bab ii tinjauan pustaka -...
TRANSCRIPT
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Kepuasan
Kepuasan adalah kesesuaian jasa yang diterima /dirasakan dengan yang
diharapkan Parasuraman et al, (1999). Menurut Kotler (1992) kepuasan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan
dengan harapannya. Tjiptono (1997). Menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan
pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (diskonvermation)
yang dirasakan antara harapan sebelumnya atau norma kinerja lainnya dan kinerja aktual
produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Jacobalis (1989), menyatakan bahwa ketidakpuasan pasien yang paling sering
dikemukakan adalah ketidakpuasan terhadap: (1) sikap dan perilaku petugas rumah sakit
atau karyawan, (2) keterlambatan oleh dokter atau perawat, (3) dokter yang merawat sulit
ditemukan, (4) petugas kurang komunikatif dan informatif,(5) lamanya proses masuk
rawat inap, (6) aspek pelayanan “hotel” dirumah sakit dan (7) kebersihan dan ketertiban
lingkungan.
Dari berbagai pandangan diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen
adalah perasaan emosional yang dirasakan konsumen setelah melakukan perbandingan
yang mencakup perbedaan antara harapan dan hasil yang dirasakan.Apabila hasil yang
dirasakan sesuai dengan harapan maka seseorang merasa puas dan sebaliknya.
Peter dan Olson (2000) mengatakan ketidakpuasan timbul jika mutu pelayanan
kurang memenuhi harapan pelanggan.Ketidakpuasan terhadap produk (pelayanan)
sebagai hasil dua variabel yaitu harapan pra pembelian dan ketidakcocokan.Harapan pra
pembelian adalah kepercayaan tentang kinerja suatu produk yang diperkirakan akan
muncul.Ketidakcocokan adalah perbedaan antara pra pembelian dan persepsi pasca
pembelain.Harapan pembelian dapat terpenuhi ketika kinerja produk sesuai dengan apa
yang diharapkan atau tidak cocok keyika yang terjadi sebaliknya.ada dua jenis
ketidakcocokan yaitu:
1. Ketidakcocokan negatif,terjadi ketika kinerja produk kurang dari apa yang
diharapkan.
2. Ketidakcocokan positif,terjadi ketika kinerja produk ternyata lebih baik dari apa yang
diharapkan.
B. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan.
Salah satu indikator bahwa pelayanan sudah baik adalah terbentuknya kepuasan
yang dirasakan oleh pelanggan sebagai pengguna jasa prlayanan.Filosofi rumah sakit
sebaiknya mengacu bahwa pasien dan keluarganya adalah pelanggan rumah sakit yang
wajib memperoleh kepuasan (Trisnantoro, 1999).
Menurut Azwar (1994), dimensi kepuasan pelanggan dapat dibedakan menjadi
dua macam: (1) kepuasan pasien yang mengacu hanya pada penerapan kode etik serta
standar pelayanan oleh provider yang mencakup: hubungan dokter dengan pasien,
kenyamanan pelayanan, kebebasan melakukan pilihan, pengetahuan dan kompetensi
tehnis, efektivitas pelayanan dan keamanan tindakan,(2) kepuasan yang mengacu pada
penerapan semua persyaratan kesehatan yang meliputi ketersedian pelayanan kesehatan,
kewajaran pelayanan kesehatan, kesinambungan pelayanan kesehatan, penerimaan
pelayanan kesehatan, ketercapaian pelayanan kesehatan, keterjangkauan pelayanan
kesehatan, efisiensi pelayanan kesehatan dan mutu pelayanan kesehatan.
Menurut Jacobalis, (1989) kepuasan total diperoleh seseorang dari pelayanan
kesehatan dikaitkan tiga unsur yaitu:(1) mutu pelayanan,(2) mutu dalam perawatan, (3)
cara pasien diperlakukan sebagai individu.
Mc Coll et al (1986), mengemukakan ada tujuh aspek keinginan pasien yang
mempengaruhi kepuasan yaitu: (1) menghargai suasana keterbukaan, (2) suasana
kebahagiaan, (3) sikap bersahabat, (4) penyediaan prifasi, (7) ketersediaan / keberadaan
bila dibutuhkan.
Berdasarkan teori-teori diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien tidak
hanya dipengaruhi oleh jasa yang dihasilkan oleh rumah sakit semata tetapi dipengaruhi
pula terhadap pemberi pelayanan seperti: sikap, pelayanan, pengetahuan, ketrampilan,
treatmen, serta fasilitas dan prosedur pelayanan yang diberikan oleh pihak pemberi
pelayanan terhadap pasien.
C. Komunikasi Terapeutik.
Purwanto (1998), memberikan pengertian; komunikasi adalah suatu hubungan
yang dilakukan melalui surat, kata-kata, simbul, atau pesan yang bertujuan agar setiap
manusia yang terlibat dalam proses saling tukar menukar arti dan pengertian terhadap
sesuatu.
Komunikasi adalah kegiatan pengoperan lambang yang mengandung arti /
makana yang perlu dipahami bersama oleh pihak-pihak yang terlibat dalam suatu
kegiatan komunikasi (Astrid, 1997).
Karyoso (1994), memberikan pengertian komunikasi adalah sarana yang sangat
efektif dalam memudahkan perawat melaksanakan peran dan fungsinya dengan baik.
Komunikasi terapeutik adalah komunikasi interpersonal antara perawat dan klien
dimana perawat dan klien saling mempengaruhi, klien mencari pertolongan untuk
mengatasi atau meringankan masalahnya dan perawat memiliki ketrampilan, kemampuan
dan sumber untuk mengatasi masalah klien, perawat dan klien memperoleh pengalaman
bersama serta bertujuan memperbaiki emosional klien (Depkes RI, 1997).
D. Jenis Komunikasi
Menurut Potter dan Perry (1993), ada tiga jenis komunikasi yaitu; verbal, tertulis
dan non verbal.
1. Komunikasi Verbal
Jenis komunikasi yang paling lazim digunakan dalam pelayanan keperawatan di
Rumah Sakit adalah pertukaran informasi secara verbal terutama pembicaraan dengan
tatap muka. Komunikasi verbal biasanya lebih akurat dan tepat waktu. Kata-kata atau
symbol yang dipakai untuk mengekspresikan ide atau perasaan, membangkitkan
respon emosional atau menguraikan obyek, observasi dan ingatan. Seringkali juga
untuk menyampaikan arti yang tersembunyi dan menguji minat seseorang.
Keuntungan komunikasi verbal dalam tatap muka yaitu memungkinkan tiap individu
untuk berespon secara langsung.
Komunikasi verbal yang efektif harus :
a. Jelas dan ringkas
Makin sedikit kata-kata yang digunakan makin kecil kemungkinan
terjadinya kerancuan. Kejelasan dapat dicapai dengan berbicara secara lambat dan
mengucapkannya dengan jelas.
b. Perbendaharaan kata.
Komunikasi tidak akan berhasil jika pengirim pesan tidak mampu
menterjemahkan kata dan ucapan.
c. Arti Denotatif dan Konotatif
Arti Denotatif memberikan pengertian yang sama terhadap kata yang
digunakan sedangkan arti konotatif merupakan pikiran, perasaan atau ide yang
terdapat dalam suatu kata. Ketika berkomunikasi dengan klien, perawat harus
hati-hati memilih kata-kata sehingga tidak mudah untuk disalah tafsirkan.
d. Selaan dan kecepatan bicara
Selaan yang lama dan pengalihan yang cepat pada pokok. pembicaraan
lain mungkin akan menimbulkan kesan bahwa perawat sedang menyembunyikan
sesuatu terhadap klien. Perawat sebaiknya tidak berbicara terlalu cepat sehingga
kata-kata tidak jelas. Selaan yang tepat dapat dilakukan dengan memikirkan apa
yang akan dikatakan sebelum mengucapkannya, menyimak isyarat nonverbal dari
pendengar yang mungkin menunjukkan ketidak mengertian. Perawat juga perlu
menanyakasn kepada pendengar apakah ia berbicara terlalu lambai atau terlalu
cepat dan perlu untuk diulang.
e. Waktu dan Relevansi
Waktu yang tepat sangat penting untuk menangkap pesan. Bila klien
sedang menangis kesakitan, tidak waktunya untuk menjelaskan resiko operasi.
f. Humor
Dugan (1989), menyatakan bahwa tertawa membantu mengurangi
ketegangan dan rasa sakit yang disebabkan oleh stress dan meningkatkan
keberhasilan perawat dalam memberikan dukungan emosional terhadap klien.
Sullivan dan Deane (1988) dikutip Enik (2005), humor merangsang produksi
catecholamine dan hormon yang menimbulkan perasaan sehat, meningkatkan
toleransi terhadap rasa sakit, mengurangi ansietas, memfasilitasi relaksasi
pernapasan dan meningkatkan matabolisme.
2. Komunikasi Non Verbal
Komunikasi non verbal adalah pemindahan pesan tanpa menggunakan kata-kata.
Merupakan cara yang paling meyakinkan untuk menyampaikan pesan kepada orang
lain.
Kumunikasi non verbal teramati pada:
a. Metakomunikasi
Komunikasi tidak hanya tergantung pada pesan tetapi juga pada hubungan
antar pembicara derngan lawan bicaranya. Metakomunikasi adalah suatu
komentar terhadap isi pembicaraan dan sifat hubungan antara yang berbicara,
yaitu pesan di dalam pesan yang menyampaikan sikap dan pesan pengirim
terhadap pendengar.
b. Penampilan Personal
Penampilan seseorarg merupakan salah satu hal pertama yang diperhatikan
selama komunikasi interpersonal. Kesan pertama timbul dalam 20 detik sampai 4
menit pertama. 84% dari kesan terhadap seseorang berdasarkan penampilannya (
Lalli - Ascosi, 1990 dalam Putter dan Perry, 1993). bentuk fisik; cara berpakaian
dan berhias menunjukkan kepribadian, status sosial, pekerjaan, agama, budaya
dan konsepi diri. Perawat yang memperhatikan penampilan dirinya dapat
menimbulkan citra diri dan professional yang positif. Penampilan fisik Perawat
rnempengaruhi persepsi klien terhadap pelayanan / asuhan keperawatan yang
diterima, karena tiap klien mempunyai citra bagaimana seharusnya penampilan
seorang perawat. walaupun penampilan tidak sepenuhnya mencerminkan
kemampuan perawat, tetapi mungkin akan lebih sulit bagi perawat untuk
membina rasa percaya terhadap klien jika perawat tidak memenuhi citra klien.
c. lntonasi ( Nada Suara)
Nada suara bicara mempunyai dampak yang besar terhadap arti pesan
yang dikirimkan, karena emosi seseorang dapat secara langsung mempengaruhi
nada suaranya.
d. Ekspresi Wajah
Hasil penelitian menunjukkan enam keadaan emosi utama yang tampak
pada ekspresi wajah: terkejut, takut, marah, jijik, bahagia dan sedih. Ekspresi
wajah sering digunakan sebagai dasar penting dalam menentukan pendapat
interpersonal. Kontak mata sangat penting dalam komunikusi interpersonal. orang
yang mempertahankan kontak mata selama pembicaraan dipersepsikan sebegai
orang yang dapat dipercaya dan memungkinkan menjadi pengamat yang baik.
Ekpresi wajah menggambarkan kesiapan dalam komunikasi (Niven, 2000).
e. Sikap tubuh dan Langkah
Sikap tubuh dan langkah menggambarkan sikap, emosi, konsep diri dan
keadaan fisik
f. Sentuhan
Kasih sayang, dukungan emosional dan perhatian disampaikan melalui
sentuhan. Sentuhan merupakan bagian yang penting dalam hubungan perawat-
klien, namun harus memperhatikan norma sosial.
E. Proses Komunikasi ,
Komunikasi merupakan suatu proses yanmg mempunyai unsur sebagai berikut:
(Depkes RI, 1997).
Balikan
Media
Penerima Pesan
Mengirimkan coding
Bhs Isyarat (coding)
Pengirim Pesan
Gangguan Gangguan
Diagram I
1. Pengirim pesan (Sender) dan materi (Isi) pesan.
Pengirim pesan adalah orang yang mempunyai yaitu paket ide untuk
disampaikan kepada orang lain dengan harapan dapat dipahami oleh orang yang
menerima pesan sesuai dengan yang dimaksudkannya. Materi pesan dapat berupa
:
1. Informasi
2. Ajakan
3. Rencana kerja.
4. Pertanyaan dsb.
2. Bahasa isyarat ( coding ).
Tujuan bahasa isyarat adalah untuk menyingkat pola pikir pengirim pesan
kedalam bentuk bahasa kode atau simbul atau lainnya sehingga pesannya dapat
dipahami oleh orang lain. Biasanya seorang manajer menyampaikan pesan dalam
bentuk kata-kata, gerakan anggota badan ( tangan, kepala, mata dan bagian muka
lainnya).
Tujuan penyampaian pesan ini adalah untuk mengajak, membujuk mengubah
sikap, perilaku atau menunjukkan arah tertentu.
3. Media.
Pemilihan media dipengaruhi oleh isi pesan yang harus disampaikan, jumlah
penerima pesan, situasi, dan sebagainya. Media yang dapat dipergunakan antara
lain melalui telepon, radio, TV, Mikrofon, Memo, surat, komputer, foto, papan
pengumuman, pertemuan lokakarya, rapat kerja, penerbitan dan sebagainya.
4. Mengartikan bahasa isyarat.
Setelah pesan diterima melalui indera (telinga, mata dan seterusnya) maka
sipenerima pesan harus dapat mengartikan simbul dan bentuk pesan yang
dimaksud.
5. Penerima pesan.
Penerima pesan adalah orang yang dapat memahami pesan sipengirim
meskipun dalam bentuk sandi tanpa mnngurangi arti yang dimaksudkan oleh si
pengirim pesan.
6. Balikan (Feed Back).
Balikan adatah isyarat atau tanggapan yang berisi kesan dari penerima pesan
dalam bentuk verbal maupun non verbal. Tanpa balikan searang pengirim pesan
tidak akan pernah tahu dampak pesannya terhadap sipenerima pesan.
Balikan dapat disampaikan :
a. Penerima pesan
b. Orang lain bukan penerima pesan.
Balikan yang disampaikan oleh penerima pesan pada umumnya merupakan
balikan langsung yang mengandung pemahaman atas pesan tersebut dan sekaligus
merupakan janji apakah pesan yang diterima akan dilaksanakan atau tidak.
Balikan yang diberikan orang lain didapat dari pengamatan pemberi balikan
terhadap perilaku maupun ucapan penerima pesan. Pemberi balikan
menggambarkan perilaku penerima pesan sebagai reaksi dari pesan yang
diterimanya. Si pemberi balikan akan lebih membantu si pengirim pesan jika
dapat menggambarkan secara khusus reaksi tersebut.
Balikan bermanfaat untuk memberikan informasi saran, usul dan seterusnya
untuk menjadi bahan pertimbangan dan membantu menumbuhkan kepercayaan
serta keterbukaan diantara komunikan. Jadi balikan dapat memperjelas persepsi
dan membantu melihat diri sendiri seperti orang lain melihat kita.
7. Gangguan.
Gangguan adalah hal yang merintangi atau menghambat komunikasi dan yang
merusak atau memecahkan konsentrasi perhatian sehingga penerima salah
menafsirkannya. Gangguan bukan merupakan bagian dan proses komunikasi akan
tetapi mempunyai pengaruh terhadap proses komunikasi. Gangguan ini
menghalangi proses komunikasi dalam rangka penerimaan pesan maupun
pemberian balikan.
Dari proses komunikasi tersebut diatas, tampak adanya interaksi dan
partisipasi baik dari pengirim pesan maupun penerima pesan. interaksi dan
partisipasi tersebut terjadi berulang-ulang melalui parap trasing, cek persepsi,
ungkapan perasaan balikan dari kedua belah pihak (Depkes RI, 1997).
Prinsip -prinsip untuk meningkatkan kejelasan dan ketepatan pesan yang
sampaikan antara lain:
1. Prinsip Relevan: membuat pesan relevan dengan yang didengar
2. Prinsip Kesederhanaan: mengurangi ide-ide yang kompleks untuk
mernyederhanakan komunikasi.
3. Prinsip definisi: mendefinisikan ide sebelum dijelaskan dan disampaikan.
4. Prinsip Struktur: mengorganisasikar, pesan kedalam suatu kesatuan
5. Prinsip Pengulangan: Pengulangan konsep-korsep utama dari pesan.
6. Prinsip Perbandingan: membandingkan ide yang lama dan baru. Hubungan yang
tidak diketahui dengan yang diketahui.
7. Prinsip Penekanan: berfokus pada aspek yang utama dan penting dan komunikasi.
F. Bentuk Komunikasi
Bentuk komunikasi yang terjadi di rumah sakit antara perawat, pasien dan
keluarga (Purwanto, 1998).
PASIEN
KELUARGA PERAWAT
Diagram 2
G. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Komunikasi Interpersonal
Menurut Stuart dan Sundeen (1991), fakor-fakor yang mempengaruhi komunikasi
interpersonal adalah :
1 Parkembangan.
Lingkungan yang diciptakan oleh orang tua mempengaruhi kemampuan anak
untuk berkomunikasi.
2. Persepsi.
Persepsi adalah pandangan personal terhadap suatu kejadian. Persepsi dibentuk
oleh harapan dan penga!aman (Rorthouse & Narthouse, 1992). Perbedaan persepsi
menghambat komuanikasi.
3. Nilai.
Nilai adalah standar yang mempengaruhi perilaku sehingga penting bagi perawat
untuk menyadari nilai seseorang. Berusaha mengetahui dan mengklarifikasi nilai
adalah penting dalam membuat keputusan dan interaksi. Jangan sampai perawat
dipengaruhi oleh nilai personalnya dalam hubungan interpersonal.
4. Latar Belakang Sosial Budaya.
Gaya berkomunikasi sangat dipengaruhi o!eh faktor budaya. Budaya juga
membatasi cara bertindak dan berkomunikasi.
5. Emosi.
Emosi adalah perasaan subyektif tentang suatu peristiwa. Cara seseorang
berhubungan dan berkomunikasi dengan orang lain dipengaruhi oleh keadaan
emosinya. Emosi mempengaruhi kemampuan untuk menerima pesan dengan benar,
serta menimbulkan salah tafsir atau tidak mendengarkan pesan yang disampaikan.
6 Pengetahuan.
Komunikasi sulit dilakukan jika orang yang berkomunikasi memiliki tingkat
pengetahuan yang berbeda.
7. Peran.
Gaya berkomunikasi sesuai dengan peran dan hubungan orang yang
berkomunikasi. Gaya perawat berkomunikasi dengan klien akan berbeda dengan
caranya berbicara dengan perawat lain.
8. Tatanan Interaksi.
Komunikasi interpersonal akan lebih efektif jika dilakukan dalam suatu
lingkungan yang menunjang, karena bising kurang keleluasaan pribadi dan ruang
yang sempit dapat menimbulkan kerancuan, ketegangan dan katidaknyamanan.
10 cara meningkatkan efektifitas komunikasi menurut " American Management
Burgss (1988) dikutip dari Enik (2005).
a. Mencoba mencari kejelasan ide sebelum bicara
b. Mengkaji kejelasan tujuan dari tiap bicara
c. Pertimbangkan kemampuan fisik secara keseluruhan saat bicara
d. Pikirkan saat bicara isi pesan yang disampaikan
e. Pesan yang disampaikan cukup jalas
r . Mengikuti jalannya komunikasi
g. Bicara untuk besok sama dengan hari ini
h. Yakinkan tindakan yang dilakukan menyokong komunikasi
i. Konsultasi dengan orang lain jika perlu dalam merencanakan komunikasi.
j. Cobalah untuk memahami dan dipahami dan jadilah pendengar yang baik
H. Prinsip Komunikasi Terapeutik.
Perawat perlu hadir secara fisik dan psikologis pada saat berkomunikasi dengan
klien. Oleh karena itu sikap dan penampilan saat berkomunikasi sangat penting. menurut
Stuart dan Sundeen (1991), cara menghadirkan diri secara fisik adalah:
1. Berhadapan, arti dari posisi ini adalah “saya siap untuk Saudara"
2. Mempertahankan kontak mata ,
Kontak mata pada level yang sama berarti menghargai klien dan menyatakan
keinginan untuk tetap berkomunikasi.
3. Membungkuk ke arah klien
Posisi ini menunjukkan keinginan untuk mengatakan atau mendengar sesuatu
keadaan dari klien.
4. Memperhatikan sikap terbuka
Tidak melipat kaki atau tangan menunjukkan keterbukaan untuk berkomunikasi dan
siap membantu
5. Tetap rileks
T etap dapat mengontrol keseimbangan antara ketegangan dan relaksasi dalam
memberi respon pada klien, walaupun pada situasi yang kurang menyenangkan.
Sedangkan kehadiran secara psikologis dibagi dalam dua dimensi yaitu dimensi
respon, dan dimensi tindakan ( Truax, Karknoff dan Beransan dikutip dari Stuart dan
Sundeen, 1991).
1. Dimensi Respon.
a. Keikhlasan: Perawat ikhlas dalam memberikan pelayanan, terbuka, jujur dan
berperan aktif dalam berhubungan dengan klien.
b. Menghargai: Dapat menerima klien apa adanya. Tidak menekan, memarahi dan
mengkritik klien, sikap menghargai dapat diekspresikan dengan duduk diam
bersama klien yang sedang sedih, minta maaf atas hal yang tidak disukai klien.
c. Empati: Ikut merasakan apa yang dirasakan klien namun tidak terlibat secara
emosi. Empati merupakan ketrampilan yang didapat melalui kesadaran diri dan
mendengarkan dengan presepsi (Goodner, 1994).
d. Kongkrit / Nyata: Menggunakan istilah yang biasa dimengerti klien agar tidak
menimbulkan keraguan.
2 Dimensi Tindakan.
a. Konfrontasi: Ekspresi perasaan perawat terhadap perilaku klien yang kurang
tepat. Penting untuk meningkatkan kesadaran dan sikap klien.
b. Kesegeraan: Kesegeraan ingin menolong k l i e n perawat perlu sensitive terhadap
kebutuhan klien.
c. Keterbukaan Perawat: Perawat membuka diri tentang pengalaman yang sama
dengan klien.
d. Emosional Katarsis: Terjadi jika klien diminta bicara tentang hal yang sangat
mengganggu dirinya. Ketakutan, perasaan dan pengalaman dibuka dan menjadi
topik diskusi antara perawat dn klien:
e. Bermain Peran: Melakukan peran pada situasi tertentu.
I . T e k n i k Komunikasi Terapeutik.
U n t u k m e nanggapi pesan yang disampaikan klien, beberapa teknik komunikasi
ya n g d a p a t dipergunakan perawat ( Stuart dan Sundeen, 1991 ):
1. Mendengar (Listening).
Merupakan dasar untuk komunikasi. Dengan mendengar perawat dapat
memahami perasaan klien. Beri waktu untuk klien mengekspresikan persaan jadilah
pendengar yang baik. (Shea, 1996).
2. Pertanyaan Terbuka (Broad Opening).
Memberi kesempatan pada klien untuk mengekspresikan pikiran dan
perasaaannya.
3. Mengulangi (Restating).
Mengulangi isi pikiran / ungkapan klien untuk menegaskan arti pesan yang
disampaikan. Cara ini menunjukkan perawat memperhatikan klien bicara.
4. Klarifikasi.
Dilakukan jika ungkapan klien meragukan perawat atau tidak jelas.
5. Refleksi.
Merefleksi isi pikiran dan perasaan klien agar klien mengetahui dan menerima
pikiran dan perasaannya. Dengan demikian perawat dapat memahami apa yang
dirasakan klien. Sehingga perawat dapat membantu mencarikan jalan keluar bersama
klien yang lebih positif.
6. Memfokuskan.
Membantu klien bicara dalam satu topik sehingga masalah yang akan diselesaikan
tuntas.
7. Membagi Persepsi.
Meminta pendapat klien tentang hal yang dipikirkan dan dirasakan perawat.
Dengan demikian parawat dapat memberi umpan balik dengan memberi informasi.
8. ldentifikasi Tema.
Latar belakang yang dialami klien, yang muncul selama percakapan. Digunakan
untuk meningkatkan pengertian dan mengekspresikan masalah klien.
9. Diam (silence).
Memberikan kesempatan pada klien untuk berbicara dan memotivasi klien untuk
bicara.
10. Memberi Informasi.
Memberi fakta atau informasi untuk meningkatkan pengetahuan klien.
11. Saran.
Memberi alternatif ide untuk pemecahan masalah klien sebaiknya digunakan pada
fase kerja.
Agar hubungan perawat dan klien lebih efektif dibagi dalam empat fase
1. Fase pra Interaksi.
Dimulai sebelum kontak dengan klien perawat perlu mengkaji kesiapan diri untuk
berinteraksi dengan klien. Tugas pada fase ini adalah mendapatkan informasi tentang
klien dan menentukan kontak pertama.
2. Perkenalan.
Dimulai saat pertemuan pertama dengan klien. Tugas perawat adalah:
a. menggali persepsi, perasaan, pikiran dan tindakan klien.
b. mengidentifikasi masalah klien.
c. menetapkan tujuan bersama klien.
3. Fase Kerja.
Bersama klien menggali ancaman yang mungkin timbul dan meningkatkan
kesadaran diri. Perawat membantu klien mengatasi masalah klien dengan memberi
informasi atau saran.
4. Masa Terminasi.
Pada fase ini hubungan intim perawat - klien telah terbina baik. Sehingga sulit untuk
memutuskan hubungan. Keduanya merasa kehilangan. Oleh karena itu perlu dikaji dan
dipersiapkan kemungkinan respons emosi yang mungkin timbul. Terminasi yang
dipersiapkan degan baik akan memberikan pengalaman yang positif untuk klien.
Sedangkan terminasi yang tiba-tiba membuat klien kehilangan dan kecewa.
R. Darmanto (1997), mengutarakan pelayanan keperawatan adalah pemberian
bantuan terhadap pemenuhan kebutuhan dasar manusia secara bio- psiko-sosio-spiritual
yang mencakup 13 komponen yaitu : (1) memenuhi kebutuhan oksigen, (2) memenuhi
kebutuhan nutrisi, dan keseimbangan cairan /elektrolit, (3) memenuhi kebutuhan
eliminasi, (4) memenuhi kebutuhan keamanan, (5) Memenuhi kebutuhan kebersihan dan
kenyamanan, (6) memenuhi kebutuhan istirahat dan tidur, (7) memenuhi kebutuhan gerak
dan kegiatan jasmani /ambulasi, (8) memenuhi kebutuhan spiritual, (9) memenuhi
kebutuhan komunikasi, (10) memenuhi kebutuhan emosional, (11) mencegah dan
mengatasi reaksi fisiologis tubuh, (12) memenuhi kebutuhan pengobatan dan proses
penyembuhan, (13)memenuhi kebutuhan penyuluhan dan rehabilitasi.
J. Kerangka Teori
Berdasarkan tinjauan pustaka diatas, maka untuk meneliti gambaran kepuasan
pasien tentang komunikasi terapeutik perawat di instalasi rawat inap Rumah Sakit PKU
Muhammadiyah Temanggung digunakan dasar pelayanan keperawatan rumah sakit yang
mengacu pada R. Darmanto (1997).
1. Memenuhi kebutuhan oksigen,
2. Memenuhi kebutuhan nutrisi, dan keseimbangan cairan
/elektrolit,
3. Memenuhi kebutuhan eliminasi,
4. Memenuhi kebutuhan keamanan,
5. Memenuhi kebutuhan kebersihan dan kenyamanan,
6. Memenuhi kebutuhan istirahat dan tidur,
7. Memenuhi kebutuhan gerak dan kegiatan jasmani
/ambulasi,
8. Memenuhi kebutuhan spiritual,
9. Memenuhi kebutuhan komunikasi,
10. Memenuhi kebutuhan emosional,
11. Mencegah dan mengatasi reaksi fisiologis tubuh,
12. Memenuhi kebutuhan pengobatan dan proses
penyembuhan,
13. Memenuhi kebutuhan penyuluhan dan rehabilitasi.
Faktor yang mempengaruhi kepuasan : 1. Perkembangan 2. Persepsi 3. Nilai 4. Latar belakang sosial
budaya 5. Emosi 6. Pengetahuan / pendidikan 7. Peran 8. Tatanan interaksi
Kepuasan Pasien 1. Tidak puas 2. Kurang Puas 3. Puas 4. Sangat Puas
Kepuasan timbul karena adanya suatu stimulasi (pelayanan keperawatan) dimana
dalam pelayanan keperawatan terdapat kebutuhan komunikasi.
Gambar 1 : Kerangka teori gambaran kepuasan pasien tentang komunikasi teurapetik
perawat
K. Kerangka Konsep
Kerangka konsep penelitian sebagai berikut :
Kepuasan Pasien
1. Tidak puas 2. Kurang Puas 3. Puas 4. Sangat Puas
Komunikasi teurapetik perawat
Gambar 2. Kerangka Konsep gambaran kepuasan pasien tentang komunikasi teurapetik
perawat.
L. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional.
1. Variabel yang diteliti adalah variabel tunggal yaitu kepuasan pasien tentang
komunikasi terapeutik perawat
2. Definisi operasional.
Kepuasan adalah kesesuaian antara keinginan dan yang didapatkan pasien tentang
komunikasi terapeutik perawat yang meliputi ketrampilan, kemampuan, dan sumber
mengatasi masalah di instalasi rawat inap Rumah Sakit Umum PKU Muhammadiyah
Temanggung dengan menggunkan cara ukur skala likert dengan kriteria hasil
Rendah 25 - 50
Sedang 51 - 75
Tinggi 76 – 100