cara

pengorganisasian yang dapat bersifat sendiri (solo practice) atau secara bersama-

sama dalam satu organisasi. Tujuan utamanya untuk menyembuhkan penyakit

dan memulihkan kesehatan, serta sasarannya terutama untuk perseorangan dan

keluarga.

2.    Pelayanan kesehatan masyarakat

Pelayanan kesehatan yang termasuk dalam kelompok kesehatan masyarakat

(public health service) ditandai dengan cara pengorganisasian yang umumnya

secara bersama-sama dalam suatu organisasi. Tujuan utamanya untuk memelihara

dan meningkatkan kesehatan serta mencegah penyakit, serta sasarannya untuk

kelompok dan masyarakat.

Sebab itu pelayanan kesehatan masyarakat itu tidak hanya tertuju pada

pengobatan individu yang sedang sakit saja, tetapi yang lebih penting adalah

upaya-upaya pencegahan (preventif) dan peningkatan kesehatan (promotif).

Sehingga, bentuk pelayanan kesehatan bukan hanya puskesmas atau balkesma

saja, tetapi juga bentuk-bentuk kegiatan lain, baik yang langsung kepada

peningkatan kesehatan dan pencegahan penyakit, maupun yang secara tidak

langsung berpengaruh kepada peningkatan kesehatan.

Syarat-syarat pokok pelayanan kesehatan yang baik adalah :

1.  Tersedia dan berkesinambungan

xxii

Pelayanan kesehatan tersebut harus tersedia dimasyarakat serta bersifat

berkesinambungan artinya semua pelayanan kesehatan yang dibutuhkan

masyarakat tidak sulit ditemukan.

2.  Dapat diterima dan wajar

Artinya pelayanan kesehatan tidak bertentangan dengan keyakinan dan

kepercayaan masyarakat.

3.  Mudah dicapai 

Dipandang sudut lokasi untuk dapat mewujudkan pelayanan kesehatan yang baik

pengaturan distribusi sarana kesehatan menjadi sangat penting.

4.  Mudah dijangkau

Dari sudut biaya untuk mewujudkan keadaan yang harus dapat diupayakan biaya

pelayanan kesehatan sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat.

5. Bermutu

Menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan

yang disatu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan dan dipihak lain

tata cara penyelenggaraanya sesuai dengan kode etik serta standar yang telah

ditetapkan.

Pelayanan kesehatan menyeluruh dan terpadu menurut Somers adalah:

1.  Pelayanan kesehatan yang memadukan berbagai upaya kesehatan yakni

peningkatan dan pemeliharaan kesehatan,pencegahan dan penyembuhan

penyakit,pemulihan.

xxiii

2.  Pelayanan kesehatan yang tidak hanya memperhatikan keluhan penderita,tapi

juga latar belakang ekonomi,sosial,budaya,psikologi dan lainnya

Kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan Puskesmas Sako Palembang

belum optimal dan berkualitas sebagai jawaban akan kebutuhan masyarakat

untuk itu masih diperluka perbaikan agar lebih kualitas hal yang tidak kalah

penting adalah memperbaiki sistem operasional prosedur untuk dijadikan panduan

dalam melakukan kegiatan pelayanan kesehatan.

Untuk memandu pelaksanaan pelayanan kesehatan agar tetap berpedoman

pada standar yang telah ditetapkan, maka disusunlah protokol. Protokol

(pedoman, petunjuk , pelaksanaan ) adalah suatu penyataan tertulis yang di susun

secara sistimatis dan yang dipakai sebagai pedoman pada waktu penyelenggaraan

pelayanan kesehatan.

Dalam memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas, Puskesmas

Sako masih mempunyai beberapa kendala, diantaranya:

1. Kekurangan petugas kesehatan

Berdasarkan standar yang telah ditetapkan seorang dokter /Bidan seharusnya

dibantu oleh 2 orang perawat, tetapi dalam kenyataan di Puskesmas

Sako hanya ada 1 orang perawat, itupun merangkap sebagai petugas administrasi.

2. Persediaan obat yang belum mencukupi

Jumlah obat generik yang tersedia belum mampu mencukupi kebutuhan.

Adanya bentuk pelayanan kesehatan yang diberikan oleh Puskesmas

diharapkan pasien akan dapat memberikan penilaian tersendiri terhadap

Puskesmas tersebut. Jika pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang

xxiv

dikehendaki, maka pasien akan puas, jika yang terjadi sebaliknya maka akan

menyebabkan kehilangan minat pasien untuk berobat dan ini akan menyebabkan

pasien mempunyai image negatif terhadap Puskesmas tersebut, yang akan

mengakibatkan menurunnya jumlah pasien.

Menurut Sondakh (2013:1): “Mutu pelayanan kesehatan adalah yang

merujuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan

rasa puas pada diri pasien, sam halnya dengan kebutuhan dan tuntutan, semakin

sempurna kepuasan tersebut semakin baik pula mutu pelayanan kesehatan.”

Kepercayaan yang diberikan masyarakat dan pemerintah terhadap Puskesmas

tersebut adalah sebuah kehormatan sekaligus amanat dan tugas berat yang harus

dipikul dengan sungguh-sungguh dan hati penuh keikhlasan, lebih-lebih dengan

perkembangan ilmu dan teknologi dalam bidang kesehatan maka Puskesmas ini

dituntut lebih keras lagi berusaha dan meningkatkan profesionalisme dalam

bekerja khususnya dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada para

pasiennya.

Memberikan pelayanan pemeriksaan yang baik pada setiap pasien yang

datang berobat sehingga memberikan kesan yang akrab dan nyaman serta tidak

menimbulkan rasa kekhawatiran bagi pasien terhadap penyakit yang diderita serta

berusaha memberikan pengobatan yang terbaik terhadap penyakit pasien,

memberi pelayanan secara tepat dan cepat kepada setiap pasien. Mutu pelayanan

kesehatan adalah timbulnya kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat

kepuasan rata-rata penduduk,serta tata cara penyelenggaraanya sesuai dengan

kode etik dan standar pelayanan profesional yang telah ditetapkan.

xxv

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Di dalam penelitian ini penulis menggunakan metode penelitian kualitatif,

sebagai prosedur penelitian yang mrnghasilkan data deskriptif berupa kata- kata

tertulis atau lisan dari orang- orang dan perilaku yang dapat diamati. Menurut

Narbuko dan Achmadi (2010:44): “metode Kualitatif deskriptif (descriptive

research) adalah metode yang bertujuan untuk pemecahan masalah secara

sistematis dan factual mengenai fakta-fakta dan sifat-sifat populasi.” Metode

penelitian merupakan hal yang sangat penting untuk mengarahkan dan

memudahkan menyusun pelaksanaan penelitian Penelitian kualitatif berujuan

untuk memperoleh informasi dari keadaan dan melihat kaitan dengan variable

yang diteliti.

Sedangkan menurut Lincholn dan Guba dalam moloeng ,(2000) Makna

kualitatif menunjuk segi “alamiah” yang dipertentangkan dengan “kuantum” atau

jumalah. Atas dasar pertimbangan itulah maka penelitian kualitatif sebagai

penelitian yang tidak mengadakan perhitungan. Dalam ilmu pengetahuan sosial

yang secara fundamental bergantung pada pengamatan pada manusia dalam

xxvi

kawasannya sendiri dan berhubungan dengan orang-orang tersebut dalam

bahasanya dan peristilahannya.

Narbuko, menyatakan suatu penelitian khususnya dalam ilmu- ilmu

empiric yang umumnya bertujuan untuk menemukan, mengembangnkan atau

menguji kebenaran suatu pengetahuan. Menemukan berusaha mendapatkan

sesuatu untuk mengisi kekosongan atau kekurangan, mengmbangkan berarti

memperluas dan menggali lebih dalam apa yang sudah ada. Narbuko kemudian

menekankan menguji adalah riset yang dilakukan jika apa yang sudah ada masih

atau diragukan kebenarannya. Penelitian yang dimaksudkan diatas untuk

mengmbangkan pengetahuan yang sudah ada dinamakan penelitian

(developmental research) sedangkan penelitian yang ditujukan untuk menguji

kebenaran sesuatu disebut penelitian verifikatif.

3.2 Definisi Konsep

a. Kualitas Pelayanan

Kualitas Pelayanan adalah suatu hasil yang diciptakan melalui aktivitas dalam

keterkaitan di antara pemasok dan pelanggan dan melalui aktivitas internal

pemasok, untuk memenuhi kebutuhan pelanggan

b. Pelayanan Kesehatan

Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara

bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan

kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta

memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat.

xxvii

18

3.3 Definisi Operasional

Tabel 1

Operasional Variabel

DIMENSI INDIKATOR

KUALITAS PELAYANAN 1.Pola penyelenggara2.Organisasi3.Petugas

PELAYANAN KESEHATAN 1.Tingkat kepuasan masyarakat2.Sistem pelayanan kesehatan3.Prosedur

3.4 Informasi penelitian

Data yang diperoleh dari responden dalam penelitian ini, dimana penulis

memperoleh data-data tersebut dari pihak-pihak yang berkaitan dengan proses

pelaksanaan tugas-tugas di Puskesmas Sako Palembang. Dari observasi dan

wawancara lansung kepada pimpinan dan aparat dinas seperti yang dilakukan

komunikasi terhadap pimpinan dan beberapa pasien yang berobat di Puskesmas

Sako Palembang.

3.5 Tehnik pengumpulan data

a. Observasi

xxviii

Teknik Observasi (Observasi) dilakukan dengan mengadakan pengamatan

langsung dilapangan terhadap objek yang diteliti yang adal akitannya dengan

objek yang diteliti, sehingga dapat memperoleh interprestasi data yang akurat dan

selanjutnya dapat digunakan untuk menjawab permasalahan dalam penelitian.

b. Wawancara

Teknik wawancara (Intervew) dilakukan dengan cara menggunakan

komunikasi atau wawancara langsung menyangkut sistem administrasi pelayanan

terhadap kualitas pelayanan kesehatan.

Teknik wawancara bebas dan wawancara mendalam dua bagian yaitu :

wawancara bebas dilakukan untuk menambah kesempurnaan data, sedangkan

wawancara mendalam dilakukan agar informasi yang lebih mendetail dari suatu

permasalahan dan biasanya kunjungan dilakukan berulang- ulang.

3.6 Tehnik Analisis Data

Analisis data merupakan bagian yang amat penting dalam suatu penelitian,

karena dengan analisis data dapat memberikan arti dan makna yang berguna

dalam suatu penelitian.Dalam penelitian data yang dimkumpulkan dari hasil studi

pustaka dan studi lapangan yang berasal dari observasi ditempat penelitian dan

wawancara dengan respondensi dilapangan.

Analisis data dilakukan dengan tahapan sebagai berikut :

a. Pengumpulan data yang ada kaitannya dengan masalah yang diteliti.

xxix

b. Pemeriksaan data yaitu data yang sudah terkumpul diperiksa, apakah sudah

sesuai dengan yang diharapkan atau belum.

c. Pengorganisasian data yaitu pengelompokan data yang sudah dikumpulkan

untuk bisa menjawab setiap pertanyaan yang ada hbungannya dengan peneliti.

d. Menginterprestasikan data untuk menarik makna yang terkandung didalam

data.

e. Membahas dan merumuskan hasil interprestasi yang telah dipilah-pilah untuk

menjawab pertanyaan peneliti.

f. Mengmbil kesimpulan akhir.

3.7 Jadwal Kerja

Tabel 2

Jadwal Kerja

Bulan/Tahun

Juni2013

Juli2013

Agst2013

Sep2013

Okt2013

Nov2013

Des2013

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

1 Workshop

2Pengajuan Judul

3Penyusunan Proposal

4Bimbingan Proposal

5Seminar Proposal

6Perbaikan Proposal

xxx

NO

UraianKegiatan

xxxi