bab iii pembahasan - repository.bsi.ac.id · syariah mandiri sebagaimana tercantum dalam akta...
TRANSCRIPT
-
26
BAB III
PEMBAHASAN
3.1. Tinjauan Umum Perusahaan
3.1.1. Sejarah dan Perkembangan Bank Mandiri Syariah
Kehadiran Bank Syariah Mandiri (BSM) sejak tahun 1999, sesungguhnya
merupakan hikmah sekaligus berkah pasca krisis ekonomi dan moneter 1997-1998.
Sebagaimana diketahui, krisis ekonomi dan moneter sejak Juli 1997, yang disusul
dengan krisis multi-dimensi termasuk di panggung politik nasional, telah
menimbulkan beragam dampak negatif yang sangat hebat terhadap seluruh sendi
kehidupan masyarakat, tidak terkecuali dunia usaha. Dalam kondisi tersebut, industri
perbankan nasional yang didominasi oleh bank-bank konvensional mengalami krisis
luar biasa. Pemerintah akhirnya mengambil tindakan dengan merestrukturisasi dan
merekapitalisasi sebagian bank-bank di Indonesia.
Pada saat bersamaan, pemerintah melakukan penggabungan (merger) empat
bank (Bank Dagang Negara, Bank Bumi Daya, Bank Exim, dan Bapindo) menjadi
satu bank baru bernama PT Bank Mandiri (Persero) pada tanggal 31 Juli 1999.
Kebijakan penggabungan tersebut juga menempatkan dan menetapkan PT Bank
Mandiri (Persero) Tbk. sebagai pemilik mayoritas baru BSB.
Sebagai tindak lanjut dari keputusan merger, Bank Mandiri melakukan
konsolidasi serta membentuk Tim Pengembangan Perbankan Syariah. Pembentukan
tim ini bertujuan untuk mengembangkan layanan perbankan syariah di kelompok
perusahaan Bank Mandiri, sebagai respon atas diberlakukannya UU No. 10 tahun
1998, yang memberi peluang bank umum untuk melayani transaksi syariah (dual
banking system).
-
27
Tim Pengembangan Perbankan Syariah memandang bahwa pemberlakuan
UU tersebut merupakan momentum yang tepat untuk melakukan konversi PT
Bank Susila Bakti dari bank konvensional menjadi bank syariah. Oleh karenanya,
Tim Pengembangan Perbankan Syariah segera mempersiapkan sistem dan
infrastrukturnya, sehingga kegiatan usaha BSB berubah dari bank konvensional
menjadi bank yang beroperasi berdasarkan prinsip syariah dengan nama PT Bank
Syariah Mandiri sebagaimana tercantum dalam Akta Notaris: Sutjipto, SH, No. 23
tanggal 8 September 1999. Perubahan kegiatan usaha BSB menjadi bank umum
syariah dikukuhkan oleh Gubernur Bank Indonesia melalui SK Gubernur BI No.
1/24/ KEP.BI/1999, 25 Oktober 1999. Selanjutnya, melalui Surat Keputusan Deputi
Gubernur Senior Bank Indonesia No. 1/1/KEP.DGS/ 1999, BI menyetujui perubahan
nama menjadi PT Bank Syariah Mandiri. Menyusul pengukuhan dan pengakuan
legal tersebut, PT Bank Syariah Mandiri secara resmi mulai beroperasi sejak Senin
tanggal 25 Rajab 1420 H atau tanggal 1 November 1999.
Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Ciputat Tangerang, memang terbilang
cukup lama di daerah ciputat sendiri. Namun, pada awalnya Bank Syariah ini belum
langsung menjadi sebagai Kantor Cabang. Pada tahun 2004, Bank Syariah Mandiri
berupa kantor Payment poin, kemudian pada tahun yang sama menjadi Kantor Kas
Bank Syariah Mandiri Ciputat, yang mana cakupannya masih minim dibanding
kantor cabang. Pada tahun 2006, Bank Syariah Mandiri menjadi Kantor Cabang
Pembantu, dan pada tanggal 27 November tahun 2012 naik tingkat menjadi Bank
Syariah Mandiri Kantor Cabang Ciputat. Pada saat ini letak kantor Bank Syariah
-
28
Mandiri Cabang Tangerang Ciputat di Jl. Ir. H. Juanda No. 111-112, Kel. Cempaka
Putih, Kec. Ciputat Timur, Tangerang Selatan 15412.
PT Bank Syariah Mandiri memiliki visi, “Bank Syariah Terdepan dan
Modern” Bank Syariah Terdepan yaitu menjadi Bank Syariah yang selalu unggul di
antara pelaku industri perbankan syariah di Indonesia pada segmen consumer, micro,
SME, commercial, dan corporate. Bank Syariah Modern yaitu menjadi Bank Syariah
dengan sistem layanan dan teknologi mutakhir yang melampaui harapan nasabah.
Adapun misi PT Bank Syariah Mandiri yaitu:
1. Mewujudkan pertumbuhan dan keuntungan diatas rata-rata industri yang
berkesinambungan.
2. Meningkatkan kualitas produk dan layanan berbasis teknologi yang melampaui
harapan nasabah.
3. Mengutamakan penghimpunan dana murah dan penyaluran pembiayaan pada
segmen ritel.
4. Mengembangkan bisnis atas dasar nilai-nilai syariah universal.
5. Mengembangkan manajemen talenta dan lingkungan kerja yang sehat.
6. Meningkatkan kepedulian terhadap masyarakat dan lingkungan.
PT Bank Syariah Mandiri hadir, tampil dan tumbuh sebagai bank yang
mampu memadukan idealisme usaha dengan nilai-nilai rohani, yang melandasi
kegiatan operasionalnya. Harmoni antara idealisme usaha dan nilai-nilai rohani inilah
yang menjadi salah satu keunggulan Bank Syariah Mandiri dalam kiprahnya di
perbankan Indonesia. BSM hadir untuk bersama membangun Indonesia menuju
Indonesia yang lebih baik.
-
29
3.1.2. Struktur dan Tata Kerja Perusahaan
Branch Manager
Branch Operation
& Service Manager
Customer Service
Teller
Clearing & Operation Service
Staff
General Support Staff
Driver
Security
Office Boy
Sumber: Data Internal Bank Mandiri Syariah Cabang Ciputat
Gambar III.1 Struktur Organisasi Bank Mandiri Syariah Cabang Ciputat
Tangerang Bagian Operasional
Tugas dan tanggung jawab para karyawan pada bagian operasional, sebagai
berikut:
1. Kepala Cabang atau Branch Manager memiliki tugas dan tanggung jawab
sebagai berikut:
a. Menyusun rencana anggaran dan rencana kerja operasional untuk keseluruhan
kantor cabang dalam rangka mencapai target bisnis yang telah ditetapkan.
-
30
b. Melakukan kegiatan pengawasan secara berkala terhadap fungsi operasional
dan marketing kantor cabang pembantu dan kantor cabang, serta memberikan
rekomendasi unruk memecahkan masalah yang dihadapi untuk memastikan
pencapaian target yang telah ditetapkan.
c. Menyusun prosedur pelaksanaan kerja untuk kantor cabang sesuai dengan
kebijakan dan peraturan perusahaan agar kegiatan operasional dapat berjalan
teratur sesuai dengan kebijakan perusahaan.
d. Berkoordinasi dengan pihak-pihak terkait untuk melakukan analisis terhadap
proses kerja yang ada dan memberikan rekomendasi peningkatan proses kerja
di kantor cabang utama, pembantu maupun kantor kas agar dapat berjalan
dengan lebih efektif dan efisien.
e. Melakukan analisis terhadap kinerja pemberian pembiayaan dan
berkoordinasi dengan pihak-pihak terkait untuk mengembankan bisnis
pembiayaan dan memperbaiki proses pemberian pembiayaan untuk mencegah
terjadinya pembiayaan macet.
2. BOSM (Branch Operation and Service Manager) memiliki tugas utamanya
yaitu:
a. Memastikan terkendalinya biaya branch office dengan efisien dan efektif.
b. Memastikan transaksi harian operasional telah sesuai dengan ketentuan dan
SOP yang telah ditetapkan.
c. Memastikan terlaksanya layanan nasabah yang optimal sesuai dengan standar
layanan branch office.
d. Memastikan seluruh ketersediaan likuiditas yang memadai.
e. Memastikan pelaksanaan seluruh kegiatan administrasi, dokumentasi, dan
kearsipan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
-
31
f. Mengelola sarana dan prasarana branch office.
3. Customer Service memiliki tugas dan tanggung jawab sebagai berikut:
a. Menerima permohonan pembukaan/pengkinian data nasabah/penutupan
rekening serta pemberian/pencabutan fasilitas.
b. Memeriksa kelengkapan dan kebenaran pengisian formulir.
c. Menyerahkan bukti kepemilikan rekening, kartu yang terkait dengan
rekening, biliyet deposito kepada nasabah.
d. Menerima permintaan pembayaran bunga deposito.
e. Melakukan aktivasi PIN dari kartu yang terkait dengan rekening dan telah
diserahterimakan dengan nasabah.
f. Memberikan penjelasan informasi kepada nasabah mengenai produk dan jasa
bank, cara pengisian formulir-formulir transaksi bank, kurs transaksi, tingkat
suku bunga yang berlaku hari ini, serta biaya administrasi.
g. “Cross Selling” produk dan jasa bank.
h. Menerima keluhan nasabah, mencatat/mengadministrasikan, meneruskan, dan
memonitor ke unit kerja terkait, serta menginformasikan penyelesaian
keluhan ke nasabah.
4. Teller memiliki tugas dan tanggung jawab sebagai berikut:
a. Memproses/melaksanakan transaksi tunai dan non tunai termasuk warkat-
warkat sesuai batas wewenangnya.
b. Menjamin kerahasiaan password milik sendiri dan tidak melakukan sharing
password dengan pegawai lainnya.
c. Menjaga kerapihan dan kebersihan counter Teller.
d. Memeriksa identitas nasabah dengan benar.
-
32
e. Melayani nasabah yang ingin setor, ambil uang, transfer, dan lain-lain dengan
teliti dan cepat.
f. Menjaga kerahasiaan bank dan nasabah.
g. Menjaga kebersihan dan kerapian ruang kerja.
h. Menjaga keamanan alat-alat identitas Teller, yaitu User-Id, password, anak
kunci cash box dan laci.
i. Patuh terhadap peraturan perusahaan.
5. General Support Staff bertugas untuk memastikan sarana dan prasarana kantor
terpenuhi.
6. Driver memiliki tugas untuk:
a. Menunjang kelancaran bertransportasi.
b. Merawat kendaraan agar tetap siap pakai.
c. Melapor ketika kendaraan terjadi kerusakan agar dapat segera diperbaiki.
7. Security bertugas untuk:
a. Bertanggung jawab kepada kepala cabang mengenai keamanan kantor.
b. Menjaga dan mengawasi berlangsungnya kegiatan operasional.
c. Mengawal nasabah untuk melakukan transaksi.
d. Waspada terhadap segala kemungkinan yang akan menyebabkan keamanan
terganggu.
8. Office Boy bertugas untuk:
a. Menjaga kebersihan kantor secara keseluruhan.
b. Membantu dalam penyimpanan arsip.
c. Membantu dalam pengiriman (sebagai kurir) jika dibutuhkan.
-
33
3.1.3. Kegiatan Perusahaan
Bidang usaha Bank Syariah Mandiri (BSM) adalah perbankan syariah.
Berdasarkan Akta Perubahan terakhir Nomor 2 Tanggal 2 Juni 2014 persetujuan
Menteri Hukum dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia Surat Keputusan No.
AHU-12852.40.22.2014 Tanggal 10 Juni 2014, Anggaran Dasar BSM adalah:
1. Menghimpun dana dalam bentuk simpanan berupa giro, tabungan, atau bentuk
lainnya yang dipersamakan dengan itu berdasarkan akad wadi’ah atau akad lain
yang tidak bertentangan dengan prinsip syariah.
2. Menghimpun dana dalam bentuk investasi berupa deposito, tabungan, atau
bentuk lainnya yang dipersamakan dengan itu berdasarkan akad mudharabah
atau akad lain yang tidak bertentangan dengan prinsip syariah.
3. Menyalurkan pembiayaan bagi hasil berdasarkan akad mudharabah, akad
musyarakah, atau akad lain yang tidak bertentangan dengan prinsip syariah.
4. Menyalurkan pembiayaan berdasarkan akad murabahah, akad salam, akad
istishna atau akad lain yang tidak bertentangan dengan prinsip syariah.
5. Menyalurkan pembiayaan berdasarkan akad qardh atau akad lain yang tidak
bertentangan dengan prinsip syariah.
6. Menyalurkan pembiayaan penyewaan barang bergerak atau tidak bergerak
kepada nasabah berdasarkan akad ijarah dan/atau sewa beli dalam bentuk ijarah
muntahiyabitta milik atau akad lain yang tldak bertentangan dengan prinsip
syariah.
7. Melakukan pengambil alihan hutang berdasarkan akad hawalah atau akad lain
yang tidak bertentangan dengan prinsip syariah.
8. Melakukan usaha kartu debit dan/atau kartu pembiayaan berdasarkan prinsip
syariah.
-
34
9. Membeli, menjual, atau menjamin atas risiko sendiri surat berharga pihak ketiga
yang diterbitkan atas dasar transaksi nyata berdasarkan prinsip syariah, antara
lain, seperti akad ijarah, musyarakah, mudharabah, murabahah, kafalah, atau
hawalah.
10. Membeli surat berharga berdasarkan prinsip syariah yang diterbitkan oleh
pemerintah dan/atau Bank Indonesia.
11. Menerima pembayaran dari tagihan atas surat berharga dan melakukan
perhitungan dengan pihak ketiga atau antar pihak ketiga berdasarkan prinsip
syariah.
12. Melakukan penitipan untuk kepentingan pihak lain berdasarkan suatu akad yang
berdasarkan prinsip syariah.
13. Menyediakan tempat untuk menyimpan barang dan surat berharga berdasarkan
prinsip syariah.
14. Memindahkan uang, baik untuk kepentingan sendiri maupun untuk kepentingan
nasabah berdasarkan prinsip syariah.
15. Melakukan fungsi sebagai wali amanat berdasarkan akad wakalah.
16. Memberikan fasilitas letter of credit atau Bank garansi berdasarkan prinsip
syariah.
17. Melakukan kegiatan lain yang lazim dilakukan di bidang perbankan dan di
bidang sosial sepanjang tidak bertentangan dengan Prinsip Syariah dan sesuai
dengan ketentuan perundang-undangan.
18. Melakukan kegiatan valuta asing berdasarkan prinsip syariah.
19. Melakukan kegiatan penyertaan modal pada Bank Umum Syariah atau lembaga
keuangan yang melakukan kegiatan usaha berdasarkan prinsip syariah.
-
35
20. Melakukan kegiatan penyertaan modal sementara untuk mengatasi akibat
kegagalan pembiayaan berdasarkan prinsip syariah, dengan syarat harus menarik
kembali penyertaannya.
21. Bertindak sebagai pendiri dan pengurus dana pensiun berdasarkan prinsip
syariah.
22. Melakukan kegiatan dalam pasar modal sepanjang tidak bertentangan dengan
prinsip syariah dan ketentuan peraturan perundang-undangan di bidang pasar
modal.
23. Menyelenggarakan kegiatan atau produk Bank yang berdasarkan prinsip syariah
dengan menggunakan sarana elektronik.
24. Menerbitkan, menawarkan, dan memperdagangkan surat berharga jangka
pendek berdasarkan prinsip syariah, baik secara langsung maupun tidak
langsung melalui pasar uang.
25. Menyediakan produk atau melakukan kegiatan usaha Bank Umum Syariah
lainnya yang berdasarkan prinsip syariah.
-
36
3.2. Data Penelitian
3.2.1. Populasi dan Sampel
81
Untuk itu pada Tugas Akhir ini populasi sebanyak 102 dan jumlah sampel
yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 81 responden/orang. Penelitian
ini dilakukan pada bulan Mei 2019 di Bank Mandiri Syariah Cabang Ciputat
Tangerang.
-
37
3.2.2. Karakteristik Responden
Karakteristik responden digunakan untuk mengetahui keragaman dari
responden berdasarkan jenis kelamin, usia, pekerjaan dan penghasilan per bulan. Hal
tersebutdiharapkan dapat memberikan gambaran yang cukup jelas mengenai kondisi
dari responden dan kaitannya dengan masalah dan tujuan penelitian tersebut.
1. Berdasarkan Jenis Kelamin
Keragaman responden berdasarkan jenis kelamin dapat ditunjukkan pada tabel
III.1 berikut ini:
Tabel III.1
Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Laki-laki 35 43.2 43.2 43.2
Perempuan 46 56.8 56.8 100.0
Total 81 100.0 100.0
Sumber : Hasil SPSS 22, data diperoleh penulis
-
38
43,2%
56,8%.
Sumber : Hasil SPSS 22, data diperoleh penulis
Gambar III.2 Hasil Diagram Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan karakteristik jenis kelamin responden pada tabel III.1 tersebut,
terlihat bahwa responden laki-laki sebanyak 35 orang dengan presentase sebesar
43,2% dan responden perempuan yaitu sebanyak 46 orang dengan presentase
sebesar 56,8%. Sebagian besar responden yang ada adalah responden berjenis
kelamin perempuan yaitu sebesar 56,8%.
2. Berdasarkan Umur
Keragaman responden berdasarkan umur atau usia dapat ditunjukkan pada tabel
III.2 berikut ini:
-
39
Tabel III.2
Responden Berdasarkan Umur
Umur
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid
Dibawah 20 7 8.6 8.6 8.6
20 - 29 43 53.1 53.1 61.7
30 - 39 14 17.3 17.3 79.0
40 - 49 11 13.6 13.6 92.6
50 keatas 6 7.4 7.4 100.0
Total 81 100.0 100.0
Sumber : Hasil SPSS 22, data diperoleh penulis
8,6%
7,4%
13,6%,
17,3%,
53,1%,
Sumber: Hasil SPSS 22, data diperoleh penulis
Gambar III.3 Hasil Diagram Responden Berdasarkan Umur
-
40
Berdasarkan karakteristik umur responden pada tabel III.2 tersebut,
menunjukkan bahwa responden yang berumur dibawah 20 tahun sebanyak 7
orang dengan presentase 8,6%, responden yang berumur antara 20-29 tahun
sebanyak 43 orang dengan presentase 53,1%, responden yang berumur antara
30-39 tahun sebanyak 14 orang dengan presentase 17,3%, responden yang
berumur 40-49 tahun sebanyak 11 orang dengan presentase 13,6%, dan
responden yang berumur 50 tahun keatas sebanyak 6 orang dengan presentase
7,4%.
3. Berdasarkan Pekerjaan
Keragaman responden berdasarkan jenis pekerjaan dapat ditunjukkan pada tabel
III.3 berikut ini:
Tabel III.3
Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid PNS 6 7.4 7.4 7.4
Wiraswasta/Pedagang 8 9.9 9.9 17.3
Pegawai Swasta 44 54.3 54.3 71.6
Pelajar/Mahasiswa 18 22.2 22.2 93.8
Lain-lain 5 6.2 6.2 100.0
Total 81 100.0 100.0
Sumber : Hasil SPSS 22, data diperoleh penulis
-
41
6,2% 7,4%
9,9%
22,2%,
54,3%,
Sumber: Hasil SPSS 22, data diperoleh penulis
Gambar III.4 Hasil Diagram Responden Berdasarkan Pekerjaan
Berdasarkan karakteristik pekerjaan, responden pada tabel III.3 diatas tersebut
menunjukkkan bahwa responden dengan pekerjaan sebagai PNS sebanyak 6
orang dengan presentase 7,4%, wiraswasta/pedagang sebanyak 8 orang dengan
presentase 9,9%, pegawai swasta sebanyak 44 orang dengan presentase 54,3%,
pelajar/mahasiswa sebanyak 18 orang dengan presentase 22,2%, dan lain-lain
sebanyak 5 orang dengan presentase 6,2%.
4. Berdasarkan Penghasilan perbulan
Keragaman responden berdasarkan penghasilan atau pendapatan per bulan dapat
ditunjukkan pada tabel III.4 berikut ini:
-
42
Tabel III.4
Responden Berdasarkan Penghasilan Perbulan
Penghasilan_perbulan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid < Rp 500.000 9 11.1 11.1 11.1
Rp 1.000.000 s/d Rp
2.000.000 11 13.6 13.6 24.7
Rp 2.000.000 s/d Rp
3.000.000 7 8.6 8.6 33.3
Rp 3.000.000 s/d 4.000.000 25 30.9 30.9 64.2
> Rp 4.000.000 29 35.8 35.8 100.0
Total 81 100.0 100.0
Sumber: Hasil SPSS 22, data diperoleh penulis
11,1%,
35,8%. 13,6%,
8,6%,
30,9%,
Sumber: Hasil SPSS 22, data diperoleh penulis
Gambar III.5 Hasil Diagram Responden Berdasarkan Penghasilan Perbulan
-
43
Berdasarkan karakteristik penghasilan perbulan responden pada tabel III.4
tersebut menunjukkan bahwa karakteristik responden dengan penghasilan
perbulan kurang dari Rp 500.000 sebanyak 9 orang dengan presentase 11,1%,
responden dengan penghasilan perbulan antara Rp 1.000.000 – Rp 2.000.000
sebanyak 11 orang dengan presentase 13,6%, responden dengan penghasilan
perbulan antara Rp 2.000.000 – Rp 3.000.000 sebanyak 7 orang dengan
presentase 8,6%, responden dengan penghasilan perbulan antara Rp 3.000.000 –
Rp 4.000.000 sebanyak 25 orang dengan presentase 30,9%, dan responden
dengan penghasilan perbulan lebih dari Rp 4.000.000 sebanyak 29 orang dengan
presentase 35,8%.
3.2.3. Uji Instrumen Penelitian
1. Uji Validitas
Uji validitas dilakukan penulis untuk mengetahui valid atau tidaknya kuisioner
pelayanan prima dengan melihat r hitung > r tabel. Agar mengetahui kuisioner
tersebut valid atau tidak, maka penulis melakukan uji validitas sebagai berikut :
a. Uji Validitas Variabel X Pelayanan Prima
Sampel yang digunakan oleh penulis adalah sebanyak 81 sampel.
Maka r tabel dari variabel X yaitu 0,220 (lihat tabel nilai r product moment).
-
44
Tabel III.5
Hasil Uji Validitas Variabel Pelayanan Prima (X)
Variabel Pernyataan R Hitung R Tabel Keterangan
X
(Pelayanan
Prima)
X1 0,619 0,220 Valid
X2 0,706 0,220 Valid
X3 0,702 0,220 Valid
X4 0,500 0,220 Valid
X5 0,735 0,220 Valid
X6 0,654 0,220 Valid
X7 0,619 0,220 Valid
Tabel III.5 diatas menunjukkan bahwa pernyataan dari variabel X1-X7 semua
nilai r hitung > r tabel, r tabel yaitu 0,220 artinya semua variabel X dinyatakan
valid.
b. Uji Validitas Variabel Y Kepuasan Nasabah
Sampel yang digunakan oleh penulis adalah sebanyak 81 sampel.
Maka r tabel dari variabel Y yaitu 0,220 (lihat tabel nilai r product moment).
-
45
Tabel III.6
Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Nasabah (Y)
Variabel Pernyataan R Hitung R Tabel Keterangan
Y
(Kepuasan
Nasabah)
Y1 0,541 0,220 Valid
Y2 0,753 0,220 Valid
Y3 0,699 0,220 Valid
Y4 0,738 0,220 Valid
Y5 0,763 0,220 Valid
Y6 0,768 0,220 Valid
Y7 0,676 0,220 Valid
Tabel III.5 diatas menunjukkan bahwa pernyataan dari variabel Y1-Y7 semua
nilai r hitung > r tabel, r tabel yaitu 0,220 artinya semua variabel Y dinyatakan
valid.
2. Uji Realibilitas
Uji realibilitas teknik Alpha Cronbach untuk menentukan apakah instrumen dari
penelitian yang dilakukan reliabel atau tidak. Kriteria suatu instrumen penelitian
dikatakan reliabel jika koefisien realibilitas r > 0,60. Berikut merupakan uji
realibilitas teknik Alpha Cronbach:
Tabel III.7
Hasil Uji Realibilitas Alpha Cronbach Variabel Pelayanan Prima
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.762 7
Sumber : Hasil SPSS 22, data diperoleh penulis
-
46
Tabel III.7 diatas menunjukan bahwa nilai Alpha Cronbach > r tabel, yaitu 0,762
> 0,60. Berarti semua pernyataan dalam variabel X dinyatakan reliabel.
Tabel III.8
Hasil Uji Realibilitas Alpha Cronbach Variabel Kepuasan Nasabah
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.842 7
Sumber : Hasil SPSS 22, data diperoleh penulis
Tabel III.8 diatas menunjukan bahwa nilai Alpha Cronbach > r tabel, yaitu 0,842
> 0,60. Berarti semua pernyataan dalam variabel Y dinyatakan reliabel.
3.2.4. Data Hasil Kuesioner Variabel X
Hasil jawaban dari 81 responden memiliki bobot sesuai dengan kategori
jawaban yang dipilih, maka penulis dengan rinci menguraikan setiap skor dan jumlah
skor dalam tabel berikut ini:
Tabel III.9
Data Hasil Kuesioner Variabel Pelayanan Prima (X)
No. Pernyataan % SS S N TS STS Total
1.
Pegawai Bank
Mandiri Syariah
Cabang Ciputat
memiliki kemampuan
dalam bidang kerja
yang ditekuni
F 26 51 4 - - 81
% 32,09 62,96 4,93 - - 100
2. Pegawai Bank
Mandiri Syariah F 18 58 5 - - 81
-
47
Cabang Ciputat dalam
melakukan pekerjaan
melaksanakan
komunikasi dengan
efektif % 22,22 71,60 6,17 - - 100
3.
Pegawai Bank
Mandiri Syariah
Cabang Ciputat
memiliki sikap
menghargai dalam
melayani nasabah
F 21 54 6 - - 81
% 25,92 66,66 7,40 - - 100
4.
Penampilan pegawai
Bank Mandiri Syariah
Cabang Ciputat tidak
berlebihan dalam
berhias
F 17 46 18 - - 81
% 20,98 56,79 22,22 - - 100
5.
Pegawai Bank
Mandiri Syariah
Cabang Ciputat
memiliki perhatian
akan kebutuhan dan
keinginan nasabah
maupun pemahaman
atas saran dan kritik
F 18 52 11 - - 81
% 22,22 64,19 13,58 - - 100
6.
Pegawai Bank
Mandiri Syariah
Cabang Ciputat
cekatan dalam
memberikan layanan
kepada nasabah
F
16
56
9
-
-
81
% 19,75 69,13 11,11 - - 100
7.
Pegawai Bank
Mandiri Syariah
Cabang Ciputat
dalam memberikan
pelayanan berpihak
kepada nasabah
sebagai wujud
kepedulian
F 18 50 13 - - 81
% 22,22 61,72 16,04 - - 100
Sumber: Hasil microsoft excel, data diolah penulis
-
48
Dari tabel diatas dapat diketahui jumlah dari masing-masing responden dari
butir pernyataan masing-masing memiliki bobot sesuai dengan kategori jawaban
yang dipilih dengan total skor keseluruhan pelayanan prima (X) sebanyak 2336.
3.2.5. Data Hasil Kuesioner Variabel Y
Hasil jawaban dari 81 responden memiliki bobot sesuai dengan kategori
jawaban yang dipilih, maka penulis dengan rinci menguraikan setiap skor dan jumlah
skor dalam tabel berikut ini:
Tabel III.10
Data Hasil Kuesioner Variabel Kepuasan Nasabah (Y)
No. Pernyataan % SS S N TS STS Total
1.
Bank Mandiri Syariah
Cabang Ciputat
memiliki fasilitas
fisik dan
perlengkapan yang
sudah memadai yang
diperlukan nasabah
F 17 53 11 - - 81
% 20,98 65,43 13,58 - - 100
2.
Pegawai Bank
Mandiri Syariah
Cabang Ciputat ketika
sedang bekerja
berpenampilan rapi
dan sopan
F 25 47 9 - - 81
% 30,86 58,02 11,11 - - 100
3.
Pegawai Bank
Mandiri Syariah
Cabang Ciputat
mampu memberikan
pelayanan yang
dijanjikan dengan
segera, akurat, dan
memuaskan nasabah
F 9 53 19 - - 81
% 11,11 65,43 23,45 - - 100
4. Pegawai Bank F 17 56 8 - - 81
-
49
Mandiri Syariah
Cabang Ciputat
membantu nasabah
dan memberikan
pelayanan dengan
cepat tanggap % 20,98 69,13 9,87 - - 100
5.
Pegawai Bank
Mandiri Syariah
Cabang Ciputat
memiliki
pengetahuan,
kemampuan,
kesopanan dan sifat
dapat dipercaya
F 21 46 14 - - 81
% 25,92 56,79 17,28 - - 100
6.
Pegawai Bank
Mandiri Syariah
Cabang Ciputat
memberi kemudahan
dalam melaksanakan
hubungan dan
komunikasi yang
baik kepada nasabah
F 23 49 9 - - 81
% 28,39 60,49 11,11 - - 100
7.
Pegawai Bank
Mandiri Syariah
Cabang Ciputat
memberikan
perhatian pribadi dan
memahami
kebutuhan nasabah
F 16 46 19 - - 81
% 19,75 56,79 23,45 - - 100
Sumber: Hasil microsoft excel, data diolah penulis
Dari tabel diatas dapat diketahui jumlah dari masing-masing responden dari
butir pernyataan masing-masing memiliki bobot sesuai dengan kategori jawaban
yang dipilih dengan total skor keseluruhan kepuasan nasabah (Y) sebanyak 2302.
-
50
3.2.6. Tabel Penolong
Dalam menghitung koefisien korelasi penulis menggunakan tabel penolong
yang berisi gabungan dari total skor yang diperoleh dari pelayanan prima dan
kepuasan nasabah, dengan rincian sebagai berikut:
Tabel III.11
Tabel Penolong
No. X Y XY X² Y²
1 35 30 1050 1225 900
2 32 29 928 1024 841
3 30 31 930 900 961
4 28 28 784 784 784
5 26 28 728 676 784
6 35 32 1120 1225 1024
7 34 32 1088 1156 1024
8 28 28 784 784 784
9 31 32 992 961 1024
10 25 27 675 625 729
11 29 27 783 841 729
12 28 29 812 784 841
13 29 28 812 841 784
14 35 33 1155 1225 1089
15 28 21 588 784 441
16 27 27 729 729 729
17 28 28 784 784 784
18 28 28 784 784 784
19 28 28 784 784 784
20 27 28 756 729 784
21 28 29 812 784 841
-
51
22 27 27 729 729 729
23 27 27 729 729 729
24 28 28 784 784 784
25 28 28 784 784 784
26 28 28 784 784 784
27 31 28 868 961 784
28 28 29 812 784 841
29 28 28 784 784 784
30 30 28 840 900 784
31 31 30 930 961 900
32 35 35 1225 1225 1225
33 28 28 784 784 784
34 28 21 588 784 441
35 28 21 588 784 441
36 28 21 588 784 441
37 28 21 588 784 441
38 28 27 756 784 729
39 30 29 870 900 841
40 26 27 702 676 729
41 28 28 784 784 784
42 33 28 924 1089 784
43 35 35 1225 1225 1225
44 27 34 918 729 1156
45 33 32 1056 1089 1024
46 34 35 1190 1156 1225
47 29 29 841 841 841
48 26 30 780 676 900
49 28 32 896 784 1024
50 29 29 841 841 841
51 27 28 756 729 784
52 28 27 756 784 729
53 28 28 784 784 784
-
52
54 32 32 1024 1024 1024
55 32 32 1024 1024 1024
56 27 28 756 729 784
57 27 28 756 729 784
58 28 28 784 784 784
59 29 32 928 841 1024
60 21 21 441 441 441
61 30 30 900 900 900
62 31 30 930 961 900
63 27 24 648 729 576
64 27 28 756 729 784
65 26 26 676 676 676
66 31 29 899 961 841
67 27 28 756 729 784
68 28 25 700 784 625
69 28 28 784 784 784
70 27 28 756 729 784
71 29 29 841 841 841
72 27 28 756 729 784
73 27 29 783 729 841
74 27 28 756 729 784
75 31 31 961 961 961
76 28 29 812 784 841
77 31 30 930 961 900
78 29 29 841 841 841
79 28 28 784 784 784
80 26 27 702 676 729
81 26 28 728 676 784
Total 2336 2302 66774 67910 66130
Sumber: Hasil microsoft excel, data diolah penulis
-
53
Berdasarkan tabel penolong III.10 diatas, maka dapat diketahui sebagai berikut :
N = 81
∑X = 2336
∑Y = 2302
∑XY = 66774
∑X2
= 67910
∑Y2 = 66130
3.3. Analisis Variabel Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Nasabah
3.3.1. Uji Koefisien Korelasi
Uji koefisien korelasi dilakukan untuk mengetahui kuat atau lemahnya suatu
pengaruh dari pelayanan prima terhadap kepuasan nasabah dengan mencari nilai
Pearson Correlation antara pelayanan prima dan kepuasan nasabah.
Nilai Pearson Correlation antara pelayanan prima dan kepuasan nasabah
dihitung menggunakan rumus perhitungan uji koefisien korelasi sebagai berikut:
∑ ∑ ∑
√ ∑ ∑ } ∑ ∑ }
√ } }
√ } }
√ } }
-
54
Nilai Pearson Correlation antara pelayanan prima dan kepuasan nasabah
terbukti sama ketika dihitung dengan menggunakan SPSS versi 22 sebagai berikut:
Tabel III.12
Uji Koefisien Korelasi
Correlations
Pelayanan
Prima Kepuasan Nasabah
Pelayanan Prima
Pearson Correlation 1 .623**
Sig. (2-tailed) .000
N 81 81
Kepuasan Nasabah
Pearson Correlation .623
** 1
Sig. (2-tailed) .000
N 81 81
Dari perhitungan menggunakan rumus uji koefisien korelasi dan SPSS versi
22, menunjukkan bahwa nilai Pearson Correlation antara pelayanan prima dan
kepuasan nasabah sebesar 0,623. Maka dengan ketentuan tingkat nilai 0,60 – 0,799
pengaruh pelayanan prima (X) terhadap kepuasan nasabah (Y) sebesar 0,623
berdasarkan tabel korelasi mempunyai hubungan yang kuat.
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Sumber: Hasil SPSS 22, data diolah penulis
-
55
3.3.2. Uji Koefisien Determinasi
Uji koefisien determinasi dilakukan untuk mengetahui kontribusi yang
diberikan oleh sebuah variabel X (bebas) terhadap variabel Y (terikat).
Nilai koefisien determinasi antara pelayanan prima dan kepuasan nasabah
diuji dengan menggunakan rumus perhitungan uji koefisien determinasi sebagai
berikut:
Nilai koefisien determinasi antara pelayanan prima dan kepuasan nasabah
diuji dengan menggunakan SPSS versi 22 sebagai berikut:
Tabel III.13
Uji Koefisien Determinasi
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the
Estimate
1 .623a .388 .380 2.34129
Dari penghitungan menggunakan rumus uji koefisien dterminasi dan SPSS
versi 22, diperoleh bahwa variabel pelayanan prima dengan kepuasan nasabah
mempunyai nilai R Square sebesar 0,388 yang artinya bahwa pengaruh variabel
a. Predictors: (Constant), Pelayanan Prima
Sumber: Hasil SPSS 22, data diolah penulis
-
56
bebas (Pelayanan Prima) terhadap variabel terikat (Kepuasan Nasabah) adalah
sebesar 38,8% sisanya 61,2% yang dipengaruhi oleh faktor lain.
3.3.3. Uji Persamaan Regresi
Uji persamaan regresi dilakukan untuk memprediksi besaran nilai variabel tak
bebas (dependent) yang dipengaruhi oleh variabel bebas (independent).
Menggunakan uji regresi linear sederhana untuk membuktikan pengaruh
variabel dimensi-dimensi pelayanan prima secara parsial maupun bersama-sama
sebegai berikut:
∑ ∑ ∑
∑ ∑
∑ ∑
-
57
Maka analisis regresi linear sederhana:
angka konstan dari unstandardized coefficients. Pada penelitian ini
nilainya sebesar 7,689. Angka tersebut merupakan angka konstan yang mempunyai
arti bahwa jika tidak ada Pelayanan Prima (X) maka nilai konsisten Kepuasan
Nasabah (Y) adalah sebesar 7,869. angka koefisien regresi nilainya sebesar
0,713. Angka ini mengandung arti bahwa setiap penambahan 1% tingkat Pelayanan
Prima (X), maka Kepuasan Nasabah (Y) akan meningkat sebesar 0,713.
Karena nilai persamaan regresi bernilai positif (+), maka dengan demikian
dapat dikatakan bahwa Pelayanan Prima (X) berpengaruh positif terhadap Kepuasan
Nasabah (Y). sehingga persamaan regresinya adalah .
Uji regresi menggunakan SPSS Versi 22 untuk membuktikan pengaruh
variabel dimensi-dimensi pelayanan prima secara parsial maupun bersama-sama
sebagai berikut:
-
58
Tabel III.14
Uji Regresi Linier Sederhana
Coefficients
a
Model
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 7.869 2.915 2.699 .008
Pelayanan Prima .713 .101 .623 7.079 .000
Dari uraian tabel III.13 diatas dibuktikan bahwa nilai a (konstanta) yang
diperoleh sebesar 7,869 dan nilai b (koefisien regresi) 0,713. Nilai signifikan sebesar
0,000 < 0,05 maka dengan signifikan dibawah 0,05 menunjukkan bahwa dimensi-
dimensi pelayanan prima mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Sumber: Hasil SPSS 22, data diolah penulis