bab iv implemetasi - · pdf filetingkat kompresi yang tinggi dan sudah mengaplikasi catalyct...

77

BAB IV

IMPLEMETASI

4.1 Executive Summary

Kondisi pasar SPBU saat ini sudah jauh berkembang semenjak pemerintah

membuka pasar hilir migas. Dengan berdirinya banyak SPBU baik pemain lokal

maupun asing memberikan warna baru persaingan dan memberikan konsumen

pilihan, baik dari sisi produk maupun pelayanan. Konsumen sekarang memiliki

daya tawar yang lebih kuat dibandingkan sebelumnya yang masih di monopoli

oleh Pertamina. Kondisi ini merupakan peluang untuk TOI menjadi salah satu

perusahaan yang bermain di industri SPBU Indonesia. Selain itu kebijakan

pemerintah yang akan membatasi penggunaan BBM bersubsidi, akan

menimbulkan peralihan ke BBK. Dengan demikian akan terjadi peningkatkan

permintaan terhadap BBK, sekaligus memberikan angin segar terhadap

perusahaan yang bersaing untuk menjual produk BBK.

TOI untuk saat ini baru meluncurkan produk BBM RON 92 dan 95 serta Diesel

Super untuk kendaraan bermesin diesel. Konsumen yang ditargetnya adalah

semua pengguna kendaraan dengan kapasitas mesin > 1.500 CC dan diproduksi

dari tahun 2000 keatas. TOI berusaha memposisikan SPBU-nya; “SPBU Total

memberikan produk dan pelayanan yang berkualitas, takaran yang terjamin,

tempat nyaman dan “one stop integrated daily needs”.

4.2 Tujuan

Tujuan yang akan dicapai oleh SPBU TOI adalah:

1. Jangka pendek mencapai penjualan BBM 10 ton per hari untuk setiap SPBU.

2. Jangka Menengah mencapai penjualan BBM 20 ton per hari untuk setiap

SPBU.

3. Sampai dengan tahun 2010 ditargetkan 200 SPBU TOI beroperasi di seluruh

Indonesia.

78

4.3 Target Pasar

Konsumen untuk SPBU adalah semua orang yang mempergunakan kendaraan dan

mempergunakan BBK sebagai sumber energinya. Dilihat dari spesifikasi produk

yang sudah dimiliki oleh TOI, maka konsumen yang akan ditarget adalah mereka

yang mempergunakan kendaraan dengan kapasitas mesin > 1.500 CC dan

diproduksi diatas tahun 2000, lebih lengkap dapat dilihat pada Tabel 4.1. Mobil

yang diproduksi diatas tahun 2000 biasanya memiliki spesifikasi mesin dengan

tingkat kompresi yang tinggi dan sudah mengaplikasi catalyct converter.

Secara demografis target konsumen SPBU TOI adalah:

a. Umur 20 – 50 tahun (usia produktif)

b. Bermobilitas tinggi (butuh kecepatan & kepraktisan)

c. Berdaya beli lumayan dan tinggi karena memiliki kendaraan

d. Memiliki pendidikan lumayan dan tinggi (konsumen yang berwawasan)

e. Pekerja/pengusaha produktif

Tabel 4.1 Target Konsumen SPBU TOI

Jenis BBM Jenis Kendaraan Kapasitas

Pertamax & Pertamax Plus Sedan CC < 1.500

1.501 < CC < 3.000

CC > 3.001

4X2 1.501 < CC < 2.500

2.501 < CC < 3.000

CC > 3.001

4X4 CC < 1.500

1.501 < CC < 3.000

CC > 3.001

Double Cabin 4X2/4X4 GVW < 5 Ton

Pertamina Dex Sedan CC < 1.500

1.501 < CC < 2.500

CC > 2.500

4X2 1.501 < CC < 2.500

CC > 2.500

4X4 CC < 1.500

1.501 < CC < 2.500

CC > 2.500

Double Cabin 4X2/4X4 GVW < 5 Ton

79

SPBU TOI dapat mencari perusahaan yang memberikan fasilitas BBM bagi

karyawannya atau untuk mobil operasional perusahaan. Masa yang akan datang

ketika pemerintah memberlakukan pembatasan konsumsi BBM bersubsidi, maka

akan ada sejumlah permintaan BBK dari perusahaan. SPBU TOI dapat

menawarkan produk BBK dan perusahaan dapat membayar belakangan.

4.4 Konsep Bauran Pemasaran SPBU TOI

4.4.1 Product

BBM

Jenis BBM yang akan dijual di SPBU TOI:

a. BBM RON 92 : Total 92

b. BBM RON 95 : Total 95

c. Diesel Super : Total Super Diesel

Pelumas

Pelumas yang akan dijual adalah “Elf” dan “Fina”.

Mini-market Drive-Thru

Mini-market drive-thru merupakan sesuatu yang baru, konsep ini ditawarkan

berdasarkan respon positif dari responden. Sesuai dengan karakter konsumen

sekarang yang menuntut kepraktisan dan kecepatan. SPBU yang buka 24 jam

non-stop juga mendukung mini-market untuk buka 24 jam non-stop, tentunya nilai

tambah lagi untuk mini-market.

Gambar 4.1 Mini-market dengan Fasilitas Drive Thru

80

Fasilitas drive-thru ditawarkan kepada mereka yang membutuhkan kecepatan dan

kepraktisan. Dengan adanya fasilitas tersebut konsumen dapat menghemat waktu

dan lebih praktis dibandingkan harus berbelanja sendiri.

Gambar 4.2 Tingkat kepentingan Mini-market dengan fasilitas drive-thru

Dari 205 responden mayoritas menjawab bahwa mini-market dengan fasilitas

drive-thru penting. Dari jawaban tersebut diketahui bahwa konsumen menyukai

kepraktisan dan kecepatan.

Dengan melihat kondisi persaingan yang ada di sepanjang Jl. Ir. H. Djuanda,

SPBU TOI dapat melakukan kerja sama dengan mini-market yang sudah bermain

dipasar seperti Alfa-mart, Indomaret, dan Circle-K. Circle-K memiliki layanan

drive-thru dan salah satunya berjualan di dekat target lokasi SPBU dengan status

tempat usaha masih sewa, kedepan Circle-K dapat ditarik masuk ke dalam SPBU

jika kontrak sewa tempat selesai.

Proses Pelayanan Drive-thru:

a. Konsumen yang sedang mengisi BBM akan melihat daftar beberapa produk

yang bisa dibeli dengan layanan drive-thru di mini-market pada pilar dekat

dengan mesin dispenser. Penempatan daftar berada di daerah jangkauan mata

konsumen dan tidak mengurangi estetika tampilan.

6 30

52

71

22

0

20

40

60

80Tidak Penting

Kurang Penting

NetralPenting

Sangat Penting

Gambar 4.3

b. Konsumen yang akan membeli produk tinggal memesan melalui operator

operator melalui telepon

c. Operator akan memberitahu

produk yang dipesannya dan menanyakan nominal uang yang akan dibayarkan

oleh konsumen untuk mempersiapkan kembalian oleh pihak

d. Konsumen menuju

pesananannya.

Pengisian BBM Self

Mengisi BBM sendiri merupakan konsep yang banyak diterapkan di luar negeri.

Sistem ini memiliki kelebihan dalam hal biaya operasional yang lebih rendah

karena tidak diperlukan operator. Kelemahannya berkaitan dengan kemanan baik

teknis yang menyangkut kese

Gambar 4.

Drive-ThruProduct List

Space

3 Display Product List untuk Drive-Thru Mini

Konsumen yang akan membeli produk tinggal memesan melalui operator

operator melalui telepon internal akan memesan ke mini-market

Operator akan memberitahu jumlah yang harus dibayar konsumen untuk


oleh konsumen untuk mempersiapkan kembalian oleh pihak mini

Konsumen menuju line drive-thru di areal mini-market

Self-service




teknis yang menyangkut keselamatan maupun berupa tindakan kriminal.

Gambar 4.4 Kesediaan untuk melakukan Self-service

62%

38%

ya tidak

81

Thru Mini-market

Konsumen yang akan membeli produk tinggal memesan melalui operator dan

market.

yang harus dibayar konsumen untuk


mini-market.

untuk produk




riminal.

service

82

Dari hasil riset mengenai kesediaan konsumen untuk melakukan pengisian BBM

sendiri diketahui bahwa 62% responden bersedia untuk mengisi BBM sendiri.

Konsep ini merupakan yang pertama di Indonesia, diharapkan dengan konsep ini

dapat menekan biaya operasional yang pada akhirnya dapat menetapkan harga

yang bersaing. Selain itu konsep ini akan menimbulkan pemberitaan serta

pembicaran di publik, kemudian menciptakan brand awareness yang tinggi, dan

pada akhirnya akan menarik konsumen untuk mencoba sistem tersebut.

Gambar 4.5 Self-service

Fasilitas self-service belum membudaya di Indonesia, pengorbanan yang harus

dilakukan adalah mengedukasi konsumen untuk terbiasa dengan sistem tersebut.

Melalui kampanye bahwa “self-service adalah sesuatu yang menyenangkan”

(emotional benefit) dan konsumen dapat membeli BBM dengan harga lebih

rendah dibandingkan mengisi dengan bantuan operator, diharapkan konsep seperti

ini akan berhasil dalam jangka panjang.

Bagi konsumen sistem pengisian BBM sendiri merupakan pengalaman baru.

Keuntungan yang dapat mereka peroleh adalah harga yang lebih murah daripada

83

pengisian menggunakan operator. Fasilitas self-service disediakan khusus bagi

mereka yang membayar mempergunakan kartu kredit, kartu debit, dan kartu

deposit, sehingga faktor keamanan dari tindakan kriminal dapat diminimalisir.

Gambar 4.6 Proses Pembayaran Self-service

Gambar 4.7 Filling Integrated System untuk Self-service

Gambar 4.7 Merupakan salah satu contoh integrated system untuk SPBU yang

mempergunakan fasilitas self-service. Sistem tersebut sederhana dan dalam jangka

panjang akan memotong biaya operasional seperti biaya operator.

Cuci Cepat dan Ganti Oli

Memberikan kepraktisan dan kemudahan bagi konsumen, SPBU dilengkapi

dengan produk cuci mobil cepat. Konsumen dengan tingkat kesibukan tinggi

84

dapat mencuci mobilnya dengan waktu + 10 menit. SPBU dapat bekerjasama

dengan pengusaha cuci mobil yang sudah berpengalaman di pasar.

Gambar 4.8 Cuci Mobil Cepat

Tempat Cuci mobil juga dilengkapi dengan fasilitas ganti oli khusus konsumen

yang mempergunakan pelumas Total.

Fast-food dengan Drive-Thru

Melihat lokasi yang ramai dikunjungi oleh kendaraan terutama pada hari libur,

konsumen dengan mobilitas tinggi, dan konsumen yang menyukai kepraktisan,

maka konsep drive-thru adalah sesuatu yang sesuai dengan karakter konsumen.

SPBU TOI dapat bekerjasama dengan perusahaan yang sudah ada dalam bisnis

fast-food dan sudah memiliki konsep drive-thru. Dengan melihat persaingan

bisnis fast-food yang ada di sekitar JL. Ir. H. Djuanda maka alternatif yang dapat

diajak bekerjasama adalah Wendy’s.

Gambar 4.9 Fast-food dengan Fasilitas Drive Thru

85

4.4.2 Place

Lokasi merupakan salah satu kunci dari keberhasilan bisnis SPBU. Dari hasil riset

sebagian besar responden lebih sering melalui Jl. Ir. H. Djuanda (Dago) oleh

karena itu SPBU TOI akan dibangun di jalan tersebut. JL. Ir. H. Djuanda

merupakan lokasi yang strategis selain dilalui banyak kendaraan, jalan tersebut

juga dekat dengan perkantoran. Pada hari sabtu dan minggu jalan tersebut ramai

dilalui oleh orang yang akan berbelanja di factory-outlet, khususnya orang-orang

dari Jakarta. Bagi orang-orang Jakarta kehadiran SPBU TOI di Bandung akan

memberikan jaminan ketersediaan BBM bagi mereka yang merupakan pelanggan

dari SPBU TOI.

Gambar 4.10 Jalan yang Sering dilalui Responden di Bandung

Lokasi Jl. Ir. H. Djuanda juga merupakan lokasi yang nyaman dan mudah untuk

diakses. Alternatif tempat yang akan dijadikan SPBU adalah Rumah Makan

Simpang Raya (Gambar 4.11) dengan luas tanah + 1.500 m2. Pemilihan Rumah

Makan Simpang Raya karena tempat tersebut akan dijual dan memiliki posisi

yang strategis.

Untuk kedepannya TOI perlu untuk mempertimbangkan pembukaan SPBU

lainnya untuk menjamin ketersediaan BBM bagi pelanggan. Ketersediaan

merupakan faktor kunci lainnya yang diperlukan oleh produk BBM. Lokasi

lainnya di Bandung yang dapat dipertimbangkan TOI adalah Jl. Dr. Djunjunan

58103

28

5335

25

23

33

0

20

40

60

80

100

120Pasteur

Dago

Setia Budi

Merdeka

Asia Afrika

Buah Batu

Ahmad Yani

Soekarna Hatta

86

(Pasteur), Jl. Merdeka, dan Jl. Asia Afrika, dengan pertimbangan jalan tersebut

merupakan jalan lainnya yang sering dilalui oleh konsumen.

Gambar 4.11 Rumah Makan Simpang Raya Jl. Ir. H. Djuanda

4.4.3 Price

Selama ini yang menjadi acuan harga BBM Indonesia adalah harga minyak

Singapura/Mid Oil Platt’s Singapore (MOPS).

�� = ��+∝

∝= �� + ��

Biasanya MOPS berubah setiap dua minggu sekali. Sehingga harga BBK berubah

setiap dua minggu sekali berbanding lurus mengikuti perubahan MOPS. Sehingga

penting untuk TOI melakukan penyesuaian harga ketika MOPS berubah.

Gambar 4.12 Biaya, Margin, dan Pajak dari produk BBM

87

Pada dasarnya dalam industri BBM perusahaan yang sudah stabil memiliki

struktur biaya produksi dan margin yang hampir sama, seperti pada Gambar 4.12.

TOI dapat menetapkan harga yang bersaing dengan Pertamina dan Shell.

Diharapkan dengan adanya fasilitas self-service, dapat menekan biaya operasional

di SPBU dan pada akhirnya menciptakan harga yang bersaing ketat.

4.4.4 Promotion

Kegiatan promosi pada umumnya dilakukan secara nasional sebagian kecil

dilakukan secara lokal. Bagian promosi berpusat di Jakarta. Setiap perumusan

kegiatan promosi dilakukan di Jakarta berdasarkan masukan dari setiap SPBU.

Kegiatan promosi di Industri hilir migas tidak begitu terdiferensiasi dari satu

daerah ke daerah lain karena karakteristik konsumen terhadap produk BBM relatif

sama, mereka memerlukan BBM dengan tujuan kendaraannya berfungsi. Kegiatan

pemasaran dilakukan terpusat dengan tujuan untuk menciptakan keseragaman dan

menjaga citra dan nilai dari SPBU TOI.

Gimmick

Gimmick merupakan faktor yang berpengaruh bagi konsumen untuk membeli

BBM di suatu SPBU. Konsumen lebih menyukai SPBU yang memberikan diskon

pada waktu dan jumlah tertentu dan memberikan hadiah dari setiap kelipatan

pembelian BBM.

Beberapa kegiatan yang dilakukan untuk pemberian hadiah:

a. Memberikan hadiah secara langsung untuk kelipatan pembelian BBM.

Misalkan pembelian BBM diatas 35 liter mendapatkan hadiah minuman energi

dan diatas 25 tetapi dibawah 35 liter mendapatkan air mineral.

b. Diberikan reward berupa point yang diakumulasikan dari pembelian BBM

yang kemudian bisa ditukar dengan hadiah berupa merchandise atau voucher

yang bisa dipergunakan untuk berbelanja di mini-market, fast-food, dan cuci

mobil yang ada di areal SPBU

Word of Mouth (WOM)

WOM tetap dipergunakan sebagai salah satu cara komunikasi yang paling efektif

untuk mempromosikan produk dan pelayanan SPBU TOI. Salah satunya dengan

88

mengangkat seorang duta produk yang berasal dari suatu komunita

atau suatu perusahaan. Orang tersebut harus memiliki pengaruh yang kuat

terhadap teman-temannya, sehingga apa yang dia referensikan ke teman

dianggap sebagai suatu hal yang baik. Dapat dilihat pada Gambar 4.

merupakan faktor kedua setelah mekani

pengambilan keputusan memilih BBM. Insentif yang dapat diberikan bagi duta

produk berupa voucher berbelanja atau uang

mendapatkan emotional benefit

ketika memasuki SPBU TOI dan melibatkan ke dalam kegiatan

mereka akan mendapatkan penghargaan sebagai orang yang berjasa dalam

memasarkan produk TOI. Photo mereka juga bisa di pajang di SPBU TOI sebagai

“the great customer”.

Merchandising

Merchandising yang akan dipergunakan sebagai bentuk hadiah untuk konsumen

atau untuk dijual dengan tujuan membantu menciptakan

Merchandising dapat diperoleh dengan menuk

pembelian atau juga langsung membelinya.

sekitar areal pengisian BBM.

a. Miniatur mobil

Miniatur mobil yang beraneka ragam dan menarik akan memiliki

tersendiri bagi konsumen. Miniatur mobil ini juga dapat menjadi pajangan di

dalam kendaraan konsumen, sehingga dengan memilikinya kon

kebanggan tersendiri.

Gambar 4.

mengangkat seorang duta produk yang berasal dari suatu komunitas kendaraan

. Orang tersebut harus memiliki pengaruh yang kuat

, sehingga apa yang dia referensikan ke teman

dianggap sebagai suatu hal yang baik. Dapat dilihat pada Gambar 4.

kedua setelah mekanik bengkel yang mempengaruhi


produk berupa voucher berbelanja atau uang tunai. Mereka juga akan

emotional benefit seperti di berikan penyambutan “Seorang Raja”

ketika memasuki SPBU TOI dan melibatkan ke dalam kegiatan-kegiatan dimana



yang akan dipergunakan sebagai bentuk hadiah untuk konsumen

atau untuk dijual dengan tujuan membantu menciptakan brand awareness

dapat diperoleh dengan menukarkan point dari kelipatan

pembelian atau juga langsung membelinya. Merchandising akan dipajang

pengisian BBM. Beberapa bentuk merchandising:

beraneka ragam dan menarik akan memiliki

konsumen. Miniatur mobil ini juga dapat menjadi pajangan di

dalam kendaraan konsumen, sehingga dengan memilikinya konsumen memiliki

Gambar 4.13 Miniatur Mobil

s kendaraan

. Orang tersebut harus memiliki pengaruh yang kuat

, sehingga apa yang dia referensikan ke teman-temannya

dianggap sebagai suatu hal yang baik. Dapat dilihat pada Gambar 4.26 teman

k bengkel yang mempengaruhi


. Mereka juga akan

rang Raja”

kegiatan dimana



yang akan dipergunakan sebagai bentuk hadiah untuk konsumen

brand awareness.

dari kelipatan

akan dipajang di

beraneka ragam dan menarik akan memiliki emotional

konsumen. Miniatur mobil ini juga dapat menjadi pajangan di

sumen memiliki

89

b. Minuman atau makanan, topi, tas, handuk, tool kit, dan sebagainya.

Konsumen dapat memperoleh hadiah berupa payung, topi, handuk, tool kit,

makanan dan minuman. Hadiah tersebut bermanfaat untuk konsumen dan bisa

menjadi bagian dari keseharian yang menemani beraktivitas.

Gambar 4.14 Program Hadiah Kelipatan Pembelian BBM

Konsumen akan diberikan kartu berlangganan yang harus selalu dibawa dan

ditunjukkan kepada operator ketika melakukan pengisian untuk mendapatkan

hadiah. Kartu bonus ini berfungsi untuk mengakumulasi jumlah pembelian BBM

konsumen yang disimpan dalam data komputer secara terintegrasi. Konsumen

bisa mengecek jumlah bonusnya kapanpun di kantor SPBU dan menukarkannya

dengan hadiah jika point pembelian mencukupi untuk ditukarkan dengan salah

satu barang yang tersedia.

Gambar 4.15 Kartu Berlangganan

90

4.4.5 Process

Pengisian BBM

a. Konsumen yang datang untuk mengisi BBM, dari pintu masuk akan diarahkan

oleh line officer untuk mengisi di line pengisian yang kosong.

b. Operator akan memberikan sambutan hangat.

c. Kemudian operator akan membukakan tutup tanki kendaraan.

d. Operator menanyakan jenis dan jumlah produk BBM yang akan dibeli.

e. Setelah selesai pengisian, jika terjadi tetesan di badan kendaraan konsumen

segera di bersihkan dengan mempergunakan tissue sekali pakai.

f. Setelah selesai pengisian, operator akan menunjukkan jumlah yang sudah

dimasukan ke dalam tanki dan jumlah yang harus dibayar konsumen.

g. Operator menanyakan cara pembayaran yang akan dipergunakan yaitu tunai,

kartu kredit, kartu deposit, dan kartu debit.

Gambar 4.16 Kartu Deposit dan Kartu Kredit SPBU TOI

h. Setelah selesai konsumen akan diberikan bukti pembayaran dan koin kepuasan

konsumen, operator memberikan informasi mengenai produk lain yang dapat

ditemukan di SPBU TOI, dan tempat penampungan keluhan, saran, serta kotak

kepuasan konsumen.

i. Terakhir operator mengucapkan “Terima Kasih dan Sampai Jumpa Lagi”

j. Diusahakan lama pengisian tidak lebih dari lima menit, sebanyak 87,3% dari

responden menghendaki lama pengisian selama 5 menit.

Pelayanan Tambahan

a. Selama proses pengisian BBM konsumen ditawarkan untuk mendapatkan

pelayanan pembersihan kaca mobil.

b. Setelah selesai pengisian, konsumen bisa melakukan pengecekan tekanan ban

di fasilitas pengecekan dan penambahan tekanan angin ban.

91

4.4.6 People

Pembangunan personalitas dari karyawan sangat penting dalam bisnis ini, karena

mereka yang akan berinteraksi langsung dengan konsumen. Beberapa hal yang

harus dimiliki karyawan:

a. Karyawan memiliki personalitas yang baik; mudah tersenyum, ramah, dan

memiliki sikap melayani.

b. Karyawan mempergunakan seragam rapi dan bersih dilengkapi dengan topi.

Gambar 4.17 Karyawan Lengkap dengan Seragam dan Topi

c. Operator memiliki kemampuan berkomunikasi dengan baik, menunjukkan

bahasa tubuh yang baik, memiliki etika komunikasi yang baik, dan mampu

berinteraksi/melayani dengan baik kepada pelanggan, sehingga pelanggan

merasa nyaman dan senang.

Gambar 4.18 Interaksi Operator dan Konsumen

4.4.7 Physical Evidence

Konsumen menginginkan adanya SPBU yang aman, nyaman, dan bersih, faktor

ini yang pertama kali menjadi pertimbangan konsumen untuk memilih SPBU.

TOI harus merealisasikannya dalam bentuk SPBU yang menarik, layout yang

nyaman sehingga tidak terlihat berantakan (Gambar 4.19).

92

Gambar 4.19 Layout SPBU TOI Jl. Ir. H. Djuanda

Gambar 4.20 SPBU TOI Jl. Ir. H. Djuanda Tampak Depan

93

Gambar 4.21 SPBU TOI Jl. Ir. H. Djuanda Perspektif 1

Gambar 4.22 SPBU TOI Jl. Ir. H. Djuanda Perspektif 2

Penampilan SPBU TOI adalah suatu visualisasi yang dapat merangsang dan

menarik konsumen untuk mencoba membeli produk BBM. TOI harus mampu

menciptakan tampilan yang menarik.

94

Gambar 4.23

Gambar 4.

SPBU TOI Jl. Ir. H. Dujanda Perspektif 3

Gambar 4.24 Penampilan Standar SPBU TOI

95

Warna SPBU

Gambar. 4.25 Warna SPBU yang disukai Responden

Dari hasil riset diketahui bahwa responden menyukai warna biru, merah, dan

kuning untuk SPBU. SPBU TOI dapat mempergunakan masukan ini sebagai

kombinasi warna yang akan diaplikasi di SPBU.

Toilet dan Mushalla

Disediakan toilet dan mushalla yang nyaman bagi konsumen. Toilet harus dijaga

kebersihan dan kelengkapannya.

4.5 Company Relationship Management (CRM)

Strategi partnership merupakan salah satu strategi yang dapat dipergunakan oleh

SPBU TOI untuk memperoleh kemudahan akses ke pasar dan berusaha

memperkenalkan nilai dari produk BBM dan pelayanan yang ditawarkan. Dengan

melakukan partnership dengan bengkel resmi kendaraan, diharapkan dapat

membantu SPBU TOI memasarkan produknya kepada konsumen.

Dari hasil riset diketahui bahwa sebagian besar responden yaitu mencapai 84%

(Gambar 3.11) memilih bengkel resmi sebagai tempat merawat kendaraannya.

Konsumen memiliki persepsi bahwa bengkel resmi bisa memberikan perawatan

yang lebih baik karena bengkel tersebut rekomendasi pabrik kendaraan. Dari

beberapa faktor yang mempengaruhi pengambilan konsumen membeli BBM,

mekanik bengkel dan dealer mobil memiliki peran yang cukup penting.

79

35

34

37

22

28

0

20

40

60

80Biru

Kuning

Hijau

Merah

Orange

Putih

96

Gambar 4.26 Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Membeli BBM

Beberapa bentuk partnership yang dapat dilakukan SPBU TOI dengan bengkel

resmi kendaraan adalah:

a. Mengadakan kegiatan seminar perkembangan mesin dan teknologi kendaraan

serta sumber energinya, yang diikuti baik oleh staff bengkel maupun mekanik

bengkel.

b. Dalam jangka panjang diharapkan produk BBM TOI bisa menjadi produk

BBM yang masuk pertama kali kedalam kendaraan yang baru selesai

diproduksi oleh pabrik dan pabrik kendaraan merekomendasikan BBM TOI

sebagai salah satu alternatif sumber energi kendaraan.

Tujuan dari kegiatan ini diharapkan staff dan mekanik bengkel akan

mereferensikan penggunaan BBM TOI, karena mereka mengetahui keunggulan

dan kelebihan produk BBM TOI.

4.6 Corporate Social Responsibility (CSR)

CSR merupakan tanggung jawab sosial SPBU terhadap lingkungan sekitar. Dari

kegiatan CSR perusahaan dapat memperoleh feed-back yang positif dari

masyarakat dan pada akhirnya akan menciptakan citra yang baik untuk SPBU.

Selain itu kegiatan CSR akan mendapatkan perhatian publik dari publikasi yang

dilakukan oleh media masa.

99 117

95

2913

40

20

66

49

0

20

40

60

80

100

120

Rekomendasi dealer

mobil

Rekomendasi mekanik

bengkel

Rekomendasi teman

Iklan di koran

Iklan di majalahIklan di media TV

Iklan di radio

Brosur/flier spesifikasi

produk

Kegiatan/event

otomotif

97

Beberapa kegiatan CSR yang dapat dilakukan SPBU TOI:

a. Menggabungkan musisi jalanan dari mulai anak-anak, remaja, dan dewasa

untuk mengadakan konser kecil di halaman SPBU TOI dengan tujuan untuk

menggalang dana bagi kelompok musisi jalanan. SPBU TOI sebagai fasilitator

untuk kegiatan tersebut sekaligus pengawas sehingga kegiatan operasional dan

kenyamanan SPBU tetap terjaga.

b. Mengadakan kegiatan peduli lingkungan, dengan membersihkan sampah di

saluran-saluran pembuangan yang dapat mengurangi bencana banjir yang

sering terjadi di Bandung belakangan ini.

c. Mengadakan kegiatan seminar “Cara Berkendara yang Hemat BBM”.

4.7 Control

Maintenance

a. Maintenance Officer bersama dengan operator, line officer dan security

menjaga kebersihan bangunan, taman, areal pengisian, toilet dan mushalla,

serta fasilitas lainnya setiap hari, sehingga dapat berfungsi maksimal untuk

kenyamanan konsumen.

b. Maintenance officer melakukan pengecekan dan perawatan terhadap mesin

dispenser, generator, kelistrikan, penerangan, peralatan pemadam, dan faktor

teknis lainnya.

Kotak Kepuasan Konsumen

Menempatkan kotak kepuasan konsumen dekat dengan pintu keluar. Terdapat tiga

kotak, kotak pertama jika konsumen puas, kotak kedua jika konsumen merasakan

biasa-biasa saja, dan ketiga jika konsumen merasa kecewa (Gambar 4.27).

Konsumen yang mendapatkan koin kepuasan dari operator, ketika akan

meninggalkan areal SPBU dapat memasukan koin di kotak yang sudah

disediakan. Konsumen memasukan koin ke kotak yang sesuai dengan tingkat

kepuasannya.

98

Gambar 4.2

4.8 Sumber Daya Manusia

Kebutuhan Sumber Daya Manusia

a. Outlet Manager : Bertanggung jawab

mengatur sel

kenyamanan bagi konsumen, dan berkoordinasi dengan

pusat dalam berbagai kegiatan promosi, CSR, dan CRM.

b. Administator : Bertanggung jawab terhadap

termasuk p

c. Line Officer : Mengarahkan kendaraan konsumen menuju

pengisian yang kosong

di areal SPBU

mempergunakan fasilitas

d. Operator : Melayani pembelian BBM

informasi produk lain yang bisa diperoleh di SPBU, dan

member

kepuasan konsumen.

e. Security : Mengamankan seluruh areal SPBU dari tindakan

kriminal dan membantu

yang mau memasuki dan keluar dari areal SPBU

f. Maintenance Officer : Melakukan perawatan terhadap semua peralatan dan

asset di areal SPBU

Gambar 4.27 Kotak Kepuasan Konsumen

Kebutuhan Sumber Daya Manusia

Bertanggung jawab terhadap operasional SPBU

mengatur seluruh personil SPBU untuk mencip



Bertanggung jawab terhadap semua administrasi SPBU

termasuk pencatatan keuangan.

Mengarahkan kendaraan konsumen menuju

pengisian yang kosong, mengatur kendaraan yang parkir

di areal SPBU, dan membantu konsumen untuk

mempergunakan fasilitas Self-services.

Melayani pembelian BBM konsumen, memberikan


memberi tahu tempat penampungan saran, keluhan dan

kepuasan konsumen.

Mengamankan seluruh areal SPBU dari tindakan

riminal dan membantu mengatur lalu lintas

ang mau memasuki dan keluar dari areal SPBU

: Melakukan perawatan terhadap semua peralatan dan

asset di areal SPBU

terhadap operasional SPBU,

uruh personil SPBU untuk menciptakan



semua administrasi SPBU

Mengarahkan kendaraan konsumen menuju line

mengatur kendaraan yang parkir

tu konsumen untuk

konsumen, memberikan


tahu tempat penampungan saran, keluhan dan

Mengamankan seluruh areal SPBU dari tindakan

mengatur lalu lintas kendaraan

ang mau memasuki dan keluar dari areal SPBU.

: Melakukan perawatan terhadap semua peralatan dan

99

Jumlah Karyawan SPBU

a. Outlet Manager : 1 orang (Lulusan D3/S1)

b. Administrator : 1 orang (Lulusan SMK)

c. Line Officer : 1 orang (Lulusan SMA/SMK)

d. Operator : 11 orang, terbagi ke dalam 3 shift (Lulusan SMA/SMK)

e. Security : 2 orang (Lulusan SMA dan memiliki sertifikat

pengamanan)

f. Maintenance officer : 1 orang (Lulusan SMK)

Jam operasional SPBU adalah 24 jam, yang terbagi ke dalam tiga shift:

a. Shift Pertama : 06.00 – 14.00

b. Shift Kedua : 14.00 – 22.00

c. Shift Ketiga : 22.00 – 06.00

Jam istirahat operasional SPBU terutama untuk opertator:

a. Shift Pertama : Istirahat makan jam 12.00 – 13.00, dilakukan secara

bergantian, sehingga proses pelayanan tidak terhambat.

b. Shift Kedua : Istirahat makan jam 19.00 - 20.00, dilakukan secara

bergantian dan bagi yang beragama muslim untuk waktu

shalat bisa berkoordinasi dengan temannya untuk

bergantian.

c. Shift Ketiga : Jam istirahat dapat menyesuaikan karena kemungkinan

tidak begitu terlalu ramai.

Semua jam istirahat fleksibel terhadap keramaian pelayanan di SPBU.

Kegiatan Peningkatan Kualitas Karyawan

Beberapa kegiatan yang dilaksanakan untuk meningkatkan kualitas karyawan

(Operator, Line Officer, Security, Maintenance Officer, Administrator, dan Outlet

Manager):

a. Pelatihan pengetahuan mengenai bisnis SPBU.

b. Pelatihan pengetahuan Produk BBM dan Pelumas TOI.

c. Pelatihan teknis lapangan operasional penjualan BBM kepada konsumen.

d. Pelatihan personalitas karyawan untuk melayani konsumen dan pelatihan

motivasi.

100

e. Pelatihan keamanan dan penyelamatan pertama jika terjadi kebakaraan di

SPBU.

Struktur Organisasi

Gambar 4.28 Struktur Organisasi SPBU

4.9 Time Line

Pada tahap awal kegiatan yang dilaksanakan seperti negosiasi dengan pemilik

tanah, negosiasi dan kesepakatan kerjasama dengan pengusaha mini-market,

pengusaha fast-food, dan pengusaha cuci mobil, dilaksanakan sampai dengan

Desember 2008. Negosiasi dengan pemilik tanah adalah upaya untuk dapat

disewa terlebih dahulu, jika pemilik tanah tetap menginginkan dijual, maka

tahapan berikutnya adalah negosiasi harga jual. Negosiasi dan kesepakatan

kerjasama dengan para pengusaha yang akan memanfaatkan ruang di SPBU, yaitu

berupa bentuk kerjasama yang akan dijalankan, jika sewa adalah bentuk yang

dikehendaki maka tahapan berikutnya adalah negosiasi biaya sewa dan periode

sewa.

Selama masa pembangunan yang dijadwalkan selesai dalam delapan bulan yaitu

Mei 2009, dilakukan penyebaran flyer yang membantu brand awareness

konsumen terhadap keberadaan SPBU TOI. Dari Januari 2009 – Mei 2009

dilakukan recruitment karyawan, pelatihan karyawan dan simulasi pelayanan.

Bulan Juni 2009, SPBU sudah selesai dikerjakan dan siap untuk dioperasikan.

Sebelum operasional pada tahapan tersebut dilaksanakan grand launching SPBU

TOI pertama di Bandung. Grand launching akan dihadiri oleh Managing Director

TOI, Walikota Bandung, dan ketua Ikatan Motor Indonesia (IMI) Bandung.

101

Diharapkan dari kegiatan grand launching akan dipublikasikan oleh beberapa

media masa, ini akan membantu mempercepat brand awareness SPBU TOI.

Kegiatan CRM yang akan diselenggarakan adalah seminar untuk para mekanik

bengkel dan staff yang akan diselenggarakan bulan Desember 2009 untuk bengkel

resmi Toyota, Januari 2010 untuk bengkel resmi Honda, Februari 2010 bengkel

resmi Suzuki, dan Maret 2010 untuk bengkel resmi Daihatsu. Kegiatan

diselenggarakan di bengkel masing-masing dengan biaya konsumsi, merchandise,

seminar kit dan biaya lain yang timbul ditanggung oleh TOI.

Kegiatan yang diselenggarakan bersama dengan musisi jalanan dengan

memanfaatkan areal depan SPBU, diselenggarakan secara periodik pada tahun

kedua dengan selang waktu tiga bulan. Kegiatan peduli lingkungan yang

diselenggarakan Januari 2010. Kedua kegiatan tersebut merupakan bagaian dari

CSR SPBU TOI.

Seminar berkendara hemat BBM diselenggarakan dua bulan sekali selama tahun

ke dua, peserta adalah teman-teman dari duta produk. Tempat bisa dilakukan

dimana mereka biasa berkumpul untuk komunitas, sedangkan untuk yang

terkumpul di satu perusahaan mengambil hari libur dan diselenggarakan di tempat

mereka biasa kumpul atau di perusahaan jika bisa dipergunakan. Selama tahun

kedua setiap bulannya TOI mencari orang-orang terpilih sebagai duta produk

dengan mencari informasi dari berbagai sumber network.

102

Tabel 4.2 Time Line Kegiatan SPBU

No Kegiatan Juli Agustus September Oktober Nopember Desember Januari Februari Maret April Mei Juni

Tahun 2008/2009

1 Negosiasi Tanah

2 Pengurusan perijinan usaha

3 Negosiasi dan kesepakatan kerjasama dengan Mini-market

4 Negosiasi dan kesepakatan kerjasama dengan Cuci mobil

Negosiasi dan kesepakatan kerjasama dengan Fast-food

5 Pembangunan infrastruktur SPBU

6 Penyebaran flyer SPBU

7 Recruitment karyawan

8 Pelatihan karyawan

9 Simulasi pelayanan SPBU

10 Grand Launching SPBU

Tahun 2009/2010

1 Seminar staff dan mekanik bengkel (CRM)

2 Musisi Jalanan (CSR)

3 Peduli lingkungan (CSR)

4 Seminar "berkendara hemat BBM" (CSR)

5 Mencari Duta Produk

103

4.10 Financial Performance

Untuk mempermudah dalam perhitungan produk untuk perkiraan penjualan

adalah BBM RON 92, karena produk tersebut yang paling banyak diminati

konsumen.

Tabel 4.3 Perkiraan Penjualan BBM SPBU TOI

PERKIRAAN PENJUALAN

HARGA BELI SPBU 8.150,00 /liter

MARGIN SPBU 350,00 /liter

HARGA JUAL SPBU 8.500 /liter

PENJUALAN/HARI 10.000 /liter

TOTAL INVESTASI 7.368.250.000 Rupiah

Tahun Penghasilan Nilai Nilai

Ke Margin/Liter Pembelian Penjualan

1 1.277.500.000 29.747.500.000 31.025.000.000

2 1.430.800.000 33.317.200.000 34.748.000.000

3 1.602.496.000 37.315.264.000 38.917.760.000

4 1.794.795.520 41.793.095.680 43.587.891.200

5 2.010.170.982 46.808.267.162 48.818.438.144

6 2.251.391.500 52.425.259.221 54.676.650.721

7 2.521.558.480 58.716.290.328 61.237.848.808

8 2.824.145.498 65.762.245.167 68.586.390.665

9 3.163.042.958 73.653.714.587 76.816.757.545

10 3.542.608.113 82.492.160.337 86.034.768.450

104

Tabel 4.4 Biaya Investasi SPBU TOI

Perhitungan Biaya Investasi SPBU

NO Uraian Pekerjaan MATERIAL & JASA

Rp

Sewa Tanah 5.200.000.000

I PEKERJAAN PERSIAPAN

I.1 Pekerjaan Tanah 50.000.000

I.2 Perizinan 300.000.000

I.3 Pasang Bouwplank 500.000

I.4 Dokumentasi, Administrasi & Lapangan 1.000.000

I.5 Direksi Keet 4.500.000

I.6 Mobilisasi dan Demobilisasi Peralatan 5.000.000

Sub Total 361.000.000

II TANGKI PENDAM

II.1 Pekerjaan Tangki Pendam

a. 20 ton 50.000.000

b. 30 ton 100.000.000

II.2 Pekerjaan Pembuatan Beton Drive way Loosing Area 168.750.000

II.3 Kalibrasi Tangki dari Metrologi 5.000.000

Sub Total 323.750.000

III PEKERJAAN PIPA

III.1 Pipa Hisap / Dorong 20.000.000

III.2 Pipa Bongkar dan Valve Fitting 6.000.000

III.3 Pipa Hawa / Evaporasi 1.500.000

Sub Total 27.500.000

IV PEKERJAAN CANOPY 650.000.000

V PEKERJAAN DISPENSING PUMP 200.000.000

VI PEKERJAAN BANGUNAN PENUNJANG 106.000.000

VII PEMADAM KEBAKARAN 30.000.000

VIII SIGNAGE 40.000.000

IX PAGAR 40.000.000

X GENSET 15 KVA 50.000.000

XI DRAINASE 7.500.000

XIII PEKERJAAN SUMUR PANTAU 1.000.000

XIV RAMBU-RAMBU 2.500.000

XV JARINGAN AIR BERSIH 8.500.000

XVII LISTRIK & TELEPON 15.000.000

XVIII PEKERJAAN MINI-MARKET 150.000.000

XIX PEKERJAAN FOOD COURT 100.000.000

XX TEMPAT CUCI MOBIL 50.000.000

XXI ALAT BANTU OPERASI 3.000.000

XXII PEKERJAAN PERTAMANAN 2.500.000

Total Biaya Investasi 7.368.250.000

105

Tabel 4.5 Projected Cash Flow SPBU TOI

KETERANGAN BIAYA TAHUN KE

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

CASH INFLOW

- Investasi Sendiri

7.368.250.000

- Penjualan BBM

31.025.000.000

34.748.000.000

38.917.760.000

43.587.891.200

48.818.438.144

54.676.650.721

61.237.848.808

68.586.390.665

76.816.757.545

86.034.768.450

Total Cash Inflow

31.025.000.000

34.748.000.000

38.917.760.000

43.587.891.200

48.818.438.144

54.676.650.721

61.237.848.808

68.586.390.665

76.816.757.545

86.034.768.450

CASH OUTFLOW

- Investasi

7.368.250.000

- Pembelian

29.747.500.000

33.317.200.000

37.315.264.000

41.793.095.680

46.808.267.162

52.425.259.221

58.716.290.328

65.762.245.167

73.653.714.587

82.492.160.337

- Fixed Cost

434.765.804

478.242.384

526.066.622

578.673.285

636.540.613

700.194.674

770.214.142

847.235.556

931.959.112

1.025.155.023

- Variable Cost

178.485.000

196.333.500

215.966.850

237.563.535

261.319.889

287.451.877

316.197.065

347.816.772

382.598.449

420.858.294

Total Cash Outflow

30.360.750.804

33.991.775.884

38.057.297.472

42.609.332.500

47.706.127.663

53.412.905.773

59.802.701.534

66.957.297.494

74.968.272.147

83.938.173.654

Keuntungan

664.249.196

756.224.116

860.462.528

978.558.700

1.112.310.481

1.263.744.949

1.435.147.273

1.629.093.170

1.848.485.397

2.096.594.796

NET CASH FLOW (per tahun)

664.249.196

756.224.116

860.462.528

978.558.700

1.112.310.481

1.263.744.949

1.435.147.273

1.629.093.170

1.848.485.397

2.096.594.796

NET CASH FLOW (per bulan)

55.354.100

63.018.676

71.705.211

81.546.558

92.692.540

105.312.079

119.595.606

135.757.764

154.040.450

174.716.233

106

BREAK EVENT POINT

1. FIXED COST

NO KOMPONEN HARGA WAKTU JUMLAH TOTAL

Rp. Rp/Thn

1.1 GAJI/UPAH

- RETAIL OUTLET MANAGER 2.000.000 PER BULAN 1 24.000.000

- Operator, Admin, LO, TO, & Security 750.000 PER BULAN 16 144.000.000

1.2 THR

- RETAIL OUTLET MANAGER 2.000.000 PER TAHUN 1 2.000.000

- Operator, Admin, LO, TO, & Security 750.000 PER TAHUN 16 12.000.000

1.3 Jaminan Kesehatan karyawan 300.000 PER TAHUN 17 5.100.000

1.4 PAKAIAN KERJA

- Karyawan 150.000 PER TAHUN 16 2.400.000

1.5 DEPRESIASI 136.241.429 PER TAHUN 1 136.241.429

1.6 PEMELIHARAAN 35.706.250 PER TAHUN 1 35.706.250

1.7 ASURANSI 4.518.125 PER TAHUN 1 4.518.125

1.8 PAJAK BUMI & BANGUNAN 5.200.000 PER TAHUN 1 5.200.000

= 20 % x 0,5 % x (tanah+bangunan-2juta)

1.9 LISTRIK/AIR/TELPON/KEBERSIHAN 4.000.000 PER BULAN 12 48.000.000

1.10 BIAYA OPERASIONAL TRANSPORTASI 750.000 PER BULAN 12 9.000.000

1.11 ALAT KANTOR/TULIS 250.000 PER BULAN 12 3.000.000

1.12 SUMBANGAN DLL 300.000 PER BULAN 12 3.600.000

Total Fixed Cost per tahun (FC) 434.765.804

2. VARIABLE COST

NO KOMPONEN Rp. Satuan Total Rp/ltr

2.1 Susut BBM 0,3% (setara premium) 24,45 per liter 24,45

2.2 Bunga Modal Kerja

- per liter

-

2.3 PPH, 0,3 % 24,45 per liter 24,45

TOTAL VARIABLE COST (VC) 48,90

Tabel 4.6 Break Event Point SPBU TOI

107

SPBU TOI akan mencapai BEP pada saat penjualan Pertamax mencapai 4.011

liter per hari.

Tabel 4.7 Pay Back Period SPBU TOI

PAY BACK PERIOD

TAHUN Investasi Net Cash Balance

Flow

0 7.368.250.000 (7.368.250.000)

1 664.249.196 (6.704.000.804)

2 756.224.116 (5.947.776.688)

3 860.462.528 (5.087.314.160)

4 978.558.700 (4.108.755.459)

5 1.112.310.481 (2.996.444.978)

6 1.263.744.949 (1.732.700.030)

7 1.435.147.273 (297.552.756)

8 1.629.093.170 1.331.540.414

9 1.848.485.397 3.180.025.812

10 2.096.594.796 5.276.620.608

Lamanya Pay Back Period adalah : 8 Tahun 3 Bulan

Pay back period SPBU TOI akan tercapai selama 8 tahun 3 bulan. Dibandingkan

dengan SPBU Pertamina yang penjualannya mencapai 20.000 liter per hari

(produk setara premium) diperlukan 6 tahun untuk mencapai pay back period,

SPBU TOI yang tergolong baru dengan tempo waktu tersebut masih visible untuk

dilaksanakan.

3. Perhitungan BEP

KOMPONEN Satuan

3.1 Margin Penjualan (MP) 350,00 Rp./liter

3.2 Contribution Margin CM = (MP-VC) 301,1 Rp./liter

3.3 BEP = FC/CM 120.327,1 Liter/Bln

BEP setara Pertamax 4.011 Liter/hari

B E P (dibulatkan) 4 KL/hari

108

THN INVESTASI NET NET PRESENT VALUE INTERNAL RATE OF RETURN INTERNAL RATE OF RETURN

SENDIRI CASH FLOW DISCOUNT PRESENT NPV DISCOUNT NET CUMM. DISCOUNT PRESENT CUMM.

RATE VALUE RATE CASH RATE VALUE

9% 12,0% FLOW 15,0%

0 7.368.250 1 (7.368.250) 1

(7.368.250) 1

(7.368.250)

1 664.249 0,917

609.403 609.403 0,893

664.249

593.080 0,870

664.249

577.608

2 756.224 0,842

636.499 636.499 0,797

756.224

602.857 0,756

756.224

571.814

3 860.463 0,772

664.435 664.435 0,712

860.463

612.460 0,658

860.463

565.768

4 978.559 0,708

693.236 693.236 0,636

978.559

621.892 0,572

978.559

559.494

5 1.112.310 0,650

722.925 722.925 0,567

1.112.310

631.155 0,497

1.112.310

553.015

6 1.263.745 0,596

753.530 753.530 0,507

1.263.745

640.253 0,432

1.263.745

546.352

7 1.435.147 0,547

785.075 785.075 0,452

1.435.147

649.188 0,376

1.435.147

539.525

8 1.629.093 0,502

817.587 817.587 0,404

1.629.093

657.963 0,327

1.629.093

532.553

9 1.848.485 0,460

851.094 851.094 0,361

1.848.485

666.582 0,284

1.848.485

525.455

10 2.096.595 0,422

885.624 885.624 0,322

2.096.595

675.047 0,247

2.096.595

518.246

Total 7.368.250 12.644.871

7.419.408 51.158

(1.017.773)

(1.878.419)

NET PRESENT VALUE (NPV) =

51.158

INTERNAL RATE OF RETURN (IRR) =

9,14%

PROFITABILITY INDEX (PI) =

1,01

Tabel 4.8 Perhitungan NPV, IRR & PI Dalam (000)

109

PERHITUNGAN DEPRESIASI, PEMELIHARAAN DAN ASURANSI

NO PERINCIAN BESARNYA DEPRESIASI PEMELIHARAAN ASURANSI

BIAYA BIAYA TAHUN Rp. % Rp. % Rp.

1 TANAH

5.200.000.000 0 - 0% - 0,0% -

2 INFRASTRUKTUR

1.115.500.000 25

44.620.000 1,5%

16.732.500 0,25%

2.788.750

3 PERALATAN

523.750.000 7

74.821.429 2,5%

13.093.750 0,25%

1.309.375

4 PERLENGKAPAN

168.000.000 10

16.800.000 3,5%

5.880.000 0,25%

420.000

TOTAL PER TAHUN

136.241.429

35.706.250

4.518.125

Tabel 4.9 Biaya Depresiasi, Pemeliharaan dan Asuransi

bab iv implemetasi - · pdf filetingkat kompresi yang tinggi dan sudah mengaplikasi catalyct...

Documents