BAB IVTINGKAT PELAYANAN ANGKUTAN UMUM PEDESAAN

4.1 Tingkat Pelayanan Angkutan UmumTujuan pelayanan angkutan umum adalah memberikan pelayanan yang aman, cepat, nyaman dan murah pada masyarakat yang mobilitasnya semakin meningkat terutama bagi penumpang paksawan dalam menjalankan kegiatannya. Bagi angkutan perkotaan, keberadaan angkutan umum apalagi angkutan umum massal dengan angkutan jalan rel sangat membantu manajemen lalu lintas dan angkutan jalan karena tingginya tingkat efisiensi yang dimiliki oleh ke dua sarana tersebut dalam penggunaan prasarana jalan.Menyediakan layanan angkutan pada saat dan tempat yang tepat untuk memenuhi permintaan masyarakat yang sangat beragam. Prinsip bahwa sistem pelayanan jasa angkutan adalah menunjang kelancaran mobilitas orang atau barang antar daerah. Saat mempertimbangkan karakteristik pelayanan, fundamental yang berbeda antara apa yang melengkapi penumpang dan apa yang melengkapi barang dapat terbukti kembali, dibandingkan dengan klasifikasi pergerakan (Faulks, dalam Warpani S : 1990).Untuk menjabarkan pengertian mengenai tingkat pelayanan (level of service), (Vuchic, dalam Warpani S : 1990) menyatakan bahwa tingkat pelayanan merupakan ukuran karakteristik pelayanan secara keseluruhan yang mempengaruhi pengguna jasa (user). Tingkat pelayanan merupakan elemen dasar terhadap penampilan komponen komponen transportasi, sehingga pelaku perjalanan tertarik untuk menggunakan suatu produk jasa transportasi. Faktor utama yang dibandingkan tingkat pelayanan transportasi dapat dibagi menjadi 3 (tiga) kelompok, yaitu :1. Unjuk kerja elemen elemen yang mempengaruhi pengguna jasa, seperti : kecepatan operasi, kepercayaan dan keamanan2. Kualitas pelayanan, mencakup elemen elemen kualitatif pelayanan, seperti : kenyamanan, perilaku penumpang, keindahan dan kebersihan;3. Harga yang harus dibayar pengguna jasa untuk mendapatkan pelayanan.

Berdasarkan Surat Keputusan Direktur Jenderal Perhubungan Darat Nomor: SK.687/AJ.206/DRJD/2002 Tentang Pedoman Teknis Penyelenggaraan Angkutan Penumpang Umum di Wilayah Perkotaan Dalam Trayek Tetap dan Teratur dalam perencanaan jaringan trayek angkutan umum harus diperhatikan faktor yang digunakan sebagai bahan pertimbangan adalah sebagai berikut:1. Pola pergerakan penumpang angkutan umumRute angkutan umum yang baik adalah arah yang mengikuti pola pergerakan penumpang angkutan sehingga tercipta pergerakan yang lebih effesien. Trayek angkutan umum harus dirancang sesuai dengan pola pergerakan penduduk yang terjadi, sehingga transfer moda yang terjadi pada saat penumpang mengadakan perjalanan dengan angkutan umum dapat diminimumkan.2. Kepadatan penduduk.Salah satu faktor yang menjadi prioritas angkutan umum adalah wilayah kepadatan penduduk yang tinggi, yang pada umumnya merupakan wilayah yang mempunyai potensi permintaan yang tinggi. Trayek angkutan umum yang ada diusahakan sedekat mungkin menjangkau wilayah itu.3. Daerah pelayananPelayanan angkutan umum, selain memperhatikan wilayah-wilayah potensial pelayanan, juga menjangkau semua wilayah perkotaan yang ada. Hal ini sesuai dengan konsep pemerataan pelayanan terhadap penyediaan fasilitas angkutan umum.4. Karakteristik jaringan.Kondisi jaringan jalan akan menetukan pola pelayanan trayek angkutan umum. Karakteristik jaringan jalan meliputi konfigurasi, klasifikasi, fungsi, lebar jalan, dan tipe operasi jalur. Operasi angkutan umum sangat dipengaruhi oleh karakteristik jaringan jalan yang ada.

4.2 Konsep Kualitas Pelayanan Angkutan UmumKualitas pelayanan memiliki pengertian yang luas, dimana definisi dari para ahli memiliki perbedaan antara satu dengan yang lain. Kualitas layanan adalah suatu kemampuan untuk memenuhi kebutuhan internal dan eksternal pelanggan secara konsisten sesuai prosedur. Di sini penyediaan jasa di tuntut untuk berusaha mengerti apa yang di inginkan konsumen sehingga konsumen mempunyai harapan mendapatkan kualitas layanan yang terbaik. (Martin, 2001 dalam Kuslin & Putrawan 2006)Sedangkan menurut (Boone dan Kurtz, dalam Kuslin & Putrawan 2006), kualitas layanan adalah suatu keunggulan dari barang dan jasa yang di hasilkan suatu organisasi. Sedangkan pendapat lain di ungkapkan oleh Reid dan (Bojanic, 2001 dalam Kuslin & Putrawan 2006), yaitu kualitas pelayanan adalah hasil presepsi dari bentuk tingkah laku pelanggan secara keseluruhan terhadap penampilan suatu barang atau jasa.Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari kualitas serta keunikan yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan pelanggan/penumpang. Philip Kotler (1994) membagi macam-macam jasa sebagai berikut:1. Barang berwujud murniDi sini hanya terdiri dari barang berwujud, seperti sabun, pasta gigi. Tidak ada jasa yang menyertai barang tersebut.2. Barang berwujud yang disertai jasaTerdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau lebih jasa untuk menambah daya tarik terhadap pelanggan. Contohnya, produsen mobil tidak hanya menjual mobil saja, melainkan juga kualitas dan pelayanan kepada pelanggannya (reparasi, pelayanan pasca jual).3. CampuranTerdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama. Contohnya restoran yang harus didukung dengan makanan dan pelayanannya.4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahanTerdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan dan/atau barang pelengkap. Contohnya penumpang pesawat terbang membeli jasa transportasi. Mereka sampai di tujuan tanpa sesuatu hal berwujud yang memperlihatkan pengeluaran mereka. Namun perjalanan tersebut meliputi barang-barang berwujud, seperti makanan dan minuman, potongan tiket, dan majalah penerbangan. Jasa tersebut membutuhkan barang padat modal (pesawat udara) agar terealisasi, tetapi komponen utamanya adalah jasa.5. Jasa murniDi sini hanya terdiri dari jasa. Contohnya adalah jasa menjaga bayi, psikoterapi.

Terdapat lima determinan kualitas jasa yang dapat dirincikan sebagai berikut:1. Keandalan (reliability): kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.2. Keresponsifan/ketanggapan (responsiveness): kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan.3. Keyakinan (confidence): penetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau assurance.4. Empati (emphaty): syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan.5. Berwujud (tangible): penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan media komunikasi.

4.3 Karakteristik Tingkat PelayananDalam melihat karakteristik pelayanan dari angkutan umum, deskripsi yang paling mudah adalah dengan cara membandingkan dengan kendaraan pribadi dapat dilihat pada Tabel 4.1 berikut ini :

Tabel IV.1Matriks Perbandingan Angkutan Umum dan Angkutan PribadiNoKriteriaAngkutan UmumAngkutan Pribadi

1PeruntukanUmumPemilik

2Pemasokan JasaOperatorPemilik

3Penentuan Rute PerjalananOperator (fixed)Pemilik (fleksible)

4Penentuan Kapan digunakanOperator (fixed)Pemilik (fleksible)

5Penentuan BiayaOperator (fixed)Sesuai Pemakaian

6ModaBus, Streetcar, LRT, RapidMobil, Motor, Sepeda

7Kerapatan daerah pelayanan yang optimalRendah - MediumMedium Tinggi

8Pola rute pelayanan yang optimalMenyebarTerkonsentrasi

9Waktu perjalanan yang terbaikOff-peakPeak

10Trip-PurposeRekreasi, shopping bisnisKerja, Sekolah, Bisnis

Sumber : LPM ITB, 1997

4.4 Atribut Pelayanan Angkutan UmumAtribut pelayanan merupakan atribut dari sistem transportasi yang mempengaruhi kepuasan konsumen, seperti kapan, dimana, untuk apa, dengan moda apa, dengan rute yang mana, melakukan pergerakan atau perjalanan. Konsumen yang berbeda akan mempertimbangkan atribut pelayanan yang berbeda pula. Dalam kenyataan konsumen tidak mempertimbangkan suatu atribut pelayanan yang ada pada suatu jenis pelayanan tertentu, tetapi hanya mengidentifikasikan beberapa variabel pelayanan yang dianggap besar pengaruhnya terhadap profesinya (Manheim, 1979 : 66). Dalam melakukan penilaian terhadap pelayanan moda angkutan, Mannheim,1979 : 66 memaparkan beberapa atribut sebagai berikut :1. Atribut yang berhubungan dengan waktu, yaitu total waktu perjalanan, ketepatan waktu, waktu tunggu, frekuensi perjalanan dan jadwal perjalanan.2. Atribut yang berhubungan dengan biaya/ongkos, yaitu ongkos langsung (seperti harga tiket), ongkos operasional (seperti ongkos muat, dokumentasi,peron) dan ongkos tidak langsung (biaya asuransi kecelakaan).3. Keamanan, yaitu resiko kerusakan barang atau angkutan, resiko kemungkinan kecelakaan serta rasa (persepsi) aman.4. Kenyamanan, yaitu jarak berjalan untuk memperoleh fasilitas, jumlah kendaraan yang tersedia untuk antisipasi perubahan yang terjadi, kenyamanan secara fisik (meliputi suhu, kelembapan, kebersihan, mutu kendaraan, kesesuaian dengan cuaca), kenyamanan secara psikologis (status, privacy), keramah tamahan, kenikamatan perjalanan, dan pengalaman estetika.5. Layanan pengangkutan, yaitu asuransi kerugian dan hak pengiriman kembali.24