8

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 KONSEP KUALITAS PELAYANAN

2.1.1 Pengertian Kualitas

Membicarakan tentang pengertian atau definisi kualitas dapat

berbeda makna bagi setiap orang, karena kualitas memiliki banyak

kriteria dan sangat tergantung pada konteksnya. Banyak pakar dalam di

bidang kualitas yang mencoba untuk mendefinisikan kualitas

berdasarkan sudut pandangnya masing-masing. Beberapa diantaranya

yang palin populer adalah yang dikembangkan oleh tiga pakar kualitas

tingakat internasional, yaitu W.Edwards Deming, Philip B, Crosby dan

Joseph M.Juran yang dikutip dari Yamit (2001:7).

Deming : Mendefinisikan kualitas adalah apapun yang menjadi

kebutuhan dan keinginan konsumen.

Crosby : Mempersepsikan kualitas sebagai nihil cacat,

kesempurnaan dan kesesuaian terhadap persyaratan.

Juran : Mendefinisikan mutu sebagai kesesuaian terhadap

spesifikasai.

Berdasarkan pengertian diatas terlihat bahwa kualitas adalah kinerja

yang berdasarkan standar keahlian untuk memenuhi kebutuhan pelangganan.

Kualitas pelayanan dapat diketahui dengn cara membandingkan antara

persepsi (kenyataan) dengan ekspetasi (harapan) pelangganatas satu

9

pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dan jasa. Penilaian pelanggan

terhadap kualitas pelayanan. Harapan atas suatu pelayanan di pengaruhi oleh

4 faktor yaitu:

1. Komunikasi dari mulut ke mulut (World of mouth communication)

Adalah faktor yang menentukan dalam pembentukan harapan

pelanggan atas suatu jasa / pelayanan. Pemilihan untuk mengkonsumsi

suatu jasa / pelayanan yang bermutu dalam banyak kasus di pengaruhi

oleh informasi dari mulut ke mulut diperoleh dari pelanggan yang telah

mengkonsumsi jasa tersebut sebelumnya.

2. Kebutuhan pribadi (Personal Need)

Harapan pelanggan berfariasi tergantung pada karakteristik dan keadaan

individu yang mempengaruhi kebutuhan pribadinya.

3. Pelanggan masa lalu (Post Experience)

Pelanggan merasakan suatu pelayanan jasa tertentu di masa lalu

mempengruhi tingkat harapannya untuk memperoleh pelayanan jasa

yang sam di masa kini dan yang akan dating.

4. Komunikasi Eksternal (Eksternal Communication)

Komunikasi eksternal yang digunakan oleh perusahaan jasa sebagai

pemberi pelayanan melalui berbagai bentuk upaya promosi yang

memegang peranan dalam bentuk pembentukan harapan pelanggan.

Menurut Garvin yang di kutip dari Tjiptono (2003:27) Ada delapan

dimensi kualitas yang dapat digunakan sebagai kerangka perancanaan

strategis dan analisis. Dimensi – dimensi tersebut adalah :

10

1. Kinerja (Performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti.

2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (Features), yaitu karakteristik

sekunder atau lengkap.

3. Kehandalan (Reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami

kerusakan atau gagal di pakai.

4. Kesesuaian dengan spesifikasi, yaitu sejauh mana karakteristik

desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan

sebelumnya.

5. Daya tahan berkaittan dengan berapa lama produk tersebut dapat

terus digunakan.

6. Seviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah

direparasi, penanganan keluhan yang memuaskan.

7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indra.

8. Kualitas yang dipersepsikan, yaitu citra dan reputasi produk serta

tanggung jawab perusahaan tehadapnya.

Meskipun tidak ada definisi mengenai kualitas yang diterima

secara universal, dari definisi-definisi yang terdapat beberapa kesamaan,

yaitu dalam elmen-elemen sebagai berikut :

1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan

pelangganan.

2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan.

3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang

dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang

11

berkualitas pada saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada

masa mendatang).

Dengan bedasarkan elemen-elemen tersebut, Goest dan Davis

(1994) yang dikutip dari Tjiptono (2003:4) membuat definisi mengenai

kualitas yang lebih luas cakupannya. Definisi tersebut adalah :

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan

produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau

melebihi harapan.

2.1.2 Kualitas Pelayanan Kesehatan

Menurut Sabarguna (2008:3) Kualitas pelayanan kesehatan menjadi

sangat sulit diukur, karena hasil yang terlihat merupakan resultan berbagai

faktor yang berpengaruh. Walaupun demikian secara jelas dapat dibedakan

komponen itu adalah:

STRUKTUR : Sarana fisik, perlengkapan dan peralatan organisasi dan

manajemen, keuangan, sumber daya manusia, dan sumber

daya yang lain.

PROSES : Sarana jegiatan Dokter, kegiatan perawat, kegiatan

administrasi pasien.

OUT COME : Out come jangka pendek seperti sembuh dari sakit, cacat

dan lain-lain. Out come jangka panjang seperti

STURKTUR PROSES OUT COME

12

kemungkinan-kemungkinan kambuh, kemungkinan sembuh

di masa mendatang.

Hasil segera sekarang ini sering disebut sebagai out put atau keluaran,

sedangkan hasil jangka panjang disebut sebagai inpact atau dampak,

sedangkan struktur terkait dengan in put atau masukan, dengan demikian

uraian akan seperti rangkaian sistem seperti halnya sistem informasi.

Dalam Jacobalis, 1998 (dalam sabarguna, 2008:17) Quality

Assurance atau kualitas pelayanan adalah satu program berlanjut dengan

sistematik memantau dan menilai kualitas dengan kewajaran asuhan terhadap

pasien, menggunakan peluang untuk meningkatkan asuhan pasien dan

memecahkan masalah-maslah yang terungkap.

Quality assurance atau jaminan mutu pelayanan kesehatan adalah

kegiatan pengukuran derajat kesempurnaan layanan kesehatan yang di

bandingkan dengan standar layanan kesehatan, dilanjutkan dengan tindakan

perbaikan yang sistematis serta berkesinambungan untuk mencapai mutu

pelayanan yang optimal. (Pohan:2007:8)

Kualitas pelayanan yang prima akan menciptakan pelayanan yang

sesungguhnya, yaitu pelanggan yang puas, bangga memilih organisasi

layanan bahkan dengan senang hati menjadi pelanggan loyal setelah mereka

merasakan pengalaman kualitas layanan kesehatan yang mereka berikan

(Mukti, 2007:7).

Penyebab rendahnya pemanfaatan rumah sakit oleh masyarakat adalah

mutu pelayanan yang rendah, kemampuan membayar dari msyarakat, sikap

13

dan perilaku penduduk, sikap dan perilaku petugas rumah sakit. Pada

msyarakat menengah yang memiliki daya beli yang cukup besar dan tingkat

pendidikan yang tinggi, tuntutan masyarakat akan pelayanan yang baik

semakin tinggi. Mereka menuntut mutu pelayanan yang dapat dipertanggung

jawabkan. Msyarakat juga menginginkan informasi yang lebih transfaran,

pelayanan yang ramah dan pelayanan administrasi yang mudah dan cepat.

Dalam Irwan (2002:57-58) dinyatakan bahwa konsep kualitas

pelayanan yang saat ini masih paling populer adalah kosep ServQual yang

dikembangkan oleh Pasuraman, Berry dan Zeithaml. Walau berbagai kritik

telah ditunjukkan pada konsep ini, ServQual adalah konsep yang paling

banyak digunakan oleh pelaku bisnis diseluruh dunia yang berkecimpung

dalam hal pelayanan pelanggan. Kelebihan konsep ini adalah karena

didasarkan atas riset yang sangat komprehenship, mudah dipahami dan

mempunyai instrumen yang jelas untuk melakukan pengukuran.

Dalam menilai kualitas pelyanan menurut Pasuraman, Berry dan

Zeithaml (dalam Yamit, 2002:9) dari berbagai penelitian terhadap beberpa

jenis jasa yang telah dilakukan berhasil mengidentifikasi lima dimensi

karakteristik yang digunakan oleh pelanggan daalam mengevaluasi kualitas

pelayanan.

Kelima dimensi karakteristik kualitas palayanan tersebut adalah

1. Reliabilitas / Kehandalan (Reliability)

Menurut Lee, 1995 dalam jurnal AKK Unair, salah satu landasan

kepuasan pelanggan adalah mengenai sikap, tindakan dan latihan untuk

14

para petugas, sedangkan menurut pendapat Tener dan De Toro (1992)

yang menyebutkan bahwa nilai mutu yang paling mudah dipahami dari

suatu barang atau jasa pelayanan adalah cepat (faster) dalam artian

bagaimana suatu sarana atau jasa pelayanan dapat diperoleh secara cepat,

mudah atau menyenangkan.

Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk menyampaikan

layanan yang dijanjikan secara akurat sejak pertama kali (Tjiptono,

2008:95).

Dimensi yang mengukur kehandalan dari perusahaan dalam

memberikan pelayanan kepada pelanggan. Iklan yang kreatif dan

memberikan janji yang berlebihan tidak akan efektif. Pelanggan tertaik

tapi setelah mencoba pelayananya, ternyata tidak sesuai dengan yang

dijanjikan. Oleh karena itu saat menentukan janji yang ditawarkan kepada

pelanggan dalam suatu iklan, perlu memastikan bahwa perusahaan mampu

memberukan sesuai yang dijanjikan. (Irwan, 2002:62).

2. Jaminan (Assurance)

Menurut Zethaml, Berry dan Parasuraman (1985) dimana mereka

mengidentifikasi kelompok karakterisitk yang digunakan oleh para

pelanggan dalam mengevaluasi kualitas, diantaranya jaminan (Assurance)

yang mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang

dimiliki staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

15

Berkenan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta

kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan

pelanggan (Tjiptono, 2002:69)

Dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan

perusahaan dan perilaku front-line staf dalam menanamkan rasa

percayadan keyakinan kepada para pelanggan. Berdasarkan banyak riset

yang dilakukan, ada 4 aspek pada dimensi ini, yaitu keramahan,

kompetensi, kredibilitas dan keamanan (Irwan, 2002:69)

3. Bukti Fisik (Tangibles)

Untuk pasien yang menjadikan bukti fisik sebagai suatu indikator

dalam menentukan kepuasan terhadap sarana yang diterima, maka hal ini

perlu mendapat perhatian dari pihak rumah sakit sebab dimensi tangible ini

merupakan suatu bukti fisik yang dapat dirasakan dan dapat diukur oleh

pasien. Sedangkan menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman bukti

langsung (tangible) merupakan tampilan pelayanan secara fisik, fasilitas

fisik, penampilan tenaga kerja, alat atau peralatan yang digunakan, dan

dalam memberikan bukti fisik sebagai media awal bagi klien (pasien)

untuk melihat secara nyata pertama kali apa yang ada, sesuai itu mengenai

penampilan petugas maupun tentang sarana fisik yang digunakan di unit

rawat inap

Berkenan dengan penampilan fisik fasilitas pelayanan, peralatan

atau perlengkapan, sumber daya manusia, dan materi komunikasi

perusahaan (Tjiptono, 2008:95)

16

Karena suatu service tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak

bisa diraba, maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap

pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai

suatu kualitas pelayanan.

Selain gedung dan peralatan, pelanggan akan menilai penampilan

fisik dari karyawan. Penampilan karyawan mempengaruhi persepsi

pelanggan bahwa mereka mempunyai kualitas pelayanan yang baik.

Tangible yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan. Pada

saat yang bersamaan aspek tangible ini juga merupakan salah satu sumber

yang mempengaruhi harapan pelanggan. Karena tangible yang baik,

harapan responden menjadi lebih tinggi.

Dimensi tangible umumnya lebih penting bagi pelanggan baru.

Tingkat kepentingan aspek ini relatif lebih rendah bagi pelanggan yang

sudah menjalin hubungan dengan penyedia jasa (Irwan, 2002:58-59)

4. Empati (Empathy)

Berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan

bertindak demi kepentingan pelanggan dan memiliki jam opersi yang

nyaman. (Tjiptono: 2008:95)

Pelanggan dari kelompok menengah atas mempunyai harapan

tinggi agar perusahaan penyedia jasa mengenal mereka secara pribadi.

Pelayanan yang empathy sangat memerlukan sentuhan pribadi ( Irwan,

2002)

17

Memberikan pelayanan yang menyenangkan dan mengikuti proses

yang sesuai maka kualitas pelayanan yang sesuai dapat diwujudkan,

sebagaimana defenisi kualitas dari Salusu (1996).

Dengan menggunakan kelima dimensi ini didapatkan konsep

kesenjangan kualitas pelayanan, antara harapan pelanggan dan pelayanan

yang dirasakan. Kesenjangan antara pelayanan yang diberikan dengan

pelayanan yang dirasakan merupakan suatu pengukuran terhadap kualitas

pelayana yang akan menimbulkan kepuasan (Positif) maupun kekecewaan

(Negatif).

5. Daya Tangkap (Responsivenes)

Menurut Robert dan Prevost tahun 1987 (dalam Azwar 1996)

menyatakan bahwa bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan (health

costumer), kualitas pelayanan lebih terkait dengan ketanggapan petugas

memenuhi kebutuhan pasien dan kelancaran komunikasi antara petugas

dengan pasien, dimana dalam hal ini kebutuhan pasien adalah menjadi

lebih sesuai atau sembuh dari keluhan/ penyakit yang dideritanya.

Berkanan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan

untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan

segera (Tjiptono, 2008:95).

Daya Tangkap adalah dimensi kualitas yang paling dinamis.

Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan

akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu. Harga

suatu waktu berbeda antara setiap pelanggan lainnya. Ada kelompok yang

18

pelanggan yang lebih menghargai waktu dan ada yang kurang menghargai

waktu (Irwan, 2002: 56)

2.1.3 Kualitas Pelayanan Keperawatan

A. Pengertian kualitas pelayanan keperawatan

Berdasarkan kebijakan Depkes RI 1998, mutu pelayanan

keperawatan adalah pelayanan kepada pasien yang berdasarkan

standar keahlian untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien,

sehingga pasien dapat memperoleh kepuasan yang akhirnya dapat

meningkatkan kepercayaan pada rumah sakit, serta dapat

menghasilkan keunggulan kompetitif melalui pelayanan yang

bermutu, efisien, inovatif, dan mengsahilkan customer responsiveness.

Keperawatan Indonesia sampai saat ini masih berada dalam

proses mewujudkan keperawatan sebagai profesi, yaitu suatu proses

yang berjangka panjang, ditunjukan untuk memenuhi tuntutan dan

kebutuhan masyarakat Indonesia. Perubahan yang terjadi akan

mencakup seluruh aspek keperawatan yakni:

1. Penataan pendidikan tinggi keperawatan.

2. Pelayanan dan asuhan keperawatan.

3. Pembinaan dan kehidupan keprofesian

4. Penataan lingkungan untuk pekembangan keperawatan.

Pengembangan dalam berbagai aspek keperawatan ini bersifat

saling berhubungan, saling bergantung, saling mempengaruhidan

saling berkepentingan. Oleh karena itu keempat aspek merupakan

19

focus utama keperawatan Indonesia dalam proses profesionalisme

setra mempersiapkan diri dengan sebaik-baiknya dalam menghadapi

tantangan keperawatan di masa mendatang.

Strategi peningkatan mutu pelayanan keperawatan antara lain

pendidikan berlanjut, sumber daya dimanfaatkan secara efisien dan

efektif, aman bagi pasien dan perovider, memuaskan bagi pasien dan

provider, serta menghormati aspek sosial, ekonomi, budaya, agama,

etika dan tata nilai masyarakat. Prasyarat peningkatanan mutu

pelayanan keperawatan antara lain pimpinan yang peduli dan

mendukung, sadar mutu bagi seluruh staf, program diklat untuk

peningkatan sumber daya manusia, sarana dan lingkungan yang

mendukung dan adanya standar depkes RI.

B. Hukum Keperawatan

Undang-Undang Praktek Keperawatan

1. Undang-Undang No. 23 tahun 1992 tentang kesehatan

a. Pasal 1 ayat 4 : Sarana kesehatan adalah tempat yang

dipergunakan untuk menyelenggarakan upaya kesehatan.

b. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor :

1239/MENKES/SK/XI/2001 tentang Registrasi dan Praktek

Perawat (sebagai revisidari SK No.

647/MENKES/SK/IV/2000)

c. BAB I Ketentuan Umum Pasal 1 :

Dalam ketentuan menteri ini yang dimaksud dengan :

20

- Perawat adalah orang yang telah lulus pendidikan perawat

baik di dalam maupun di luar negeri sesuai dengan

ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

- Surat ijin perawat selanjutnya disebut SIP

- Surat ijin kerja selanjutnya disebut SIK

2. BAB III perizinan, Pasal 8, ayat 1, 2, dan 3 :

C. Standar Profesi Keperawatan

Dalam Nursalam, (2001:84-89) Berdasarkan surat keputusan DPP

PPNI Nomor : 03/DPP/SK/I/1996, maka standar keperawatan di

Indonesia dikategorikan menjadi 4 jenis standar, yaitu:

1. Standar pelayanan keperawatan

a. Standar 1 adalah devisi keperawatan mempunyai falsafah dan

struktur yang menjamin pemberian asuhan keperawatana yang

bermutu tinggi dan merupakan sarana untuk menyelesaikan

berbagai persoalan praktek keperawatan.

b. Standar 2 yaitu Divisi keperawatan dipimpin oleh seorang

perawat eksekutif yang memenuhi persyaratan dan anggota

direksi.

c. Standar 3 Kebijakan dan praktek divisi keperawatan menjamin

pelayanan keperawatan merata dan berkesinambungan yang

mengakui perbedaan agama, sosial budaya, dan ekonomi

diantara klien / pasien diinstitusi pelayanan keperawatan.

21

d. Standar 4 yaitu Divisi keperawatan menjamin bahwa proses

keperawatan digunakan untuk merancang dan memberikan

asuhan untuk memenuhi kebutuhan iondividu pasien dalam

konteks keluarga.

e. Standar 5 yaitu divisi keperawatan menciptakan lingkungan

yang menjamin efektifitas praktik keperawatan.

f. Standar 6 yaitu Divisi keperawatan menjamin pengembangan

berbagai program pendidikan untuk menunjang pelaksanaan

asuhan keperawatan yang berkualitas tinggi.

g. Standar 7 yaitu Divisi keperawatan memprakarsai,

memanfaatkan, dan berperan serta dalam telah atau berbagai

proyek penelitian untuk peningkatan asuhan klien.

2. Standar Praktek Keperawatan

a. Standar 1 yaitu Pengumpulan data tentang status kesehatan

pasien dilakukan secara sistematik dan berkesinambungan.

Data dapat diperoleh, dikomunikasikan dan dicatat.

b. Standar 2 yaitu Diagnosa dirimuskan berdasarkan data status

kesehatan

c. Standar 3 yaitu Rencana keperawatan meliputi tujuan yang

dibuat berdasarkan diagnosa keperawatan.

d. Standar 4 yaitu Rencana asuhan keperawatan meliputi prioritas

dan pendekatan tindakan keperawatan yang ditetapkan untuk

22

mencapai tujuan yang disusun berdasarkan diagnosis

keperawatan.

e. Standar 5 yaitu Tindakan keperawatan memberi kesempatan

pasien untuk berpartisipasi dalam peningkatan, pemeliharaan,

dan pemulihan kesehatan.

f. Standar 6 yaitu Tindakan keperawatan membantu pasien untuk

mengoptimalkan kemampuannya untuk hidup sehat.

g. Standar 7 yaitu ada tidaknya kemajuan dalam pencapaian

tujuan ditentukan oleh klien dan perawat

h. Standar 8 yaitu ada tidaknya kemajuan dalam pencapaian

tujuan memberi arah untuk melakukan pengkajian ulang,

pengaturan kembali urutan prioritas, penetapan tujuan baru dan

perbaikan rencana asuhan keperawatan.

3. Standar Pendidikan Keperawatan

a. Stndar 1 yaitu Lembaga pendidikan keperawatan beaada dalam

situasi institusi pendidikan tinggi

b. Standar 2 yaitu Lembaga pendidikan keperawatan mempunyai

palsafah yang mencerminkan misi dari institusi induk dan

dinyatakan dalam kurikulum.

c. Standar 3 yaitu lembaga pendidikan keperawatan kosisten

dengan struktur administratif dari institusi induk dan secara

jelas menggambarkan jalur-jalur hubungan keorganisasian

tanggung jawab dan komunikasi.

23

d. Standar 4 yaitu Sumber daya manusia, finansial dan material

dari lembaga pendidikan keperawatan memenuhi persyaratan

dalam kualitas kemampuan kuantitas untuk memperlancar

proses pendidikan.

e. Standar 5 yaitu kebijaksanaan lembaga pendidikan

keperawatan yang mengaturn penerimaan, seleksi dan

kemajuan mahasiswa mencerminkan falsafah dan standar

institusi, dengan tetap berpedoman pada aturan yang berlaku

bagi suatu lembaga pendidikan tinggi.

f. Standar 6 yaitu Lingkungan lembaga pendidikan keperawatan

menjamin terselenggaranya tri dharma perguruan tinggi,

ketelibatan keprofesian dan perkembangan kepemimpinan dari

tenaga pengajar dan mahasiswa, serta memberi kesempatan

pengembangan bakat dan minat mahasiswa.

g. Standar 7 yaitu Penyelenggaraan pendidikan keperawatan

menggunakan kurikulum nasional yang dikeluarkan oleh

lembaga yang berwenang dan dikembangkan sesuai dengan

falsafah dan misi dari lembaga pendidikan yang bersangkutan.

h. Standar 8 yaitu Tujuan dan desain kurikulum pendidikan

keperawatan profesional mencerminkan falsafah pendidikan

keperawatan dan mempersiapkan perkembangan sikap dan

kompetensi bagi para lulusannya.

24

i. Standar 9 yaitu Lembaga pendidikan keperawatan ikut serta

dalam program evaluasi internal dan eksternal yang sistemis.

j. Standar 10 yaitu Lulusan program pendidikan keperawatan

profesional mengemban tanggung jawab profesional, sesuai

dengan persiapan tingkat pendidikan.

4. Standar Pendidikan Keperawatan Berkelanjutan

a. Standar 1 yaitu Seluruh organisasi dan administrasi dari unit

pelayanan pendidikan berkelanjutan konsisten dengan falsafah,

maksud dan tujuan lembaga penyelenggara dan sesuai dengan

standar pendidikan keperawatan, praktik keperawatan, dan

pendidikan berkelanjutan yang dikeluarkan oleh organisasi

profesi keperawatan nasional.

b. Standar 2 yaitu Pemimpin tenaga kerja, nara sumber dan staf

penunjang yang berkualitas diikutsertakan dalam pencapaian

tujuan unit penyelenggara pendidikan berkelanjutan.

c. Standar 3 yaitu Peserta didik berpartisipasi dalam

mengidentifikasi kebutuhan belajar mereka, dan dalam

merencanakan kegiatan pendidikan berkelanjutan untuk

memenuhi kebutuhan tersebut.

d. Standar 4 yaitu Disiplin pendidikan berkelanjutan untuk setiap

program terdiri atas pengalaman belajar yang terencana,

terorganisasi dan dievaluasi berdasarkan prinsip pendidikan

orang dewasa.

25

e. Standar 5 yaitu Sumberdaya materialdan fasilitas memadai

untukn mencapai tujuan dan melakukan fungsi seluruh unit

penyelenggara pendidikan berkelanjutan.

f. Standar 6 yaitu Penyelenggara pendidikan berkelanjutan

menetapkan dan memelihara sistem penyimpanan, pencatatan

dan pelaporan.

g. Standar 7 yaitu Evaluasi merupakan proses kendali mutu

secara integral, yang terus menerus, sistemik mengenai unit

penyelenggara pendidikan berkelanjutan dan setiap program.

Evaluasi meliputi pengukuran dampak pada peserta didik dan

bila mungkin pada organisasi pelayanan kesehatan.

D. Standar Asuhan Keperawatan Di Rumah Sakit

Dari keempat standar yang ada, maka perawat yang bertugas di

peelayanan (rumah sakit) baik pemerintah maupun negeri, harus

melaksanankan standar asuhan keperawatan yang ada dirumah sakit.

Hal ini disahkanberdasarkan surat keputusan Direktur Jendral

pelayanan Medik Nomor : YM.00.03.2.6.7637, disusun sebagai

berikut :

Standar 1 : Falsapah keperawatan

Standar 2 : Tujuan Asuhan keperawatan

Standar 3 : Pengkajian Keperawatan

Standar 4 : Diagnosa Keperawatan

Standar 5 : Perancanaan Keperawatan

26

Standar 6 : Intervensi Keperawatan

Standar 7 : Evaluasi Keperawatan

Standar 8 : Catatan Asuhan Keperawatan

Stndar intervensi keperawatan di Rumah sakit mengacu pada teori

kebutuhan dasar manusia yang ditemukan oleh Henderson yaitu terdiri

dari 14 kebutuhan dasar manusia

1. Memenuhi Kebutuhan Oksigen

2. Memenuhi Kebutuhan Nutrisi, Keseimbangan cairan dan Elektrolit

3. Memenuhi Kebutuhan Eliminasi

4. Memenuhi Kebutuhan Keamanan

5. Memenuhi Kebutuhan Kebersihan dan kenyamanan Fisik

6. Memenuhi Kebutuhan Istirahat dan Tidur

7. Memenuhi Kebetuhan Gerak dan Kegiatan jasmani

8. Memenuhi Kebutuhan Spiritual

9. Memenuhi Kebutuhan Emosional

10. Memenuhi Kebutuhan Komunikasi

11. Mencegah dan Mengatasi Reaksi Fisologis

12. Memenuhi Kebutuhan pengobatan dan membantu proses

penyembuhan

13. Memenuhi Kebutuhan Pendidikan Kesehatan / Penyuluhan

14. Memenuhi Kebutuhan Rehabilitasi

Keberadaan standar dalam pelayanan kesehatan akan memberikan

manfaat, antara lain mengurangi fariasi proses, merupakan persyaratan

27

profesi, dan dasar untuk mengukur mutu. Diterapkan standar juga akan

menjamin keselamatan pasien dan petugas penyedia pelayanan kesehatan.

Dikuranginya variasi dalam pelayanan akan meningkatkan konsistensi

pelayanan kesehatan, mengurangi morbiditas dan mortalitas pasien,

meningkatkan efisiensi dalam pelayanan, dan memudahkan petugas dalam

pelayanan.

John Griffith 1987 Dalam (Adiama : 2002) menyatakan bahwa

kegiatan keperawatan di rumah sakit dapat dibagi menjadi keperawatan klinik

dan menejemen keperawatan. Kegiatan keperawatan klinik antara lain terdiri

dari:

1. Pelayanan keperawatan professional (personal nursing care), yang antara

lain berupa pelayanan keperawatan umum dan atau spesifik untuk

system tubuh tertentu, pemberian motivasi dan dukungan emosi pada

pasien, pemberian obat dll.

2. Berkomunikasi dengan dokter dan petugas penunjang medik, mengingat

perawat selalu berkomunikasi dengan pasien setiap waktu sehingga

merupakan petugas yang paling tahu tentang keadaan pasien.

3. Berbagai hal tentang keadaan pasien ini perlu dikomunikasikan dengan

dokter atau petugas lain.

4. Menjalin hubungan dengan keluarga pasien. Komunikasi yang baik

dengan keluarga / kerabat pasien akan membantu proses penyembuhan

pasien itu sendiri. Keluarga perlu mendapat penjelasan sampai batas

28

tertentu tentang keadaan pasien, dan berpartisipasi aktif dalam proses

penyembuhannya.

5. Menjaga lingkungan bangsal perawatan. Perawata tetap bertanggung

jawab terhadap lingkungan bangsal perawatan pasien, baik lingkungan

fisik, mikrobiologik, keamanan dll.

6. Melakukan penyuluhan kesehatandan upaya pencegahan penyakit.

Program ini dapat dilakukan pada pasien dengan materi spesifik sesuai

dengan penyakit yang dideritanya. Tetapi dapat juga diberikan pada

pengunjung rumah sakit secara umumnya, bahkan masyarakat di luar

dinding sekalipun.

Dalam hal manajemen keperawatan di rumah sakit, tugas yang harus

dilakukan adalah:

a. Penanganan administrative, antara lain dapat berupa pengurusan

masuknya pasien ke rumah sakit (patient adminission), pengawasan

pengisian dokumen catatan medik yang baik, membuat penjadwalan

proses pemeriksaa/pengobatan pasien dll.

b. Membuat penggolongan pasien sesuai berat ringannya penyakit, dan

kemudian mengatur kerja perawatan secara optimal pada setiap

pasien sesuai kebutuhannya masing-masing.

c. Memonitor mutu pelayanan pada pasien, baik pelayanan keperawatan

secara khusus maipun pelayanan lain secara umumnya.

d. Manajemen ketenagaan dan logistic keperawatan, kegiatan ini

meliputi staffing, scheduling, assignment, dan budgeting.

29

2.2 Kepuasan Pasien

Menurut Oliver, 1997 (dalam Tjahjono, 2007: 10) kepuasan

merupakan respons pelanggan terhadap dipenihinya kebutuhan dan harapan.

Hal tersebut merupakan penilaian pelanggan terhadap produk dan pelayanan,

yang merupakan cerminan tingkat kenikmatan yang di dapatkan berkaitan

dengan pemenuhan kebutuhan dan harapan, termasuk di dalamnya tingkat

pemenuhan yang kurang, atau tingkat pemenuhan yang melebihi kebutuhan

dan harapan.

Kepuasan pelanggan terbentuk dari penilaian pelanggan terhadap

mutu, kinerja hasil (luaran klinis), dan pertimbangan biaya yang dikeluarkan

dengan manfaat yang diperoleh dari produk atau pelayanan yang diterima.

Dengan demikian kepuasan terjadi karena penilaian terhadap manfaat serta

kenikmatan yang diperoleh lebih dari apa yang dibutuhkan atau diharapkan.

Yamit (2005:11)

Menurut Kolter (2001) Kepuasan pelanggan adalah persepsi

pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau telampaui. Kepuasa pasien

adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari

membandingkan penampilan atau outcome. Produk yang dirasakan dalam

hubungan denga harapannya.

Kepuasan pelanggan rumah sakit (pasien) dipengaruhi oleh banyak

faktor, antara lain yang bersangkutan dengan:

1. Pendekatan dan perilaku petugas, perasaan pasien terutama pada saat

pertama kali datang.

30

2. Mutu informasi yang diterima seperti apa yang dikerjakan, apa yang

diharap.

3. Waktu tunggu

4. Fasilitas umum yang tersedia

5. Outcome terapi yang diterima.

Menurut Soejadi (1998) dari hasil penelitian yang telah dilakukan

berkaitan dengan kepuasan pasien rawat inap terhadap kualitas pelayanan

rumah sakitmengemukakan terdapat beberapa factor yang berpengaruh, yaitu:

a. Kepuasan pasien terhadap pelayanan tenaga keperawatan.

b. Kepuasan pasien terhadap pelayanan dokter

c. Kepuasan pasien terhadap lingkungan fisik

d. Kepuasan pasien terhadap penyedia sarana medis dan non medis

e. Kepuasan pasien terhadap menu dan makanan

f. Kepuasan pasien terhadap biaya yang dibayarkan

Menurut Junadi, 1991 (dalam Sabarguna, 2008: 12) Kepuasan pasien

adalah merupakan nilai subjektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.

Walaupun subjektif tetap ada dasar objektifnya, artinya walaupun penilaian

itu dilandasi oleh hal dibawah ini:

1. Pengalaman masa lalu.

2. Pendidikan.

3. Situasi psikis waktu itu

4. Pengaruh lingkungan waktu itu

31

Tetap akan disadari oleh kebenaran dan kenyataan objektif yang ada, tidak

semata-mata menilai buruk kalau memang tidak ada pengalaman yang

menjengkel kan, tidak semata-mata bilang baik bila memang tidak ada

suasana yang menyanangkan yang dialami.

2.2.1 Aspek kepuasan pasien Junadi, 1991 (Sabarguna, 2008: 13)

1. Kenyamanan

a. Lokasi rumah sakit

b. Kebersihan rumah sakit

c. Kenyamanan ruangan

d. Makanan

e. Peralatan ruangan

2. Hubungan pasien Dengan Petugas Rumah Sakit

a. Keramahan

b. Komunikatif

c. Responatif

d. Suportif

e. Cekatan

3. Kompetensi Teknis petugas

a. Keberanian brtindak

b. Pengalaman

c. Gelar

d. Terkenal

e. Kursus

32

4. Biaya

a. Mahalnya pelayanan

b. Sebandingnya

c. Terjangkau tidaknya

d. Ada tindaknya keringanan

e. Kemudahan proses.

2.2.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan

Menurut Garpez, 1999 (dalam Nasution, 2005) Faktor utama penentu

kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa. Faktor-

faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan dalah:

1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan pelanggan ketika

melakukan transaksi

2. Pelanggan masa lalu ketika mengkonsumsi produk

3. Pengalaman dari teman-teman

4. Komunikasi iklan

Menurut Jacobalis (1989), ketidak puasan pasien yang paling sering di

kemukakan adalah ketodak puasan terhadap:

1. Sikap dan perilaku petugas rumah sakit dan karyawan

2. Keterlambatan dokter atau perawat

3. Dokter atau perawat yang merawat sulit ditemukan

4. Petugas kurang komunikatif dan infarmatif

5. Lamanya proses masuk rawat inap

6. Aspek pelayanan “hotel” di rumah sakit

33

7. Kebersihan dan ketertiban lingkungan.

Oleh Pasuraman, Zeithaml, dan Berry (2002) menciptakan suatu model

gap (perbedaan persepsi) dari kualitas jasa yaitu:

1. Gap 1 : Ketidak tahuan perusahaan atas rumah sakit terhadap harapan

pelanggan atau konsumen. Gap timbul akibat ketidaktahuan perusahaan

atau rumah sakit tentang kualitas pelayanan seperti apa yang diharapkan

konsumen. Perusahaan atau rumah sakit menciptakan kualitas

pelayanan hanya berdasarkan ukuran karyawan, suatu perusahaan atau

rumah sakit tanpa meihat atau mengetahui kualitas pelayanan macam

apa yang diharapkan konsumen atau pasien

2. Gap 2 : Tidak dapat memilih dan disain kulitas pelayanan. Pada gap ini

perusahaan atau rumah sakit tidak mampu memilih standard an desain

kualitas yang akan diberikan kepada pasien. Hal ini bias terjadi bila

standar dan kualitas produk layanan hanya dititik beratkan kepada

kualitas teknik bukan pada proses, sedangkan konsumen atau pasien

mengharapkan pada proses layanan yang akan diterima.

3. Gap 3 : Pelayanan yang tidak sesuai standar

Gap ini pada umumnya terjadi bila pelayanan yag diberikan kepada

konsumen atau pasien tidak sesuai standar yang telah ditetapkan. Dalm

proses ini umunya melibatkan karyawan dan terjadi pada pelayanan jasa

kontak tinggi, dimana terjadi suatu kontak langsung antara karyawan

perusahaan atau karyawan rumah sakit dengan konsumen atau pasien.

Sifat jasa yang variability dimana masing-masing konsumen atau pasien

34

memiliki karakteristik, situasi individu dan harapan yang berbeda-beda,

membuat standard desain pelayanan menjadi relative heterogen,

karenanya di tentukan kualifikasi pelayanan berdasarkan kelompok-

kelompok konsumen tanpa mengesampingkan standar umum pelayanan

yang telah digariskan.

4. Gap 4 : Kinerja pelayanan tidak sesuai dengan yang telah dijanjikan.

Promosi sangan memegang peran penting dalam setiap bisnis,

dikomunikasikan kepada konsumen atau pasien mengenai pelayanan

yang berkualitas akan menjadi suatu standar bagi konsumen atau pasien

untuk membangun atau meningkatkan harapan mereka (service

mindset). Gap ini muncul apabila kinerja pelayanan perusahaan atau

rumah sakit tidak sesuai dengan harapan konsumen yang telah

terbaungn melalui komunikasi atau promosi yang dibuat oleh

perusahaan atau rumah sakit.

5. Gap 5 : persepsi dengan harapan

Pada gap ini terjadi dalam lingkunagan internal konsumen atau pasien

(customer gap) dan terjadi apabila diharapakan oleh pelanggan atau

konsumen ataukah pasien tidak sesuai dengan apa yang dipersepsikan

(diterima). Harapan dipengaruhi oleh faktor-faktor komunikasi dari

mulut ke mulut , kebutuhan pribadi, pengalaman masa lalu, dan

pengaruh komuniksai dengan perusahaan pemberi jasa. Aspek-aspek

tersebut member harapan-harapan kepada konsumen.

35

2.3 Rawat Inap

Menurut Crosby, 1997 (dalam Nasution, 2005: 31) Rawat inap adalah

kegiatan penderita yang berkelanjutan kerumah sakit untuk memeperoleh

pelayanan kesehatan yang berlangsung lebih dari 24 jam, secara khusus

pelayanan rawat inap untuk penderita atau pasien yang memerlukan asuhan

keperawatan secara terus menerus (Continous Nursing Care) sehingga terjadi

penyembuhan.

Khusus pelayanan rawat inap ini adalah adanya tempat tidur (hospital

bed). Tempat tidur ini dikelompokkan menjadi ruang perawatan (nursing

units) yang merupakan inti dari sebuah rumah sakit. Pengelolaan ruangan

perawatan ini secara umum diserahkan kepada seorang perawat (nurse) yang

juga bertanggung jawabterhadap pelaksanaan pelayanan medik, serta intruksi

dari dokter yang ditujukan pada penderita, misalnya penggunaan alat bantu

pernafasan, alat pacu jantung, dan sebagainya.

Dengan kualitas pelayanan rawat inap yang memuskan, akan

mendorong pasien untuk tetap memilih rumah sakit tersebut apabila

membutuhkan lagi fasilitas pelayanan kesehatan. Pelayanan rawat inap

merupakan pusat kegiatan yang paling banyak terjadi interaksi antaraperawat

dengan pasien. Karena unit ini banyak memberikan pelayanan dibandingkan

dengan yang lainnya.

36

2.4 Kerangka Konsep

Keterangan :

= Variabel Independen

= Variabel Dependen

= Variabel yang di teliti

Gambar 2.1

Hubungan kuaitas pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien

EMPATHY

(Empati)

ASSURANCE

(Jaminan)

RESPONSIVENES

(Daya Tangkap)

TANGIBLES

(bukti fisik)

RELIABILYTY

(Kehandalan)

KEPUASAN

PASIEN

KUALITAS

PELAYANAN

37

2.5 Hipotesis

1. Terdapat hubungan antara kualitas pelayanan keperawatan yang

ditinjau dari dimensi Reliabilyty (Kehandalan) dengan kepuasan

pasien di instalasi rawat inap RSUD Toto Kabila Kabupaten Bone

Bolango.

2. Terdapat hubungan antara kualitas pelayanan keperawatan yang

ditinjau dari dimensi Assurance (Jaminan) dengan kepuasan pasien

di instalasi rawat inap RSUD Toto Kabila Kabupaten Bone Bolango.

3. Terdapat hubungan antara kualitas pelayanan keperawatan yang

ditinjau dari dimensi Tangibles (Bukti Fisik) dengan kepuasan

pasien di instalasi rawat inap RSUD Toto Kabila Kabupaten Bone

Bolango.

4. Terdapat hubungan antara kualitas pelayanan keperawatan yang

ditinjau dari dimensi Empathy (Empati) dengan kepuasan pasien di

instalasi rawat inap RSUD Toto Kabila Kabupaten Bone Bolango.

5. Terdapat hubungan antara kualitas pelayanan keperawatan yang

ditinjau dari dimensi Responsivenes (Daya Tangkap) dengan

kepuasan pasien di instalasi rawat inap RSUD Toto Kabila

Kabupaten Bone Bolango.