contoh standar mutu pelayanan (bukupanduanpelayanan)

BukuPanduanPelayanan

DIREKTORAT JENDERAL PAJAK

KATA PENGANTAR

Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, DJP terusberupaya membuat rencana strategis dalampeningkatan kualitas pelayanan.

Untuk mewujudk an pelayanan yangprofesional, berkualitas ramah, dan pasti, makadisusunlah buku Panduan Pelayanan Prima ini, yangmerupakan panduan bagi para pegawai DirektoratJenderal Pajak dalam memberikan pelayanan primakepada Wajib Pajak dan publik. Hal ini merupakanlangkah awal dari rencana strategis peningkatanpelayanan. Kesadaran untuk memperbaik ipelayananan adalah hal penting untuk menjawabkeluhan masyarakat selama ini dan di masamendatang.

Terima kasih, semoga kerja cerdas kitamenjadi suatu sinergi untuk mewujudkan visi danmisi Direktorat Jenderal Pajak.

Jakarta,November 2007Direktur Jenderal Pajak,

DARMIN NASUTION

Penerapan Modernisasi AdministrasiPerpajakan Direktorat Jenderal Pajak (DJP) yangsedang digulirkan menuntut perubahan paradigmadan corporate culture dari konvensional menujumodern yang didukung dengan kesadaran untukmengubah mind set, motivasi, pembelajaran danpendewasaan dari setiap individu.

Salah satu tujuan modernisasi administrasiperpajakan adalah peningkatan kualitas pelayanankepada Wajib Pajak dan seluruh stakeholder DJP.Olehkarena itu peningkatan pelayanan masyarakatmenjadi salah satu titik penting dari keseluruhanreformasi administrasi di DJP.

Dengan berpedoman pada KeputusanMenteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman UmumPenyelenggaraan Pelayanan Publik yang merupakanpenyempurnaan Keputusan Menteri PendayagunaanAparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993 tentangPedoman Tata Laksana Pelayanan Umum danKeputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur NegaraNomor 25/KEP/M.PAN/2/2004 tentang PedomanUmum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat

Buku Panduan Direktorat Jenderal Pajak [2] Buku Panduan Direktorat Jenderal Pajak [3]

DAFTAR ISI

Kata Pengantar 1

Daftar Isi 2

Standar PelayananTempat PelayananTerapadu (TPT) 2

Nilai-nilai Pelayanan 3

Jenis Pelayanan diTempat PelayananTerpadu 4

Standar Sumber Daya Manusia 5

Petugas Pendukung 6

Etika 7

Sikap Profesional 8

Buku Panduan Direktorat Jenderal Pajak [5]

Keputusan Menteri Pendayagunaan AparaturNegara Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003 TentangPedoman Umum Penyelenggaraan PelayananPublik yang merupakan penyempurnaanKeputusan Menteri Pendayagunaan AparaturNegara Nomor 81 Tahun 1993 tentang PedomanTata Laksana Pelayanan Umum

Keputusan Menteri Pendayagunaan AparaturNegara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 tentangPedoman Umum Penyusunan Indeks KepuasanMasyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah

Keputusan Menteri Pendayagunaan AparaturNegara Nomor: KEP/26/M.PAN/2/2004 TentangPetunjuk Teknis Transparansi dan AkuntabilitasDalam Penyelenggaraaan Pelayanan Publik

Keputusan Direktur Jenderal Pajak Nomor KEP-27/PJ/2003 Tentang Tempat Pelayanan TerpaduPada Kantor Pelayanan Pajak

Surat Edaran Nomor SE-19/PJ.6/1994 tanggal 1 5April 1 994 tentang Petunjuk PelaksanaanPelayanan SatuTempat (PST) dalam SISMIOP

1.

2.

3.

4.

5.

Dasar Hukum

STANDAR PELAYANANTEMPAT PELAYANAN TERPADU (TPT)


TEMPAT PELAYANAN TERPADU (TPT)


Adalah suatu tempat pelayanan perpajakan yangterintegrasi dengan sistem yang melekat pada KantorPelayanan Pajak (KPP) dalam memberikan pelayananPerpajakan.

Jadwal Pelayanan TPT adalahwaktu setempat

Ketentuan jam kerja kantor tetap mengacu padaketentuan yang berlaku untuk DepartemanK e u a n g a n , p e m b a t a s a n w a k t u p e l ay a n a ndimaksudkan untuk memberikan kesempatanpersiapan agar pelayanan publik dapat diberikandengan sebaik-baiknya dan administrasi TPT dapatterjaga kerapian administrasi dan keteraturannya.

(termasuk hari Jumat), TPTpenerimaan surat dan atau laporan

sehingga tidak dibenarkan TPT dalam keadaank o s o n g, p e t u g a s b e r g a n t i a n b e r i s t i r a h a t(pengaturannya diserahkan kepada Kepala KPP).

, seluruh petugas TPT yangbertugas pada hari tersebut

; seluruh formulir cukup tersedia,komputer dan sarana dapat digunakan dengan baikuntuk seluruh aktivitas pelayanan pada hari tersebut.

seluruh petugas TPT menatakembali administrasi diTPT

Keterangan :

Pada jam istirahat tetapmelayani

Sebelum jam pelayananwajib menata

administrasi TPT

Setelah jam pelayanan,

pukul 08.00 16.30

Jadwal Pelayanan


JENIS PELAYANANDI TEMPAT PELAYANAN TERPADU

Pemberian Informasi Perpajakan

Penerimaan Surat-Surat Permohonan dari

Wajib Pajak dan Surat Lainnya

Penerimaan Pelaporan dan Surat Penundaan

Surat Pemberitahuan (SPT) Tahunan Pph

Penerimaan SPT Masa PPh dan PPN

Pembuatan NPWP/NPPKP

Pelayanan Pajak Bumi dan Bangunan (PBB)

dan Bea Perolehan Hak atas Tanah dan

Bangunan (BPHTB)

Pelayanan Lainnya

Keterangan:Standar Operasional Pelayanan (SOP) untuk setiapjenis pelayanan yang ada di KPP/KPPBB mengacupada ketentuan mengenai SOP dan dibuat dalamBuku Standar Pelayanan tersendiri.

Standar Fasilitas

>

>

>

>

>

>

>

No

1 Sistem Antrian

Sarana

Mesin Nomor Urut (queuingmachine) dan layar antrianatau menggunakan nomorantrian, ditempatkan did e k a t p i n t u m a s u k .Pemberian nomor antriansecara manual oleh Satpam(tidak boleh diskriminatif )

Keterangan

2 Tempat dudukuntuk menungguantrian

Apabila ruangan terlalusempit, dapat digunakangaris antrian dan pemberiann o m o r a n t r i a n s e c a r am a n u a l o l e h p e t u g a ssatpam

3 Layar informasiatau jikadimungkinkanterdapat layersentuh (touchscreen)

Isi harus selalu mutakhir,dand i s e s u a i k a n d e n g a ninformasi dari KPDJP, Kanwilatau Kantor ybs.


Papan informasidan Kredo :

Terpampang dengan jelasagar terbaca oleh tamu

4

Tanda/lambang/sticker

Terpampang agar terbacaoleh petugas dan tamu

Termasuk arah Toilet/SmokingArea/Mushola

Terpampang jelas jampelayanan agar terbaca olehpengunjung

Sesuai dengan informasi dariDit.P2Humas DJP,ditambahlayanan informasi di Kantorybs yang selalu dapatdihubungi masyarakat.

Lunasi Pajaknya,AwasiPenggunaannyaKepuasan Anda adalahKebanggaan KamiTegurlah Kami Apabila KamiLupa Tersenyum

a. Informasi jenispelayanan danprosedur pelayanan

b.Dilarang Merokok

c.Signing Visi danMisi

d.PapanPengumuman danpenunjuk tempat

e.Jadwal PelayananTPT

F. Informasi nomorpengaduan,smshumas DJP danalamat website danemail DJP

Slogan-Slogan : -

-

-

Disiapkan tempat untukpengembalian kuesioneryang telah diisi oleh paratamu atau menggunakancara lain misalnya tandapelayanan memuask anmemasukkan pin berwarna

, kurang memuaskan, tidak memuaskan

.

birukuningmerah

KotakSaran/komplain

Kotak Brosur Pajakuntuk :a.

b.

c.d.

5

BrosurperpajakanBrosursaran/kritikKuesionerLeafletPerpajakan

6

Tempat koran/majalah

Koran yang terbaru MinimalMajalah Berita Pajak (MBP)termasuk Didalamnya

7

Tempat sampah8 Menyesuaikan

Dispenser Termasuk galon air danGelas

9


Permen Tiap-tiap counter/mejapelayanan

Papan NamaPetugas

Di depan setiap mejapetugas

Apabila tidak ada, dapatdiganti dengan musikinstrumentalia melaluipengeras suara

9

10

11 Televisi dan VCDPlayer Materi :a.

b.c.

Iklan LayananMasyarakatProfil KantorVideoInstruksionalPerpajakan

12 Pendinginruangan

Jika Diperlukan

Telepon Internal Sambungan telepon ke seksiterkait sejumlah 1 (satu)buah di mejaTPT dan 1 (satu)buah di meja Konsultasi

13

Pengeras suara Jika diperlukan (suara haruscukup terdengar)

Pengharum ruangan Seperlunya

Bunga atautanaman

Secukupnya dan serasi

14

15

16

Jam Dinding Cukup besar dan jelasterbaca baik oleh tamumaupun para petugas

14

Lemari formulirpajak

Ditempatkan di sebelahbelakang meja TPT dan mejaKonsultasi yang dilengkapiformulir -formulir pajak yangDiperlukan

19

Meja,kursi,printer,komputer dansoftware yangdiperlukanpetugas Pelayanan

Disesuaikan dengan ruanganTPT dan jumlah petugas

19

Meja, kursi, printer,komputer dansoftware taxknowledge base(TKB) yangdiperlukanPetugas Konsultasi& Informasi

U n t u k m a s i n g - m a s i n gpetugas (sedapat mungkintidak ada petugas yang tidakm e m p e r o l e h s a r a n atersebut). Menggunakan TKBdari KPDJP

20

Tempat dokumenpelaporan dansurat-surat(box/keranjang/laci)

Ditempatkan di sebelahbelakang meja TPT yangdilengkapi dengan laci-laciperjenispajak&penerimaansuratlainnya,dandipastikanaman.

20

Petugas Inti :1. Pengawas2. Petugas di counter pelayanan3. Petugas konsultasi


Sumber Daya Manusia

1.

2.

3.

4.

5.

menggoordinasikan pelayanan di TPT setiapharinyamemonitor pelaksanaan tugas dan para petugasdiTPT secara berkala pada jam kerjamenerima surat dan atau laporan beserta registerharian yang bersangkutan dari PetugasTPTmencocokkan surat dan atau laporan denganregister harian penerimaan surat atau laporanMenandatangani Berita Acara yang dibuat olehPetugas TPT dalam hal terjadi ketidakcocokanantara surat dan atau laporan dengan registerharian penerimaan surat atau laporan yangbersangkutan

Tanggung Jawab

Alat Tulis Kantor S e l e n g k a p m u n g k i n ,secukupnya

16

Sedapat mungkin tersediakomputer, data base ttg WPs e c a r a u m u m d a n Ta xKnowledge Base

Selalu terjaga kebersihannya

Apabila memungkinkanPada hari-hari sibuk, saranap e r p a r k i r a n h a r u smendapatkan perhatian dan

19 PrasaranaPendukunga.

b.

c.

d.e.

Ruang khususuntuk konsultasiAR/Fungsional

ToiletMushollaSmoking AreaSarana Parkir, dll

Petugas Pendukung :1. Petugas satpam2. Petugas kebersihan

PENGAWASadalah Kepala Seksi Pelayanan pada KPP Modernatau Koordinator PelaksanaPelayanan Terpadu pada KPP selain KPP Modern.

Selain pegawai DJP, petugas satpam dan petugas jagakebersihan yang ditentukan oleh Kepala Kantor, tidakdiperkenankan orang lain ditempatkan di TPT/PST.


m e n a n d a t a n g a n i r e g i s t e r h a r i a n d a nmendistribusikan surat dan atau laporan besertaregister harian yang bersangkutan ke Seksi terkaitpada KPP selain KPP Modernmelakukan otorisasi surat dan atau laporan ke Seksiterkait pada KPP Modernmengarsipkan tembusan register harianpenerimaan surat atau laporan yang telahdidistribusikan pada KPP selain KPP Modernmenerima laporan dari petugas TPT danmenginformasikan sedini mungkin gangguan-gangguan pada aplikasi komputerisasi di TPTkepada Kepala Seksi Pengolahan Data dan Informasimembantu pemberian informasi perpajakan kepadamasyarakat dan atau WP yang membutuhkanpelayanan informasi ketentuan perpajakan di TPTdan meminta bantuan Seksi terkait apabiladiperlukan informasi tambahan yang lebih rinciMengawasi kelengkapan dan kerapian peralatandan administrasi diTPTmemberikan arahan dan bimbingan seperlunya

6.

7.

8.

9.

10.

11.

12. Jumlah minimal 3 (tiga) orang atau disesuaikandengan kebijakan kantor.Soft competency yang diperlukan adalah memilikis i k a p r a m a h , s o p a n , j u j u r, t e l i t i , d a p a tmengendalikan emosi, informatif dan lebih baik jikamemiliki sense of humorMinimal jenjang pendidikan SLTABertanggung jawab kepada Pengawas

1.

2.

3.4.

Persyaratan Umum

Adalah pegawai yang ditugaskan di TPT danmerupakan ujung tombak pelayanan di KPP.

PETUGAS DI COUNTER PELAYANAN


1.

2.

3.

4.5.

6.

7.

8.

Tanggung Jawab

menyiapkan peralatan, sarana administrasi dankelengkapan diTPT sebelum bertugasmelaporkan sedini mungk in gangguan-gangguan pada aplikasi komputerisasi di TPTkepada pengawas untuk ditangani oleh SeksiPengolahan Data dan Informasimenerima, meneliti, dan melakukan validasikelengkapan surat dan atau laporan baik dalambentuk kertas maupun digital yang diterima KPPsesuai dengan ketentuan yang berlaku untukmasing-masing jenis surat atau laporan sebelumdilakuk an perek aman melalui apl ik asikomputerisasi untuk diterbitkan LPAD/BPSmencetak LPAD/BPSmenerbitkan BPS dan atau LPAD secara manualapabila aplikasi komputerisasi tidak berfungsimerekam LPAD/BPS yang diterbitkan secaramanual pada saat aplikasi komputerisasi dapatberfungsi kembalimerekam surat dan atau laporan yang diterimamelalui KP4/KP2KP,tanpa menerbitkan LPAD/BPmerekam surat dan atau laporan yang diterimamelalui surat tercatat PT Pos Indonesia atauperusahaan jasa ekspedisi atau jasa kurir yangditunjuk oleh Direktur Jenderal Pajak untukmencetak LPAD/BPS dengan tanggal penerimaan

sesuai tanggal penerimaan pada PT Pos Indonesiaatau perusahaan jasa ekspedisi atau jasa kuriryang ditunjuk oleh Direktur Jenderal Pajakmencantumkan nama, NIP, dan tanda tanganpetugas TPT yang bersangkutan serta cap KPPpada LPAD/BPS dan BAPD apabila adamenyampaikan BAPD dan BPS kepada Pengirime-SPT yang informasi digitalnya disampaikanmelalui jaringan komunikasi data setelah berhasildimasukkan ke dalam aplikasi komputerisasi(succeed load)menyatukan LPAD dengan surat atau laporansebagai alat pengawasan proses penyelesaiantugas tindak lanjut surat atau laporan tersebut(pada KPP selain KPP Modern)menyatukan tembusan BPS dengan surat ataulaporan sebagai identitas surat atau laporantersebut (pada KPP Modern)

9.

10.

11.

12.


PETUGAS KONSULTASI & INFORMASIMemberik an informasi perpajak an kepadamasyarakat dan atau Wajib Pajak yang membutuhkanpelayanan informasi perpajakan diTPT

Persyaratan Umum

3.

4.5.

6.

7.

Mencetak register harian penerimaan surat danlaporan dalam rangkap dua pada setiap akhir harikerjamembuat Berita Acara untuk ditandatangani olehPenanggung Jawab Pelaksana TPT dalam halterjadi ketidakcocokan antara surat dan ataulaporan dengan register harian penerimaan suratatau laporan yang bersangkutanmenyerahkan surat dan atau laporan yangditerima kepada Koordinator Pelaksana PelayananTerpadu pada KPP di luar KPP Modern atau KepalaSeksi Pelayanan pada KPP Modernmerapikan kembali peralatan, dokumen dansemua formulir yang dipergunakan setelah selesaibertugas pada hari tersebutmelaporkan kepada pengawas setelah tugasselesai pada hari itu juga

13.

14.

15.

16.

17.

Jumlah minimal 1 (satu) orang atau disesuaikandengan kebijakan kantor/kebutuhan.Ramah, sopan, tel it i , jujur, lugas, dapat

1.

2.

mengendalikan emosi,informatif dan diplomatis.Hard competency yang dibutuhkan adalahmemiliki pengetahuan dan keampuan dalambidang perpajakanMinimal jenjang pendidikan Diploma 3 (D3)Petugas adalah Account Representative (AR), Kasiatau Pelaksana yang ditunjuk oleh Kepala Kantoryang ditugaskan secara bergantian.Petugas pada KPP yang melayani WP Orang Asingharus memiliki kemampuan berbahasa asingminimal bahasa InggrisBertanggung jawab kepada Pengawas

Menyiapkan segala sarana dan prasarana sebelummelaksanakan tugas diTPT pada hari tersebutSiaga melayani per tanyaan WP di mejakonsultasi/help deskMemberikan pelayanan dan informasi tentangpembuatan NPWP/NPPKP dan informasiperpajakan lainnyaJika perlu, mintalah nomor telepon Wajib Pajakyang berkonsultasiDalam hal petugas tidak dapat menjawabpertanyaan WP maka petugas menghubungkanWP yang bersangkutan kepada petugas yangb e r k o m p e t e n ( A R y a n gbersangkutan/Auditor/Kasi)

Tanggung Jawab

1.

2.

3.

4.

5.


Dalam hal petugas adalah AR yang pada saatbersamaan menerima tamu yang merupakan WPyang menjadi tanggung jawabnya, maka tamuberikutnya dapat dilayani oleh petugas lain setelahyang bersangkutan meminta maaf dan memanggilpetugas pengganti sementara.Menerima tamu sedapat mungkin di ruangkonsultasiMinimal satu software peraturan perpajakan (TaxKnowledge Base) telah diinstal di komputerTPT/PSTDalam merespon permasalahan dan memberikaninformasi kepada wajib pajak,sebaiknya :-

-

-

-

-

6.

7.

8.

9.

Petugas harus yakin benar bahwa dirinyamenguasai permasalahan tersebut;Untuk lebih meyakinkan Wajib Pajak, petugasdapat menggunakan brosur/leaflet/bukupetunjuk teknis pelayanan;Minimal satu software peraturan perpajakan (TaxKnowledge Base) telah diinstal di komputerTPT/PST;Apabila petugas belum yakin terhadappermasalahan yang ditanganinya, janganmemaksakan diri.Segera informasikan ke petugaslain yang berwenang;Jangan lupa memberitahukan kepada petugaslain yang akan menangani permasalahantersebut selanjutnya;

Apabila petugas bagian konsultasi belum bisamemberikan jawaban yang memadai dan WajibPajak harus menemui petugas lain dalammenuntaskan permasalahannya, petugasdiharapkan untuk meminta maaf denganpernyataan antara lain:Mohon maaf, saya belum dapat membantuBapak/Ibu saat ini.Oleh karena itu permasalahan iniakan saya teruskan kepada rekan kami/atasan sayayang lain untuk membantu Bapak/Ibu

-

10.

11.

12.

Jika dimungkinkan,jabatlah tanganWajib Pajak danmengucapkan terima kasih pada saat tamu akanmeninggalkan tempatBuatlah catatan ringkas tentang tugas konsultasipada hari tersebut dan laporkan kepada pengawasdan atasan yang terkaitIkutilah permasalahan yang belum dapatdituntaskan pada hari tersebut sampai tuntas

Adalah petugas satpam yang ditugaskan di TPT.Petugas yang dipilih sebaiknya yang memilikikejujuran dan sikap ramah, sopan, lugas dan tidakdiskriminatif,simpatik dan diplomatis.

Petugas Pendukung

SATPAM


Menyapa dan mengucapkan salam dengan ramahdan tersenyum.Siaga pada saat tamu datang untuk menanyakankepentinganM e n j a g a k e s o p a n a n s a a t m e n a n y a k a nkepentingan tamuTidak dibenarkan bersikap aroganMeminta identitas tamu jika diperlukanMenginformasikan tempat tujuan apabilatamu/wp yang bersangkutan masih belummengetahui seluk beluk kantor/layanan yangdisediakan (arah/tempat)Bersikap tanggap atas kedatangan tamu yangdapat mengganggu rutinitas kerja karyawanSaat jam sibuk kantor,satpam bertugas:

PETUGAS KEBERSIHAN

1.

2.3.

4.

1.

2.

3.

4.5.6.

7.

Menjaga kebersihan ruangTPT,toilet ,mushola dansmoking roomRuangan selalu bersih,rapi dan wangiTanggap memenuhi kebutuhan dalam TPT dansenantiasa menjaga kebersihan dan kerapiannyatanpa mengganggu kenyamanan pengunjungmaupun petugas yang sedang melayaniMinimal petugas siaga 1 (satu) orang

- Berada di depan pintu kantor- Mempersilakan tamu mengambil nomor antriandan menginformasikan jalur antrian- Bagi tamu yang memerlukan informasi perpajakan,satpam mengantar/menunjukkan ke tempat/mejaPetugas Konsultasi dan InformasiMinimal petugas siaga 1 (satu) orang pada jampelayanan

9

Adalah petugas kebersihan yang memiliki sikap rajin,jujur,tekun dan simpatik


Wajib Pajakadalah pihak yang dilayani institusi DJP, dalam rangkapemenuhan kewajiban perpajakannya untukkepentingan negara dan dapat menentukan tingkatpelayanan publik yang diberikan olah institusi DJP

ETIKA

Hak-Hak Wajib Pajak

Wajib Pajak berhak mendapatkan jawaban ataspermintaan mereka dengan cepat dan pastiWajib Pajak berhak mendapat pelayanan yangtepat waktuWajib Pajak berhak mengeluhkan pelayananburuk atau pelayanan yang tidak memuaskan

1.

2.

3.

4.

5.

Wajib Pajak berhak diperlakukan denganmanusiawi,sopan,jujur dan penuh hormat.Wajib Pajak ingin diperlakukan sama seperti apayang kita inginkan apabila kita menjadi mereka

A d a l a h p o l a t i n d a k , t u t u r k a t a d a l a mberkomunikasi dan tata busana yang dilandasioleh perubahan pola pikir untuk memberikanpelayanan yang sebaik-baiknya kepada publik

Pe l a y a n a n y a n g b e r h u b u n g a n d e n g a npelaksanaan kewajiban perpajakanPelayanan yang berhubungan dengan perasaanWajib Pajak

Pelayanan Wajib Pajak

1.

2.

Pakaian dan tata rambut (atau kerudung) selalur a p i d a n d i s e s u a i k a n d e n g a n a t u r a npakaian/busana kantorSelalu bersepatu di ruang kerjaSelalu mengenakan kartu identitas pegawai didada (sematkan atau gantungkan dengan rapi)Periksalah apakah papan nama petugas telahterpasang sesuai nama yang bertugas denganbenar (bagi petugas di counter dan help desk)

Etika Berbusana dan Berpenampilan

1.

2.3.

4.


Sikap duduk sebaiknya dengan posisi lurus, santaidan punggung menempel lurus pada sandarandengan posisi tegak.Hindarkanlah tidur atau tidur-tiduran di kursi/mejapelayananJika memungkinkan dan tidak ada yang dilayani,lakukan senam duduk untuk meregangkan ototd a n s y a r a f y a n g k a k u , s e s e k a l i d a p a tmenggoyangkan bahu ke kiri dan ke kanan.Kaki lurus atau dapat disilangkan dengan sopan

Etika Duduk

1.

2.

3.

4.

Selalu menjaga sopan santun dan perilaku, ramah,tanggap, cermat dan cepat serta tidak mempersulitpelayananBersikap hormat, penuh perhatian dan rendah hatiterhadap tamuBelalu bersikap ramah dan memberikan 3 S (senyum,sapa dan salam)Berikan pandangan dan perhatian yang sopankepada tamu yang dihadapi dan tidak memandangke arah lainMenyapa tamu yang datang, berdiri jikamemungkinkanB e r i s a l a m ( d e n g a n u c a p a n s e l a m a tpagi/siang/sore/assalamu'alaikum)

Etika Melayani

1.

2.

3.

4.

5.

6.

Menyapa tamu yang datang, sebutkan nama diriterlebih dahulu dan ucapkan Selamat pagi Pak/Bu,Saya... (sebutkan nama panggilan diri Anda) Apayang dapat saya bantu?Dengarkan baik-baik apa yang diutarakan olehtamu/WP. Oleh karena itu, jangan melakukanaktivitas lain misalnya menjawab panggilantelepon, makan/minum, mendengarkan musikdengan menggunakan headset/earphoneLayani keperluan WP dengan cepat,usahakan lebihcepat dari standar waktu yang ditentukanHindarilah mengobrol atau bercanda berlebihandengan sesama pegawai ataupun tamu yangdilayaniBerbicara seperlunya namun tetap menjagakeramahan dan kesopanan,tidak perlu bertele-teleTatalah waktu berkonsultasi dengan seefisienmungkin

7.

8.

9.

10.

11.

12.


Apabila petugas TPT belum bisa memberikanjawaban yang memadai dan Wajib Pajak harusmenemui petugas lain dalam menuntaskanpermasalahannya, petugas TPT diharapkana untukmeminta maaf dengan pernyataan antara lain:Mohon maaf, saya belum dapat membantuBapak/Ibu saat ini.Oleh karena itu permasalahan iniakan saya teruskan kepada rekan kami/atasan sayayang lain untuk membantu Bapak/IbuJika dimungkinkan,jabatlah tanganWajib Pajak danmengucapkan terima kasih pada saat tamu akanmeninggalkan tempat;Sedapat mungkin, memberikan map, berkas ataudokumen dengan menggunakan kedua tangandan disertai senyumanJika memungkinkan, jabatlah tangan tamu andasetiap selesai melayani dan selalu mengucapkanterima kasihApabila ada kekeliruan, misalnya tamu seharusnyamenghadap ke petugas help desk atau AR namuntelanjur mengantri di TPT maka dahului denganucapan Mohon maaf Pak/Bu... Bapak/Ibu kamipersilakan untuk menuju meja/ruangHindarilah melayani tamu sambil makan/minum,jika perlu minum/makan agar tidak dilakukan dihadapan tamu, minta ijin kepada sesama petugasagar setiap tamu tetap dilayani dan tidak dibiarkanmenunggu

Apabila ada panggilan penting dan terpaksa harusmeninggalkan Wajib Pajak, petugas memohonmaaf kepada Wajib Pajak dan digantikan olehpetugas lainSiaga melayani pertanyaanWajib Pajak.Apabila adapertanyaan yang tidak dapat dijawab, petugasmeminta waktu untuk menghubungi petugas lain(supervisor/atasannya) atau apabila tingkatpersoalan agak kompleks dapat dipersilakan keruangan konsultasi untuk ditangani oleh petugasyang kompeten (misalnya AR/Auditor/Kasi)Dalam hal petugas adalah AR yang pada saatbersamaan menerima tamu yang merupakanWajib Pajak tanggung jawabnya, maka tamu lainditangani oleh AR atau petugas lainJika perlu, mintalah nomor telepon WP /tamu yangberkonsultasiPetugas harus yakin benar bahwa dirinyamenguasai permasalahan tersebut;Untuk lebih meyakinkan Wajib Pajak, petugasdapat menggunakan brosur/leaflet/buku petunjukteknis pelayanan;Apabila petugas belum yakin terhadappermasalahan yang ditanganinya, janganmemaksakan diri. Segera informasikan ke petugaslain yang berwenang;Jangan lupa memberitahukan kepada petugas lainyang akan menangani permasalahan tersebutselanjutnya;

13.

14.

15.

16.

17.

18.

19.

20.

21.

22.

23.

24.

25.

26.


Sapalah dengan sikap yang sopan, berikan salamdan tersenyumDengarkan dengan baik mengenai permasalahanyang dihadapiWajib PajakTunjukkan sikap peduli AndaKendalikan emosi AndaTetaplah tenangPusatkan perhatian Anda kepada masalah dancari jalan keluarAjukanlah pertanyaan dan dengarkan denganseksamajangan mengulang-ulang pertanyaanKenali persoalan secepat mungkinPecahkan masalah dan sedapat mungkin carikansolusinyaJangan mengkambinghitamkan Rekan Kerja dibagian lainMeminta maaf apabila masalah bukan wewenanginstitusi melainkan institusi lainnya.

1.

2.

3.4.5.6.

7.

8.9.10.

11.

12.

Menghadapi Wajib Pajak Yang Sulit

Murah senyum

Ramah,sopan dan bersedia membantu

Pertimbangkan selalu apa yang menjadi

pendapat orang lain dengan tidak melupakan

kebenaran yang hakiki

Menyapa dengan salam dan ucapan yang manis

Bekerja dengan giat dan tekun

Optimis

Bersikap antusias atau bergairah

Kreatif dan inovatif

Fleksibel

U c a p k a n s a l a m d e n g a n b a i k a t a u

menganggukkan muka dan tersenyum

Jika mungkin berjabatan tangan dengan tamu

Cara-Cara Untuk Menarik/Menyenangkan

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.

11.

Wajib Pajak yang marah dan emosi karena :

a. pelayanan kita yang kurang berkenan

b. Atau memang dari awalWajib Pajak tersebut

sudah emosi sebelum bertemu dengan kita


Memberikan informasi yang dibutuhkan dansesuai dengan peraturan perundang-undanganyang berlakuMinta maaf atas ketidaknyamanan Wajib Pajakdan ucapkan terima kasih karena WP mau datangdan mengutarakan permasalahannyaJika tidak ada kemungkinan solusi atas masalahyang dihadapi, utarakan dengan bahasa yangdiplomatis dan katakan bahwa persoalan danpermasalahan ini akan menjadi perhatian institusiuntuk diatasiUsahakan tamu meninggalkan tempat dalamkeadaan berkurang rasa marahnya/emosinyameredaTu n j u k k a n s a l u ra n p e n g a d u a n te m p a tW P / m a s a y a r a k a t d a p a t m e n g a d u k a npermasalahannyaSegera buat catatan dan laporkan kepada atasan

13.

14.

15.

16.

17.

18.

Jawablah telepon sesegera mungkin, jikamungkin dalam tiga dering pertamaMulailah setiap panggilan dengan sapaan ramahucapan dilanjutkandengan menyebutkan jati diri anda dan instansianda. Misalnya :

Dengarkan dengan sungguh-sungguh danpahami apa yang penelepon inginkan.Jagalah agar tidak memotong pembicaraan.Saat mendengar, jawablah dengan ,ya, ataubaik sehingga penelepon tahu andamemperhatikannya.Berbicaralah dengan perlahan dan jelasTangani setiap pembicaraan dengan bijak dans o p a n t a n p a m e m e d u l i k a n t i n g k a tkepentingannya

selamat pagi/siang/sore

Selamat pagi,saya Fulani di KPP......Ada yang dapatsaya bantu

1.

2.

3.

4.5.

6.7.

Etika Bertelepon


Senyumlah saat bicara karena akan membuatsuara anda lebih bersahabat dan menyenangkanKetika pembicaraan tertunda, periksalah apakahsi pembicara masih menungguTawarkan untuk menelepon kembali bilapenundaan berlangsung lama, dan jangan lupauntuk menelepon kembaliJika memindahkan sebuah panggilan, jelaskankemana panggilan akan dialihkan. Informasikankepada orang yang akan menerima transfer, apap e r m a s a l a h a n n y a d a n k e n a p a a n d amentransfernya. Jangan membuat peneleponmengulang-ulang masalahnya.Apabila orang yang akan menerima transfertelepon sedang tidak ada di tempat dan tidak adaorang lain yang menggantikannya sementaraAnda tidak dapat memberikan solusi ataspermasalahan yang dihadapi oleh Wajib Pajak,maka mintalah nomor telepon dari Wajib Pajakdan katakan bahwa Anda akan menelepon WajibPajak kembali dalam waktu 10-15 menitkemudian.Berkonsentrasilah,jangan berusaha mengerjakansekaligus dua masalah bersamaan. Berikanlahperhatian penuh pada peneleponCatatlah inti pembicaraan dan ulangi intipembicaraan tadi kepada penelepon agar tidakterjadi mis-komunikasi

Jangan makan atau minum ketika meneleponSediakan kaca cermin kecil untuk melihat dirianda jika sedang meneleponJangan biarkan penelepon membuat Andamarah atau menganggap kekasaran penelepontertuju pada pribadi andaJangan memberi jawaban negatif seperti sayatidak tahu,saya tidak dapat membantu anda,atau bisakah menelepon kembali nantiTanggapan Anda mencerminkan pelayanananda secara pribadi dan institusi DJP yang andawakiliSudahilah dengan kesimpulan yang tepattentang pembicaraan yang baru berlangsungdan katakan langkah apa yang anda tempuh dankapan pelaksanaannyaIkuti kelanjutan masalah penelepon tadiUcapkan terima kasih dan berikan salampenutup dan tersenyumMisalnya : Baik Bapak/Ibu, terima kasih telah menelepon,selamat siang.

8.

9.

10.

11.

12.

13.

14.

15.16.

17.

18.

19.

20.

21.22.


Berpenampilan Profesional

Berbicara Profesional

Mengambil Inisiatif Sebagaimana LayaknyaProfesional

Penampilan bersih dan rapi yang menunjukkanbahwa anda adalah orang yang rapi, teratur, dan bisamenangani tugasnya dengan keahlian atauketrampilan yang sesuai.

Gaya berbicara yang menunjukkan anda adalah orangyang penuh perhatian yang mencerminkanprofesionalitas.

Mengambil inisiatif dengan belajar dari kesalahanagar semakin memahami pekerjaannya danmengembangkannya.

Dapat Dipercaya Sebagai Profesional

Tumbuh Seperti Seorang Profesional

Dapat dipercaya dengan selalu memelihara danmembangun kepercayaan setiap hari, berusahameningkatkan citra diri dan instansi, serta dapatdiandalkan dalam memegang rahasia.

Profesional berkembang tanpa henti dengan selalumencari cara baru untuk belajar dan berkembang.


Sikap Profesional Bertanggung Jawab seperti Profesional

Bisa Diandalkan sebagai Profesional

Bertanggungjawab secara profesional denganmenerima kesalahan dan kritik yang disampaikansebagai sebuah pengalaman belajar dan menerimapujian sebagai alarm untuk tidak pernah berhentibelajar.

Bisa diandalkan dalam artian konsentrasi penuhdalam pelaksanaan tugas-tugas (mempunyai skill,knowledge dan attitude) yang baik.

contoh standar mutu pelayanan (bukupanduanpelayanan)

Documents