52

LAMPIRAN

53

A SKALA PENELITIAN

A – 1 Skala Kepuasan Pelanggan

A – 2 Skala Persepsi Waktu Menunggu

54

A – 1 Skala Kepuasan Pelanggan

55

PETUNJUK PENGISIAN

1. Berikut ini akan ada dua skala ( Skala I dan Skala II ) yang berisi

beberapa pernyataan. Bacalah dengan seksama setiap pernyataan pada

lembar berikut kemudian isilah pada kotak jawab yang sesuai dengan

jawaban Bapak/ Ibu. Diharapkan menjawab dengan jujur tanpa

adanya pengaruh dari pihak lain.

2. Bapak / Ibu diminta untuk memilih salah satu ( 1 ) dari 4 jawaban

yang tersedia yaitu :

SS : Jika Pernyataan yang ada SANGAT SESUAI dengan

kondisi Bapak/ Ibu

S : Jika Pernyataan yang ada SESUAI dengan kondisi Bapak/

Ibu

TS : Jika Pernyataan yang ada TIDAK SESUAI dengan kondisi

Bapak/ Ibu

STS : Jika Pernyataan yang ada SANGAT TIDAK SESUAI

dengan kondisi Bapak/ Ibu

Cara menjawabnya adalah dengan memberi tanda silang ( X ) pada

kolom yang tersedia. Apabila ingin mengganti jawaban silahkan

memberi tanda sama dengan ( = ) pada jawaban lama dan memberi

tanda silang ( X ) di kolom yang baru

Contoh :

SS S TS STS

3. Jawablah sesuai dengan kondisi Bapak/ Ibu, bukan berdasar jawaban

terbaik

4. Semua jawaban adalah BENAR

5. Jika sudah selesai silahkan Bapak/ Ibu memeriksa kembali jawaban

untuk memastikan tidak ada point yang terlewat.

~ SELAMAT MENGERJAKAN ~

56

No Pernyataan SS S TS STS

1 Saya merasa jam operasional Bank

BCA Kcp MT. Haryono selalu ontime

( 08.00- 15.00 )

2 Customer Service Officer terlihat

memberi perlakuan yang berbeda saat

melayani nasabah

3 Tidak membutuhkan waktu yang lama

untuk saya mendapatkan solusi

4 Saya merasa tidak mendapatkan

pelayanan dengan cepat

5 Saya merasa terbantu dengan solusi

yang diberikan

6 Saya merasa kurang yakin dengan

kemampuan Cust Service Officer

7 Saya merasa nyaman ketika memasuki

Gedung Bank BCA Kcp MT Haryono

karena bersih

8 Saya merasa “bete” ( tidak nyaman )

saat menunggu giliran mendapatkan

57

pelayanan

9 Customer Officer Service menyebut

nama saya dengan tepat

10 Saya merasa Customer Service Officer

tidak terlalu peduli dengan masalah

saya

11 Saya merasa ketelitian yang dimiliki

Cust Service Officer membuat

pelayanan menjadi lebih cepat

12 Saya berpendapat penjelasan yang

diberikan oleh Customer Service

Officer berbelit-belit

13 Saya merasa terbantu dengan

kesigapan dari customer service officer

14 Menurut saya, perlu waktu yang lama

bagi Customer Service Officer

menyelesaikan segala prosedur dalam

menangani keluhan

15 Saya selalu mendapat Senyum, Salam,

Sapa dari Customer Service Officer

16 Customer Officer seringkali tidak bisa

58

memberikan jawaban yang

memuaskan saya

17 Saya merasa nyaman dengan tempat

duduk yang disediakan

18 Saya merasa penataan meja Customer

Service Officer kurang rapi

19 Saya merasa sangat diperhatikan oleh

Customer Service Officer

20 Saya merasa Customer Service Officer

sering melakukan salah penyebutan

nama

21 Menurut saya, Customer Service

Officer telah menerangkan produk

sehingga menarik minat saya

22 Saya merasa bosan dengan cara

berbicara Customer Service Officer

23 Saya merasa waktu yang saya miliki

tidak terbuang sia-sia karena pelayanan

yang cepat

24 Saat melayani saya Customer Officer

59

sering berbicara dengan temannya

25 Customer Service Officer menjawab

pertanyaan saya dengan tepat dan

akurat

26 Saya merasa janji dari Customer

Service Officer tidak sesuai dengan

hasil yang ada.

27 Saya menyukai penampilan yang rapi

dari Customer Service Officer

28 Saya merasa pakaian yang dikenakan

oleh Customer Service Oficer kurang

sopan

29 Saya percaya bahwa Customer Service

Officer peduli dengan masalah saya

30 Saya mempunyai kesan bahwa CSO

terlihat menyepelekan saat

memberikan layanan

60

A – 2 Skala Persepsi Waktu Menunggu

61

PETUNJUK PENGISIAN

1. Berikut ini akan ada dua skala ( Skala I dan Skala II ) yang berisi

beberapa pernyataan. Bacalah dengan seksama setiap pernyataan pada

lembar berikut kemudian isilah pada kotak jawab yang sesuai dengan

jawaban Bapak/ Ibu. Diharapkan menjawab dengan jujur tanpa

adanya pengaruh dari pihak lain.

2. Bapak / Ibu diminta untuk memilih salah satu ( 1 ) dari 4 jawaban

yang tersedia yaitu :

SS : Jika Pernyataan yang ada SANGAT SETUJU dengan

kondisi Bapak/ Ibu

S : Jika Pernyataan yang ada SETUJU dengan kondisi Bapak/

Ibu

TS : Jika Pernyataan yang ada TIDAK SETUJU dengan kondisi

Bapak/ Ibu

STS : Jika Pernyataan yang ada SANGAT TIDAK SETUJU

dengan kondisi Bapak/ Ibu

Cara menjawabnya adalah dengan memberi tanda silang ( X ) pada

kolom yang tersedia. Apabila ingin mengganti jawaban silahkan

memberi tanda sama dengan ( = ) pada jawaban lama dan memberi

tanda silang ( X ) di kolom yang baru

Contoh :

SS S TS STS

3. Jawablah sesuai dengan kondisi Bapak/ Ibu, bukan berdasar jawaban

terbaik

4. Semua jawaban adalah BENAR

5. Jika sudah selesai silahkan Bapak/ Ibu memeriksa kembali jawaban

untuk memastikan tidak ada point yang terlewat.

~ SELAMAT MENGERJAKAN ~

62

SKALA II

No Pernyataan SS S TS STS

1 Menurut pendapat saya Cust Service

Officer memiliki antusias saat

melayani nasabah

2 Menurut saya sebenarnya layanan CSO

bisa dilakukan lebih cepat lagi agar

customer tidak menunggu terlalu lama

3 Saya berusaha sabar dalam menunggu

antrian

4 Saya merasa pelayanan yang diberikan

Cust Serv Officer terlalu lama

5 Saya mencoba memahami kesibukan

Cust Serv Officer

6 Saya merasa Cust Serv Officer terlalu

santai dalam bekerja

7 Saya tidak merasa bosan saat

menunggu

8 Saya merasa pelayanan yang diberikan

Cust Serv Officer tidak efisien

63

9 Saya merasa tidak menunggu terlalu

lama untuk dilayani

10 Saya merasa pelayanan menjadi lama

karena tidak semua counter pelayanan

dibuka

11 Saya merasa Cust Serv Officer sudah

memberi pelayanan terbaik

12 Saya merasa jengkel karena menunggu

terlalu lama

13 Menurut pendapat saya, Customer

Service Officer terlihat sigap dalam

melayani nasabah

14 Saya berpikir bahwa Cust Serv Officer

bisa lebih tanggap dalam melakukan

pekerjaan

15 Saya merasa pelayanan Cust Serv

Officer efektif sehingga terasa cepat

16 Saya merasa waktu saya terbuang

dengan sia-sia

64

B DATA PENELITIAN AWAL

B – 1 Data Penelitian Kepuasan Pelanggan

B - 2 Data Penelitian Persepsi Waktu

Menunggu

65

B – 1 Data Penelitian Awal Kepuasan Pelanggan

66

67

68

69

B – 2 Data Penelitian Awal Persepsi Waktu

Menunggu

70

71

72

73

C UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS

C – 1 Skala Kepuasan Pelanggan

C – 2 Skala Persepsi Waktu Menunggu

74

C – 1 Skala Kepuasan Pelanggan

75

76

77

78

79

80

81

C – 2 Skala Persepsi Waktu Menunggu

82

83

84

D DATA PENELITIAN

D – 1 Data Perhitungan Golongan Kepuasan

Pelanggan

85

D – 1 Data Perhitungan Golongan Kepuasan

Pelanggan

86

87

88

89

E UJI ASUMSI

E – 1 Uji Normalitas

E – 2 Uji Linearitas

90

E – 1 Uji Normalitas

91

92

93

94

95

96

97

E – 2 Uji Linearitas

98

99

100

F UJI HIPOTESIS

101

Correlations

1 ,630**

,000

57 57

,630** 1

,000

57 57

Pearson Correlation

Sig. (1-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (1-tailed)

N

Persepsi Waktu

Menunggu

Kepuasan

Nasabah Terhadap

Customer Service

Persepsi

Waktu

Menunggu

Kepuasan

Nasabah

Terhadap

Customer

Service

Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).**.

Correlations

102

G SURAT PERIJINAN

G-1 Surat Ijin Penelitian

G-2 Surat Bukti Penelitian

103

G-1 Surat Ijin Penelitian

104

105

G-2 Surat Bukti Penelitian

106

107

H SURAT PLAGIASI

108