10

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. TINJAUAN TENTANG PELAYANAN PUBLIK

1. Pengertian Pelayanan Publik

Pelayanan publik merupakan segala bentuk kegiatan pelayanan umum

yang dilaksanakan oleh instasi Pemerintah Pusat, Daerah dan di

lingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang atau

jasa, baik dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam

rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan (Lembaga

Administrasi Negara, 1998).

Pelayanan Publik dalam Keputusan Menteri PAN Nomor 25 Tahun 2004

bahwa “pelayana publik merupakan segala kegiatan pelayanan yang

dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya

pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun dalam rangka

pelaksana ketentuan peraturan perundang-undangan”.

Sedangkan Menurut Kotler (1994:12) bahwa pelayan bukanlah tentang

barang, melainkan tentang suatu proses atau aktivitas manfaat atau tentang

suatu kepuasan yang ditawarkan. Dari pengertian tersebut dapat diartikan

11

bahwa pelayanan publik merupakan pelayan yang yang pada dasarnya

bertujuan untuk memberikan manfaat bagi penerimaa layanan tersebut.

Widodo Joko (2001:2) menyatakan pelayanan publik diartikan sebagai

pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang

mempunyai kepentingan pada organisasi tersebut sesuai dengan aturan

pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Dari beberapa pengertian di atas

dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik merupakan segala bentuk

kegiatan pelayanan yang dilakukan oleh aparatur pemerintahan yang

bertujuan untuk memberikan layanan bagi masyarakat sesuai dengan tata

cara dan pokok pelaksanaan yang telah ditetapkan dan yang juga bertujuan

untk menjalankan ketetapan peraturan perundang-undangan.

Dari pengertian yang diuraikan di atas, maka dapat diartikan bahwa

pelayanan publik merupakan kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh

penyelenggara pelayanan publik yang diperuntukan untuk orang atau

masyarakat yang berkaitan dengan organisasi penyelenggara pelayanan

publik tersebut dan memberikan kepuasan kepada penerima pelayanan

tersebut sesuai dengan ketetapan undang-undang yang telah disahkan.

2. Unsur-unsur Pelayanan Publik

Dalam proses kegiatan pelayanan publik terdapat beberapa factor atau

unsure yang mendukung jalannya kegiatan. Menurut A.S.Moenir (1995:8),

unsur-unsur tersebut antara lain :

a. Sistem, Prosedur dan Metode, yaitu di dalam pelayanan publik

perlu adanyasistem informasi , prosedur dan metode yang

12

mendukung kelancaran dalam memberikan pelayanan.

b. Personil,terutama ditekankan pada perilaku aparatur; dalam

pelayanan publik aparatur pemerintah selaku personil pelayanan

harus profesional, disiplin dan terbuka terhadap kritik dari

konsumen atau masyarakat.

c. Saranadan prasarana

Dalam pelayanan publik diperlukan peralatan dan ruang kerja serta

fasilitas pelayanan publik.Misalnya ruang tunggu,tempat parker

yang memadai.

d. Masyarakat sebagai pelanggan

Dalam pelayanan publikmasyarakat sebagai pelanggan sangatlah

heterogen baik tingkat pendidikan maupun perilakunya.

3. Azas Pelayanan Publik

Menurut mahmudi (2005:234) dalam memberikan pelayanan publik,

instansi penyedia layanan publik harus memperhatikan azas pelayanan

publik, yaitu sebagai berikut:

a. Transparansi

Pemeberian pelayanan harus bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses

semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai dan

mudah dimengerti.

b. Akuntabilitas

Pelayanan publik harus dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan

ketentuan perundang-undangan yang telah ditetapkan oleh pemerintah.

13

c. Kondisional

Pemberian pelayanan publik harus sesuai dengan kondisi dan

kemampuan pemberi dan penerima pelayanan publik dengan tetap

berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas.

d. Partisipasi

Mendorong peran serta masyarakat dalam menyelenggarakan

pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan

harapan masyarakat.

e. Tidak Diskriminatif

Pemberian pelayanan publiktidak membedakan suku, ras, agama,

golongan, gender, status sosial dan ekonomi.

f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban

Pemberian pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban

masing-masing pihak.

4. Prinsip Pelayanan Publik

Dalam proses kegiatan pelayanan diatur juga mengenai prinsip pelayanan

sebagai pegangan dalam mendukung jalannya kegiatan. Adapun prinsip

pelayanan publik menurut keputusan MENPAN No.63 /KEP/ M. PAN/

7/2003 antaralainadalah :

a. Kesederhanaan

Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami

dan mudah dilaksanakan.

b. Kejelasan

14

Persyaratan teknis dan administrative pelayanan publik;unit kerja

atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam

memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan

dan sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik;rincian biaya

pelayanan publik dan tata cara pembayaran.

c. Kepastian waktu

Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun

waktu yang telah ditentukan.

d. Akurasi

Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.

e. Keamanan

Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan

kepastian hukum.

f. Tanggung jawab

Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang

ditunjuk bertanggung jawabatas penyelenggaraan pelayanan dan

penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan

publik.

g. Kelengkapan sarana dan prasarana

Tersedianya sarana dan prasarana kerja dan pendukung lainnya

yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi

telekomunikasi dan informatika.

h. Kemudahan akses

Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah

15

dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi

telekomunikasi dan informatika.

i. Kedisiplinan, kesopandan keramahan

Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun,

ramah, sertamemberikanpelayanan dengan ikhlas.

j. Kenyamanan

Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang

tunggu yang nyaman,bersih,rapi,lingkunganyang indah dan sehat

serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan seperti

parker, toilet, tempat ibadah, dan lain-lain.

5. Pola Penyelenggaraan Pelayan Publik

Terdapat beberapa pola dalam penyelenggara pelayan publik, antara lain:

a. Pola fungsional, adalah pelayanan publik yang diberikan oleh

penyelenggara pelayanan sesuai dengan tugas, fungsi dan

kewenangannya.

b. Pola terpusat, adalah pelayanan publik yang diberikan secara

tunggal oleh penyelenggara pelayanan berdasarkan pelimpahan

wewenang dari penyelenggara pelayanan terkait lainnya.

c. Pola terpadu, memiliki dua bentuk yaitu pola terpadu satu atap dan

pola terpadu satu pintu..

d. Pola gugus tugas adalah pola pelayanan publik yang dilaksanakan

oleh petugas pelayanan publik seecara perorangan atau dalam

16

bentuk gugus tugas ditempatkan pada instansi pemberian

pelayanan dan lokasi pemberian pelayanan tertentu.

6. Standar Pelayanan Publik

Pengertian standar pelayanan minimal merupakan suatu istilah dalam

pelayanan publik (publik policy) yang menyangkut kualitas dan kuantitas

pelayanan publik yang disediakan oleh pemerintah sebagai salah satu

indikator kesejahteraan masyarakat.Menurut Oentarto, et al. (2004:173)

menjelaskan bahwa :Standar pelayanan minimal memiliki nilai yang

sangat strategis baik bagi pemerintah (daerah) maupun bagi masyarakat

(konsumen). Adapun nilai strategis tersebut yaitu:Pertama, bagi

pemerintah daerah: standar pelayanan minimal dapat dijadikan sebagai

tolok ukur (benchmark) dalam penentuan biaya yang diperlukan untuk

membiayai penyediaan pelayanan; Kedua, bagi masyarakat: standar

pelayanan minimal dapat dijadikan sebagai acuan mengenai kualitas dan

kuantitas suatu pelayanan publik yang disediakan oleh pemerintah

(daerah).

Penyelenggaraanpelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan

dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima

pelayanan.“Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam

penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib diataati oleh pemberi dan

atau penerima pelayanan.”Kep. MENPANNo. 63Tahun 2003 meliputi:

1) Prosedur pelayanan

17

Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan

penerima pelayanan termasuk pengadaan.

2) Waktu penyelesaian

Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan

permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan

termasuk pengaduan.

3) Biaya pelayanan

Biaya atau tarif pelayanan termasuk rinciannya yang

dititipkan dalam proses pemberian pelayanan.

4) Produk Pelayanan

Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan

yang telah ditetapkan.

5) Sarana dan prasarana

Penyedia sarana dan prasarana pelayanan yang memadai

oleh penyelenggara pelayanan publik.

6) Kompetensi petugas pemberi pelayanan

Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan

dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian,

keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan.

18

B. TINJAUAN TETANG PELAYANAN TINGKAT PERTAMA BPJS

1. BPJS Kesehatan

Merupakan Badan Usaha Milik Negara yang ditugaskan khusus oleh

pemerintah untuk menyelenggarakan jaminan pemeliharaan kesehatan

bagi seluruh rakyat Indonesia, terutama untuk Pegawai Negeri Sipil,

Penerima Pensiun PNS dan TNI/POLRI, Veteran, Perintis Kemerdekaan

beserta keluarganya dan Badan Usaha lainnya ataupun rakyat biasa.

BPJS Kesehatan bersama BPJS Ketenagakerjaan (dahulu bernama

Jamsostek) merupakan program pemerintah dalam kesatuan Jaminan

Kesehatan Nasional (JKN) yang diresmikan pada tanggal 31

Desember2013. Untuk BPJS Kesehatan mulai beroperasi sejak tanggal 1

Januari2014, sedangkan BPJS Ketenagakerjaan mulai beroperasi sejak 1

Juli2014. BPJS Kesehatan sebelumnya bernama Askes (Asuransi

Kesehatan), yang dikelola oleh PT Askes Indonesia (Persero), namun

sesuai UU No. 24 Tahun 2011 tentang BPJS, PT. Askes Indonesia

berubah menjadi BPJS Kesehatan sejak tanggal 1 Januari 2014.

2. Pelayanan BPJS Kesehatan

Pelayanan kesehatan tingkat pertama adalah pelayanan kesehatan

perorangan yang bersifat non spesialistik (primer) meliputi pelayanan

rawat jalandan rawat inap. Pelayanan kesehatan tingkat pertama

diselenggarakan oleh fasilitas kesehatan (faskes) tingkat pertama tempat

peserta terdaftar.

Manfaat Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) BPJS Kesehatan meliputi :

19

a. Pelayanan kesehatan tingkat pertama, yaitu pelayanan kesehatan

non spesialistik mencakup:

1. Administrasi pelayanan

2. Pelayanan promotif dan preventif

3. Pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi medis

4. Tindakan medis non spesialistik, baik operatif maupun

non operatif

5. Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai

6. Transfusi darah sesuai kebutuhan medis

7. Pemeriksaan penunjang diagnosis laboratorium tingkat

pertama

8. Rawat inap tingkat pertama sesuai indikasi

b. Pelayanan kesehatan rujukan tingkat lanjutan, yaitu pelayanan

kesehatan mencakup:

1. Rawat jalan, meliputi:

a) Administrasi pelayanan

b) Pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi spesialistik oleh

dokter spesialis dan sub spesialis

c) Tindakan medis spesialistik sesuai dengan indikasi medis

d) Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai

e) Pelayanan alat kesehatan implant

f) Pelayanan penunjang diagnostic lanjutan sesuai dengan

indikasi medis

g) Rehabilitasi medis

20

h) Pelayanan darah

i) Peayanan kedokteran forensik

j) Pelayanan jenazah di fasilitas kesehatan

2. Rawat Inap yang meliputi:

a) Perawatan inap non intensif

b) Perawatan inap di ruang intensif

c) Pelayanan kesehatan lain yang ditetapkan oleh Menteri

(http://bpjs-

kesehatan.go.id/bpjs/index.php/pages/detail/2014/12 diakses

pada april 2015)

Fasilitas kesehatan yang termasuk Faskes Tingkat Pertama adalah:

a. Puskesmas

Puskesmas adalah unit pelaksana teknis dinas kesehatan

kabupaten/kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan

pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja. (Permenkes No.

128 Tahun 2004)

b. Praktik dokter umum

Praktik dokter umum adalah rangkaian kegiatan yang dilakukan

oleh dokter umum terhadap pasien dalam melaksanakan upaya

kesehatan. (UU No. 29 Tahun 2004)

c. Praktik dokter gigi

21

Praktik dokter gigi adalah rangkaian kegiatan yang dilakukan oleh

dokter gigi terhadap pasien dalam melaksanakan upaya kesehatan.

(UU No. 29 Tahun 2004)

d. Klinik umum

Klinik umum adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang

menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan yang

menyediakan pelayanan medis dasar, diselenggarakan oleh lebih

dari satu jenis tenaga kesehatan dan dipimpin oleh seorang tenaga

medis. (Permenkes No. 28 tahun 2011)

e. RS Kelas D Pratama

RS Pratama adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas

dan kemampuan pelayanan kesehatan dasar yang tidak

membedakan kelas perawatan dalam upaya menjamin peningkatan

akses bagi masyarakat dalam rangka penyelenggaraan kegiatan

upaya kesehatan perorangan yang memberikan pelayanan gawat

darurat selama 24 jam, pelayanan rawat jalan, dan rawat inap.

C. Tinjauan Tingkat Kepuasan Konsumen

1. Defenisi Kepuasan Pelanggan

Konsep kepuasan pelanggan menurut Tjiptono (1997:49) adalah titik

pertemuan antara “tujuan organisasi” (pemberi pelayanan) dengan

“kebutuhan dan keinginan pelanggan” (penerima layanan). Tujuan

organisasi menghasilkan. Wilkie menyatakan bahwa kepuasan pengalaman

komsumsi suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman

22

komsumsi produk jasa sedangkan Engel (1990) mengartikan kepuasan

pelanggan sebagai evaluasi purnabeli dimana alternative yang dipilih

sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan

ketidaksesuaian timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan.

Tingkatkepuasan adalahperbedaan antarakinerjayangdirasakan dengan

harapan. Dengan demikian apabila dikaitkan dengan konsumen,

makakonsumendapatmerasakan hal-hal (a)Kalau kinerjanya dibawah

harapan,konsumen akan merasa kecewa;(b) Kalau kinerjanya sesuai

harapan, konsumenakan merasa puas; (c) Kalau kinerjanya melebihi

harapan,konsumen akan sangat puas.

Gambar 1. Konsep Kepuasan Pelanggan

Tujuan

Organisasi

Kebutuhan dan

Keinginan

Pelanggan

Produk

Nilai Produk Bagi

Pelanggan

Tingkat Kepuasan

Pelanggan

Harapan

Pelanggan

terhadap Produk

23

Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan

memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan.

Menurut rangkuti (2003:22) kepuasan pelanggan adalah respon

pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan

sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian. Pada

dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara

tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.

Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien

adalah halpenting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang

puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas

merekaakan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi

jika pasien merasa tidak puas mereka akan member dua kali lebih hebat

kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan

kepuasan pasien suatu rumah sakit harus menciptakan dan mengelola

suatu system untuk memper oleh pasien yang lebih banyak dan

kemampuan untuk mempertahankan pasiennya. Kepuasan pasien adalah

perasaan senang, puas individu karena terpenuhinya harapan atau

keinginan dalam menerima jasa pelayanan kesehatan (Junaidi,2002:4).

Kepuasan pasien ialahsuatu tingkat perasaan pasien yangtimbul sebagai

akibatdari kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien

membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. Pasien baru akan

merasa puas apabila kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya sama

24

atau melebihi dari apa yang menjadi harapannya dan sebaliknya,

ketidakpuasan akan timbul atau perasaan kecewa pasien akan terjadi

apabila kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya itu tidak sesuai

denganharapannya(Pohan,2003:144).

Berdasarkan penjabaran di atas dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya

kepuasan pelanggan memiliki kaitan erat dengan pelayanan yang diberikan

oleh penyelenggara pelayanan kepada konsumen dimana aspek yang

dinilai adalah proses kinerja dan hasil yang dicapai.

2. Tingkat Kepuasan Konsumen

Pelayanan yang baik merupakan pelayanan yang memberikan kepuasan

bagi penerima pelayanan. Sebab ukuran keberhasilan pelayanan

tergantung pada kinerja instansi yang memberikan pelayanan yang

selanjutnya dinilai oleh para konsumen yang menggunakan jasa pelayanan

tersebut.

Tingkat kepuasan dalam suatu pelayanan di pengaruhi oleh berbagai

aspek. Menurut Kotler (2000:38) faktor-faktor yang mempengaruhi

kepuasan konsumen yaitu Prilaku petugas, Harga, pelayanan, kondisi

lingkungan, Promosi atau iklan yang berlebihan, Pelayanan yang

diberikan.Menurut Moison, Walter and White dalam Haryanti (2000),

faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien yaitu :

a) Karakteristik Produk

25

Produk yang dimaksud dalam penulisan ini merupakan kepemilikan

rumah sakit yang bersifat fisik, antara lain gedung dan dekorasi.

Karakteristik produk rumah sakit meliputi penampilan bangunan

rumah sakit, kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan, beserta

kelengkapannya.

b) Harga

Harga merupakan salah satu aspek penting yang dapat mempengaruhi

kepuasan pasien. Harga juga merupakan aspek terpenting dalam

penentuan kualitas.

c) Pelayanan

Yaitu segala sesuatu yang harus didapatkan pasien seperti pelayanan

yang ramah dari petugas rumah sakit, kecepatan dalam pelayanan, dan

sebagainya. Rumah sakit dianggap baik apabila dalam memberikan

pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien maupun oranglain

yang berkunjung di rumah sakit. Kesan pertama biasanya akan

mempengaruhi kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan

dalam memberikan pelayanan keperawatan.

d) Lokasi

Meliputi letak rumah sakit, letak kamar dan lingkungannya. Lokasi

merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan pasien

dalam memilih rumah sakit. Umumnya semakin dekat dengan pusat

perkotaan atau mudah dijangkau dari tempat tinggal maka akan

semakin menjadi pilihan bagi pasien yang membutuhkan rumah sakit

tersebut.

26

e) Fasilitas

Kelengkapan fasilitas rumah sakit yang meliputi sarana dan prasarana

turut menentukan penilaian kepuasan pasien, misalnya ruang kamar

rawat inap, ruang tunggu yang nyaman, tempat parkir. Walaupun bisa

dikatakan bukan merupakan faktor yang vital dalam mempengaruhi

kepuasan pasien, namun rumah sakit perlu memberikan perhatian pada

fasilitas yang dimiliki rumah sakit dalam penyusunan strategi untuk

menarik minat konsumen.

f) Image

Image merupakan salah satu faktor yang memegang peranan penting

terhadap kepuasan pasien, dimana biasanya pasien akan memilih

rumah sakit yang memiliki citra,reputasi dan kepedulian yang baik.

g) Desain visual

Desain visual harus diikutsertakan dalam penyusunan strategi terhadap

kepuasan pasien atau konsumen karena tata ruang dan dekorasi rumah

sakit akan ikut menentukan kenyamanan suatu rumah sakit.

h) Suasana

Meliputi keamanan, keakraban, dan tata lampu. Suasana rumah sakit

yang tenang, nyaman, sejuk dan indah akan sangat mempengaruhi

kepuasan pasien dalam proses penyembuhannya. Selain itu suasana

yang baik akan membuat orang lain yang akan mengunjungi pasien

pun akan merasa nyaman.

i) Komunikasi

27

Yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan

keluhan-keluhan dari pasien.

Kepuasan pelayanan dapat menunjukkan kinerja pelayanan, karena itu

diperlukan pengukuran indeks kepuasan pelanggan untuk mengetahui

tingkat kinerja pelayanan. Untuk mengukur tingkat kinerja pelayanan unit

penyelenggara pelayanan dilakukan melalui pengukuran indeks kepuasan

masyarakat pelanggan dengan mengacu kepada keputusan Menpan no.

KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang pedoman umum penyusunan indeks

kepuasan masyarakat unit pelayanan instansi pemerintah. Menurut

keputusan Menpan tersebut, unsur indeks kepuasan masyarakat ditetapkan

14 unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran yaitu:

1. Prosedur pelayanan

2. Persyaratan Pelayanan

3. Kejelasan Petugas Pelayanan

4. Kedisisplinan Petugas pelayanan

5. Tanggungjawab Petugas pelayanan

6. Kemampuan Petugas Pelayanan

7. Kecepatan Pelayanan

8. Keadilan mendapat Pelayanan

9. Kesopanan dan keramahan Petugas

10. Kewajaran biaya Pelayanan

11. Kepastian Biaya Pelayanan

12. Kepastian Jadwal Pelayanan

28

13. Kenyamanan Lingkungan

14. Keamanan Lingkungan

D. Kerangka Pikir

Meningkatkan kepuasan konsumen adalah salah satu tujuan yang harus

dicapai oleh setiap perusahaan baik yang bergerak di bidang barang maupun

jasa (dalam hal ini BPJS Kesehatan sebagai pemberi layanan tingkat pertama).

Meningkatnya kepuasan pasien dapat dinilai sebagai salah satu kesuksesan

suatu perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan

tersebut. Selain itu dengan meningkatnya kepuasan pasien juga dapat

menaikkan prestise usuatu perusaaan, memberikan keuntungan finansisal yang

tinggi, memperluas pangsa pasar serta dapat bertahan untuk mengahadapi

tingkat persaingan yang semakin ketat. Hal tersebut dapat tercapai bila ada

kepuasan yang dialami konsumen dan membawa loyalitas pasien untuk terus

menggunakan layanan yang diberikan oleh puskesmas tersebut.

Kepuasan menurut Oliver(dalam Barnes, 2003;64)adalah tanggapan pelanggan

atas terpenuhinya kebutuhan yang diharapkan. Kepuasan pelanggan adalah

hasil pengalaman terhadap produk, setelah membandingkan antara harapan

dan kinerja aktual produk (Simamoran dan Rahmawati, 2005;35). Sedangkan

menurut Kotler (1994;73) mendefenisikan kepuasan sebagai perasaan senang

atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi

kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya.

\

29

Pelayanan kesehatan tingkat pertama adalah pelayanan kesehatan perorangan

yang bersifat non spesialistik (primer) meliputi pelayanan rawat jalandan

rawatinap. Pelayanan kesehatan tingkat pertama diselenggarakan oleh fasilitas

kesehatan (faskes) tingkat pertama tempat peserta terdaftar.

Kepuasan konsumen terbentuk sebagai hasil perbandingan pengalaman yang

didapatkan konsumen saat melakukan pembelian ataupun pada saat menerima

pelayanan. Setiap trasnsaksi pembelian ataupun pada saat pelayanan yang

dialami konsumen memberikan pengaruh terhadap konsumen khususnya

pelanggan. Pada pelayanan tingkat pertama BPJS berarti bahwa pelayanan

yang diberikan harus mampu memenuhi harapan para pasien, karena apabila

hapan pasien tidak terpenuhi maka besar kemungkinan para pasien akan tidak

menggunakan layanan kesehatan yang diberikan oleh BPJS. Hal ini berarti

dapat menyebabkan program yang telah diselenggarakan oleh pemerintah

tidak berjalan dengan baik ataupun gagal. Untuk itulah layanan Tingkat

pertama yang diberikan oleh BPJS harus memberikan yang terbaik bagi

masyarakat guna menghindari kerugian materi yang besar.

Tingkat kepuasan dalam suatu pelayanan di pengaruhi oleh berbagai aspek.

Menurut Kotler (2000:38) faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan

konsumen yaitu Prilaku petugas, Harga, pelayanan, kondisi lingkungan,

Promosi atau iklan dan sebagainya. Pelayanan sebagai salah satu aspek

terpenting yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan haruslah diberikan

secara maksimal. Dengan memberika pelayanan maksimal dan sesuai dengan

30

ketentuan yang telah ditetapkan maka masyarakat akan merasakan pelayanan

sesuai dengan yang diharapkan.

Dari pemaparan di atas dapat kita lihat bahwa antara tingkat kepuasan dengan

pelayanan tingkat pertama yang diberikan oleh BPJS sangat berkaitan erat

dengan pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas sebagai sarana fasilitas

kesehatan oleh BPJS. Bisa kita tarik kesimpulan bahwa dengan menigkatkan

pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dan sesuai dengan harapan

masyarakat maka akan dapat menigkatkan kepuasan masyarakat. Berikut

adalah beberapa indikator tingkat kepuasan pasien dari Kennedy dan Young

(dalam Supranto 2006,107) untuk mengukur kepuasan konsumen dengan

indikator sebagai berikut :

1. Availability of service (Keberadaan Pelayanan)

Merupakan tingkatan dimana pasien mendapatkan kontak langsung

dengan pemberi jasa yang bertugas.

2. Responsiveness of service (Ketanggapan Pelayanan)

Merupakan tingkatan di mana pemberi jasa beraksi dengan cepat

terhadap permintaan pasien.

3. Timeliness of service (Ketepatan waktu pelayanan)

Merupakan tingkatan dimana pekerjaan diselesaikan dalam kerangka

waktu sesuai dengan perjanjian.

4. Profesionalism of service (Profesionalisme pelayanan)

31

Merupakan tingkatan dimana pemberi jasa menggunakan prilaku dan

gaya profesional yang tepat selama bekerja dengan pasien.Untuk lebih

jelasnya gambaran kerangka pikir dapat kita lihat dari bagan di bawah

Gambar 2. Bagan Kerangka Pikir

Sumber: Penelitian 2015

Kepuasan Masyarakat

Saran Untuk BPJS

Kesehatan

Tanggapan Pelanggan

terhadap Pelayanan BPJS

Kualitas Pelayanan

Pelayanan Tingkat I

BPJS Kesehatan

32

E. Hipotesis Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah, kajian teori, serta kerangka piker di atas,

maka penulis mendapatkan hipotesis sebagai berikut:

Ha : ada pengaruh antara kualitas pelayanan tingkat pertama

terhadap kepuasan pasien peserta BPJS.

Ho : tidak ada pengaruh antara kulaitas pelayanan tingkat

pertama terhadap kepuasan pasien peserta BPJS.