11  

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. KEPUASAN

1. Pengertian Kepuasan

Kepuasan konsumen memiliki makna yang beragam. Kepuasan tidak

selamanya diukur dengan uang, tetapi lebih didasarkan pada pemenuhan

perasaan tentang apa yang dibutuhkan seseorang.

Kepuasan (Satisfaction) berasal dari bahasa latin yaitu satis yang

berarti enough atau cukup dan facio yang berarti to do atau melakukan,

sehingga kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau

membuat sesuatu memadai. Sebuah kepuasan juga bisa didefinisikan sebagai

persepsi terhadap sesuatu yang telah memenuhi harapannya. Oleh karena itu,

seseorang tidak akan puas apabila mempunyai persepsi bahwa harapannya

belum terpenuhi. Seseorang akan merasa puas jika persepsinya sama atau

lebih besar dari yang diharapkan (Irawan, 2003).

Kotler (2002) menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan seseorang

setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya.

Menurut Sugito, 2005 (Srinadi & Eka, 2008), kepuasan adalah suatu keadaan

terpenuhinya keinginan, harapan, dan kebutuhan pelanggan. Bila pelayanan

yang diberikan dapat memenuhi keinginan, harapan, dan kebutuhan

pelanggan, dinilai pelayanan itu memuaskan.

Wilkie (dalam Tjiptono, 1996) mendefinisikan kepuasan sebagai suatu

12  

  

tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu

produk atau jasa. Rangkuti (2003) menyatakan bahwa kepuasan konsumen

didefinisikan sebagai respon konsumen terhadap ketidak sesuaian antara

tingkat kepentingan sebelumnya dengan kinerja aktual yang dirasakan setelah

pemakaian.

Menurut Umar (2000) kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan

konsumen setelah membandingkan dengan harapannya. Seseorang yang jika

puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka sangat besar

kemungkinannya untuk menjadi pelanggan dalam waktu yang lama. Tjiptono

(1996) berpendapat bahwa kepuasan adalah respon konsumen terhadap

evaluasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja

lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.

Kartono, 1987 (Srinadi & Eka, 2008) menyatakan bahwa uang tidak

selamanya menjadi motif primer bagi seseorang, tetapi kebanggaan dan minat

yang besar terhadap sesuatu akan memberi kepuasan tersendiri. Kepuasan

juga dapat dipandang sebagai suatu perbandingan apa yang dibutuhkan

dengan apa yang diperoleh. Seseorang akan terpenuhi kepuasannya jika

perbandingan tersebut cukup adil. Ketidakseimbangan perbandingan,

khususnya yang merugikan akan menimbulkan ketidakpuasan. Sebaliknya,

ketidakseimbangan yang di nilai menguntungkan akan memberikan kepuasan.

Menurut Day Tse dan Wilton (Tjiptono, 1998), kepuasan merupakan

respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara

harapan tentang kinerja dengan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah

13  

  

pemakaiannya. Dapat dikatakan bahwa kepuasan pelanggan sebagai suatu

keadaan terpenuhinya kebutuhan pelanggan, dalam arti semua yang

dibutuhkan dapat diterima sesuai dengan kriteria yang diinginkan. Makin

tinggi kapasitas kebutuhan yang terpenuhi, maka makin tinggi pula kepuasan

yang diterimanya.

Dari penjabaran di atas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan

adalah sebagai perspektif pengalaman seseorang setelah mengkonsumsi atau

menggunakan atau menikmati suatu produk atau jasa. Jadi produk atau jasa

yang bisa memuaskan adalah produk atau jasa yang sanggup memberikan

sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat cukup.

2. Macam-macam kepuasan

Menurut Umar (2000), kepuasan dibagi menjadi dua macam, yaitu :

a. Kepuasan fungsional yang merupakan kepuasan yang diperoleh dari

fungsi sesuatu yang dimanfaatkan.

b. Kepuasan psikologikal yang merupakan kepuasan yang diperoleh dari

atribut yang bersifat tidak berwujud dari sesuatu seperti suasana

lingkungan toko yang hendaknya terasa nyaman dan menyenangkan bagi

para pengunjung sehingga merangsang para konsumen untuk

menghabiskan waktu dan berbelanja dalam toko.

Dari uraian diatas, maka jenis atau macam kepuasan yang ada pada

calon mahasiswa baru adalah kepuasan psikologikal, yaitu kepuasan yang

diperoleh dari pelayanan panitia penerimaan mahasiswa baru. Calon

14  

  

mahasiswa baru akan merasa puas apabila mendapatkan pelayanan yang

optimal dan sesuai dengan harapan dari panitia, misalnya calon mahasiswa

baru mendapatkan pelayanan langsung dari panitia saat pertama kali diminta.

3. Teori dan Model Kepuasan

Teori dan model kepuasan sangat beragam, karena topik ini masih

dikembangkan sehingga belum dicapai suatu kesepakatan tentang konsep,atau

model yang paling efektif. Namun ada beberapa model yang paling banyak

dijumpai dan digunakan (dalam Tjiptono, 2002), yaitu :

a. Teori ekonomi mikro dalam teori ekonomi, dasar yang digunakan oleh

seorang konsumen dalam melakukan alokasi sumber daya yang langka

adalah kondisi dimana perbandingan antara kegunaan marginal (marginal

utility) dan harga masing-masing produk akan menjadi sama.

b. Perspektif psikologi, berdasarkan perspektif psikologi, terdapat dua model

kepuasan konsumen, yaitu model kognitif dan model afektif.

1) Model kognitif

Pada model ini, penilaian konsumen didasarkan pada perbedaan antara

suatu kumpulan dari kombinasi atribut yang dipandang ideal untuk

individu dan persepsinya tentang kombinasi dan atribut yang

sebenarnya. Berdasarkan model ini, kepuasan konsumen dapat dicapai

melalui dua cara yakni mengubah penawaran perusahaan sehingga

sesuai dengan yang ideal dan meyakinkan konsumen bahwa yang

ideal tidak sesuai dengan kenyataan. Dalam kaitannya dengan

15  

  

manajemen perguruan tinggi, perguruan tinggi harus dapat

menawarkan dan mendemonstrasikan kepada calon mahasiswa baru

bahwa perguruan tinggi tersebut mampu menyelenggarakan

pendidikan yang bermutu kepada mahasiswa. Model ini juga

memunculkan tiga teori (Tse dalam Tjiptono, 2002), yaitu :

a. The expextancy of disconfirmitas model

Kepuasan konsumen ditentukan oleh adanya dua variable kognitif

yaitu harapan sebelum membeli (pre-purchase expectation)

mengenai kinerja yang diantisipasi suatu produk atau jasa dan

perbedaan harapan sebelum membeli dan persepsi setelah membeli

(post purchase perception). Dalam perguruan tinggi, kepuasan

calon mahasiswa baru ditentukan oleh adanya harapan untuk

mendapatkan pelayanan yang baik dan ideal sebelum menggunakan

dan perbedaan antara harapan pelayanan yang ideal tersebut dengan

persepsi yang ada setelah mendapatkan pelayanan yang diterima.

b. Equity theory

Konsumen akan merasa puas terhadap produk atau jasa yang dibeli

jika hasil yang diperolehnya dengan pengeluaran yang digunakan

dipandang sebagai sesuatu yang adil atau sama. Calon mahasiswa

baru akan merasa puas jika pelayanan yang didapat dengan biaya

pendaftaran yang dikeluarkan dipandang sebagai sesuatu yang adil.

c. Atribut theory

Dalam atribut theory, terdapat tiga faktor penyebab yang

16  

  

menentukan keberhasilan atau kegagalan hasil yang berkaitan

dengan puas atau tidaknya konsumen terhadap pembelian produk,

yaitu Stabilty (bersifat tetap atau adanya keanekaragaman yang

bersifat sementara), locus casuality (berhubungan dengan

konsumen), dan controbility (berasal dari kemauan konsumen

sendiri atau disebabkan oleh faktor luar yang tidak dikendalikan).

2) Model afektif

Pada model afektif menyatakan bahwa penilaian konsumen individual

terhadap suatu produk atau jasa tidak semata-mata berdasarkan

perhitungan rasional, tapi juga berdasarkan kebutuhan subjektif,

aspirasi, dan pengalaman. Fokus model ini lebih dititik beratkan pada

tingkat aspirasi, perilaku belajar (learning behavior), emosi, apresiasi,

dan suasana hati (mood). Menurut Mowen (1998), istilah afeksi

dalam kepuasan konsumen mengacu pada tingkat kepuasan yang

dipengaruhi oleh perasaan positif dan negatif yang dihubungkan

dengan produk atau jasa. Afeksi dapat didefinisikan sebagai fenomena

kelas mental yang secara unik dikarakteristikkan oleh pengalaman

yang disadari, yaitu keadaan perasaan subjektif yang biasanya muncul

bersama- sama dengan emosi dan suasana hati. Dalam kaitannya

dengan perguruan tinggi, model kepuasan afektif yang muncul pada

calon mahasiswa baru lebih pada kebutuhan subjektif dari calon

mahasiswa baru, yaitu kebutuhan akan pendidikan tinggi yang

dipengaruhi oleh perasan positif calon mahasiswa baru terhadap

17  

  

pelayanan yang didapat.

c. Perspektif TQM (Total Quality Mangement)

TQM merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan bisnis yang

mencoba untuk memaksimalkan daya saing organisasi melalui perbaikan

secara berkesinambungan atas produk, jasa, manusia, proses, dan

lingkungannya. Sistem manjemen ini berlandaskan pada usaha

mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan

konsumen dengan melibatkan seluruh anggota organisasi.

Dari penjabaran di atas dapat diketahui bahwa macam-macam, teori,

dan model kepuasan sangat beragam. Dalam rangka melaksanakan perbaikan

mutu di perguruan tinggi/universitas/fakultas dan program studi, secara

kontinyu (berkelanjutan), TQM merupakan pendekatan yang tepat. TQM

merupakan kegiatan pikiran (sikap, gagasan) dan kegiatan praktis (metoda,

prosedur, teknik) yang mendorong perbaikan secara kontinyu. Sebagai suatu

pendekatan, TQM mengupayakan agar penekanan institusi bergeser secara

permanen dan ‘’shorter expediency’’ ke perbaikan mutu jangka panjang,

inovasi, perbaikan dan perubahan yang terus menerus, perlu ditekankan. Di

samping itu, unit-unit kerja yang melaksanakan dilibatkan dalam siklus

perbaikan mutu yang berkelanjutan.

4. Metode Pengukuran Kepuasan

Kotler (dalam Tjiptono, 2002) mengidentifikasi empat metode untuk

mengukur kepuasan konsumen, yaitu :

18  

  

a. Sistem keluhan dan saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada konsumen (customer oriented)

perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para konsumennya

untuk menyampaikan saran pendapat, dan keluhan mereka. Media yang

digunakan bisa berupa kotak saran, kartu komentar, atau saluran telepon

khusus bebas pulsa. Informasi- informasi yang diperoleh melalui metode

ini dapat memberikan ide-ide baru, dan masukan yang berharga kepada

organisasi atau instansi, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi

cepat tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah yang timbul. Akan

tetapi karena metode ini bersifat pasif, maka sulit mendapatkan gambaran

lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan konsumen karena tidak

semua konsumen yang tidak puas akan menyampaikan keluhannya. Bisa

jadi mereka langsung beralih ke tempat yang lainnya dan tidak akan

membeli produk dari tempat yang pertama.

b. Ghost shopping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan

konsumen adalah dengan mengerjakan beberapa orang sebagai

ghostshopper untuk berperan atau bersikap sebagai konsumen atau

pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka

melaporkan temuan-temuannya mengenai kelemahan dan kekuatan

produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam

pembelian produk-produk tersebut. Selain itu paraghost shopper juga

dapat mengamati cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan

19  

  

konsumen, menjawab pertanyaan konsumen dan menangani setiap

keluhan.

c. Survey kepuasan konsumen

Umumnya banyak penelitian mengeai kepuasan konsumen yang

dilakukan dengan penelitian survey, baik dengan survey melalui via pos,

telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survey perusahaan akan

memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari

konsumennya dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan

menaruh perhatian terhadap konsumennya.

d. Lost customer analysis

Perusahaan selayaknya menghubungi para konsumen yang telah berhenti

membeli atau yang telah pindah ke perusahaan lain agar dapat

memahami mengapa hal itu terjadi, dan supaya dapat mengambil

kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit

interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga

penting, dimana peningkatan customer loss rate menunjukan kegagalan

perusahaan dalam memuaskan konsumennya.

Lebih lanjut Kotler (dalam Tjiptono, 2002) menyatakan bahwa

pengukuran kepuasan melalui empat metode tersebut dapat dilakukan

dengan:

a. Directly reported satisfaction, yaitu pengukuran dilakukan secara

langsung melalui pertanyaan-pertanyaan.

b. Derived dissatisfaction, yaitu pertanyaan yang menyangkut dua hal yaitu

20  

  

besarnya harapan konsumen terhadap atribut tertentu dan besarnya

kinerja yang mereka rasakan.

c. Problem analysis, yaitu konsumen yang dijadikan responden diminta

untuk mengungkapkan dua hal yaitu masalah masalah yang mereka

hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan atau organisasi dan

saran-saran untuk melakukan perbaikan

d. Importance-performance analysis, yaitu responden diminta untuk

meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat

pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu, responden juga diminta

meranking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing

elemen atau atribut tersebut.

Meskipun belum ada konsensus mengenai cara mengukur kepuasan

konsumen/pelanggan, sejumlah studi menunjukkan ada tiga aspek yang perlu

ditelaah dalam kerangka pengukuran kepuasan konsumen (Fornell dalam

Tjiptono, 2004) yakni :

a. Kepuasan General atau keseluruhan (overall satisfaction)

b. Konfirmasi harapan (confirmation of expectation)

c. Perbandingan dengan situasi ideal (comparison to ideal), yaitu kinerja

produk dibandingkan dengan produk ideal menurut persepsi konsumen

Berdasarkan penjabaran mengenai metode pengukuran kepuasan

diatas, maka cara yang paling cocok digunakan oleh suatu perguruan tinggi

dalam mengukur kepuasan calon mahasiswa baru adalah dengan metode

Survey kepuasan calon mahasiswa baru yang dilakukan dengan Derived

21  

  

dissatisfaction, yaitu pertanyaan yang menyangkut dua hal yaitu besarnya

harapan konsumen terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka

rasakan. Dengan demikian, pihak panitia PMB dapat mengetahui harapan

dari calon mahasiswa baru dan kinerja dari para panitia PMB itu sendiri.

5. Proses Pembentukan Kepuasan

Sesuatu hal yang pasti mengenai proses tidak terjadi begitu saja.

Seperti halnya konsumen yang merasakan kepuasan pelayanan jasa.

Kepuasan konsumen sangat bergantung pada harapan konsumen. Oleh karena

itu, strategi kepuasan konsumen haruslah didahului dengan pengetahuan yang

detail dan akurat terhadap harapan konsumen. Ada dua tingkatan harapan

konsumen (Leonard dalam Rangkuti, 2003), yaitu :

a. Adequate Expectation

Merupakan tingkat kinerja pelayanan minimal yang masih dapat diterima

berdasarkan perkiraan jasa yang mungkin akan diterima dan tergantung

pada alternatif yang tersedia. Adequate expectation dipengaruhi oleh

faktor-faktor berikut ini :

1) Keadaan darurat

2) Ketersedian alternatif

3) Derajat keterlibatan konsumen

4) Faktor-faktor yang tergantung situasi, dan

5) Pelayanan yang diperkirakan

b. Desired Expectation

Merupakan tingkat kinerja pelayanan yang diharapkan konsumen untuk

22  

  

diterimanya yang merupakan gabungan dari kepercayaan konsumen

mengenai apa yang dapat dan harus diterimanya. Desired expectation

dipengaruhi oleh faktor-faktor berikut ini :

1) Keinginan untuk dilayani dengan baik dan benar

2) Kebutuhan perorangan

3) Janji secara langsung dan tidak langsung

4) Komunikasi dari mulut ke mulut

5) Pengalaman masa lalu

Dari uraian diatas, proses pembentukan kepuasan yang dialami

oleh calon mahasiswa baru yang akan mendaftar di perguruan tinggi

adalah Desired Expectationn yaitu tingkat kinerja pelayanan yang

diharapkan calon mahasiswa baru untuk diterimanya yang merupakan

gabungan dari kepercayaan calon mahasiswa baru mengenai apa yang

dapat dan harus diterimanya karena calon mahasiswa baru dipengaruhi

oleh informasi yang didapat melalui komunikasi dari mulut ke mulut.

6. Aspek – Aspek Kepuasan Konsumen

Aspek – aspek yang digunakan dalam mengukur kepuasan konsumen

antara lain (http://digilib.ubaya.ac.id) :

a. Reliability merupakan perbandingan antara harapan dengan persepsi

konsumen terhadap kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan

dengan segera dan akurat. Meliputi kecepatan pemberian pelayanan,

kualifikasi person atau orang yang memberikan pelayanan, ketepatan

23  

  

pemberian pelayanan.

b. Product-related Information meliputi fasilitas sarana dan prasarana,

ketepatan saran dan penjelasan.

c. Commercial aspect, meliputi keramahan layanan, kemudahan untuk

memperoleh informasi.

Kirom (2004) dalam penelitiannya, menggunakan enam indikator

dalam mengukur kepuasan konsumen antara lain :

a. Kualitas dan kesediaan jasa merupakan mutu pelayanan dan pemenuhan

kebutuhan pelayanan bagi konsumen.

b. Kemudahan dan kenyamanan dalam pelayanan meliputi kemudahan

konsumen dalam melakukan pembayaran, kemudahan dalam mendaftar,

adanya pelayanan yang baik ketika konsumen menyampaikan keluhan,

sistem pembayaran yang mudah, kenyamanan loket atau tempat

pembayaran.

c. Ketepatan pelayanan, meliputi ketepatan waktu pelayanan, ketepatan

penjelasan dari karyawan.

d. Keterbukaan informasi mencakup kemudahan memperoleh informasi yang

transparan menyangkut kebutuhan pelayanan kepada konsumen

e. Penilaian konsumen merupakan penilaian terhadap keseluruhan pelayanan

yang telah dirasakan oleh konsumen dari suatu perusahaan jasa atau

instansi.

f. Kemampuan berkomunikasi merupakan cermin kemampuan staf atau

karyawan dalam melayani konsumen lewat komunikasi yang baik,

24  

  

memberikan penjelasan yang sesuai dengan kebutuhan konsumen serta

melakukan umpan balik apakah yang dijelaskan sudah sesuai dengan

keinginan konsumen.

Atribut-atribut dari kepuasan konsumen secara universal menurut

Dutka, 1994 (dalam Samuel dan Foedjiawati) adalah:

a. Attributes related to the product, meliputi:

1) Value-price relationship, merupakan faktor sentral dalam menentukan

kepuasan konsumen, apabila nilai yang diperoleh konsumen melebihi

apa yang dibayar, maka suatu dasar penting dari kepuasan konsumen

telah tercipta;

2) Product quality, merupakan penilaian dari mutu suatu produk;

3) Product benefit, merupakan manfaat yang dapat diperoleh konsumen

dalam menggunakan suatu produk yang dihasilkan oleh suatu

perusahaan dan kemudian dapat dijadikan dasar positioning yang

membedakan perusahaan tersebut dengan perusahaan lainnya;

4) Product features, merupakan cirri-ciri tertentu yang dimiliki oleh

suatu produk sehingga berbeda dengan produk yang ditawarkan

pesaing;

5) Product design, merupakan proses untuk merancang gaya dan fungsi

produk yang menarik dan bermanfaat;

6) Product reliability and consistency, merupakan keakuratan dan

keterandalan produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dalam

25  

  

jangka waktu tertentu dan menunjukkan pengiriman produk pada

suatu tingkat kinerja khusus;

7) Range of product or service, merupakan macam dari produk/jasa

layanan yang ditawarkan oleh perusahaan.

b. Attributes related to service meliputi:

1) Guarantee or warranty, merupakan jaminan yang diberikan oleh suatu

perusahaan terhadap produk yang dapat dikembalikan bila kinerja

produk tersebut tidak memuaskan;

2) Delivery, merupakan kecepatan dan ketepatan dari proses pengiriman

produk dan jasa yang diberikan perusahaan terhadap konsumennya.;

3) Complaint handling, merupakan penanganan terhadap keluhan yang

dilakukan oleh konsumen terhadap perusahaan;

4) Resolution of problem, merupakan kemampuan perusahaan dengan

serius dan memecahkan masalah yang dihadapi oleh konsumen.

c. Attributes related to purchase, meliputi:

1) Courtesy, merupakan kesopanan, perhatian, pertimbangan, keramahan

yang dilakukan karyawan dalam melayani konsumennya;

2) Communication, merupakan proses penyampaian informasi yang

dilakukan oleh karyawan perusahaan kepada konsumennya;

3) Ease or convenience acquisition, merupakan kemudahan untuk

mendapatkan pengetahuan tentang produk dari perusahaan;

4) Company reputation, adalah reputasi yang dimiliki perusahaan dapat

mempengaruhi pandangan konsumen terhadap perusahaan tersebut

26  

  

yang akan mengurangi ketidakpastian dan resiko dalam keputusan

pembelian;

5) Company competence, adalah kemampuan suatu perusahaan untuk

mewujudkan permintaan yang diajukan oleh konsumen dalam

memberikan pelayanan”.

Kesimpulan yang dapat diambil bahwa kepuasan calon mahasiswa

baru dapat diukur melalui enam indikator kepuasan, yaitu kualitas dan

kesediaan jasa, kemudahan dan kenyamanan pelayanan, ketepatan pelayanan,

keterbukaan informasi, penilaian calon mahasiswa baru, kemampuan

berkomunikasi.

7. Faktor-faktor Pendorong Kepuasan

Lupiyoadi (2001) menyebutkan lima faktor utama yang perlu

diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain:

a. Kualitas Produk

Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa

produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas

bagi seseorang, jika produk itu dapat memenuhi kebutuhanya

(Montgomery dalam Lupiyoadi, 2001). Kualitas produk ada dua yaitu

eksternal dan internal.

b. Kualitas Pelayanan

Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau

yang sesuai dengan harapan.

27  

  

c. Faktor Emosi

Faktor emosi biasanya disebabkan oleh adanya nilai emosi yang dberikan

oleh lingkungan atau brand suatu produk dan jasa seperti rasa bangga dan

rasa percaya diri.

d. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga

yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.

e. Biaya dan kemudahan

Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu

membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung

puas terhadap produk atau jasa tersebut.

Berdasarkan uraian diatas, maka faktor-faktor pendorong kepuasan

bagi calon mahasiswa baru diantaranya adalah kualitas pelayanan, faktor

emosi, biaya dan kemudahan. Calon mahasiswa baru akan merasa puas bila

mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan harapan. Perasaan

nyaman dari lingkungan atau ruangan PMB adalah salah satu contoh nilai

emosi yang mendasari kepuasan calon mahasiswa baru. Selain itu,

kemudahan calon mahasiswa baru untuk mendapatkan pelayanan saat

mendaftar, biaya yang relatif murah dan sistem yang mudah akan

mempengaruhi kepuasan calon mahasiswa baru.

28  

  

B. KUALITAS PELAYANAN

1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi

kebutuhan orang lain (konsumen, pelanggan, tamu, klien, pasien, penumpang

dan lain - lain) yang tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang

yang melayani maupun yang dilayani (Sugiarto, 2002).

Menurut Gronsroos (Ratminto dan Winarsih, 2005), pelayanan adalah

suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak

dapat diraba), yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen

dengan karyawan, atau hal – hal lain yang disediakan oleh perusahaan

pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan

konsumen atau pelanggan.

Pelayanan (Barata, 2004 dalam Erlanado 2009) adalah suatu kegiatan

atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang

dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan

pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan

sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah

membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang. Kep.

MenPan No. 81/93 menyatakan bahwa pelayanan umum adalah segala bentuk

pelayanan yang diberikan oleh pemerintah pusat / daerah, BUMN / BUMD,

dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat, dan atau peraturan

perundang-undangan yang berlaku.

29  

  

Berdasarkan definisi diatas, pelayanan merupakan suatu kegiatan atau

aktivitas yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang

lain untuk memenuhi kebutuhan orang lain, bersifat kasat mata dan

dilaksanakan oleh sebuah instansi.

Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi

mulai dari yang konvensional hingga yang lebih strategis. Definisi

konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik suatu

produk seperti kinerja (performance), keandalan (reliability), mudah dalam

penggunaan (easy of use), estetika (esthetics), dan sebagainya.

Menurut Goetsh dan Davis (Ratminto dan Winarsih, 2005), kualitas

adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,

proses dan lingkungan yang memenuhi aturan melebihi harapan.

Kualitas atau mutu dalam industri jasa pelayanan adalah suatu

penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yang berlaku di tempat produk

tersebut, diadakan dan penyampaiannya setidaknya sama dengan yang

diinginkan dan diharapkan konsumen.

Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut, untuk memenuhi keinginan

pelanggan (Wyckof dan Lovelock, dalam Ratminto dan Winarsih, 2005).

Zeithaml mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai pengukuran

konsumen terhadap kebaikan atau keunggulan dari pelayanan secara

keseluruhan. Dan menurut Parasuraman dkk, kualitas pelayanan sebagai

30  

  

penilaian secara umum atau sikap yang berhubungan dengan superioritas atau

keunggulan dari suatu pelayanan (dalam Haryanti, 2000).

Dari beberapa pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas

pelayanan adalah pengukuran seseorang terhadap keunggulan dari pelayanan

yang diberikan, dalam hal ini adalah panitia penerimaan mahasiswa baru

dalam memberikan pelayanan kepada calon mahasiswa baru.

2. Faktor-faktor yang Memepengaruhi Kualitas Pelayanan

Menurut Sugiarto (2002), faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas

pelayanan ada dua, yaitu :

a. Expected Service

Jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan,

kualitas jasa akan dianggap buruk.

b. Perceived Service

Jika jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan apa yang

diharapkan, kualitas jasa tersebut akan dianggap baik dan memuaskan, jika

jasa yang diterima melampaui harapan, kualitas jasa tersebut di pandang

ideal.

Dari uraian diatas, maka kualitas pelayanan dapat diukur dari

perbandingan antara expected service dengan perceived service. Bila

dikaitkan dengan konteks kualitas pelayanan pada perguruan tinggi sebagai

penyedia jasa pendidikan, maka yang dibandingkan adalah harapan

mahasiswa/calon mahasiswa dengan kinerja perguruan tinggi yang dirasakan,

31  

  

sehingga pada akhirnya dapat diketahui tingkat kepuasan mahasiswa/calon

mahasiswa baru, yang menjadi patokan dalam melihat kualitas pelayanan

tersebut.

3. Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Parasuraman (dalam Tjiptono, 1996), dkk menyatakan

bahwa dalam menilai kualitas jasa atau pelayanan, terdapat sepuluh ukuran

kualitas jasa atau pelayanan, yaitu :

a. Tangible (Nyata atau berwujud), yaitu bukti fisik dari jasa yang bisa

berupa fasilitas fisik, peralatan yang digunakan dan representasi fisik dari

jasa.

b. Reliability (keandalan), mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja

(performance), dan kemampuan untuk dipercaya (dependability).

c. Responsiveness ( Cepat tanggap), kemauan atau kesiapan para karyawan

untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.

d. Competence (kompetensi), artinya setiap karyawan diperusahaan jasa

tersebut memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar

dapat memberikan jasa tersebut.

e. Access (kemudahan), yaitu meliputi kemudahan untuk dihubungi dan

ditemui.

f. Courtesy (keramahan), yaitu meliputi sikap yang sopan santun, respek,

perhatian dan keramahan, para contact personel.

32  

  

g. Communication (komunikasi), artinya memberikan informasi kepada

konsumen dalam bahasa yang dapat dipahami, serta selalu mendengarkan

saran, dan keluhan konsumen.

h. Credibility (kepercayaan), artinya sifat jujur dan dapat dipercaya,

kredibilitas mencakup nama perusahaan atau instansi, reputasi perusahaan,

karakteristik contact personel dan interaksi dengan pelanggan.

i. Security (keamanan), yaitu aman dari bahaya, resiko, keragu-raguan.

j. Understanding the costumer (pemahaman pelanggan), yaitu usaha untuk

memahami kebutuhan konsumen atau pelanggan.

Selanjutnya oleh Parasuraman, dkk (dalam Haryanti, 2000) lima

dimensi atau ukuran kualitas jasa atau pelayanan yang banyak digunakan

yaitu :

a. Tangible (berwujud) meliputi penampilan fisik dari fasilitas, peralatan,

karyawan, dan alat-alat komunikasi

b. Reliability (keandalan) yakni kemampuan untuk melaksanakan jasa yang

telah di janjikan secara konsisten dan dapat diandalkan (akurat)

c. Responsiveness (cepat tanggap) yaitu kemauan untuk membantu

konsumen atau pelanggan dan menyediakan pelayanan yang cepat dan

tepat.

d. Assurance (Kepastian) mencakup pengetahuan dan keramah-tamahan para

karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan

keyakinan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf,

bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

33  

  

e. Empathy (Empati) meliputi pemahaman pemberian perhatian secara

individual, kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik, dan

memahami kebutuhan konsumen.

Berdasarkan uraian diatas, maka dimensi yang cocok dalam mengukur

kualitas pelayanan di PMB yaitu :Tangible (berwujud), Reliability

(keandalan), Responsiveness (cepat tanggap), Assurance (kepastian), dan

Empathy (Empati).

4. Prinsip-Prinsip Kualitas Jasa

Menurut Walkins (dalam Tjiptono, 1996), terdapat enam prinsip

utama yang harus diperhatikan oleh manajemen suatu perusahaan agar dapat

membentuk dan mempertahankan lingkungan yang kondusif untuk

melaksanakan penyempurnaan kualitas jasa atau pelayanan secara

berkesinambungan. Keenam prinsip itu adalah :

1. Kepemimpinan, yaitu bahwa strategi kualitas perusahaan harus

merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen

puncak harus memimpin dalam upaya meningkatkan kinerja kualitas.

Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, maka upaya untuk

meningkatkan kualitas jasa /pelayanan akan sulit berhasil.

2. Pendidikan, yaitu semua personel harus memperoleh pendidikan atau

pengetahuan mengenai kualitas.

3. Perencanaan, yaitu proses perencanaan stategik harus mencakup

pengukuran dan tujuan kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan

perusahaan untuk mencapai visinya.

34  

  

4. Review, yaitu proses review merupakan satu-satunya alat yang paling

efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasional.

5. Komunikasi, yaitu implementasi strategi kualitas dalam organisasi

dipengaruhi oleh proses komunikasi dalam perusahaan yang mencakup

baik inter maupun antar karyawan, pelanggan.

6. Penghargaan dan pengakuan, yaitu setiap karyawan yang berprestasi

perlu diberi penghargaan dan prestasinya diakui agar dapat meningkatkan

motivasi dan moral kerja.

Berdasarkan uraian diatas, maka untuk mencapai kualitas pelayanan

yang maksimal di perguruan tinggi khususnya di UMP, prinsip-prinsip

kualitas pelayanan ini seharusnya juga diterapkan oleh ketua panitia PMB.

Dengan adanya kepemimpinan yang baik, pendidikan yang sesuai dari para

panitia PMB mengenai kualitas pelayanan yang baik, Perencanaan yang

maksimal, komunikasi yang baik, secara langsung maupun tidak langsung

akan mempengaruhi kualitas pelayanan yang ada di PMB.

C. KERANGKA PEMIKIRAN

Gambar 1. Kerangka berfikir

Pelayanan PMB : a. Tangible b. Reliabel c. Responsiveness d. Assurance e. Empathy

Calon Mahasiswa

baru

Kepuasan : a. Kualitas & Ketersediaan jasa b. Kemudahan & Kenyamanan dalam pelayanan c. Ketepatan pelayanan d. Keterbukaan Informasi e. Kemampuan berkomunikasi f. Penilaian Konsumen

PTS UMP

35  

  

Situasi persaingan yang semakin ketat dari waktu ke waktu,

menyebabkan banyak perguruan tinggi khususnya perguruan tinggi swasta

sulit untuk meningkatkan jumlah mahasiswanya. Oleh karena itu, semakin

sulit bagi perguruan tinggi khususnya Perguruan Tinggi Swasta (PTS) agar

dapat mempertahankan kelangsungan hidupnya. Mengingat hal tersebut, maka

dibutuhkan kualitas pelayanan yang baik dari perguruan tinggi khususnya

Perguruan Tinggi Swasta (PTS), agar dapat memuaskan konsumen. Dengan

kualitas pelayanan yang baik, diharapkan dapat menjadikan konsumen untuk

memberitahukan kepada konsumen lain (dalam Aryanti, dkk.).

Keberhasilan suatu perguruan tinggi sangat ditentukan oleh tingkat

kepuasan konsumen dalam menggunakan produk, dalam hal ini adalah calon

mahasiswa baru. Dimana tingkat kepuasan konsumen dipengaruhi oleh

kualitas pelayanan yang diberikan,. Cravens (Handayani, dkk.,2003)

menyatakan bahwa, ”Untuk mencapai tingkat kepuasan yang tinggi,

diperlukan adanya pemahaman tentang apa yang diinginkan oleh konsumen,

dengan mengembangkan komitmen setiap orang yang ada dalam lembaga

untuk memenuhi kebutuhan konsumen”.

Salah satu unsur sistem mutu dalam bidang pendidikan adalah seleksi

penerimaan mahasiswa baru. Seleksi masuk merupakan tahapan sangat

penting dalam proses pendidikan. Meskipun tidak ada data pendukung, tetapi

pengaruh mutu bahan mentah (calon mahasiswa) terhadap mutu lulusan sangat

besar. Prosedur seleksi masuk ke perguruan tinggi harus didokumentasikan

dengan baik dan di review secara teratur.

36  

  

Menurut Parasuraman, dkk (dalam Haryanti, 2000) ada lima dimensi

atau ukuran kualitas jasa atau pelayanan yang banyak digunakan yaitu :

a. Tangible (berwujud) meliputi penampilan fisik dari fasilitas, peralatan,

karyawan, dan alat-alat komunikasi

b. Reliability (keandalan) yakni kemampuan untuk melaksanakan jasa yang

telah di janjikan secara konsisten dan dapat diandalkan (akurat)

c. Responsiveness (cepat tanggap) yaitu kemauan untuk membantu

konsumen atau pelanggan dan menyediakan pelayanan yang cepat dan

tepat.

d. Assurance (Kepastian) mencakup pengetahuan dan keramah-tamahan para

karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan

keyakinan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf,

bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

e. Empathy (Empati) meliputi pemahaman pemberian perhatian secara

individual, kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik, dan

memahami kebutuhan konsumen.

Zahara (2005) dalam penelitiannya menguji pengaruh kualitas

pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa pengguna perpustakaan USU.

Hasilnya menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (kehandalan, daya tanggap,

jaminan, empati dan bukti fisik) secara serempak berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan mahasiswa yang berarti dimensi kualitas pelayanan beserta

indicator-indikatornya memberikan pengaruh nyata terhadap kepuasan

mahasiswa dalam menggunakan perpustakaan USU.

37  

  

Kemauan panitia PMB untuk membantu calon mahasiswa baru disaat

calon mahasiswa baru membutuhkan pelayanan yang cepat dan tepat, maka

akan timbul rasa puas dalam diri konsumen terhadap pelayanan yang telah

diterima. Selain itu, sikap ramah, gaya bicara dan kesopanan yang ditunjukkan

oleh para panitia terhadap pendaftar, akan menimbulkan rasa percaya dan

yakin pada diri pendaftar atau konsumen sehingga muncul rasa puas pada diri

konsumen.

Fasilitas yang menarik dan memadai dari panitia PMB tentunya akan

menimbulkan kenyamanan pada diri konsumen sehingga mempengaruhi

tingkat kepuasan para konsumen atau calon mahasiswa baru. Selain itu

peralatan yang disediakan dan memadai untuk konsumen akan membantu

konsumen dalam proses kelancaran pendaftaran, sehingga konsumen merasa

puas akan fasilitas dan peralatan yang tersedia di UMP.

D. HIPOTESIS

Berdasarkan uraian diatas, maka dapat ditarik suatu hipotesis ada

pengaruh kualitas pelayanan penerimaan mahasiswa baru terhadap tingkat

kepuasan pada calon mahasiswa baru di Universitas Muhammadiyah

Purwokerto.