5

BAB II

KAJIAN TEORI

1.1. Tingkat Kepuasan

1.1.1. Pengertian Tingkat Kepuasan

Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen

setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya

(Umar, 2005:65). Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai

yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya

menjadi pelanggan dalam waktu yang lama. Menurut Philip Kotler

dan Kevin Lane Keller (2007:177) mengatakan bahwa kepuasan

konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang

dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.

Gambaran dari tingkat kepuasan pasien sendiri sangatlah

mempengaruhi hasil kinerja yang didapatkan setelah produk yang

dibuat mampu memberikan hasil yang maksimal. Menurut Tjiptono

(2001) adanya kepuasan pelanggan akan dapat menciptakan

hubungan harmonis antara produsen dan konsumen. Menciptakan

dasar yang baik bagi pembelian ulang serta terciptanya loyalitas

pelanggan dan membentuk rekomendasi dari mulut kemulut yang

akan dapat menguntungkan sebuah perusahaan.

Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap

perusahaan. Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup

perusahaan, memuaskan kebutuhan konsumen dapat meningkatkan

keunggulan dalam persaingan. Konsumen yang puas terhadap

produk dan jasa pelayanan cenderung untuk membeli kembali

produk dan menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan yang

sama muncul kembali dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan

merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian

6

ulang yang merupakan porsi terbesar dari volume penjualan

perusahaan.

2.1.2. faktor Pengaruh Tingkat Kepuasan Konsumen

Ada beberapa faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan

konsumen, Faktor – faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan

konsumen menurut (Lupyoadi, 2001), yaitu :

1. Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil

mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan

berkualitas.

2. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas

bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai

dengan yang diharapkan.

3. Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan

keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila

menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung

memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang

diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi sosial atau

self esteem yang membuat pelanggan merasa puas terhadap

merek tertentu.

4. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi

menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai

yang lebih tinggi kepada pelanggan.

5. Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya

tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk

mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap

produk atau jasa tersebut.

Zeithmal dan Bitner (2003) mengemukakan bahwa kepuasan

adalah konsep yang jauh lebih luas dari hanya sekedar penilaian

kualitas pelayanan, namun juga dipengaruhi oleh faktor – faktor

lain yang dapat dijelaskan sebagai berikut :

7

1. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu konsumen akan merasa

puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau

sesuai yang diharapkan

2. Kualitas produk, yaitu konsumen akan merasa puas apabila

hasil mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka

gunakan berkualitas

3. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama

tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan

nilai yang lebih tinggi kepada konsumen

4. Faktor situasi, yaitu keadaan atau kondisi yang dialami oleh

konsumen

5. Faktor pribadi dari konsumen, yaitu karakteristik konsumen

yang mencakup kebutuhan pribadi.

1.1.3. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler yang dikutip dari buku Total Quality

Management ada beberapa metode yang dapat digunakan dalam

melakukan pengukuran kepuasan pelanggan, diantaranya

(Tjiptono, 2003)

a. sistem keluhan dan saran

organisasi yang berpusat pelanggan (cistomer centered)

memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya

untuk menyampaikan saran dan keluhan. Informas – informasi

ini dapat memberikan ide – ide cemerlang bagi perusahaan dan

memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat

untuk mengatasi masalah – masalah yang timbul.

b. Ghost Shopping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai

kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa

orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial,

kemudian melaporkan temuan – temuannya mengenai

8

kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing

bersdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk –

produk tersebut. Selain itu para ghot shopper juga dapat

mengamati cara pengamanan setiap keluhan.

c. Lost Customer Analysis

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang

telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar

dapat memahami mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya exit

interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss

rate juga penting, peningkatan customer loss rate

menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan

pelanggannya.

d. Survai Kepuasan Pelanggan

Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan

dengan penelitian survai, baik melalui pos, telepon, maupun

wawancara langsung. Perusahaan akan memperoleh tanggapan

dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga

memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh

perhatian terhadap para pelanggannya.

1.2. Kopi Mengkudu

1.2.1. Kopi

Kopi adalah minuman hasil seduhan biji kopi yang telah

disangrai dan dihaluskan menjadi bubuk. Kopi merupakan salah

satu komoditas di dunia yang dibudidayakan lebih dari 50 negara.

Dua varietas pohon kopi yang dikenal secara umum yaitu kopi

robusta (coffea canephora) dan kopi Arabica (coffe arabica).

Salah satu jenis tanaman sejenis kopi – kopian adalah

mengkudu. Dimana mengkudu memiliki khasiat yang sangat baik

untuk pengobatan karena zat yang ada didalam mengkudu sendiri

9

mampu memberikan penyembuhan sehingga mengkudu menjadi

salah satu jenis tanaman kopi – kopian herbal. Menurut hasil

penelitian, kopi mampu menurunkan resiko diabetes melitus,

penyakit kardiovaskuler, kanker serta mampu menurunkan kadar

asam urat darah. Hal tersebut karena kandungan polyphenol yaitu

chlorogenic acid didalam kopi (Lelyana, 2008)

1.2.2. Mengkudu

Semenjak 1500 tahun yang lampau, penduduk kepulauan

Hawai menyebut buah mengkudu dengan istilah noni. Karena

dipercaya mempunyai banyak manfaatdan bisa mengobati berbagai

macam penyakit, oleh orang Hawai tanaman mengkudu diberi

julukan Hawai magic plant.

Mengkudu merupakan tanaman yang sangat toleran. Bijinya

yang mampu terapung di air mampu mencirikan penyebaran yang

sangat luas dan keberadaannya diberbagai pantai. Dikepulauan

Pasifik, mengkudu telah menyebar diseluruh kawasan Asia

Tenggara, Cina, dan India.Keberadaannya ada yang tumbuh liar

dan ada yang sengaja ditanam. Di Amerika penyebaran mengkudu

terdapat di Florida (AS), Kuba, dan Karibia. Khusu di kepulauan

Karibia mengkudu banyak tumbuh liar di pantai. Di Indonesia

mengkudu banyak tumbuh liar di pekarangan, tegalan, dipinggir

sungai, dan ditepi pantai.

Kandungan mengkudu scopeletin memiki efek

menormalkan tekanan darah. Secara farmakologis bisa kita telaah

melalui khasiat antihipertensi dapat ditunjukkan dengan adanya

efek spasmolitiksecara terjadi pelebaran pembuluh (vasodilatasi)

akibat relaksasi otot polos pembuluh darah, sebagaimana cara kerja

berbagai obat antihipertensi. Sedangkan khasiat antihipotensi

ditunjukkan dengan adanya efek menghambat iNOS , yang berarti

10

menghambat pembentukan nitric oxide (NO) padahal NO memiliki

efek vasodilatasi(Dripa sjabana, 2002).

1.2.3. Manfaat Buah Mengkudu

Indonesia sebagai salah satu negara yang mempunyai iklim

tropis dan memiliki tanah yang subur serta berbagai jenis tanaman

dapat tumbuh, salah satunya adalah tanaman obat-obatan (Hafsari

dkk., 2015). Salah satu tanaman yang banyak di Indonesia adalah

buah mengkudu (Morinda citrifolia L.). Buah mengkudu banyak

tumbuh liar di Indonesia dan belum dimanfaatkan secara maksimal

oleh masyarakat sebagai tanaman obat keluarga (Toga). Buah

mengkudu telah dilaporkan memiliki banyak manfaat dan efek

terapi seperti antioksidan, anti inflamasi, anti histamin, anti jamur,

antibiotik, anti kanker dan sebagai analgesik (Ayanbule dkk.,

2011).

Untuk itu diperlukan ketelatenan dan biaya yang cukup

mahal. Dalam mengontrol hipertensi kita dapat memanfaatkan

pengobatan secara farmakologis dengan menggunakan obat-obatan

sintetis yang belakangan ini cenderung mengalami hambatan

karena daya beli masyarakat yang semakin menurun, sehingga kita

dapat memanfaatkan pengobatan secara non farmakologis dengan

obat alternatif berbahan baku mengkudu yang bisa dijangkau dari

segi materil (Lastri, 2009).

Dalam mengontrol hipertensi kita dapat memanfaatkan

pengobatan secara farmakologis dengan menggunakan obat-obatan

sintetis yang belakangan ini cenderung mengalami hambatan

karena daya beli masyarakat yang semakin menurun, sehingga kita

dapat memanfaatkan pengobatan secara non farmakologis dengan

obat alternatif berbahan baku mengkudu yang bisa dijangkau dari

segi materil (Lastri, 2009).

11

1.3. Efek Mengkudu Terhadap Hipertensi

1.3.1. Efek Mengkudu

Efek buah mengkudu sendiri bagi penderita hipertensi

sangatlah banyak, salah satunya kandungan zat scopoletin yang

terdapat dibuah mengkudu yang mampu memperlebar pembuluh

darah. Di dalam mengkudu terdapat kandungan berupa zat aktif

scopoletin dan xeronin yang dapat menurunkan tekanan darah.

Scopoletin berkerja dengan cara menurunkan tahanan atau

resistensi perifer.

Besarnya tahan perifer sangat bergantung pada kontraktilitas

otot polos pembuluh darah. Otot polos pembuluh darah di atur oleh

sistem syaraf simpatis melalui pengeluaran neurotransmiter

noradrenalin di ujung saraf simpatis pada dinding pembuluh darah.

Kontraktilitas otot polos pembuluh darah juga dipengaruhi oleh

fungsi endotel pembuluh darah, karena pada endotel disintesis dan

di sekresi berbagai bahan vasokonstriktor dan vasodilator.

Dari sekian penderita hipertensi yang sudah mengkonsumsi

beberapa obat – obatan yang dapat menurunkan resiko hipertensi,

secara farmakologis bisa kita telaah melalui khasiat antihipertensi

dapat ditunjukkan dengan adanya efek spasmolitik dimana terjadi

pelebaran pembuluh (Vasodilatasi) akibat relaksasi otot polos

pembuluh darah, sebagaimana cara kerja berbagai obat

antihipertensi. Sedangkan khasiat antihipotensi ditunjukkan dengan

adanya efek menghambat iNOS, yang berarti menghambat

pembentukan Nitric Oxide (NO) padahal NO memiliki efek

vasodilatasi (Dripa Sjabana, 2002)

2.3.2 Hipertensi

1. Pengertian hipertensi

Hipertensi merupakan penyakit degeneratif yang menjadi

masalah serius. Hipertensi dikategorikan sebagai the silent

12

disease atau the silent killer karena penderita tidak mengetahui

dirinya mengidap hipertensi atau tidak mengetahui sebelum

memeriksakan tekanan darahnya. Insiden hipertensi meningkat

seiring bertambahnya usia.(Sri Hidayati, 2018)

Hipertensi atau tekanan darah tinggi merupakan penyebab

meningkatnya resiko penyakit stroke, jantung dan ginjal. Di

dunia, hampir 1 milyar orang atau 1 dari 4 orang dewasa

menderita tekanan darah tinggi (Ruhyana, 2007). Selain itu

menurut Elokdyah (2007) kurang lebih 10-30% penduduk di

hampir semua Negara mangalami hipertensi.Data Rikesdes

tahun 2007 menyebutkan prevalensi hipertensi di indonesia

mencapai 30% dengan insiden komplikasi penyakit

kardiovaskuler lebih banyak padaperempuan 52% dan pada

laki-laki 48 % dan pada tahun 2008 sedikitnya 30% penduduk

indonesia mempunyai tekanan darah tinggi. Secara prevalensi

nasional hipertensi pada penduduk umur >18 tahun di daerah

Jawa Timur sebesar 45,2% (Riskesdes, 2007).

2. Faktor Resiko Hipertensi

Beberapa karakteristik, kondisi dan kebiasaan seseorang

dapat meningkatkan resiko terjadinya hipertensi. Berikut

beberapa faktor risiko utama terjadinya hipertensi.

a. Usia

Kejadian hipertensi cenderung meningkat seiring dengan

pertambahan usia. Sebanyak 65% orang amerika berusia 60

tahun atau lebih mengalami hipertensi. Jenis hipertrensi

yang banyak dijumpai pada kelompok lansia adalah

isolated hypertension. Meskipun demikian, hipertensi tidak

selalu hadie seiring dengan proses penuaan.

b. Ras

Setiap orang memiliki kemungkinan yang sama untuk

mengalami hipertensi. Namun ras Amerika dan Afrika lebih

13

beresiko mengalami hipertensi dibandingkan ras Kaukasian

atau Amerika Hispanik. Ras Afrika Amerika cendenrung

lebih cepat mengalami hipertensi dan lebih banyak

mengalami kematian akibat hipertensi (mengalami penyakit

jantung koroner, stroke, dan kerusakan ginjal).

c. Jenis Kelamin

Laki laki atau perempuan memiliki kemungkinan yang

sama untuk mengalami hipertensi selama kehidupannya.

Namun laki – laki lebih beresiko mengalami hipertensi

dibandingkan dengan perempuan saat berusia sebelum 45

tahun. Sebaliknya saat usia 65 tahun ke atas, perempuan

lebih beresiko mengalami hipertensi dibandingkan laki –

laki. Kondisi ini dipengaruhi oleh hormon. Wanita yang

memasuki masa menopause, lebih beresiko untuk

mengalami obesitas yang akan mengakibatkanresiko

terjadinya hipertensi.

d. Obesitas

Seseorang yang mengalami obesitas atau kegemukan

memiliki resiko lebih besar untuk mengalami prehipertensi

atau hipertensi. Indikator yang biasa digunakan untuk

menentukan ada – tidaknya obesitas pada seseorang adalah

melalui pengukuran IMT atau lingkar perut. Meskipun

demikian, kedua indikataor tersebut bukanlah indikator

terbaik untuk menentukan terjadinya hipertensi, tetapi

menjadi salah satu faktor resiko yang dapat mempercepat

terjadinya hipertensi.

e. Kurang Aktifitas Fisik

Aktifitas fisik merupakan pergerakan otot anggota tubuh

yang membutuhkan energi atau pergerakan yang

bermanfaat untuk meningkatkan kesehatan. Aktifitas fisik

juga menyehatkan pembuluh darah dan mencegah

hipertensi. Usaha pencegahan hipertensi akan optimal jika

14

aktif beraktifitas fisik dibarengi dengan menjalankan diet

sehat dan berhenti merokok.

f. Kebiasaan Merokok dan Konsumsi Minuman Beralkohol

Kebiasaan merokok menyebabkan 1 dari 5 kasus kematian

di Amerika setiap tahun. Merokok merupakan penyebab

kematian dan kesakitan yang paling bisa dicegah. Pasalnya,

zat kimia yang dihasilkan dari pembakaran tembakau

berbahaya bagi sel darah dan organ tubuh lainnya, seperti

jantung, pembuluh darah, mata, organ reproduksi, paru –

paru, bahkan organ pencernaan. Selain itu konsumsi

beralkohol juga dapat meningkatkan tekanan darah.

Penelitian menunjukkan bahwa resiko hipertensi

meningkatkan dua kali lipat jika mengkonsumsi minuman

beralkohol lebih dari tiga gelas sehari.

g. Faktor Lain

Riwayat penderita hipertensi turut meningkatkan resiko

kejadian hipertensi. Sementara itu, stres berkepanjangan

juga dapat meningkatkan risiko seseorang untuk mengalami

hipertensi.

3. Penyebab Hipertensi

Peningkatan kejadian hipertensi akan bertambah seiring

dengan pertambahan usia seseorang. Meskipun demikian,

terjadinya hipertensi bisa disebabkan oleh adanya penyakit,

seperti penyakit ginjal kronis, penyakit tiroid, obesitas atau

gangguan tidur (sleep apnea). Beberapa jenis obat juga memicu

terjadinya hipertensi.

Konsumsi pil pengontrol kelahiran, dan terapi hormon

merupakan beberapa penyebab terjadinya hipertensi. Wanita

yang mengkonsumsi pil pengontrol kelahiran biasanya akan

mengalami peningkatana tekanan darah sistolik ataupun

diastolik. Sementara itu, terapi hormon untuk mengurangi

15

gejala menopaus bisa menyebabkan sedikit peningkatan

tekanan darah sistolik.

4. Patofisiologi hipertensi

Hipertensi ada dua jenis, primer dan sekunder. Hipertensi

yang tidak diketahui etiologinya disebut sebagai hipertensi

primer atau esensial. Kebanyakan kasus yang didiagnosa

berada dalam kategori ini. Sedangkan hipertensi sekunder

disebabkan oleh berbagai macam etiologi seperti gangguan

pada pembuluh darah, jantung, ginjal atau sistem endokrin.

5. Manifestasi klinis

Hipertensi seringkali disebut sebagai silent killer karena

termasuk penyakit yang mematikan tanpa disertai gejala-

gejalanya lebih dahulu sebagai peringatan bagi korbannya.

Kalaupun muncul gejala tersebut seringkali dianggap gangguan

biasa sehingga korbannya terlambat menyadari akan datangnya

penyakit.

Gejala-gejala hipertensi bervariasi pada masing-masing

individu dan hampir sama dengan penyakit lainnya. Gejala-

gejala itu adalah :

a. Sakit kepala

b. Jantung berdebar-debar

c. Sulit bernafas setelah bekerja keras atau mengangkat beban

berat

d. Mudah lelah

e. Penglihatan kabur

f. Wajah memerah

g. Hidung berdarah

h. Sering buang air keccil, terutama dimalam hari

i. Telinga berdenging(tinnitus)

j. Dunia terasa berputar(vertigo)

16

(Situmorang, 2015)