bab ii proses bisnis perusahaan - · pdf file15 bab ii proses bisnis perusahaan 2.1 proses...
TRANSCRIPT
15
BAB II
PROSES BISNIS PERUSAHAAN
2.1 Proses Bisnis PT. TELKOM Secara Umum
Perusahaan penyelenggara telekomunikasi terbesar di Indonesia yaitu PT.
Telekomunikasi Indonesia, Tbk. (yang selanjutnya disebut PT. TELKOM), saat
ini mencoba untuk menjadi perusahaan informasi dan komunikasi (Infocom) yang
menyediakan jasa dan jaringan telekomunikasi secara menyeluruh (fulservice and
network provider). Aktivitas utama PT. TELKOM adalah menyediakan jasa dan
jaringan telekomunikasi. Penataan fungsi-fungsi dalam struktur organisasi PT.
TELKOM mengacu pada best-practice yang dilakukan oleh perusahaan-
perusahaan telekomunikasi kelas dunia, yaitu e-TOM (enhanced
Telecommunication Operation Maps) seperti yang dapat dilihat pada gambar
berikut.
Gambar 2.1 e-TOM sebagai acuan fungsi-fungsi dalam organisasi PT. TELKOM
(PT. TELKOM, 2007)
16
e-TOM merupakan sebuah framework yang dikembangkan oleh
TeleManagement Forum, yang dapat digunakan oleh para service provider untuk
mendefinisikan fungsi dalam setiap unit organisasinya. e-TOM berfokus pada dua
area yakni :
� Business/Customer/Products
� Solution/System/Implementation
Dalam kerangka fokus pada dua area di atas, e-TOM terbagi atas dua bagian
vertikal yang masing-masing terdiri atas beberapa lapisan horisontal dan vertikal
juga. Seperti yang ditunjukkan pada gambar sebelumnya, 2 bagian utama vertikal
dalam e-TOM adalah :
1. Operations
Fulfillment, Assurance and Billing (FAB) merupakan inti utama dari Operations.
Ada beberapa pengelompokan proses fungsional pada bagian Operations yang
terbagi atas berbagai area, seperti :
� Customer Relationship Management, berkaitan dengan manajemen
kebutuhan pelanggan, cara mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dan
bagaimana menjaga hubungan dengan pelanggan.
� Service Management and Operations berhubungan dengan manajemen
pelayanan yang ditawarkan kepada pelanggan.
� Resource Management and Operations berhubungan dengan penanganan
pemenuhan layanan yang ditawarkan kepada pelanggan.
� Supplier/Partnership Relationship Management berhubungan dengan
fungsi menjaga harmonisasi hubungan dengan partner atau supplier.
Keempat area di atas merupakan satu kesatuan, sehingga gangguan terhadap salah
satu bagian akan mengakibatkan keterlambatan proses di bagian yang lain yang
dapat mengakibatkan menurunnya service level terhadap pelanggan.
2. Strategy, Infrastructure & Products
Bagian vertikal yang kedua adalah Strategy, Infrastructure dan Products (SIP).
Strategy, Infrastructure & Product berhubungan dengan strategi dan proses
lifecycle management. Bagian ini terdiri atas :
17
� Marketing & Offer Management, terfokus pada pengembangan bisnis inti
lewat strategi marketing, penawaran produk baru dan manajemen terhadap
produk lama.
� Service Development & Management terfokus pada perencanaan,
pengembangan dan penyampaian services ke area operasi.
� Resource Development & Management terfokus pada perencanaan,
pengembangan dan penyampaian resources yang dibutuhkan untuk
menunjang pelayanan yang dilakukan pada area operasi.
� Supply Chain Development & Management terfokus pada usaha pemilihan
supplier dan partner yang terbaik melalui mekanisme pemilihan yang efektif.
Proses bisnis di PT. TELKOM secara global yaitu meliputi Key Value
Creation Process, Functional Support, Product Owner, Delivery Channel Service,
dan Customer. Key Value Creation Process memiliki fokus kepada beberapa hal
yaitu: usaha mempertahankan bisnis existing yang sedang memasuki masa
saturasi, pengembangan secara agresif bisnis yang memiliki potensi pertumbuhan
tinggi, dan persiapan platform bisnis masa depan yang berbasis internet dan
mulitimedia. Kegiatan-kegiatan tersebut dijabarkan dalam suatu bisnis portfolio
dan strategi, di mana hasilnya dapat dilihat dari bisnis performance yang
merupakan tolok ukur keberhasilan implementasi bisnis portfolio dan strategi
tersebut.
Setelah itu, hasil ini diimplementasikan oleh tiap-tiap fungsi bisnis atau
Functional Support untuk menjabarkan bisnis portfolio dan strategi PT. TELKOM
ke dalam setiap aktivitas, diwujudkan dengan tersedianya jasa telekomunikasi
yang merupakan produk dari core business PT. TELKOM. Sesuai dengan struktur
organisasi PT. TELKOM yang berbasis pada customer-centric organization, maka
dibentuklah Product Owner sebagai penghasil dan pemelihara produk jasa
telekomunikasi dan Delivery Channel sebagai pemasaran produk PT. TELKOM
kepada Customer.
Product Owner sendiri tidak bertugas dalam penyaluran distribusi.
Product Owner hanya memfokuskan pada masalah teknis produk dan tidak
melakukan kegiatan pemasaran. Semua produk PT. TELKOM disampaikan
18
kepada customer melalui Delivery Channel sebagai jalur distribusi. Delivery
Channel juga bertugas untuk mendapatkan informasi mengenai kepuasan serta
kebutuhan customer, di mana customer PT. TELKOM terdiri dari tiga segmen
yaitu :
1. Segmen Personal/Retail, segmen ini menjadi tanggung jawab Divisi Regional
(DIVRE).
2. Segmen Bisnis/Korporat, segmen ini menjadi tanggung jawab Divisi
Enterprise Service (DIVES/ESC).
3. Segmen Operator (Other Licensed Operator, selanjutnya disebut dengan
OLO), segmen ini menjadi tanggung jawab Divisi Carrier & Interconnection
Service (DIVCIS).
Melalui proses bisnis ini, diharapkan PT. TELKOM dapat mengembangkan
bisnisnya sesuai harapan customer. Posisi Customer, Delivery Channel, Product
Owner dan Functional Support di PT. TELKOM bila diterjemahkan dalam
framework e-TOM dapat dilihat pada gambar berikut ini.
Gambar 2.2 Posisi Customer, Product Owner, Delivery Channel dan Functional Support PT.
TELKOM dalam framework e-TOM (PT. TELKOM, 2007)
19
Gambar 2.3 Proses bisnis global PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk.
2.2 Proses Customer Relationship Management (CRM) di TELKOM
Salah satu cara untuk mendengar dan mempelajari kebutuhan customer
dilakukan PT. TELKOM lewat Customer Relationship Management (selanjutnya
disebut CRM). PT. TELKOM mengelola hubungan pelanggan berdasarkan
tahapan yang diawali dengan pemahaman terhadap pasar (market knowledge),
identifikasi customer & market requirements, membangun relationship dan
mengukur level kepuasan pelanggan serta evaluasi kembali akan aktivitas CRM
yang telah dilakukan untuk input yang berguna bagi perbaikan di masa yang akan
datang. Kerangka atau struktur CRM di PT. TELKOM tetap mengacu pada
20
pembagian fungsi di framework e-TOM seperti yang dapat dilihat pada gambar
berikut.
Gambar 2.4 Kerangka CRM PT. Telkom dalam framework e-TOM
(PT. TELKOM, 2007)
Ada beberapa fungsi yang terkait dengan area CRM PT. TELKOM sesuai
dengan framework e-TOM seperti :
� Customer Interface Managament
Customer Interface Management merupakan fungsi yang mengatur tentang
interfaces antara PT. TELKOM dengan pelanggan ataupun calon pelanggan yang
potensial. Ada beberapa media yang digunakan sebagai interface oleh PT.
TELKOM seperti telepon (Call Centre) ataupun portal internet (Web-based).
� Marketing Fulfillment Response
Marketing Fulfillment Response merupakan fungsi yang berkaitan dengan
pemenuhan dan distribusi resources yang berkaitan dengan aktivitas marketing
seperti marketing collateral seperti sample, dan lain sebagainya.
� Selling
Selling Process merupakan kegiatan yang menangani manajemen terhadap
pelanggan prospektif atau potensial, negosiasi penjualan dan edukasi terhadap
pelanggan sehingga penawaran produk yang dilakukan oleh PT. TELKOM benar-
benar sesuai dengan harapan pelanggan.
21
� Order Handling
Fungsi ini berkaitan dengan pemenuhan order kepada pelanggan, feasibility study
terhadap pesanan pelanggan, serta monitoring dan tracking terhadap progress
pemenuhan order.
� Problem Handling
Problem Handling merupakan fungsi manajemen penerimaan dan penanganan
keluhan yang dialami oleh pelanggan berkaitan dengan produk atau jasa
telekomunikasi sehingga keluhan pelanggan dapat diatasi dan pelanggan dapat
terpuaskan kembali.
� Customer Quality of Service (QoS) / Service Level Agreements (selanjutnya
disebut SLA) Management
Fungsi ini berkaitan dengan penanganan, monitoring dan pelaporan mengenai
segala sesuatu yang berkaitan dengan kualitas produk atau jasa yang telah
dijanjikan PT. TELKOM dalam agreement dengan pelanggan (customer
contracts) ataupun katalog produk bila dibandingkan dengan kualitas sebenarnya
dari produk ataupun jasa yang diterima oleh customer.
� Billing and Collections Management
Billing and Collections Management merupakan fungsi manajemen dan
penanganan account tagihan terhadap pelanggan atas produk ataupun jasa PT.
TELKOM yang sudah digunakan oleh pelanggan, juga meliputi akitivitas
pengiriman tagihan kepada pelanggan serta penanganan proses
transaksi/pembayaran oleh pelanggan.
� Retention and Loyalty
Fungsi Retention and Loyalty berhubungan dengan aktivitas retensi terhadap
pelanggan dengan menggunakan skema loyalitas. Dengan fungsi ini PT.
TELKOM berusaha untuk mendapatkan pengertian secara menyeluruh terhadap
keinginan dan kebutuhan pelanggan, serta dapat juga digunakan untuk mengenali
opportunity baru dalam pengelolaan hubungan dengan pelanggan.
Keseluruhan proses CRM yang dilakukan PT. TELKOM dapat
digambarkan dengan lebih sederhana melalui PT. TELKOM CRM Process Model
sebagaimana terlihat pada gambar berikut.
22
Gambar 2.5 PT. TELKOM CRM Process Model (PT. TELKOM, 2007)
Secara operasional CRM telah ada semenjak PT. TELKOM bersifat
customer centric, namun secara komprehensif baru didesain sejak tahun 2000,
kemudian mulai diimplementasikan mulai tahun 2003. Pengembangan program
CRM telah secara terus menerus, melalui tahapan sebagai berikut:
a. Pengembangan Call Center sebagai Media Akses Pelanggan (Phone-in)
dilakukan sejak tahun 1997 dalam bentuk :
- Single Access 147
- Peningkatan kompetensi agen-agen Call Center
- Pengembangan fasilitas pendukung (Automatic Call
Distribution/ACD Technology, Call Recording, IT System, dan
Monitoring System)
- Penetapan penanggung jawab Call Center.
b. Pengembangan Service Center (Service Point) yang terintregasi sebagai
media “Walk-in Access” sejak tahun 1996, dan sejak tahun 2003 disebut
PlasaTELKOM.
23
c. Pengembangan Account Management untuk pengelolaan pelanggan
corporate meliputi aspek kompetensi Account Manager, fasilitas kerja dan
Sistem Informasi.
d. Pengembangan sistem informasi :
- Corporate Customer Information System (CCIS) sebagai media
untuk improvement Account Base untuk pelanggan corporate
- e-Care sebagai media sistem informasi pengendalian customer
complaint pelengkap Sistem Informasi Kabel (SISKA)
- Web-In sebagai fasilitas back-up untuk agen Call Center
e. Pengembangan Service Level Guarantee (selanjutnya disebut SLG) baik
layanan maupun tolok ukur penyelesaiannya.
Seperti yang dapat dilihat pada bagan proses CRM pada Gambar 2.5,
proses CRM di TELKOM dimulai dari pengumpulan data di Knowledge Center
dan kemudian dilakukan profiling untuk mengetahui profil pelanggan.
Berdasarkan hasil profiling tersebut dilakukan indentifikasi dan analisis
kebutuhan pelanggan sekaligus membandingkannya dengan data benchmark
sebagai masukan untuk pengembangan produk dan layanan, di samping untuk
meningkatkan personal customer contact skill yang dapat memberikan nilai
tambah bagi pelanggan.
Dalam menjalin hubungan dengan pelanggan, PT. TELKOM
menyediakan mekanisme akses utama untuk memudahkan pelanggan
mendapatkan informasi, melakukan komplain, transaksi serta melakukan bisnis
lainnya dengan PT. TELKOM. Agar akses pelanggan tersebut berfungsi dengan
baik, maka dilengkapi dengan prosedur layanan baku, tolak ukur layanan,
customer contact point yang mudah diakses, informasi/content yang lengkap dan
up to date serta personal contact yang kompeten.
PT. TELKOM mempunyai beberapa mekanisme akses utama untuk
pelanggan antara lain Walk in service, Phone in service (Call center), Web in
service (Portal PT. TELKOM) maupun akses customer yang lebih interaktif
melalui kegiatan Account Management. Akses komunikasi key customer contact
yang disediakan oleh PT. TELKOM dapat dilihat pada gambar berikut.
24
Gambar 2.6 Key Customer Contact (PT. TELKOM, 2007)
Semua informasi dan feedback yang diterima dari pelanggan dikumpulkan
ke dalam knowledge source. Informasi ini kemudian diseleksi berdasarkan tujuan
penggunaannya yang relevan dan selanjutnya dianalisis agar dapat digunakan
untuk perencanaan produk-produk baru yang akan menjadi unggulan PT.
TELKOM ke depan. Informasi tersebut juga digunakan untuk sebagai acuan
untuk menyusun marketing strategy, dan sebagai referensi untuk membuat proses
bisnis yang lebih efektif disamping sebagai bahan pertimbangan bisnis baru sesuai
peluang yang ada.
Untuk segmen Corporate Customer, data informasi yang relevan dari
pelanggan disimpan dalam data base Corporate Customer Information System
(CCIS). Data tersebut selanjutnya diolah oleh Divisi ESC untuk selanjutnya
digunakan oleh para Account Manager dalam menyusun Account Plan. Untuk
segmen Personal Customer, pengumpulan datanya disimpan di Personal
Customer Information System (PCIS). Data dari pelanggan personal selanjutnya
dijadikan dasar untuk menyusun program-program pemasaran dan pelayanan.
25
Untuk segmen Other Licensed Operator (OLO) Cusomer, pengumpulan,
penyimpanan dan pengolahan data disimpan dalam aplikasi Intercarrier Customer
Care Application System (ICCAS) yang dilakukan masing-masing Accont
Manager. Informasi yang berhubungan dengan sales marketing maupun komplain
akan disimpan sebagai historical data pelanggan dan akan digunakan sebagai
dasar dalam melakukan aktifitas marketing maupun retensi pelanggan.
Informasi yang langsung berkaitan dengan kepuasan pelanggan dari
masing-masing segmen pelanggan disampaikan kepada Product Owner dan unit
bisinis yang relevan, untuk digunakan sebagai bahan menyusun perencanaan
produk dan layanan, strategi marketing, perbaikan proses maupun untuk tujuan
pengembangan bisnis.
Salah satu hal penting yang berkaitan dengan pembinaan hubungan
dengan pelanggan adalah manajemen komplain dari pelanggan. Kebijakan
mengenai complaint handling, mulai dari proses menerima pengaduan hingga
penyelesaiannya diatur melalui prosedur mutu di unit delivery channel (personal
line oleh DIVRE dan corporate line oleh Divisi ESC) dengan mengacu pada
standar prosedur dan tolak ukur pelayanan, sedangkan untuk OLO line diatur
dalam perjanjian kerja sama antara PT. TELKOM dengan operator tersebut.
Penanganan keluhan pelanggan dilakukan dengan tahapan proses seperti yang
ditunjukkan Gambar 2.7.
Proses penanganan keluhan dimulai dari penerimaan keluhan pelanggan
yang masuk untuk kemudian diidentifikasi dan ditentukan jenis serta karakteristik
komplainnya, selanjutnya dipelajari faktor penyebabnya untuk ditemukan
solusinya. Bila program penanganannya efektif/berhasil, hasilnya dicatat di
knowledge source untuk dapat digunakan sebagai referensi dalam penanganan
komplain yang sama melalui media knowledge management. Apabila keluhan
tidak terselesaikan pada petugas kontak pertama, maka penanganannya
diekskalasi ke jenjang otoritas yang lebih tinggi, hingga permasalahan dapat
diselesaikan. Pelanggan akan diinformasikan tentang penyelesaian keluhan yang
diajukannya.
26
Gambar 2.7 Complaint Management
Secara umum proses handling dimulai dari customer interface
management (Pusyantel, Call Center untuk Personal Customer, Account Manager
untuk Corporate dan OLO Customer), selanjutnya Front Liner akan memberikan
informasi untuk gangguan yang bersifat masal, sedangkan gangguan yang
spesifik, front liner akan meneruskan ke back room (Product Owner) dan setelah
proses perbaikan gangguan selesai, front liner akan segera memberitahukan
kepada pelanggan.
Untuk pelanggan-pelangga potensial, Account Manager akan secara
proaktif mengawal proses penyelesaian gangguan sampai benar-benar
terselesaikan untuk kemudian memberitahukan kepada pelanggan. Proses
penyelesaian gangguan secara detil diatur dalam prosedur mutu di Delivery
Chanel dan Product Owner. Untuk menilai kerja unit delivery channel dan
product owner, kantor perusahaan menetapkan beberapa indikator pelayanan,
seperti banyaknya ganguan dan waktu penyelesaian gangguan dalam suatu standar
Operational Key Performance Indicator (OKPI). Evaluasi dilakukan setiap bulan,
sekaligus juga digunakan sebagai dasar kerja penilaian unit.
27
Customer complaints dapat disampaikan melalui media-media interface
pelanggan, yaitu :
a. Plasa TELKOM (Walk-In)
b. Call Center 147 dan Web In Service (www.telkom.co.id dan/atau
www.telkom-indonesia.com)
c. Account Manager, disamping juga keluhan yang disampaikan melalui
surat ke PT. TELKOM atau media massa.
Informasi komplain pelanggan direkam ke dalam sistem informasi SISKA, e-
CARE untuk komplain yang tidak bisa diakomodasi oleh SISKA serta CCIS dan
C4 (Corporate Customer Care Center) khusus untuk Corporate Customer, dan
untuk OLO Customer dicatat dalam log book dan disimpan dalam ICCAS.
Dalam manajamen pelayanan terhadap keluhan pelanggan, PT. TELKOM
menggunakan prosedur customer complaint handling dengan Information System
sebagai sistem pendukung yang dapat dilihat pada tabel berikut.
Tabel 2.1 Sistem Informasi Pelanggan (PT. TELKOM, 2007)
Secara internal upaya untuk meminimalisasi dissatisfaction pelanggan
adalah melakukan gap analyis serta melakukan improvement terhadap akar
permasalahan sehingga tidak terulang masalah yang sama, dengan cara
menyimpan data kegagalan dan success story di dalam knowledge management
system. Data complaint handling dievaluasi pada Forum Budget Committee secara
regular berdasarkan record interaksi dengan pelanggan yang terdapat dalam
Informations System (jumlah komplain, urgensi, dll). Hasil evaluasi ini
selanjutnya dibuatkan action plan yang digunakan untuk melakukan improvement
terhadap kualitas produk dan layanan.
28
Untuk menjamin bahwa semua prosedur dalam proses CRM dipahami
oleh semua personil yang terlibat di dalam sistem, maka ketentuan/prosedur
tersebut dikomunikasikan kepada pegawai melalui berbagai cara seperti :
pelatihan/training, knowledge management system serta dijaminkan
kelangsungannya dalam prosedur mutu ISO 9000. Petugas yang terlibat pada
proses pelayanan diwajibkan memberikan laporan bulanan, sehingga terdeteksi
tingkat pemahaman karyawan. Evaluasi atau mekanisme kontrol terhadap
kapabilitas SDM di front liner sesuai dengan yang dipersyaratkan dapat dinilai
melalui evaluasi oleh atasan langsung (supervisor), melalui mistery shopping atau
Focus Group Discussion dengan pelanggan.
PT. TELKOM melakukan evaluasi terhadap prosedur relationship dan
proses CRM melalui audit internal maupun eksternal (ISO, SOA, Baldrige based
assessment) untuk menjamin bahwa prosedur selalu sesuai dengan kebutuhan
bisnis.