citra perusahaan dan kepercayaan nasabah yusrina

Peranan Citra Perusahaan Terhadap Kepercayaan Nasabah

Bank BRI Cabang Banda Aceh Yusrina, SE, MM

203

Latar Belakang Penelitian

Perbankan di Indonesia memulai babak

perkembangan baru sejak digulirkannya Paket

Deregulasi 1 Juni 1983. Paket Deregulasi ini

memberikan kewenangan kepada bank-bank

pemerintah untuk menentukan kebijaksanaan

perkreditannya sendiri, menghapuskan pagu kredit

dan memberi kebebasan bank-bank pemerintah

dalam menetapkan tarif suku bunga deposito,

sementara kredit likuiditas dari Bank Indonesia

dihapuskan. Kebijaksanaan deregulasi 1983

dilanjutkan dengan Paket Oktober 1988 (Pakto

1988) dalam rangka menciptakan iklim

persaingan yang kondusif dengan memberikan

pelonggaran ijin pendirian bank-bank baru

maupun campuran.

Kebijaksanaan di bidang moneter di atas

menjadikan perkembangan dunia perbankan

semakin terpacu untuk memenangkan persaingan

yang semakin kompetitif. Kondisi ini mendorong

lembaga-lembaga perbankan berusaha

meningkatkan ketrampilan sumber daya manusia,

meningkatkan sistem manajemen sarana

prasarana, meningkatkan efisiensi, mengem-

bangkan jasa perbankan sesuai dengan kebutuhan

serta berusaha mempertahankan eksistensi dan

pengembangan diri sesuai dengan tujuan

pendirinya. Semua usaha-usaha tersebut

diharapkan mampu menarik perhatian nasabah,

mengembangkan jaringan usaha dan memperluas

jaringan operasional agar mampu memainkan

peranan yang lebih luas dalam pengembangan

perekonomian Indonesia.

Bank sebagai lembaga keuangan yang usaha

pokoknya menghimpun dan menyalurkan kembali

dana ke masyarakat dalam bentuk kredit serta

memberikan jasa-jasa dalam lalu lintas

pembayaran dan peredaran uang, dalam

melakukan kegiatan usahanya sehari-hari harus

mempunyai dana agar dapat memberikan kredit

kepada masyarakat. Dana tersebut dapat diperoleh

dari pemilik bank (pemegang saham), pemerintah,

Bank Indonesia, pihak-pihak di luar negeri,

maupun masyarakat dalam negeri.

Dana-dana masyarakat ini dihimpun oleh

bank dengan menggunakan instrumen produk

simpanan yang terdiri dari: Giro, Deposito dan

Tabungan. Giro merupakan simpanan nasabah

yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat

dengan menggunakan cek, bilyet giro, sarana

perintah pembayaran lainnya atau dengan cara

pemindahbukuan. Sedangkan tabungan adalah

simpanan yang penarikannya hanya dapat

dilakukan menurut syarat-syarat tertentu yang

disepakati, tetapi tidak dapat ditarik dengan cek,

bilyet giro dan atau alat lainnya yang

dipersamakan dengan itu. Selanjutnya deposito

adalah simpanan yang penarikannya hanya dapat

dilakukan pada waktu tertentu berdasarkan

perjanjian nasabah dengan bank. (UU No. 10

Tahun 1998, dalam Kasmir, 2003:50-63).

Bank BRI Cabang Banda Aceh sebagai salah

satu lembaga keuangan bank di Kota Banda Aceh

telah memberikan pelayanan kepada masyarakat.

Sesuai dengan fungsinya sebagai lembaga

keuangan, bank tersebut tidak hanya menerima

simpanan dana masyarakat yang dalam hal ini

adalah nasabah simpanan, akan tetapi juga

menyalurkan dana tersebut kepada masyarakat

yang membutuhkan dana. Dengan kata lain,


Bank BRI Cabang Banda Aceh

Yusrina, SE, MM

Fakultas Ekonomi Universitas Abulyatama Aceh

Abstrak : Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh citra perusahaan terhadap kepercayaan

nasabah kepada Bank BRI Cabang Banda Aceh. Responden penelitian sebanyak 100 orang nasabah

tabungan Britama yang diambil secara convinience sampling. Pengumpulan data menggunakan kuesioner,

dan selanjutnya data dianalisis dengan menggunakan peralatan statistik regresi linier sederhana. Penelitian

ini menemukan bahwa citra perusahaan berpengaruh positif terhadap kepercayaan nasabah Bank BRI Banda

Aceh. Hubungan antara citra perusahaan dengan kepercayaan nasabah Bank BRI Cabang Banda Aceh

tergolong erat. Hasil pengujian statistik uji t menunjukkan nilai t hitung > t-tabel, sehingga hipotesis Ha

diterima, sebaliknya hipotesis Ho ditolak yang berarti citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepercayaan nasabah Bank BRI Cabang Banda Aceh. Kesimpulan yang dapat diambil dari

penelitian ini adalah, tinggi rendahnya kepercayaan nasabah terhadap Bank BRI Cabang Banda Aceh sangat

ditentukan oleh baik buruknya citra perusahaan tersebut. Karena itu, pimpinan BRI Cabang Banda Aceh

dinilai perlu meningkatkan citra perusahaan tersebut di mata nasabahnya.

Kata Kunci: Kepercayaan Nasabah dan Citra Perusahaan.

JURNAL EKONOMI MANAJEMEN DAN BISNIS Volume 1 Nomor 2 Desember 2013, Halaman 203-213

204

keberadaan Bank BRI Cabang Banda Aceh

memiliki fungsi utama sebagai perantara

(intermediasi) antara masyarakat yang memiliki

kelebihan dana (surplus) di satu sisi, dengan

masyarakat yang kekurangan dana (defisit) disisi

lain. Karena itu, secara garis besar nasabah bank

tersebut dapat dikelompokkan dalam dua katagori

yaitu nasabah simpanan dan nasabah kredit.

Seiring dengan semakin tingginya persaingan

diantara lembaga perbankan, maka upaya

peningkatan citra perusahaan menjadi penting.

Terbentuknya citra perusahaan yang dalam hal ini

adalah Bank BRI Cabang Banda Aceh tentunya

tidak terjadi begitu saja. Akan tetapi melalui

proses yang berhubungan dengan pelayanan jasa

perbankan bagi nasabah. Hal ini disebabkan, citra

perusahaan merupakan seperangkat keyakinan,

ide, dan kesan yang dimiliki seseorang terhadap

suatu objek, atau citra dapat didefinisikan sebagai

suatu kesan yang timbul karena pemahaman akan

suatu kenyataan (Khasali, 2003). Citra perusahaan

perbankan terbentuk karena pengalaman nasabah

dalam menggunakan bank tersebut.

Semakin baik pengalaman nasabah terhadap

layanan yang diberikan oleh suatu bank, akan

semakin baik pula citra bank tersebut di benak

konsumen, dan pada akhirnya kepercayaan

nasabah terhadap bank semakin meningkat.

Sebaliknya, apabila nasabah memiliki pengalaman

yang kurang baik atau kurang menyenangkan

dengan layanan yang diberikan oleh bank, maka

tidak hanya berdampak negatif pada pencitraan

bank tersebut di benak konsumen, akan tetapi

akan mendorong terjadinya penurunan

kepercayaan bahkan distrust dikalangan nasabah,

sehingga nasabah akan meninggalkan bank

tersebut dan mencari bank lain yang mereka

anggap lebih baik. Dengan demikian jelaslah

bahwa baik buruknya citra bank dikalangan

nasabahnya dapat berdampak pada kepercayaan

nasabah terhadap bank tersebut. Tinggi rendahnya

kepercayaan nasabah terhadap suatu bank dapat

dilihat dari perilaku nasabah dalam memilih bank.

Karena bank yang mampu membentuk

kepercayaan nasabah melalui citra yang

dibentuknya, akan cenderung lebih dimanati oleh

masyarakat. Sebaliknya bank yang memiliki citra

kurang baik sehingga kurang dipercaya, akan

cenderung ditinggalkan oleh nasabahnya.

Bank BRI Cabang Banda Aceh hanya salah

satu bank yang banyak diminati oleh nasabah.

Karena di Kota Banda Aceh terdapat beberapa

bank besar yang dapat menjadi pilihan bagi

masyarakat terutama nasabah perusahaan jasa

perbankan, seperti Bank BNI 46, Bank Mandiri,

Bank Bukopin, Bank Danamon, Bank BPD Aceh

dan bank lainnya. Secara garis besar, nasabah

Bank BRI Cabang Banda Aceh dapat

dikelompokkan atas dua kelompok yaitu nasabah

simpanan dan nasabah kredit. Nasabah simpanan

adalah masyarakat yang memanfaatkan layanan

BRI untuk menyimpan dana dengan berbagai

alasan, baik alasan keamanan penyimpanan

maupun dengan alasan suku bunga bagi mereka

yang menyimpan uang dalam bentuk deposito.

Sedangkan nasabah kredit adalah masyarakat

yang memanfaatkan layanan BRI untuk

memperoleh kredit dari bank tersebut, baik untuk

kepentingan pengembangan usaha maupun

kepentingan lainnya.

Fenomena umum sehubungan dengan

perilaku nasabah dalam memilih lembaga

perbankan banyak di antara nasabah sebelumnya

menjadi nasabah bank lain selain Bank BRI,

justru kemudian menjadi Bank BRI Cabang

Banda Aceh. Sebaliknya juga ada di antara

nasabah yang dulunya menjadi nasabah Bank BRI

Cabang Banda Aceh, juga menjadi nasabah bank

lain. Perilaku seperti ini tentunya dapat dijadikan

indikasi adanya perbedaan kepercayaan

dikalangan nasabah terhadap bank tersebut.

Kepercayaan terhadap bank tentunya tidak

terlepas dari baik buruknya citra bank di benak

konsumen. Karena itu, kajian terhadap keterkaitan

antara kepercayaan nasabah dengan citra

perusahaan yang dalam hal ini adalah citra Bank

BRI Cabang Banda Aceh dinilai perlu.

TINJAUAN KEPUSTAKAAN

Pemasaran Bank dan Kepercayaan Nasabah

Sebagai lembaga keuangan, bank juga

memerlukan adanya pemasaran. Kasmir

(2003:169) menyatakan, bagi dunia perbankan

yang merupakan badan usaha yang berorientasi

pada profit, kegiatan pemasaran sudah merupakan

suatu kebutuhan utama dan sudah merupakan

suatu keharusan. Tanpa kegiatan pemasaran

jangan diharapkan kebutuhan dan keinginan

pelanggannya akan terpenuhi. Oleh karena itu,

bagi dunia perbankan perlu mengemas kegiatan

pemasarannya secara terpadu dan terus menerus

melakukan riset pasar. Pemasaran harus dikelola

secara profesional, sehingga kebutuhan dan

keinginan pelanggan akan segera terpenuhi dan

terpuaskan. Pengelolaan pemasaran bank yang

profesional inilah yang disebut dengan

manajemen pemasaran bank.

Secara umum pengertian manajemen

pemasaran bank adalah suatu proses perencanaan,

pelaksanaan dan pengendalian dari suatu kegiatan

menghimpun dana, menyalurkan dana, dan jasa-



205

jasa keuangan lainnya dalam rangka memenuhi

kebutuhan, keinginan, dan kepuasan nasabahnya.

Sebagaimana yang telah dijelaskan

sebelumnya, pemasaran bank berorientasi pada

pemenuhan kebutuhan dan pelanggannya yang

dalam hal ini adalah nasabah. Secara terperinci

Kasmir (2003:171) menyatakan, secara umum

tujuan pemasaran bank adalah sebagai berikut:

1. Memaksimumkan konsumsi atau dengan kata

lain memudahkan dan merangsang konsumsi,

sehingga dapat menarik nasabah untuk

membeli produk yang ditawarkan secara

berulang-ulang.

2. Memaksimumkan kepuasan konsumen

melalui berbagai pelayanan yang diinginkan

nasabah.

3. Memaksimumkan pilihan (ragam produk)

dalam arti bank menyediakan berbagai jenis

produk bank sehingga nasabah memiliki

beragam pilihan pula.

4. Memaksimumkan mutu hidup dengan

memberikan berbagai kemudahan kepada

nasabah dan menciptakan iklim yang efisien.

Kepercayaan nasabah terhadap bank sangat

penting artinya untuk kemajuan bank tersebut di

masa yang akan datang. Karena pada dasarnya

bank hanyalah sebagai lembaga perantara antara

nasabah simpanan (tabungan) yang memiliki

kelebihaan dana dengan nasabah kredit yang

memerlukan pinjaman dana. Bahkan sumber dana

yang dikelola oleh bank secara umum bersumber

dari dana pihak ketiga (DPK), sehingga

kepercayaan nasabah terhadap bank sangat

menentukan keberhasilan bank dalam

mengumpulkan dana pihak ketiga. Apabila

nasabah memiliki tingkat kepercayaan yang

rendah terhadap bank, maka mereka akan

meninggalkan bank tersebut dan berupaya

mencari bank lain yang mereka anggap lebih

kredibel (dapat dipercaya). Karena itu, dalam hal

memberikan layanan jasa perbankan, setiap bank

dituntut untuk mampu meningkatkan kepercayaan

setiap nasabahnya. Baik nasabah tabungan

maupun nasabah kredit.

Kepercayaan

Yousafzai et al., (2003) menyatakan, trust

merupakan pondasi dari bisnis. Suatu transaksi

bisnis antara dua pihak atau lebih akan terjadi

apabila masing-masing saling mempercayai.

Kepercayaan (trust) ini tidak begitu saja dapat

diakui oleh pihak lain/mitra bisnis, melainkan

harus dibangun mulai dari awal dan dapat

dibuktikan. Trust telah dipertimbangkan sebagai

katalis dalam berbagai transaksi antara penjual

dan pembeli agar kepuasan konsumen dapat

terwujud sesuai dengan yang diharapkan.

Setidaknya terdapat enam definisi mengenai

kepercayaan (trust) sebagai berikut:

1. Trust adalah keyakinan bahwa kata atau janji

seseorang dapat dipercaya dan seseorang akan

memenuhi kewajibannya dalam sebuah

hubungan pertukaran.

2. Trust akan terjadi apabila seseorang memiliki

kepercayaan diri dalam sebuah pertukaran

dengan mitra yang memiliki integritas dan

dapat dipercaya.

3. Trust adalah kemauan seseorang untuk peka

terhadap tindakan orang lain berdasarkan pada

harapan bahwa orang lain akan melakukan

tindakan tertentu pada orang yang

mempercayainya, tanpa tergantung pada

kemampuannya untuk mengawasi dan

mengendalikannya.

4. Trust adalah wilayah psikologis yang

merupakan perhatian untuk menerima apa

adanya berdasarkan harapan terhadap

perhatian atau perilaku yang baik dari orang

lain.

5. Trust adalah kemauan untuk membuat dirinya

peka pada tindakan yang diambil oleh orang

yang dipercayainya berdasarkan pada rasa

kepercayaan dan tanggung jawab.

6. Trust adalah penilaian hubungan seseorang

dengan orang lain yang akan melakukan

transaksi tertentu menurut harapan orang

kepercayaannya dalam suatu lingkungan yang

penuh ketidakpastian.

Baloglu yang dikutip oleh Susan (2005)

menyatakan, kepercayaan sebagai keyakinan

seseorang terhadap reliabilitas dan integritas.

Kepercayaan didefinisikan sebagai dimensi

hubungan bisnis yang menentukan tingkat dimana

orang merasa dapat bergantung pada integritas

janji yang ditawarkan oleh orang lain. Hal ini

secara mendasar merupakan keyakinan bahwa

seseorang akan memberikan apa yang dijanjikan.

Pendapat lain tentang kepercayaan

dikemukakan oleh Blackston seperti dikutip oleh

Ferrinadewi (2004) menyatakan bahwa

kepercayaan adalah salah satu komponen dari

keberadaan hubungan pelanggan dengan merek.

Kepercayaan terbentuk dari kepuasan pelanggan

yang kemudian menjadi indikasi awal

terbentuknya kesetiaan pelanggan. Dikaitkan

dengan kepercayaan konsumen, Mowen dan

Minor (2002:312) yang menyatakan bahwa

kepercayaan konsumen (consumer beliefs) adalah

semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen

dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen

tentang objek, atribut, dan manfaatnya.


206

Citra Perusahaan

Keinginan sebuah organisasi untuk

mempunyai citra yang baik pada publik sasaran

berawal dari pengertian yang tepat mengenai citra

sebagai rangsangan adanya pengelolaan upaya

yang perlu dilaksanakan. Ketepatan pengertian

citra agar organisasi dapat menetapkan upaya

dalam mewujudkannya pada objek dan

mendorong perioritas pelaksanaan (Suwandi,

2007). Menurut Kotler (2006:259) citra adalah

seperangkat keyakinan, ide, dan kesan yang

dimiliki seseorang terhadap suatu objek.

Sedangkan Sutisna (2001:83) mengemukakan

bahwa citra adalah total persepsi terhadap suatu

objek yang dibentuk dengan memproses informasi

dari berbagai sumber setiap waktu. Buchari

(2002:317) menyatakan citra didefinisikan

sebagai kesan yang diperoleh sesuai dengan

pengetahuan dan pengalaman seseorang tentang

sesuatu. Khasali (2003:28) menyatakan, citra

dedifinisikan sebagai suatu kesan yang timbul

karena pemahaman akan suatu kenyataan.

Berdasarkan beberapa pendapat di atas, citra

menunjukkan kesan suatu objek terhadap objek

lain yang terbentuk dalam memproses informasi

setiap waktu dari berbagai sumber terpercaya.

Terdapat tiga hal penting dalam citra, yaitu: kesan

objek, proses terbentuknya citra, dan sumber

terpercaya. Objek meliputi individu maupun

perusahaan yang terdiri dari sekelompok orang

didalamnya. Citra dapat terbentuk dengan

memproses informasi yang tidak menutup

kemungkinan terjadinya perubahan citra pada

objek dari adanya penerimaan informasi setiap

waktu. Besarnya kepercayaan objek terhadap

sumber informasi memberikan dasar penerimaan

atau penolakan informasi. Sumber informasi dapat

berasal dari perusahaan secara langsung dan atau

pihak-pihak lain secara tidak langsung. Citra

perusahaan menunjukkan kesan objek terhadap

perusahaan yang terbentuk dengan memproses

informasi setiap waktu dari bebagai sumber

informasi terpercaya.

Pentingnya citra perusahaan dikemukakan

Gronross yang dikutip oleh (Sutisna, 2001:332)

sebagai berikut:

1. Menceritakan harapan bersama kampanye

pemasaran eksternal. Citra positif

memberikan kemudahan perusahaan untuk

berkomunikasi dan mencapai tujuan secara

efektif sedangkan citra negatif sebaliknya.

2. Sebagai penyaring yang mempengaruhi

persepsi pada kegiatan perusahaan. Citra

positif menjadi pelindung terhadap kesalahan

kecil, kualitas teknis atau fungsional

sedangkan citra negatif dapat memperbesar

kesalahan tersebut.

3. Sebagai fungsi dari pengalaman dan harapan

konsumen atas kualitas pelayanan perusahaan.

4. Mempunyai pengaruh penting terhadap

manajemen atau dampak internal. Citra

perusahaan yang kurang jelas dan nyata

mempengaruhi sikap karyawan perusahaan.

Menurut Khasali (2003:30) citra perusahaan

yang baik dimaksudkan agar perusahaan dapat

tetap hidup dan orang-orang di dalamnya terus

mengembangkan kreativitas bahkan memberikan

manfaat yang lebih berarti bagi orang lain.

Sedangkan Irawan (2002:318) menyatakan, citra

perusahaan dapat memberikan kemampuan pada

perusahaan untuk mengubah harga premium,

menikmati penerimaan lebih tinggi dibandingkan

pesaing, membuat kepercayaan pelanggan kepada

perusahaan. Buchari (2002:318) menegaskan,

citra dibentuk berdasarkan impresi, berdasarkan

pengalaman yang dialami seseorang terhadap

sesuatu sebagai pertimbangan untuk mengambil

keputusan.

Proses Terbentuknya Citra Perusahaan

Konsisten dengan pengertian citra yang telah

dijelaskan sebelumnya, citra perusahaan

merupakan hal yang abstrak. Sutisna (2001:334)

menyatakan, “satu hal yang dianalisis mengapa

terlihat ada masalah citra perusahaan adalah

organisasi dikenal atau tidak dikenal”. Dapat

dipahami bahwa keterkenalan perusahaan yang

tidak baik menunjukkan citra perusahaan

bermasalah. Masalah citra perusahaan tersebut

dalam keberadaannya berada dalam pikiran dan

atau perasaan konsumen. Seperti dikemukakan

oleh Robinson dan Barlow yang dikutip oleh

Suwandi (2007) “corporate image may come from

direct experience”.

Berdasarkan pendapat di atas, keberadaan

citra perusahaan bersumber dari pengalaman dan

atau upaya komunikasi sehingga penilaian

maupun pengembangannya terjadi pada salah satu

atau kedua hal tersebut. Citra perusahaan yang

bersumber dari pengalamn memberikan gambaran

telah terjadi keterlibatan konsumen dengan

perusahaan. Keterlibatan tersebut belum terjadi

dalam citra perusahaan yang bersumber dari

upaya komunikasi perusahaan. Hawkins et all

yang dikutip oleh Suwandi (2007)

mengemukakan, proses terbentuknya citra

perusahaan diperlihatkan pada gambar 1 di bawah

ini.



207

Gambar di atas menjelaskan bahwa

terbentuknya citra perusahaan berlangsung pada

beberapa tahapan. Pertama, obyek mengetahui

(melihat atau mendengar) upaya yang dilakukan

perusahaan dalam membentuk citra perusahaan.

Kedua, memperhatikan upaya perusahaan

tersebut. Ketiga, setelah adanya perhatian obyek

mencoba memahami semua yang ada pada upaya

perusahaan. Keempat, terbentuknya citra

perusahaan pada obyek yang kemudian kemudian

tahap kelima citra perusahaan terbentuk untuk

menentukan perilaku obyek sasaran dalam

hubungannya dengan perusahaan.

Upaya perusahaan sebagai sumber informasi

terbentuknya citra perusahaan memerlukan

keberadaan secara lengkap. Informasi yang

lengkap dimaksudkan sebagai informasi yang

dapat menjawab kebutuhan atau keinginan obyek

sasaran. Khasali (2003:28) mengemukakan,

“pemahaman yang berasal dari suatu informasi

yang tidak lengkap menghasilkan citra yang tidak

sempurna”. Harrison yang dikutip oleh Suwandi

(2007) menyatakan, informasi yang lengkap

mengenai citra perusahaan meliputi empat elemen

sebagai berikut:

1. Personality

Keseluruhan karakteristik perusahaan yang

dipahami publik sasaran seperti perusahaan

yang dapat dipercaya, perusahaan yang

mempunyai tanggung jawab sosial.

Publik memiliki penilaian terhadap

personality perusahaan, terutama berkaitan

dengan respon dan tanggung jawab sosial

perusahaan terhadap lingkungannya. Selain

itu, personality dimaksud juga dapat dibentuk

oleh sejauhmana perusahaan memiliki

kepedulian terhadap masyarakat sekitar

seperti keterlibatannya dengan kegiatan-

kegiatan sosial kemasyarakatan. Dengan

demikian program-program sosial yang

dilakukan perusahaan akan dapat membentuk

personality perusahaan tersebut dimata

masyarakat secara umum. Masyarakat yang

dimaksudkan dalam penelitian ini adalah para

nasabah Bank BRI Cabang Banda Aceh.

2. Reputation

Hal yang telah dilakukan perusahaan dan

diyakini publik sasaran berdasarkan

pengalaman sendiri maupun pihak lain seperti

kinerja keamanan transaksi sebuah bank.

Reputasi atau nama baik perusahaan dalam

menjalankan kegiatan operasionalnya juga

menjadi penilaian tersendiri bagi masyarakat

terutama yang dalam hal ini adalah nasabah

bank. Baik buruknya reputasi perusahaan

perbankan diketahui nasabah berdasarkan

pengalaman memanfaatkan layanan jasa

perbankan yang diberikan. Selain itu,

pengetahuan nasabah tentang pengalaman

bank, kepemilikan bank dan prestasi yang

dicapai oleh bank juga dapat membentuk

reputasi bank tersebut.

3. Value

Nilai-nilai yang dimiliki suatu perusahaan

dengan kata lain budaya perusahaan seperti

sikap manajemen yang peduli terhadap

pelanggan, kayawan yang cepat tanggap

terhadap permintaan maupun keluhan

pelanggan.

Dalam kaitannya dengan lembaga perbankan

seperti Bank BRI misalnya, baik buruknya

value perusahaan tersebut dimata konsumen

didasarkan pada penilaian konsumen terhadap

sikap perusahaan dalam memberikan

pelayanan jasa perbankan yang mereka

butuhkan, termasuk kepedulian manajemen

Gambar 1

Proses Terbentuknya Citra Perusahaan

Exposure

Comprehensive

Behavior Image Attention

Sumber: Hawkins et all dikutip oleh Suwandi (2007).


208

bank terhadap nasabah, sikap dan perilaku

karyawan bank dalam memberikan pelayanan,

dan keberpihakan bank secara keseluruhan

terhadap kepentingan nasabah.

4. Corporate

Komponen-komponen yang mempermudah

pengenalan publik sasaran terhadap

perusahaan seperti logo, warna, dan slogan.

Pada perusahaan jasa perbankan, komponen-

komponen yang mempermudah pengenalan

publik terhadap suatu bank juga disebabkan

adanya logo bank, warna dan slogan yang

dipakai sehubungan dengan pelayanan jasa

yang ditawarkan kepada masyarakat. Selain

itu, ketersediaan paket-paket hadiah yang

dijanjikan kepada konsumen serta jenis-jenis

produk yang ditawarkan juga dapat

mempermudah masyarakat mengenal bank

tersebut. Seperti halnya pada Bank BRI,

penluncuran produk tabungan Britama dapat

mempermudah pengenalan nasabah terhadap

bank tersebut.

Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap

Kepercayaan Pelanggan

Citra perusahaan menjadi hal penting bagi

pembentukan kepercayaan pelanggan. Hal ini

disebabkan, citra perusahaan menunjukkan kesan

objek yang dalam hal ini adalah pelanggan

terhadap perusahaan yang terbentuk dengan

memproses informasi setiap waktu dari bebagai

sumber informasi terpercaya. Citra perusahaan

terbentuk oleh pengalaman pelanggan dengan

perusahaan. Karena itu, kesan obyek atau

pelanggan terhadap perusahaan tidak terlepas dari

kemampuan perusahaan dalam memenuhi

kebutuhan pelanggan tersebut. Adanya kesan

yang kurang baik terhadap suatu perusahaan akan

memberikan dampak negatif bagi pencitraan

perusahaan di benak pelanggan. Pada akhirnya

pelanggan akan berupaya untuk meninggalkan

perusahaan tersebut dan mencari perusahaan lain

yang mereka anggap lebih baik. Sebaliknya

perusahaan dengan citra yang baik di benak

konsumen akan dapat dapat membentuk

kepercayaan konsumen terhadap perusahaan

tersebut. Hal ini didukung oleh pendapat Irawan

(2002:318) menyatakan, citra perusahaan dapat

memberikan kemampuan pada perusahaan untuk

mengubah harga premium, menikmati penerimaan

lebih tinggi dibandingkan pesaing, membuat

kepercayaan pelanggan kepada perusahaan.

Buchari (2002:318) menegaskan, citra dibentuk

berdasarkan impresi, berdasarkan pengalaman

yang dialami seseorang terhadap sesuatu sebagai

pertimbangan untuk mengambil keputusan.

Paradigma Penelitian

Paradigma penelitian merupakan keterkaitan

antara variabel atau konsep dalam suatu

penelitian. Sesuai dengan rumusan masalah,

tujuan penelitian dan teori yang telah

dikemukakan, maka dapat dirumuskan bahwa

kepercayaan nasabah yang dalam hal ini adalah

Bank BRI Cabang Banda Aceh merupakan fungsi

dari citra perusahaan perbankan tersebut. Hal ini

didukung oleh pendapat Sutisna seperti

dikemukakan di atas bahwa citra perusahaan

dapat mempengaruhi kepercayaan pelanggan.

Karena itu, paradigme penelitian ini seperti

terlihat dalam Gambar 2.

Gambar 2

Paradigma Penelitian

Hipotesis Penelitian

Berdasarkan paradigma penelitian, maka

yang menjadi hipotesis dalam penelitian ini

adalah citra perusahaan berpengaruh terhadap

kepercayaan nasabah kepada Bank BRI Cabang

Banda Aceh.

METODE PENELITIAN

Lokasi, Objek dan Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini diadakan di Kota Banda Aceh.

Objek penelitian berhubungan dengan


Banda Aceh yang dikaitkan dengan citra

perusahaan tersebut. Nasabah yang dimaksudkan

dalam penelitian ini dibatasi hanya pada nasabah

tabungan. Hal ini disebabkan sebagian besar

nasabah Bank BRI Cabang Banda Aceh adalah

nasabah tabungan. Nasabah tabungan yang dipilih

adalah nasabah tabungan Britama, karena nasabah

tabungan tersebut lebih banyak bila dibandingkan

dengan nasabah tabungan lain

Populasi dan Penarikan Sampel

Populasi penelitian adalah seluruh nasabah

tabungan Britama pada PT Bank BRI Cabang

Banda Aceh yang berjumlah 21.021 orang.

Arikunto (2002:112) menyatakan “apabila subjek

Citra Perusahaan

Indikatornya :

1. Personality

2. Reputation

3. Value

4. Corporate

Kepercayaan Nasabah

Indikatornya:

1. Tidak ada keraguan

2. Kesesuaian dengan

harapan

3. Menerima pelayanan

apa adanya

4. Kenyamanan

5. Kepuasan

6. Mau memenuhi

kewajiban



209

atau populasi besar pengambilan sampel dapat

dilakukan dengan mempertimbangkan: 1)

kemampuan peneliti dilihat dari waktu, tenaga dan

dana, 2) sempit luasnya wilayah pengamatan dari

setiap subjek, dan 3) besar kecilnya risiko yang

ditanggung peneliti. Selanjutnya dia juga

menyatakan bahwa anggapan semakin banyak

sampel, atau semakin besar persentase sampel dari

populasi, hasil penelitian akan semakin baik.

Anggapan ini benar, tetapi tidak selalu demikian.

Hal ini tergantung pada homogenitas subjek dan

populasi. Pendapat lain tentang penentuan ukuran

sampel dikemukakan oleh Umar (2005:79) yang

menyatakan “ukuran sampel untuk penelitian

dengan menggunakan metode deskriptif-

korelasional minimal 30 subjek”. Berdasarkan dua

pendapat di atas, maka sampel penelitian ini

dibatasi hanya 100 orang nasabah yang diambil

secara convinience sampling.

Teknik Pengumpulan Data dan Skala

Pengukuran

Untuk memperoleh data dalam penelitian

ini, pengumpulan data dilakukan melalui

penelitian lapangan (field research), dalam hal ini

pengumpulan data dilakukan dengan cara

mendatangi responden penelitian. Dalam

penelitian lapangan, pengumpulan data dilakukan

melalui penyebaran kuesioner. Kuesioner

tersebut berisi pertanyaan/ pernyataan yang

berhubungan dengan citra perusahaan dan

kepercayaan. Responden diminta untuk

menentukan tingkat kesetujuan mereka terhadap

masing-masing pernyataan terkait.

Skala pengukuran yang digunakan adalah

skala Likert (Likert scale) dengan interval 1-5.

Pemberian skala dimaksudkan untuk memberikan

bobot atau skor terhadap masing-masing tingkat

kesetujuan sebagai alternatif pilihan jawaban pada

masing-masing pernyataan. Aturan pemberian

skor berdasarkan masing-masing alternatif pilihan

jawaban berlaku: 1 = tidak setuju, 2 = kurang

setuju, 3 = ragu-ragu, 4 = setuju dan 5 = sangat

setuju. Karena semua item pernyataan pada

kuesioner penelitian berbentuk pernyataan positif,

maka pemberian skor berlaku aturan skor tinggi

poin tinggi, dan skor rendah poin rendah.

Peralatan Analisis Data

Sesuai dengan hipotesis yang telah

dikemukakan sebelumnya, bahwa kepercayaan

nasabah merupakan fungsi citra perusahaan.

Dengan demikian dapat diformulasikan bahwa

kepercayaan nasabah merupakan variabel

dependen (terikat), sedangkan citra perusahaan

merupakan variabel independen (bebas). Karena

itu, peralatan statistik yang digunakan untuk

menjelaskan hubungan fungsional tersebut adalah

regresi linier sederhana. Model regresi linier

sederhana dirumuskan sebagai berikut (Nachrowi

dan Hardius, 2005:15).

Y = ß1 + ß2X + µ

Dimana:

Y = Kepercayaan nasabah

ß1 = Konstanta

ß2 = Koefisien regresi variabel X

X = Citra perusahaan

µ = Error term

Untuk menguji hubungan antara

kepercayaan nasabah dengan citra perusahaan

digunakan peralatan statistik koefisien korelasi

(R). Selanjutnya untuk mengetahui besarnya

pengaruh citra perusahaan terhadap kepercayaan

nasabah digunakan koefisien determinasi (R2).

Selanjutnya pengujian hipotesis didasarkan

pada hasil statistik uji t, dengan ketentuan apabila

nilai t hitung > t tabel, maka hipotesis penelitian

diterima yang berarti citra perusahaan

berpengaruh terhadap kepercayaan nasabah

kepada Bank BRI Cabang Banda Aceh.

Sebaliknya apabila nilai t hitung < t tabel, maka

hipotesis penelitian ditolak yang berarti citra

perusahaan tidak berpengaruh terhadap


Banda Aceh.

Operasional Variabel

Variabel yang dioperasionalkan dalam

penelitian ini terdiri dari kepercayaan nasabah

sebagai variabel terikat dengan citra perusahaan

sebagai variabel bebas.

1. Kepercayaan.

Kepercayaan yang dimaksudkan berkaitan

dengan kepercayaan atau keyakinan pihak

tertentu terhadap yang lain dalam melakukan

hubungan transaksi berdasarkan suatu

keyakinan bahwa orang yang dipercayainya

tersebut akan memenuhi segala kewajibannya

secara baik sesuai yang diharapkan. Indikator

yang digunakan untuk mengukur

kepercayaan nasabah terdiri dari tidak ada

keraguan terhadap bank, terpenuhinya

harapan terhadap bank, kemauan menerima

pelayanan apa adanya, kenyamanan,

kepuasan, dan kemauan nasabah untuk

memenuhi kewajiban mereka pada bank.

2. Citra Perusahaan.

Citra perusahaan adalah seperangkat

keyakinan, ide, dan kesan yang dimiliki

seseorang terhadap suatu objek (Kotler,

2006). Citra perusahaan juga dapat diartikan


210

sebagai suatu kesan yang timbul karena

pemahaman akan suatu kenyataan (Khasali,

2003). Indikator yang digunakan untuk

mengukur citra perusahaan terdiri dari

personality, reputation, value dan corporate

identity.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Hasil Uji Reliabilitas dan Validitas

Untuk menguji kehandalan kuesioner yang

digunakan, maka dalam penelitian ini

menggunakan uji reliabilitas. Tolok ukur

reliabilitas adalah nilai cronbach alpha yang

diperoleh melalui perhitungan statistik. Menurut

Malhotra (2005:268), nilai alpha minimum yang

diperoleh sebagai syarat kehandalan kuesioner

adalah sebesar 0,60. Hal ini berarti bahwa apabila

nilai cronbach alpha dibawah 0,60 maka

kuesioner belum memenuhi syarat kehandalan.

Hasil pengujian reliabilitas kuesioner untuk kedua variabel yang diteliti memperlihatkan

menunjukkan nilai cronbach alpha masing-

masing sebesar 0,731 untuk variabel kepercayaan

nasabah dan sebesar 0,842 untuk variabel citra

perusahaan. Dengan demikian dapat diartikan

bahwa kuesioner yang digunakan untuk

pengumpulan data penelitian telah memenuhi

syarat kehandalan. Dengan kata lain, kuesioner

yang digunakan untuk mengumpulkan data yang

berhubungan dengan variabel-variabel yang

diteliti dinilai sudah menunjukkan ketepatan,

keakuratan, atau konsistensi alat tersebut dalam

mengungkapkan gejala yang berhubungan dengan

variabel terkait.

Hasil Uji Validitas

Uji validitas yang digunakan dalam penelitian

ini adalah validias item, yaitu untuk mengetahui

apakah item-item pernyataan yang dimuat dalam

kuesioner penelitian valid atau tidak. Pengujian

validitas kuesioner didasarkan pada perbandingan

nilai r hitung dan nilai r tabel. Nilai r hitung dicari

dengan mencari nilai korelasi antara skor

alternatif pilihan jawaban responden pada item

pernyataan tertentu dengan total skor item dalam

variabel terkait. Selanjutnya nilai korelasi hitung

(r hitung) tersebut dibandingkan dengan nilai

kritis r product moment (r tabel), dengan

ketentuan apabila nilai (r hitung > r tabel), maka

item pernyataan dalam variabel tertentu

dinyatakan valid. Sebaliknya apabila nilai r hitung

< r tabel, maka item pernyataan dalam variabel

tertentu dinyatakan tidak valid.

Hasil pengujian validitas menunjukkan

bahwa nilai r hitung untuk masing-masing item

pertanyaan/pernyataan dalam kuesioner penelitian

lebih besar bila dibandingkan dengan nilai kritis r

product moment (r tabel). Variabel kepercayaan

nasabah terdiri dari 6 (enam) item pernyataan

terdiri dari item A1 sampai A6. Nilai cronbach

alpha untuk item pernyataan pertama (A1)

menunjukkan angka sebesar 0,471. Nilai ini lebih

besar bila dibandingkan dengan nilai r tabel (pada

n = 100) yang menunjukkan angka sebesar 0,194.

Dengan demikian dapat diartikan bahwa item

pernyataan tersebut dinyatakan valid. Begitu juga

halnya untuk item pernyataan A2, A3 sampai A6

juga menunjukkan nilai r hitung lebih besar bila

dibandingkan dengan nilai r tabel yang berarti

semua item pernyataan pada variabel kepercayaan

nasabah dinyatakan valid. Artinya, item-item

pernyataan pada variabel kepercayaan nasabah

bisa digunakan untuk mengukur apa yang

seharusnya diukur yang dalam hal ini adalah

kepercayaan nasabah pada PT Bank BRI Cabang

Banda Aceh.

Variabel citra perusahaan dijabarkan dalam

11 (sebelas) item pernyataan, dilambangkan

dengan B1, B2, B3 hingga B11. Nilai korelasi

hitung (r hitung) untuk masing-masing item

pernyataan yang terdapat dalam variabel tersebut

(dengan kode B1-B11), lebih besar bila

dibandingkan dengan nilai r tabel. Dengan

demikian dapat diartikan bahwa item-item

pernyataan pada variabel citra perusahaan juga

dinyatakan valid. Dengan demikian seluruh item

pernyataan pada kuesioner penelitian bisa

digunakan untuk mengukur persepsi nasabah

terhadap citra perusahaan PT Bank BRI Cabang

Banda Aceh.

Analisis Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap

Kepercayaan Nasabah

Citra perusahaan dapat memberikan

kemampuan pada perusahaan untuk mengubah

harga premium, menikmati penerimaan lebih

tinggi dibandingkan pesaing, dan membuat

kepercayaan pelanggan kepada perusahaan. Citra

dibentuk berdasarkan impresi, berdasarkan

pengalaman yang dialami seseorang terhadap

sesuatu sebagai pertimbangan untuk mengambil

keputusan. Karena itu, kepercayaan nasabah

terhadap suatu bank tentunya juga dapat dikaitkan

dengan penilaian mereka terhadap citra

perusahaan/bank tersebut.

Hasil pengujian statistik menunjukkan, citra

perusahaan berpengaruh positif terhadap

kepercayaan nasabah Bank BRI Cabang Banda

Aceh. Hal ini ditunjukkan oleh nilai koefisien

regresi (b) bernilai positif, ditunjukkan dalam

bagian output SPSS pada Tabel 1.



211

Berdasarkan bagian output hasil pengolahan data

di atas, dapat diformulasikan persamaan regresi

yang menjelaskan pengaruh citra perusahaan

terhadap kepercayaan nasabah dapat

diformulasikan sebagai berikut.

Y = 1,585 + 0,637X

Persamaan di atas memperlihatkan nilai

konstanta sebesar 1,585. Secara statistik, nilai

konstanta tersebut dapat diartikan apabila X

bernilai nol (nol) maka nilai Y sebesar 1,585.

Angka ini berada pada interval 1,0-2,0 skor untuk

pilihan jawaban tidak setuju dan kurang setuju,

yang bila dianalogikan pada pilihan jawaban

responden pada pernyataan yang berhubungan

dengan kepercayaan nasabah dapat diartikan

bahwa kepercayaan nasabah pada PT Bank BRI

tergolong rendah.

Nilai koefisien regresi (b) sebesar 0,637

dapat diartikan peningkatan nilai rata-rata skor

tingkat kesetujuan responden terhadap pernyataan

yang berhubungan dengan citra perusahaan (X)

sebesar 1,00 akan dapat meningkatkan nilai rata-

rata skor tingkat kesetujuan terhadap pernyataan

yang berhubungan dengan kepercayaan nasabah

(Y) sebesar 0,637. Sehingga semakin baik

penilaian nasabah terhadap citra PT Bank BRI

Banda Aceh, akan semakin tinggi pula

kepercayaan nasabah terhadap bank tersebut.

Hasil pengolahan data juga memperlihatkan

nilai koefisien korelasi (R) dan nilai koefisien

determinasi (R2), seperti ditunjukkan oleh bagian

output SPSS pada Tabel 2.

Berdasarkan bagian output tersebut

diketahui koefisien korelasi (R) sebesar 0,628.

Angka ini lebih besar 0,50 dapat diartikan bahwa

hubungan antara kepercayaan nasabah PT Bank

BRI dengan citra perusahaan/bank tersebut

tergolong erat. Selanjutnya nilai koefisien

determinasi (R2) sebesar 0,394, dapat diartikan

hanya sebesar 39,4 persen kepercayaan nasabah

dipengaruhi oleh citra perusahaan sebagai variabel

independen. Sisanya sebesar 60,5 persen lagi (1-

0,394) dipengaruhi oleh faktor lain diluar model.

Faktor-faktor tersebut tentunya semua faktor yang

dapat mempengaruhi kepercayaan nasabah seperti

kualitas pelayanan dan lain sebagainya.

Pembuktian Hipotesis

Untuk membuktikan hipotesis digunakan

uji-t. Penggunaan statistik uji-t disebabkan

variabel bebas penelitian ini hanya terdiri dari satu

variabel yaitu citra perusahaan. Hasil pengolahan

data menunjukkan nilai t-hitung sebesar 7,985.

Sedangkan nilai t-tabel pada tingkat keyakinan 95

persen menunjukkan angka sebesar 1,984. Karena

nilai t-hitung > t-tabel (7,985 > 1,984) maka

Tabel 2

Bagian Printout SPSS yang Memperlihatkan Nilai Koefisien Korelasi (R)

dan Koefisien Deteminasi (R2)

Model Summaryb

.628a .394 .388 .29091 2.085

Model

1

R R Square

Adjusted

R Square

Std. Error of

the Estimate

Durbin-

Watson

Predictors: (Constant), Citra Perusahaana.

Dependent Variable: Kepercay aan Nasabahb.

Sumber: Data Primer (Diolah), 2013.

Tabel 1

Bagian Printout SPSS yang Memperlihatkan Nilai Konstanta

dan Koefisien Regresi Variabel Independen

Coefficientsa

1.585 .345 4.596 .000

.637 .080 .628 7.985 .000 1.000 1.000

(Constant)

Citra Perusahaan

Model

1

B Std. Error

Unstandardized

Coeff icients

Beta

Standardized

Coeff icients

t Sig. Tolerance VIF

Collinearity Statistics

Dependent Variable: Kepercay aan Nasabaha.

Sumber: Data Primer (Diolah), 2013.


212

hipotesis Ha diterima, sebaliknya hipotesis Ho

ditolak yang berarti citra perusahaan berpengaruh

positif dan signifikan terhadap kepercayaan

nasabah pada PT Bank BRI Banda Aceh.

Hasil penelitian ini sesuai dengan pendapat

Irawan (2002:318) yang menyatakan, citra

perusahaan dapat memberikan kemampuan pada

perusahaan untuk mengubah harga premium,

menikmati penerimaan lebih tinggi dibandingkan

pesaing, membuat kepercayaan pelanggan kepada

perusahaan. Dengan terbentuknya kepercayaan

nasabah terhadap bank tersebut akan membuat

nasabah mempertimbangkan PT Bank BRI untuk

mengambil keputusan memanfaatkan layanan jasa

perbankan, seperti dikemukakan oleh Buchari

(2002:318) menegaskan, citra dibentuk

berdasarkan impresi, berdasarkan pengalaman

yang dialami seseorang terhadap sesuatu sebagai

pertimbangan untuk mengambil keputusan.

KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan

Citra perusahaan berpengaruh positif

terhadap kepercayaan nasabah Bank BRI Banda

Aceh. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa

semakin baik penilaian nasabah terhadap citra

perusahaan, akan semakin baik tinggi pula

kepercayaan nasabah terhadap bank tersebut.

Hubungan antara citra perusahaan dengan

kepercayaan nasabah Bank BRI Cabang Banda

Aceh tergolong erat, ditunjukkan oleh nilai

koefisien korelasi (R) sebesar 0,628. Selanjutnya

sebesar 39,4 persen kepercayaan nasabah Bank

BRI Cabang Banda Aceh dipengaruhi oleh citra

perusahaan. Sisanya sebesar 60,6 persen lagi

dipengaruhi oleh faktor lain diluar model. Faktor-

faktor tersebut tentunya semua faktor yang dapat

mempengaruhi kepercayaan nasabah terhadap

perusahaan seperti kualitas pelayanan, produk dan

lain sebagainya. Hasil pengujian statistik uji t

menunjukkan nilai t hitung sebesar 7,985.

Sedangkan nilai t-tabel pada tingkat keyakinan 95

persen menunjukkan angka sebesar 1,984. Karena

nilai t-hitung > t-tabel (7,985 > 1,984) maka

hipotesis Ha diterima, sebaliknya hipotesis Ho

ditolak yang berarti citra perusahaan berpengaruh

positif dan signifikan terhadap kepercayaan

nasabah Bank BRI Cabang Banda Aceh.

Saran-saran

1. Sebaiknya pihak manajemen PT Bank BRI

Cabang Banda Aceh mempertahankan bahkan

meningkatkan citra perusahaan tersebut di

mata nasabahnya. Peningkatan citra dapat

dilakukan dengan cara sebagai berikut.

a. Tingkatkan tanggung jawab sosial

perusahaan dengan cara menjadi sponsor

pada berbagai kegiatan sosial masyarakat

di Kota Banda Aceh, dan publikasikan

setiap kegiatan sosial tersebut agar dapat

diketahui oleh masyarakat umum. Dengan

demikian penilaian masyarakat terhadap

kepulian Bank BRI akan lingkungannya

semakin baik, dan pada akhirnya dapat

meningkatkan citra bank tersebut di benak

masyarakat.

b. Tingkatkan kinerja keamanan dan

jaminan dalam bertransaksi, termasuk

penyediaan fasilitas ATM bagi

pemenuhan kebutuhan nasabahnya.

Jangan sampai ada nasabah yang merasa

dikecewakan dengan gangguan pada

ATM, gangguan kegiatan pelayanan

nasabah dan lain sebagainya.

c. Tingkatkan kemampuan karyawan dalam

memberikan pelayanan nasabah termasuk

ketanggapan (responsiveness) dalam diri

karyawan terhadap segala kebutuhan

nasabah. Dengan demikian nasabah akan

merasa bahwa mereka dilayani dengan

sepenuh hati.

d. Perbanyak ketersediaan fasilitas ATM

untuk memenuhi kebutuhan transaksi

penarikan uang dikalangan nasabah.

Dengan demikian nasabah akan merasa

bahwa pelayanan yang diberikan BRI

Cabang Banda Aceh dapat memudahkan

mereka dalam bertransaksi dan pada

akhirnya dapat membuat citra Bank BRI

menjadi lebih baik lagi.

2. Sebaiknya peneliti yang akan datang

memasukkan variabel lain selain citra

perusahaan perbankan sebagai variabel

penjelas bagi kepercayaan nasabah terhadap

perusahaan jasa perbankan. Dengan demikian

akan dapat diketahui faktor-faktor apa saja

sebenarnya yang dapat membentuk

kepercayaan nasabah, yang pada akhirnya

akan dapat menjadi masukan berharga bagi

pihak manajemen bank secara umum dalam

meningkatkan kepercayaan nasabah terhadap

bank yang dipimpinnya.

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi (2002) Prosedur Penelitian

Suatu Pendekatan Praktek, Edisi Revisi,

Rineka Cipta, Jakarta.

Buchari, Alma. (2002) Manajemen Pemasaran

dan Pemasaran Jasa, Alfabeta, Bandung.



213

Ferrinadewi, Erna dan Pantja Djati (2004) Upaya

Mencapai Loyalitas Konsumen Dalam

Perspektif Sumber Daya Manusia, Jurnal

Manajemen & Kewirausahaan Vol. 6, No. 1,

Maret 2004: 15 – 26.

Irawan, Hadi D. (2002) 10 Prinsip Kepuasan

Pelanggan, PT Elok Media Kaputindo,

Jakarta.

Kasmir, (2003) Manajemen Perbankan, Rajawali

Press, Jakarta.

Khasali, Renald (2003) Manajemen Periklanan

dan Applikasinya di Indonesia, Edisi

Kesebelas, Pustaka Utama Grafika, Jakarta

Kotler, Philip (2006) Manajemen Pemasaran,

Edisi Ke-11, Jilid 1. Terjemahan: Benyamin

Molan, Salemba Empat, Jakarta.

Malhotra, Naresh K (2005) Marketing Research

An Applied Oritentation, Fourth Edition,

New Jersey: Prentice Hall. Inc.

Mowen dan Minor (2002) Perilaku Konsumen,

Jilid 1, Edisi Kelima, Erlangga, Jakarta.

Nachrowi, Djalal dan Hardius Usman. (2005).

Penggunaan Teknik Ekonometri:

Pendekatan Populer dan Praktis Dilengkapi

Teknik Analisis dan Pengolahan Data

Dengan Menggunakan Paket SPSS, Edisi

Revisi, PT Rajagrafindo Persada, Jakarta.

Susan, Marcellia (2005) Pengaruh Kualitas Jasa

Terhadap Nilai Jasa Pendidikan Tinggi

Dengan Kepercayaan Mahasiswa Sebagai

Variabel Perantara, Proceeding Seminar

PESAT, Auditorium Universitas Gunadarma,

Jakarta, 23-24 Agustus 2005.

Sutrisna (2001) Perilaku Konsumen dan

Komunikasi Pemasaran, PT. Remaja

Rosdakarya, Bandung.

Suwandi, Iman (2007) Citra Perusahaan, Seri

Manajemen Pemasaran, Rineka Cipta,

Jakarta.

Umar, Husein (2005) Metode Penelitian Untuk

Skripsi dan Tesis Bisnis, PT RajaGrafindo

Persada, Jakarta.

Yousafzai, S. Y., Pallister, J. G., dan Foxall, G.

R., (2003). A Proposed Model of ETrust for

Electronic Banking, Technovation, 23: 847-

860.

citra perusahaan dan kepercayaan nasabah yusrina

Documents