bab ii tinjauan pustaka 2.1 landasan teori dan ...repository.stimart-amni.ac.id/362/2/bab ii.pdf10...

10

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori dan Penelitian Terdahulu

2.1.1 Definisi jasa

Jasa atau layanan merupakan aktivitas ekonomi yang melibatkan

sejumlah interaksi dengan konsumen atau dengan barang-barang milik,

tetapi tidak menghasilkan transfer kepemiilikan. Transportasi memegang

peranan penting dalam usaha mencapai tahap-tahap perkembangan

aktivitas ekonomi. Perkembangan sektor primer, perkembangan

(pertanian, peternakan, kehutanan, perikanan, pertambangan, dan lain-lain)

mendorong perkembangan sektor sekunder (industri pengolahan) dan

akhirnya mendorong perkembangan sektor tersier atau jasa. Dengan

kemajuan perekonomian global sekarang ini maka mendorong

pertumbuhan sektor jasa seperti, tranportasi, perhotelan, konsultasi,

komuikasi dan lain sebagainya.

Kotler (dalam Brian Farizal 2013:03) merumuskan jasa itu sebagai

berikut adalah setiap tindakan atau untuk yang ditawarkan oleh salah satu

pihak ke pihak yang lain secara intangible dan tidak menyebabkan

kepindahan kepemilikan apapun. Produksinya mungkin saja terkait atau

mungkin juga tidak terkait dengan produk fisik. Maksudnya, ada produk

jasa murni (seperti child care, konsultasi psikolog, dan konsultasi

manajemen), ada pula jasa yang membutuhkan produk fisik sebagai

persyaratan utama (misalnya kapal untuk angkutan laut, pesawat dalam

jasa penerbangan, dan makanan restoran).

Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan

berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan

dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah (misalnya

kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) konsumen, Lupiyoadi

(dalam Isnan, 2013).

11

2.1.2 Karakteristik jasa

Menurut Tjiptono ( dalam Brian Farizal 2013), jasa mempunyai 4

karakteristik yaitu :

1. Tidak berwujud (tidak dapat dilihat, dirasakan).

Jasa bersifat tidak berwujud atau intengibility artinya jasa yang tidak

dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium atau didengar sebelum pelanggan

mencoba atau membeli. Karena sifat jasa ini tidak dapat disentuh dan

tidak dapat dirasa dan sesuatu yang tidak mudah didefinisikan,

diinformasikan atau dipahami secara rohani. Maka dalam hal ini

perusahaan jasa menghadapi tantangan untuk memberikan bukti-bukti

fisik dan perbandingan pada penawaran abstraknya.

2. Tidak terpisahkan

Jasa pada dasarnya tidak dapat dipisahkan dari penyedia. Hal ini bisa

dilihat dari faktor-faktor pendukung yang tidak kalah pentingnya

dalam pemberian perhatian khususnya pada tingkat partisipasi atau

keterlibatan pelangga dalam proses jasa misalnya aktivitas dan peran

serta pelajar atau mahasiswa dalam pendidikan disekolah maupun di

perguruan tinggi.

3. Bermacam-macam(keragaman)

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non standardized out-

put. artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada

siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.

4. Sementara (tidak tahan lama)

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan

dan jasa sangat bervariasi dalam melakukan pemasaran jasa yang di

pengaruhi faktor musiman.

Sedangkan Karakteristik jasa menurut Kotler, (Dalam Ade Duana

Pratiwi, 2014) adalah :

1. Service Intangibility (jasa tidak berwujud)

Jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar atau dibaui

sebelum jasa itu dibeli.

12

2. Service Inseparibility (Jasa Tak Terpisahkan)

Jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, tanpa mempedulikan

apakah penyedia jasa itu orang atau mesin.

3. Service Variability (Variabilitas Jasa)

Berarti kualitas jasa bergantung pada siapa yang menyediakan jasa itu

dan kapan, dimana, dan bagaimana jasa itu disediakan.

4. Service Perishability (dapat musnah)

5. Jasa tidak bisa disimpan untuk dijual atau digunakan beberapa saaat

kemudian.

2.1.3 Pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu strategi yang digunakan perusahaan

untuk menarik minat masyarakat agar bersedia menggunakan atau

membeli secara terus menerus produk barang atau jasa dari suatu

perusahaan. Menurut kotler dan keller (dalam Muhammad Ariefian Isnan

2013), definisi pemasaran adalah sebuah proses kemasyarakatan dimana

individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan

inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas

mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan orang lain.

Kotler dan Keller (dalam Muhammad Ariefian Isnan 2013)

mendefinisikan manajemen pemasaran, yaitu seni dan ilmu memilih pasar

sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan

dengan menciptakan, menghantarkan, dan mengomunikasikan nilai

pelanggan yang unggul.

Pemasaran di internet atau Internet marketing, dikenal juga sebagai

web pemasaran, pemasaran online, web avertising, atau e-marketing,

disebut sebagai pemasaran (umumnya promosi) produk atau jasa melalui

Internet. Internet marketing memiliki cakupan yang luas karena tidak

hanya mengacu pada pemasaran di Internet, tetapi juga mencakup

pemasaran dilakukan melalui e-mail dan medianir kabel. Data pelanggan

digital dan customer relationship managemente lectronic (eCRM) juga

13

sering dikelompokkan bersama di bawah internet marketing (Anton,

2013)

Dari definisi diatas diketahui bahwa arti pemasaran jauh lebih luas

dari pada penjualan. Pemasaran mencakup merencanakan kebutuhan

konsumen yang perlu dipuaskan, menentukan barang atau jasa, yang akan

diproduksi, menentukan harga barang atau jasa, menentukan cara promosi

yang akan dilakukan dan mendistribusikannya. Jadi pemasaran merupakan

kegiatan-kegiatan yang saling berhubungan sebagai suatu sistem.

Pemasaran merupakan penghubung antara organisasi dengan

konsumennya. Peran penghubung ini akan berhasil bila semua upaya

pemasaran diorientasikan kepada konsumen. Keterlibatan semua pihak

baik manajemen puncak hingga karyawan non manjerial dalam

mendukung pelaksanaan pemasaran merupakan hal yang tidak bisa

ditawar-tawar lagi.

Bauran pemasaran jasa yang terdiri dari empat elemen (4P): produk

(product), harga (price), distribusi (place), promosi (promotion). Dengan

sejumlah penyesuaian, keempat elemen ini juga penting dalam pemasaran

jasa.

2.1.4 Reservation Ticket

Layanan Online reservation ticket merupakan salah satu layanan

berbasis web yang merupakan salah satu contoh dari E-commerce.

Menurut Turban (dalan Isnan 2013) E-commerce adalah suatu proses

membeli, menjual, transfer atau pertukaran produk, pelayanan, dan

informasi melalui jaringan computer termasuk internet. Sedangkan

menurut Kotler (dalam Isnan, 2013 ) pembelian dan proses penjualan

yang didukung oleh elektronik, terutama internet. Online reservation ticket

mulai digunakan semenjak 1 Juni 2009, ketika Asosiasi Transportasi

Udara Internasional / IATA (International Air Transport Association)

memberikan mandat kepada semua anggotanya agar menggunakan e-ticket

dalam segala bentuk transaksi.

14

Menurut Orwol (dalam Isnan, 2013 ) Tiket elektronik merupakan

sistem penjualan tiket secara online dalam hal ini adalah tiket peasawat

terbang. Melalui online reservation ticket pelanggan dapat

mendokumentasikan proses penjualan dari aktivitas perjalanan 21 mereka

tanpa harus mengeluarkan dokumen berharga secara fisik. Dalam jurnal

Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Minat Pemanfaatan dan

Penggunaan Sistem E-ticketing (Jati dan Laksito, 2013) Layanan Online

reservation ticket adalah peluang untuk meminimalkan biaya dan

mengoptimalkan kenyamanan customer. Online reservation ticket

mengurangi biaya proses tiket, menghilangkan formulir kertas dan

meningkatkan fleksibilitas pelanggan dan agen perjalanan dalam membuat

perubahan-perubahan dalam jadwal perjalanan.

Menurut Jati (2013) Beberapa keuntungan yang didapatkan dalam

penggunaan aplikasi Online reservation ticket adalah:

1. Proses reservasi/booking dapat dilakukan dari mana saja dan kapan

saja.

2. Data yang transparan langsung dari website

3. Proses reservasi langsung.

4. Dapat mencetak tiket sendiri dan dapat langsung digunakan.

5. Pembayaran melalui transfer bank, sehingga lebih cepat dan akurat.

Namun terdapat juga beberapa kelemahan dari sistem Online

reservation ticket diantaranya adalah:

1. Tidak semua orang mengerti tentang internet, artinya belum bisa

mengoperasikan internet itu sendiri.

2. Keterbatasan pihak maskapai penerbangan dalam memasarkan

tiketnya secara online.

3. Belum semua orang mengetahui tentang bagaimana caranya memesan

tiket secara online.

4. Belum semua orang mengetahui dan paham betul tentang e-ticket.

15

2.1.5 Kualitas Sistem

Kualitas sistem merupakan karakteristik dari informasi yang melekat

mengenai sistem itu sendiri yang mana kualitas sistem merujuk pada

seberapa baik kemampuan perangkat keras, perangkat lunak, dan

kebijakan prosedur dari sistem informasi yang dapat menyediakan

informasi kebutuhan pemakai Delone dan McLean, (dalam Winda

Septianita, dkk 2014 ).

(Eko, 2017) mengatakan bahwa System quality merupakan kualitas

dari system yang lebih menekankan kepada kemampuan kinerja hardware

dan software dari sistem informasi yang dapat mempengaruhi persepsi

pengguna atas kegunaan dan kemudahan penggunaan dari sistem tersebut.

Kualitas sistem memerlukan indikator untuk dapat mengukur seberapa

besar kualitas dari sistem. Indikator tersebut yaitu kemudahan penggunaan

(easy of use), kecepatan akses (response time), keandalan sistem

(reliability), dan fleksibilitas (flexibility)

Sistem informasi dapat didefinisikan secara teknis sebagai suatu

komponen yang saling berhubungan yang mengumpulkan (mendapatkan

kembali), memproses, menyimpan dan mendistribusikan informasi untuk

mendukung pengambilan keputusan, koordinasi dan pengawasan dalam

organisasi oleh Laudon dan Laudon, (dalam Nugroho, 2015).

Penggunaan SI dapat memberikan banyak manfaat, baik bagi

organisasi/perusaahan maupun bagi pengguna individual (user). Manfaat

penggunaan SI bagi perusahaan adalah dapat meningkatkan keunggulan

kompetitif perusahaan. Perusahaan dapat memperoleh informasi yang

relevan, akurat, tepat waktu, dan lengkap yang diperlukan oleh perusahaan

yang berasal dari lingkungan internal maupun eksternal perusahaan.

Sedangkan bagi pengguna individual (user) penggunaan SI dapat

memberikan manfaat yaitu meningkatkan produktivitas kerja, kualitas

output, dan efektivitas pekerjaan.

Kesuksesan dari penggunaan sistem informasi sangat dipengaruhi

oleh perilaku pengguna (user’s attitude) dan penerimaan pengguna (user’s

16

acceptance) atas SI yang baru (Davis, Venkatesh dan Davis, Succi dan

Walter dalam Jati, 2012). Jika pengguna tidak menginginkan untuk

menerima SI yang baru, tentu saja hal ini tidak akan memberikan manfaat

yang penuh pada perusahaan (Davis, Davis dan Venkatesh, dalam Jati,

2013). Sebaliknya, jika lebih besar penerimaan dari pengguna, lebih

banyak keinginan dari mereka untuk membuat perubahan pada 25

prakteknya serta untuk menggunakan segala waktu dan usaha guna

memulai menggunakan SI yang baru (Succi dan Walter, dalam Jati, 2013).

2.1.6 Harga Tiket

Zeithaml (dalam Wahyu Kartika Aji, 2014) mendefinisikan harga

adalah apa yang kita dapat dari sesuatu yang telah dikorbankan untuk

memperoleh produk atau jasa. Sedangkan Kotler dan Amstrong 2001,

(dalam Wahyu Kartika Aji, 2014) berpendapat bahwa harga adalah

sejumlah uang yang dibebankan suatu produk atau jasa tersebut.

Definisi harga diperkuat oleh Bei, (dalam Wijayanti 2015)

mengartikan harga sebagai sesuatu yang harus diberikan atau dikorbankan

dalam memperoleh sejenis produk atau jasa.

Harga dapat diukur dengan menggunakan beberapa indikator. Dalam

jurnal penelitian Fernanda, 2013 dibentuk oleh 5 indikator yaitu

Keterjangkauan harga ( kondisi daya beli), Daya saing harga (dengan

kompetitor), Kesesuaian harga dengan dengan manfaat (harga sesuai

dengan mafaat yang diberikan), Kesesuaian harga dengan kualitas produk

(harga sesuai dengan kualitas produk yang diharapkan konsumen), Harga

sesuai pelayanan yang diberikan ( harga sesuai dengan pelayanan yang

diharapkan konsumen).

Harga merupakan faktor yang sangat penting untuk menarik minat

konsumen. Harga yang sesuai akan memberikan keuntungan terhadap

konsumen maupun perusahaan. Perusahaan akan mendapat beberapa

keuntungan antara lain; dapat memberikan kepuasan yang lebih kepada

konsumen dan dapat mempertahankan serta mengembangkan konsumen.

17

Dengan demikian keuntungan bagi perusahaan untuk meningkatkan

pangsa pasar dan akan membawa pengaruh pada tingkat pendapatan. Maka

dengan harga yang tepat dan terjangkau akan dapat memberikan tingkat

kepuasan yang berlebih kepada konsumen karena diimbangi dengan

pelayanan prima.

Adanya kesesuaian antara harga dan produk atau jasa dapat membuat

kepuasan bagi pelanggan. Jika pelanggan tidak puas, maka akan

meninggalkan perusahaan yang akan menyebabkan penurunan penjualan

dan selanjutnya akan menurunkan laba bahkan kerugian bagi perusahaan.

Agar dapat sukses dalam memasarkan suatu barang atau jasa, setiap

perusahaan harus menetapkan harganya secara tepat. Sekurang-kurangnya

ada tiga pihak yang harus menjadi dasar pertimbangan bagi perusahaan

dalam menetapkan harga yaitu konsumen, perusahaan yang bersangkutan,

dan pesaing. Perusahaan memperhatikan apa yang diinginkan konsumen,

yaitu membayar harga yang sepadan dengan nilai yang diperoleh (value

for money).

Sementara yang diinginkan perusahaan adalah mendapatkan laba

maksimal mungkin, dengan memperhatikan penetapan harga yang

dilakukan pesaing. Jika harga yang ditetapkan oleh sebuah perusahaan

tidak sesuai dengan manfaat produk maka hal itu dapat menurunkan

tingkat kepuasan pelanggan, dan sebaliknya jika harga yang ditetapkan

oleh sebuah perusahaan sesuai dengan manfaat yang diterima maka akan

meningkatkan kepuasan pelanggan.

2.1.7 Kenyamanan Akses

Kenyamanan diakui sebagai faktor yang mendorong keputusan

konsumen untuk membeli secara online di rumah. Kenyamanan ini adalah

mengenai waktu, ruang, dan penghematan upaya yang dilakukan

konsumen. Tidak ada kerumunan orang yang berbelanja atau mengantri

dan tidak ada kemacetan lalu lintas atau kepadatan tempat parkir sehingga

dapat membantu untuk menghemat dan mempersingkat waktu (Suki dalam

18

Insani, 2013). Karena sifat dari website yang menyediakan informasi

produk dalam weblink, konsumen dapat melakukan pendekatan terhadap

produk atau apa yang mereka inginkan secara lebih mudah dengan hanya

menggeser dan mengklik mouse. (Insani, 2013)

Proses pemesanan dalam website tentu juga lebih terasa nyaman

karena adanya pengiriman pesan konfirmasi ke konsumen, termasuk

rincian pemesanan atau lainnya mengenai produk melalui email. Hal ini

membantu menghemat waktu dan upaya konsumen. Meskipun dalam

beberapa kasus belanja online dianggap gagal apabila pemesanan

memakan waktu dan rumit, Lim dan Dubinsky (dalam Insani, 2013).

Kenyamanan dalam penelitian ini merujuk pada kenyamanan mengakses

website.

Yale dan Venkatesh (dalam Insani, 2013) telah mengembangkan

enam kelas kenyamanan: pemanfaatan waktu, aksesibilitas, portabilitas,

ketepatan, kecekatan, dan menghindari ketidaknyamanan.

2.1.8 Kualitas Pelayanan

Pelayanan pada dasarnya dapat dikatakan sebagai suatu tindakan dan

perlakuan atau cara melayani orang lain untuk memenuhi apa yang

menjadi kebutuhan dan keinginannya. Tingkat kepuasan konsumen atas

suatu pelayanan dapat diukur dengan membandingkan antara harapan

konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diinginkannya dengan

kenyataan yang diterimanya atau dirasakannya. Dalam arti, pelayanan

harus sesuai dengan harapan yang diinginkan oleh setia konsumen. Pada

tingkat kesesuaian yang semakin tinggi antara harapan dengan kualitas

pelayanan yang diberikan perusahaan, di situlah tercipta nilai kepuasan

yang maksimal (Kartika, 2015).

Zeithaml dalam Adi Kuswanto, (dalam Isnan, 2013) mendefinisikan

kualitas pelayanan sebagai penilaiaan pelanggan atas keunggulan atau

keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh. Kualitas

pelayanan jasa identik dengan mutu dari usaha itu sendiri, sehingga usaha

19

untuk meningkatkan pelayanan selalu dilakukan agar dapat

memaksimalkan kualitas pelayanan jasa.

Menurut Lovelock dan Wirtz (dalam Lily dan Vanesia, 2015)

kualitas layanan merupakan evaluasi kognitif jangka panjang dari

pelanggan terhadap penyampaian layanan dari suatu perusahaan. Menurut

Huang (dalam Lily dan Vanesia, 2015) kualitas layanan dapat

didefinisikan sebagai keseluruhan kesan pelanggan terhadap efisiensi

relative organisasi dan layanan yang diberikannya.

Dengan demikian kualitas layanan (service quality) dapat diketahui

dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan atas pelayanan yang

secara nyata mereka terima atau peroleh dengan pelayanan yang

sesungguhnya mereka harapkan atau inginkan terhadap atribut-atribut

pelayanan suatu perusahaan.

2.1.9 Kepuasan Pelanggan

Menurut (Sumarwan, 2014), Kepuasan adalah tingkat perasaan

setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan dengan

harapannya.Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan kinerja

yang dirasakan dengan harapan.Apabila kinerja dibawah harapan, maka

pelanggan akan kecewa, bila kinerja sesuai dengan harapan, maka

pelanggan akan sangat puas. Engel et al ( dalam Dewa Ayu, 2016)

menjelaskan bahwa niat umumnya dirujuk sebagai pembelian yang

terencana sepenuhnya. Konsumen akan lebih bersedia menginvestasikan

waktu dan energi dalam berbelanja dan membeli. Menurut Engel,

Blackwell dan Miniard (dalam Sumarwan, 2014:387) mendefinisikan

kepuasan sebagai evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu alternatif yang

dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan.

Berdasarkan definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan

adalah layanan atau hasil yang diterima konsumen dari produk/jasa paling

tidak harus sama dengan harapan konsumen atau bahkan lebih. Ada dua

faktor yang sangat berpengaruh dalam kepuasan konsumen yaitu kualitas

20

layanan dan harga. Menurut Parasuraman (dalam Wijayanti 2015) yang

menyatakan kepuasan konsumen merupakan hasil dari persepsi konsumen

mengenai kualitas layanan. Disamping itu harga juga sangat berpengaruh

dalam kepuasan konsumen. Menurut Lupiyoadi (dalam Wijayanti 2015)

indicator kepuasan konsumen yaitu, Perasaan puas menggunakan jasa,

Kepuasan terhadap fasilitas dan Kepuasan terhadap pelayanan.

Husein Umar (dalam Lily dan Vanesiea, 2015) menyatakan 6 konsep

yang umum dipakai dalam mengukur kepuasan pelanggan antara lain:

1. Kepuasan pelanggan keseluruhan; caranya dengan menanyakan

pelanggan mengenai tingkat kepuasan atas pelayanan yang

bersangkutan serta menilai dan membandingkan dengan tingkat

kepuasan pelanggan keseluruhan atas pelayanan yang mereka terima

dari pesaing.

2. Dimensi kepuasan pelanggan; Prosesnya melalui empat langkah yaitu:

pertama, mengidentifikasi dimensidimensi kunci kepuasan pelanggan.

Kedua, meminta pelanggan menilai pelayanan perusahaan

berdasarkan item-item spesifik seperti kecepatan layanan atau

keramahan staf pelayanan terhadap pelanggan. Ketiga, meminta

pelanggan menilai pelayanan pesaing berdasarkan item-item spesifik

yang sama. Keempat, meminta pelanggan menentukan dimensi-

dimensi yang menurut mereka ada di kelompok penting dalam menilai

kepuasan pelanggan keseluruhan.

3. Konfirmasi harapan; pada cara ini, kepuasan tidak diukur langsung

namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian/ ketidaksesuaian antara

harapan pelanggan dengan kinerja aktual pelayanan yang dijual

perusahaan

4. Minat pembelian ulang; Kepuasan pelanggan diukur berdasarkan

apakah mereka akan mengadakan pembelian ulang atas pelayanan

yang sama yang dia konsumsi.

21

5 Kesediaan untuk merekomendasi; cara ini merupakan ukuran yang

penting, apalagi bagi pelayanan yang pembelian ulangnya relatif lama,

seperti pelayanan pendidikan tinggi.

6. Ketidakpuasan pelanggan; dapat dikaji misalnya dalam hal komplain,

biaya garansi, word of mouth yang negatif serta defections.

2.1.10 Penelitian Terdahulu

Terdapat beberapa penelitian terdahulu yang menjadi dasar dalam

penelitian ini. Secara ringkas penelitian-penelitian yang telah dilakukan

oleh beberapa peneliti sebelumnya dapat dilihat pada tabel berdasarkan

setiap jurnal yang dilakukan pada penelitian ini.

Tabel 2.1.

Rujukan Penelitian Untuk Variabel Kualitas Sistem

Judul Pengaruh Kualitas sistem, Kualitas Informasi, dan

Kualitas Pelayanan Rail ticketing System (RTS)

Terhadap Kepuasan Pelanggan

Penulis jurnal Winda septianita, dkk, Vol. 1 No.1 (2014 ).

Veriabel penelitian dan

Indikator

Variabel Indenpenden.

X1 : Kualitas Sistem

X2 : Kualitas Informasi

X3 : Kualitas Pelayanan

Variabel Dependen

Y : Kepuasan Pelanggan

Analisis data Menggunakan metode analisis regresi berganda

Hasil Penelitian Berdasarkan pembahasan dari hasil analisis data

diperoleh bahwa:

1. Variabel kualitas sistem Rail Ticketing System

secara statistis signifikan atau menunjukkan

berpengaruh secara positif terhadap kepuasan

pengguna. Hal ini ditunjukkan pada tabel 2, t tabel

22

untuk one tailed n=80 dapat diketahui bahwa t

hitung untuk variabel kualitas sistem Rail Ticketing

System (RTS) lebih besar dari t tabel yaitu sebesar

2.440 > 1.990.

2. Variabel kualitas informasi Rail Ticketing System



pengguna. Hal ini ditunjukkan pada tabel 2, ttabel


hitung untuk variabel kualitas informasi Rail

Ticketing System (RTS) lebih besar dari t tabel

yaitu sebesar 3.639 > 1.990.

3. Variabel kualitas pelayanan Rail Ticketing System



pengguna. Hal ini ditunjukkan pada tabel 2, ttabel


hitung untuk variabel kualitas pelayanan Rail

Ticketing System (RTS) lebih besar dari t tabel

yaitu sebesar 2.675 > 1.990.

Hubungan dengan

penelitian

Pengaruh Kualitas sistem, Kualitas Informasi, dan

Kualitas Pelayanan Rail ticketing System (RTS)

Terhadap Kepuasan Pelanggan yang dikemukakan

oleh Winda Septianita, dkk terdapat variabel yang

sama dan berkaitan erat dengan penelitian ini yaitu

kualitas sistem, kualitas pelayanan (sebagai variabel

bebas) dan kepuasan pelanggan (sebagai variabel

terikat).

Sumber : jurnal yang dipublikasikan di google scholar (unduh pada 14/02/2018)

23

Tabel 2.2

Rujukan Penelitian Untuk Variabel Harga

Judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap

Kepuasan Pelanggan

Penulis jurnal Ari Prasetio, Vol.1 No.4 (2013)


Indikator

Variabel independen

X1 : Kualitas Pelayanan, dengan indikator : (Wujud,

keandalan, daya tanggap, jaminan dan mpati)

X2 : Harga, dengan indikator : (Keterjangkauan harga,

potongan/diskon harga dan cara pembayaran)

Variable Dependent

Y : Kepuasan pelanggan dengan indikator : (Minat

penggunaan ulang, tingginya intensitas

penggunaan dan kesediaan untuk

merekomendasikan

Analisis data Analisis data yang digunakan adalah analisis

deskriptif dan analisis regresi linear berganda

menggunakan SPSS release 17

Hasil Penelitian Hasil penelitian diperoleh persamaan regresi linear

berganda Y = 3.958 + 0.083 X1 + 0.614 X2. Uji

parsial (uji t) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan,

harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan. Uji simultan (uji F) menunjukkan bahwa

kualitas pelayanan dan harga berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan pelanggan secara simultan.

Koefisien determinasi parsial (r2) kualitas pelayanan

sebesar 8.18%, harga sebesar 44.48%. Koefisien

determinasi simultan (R2) sebesar 0.725, hal ini

berarti 72.5% kepuasan pelanggan pada PT. TIKI

24

Cabang Semarang dipengaruhi oleh kualitas pelayanan

dan harga sedangkan sisanya 27.5% dipengaruhi

oleh variabel lain yang berada di luar variabel yang

diteliti.

Hubungan dengan

penelitian

Penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas

Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan”

yang dikemukakan oleh Aris Prasetyo digunakan

sebagai rujukan terhada Variabel Harga (X2) dalam

penelitian ini karena terdapat variabel yang sama dan

berkaitan erat dengan penelitian ini yaitu variabel

bebas (kualitas pelayanan dan harga) dan variabel

terikat (kepuasan pelanggan).


Tabel 2.3

Rujukan Penelitian Untuk Variabel Kenyamanan Akses

Judul Analisis Pengaruh kenyamananTerhadap Minat Beli

Secara Online Pada Pemesanan Tiket Kereta Api

Melalui Website Resmi PT. KAI

Penulis jurnal Erlang Prima Insani, Vol.7 No. 3 (2013)


Indikator

Variabel independen

X1 : Kenyamanan, dengan indikator : (Fleksibilitas

waktu akses, fleksibilitas lokasi akses, proses

pembayarannya cepat dan pengaksesan data

lebih cepat)

X2 : Presepsi kemudahan, dengan indikator : (Website

mudah dioperasikan, proses pembayaran online

mudah, dan website mudah diakses)

X3 : Resiko yang dirasakan, dengan indikator :

(Resiko kerugian waktu akses, resiko kerugian

privasi data, dan resiko kerugian keamanan

data)

25

Variabel dependen :

Y : Minat beli sacara online dengan indikator : (Minat

melakukan transaksi online)

Analisis data Analisis dengan Structural Equation Modeling (SEM)

yang akan dijalankan melalui software AMOS 21.0

dengan platform windows.

Hasil Penelitian Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan

bahwa variabel kenyamanan, presepsi kemudahan,

dan resiko yang dirasakan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap minat beli secara online. Hal ini

dapat dilihat dari hasil pengolahan data dari full

model pada SEM ditunjukkan bahwa Hasil

perhitungan uji chi-square pada full model

memperoleh nilai chi-square sebesar 56,838 masih

dibawah chi-square tabel untuk derajat kebebasan 39

pada tingkat signifikansi 1% sebesar 62,428. Nilai

probabilitas berada pada titik marginal dengan besaran

0,032. Nilai GFI, AGFI, TLI, CFI, CMIN/ DF berada

pada rentang nilai goodness of fit index meskipun

RMSEA diterima secara marginal.

Hubungan dengan

penelitian

Penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh

kenyamananTerhadap Minat Beli Secara Online Pada

Pemesanan Tiket Kereta Api Melalui Website Resmi

PT. KAI yang dikemukakan oleh Erlang Prima Insani

digunakan sebagai rujukan terhadap variabel

kenyamanan akses (X3) dalam penelitian ini karena

terdapat kesamaan variabel dan berkaitan erat dengan

penelitian ini.


26

Tabel 2.4

Rujukan Penelitian Untuk Variabel Kualitas Pelayanan

Judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuausan

Pembelian Ticket Pada PT Artha Bangun Cemerlang

Penulis jurnal Brian Farizal, Vol.2 No. 7 (2013)


Indikator

Variabel independen:

X1 : Bukti Fisik, dangan indikator : (Penataan interior,

dan eksterior, kerapian dan kebersihan ruangan,

serta teknologi yang digunakan).

X2 : Keandalan, indikator : (Ketepatan waktu bila

berjanji, Jujur dalam pelayanan, dan berusaha

menghindari kesalahan).

X3 : Daya Tanggap, dengan indkator : (Siap membantu

pelanggan, kecepatan dalam pelayanan, dan

komunikasi yang lancar).

X4 : Jaminan, dengan indikator : (Pelayanan sopan,

terampil dalam melaksanakan tugas,

pengetahuan memadai).

X5 : Emapati, dengan indikator : (Perhatian kepada

pelanggan, tanggung jawab keamanan dan

kenyamanan serta mengutamakan kepentingan

pelanggan).

Variabel Dependen

Y : Kepuasan pembeli dengan indikator : (Reputasi

perusahaan dipercaya, (karyawan mengetahui

dengan baik produk yang ditawarkan).

Analisis data Metode analisis deskriptif dengan pendekatan

kuantitatif.

Hasil Penelitian Dari hasil penelitian diketahui bahwa :

1. Dari pengolahan data dapat dilihat bahwa nilai sig

27

untuk Fhitung yang lebih kecil daripada 0.000

(0.000 < 0.050). Dengan kata lain “Diduga ada

pengaruh variabel kualitas pelayanan yang terdiri ;

Bukti Fisik (X1), Keandalan (X2), Daya Tanggap

(X3), Jaminan (X4), dan Empati (X5) secara

simultan berpengaruh terhadap variabel terikat

Kepuasan pelanggan (Y) pada PT. Artha Bangun

Cemerlang Tour & Travel di Surabaya telah

terbukti kebenarannya.

2. Dari analisis regresi dapat dilihat bahwa nilai

terbesar ada pada empati dengan r2 (26,72%) dan

nilai terkecil ada pada jaminan (6,35%). Hal ini

berarti ada pengaruh dominan dari variabel empati

terhadap kepuasan pelanggan pada pada PT. Artha

Bangun Cemerlang Tour & Travel di Surabaya,

sedangkan jaminan memiliki pengaruh yang paling

kecil namun tetap signifikan.

Hubungan dengan

penelitian

Penelitian dengan judul “Pengaruh kualitas pelayanan

terhadap kepuausan pembelian ticket pada PT

ARTHA BANGUN CEMERLANG” digunakan

sebagai rujukan terhadap variabel kualitas pelayanan

(X4) dalam penelitian ini karena terdapat kesamaan

variabel yaitu kualitas pelayanan.


Tabel 2.5

Rujukan Penelitian Untuk Variabel Kepuasan Pelanggan

Judul Pengaruh kualitas pelayanan dan Presepsi Harga

Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Maskapai

Penerbangan Tiger Air Mandala

Penulis jurnal Lily Harjati dan Yurike Venesia, Vol. 1 No. 1 ( 2015 )

28


Indikator

Variabel independen:

X1 : Kualitas Pelayana, dengan indikator : ( keandalan,

daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik)

X2 :Presepsi Harga, dengan indikator: (Keterjangkauan

harga produk, kesesuaian harga dengan kualitas

produk, dan kesesuaian harga dengan manfaat

Variabel Dependen

Y : Kepuasan pelanggan, denagn indikator : (Loyal

terhadap produk, membeli lebih banyak saat

perusahaan memperkenalkan produk baru dan

meng-uprade produk yang ada, adanya

komunikasi yang bersifat positif akan perusahaan

dan produknya. serta perusahaan akan menjadi

pertimbangan utama ketika membeli produk lain

yang sejenis).

Analisis data Metode analisis kualitatif dan kuantitatif.

Hasil Penelitian Berdasarkan hasil penelitian menunjukan bahwa

kualitas pelayanan dan presepsi harga berpengaruh

positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan,

dimana : (1) Tingkat Kualitas Layanan yang diberikan

TigerAir Mandala kepada pelanggan adalah baik. (2)

Pelanggan setuju Persepsi Harga terhadap TigerAir

Mandala adalah sesuai dengan butir-butir pertanyaan

pada kuesioner. (3) Pelanggan TigerAir Mandala puas

akan kualitas layanan dan harga yang diberikan

kepada pelanggan.

Hubungan dengan

penelitian

Pengaruh kualitas pelayanan dan presepsi harga

terhadap kepuasan pelanggan pada maskapai

penerbangan Tiger Air Mandala memiliki variabel

dependen yang sama dengan variabel dalam penelitian

29

ini sehingga bisa dijadiakan sebagai rujukan terhadap

penelitian ini.


Adapun pengembangan penelitian yang akan dilakukan berdasarkan

penelitian diatas adalah :

a. Penelitian dari Winda Septianita, dkk, Vol. 1 No.1 (2014) dengan

“Pengaruh Kualitas sistem, Kualitas Informasi, dan Kualitas

Pelayanan Rail ticketing System (RTS) Terhadap Kepuasan

Pelanggan” dengan variabel independen (Kualitas Sistem, Kualitas

Informasi, Kualitas Pelayanan) dan variabel dependen (kepuasan

pelanggan) akan dikembangkan tanpa menyertakan variabel kualitas

informasi.

b. Penelitian dari Ari Prasetio, Vol.1 No.4 (2013) dengan “Pengaruh

Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan”

dengan variabel dependen (Kualitas pelayanan dan harga) dan variabel

dependen (kepuasan pelanggan) akan dikembangkan di penelitian ini.

c. Penelitian dari Erlang Prima Insani, Vol.7 No. 3 (2013) dengan

“Analisis Pengaruh kenyamananTerhadap Minat Beli Secara Online

Pada Pemesanan Tiket Kereta Api Melalui Website Resmi PT. KAI”

dengan variabel dependen (Kenyamanan, presepsi kemudahan, dan

resiko yang dirasakan) dan variabel dependen (minat beli sacara

online) akan dikembangkan di penelitian ini tanpa menggunakan

variabel presepsi kemudahan dan resiko yang dirasakan.

d. Penelitian dari Brian Farizal, Vol.2 No. 7 (2013) dengan “Pengaruh

kualitas pelayanan terhadap kepuausan pembelian ticket pada PT

Artha Bangun Cemerlang” dengan variabel dependen (Bukti fisik,

Keandalan, Daya tanggap, Jaminan, dan Empati) dan variabel

dependen (Kepuasan Pembeli) akan dikembangkan di penelitian ini.

e. Penelitian dari Lily Harjati dan Yurike Venesia, Vol. 1 No. 1 ( 2015 )

dengan “Pengaruh kualitas pelayanan dan Presepsi Harga Terhadap

Kepuasan Pelanggan pada Maskapai Penerbangan Tiger Air Mandala”

30

dengan variabel dependen (Kualitan pelayanan dan presepsi harga)

dan variabel dependen (Kepuasan Pembeli) akan dikembangkan di

penelitian ini

2.2 Hipotesis

Sugiyono (2014) mengemukakan bahwa hipotesis merupakan jawaban

sementara terhadap rumusan masalah biasanya disusun berdasarkan

penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun

dalam bentuk pertanyaan. Dikatakan sementara karena jawaban yang

diberikan baru didasarkan faktor-faktor empiris yang diperoleh melalui

pengumpulan data. Hipotesis adalah hubungan yang diduga secara logis

antara dua variable atau lebih yang dapat diuji secara empiris.

Untuk memberikan angka pada penelitian yang dilakukan dan untuk

memberikan jawaban sementara atas masalah yang dikemukakan di atas,

maka penelitian mengajukan hipotesis sebagai berikut :

H1 : Diduga kualitas sistem pada penerapan system reservation ticktet

online berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

pelanggan Garuda Indonesia.

H2 : Diduga harga tiket pada penerapan system reservation ticktet

online berpengaruh posotif dan signifikan terhadap kepuasan

pelanggan Garuda Indonesia.

H3 : Diduga kenyamanan akses pada penerapan system reservation

ticktet online berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan pelanggan Garuda Indonesia.

H4 : Diduga kualitas pelayanan pada penerapan system reservation



H5 : Diduga secara simultan kualitas sistem, harga tiket, kenyamanan

akses dan kualitas pelayanan pada penerapan system reservation



31

2.3 Kerangka Pemikiran

H1

H2

H3

H4

H5

Sumber : Dikembangkan untuk penelitian ini

Gambar 2.1

Kerangka Pemikiran

Keterangan Gambar :

= Variabel = Penguku

= Indikator H = Hipotesis

= Pengaruh

X1.1

X1.2

X1.3

X2.1

X2.2

X2.3

X3.2

X3.3

.3

Y.1

Y.2

X3.1

kepuasan

Pelanggan

(Y) Kenyamanan

akses

(X3)

Harga

Tiket

(X2)

Kualitas

sistem

(X1)

Y.3

Kualitas

pelayanan

(X4)

X4.1

.3 X4.2

.3 X4.3

.3

32

Indikator:

A. Kualitas Sistem (X1)

Indikator :

X1.1 : Tersedianya Website reservation ticket online

X1.2 : Situs Website berfungsi dengan baik.

X1.3 : Tingkat kecepatan dalam proses mengakses situs log-in/out.

B. Harga Tiket (X2)

Indikator :

X2.1 : Adanya informasi mengenai harga tiket.

X2.2 : Harga tiket sesuai dengan harga yang sebenarnya

X2.3 : Keterjangkauan harga tiket.

C. Kenyamanan Akses (X3)

Indikator :

X3.1 : Fleksibilitas waktu akses.

X3.2 : Fleksibilitas lokasi akses.

X3.3 : Pengaksesan data lebih cepat

D. Kualitas Pelayanan (X4)

Indikator :

X4.1 : Kecepatan konfirmasi dalam pelayanan.

X4.2 : Memberi perhatian penuh kapada pelanggan.

X4.3 : Dapat Memenuhi kebutuhan pelangga.

E. Kepuasan Pelanggan (Y)

Indikator :

Y.1 : Reputasi perusahaan diparcaya.

Y.2 : Keinginan pelanggan untuk merekomendasikan kepada orang

lain.

Y.3 : Tingkat keinginan untuk tetap menggunakan system

reservation ticket online.

33

2.3.1 Diagram Alur Penelitian

(Data tidak cukup)

Gambar 2.2

Diagram Alur Pemikiran

kepuasan

pelanggan (Y)

Pengolahan Data

Implikasi Manajerial

Latar Belakang Masalah

Pengumpulan Data

Metodologi Penelitian

Landasan Teori

Kualitas sistem

(X1)

Harga tiket

(X2)

Kenyamanan

akses (X3)

Kesimpulan dan Saran

Analisis Data

Kualitas

pelayanan (X4)

bab ii tinjauan pustaka 2.1 landasan teori dan ...repository.stimart-amni.ac.id/362/2/bab ii.pdf10...

Documents