BAB II

LANDASAN TEORI

2.1. Pelayanan Prima

2.1.1. Pengertian Pelayanan Prima

Pelayanan Prima (Excellent Service/Customer Care) pada hakikatnya

berarti pelayanan yang maksimal, atau pelayanan yang terbaik, dan merupakan

faktor kunci dalam keberhasilan perusahaan. Dalam hal ini pelayanan prima harus

dilakukan secara berkelanjutan dalam keadaan apapun. Sebab perusahaan saat ini

pada hakikatnya adalah menyediakan jasa yang harus tumbuh dan berkembang

agar tetap bisa bertahan melayani masyarakat Indonedia sesuai dengan tujuan

jangka pendek dan jangka panjang perusahaan.

Agar bisa bertahan, perusahaan perlu memelihara dan meningkatkan

jumlah pelanggan yang dimiliki. Pelayanan Prima (Customer Care) berarti

memelihara dan mempertahankan pelanggan serta menambah pelanggan baru

sehingga kepuasan pelanggan dan tujuan perusahaan dapat tercapai. Pelayanan

Prima (Customer Care) yang baik dibutuhkan oleh semua anggota perusahaan jika

berhubungan langsung atau tidak langsung dengan pelanggan serta melaksanakan

tugas dalam bekerja bersama orang lain, sehingga dibutuhkan rasa percaya diri

untuk menyesuaikan dan mempertimbangkan kepercayaan dan rahasia pelanggan.

Pelayanan Prima juga bukan sekedar memberikan pelayanan, akan tetapi

dapat memenuhi harapan pelanggan. Itu berarti karayawan perusahaan perlu

melakukan pilihan, langkah, sikap dalam berhubungan dengan pelanggan dengan

cepat dan tepat.

1. Prinsip-Prinsip Pelayanan Prima (Customer Care)

Adapun prinsip-prinsip pelayanan prima (customer care) berdasarkan

prinsip-prinsip yang berkaitan dengan ATTITUDE (Sikap) yang benar,

memberikan ATTENTION (Perhatian) yang penuh, dengan ACTION (Tindakan)

yang cepat dan tepat.

Pelayanan Prima berdasarkan konsep attitude (sikap) meliputi 3 prinsip

berikut:

a. Melayani pelanggan dengan penampilan (performance) yang sopan dan serasi

dalam hal penampilan fisik.

b. Melayani pelanggan dengan positif (positive thingking) dan logis.

c. Melayani pelanggan dengan sikap menghargai.

Pelayanan Prima berdasarkan attention (perhatian) meliputi 3 prinsip

berikut:

a. Mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan pelanggan.

b. Selalu dapat mengamati dan menghargai perilaku pelanggan.

c. Mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan.

Pelayanan Prima berdasarkan action (tindakan) meliputi 5 prinsip berikut:

a. Selalu mencatat setiap pesan yang diinginkan dan dikeluhkan oleh pelanggan.

b. Selalu mendata dan mencatat kebutuhan pelanggan.

c. Dapat menegaskan dan menyimpulkan kebutuhan pelanggan.

d. Dapat mewujudkan kebutuhan pelanggan.

e. Adanya terima kasih kepada pelanggan.

Hal-hal yang perlu diperhatikan berkaitan dengan konsep pelayanan prima.

a. Apabila dikaitkan dengan memberikan pelayanan kepada masyarakat maka selalu

memberikan yang terbaik kepada masyarakat.

b. Pelayanan didasarkan pada standar pelayanan yang maksimal.

c. Untuk instalasi yang sudah mempunyai standar pelayanan maka pelayanan prima

adalah pelayanan yang memenuhi standar yang telah dibuat.

d. Apabila pelayanan selama ini sudah memenuhi standar maka pelayanan prima

berarti adanya terobosan baru, yaitu pelayanan yang melebihi standarnya.

2. Total Quality Service dalam Pelayanan Prima

Untuk kajian mengenai pentingnya pelayanan prima terhadap pelanggan

maka di perusahaan-perusahaan dikembangkan Total Quality Service (TQS).

Tujuan TQS adalah mewujudkan tercapainya kepuasan pelanggan,

memberikan tanggung jawab kepada setiap orang, dan melakukan perbaikan

pelayanan secara berkesinambungan.

TQS ditujukan untuk standar evaluasi ke dalam 4 bidang berikut:

a. Berfokus kepada pelanggan, dengan prioritas utama adalah identifikasi pelanggan.

Setelah pelanggan diidentifikasi, kemudian diidentifikasikan pula keinginan,

kebutuhan, dan harapan pelanggan. Selanjutnya, dirancang sistem yang dapat

memberikan jasa tertentu yang memenuhi keinginan pelanggan tersebut. Semua

upaya tersebut diarahkan kepada pelanggan.

b. Ketertiban karyawan secara menyeluruh

Semua pihak yang terkait dengan upaya peningkatan pelayanan harus dilibatkan

secara menyeluruh. Oleh karena itu, manajemen harus dapat memberikan peluang

perbaikan kualitas terhadap semua karyawan. Pemimpin dalam kepemimpinan

hendaknya memberikan kesempatan berpartisipasi kepada semua karyawan yang

ada dalam organisasi, serta memberdayakan karyawan dalam merancang dan

memperbaiki produk jasa, sistem, dan organisasi.

c. Sistem pengukuran

Berikut komponen dalam sistem pengukuran:

1) Menyusun standar proses dan produk (barang dan jasa).

2) Mengidentifikasi ketidaksesuaian dan mengukur kesesuaiannya dengan keinginan

pelanggan.

3) Mengevaluasi penyimpangan yang ada untuk meningkatkan kinerja.

d. Perbaikan kesinambungan

1) Memandang semua pekerjaan sebagai suatu proses.

2) Mengantisipasi perubahan keinginan, kebutuhan, dan harapan para pelanggan.

3) Mengurangi waktu siklus suatu proses dan distribusi.

4) Selalu dengan senang hati menerima umpan balik (feedback) dari pelanggan.

Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan, TQS menawarkan model

yang disebut Siklus Deming, yang terdiri atas empat komponen utama, disingkat

PDCA (Plan, Do, Check, Act).

a. Plan (Perencanaan)

1) Langkah pertama, yaitu menentukan proses yang perlu diperbaiki berupa kegiatan

yang terkait dengan misi organisasi dan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan.

2) Langkah kedua, yaitu menentukan perbaikan yang akan dilakukan terhadap proses

yang dipilih. Langkah ini sama dengan penyusunan hipotesis dalam metode

ilmiah. Hipotesis adalah asumsi sementara mengenai hubungan antara kejadian-

kejadian.

3) Langkah ketiga, yaitu kewajiban pimpinan organisasi untuk menentukan data dan

informasi yang diperlukan supaya dapat menetapkan hipotesis yang paling relevan

untuk melaksanakan perbaikan proses.

b. Do (Pelaksanaan)

1) Langkah pertama, yaitu mengumpulkan informasi untuk menentukan keadaan

yang nyata sekarang mengenai jalannya proses.

2) Setelah informasi dikumpulkan, perubahan yang diingkan dapat dilakukan. Dalam

tahap ini, hipotesis yang telah dirumuskan kemudian diuji menggunakan

informasi tersebut. Pengujian hipotesis terlebih dulu dilakukan pada skala kecil

organisasi untuk menghindarkan kerugian yang tidak dikehendaki.

3) Selanjutnya mengumpulkan data lagi, guna mengetahui perubahan yang terjadi,

apakah membawa perbaikan atau tidak.

c. Check (Evaluasi)

Dalam tahap ini pimpinan harus dapat menafsirkan informasi yang terkumpul

untuk mengetahui apakah perubahan yang dilakukan membawa perbaikan atau

tidak.

d. Act (Tindak Lanjut)

1) Menetapkan alternatif perubahan yang akan dilaksanakan.

2) Apabila ada perubahan yang dilakukan berhasil terhadap perbaikan maka perlu

disusun prosedur lainnya.

3) Agar perubahan dapat berjalan secara baik, perlu diadakannya pelatihan atau

penawaran.

4) Pimpinan perlu mengkaji apakah perubahan yang dilakukan mempunyai efek

negatif terhadap bagian lain dalam organisasi.

5) Pelaksanaan perubahan perlu dipantau terus-menerus secara berkesinambungan.

Rangkuti, (2017:289-294)

2.1.2. Konsep Dasar Pelayanan Prima

Dalam upaya menerapkan pelayanan prima kepada para pelanggan, ada

banyak poin yang wajib diperhatikan dan dilaksanakan, satu diantaranya adalah

dengan menjalankan beberapa konsep menurut Daryanto (2014:117) berikut ini:

1. Attitude

Dalam menjalankan konsep pelayanan prima kepada para pelanggan, sikap atau

attitude merupakan point utama.

Sikap yang ramah dan sabar dalam melakukan pelayanan kepada konsumen, baik

itu pelanggan kelas atas maupun pelanggan kecil harus diterapkan dengan

seimbang. Untuk menciptakan kesan attitude yang baik dimata konsumen, maka

para pegawai yang berinteraksi langsung dengan konsumen wajib menggunakan

bahasa sopan, cekatan dalam menangani keluhan, dan menjadikan pelanggan

sebagai seorang raja.

2. Attention

Attention atau perhatian adalah tindakan untuk memperhatikan keinginan

pelanggan serta fokus dalam menciptakan kepuasan konsumen. Atensi tersebut

dapat terwujud dengan berbagai cara, misalnya mencermati karakter konsumen

yang datang, memahami kepentingan dan kebutuhan pelanggan, serta mampu

memberikan nasihan kepada pelanggan jika diperlukan.

3. Action

Setelah anda memulai pelayanan ke konsumen dengan attitude yang bagus, dan

kemudian memperhatikan segala yang menjadi keinginan konsumen (attention),

maka langkah berikutnya adalah segera melakukan tindakan (action) guna

mewujudkan apa yang diharapkan oleh konsumen. Action yang dilakukan

hendaknya memenuhi prinsip cepat, tepat, hemat dan selamat.

4. Anticipation

Sebagai back up terakhir dari usaha melakukan pelayanan prima kepada para

konsumen adalah menyiapkan solusi dari segala kemungkinan yang terjadi dalam

bisnis anda.

Hal tersebut dikenal sebagai istilah antisipasi bisnis. Antisipasi bisnis yang perlu

dipersiapkan dalam pelayanan prima tentu menyangkut dengan kepentingan

konsumen.

1. Kriteria Pelayanan

Dalam praktiknya, pelayanan yang baik memiliki kriteria tersendiri dan

hampir semua perusahaan menggunakan kriteria yang sama untuk membentuk

pelayanan yang baik. Begitu juga halnya Bank, karena dengan pelayanan yang

baik nasabah akan menjadi setia terhadap produk dan jasa yang ditawarkan.

Disamping itu, bank juga berharap dari pelayanan baik yang diberikan, konsumen

dapat ikut mempromosikan perusahaan kepada konsumen lain.

Berikut ini kriteria pelayanan yang harus dipertimbangkan dalam

mencapai pelayanan yang baik, menurut Rangkuti dalam Nurhadi,(2018:3) antara

lain:

a. Kesederhanaan

Tata cara pelayanan harus bersifat terbuka, dapat diakses oleh semua pihak yang

membutuhkan, dan disediakan secara memadai dan mudah dimengerti, lancar,

capat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan dilaksanakan.

b. Realibilitas

Meliputi konsistensi dari kinerja yang terus dipertahankan dan menjaga saling

ketergantungan antara nasabah dengan pihak penyedia pelayanan, melalui

keakuratan perhitungan keuangan, ketelitian dalam pencatatan data ketepatan

waktu.

c. Tanggung jawab petugas pelayanan

Meliputi pelayanan sesuai dengan urutan waktunya, menghubungi nasabah

secepatnya apabila terjadi sesuatu yang perlu segera diberitahukan.

d. Kecakapan atau kompetensi para petugas

Yaitu bahwa para petugas pelayanan menguasai keterampilan dan pengetahuan

yang dibutuhkan dari pelayanan tersebut.

e. Kedekatan kepada nasabah dan kemudahan kontak nasabah dengan petugas

Petugas pelayanan harus mudah dihubungi oleh nasabah melalui media

komunikasi seperti telepon, SMS, e-mail, dan sebagainya. Oleh karena itu, lokasi,

fasilitas, dan petugas pelayanan yang melayani nasabah harus menjadi perhatian.

f. Keramahan

Meliputi kesabaran, kesantunan, perhatian dan persahabatan dalam kontak antara

petugas pelayanan dan nasabah.

g. Keterbukaan

Nasabah bisa mengetahui seluruh informasi yang mereka butuhkan secara mudah

dan cepat, meliputi informasi mengetahui mengenai tata cara, persyaratan, waktu

penyelesaian dan sebagainya.

h. Komunikasi antara petugas dan nasabah

Adanya komunikasi yang baik dengan nasabahkan menjamin bahwa nasabah

memperoleh informasi yang berhak diperolehnya dari penyedia pelayanan dalam

bahasa yang dapat nasabah mengerti.

i. Kredibilitas

Yaitu adanya saling percaya antara konsumen dan penyedia pelayanan, adanya

usaha yang membuat penyedia pelayanan tetap layak dipercaya, adanya kejujuran

kepada nasabah dan kemampuan penyedia pelayanan untuk menjaga kesetiaan

nasabah.

j. Kejelasan dan kepastian

Meliputi jenis, tata cara, rincian biaya, dan jadwal waktu penyelesaian pelayanan.

Hal ini penting agar nasabah yakin terhadap pelayanan yang diberikan.

k. Keamanan

Merupakan usaha untuk memberikan rasa aman dan membebaskan nasabah dari

adanya bahaya, risiko, dan keragu-raguan.

l. Mengerti apa yang menjadi harapan nasabah

Hal ini dilakukan dengan berusaha mengetahui apa saja yang dibutuhkan oleh

nasabah. Mengerti apa yang diinginkan oleh konsumen.

m. Efisien

Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung

dengan sasaran pelayanan, dan memperhatikan keterpaduan antara persyaratan

dengan produk pelayanan.

n. Akuntabilitas

Yaitu dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan perundang-

undangan yang berlaku.

o. Kesamaan hak

Yaitu tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama,

golongan, gender, atau status ekonomi.

p. Keseimbangan hak dan kewajiban

Yaitu pemberi dan penerimanya pelayanan harus memenuhi hak dan kewajiban

masing-masing.

2.1.3. Manfaat, Tujuan dan Fungsi Pelayanan Prima

Menurut Daryanto dalam Nurhadi,(2018:2-4) tujuan pelayanan prima

adalah sebagai berikut:

Memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan atau

masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan. Pemerintah

perlu menjamin stabilitasi harga kebutuhan pokok masyarakat dan menjaga

ketersediaan di pasar maupun di gudang dalam bentuk cadangan atau persediaan.

Lonjakan harga kebutuhan pokok yang terlalu tinggi akan memberikan dampak

negative bagi perekonomian makro (memicu terjadinya inflasi).

Pelayanan prima dalam sektor publik didasarkan aksioma bahwa

pelayanan adalah pemberdayaan. Dan bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat

secara baik. Bagi perusahaan pelayanan prima bertujuan terhadap kelangsungan

hidup perusahaan apabila pelayanan yang diberikan perusahaan tidak memuaskan

tentu saja mengecewakan pelanggannya.

Pelayanan prima akan bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas

pelayanan pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan

pengembangan penyusunan standart pelayanan.

Menurut Daryanto dalam Nurhadi,(2018:2-4) Tujuan pelayanan prima

antara lain sebagia berikut:

1. Untuk memberikan pelayanan bermutu tinggi kepada pelanggan.

2. Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera membeli

barang/jasa yang ditawarkan pada saat itu juga.

3. Untuk menumbuhkan rasa kepercayaan pelanggan terhadap barang/jasa yang

ditawarkan.

2.2.1. Promosi

2.2.1 Pengertian Promosi

Salah satu promosi yang dilakukan Toko Tiga Mutiara Cake & Bakery

Jakarta adalah dengan menyebar brosur dan penyebaran dari mulut ke mulut, serta

iklan melalui internet, dengan harapan agar dapat memperkenalkan produk Tiga

Mutiara Cake & Bakery ke pelanggan. Promosi merupakan bentuk komunikasi

yang kompleks yang beroperasi untuk mengejar tujuan dan menggunakan strategi

untuk mempengaruhi pikiran, perasaan, dan tindakan konsumen Moriarty et al

(2001:6).

Pengaruh dari promosi serta kualitas pelayanan yang diberikan Toko Tiga

Mutiara Cake & Bakery yang membuat kedatangan konsumen bertambah

sehingga berpengaruh terhadap omset penjualan di Toko Tiga Mutiara Cake &

Bakery. Dengan konsumen yang banyak serta menjadi daya tarik untuk konsumen

yang lama menjadi pelanggan tetap Tiga Mutiara Cake & Bakery, maka itu

merupakan salah satu penilaian terhadap kepuasan konsumen dengan standar

kenyamanan konsumen.

“Promosi adalah mengkomunikasi informasi antara penjual dan pembeli

potensial atau orang lain untuk mempengaruhi sikap dan perilaku”, Canon dalam

Faradina & Satrio, (2016:3). Definisi lain “promosi adalah komunikasi

perusahaan kepada konsumen terhadap produk atau jasa yang dihasilkan dalam

usaha untuk membangun hubungan yang menguntungkan”, Kotler dan Armstrong

dalam Faradina & Satrio, (2016:3). Menurut Tijptono dalam Faradina & Satrio,

(2016:3) “Promosi adalah aktivitas pemasaran yang perusahaan menyebarkan

informasi, mempengaruhi atau membujuk, dan mengingatkan pasar sasaran atas

perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli dan loyal pada

produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan”.

Menurut Kotler dan Keller dalam Faradina & Satrio, (2016:3) “Promosi

adalah sarana dimana perusahaan berusaha informasikan, membujuk, dan

mengingatkan konsumen secara langsung maupun tidak langsung tentang produk

dan merek yang dijual”. Sedangkan menurut Daryanto dalam Faradina & Satrio,

(2016:3) “Promosi adalah arus informasi atau persuasi satu arah yang dapat

mengarahkan organisasi atau seseorang untuk menciptakan transaksi antara

pembeli dan penjual”.

Widiyono dan Pakkanna dalam Faradina & Satrio, (2016:3)

mendefinisikan “Promosi adalah teknik-teknik atau berbagai cara yang dirancang

untuk menjual produk atau pesan yang disampaikan perusahaan kepada konsumen

tentang produknya”.

Hubungan antara variabel promosi dengan kepuasan pelanggan menurut

pendapat Canon dalam Faradina & Satrio, (2016:3), menyatakan Promosi

mengkomunikasikan informasi antara penjual dan pembeli potensial atau orang

lain untuk mempengaruhi sikap dan perilaku (kepuasan pelanggan)”.

Sedangkan menurut Grewal dan Levy dalam Soraya, (2015:2-3) ,

“Promosi merupakan komunikasi yang dilakukan oleh pemasar untuk

menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan pembeli potensial akan produk,

atau jasa untuk mempengaruhi opini pembeli dan memperoleh respon dari

pembeli”. Menurut Rangkuti dalam Soraya, (2015:2-3), “Promosi merupakan

salah satu cara yang dibutuhkan perusahaan dalam meningkatkan volume

penjualan”.

Promosi merupakan salah satu kegiatan yang penting bagi perusahaan

dalam upaya mempertahankan kontinuitas serta meningkatkan kualitas penjualan,

untuk meningkatkan kegiatan pemasaran dalam hal memasarkan barang dan atau

jasa dari suatu perusahaan, tak cukup hanya mengembangkan produk, menetapkan

harga, dan menggunakan saluran distribusi, tetapi juga harus didukung oleh

kegiatan promosi.

Kotler & Amstrong dalam Heryanto, (2015:5-6) memberikan pengertian

bahwa “Promosi merupakan fungsi pemberitahuan, pembujukkan, dan

pengimbasan keputusan konsumen”.

Tjiptono dalam Heryanto, (2015:5-6) menyatakan bahwa pada hakekatnya

“Promosi adalah bentuk komunikasi pemasaran”. Yang dimaksud komunikasi

pemasaran adalah aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi,

mempengaruhi/membujuk, dan/atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan

dan produknya agar bersedia menerima, membeli,dan loyal pada produk yang

ditawarkan perusahaan yang bersangkutan.

2.2.2. Bauran Promosi

Definisi bauran promosi menurut Kotler dan Keller yang diterjemahkan

oleh Benyamin Molan dalam Manajemen Pemasaran Jilid Ke 2 dalam Heryanto,

(2015:5-6) adalah “Kombinasi dari enam model komunikasi yang terdiri dari

periklanan, promosi penjualan, acara khusus dan pengalaman, hubungan

masyarakat dan publisitas, pemasaran langsung dan penjualan pribadi”. Menurut

Nickels and McHugh dalam Soraya, (2015:2-3), bauran promosi merupakan

kombinasi dari alat-alat promosi yang digunakan oleh perusahaan. Bauran

promosi terdiri dari:

1. Periklanan (Advertising)

2. Penjualan Personal (Personal Selling)

3. Promosi Penjualan (Sales Promotion)

4. Hubungan Masyarakat (Public Relations)

5. Pemasaran Langsung (Direct Marketing)

Menurut Keegan dan McDonal dalam Soraya, (2015:2-3) “Dimensi bauran

promosi terdiri dari iklan (advertising), penjualan personal (personal selling), dan

promosi penjualan (sales promotion)”.

2.2.3. Tujuan Promosi

Tujuan utama promosi ialah memberikan informasi, menarik, perhatian

dan selanjutnya memberikan pengaruh meningkatkan penjualan. Menurut Schoell

dalam Nurhadi, (2018:2) tujuan promosi ialah:

Memperoleh perhatian, mendidik, mengingatkan, meyakinkan. Suatu kegiatan

promosi jika dilaksanakan dengan baik dapat mempengaruhi konsumen mengenai

dimana dan bagaimana konsumen membelanjakan pendapatannya. Promosi dapat

membawa keuntungan baik bagi produsen maupun konsumen. Keuntungan bagi

konsumen ialah dapat mengatur pengeluaran menjadi lebih baik, misalnya

konsumen membaca iklan, ia dapat membeli barang dengan murah.

Keuntungan bagi produsen ialah promosi dapat menghindarkan persaingan

berdasarkan harga, karena konsumen membeli barang karena tertarik dan

mereknya. Promosi menimbulkan goodwill terhadap merek, promosi bukan saja

meningkatkan penjualan tapi juga dapat menstabilkan produksi.

2.2.4. Strategi Promosi

Strategi promosi melalui media masa menurut Teguh dalam Nurhadi,

(2018:2) , antara lain:

1. Keterkaitan pendekatan dan tujuan periklanan.

2. Metode pemilihan media.

3. Kriteria evaluasi keputusan media.

4. Keunggulan dan kelemahan beriklan dengan menggunakan surat kabar.

5. Keunggulan dan kelemahan beriklan dengan menggunakan media majalah.

6. Keunggulan dan kelemahan beriklan dengan menggunakan media

brosur/selembaran.

7. Keunggulan dan kelemahan media televisi.

8. Keunggulan dan kelemahan media radio.

9. Keunggulan dan kelemahan media ruang publik.

2.3. Kepuasan Pelanggan

2.3.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kebutuhan pelanggan yang terpenuhi merupakan salah satu faktor

pembentuk kepuasan pelanggan, selain faktor-faktor lainnya yang berhubungan

dengan layanan pelanggan. Kepuasan pelangganlah yang kita butuhkan untuk

menjamin kelangsungan bisnis.

“Kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi

terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Kotler mendefinisikan

kepuasaan pelanggan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dengan harapannya”, Kotler, Philip, dan Garry

Amstrong dalam Windasuri, (2017:64-70).

Pada dasarnya, kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan

dan kinerja atau hasil yang didapatkan.

Menurut Kotler dalam Faradina & Satrio, (2016) “Kepuasan pelanggan

adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu

produk dan harapan-harapannya”.

Seperti dijelaskan dalam definisi diatas, kepuasan merupakan fungsi dari

persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan,

pelanggan tidak puas, jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika

kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.

Kepuasan yang didapatkan pelanggan merupakan hasil dari evaluasi atau

penilaian atas fitur produk atau jasa yang mereka gunakan dalam pemenuhan

kebutuhan, yang mana kinerjanya sesuai atau bahkan melebihi harapan. Adapun,

indikator kualitas menurut Akbar dan Parvez dalam Rasyid, (2017:2) yaitu:

a. Kemampuan perusahaan memenuhi harapan konsumen.

b. Kemampuan perusahaan memberikan kepuasan melalui upaya perbaikan jasa.

Pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai kepuasan

dan kualitas jasa karena dalah hal ini pelanggan memegang peran penting dalam

mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang diberikan oleh

penyedia jasa. Meskipun belum ada consensus mengenai cara mengukur kepuasan

pelanggan, sejumlah studi menunjukkan tiga aspek penting yang perlu ditelaah

dalam kerangka pengukuran kepuasan pelanggan menurut Tjiptono dalam

Faradina & Satrio, (2016:4) yakni:

1) Kepuasan general atau keseluruhan (Overall satisfaction).

2) Konfirmasi harapan (Confirmation of expectations).

3) Perbandingan dengan situasi ideal (Comparison to ideal) yaitu kinerja produk

dibandingkan dengan produk ideal menurut persepsi konsumen.

Harapan atau ekspetasi pelanggan diyakini mempunyai peran besar dalam

evaluasi kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan pelanggan. Harapan

pelanggan pada dasarnya memiliki hubungan yang erat dengan penentuan kualitas

dan kepuasan pelanggan. Harapan pelanggan selalu ada karena empat hal

(Kertajaya, 2004) dalam :

1. Individual need atau kebutuhan perseorangan

Jika pelanggan anda memang sudah punya tuntutan yang tinggi, ekspetasinya

sudah pasti tinggi juga.

2. Word of mouth

Pelanggan bisa punya harapan tertentu karena cerita orang lain. Cerita orang lain

sering kali dianggap sebagai referensi.

3. Past experince atau pengalaman masa lalu

Orang yang sudah punya pengalaman baik di masa lalu akan berharap menerima

pelayanan minimal sama dengan yang dulu. Jika tidak, dia akan kecewa.

4. External communication atau komunikasi external

Adalah suatu usaha perusahaan untuk menjanjikan sesuatu kepada pelanggan

dalam rangka menarik pelanggan.

2.3.2. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan dapat diukur dengan berbagai metode dan teknik.

Menurut Kotler dalam Windasuri, (2017:64-70), metode dalam pengukuran

kepuasan pelanggan adalah berikut ini:

1. Sistem keluhan dan saran

Perusahaan yang berfokus kepada pelanggan mempermudah pelanggannya untuk

memberikan saran dan keluhan terhadap perusahaan. Setiap organisasi yang

berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para

pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan.

2. Ghost shopping atau mystery shopper

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan

adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap

sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka

melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk

pesaing berdasarkan pengalaman tersebut.

3. Analisis pelanggan yang hilang

Perusahaan-perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang telah berhenti

membeli produk perusahaan ataupun telah berpindah ke pemasok laun untuk

mempelajari penyebabnya.

4. Survei kepuasan pelanggan

Perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau telah

beralih ke pemasok lain guna mempelajari alasannya.

Ada dua hal yang harus diperhatikan. Pertama, mewawancara pelanggan yang

berhenti membeli. Yang kedua, adalah memantau tingkat kehilangan pelanggan.

Kepuasan pelanggan bukan semata-mata urusan dan tanggung jawab divisi

pemasaran dan pelayanan purnajual. Anda tentu masih ingat, pelanggan tidak

hanya terbatas pada end user (pengguna akhir). Kita memiliki pelanggan internal

dan eksternal.

Tingkat kepuasan adalah perbedaan antara kinerja yang dirasakan dan

harapan. Bila karyawan sebagai pelanggan internal tidak puas, kesalahan yang

dibuat dalam bekerja kemungkinan besar akan bertambah, kualitas kerja menurun

dan biaya industri meningkat. Jika suatu proses produksi telah menyimpang sejak

awal, berapa banyak biaya dibutuhkan untuk meredakan kekecewaan pelanggan

eksternal?

Langkah pertama dalam memuaskan pelanggan adalah menentukan siapa

pelanggan kita, dan mengantisipasi kebutuhan-kebutuhan mereka. Pelanggan yang

berbeda berlainan pula kebutuhannya, dan juga berbeda prioritasnya.

Akan tetapi, pada dasarnya mereka memiliki kebutuhan umum yang

hampir sama. Kepuasan pelanggan sepenuhnya dapat dibedakan pada tiga taraf,

yaitu:

1. Memenuhi kebutuhan-kebutuhan dasar pelanggan.

Contoh: wiraniaga produk kosmetik A memberikan produk yang dibutuhkan

seorang pelanggan. Ia menanyakan produk yang dicari, kemudian menyiapkan.

2. Memenuhi harapan pelanggan dengan cara yang dapat membuat mereka akan

kembali lagi.

Contoh: wiraniaga produk kosmetik B menginformasikan produk yang

dibutuhkan seorang pelanggan. Ia menanyakan produk yang dibutuhkan, jenis

kulit pelanggan, lalu memebrikan referensi produk yang sesuai untuk jenis dan

warna kulit pelanggan.

3. Melakukan lebih daripada apa yang diharapkan pelanggan.

Contoh: wiraniaga produk kosmetik C (selain seperti wiraniaga B) juga

menjelaskan berbagai hal tentang perbedaan produk yang ia referensikan dengan

yang diketahui pelanggan. Ia memberikan tip riasan natural yang tahan lama.

Setelah memproses pembelian, ia lalu menyerahkan produk sambil tersenyum dan

mengucapkan terima kasih.

Dari ketiga taraf di atas, keberhasilan strategi pemasaran dapat dicapai,

yaitu mengantisipasi kebutuhan lain pelanggan, selain kebutuhan pokoknya.

Untuk mencapai kepuasan pelanggan dalam konteks industri, diperlukan beberapa

kondisi dan usaha, antara lain:

a. Filosofi kepuasan pelanggan,

b. Mengenal kebutuhan atau harapan pelanggan,

c. Membuat standar dan pengukuran kepuasan pelanggan,

d. Orientasi karyawan,

e. Pelatihan,

f. Keterlibatan karyawan, dan

g. Pengakuan.

Beberapa hal yang diperlukan pelanggan eksternal adalah:

a. Kesesuaian dengan kebutuhan akan produk,

b. Harga yang kompetitif

c. Kualitas dan realibilitas,

d. Pengiriman yang tepat waktu, dan

e. Pelayanan purnajual.

Adapun untuk pelanggan internal, yang diperlukan adalah:

a. Kerja tim dan kerja sama,

b. Struktur dan sistem yang efisien,

c. Kinerja yang berkualitas,

d. Pengiriman yang tepat waktu.

Apa yang terjadi jika pelanggan tidak puas?

Bagi pelanggan eksternal, sebuah hasil studi Amerika menunjukkan bahwa

90 persen pelanggan yang tidak puas tidak akan membeli lagi produk tersebut.

Dan setiap pelanggan yang tidak puas akan menceritakan kepada paling sedikit

sembilan orang lainnya, yang bisa saja adalah calon pelanggan potensial kita.

Waktu, usaha, tenaga, dan biaya yang diperlukan untuk menarik seorang

pelanggan baru lima kali lebih banyak daripada yang dibutuhkan untuk

mempertahankan seorang pelanggan lama. Setiap pelanggan yang puas akan

menceritakannya kepada paling sedikit lima orang lainnya, yang sebagian

diantaranya dapat menjadi pelanggan baru kita. Hasil studi National Productivity

Board di Singapura menunjukkan bahwa 77 persen responden menyatakan tidak

akan kembali jika mendapatkan pelayanan yang buruk di restoran, pusat

perbelanjaan, atau konter layanan.

Sebanyak 55 persen responden menyatakan akan memberitahu kepada

teman mereka agar tidak belanja atau pergi ke tempat tersebut.

2.4. Konsep Dasar Operasional dan Perhitungan

2.4.1 Kisi-kisi Operasional Variabel

1. Pelayanan Prima

Dalam penulisan tugas akhir ini, penulis mengajukan sebanyak 10 butir

pernyataan atau atribut yang sudah disusun sedemikian mungkin rupa kepada para

pelanggan seperti dapat dilihat pada Tabel berikut:

Tabel II.1 Dimensi dan Indikator Pelayanan Prima

Dimensi Indikator

Attitude

(Sikap)

a. Melayani pelanggan dengan penampilan (performance) yang sopan

dan serasi dalam hal penampilan fisik.

b. Melayani pelanggan dengan positif (positive thingking) dan logis.

c. Melayani pelanggan dengan sikap menghargai.

Attention

(Perhatian)

a. Mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan

pelanggan.

b. Selalu dapat mengamati dan menghargai perilaku pelanggan.

c. Mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan.

Action

(Tindakan)

a. Selalu mencatat setiap pesan yang diinginkan dan dikeluhkan oleh

pelanggan.

b. Selalu mendata dan mencatat kebutuhan pelanggan.

c. Dapat menegaskan dan menyimpulkan kebutuhan pelanggan.

d. Dapat menwujudkan kebutuhan pelanggan.

e. Adanya terima kasih kepada pelanggan. Sumber: Rangkuti (2017)

2. Promosi

Dalam penulisan tugas akhir ini, penulis mengajukan sebanyak 10 butir

pernyataan atau atribut yang sudah disusun sedemikian mungkin rupa kepada para

pelanggan seperti dapat dilihat pada Tabel berikut:

Tabel II.2 Dimensi dan Indikator Promosi

Dimensi Indikator

Periklanan (Advertising)

a. Tingkat frekuensi konsumen melihat iklan.

b. Tingkat daya tarik media yang digunakan.

c. Pengaruh iklan terhadap pembelian kembali.

Penjualan Personal (Personal

Sellin)

a. Pendapat mengenai diskon yang diberikan.

b. Kesukaan terhadap promosi penjualan yang diberikan.

c. Pengaruh diskon terhadap pembelian.

Promosi Penjualan (Sales

Promotion)

a. Frekuensi melakukan komunikasi langsung secara tatap

muka.

b. Kejelasan informasi yang dibutuhkan oleh konsumen

Hubungan Masyarakat

(Public Relations)

a. Menerima saran dan keluhan para pelanggan.

b. Melalukan evaluasi terhadap saran dan keluhan pelanggan.

Pemasaran Langsung (Direct

Marketing)

a. Turun langsung ke lapangan untuk pembagian brosur.

b. Pemberitahuan promosi yang sedang berlangsung.

Sumber: Soraya (2015)

3. Kepuasan Pelanggan

Dalam penulisan tugas akhir ini, penulis mengajukan sebanyak 10 butir

pernyataan atau atribut yang sudah disusun sedemikian mungkin rupa kepada para

pelanggan seperti dapat dilihat pada Tabel berikut:

Tabel II.3 Dimensi dan Indikator Kepuasan Pelanggan

Dimensi Indikator

Sistem keluhan dan saran

Perusahaan yang berfokus kepada pelanggan

mempermudah pelanggannya untuk

memberikan saran dan keluhan terhadap

perusahaan.

Ghost shopping atau mystery shopper

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran

mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan

mempekerjakan beberapa orang untuk berperan

atau bersikap sebagai pelanggan potensial

produk perusahaan dan pesaing.

Analisis pelanggan yang hilang

Perusahaan-perusahaan harus menghubungi

para pelanggan yang telah berhenti membeli

produk perusahaan ataupun telah berpindah ke

pemasok laun untuk mempelajari penyebabnya.

Survei kepuasan pelanggan

Perusahaan harus menghubungi para pelanggan

yang berhenti membeli atau telah beralih ke

pemasok lain guna mempelajari alasannya.

Sumber: Windasuri (2017)

2.4.2. Konsep Dasar Perhitungan

Metode pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan data primer.

Data primer adalah data yang diperoleh peneliti secara langsung. Data diperoleh

dari responden melalui penyebaran angket. Berikut cara pengambilan sampel

responden:

1. Teknik Sampling

Menurut Sugiyono (2015:62) Teknik Sampling adalah merupakan teknik

pengambilan sampel, untuk menentukan sampel dalam penelitian terdapat berbagai

teknik sampling yang digunakan, Secara skematis macam-macam sampling di

tunjukkan pada gambar sebagai berikut:

Tabel II.4 Macam-macam Teknik Sampling

Dari tabel II.4 terlihat bahwa teknik sampling pada dasarnya dapat

dikelompokkan menjadi dua yaitu :

Probability Sampling dan Nonprobability Sampling meliputi Simple Random,

Proportionate Startified Random , Dispropprtionate Stratifies Random , Area

Random, Sampling Sistematika, Sampling Kuota, Sampling Insidental, Purposive

Sampling, Sampling Jenuh , Snowball Sampling.

2. Skala Likert

Menurut Sugiyono dalam (Yuliantari, 2016) Skala Likert digunakan

digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau

sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam penelitian, fenomena sosial ini

telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebutkan sebagai

variabel penelitian. Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala likert

Teknik Sampling

Probability sampling

- Simple Random

- Proportionate startified random sampling

- Dispropprtionate stratifies random sampling

- Area (cluster) sampling (sampling menurut daerah)

Non Probability Sampling

- Sampling Sistematika

- Sampling kuota

- Sampling Insidental

- Purposive Sampling

- Sampling Jenuh

- Snowball Sampling

mempunyai gradiasi dari sangat positif sampai sangat negatif, yang dapat berupa

kata-kata antara lain:

Tabel II.5 Skala Likert

Sumber : Yuliantari, (2016)

2.4.3. Uji Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian memegang peranan yang penting dalam penelitian

kuantitatif, sebab data penelitian yang digunakan ditentukan oleh kualitas

instrumen yang dibuat. Berikut adalah uji instrumen yang digunakan untuk

mengukur kualitas instrumen yang dibuat.

1. Uji Validitas

Menurut Sujianto dalam Yuliantari & Ulfa, (2016:7)

“Validitas bertujuan untuk menguji apakah tiap item atau instrumen benar- benar

mampu mengungkap faktor yang akan diukur atau konsisten internal tiap item alat

ukur alat ukur dalam mengukur suatu faktor. Metode yang sering digunakan untuk

memberikan penilaian terhadap validitas kuesioner adalah korelasi antara skor tiap

butir pertanyaan dengan skor total, sehingga sering disebut dengan inter-item total

correlation. Nilai korelasi yang diperoleh lalu dibandingkan dengan tabel nilai

korelasi (r). Jika hitung > r tabel pada taraf kepercayaan tertentu, berarti instrumen

tersebut memenuhi kriteria validitas”.

Menurut Sugiyono (2015a:350) “Instrumen yang mempunyai validitas

konstruk, jika instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur gejala sesuai

dengan yang didefiniskan misalnya akan mengukur efektivitas kerja, maka perlu

didefiniskan terlebih dahulu apa itu efektivitas kerja”.

Menurut Sugiyono (2015b:352) menjelaskan pengujian validitas instrumen

dibagi menjadi tiga, yaitu:

A. Pengujian Validitas Konstruk (Contruct Validity)

Untuk menguji validitas konstruk maka dapat digunakan pendapat dari

ahli (judgment experts). Dalam hal ini setelah instrumen dikonstruksi tentang

aspek-aspek yang akan diukur dengan berdasarkan teori tertentu maka selanjutnya

dikonsultasikan dengan para ahli untuk dimintai pendapatnya tentang instrumen

yang telah disusun tersebut.

B. Pengujian Validitas Isi (Content Validity)

Pengujian validitas isi dapat dilakukan dengan membandingkan antara isi

instrumen dengan isi atau rancangan yang telah ditetapkan. Secara teknis

pengujian validitas konstruksi dan validitas isi dapat dibantu dengan

menggunakan kisi-kisi instrumen, dimana dalam kisi-kisi tersebut terdapat

variabel yang diteliti, indikator sebagai tolak ukur dan nomor butir pertanyaan

atau pernyataan yang telah dijabarkan dari indikator. Dengan kisi-kisi instrumen

itu maka pengujian validitas dapat dilakukan dengan mudah dan sistematis.

C. Pengujian Validitas Eksternal (Eksternal Validity)

Validitas eksternal instrumen diuji dengan cara membandingkan antara

kriteria yang ada pada instrumen dengan fakta-fakta empiris yang terjadi di

lapangan untuk mencari kesamaan.

Untuk melakukan uji validitas, Sugiyono (2015c:356) menjelaskan

teknik korelasi Product Moment untuk mengukur validitas instrumen dengan

rumus sebagai berikut:

Keterangan: ri = koefisien korelasi suatu butir/item

x = skor item variabel bebas, yaitu pelayanan prima dan Promosi

y = skor total item variabel terikat, yaitu kepuasan pelanggan

n = jumlah responden

Setelah diperoleh nilai validitas (ri), untuk dapat diputuskan

instrumen tersebut valid atau tidak, harus dibandingkan dengan nilai rtabel.

Dasar pengambilan keputusan jika rhitung > rtabel, maka instrumen atau item

pernyataan berkorelasi signifikan terhadap skor total (dinyatakan valid). Jika

rhitung < rtabel, maka instrumen atau item pernyataan tidak berkorelasi signifikan

terhadap skor total (dinyatakan tidak valid).

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas instrument adalah hasil pengukuran yang dapat dipercaya.

Uji reliabilitas instrument diperlukan untuk mendapatkan data sesuai dengan

tujuan pengukuran, Menurut Sujianto dalam Yuliantari, (2016:8) “Reliabilitas

instrument diperluka untuk mendapatkan data yang sesuai dengan tujuan

pengukuran”. Instrument yang reliabel berarti instrument tersebut bila digunakan

beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama akan menghasilkan data yang

sama.

Untuk mencapai hal tersebut, dilakukan uji reliabilitas dengan

menggunakan metode Alpha Cronbach’s berdasarkan skala Alpha Cronbach’s 0

sampai 1.

Berikut ini adalah Tabel Skala Alpha Cronbach’s:

Tabel II.6 Tabel Skala Alpha Cronbach’s

Nilai Aplha

Cronbach’s

Keterangan

0,00 – 0,20 Kurang Reliabel

0,21 – 0,40 Agak Reliabel

0,41 – 0,60 Cukup Reliabel

0,61 – 0,80 Relibel

0,81 – 1,00 Sangat Reliabel Sumber : Yuliantari (2016)

Menurut Sugiyono (2013d:348) menjelaskan “Pengujian reliabilitas

instrumen dapat dilakukan secara eksternal maupun internal, Secara eksternal

pengujian dapat dilakukan dengan test-rets (stability), equivalent, dan gabungan

keduanya. Secara internal reliabilitas instrumen dapat diuji dengan menganalisis

konsistensi butir-butir yang ada pada instrumen dengan teknik tertentu.

3. Uji Koefisien Korelasi

Dalam penelitian ini penulis menggunakan rumus korelasi Product

Moment. Menurut Sugiyono (2015:228) “Korelasi product moment merupakan

teknik yang digunakan untuk mencari hubungan dan membuktikan hipotesi

hubungan dua variabel bila data kedua variabel terbentuk interval atau ratio,

dan sumber data dari dua variabel atau lebih tersebut adalah sama”. Berikut

adalah rumus yang digunakan untuk menghitung koefisien korelasi:

Keterangan:

rxy : Koefisien Korelasi

n : Jumlah Responden

x : Variabel Bebas (pelayanan prima dan promosi)

y : Variabel Terikat (kepuasan pelanggan)

Untuk dapat memberikan penafsiran terhadap koefisien korelasi yang

ditemukan tersebut besar atau kecil, maka dapat berpedoman pada ketentuan

yang tertera pada tabel (Tabel II.6.) sebagai berikut:

Tabel II.7 Pedoman Interprestasi Terhadap Koefisien Korelasi

Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0,00 – 0,199

0,20 – 0,399

0,40 – 0,599

0,60 – 0,799

0,80 – 1,000

Sangat rendah

Rendah Sedang Kuat

Sangat Kuat

Sumber : Sugiyono (2014)

4. Uji Koefisien Determinasi

Menurut Yuliantari, (2016:10) “Koefisien Determinasi di gunakan untuk

mengetahui seberapa besar pelayanan prima dan promosi mempengaruhi

kepuasan pelanggan”. Koefisien Determinasi (KD) dihitung dengan

mengkuadratkan Koefisien Korelasi yang telah ditemukan sebelumnya dan

selanjutkan dikalikan 100%, dengan demikian rumusnya adalah:

KD = r2x 100%

Keterangan :

KD : Koefisien determinasi

R2: Koefisien korelasi

5. Persamaan Regresi

Menurut Sugiyono dalam Yuliantari, (2016:10) “Regresi Sederhana

didasarkan pada hubungan fungsional ataupun kausal satu variabel independen

dengan satu variabel dependen”. Secara umum persamaan regresi sederhana dapat

dirumuskan sebagai berikut:

Y= a+bx

Dimana untuk melihat hubungan antara variabel dengan menggunakan

persamaan regresi tersebut, maka nilai a dan b harus dicari terlebih dahulu dengan

rumus sebagai berikut:

Keterangan:

Y = Subjek dalam variabel dependen yang diprediksikan

a = Harga Y ketika harga X = 0 (harga konstan)

b = Angka arah atau koefisien regresi

x = Subjek pada variabel independen yang mempunyai nilai tertentu