11

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu yang digunakan acuan dalam penelitian ini di jelaskan

pada tabel 2.1 sebagai berikut.

Tabel 2.1

Penelitian Terdahulu

No. Judul Peneliti Variabel Metpen Hasil

1. Analisis

faktor

terhadap

loyalitas

pengunjung

restoran

khusus

kawula

muda jalan

kaliurang

km. 5,6

yogyakarta

Siti Rokhmi

Fuadati.

(2009)

Persepsi

dan

Loyalitas

penelitian

exploratory

research

dengan teknik

analsis faktor

Faktor persepsi

terhadap makanan dan

minuman, Faktor

persepsi terhadap

pendukung fasilitas,

Faktor persepsi

terhadap kenyamanan,

Faktor persepsi

terhadap lokasi dan

Faktor persepsi

terhadap pelayahan

mempunyai pengaruh

terhadap loyalitas

pelanggan Restorasi

Dapur Resto

Kaliurang Yogyakarta

2. Persepsi

Wisatawan

terhadap

Produk

Kuliner

Di kawasan

Wisata

Istana Siak

Sri

Indrapura

Wulamnsari,

Achnes dan

Yusrizal

(2013)

Persepsi Penelitian Studi

Kasus dengan

teknis analisis

statistik

dekriptif

Persepsi wisatawan

terhadap kuliner yang

berada dikawasan

wisata Istana Siak Sri

Indrapura ini kurang

baik dimata para

responden, karena

menurut responden

harga kuliner yang

12

dijual tersebut mahal

atau berada diatas

standar dan kualitas

produk yang dijualkan

juga masih kurang

sesuai dengan yang

mereka harapkan, baik

dilihat dari segi

produk maupun

pelayanan yang

diberikan.

Bahwa faktor-faktor

yang mempengaruhi

persepsi wisatawan

terhadap kuliner yang

dijual di kawasan

wisata Istana Siak Sri

Indrapura ini adalah

pengalaman yang

dirasakan sebelumnya,

tampilan produk yang

menarik, harapan yang

diinginkan pada

produk kuliner, nilai-

nilai yang dianut dan

motif dari pembelian

produk kuliner

tersebut 3 Pengaruh

store

atmosphere

terhadap

loyalitas

konsumen

dengan

kepuasan

konsumen

sebagai

variabel

intervening

di libreria

eatery

surabaya.

(2015)

Sari listiono

dan Sugiarto

(2015)

Store

atmosphere,

kepuasan

konsumen

dan

loyalitas

pelanggan

Penelitian

kausal dengan

teknik analisis

SEM

Store Atmosphere

berpengaruh

signifikan positif

terhadap Kepuasan

Konsumen

Terdapat pengaruh

positif dan signifikan

dari kepuasan

konsumen terhadap

loyalitas konsumen.

Store atmosphere

memiliki pengaruh

yang signifikandan

positifterhadaployalita

s konsumen.

4 Pengaruh

Atmospheri

c

Experience

Soniawati

dan Abdullah

(2016)

Store

atmosphere

dan

Loyalitas

Penelitian

deskriptif dan

verifikatif

Sebagian besar

tanggapan responden

terhadap atmospheric

experiences di The

13

s Terhadap

Loyalitas

Pelanggan

Di The

Restaurant

Padma

Hotel

Bandung

dengan teknik

analisis rengersi

Restaurant Padma

Hotel Bandung yang

terdiri dari ambience,

interactions dan

design yang tersedia

mendapatkan

penilaian yang baik

dari responden

Sebagian besar

tanggapan responden

terhadap loyalitas

pelanggan di The

Restaurant Padma

Hotel Bandung

mendapatkan

penilaian yang baik

atmospheric

experiences The

Restaurant Padma

Hotel Bandung yang

terdiri dari ambience,

interactions dan

design berpengaruh

secara signifikan

terhadap loyalitas

pelanggan di The

Restaurant Padma

Hotel Bandung

B. Landasan Teori

1. Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen tidak dapat secara langsung dikendalikan oleh

perusahaan sehingga perlu dicari informasinya secara optimal dan semaksimal

mungkin. Banyak pengertian mengenai konsep perilaku konsumen yang

dikemukakan oleh banyak ahli. Berikut ini adalah beberapa pendapat

mengenai perilaku konsumen.

Menurut menurut Kotler dan Amstrong (2008, 179) mengartikan

perilaku konsumen sebagai perilaku pembelian konsumen akhir, baik individu

14

maupun rumah tangga yang membeli produk untuk konsumsi personal.

Sedangkan Schiffman dan Kanuk (2004, 6), studi perilaku

konsumen terpusat pada cara individu mengambil keputusan untuk

memanfaatkan sumber daya mereka yang tersedia yakni waktu, uang dan

usaha guna membeli barang-barang yang berhubungan dengan konsumsi.

Hal ini mencakup apa yang mereka beli, mengapa mereka membeli,

kapan mereka membeli, dimana mereka membeli, seberapa sering mereka

membeli, dan seberapa sering mereka menggunakannya. Perilaku

konsumen adalah proses yang dilalui oleh seseorang dalam mencari,

membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan bertidak pasca konsumsi

produk, jasa, maupun ide yang diharapkan dapat memenuhi kebutuhannya.

2. Model Perilaku Konsumen

Proses kepuasan konsumen bisa diklasifikasikan secara garis besar

kedalam tiga tahap utama, yakni pra pembelian dan konsumsi, dan evaluasi

pembelian. Tahap pra pembelian mencakup semua aktifitas konsumen yang

terjadi sebelum terjadinya transaksi pembelian dan pemakaian jasa. Tahap ini

meliputi tiga proses, yakni identifikasi kebutuhan, pencarian informasi, dan

evaluasi alternatif. Tahap konsumsi merupakan tahap proses kebutuhan

konsumen, dimana konsumen membeli dan menggunakan produk atau jasa.

Sedangkan tahap evaluasi pembelian merupakan tahap proses pembuatan

keputusan konsumen sewaktu konsumen menentukan apakah dia telah

membuat keputusan pembelian yang tepat (Tjiptono, 2005:43)

15

Gambar 2.1

Model Perilaku Konsumen

Sumber : Tjiptono ( 2005)

3. Store Atmosphere

Store atmosphere adalah lingkungan yang menciptakan atau

memperkuat pengetahuan pembeli akan suatu produk. Suatu tempat kuliner

harus membentuk suatu lingkungan yang terencana yang sesuai dengan

pasar sasarannya dan dapat menarik konsumen untuk membeli (Berman,

2004:545). Store atmosphere, yaitu meliputi hal-hal yang bersifat luas

seperti tersedianya pengaturan udara (AC) tata ruang toko, warna cat,

karpet, rak, dan hal-hal lain yang dapat menciptakan kenyamanan bagi

pelanggan (Sutisna, 2001:164).

Menurut Berman dan Evan (2004:545), Store atmosphere terdiri dari

4 (empat) elemen yaitu :

Identifikasi Kebutuhan

Pencarian Informasi

Evaluasi Alternatif

Pembelian dan Konsumsi

Evaluasi Purnabeli

TAHAP PRA-PEMBELIAN TAHAP KONSUMSI

TAHAP EVALUASI PURNABELI

Kebutuhan pelanggan

Nilai pelanggan

Evoked set

Sumber informasi

Persepsi terhadap risiko

Decision rule Emosi dan mood

Dramalurgi

Role theory dan script theory

Control theory

Customer compatibility

Cognitive dissonance

Kepuasan pelanggan

Loyalitas penlanggan

Kualitas jasa

16

1) Eksterior, Menurut Berman dan Evan (2004:545) eksterior adalah

bagian depan sebuah toko yang merupakan keseluruhan phsycal exterior

sebuah toko, dan konstruksi material lainnya yang meliputi :

a. Area depan tempat kuliner (store front) adalah keseluruhan eksterior

fisik (phsycal exterior) dari sebuah tempat kuliner. Area depan

tempat kuliner yang terlihat (visibility) secara fisik oleh konsumen

meliputi: papan nama tempat kuliner, pintu masuk, jendela hingga

ornamen secara keseluruhan yang ada di depan tempat kuliner.

b. Area parkir (parking) adalah luas area parkir hingga jarak tempuh

dengan berjalan kaki dari tempat parkir hingga tempat kuliner. Store

atmosphere dapat berkurang kenyamannya apabila tempat parkir

sempit dan padat.

c. Area sekitar tempat kuliner (surounding stores), lingkungan luar

tempat kuliner yang dapat berpengaruh terhadap citra serta

menunjukan keadaan demografi dan gaya hidup serta orang-orang

yang tinggal disekitar tempat kuliner

2) Interior, perasaan dan emosi konsumen di dalam sebuah tempat kuliner

dipengaruhi oleh general interior dari tempat kuliner tersebut, maka

hendaknya diciptakan kesan yang nyaman dan menyenangkan, yang

meliputi:

a. Warna dan penerangan (bright and ligthing), adalah penggunaan

warna cat ataupun kertas dinding serta penataan lampu secara khusus

yang digunakan oleh tempat kuliner.

17

b. Kebersihan (store clean), kebersihan tempat kuliner secara

keseluruham mulai dari ekterior hingga interior.

c. Suhu ruangan (store temperatures), suhu ruangan mempengaruhi

lamanya konsumen berada dalam sebuah tempat kuliner.

d. Musik, musik atau alunan melody dapat mempengaruhi suasana hati

konsumen.

e. Penampilan wiraniaga (well groomed personel), adalah penampilan

wiraniaga hingga kualitas pelayanan wiraniaga terhadap konsumen.

3) Tata letak (lay out), penataan penempatan ruang untuk mengisi luas

lantai yang tersedia termasuk pengelompokan produk (product

groupings) berdasarkan planogram yang disiapkan oleh tempat kuliner

ataupun perusahaan. Termasuk juga pengaturan lebar lorong yang

dibutuhkan untuk menyusun produk yang ditawarkan secara individu,

meliputi :

a. Alokasi ruangan, pembagian ruang terbagi menjadi dua yaitu ruang

khusus karyawan dan ruang untuk konsumen.

b. Arus lalu lintas tempat kuliner (traffics flow pattern) adalah lalu

lintas konsumen untuk mengitari tempat kuliner hingga melakukan

pembayaran di kasir.

Beranjak dari definisi dan pengertian di atas dapat disimpulkan

bahwa store atmosphere tidak hanya terpaku pada pengertian sebuah toko

dengan tatanan sedemikian rupa. Store atmospher adalah sebuah konsep

fisik ruang yang memberikan suatu dampak psikologis yang menyebabkan

konsumen tertarik pada produk yang ditawarkan. Store atmosphere

18

merupakan bagian dari citra ruangan sebagai salah satu bentuk dari

komunikasi pemasaran, di mana perusahaan berusaha menginformasikan,

membujuk, dan mengingatkan konsumen secara langsung maupun tidak

langsung tentang produk dan merek yang dijual.

4. Persepsi

Banyak ahli yang sudah mengungkapkan pendapat mengenai

persepsi secara definitif dimana dari satu sumber atau ahli akan berbeda satu

sama lain. Salah satunya adalah menurut Kotler (2004 : 193) yang

menyatakan bahwa persepsi merupakan suatu proses di mana seseorang

dapat memilih, mengatur, dan mengartikan informasi menjadi suatu gambar

yang sangat berarti di dunia. Ada juga menurut Triato dan TiTik Triwulan,

T. (2006:53) dimana persepsi diartikan sebagai suatu proses pengenalan

atau identifikasi sesuatu dengan menggunakan panca indera. Kesan yang

diterima individu sangat tergantung pada seluruh pengalaman yang telah

diperoleh melalui proses berpikir dan belajar, serta dipengaruhi oleh faktor

yang berasal dari dalam diri individu.

Sedangkan menurut kamus besar Bahasa Indonesia (2005:807)

persepsi didefinisikan sebagai tanggapan atau penerimaan langsung dari

sesuatu, atau merupakan proses seseorang untuk mengetahui beberapa hal

melalui panca inderanya.

Menurut Manahan (2008:63-64) persepsi sebagai gambaran

seseorang tentang sesuatu objek yang menjadi fokus permasalahan yang

sedang terjadi. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi adalah

sebagai berikut :

19

1. Faktor Individu.

Individu dalam membuat suatu persepsi akan dilatarbelakangi oleh

kemampuan individu untuk mempelajari sesuatu (attitude), motivasi

individu untuk membuat persepsi tentang sesuatu tersebut, kepentingan

individu terhadap sesuatu yang dipersepsikan, pengalaman individu

dalam menyusun persepsi, serta harapan individu dalam menentukan

persepsi tersebut.

2. Faktor Situasi.

Situasi dalam menyusun suatu persepsi ditentukan momen yang

tepat, bangunan atau struktur dari objek yang dipersepsikan, serta

kebiasaan yang berlaku dalam sosial masyarakat dalam merumuskan

persepsi.

3. Faktor Target.

Gangguan yang ada dalam menyusun persepsi sebagai gangguan

dalam menentukan target atau persepsi, biasanya adalah objek yang akan

dipersepsikan merupakan perihal yang benar - benar baru (novelty),

adanya gambaran hidup yang mempengaruhi dalam membentuk persepsi

(motion), suara - suara yang timbul pada saat membentuk persepsi

(sounds), ukuran dari bentuk persepsi (size), yang melatarbelakangi

pembentuk persepsi tersebut (background), dan kedekatan persepsi

dengan objek lain yang dapat membentuk persepsi yang hampir sama

(proximity), serta kesamaan (similarity) dari persepsi yang akan

dibangun dengan persepsi lain.

20

5. Loyalitas Pelanggan

a. Pengertian Loyalitas Pelanggan

Kotler (2005:18) menyebutkan bahwa customer loyality suatu

pembelian ulang dilakukan oleh seorang pelanggan karena komitmen

pada suatu merk atau perusahaan. Ada banyak faktor yang

mempengaruhi suatu konsumen untuk loyal, antara lain adalah faktor

harga / tarif. Selain itu juga ada faktor kebiasaan, seseorang yang telah

terbiasa menggunakan merk atau perusahaan tertentu maka kemungkinan

untuk berpindah ke pilihan yang lain akan semakin kecil.

Adapun pengertian loyalitas menurut Tjiptono (2005:111), yaitu

: “ situasi dimana konsumen bersikap positif terhadap produk atau

produsen (penyedia jasa) diikuti pola pembelian ulang yang konsisten”.

Sedangkan menurut Griffin (2005: 31), menyatakan bahwa loyalitas

konsumen adalah komitmen yang kuat dari konsumen sehingga bersedia

melakukan pembelian ulang terhadap produk atau jasa yang disukai

secara konsisten dan dalam jangka panjang, tanpa terpengaruh oleh

situasi dan usaha-usaha marketing produk lain yang berusaha membuat

mereka beralih untuk membeli produk lain tersebut.

Secara umum loyalitas dapat diartikan kesetiaan seseorang atas

suatu produk, baik berupa barang ataupun jasa tertentu sebagai

kelanjutan respon dari kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas

atau pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan, agar menjadi

konsumen tetap. Loyalitas adalah bukti positif sebagai yang diberikan

21

oleh konsumen kepada perusahaan dengan masing-masing dasar yang

berbeda tergantung dari objektivitas dan sudut pandang pelanggan.

Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa loyalitas konsumen

adalah tingkat kepuasan dan keyakinan konsumen terhadap suatu produk

atau jasa yang digunakan. Kepuasan dan keyakinan tersebut dapat

digambarkan dengan pelanggan merasa rugi bilamana berpindah produk

dari perusahaan lain, walaupun dengan alasan kualitas yang hampir

sama. Dari situ dapat diasumsikan pelanggan akan menghargai produk

serta akan membela atas produk yang digunakan sebagai penunjang

kepuasannya.

b. Karakteristik Loyalitas Pelanggan

Kotler (2004:84) mengemukakan karakteristik pelanggan yang loyal

adalah sebagai berikut :

1) Akan tetap setia dalam waktu yang lebih lama

2) Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk

dan memperbaharui produk – produk yang udah ada

3) Membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan produknya

4) Memberi perhatian yang lebih sedikit pada merk dan iklan para

pesaing

5) Kurang peka terhadap harga

6) Menawarkan gagasan tentang jasa atau produk kepada perusahaan

7) Membutuhkan biaya pelayanan yang lebih kecil dibandingkan biaya

pelayanan pelanggan baru karena tansaksinya rutin

22

Jika konsumen yang dalam pembeliannya berperilaku seperti diatas,

maka dapat dikatakan konsumen tersebut sangat loyal terhadap merek

pilihannya dan itulah yang dinamakan loyalitas pelanggan. Indikator dari

loyalitas pelanggan menurut Kotler & Keller (2004:57) adalah:

1) Repeat Purchase

Seorang pelanggan yang melakukan pembelian yang berulang-ulang

(kesetiaan terhadap pembelian produk). Konsumen yang loyal adalah

mereka yang berkomitmen tinggi untuk membeli kembali dan

berlangganan suatu produk atau jasa secara konsisten dimasa yang

akan datang, sehingga dapat menyebabkan pengulangan pembelian

merek yang sama.

2) Retention

Seorang pelanggan yang menunjukkan ketahanan dari daya tarik

pesaing (tidak tertarik dengan produk yang sama dari perusahaan lain).

Pelanggan yang loyal akan melakukan pembelian produk perusahaan

secara berulang dan tidak tertarik dengan produk perusahaan pesaing

yang sejenis.

3) Referrals

Merekomendasikan kepada orang lain (mereferensikan secara total

esistensi perusahaan). Pelanggan dengan loyalitas yang tinggi, selain

akan membawa keuntungan dalam hal ini pendapatan jangka

23

panjang, mereka juga berfungsi sebagai penasehat bagi orang lain

untuk turut menjadi pelanggan.

c. Jenis - Jenis Loyalitas

Menurut Jill Griffin (2002) terdapat empat jenis loyalitas berbeda

yang dimiliki oleh pelanggan, yaitu :

1) Tanpa Loyalitas (No Loyality)

Pada tingkat ini pelanggan belum mempunyai loyalitas

tehadap brand ataupun produk yang digunakan. Pelanggan

menganggap bahwa tidak ada value yang didapat dari proses

penggunaan. Pelanggan dengan mudah akan bepindah dari satu brand

ke brand lainnya. Pelanggan pada level ini tidak akan memberikan

profit yang signifikan bagi perusahaan

2) Loyalitas yang Lemah (Inertia Loyaity)

Dapat diartikan ketertarikan yang lemah digabungkan dengan

pembelian yang tinggi, dimana konsumen menggunakan produk

hanya karena kebiasaan. Hal ini dapat dilihat dari kebiasaan

pelanggan dalam menikmati satu produk yang dibeli secara berulang

dan tidak ada alternatif lainnya. Dimungkinkan produk yang dinikmati

adalah produk yang memang belum ada brand pesaing lain dari

perusahaan lain pula. Pada tipe ini pelanggan akan berpindah bila ada

perusahaan atau provider lain yang menawarkan produk atau jasa

yang sama tapi memiliki nilai tambah bagi pelanggan tersebut.

24

3) Loyalitas Tersembunyi (Latent Loyality)

Pada tingkat ini pelanggan telah melakukan pembelian

berulang pada suatu merk namun pembelian masih berdasarkan

pandangan positif terhadap situasi yang diberikan oleh provider.

Tingkat preferensi lebih tinggi digabungkan dengan tingkat pembelian

yang masih rendah, jadi pelanggan sudah menyukai produk yang

diberikan tetapi intensitas dan volume pembelian belum terlalu tinggi.

Tipe pelanggan seperti ini akan menjadi target utama produsen untuk

meningkatkan nilai loyalitas yang diberikan kepada perusahaan.

4) Loyalitas Premium (Premium Loyality)

Dapat diartikan bahwa pelanggan mempunyai tingkat

pembelian yang tinggi, berulang dan membagi pengetahuan tersebut

kepada orang lain. Pelanggan dengan tingkat loyal seperti ini menjadi

cita-cita dan tujuan suatu perusahaa dimana akan memberikan

keuntungan yang sifatnya jangka panjang bagi kelangsungan hidup

suatu perusahaan.

d. Tahapan Terbntuknya Loyalitas Pelanggan

Konsumen yang loyal tentu tidak terbentuk begitu saja, namun

melalui beberapa proses tahapan, Griffin (2003) membagi tahapan

loyalitas sebagai berikut:

1) Suspect

25

Suspect adalah orang yang mungkin membeli produk atau jasa anda.

Kita menyebutnya suspect karena kita percaya, atau “menyangka”

mereka akan membeli, tetapi kita masih belum cukup yakin.

2) Prospect

Prospect adalah orang yang membutuhkan produk atau jasa anda dan

memiliki kemampuan membeli. Meskipun prospect belum membeli

dari anda, ia mungkin telah mendengar tentang anda, membaca

tentang anda, atau ada seseorang yang merekomendasikan anda

kepadanya. Prospect mungkin tahu siapa, di mana, dan apa yang anda

jual, tetapi mereka masih belum membeli dari anda.

3) Disqualified Prospect

Disqualified prospect adalah prospect yang telah cukup anda pelajari

untuk menetahui bahwa mereka tidak membutuhkan, atau tidak

memiliki kemampuan membeli produk anda.

4) First time Customer

First time customer adalah orang yang telah membeli dari anda satu

kali. Orang tersebut bisa jadi merupakan pelangan anda sekaligus juga

pelanggan pesaing anda.

5) Repeat Customer

Repeat customer adalah orang yang telah membeli dari anda dua kali

atau lebih. Mereka mungkin telah membeli produk yang sama dua kali

atau membeli dua produk tau jasa yang berbeda pada dua kesempatan

atau lebih.

26

6) Client

Client membeli apapun yang anda jual dan dapat ia gunakan. Orang

ini membeli secara teratur. Anda memiliki hubungan yang kuat dan

berlanjut, yang menjadikannya kebal tehadap tarikan pesaing.

7) Advocate

Seperti client, advocate membeli apapun yang anda jual dan dapat ia

gunakan serta membelinya secara teratur. namun Advocate juga

mendorong orang lain untuk membeli dari anda. Ia membicarakan

anda, melakukan pemasaran bagi anda, dan membawa pelanggan

anda.

C. Kerangka Pikir

Adapun kerangka pemikiran yang digunakan penulis dalam merumuskan

masalah ini adalah sebagai berikut :

Kerangka pikir ini di gunakan untuk memperjelas pola pikir dalam melakukan

penelitian mengenai persepsi atmosphere store terhadap loyalitas pelanggan.

Variabel terikat dalam penelitian yang saya lakukan ini adalah Loyalitas Pelanggan

(Y), sedangkan variabel bebas adalah Persepsi (X1) dan Store Atmosphere (X2).

Persepsi (X1)

- Individu

- Situasi

- Target

Atmosphere

Store (X2)

- Eksterior

- Interior

- Tata Letak

Loyalitas

Pelanggan (Y)

Gambar 1

Kerangka Pikir

27

D. Hipotesis

Hipotesis merupakan suatu dugaan sementara yang belum terbukti dan

digunakan untuk menerangkan suatu fakta. Pengembangan hipotesis dari penelitian

ini, di jelaskan seperti berikut ini :

1. Pengaruh Persepsi terhadap Loyalitas Pelanggan.

Pada dasarnya posisi suatu gerai atau toko yang terpenting adalah pada

benak konsumen yaitu pada persepsi pada konsumen. Perubahan sikap atau

penilaian konsumen dari sikap menolak, atau mendukung suatu pandangan atau

gagasan mengenai produk dan jasa, maka konsumen harus menerima informasi

berdasarkan pengalaman lingkungan sosial dan psikografisnya yang mampu

menghasilkan pengaruh persuasif.

Persepsi adalah bagaimana kita melihat dunia sekitar kita, ada sebuah

objek, dan objek tersebut kita lihat atau dalam bahasa ilmiah kita mendapat

stimuli tentang objek tersebut. Berdasarkan stimulti itu, kita memberikan

gambaran tentang objek. Persepsi dapat didefinisikan sebagai suatu proses

dengan mana seseorang menyeleksi, mengorganisasikan dan menginterprestai

stimuti ke dalam suatu gambaran dunia yang berarti dan menyeluruh. Stimuli

adalah setiap input yang dapat ditangkap oleh indera, seperti produk, kemasan,

merek, iklan, harga, dan lain-lain. Stimuli tersebut diterima oleh panca indera,

seperti mata, telinga mulut, hidung dan kulit (Simamora, 2002, : 102).

Penelitian Siti Rokhmi Fuadati (2009) menemukan bahwa Faktor

persepsi terhadap makanan dan minuman, Faktor persepsi terhadap pendukung

fasilitas, Faktor persepsi terhadap kenyamanan, Faktor persepsi terhadap lokasi

dan Faktor persepsi terhadap pelayahan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas

pelanggan Restorasi Dapur Resto Kaliurang Yogyakarta.

28

Berdasarkan beberapa penelitian yang telah dilakukan diatas, maka dapat

disimpulkan hipotesis sebagai berikut :

H1: Persepsi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan

2. Pengaruh Store Atmosphere terhadap Loyalitas Pelanggan

Orth dan Green (2008) mengatakan bahwa Store Atmosphere

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Loyalty, dimana pentingnya store

Atmosphere menentukan suatu toko itu menarik perhatian dan minat konsumen

untuk berbelanja disuatu toko tertentu dibandingkan toko sejenis lainnya dengan

membentuk citra toko yang baik menyebabkan konsumen mempunyai persepsi

yang baik tentang suatu toko dan akhirnya menjadi pelanggan toko yang setia.

Gutieerez (2004:201) menyatakan suasana toko (store atmosphere)

mempengaruhi loyalitas pelanggan dalam melakukan pembelian. Hal ini terjadi

apabila adanya penataan barang dan kelengkapan barang yang disajikan.

Kelengkapan ini biasanya disertai katalog yang berguna bagi konsumen yang

akan membeli. Selain itu adanya kejelasan penempatan barang dalam melakukan

kegiatan pembelian. Kelengkapan atau hal-hal yang berkaitan dengan toko

berdampak pada citra yang dibangun oleh toko yang bersangkutan. Apabila citra

toko yang dibangun bagus, keuntungan bagi perusahaan akan lebih mudah

didapatkan. Sebaliknya, apabila citra yang dibangun memiliki kesan yang buruk

bagi konsumen, maka akan mendapatkan kerugian bagi perusahaan yang

bersangkutan. Dalam penelitian Muhamad Arifan Khamardi, Lindawati,

Dahliana Kamener. (2012) menyatakan hasil dari penelitiannya Variabel

eksterior, general interior, store layout dan interior display berpengaruh positif

dan signifikan terhadap loyalitas konsumen pada. Penelitian Sari listiono dan

29

Sugiarto (2015) menemukan bukti Store atmosphere memiliki pengaruh yang

signifikandan positifterhadaployalitas konsumen.

Berdasarkan beberapa penelitian yang telah dilakukan diatas, maka

dapat disimpulkan hipotesis sebagai berikut :

H2: Atmopshere Store berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

3. Variabel yang berpengaruh Dominan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Store atmosphere tidak hanya dapat memberikan suasana lingkungan

pembelian yang menyenangkan saja, tetapi juga dapat memberikan nilai tambah

terhadap produk yang dijual. Selain itu, store atmosphere juga akan menentukan

citra toko itu sendiri. Atmosphere toko yang baik dapat menjamin kelangsungan

hidup perusahaan untuk bertahan terhadap persaingan dalam membentuk

pelanggan yang loyal. Hasil penelitian Siti Rokhmi Fuadati (2009) menujukkan

bahwa faktor keunikan merupakan faktor terpenting dalam bisnis restoran diikuti

faktor makanan dan minuman itu sendiri, fasilitas pendukung, lokasi, kenyamanan,

pelayanan serta yang terakhir adalah faktor iklan.

Berdasarkan beberapa penelitian yang telah dilakukan diatas, maka dapat

disimpulkan hipotesis sebagai berikut

H3 : Store Atmosphere berpengaruh dominan terhadap Loyalitas Pelanggan