15

BAB II

LANDASAN TEORI DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS

A. Landasan Teori

1. Keputusan Pembelian Ulang

a. Pengertian keputusan pembelian ulang

Dalam perilaku konsumen, pengambilan keputusan bisa meliputi

berbagai jenis. Keputusan yang satu bisa mempengaruhi keputusan

yang lainnya, Keputusan pembelian adalah keputusan konsumen untuk

membeli atau tidak membeli suatu produk atau jasa merupakan

alternatif pilihan yang penting bagi pemasar.

Schiffman dan kanuk mendefinisikan keputusan adalah sebagai

pemilihan suatu tindakan dari dua pilihan alternatif atau lebih Seorang

konsumen yang hendak memilih pilihan alternatif. Sedangkan

keputusan pembelian adalah suatu keputusan seseorang dimana ia

memilih salah satu dari beberapa pilihan alternatif yang ada.1

Ada lima Tahapan yang dilalui oleh konsumen dalam proses

mengambil suatu keputusan pembelian,2 yaitu :

1) Pengenalan kebutuhan atau masalah

Tahap pertama proses keputusan pembelian yaitu

konsumen mengenali adanya masalah atau kebutuhan. Pembeli

1 Etta mamang sangadji Dan Sopiah, “Perilaku Konsumen” (Yogyakarta:C.V ANDI

OFFSET), 2013).Hlm.120-121 2 Drs. Danang Sunyonto, Konsep dasar Riset Pemasaran Dan Perilaku Konsumen,

(yogyakarta:PT Buku Seru, 2012). Hlm 284

16

merasa ada suatu perbedaan antara keadaan yang nyata dengan

keadaan yang diinginkan.

2) Pencarian informasi

Tahap ini merupakan tahap dimana konsumen tergerak

untuk mencari informasi tambahan. Konsumen mungkin

sekedar meningkatkan perhatian informasi tambahan,konsumen

mungkin sekedar meningkatkan perhatian atau mungkin pula

mencari informasi secara aktif.

3) Evaluasi alternatif

Tahap berikutnya adalah proses keputusan pembelian

dimana konsumen menggunakan informasi untuk mengevaluasi

berbagai merek alternatif di dalam serangkaian pilihan.

4) Keputusan pembelian

Proses dimana konsumen benar-benar membeli. Pada

umumnya keputusan membeli konsumen adalah membeli

merek yang paling disukai.

5) Perilaku setelah pembelian

Setelah membeli produk, konsumen akan melakukan

tindakan lebih lanjut berdasarkan pada kepuasan dan

ketidakpuasan mereka akan produk tersebut.

Gambar 2.1

Model lima tahap proses pembelian

Pengenalan masalah

Pencarian

informasi

Penilaian

alternatif

Keputusan

pembelian

Perilaku setelah

membeli

17

(Sumber: Danang Sunyonto, 2012)

b. Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian

Menurut kotler keputusan pembelian3 dipengaruhi oleh tiga

faktor yaitu:

1) Faktor Budaya

Faktor-faktor budaya mempunyai pengaruh yang paling luas

dan mendalam terhadap perilaku konsumen. Kita akan

membahas peranan yang dimainkan oleh kultur, subkultur, dan

kelas sosial pembeli.

2) Faktor Sosial

Perilaku seseorang konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-

faktor sosial seperti kelompok acuan (kelompok referensi),

keluarga, serta peran dan status sosial.

3) Faktor Pribadi

Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik

pribadi, yaitu usia pembeli dan tahap siklus hidup, pekerjaan,

kondisi ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep diri

pembeli.

4) Faktor Psikologis

Pilihan pembelian seseorang dipengaruhi pula oleh empat

faktor psikologis utama, yaitu motivasi, persepsi, pengetahuan

(learning), serta keyakinan dan sikap.

3 Thamrin Abdulah, Francis Tantri, Manajemen Pemasaran, Jakarta:Rajawali Pers, 2016.

Hlm. 112-122

18

c. Indikator Keputusan Pembelian

Adapun indikator keputusan pembelian4 adalah sebagai berikut:

1) Sesuai dengan kebutuhan

Pelanggan akan melakukan pembelian produk karena produk

yang ditawarkan sesuai dengan apa yang dibutuhkan dan

mudah dalam mencari barang yang dibutuhkan.

2) Mempunyai manfaat

Produk yang akan dibeli oleh pelanggan sangat berarti dan

sudah pasti mempunyai manfaat bagi pelanggannya.

3) Ketepatan dalam membeli produk

Dalam membeli suatu produk pelanggan akan mempertimbang

kan Harga produk sesuai dengan kulaitas produk dan sesuai

dengan keinginan pelanggan.

4) Pembelian berulang

Pelanggan akan melakukan pembelian ulang dimana Keadaan

konsumen merasa puas dengan produk yang dibeli dan juga

puas dengan transaksi sebelumnya sehingga berniat selalu

melakukan transaksi di masa yang akan datang.

d. Keputusan pembelian Ulang Dalam Pandangan Islam

Keputusan pembelian menurut Nugroho adalah proses

pengintegraisan yang mengkombinasi sikap pengetahuan untuk

mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif dan memilih salah

4 Carla Tousalwa, Victor R pattipeilohy, “Variabel Penentu Keputusan Pembelian

Minyak Kayu Putih cap MP di Kota Ambon”, Jurnal nusamba; Vol.2 No.1, 2017

19

satu diantaranya. Proses pemindahan kepemilikan dalam

perdagangan disebut jual beli yang pada surat An-Nisa’:4 ayat 29

yang berbunyi:

يا أيها الذين آمنوا ل تأكلوا أموالكم بينكم بالباطل إل أن تكون

كان بكم رحي ماتجارة عن تراض منكم ول تقتلوا أنفسكم إن الل

Artinya: Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu saling

memakan harta sesamamu dengan jalan yang batil, kecuali dengan

jalan perniagaan yang berlaku dengan suka sama-suka di antara

kamu. dan janganlah kamu membunuh dirimu; Sesungguhnya

Allah adalah Maha Penyayang kepadamu.5

a) Mashlahah dalam Perilaku Konsumen Islami

Syariah Islam menginginkan manusia mencapai dan

memelihara kesejahterannya. Pola konsumsi pada masa kini

lebih menekankan aspek pemenuhan keinginan material dari

pada aspek kebutuhan yang lain.6

b) Kebutuhan dan Keinginan

Imam Al-Ghazali telah membedakan dengan jelas antara

keinginan (syahwat) dan kebutuhan (hajat). Kebutuhan adalah

keinginan manusia untuk mendapatkan sesuatu yang diperlukan

dalam rangka mempertahankan kelangsungan hidupnya dan

5 Departemen Agama RI, Al-Qur’an dan Terjemahannya, (Jakarta: CV asy-syifa, 1998),

hlm. 83 6 Mustafa Edwin Nasution, Pengenalan Eksklusif Ekonomi Islam, (Jakarta:

Kencana,2010), hlm.61

20

menjalankan fungsinya.Pandangan konvensional yang

materialitas melihat bahwa konsumsi merupakan fungsi dari

keinginan, nafsu, harga, barang, pendapatan dan lain-lain tanpa

mem perdulikan pada dimensi spiritual karena hal itu di

anggapnya berada diluar wilayah otoritas ilmu ekonomi.7

2. Kepuasan Konsumen

a. Pengertian kepuasan konsumen

Selama dan setelah mengkonsumsi suatu barang dan jasa

konsumen akan merasa puas atau tidak puas. Kepuasaan konsumen

menunjukkan sikap keseluruhan konsumen terhadap suatu produk

setelah menggunakan atau mengkonsumsi produk itu, mempertahan

kan atau meningkatkan kepuasan konsumen merupakan hal yang

sangat penting karena itu manajer pemasaran seharusnya memandang

program peningkatan kepuasaan untuk konsumen.

Menurut Zeithaml dan Bitner, kepuasan konsumen merupakan

konsumen yang merasa puas pada produk atau jasa yang dibeli dan

digunakannya serta akan kembali menggunakan jasa atau produk yang

ditawarkan. Kepuasan konsumen juga dapat diartikan sebagai suatu

keadaan di mana harapan konsumen terhadap suatu produk sesuai

dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen. Jika produk tersebut

7 Ibid. hlm 70

21

jauh di bawah harapan, konsumen akan kecewa. Sebaliknya, jika

produk tersebut memenuhin harapan, konsumen akan puas.8

b. Metode mengukur kepuasan pelanggan

Kotler mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan

pelanggan.9

1) Sistem keluhan dan saran

Setiap perusahan perlu memberikan kesempatan seluas-

luasnya bagi para pelanggan untuk menyampaikan saran,

pendapat, dan keluhan-keluhan mereka biasanya melalui kotak

saran .

2) Survei kepuasan pelanggan

Melalui survei perusahaan memperoleh tanggapan dan umpan

balik dari pelanggan dan juga memberikan tanda bahwa

perusahaan menaruh perhatian terhadap pelangganya.

3) Pembeli bayangan

Cara ini dengan memperkerjakan beberapa orang untuk

berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli

potensial produk perusahan pesaing.

4) Analisis pelanggan yang lari

8 E.M. sangadji. Op.Cit hlm.180-181 9Dr. Muhammad Adam, SE. M.B.A, “Manajemen Pemasaran Jasa”

(Bandung:ALFABETA,cv, 2015), hlm.16

22

Perusahaan akan berusaha menghubungi para pelanggan yang

telah berhenti membeli atau yang telah beralih sebagai

pemasok.

c. Indikator kepuasaan konsumen

Adapun indikator kepuasaan konsumen10 terdiri dari tiga yaitu:

1) Kesesuaian harapan

Kesesuaian harapan adalah tingkat kesesuaian antar kinerja

produk yang diharapkan oleh pelanggan dengan yang

dirasakan oleh pelanggan.

2) Minat berkunjung kembali

Adalah kesediaan para pelanggan untuk berkunjung kembali

atau melakukan pembelian terhadap produk yang dibeli.

3) Kesediaan merekomendasikan

Adalah kesedian para pelanggan untuk merekomendasikan

produk yang dirasakannya kepada teman atau keluarga.

d. Kepuasan Konsumen Dalam Pandangan Islam

Kepuasan Konsumen Dalam Pandangan Islam adalah

sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan (perceived) sesuai

dengan apa yang diharapkan pelanggan. Di dalam teori ekonomi,

kepuasan seseorang dalam mengonsumsi suatu barang dinamakan

utility atau nilai guna. Kalau kepuasan terhadap suatu benda

semakin tinggi, maka semakin tinggi pula nilai gunanya. Kepuasan

10 Fandy Tjipno, Strategi Pemasaran edisi Kedua, (Yogyakarta: Andi Offset, 2004). Hlm.

101

23

dalam terminologi konvensional dimaknai dengan terpenuhinya

kebutuhan-kebutuhan fisik. 11

Seorang muslim untuk mencapai tingkat kepuasan harus

mementingkan beberapa hal, yaitu barang yang dikonsumsi adalah

halal, baik secara zatnya maupun cara memperolehnya, tidak

bersifat israf (royal) dan tabzir (sia-sia).12 sebagaimana firman

Allah dalam Alquran. Al-Mā-idah ayat 87:

ت موا طي ب أيها ٱلذين ءامنوا ل تحر لكم ول تعتدو ي ا إن ما أحل ٱلل

ل يحب ٱلمعتد ينٱلل

Artinya: “Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu

haramkan apa-apa yang baik yang telah Allah halalkan bagi kamu,

dan janganlah kamu melampaui batas. Sesungguhnya Allah tidak

menyukai orang-orang yang melampaui batas.”

Ayat-ayat Al-Qur’an di atas dapat dijadikan dasar dan

rujukan dalam membangun teori konsumen (secara umum) dan

kepuasan konsumsi serta rasionalits konsumsi (khusus) dalam

Islam. Menurut kerangka Islam, Nata Atmadja menjelaskan, bahwa

kepuasan dalam Islam meliputi: kepuasan konsumtif dan kepuasan

kreatif. Kepuasan konsumtif akan menghasilkan kepuasan siap

kreasi, sebab konsumsi yang dilakukan akan memberikan kekuatan

fisiknya.

11 Ujang Sumarwan, Perilaku Konsumen,( Bogor: Ghalia Indonesia), hlm.310. 12 P3EI, Ekonomi Islam, ( Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada,2008), hlm.230.

24

3. Kualitas Produk

a. Pengertian kualitas produk

Pada saat ini tuntutan konsumen akan mutu atau kualitas produk

semakin tinggi, oleh sebab itu bagi wirausahawan baru juga penting

memperhatikan masalah mutu atau kualitas dalam proses produksi,

pelayanan dan manajemen. Dengan mutu yang baik maka produk yang

dihasilkan dalam berkompetisi di pasar dan dapat bersaing dengan

produk sejenis.

Produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk

diperhatikan, dimiliki, dipakai, atau dikonsumsi sehingga dapat

memuaskan keinginan dan kebutuhan. Dalam pengertian luas produk

mencakup apa saja yang bisa dipasarkan, termasuk benda-benda fisik,

jasa manusia, tempat, organisasi, dan idea atau gagasan. Sedangkan

Kualitas adalah derajat yang dicapai karakteristik yang interen dalam

memenuhi persyaratan atau sesuatu yang cocok untuk digunakan.13

Menurut Kotler dan amstrong, kualitas produk adalah kemampuan

sebuah produk dalam memperagakan fungsinya hal itu termasuk

keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasi

dan reparasi produk juga atribut produk lainnya. Artinya kualitas

produk adalah keseluruhan dari barang dan jasa yang berkaitan dengan

13 Dr. Sudaryono, pengantar bisnis teori dan contoh kasus, C.V ANDI OFFSET,

Yogyakarta, 2015.Hlm. 221

25

keinginan konsumen yang secara keunggulan produk sudah layak

diperjualkan sesuai dengan harapan dari pelanggan.14

b. Klasifikasi produk

Dalam mengembangkan strategi pemasaran untuk produk dan

jasa, pemasar mengembangkan beberapa klasifikasi produk.

Pertama-tama pemasar membagi produk dan jasa menjadi dua

kelas berdasarkan pada jenis konsumen yang menggunakannya,

yaitu: 15

1) Produk konsumen

Adalah apa yang dibeli oleh konsumen akhir untuk konsumen

pribadi. Produk konsumen mencakup produk sehari-hari,

produk shopping, produk khusus, dan produk yang tidak di

cari.

2) Produk Industri

Adalah barang yang dibeli untuk diproses lebih lanjut atau

untuk dipergunakan dalam menjalankan bisnis. Jadi perbedaan

antara produk konsumen dan produk industri didasarkan pada

tujuan produk tersebut dibeli.

c. Indikator kualitas produk

14 Philip Kotler, manajemen Pemasaran, dikutip dari buku karangan Nurrahmi Hayani.

(Pekanbaru:Suska Press,2012). Hlm.91 15 Thamrin Abdulah, Francis Tantri, Op.cit. Hlm. 155-157

26

Adapun indikator yang digunakan untuk mengukur kualitas

produk16 adalah sebagai berikut:

1) Kinerja (Performance)

Menunjukkan dasar bekerjanya karakteristik produk, bila

dikaitkan dengan objek penelitian maka indikator ini mengacu

pada berbagai produk yang dijual berkualitas.

2) Kehandalan (Realibility)

Kehandalan menunjukkan probabilitas produk bekerja dengan

baik dalam jangka waktu tertentu, bila dikaitkan dengan objek

penelitian maka indikator ini mengacu pada produk yang jarang

bermasalah.

3) Keistimewaan (Feature)

Merupakan fitur tambahan atas fitus dasar, bila dikaitkan

dengan objek penelitian maka indikator ini mengacu pada

produk yang onovatif.

4) Kemampuan pelayanan (Serviceability)

Dimana kemampuan pelayanan suatu produk tersebut

menghasilkan kesimpulan akan kualitas produk yang dinilai

secara subjektif oleh konsumen.

5) Daya tahan (Durability)

Menunjukkan berapa lama proudk akan berakhir sehingga tidak

dapat digunakan lagi atau sampai memerlukan penggantian,

16 Purnomo Edwin Setyo, “Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap kepuasan

Konsumen Best Autoworks”. Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis; Volume; No. 6, Februari

2017: 755-764

27

bila dikaitkan dengan objek penelitian maka indikator ini

mengacu pada produk yang kuat saat dipakai.

d. Kualitas Produk Dalam Pandangan Islam

Menurut Islam produk konsumen adalah berdaya guna,

materi yang dapat dikonsumsi yang bermanfaat yang bernilai guna,

yang menghasilkan perbaikan material, moral, spiritual bagi

konsumen. Sesuatu yang tidak berdaya guna dan dilarang dalam

Islam bukan merupakan produk dalam pengertian Islam. Barang

dalam ekonomi konvensional adalah barang yang dapat

dipertukarkan. Tetapi barang dalam Islam adalah barang yang

dapat dipertukarkan dan berdaya guna secara moral.17

Firman Allah swt dalam Al-Quran Surat Al-Baqarah ayat

168 sebagai berikut :

ل طي با ول تتبع ا فى ٱلرض حل أيها ٱلناس كلوا مم ن ي يط ت ٱلش وا خطو

بين إنهۥ لكم عدو م

Artinya: “Hai sekalian manusia, makanlah yang halal lagi baik

dari apa yang terdapat di bumi, dan janganlah kamu mengikuti

langkah- langkah syaitan; karena Sesungguhnya syaitan itu

adalah musuh yang nyata bagimu.”

Kualitas produk mendapat perhatian para produsen dalam

ekonomi Islam dan ekonomi konvensional. Akan tetapi terdapat

17 Ibid. Hlm. 380

28

perbedaan signifikan diantara pandangan ekonomi ini dalam

penyebab adanya perhatian masing- masing terhadap kualitas,

tujuan dan caranya. Sebab dalam ekonomi konvensional,

produsen berupaya menekankan kualitas produknya hanya

semata-mata untuk merealisasikan tujuan materi.18

4. Harga

a. Pengertian Harga

Saat ini pertukaran atau jual beli tidak dilakukan dengan cara

barter atau menukarkan barang dengan barang, tetapi dilakukan dengan

menggunakan alat pembayaran atau alat penukar yang disebut dengan

uang.

Harga merupakan elemen ketiga dari bauran pemasaran dan satu-

satunya elemen dalam bauran pemasaran yang menghasilkan

pendapatan, sedangkan elemen lainnya melambangkan biaya.

Sedangkan secara sederhana, harga adalah sejumlah uang yang

berfungsi sebagai alat tukar untuk memperoleh produk atau jasa. Harga

dapat juga diartikan penentuan nilai suatu produk di benak

konsumen.19

Menurut Philip Kotler, harga adalah sejumlah uang yang di

bebankan untuk sebuah produk atau jasa. Secara lebih luas, harga

18 Sukarno Wibowo, Dedi Supriadi, Ekonomi Mikro Islam, (Bandung :Pustaka

Setia, 2013), Hlm. 221

19 Nana Herdiana abdurrahman, Manajemen Strategi Pemasaran, Bandung; CV Pustaka

Setia, 2015).Hlm.109

29

adalah keseluruhan nilai yang ditukarkan konsumen untuk men

dapatkan keuntungan dari kepemilikan terhadap sebuah produk atau

jasa. Harga ditetapkan pembeli dan penjual melalui tawar menawar

dalam pertukaran (jual beli), dibayar dengan uang (nilai tukar).

Penetapan harga diperusahaan kecil oleh manajer puncak, di

perusahaan besar oleh manajer divisi atau manajer pemasaran.20

b. Tujuan penetapan harga

Disamping untuk mengetahui lingkungan pasar dimana harga-

harga itu akan ditetapkan, manajer pemasaran haruslah merumuskan

dengan jelas tujuan-tujuan perusahannya, antara lain: 21

1) Penetapan harga untuk mencapai suatu target return on

investment (pengembalian atas investasi)

2) Stabilitas harga dan margin.

3) Penetapan harga untuk mencapai target market share (bagian

pasar).

4) Penetapan harga untuk mengatasi atau mencegah persaingan.

5) Penetapan harga untuk memaksimumkan laba.

c. Indikator harga

Menurut Kotler dan Amstrong terdapat empat indikator harga22

yaitu:

20 Susatyo Herlambang, Bambang Heru marwoto, Pengantar Ilmu Bisnis, (Yogyakarta;

Parama Publishing, 2014). Hlm.114 21 Drs. Danang Suyonto, Strategi Pemasaran, yogyakarta CAPS, 2015 .Hlm. 128 22 Pristiana Widyastuti, “Kualitas dan harga Sebagai variabel Terpenting pada Keputusan

Pembelian Sayuran Organik”. Jurnal Bisnis dan Manajemen; ISSN; 2549-3604 Volume 2, No.1.

Hlm 17-28

30

1) Keterjangkauan harga

Konsumen bisa menjangkau harga yang telah ditetapkan oleh

perusahaan. Harga setiap produk juga berbeda walaupun

dengan satu jenis merek, mulai dari harga yang termurah

sampai dengan harga yang termahal.

2) Kesesuaian harga dengan kualitas produk

Harga selalu dikaitkan dengan kualitas orang-orang beranggap

an bahwa apabila harga tinggi maka kualitasnya juga lebih baik

dan sebaliknya apabila harga murah maka kualitasnya juga

rendah.

3) Kesesuain harga dengan manfaat

Konsumen akan memutuskan akan membeli atau tidaknya

suatu produk dengan melihat manfaat yang akan didapatkan

nantinya lebih tinggi atau sama dengan yang dikeluarkan untuk

mendapatkan produk tersebut.

4) Harga sesuai kemampuan atau daya saing harga

Konsumen selalu membandingkan harga setiap produk mahal

dan murahnya produk sangat dipertimbangkan oleh para

konsumen saat melakukan pembelian produk.

d. Harga Dalam Pandangan Islam

Melihat sejarah dan praktek perdagangan yang diajarkan

Rasulullah SAW, jelaslah bahwa dalam islam harga

sesungguhnya menjadi bagian yang tidak boleh diintervensi. Hal

31

ini sebagai upaya dalam pembentukan harga yang adil (qimah al

adl) yang sesuai dengan kekuatan permintaan dan penawaran

pasar.23

Hal ini ditegaskan dalam firman allah Qur’an surat Al-

Baqarah ayat 275 yaitu:

ب ا إنما ٱلبيع مثل ٱلر م بأنهم قالو ٱلبيع وحر وأحل ٱللا ا ف و بو من ٱلر

ب هۦ فٱنتهى فلهۥ ما ن ر ومن جاءهۥ موعظة م عاد سلف وأمرهۥ إلى ٱلل

ٱلذين ب ٱلنار هم فيها خ ئك أصح ا ل يقومون إ فأول بو ل كما يأكلون ٱلر

ن من ٱل يقوم ٱلذي يتخبطه ٱل لك لدون شيط ذ مس

Artinya: Orang-orang yang makan (mengambil) riba tidak dapat

berdiri melainkan seperti berdirinya orang yang kemasukan

syaitan lantaran (tekanan) penyakit gila. Keadaan mereka

yang demikian itu, adalah disebab kan mereka berkata

(berpendapat), sesungguh nya jual beli itu sama dengan

riba, padahal Allah telah meng halalkan jual beli dan

mengharamkan riba......... (QS. Al- Baqarah (2): 275)

Berdasarkan ayat diatas, bahwa jual beli jelas dihalalkan

dalam islam. Keterangan lain menyebutkan penjualan islami baik

yang bersifat barang maupun jasa, terdapat norma, etika, agama,

dan peri kemanusiaan yang menjadi landasan pokok bagi pasar

islam yang bersih, yaitu:24

1. Larangan menjual/memperdagangkan barang-barang yang

23 Wibowo Sukarno, Ekonomi Ikro Islam, Bandung, Pustaka Setia, 2013, hlm.211

24 Ibid. hlm 189

32

diharamkan

2. Bersikap benar, amanah dan jujur

3. Menerapkan kasih sayang

4. Menerapkan keadilan dan mengharamkan riba

5. Menerangkan toleransi dan persaudaraan.

5. Kualitas Pelayanan

a. Pengertian kualitas pelayanan

Produsen tidak hanya menyalurkan benda-benda berwujud tetapi

juga jasa atau pelayanan, untuk meningkatkan citra suatu usaha atau

perusahaan maka perlu menyiapkan karyawan yang mampu

menangani keinginan dan kebutuhan konsumennya, karena dengan

layanan yang baik diberikan oleh para karyawan akan mempengaruhi

puas atau tidaknya konsumen.

Menurut Wyckof dalam Tjiptono Kualitas pelayanan merupakan

tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat

keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan, dengan

kata lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa atau

kualitas pelayanan, yaitu expected service dan perceived service.

Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang

diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan

memuaskan.25

25 Samuel Warouw, James Massie, Sem Oroh, “Pengaruh Kualitas pelayanan Toko,

Kualitas Produk dan Bauran pemasaran Terhadap Niat Membeli Di Warcom sales and Services

Manado ". Jurnal Berkala Ilmiah efisiensi; Volume 16 No. 03 tahun 2016

33

b. Strategi meningkatkan mutu pelayanan

Adapun Strategi untuk meningkatkan mutu pelayanan26, antara

lain:

1) Mengidentifikasi Determinasi Utama Kualitas jasa

Setiap perusahaan jasa perlu berupaya memeberikan kualitas

yang terbaik kepada pelanggannya. Oleh karena itu langkah

pertama yang dilakukan adalah mengadakan riset untuk

mengidentifikasi determinasi jasa yang paling penting bagi

pasar sasaran.

2) Mengelola harapan pelanggan

Tidak jarang suatu perusahaan berusaha melebih-lebihkan

pesan komunikasinya kepada pelanggan dengan maksud agar

mereka terpikat.

3) Mengelola bukti kualitas jasa

Pengelolaan bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat

persepsi pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan. Oleh

karena itu jasa merupakan kinerja dan tidak dapat dirasakan

sebagaimana barang, maka pelanggan cenderung memerhatikan

fakta-fakta bentuk fisik dengan jasa sebagai bukti kualitas.

4) Harapan pelangga

26 Danang Sunyonto. Op.Cit. Hlm 242-244

34

Umumnya faktor-faktor yang menentukan harapan pelanggan

meliputi kebutuhan pribadi, pengalaman masa lampau,

rekomendasi dari mulut ke mulut, dan iklan.

c. Indikator kualitas Pelayanan

Untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata

oleh konsumen, ada indikator kualitas pelayanan27 yang terdiri

dari:

1) Tangibles (Bentuk fisik)

Yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan ektensinya

pada pelanggan. Penampilan dan kemampuan sarana dan

prasarana fisik perusahaan dan lingkungan sekitarnya. Bentuk

bangunan, tata ruang dan desain interior gedung merupakan

bentuk fisik yang dapat meyakinkan.

2) Realibility (Kehandalan)

Yaitu kemampuan perusahaan untu memberikan pelayanan

sesuai dengan yang dijanjikan.

3) Responsivess (Ketanggapan)

Yaitu kemampuan untuk menolong palanggan dan ketersediaan

untuk melayani dengan baik.

4) Assurance (Jaminan)

Yaitu kemampuan pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya

para konsumen.

27 Nurr Rianto al arif, “Dasar-dasar Pemasaran Bank Syariah”, (Bandung: Alfabeta,

2012). Hlm.221

35

5) Empaty (Empati)

Yaitu memberikan perhatian yang tukus dan bersifat individual

yang diberikan kepada para konsumen dengan berupa

memahami keinginan konsumen.

d. Kualitas Pelayanan Dalam pandangan Islam

Terkait dengan kualitas pelayanan, Allah berfirman dalam

Alqur’an Surah Al-Baqarah Ayat 267 sebagai berikut.

ا أخرجنا لكم من يا أيها الذين آمنوا أنفقوا من طي بات ما كسبتم ومم

موا الخبيث منه تنفقو ن ولستم بآخذيه إل أن الرض ول تيم

غني حميد تغمضوا فيه واعلموا أن الل

Artinya: “Hai orang-orang yang beriman, nafkahkanlah (di jalan

Allah) sebagian dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian

dari apa yang kamu keluarkan dari bumi untuk kamu dan

janganlah kamu memilih yang buruk-buruk lalu kamu

nafkahkan darinya padahal kamu sendiri tidak mau mengambilnya

melainkan dengan memicingkan mata terhadapnya. Dan

ketahuilah bahwa Allah Maha Kaya lagi Maha Terpuji” (QS, Al-

Baqarah (2): 267).

Dalam pandangan Islam, yang dijadikan tolak ukur untuk

menilai kualitas pelayanan adalah standarisasi syariah. Islam

mensyari’atkan kepada manusia agar selalu terikat dengan hukum

36

syara’ dalam menjalankan aktivitas ataupun memecahkan setiap

masalah.

B. Penelitian Terdahulu

Fitria Setyaningrum dan Nora J Asar Wati dengan judul “Pengaruh

Kualitas Produk, Promosi dan Citra merek Terhadap keputusan Pembelian

Ulang (Studi Pada Pelanggan Sarijan Coffee Malang)”. Hasil penelitian ini

menunjukan bahwa uji Regresi berganda secara parsial ditemukan tidak

seluruh variabel independen yaitu kualitas produk, promosi dan citra

merek memberikan kontribusi yang signifikan terhadap keputusan

pembelian ulang. Berdasarkan hasil uji regresi berganda secara simultan

ditemukan bahwa seluruh variabel independen (kualitas produk, promosi

dan citra merek) berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan

pembelian ulang. Sedangkan berdasarkan hasil uji t diketahui bahwa

variabel kualitas produk merupakan variabel yang paling berpengaruh

terhadap keputusan pembelian ulang, Hal tersebut terikat dari nilai

standardized coefficient beta sebesar 0,462. 28

Sri Haryanti dan Idham Cholid dengan judul “Analisis Pengaruh

Citra Toko, Kepuasan Pelanggan dan Harga Terhadap Keputusan

Pembelian Ulang Di Evo Pet Shop”. Hasil penelitian ini secara simultan

citra toko, kepuasan pelanggan dan harga berpengaruh terhadap keputusan

pembelian ulang di Evo Pet shop dengan fhitung sebesar 5,189 dengan nilai

28 Fitria Setyaningrum, Nora J asar Wati, “Pengaruh Kualitas Produk, Promosi dan Citra

merek Terhadap keputusan Pembelian Ulang (Studi Pada Pelanggan Sarijan Coffee

Malang)”.JAMSWAP;Jurnal Akutansi dan manajemen, ISSN:20863659 (P), Volume 4, Nomor 4

(2019) : 17-25

37

signifikan 0,003. Secara parsial citra toko berpengaruh positif terhadap

keputusan pembelian ulang di Evo Pet Shop dengan fhitung sebesar 2,930,

kepuasan pelanggan berpengaruh negatif terhadap keputusan pembelian

ulang di Evo Pet shop dengan thitung sebesar –(0,348). Harga berpengaruh

positif terhadap keputusan pembelian ulang di Evo Pet Shop thitung sebesar

2, 930.29

Ivonny Permata Sari dan Eko Boedhi Santoso dengan judul

“Pengaruh Kualitas Produk Dan Merek Terhadap Keputusan Pembelian

Ulang Di Workshop Apron Worker Malang”. Hasil penelitiam ini

menunjukkan bahwa terdapat pengaruh kualitas produk dan merek

terhadap keputusan pembelian ulang (Adjusted R Square) sebesar 39%.30

Irsa Maulina Nugraha dan Y Sugiarto Ph dengan judul “Analisis

Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kesesuaian Harga Terhadap Keputusan

Pembelian Ulang Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel

Intervening Pada Toko Depo Sembako”. Hasil penelitian ini menunjukkan

bahwa kualitas pelayanan dan kesesuaian harga berpengaruh positif dan

signifikan terhadap keputusan pembelian ulang, dan kepuasaan konsumen

berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian ulang.31

29 Sri Haryanti, Idham Cholid, “Analisis Pengaruh Citra Toko, Kepuasan Pelanggan dan

Harga Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Di Evo Pet Shop”. 30 Ivonny Permata Sari, Eko Boedhi Santoso, “Pengaruh Kualitas Produk Dan Merek

Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Di Workshop Apron Worker Malang”. J A B; Jurnal

Aplikasi Bisnis, E-ISSN: 2407-5523, Volume:4, Nomor:1, Juni 2018 31 Irsa Maulina Nugraha, Y Sugiarto Ph, “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan

Kesesuaian Harga Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai

Variabel Intervening Pada Toko Depo Sembako”.Journal Of Accounting, Volume:5, Nomor:3,

Tahun 2012

38

Marisa Arnindita Palma dan Anik Lestari andjarwati dengan judul

“Pengaruh Kualitas Produk, Kemudahan Dan Harga Terhadap Niat beli

Ulang Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada

Pelanggan Produk Fashion Melalui Toko Online Di Surabaya”. Hasil

penelitian ini adanya hubungan positif antara kualitas produk dengan

kepuasan yang ditujukan pada hasil uji hipotesis adalah sebesar

2,868>2,00 dan ada hubungan positif antara kemudahan dengan kepuasan

sebesar 2,07>2,00 ada hubungan positif antara harga dengan kepuasan

sebesar 8,925>2,00 ada hubungan positif antara kepuasan dengan niat

ulang beli sebesar 6,822>2,00. Serta tidak adanya pengaruh yang positif

antar kualitas produk, kemudahan, harga terhadap niat ulang beli. 32

32 Marisa Arnindita Palma, Anik Lestari andjarwati “Pengaruh Kualitas Produk,

Kemudahan Dan Harga Terhadap Niat beli Ulang Dengan Kepuasan Sebagai Variabel

Intervening (Studi Pada Pelanggan Produk Fashion Melalui Toko Online Di Surabaya”. Jurnal

Riset Ekonomi dan Manajemen; Volume 16, No. 1, Januari – Juni 2016. Hlm 84-104

39

Tabel 2.1

Penelitian terdahulu

No Nama

Penulis

Judul Hasil Persamaan Perbedaan

1

1

Fitria

Setyanin

grum,

Nora J

Asar

Wati

Pengaruh

Kualitas Produk,

Promosi dan

Citra merek

Terhadap

keputusan

Pembelian

Ulang (Studi

Pada Pelanggan

Sarijan Coffee

Malang)

kualitas

produk,

promosi dan

citra merek

memberikan

kontribusi

yang

signifikan

terhadap

keputusan

pembelian

ulang.

Kualitas

produk sebagai

variabel

independent

dan keputusan

pembelian

ulang sebagai

variabel

dependent

Promosi

dan citra

merek

sebagai

variabel

independent

dan objek

penelitian

pada

pelanggan

sarijan

Coffee

Malang

2

Cindy

Phasalita

Widaya,

Sri Puji

Lestari

Pengaruh

Kualitas Produk

Terhadap

Loyalitas

Konsumen

Dengan

Kepuasan

Konsumen

Sebagai

Variabel

Intervening

(Studi Kasus

Pada Rifa

Kuliner Kendal)

Kualitas

produk

terbukti

berpengaruh

terhadap

kepuasan

konsumen dan

loyalitas

konsumen

serta kepuasan

konsumen

terbukti

berpengaruh

terhadap

loyalitas

konsumen

Kualitas

produk sebagai

variabel

independent

dan kepuasan

konsumen

sebagai

variabel

intervening

Loyalitas

konsumen

sebagai

variabel

dependent

dan objek

penelitian

Pada Rifa

Kuliner

Kendal

3

Ahmad

Sidik

Mudasir

Pengaruh

Produk, Harga

Dan Lokasi

Terhadap

Keputusan

Pembelian Di

Produk, Harga

Dan Lokasi

berpengaruh

positif

terhadap

keputusan

Harga sebagai

variabel

independent

dan keputusan

pembelian

sebagai

Produk Dan

Lokasi

Sebagai

Variabel

indpendent

40

Minimarket

Indomaret Bumi

Cikarang

Makmur 70

pembelian variabel

dependent

4

Dwi

Ratna

Puspita

Sari

Pengaruh

Kualitas

pelayanan,

promosi, Harga

Terhadap

Kepuasaan

Konsumen Pada

Alfamart Imam

Bakhri Kediri

Kualitas

Pelayanan,

Promosi, dan

Harga

berpengaruh

sigrifikan

terhadap

kepuasaan

konsumen

Kualitas

Pelayanan dan

Harga Sebagai

variabel

independent

Serta

Kepuasaan

Konsumen

Sebagai

Variabel

dependent

Promosi

Sebagai

Variabel

Independent

5

Wahyu

Setia

Dewi

Pengaruh

Kualitas Produk,

Kepercayaan,

Terhadap

Keputusan

Pembelian

Dengan

Kepuasaan

Konsumen

Sebagai

Variabel

Intervening

(Studi kasus

pada susu

Bebelac di Giant

Hypermarket

Karangayu

Semarang)

Kualitas

Produk,

danKepercayaa

n berpengaruh

positif dan

signifikan

terhadap

keputusan

Pembelian dan

kepuasan

Konsumen

Kualitas

Produk sebagai

variabel

independent

Dan keputusan

Pembelian

sebagai

variabel

dependent

Serta

Kepuasan

Konsumen

sebagai

Variabel

intervening

Kepercayaa

n Sebagai

Variabel

Independent

Dan objek

penelitian di

Hypermarke

t Karangayu

Semarang

6

Ahmad

Farid

Wahyudi

Pengaruh

Kualitas

Pelayanan,

Harga dan

Kualitas Produk

Terhadap

Loyalitas

Kualitas

pelayanan,

Harga dan

Kualitas

produk

berpengaruh

positif dan

Kualitas

Pelayanan,

Harga Dan

Kualitas

Produk sebagai

variabel

independent

Loyalitas

Konsumen

sebagai

variabel

Dependent.

Dan objek

penelitian di

41

Konsumen

Melalui

Kepuasaan

Sebagai

Variabel

Intervening

(Studi Kasus

pada konsumen

Resto ayam

Nelongso

sawojajar)

signifikan

terhadap

loyalitas

konsumen dan

Kepuasaan

Konsumen

Serta

Kepuasan

Konsumen

sebagai

variabel

Intervening

Resto ayam

Nelongso

sawojajar

7

Marcia

Audre

Widjaja

dan J.

Sudarson

Pengaruh

Kualitas Produk

dan Harga pada

Kepercayaan

Merek dan

Efeknya

Terhadap

Keputusan

Pembelian

Ulang

Konsumen

produk air

mineral Aqua

(Studi Pada

Mahasiswa

Universitas

Atma Jaya

Yogyakarta)

kualitas

produk dan

harga

befrpengaruh

terhadap

Keputusan

pembelian

ulang

konsumen

Kualitas

produk dan

Harga sebagai

variabel

independent

Serta

keputusan

pembelian

ulang sebagai

variabel

dependent

objek

penelitian

produk air

mineral

Aqua Pada

Mahasiswa

Universitas

Atma Jaya

Yogyakarta

8

Parasian

Manurun

g

Pengaruh

Promosi, Harga,

Kualitas

Pelayanan

Terhadap

Kepuasan

Konsumen Dan

Keputusan

Pembelian

Ulang di

Alfamart Dan

Promosi,

Harga,

Kualitas

Pelayanan

berpengaruh

positif dan

signifikan

Terhadap

Kepuasaan

Konsumen

Dan

Harga Dan

Kualitas

pelayanan

sebagai

variabel

independent

Serta

Kepuasaan

Konsumen

Dan

Keputusan

objek

penelitian di

Alfamart

Dan

Indomaret

Waralaba di

Jalan Ratu

Dibalau

Tanjung

Senang,

Bandar

42

Indomaret

(Studi di

Alfamart Dan

Indomaret

Waralaba di

Jalan Ratu

Dibalau Tanjung

Senang, Bandar

Lampung)

Keputusan

pembelian

Ulang

pembelian

Ulang sebagai

variabel

dependent

Lampung

9

Oriza

Dwi

Sativa

Pengaruh Harga

Dan Kualitas

Pelayanan

Terhadap

Keputusan

Pembelian

Ulang Pada

Kopi Endeus

Bandung

Harga dan

Kualitas

Pelayanan

berpengaruh

positif Dan

signifikan

terhadap

keputusan

Pembelian

Ulang

Harga dan

Kualitas

Pelayanan

sebagai

variabel

independent

Serta

Keputusan

Pembelian

Ulang sebagai

variabel

dependent

Objek

penelitian

Pada Kopi

Endeus

Bandung

10

Dhena

Dinaya

Supit

Pengaruh

kualitas produk,

persepsi harga,

dan kualitas

pelayanan

terhadap

keputusan

pembelian ulang

produk

kecantikan

(studi pada

pelanggan

Naavagreen di

kota yogyakarta)

Kualitas

produk,

persepsi harga,

dan kualitas

pelayanan

berpengaruh

positif dan

signifikan

terhadap

keputusan

pembelian

ulang

Kualitas

produk,

kualitas

pelayanan

sebagai

variabel

independent

dan

keputusan

Pembelian

ulang sebagai

variabel

dependent

Persepsi

harga

sebagia

variabel

independent

Dan objek

penelitian

pada

pelanggan

produk

kecantikan

Naavagreen

di kota

Yogyakarta

(Sumber : Dikumpulkan dari berbagai sumber)

43

C. Kerangka Pemikiran

Pada penelitian ini terdapat lima variabel yaitu tiga variabel

independent yang terdiri dari kualitas produk, harga, kualitas pelayanan,

dan terdapat satu variabel dependent yakni keputusan pembelian ulang,

serta terdapat juga satu variabel intervening yaitu kepuasaan konsumen.

Penelitian ini bertujuan untuk membuktikan adanya pengaruh variabel

independent terhadap variabel dependent dan variabel intervening.

Sejalan dengan tujuan penelitian dan kajian teori yang telah

dibahas sebelumnya, akan diuraikan kerangka pemikiran mengenai faktor-

faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian ulang pada konsumen

Alfamart Rawa Jaya Palembang, yaitu:

Gambar 2.2

Kerangka Pemikiran

H1 H4

H2

H5 H7

H3

H6

(Sumber: Dikembangkan dalam penelitian ini, 2019)

Kualitas Produk

(X1)

( Keputusan

pembelian

ulang (Y)

Kepuasan

konsumen

(Z)

Harga

(X2)

Kualitas

Pelayanan ( X3)

44

Keterangan :

X1 = Variabel independent yaitu kualitas produk

X2 = Variabel independent yaitu harga

X3 = Variabel independent yaitu kualitas pelayanan

Y = Variabel dependent yaitu keputusan pembelian ulang

Z = Variabel mediasi yaitu kepuasaan konsumen

D. Pengembangan Hipotesis

1. Pengaruh kualitas produk terhadap keputusan pembelian ulang.

Kotler dan Armstrong yang di alih bahasakan oleh T.Hermaya

(2012:347) menyatakan bahwa Kualitas produk adalah kemampuan

suatu produk untuk melakukan fungsi-fungsinya yang meliputi daya

tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan, operasi dan perbaikan serta

atribut lainnya. Kualitas produk merupakan bentuk penilaian atas

produk yang akan dibeli, apakah sudah memenuhi apa yang diharap

kan konsumen. Ini menunjukkan bahwa kualitas mempunyai pengaruh

terhadap konsumen. Konsumen tentunya tidak akan membeli produk

yang tidak bisa memenuhi harapannya. Semakin berkualitas suatu

produk, maka semakin tinggi keputusan konsumen untuk melakukan

pembelian ulang.33

Pengaruh antara kualitas produk dengan keputusan pembelian

ulang diperkuat dengan penelitian Dhena Diyana Supit terdapat

pengaruh positif kualitas produk terhadap keputusan pembelian ulang

33 Kotler dan Amstrong, Op.Cit. hlm.121

45

produk kecantikan pada pelanggan Naavagreen di kota yogyakarta,

dan pada penelitian Fitria Setyaningrum, Nora J Asar Wati

menyatakan bahwa kualitas produk berpengaruh terhadap keputusan

pembelian pada pelanggan sarijan coffee malang.

H1 :Kualitas produk mempunyai pengaruh terhadap keputusan

pembelian

2. Pengaruh harga terhadap keputusan pembelian ulang

Harga adalah nilai suatu barang yang dinyatakan dengan uang

(Alma,2011:169). Penentuan harga ini merupakan salah satu keputusan

yang penting bagi manajemen. Harga yang ditetapkan harus dapat

menutup semua ongkos, atau bahkan lebih dari itu, yaitu untuk

mendapatkan laba. Tetapi, jika harga ditentukan terlalu tinggi akan

berakibat kurang menguntungkan. Dalam hal ini pembeli akan

berkurang, volume penjualan berkurang, semua biaya mungkin tidak

dapat ditutup dan akhirnya perusahaan akan menderita rugi. Salah satu

prinsip bagi manajemen dalam penentuan harga ini adalah

menitikberatkan pada kemauan pembeli untuk harga yang telah

ditentukan dengan jumlah yang cukup untuk menutup ongkos -ongkos

dan menghasilkan laba.34

Pengaruh harga terhadap keputusan pembelian ulang diperkuat

dengan penelitian yang dilakukan oleh Marcia Audre Widjaja dan

J.Sudarson menyatakan bahwa harga berpengaruh terhadap keputusan

34 Danang, Op.cit. hlm. 131

46

pembelian ulang, Dan Sagita menyatakan bahwa harga berpengaruh

signifikan terhadap keputusan pembelian ulang produk KFC di cabang

Basko Grand mall .

H2 : Harga mempunyai pengaruh terhadap keputusan pembelian

ulang

3. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian

ulang

Salah satu faktor keberhasilan perusahaan dalam memasarkan

produknya adalah dengan memberikan pelayanan yang baik, jika suatu

perusahaan memberikan kualitas pelayanan yang tidak baik maka akan

menimbulkan perilaku yang negatif dan akan mempengaruhi

keputusan pembelian seorang konsumen karna melihat ulasan negatif

mengenai kualitas pelayanan suatu perusaaan jasa.

Groonroos (1984) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan

adalah fungsi dari apa yang diterima secara aktual oleh pelanggan

(kualitas teknis) dan bagaimana cara layanan tersebut disampaikan

(kualitas fungsional). Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya

pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, serta ketepatan

penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono,

2001).

Pengaruh antara kualitas pelayanan dengan keputusan pembelian

ulang diperkuat dengan penelitian Parasian Manurung menyatakan

bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

47

keputusan pembelian ulang, dan menurut penelitian Irsa Maulina

Nugraha, Sugiarto Ph terdapat pengaruh positif dan signifikan dari

kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian.

H3 : kualitas pelayanan mempunyai pegaruh terhadap keputusan

pembelian ulang

4. Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasaan konsumen

Produk adalah setiap apa saja yang ditawarkan kepada pasar atau

konsumen untuk mendapatkan perhatian, pembelian, pemakaian, atau

konsumsi yang dapat memenuhi keinginan atau kebutuhan. Produk

yang mempunyai kondisi baik yang akan memuaskan konsumen,

begitu sebaliknya jika produk dalam kondisi buruk akan menimbulkan

ketidakpusan pada konsumen. Semakin tinggi tingkat kualitas produk

dalam memuaskan pelanggan, maka akan menyebabkan kepuasaan

pelanggan yang tinggi pula.

Kotler dan Amstrong, Mowen, dkk berpendapat kualitas produk

mempunyai pengaruh yang bersifat langsung terhadap kepuasan

pelanggan. Sehingga dengan meningkatkan kemampuan suatu produk

makaakan tercipta keunggulan bersaing sehingga pelanggan menjadi

semakin puas.

Pengaruh antara kualitas produk dengan kepuasan konsumen

diperkuat dengan penelitian Monica Maria menyatakan bahwa kualitas

produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, dan menurut

hasil penelitian Dita Putri Anggraeni, Srikandi Kumadji, Sunarti

48

berpendapat bahwa kualitas produk terbukti memiliki pengaruh yang

signifikan terhadap kepuasaan pelanggan atau konsumen.

H4 : Kualitas produk mempunyai pengaruh terhadap kepuasaan

konsumen

5. Pengaruh harga terhadap kepuasaan konsumen

Harga menjadi salah satu faktor yang mempengaruhi permintaan

barang atau jasa yang diinginkan disertai dengan kemampuan

konsumen untuk membeli pada tingkat harga atau kondisi tertentu

Oka A Yoeti (2012:109) mengemukakan bahwa permintaan adalah

sejumlah barang atau jasa yang merupakan barang-barang ekonomi

yang akan dibeli oleh konsumen dengan harga tertentu dalam suatu

waktu atau periode tertentu. Sesuai dengan hukum permintaan yang

berbunyi, makin rendah harga dari suatu barang, makin banyak

permintaan atas barang tersebut. Sebaliknya, makin tinggi harga suatu

barang, makin sedikit permintaan atas barang tersebut. Selanjutnya,

Lupiyoadi (2013:101) menyatakan bahwa lima faktor utama yang

perlu diperhatikan dalam kaitanya dengan kepuasan konsumen salah

satunya adalah harga.

Pengaruh antara harga dengan kepuasan konsumen diperkuat

dengan penelitian Latmawati, Yulna Dewita Hia, Rika Verawati

menyatakan bahwa harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasaan konsumen. Dan berdasarkan pada penelitian Purnomo

49

Edwin Setyo hasil penelitian ini menunjukkan bahwa harga

berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen.

H5 : Harga mempunyai pengaruh terhadap kepuasaan konsumen

6. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan konsumen

Kualitas pelayanan memiliki peran penting dalam menciptakan

kepuasan konsumen. Presepsi konsumen mengenai pelayanan

perusahaaan baik atau tidaknya tergantung antara kesesuaian dan

keinginan pelayanan yang diperolehnya. Apalagi untuk perusahaan

penyedia jasa, pelayanan yang diberikan menjadi suatu tolak ukur

kepuasan konsumen. Bila kualitas pelayanan jasa yang dirasakan lebih

kecil dari pada yang diharapkan maka konsumen akan merasa kecewa

dan tidak puas bahkan memberi dampak negatif lainnya pada

perusahaan.

Secara teori, Farida Jaspar (2011: 19) mengemukakan dalam suatu

sistem jasa, penyedia jasa dan konsumen sebagai jasa harus

mempunyai hubungan erat, dimana konsumen merupakan pastisipan

aktif dalam terbentuknya proses pelayanan. Selanjutnya Fandy

Tjiptono (2012:125) menyatakan dengan memperhatikan kualitas

pelayanan kepada konsumen, akan meningkatkan indeks kepuasan

kualitas konsumen yang diukur dalam ukuran apapun.

Pengaruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen

diperkuat dengan penelitian yang dilakukan oleh Dwi Ratna Puspita

Sari (2016) menyatakan bahwa kualitas pelayanan secara parsial

50

berpengaruh terhadap kepuasaan konsumen, Dan menurut

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasaan konsumen.

H6 : Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap

kepuasaan konsumen

7. Pengaruh kepuasaan konsumen terhadap keputusan pembelian

ulang

Menurut Kotler dan Keller (2009: 138-139) “kepuasan adalah

perusahaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena

membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil)

terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi,

konsumen akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi,

konsumen akan puas. Selain itu, Menurut Tjiptono dan Chandra

(2012:57-58), kepuasan konsumen memberikan sejumlah manfaat

spesifik, salah satunya berpotensi menjadi sumber pendapatan masa

depan (terutama melalui pembelian ulang, cross selling, dan up

selling). Dari kedua teori diatas menunjukan bahwa konsumen yang

merasa puas terhadap suatu produk maka akan berpotensi melakukan

pembelian ulang dimasa yang akan datang.

Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Saptanta dan

Muiszudin, Ori Sista yang menunjukkan bahwa kepuasan konsumen

berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian

ulang konsumen.

51

H7 : Kepuasaan konsumen mempunyai pengaruh terhadap

keputusan pembelian ulang

8. Pengaruh kualitas produk terhadap keputusan pembelian ulang

melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening

Menurut Lupiyoadi (2001:158), kualitas produk salah satu faktor

utama yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Konsumen akan

merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa produk

yang mereka gunakan berkualitas. Selain itu, Tjiptono dan Chandra

(2012:57) mengatakan bahwa kepuasan memiliki manfaat yang

berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan (terutama melalui

pembelian ulang, cross- selling, dan up-selling). Berdasarkan uraian

tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas produk mempengaruh

kepuasan konsumen terhadap suatu produk. Selanjutnya, kepuasan

konsumen akan berpengaruh terhadap keputusan pembelian ulang.

Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Palma dan

Anjarwati (2016) yang menunjukkan bahwa kepuasan konsumen

memediasi pengaruh kualitas produk terhadap keputusan pembelian

ulang.

H8 : Kualitas produk mempunyai pengaruh terhadap keputusan

pembelian ulang melalui kepuasan konsumen sebagai variabel

intervening

9. Pengaruh harga terhadap keputusan pembelian ulang melalui

kepuasan konsumen sebagai variabel intervening

52

Menurut Tjiptono dan Chandra (2012:315) harga merupakan satu-

satunya unsur bauran pemasaran yang mendatangkan pendapatan bagi

organisasi. Harga diartikan sebagai jumlah uang (satuan moneter)

dan/atau aspek lain (non-moneter) yang mengandung utilitas/kegunaan

tertentu yang diperlukan untuk mendapatkan sebuah produk. Selain itu,

menurut Ratnasari dan Aksa (2011:117) harga merupakan salah satu

faktor yang dapat meningkatkan kepuasan konsumen. Produk yang

mempunyai kualitas yang sama dengan produk lain, tetapi ditetapkan

dengan harga yang lebih murah akan memberikan nilai yang lebih

tinggi kepada pelanggannya sehingga konsumen merasa puas. Tjiptono

dan Chandra (2012:57) mengatakan bahwa kepuasan memiliki manfaat

yang berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan (terutama

melalui pembelian ulang, cross- selling, dan up-selling). Hal ini

menunjukan bahwa harga berpengaruh terhadap kepuasan yang dimana

kepuasan akan berpengaruh terhadap minat beli ulang konsumen.

Menurut penelitian yang dilakukan oleh Palma dan Anjarwati,

Listiawati, Raden Irna Afriani, Tuti Soleha yang menunjukkan bahwa

kepuasan konsumen memediasi pengaruh harga terhadap niat beli

ulang.

H9 : Harga mempunyai pengaruh terhadap keputusan pembelian

ulang melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening

10. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian

ulang melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening

53

(Kotler, 1997) Kepuasan adalah suatu proses yang dinamis dan

harus selalu dipantau secara berkala oleh perusahaan manufaktur atau

layanan. Karena pada dasarnya kepuasan inilah yang akan

menghasilkan profik dan keuntungan. Kepuasan konsumen adalah

elemen penting dalam menciptakan loyalitas dan meningkatkan

profitabilitas perusahaan.

Berdasarkan pada penelitian yang dilakukan oleh Parasian

Manurung dan Ratlan Pardede menyatakan bahwa kepuasan konsumen

mampu memediasi antara kualitas pelayanan terhadap keputusan

pembelian ulang.

H10 : Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap

keputusan pembelian ulang melalui kepuasan konsumen sebagai

variabel intervening

E. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah

penelitian dimana rumusan masalah telah dinyatakan dalam bentuk

kalimat pernyataan, dikatakan jawaban sementara karena jawaban yang

diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan belum didasarkan pada

fakta-fakta yang empiris yang dapat diperoleh dari pengumpulan data. 35

Hipotesis yang diajukan adalah sebagai berikut:

H1 :Variabel kualitas produk berpengaruh terhadap keputusan pembelian

ulang

35 Sugiyono, Metode Penelitian Kombinasi, (Bandung, Alfabeta, 2011). Hlm 99.

54

H2 : Variabel harga berpengaruh terhadap keputusan pembelian ulang

H3 :Variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap keputusan

pembelian ulang

H4 : Variabel kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasaan kosumen

H5 : Variabel harga berpengaruh terhadap kepuasaan konsumen

H6 :Variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasaan

konsumen

H7 : Variabel kepuasaan konsumen berpengaruh terhadap keputusan

pembelian ulang

H8 : Variabel kualitas produk berpengaruh terhadap keputusan pembelian

ulang melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening.

H9 : Variabel harga berpengaruh terhadap keputusan pembelian ulang

melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening

H10:Variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap keputusan

pembelian ulang melalui kepuasan konsumen sebagai variabel

intervening