18

BAB III

PEMBAHASAN

3.1. Tinjauan Umum Organisasi

3.1.1. Sejarah dan Perkembangan BPJS Kesehatan

BPJS Kesehatan (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan) BPJS

Kesehatan adalah sebuah lembaga milik negara yang masuk dalam kategori

BUMN. Pemerintah Indonesia secara khusus memberi tugas penting pada BPJS

Kesehatan untuk menyelenggarakan jaminan dan pemeliharaan kesehatan bagi

masyarakat di Indonesia tanpa terkecuali. Semua masyarakat sipil, PNS,

TNI/POLRI, Veteran, Pensiunan PNS, dan Perintis Kemerdekaan beserta

keluarganya dijamin oleh BPJS Kesehatan. BPJS Kesehatan diresmikan pertama

kali oleh pemerintah pada tanggal 31 Desember 2013. Berselang sehari setelah

diresmikan atau tepatnya 1 Januari 2014, BPJS Kesehatan resmi beroperasi dan

melayani semua masyarakat di Indonesia melalui Rumah Sakit atau lembaga

kesehatan lain yang ditunjuk atau bekerja sama. Pembentukan BPJS Kesehatan di

Indonesia merupakan penerapan dari beberapa Undang-Undang yang berlaku di

Indonesia. BPJS Kesehatan sebenarnya bukan lembaga baru. BUMN ini sudah

dibentuk sejak tahun 1968 meski dengan nama yang berbeda. Di awal

pembentukannya, BPJS Kesehatan bernama Badan Penyelenggaraan Dana

Pemeliharaan Kesehatan atau (BPDPK). Lembaga ini merupakan kebijakan

pemerintah era Soeharto untuk mengatur pemeliharaan kesehatan bagi Pegawai

Negeri Sipil, Penerima Pensiun (PNS dan ABRI) dan keluarga mereka dengan

19

atasan tertentu. Setelah berjalan kurang lebih 16 tahun, BPDPK yang awalnya

hanya merupakan badan penyelenggara diubah menjadi Perusahaan Umum

Husada Bhakti. Perusahaan ini dibentuk oleh pemerintah pada tahun 1984

berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 22 dan 23 Tahun 1984. Fungsi dari

perusahaan baru ini adalah untuk meningkatkan program jaminan dan

pemeliharaan kesehatan bagi para peserta yang terdiri dari PNS, TNI/POLRI,

pensiunan, dan keluarga dari peserta mulai dari istri/suami serta anak.

Perjalanan dari PT Askes Persero akhirnya dilanjutkan lagi dengan

perombakan yang lebih matang di tahun 2014. Pemerintah Indonesia membuat

sebuah BUMN bernama BPJS Kesehatan yang bekerja secara menyeluruh untuk

menjamin semua masyarakat di Indonesia tanpa terkecuali. Semuanya bahu-

membahu dalam pembayaran kesehatan hingga terjadi subsidi silang yang baik

dan terstruktur.

Berikut ini adalah visi dan misi yang dimiliki oleh BPJS Kesehatan kantor pusat

Jakarta:

Visi Perusahaan:

Terwujudnya jaminan kesehatan (JKN-KIS) yang berkualitas dan

berkesinambungan bagi seluruh penduduk Indonesia pada tahun 2019

berlandaskan gotong royong yang berkeadilan melalui BPJS Kesehatan yang

handal, unggul, dan terpercaya.

Misi Perusahaan:

1. Meningkatkan kualitas layanan yang berkeadilan kepada peserta, pemberi

layanan kesehatan dan pemangku kepentingan lainnya melalui sistem kerja

yang efektif dan efisien;

20

2. Memperluas kepersertaan JKN-KIS mencangkup seluruh penduduk Indonesia

paling lambat 1 januari 2019 melalui peningkatan kemitraan dengan seluruh

pemangku kepentingan dan mendorong partisipasi masyarakat, serta

meningkatkan kepatuhan kepesertaan;

3. Menjaga kesinambunagan program JKN-KIS dengan mengoptimalkan

kolektibilitas iuran, sistem pembayaran fasilitas kesehatan, pengelola

keuangan secara transparan dan akuntabel;

4. Mempekuat kebijakan dan implementasi program JKN-KIS melalui

peningkatan kerjasama antara lembaga, kemitraan, koordinasi dan

komunikasi dengan seluruh pemangku kepentingan; dan

5. Memperkuat kapasitas dan tata kelola organisasi dengan didukung SDM yang

profesonal, penelitian, perencanaan dan evaluasi, pengelola proses bisnis dan

manajeme risiko efektif dan efesien serta infrastruktur dan teknologi

informasi yang handal.

3.1.2. Struktur dan Tata Kerja Organisasi

Dalam melaksanakan laporannya, Diputi Direksi Bidang Pelayanan

Peserta dibantu oleh beberapa bagian, yaitu: Asisten Deputi Bidang Pengelola

Pelayanan Peserta, Kepala Bagian Pengelolaan Care Center, analis pengelolaan

Pelayanan Peserta, Asisten Deputi Bidang Pengendali Mutu Pelayanan, Analis

Pengendali Mutu Pelayanan. Adapun uraian tugas dari masing-masing fungsi

yang ada Pada BPJS Kesehatan Kantor Pusat Jakarta adalah, sebagai berikut:

21

Sumber: BPJS Kesehatan

Gambar.III.1

Struktur Organisasi pada BPJS Kesehatan

1. Deputi Direksi Bidang Pelayanan Peserta

a. Terumuskannya rencana strategis yang dituangkan dalam dokumen

rencana strategi unit kerja dan program kerja tahunan unit kerjaannya yang

dituangkan RKA tahunan, yaitu:

1) Merumuskan rencana strategi unit kerja yang mengacu kepada rencana

jangka panjang (RJK) organisasi;

Deputi Direksi Bidang

Pelayaan Peserta

Asisten Diputi Bidang

Pengelolaan Pelayanan

Peserta

Kepala Bagian Pengelolaan

Care Center

Analis Pengelolaan

Pelayanan Peserta

Asisten Diputi Bidang

Pengendalian Mutu

Pelayanan

Analis Pengadali Mutu

Pelayanan

22

2) Memastikan keselarasan dan target-target kerja tahunan yang mengacu

pada APC;

3) Memastikan tersediannya program kerja bagi unit kerjanya dan bagi

deputi direksi wilayah/kantor cabang.

b. Terlaksananya arahan pelaksananan program kerja unit peserta, yaitu:

1) Memastikan penyusunan kebijakan peningkatan mutu pelayanan

peserta;

2) Memastikan efektifitas implementasi kebijakan peningkatan mutu

pelayanan peserta;

3) Memastikan penyusunan strategi pelayanan penanganan pengaduan.

2. Asisten Deputi Bidang Pengelolaan Pelayanan Peserta

a. Terlaksananya Rencana Strategi yang dituangkan dalam dokumen

Rencana Strategi Unit Kerja dan Program Kerja Tahunan di unit kerjanya

yang dituangkan dalam Rencana Kerja dan Anggaran (RKA) Tahunan.

1) Mengelola pelaksanaan sasaran-sasaran dan target-target kerja tahunan

yang mengacu pada Annual Performance Contract (APC).

2) Menyusun usulan Rencana Kerja dan Anggaran (RKA) Tahunan Unit

Kerja.

3) Mengelola program-program kerja bagi unit kerja-nya dan bagi Deputi

Direksi Wilayah/ Kantor Cabang.

4) Mengelola program kerja dilaksanakan secara efektif dan efisien sesuai

RKA Unit Kerja.

5) Melakukan koordinasi Memastikan koordinasi dengan Deputi Direksi

Bidang lain untuk menentukan program kerja tahunan.

23

6) Melakukan reviu kebijakan strategis terkait dengan permasalahan yang

terjadi dan merumuskan rekomendasi kebijakan strategis terhadap

penyelesaian permasalahan.

b. Tersedianya pedoman kerja sebagai acuan bagi unit kerja

1) Mencapai standard hasil kerja yang telah ditetapkan dengan

mengutamakan kualitas proses.

2) Melakukan penyusunan/ perubahan pedoman unit kerjanya sendiri dan

jika diperlukan untuk unit kerja yang lain.

3) Melakukan monitoring dan evaluasi terhadap implementasi pedoman.

4) Melakukan penyesuaian/ review pedoman unit kerja sesuai strategi

organisasi.

c. Pemangku jabatan bertanggung jawab atas program dan kegiatan kerja

bidang pengelolaan pelayanan peserta, diantaranya:

1) Mengimplementasikan program pelayanan informasi kepada peserta,

baik secara langsung maupun tidak langsung.

2) Memonitoring dan mengevaluasi efektifitas pelaksanaan pemberian

informasi kepada peserta.

3) Mengimplementasikan program Penanganan Pengaduan peserta sesuai

pedoman dan Service Level Agreement.

4) Melakukan monitoring dan Tindak Lanjut Penanganan Pengaduan.

5) Mengevaluasi Tindak Lanjut Penanganan Pengaduan peserta.

d. Terlaksananya pengelolaan dan pengembangan SDM dibawah

koordinasinya

1) Melakukan review DJP (distinc job profile) setahun sekali.

24

2) Melakukan pengelolaan kinerja (perencanaan, pembinaan dan evaluasi

kinerja).

3) Mengusulkan untuk mengikuti pendidikan atau pelatihan

pengembangan kompetensi.

4) Menjadi narasumber dalam pelatihan sesuai program Diklat.

5) Memastikan visi, misi, tata nilai, kode etik organisasi serta proses

perubahan organisasi dapat dipahami dan dilaksanakan oleh sub-

ordinat-nya.

e. Luaran terkait program bidang pengendali mutu pelayanan, diantaranya:

1) Dokumen pelaksanaan program dan realisasi anggaran (laporan

Manajemen) secara periodik.

2) Dokumen Kebijakan/pedoman tentang pengelolaan pelayanan

kepesertaan.

3) Dokumen pelaksanaan sosialisasi kebijakan dan pedoman pelayanan

peserta.

4) Dokumen capaian kepuasan peserta (aspek pelayanan pemberian

informasi dan penanganan pengaduan).

5) Dokumen lain yang berkaitan dengan pengelolaan pelayanan peserta.

3. Kepala Bagian Pengelolaan Care Center

a. Terlaksananya program kerja tahunan di unit kerjanya yang dituangkan

dalam Rencana Kerja dan Anggaran (RKA) Tahunan sebagai indikator

kinerja yang disetujui dan ditandatangani bersama antara Deputi Direksi

dengan Direksi:

25

1) Mendukung tersusunnya Rencana Kerja dan Anggaran (RKA) Tahunan

Unit Kerja yang mengacu kepada APC;

2) Memberikan arahan kepada sub ordinatenya dalam memastikan

keselarasan program dengan rencana kerja dan anggaran unit;

3) Memastikan program kerja dilaksanakan secara efektif dan efisien

sesuai RKA Unit Kerja dan memberikan kontribusi secara optimal

terhadap pencapaian APC;

4) Secara rutin melakukan monitoring dan evaluasi pelaksanaan program

kerja terutama yang terkait dengan pencapaian APC;

b. Terimplementasinya pedoman kerja sebagai acuan bagi unit kerja

1) Mencapai standard hasil kerja yang telah ditetapkan dengan

mengutamakan kualitas proses

2) Melakukan penyusunan/perubahan SOP unit kerjanya sendiri dan jika

diperlukan untuk unit kerja yang lain

3) Melakukan sosialisasi dan internalisasi pedoman

4) Melakukan monitoring dan evaluasi terhadap implementasi pedoman.

c. Pemangku jabatan bertanggungjawab atas program kerja bidang

pengelolaan Care Center, diantaranya:

1) Perencanaan Pemberian Informasi Langsung dan Tak Langsung

2) Pemberian Informasi Langsung

3) Pemberian Informasi Tidak Langsung

4) Monitoring Tingkat Pemahaman Peserta

5) Monitoring Tingkat Efektivitas Pemberian Informasi Langsung

6) Perencanaan Kebijakan Penanganan Pengaduan

26

7) Penanganan Pengaduan Langsung

8) Penanganan Pengaduan Tidak Langsung

9) Monitoring Tindak Lanjut Penanganan Pengaduan

10) Umpan Balik Tindak Lanjut Penanganan Pengaduan

d. Luaran terkait program bidang pengelolaan Care Center, diantaranya:

1) Dokumen pelaksanaan pengelolaan Care Center;

2) Dokumen Kebijakan/pedoman tentang pengelolaan Care Center;

3) Dokumen monitoring dan evaluasi pengelolaan Care Center;

4) Dokumen lain yang berkaitan dengan pengelolaan Care Center.

4. Analis Pengelolaan Pelayanan Peserta

a. Tersedianya hasil analisa berupa kajian dan rekomendasi terkait dengan

pengelolaan organisasi

1) Mendapatkan informasi (objectif) yang terkait;

2) Mendapatkan data berdasarkan isu strategis;

3) Menganalisa data dan informasi yang didapatkan kemudian

mengintegrasikan konsep dengan hasil analisa guna mengidentifikasi

perkembangan kondisi dan tuntutan kebutuhan stakeholder external dan

internal yang terkait dengan ruang lingkup pekerjaan pemangku

jabatan;

4) Menyusun rekomendasi strategis berdasarkan hasil analisa untuk

diusulkan kepada manajemen;

b. Pemangku jabatan bertanggungjawab terhadap aktivitas membuat kajian,

usulan dan rekomendasi terkait:

27

1) Pengelolaan program pelayanan informasi kepada peserta, baik secara

langsung maupun tidak langsung

2) Pengelolaan program Penanganan Pengaduan Peserta sesuai pedoman

dan Service Level Agreement

3) Pengelolaan tindak lanjut Penanganan Pengaduan sesuai pedoman dan

Service Level Agreement

4) Pengelolaan survey kepuasan peserta (aspek pelayanan pemberian

informasi dan penanganan pengaduan)

c. Terlaksananya pedoman yang ditetapkan oleh organisasi

1) Mencapai standard hasil kerja yang telah ditetapkan dengan

mengutamakan kualitas proses

2) emberikan masukan untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi

pelaksanaan pedoman-pedoman yang terkait

d. Tersusunnya Luaran yang terkait dengan fungsi Pengelolaan Pelayanan

Peserta

1) Hasil kajian dan rekomendasi pelaksanaan program dan realisasi

anggaran (laporan Manajemen) secara periodik

2) Hasil kajian dan rekomendasi Kebijakan/pedoman tentang pengelolaan

pelayanan kepesertaan

3) Hasil kajian dan rekomendasi program pelayanan peserta secara

periodik (meliputi pelayanan pemberian informasi dan penanganan

pengaduan peserta)

4) Hasil kajian dan rekomendasi pencapaian kepuasan peserta (aspek

pelayanan pemberian informasi dan penanganan pengaduan)

28

5. Asisten Deputi Bidang Pengendali Mutu Pelayanan

a. Terlaksananya Rencana Strategi yang dituangkan dalam dokumen

Rencana Strategi Unit Kerja dan Program Kerja Tahunan di unit kerjanya

yang dituangkan dalam Rencana Kerja dan Anggaran (RKA) Tahunan.

1) Melaksanakan rencana strategis unit kerja yang mengacu kepada

Rencana Jangka Panjang (RJP) organisasi;

2) Mengelola pelaksanaan sasaran-sasaran dan target-target kerja tahunan

yang mengacu pada Annual Performance Contract (APC);

3) Menyusun usulan Rencana Kerja dan Anggaran (RKA) Tahunan Unit

Kerja;

4) Mengelola program-program kerja bagi unit kerja-nya dan bagi Deputi

Direksi Wilayah/ Kantor Cabang;

5) Mengelola pelaksanaan, pemantauan, dan evaluasi terhadap pedoman-

pedoman kerja.

b. Tersedianya pedoman kerja sebagai acuan bagi unit kerja

1) Mencapai standard hasil kerja yang telah ditetapkan dengan

mengutamakan kualitas proses;

2) Melakukan penyusunan/ perubahan pedoman unit kerjanya sendiri dan

jika diperlukan untuk unit kerja yang lain;

3) Melakukan sosialisasi dan internalisasi pedoman;

4) Melakukan monitoring dan evaluasi terhadap implementasi pedoman;

5) Melakukan penyesuaian/ review pedoman unit kerja sesuai strategi

organisasi.

29

c. Pemangku jabatan bertanggung jawab atas program dan kegiatan kerja

bidang pengendali mutu pelayanan, diantaranya:

1) Memonitoring Perencanaan Point of Service dan Kebijakan Pelayanan

Peserta;

2) Menyusun pedoman terkait perencanaan point of service dan kebijakan

pelayanan peserta;

3) Melakukan pengembangan kompetensi pelaksana pelayanan peserta;

4) Menyusun kebijakan pelayanan kepesertaan;

5) Memonitoring dan mengevaluasi efektivitas kebijakan pelayanan

peserta.

6. Analisis Pengendali Mutu Pelayanan

a. Tersedianya hasil analisa berupa kajian dan rekomendasi terkait dengan

pengelolaan organisasi, diantaranya:

1) Mendapatkan informasi (objectif) yang terkait;

2) Mendapatkan data berdasarkan isu strategis;

3) Menganalisa data dan informasi yang didapatkan kemudian

mengintegrasikan konsep dengan hasil analisa guna mengidentifikasi

perkembangan kondisi dan tuntutan kebutuhan stakeholder external dan

internal yang terkait dengan ruang lingkup pekerjaan pemangku

jabatan;

4) Menyusun rekomendasi strategis berdasarkan hasil analisa untuk

diusulkan kepada manajemen;

5) Mempersiapkan implementasi hasil rekomendasi dengan

mempertimbangkan bisnis proses dan kejadian risiko yang termitigasi;

30

6) Tersedianya hasil analisa berupa kajian dan rekomendasi atas analisa

permasalahan organisasi yang terkait dengan fungsinya.

b. Pemangku jabatan bertanggungjawab terhadap aktivitas membuat kajian,

usulan dan rekomendasi terkait:

1) Perencanaan Point of Service dan Kebijakan Pelayanan Peserta;

2) Perencanaan Program Loyalitas Peserta;

3) Penyediaan Sarana Prasarana Pelayanan Peserta;

4) Monitoring dan Evaluasi Kebijakan Pelayanan Peserta.

c. Terlaksananya pedoman yang ditetapkan oleh organisasi, dintaranya:

1) Mencapai standard hasil kerja yang telah ditetapkan dengan

mengutamakan kualitas proses;

2) Melakukan aktvitas kerja sesuai pedoman yang ditetapkan;

3) Memberikan masukan untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi

pelaksanaan pedoman-pedoman yang terkait.

3.1.3. Kegiatan Organisasi BPJS Kesehatan

BPJS Kesehatan (Badan Penyelenggaraan Jaminan Sosial Kesehatan)

merupakan badan hukum publik yang bertanggung jawab langsung kepada

Presiden dan memiliki tugas untuk menyelenggarakan jaminan Kesehatan

Nasional bagi seluruh rakyat Indonesia, terutamauntuk Pegawai Negri Sipil,

Penerimaan Pensiun PNS dan TNI/POLRI, Veteran, Perintis Kemerdekaan

beserta keluarganya dan Badan Usaha lainnya atau rakyat biasa.

Manfaat dari Pelayanan bagi BPJS Kesehatan Kantor Pusat Jakarta, yaitu:

31

1. Pelayanan kesehatan tingkat pertama, yatu pelayanan kesehatan non

spesialistik, mencakup:

a. Administrasi pelayanan

b. Pelayanan promotif dan preventif

c. Pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi medis

d. Tindakan medis non spesialistik, baik operatif maupun non operatif

e. Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai

f. Transfusi darah sesuai kebutuhan medis

g. Pemeriksaan penunjang diagnosis laboratorium tingkat pertama

h. Rawat inap tingkat pertama sesuai indikasi

2. Pelayanan kesehatan rujukan tingkat lanjutan, yaitu pelayanan kesehatan

mencakup:

a. Rawat jalan, meliputi:

a) Administrasi pelayanan

b) Pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi spesialistik oleh

dokter spesialis dan sub spesialis

c) Tindakan medis spesialistik sesuai dengan indikasi medis

d) Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai

e) Pelayanan alat kesehatan implant

f) Pelayanan penunjang diagnostic lanjutan sesuai dengan indikasi medis

g) Rehabilitasi medis

h) Pelayanan darah

i) Peayanan kedokteran forensik

j) Pelayanan jenazah di fasilitas kesehatan

32

b. Rawat Inap yang, meliputi:

a) Perawatan inap non intensif

b) Perawatan inap di ruang intensif

c) Pelayanan kesehatan lain yang ditetapkan oleh Menteri

3.2. Hasil Penelitian

3.2.1. Syarat Penanganan Keluhan Peserta JKN di BPJS Kesehatan

Dalam menangani keluhan peserta JKN ada beberapa syarat yang harus

dipenuhi, yaitu:

1. Penyampaian langsung

a. Harus terdaftar sebagai perserta JKN

b. Mempunyai kartu peserta JKN

c. Datang langsung ke kantor BPJS Kesehatan melalui Unit Penanganan

Pengaduan Peserta (UP3)

d. Telepon regular

e. Hoteline service

f. BPJS Kesehatan Center

g. Pusat layanan informasi BPJS Kesehatan

h. Harus mempunyai rujukan atau keterangan keluhan

2. Penyampaian tidak lansung

a. Email

b. Website BPJS Kesehatan, klik menu “Hubungi Kami”

c. Surat

d. Harus terdaftar sebagai perserta JKN

33

3.2.2. Prosedur Penerimaan Keluhan Peserta BPJS Kesehata

Peserta Staf Kepala Unit Unit Kerja Terkait

Sumber: BPJS Kesehatan 2015

Gambar.III.2 Prosedur Penerimaan Keluhan BPJS Kesehatan

Peserta Mengkonsep

jawaban secara

Langsung dan

Tidak

Langsung

Mengkoordinasi

dengan atasan

Memberikan

solusi atas

keluhan

Menindaklajuti

keluhan:

1.Koordinasi

dengan unit

kerja terkait

2.Memberikan

arahan atas

eskalasi

keluhan staf

Menyelesaikan

Keluhan

1.Memberikan

penjelasan kepada

peserta

2.Melakukan

Konfirmasi

kepuasan peserta

UP3 (Unit

Penanganan

Pengaduan

Peserta) atau

Staf

Pelayanan

Peserta

Mulai

Selesai

Membuat laporan:

Entry pada aplikasi

34

Adapun keterangan Prosedur Penerimaan Keluhan BPJS Kesehatan di kolom

peserta yang terdiri dari:

1. Peserta

Peserta datang ke BPJS Kesehatan kantor pusat untuk menanyakan persoalan

masalah keluhan, selanjutnya akan menuju ke UP3 atau Staf Pelayanan

Peserta.

2. Memberikan penjelasan kepada peserta

UP3 akan memberikan penjelasan kepada peserta melalui website, surat,

aplikasi mobile JKN, nomor telepon peserta yang sudah diminta oleh pihak

UP3.

3. Melakukan konfirmasi kepuasan peserta

Peserta akan memberi konfirmasi kepuasan peserta melalui website:

https://www.bpjs-kesehatan.go.id, aplikasi mobile JKN dan surat melalui

alamat kantor.

Adapun keterangan Prosedur Penerimaan Keluhan BPJS Kesehatan di kolom staf

yang terdiri dari:

1. UP3 (Unit Penanganan Pengaduan Peserta) atau Staf Pelayanan Peserta

Peserta mengantri di tempat antrian UP3, UP3 siap melayani peserta,

selanjutnya UP3 mencatat keluhan peserta dan meminta nomor peserta BPJS

Kesehatan untuk mengecek permasalahannya dan meminta nomor telepon

peserta untuk dihubungi jika masalah tidak terselesaikan hari itu juga, jika

keluhan peserta belum bisa di selesaikan hari itu juga maka UP3 meminta

peserta menunggu untuk beberapa hari dan UP3 atau staff pelayanan keluhan

35

menginformasikan masalah keluhannya menghubungi melalui nomor telepon

peserta, surat, atau web BPJS Kesehatan, selajutnya;

2. Mengkonsep Jawaban Lansung dan Tidak Langsung

Staf Pelayanan Peserta mengkonsep atau merancang jawaban suatu masalah

keluhan terhadap peserta secara tidak langsung melalui email, call center,

website, atau surat, selanjutnya;

3. Mengkoordinasi dengan atasan

Setiap keluhan, staf akan membuat data entry pada aplikasi laporan keluhan

pelayanan peserta, selanjutnya;

4. Membuat Laporan pada Entry pada aplikasi

Staf akan membuat data entry pada aplikasi, selanjutnya akan

menindaklanjuti pada pihak kepala unit.

Adapun keterangan Prosedur Penerimaan Keluhan BPJS Kesehatan di kolom

kepala unit yang terdiri dari:

1. Mengkoordinasi dengan unit kerja terkait

Kepala unit akan mengatur bersama atau menyepakati bersama dengan kepala

unit, selanjutnya;

2. Memberikan arahan atas eskalasi keluhan staf

Kepala unit akan memberikan arahan atas eskalasi keluhan atau masalah yang

di tangani staf atau kepala unit.

3. Menyelesaikan

Staf akan menyelesaikan keluhan yang harus diselesaikan, dan jawaban

keluhan akan diserahkan kepada UP3 atau Staf Pelayanan Peserta untuk

menjelaskan jawaban keluhan.

36

Adapun keterangan Prosedur Penerimaan Keluhan BPJS Kesehatan di kolom unit

kerja terkait yang terdiri dari:

1. Memberikan solusi atas keluhan

Memberikan solusi atas keluhan peserta, agar masalah keluhan peserta bisa di

atasi dengan baik.

3.2.3. Standar Penanganan Pengaduan Peserta JKN

Standar penanganan pengaduan peserta dikantor pusat BPJS Kesehatan di

Jakarta Pusat, sebagai berikut:

1. Penyampaian langsung (lisan) di kantor pusat BPJS Kesehatan

a. Memberikan jawaban atau solusi keluhan peserta dalam waktu paling

lambat 1 hari kerja.

b. Memberikan solusi keluhan peserta dalam waktu paling lambat 3 hari

kerja (jika memerlukan koordinasi dan masukan dari unit keja lain)

2. Penyampaian tidak langsung (tertulis) melalui email, call center, website, atau

surat

a. Menyampaikan solusi keluhan tidak langsung dalam waktu paling lambat

3 hari kerja

b. Menyampaikan solusi keluhan tidak langsung waktu paling lambat 5 hari

kerja (jika memerlukan koordinasi dan masukan dari unit kerja lain)

3.2.4. Kendala dalam Penanganan Keluhan Peserta JKN

Dalam pelayanan keluhan BPJS Kesehatan ada beberapa macam kendala

dalam penanganannya, yaitu:

37

1. Pegawai tidak menguasai tentang aturan-aturan BPJS Kesehatan untuk

membantu keluhan peserta BPJS Kesehatan.

Adapun penyebab kendala yang terjadi dalam pelayanan BPJS Kesehatan,

yaitu:

1. Tidak menguasai tentang aturan-aturan yang ada di BPJS Kesehatan.

Ada pun solusi untuk menangani kendala yang terjadi dalam pelayanan

JKN BPJS Kesehatan, yaitu:

1. Memberikan sosialisasi terusmenerus dalam mengikuti pelatihan 3 bulan

sekali untuk mencapai pegawai kualitas yang lebih baik kedepannya.