bab iii 3.1 lokasi penelitian lokasi penelitian adalah stasiun …eprints.umm.ac.id/63808/52/bab...
TRANSCRIPT
27
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Lokasi Penelitian
Lokasi Penelitian adalah Stasiun Lempuyangan Yogyakarta yang terletak
Jl. Lempuyangan Kel. Bausasran Kec. Danurejan Kota Yogyakarta Daerah
Istimewa Yoyakarta 55224. Stasiun Lempuyangan ini stasiun kereta api kelas besar
tipe B yang terletak pada ketinggian +114 meter stasiun tersebut termasuk dalam
Daerah Operasional VI Yogyakarta. Nama stasiun berasal dari nama kampong yang
terletak di selatan stasiun yakni kampong Tegal Lempuyangan.
Gambar 3.1 Stasiun Lempuyangan Yogyakarta
28
Gambar 3.2 Peta Lokasi stasiun Lempuyangan Yogyakarta
29
3.2 Metode Penelitian
Metode penelitian adalah langkah dan prosedur yang akan dilakukan dalam
pengumpulan data atau informasi guna memecahkan permasalahan. Sebagai upaya
pendekatan terhadap kriteria desain suatu perencanaan data yang diperoleh adalah
data kuantitatif dari berbagai referensi yang ada.
Metode penelitian yang digunakan dalam pengukuran kepuasan pelanggan
atau pengguna jasa Stasiun Lempuyangan di Yoyakarta terhadap kualitas pelayanan
dapat dilakukan dengan metode Importantnce Performance Analysis (IPA) dan
Customer Satisfication Index (CSI). Analisis ini bermanfaat bagi perusahaan untuk
mengetahui tingkat kepentingan pelanggan dan kinerja perusahaan menurut
persepsi pelanggan serta mengetahui fasilitas pelayanan apa saja yang perlu
ditingkatkan dan mendorong upaya perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan
Stasiun Lempuyangan, dalam meningkatkan kepuasan pelanggan Kereta Api.
3.3 Flow Chart Penyusunan Tugas Akhir
Untuk kajian ini lebih terarah dan mempermudah dapat dilihat melalui
kerangka pemecahan masalah diperlukan flow chart sebagai berikut:
30
Gambar 3.3 Diagram Alir
Mulai
Studi Literatur
a. Daftar uraian pekerjaan b. Bahan yang digunakan c. Harga satuan upah dan bahan
Pengumpulan Data
a. Daftar uraian pekerjaan b. Bahan yang digunakan c. Harga satuan upah dan bahan
Data Primer:
Hasil pengamatan atau oservasi
Kuesioner
Dokumentasi
Data Sekunder:
Standar Pelayanan Minimum Tahun 2015
Populasi penumpang
Pengolahan Data
a. Daftar uraian pekerjaan b. Bahan yang digunakan c. Harga satuan upah dan bahan
Pembahasan
a. Daftar uraian pekerjaan b. Bahan yang digunakan c. Harga satuan upah dan bahan
Kesimpulan dan Saran
a. Daftar uraian pekerjaan b. Bahan yang digunakan c. Harga satuan upah dan bahan
Selesai
Analisa Metode IPA dan CSI
a. Daftar uraian pekerjaan b. Bahan yang digunakan c. Harga satuan upah dan bahan
31
3.4 Metode Penelitian
Metode penelitian adalah langkah dan prosedur yang akan dilakukan dalam
pengumpulan data atau informasi guna memecahkan permasalahan. Metode
Penelitian merupakan suatu proses dasar atau cara ilmiah yang yang harus
dilakukan oleh seorang peneliti dalam mengumpulkan informasi atau data-data
yang dibutuhkan (berupa data primer dan data sekunder) yang berkaitan dengan
penelitian dengan tujuan dan kegunaan tertentu.Data yang diperoleh dari penelitian
digunakan untuk memecahkan dan memahami masalah yang ada.
3.5 Studi Literatur
Sumber yang dicari merupakan referensi teori –teori berupa jurnal atau
skripsi terdahulu yang relevan dengan kasus dan permasalah yang ditemukan,
referensi tersebut akan dijadikan sebagai acuan untuk memperoleh data dan
menentukan metode yang harus digunakan dalam pengolahan data.
3.6 Perumusan Masalah
Perumusan masalah muncul karena adanya kesenjangan antara kondisi
nyata (real life condition) dengan kondisi yang nantinya diharapkan (future
expected condition). Rumusan masalah adalah suatu pertanyaan yang rinci
mengenai permasalahan yang diteliti yang nantinya akan dijawab melalui
penelitian.
3.7 Penyusunan Metode Penelitian
Metode yang dilakukan dalam penelitian bertujuan untuk meminimalkan
kesalahan dalam pengambilan data, dengan menentukan sampel penelitian
(responden) serta menentukan jadwal penelitian agar pengumpulan data lebih
akurat. Jadi metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif yaitu
data yang diperoleh dari sampel populasi penelitian yang dianalisis sesuai dengan
metode statistik yang digunakan kemudian diinterpretasikan.
32
3.8. Pengupulan Data
Pengumpulan data bersumber dari data primer (secara langsung) dan ada
sekunder (instansi terkait).
1. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh dari hasil survey langsung yaitu
dengan melakukan kegiatan di lapangan mengamati aktivitas di sekitar
Stasiun Lempuyangan Yogyakarta dan kondisi fisik stasiun, serta
menyertakan Kuesioner ke pengguna jasa Stasiun. sehingga dengan cara ini
dapat diperoleh informasi yang dibutuhkan dalam penelitian nantinya.
2. Data Sekunder
Data Sekunder adalah data pendukung yang diperoleh dari dinas terkait atau
dapat juga diperoleh dengan mencari informasi dari buku-buku penunjang
yang berhubungan dengan hal yang akan di studi. Data-data yang diperoleh
berupa:
Peta lokasi stasiun
Standar Pelayanan Minimum Stasiun 2015
Populasi
3.9 Kegiatan Survei
3.9.1 Metode Survei
Penelitian dilakukan dengan cara mengamati langsung kondisi stasiun,
pengumpulan data dilaksanakan sebagai berikut :
1. Kuesioner (Angket) yaitu cara pengumpulan data yang dilakukan dengan
menyusun daftar pertanyaan tertulis yang dibagikan kepada responden
untuk diisi yang sesuai dengan keperluan penelitian.
2. Observasi fasilitas yang ada pada Stasiun Lempuyangan Yogyakarta.
33
3.9.2 Peralatan Survei
Peralatan yang digunakan harus dipersiapkan dengan baik agar menunjang
kegiatan pada saat penelitian sehingga tidak menghambat atau mengganggu proses
pengambilan data.
Peralatan yang digunakan antara lain:
1. Blangko pengisian berupa kuesioner (Angket).
2. Alat tulis kantor (ATK)
3.9.3 Waktu Pelaksanaan Survei
Waktu pelaksanaan survei dimulai dari 14 Oktober 2019, survei dilakukan
sebagai berikut:
1. Survey pada hari senin,kamis, sabtu dan minggu.
2. Jam survey dilakukan dari jam 8.00 – 16.00 WIB.
3.10 Kuesioner
Kuesioner merupakan metode pengumpulan data dengan cara membuat
daftarpertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden yaitu penumpang
kereta api untuk dijawab sesuai dengan penilaian mereka terhadap atribut-atribut
dalam kuesioner. Alasan menggunakan teknik ini supaya responden tidak perlu
memberikan penjelasan secara panjang lebar dan juga sangat praktis, tegas,
hemat dan efisien dalam mengungkapkan inti persoalan. Cara ini digunakan
untuk memperoleh data primer yang diperlukan oleh peneliti.
Kuesioner dibedakan menjadi dua jenis, yaitu kuesioner terbuka dan
keusioner tertutup.
1. Kuesioner terbuka (kuesioner tidak berstruktur) ialah kuesioner yang
disajikan dalam bentuk sederhana sehingga responden dapat
memberikan isian sesuai dengan kehendak dan keadaannya.
2. Kuesioner tertutup (kuesioner berstruktur) adalah kuesioner yang
disajikan dalam bentuk sedemikian rupa sehingga responden diminta
34
untuk memilih satu jawaban yang sesuai dengan karakteristik dirinya
dengan cara memberikan tanda silang (×) atau tanda lingkaran (√).
Dalam penelitian ini penulis menggunakan kuesioner tertutup dengan
menentukan variabel-variabel yang akan di pertanyakan dalam kualitas
pelayanan secara struktur, dan penulis menggunakan skala likert sebagai skala
pengukuran kualitas pelayanan tersebut. Daftar pernyataan berisi hal-hal yang
ingin diketahui, berkaitan dengan kinerja atau kenyataan serta harapan
penumpang terhadap layanan yang diberikan, sesuai dengan kondisi dan keadaan
di stasiun.
kuesioner untuk konsumen dibagi menjadi 2 (dua) bagian, yaitu :
1. Bagian I berisi tentang pertanyaan mengenai data umum responden.
2. Bagian II berisi pertanyaan mengenai kepentingan dan kepuasan pelanggan.
Bentuk pertanyaannya adalah tertutup dan responden menentukan pilihan jawaban
berdasarkan apa yang sudah ditentukan. Menentukan nilai kepentingan dan
kepuasan pelanggan mengenai kualitas jasa yang digunakan terdiri dari 5 bagian,
yaitu 1, 2, 3, 4, dan 5 seperti pada tabel 3.1.
3.10.1 Penyebaran Kuesioner
Penyebaran kuesioner untuk mengetahui tingkat kepentingan dan
penilaian pengguna terhadap kinerja yang diberikan oleh Stasiun Kereta Api
Lempuyangan dilakukan pada tangga 31 Oktober 2019 pukul 08.00-15.00 WIB.
Kuesioner disebarkan kepada responden sebanyak 100 orang pengguna Stasiun
Kereta Api Lempuyangan berdasarkan perhitungan ukuran sample dengan
rumus Slovin, dengan populasi 1.328.856 orang dan taraf signifikan 10%.
35
n = 1329000
(1329000 𝑥 0,12)+1
= 1329000
(13290)+1
= 1329000
13291
= 99,99
= 100 Responden
3.11 Skala Likert
Adapun skala pengukuran yang digunakan pada jawaban kuesioner adalah
skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan kenyataan
seseorang tentang kejadian atau gejala sosial. Dalam penelitian gejala sosial ini
telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai
variabel penelitian (Riduwan, 2002). Untuk mengukur tingkat persepsi terhadap
layanan yang diberikan, digunakan skala likert yang diungkapkan dengan kata-kata
sebagai berikut:
Tabel 3.1 Skala Likert
Angka/Skor Kinerja Kepentingan
1 Sangat Tidak Baik (STB) Sangat Tidak Penting (STP)
2 Kurang Baik (KB) Kurang Penting (KP)
3 Cukup Baik (CB) Cukup Penting (CP)
4 Baik (B) Penting (P)
5 Sangat Baik (SB) Sangat Penting (SP)
36
Dengan menggunakan skala likert, maka variabel yang akan
diukurdijabarkan menjadi dimensi, dimensi dijabarkan menjadi sub variabel
kemudian sub variabel dijabarkan lagi menjadi indikator-indikator yang dapat
diukur. Akhirnya indikator-indikator yang terukur ini dapat dijadikan untuk
membuat instrumen yang berupa pertanyaan atau pernyataan yang perlu dijawab
oleh responden (Riduwan, 2002).
3.12 Metode Pengolahan Data
3.12.1 Important Performance Analysis
Metode Importance and Performance Analysis digunakan untuk
mendapatkan informasi tentang tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu
pelayanan dengan cara mengukur tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaannya.
Tingkat kepentingan dari kualitas pelayanan adalah seberapa penting suatu peubah
pelayanan bagi pelanggan terhadap kinerja pelayanan.
Tingkat kepentingan dari kualitas pelayanan adalah seberapa penting suatu
peubah pelayanan bagi pelanggan terhadap kinerja pelayanan. skala Likert 5 tingkat
digunakan untuk mengukur tingkat kepentingan yaitu sangat penting, penting,
cukup penting, kurang penting dan tidak penting. Kelima tingkat tersebut diberi
skor sebagai berikut:
a. Jawaban sangat penting diberi skor 5.
b. Jawaban penting diberi skor 4.
c. Jawaban cukup penting diberi skor 3.
d. Jawaban kurang penting diberi skor 2.
e. Jawaban tidak penting diberi skor 1.
37
Tingkat pelaksanaan adalah kinerja aktual dari mutu pelayanan diberikan
oleh pihak stasiun Lempuyangan, yang dirasakan oleh konsumennya. Skala Likert
5 tingkat digunakan untuk mengukur tingkat pelaksanaan yaitu sangat baik, baik,
cukup baik, kurang baik dan tidak baik. Kelima tingkat tersebut diberi skor sebagai
berikut:
a. Jawaban sangat baik diberi skor 5.
b. Jawaban baik diberi skor 4.
c. Jawaban cukup baik diberi skor 3.
d. Jawaban kurang baik diberi skor 2.
e. Jawaban tidak baik diberi skor 1
Dalam Analisa data ini terdapat dua buah variable yang diwakili oleh huruf
X, Y, di mana X adalah tingkat kinerja suatu produk konsumen sementara Y adalah
tingkat kepentingan konsumen.
TKi = 𝑿𝒊
𝒀𝒊 x 100%
TKi : Tingkat kesesuaian responden.
Xi : Bobot penilaian pelanggan terhadap kinerja
Yi : Bobot penilaian pelanggan terhadap tingkat kepentingan
Bobot penilaian kinerja atribut produk adalah bobot tanggapan atau
penilaian responden terhadap kinerja atribut-atribut yang telah dilakukan atau
dilakukan oleh responden. Kinerja Stasiun Lempuyangan dianggap memenuhi
kepuasan pelanggan jika TKi > 100%. Dan sebaliknya, jika besar TKi < 100% maka
kinerja Stasiun Lempuyangan dianggap belum memenuhi kepuasan pelanggan.
Setelah diketahui tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan setiap perubahan
untuk seluruh respon, selanjutnya adalah memetakan hasilperhitungan yang telah
didapat dalam diagram Kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam sebuah
diagram, dimana sekor rata-rata penilaian terhadap tingkat kinerja (X) menunjukan
posisi suatu atribut pada sumbu X, sementara posisi atribut pada sumbu Y,
ditunjukan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan terhadap atribut (Y).
38
𝑿₁ = ∑ 𝑿ₜ
𝒏 dan �̅�₁ =
∑ 𝒀ₜ
𝒏
X : Skor rataan setiap peubah i pada tingkat kinerja
Y̅ : Skor rataan setiap peubah i pada tingkat kepentingan
𝛴𝛸ₜ : Total sekor setiap perubahan i pada tingkat pelaksanaan dari seluruh
responden
𝛴𝑌ₜ : Total sekor setiap perubahan i pada tingkat kepentinggan dari seluruh
responden
n : Total responden
3.12.2 Diagram kartesius
Diagram kartesius adalah diagram yang terdiri dari empat bagian yang
dibatasi oleh dua buah bagian garis yang berpotongan tegak lurus pada titik X dan
Y, dimana X adalah rata-rata dari bobot tingkat atribut dari produk, sedangkan Y
merupakan rata-rata dari tingkat kepentingan seluruh factor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan, rumusnya adalah:
�̅� : Rataan dari total rataan bobot tingkat pelaksanaan
�̅� : Rataaan dari total rataan bobot tingkat kepentingan
k : Jumlah peubah yang ditetapkan
Nilai X dan Y digunakan sebagai pasangan kordinat titik-titik atribut yang
memposisikan suatu atribut terletak dimana pada diagram kartesius.
39
Y Kepentingan
Prioritas Utama Prioritas Prestasi
A B
Prioritas Rendah Berlebihan
C D
X Kinerja
Gambar 3.4 Diagram Kartesius
a. Kuadran A (prioritas utama)
Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan tingkat
kepentingan tinggi, tetapi memiliki tingkat kinerja rendah. Peubah-peubah
yang masuk pada kuadran ini harus ditingkatkan kinerjanya. Perusahaan
harus secara terus menerus melaksanakan perbaikan.
b. Kuadran B (pertahankan prestasi)
Faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan faktorfaktor yang
dianggap pelanggan telah sesuai dengan apa yang dirasakannya, sehingga
tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Peubah-peubah yang masuk pada
kuadran ini harus tetap dipertahankan dan harus terus dikelola dengan
baik, hal ini dikarenakan semua peubah ini menjadikan produk atau jasa
tersebut unggul dimata pelanggan.
c. Kuadran C (prioritas rendah)
Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja rendah. Peubah-peubah mutu pelayanan
yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh
40
pelanggan dan pihak perusahaan hanya melaksanakan dengan biasa saja.
Pihak perusahaan belum merasa terlalu perlu mengalokasikan biaya dan
investasi untuk memperbaiki kinerjanya (prioritas rendah). Namun
perusahaaan juga perlu mewaspadai, mencermati, dan mengontrol setiap
peubah pada kuadran ini, karena tingkat kepetingan pelanggan dapat
berubah seiring meningkatnya kebutuhan.
d. Kuadran D (berlebihan)
Faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan
terlalu berlebihan. Peubah-peubah yang termasuk dalam kuadran ini dapat
dikurangi agar perusahan dapat menghemat biaya.
Tabel 3.2 Atribut Analisa Pelayanan pada Stasiun Berdasarkan Standar Pelayanan Minimum Tahun 2015
No Variabel Penelitian
A Pelayanan di Stasiun
1 Informasi & ketersediaan fasilitas keselamatan darurat
2 Informasi & ketersediaan fasilitas kesehatan
3 Fasilitas keamanan (ketersediaan CCTV)
4 Informasi ganguan keamanan
5 Ketersediaan lampu penerangan
6 Layanan Penjualan Tiket
7 Ketersediaan ruang tunggu
8 Ketersediaan ruang boording/pengecekan tiket
9 Toilet yang memadai jumlahnya serta kondisinya
10 Fasilitas untuk melakukan ibadah
11 Petugas Keamanan
12 Fasilitas pengatur sirkulasi udara
13 Informasi pelayanan
14 Informasi ganguan perjalanan kereta api (waktu)
15 Fasilitas perjalanan kereta api & penerima pengaduan (Customer Service)
16 Fasilitas naik/turun penumpang dari kereta api
41
17 Ketersediaan tempat parkir yang memadai
18 Aksesibilitas & Ketersediaan fasilitas bagi penumpang penyandang
disabilitas
19 Ketersediaan ruang/tempat khusus untuk ibu menyusui
3.12.3 Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index)
Pengukuran terhadap indeks kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction
Index) diperlukan karena hasil dari pengukuran tersebut dapat digunakan sebagai
acuan untuk menentukan sasaran-sasaran ditahun-tahun mendatang. Tanpa adanya
indeks kepuasan pelanggan tidak mungkin top management dapat menentukan
target dalam peningkatan kepuasan pelanggan. Selain itu indeks juga diperlukan
karena proses pengukuran kepuasan pelanggan bersifat kontinue. Cara menghitung
indeks kepuasan pelanggan adalah:
a. Menentukan Mean Importance Score (MIS) dan Mean Performance Score
(MSS). Nilai ini berasal dari rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja tiap
konsumen
n = jumlah konsumen
Yi = Nilai kepentingan atribut X ke- i
Xi = Nilai kinerja atribut ke-i
b. Membuat Weight Faktor (WF). Bobot merupakan persentase nilai MIS
peratribut terhadap total MIS seluruh atribut.
42
c. Membuat Wight Score (WS), bobot ini merupakan perkalian antara Weight
Factors (WF) dengan Mean Performance (MSS)
WS= WF x MSS d. Customer Satisfaction Index (CSI), adalah rasio dari weight Average (WA)
dibagi Highhest scale (HS atau skala maksimum yang dipakai skala 5 dikali
100 %
Kriteria indeks kepuasan menggunakan kisaran 0.00 hingga 1.00.
3.13 Analisis Gap
Kualitas layanan merupakan perbandingan atau selisih antara layanan yang
dirasakan atau dipersepsikan konsumen (persepsi) dengan layanan ideal yang
diinginkan atau diminta konsumen (harapan). Selisih antara persepsi dengan
harapan disebut dengan “gap” atau kesenjangan kualitas layanan, yang dapat
dirumuskan sebagai berikut (Parasuraman, 1988):
Gap = Persepsi – Harapan Jika gap positif (persepsi > harapan), maka layanan dikatakan surprise dan sangat
memuaskan. Jika nilai gap nol (persepsi = harapan), maka layanan dikatakan
berkualitas dan memuaskan.
43
Jika nilai gap negatif (persepsi < harapan), maka layanan dikatakan tidak
berkualitas dan tidak memuaskan.
3.14 Kesimpulan dan Saran
Penelitian selesai dengan memberikan kesimpulan serta saran dari penelitian ini. Tahap ini adalah tahap akhir dimana hasil pengolahan data dapat dilakukan analisis akhir yaitu dapat diambil suatu kesimpulan dan saran yang dipergunakan untuk proses penelitian selanjutnya mengenai kepuasan penumpang terhadap pelayanan jasa stasiun Lem