bab ii tinjauan pustaka 2.1. kepercayaan...

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Kepercayaan (Trust)

2.1.1. Pengertian Kepercayaan (Trust)

Kepercayaan (trust) merupakan pondasi dari bisnis. Membangun kepercayaan dalam

hubungan jangka panjang dengan pelanggan adalah suatu faktor yang penting untuk

menciptakan loyalitas pelanggan. Kepercayaan ini tidak begitu saja dapat diakui oleh pihak

lain/ mitra bisnis, melainkan harus dibangun mulai dari awal dan dapat dibuktikan. Menurut

Prasaranphanich (2007:23.1), ketika konsumen mempercayai sebuah perusahaan, mereka

akan lebih suka melakukan pembelian ulang dan membagi informasi pribadi yang berharga

kepada perusahaan tersebut.

Moorman (1993) mendefinisikan kepercayaan (trust) sebagai kesediaan (willingness)

individu untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain yang terlibat dalam pertukaran

karena individu mempunyai keyakinan (confidence) kepada pihak lain. Ketika satu pihak

mempunyai keyakinan (confidence) bahwa pihak lain yang terlibat dalam pertukaran

mempunyai reliabilitas dan integritas, maka dapat dikatakan ada trust. Rofiq (2007:32)

mendefinisikan kepercayaan (trust) adalah kepercayaan pihak tertentu terhadap yang lain

dalam melakukan hubungan transaksi berdasarkan suatu keyakinan bahwa orang yang

dipercayainya tersebut memiliki segala kewajibannya secara baik sesuai yang diharapkan.

Kepercayaan konsumen menurut Mowen (2002:312) adalah semua pengetahuan yang

dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut,

dan manfaatnya.

Universitas Sumatera Utara

2.1.2. Kepercayaan Konsumen tentang Atribut Produk

Atribut (atributtes) adalah karakteristik atau fitur yang mungkin dimiliki atau tidak

dimiliki oleh objek. Ada 2 jenis atribut yaitu atribut instrinsik dan atribut ekstrinsik. Atribut

instrinsik adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan sifat aktual produk, sedangkan

atribut ekstrinsik adalah segala sesuatu yang diperoleh dari aspek eksternal produk, seperti

nama merek, kemasan, dan label.

Perusahaan harus menyadari bahwa kepercayaan terhadap objek, atribut, dan manfaat

menunjukkan persepsi konsumen, dan karena itu, umumnya kepercayaan seseorang

konsumen berbeda dengan konsumen lainnya. Mereka juga harus mengingat bahwa

kepercayaan mereka sendiri terhadap sebuah merek tertentu sangat berbeda dari pasar target.

Kepercayaan yang dikatakan mewakili asosiasi yang konsumen bentuk di antara objek,

atribut, dan manfaat, didasarkan atas proses pembelajaran kognitif.

Seseorang membentuk tiga jenis kepercayaan (Mowen, 2002:312):

a. Kepercayaan atribut-objek (object – attribute beliefs)

Pengetahuan tentang sebuah objek memiliki atribut khusus yang disebut kepercayaan

atribut-objek. Kepercayaan atribut-objek menghubungkan sebuah atribut dengan

objek, seperti seseorang, barang, atau jasa.

b. Kepercayaan atribut-manfaat

Kepercayaan atribut-manfaat merupakan persepsi konsumen tentang seberapa jauh

sebuah atribut tertentu menghasilkan atau memberikan manfaat tertentu. Seseorang

mencari produk dan jasa yang akan menyelesaikan masalah-masalah mereka dan

memenuhi kebutuhan mereka, dengan kata lain, memiliki atribut yang akan

memberikan manfaat yang dapat dikenal.


c. Kepercayaan objek-manfaat

Kepercayaan objek-manfaat merupakan persepsi konsumen tentang seberapa jauh

produk, orang, atau jasa tertentu yang akan memberikan manfaat tertentu.

2.1.3. Kepercayaan, Sikap, dan Perilaku Terbentuk

Kepercayaan, sikap, dan perilaku terbentuk dengan dua cara berbeda. Pada formulasi

langsung, kepercayaan, sikap, dan perilaku diciptakan tanpa terjadi keadaan lain sebelumnya.

Jadi, seperti ditunjukkan oleh perspektif pengaruh perilaku, perilaku dapat terjadi tanpa

pembentukan sikap atau kepercayaan awal konsumen yang kuat tentang objek di mana

perilaku di arahkan. Demikian juga, seperti dinyatakan oleh perspektif eksperiensial sikap

(misalnya, perasaan) dapat tercipta tanpa pengembangan kepercayaan spesifik awal

konsumen tentang objek sikap (Mowen, 2002:322).

Mowen (2002:322) menambahkan bahwa setelah kepercayaan, sikap, atau perilaku

terbentuk secara langsung terdapat tendensi atas tiga keadaan yang dapat menciptakan sebuah

hierarki. Dengan cara ini, pertama-tama konsumen membentuk kepercayaan terhadap sebuah

produk dan kemudian membentuk kepercayan serta sikap terhadap produk tersebut.

Dari sudut pandang pemasaran, hal ini menyatakan bahwa perkembangan

kepercayaan seharusnya menjadi komponen fundamental dari strategi pemasaran yang

ditujukan untuk mengarah pada penciptaan hubungan pelanggan sejati. Pelanggan harus

mampu merasakan bahwa dia dapat mengandalkan perusahaan; bahwa perusahaan dapat

dipercaya. Akan tetapi, untuk membangun kepercayaan membutuhkan waktu lama dan hanya

dapat berkembang setelah pemakaian yang berulangkali terhadap suatu produk. Lebih

penting, kepercayaan berkembang setelah seorang individu mengambil resiko dalam

berhubungan dengan apa yang telah digunakannya


2.2. Ikatan Sosial

2.2.1. Pengertian Sosial

Di kehidupan sehari-hari sebagai anggota masyarakat istilah sosial sering dikaitkan

dengan hal-hal yang berhubungan dengan manusia dalam masyarakat, seperti kehidupan

kaum miskin di kota, kehidupan kaum berada, kehidupan nelayan dan seterusnya. Sosial juga

sering diartikan sebagai suatu sifat yang mengarah pada rasa empati terhadap kehidupan

manusia sehingga memunculkan sifat tolong menolong, membantu dari yang kuat terhadap

yang lemah, mengalah terhadap orang lain, sehingga sering dikatakan sebagai mempunyai

jiwa sosial yang tinggi.

Pada dunia pendidikanpun istilah sosial dipakai untuk menyebut salah satu jurusan

yang harus dipilih ketika memasuki jenjang sekolah menengah atas atau pilihan ketika

memasuki perguruan tinggi, dan jurusan tersebut adalah jurusan yang berkaitan dengan

segala aktivitas yang berkenaan dengan tindakan hubungan antar manusia.

Sebenarnya apakah yang dimaksud dengan sosial dari kenyataan-kenyataan tentang

istilah tersebut di atas. Dilihat dari sasaran atau tujuan dari istilah tersebut yang berkaitan

dengan kemanusiaan, maka dapat diasumsikan bahwa semua pernyataan tersebut pada

dasarnya mengarah pada bentuk atau sifatnya yang humanis atau kemanusiaan dalam artian

kelompok, mengarah pada hubungan antar manusia sebagai anggota masyarakat atau

kemasyarakatan. Sehingga dapat dimaksudkan bahwa sosial merupakan rangkaian norma,

moral, nilai dan aturan yang bersumber dari kebudayaan suatu masyarakat atau komuniti

yang digunakan sebagai acuan dalam berhubungan antar manusia. Cross and Smith (dalam

Gounaris, et al., 2003) menggambarkan ikatan sosial sebagai proses mengembangkan dan

mendorong relationship yang saling menguntungkan antara pemberi jasa dan pembeli.

Sementara Wilson and Mummalaneni (dalam Gounaris, et al., 2003) menyatakan bahwa

ikatan sosial sebagai proses yang menjelaskan bahwa tumbuhnya relationship antara dua

pihak. Ikatan sosial mempercepat partisipasi antar individu dalam pertukaran karena


meningkatkan komunikasi dan aliran informasi yang akhirnya akan meningkatkan

relationship secara menyeluruh.

Interaksi sosial sebagai hubungan-hubungan sosial dimana yang menyangkut

hubungan antarandividu, individu dan kelompok atau antar kelompok. Hubungan bisa

disebut interaksi jika memiliki ciri-ciri sebagai berikut:

1. jumlah pelakunya dua orang atau lebih

2. adanya komunikasi antar pelaku dengan menggunakan simbol atau lambang-lambang

3. adanya suatu demensi waktu yang meliputi, masa lalu, masa kini, dan masa yang akan

datang .

4. adanya tujuan yang hendak dicapai.

Faktor yang mendorong terjadinya interaksi sosial (internal dan Eksternal)

a. Faktor Eksternal

1. Imitasi, yaitu tindakan meniru orang lain. Imitasi muncul karena adanya minat,

perhatian atas sikap mengagumi terhadap orang lain yang dianggap cocok atau sesuai.

Contohnya, dalam hal pemilihan kartu selluler yang dipengaruhi dari iklan yang

diperankan oleh idolanya sehingga dengan fasilitas yang ditawarkan dia akan

menggunakan kartu tersebut.

2. Sugesti, hal ini berlangsung apabila seseorang memberikan pandangan atau sikap

yang dianutnya, lalu diterima oleh orang lain. Biasanya sugesti muncul ketika

sipenerima sedang dalam kondisi yang tidak netral sehingga tidak dapat berfikir

rasional. Contohnya, ketika seseorang yang putus asa dengan usahanya ditawarkan

produk MLM (Multi Level Marketing) yang menjanjikan keuntungan yang berlipat

ganda dalam tempo yang singkat.


3. Identifikasi yaitu merupakan kecenderungan atau keinginan seseorang untuk menjadi

sama dengan pihak lain (meniru secara keseluruhan). Identifikasi melahirkan

identitas.

4. Simpati yaitu merupakan suatu proses dimana seorang merasa tertarik kepada pihak

lain. Melalui proses simpati orang merasa dirinya seolah-olah dirinya berasal dalam

keadaan orang lain. Contohnya, ketika suatu tempat terjadi bencana alam yang

dipublikasi di media cetak yang kita baca dan banyak menelan korban jiwa maupun

materi, dalam hal ini pastinya kita akan merasakan apa yang sedang mereka alami.

5. Empati yaitu merupakan simpati yang mendalam yang dapat mempengaruhi kejiwaan

dan fisik seseorang. Contoh, ketika kita melihat anak kecil kehilangan orang tuanya

karena bencana maka kita merasa ikut menangis dan merasakan deritanya (simpati)

sehingga kita ingin membantu meringankan penderitaannya (empati).

6. Motivasi yaitu merupakan dorongan sosial yang diakibatkan oleh orang lain yang

menyebabkan seseorang tersebut berbuat seperti yang dilakukan oleh orang lain.

Contoh, ketika seseorang yang sudah berhasil mengembangkan bisnisnya dan bertemu

dengan orang lain, lalu menceritakan kisah perjalanan merintis usahanya dari kecil

hingga besar dengan kiat-kiat yang mendorong seseorang melakukan seperti yang

dilakukan orang yang berhasil tersebut.

b. Faktor Internal

1. Keinginan untuk meneruskan atau mengembangkan keturunan dengan melalui

perkawinan antara dua orang yang berlainan jenis saling tertarik dan berinteraksi.

2. Keinginan untuk memenuhi kebutuhan hidup karena manusia membutuhkan orang

lain untuk memenuhi kebutuhannnya.


3. Keinginan untuk mempertahankan hidup terutama menghadapi serangan dari apapun.

Keinginan untuk melakukan komunikasi dengan sesama.

Syarat terjadinya interaksi sosial adalah :

a. Adanya kontak sosial

Kata kontak dalam bahasa inggrisnya “contact”, dari bahasa lain “con” atau “cum”

yang artinya bersama-sama dan “tangere” yang artinya menyentuh . Jadi kontak berarti

sama-sama menyentuh. Kontak sosial ini tidak selalu melalui interaksi atau hubungan fisik,

karena orang dapat melakuan kontak sosial tidak dengan menyentuh,misalnya menggunakan

HP, telepon dsb. Kontak sosial memiliki memiliki sifat-sifat sebagai berikut :

1. Kontak sosial bisa bersifat positif dan bisa negative. Kalau kontak sosial mengarah

pada kerjasama berarti positif, kalau mengarah pada suatu pertentangan atau konflik

berarti negative.

2. Kontak sosial dapat bersifat primer dan bersifat skunder. Kontak sosial primer terjadi

apa bila peserta interaksi bertemu muka secara langsung. Misalnya kontak antara

guru dengan murid dsb. Kalau kontak skunder terjadi apabila interaksi berlangsung

melalui perantara. Misalnya percakapan melalui telepon, HP dsb.

3.

b. Komunikasi

Komunikasi adalah suatu proses penyampaian informasi dari satu pihak kepihak yang

lain dalam rangka mencapai tujuan bersama.

Ada lima unsur pokok dalam komunikasi yaitu:

1. Komunikator yaitu orang yang menyampaikan informasi atau pesan atau perasaan atau

pemikiran pada pihak lain.

2. Komunikan yaitu orang atau sekelompok orang yang dikirimi pesan, pikiran,

informasi.


4. Pesan yaitu sesuatu yang disampaikan oleh komunikator.

5. Media yaitu alat untuk menyampaikan pesan

Efek/feed back yaitu tanggapan atau perubahan yang diharapkan terjadi pada

komunikan setelah mendapat pesan dari komunikator. Salah satu karakteristik fundamental

dari sebuah hubungan yang bekerja dengan baik adalah komunikasi. Komunikasi dapat

didefenisikan secara luas sebagai berbagai informasi bermakna dan tepat waktu antara

perusahaan dan pelanggan. Baik secara formal dan informal. Komunikasi, khususnya

komunikasi yang tepat waktu dapat mempercepat kepercayaan dengan membantu

penyelesaian dan perselisihan dan menyamakan persepsi dan harapan pelanggan-pelanggan.

Ikatan sosial juga dihubungkan dengan kekeluargaan (familiarity) antara perusahaan

dengan pekerjanya. Kekeluargaan dapat digambarkan sebagai tingkat pengakuan personal

pelanggan oleh karyawan perusahaan sebagai hasil dari interaksi dalam beberapa waktu.

Pekerja dapat memiliki peluang untuk membangun hubungan dengan pelanggan, dan

kekeluargaan dapat berkembang menjadi pesahabatan antara pelanggan dengan karyawan.

Hubungan yang meningkat ini akan membuat keduabelah pihak ingin menjalin hubungan

yang menimbulkan rasa memiliki dan persahabatan.


Sumber: sosial content. http://www.slideshare.net/englandrea/hubungan-sosial

Gambar 2.1.2: Faktor yang mendorong terjadinya ikatan sosial.

Seiring dengan upaya penggelaran jaringan dan terus berinovasi untuk memberikan

yang terbaiknya bagi kemajuan industri telekomunikasi selular Indonesia, Telkomsel juga

berupaya mewujudkan Good Corporate Citizenship (GCC) sebagai wujud tanggung jawab

perusahaan yang merupakan bagian dari kehidupan masyarakat Indonesia. Salah satunya

wujud nyata GCC Telkomsel, melakukan Khitanan Massal Nasional yang diikuti 1.200 anak

Manusia Sebagai Makhluk individu

Faktor Internal

Kebutuhan biologis

Kebutuhan rasa aman

Kebutuhan akan kasih sayang

Motivasi internal

Imitasi

Identifikasi

Menjalin hubungan dengan

Sugesti

Motivasi

Simpati

Empati

Faktor Eksternal

Individu lain

Kelompok sosial

Ikatan Sosial

membentuk

Terjadi


sebagai wujud kepedulian terhadap anak Indonesia sebagai generasi penerus bangsa. Acara

Khitanan Massal ini merupakan bagian dari rangkaian acara 10 tahun Telkomsel sekaligus

memperingati 60 tahun Kemerdekaan Indonesia.

Kegiatan Khitanan Massal Nasional ini merupakan wujud syukur atas rahmat Tuhan

Yang Maha Esa yang telah memberikan nikmat berbagai keberhasilan Telkomsel seiring

dengan upaya memberikan yang terbaik bagi bangsa dan negara Indonesia. Di samping itu,

keberhasilan sepanjang perjalanan 10 tahun melayani Indonesia, tentunya juga tak lepas dari

dukungan dan kepercayaan yang diberikan berbagai pihak seperti: Pemerintah, Pemegang

saham, Pelanggan, Masyarakat, Kompetitor, Mitra kerja, Karyawan, dan Stakeholders

lainnya. Sehingga sudah seharusnyalah rasa syukur ini juga diimbangi dalam bentuk program

kepedulian sosial sebagai ungkapan rasa terima kasih Telkomsel kepada Indonesia.

Telkomsel juga telah memberangkatkan 5.600 pemudik dengan kapal laut, bus dan

mobil menjelang lebaran. Menariknya, penumpang tetap bisa berkomunikasi lewat ponsel

selama perjalanan di jalur laut. Mudik Bareng Gratis TELKOMSELsiaga ditandai dengan

pelepasan 1.500 pemudik oleh Menkominfo Tifatul Sembiring. Para penumpang berangkat

menggunakan KM Gunung Dempo dari Pelabuhan Tanjung Priok Jakarta menuju Pelabuhan

Tanjung Perak Surabaya.

Selain itu TELKOMSELsiaga juga memberangkatkan 2.300 frontliner, mitra dealer

dan outlet serentak pada tanggal 7 September 2010 di 3 kota, yakni Jakarta, Surabaya, dan

Denpasar dengan tujuan 7 jalur mudik utama di sepanjang Jawa hingga Lampung.

Bekerjasama dengan McDonald’s dan Coca Cola, Telkomsel menyediakan paket makanan

dan minuman gratis untuk berbuka puasa kepada para peserta mudik. Setiap pemudik

memperoleh paket berisi nasi dan ayam goreng spesial McDonald’s dan Coca Cola kemasan

kaleng atau botol berukuran 250 ml.


Melalui program Mudik Bareng Gratis TELKOMSELsiaga tahun ini, Telkomsel

berhasil meraih penghargaan dari Museum Rekor Dunia Indonesia (MURI) sebagai

Penyelenggara Mudik Gratis Bersama Kapal Laut dengan Jumlah Peserta Terbanyak (2.500

Peserta). Pengakuan ini melengkapi penghargan MURI untuk program Mudik

TELKOMSELsiaga pada tahun 2007 sebagai Pemrakarsa dan Penyelenggara Mudik Gratis

Bersama dengan Varian Alat Transportasi Terbanyak (pesawat, kereta api, bus, mobil dan

motor).

Seiring penggelaran jaringan hingga ke pelosok papua, Telkomsel juga melakukan

berbagai kegiatan sosial peduli lingkungan sekitar, salah satunya yang dilakukan Telkomsel

selama 3 hari berturut-turut di Wamena dan Jayapura 15 – 17 Desember 2007 dalam bentuk

berbagai kepedulian pendidikan dan seni budaya asli masyarakat setempat senilai Rp 90 juta.

"Setiap kali kami melakukan kegiatan sosial di suatu wilayah pelosok atau daerah terpencil,

hati kami selalu tersentuh untuk lebih peduli lagi. Sebagai perusahaan telekomunikasi yang

65 persen kepemilikan saham dimiliki pemerintah Indonesia melalui BUMN Telkom,

Telkomsel selalu mengiringi aktivitas operasional bisnisnya dengan berbagai kegiatan peduli

sosial di seluruh wilayah Indonesia," ungkap Manager Corporate Communications Telkomsel

Suryo Hadiyanto.

2.3. Loyalitas Pelanggan

2.3.1. Pengertian Loyalitas

Pelanggan adalah seseorang yang secara continue atau berulang kali datang ke suatu

tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau

mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut.

Menurut Kotler, et al, (2008:5), loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai besarnya

kemungkinan pelanggan membeli kembali dan kesediaan mereka untuk menjadi partner bagi


perusahaan. Menjadi partner berarti bersedia membeli produk atau jasa dalam jumlah lebih

banyak, memberikan rekomendasi positif serta bersedia menginformasikan kepada pihak

perusahaan apabila terjadi kesalahan dalam operasional pelayanan.

Kotler (2009:138) menjelaskan loyalitas merupakan komitmen yang dipegang secara

mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa

depan mesti pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan

beralih. Dalam hal ini dapat diartikan bahwa pelanggan yang loyal tidak diukur dari berapa

banyak dia membeli, tetapi dari berapa sering dia melakukan pembelian ulang, termasuk

disini merekomendasikan orang lain untuk membeli. Loyalitas juga lebih ditujukan dengan

pembelian rutin.

Konsep loyalitas lebih banyak dikaitkan dengan perilaku. Bila seseorang merupakan

pelanggan loyal, ia menunjukkan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian

teratur yang dilakukan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan.

Loyalitas menunjukkan kondisi dari durasi waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan

pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali.

Menurut Tjiptono (2005:386) peilaku pembelian berulang seringkali dihubungkan

dengan loyalitas merek (brand loyalty). Akan tetapi ada perbedaan diantara keduanya. Bila

loyalitas mereka mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu, maka perilaku

pembelian berulang semata-mata menyangkut pembelian merek tertentu yang sama secara

berulang kali. Dengan kata lain, perilaku pembelian berulang tidak merefleksikan loyalitas

merek. Karena bisa jadi seseorang konsumen sangat menyukai suatu merek namun ia tidak

loyal terhadap merek tersebut.

Tjiptono (2005:386) menambahkan bahwa pembelian ulang bisa merupakan hasil

dominasi pasar oleh suatu perusahaan yang berhasil membuat produknya menjadi satu-

satunya alternatif yang tersedia. Konsekuensinya, pelanggan tidak memiliki peluang untuk


memilih. Selain itu, pembelian ulang bisa pula merupakan hasil dari upaya promosi terus

menerus dalam rangka memikat dan membujuk pelanggan untuk membeli kembali merek

yang sama. Pelanggan yang setia pada merek tertentu cenderung ’terikat’ pada mereka

tersebut dan akan membeli produk yang sama lagi sekalipun tersedia banyak alternatif

lainnya.

Griffin (2003:31) memberikan definisi bahwa pelanggan yang loyal adalah:

a. Melakukan pembelian berulang secara teratur.

b. Membeli antar lini produk dan jasa.

c. Mereferensikan kepada orang lain.

d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.

2.3.2. Loyalitas dan Siklus Pembelian

Setiap kali pelanggan membeli, ia bergerak melalui siklus pembelian. Langkah-

langkah yang dilewati pelanggan tersebut (Griffin, 2003:18) adalah:

a. Kesadaran

Pada tahap ini pelanggan mulai membentuk ”pangsa pikiran” yang dibutuhkan untuk

memposisikan produk sebagai produk yang lebih unggul dari pesaing. Timbulnya

kesadaran bisa melalui iklan konvensional (radio, TV, surat kabar), iklan di web,

komunikasi word of mouth, dll.

b. Pembelian awal

Pembelian pertama kali merupakan pembelian percobaan, disini perusahaan dapat

menanamkan kesan positif maupun negatif kepada pelanggan.

c. Evaluasi pasca pembelian

Setelah pembelian dilakukan, pelanggan secara sadar atau tidak sadar akan

mengevaluasi transaksi. Bila merasa puas atau tidak begitu kecewa dengan produk

yang dibelinya, maka keputusan untuk membeli kembali mungkin terjadi.


d. Keputusan untuk membeli kembali

Komitmen untuk membeli kembali merupakan sikap yang paling penting bagi

loyalitas. Ini muncul bila pelanggan telah memiliki ikatan emosional yang kuat

dengan produk.

e. Pembelian kembali

Pelanggan benar-benar loyal menolak pesaing dan membeli kembali produk yang

sama kapan saja dibutuhkan.

2.3.4. Jenis Loyalitas

Jenis loyalitas dengan mengkombinasikan komponen sikap dan perilaku pembelian

ulang, maka didapatkan empat situasi kemungkinan loyalitas, yaitu:

a. No Loyalty

Bila sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan sama-sama lemah, maka loyalitas

tidak terbentuk. Ada dua kemungkinan penyebabnya. Pertama, sikap yang lemah

(mendekati netral) bisa terjadi bila suatu produk/ jasa baru diperkenalkan dan/ atau

pemasarnya tidak mampu mengomunikasikan keunggulan produknya. Kedua,

berkaitan dengan dinamika pasar, di mana merek-merek yang berkompetisi

dipersepsikan serupa/ sama.

b. Spurious Loyalty

Bila sikap yang relatif lemah disertai dengan pola pembelian ulang yang kuat, maka

yang terjadi adalah spurious loyalty atau captive loyalty. Situasi ini bisa dikatakan

pula inertia, di mana konsumen sulit membedakan berbagai merek dalam kategori

produk dengan tingkat keterlibatan rendah, sehingga pembelian ulang dilakukan atas

dasar pertimbangan situasional, seperti familiarty (karena penempatan produk yang


strategis pada rak pajangan; lokasi outlet jasa dipusat perbelanjaan atau persimpangan

jalan yang ramai) atau faktor diskon.

c. Latent Loyalty

Situasi latent loyalty tercermin bila sikap yang kuat disertai dengan pola pembelian

ulang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar pemasar ini disebabkan

pengaruh faktor-faktor nonsikap yang sama kuat atau bahkan cenderung lebih kuat

daripada faktor sikap dalam menentukan pembelian ulang.

d. Loyalty

Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan para pemasar, di mana

konsumen bersikap positif terhadap jasa atau penyedia jasa bersangkutan dan disertai

pola pembelian ulang yang konsisten.

Perilaku Pembelian Ulang Kuat Lemah

S i k a p

K u a t

Loyalty Latent Loyalty

L e m a h

Spurious Loyalty No Loyalty

Sumber: Dick & Basu (1994) dalam Tjiptono (2005:393)

Gambar 2.1.3: Loyalitas Pelanggan Berdasarkan Sikap dan Perilaku Pembelian Ulang.

TELKOMSELpoin merupakan suatu program loyalitas yang terintegrasi bagi seluruh

pelanggan Telkomsel, baik yang menggunakan kartu paskabayar (kartuHALO) maupun

prabayar (simPATI dan Kartu As). Mekanisme pengumpulan poin pada program ini


didasarkan atas pemakaian, di mana setiap pemakaian Rp 5.000 pelanggan memperoleh 1

poin (berlaku kelipatannya), serta lamanya berlangganan.

Tingginya kepercayaan masyarakat terhadap layanan Telkomsel tentunya merupakan

kebanggaan yang tak ternilai sekaligus menjadi tantangan tersendiri bagi Telkomsel untuk

terus memberikan yang terbaik bagi pelanggan, salah satunya dengan menghadirkan program

loyalty TELKOMSELpoin ini. Telkomsel akan terus berupaya menghadirkan solusi layanan

mobile lifestyle untuk memenuhi kebutuhan pengguna selular.

2.4. Penelitian Terdahulu

Pengaruh kepercayaan (trust) terhadap loyalitas pelanggan dikemukakan dalam

penelitian Pattarawan Prasarnphanich (2007) yang berjudul “Does Trust Matter to Develop

Customer Loyalty in Online Business?” dimana metode analisis yang digunakan adalah test

LISREL menunjukkan bahwa perception of retailer’s benevolence yang merupakan salah

satu indikator kepercayaan (trust) berpengaruh secara signifikan terhadap repeat purchasing

yang merupakan indikator loyalitas dimana customer commitment sebagai variabel moderator

antara keduanya. Penelitian ini menyimpulkan bahwa ketika pelanggan memiliki kepercayaan

yang tinggi terhadap sebuah retail, mereka akan berkomitmen terhadap retail tersebut dan

sebagai konsekuensinya bahwa mereka suka untuk melakukan pembelian ulang, menyadari

bahwa retail tersebut adalah pilihan pertama mereka, dan merekomendasikan retail tersebut

kepada keluarga dan teman-teman mereka.

2.5. Kerangka Konseptual

Loyalitas pelanggan adalah suatu komitmen yang mendalam untuk melakukan

pembelian ulang produk atau jasa yang menjadi preferensinya secara konsisten pada masa

yang akan datang dengan cara membeli ulang merek yang sama meskipun ada pengaruh

situasional dan usaha pemasaran yang dapat menimbulkan perilaku peralihan. Loyalitas


pelanggan dalam penelitian ini dapat dijelaskan dengan dua variabel bebas yaitu kepercayaan

(trust) dan ikatan sosial.

Karakteristik yang paling penting untuk membangun suatu hubungan penjualan yang

baik dengan konsumen adalah dengan membangun suatu kepercayaan dalam diri konsumen

tersebut. Pada saat konsumen mempercayai pihak lain dalam hubungan interpersonal,

konsumen akan menggantungkan dirinya pada pihak lain tersebut dan konsumen akan

mempunyai komitmen dalam hubungan tersebut. Demikian juga halnya jika entitas yang

dipercayai tersebut adalah suatu produk dari sebuah perusahaan, maka konsumen memiliki

niat (intention) untuk mempertahankan hubungannya (loyal) dengan suatu produk dari

perusahaan tersebut. Logika ini diperkuat oleh temuan penelitian Darsono (2008:25), bahwa

kepercayaan (trust) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

Ikatan sosial sering dikaitkan dengan hal-hal yang berhubungan dengan manusia

dalam masyarakat, seperti kehidupan kaum miskin di kota, kehidupan kaum berada,

kehidupan nelayan dan seterusnya. Ikatan sosial juga sering diartikan sebagai suatu sifat yang

mengarah pada rasa empati terhadap kehidupan manusia sehingga memunculkan sifat tolong

menolong, membantu dari yang kuat terhadap yang lemah, mengalah terhadap orang lain,

sehingga sering dikatakan sebagai mempunyai jiwa sosial yang tinggi.

Ketika konsumen mempunyai pengalaman yang baik atas penggunaan produk yang

dihasilkan oleh perusahaan, maka konsumen akan mempunyai nilai sosial yang positif atas

perusahaan tersebut yang akan menjadi salah satu pegangan bagi konsumen dalam

mengambil berbagai macam keputusan penting diantaranya untuk berlangganan (melakukan

pembelian ulang) dan merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain.


Berdasarkan uraian tersebut, maka dapat digambarkan skema sistematis kerangka

konseptual sebagai berikut:

Sumber : Prasarnphanich (2007:23.3), Awang, Z & Mahadzirah M (2009:34), diolah.

Gambar 2.2 : Kerangka Konseptual

2.6. Hipotesis

Berdasarkan rumusan masalah yang telah dikemukakan diatas, maka hipotesis dalam

penelitian ini adalah:

Kepercayaan dan ikatan sosial berpengaruh positif dan signifikan secara simultan

terhadap loyalitas pelanggan kartu simPATI pada mahasiswa Jurusan Ilmu

Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

Kepercayaan (X1)

Ikatan Sosial (X2)

Loyalitas Pelanggan (Y)


bab ii tinjauan pustaka 2.1. kepercayaan...

Documents