18

BAB IV ANALISIS DAN PEMECAHAN MASALAH

4.1. Metodologi Pemecahan Masalah

Pemecahan masalah dalam proyek akhir ini mengikuti metodologi yang dapat

digambarkan dengan menggunakan diagram sebagai berikut:

Gambar 4.1. Metodologi Pemecahan Masalah

Penjelasan lebih lanjut untuk beberapa tahapan yang membutuhkan penjelasan

detil akan diuraikan pada sub-sub bab berikutnya. Untuk memberi gambaran umum

tentang proses pemecahan masalah, berikut ini akan diberikan penjelasan ringkas

mengenai tiap-tiap tahapan di atas:

1. Problematika

Problematika yang dihadapi Radnet yang ditemukan oleh peneliti adalah sebagai

berikut: Tabel 4.1. Problematika yang dihadapi RadNet

19

2. Identifikasi dan Perumusan Masalah

Sebelum mulai melakukan penelitian, dilakukan identifikasi dan perumusan masalah

terlebih dahulu. Setelah diidentifikasi, permasalahan yang dihadapi oleh Radnet

cabang Bandung adalah penurunan jumlah subscriber produk dial up personal yang

ditandai dengan penurunan penjualan produk dial up personal Radnet cabang

Bandung tahun 2006. Oleh karena itu, bagian yang akan dibahas dalam penelitian ini

adalah strategi pemasaran yang bertujuan untuk meningkatkan penjualan produk dial

up personal Radnet cabang Bandung.

3. Tujuan Penelitian

Setelah dilakukan identifikasi dan perumusan masalah yang ada di Radnet cabang

Bandung, langkah selanjutnya adalah penetapan tujuan penelitian. Penetapan tujuan

penelitian ini dimaksudkan agar penelitian yang dilakukan tetap fokus pada

pembahasan permasalahan yang ada serta sebagai patokan akhir yang harus dicapai

dalam penelitian ini.

Tujuan Penelitian ini antara lain:

1. Mengetahui profil dan karakteristik pelanggan dial up personal Radnet cabang

Bandung serta pengguna internet personal di wilayah Bandung.

2. Mengetahui Strategi Pemasaran yang baik dan tepat bagi Radnet.

4. Pengumpulan Data

Data yang diperlukan dalam penelitian ini meliputi data primer dan data sekunder.

Data primer didapat dari hasil wawancara dengan pihak perusahaan serta penyebaran

kuesioner kepada pelanggan dial up personal Radnet dan pengguna internet personal

di wilayah Bandung. Data sekunder diperoleh melalui studi literatur yang relevan

dengan penelitian dan berbagai sumber informasi yang diperlukan dalam penelitian

serta data-data dari lingkungan perusahaan.

5. Analisa dan interpretasi hasil

Tahap ini adalah analisa dan interpretasi hasil data primer yang merupakan

penjabaran mengenai data yang didapat yaitu data primer.

6. Kesimpulan

Tahap ini merupakan hasil rangkuman dari proses analisa yang telah dilakukan

7. Rekomendasi/Saran

20

Tahap akhir dari penelitian ini adalah pemberian rekomendasi atau saran yang

memungkinkan untuk perusahaan dan untuk penelitian selanjutnya.

4.2 Pengumpulan dan Pengolahan Data

4.2.1 Studi Literatur

Studi literatur dilakukan dengan mengumpulkan data dari literatur buku dan hasil

penelitian yang terdahulu yang relevan dengan tujuan penelitian. Jenis data yang

diperoleh dari hasil studi pustaka adalah berupa data sekunder.

4.2.1.1 Dasar Teori

Seperti telah diketahui, internet tidak memiliki batasan, sehingga informasi,

layanan pelanggan dan transaksi dapat dilakukan dengan begitu mudah dan dapat

menjangkau setiap pelanggan di seluruh dunia. Pada dasarnya internet adalah ”one big

service”, seluruh bisnis dan organisasi yang mengoperasikan internet pada hakikatnya

adalah menyediakan jasa, apakah mereka memberikan informasi, melakukan fungsi

layanan pelanggan, ataupun memfasilitasi transaksi bagi pelanggan. (Zeithmal and

Bitner, 2003).

Penelitian ini akan membahas mengenai tiga dimensi Architecture perusahaan

yaitu Strategy/“how to win mind share”, Tactics/“how to win market share” dan

Value/“how to win heart share” seperti yang digunakan oleh Philip Kotler, Hermawan

Kartajaya, Hooi Den Huan dan Sandra Liu dalam buku Rethinking Marketing,

Sustainable Market-ing Enterprise di Asia yang dikutip dari Repositiong Asia: From

Bubble to Sustainable Economy.

Peran komponen utama, Strategy adalah memenangkan mind share pelanggan,

karena peran pentingnya itulah maka komponen ini berada dalam level strategic business

unit (SBU) perusahaan. Ada tiga unsur yang terdapat dalam komponen Strategy ini yaitu

segmentasi, targeting serta positioning. Segmentasi dapat didefinisikan sebagai cara kita

dalam memandang pasar secara kreatif atau memetakan pasar (mapping strategy).

Setelah pasar dipetakan dan disegmentasi menjadi kelompok-kelompok pelanggan

potensial dengan karakteristik dan perilaku serupa, perusahaan lalu perlu melakukan

targeting yaitu suatu cara mengalokasikan sumber daya perusahaan secara efektif sesuai

dengan kebutuhan target pasar yang dipilih (fitting strategy). Setelah memetakan pasar

21

dan menyamakan sumber daya perusahaan dengan segmen yang dipilohnya, maka

kemudian perusahaan harus mendefinisikan keberadaannya dalam benak target pasarnya

supaya dapat memiliki posisi yang kredibel dalam benak mereka. Unsur terakhir inilah

yang dinamakan dengan positioning, dimana hal ini menyangkut bagaimana perusahaan

membangun kepercayaan, keyakinan dan kompetensi bagi pelanggan atau disebut juga

sebagai “the strategy for leading your customers credibility”.

8. Service

VALUE “ENHANCER”

7. Brand

VALUE ”INDICATOR”

Targeting

“FITTING” STRATEGY

Segmentation

“MAPPING” STRATEGY

Marketing Mix

Selling

“CREATION” TACTICS

“CAPTURE” TACTICS

(Mind Share)STRATEGY (Market Share)

TACTICS

VALUE(Heart Share)

Explore

Engange

Execute

Positioning“BEING” STRATEGY

Differentiation“CORE” TACTIC

4

ProcessVALUE “ENABLER”

9

1 2 3 5 6

Gambar 4.2. STV-Triangle

Sumber: Philip Kotler, Hermawan Kartajaya, Hooi Den Huan dan Sandra Liu, Rethinking Marketing

Sustainable Market-ing Enterprise in Asia © 2004 PT Indek, Jakarta.

Komponen kedua adalah Tactics yang bekerja pada tataran operasional,

komponen ini dianggap sebagai unsur untuk merebut market share. Unsur pertama dari

Tactics adalah diferensiasi sebagai “core tactics”untuk mendiferensiasi content, context

22

dan infrastructure dari tawaran perusahaan kepada target marketnya. Unsur kedua adalah

Marketing Mix yang dikenal sebagai “creation tactic” yang mengintegrasikan tawaran,

logistic dan komunikasi perusahaan. Marketing mix yang akan dianalisis dalam

penelitian ini terdiri dari 7P yaitu Product, Price, Place, Promosi, People, Physical

Evidence, dan Process. Unsur ketiga adalah selling yang didefinisikan sebagai “capture

tactic” untuk menghasilkan cash flow bagi perusahaan serta untuk mengintegrasikan

pelanggan dan perusahaan dalam hubungan jangka panjang yang saling memuaskan.

Komponen terakhir dari sub model architecture ini adalah Value yang merupakan

tanggung jawab di tingkat korporat dan dimaksudkan untuk merebut heart share dari

target marketnya. Unsur pertama dari Value adalah Brand sebagai “value indicator” dari

sebuah perusahaan yang memungkinkan perusahaan itu untuk menghindari jebakan

komoditas. Service merupakan unsur kedua dari Value yang merupakan “value

enhancer” dari sebuah perusahaan dimana ini merupakan paradigma perusahaan untuk

selalu memenuhi atau melampaui kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan. Unsur

terakhir dari Value adalah process sebagai “value enabler” dari sebuah perusahaan yang

memungkinkannya memberikan value kepada pelanggan melalui proses baik itu secara

internal maupun eksternal.

Schiffman dan Kanuk (2000) menyebutkan bahwa persepsi adalah cara pandang

orang terhadap dunia. Dari definisi umum ini dapat dilihat bahwa persepsi seseorang

akan berbeda dari yang lain. Persepsi pelanggan, betapa pun tidak logisnya, adalah objek

yang sangat penting dalam pemasaran. Demikian pentingnya persepsi di benak

pelanggan, sehingga bermacam-macam strategi dirancang perusahaan supaya produk atau

mereknya bisa menjadi nomor satu di benak pelanggan.

Preferensi pelanggan secara harfiah menurut Kotler (2000) dapat diartikan

sebagai perilaku yang ditujukan oleh pelanggan dalam memilih, mencari, membeli,

menggunakan, mengevaluasi terhadap kualitas produk dan pelayanan usaha yang dapat

memuaskan kebutuhannya berdasarkan sistem nilai/pengalaman/costumer value,

sehingga preferensi pelanggan terhadap produk jasa menjadi lebih penting daripada

preferensi produsen.

Pemahaman mengenai preferensi (kecenderungan) pelanggan terhadap produk

merupakan hal penting dalam pemasaran karena hal ini akan mempengaruhi persepsinya

23

tentang suatu produk yang dipasarkan. Dalam mengidentifikasi preferensi, dilakukan

suatu kajian yang menyangkut atribut-atribut yang mempengaruhi pilihan kebutuhan

pelanggan sehingga dapat disusun strategi pemasaran yang tepat. Perkembangan konsep

pemasaran menyatakan bahwa pelanggan memproses informasi tentang pilihan merk

untuk mambuat keputusan terakhir. Dalam pemenuhan kebutuhan, pelanggan akan

mencari manfaat tertentu dan selanjutnya mengevaluasi atribut produk. Pelanggan akan

memberikan bobot yang berbeda untuk setiap atribut produk sesuai dengan

kepentingannya. Kemudian pelanggan mungkin akan mengembangkan himpunan

kepercayaan merek. Pelanggan juga dianggap memiliki fungsi utilitas, yaitu bagaimana

pelanggan mengharapkan kepuasan produk bervariasi menurut sikap terhadap alternatif-

alternatif merek yang tersedia melalui prosedur tertentu.

Kotler (2000) menyatakan bahwa faktor preferensi perlu diketahui untuk strategi

penetrasi pasar, karena preferensi dapat menentukan atribut yang sesuai yang dapat

mempengaruhi pilihan kebutuhan pelanggan, sehingga dapat ditentukan pasar mana yang

berpotensi dan sesuai dengan karakteristik suatu produk. Preferensi seorang pelanggan

terhadap suatu penawaran pasar dapat diketahui melalui kecenderungannya terhadap

berbagai atribut yang terdapat di dalam penawaran tersebut.

Seperti telah disebutkan sebelumnya bahwa setiap orang memiliki persepsi dan

preferensi yang berbeda-beda, dan karena itulah setiap orang juga akan menunjukkan

respon yang berbeda-beda terhadap marketing stimuli yang dilakukan oleh perusahaan.

Oleh karena itu perusahaan harus memahami kebutuhan pelanggan, dan hal ini dapat

ditempuh antara lain melalui analisis karakteristik serta perilaku pelanggan sehingga

perusahaan dapat mengembangkan strategi pemasaran yang tepat (Palmer, 2001).

Menurut Kotler (2000), kebutuhan akan suatu produk atau jasa dapat diketahui

dengan dua cara yang berkaitan dengan perilaku pelanggan. Yang pertama adalah dengan

menanyakan langsung apa yang dibutuhkan oleh pelanggan dan yang kedua adalah

dengan menganalisis karakteristik pelanggan dan menentukan apa yang dibutuhkan oleh

pelanggan berdasarkan data-data tersebut. Kedua teknik tersebut dilakukan di dalam tesis

ini dalam bentuk sebuah survey terhadap responden. Di bagian pertama, responden akan

diberikan pertanyaan mengenai karakteristik mereka, seperti misalnya umur, penghasilan

dan pekerjaan. Sementara itu pertanyaan mengenai kebutuhan pelanggan dilakukan

24

dengan cara memberikan pertanyaan kepada responden mengenai preferensi terhadap

Internet Service Provider (ISP). Cara ini ditempuh oleh penulis karena di dalam suatu

penetrasi pasar, seorang pemasar harus mengetahui apakah produk yang ada bisa diterima

oleh pelanggan atau tidak.

4.2.1.2 Penelitian Terdahulu

Di bawah ini merupakan berbagai penelitian mengenai perkembangan internet di

Indonesia terutama yang membahas mengenai perilaku pengguna internet di Indonesia. Tabel 4.2 Penelitian Terdahulu

Peneliti Judul Metode Penelitian

Hasil Penelitian

Harry Susianto

(2000)

Portrait of Internet Users in Indonesia

Decriptive analysis

Penelitian ini membahas antara lain mengenai perilaku pengguna internet di Indonesia, masalah kualitas internet, dampak penggunaan internet, infrastruktur internet, serta perkembangan industri internet di Indonesia. Menurut penelitian ini, rendahnya penetasi internet di Indonesia disebabkan oleh rendahnya infrastuktur telekomunikasi dan rendahnya daya beli masyarakat Indonesia. Selain itu, penelitian ini juga menunjukkan bahwa dengan perkembangan telekomunikasi seperti sekarang ini, sebenarnya peluang perkembangan industri internet dan peningkatan penetrasi internet di Indonesia masih sangat luas.

APJII, Indonesian Internet Business Community, dan Pacific rekan Prima

Dari Komputek

(2000)

”Indonesian Cyber Industry&Market”

Descriptive Analysis

Penelitian ini membahas mengenai perilaku pengguna internet dan perkembangan internet di Indonesia. Menurut penelitian ini, tahap evolusi pasar internet di Indonesia saat baru masih pada tahap "the early emerging market" dan dengan menggunakan indikasi segmentasi teknografi Forrester dapat dikatakan bahwa masyarakat pengguna Internet di Indonesia baru dikelompokkan sebagai "kelompok pesimis". Hambatan masyarakat untuk menggunakan dan berlangganan internet adalah faktor biaya dan keterbatasan penguasaan teknis. Penelitian ini juga mengungkapkan bahwa ada 2 cara pengelompokkan pengguna internet, yaitu: • Berdasarkan tingkat intensitas pemakaian internet

(Heavy user, Medium User dan Light User) • Analisa sintesis atas tipikal karakteristik gaya hidup dan

kepribadian/ model segmentasi teknografi Forrester Segmen dan karakteristik Pemakai Internet Indonesia: Light User “ABG”(10%)j Gadget-Grabber (24,7%) Traditionalist (9,3%) Digital Hopefuls “Technofamily” (36%) Hand-Shakers "Bossy" (5,7%) Techno-Strivers "Esmud" (13,7%)

Upaya yang dapat dilakukan untuk dapat mencapai tahapan

25

industri internet yang matang (The Mature Market) antara lain: 1. Edukasi Pasar 2.Biaya rendah dan kemudahan serta keragaman pelayanan bagi setiap pemakaian internet, mulai dari pengadaan infrastruktur samapai dengan yang berkaitan dengan software atau hardware

Budi Raharjo dan indocisc (2001)

Indonesian Internet Statistics

Decriptive Analysis

Berbagai hal yang dibahas dalam penelitian ini antara lain mengenai Internet Service Provider (ISP), portals, cyberlaws, infrastuktur telekomunikasi, serta pasar telekomunikasi indonesia. Menurut penelitian ini pangsa pasar ISP di indonesia adalah sebagai berikut: 16 % IndosatNet 11% CBN 8% Radnet 8% Centrin 6% Indonet

Uke Kurniawan Usman (2006)

Pemanfaatan Teknologi Informasi (TI) sebagai Inovasi Pembelajaran di Perguruan Tinggi

Descriptive analysis

Indikasi adanya pergeseran kegiatan pembelajaran dengan pemanfaatan teknologi informasi. 12 Kompetensi (sangat baru) pelajar berbasis IT: Searching (menggunakan search engine) Collecting (MP3, grafik, animasi, video) Creating (membuat web, game) Sharing (web pages, blog) Communicating (e-mail, IM, chat) Coordinating (workgroups, mailing list) Meeting (forum, chat room) Socializing (beragam kelompok sosial on-line) Evaluating (on-line advisor) Buying-selling (jual-beli on-line) Gaming (game on-line) Learning (jurnal on-line, riset on-line)

Susan Eick (2007)

A History of Indonesian Telecommunication Reform 1999-2006

Descriptive Analysis

Analisis mengenai dampak kebijakan telekomunikasi di Indonesia terhadap akses internet. Peneliti menggunakan kerangka pemikiran konseptual mengenai hubungan antara pemerintah, penyedia jasa internet dan pengguna internet. Penelitian ini juga membahas mengenai demografi pengguna internet di Indonesia, dimana 2/3 pengguna internet di Indonesia adalah pria dan biasanya melakukan akses di tempat kerja (41% dari populasi) atau warnet (43% dari populasi). Sisanya sebanyak 4% pengguna internet mengakses internet di sekolah/kampus, dan 12% mengakses di rumah dengan menggunakan jasa ISP Pada akhir tahun 2005, terdapat 232 ISP yang memiliki izin dan merupakan anggota dari asosiasi ISP. Sekitar 93% market share terbagi antara 5 ISP besar, Telkomnet memegang 48% market share, dan sisanya Cyberindo Aditama, Centrin, Radnet dan Indonet memegang 45% market share. Jumlah pengguna Internet di Indonesia cukup memprihatinkan (7% dari populasi penduduk Indonesia), akan tetapi bila melihat arus lalu lintas internet di Indonesia sebenarnya Indonesia merupakan pasar yang potensial dalam pengembangan internet bila saja ketersediaan untuk akses internet ditingkatkan.

26

Peneliti juga menyebutkan bahwa investasi pemerintah dalam peralatan telekomunikasi kecil dibandingkan dengan Negara tetanggan Filipina serta Thailand. Usulan dari peneliti adalah monopoli sudah bukan merupakan hal yang baik lagi bagi perkembangan telekomunikasi di Indonesia, sekarang ini pemerintah harus menitikberatkan pada biaya akses internet yang sesuai dengan kemampuan masyarakat serta ketersediaan akan telekomunikasi bagi masyarakat Indonesia.

4.2.2 Wawancara

Langkah ini diambil untuk mengetahui lebih dalam mengenai industri internet karena

data-data yang diperoleh berasal dari orang-orang yang langsung berkaitan dengan

industri tersebut. Beberapa hal yang dapat diketahui antara lain kondisi perusahaan

Radnet cabang Bandung, posisi Radnet berdasarkan para pesaing, proses bisnis, sistem

produksi yang diterapkan, dan proses pemasaran produk kepada pelanggan.

Narasumbernya adalah karyawan-karyawan dari Radnet cabang Bandung.

4.2.3 Kuesioner

Kuesioner yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner untuk

pelanggan dial up personal Radnet cabang Bandung dan pengguna internet personal di

wilayah Bandung. Pertanyaan yang digunakan dalam kuesioner ini disesuaikan dengan

tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian.

Format respon untuk kuesioner penelitian ini adalah gabungan antara tipe Close-

ended questions, tipe Semi closed-ended questions dan tipe open ended questions. Untuk

Semi close-ended questions digunakan pilihan berganda (multiple choice) dan untuk

Closed-ended questions digunakan pilihan dikotomi (ya dan tidak), sedangkan untuk

Open-ended questions ditujukan untuk memperoleh informasi mengenai alasan

ketertarikan pelanggan terhadap Radnet, keluhan responden terhadap produk internet

yang digunakan, dan juga saran responden terhadap produk internet yang digunakan.

Pertanyaan dengan tipe ini dimaksudkan agar dapat memperoleh variasi jawaban dari

responden yang lebih luas karena jawaban mereka tidak tergantung pililihan.

27

4.2.3.1 Perencanaan Sampel

Untuk menyebarkan kuesioner sebagai alat pengumpulan data, perlu diidentifikasi

terlebih dahulu mengenai:

1. Populasi yang menjadi objek penelitian

Populasi responden dalam pengambilan sample ini adalah pelanggan dial up

personal Radnet cabang Bandung dan pengguna internet personal Bandung.

2. Metode pengambilan sample

Metode pengambilan sample yang digunakan adalah simple random sampling,

dimana tidak ada pengelompokan-pengelompokan tertentu terhadap responden

dan semua anggota populasi mendapatkan kesempatan yang sama untuk dijadikan

objek penelitian.

3. Ukuran atau jumlah sample

Pengguna dial up personal Radnet cabang Bandung

Populasi pelanggan dial up personal Radnet cabang Bandung sampai awal

tahun 2007 ini mencapai 400 orang.

Penentuan ukuran atau jumlah sample dilakukan dengan menggunakan rumus

Yamane berikut ini:

n = 2)(1 eNN

+

dimana n = jumlah sample

N = jumlah populasi

e = tingkat error

Dengan menggunakan rumus dan nilai error yang diharapkan yaitu sebesar

10%, maka jumlah sampel yang dibutuhkan adalah sebagai berikut:

2)1.0(4001400

+=n

=n 80 orang

Jadi jumlah sample minimal yang diambil berjumlah 80 orang. Dalam hal ini

penulis mengambil jumlah sampel sebanyak 84 orang pelanggan dial up

personal Radnet cabang Bandung untuk mengakomodir jika terjadi kesalahan.

28

Pengguna internet personal di wilayah Bandung

Jumlah populasi pengguna internet personal di wilayah Bandung tidak

diketahui datanya sehingga untuk menentukan jumlah sample minimum tidak

bisa digunakan table. Jumlah sample yang diambil harus cukup untuk

mewaliki populasi responden yang diteliti, maka dari itu untuk penentuan

jumlah sample digunakan rumus Bernoulli seperti di bawah ini:

n = 2

22/ )1()()(

CpxpxZ −α

dimana:

n = jumlah sample

Z = Distribusi normal untuk α/2 (diperoleh dari table, digunakan

tingkat kepercayaan 95%, sehingga nilai Z =1 96)

α = tingkat ketelitian (5%)

p = proporsi kuesioner yang dianggap benar (50%)

(1-p) = proporsi kuesioner yang dianggap salah (50%)

C = interval kepercayaan (10%)

Sehingga, diperoleh ukuran sample sebesar:

n = 2

2

)1.0()5.01()05()96.1( −xx

n = 96 orang

Jadi jumlah sample minimal yang diambil berjumlah 96 orang. Dalam hal

ini penulis mengambil jumlah sampel sebanyak 132 orang pengguna

internet personal di wilayah Bandung untuk mengakomodir jika terjadi

kesalahan.

4.2.3.2 Design Kuesioner

Menurut Cooper dan Schindler (2006), sebuah kuesioner terdiri dari tiga bagian,

yakni bagian administration, target dan classification. Bagian administration memuat

pertanyaan seputar identitas responden yang akan digunakan untuk keperluan

administrasi dan korespondensi. Jika di kemudian hari diperlukan pertanyaan lanjutan

peneliti bisa menghubungi kembali responden yang bersangkutan.

29

Bagian target merupakan inti dari kuesioner karena bagian ini memuat pertanyaan

yang akan menghasilkan informasi yang dibutuhkan. Sementara itu bagian classification

memuat pertanyaan mengenai karakteristik pelanggan yang berguna untuk pembentukan

kelompok di dalam responden. Bagian administration dihilangkan di dalam penelitian ini

karena sifat dari penelitian ini adalah untuk menggambarkan kondisi umum dari

responden, bukan untuk menggali informasi lebih lanjut dari masing-masing responden.

Bagian administration yang dihilangkan diganti dengan pertanyaan screening. Bagian

classification ditempatkan sebelum bagian target dengan tujuan agar responden bisa

mendapatkan waktu untuk beradaptasi dengan kondisi survei saat itu selain itu juga agar

dapat menimbulkan keseriusan dari responden dalam mengisi beberapa pertanyaan yang

terdapat di dalam kuesioner. Berikut ini pertanyaan-pertanyaan yang diajukan dalam

kuesioner : Tabel 4.3. Variabel-Variabel Pengukuran Deskriptif Untuk Responden

Pelanggan dial up personal Radnet cabang Bandung Jenis Variabel Konsep Variabel Indikator

A. Screening Indikator yang digunakan untuk

menyaring sample untuk menghindari

bias

• Responden merupakan pelanggan dial

up personal Radnet cabang Bandung

B.Karakteristik

Responden

Seperangkat indikator yang digunakan

untuk mengidentifikasi karakteristik

demografis responden

• Jenis Kelamin

• Usia

• Pendidikan

• Pekerjaan

• Pengeluaran per bulan

• Pengeluaran untuk internet/bulan

C. Perilaku Seperangkat indikator yang digunakan

untuk mengetahui perilaku responden

• Lama penggunaan internet

• Manfaat Utama Internet

• Waktu akses internet/hari

• Durasi penggunaan internet/hari

• Penggunaan akses internet

• Tempat akses internet

• Alat yang digunakan ketika mengakses

internet

• Pertimbangan ketika memilih Radnet

• Lama penggunaan Radnet

30

• Info awal mengenai Radnet

• Produk dial up Radnet yang digunakan

• Cara berlangganan Radnet

• Cara pembayaran

• Willingness to Pay

D. Persepsi

responden

Seperangkat indikator yang digunakan

untuk mengetahui persepsi responden

terhadap Radnet cabang Bandung

• Kualitas akses

• Harga/biaya berlangganan

• Brand Image

• Atribut Pelayanan

• Fasilitas Pelayanan

• Promosi/iklan

• Kemampuan inovasi produk

E. Kepuasan

dan Loyalitas

Seperangkat indikator yang digunakan

untuk mengetahui tingkat kepuasan dan

loyalitas pelanggan

• Kepuasan secara keseluruhan

• Melakukan re-purchase

• Keluhan

• Saran

Tabel 4.4. Variabel-Variabel Pengukuran Deskriptif Untuk Responden

Pengguna internet personal di wilayah Bandung Jenis Variabel Konsep Variabel Indikator

A. Screening Indikator yang digunakan untuk

menyaring sample untuk

menghindari bias

• Responden merupakan pengguna internet

personal di wilayah Bandung

B. Karakteristik

Responden

Seperangkat indikator yang

digunakan untuk mengidentifikasi

karakteristik demografis responden

• Jenis Kelamin

• Usia

• Pendidikan

• Pekerjaan

• Pengeluaran per bulan

• Pengeluaran untuk internet/bulan

C. Perilaku Seperangkat indikator yang

digunakan untuk mengetahui

perilaku responden

• Lama penggunaan internet

• Manfaat utama internet

• Waktu akses internet/hari

• Durasi penggunaan internet/hari

• Penggunaan akses internet

• Tempat akses internet

• Alat yang digunakan ketika mengakses

internet

31

• Willingness to Pay

• Penggunaan ISP

• Penggunaan ISP lain

• Pertimbangan mengganti ISP

• Alasan tidak menggunakan ISP

D. Preferensi

Responden

Seperangkat indikator yang

digunakan untuk mengetahui

preferensi responden terhadap sebuah

Internet Service Provider (ISP)

• Info awal/Promosi mengenai ISP

• Karakteristik penting dari sebuah ISP

• Karakteristik customer service sebuah

ISP

• Kualitas pelayanan dari ISP

E. Persepsi

responden

Seperangkat indikator yang

digunakan untuk mengetahui

persepsi responden terhadap Internet

Service Provider (ISP) yang ada di

Bandung

• Kualitas akses

• Harga/biaya berlangganan

• Brand Image

• Atribut Pelayanan

• Fasilitas Pelayanan

• Promosi

• Inovasi Produk

F. Kepuasan dan

Ketertarikan

terhadap Radnet

Seperangkat indikator yang

digunakan untuk mengetahui tingkat

kepuasan responden terhadap produk

internet yang digunakan selama ini

• Keluhan

• Saran

• Ketertarikan terhadap Radnet

Agar dapat lebih mewakili suara responden, penulis melakukan survey awal

terhadap 30 orang responden baik itu responden pelanggan dial up personal Radnet

cabang Bandung maupun pengguna internet personal di wilayah Bandung. Survey ini

merupakan kuesioner awal yang dibuat dengan maksud mengumpulkan informasi

sebanyak-banyaknya mengenai atribut-atribut yang penting bagi consumer profiling dan

service marketing mix.

32

4.3 Analisis dan Intrepretasi Hasil

4.3.1 Pelanggan dial up personal Radnet cabang Bandung

4.3.1.1 Karakteristik Responden

Pada bagian ini, akan dijelaskan mengenai karakteristik pelanggan dilihat dari sisi

demografinya. Jumlah responden penelitian mengenai pelanggan dial Up personal Radnet

Bandung adalah sebanyak 84 orang.

Gambar 4.3. Jenis Kelamin dan Usia Responden

Gambar diatas menunjukkan bahwa mayoritas pelanggan dial up personal Radnet

Bandung adalah pria sebanyak 75% dari populasi. Mayoritas responden sebesar 44.05%

adalah responden dengan rentang usia 26-31 tahun, diikuti dengan rentang usia <25 tahun

sebanyak 35.71% dan sisanya adalah responden dengan rentang usia 31-35 tahun

sebanyak 13.1% dan usia >35 tahun sebanyak 7.14%.

Gambar. 4.4.Pendidikan Terakhir dan Pekerjaan Responden

Secara umum, dapat dikatakan bahwa responden memiliki tingkat pendidikan

yang cukup tinggi, hal ini ditunjukkan oleh sebagian besar responden sebesar 88.1% yang

memiliki ijazah diploma/sarjana. Sedangkan responden yang memiliki pendidikan

terakhir SMU adalah sebesar 4.76% dari populasi, sisanya adalah responden yang

memiliki pendidikan terakhir yang lebih tinggi yaitu Doktor (3.57%) dan Master (2.38%).

Survey terhadap pelanggan dial up personal Radnet Bandung juga menunjukkan bahwa

sebagian besar responden (52.38%) memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta, diikuti

oleh responden yang memiliki pekerjaan sebagai pelajar/mahasiswa dan wiraswasta

masing-masing sebesar 17.86%, kemudian 5.95% responden memiliki pekerjaan sebagai

33

pegawai negeri, 3.57% dan 2.38% responden tidak bekerja dan memiliki pekerjaan

lainnya.

Gambar 4.5. Pengeluaran untuk keperluan sehari-hari dan Pengeluaran untuk internet per bulan

Gambar pertama diatas menunjukkan rata-rata pengeluaran per bulan sebagian

besar responden untuk keperluan sehari-hari seperti biaya makan, listrik, telepon,

sekolah, rekreasi, dan lain-lain adalah < Rp. 1.500.000, kemudian diikuti oleh responden

yang memiliki pengeluaran untuk keperluan sehari-hari Rp.3.000.000-Rp.4.500.000

sebanyak 21.43% dan Rp. 1.500.001-Rp.3.000.000 sebanyak 16.67%. Gambar diatas juga

menunjukkan bahwa ternyata hanya sebagian kecil responden saja (2.38%) yang

memiliki pengeluaran sebesar Rp. 4.500.001-Rp. 6.000.000. Gambar kedua diatas

menunjukkan bahwa mayoritas responden (66.67%) hanya mengeluarkan sebagian kecil

dari pendapatan mereka sebesar <Rp.200.000 untuk biaya internet/bulan, kemudian

17.86% responden mengeluarkan Rp. 200.001-Rp.500.000 per bulan dari pendapatan

mereka untuk biaya internet, 10.71% responden mengeluarkan biaya sebesar Rp.

500.001-Rp.750.000 per bulan untuk internet dan hanya 4.76% responden yang

mengeluarkan biaya sebesar Rp. 750.001-Rp.1.000.000 untuk biaya internet/ bulan.

Perbandingan antara kedua gambar diatas menunjukkan bahwa responden masih

beranggapan bahwa internet bukan merupakan kebutuhan primer, mereka lebih memilih

untuk mengeluarkan biaya yang lebih besar untuk keperluan sehari-hari lainnya selain

internet.

34

4.3.1.2 Perilaku Responden

Lama menggunakan internet

Gambar 4.6. Lama responden

menggunakan internet

Gambar disamping menunjukkan bahwa mayoritas

responden sebanyak 45.24% sudah mengenal dan

menggunakan internet selama 1-3 tahun, kemudian

22.62% responden telah menggunakan internet

selama 3-5 tahun. Responden yang baru

menggunakan internet selama < 1 tahun sebanyak

20.45%, dan responden yang telah menggunakan

internet selama >5 tahun hanya 11.9% dari

populasi.

Manfaat Utama dan Jenis Penggunaan internet

Gambar 4.7. Manfaat Utama Internet

bagi responden

Manfaat utama internet bagi mayoritas responden

(54.76%) adalah sebagai sarana untuk mencari

berita/informasi, sedangkan 34.52% responden

lainnya menganggap internet sebagai pendukung

pekerjaan. Manfaat utama internet bagi 7.14%

responden adalah sebagai sarana hiburan dan bagi

3.57% responden lainnya adalah sebagai sarana

komunikasi

Tabel 4.5. Jenis Penggunaan Internet

Responses

N Percent

Percent of

Cases Searching 63 36.4% 75.0% Communicating & Socializing 42 24.3% 50.0%

Gaming 11 6.4% 13.1% Buying-Selling 16 9.2% 19.0% Learning 19 11.0% 22.6% Collecting 20 11.6% 23.8%

Penggunaan Akses Internet

Lainnya 2 1.2% 2.4% Total 173 100.0% 206.0%

Tabel diatas menunjukkan bahwa mayoritas responden biasa menggunakan

internet untuk aktifitas searching dengan menggunakan search engine seperti yahoo,

google dll untuk mencari berita atau informasi, kemudian 24.3% responden

35

menggunakan akses internet untuk aktifitas communicating dan socializing melalui fitur

internet seperti email, blog dll. 11.6 % responden lainnya menggunakan internet untuk

collecting mp3, animasi dan video, 11% responden menggunakan akses internet untuk

learning jurnal atau riset, sedangkan responden lainnya melakukan akses internet untuk

aktifitas jual beli on-line, game on-line serta aktifitas lainnya.

Waktu akses internet dan Durasi penggunaan internet/hari Tabel 4.6. Waktu Akses internet

Responses N Percent

Percent of Cases

08.00 - 12.00 21 19.3% 25.0% 12.00 - 17.00 29 26.6% 34.5% 17.00 - 21.00 29 26.6% 34.5% 21.00 - 24.00 26 23.9% 31.0%

Waktu Akses Internet

24.00 - 08.00 4 3.7% 4.8% Total 109 100.0% 129.8%

Gambar 4.8. Durasi penggunaan internet/hari

Tabel diatas menunjukkan bahwa waktu akses internet yang paling sering

digunakan adalah pada pukul 12.00-17.00 dan 17.00-21.00 yaitu masing-masing sebesar

26.6% dari populasi. Responden yang melakukan akses internet pada pukul 21.00-24.00

adalah sebesar 23.9% responden, 19.3% responden biasa melakukan akses internet pada

pukul 08.00-12.00 dan 3.7% responden biasa melakukan akses internet pada dini hari

antara pukul 24.00-08.00. Survey seperti pada gambar 4.8 diatas juga menunjukkan

bahwa sebagian besar responden yaitu sebanyak 64.29% responden biasanya

menggunakan internet selama 1-4 jam/hari, 26.19% responden menggunakan internet

selama 4-8 jam/hari, sedangkan untuk responden yang menggunakan internet selama < 1

jam/hari ternyata hanya sebesar 8.33%, dan responden yang menggunakan internet

selama 16-24 jam hanya sebesar 1.19%.

36

Tempat dan alat yang digunakan ketika akses Internet Tabel 4.7. Tempat Akses Internet

Responses N Percent

Percent of Cases

Rumah 56 48.7% 66.7% Kantor/ kampus 35 30.4% 41.7% Hot Spot 17 14.8% 20.2%

Tempat Akses Internet

Warnet 7 6.1% 8.3% Total 115 100.0% 136.9%

Mayoritas responden sebanyak 48.7% melakukan akses internet di rumah, 30.34%

responden melakukan akses internet di kantor/kampus, 14.8% responden melakukan

akses internet di area Hot Spot yang ada di berbagai tempat seperti Mall dan Café serta

6.1% responden melakukan akses internet dari Warnet. Hal ini menunjukkan bahwa

walaupun responden telah menggunakan jasa internet dari Radnet akan tetapi masih ada

beberapa dari responden yang melakukan akses di tempat lain selain di rumah dengan

menggunakan akses internet dari ISP lainnya. Tabel 4.8. Alat yang digunakan ketika akses internet

Responses N Percent

Percent of Cases

PC 69 63.9% 82.1% Notebook/ Laptop 26 24.1% 31.0%

HP 9 8.3% 10.7%

Alat Akses Internet

PDA 4 3.7% 4.8% Total 108 100.0% 128.6%

Mayoritas responden sebesar 63.9% dari responden melakukan akses internet

dengan menggunakan PC dan 24.1% dari responden melakukan akses internet dengan

menggunakan Notebook/Laptop. 8.3% dan 3.7% responden lainnya melakukan akses

internet masing-masing dengan menggunakan HP dan PDA.

Willingnes to pay internet/bulan

Gambar 4.9. Willingnes to pay internet/bulan

Sebagian besar responden bersedia untuk mengeluarkan uang per bulannya dalam

pemakaian internet adalah di bawah Rp 200.000,00 yaitu sebanyak 44.05% dari populasi,

37

kemudian responden yang mau mengeluarkan uang sebesar Rp.500.001-Rp.750.000

untuk pemakaian internet sebesar 38.1%. Responden yang lainnya ingin mengeluarkan

uang sebesar Rp. 200.001-Rp.500.000 dan Rp.750.001-Rp.1.000.000 yaitu masing-

masing sebesar 10.71% dan 5.95%, sedangkan responden yang bersedia mengeluarkan

biaya untuk internet/bulan sebesar >Rp. 1.000.000 hanya 1.19% dari populasi.

Berbagai hal diatas menunjukkan bahwa pelanggan Radnet dapat dikatakan cukup

akrab dengan penggunaan internet dan mengganggap internet sebagai sarana untuk

memperoleh berita/ informasi terbaru, akan tetapi mereka merupakan golongan yang

concern terhadap harga. Mereka sangat perhitungan dalam menggunakan uang khususnya

sebelum membeli barang-barang teknologi termasuk Internet, karena Internet belum

menjadi kebutuhan primer untuk kehidupan mereka. Oleh karena itu, mereka hanya ingin

menyisihkan sebagian kecil dari pengeluaran mereka untuk biaya internet/bulan.

Penggunaan jasa Radnet Tabel 4.9. Pertimbangan responden dalam memilih Radnet

Responses N Percent

Percent of Cases

Kualitas Akses 60 36.1% 71.4% Harga/ Biaya Berlangganan 49 29.5% 58.3%

Brand Image 9 5.4% 10.7% Atribut Pelayanan 9 5.4% 10.7% Fasilitas Pelayanan 30 18.1% 35.7% Inovasi Produk 5 3.0% 6.0%

Pertimbangan memilih Radnet

Lainnya 4 2.4% 4.8% Total 166 100.0% 197.6%

Mayoritas responden sebesar 36.1% memilih Radnet dengan pertimbangan kualitas

akses yang baik, 29.5% responden memilih Radnet karena harga/biaya berlangganan,

sedangkan 18.1% responden memilih Radnet karena fasilitas pelayanannya yang baik

dalam hal ini kemudahan berlangganan, instalasi, kemudahan pembayaran dll. 5.4%

responden lainnya memilih Radnet karena alasan brand image dan atribut pelayanan yang

baik, serta 3% responden memilih Radnet karena alasan inovasi produk Radnet yang

baik. Hal tersebut menunjukkan bahwa value yang selama ini ditawarkan oleh Radnet

telah diterima dengan baik oleh para pelanggannya.

38

Survey menunjukkan bahwa 57.14% responden memperoleh informasi mengenai

Radnet dari exhibition yang diadakan oleh Radnet selama ini seperti exhibition bowling

yang biasa diadakan Radnet di arena bowling Bandung Super Mall (BSM). 33.3%

responden mendapat informasi awal mengenai Radnet dari iklan di radio, media cetak dll,

5.95% responden mendapat informasi mengenai Radnet dari rekomendasi

teman/relasi/keluarga, dan 3.57% responden mendapat informasi mengenai jasa internet

Radnet dari Pameran. Hal tersebut menunjukkan bahwa sarana promosi yang selama ini

dilakukan oleh Radnet melalui sponsorship berbagai exhibition sudah membentuk brand

awareness.

Gambar diatas menunjukkan bahwa mayoritas responden telah menggunakan jasa

internet dari Radnet selama 1-3 tahun, kemudian 26.19% responden menggunakan jasa

dari Radnet selama <1 tahun. Sebanyak 14.29% responden menggunakan jasa internet

dari Radnet selama >5 tahun dan 9.52% responden telah menggunakan jasa internet dari

Radnet selama 3-5 tahun. Produk dial up yang digunakan oleh mayoritas responden

(51.19%) adalah Net dial Up2U, kemudian 35.71% responden menggunakan produk

Cerm@t, 7.14% responden menggunakan Net dial 20,40 dan 60, kemudian sisanya

menggunakan produk Net dial Unlimited dan produk lainnya. Hal ini menunjukkan

bahwa produk dial up yang menjadi ujung tombak penjualan Radnet adalah NetDial

Up2U dan Cerm@t.

Gambar 4.11. Lama menggunakan Radnet

Gambar 4.12. Produk dial up yang digunakan responden

Gambar 4.10. Informasi awal mengenai Radnet

39

Gambar diatas menunjukkan bahwa mayoritas responden sebesar 34.52%

responden berlangganan jasa internet dari Radnet melalui telp/fax, 32.14% responden

berlangganan Radnet secara on-line melalui internet, 20.24% mendatangi kantor Radnet

secara langsung ketika akan berlangganan jasa internet dari Radnet,7.14% responden

berlangganan Radnet melalui sales ISP yang datang dan 4.76% responden berlangganan

Radnet melalui stand pameran. Gambar diatas juga menunjukkan bahwa selama ini

mayoritas responden (46.43%) melakukan pembayaran melalui ATM/Credit Card,

kemudian 23.81% responden melakukan pembayaran melalui sarana transfer. Ternyata

hanya 15.48% saja responden yang melakukan pembayaran langsung ke kantor Radnet,

dan 3.57% responden lainnya melakukan pembayaran melalui cheque.

4.3.1.3 Persepsi Responden terhadap Radnet

0

10

20

30

40

50

60

70

80

%

KualitasAkses

Harga/Biaya

BrandImage

AtributPelayanan

FasilitasPelayanan

Promosi/Iklan

InovasiProduk

BurukSedangBaikTidak Tahu

Gambar 4.14. Persepsi Responden terhadap Radnet

Gambar diatas menunjukkan persepsi pelanggan dial up personal Radnet cabang

Bandung terhadap berbagai karakteristik penting dari sebuah ISP. Hasil survey tersebut

menunjukkan bahwa secara umum, responden memberi penilaian sedang terhadap semua

karakteristik yang dimiliki oleh Radnet baik itu karakteristik Kualitas Akses,Harga/Biaya

Gambar 4.13. Cara berlangganan dan pembayaran

40

berlangganan, Brand Image, Atribut Pelayanan. Fasilitas Pembayaran, Promosi maupun

Inovasi Produk dari Radnet.

4.3.1.4 Kepuasan dan Loyalitas

Mayoritas responden sebesar 64.29%

menyatakan bahwa Radnet telah memenuhi keinginan

mereka. 33.33% responden menyatakan merasa ragu-

ragu bahwa Radnet telah memenuhi keinginan mereka

dan 2.38% responden menyatakan bahwa Radnet belum

memenuhi keinginan mereka.

Gambar 4.22 diatas menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 96.43%

dari populasi menyatakan kesediaannya untuk menggunakan produk Radnet yang

digunakan saat ini di masa yang akan datang, sedangkan 3.57% responden yang lain

menyatakan tidak bersedia untuk menggunakan produk dari Radnet di masa yang akan

datang dengan alasan ingin mengganti dengan jasa internet dari ISP lain yang lebih

murah dan lebih tertarik menggunakan produk kabel internet dan wi-fi.

Sedangkan gambar 4.23 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan

tertarik untuk menggunakan produk lain dari Radnet bila suatu saat responden ingin

menggunakan jenis produk internet yang berbeda dengan produk yang saat ini digunakan.

Gambar 4.15. Kepuasan Responden terhadap Radnet

Gambar 4.16. Kesediaan responden menggunakan produk Radnet di

masa yang akan datang

Gambar 4.18. Kesediaan responden merekomendasikan Radnet

Gambar 4.17. Kesediaan responden menggunakan produk yang berbeda dari

Radnet

41

Mayoritas responden menyatakan kesediaannya untuk merekomendasikan produk dan

layanan dari Radnet kepada teman/relasi/keluarga. 28.57% dan 1.19% responden lainnya

menyatakan tidak bersedia dan ragu-ragu dalam merekomendasikan Radnet kepada

teman/relasi/keluarga.

Kedua gambar diatas menunjukkan bahwa hanya sebagian kecil dari responden yaitu

(26.19%) yang ingin menggunakan layanan internet dari ISP lain, layanan internet yang

diinginkan oleh responden adalah Speedy, Telkomnet Instant dll.

Gambar 4.21. Keluhan terhadap pelayanan dari Radnet Gambar 4.22 Pernyataan Keluhan

Mayoritas responden sebanyak 77.38% menyatakan tidak memiliki keluhan

terhadap pelayanan dari Radnet, sedangkan sebanyak 22.62% responden menyatakan

tidak puas dan memiliki keluhan terhadap pelayanan dari Radnet. Dari 22,62% responden

yang mempunyai keluhan, sebagian besar keluhannya adalah mengenai masalah

kecepatan akses, kemudian yang menjadi keluhan juga yaitu masalah pelayanan dan

keamanan dalam menggunakan layanan internet dari Radnet serta beberapa dari

responden menyatakan keluhan mengenai fasilitas Hot Spot yang tidak disediakan oleh

Radnet.

Gambar 4.19. Keinginan menggunakan layanan internet dari

ISP lain Gambar 4.20. Layanan internet yang diinginkan dari ISP lain

42

Kedua gambar diatas menunjukkan bahwa sebagian besar responden sebanyak 78.57%

dari populasi menyatakan telah puas akan pelayanan dari Radnet dan tidak memiliki

saran bagi Radnet, sedangkan dari 21.43% responden memberi saran yang berhubungan

dengan kecepatan akses, harga serta informasi produk yang mereka rasakan sangat

kurang.

Dari keseluruhan analisis diatas dapat disimpulkan bahwa pelanggan dial up

personal telah puas terhadap pelayanan dari Radnet dan cukup loyal terhadap Radnet, hal

ini ditunjukkan oleh mayoritas responden yang ingin menggunakan layanan internet

Radnet di masa yang akan datang, bersedia merekomendasikan Radnet kepada kerabat

dekat serta tidak bersedia menggunakan layanan internet dari ISP lain.

Gambar 4.23. Saran terhadap pelayanan dari Radnet Gambar 4.24. Pernyataan Saran

43

4.3.2 Pengguna internet personal di wilayah Bandung

4.3.2.1 Karakteristik Responden

Pie chart di bawah ini menjelaskan mengenai profil 132 responden yang menjadi

objek penelitian. Sebagian besar responden berjenis kelamin pria sebanyak 56.8% dan

wanita sebanyak 43.2% dengan rentang usia terbanyak < 25 tahun sebanyak 64.39%,

diikuti dengan rentang usia 26-30 tahun sebanyak 30.3%, usia 31-35 tahun sebanyak

3.03% dan usia >36 tahun sebanyak 2.27%. Pendidikan terakhir sebagian besar

responden adalah Diploma/Sarjana sebanyak 67.42%, SMU sebanyak 21.21%, SMP

sebanyak 5.3%, Master sebanyak 3.79% dan lainnya sebanyak 2.27%. Sebagian besar

pekerjaan responden adalah pegawai swasta sebanyak 38.64%, lalu kemudian

pelajar/mahasiswa sebanyak 37.88%, wiraswasta sebanyak 9.85%, sisanya tidak bekerja

dan lainnya masing-masing sebesar 5.3% dan 8.33%.

Gambar 4.25. Jenis Kelamin, Usia, Pendidikan Terakhir dan Pekerjaan Responden

Rata-rata pengeluaran per bulan sebagian besar responden untuk keperluan sehari-

hari seperti biaya makan, listrik, telepon, sekolah, rekreasi, dan lain-lain adalah berada di

bawah Rp 1.500.000 yaitu sebanyak 56.06% responden, Rp. 1.500.001-Rp.3.000.000

sebanyak 34.85%, Rp. 3.000.001-Rp. 4.500.000 sebanyak 4.55%, >Rp. 7.500.001

sebanyak 2.27%, Rp. 6.000.001-Rp.7.500.000 sebanyak 1.52% dan Rp. 4.500.001-

Rp.6.000.000 sebanyak 0.76%. Sedangkan, rata-rata pengeluaran sebagian besar

responden dalam menggunakan internet per bulan adalah di bawah Rp 200.000,00 yaitu

sebanyak 97 orang atau 73.48%. 18.18% responden mempunyai rata-rata pengeluaran

terhadap penggunaan internet per bulan sebesar Rp200.001,00 – Rp500.000,00, lalu

6.82% responden mempunyai rata-rata pengeluran internet per bulan sebesar Rp.500.001-

44

Rp.7.500.000 dan sisanya yaitu sebanyak 1.52% responden mengeluarkan uang untuk

biaya internet per bulan rata-rata di atas Rp.1.000.000

Gambar. 4.26. Pengeluaran Responden

per bulan

Gambar 4.27. Pengeluaran Internet Responden per

bulanKarakteristik responden seperti yang telah ditampilkan diatas menunjukkan

bahwa sebagian besar pengguna internet personal di wilayah Bandung merupakan

kalangan muda yang cukup well educated dan merupakan golongan masyarakat yang

menyukai hal-hal baru yang sedang menjadi trend seperti fashion, teknologi dan hal-hal

baru lainnya serta selalu berusaha up to date terhadap berita/informasi terbaru. Golongan

masyarakat seperti ini pada umumnya kritis, concern terhadap value of money serta

memiliki banyak tuntutan terhadap produk internet serta pelayanan dari penyedia jasa

internet.

4.3.2.2 Perilaku Responden

Lama menggunakan internet

Gambar 4.28. Lama Menggunakan Internet

Sebanyak 58,33% responden atau 77 orang responden telah menggunakan internet

selama lebih dari 5 tahun, kemudian responden yang telah menggunakan internet selama

3-5 tahun adalah sebanyak 18.94%, responden yang telah menggunakan internet selama

1-3 tahun sebanyak 13.64%, sisanya adalah responden yang telah menggunakan internet

kurang dari 1 tahun sebanyak 9.09%. Dari uraian diatas dapat dikatakan bahwa pengguna

internet personal di wilayah Bandung sudah cukup akrab dengan penggunaan internet dan

juga barang-barang berteknologi tinggi lainnya. Pengguna internet personal di wilayah

Bandung juga dapat dikatakan sudah sangat aware terhadap perkembangan dunia

internet.

45

Manfaat Utama dan Jenis Penggunaan internet

Manfaat utama internet bagi sebagian besar responden adalah untuk mencari berita/

informasi yang dipilih oleh sebagian besar responden yaitu sebanyak 86 orang atau

65,15% responden sedangkan sebanyak 11,36% dan 10,61% responden menggunakan

internet sebagai sarana komunikasi dan mencari hiburan. Responden yang menjawab

manfaat internet sebagai pendukung pekerjaan dan manfaat lainnya masing-masing

sebesar 8.33% dan 4.55%.

Gambar 4.29. Manfaat Utama Internet

Penggunaan akses internet bagi sebagian besar responden adalah untuk searching

dengan menggunakan search engine seperti google dan yahoo untuk mencari

berita/informasi yaitu sebanyak 124 orang atau 35,5% dari responden. 34,7% responden

menggunakan akses internet untuk communicating dan socializing seperti e-mail,

chatting, blog, dan mailing list untuk sarana komunikasi dan sosialisasi serta mencari

hiburan. Responden yang melakukan akses untuk collecting dan learning masing-masing

sebesar 11.5% dan 9.5%, biasanya responden yang seperti ini menganggap internet

sebagai sarana pendukung pekerjaan. Responden yang lain melakukan akses untuk

gaming sebanyak 5.2%, buying-selling sebanyak 3.4% dan akses internet lainnya

sebanyak 0.3%. Tabel 4.10. Jenis akses internet yang dilakukan responden

Responses N Percent

Percent of Cases

Searching 124 35.5% 93.9% Communicating & Socializing 121 34.7% 91.7%

Gaming 18 5.2% 13.6% Buying-Selling 12 3.4% 9.1% Learning 33 9.5% 25.0% Collecting 40 11.5% 30.3%

Penggunaan akses internet

Lainnya 1 0.3% 0.8% Total 349 100.0% 264.4%

46

Waktu akses internet dan Durasi penggunaan internet/hari Tabel 4.11. Waktu akses internet

Responses N Percent

Percent of Cases

08.00 - 12.00 57 25.1% 43.2% 12.00 - 17.00 56 24.7% 42.4% 17.00 - 21.00 53 23.3% 40.2% 21.00 - 24.00 37 16.3% 28.0%

Waktu akses internet

24.00 - 08.00 24 10.6% 18.2% Total 227 100.0% 172.0%

Gambar diatas menunjukkan bahwa waktu akses internet yang paling sering

digunakan adalah pada pukul 08.00 – 12.00 WIB yaitu sebanyak 57 orang (25,1%), pukul

12.00 – 17.00 WIB sebanyak 56 orang (24,7%) dan pukul 17.00 – 21.00 WIB sebanyak

53 orang atau 23,3%. Sisanya menggunakan akses internet pada pukul 21.00-24.00

sebanyak 16.3% dan pukul 24.00-08.00 sebanyak 10.6%.

Sebagian besar responden sebanyak 45.45% responden biasanya menggunakan

internet selama 1-4 jam/hari, 26.52% responden menggunakan internet selama 4-8

jam/hari, 15.91% responden menggunakan internet selama 8-16 jam/hari, sedangkan

untuk responden yang menggunakan internet selama < 1 jam/hari ternyata hanya sebesar

9.85%, dan responden yang menggunakan internet selama 16-24 jam hanya sebesar

2.27%.

Gambar 4.30. Durasi penggunaan internet/hari

Tempat dan alat yang digunakan ketika akses Internet Tabel 4.12. Tempat akses internet

Responses N Percent Percent of Cases

Rumah 77 27.4% 58.3% Kantor/ kampus 87 31.0% 65.9% Hot Spot 36 12.8% 27.3%

Tempat akses internet

Warnet 81 28.8% 61.4% Total 281 100.0% 212.9%

47

Sebanyak 87 orang responden atau 31% dari keseluruhan responden biasanya

menggunakan akses internet di kantor atau di kampus pada jam-jam kantor/kuliah seperti

pukul 08.00-12.00 atau 12.00-17.00 karena seperti telah disebutkan sebelumnya bahwa

sebagian besar responden merupakan kalangan muda yang masih kuliah maupun bekerja.

Sebanyak 77 orang responden atau 27,4% responden melakukan akses internet di rumah.

Sisanya melakukan akses internet di warnet sebanyak 28.8% responden dan 12.8%

responden memanfaatkan fasilitas Hot Spot yang ada di tempat-tempat keramaian seperti

mall dan cafe. Tabel 4.13. Alat akses internet

Responses N Percent Percent of Cases

PC 127 57.2% 96.2% Notebook/ Laptop 72 32.4% 54.5% HP 11 5.0% 8.3%

Alat akses internet

PDA 12 5.4% 9.1% Total 222 100.0% 168.2%

Alat yang digunakan untuk akses internet oleh sebagian besar responden adalah

Personal Computer (PC) yaitu sebanyak 127 orang atau 57,2% dari keseluruhan

responden dan sebanyak 72 orang atau 32,4% dari responden menggunakan notebook/

laptop. Responden yang lainnya menggunakan teknologi HP dan PDA untuk mengakses

internet yaitu masing-masing sebanyak 2% dan 5.4%.

Willingness to pay untuk biaya internet/bulan

Sebagian besar responden berkeinginan untuk mengeluarkan uang per bulannya

dalam pemakaian internet adalah di bawah Rp 200.000,00 yaitu sebanyak 103 orang atau

77,27% dari populasi. Responden yang mau mengeluarkan uang sebesar Rp.200.001-

Rp.500.000 untuk pemakaian internet sebesar 18.18%, sedangkan responden yang

lainnya ingin mengeluarkan uang sebesar Rp. 500.001-Rp.750.000 dan Rp.750.001-

Rp.1.000.000 masing-masing dengan proporsi yang sama yaitu sebesar 2.27% dari

populasi.

Gambar 4.31. Willingness to pay untuk biaya internet/bulan

48

Hal ini menunjukkan bahwa walaupun pengguna internet personal di wilayah

Bandung sudah sangat akrab dengan penggunaan internet dan mengganggap internet

sebagai sarana untuk memperoleh berita/ informasi terbaru, akan tetapi mereka

merupakan golongan yang concern terhadap harga. Mereka sangat perhitungan dalam

menggunakan uang khususnya sebelum membeli barang-barang teknologi termasuk

Internet, karena Internet belum menjadi kebutuhan primer untuk kehidupan mereka. Oleh

karena itu, mereka hanya ingin menyisihkan sebagian kecil dari pengeluaran mereka

untuk biaya internet/bulan.

Penggunaan Internet Service Provider (ISP)

Sebagian besar responden yaitu sebesar 56.06% dari populasi berlangganan internet

melalui jasa Internet Service Provider(ISP), sedangkan sisanya sebesar 43.94% dari

responden mengaku tidak berlangganan internet melalui Internet Service Provider(ISP).

Gambar 4.32. Berlangganan ISP

ISP yang digunakan oleh sebagian responden diatas bervariasi dan ditunjukkan oleh

tabel dibawah ini: Tabel 4.14. ISP yang digunakan responden

Responses N Percent Percent of Cases

Tidak menjawab 58 40.6% 43.9%Centrin 15 10.5% 11.4%Melsa 7 4.9% 5.3%TelkomNet Instan 33 23.1% 25.0%Radnet 2 1.4% 1.5%

ISP yang Digunakan

Lainnya 28 19.6% 21.2%Total 143 100.0% 108.3%

Tabel diatas menunjukkan bahwa sebagian besar responden yang berlangganan ISP

(23.1%) menggunakan layanan internet dari Telkomnet Instant, kemudian 10.5%

responden berlangganan internet dari Centrin dan 19.6% responden menggunakan

layanan internet yang lainnya seperti Jasatel, Toglobe, Explore, Terasnet, Speedy dll.

49

Tabel 4.15. Alasan tidak berlangganan ISP

Responses N Percent

Percent of Cases

Tidak menjawab 74 48.7% 56.1%Tidak memiliki alat pendukung ISP 17 11.2% 12.9%Mahalnya harga/ biaya berlangganan 29 19.1% 22.0%Sulitnya proses pembayaran 3 2.0% 2.3%Sulitnya proses instalasi 10 6.6% 7.6%

Alasan Tidak Berlangganan ISP

Lainnya 19 12.5% 14.4%Total 152 100.0% 115.2%

Responden yang tidak berlangganan ISP mayoritas (19.1%) memiliki alasan yang

berkaitan dengan harga/biaya berlangganan ISP, kemudian yang enggan berlangganan

ISP karena tidak memiliki alat pendukung seperti modem, saluran telepohone ataupun

perangkat komputer, sebesar 11.2%. Hal ini sejalan dengan pendapat beberapa pakar

internet yang menyatakan bahwa masalah rendahnya penetrasi internet di Indonesia

adalah akibat kurangnya infrastuktur seperti telephone, modem ataupun perangkat

komputer yang ada di Indonesia. Sisanya tidak berlangganan ISP dengan alasan sulitnya

proses instalasi sebesar 3.6% dan sulitnya proses pembayaran sebesar 2% dari populasi,

sedangkan 12.5% responden memiliki alasan lain seperti tidak terlalu sering

menggunakan internet, sudah ada fasilitas internet dari kantor dll.

Gambar 4.33. Jasa ISP lain sebelumnya

Berdasarkan gambar diatas, dari responden yang menggunakan ISP ternyata

sebanyak 22.73% atau 30 orang responden pernah menggunakan jasa ISP lain sebelum

menggunakan jasa ISP yang sekarang ini digunakan. Tabel 4.15 di bawah ini

menunjukkan bahwa alasan mereka pindah berlangganan dari ISP sebelumnya ke ISP

yang sekarang mereka gunakan bervariasi dan tabel dibawah ini juga menunjukkan

bahwa mayoritas responden memilih ISP yang sekarang mereka gunakan karena alasan

kualitas akses yang lebih baik serta alasan lebih murahnya harga/biaya berlangganan.

50

Tabel 4.16. Alasan pindah ISP Responses

N Percent Percent of

Cases Tidak menjawab 102 63.4% 77.3%Kualitas akses lebih baik 17 10.6% 12.9%Harga/ biaya berlangganan lebih murah 17 10.6% 12.9%Brand image lebih baik 4 2.5% 3.0%Atribut pelayanan lebih baik 2 1.2% 1.5%Fasilitas pelayanan lebih baik 10 6.2% 7.6%Produk baru 5 3.1% 3.8%

Alasan Pindah ISP

Lainnya 4 2.5% 3.0%Total 161 100.0% 122.0%

4.3.2.3 Preferensi responden terhadap Internet Service Provider (ISP)

Promosi

Sebagian besar responden yaitu sebesar 34.8% dari populasi tertarik sebagai

pelanggan ISP jika promosi diperoleh dari sponsor suatu exhibition, sedangkan 28.8%

responden lebih tertarik untuk menggunakan ISP jika promosi diperoleh dari informasi

mulut ke mulut/ word of mouth yang berasal dari saran teman, relasi, dan keluarga.

Ternyata, iklan yang biasa dilakukan pada media cetak dan elektronik, media keramaian

serta pameran yang biasa dilakukan oleh sebuah ISP tidak terlalu menarik pengguna

internet untuk berlangganan ISP, hal ini ditunjukkan oleh hanya sebesar 12.1% saja

responden yang tertarik untuk berlangganan ISP bila promosi yang didapat berasal dari

media cetak dan elektronik, hal ini juga berlaku pada promosi yang berasal dari media

keramaian dan pameran. Gambar 4.34. Promosi ISP

Karakteristik ISP

Gambar di bawah ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden (31,8%)

memililih Brand Image/reputasi perusahaan sebagai karakteristik terpenting yang akan

membuat mereka tertarik untuk menjadi pelanggan ISP, selain itu yang menjadi

ketertarikan bagi responden adalah kualitas akses (kecepatan dan kemudahan akses,

sambungan yang lancar, serta besarnya bandwith) yaitu sebanyak 18,2% responden

51

memilih karakteristik ini. Inovasi produk juga merupakan salah satu karakteristik dari

sebuah ISP yang cukup menarik bagi sebagian responden untuk berlangganan ISP, hal ini

ditunjukkan oleh sebanyak 20.5% responden memilih karakteristik ini. Responden yang

tertarik untuk berlangganan ISP karena atribut pelayanan yang dalam hal ini yaitu

keramahan petugas, kesigapan petugas menanggapi komplain, program retensi pelanggan

dll, adalah sebanyak 12.9%. Harga/biaya berlangganan yang biasanya merupakan

karakteristik paling penting bagi pengguna internet dalam berlangganan ISP sepertinya

tidak terlalu penting bagi responden, dimana hanya 9.8% responden saja yang memilih

item ini. Karakteristik fasilitas pelayanan dalam hal ini yaitu kemudahan berlangganan,

instalasi, kemudahan pembayaran dll merupakan karakteristik yang paling sedikit dipilih

responden, dimana responden yang memilih item ini hanya sebesar 6.8%. Gambar 4.35. Karakteristik ISP

Karakteristik customer service dari ISP

Karakteristik penting dari customer service suatu ISP adalah media seperti telepon

dan internet on-line yang dipilih oleh 50% responden atau 66 responden sedangkan

sebanyak 40 responden memilih sumber daya manusia yang menjadi prioritas

karakteristik utama dari customer service suatu ISP (30,3%). Responden yang lainnya

sebesar 19.7% memilih karakteristik teknis seperti kecepatan dalam merespon keluhan

dan akses 24 jam sebagai karakteristik penting dari suatu ISP. Gambar 4.36. Karakteristik customer service ISP

52

Karakteristik Service Quality dari ISP

Karakteristik Service Quality/kualitas pelayanan yang paling disukai oleh

responden adalah mengenai Empathy atau kemudahan dalam melakukan hubungan,

komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan yaitu

sebanyak 37 responden atau 28% dari keseluruhan responden. 21,2% responden memilih

dimensi Tangibility atau bukti fisik dari jasa, dapat berupa fasilitas fisik, peralatan yang

digunakan serta representasi fisik dari jasa. Sebanyak 26 responden memilih dimensi

reability berupa kemampuan untuk memberikan yang dijanjikan dengan segera, akurat,

dan memuaskan. 17.4% dari populasi memilih dimensi Responsiveness berupa keinginan

para staf untuk membentu para pelangan dan memberikan pelayanan dengan cepat

tanggap dan 13.6% dari populasi memilihi dimensi Assurance berupa pengetahuan,

kemampuan, kesopanan dan sifat yang dapat dipercaya dari staf, bebas dari bahaya,

resiko dan keraguan. Gambar 4.37.Karakteristik service quality ISP

4.3.2.4 Persepsi responden terhadap ISP yang ada di Bandung

Kualitas Akses

Gambar 4.38. Kualitas Akses ISP di mata Responden

Kualitas akses yang dimaksud diatas adalah kecepatan dan kemudahan akses,

sambungan yang lancar serta besarnya bandwidth yang ditawarkan setiap ISP. Tabel

010 20 30 40 50 60 70 80 90

%

Buruk Sedang Baik Tidak tahu

Persepsi Responden

RADNET MELSA CENTRIN TELKOMNET INSTANT INDONET

53

diatas menunjukkan bahwa Melsa memiliki kualitas akses terbaik menurut pendapat

responden, sedangkan responden berpendapat bahwa TelkomnetInstant memiliki kualitas

terburuk dibandingkan ISP lainnya yang ada di Bandung.

Harga/biaya berlangganan

Gambar 4.39. Harga/Biaya Berlangganan ISP di mata responden

Gambar diatas menunjukkan bahwa secara umum responden memilih Melsa

sebagai ISP yang memberikan harga/biaya berlangganan terbaik, dimana dalam hal ini

berarti Melsa dianggap memberikan harga yang sesuai dengan pelayananannya. Di sisi

lain, responden memilih Telkomnet Instant sebagai ISP yang memberikan harga/biaya

berlangganan terburuk, yang berarti bahwa ISP ini memberikan harga yang tidak

sebanding dengan pelayanan dan kualitas akses yang diterima oleh responden.

Brand Image

0

10

20

30

40

50

60

70

80

%

Buruk Sedang Baik Tidak tahu

Persepsi Responden

RADNETMELSA

CENTRINTELKOMNET INSTANTINDONET

Gambar 4.40. Brand Image/Reputasi ISP di mata responden

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

%

Buruk Sedang Baik Tidak tahu

Persepsi Responden

RADNET

MELSA

CENTRIN

TELKOMNET INSTANT

INDONET

54

Brand Image terbaik menurut responden adalah Melsa, kemudian diikuti oleh

Centrin, Telkomnet Instant, Radnet dan Indonet. Hal ini menunjukkan bahwa responden

beranggapan bahwa Melsa memiliki reputasi yang terbaik dibandingkan ISP lainnya, dan

juga menunjukkan bahwa Melsa telah sukses membangun kepercayaan di mata pengguna

Internet di Bandung.

Atribut Pelayanan

010

203040

506070

8090

%

Buruk Sedang Baik Tidak tahu

Persepsi Responden

RADNET

MELSA

CENTRIN

TELKOMNET INSTANT

INDONET

Gambar 4.41. Atribut Pelayanan ISP di mata responden

Atribut pelayanan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah keramahan petugas,

kesigapan petugas dalam menanggapi dan menangani komplain, program retensi

pelanggan dll. Gambar diatas menunjukkan bahwa responden memilih Centrin sebagai

ISP dengan atribut pelayanan terbaik kemudian diikuti oleh Melsa, Telkomnet Instant,

Radnet dan Indonet.

Fasilitas Pelayanan

0102030405060708090

%

Buruk Sedang Baik Tidaktahu

Persepsi Responden

RADNETMELSACENTRINTELKOMNET INSTANTINDONET

Gambar 4.42. Fasilitas Pelayanan ISP di mata responden

Fasilitas pelayanan yang dimaksud adalah kemudahan berlangganan&instalasi,

kemudahan pembayaran, jangkauan pelayanan, banyaknya dial path dll. Dalam hal

55

fasilitas pelayanan, Telkomnet Instant dipilih oleh responden terbanyak kemudian diikuti

Melsa, Centrin, Radnet dan Indonet. Hal ini menunjukkan bahwa Telkomnet Instant

merupakan ISP yang memberikan fasilitas pelayanan terbaik baik pengguna internet di

Bandung dibandingkan ISP lainnya, dan hal ini sesuai dengan fasilitas Telkomnet Instant

sebagai bagian dari Telkom, kepada setiap penggunanya. Setiap orang di Indonesia yang

memiliki saluran telephone dapat dengan mudah mengakses Telkomnet Instant tanpa

melakukan pendaftaran terlebih dahulu dan sistem pembayarannya pun sangat

memudahkan pelanggan, karena billing Telkomnet Instant disatukan dengan billing

telephone. Hal ini sangat kontras bila dibandingkan dengan fasilitas pelayanan dari ISP

lainnya, dimana fasilitas ISP pada umumnya hanya bisa diakses pada kota-kota tertentu

saja, penggunanya harus melakukan pendaftaran dahulu pada ISP yang bersangkutan,

billing pulsa telephone dan billing internet terpisah, pembayaran dilakukan pada bank-

bank tertentu atau kantor cabang ISP yang bersangkutan, dan hal-hal lainnya yang cukup

menyulitkan pengguna internet bila akan berlangganan ISP. Hal-hal yang berkaitan

dengan fasilitas pelayanan seperti inilah yang merupakan salah satu hambatan bagi

pengguna internet untuk berlangganan ISP.

Promosi

01020304050607080

%

Buruk Sedang Baik Tidaktahu

Persepsi Responden

RADNETMELSACENTRINTELKOMNET INSTANTINDONET

Gambar 4.43 Promosi ISP di mata responden

Promosi terbaik menurut responden adalah promosi yang dilakukan oleh Telkomnet

Instant kemudian diikuti oleh Melsa, Centrin, Radnet dan Indonet. Hal ini menunjukkan

bahwa berbagai iklan dari Telkomnet Instant baik itu di media elektronik, cetak maupun

radio telah membuat pengguna internet tertarik. Untuk kasus Melsa, sepertinya Melsa

lebih menitikberatkan pada promosi fasilitas wi-fi di berbagai Hot-Spot area di tempat-

tempat keramaian seperti mall dan café di Bandung, dan hal ini cukup menyita perhatian

56

para pengguna internet Bandung, karena mereka diberikan kemudahan untuk menikmati

layanan internet gratis dari Melsa.

Inovasi Produk

0102030405060708090

%

Buruk Sedang Baik Tidaktahu

Persepsi Responden

RADNETMELSACENTRINTELKOMNET INSTANTINDONET

Gambar 4.44. Inovasi Produk ISP di mata responden

Dalam hal inovasi produk, Melsa dianggap paling sering melakukan inovasi di mata

responden dibandingkan dengan ISP lainnya yang ada di Bandung. Menurut responden,

ISP yang paling jarang melakukan inovasi produk adalah Indonet. Padahal pada

kenyataannya, setiap ISP yang ada di Bandung memiliki produk yang kurang lebih sama,

hanya saja sepertinya Melsa yang paling gencar melakukan promosi bila memiliki produk

yang baru ataupun paket berlangganan baru, sehingga responden lebih mengetahui

produk baru dan paket berlangganan baru dari Melsa dibandingkan produk atau paket

berlangganan dari ISP lainnya.

Secara keseluruhan dari berbagai karakteristik yang dimiliki oleh ISP seperti yang

telah dibahas diatas, ISP yang paling baik menurut responden adalah Melsa dan ISP yang

paling buruk adalah Telkomnet Instant. Survey diatas juga menunjukkan bahwa Radnet

sepertinya tidak terlalu dikenal oleh responden, hal ini dapat dilihat dari banyaknya

responden yang menjawab tidak tahu ketika ditanyakan mengenai berbagai karakteristik

dari sebuah ISP, sehingga mereka tidak dapat memberikan penilaian terhadap berbagai

karakteristik yang dimiliki oleh Radnet.

57

4.3.2.5 Kepuasan dan ketertarikan terhadap Radnet

Secara keseluruhan, mayoritas responden yaitu

sebesar 60.61% dari populasi menyatakan tidak

puas dan memiliki keluhan terhadap produk

internet yang mereka gunakan saat ini.

Sedangkan 39.39% dari populasi menyatakan

puas terhadap produk internet yang saat ini

sedang digunakan dan mengaku tidak memiliki

keluhan.

Responses N Percent

Percent of Cases

Kecepatan 53 39.0% 40.2% Kestabilan 11 8.1% 8.3% Mahal 10 7.4% 7.6% Lainnya 10 7.4% 7.6%

Keluhan

Tidak Menjawab 52 38.2% 39.4%

Total 136 100.0% 103.0%

Tabel diatas menunjukkan bahwa mayoritas responden yang tidak puas akan produk

internet yang mereka gunakan saat ini memiliki keluhan yang berkaitan dengan

kecepatan akses internet. Sisanya sebesar 8.1% responden memiliki keluhan yang

berkaitan dengan kestabilan akses dan 7.4% responden memiliki keluhan yang berkaitan

dengan harga. 7.4% responden lainnya memiliki keluhan yang lain seperti misalnya jasa

yang diberikan tidak sesuai dengan promosi, customer service yang tidak tanggap

terhadap masalah atau keluhan , sisa pemakaian yang tidak bisa dipergunakan lagi, akses

internet rentan terhadap hujan, tidak luasnya jaringan, dan kecilnya bandwidth yang

diberikan oleh ISP.

Sebanyak 56.82% responden menyatakan memiliki

saran terhadap produk internet yang saat ini sedang

mereka gunakan, sedangkan sisanya yaitu sebesar

43.18% responden tidak memiliki saran terhadap

produk internet yang sedang mereka gunakan saat ini.

Gambar 4.45. Keluhan Responden

Tabel 4.17. Pernyataan Keluhan

Gambar 4.46. Saran responden

58

Tabel 4.18. Pernyataan Saran

Responses N Percent

Percent of Cases

Kecepatan 36 26.3% 27.3% Kestabilan 7 5.1% 5.3% Mahal 24 17.5% 18.2% Lainnya 13 9.5% 9.8%

Saran

Tidak Menjawab 57 41.6% 43.2%

Total 137 100.0% 103.8%

Dari tabel diatas dapat kita lihat bahwa mayoritas responden yaitu sebesar 26.3% dari

populasi memiliki saran yang berkaitan dengan kecepatan akses, lalu kemudian sebesar

17.5% responden memiliki saran yang berkaitan dengan harga, dalam hal ini responden

menyatakan setidaknya harga yang dipatok sesuai dengan jasa yang diberikan. Sebanyak

5.1% responden memiliki saran yang berkaitan dengan kestabilan akses dan sisanya

sebesar 9.5% responden memiliki saran lainnya seperti perbaikan fasilitas pelayanan

dalam hal ini yaitu kemudahan pembayaran serta instalasi dll, lalu kemudian inovasi

produk, jangkauan pelayanan yang mencakup daerah kabupaten, kemampuan ISP untuk

lebih mengerti keinginan pelanggan, penanggulangan kestabilan akses ketika bencana,

jumlah bandwidth dll.

Tabel 4.19. Alasan tidak tertarik menggunakan layanan internet dari Radnet Responses

N Percent Percent of

Cases Sudah berlangganan ISP lain 12 8.9% 9.1% Belum tahu produk ini dan tidak tahu registasinya 42 31.1% 31.8%

Ada internet di kantor dan hotspot 2 1.5% 1.5% Mahal 14 10.4% 10.6% Kualitas 3 2.2% 2.3% Lainnya 7 5.2% 5.3%

Alasan Tidak Tertarik

Tidak menjawab 55 40.7% 41.7% Total 135 100.0% 102.3%

Gambar 4.47. Ketertarikan menggunakan Radnet

Ketika responden diberikan pertanyaan yang berkaitan

dengan ketertarikan untuk menggunakan layanan

internet dari Radnet, ternyata mayoritas responden yaitu

58.33% responden menyatakan tidak tertarik untuk

menggunakan layanan internet dari Radnet dan 41.67%

responden menyatakan ketertarikannya untuk

menggunakan layanan internet dari Radnet.

59

Secara keseluruhan, mayoritas responden sebesar 31.1% menyatakan tidak tertarik untuk

menggunakan layanan internet dari Radnet dengan alasan belum mengetahui produk dan

tidak tahu bagaimana registrasi/ cara berlangganan. Faktor harga dan alasan sudah

berlangganan ISP lain juga menjadi alasan mengapa pengguna internet personal di

wilayah Bandung tidak tertarik menggunakan layanan internet dari Radnet. Responden

lainnya menyatakan tidak tertarik karena kualitas Radnet yang menurut mereka buruk

(2.2%) dan ada fasilitas internet gratis yang didapat di kantor dan di area hotspot (1.5%).

Alasan lainnya yang dikemukakan oleh 5.2% responden lainnya adalah malas instalasi,

tidak rutin menggunakan internet, belum punya alat untuk akses internet, dan lebih

menyukai akses internet di warnet.

4.4 Usulan Strategi Pemasaran

4.4.1 Strategy

Segmentation dan Targeting

Radnet tidak melakukan market research untuk mengetahui karakter pelanggannya,

sebelum mulai memasarkan layanannya. Perusahaan tidak melakukan identifikasi &

analisis segmentasi yang sesuai dengan pasar yang ada dan jenis layanan dari

perusahaan. Radnet bermaksud untuk menangkap semua tanpa menentukan target

berdasarkan segmen karena melihat bahwa pasarnya potensial dan masih terbatas.

Untuk membantu dalam melihat pasar internet secara lebih terfokus maka dilakukan

analisa segmentasi berdasarkan karakteristik serupa dari perilaku pelanggan dial up

personal Radnet cabang Bandung dan pengguna internet personal di wilayah

Bandung. Dengan mengetahui karakteristik segmen maka dapat dirumuskan cara-cara

yang paling sesuai untuk menangani segmen tersebut.

Dari hasil survey diketahui bahwa pelanggan dial up personal Radnet cabang

Bandung memiliki karakteristik sebagai berikut:

♠ Mayoritas adalah pria dengan rentang usia 26-31 tahun

♠ Pendidikan Diploma/Sarjana

♠ Pekerjaan sebagai pegawai swasta

60

♠ Pengeluaran per bulan untuk keperluan sehari-hari < Rp. 1.500.000. Rata-rata

pengeluaran per bulan untuk biaya internet adalah <Rp. 200.000, sedangkan

willingnes to pay internet/bulan < Rp. 200.000 dan Rp. 750.000

♠ Telah mengenal dan menggunakan internet selama 1-3 tahun dan memandang

internet sebagai sarana untuk mencari berita/informasi dimana hal ini tercermin

dari aktifitas internet yang biasa dilakukan seperti searching melalui search engine

seperti google, yahoo dll serta communicating dan socializing.

♠ Melakukan akses internet di rumah dengan menggunakan PC selama 1-4 jam/hari

antara pukul 12.00-17.00 atau 17.00-21.00

♠ Memilih jasa internet seperti Radnet karena alasan kualitas akses dan harga

berlangganan yang baik

♠ Informasi mengenai Radnet diperoleh dari exhibition yang biasa disponsori oleh

Radnet

♠ Telah menggunakan Radnet selama 1-3 tahun dan menggunakan produk Net dial

Up2U dan Cerm@t

♠ Mayoritas responden berlangganan Radnet melalui telp/fax dan melakukan

pembayaran melalui ATM/Credit Card

Hasil survey juga menunjukkan bahwa pengguna internet personal di wilayah

Bandung memiliki karakteristik sebagai berikut:

♠ Usia < 25 tahun

♠ Pendidikan Diploma/Sarjana

♠ Pekerjaan sebagai pegawai swasta, biasanya mereka adalah first jobber dan

pelajar/mahasiswa

♠ Pengeluaran per bulan untuk keperluan sehari-hari < Rp. 1.500.000. Rata-rata

pengeluaran per bulan untuk biaya internet adalah < Rp. 200.000, hal ini sudah

sesuai dengan willingness to pay internet/ bulan mereka yaitu <Rp. 200.000

♠ Sudah lama mengenal internet dan memandang internet sebagai sarana untuk

mendapatkan berita/informasi terbaru

♠ Feature internet yang sering mereka gunakan adalah search engine seperti yahoo

dan google untuk tujuan searching serta e-mail, chatting, blog dan mailing list

untuk tujuan communicating dan socializing.

61

♠ Menggunakan internet di kantor/kampus serta rumah pada jam kerja atau jam 17-

21.00 dengan menggunakan PC atau laptop/notebook

♠ Concern terhadap value for money, dimana mereka sangat perhitungan dalam

mengeluarkan uang untuk barang-barang teknologi seperti Internet, karena bagi

meraka internet bukan merupakan kebutuhan primer.

♠ Golongan masyarakat seperti ini pada umumnya kritis serta memiliki banyak

tuntutan terhadap produk internet serta pelayanan dari penyedia jasa internet.

Melalui berbagai karakteristik diatas dapat disimpulkan bahwa target yang tepat

untuk Radnet adalah young people who need infinite service and quality with

affordable price.

Positioning

Dari analisa diatas maka usulan value proposition yang bisa diberikan adalah dengan

mempertahankan positioning yang selama ini diusung oleh Radnet yaitu “Access to

the Infinite”. Hal ini dilatarbelakangi oleh kenyataan dimana responden merupakan

golongan masyarakat yang memiliki banyak tuntutan dan menginginkan jasa dan

kualitas produk yang tidak terbatas (infinite), dan peran Radnet adalah memberikan

akses (access) bagi mereka untuk memperoleh jasa yang tidak terbatas tersebut.

4.4.2 Tactics

Differentiation

Untuk memastikan kepada para pelanggan bahwa janji perusahaan yang tercantum

dalam positioning dapat dipercaya dan kredibel, maka positioning Radnet harus

didukung oleh diferensiasi yang kuat. Diferensiasi Radnet akan terkonsentrasi pada

tiga dimensi diferensiasi yaitu Content (what to offer), Context (how to offer) dan

infrastructure (enabler).

Content: Infinite internet solution

Context: Customize internet solution

Technology: Newest Technology

People: Integrator, accelelator, responsive, entrepreneurial culture, empathy

Facilities: Reliable, Secure, and Complete

62

Marketing Mix

1. Place

Menurut Palmer (2001), kebutuhan pelanggan merupakan salah satu hal yang

tidak boleh diabaikan dalam pemilihan lokasi penyedia jasa. Biasanya

pertimbangan sebuah perusahaan dalam pemilihan lokasi adalah faktor economies

of scale, sedangkan yang menjadi pertimbangan pelanggan adalah akses menuju

tempat penyedia jasa tersebut, oleh karena itu sebaiknya perusahaan

menggunakan faktor external economies of scale sebagai pertimbangan dalam

pemilihan lokasi. Salah satu sumber external economies of scale dapat dihasilkan

dengan pemilihan lokasi pada tempat-tempat publik atau keramaian yang sudah

dikenal dengan baik oleh pelanggan. Beberapa perusahaan penyedia jasa juga

menggunakan sistem “hub and spoke”, dimana proses utama penyediaan jasa

berada pada sebuah kantor pusat akan tetapi penyedia jasa juga memiliki outlet

yang akan membuat jasa menjadi lebih mudah diakses. Competitive advantage

perusahaan dapat diraih dengan mudah dengan memaksimalkan availability

dengan cara memperbanyak outlet dengan konsep small outlet yang mudah

diakses oleh pelanggan.

Gambar 4.48. “A hub and spoke system of service production and delivery”

OUTLETS Make

service locally

available

THE HUB Centralized,

efficient production of

services

Customers

Part fulfillment of services

Request for services

Specialits market scanning

Specialist Staff

Final fulfillment of services

Customer requests

63

Untuk kasus Radnet, selain kantor pusat yang terletak di lokasi strategis seperti

yang ada sekarang ini, Radnet sebaiknya memiliki small outlet yang terletak di

tempat-tempat publik yang mudah diakses dan sudah dikenal oleh masyarakat.

Fungsi small outlet disini sebagai tempat informasi produk dan jasa, tempat

pembayaran serta sekaligus sebagai tempat transaksi. Konsep outlet seperti ini

akan memudahkan Radnet untuk mendekati pelanggan dan juga memudahkan

pelanggan atau calon pelanggan untuk lebih mengenal Radnet dan bertransaksi

dengan Radnet. Selain itu, konsep outlet ini merupakan solusi dari masalah

awareness masyarakat terhadap produk, jasa dan pelayanan dari Radnet. Bentuk

dari outlet Radnet dapat berupa counter yang ditempatkan di tempat-tempat

keramaian seperti mall dan mobil radnet yang akan beroperasi berkeliling

mendekati pelanggan.

Gambar 4.49. Counter Radnet

Gambar 4.50. Mobil Radnet

64

2. Promotion

Seperti yang telah disebutkan sebelumnya, bahwa pengguna internet personal di

wilayah Bandung lebih tertarik menjadi pelanggan ISP bila informasi akan produk

dan jasa dari sebuah ISP didapat dari below the line promotion seperti sponsor

suatu exhibition dan rekomendasi dari teman/relasi/ keluarga daripada informasi

yang didapat melalui above the line promotion melalui iklan baik itu iklan di

media cetak, radio, televisi maupun media keramaian. Oleh karena itu, sarana

promosi/komunikasi yang dapat dilakukan oleh Radnet adalah melalui below the

line promotion antara lain melalui sponsorship, small outlets dan word of mouth

communication.

Sponsorship dapat dilakukan dengan cara menjadi sponsor berbagai acara di

Bandung yang diadakan oleh target market dari Radnet yaitu kalangan muda

Bandung. Berbagai acara yang biasa diadakan oleh kalangan muda Bandung

antara lain Bazaar, Pentas Seni, Pertunjukan Musik, Bursa Tenaga Kerja dll.

Radnet dapat bekerjasama dengan penyelenggara acara dengan mendirikan stand

atau menggunakan mobil Radnet di acara tersebut, memasang spanduk, serta

membagikan contoh produk seperti Prepaid Smart One Radnet dengan nominal

Rp. 20.000. Hal ini ditujukan untuk meningkatkan Brand Awareness Radnet,

membantu ingatan target market serta agar calon pelanggan dapat merasakan

sendiri layanan dan kualitas dari Radnet.

Outlet juga dapat dianggap sebagai salah satu sarana komunikasi (promosi) bagi

Radnet, karena outlet berada di tempat keramaian yang sudah dikenal dan mudah

diakses serta sering terlewati oleh para pengguna internet personal di wilayah

Bandung. Menurut Palmer (2001), outlet merupakan sarana komunikasi ampuh

untuk menarik pelanggan maupun calon pelanggan. Tampilan umum dari outlet

merupakan representasi dari image sebuah perusahaan jasa. Outlet dapat

digunakan sebagai sarana untuk memasang poster iklan, dan karena lokasi outlet

yang berada di tempat keramaian, maka hal ini menjadi sangat efektif. Outlet juga

sebagai sarana untuk menunjukkan proses produksi kepada pelanggan potensial,

dimana hal ini akan sulit dilakukan dengan media komunikasi lainnya.

65

Hal penting yang mempengaruhi buyers decision making adalah rekomendasi dari

orang lain (word of mouth), oleh karena itu sarana komunikasi yang digunakan

oleh Radnet harus memanfaatkan hal ini. Pada penelitian ini terdapat dua hasil

yang berbeda yang berkaitan dengan kepuasan responden terhadap produk

internet yang mereka gunakan. Hasil survey yang dilakukan terhadap pelanggan

Radnet menunjukkan bahwa mayoritas pelanggan memilih Radnet karena kualitas

akses yang baik, mereka menyatakan puas terhadap pelayanan Radnet dan

cenderung tidak memiliki keluhan terhadap pelayanan dari Radnet, bahkan

mereka bersedia merekomendasikan Radnet kepada relasi dan kerabat dekat. Hal

ini menunjukkan bahwa selama ini Radnet telah memberikan pelayanan prima

dan kualitas yang terbaik kepada pelanggan, sehingga mereka menjadi puas dan

bersedia merekomendasikan Radnet. Sedangkan hasil survey terhadap pengguna

internet Bandung menunjukkan hal yang sebaliknya dimana mereka tidak puas

terhadap produk internet yang mereka gunakan saat ini serta mereka memiliki

keluhan yang berkaitan dengan kecepatan akses internet. Hal ini menunjukkan

bahwa masih terdapat peluang yang cukup besar bagi Radnet untuk meraih calon

pelanggan dari pengguna internet Bandung yang tidak puas terhadap produk

internet yang saat ini mereka gunakan. Radnet cabang Bandung dapat

memanfaatkan hal ini dengan mempengaruhi pelanggan yang telah puas terhadap

kualitas akses dan pelayanan dari Radnet untuk merekomendasikan Radnet

kepada relasi/kerabat dekat mereka, agar semakin banyak pengguna internet yang

mengetahui mengenai kualitas akses serta pelayanan dari Radnet (“trickle down”

information).

3. Price

Hasil survey menunjukkan bahwa willingness to pay mayoritas responden untuk

biaya internet/bulan berkisar <Rp. 200.000, dan karena Radnet telah memiliki

produk dengan kisaran harga seperti yang diinginkan responden seperti produk

dial up cermat dan net dial limited serta produk Prepaid Smart One, maka Radnet

sebaiknya mempromosikan berbagai produk tersebut lebih gencar dengan

menggunakan promosi yang telah disebutkan dibahas sebelumnya serta

meningkatkan availability berbagai produk tersebut di outlet Radnet . Hal ini

66

ditujukan agar pelanggan maupun calon pelanggan mengetahui bahwa ada produk

internet dari Radnet yang sesuai dengan kemampuan dan willingness to pay

mereka.

4. People

Hasil survey menunjukkan bahwa karakteristik Service Quality/kualitas

pelayanan yang paling disukai oleh responden pengguna internet personal di

wilayah Bandung adalah karakteristik Empathy yang ditunjukkan oleh karyawan

suatu ISP. Hal ini berarti bahwa karyawan Radnet harus memiliki empathy

kepada pelanggannya, hal ini dapat ditunjukkan melalui kemudahan dalam

melakukan hubungan dengan pelanggan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi,

dan memahami kebutuhan pelanggan. Selain itu, karyawan Radnet juga harus

responsive terhadap semua permasalahan yang dihadapi oleh pelanggannya dan

perubahan dalam industri internet.

Hasil dari Entrepreneurial Orientation Survey (EOS) dan Entrepreneurial

Leadership Questionaire (ELQ) yang telah dilakukan oleh Sonny Rustiadi pada

tahun 2006 terhadap karyawan Radnet, menunjukkan bahwa Radnet

membutuhkan pemimpin yang integrator dan accelelator. Tipe manajemen

integrator biasanya disebut sebagai Enterprise-Focused Entrepreneurial

Leadership. Integrator adalah tipe manajemen yang berfokus pada pengembangan

organisasi perusahaan secara keseluruhan. Daripada berfokus hanya pada satu

bidang manajerial tertentu, manajer dengan tipe integrator memilih untuk

membangun sumber daya manusia, struktur organisasi, proses bisnis, dan budaya

perusahaan yang akan mendukung rencana strategik mereka. Manajemen bertipe

ini tidak hanya berfokus pada pasar dan pelanggan, akan tetapi juga

mempersiapkan struktur organisasi yang siap menarik segala macam kesempatan

dan oportuniti dari manapun. Tipe accelerator biasanya memimpin suatu unit,

divisi atau anak buah perusahaan. Tipe ini biasanya akan memotivasi

karyawannya untuk lebih inovatif dan berlaku entrepreneurial. Biasanya tipe ini

akan mendukung karyawannya dalam mengambil resiko dan merealisasikan ide-

ide mereka apabila ide tersebut dirasa akan memberi nilai tambah pada

perusahaan. Mereka juga tidak akan menghukum karyawannya apabila mereka

67

membuat kesalahan karena percaya bahwa kesalahan merupakan proses

pembelajaran.

5. Physical evidence

Bukti fisik yang ditampilkan oleh Radnet harus mencerminkan kompetensi dan

image dari Radnet serta disesuaikan dengan karakteristik dari target market.

Kantor pusat Radnet sekarang ini telah cukup merepsentasikan Radnet sebagai

penyedia jasa internet yang berkualitas tinggi dan bisa diandalkan, karena

berlokasi di lingkungan perkantoran dengan tempat parkir yang luas serta ruang

kantor yang bersih serta nyaman. Oleh karena itu outlet Radnet juga sebaiknya

memiliki kemiripan dengan kantor pusat Radnet dengan interior serba biru dan

orange yang merupakan representasi dari image Radnet sebagai penyedia jasa

layanan internet yang berkualitas tinggi, bisa diandalkan serta membangkitkan

semangat. Busana karyawan, situs internet, brosur, kartu nama, serta alat

komunikasi fisik lainnya juga sebaiknya tetap menampilkan image Radnet yang

professional dan fleksibel dalam pelayanan.

6. Product

Hasil survey pada dua populasi menunjukkan bahwa para responden masih

berminat terhadap produk dial up internet akan tetapi mereka menginginkan

produk yang murah dengan kualitas akses yang baik. Oleh karena itu peneliti

mengusulkan paket dial up berupa voucher dengan berbagai pilihan harga

disesuaikan dengan jumlah pemakaian pengguna Radnet. Radnet telah memiliki

jenis produk seperti ini yaitu produk SmartOne, akan tetapi pengguna internet

masih tidak mengetahui bagaimana cara membelinya. Oleh karena itu, paket dial

up prepaid tersebut dapat dijual di outlet Radnet, sehingga availability dan

distribusi produk tersebut terjamin.

7. Process

Konteks proses yang dibahas dalam penelitian ini adalah proses berlangganan jasa

layanan internet yang meliputi proses registrasi, proses pembayaran, proses

penanganan keluhan dan proses berhenti berlangganan. Radnet cabang Bandung

telah memiliki proses registrasi, proses pembayaran dan proses berhenti

berlangganan yang telah baku. Salah satu proses yang belum dimiliki Radnet

68

adalah proses penanganan keluhan, yang dibahas lebih lanjut oleh Sonny Rustiadi

dalam tesisnya yang berjudul “Inovasi Sistem CRM untuk meningkatkan

kepuasan pelanggan” melalui sebuah Standard Operation Procedure (SOP) untuk

penanganan keluhan di Radnet cabang Bandung. Proses pembayaran Radnet

selama ini dapat dilakukan melalui berbagai cara antara lain pembayaran ATM,

Credit Card, Cheque, dan pembayaran langsung ke kantor Radnet. Hasil survey

menunjukkan bahwa pelanggan Radnet mayoritas melakukan pembayaran melalui

ATM/ Credit Card, sedangkan Bank yang bekerjasama dengan Radnet untuk

proses pembayaran ini hanya Bank Lippo dan BCA. Peneliti mengusulkan untuk

melakukan kerjasama dengan berbagai bank lain seperti BNI, dan Mandiri, karena

kedua Bank ini memiliki jumlah konsumen yang sangat besar di seluruh

Indonesia dan memiliki jaringan ATM yang luas.

Selling

Konsep Selling yang dimaksud disini adalah taktik menciptakan hubungan jangka

panjang dengan pelanggan melalui produk-produk perusahaan. Ini merupakan taktik

untuk ”integrating company, customer and relationship”. Setelah mengembangkan

strategy dan menciptakan tactics, perusahaan harus mampu menghasilkan return

financial melalui selling, karena itulah selling disebut sebagai “capture tactics” bagi

perusahaan. (Kartajaya, 2004).

Seperti telah dikemukakan sebelumnya bahwa saat ini banyak bermunculan

perusahaan penyedia jasa layanan internet (Internet Service Provider/ISP) baik itu

yang telah terdaftar dan memiliki izin dari APJII maupun yang tidak memiliki izin

beroperasi dari APJII. Oleh karena itu, sebaiknya Radnet bukan hanya sekedar

menjual feature dan benefit kepada pelanggan, akan tetapi Radnet harus menjual

solution kepada pelanggannya. Hal ini sejalan dengan diferensiasi Radnet sebagai

one-stop internet solution dan customize internet solution.

4.4.3 Value

Value merupakan tanggung jawab di tingkat korporat dan dimaksudkan untuk merebut

heart share dari target market. Value ini akan terbentuk bila Radnet menjalankan

Strategy serta Tactics seperti yang telah dirumuskan sebelumnya secara konsisten.

69

Brand

Brand merupakan “value indicator” dari sebuah perusahaan yang memungkinkan

perusahaan itu untuk menghindari jebakan komoditas. Agar value dari Radnet sampai

ke pelanggan maka Radnet terlebih dahulu harus meningkatkan Brand Awareness-

nya dengan penentuan positioning dan diferensiasi serta marketing mix dan strategi

selling yang solid. Brand Radnet dikembangkan tidak hanya melalui iklan maupun

berbagai exhibition yang diselenggarakan dan disponsori oleh Radnet akan tetapi

dikembangkan juga melalui penerapan Strategy, Tactics dan Value yang tepat sesuai

dengan keinginan pelanggan seperti penerapan konsep small outlet, peningkatan

availability produk, proses penanganan keluhan serta proses pembayaran yang

memudahkan pelanggan seperti yang telah dijelaskan sebelumnya.

Service

Bila pelanggan telah aware dengan Brand Radnet maka tahapan selanjutnya adalah

bagaimana menyampaikan value tersebut kepada pelanggan melalui Service. Service

disini tidak hanya sekedar menyangkut layanan purna jual, layanan pra jual atau

layanan selama jual. Service adalah “value enhancer” bagi perusahaan dan

merupakan solusi nyata bagi pelanggan. Value yang ditawarkan oleh Radnet selama

ini adalah customize service, hal ini menunjukkan bahwa Radnet telah menawarkan

individual value dengan memperhatikan karakteristik masing-masing pelanggan

secara individual.

Process

Process merujuk kepada proses penciptaan customer value dan “value enabler” dari

perusahaan. Process yang biasa dilakukan oleh Radnet sebagai penyedia jasa layanan

internet meliputi proses manajemen penyaluran data dari Network Access Point

(NAP) sampai ke pelanggan dengan menggunakan beberapa media seperti kabel,

nirkabel serta satelit dengan berbagai cara yang akan memperkuat aktivitas

penciptaan value dan mengurangi aktivitas-aktivitas yang mengurangi value.

Berbagai aktivitas dalam marketing mix yang telah dibahas sebelumnya seperti

proses pembelian, proses pembayaran ataupun proses penanganan keluhan juga akan

memperkuat penciptaan value dari Radnet.