bab ii kajian pustaka standar kinerja layanan perbankan ...digilib.uinsby.ac.id/12708/5/bab...
TRANSCRIPT
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
15
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Kajian Teoretik
1. Standar Kinerja Layanan Perbankan Syariah Model CARTER
a. Definisi kinerja Layanan
Sebelum memahami makna layanan, penulis akan memaparkan
makna kinerja terlebih dahulu. Berdasarkan Kamus Besar Bahasa
Indonesia (KBBI), kinerja diartikan sebagai sesuatu yang dicapai,
prestasi yang diperlihatkan, atau kemampuan kerja.
Moeheriono (2012 : 32) mengemukakan beberapa indikator
kinerja antara lain sebagai berikut1 :
1) Economic Value Added (EVA)
2) Pertumbuhan pendapatan (Revenue Growth)
3) Pemanfaatan aktiva yang diukur dengan Asset Turn Over
4) Jumlah Customer baru
5) Jumlah Customer yang menjadi Non-Customer
6) Kecepatan waktu layanan Customer
7) Tingkat kepuasan Customer
8) Ketepatan waktu produksi (Cycle Time)
9) Ketepatan pesanan (On-time Dellivery)
10) Perputaran keevektivan (Cycle-Effectiveness-CI)
1 Moeheriono, Indikator Kinerja Utama (IKU) Bisnis dan Publik, (Jakarta : PT. Grafindo
Persada, 2012), 32.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
16
11) Rasio ketersediaan informasi
12) Tingkat kepuasan karyawan
13) Tingkat pemberdayaan karyawan
14) Tingkat produktivitas layanan
15) Presentase sasaran yang diimplementasikan
16) Tingkat pencapaian kriteria pendukung, keberhasilan tim, dan
lain-lain.
Lebih lanjut dijelaskan bahwa indikator-indikator kinerja
tersebut merupakan alat atau karakteristik tertentu yang dipergunakan
untuk mengukur output atau outcome suatu kegiatan. Kutipan
menarik dalam buku Moeheriono, bahwa “What gets measured, gets
managed, gets done ! “jika anda dapat mengukur kinerja, maka anda
akan mudah mengelolanya, jika anda mudah mengelolanya, maka
anda akan mudah mengelola tujuan.”
Oleh karena kata kinerja disandarkan pada bahasa layanan,
maka indikator kinerja tersebut diartikan sebagai alat atau
karakteristik khusus untuk menilai output atau outcome suatu
layanan.
Nina Rahmayanty (2010 : 15) mengemukakan bahwa kata
layanan pada hakikatnya sama dengan makna kata service secara
umum2, “Service is a manner in which you and other employees treat
your customer and other as you deliver your company’s products or
2 Nina Rahmayanty, Manajemen Pelayanan Prima, (Yogyakarta : Graha Ilmu, 2010), 15.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
17
other deliverables. Effective use of the techniques and strategies
outlined later in this book is required in order to satisfy the needs of
your costumers.”3
Teori Robert W. Lucas dapat dipahami bahwa
service/layanan/jasa merupakan suatu aktivitas dimana kamu dan
karyawan lainnya memperlakukan pelangganmu dan lainnya seperti
kamu menyampaikan produk perusahaanmu atau penyampaian
lainnya. Efektivitas yang digunakan melalui tekhnik-tekhnik dan
strategi-strategi berupa bagan di dalam buku ini adalah diperlukan
untuk memuaskan kebutuhan pelangganmu.
Dapat disimpulkan bahwa layanan adalah suatu aktivitas atau
perlakuan karyawan untuk konsumen/nasabah yang semata-mata
hanya untuk memberikan kepuasan bagi konsumen tersebut sehingga
terciptalah konsumen yang loyal (setia) yang disebut dengan
pelanggan.
Lebih lanjut Nina Rahmayanty dalam bukunya menyebutkan
layanan prima adalah pelayanan yang sangat baik dan melampaui
harapan pelanggan, layanan prima juga diartikan sebagai layanan yang
memiliki cirri khas kualitas (quality nice) atau pelayanan dengan
standar kualitas yang tinggi dan selalu mengikuti perkembangan
kebutuhan pelanggan setiap saat secara konsisten dan akurat (handal),
serta suatu pelayanan yang memenuhi kebutuhan praktis (practical
3 Robert W Lucas, Customer Service : building successful skills for the twenty-first
century – 3rd ed, (ISBN : 2005), 23.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
18
needs) dan kebutuhan emosional (emotional needs) pelanggan.
Kebutuhan praktis berupa nilai yang dirasakan dengan bentuk
berwujud fisik (tangible) dan kebutuhan emosional yang dirasakan
kepada fisiologis pelanggan.4
Konsep jasa atau layanan juga dikemukakan oleh Philip Kotler
dalam beberapa tulisannya. Dijelaskan bahwa jasa setiap tindakan
atau kinerja yang dapat ditawarkan oleh satu pihak pada pihak lain,
yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan sesuatu. Produksinya mungkin saja terkait dan mungkin
juga tidak terkait dengan produk fisik.5
Jadi hakikat bauran jasa memiliki implikasi pada bagaimana
konsumen mengevaluasi mutu. Selanjutnya jasa/layanan memiliki
empat karakteristik mencolok yang sangat mempengaruhi desain
program pemasaran, antara lain : tidak berwujud (intangibility), tidak
terpisahkan (inseparability), bervariasi (variability), dan tidak tahan
lama (perishability).6
1) Tidak berwujud
Dalam hal ini artinya jasa berbeda dengan produk fisik,
jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium oleh
pembeli. Sebagai contoh seseorang yang mengoperasi wajah tidak
4 Nina Rahmayanty, Manajemen Pelayanan Prima, (Yogyakarta : Graha Ilmu, 2010), 17.
5 Philip Kotler, Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran edisi 12, (Jakarta : Erlangga,
2007), 42. 6 Ibid.. 45.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
19
akan pernah dapat mengetahui hasil yang sesungguhnya sebelum
ia membeli jasa tersebut.
Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mencari
bukti mutu jasa tersebut. Oleh karenanya perusahaan jasa
ditantang untuk mampu menunjukkan mutu layanan mereka
melalui bukti fisik dan presentasi. Andaikan suatu Bank ingin
memposisikan diri sebagai Bank yang “cepat” maka Bank tersebut
harus dapat mewujudkan strategi pemosisian ini melalui sejumlah
alat pemasaran, misalnya tempat, orang (pegawai), peralatan,
bahan komunikasi, symbol, harga, dan lain-lain.
2) Tidak terpisahkan,
Karakter jasa yang tidak terpisahkan memberikan
pengertian bahwa antara penyedia jasa dengan klien berinteraksi
secara utuh, dan keduanya hadir dalam interaksi tersebut. Artinya
antara penyedia jasa dan klien hadir pada saat jasa itu dihasilkan.
Interaksi penyedia jasa dan klien merupakan ciri khusus
pemasaran jasa.
3) Bervariasi
Jasa sangat bervariasi karena bergantung pada siapa, kapan
dan dimana jasa tersebut diberikan. Contoh, seorang dokter
memiliki keramahan yang berbeda dalam berinteraksi dengan
pasien. Pembeli jasa menyadari keragaman tersebut dan seringkali
mempengaruhi orang lain sebelum menggunakan jasa tersebut.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
20
4) Tidak tahan lama
Jasa tidak dapat disimpan. Sifat jasa yang mudah rusak
tersebut tidak akan menjadi masalah selama permintaan tetap
lancar. Contoh perusahaan angkutan harus memiliki jauh lebih
banyak perlengkapan karena permintaan jam-jam sibuk. Beberapa
dokter menerapkan biaya tambahan bagi pasien yang tidak
menepati janji pertemuan karena nilai jasa tersebut hanya ada
pada saat itu.
b. Model-model dimensi layanan
Model dimensi layanan yang paling umum digunakan dalam
menilai kualitas layanan adalah model yang dikemukakan oleh
seorang ekonom bernama Parasuraman yaitu meliputi: tangible (bukti
fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap),
assurance (jaminan), emphaty (empati).7
Tangibles (bukti fisik) merupakan segala perlengkapan yang
menjadi bukti awal yang bisa ditunjukkan oleh organisasi penyedia
layanan yang ditunjukkan oleh tampilan gedung, fasilitas fisik
pendukung, perlengkapan, dan penampilan pekerja. Reliability
(keandalan) adalah kemampuan penyedia layanan memberikan
layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
Responsiveness (daya tanggap) mencakup para pekerja yang memiliki
kemauan dan bersedia membantu pelanggan dan memberi layanan
7 Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, (Malang: Bayumedia, 2004), 273.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
21
dengan cepat dan tanggap. Assurance (jaminan) diartikan sebagai
pengetahuan dan kecakapan para pekerja yang memberikan jaminan
bahwa mereka bisa memberikan layanan dengan baik. Sedangkan
Empathy (empati) yaitu para pekerja mampu menjalin komunikasi
interpersonal dan memahami kebutuhan pelanggan.
Berdasarkan lima faktor tersebut, kemudian beberapa periset
mengembangkannya menjadi item-item SERVQUAL, antara lain8 :
1) Reliability (Kendalan)
a) Memberikan layanan sesuai janji
b) Ketergantungan dalam menangani masalah layanan pelanggan
c) Melakukan layanan pada saat pertama
d) Menyediakan layanan pada waktu yang dijanjikan
e) Mempertahankan rekor bebas cacat
2) Responsiveness (daya tanggap)
a) Mengusahakan pelanggan tetap terinformasi, misalnya kapan
layanan itu akan dilakukan
b) Layanan yang tepat pada pelanggan
c) Keinginan untuk membantu pelanggan
d) Kesiapan untuk menanggapi permintaan pelanggan
3) Assurance (jaminan)
a) Karyawan yang membangkitkan kepercayaan kepada
pelanggan
8 Philip Kotler, Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran edisi 12, (Jakarta : Erlangga,
2007), 56.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
22
b) Membuat pelanggan merasa aman dalam transaksi mereka
c) Karyawan yang sangat santun
d) Karyawan yang memiliki pengetahuan untuk menjawab
pertanyaan pelanggan
4) Empathy (empati)
a) Memberikan pelanggan perhatian individual
b) Karyawan yang menghadapi pelanggan yang peduli mode
c) Sangat memperhatikan kepentingan pelanggan terbaik
d) Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan mereka
e) Jam bisnis yang nyaman
5) Tangibles (bukti fisik)
a) Peralatan yang modern
b) Fasilitas yang secara visual menarik
c) Karyawan yang memiliki penampilan yang rapi dan
professional
d) Bahan-bahan materi yang enak dipandang yang diasosiasikan
dengan layanan.
Othman and Owen (2001) mengemukakan model CARTER
sebagai sebuah instrumen yang dapat digunakan untuk mendefinisikan
dan mengukur layanan kualitas lembaga Islam termasuk perbankan
Islam. Mekanisme pengukuran metode CARTER sama dengan
SERVQUAL yang dikemukakan oleh Parasuraman, hanya saja dalam
metode CARTER ditambahkan dimensi compliance (pemenuhan
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
23
prinsip dan hukum islam) sehingga model CARTER ini terdiri atas 6
dimensi yaitu: compliance, assurance, reliability, tangible, empathy,
dan responsiveness, yang secara keseluruhan terdiri dari 34 item.9
Keenam dimensi tersebut dijabarkan lebih lanjut oleh Othman
and Owen sebagai berikut:
1) Compliance
Complience berarti kemampuan untuk memenuhi hukum
Islam dan beroperasi di bawah prinsip-prinsip ekonomi dan
perbankan islam. Prinsip ini sejalan dengan firman Allah dalam
Al-Qur’an surat Al-Baqarah : 208,
Artinya : Hai orang-orang yang beriman, masuklah kamu ke dalam
Islam keseluruhan, dan janganlah kamu turut langkah-langkah syaitan. Sesungguhnya syaitan itu musuh yang nyata bagimu. (QS. Al-Baqarah : 208).
10
Ayat tersebut menerangkan bahwa umat muslim
diperintahkan untuk melakukan apapun dengan prinsip Islam
secara Kaffah (Keseluruhan) tidak terkecuali dalam
bisnis/perdagangan.
9 Othman, A., Owen, L, “Adapting and Measuring Customer Service Quality (SQ) in
Islamic Banks : A Case Study in Kuwait Finance House”, International Journal of Islamic Finance Service, Vol 3, 2001, 4.
10Departemen Agama Republik Indonesia, Al-Qur’an Tajwid dan Terjemahnya, (Jakarta:
PT. Syaamil Cipta Media, 2006), 32.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
24
Aspek Complience dalam Perbankan Syariah juga
mencakup larangan terhadap bunga/riba. Beberapa ayat Al-Qur’an
tentang larangan terhadap riba ini antara lain :
a) QS. Al-Baqarah : 275
Artinya : Orang-orang yang makan (mengambil) riba tidak
dapat berdiri melainkan seperti berdirinya orang yang kemasukan syaitan lantaran (tekanan) penyakit gila. keadaan mereka yang demikian itu, adalah disebabkan mereka Berkata (berpendapat), Sesungguhnya jual beli itu sama dengan riba, padahal Allah Telah menghalalkan jual beli dan mengharamkan riba. orang-orang yang Telah sampai kepadanya larangan dari Tuhannya, lalu terus berhenti (dari mengambil riba), Maka baginya apa yang Telah diambilnya dahulu (sebelum datang larangan); dan urusannya (terserah) kepada Allah. orang yang kembali (mengambil riba), Maka orang itu adalah penghuni-penghuni neraka; mereka kekal di dalamnya. (QS. Al-Baqarah : 275).
11
b) QS. A<<>li ‘Imra>n : 130
11
Departemen Agama, Al-Qur’an Tajwid dan Terjemahnya, 47.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
25
Artinya : Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu
memakan riba dengan berlipat ganda dan
bertakwalah kamu kepada Allah supaya kamu
mendapat keberuntungan. (QS. A>li ‘Imra>n :
130).12
Selain beberapa hal diatas, aspek Complience dalam
Perbankan Syariah juga termaktub dalam Al-Qur’an surat An-
Nisa>’ ayat 29 :
Artinya : Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu saling
memakan harta sesamamu dengan jalan yang batil, kecuali dengan jalan perniagaan yang berlaku dengan suka sama-suka di antara kamu. dan janganlah kamu membunuh dirimu. Sesungguhnya Allah adalah Maha Penyayang kepadamu. (QS. An-Nisa>’ : 29).13
2) Assurance
Assurance memiliki makna pengetahuan dan kesopanan
karyawan dan kemampuan mereka memberikan rasa aman dan
percaya kepada pelanggan. Hal tersebut juga termasuk komunikasi
secara verbal dan tulisan antara karyawan dan pelanggan.
Salah satu keteladanan Rasulullah SAW dalam
berdagang/berbisnis adalah sifat Amanah yang dapat diartikan
tanggungjawab. Assurance dapat dipersamakan dengan sifat
12
Ibid., 66. 13
Ibid., 83.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
26
tanggungjawab, artinya memberikan kepercayaan dan rasa aman
kepada pelanggan.
3) Reliability
Reliability merupakan kemampuan untuk memiliki
performa layanan yang dijanjikan, dapat diandalkan dan akurat.
Jika dikaitkan dengan keteladanan Rasulullah dalam berdagang
adalah sifat Siddiq yang artinya cerdas, sehingga para pelaku
bisnis tidak terkecuali lembaga perbankan syariah dituntut untuk
berperilaku cerdas.
4) Tangible
Tangible adalah aspek yang terlihat secara fisik misal
peralatan, personel, dan bahan-bahan komunikasi. Dimensi
Tangible adalah upaya tambahan layanan yang diberikan oleh
lembaga perbankan syariah untuk menambah kepuasan dan
kenyamana nasabah dalam bertransaksi.
5) Emphaty
Emphaty diartikan sebagai kemampuan personel untuk
peduli dan memberikan perhatian secara individu kepada
pelanggan.
Tolong-menolong adalah kewajiban bagi seluruh umat
muslim, hal tersebut dijelaskan dalam Al-Qur’an surat Al-Ma>’idah
ayat 2:
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
27
Artinya : Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu
melanggar syi'ar-syi'ar Allah, dan jangan melanggar kehormatan bulan-bulan haram, jangan (mengganggu) binatang-binatang had-ya, dan binatang-binatang qalaa-id, dan jangan (pula) mengganggu orang-orang yang mengunjungi Baitullah sedang mereka mencari kurnia dan keredhaan dari Tuhannya dan apabila kamu Telah menyelesaikan ibadah haji, Maka bolehlah berburu. dan janganlah sekali-kali kebencian(mu) kepada sesuatu kaum Karena mereka menghalang-halangi kamu dari Masjidilharam, mendorongmu berbuat aniaya (kepada mereka). dan tolong-menolonglah kamu dalam (mengerjakan) kebajikan dan takwa, dan jangan tolong-menolong dalam berbuat dosa dan pelanggaran. dan bertakwalah kamu kepada Allah, Sesungguhnya Allah amat berat siksa-Nya.(QS. Al-
Ma>’idah : 2).14
6) Responsiveness
Responsiveness adalah keinginan untuk membantu
pelanggan dan memberikan layanan yang cepat. Dimensi ini
14
Ibid., 106.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
28
hampir sama dengan dimensi Empathy dalam sudut pandang
Syariat Islam.
Dari keenam dimensi tersebut dapat diturunkan indikator-
indikator yang terdiri atas 34 item antara lain :
1) Compliance
a) Menjalankan prinsip dan hukum islam
b) Tidak ada pembayaran bunga baik untuk tabungan maupun
pinjaman.
c) Menerapkan ketentuan layanan produk secara islami
d) Kesempatan mendapatkan pinjaman bebas bunga
e) Menerapkan ketentuan pembagian keuntungan investasi
2) Assurance
a) Karyawan yang sopan dan bersahabat
b) Menyediakan saran-saran / nasehat-nasehat keuangan
c) Interior kantor dan ruang tunggu yang nyaman
d) Bank Syariah menyediakan akses informasi rekening
e) Tim manajemen yang berpengalaman dan memiliki
pengetahuan luas
3) Reliability
a) Pemberian layanan yang menyenangkan (waktu layanan yang
cepat)
b) Penyediaan produk dan layanan yang luas
c) Keamanan dalam bertransaksi yang terjamin
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
29
d) Waktu (jam) layanan yang optimal
e) Pengintegrasian penggunaan nilai tambah layanan (Seperti
ketersediaan ATM)
4) Tangible
a) Tampilan kantor dan fasilitas fisik yang menarik
b) Transaksi yang cepat dan efisien
c) Jam operasi yang jelas
d) Menyediakan sekat-sekat atau pembatas loket yang jelas
e) Menyediakan layanan penarikan kas dengan hak istimewa
5) Empathy
a) Lokasi yang mudah dijangkau
b) Nama, reputasi dan citra yang mudah dikenali
c) Bank memiliki aset dan modal yang besar
d) Penyediaan area parkir yang memadai
e) Kerahasiaan data nasabah yang terjamin
f) Manajemen yang meyakinkan
g) Penyediaan produk dan layanan yang menguntungkan
h) Penetapan tarif layanan yang rendah
6) Responsiveness
a) Penyediaan ketentuan konsultasi keuangan
b) Karyawan bersedia membantu konsumen
c) Cara karyawan dalam melayani konsumen secara islami
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
30
d) Menyediakan pinjaman dengan jangka waktu pelunasan yang
menguntungkan
e) Layanan yang cepat dan efisien
f) Mempunyai cabang yang tersedia dengan cukup
2. Pembangunan minat atau keputusan nasabah untuk bertransaksi
Perilaku konsumen adalah studi tentang bagaimana individu,
kelompok dan organisasi memilih, membeli, menggunakan dan
bagaimana barang, jasa, ide atau pengalaman untuk memuaskan
kebutuhan dan keinginan mereka.15
Sehingga diketahui bahwa keputusan
pembelianpun tentu dipengaruhi oleh pola perilaku konsumen.
Perilaku konsumen yang juga menentukan keputusan pembelian
terdiri atas beberapa faktor antara lain16
:
1) Faktor Budaya
a) Budaya
Budaya merupakan determinan dasar keinginan dan perilaku
seseorang. Melalui determinan dasar seperti keluarga dan institusi,
seorang anak yang lahir di Amerika dan Negara-negara lain tentu
berbeda dalam memandang diri sendiri, hubungan dengan orang
lain, dan ritual-ritual lainnya.
15
Philip Kotler, Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, (Jakarta : Erlangga, 2009),
166. 16
Ibid., 168.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
31
b) Subbudaya
Setiap budaya mengandung subbudaya yang lebih kecil yang
memberikan identifikasi dan sosialisasi yang lebih spesifik untuk
anggota mereka. Subbudaya meliputi kebangsaan, agama,
kelompok, ras, dan wilayah geografis. Ketika subbudaya tumbuh
besar dan cukup kaya, perusahaan sering merancang program
pemasaran khusus untuk melayani mereka.
c) Kelas Sosial
Kelas sosial merupakan divisi yang relative homogen dan
bertahan lama dalam sebuah masyarakat, tersusun secara hierarki
dan mempunyai anggota yang berbagi nilai, minat dan perilaku
yang sama.
Kelas sosial mempunyai beberapa karakteristik. Pertama,
orang-orang yang berada dalam masing-masing kelas cenderung
mempunyai kemiripan dalam cara berpakaian, pola bicara dan
preferensi rekreasional dibandingkan orang dari kelas sosial yang
berbeda. Kedua, orang dianggap menduduki posisi lebih rendah
atau lebih tinggi berdasarkan kelas sosial. Ketiga, kelompok
variabel, misalnya pekerjaan, penghasilan, kekayaan, pendidikan,
dan orientasi nilai mengindikasikan kelas sosial, alih-alih variabel
tunggal. Keempat, kelas sosial seseorang dalam tangga kelas
sosial dapat bergerak naik atau turun sepanjang hidup mereka.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
32
2) Sosial
a) Referensi
Kelompok referensi adalah semua kelompok yang
mempunyai pengaruh langsung atau tidak langsung terhadap sikap
atau perilaku orang tersebut. Kelompok yang mempunyai
pengaruh langsung disebut sebagai kelompok keanggotaan
(Membership group) yang terdiri atas kelompok primer dan
kelompok sekunder. Kelompok primer adalah kelompok yang
paling sering berinteraksi secara langsung, terus menerus dan
tidak resmi, seperti keluarga, teman, tetangga, dan rekan kerja.
Sedangkan kelompok sekunder adalah kelompok yang dalam
interaksinya cukup resmi, dan memerlukan interaksi yang kurang
berkelanjutan, seperti agama, professional, dan kelompok-
kelompok persatuan perdagangan.
Selain kelompok keangggotaan terdapat pula kelompok di
luar keanggotaan yang disebut dengan kelompok aspirasional
(aspirational group) dan kelompok disosiatif (dissociative group).
Kelompok aspirasional adalah kelompok yang ingin diikuti oleh
orang tersebut. Sedangkan kelompok disosiatif adalah kelompok
yang nilai dan perilakunya ditolak oleh orang-orang tersebut.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
33
b) Keluarga
Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang paling
penting dalam masyarakat. Anggota keluarga merepresentasikan
kelompok refrensi utama yang paling berpengaruh. Ada dua
keluarga dalam kehidupan pembeli yaitu keluarga orientasi dan
keluarga prokreasi. Keluarga orientasi terdiri atas orang tua dan
saudara kandung. Sedangkan keluarga prokreasi terdiri atas suami
(pasangan) dan anak-anak. Perbedaan keduanya terletak pada
pengaruh atas pembelian atau keputusan seseorang. Keluarga
prokreasi memiliki pengaruh yang lebih besar dari keluarga
orientasi.
c) Peran
Peran diartikan sebagai setiap perilaku atau kegiatan yang
dilakukan oleh seseorang. Peran dapat dimaknai juga dengan
sebuah partisipasi seseorang dalam suatu organisasi atau instansi.
d) Status
Status merupakan akibat dari peran yang disandang oleh
seseorang. Status dapat pula dimaknai sebagai potensi yang
dimiliki seseorang sehingga ia mampu melakukan peran-peran dan
partisipasi di dalam sebuah organisasi, instansi, atau masyarakat
secara luas.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
34
Setiap orang yang memilih produk mencerminkan dan
mengkomunikasikan peran dan status aktual atau status yang
diinginkannya dalam masyarakat.
3) Pribadi
a) Usia
Setiap perbedaan usia seseorang akan melahirkan kebutuhan
yang berbeda, sehingga akan berpengaruh pula terhadap pola
perilaku dan pengambilan keputusan seseorang tersebut. Missal
kebutuhan seoranga anak usia duabelas tahun berbeda dengan
kebutuhan anak dengan usia tujuhbelas tahun, sehingga konsumsi
juga dibentuk oleh siklus hidup keluarga, usia serta jenis kelamin
seseorang dalam suatu periode tertentu.
b) Ekonomi
Pekerjaan dan kondisi ekonomi tentu sangat berpengaruh
terhadap pola konsumsi seseorang, bahkan pilihan produk pun juga
sangat dipengaruhi oleh keadaan ekonomi, seperti penghasilan
yang dapat dibelanjakan, tabungan dan asset, utang, kekuatan
pinjaman, dan sikap terhadap pengeluaran dan tabungan.
c) Kepribadian
Kepribadian adalah sekumpulan sikap psikologis manusia
yang menyebabkan respons yang relative konsisten dan tahan
lama terhadap rangsangan lingkungan (termasuk perilaku
pembelian). Hal umum yang dapat digambarkan misalnya sifat
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
35
kepercayaan diri, dominasi, otonomi, rasa hormat, kemampuan
bersosialisasi, pertahanan dan kemampuan beradaptasi.
Kepribadian juga merupakan variabel paling pentting dalam
menganalisis pilihan merk konsumen atas sebuah produk.
Jennifer Aker dari Stanford meriset kepribadian merk dan
mengidentifikasi sifat-sifat berikut :
Ketulusan/sincerity (membumi, sehat dan ceria)
Kegembiraan/excitement (berani, bersemangat, imajinatif dan
modern)
Kompetensi/competence (dapat diandalkan, cerdik dan sukses)
Kesempurnaan/sophisticated (kelas atas dan menarik)
Ketahanan/ruggedness (petualang dan tangguh)
Ia menganalisis beberapa merk terkenal dan menemukan
bahwa sejumlah merk tersebut cenderung kuat pada sifat tertentu :
Levi’s dengan “ketahanan”, MTV dengan “kegembiraan”, CNN
dengan “kompetensi”, dan Champbell dengan “ketulusan”.
Implikasinya adalah bahwa merk-merk ini akan menarik orang-
orang dengan kepribadian yang sama.
d) Gaya hidup
Gaya hidup (lifestyle) adalah pola hidup seseorang di dunia
yang tercermin dalam kegiatan, minat, dan pendapat. Gaya hidup
memotret interaksi seseorang secara utuh dengan lingkungannya.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
36
Bahkan orang-orang dari subbudaya, kelas sosial, dan pekerjaan
yang sama mungkin bisa memiliki gaya hidup yang berbeda.
4) Psikologi
a) Motivasi
Motivasi merupakan suatu tekanan psikologis yang
mempengaruhi kebutuhan seseorang. Sigmund Freud
mengasumsikan bahwa kekuatan psikologis yang membentuk
perilaku seseorang sebagian besar adalah ketidaksadaran, dan
bahwa seseorang tidak dapat memahami secara penuh motivasinya
sendiri.
b) Memori
Seluruh informasi dan pengalaman yang kita hadapi akan
terekam dalam memori kita. Memori adalah proses yang sangat
konstruktif, karena seseorang tidak akan dapat mengingat
informasi dan kejadian secara lengkap dan akurat. Sering kita
mengingat beberapa keping dan potongan dan mengisi sisanya
berdasarkan hal lain yang kita ketahui.
Ketika seorang konsumen secara aktif memikirkan dan
mengelaborasikan arti penting informasi produk atau jasa, asosiasi
merk yang yang diciptakan dalam memori akan semakin kuat.
Oleh karenanya tugas besar seorang pemasar adalah menciptakan
atau mengkonstruk pemahaman konsumen akan produknya secara
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
37
kontinyu dan masif sehingga pemahaman merk akan melekat pada
memori konsumen.
c) Persepsi
Persepsi adalah proses dimana seseorang memilih, mengatur,
dan menerjemahkan masukan informasi untuk menciptakan
gambaran dunia yang berarti. Poin utamanya adalah bahwa
persepsi tidak hanya bergantung pada rangsangan fisik, tetapi juga
pada hubungan ransangan terhadap bidang yang mengelilinginya
dan kondisi seseorang tersebut.
Persepsi lebih penting dari realitas, karena persepsi yang
mempengaruhi perilaku aktual konsumen. Seseorang dapat
memiliki persepsi yang berbeda tentang objek yang sama karena
tiga proses pemahaman : atensi selektif, distorsi selektif dan
retensi selektif.
Atensi selektif (selective attention) merupakan rangsangan
yang dapat menarik konsumen. Distorsi selektif (selective
distortion) adalah kecendrungan untuk menerjemahkan informasi
dengan cara yang sesuai dengan konsepsi awal seseorang.
Sedangkan retensi selektif (selective retention) merupakan poin-
poin yang dapat dengan mudah diingat dan dilupakan oleh
seseorang tersebut.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
38
d) Pembelajaran
Pembelajaran mendorong perubahan dalam perilaku yang
timbul dari pengalaman. Sebagian besar aktivitas seseorang
didapatkan dari pembelajaran, meskipun sebagian besar dari
pembelajaran bersifat tidak sengaja. Poin penting dalam aspek
pembelajaran yang perlu diperhatikan oleh para pemasar adalah
terjadinya bias hedonis (hedonic bias) yang mengatakan bahwa
seseorang mempunyai kecendrungan umum untuk mengaitkan
keberhasilan dan kegagalannya pada penyebab eksternal. Maka
konsumen lebih sering menyalahkan produk dari pada diri mereka
jika terjadi sebuah kegagalan dalam dirinya.
3. Konsep Kepuasan Nasabah
Philip Kotler mengemukakan konsep kepuasaan sebagai suatu
perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan
antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-
harapannya.17
Lebih lanjut dikemukakan bahwa kepuasan pembeli (dalam hal ini
penulis maksudkan sebagai nasabah) merupakan sebuah fungsi dari pada
jauh dekatnya produk menurut harapan (H) konsumen dan pandangan
prestasi (P)18
, sehingga dapat dituliskan sebuah fungsi :
K = f (H, P)
17
Philip Kotler, Manajemen Pemasaran : Marketing Manajemen 9a – jilid 1, (Jakarta :
Erlangga, 1997), 36. 18
Philip Kotler, Manajemen Pemasaran : analisis perencanaan dan pegendalian – jilid 1.
(Jakarta : Erlangga, 1989), 225.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
39
Dimana K menunjukkan kepuasan, H adalah harapan dan P
merupakan preestasi. Artinya harapan dan prestasi berbanding lurus, jika
produk memenuhi harapan maka konsumen akan merasa puas dan
sebaliknya, jika produk itu dibawah tingkat yang diharapkan maka
konsumen merasa tidak puas.
Konsumen membentuk pengharapan-pengharapan mereka
berdasarkan pada pesan-pesan yang mereka peroleh dari para penjual,
teman-temannya, dan sumber informasi lain. jika para penjual melebih-
lebihkan keuntungan yang akan diperoleh, konsumen akan mengalami
pengharapan yang tak terpenuhi yang akan menyebabkan ketidakpuasan.
Makin besar jurang antara pengharapan dan prestasi, makin besar
ketidakpuasan konsumen.
Konsep penuntun untuk memilih produk yang memuaskan adalah
nilai.19
Nilai adalah taksiran konsumen tentang kapasitas produk untuk
memuaskan seperangkat tujuan. Nilai setiap produk akan sangat
bergantung pada seberapa dekat produk itu dengan produk ideal sesuai
konsepsi konsumen.
Customer delivered value (nilai yang diterima pelanggan) adalah
selisih antara total customer value/jumlah nilai bagi pelanggan dan total
customer cost/biaya total pelanggan. Total customer value (jumlah nilai
pelanggan) adalah kumpulan manfaat yang diharapkan diperoleh
pelanggan dari produk atau jasa tertentu. Sementara Total customer cost
19
Ibid., 9.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
40
(Biaya total pelanggan) adalah kumpulan pengorbanan yang diperkirakan
pelanggan akan terjadi dalam mengevaluasi, memperoleh, dan
menggunakan produk atau jasa tersebut.20
B. Penelitian Terdahulu Yang Relevan
Kajian pustaka ini dibutuhkan karena untuk membedakan hasil skripsi
ini dengan hasil penelitian yang sebelumnya, oleh karena itu penulis
mendapatkan kajian pustaka yang menurut penulis permasalahannya sedikit
hampir sama dengan skripsi yang akan diteliti oleh penulis.
Penelitian sebelumnya yang berkaitan dengan kualitas layanan Bank
Syariah antara lain sebagai berikut :
1. Putri Dwi Cahyani (2009) dengan judul Analisis Kualitas Jasa pada Bisnis
Perbankan Syariah berdasarkan Adaptasi Model CARTER (Studi Pada
Bank Muamalat Indonesia Cabang Surakarta). Tujuan dari penelitian ini
adalah untuk mengetahui atribut apa saja dari model CARTER yang
mempengaruhi kepuasan nasabah dalam bertransaksi di PT. Bank
Muamalat Indonesia Cabang Surakarta sehingga dapat dijadikan bahan
evaluasi untuk melakukan setiap perbaikan-perbaikan menuju
peningkatan kualitas layanan, selain itu juga hasil dari penelitian ini
adalah untuk mengukur tingkat kepuasan nasabah di PT. Bank Muamalat
Indonesia cabang Surakarta. Jenis penelitian ini adalah Kuantitaif. Teknik
pengumpulan data dari penelitian ini berupa Kuisioner. Alat analisis yang
20
Philip Kotler, Manajemen Pemasaran : Marketing Manajemen 9a – jilid 1, (Jakarta :
Erlangga, 1997), 34.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
41
digunakan adalah analisis deskriptif, analisis faktor dan analisis jalur.
Adapun hasil penelitiannya adalah tidak terdapat faktor lain diluar
dimensi CARTER yang mempengaruhi kepuasan nasabah dalam
bertransaksi di PT. Bank Muamalat Indonesia Cabang Surakarta, tingkat
kepuasan nasabah mencapai angka 12,7% untuk kategori sangat puas,
23,3% untuk kategori puas, 32,7% nasabah merasa biasa-biasa saja, 26%
nasabah merasa tidak puas, dan 5,3% menyatakan tidak puas.
2. Dewi Yanti Sudirman (2011) dengan judul Pengaruh Kualitas Layanan
terhadap Kepuasan Nasabah Produk Tabungan Britama pada PT. Bank
Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang A.Yani Makasar. Tujuan dari
penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh keandalan (reability),
jaminan (assurance), bukti fisik (tangible), komunikasi (empathy), cepat
tanggap (responsiveness), terhadap kepuasan nasabah produk Britama PT.
Bank Rakyat Indonesia (persero) tbk Cabang A.Yani Makassar serta
variabel manakah yang paling dominan memberikan pengaruh
terhadapnya. Jenis penelitian yang digunakan adalah Kuantitatif. Metode
penarikan sampel menggunakan perhitungan dengan rumus Slovin.
Adapun teknik pengumpulan data dengan observasi, wawancara dan
kuisioner. Alat analisis yang digunakan adalah dengan menggunakan
analisis regresi linear berganda. Hasil dari penelitian ini adalah terdapat
pengaruh dimensi layanan keandalan (reability), jaminan (assurance),
bukti fisik (tangible), komunikasi (empathy), cepat tanggap
(responsiveness), terhadap kepuasan nasabah produk Britama PT. Bank
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
42
Rakyat Indonesia (persero) tbk Cabang A.Yani Makassar serta dimensi
yang paling dominan memberikan pengaruhnya terhadap kepuasan
nasabah adalah dimensi jaminan (assurance).
3. Vidya Asnita Muchlis (2012) dengan judul Pengaruh Dimensi Kualitas
Layanan terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Rakyat
Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Ahmad Yani Makassar. Tujuan dari
penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh keandalan (reability),
jaminan (assurance), bukti fisik (tangible), komunikasi (empathy), cepat
tanggap (responsiveness) terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Rakyat
Indonesia (persero) tbk Cabang A.Yani Makassar serta variabel manakah
yang paling dominan memberikan pengaruh terhadapnya. Jenis penelitian
yang digunakan adalah Mix Approach, yaitu terdiri atas data kualitatif
untuk kajian profil perusahaan serta data kuantitatif untuk mengukur
pengaruh dimensi layanan terhadap kepuasan tersebut. Penarikan sampel
dari penelitian ini adalah dengan perhitungan menggunakan rumus Slovin.
Teknik pengumpulan data dari penelitian ini berupa observasi, interview
dan kuisioner. Alat analisis yang digunakan adalah dengan menggunakan
analisis regresi dengan analisis kualitatif, analisis kuantitatif dan uji
hipotesis. adapun hasil dari penelitian ini antara lain kualitas layanan
berpengaruh positif terhadap kepuasan, sedangkan dimensi layanan yang
paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah adalah jaminan
(assurance).
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
43
4. Fitri Virdiany (2013) dengan judul Pengaruh Kualitas Layanan dan
Promosi terhadap Perefrensi anggota dalam Pengajuan Pembiayaan
Mudharabah di KJKS BBMT-MMU Cabang Sidogiri Pasuruan. Tujuan
dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh
kualitas layanan dan promosi terhadap perefrensi anggota dalam
pengajuan pembiayaan Mudharabah baik secara parsial maupun simultan.
Jenis penelitian yang digunakan yaitu kuantitatif dengan penarikan
sampel dengan menggunakan metode Purposive Sampling sebanyak 25%
dari total jumlah populasi. Adapun teknik pengumpulan data yang
dilakukan dengan memberikan kuisioner, wawancara, dokumentasi dan
observasi langsung. Alat analisis yang digunakan adalah dengan
menggunakan alat analisis regresi linier berganda. Hasil dari penelitian ini
dijelaskan bahwa kualitas layanan dan promosi secara parsial maupun
simultan (bersama-sama) tidak berpengaruh terhadap preferensi anggota
dalam pengajuan pembiayaan mudharabah pada KJKS BMT-MMU
Cabang Sidogiri Pasuruan.
Untuk mempermudah analisis dan pemahaman pembaca, berikut
penulis tabulasikan persamaan dan perbedaan dari beberapa penelitian diatas
dengan penelitian ini, yaitu sebagai berikut :
Tabel 2.1
Persamaan dan perbedaan penelitian terdahulu yang relevan
No Nama
Peneliti
Judul
Penelitian
Persamaan Perbedaan
1. Putri
Dwi
Cahyani
Analisis
Kualitas Jasa
pada Bisnis
Perbankan
Dimensi layanan
dengan model
CARTER
1. Objek penelitian
adalah bank Umum
Syariah (BMI Cabang
Surakarta)
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
44
Syariah
berdasarkan
Adaptasi
Model
CARTER
(Studi Pada
Bank
Muamalat
Indonesia
Cabang
Surakarta)
2. Tujuan penelitian
hanya untuk
mengukur kepuasan
nasabah atas layanan
dengan model
CARTER
3. Metode analisis
dengan analisis
deskriptiv, analsisi
faktor, dan analisis
jalur.
2. Dwi
Yanti
Sudirman
Pengaruh
Kualitas
Layanan
terhadap
Kepuasan
Nasabah
Produk
Tabungan
Britama pada
PT. Bank
Rakyat
Indonesia
(Persero) Tbk
Cabang
A.Yani
Makasar
1. Tujuan penelitian
adalah untuk
mengukur pengaruh
kualitas layanan
terhadap kepuasan
nasabah
2. Metode penarikan
sampel dengan
rumus Slovin
1. Model dimensi
layanan dengan
metode SERVQUAL
2. Objek penelitian di
Bank Umum
Konvensional
3. Sasaran spesifik hanya
untuk nasabah
tabungan Britama
4. Alat analisis data
dengan menggunakan
regresi linear berganda
3. Vidya
Asnita
Muchlis
Pengaruh
Dimensi
Kualitas
Layanan
terhadap
Tingkat
Kepuasan
Nasabah
pada PT.
Bank Rakyat
Indonesia
(Persero)
Tbk. Cabang
Ahmad Yani
Makassar
1. Tujuan penelitian
mengukur pengaruh
layanan terhadap
kepuasan nasabah
2. Penarikan sampel
dengan rumus
slovin
1. Objek penelitian
Bank Umum
Konvensional
2. Dimensi layanan
dengan metode
SERVQUAL
4. Fitri
Virdiany
Pengaruh
Kualitas
Layanan dan
Promosi
terhadap
Perefrensi
1. Tujuan penelitian
mengukur kepuasan
dan preferensi
nasabah terhadap
kualitas layanan
2. Objek penelitian
1. Standar layanan
dengan metode
SERVQUAL
2. Objek penelitian
adalah lembaga
koperasi syariah
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
45
anggota
dalam
Pengajuan
Pembiayaan
Mudharabah
di KJKS
BBMT-
MMU
Cabang
Sidogiri
Pasuruan
lembaga keuangan
syariah
3. Sasaran hanya untuk
nasabah/anggota
dengan pembiayaan
Mudharabah
C. Kerangka Konseptual
Gambar 2.1
Kerangka konseptual
Complience
Assurance
Keputusan
Kepuasan
Reliability
Tangible
Empathy
Responsivnes
s
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
46
Keterangan :
- , , , , , : Variabel Eksogen (Independen)
- : variabel endogen sub struktur 1 dan variabel moderating sub struktur
3
- : variabel endogen sub struktur 2
- : eror term untuk sub struktur 1 (pengaruh faktor lain yang didapatkan
dengan rumus e = 1 - dimana r adalah hasil atau nilai pengaruh
variable eksogen terhadap variabel endogen yang telah melalui
perhitungan)
- : eror term untuk sub struktur 2 (pengaruh faktor lain yang didapatkan
dengan rumus e = 1 - dimana r adalah hasil atau nilai pengaruh
variable eksogen terhadap variabel endogen yang telah melalui
perhitungan)
Berdasarkan gambar diatas, lembaga keuangan syariah termasuk PT.
BPRS Bhakti Sumekar Sumenep menerapkan keenam dimensi layanan
berdasarkan model CARTER dan keenam dimensi tersebut akan berpengaruh
secara linear terhadap keputusan nasabah untuk bertransaksi, baik secara
parsial maupun gabungan/simultan. Pengaruh tersebut di dalam analisis Path
disebut dengan pengaruh langsung (Direct Effect).
Direct Effect adalah pengaruh langsung yang dapat dilihat dari
koefisien jalur dari satu variabel exogenous ke variabel endogenous.21
Direct
Effect di dalam penelitian ini terdapat pada sub struktur satu dan substruktur
21
Jonathan Sarwono, Analisis Jalur Untuk Riset Bisnis, (Yogyakarta : Alfabeta, 2007), 14.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
47
dua, yaitu pengaruh variabel Complience, Assurance, Reliability, Tangible,
Empathy, dan Responsiveness sebagai variabel exogenous terhadap
keputusan nasabah serta kepuasan nasabah sebagai variabel endogenous, dan
yang dimaksud pengaruh disini adalah pengaruh secara simultan dan parsial.
Persoalan kedua dalam penelitian ini adalah pengaruh antara
keenam variabel dalam dimensi CARTER secara simultan maupun parsial
terhadap variabel kepuasan nasabah (Y2) yang merupakan variabel
endogenous. Menurut asumsi penulis, pengaruh dimensi CARTER terhadap
kepuasan nasabah dapat dilihat dari proses pengambilan keputusan nasabah
untuk bertransaksi sebagai variabel pendukung sekaligus variabel perantara.
Oleh karenanya, pengaruh yang terjadi adalah secara tidak langsung, di dalam
analisis Path pengaruh tidak langsung ini disebut dengan Indirect Effect (IE).
Indirect Effect adalah urutan jalur melalui satu atau lebih variabel
perantara.22
Variabel perantara (Moderating Variable) dalam penelitian ini
khusus sub struktur kedua adalah variabel keputusan bertransaksi.
Error Term adalah faktor lain diluar variabel yang telah ditentukan
didalam penelitian ini yang juga mempengaruhi hubungan antara variabel
eksogen terhadap variabel endogen, secara otomatis nanti akan ditemukan
pula nilai faktor lain yang mungkin muncul didalam penelitian ini. Error
Term terdapat pada sub struktur pertama maupun kedua dalam penelitian ini.
22
Ibid., 14
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
48
D. Hipotesis
Hipotesis adalah jawaban permasalahan sementara yang bersifat
dugaan dari suatu penelitian. Dugaan ini dibuktikan kebenarannya melalui
data empiris (fakta lapangan). Hipotesis dapat benar atau terbukti dan tidak
terbukti setelah didukung oleh fakta-fakta dari hasil penelitian lapangan. 23
Berdasarkan rumusan masalah, maka dapat ditentukan Hipotesis
dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Pengaruh langsung variabel eksogen (X1, X2, X3, X4, X5, X6) terhadap
varriabel endogen (Y1) secara simultan :
kinerja layanan model CARTER secara simultan tidak
berpengaruh langsung terhadap keputusan nasabah untuk
bertransaksi
kinerja layanan model CARTER secara simultan berpengaruh
langsung terhadap keputusan nasabah untuk bertransaksi.
Pengaruh langsung variabel eksogen (X1, X2, X3, X4, X5, X6) terhadap
varriabel endogen (Y1) secara parsial :
Variabel Complience (X1)
: kinerja layanan aspek Complience secara parsial tidak
berpengaruh langsung terhadap keputusan nasabah untuk
bertransaksi.
: kinerja layanan aspek Complience secara parsial berpengaruh
23
Supardi, Metode Penelitian Ekonomi dan Bisnis, (Yogyakarta : UII Press, 2005), 69.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
49
langsung terhadap keputusan nasabah untuk bertransaksi.
Variabel Assurance (X2)
: kinerja layanan aspek Assurance secara parsial tidak berpengaruh
langsung terhadap keputusan nasabah untuk bertransaksi.
: kinerja layanan aspek Assurance secara parsial berpengaruh
langsung terhadap keputusan nasabah untuk bertransaksi.
Variabel Reliability (X3)
: kinerja layanan aspek Reliability secara parsial tidak
berpengaruh langsung terhadap keputusan nasabah untuk
bertransaksi.
: kinerja layanan aspek Reliability secara parsial berpengaruh
langsung terhadap keputusan nasabah untuk bertransaksi.
Variabel Tangible (X4)
: kinerja layanan aspek Tangible secara parsial tidak berpengaruh
langsung terhadap keputusan nasabah untuk bertransaksi.
: kinerja layanan aspek Tangible secara parsial berpengaruh
langsung terhadap keputusan nasabah untuk bertransaksi.
Variabel Empathy (X5)
: kinerja layanan aspek Empathy secara parsial tidak berpengaruh
langsung terhadap keputusan nasabah untuk bertransaksi.
: kinerja layanan aspek Empathy secara parsial berpengaruh
langsung terhadap keputusan nasabah untuk bertransaksi.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
50
Variabel Responsiveness (X6)
: kinerja layanan aspek Responsiveness secara parsial tidak
berpengaruh langsung terhadap keputusan nasabah untuk
bertransaksi.
: kinerja layanan aspek Responsiveness secara parsial berpengaruh
langsung terhadap keputusan nasabah untuk bertransaksi.
2. Pengaruh langsung variabel eksogen (X1, X2, X3, X4, X5, X6) terhadap
variabel endogen (Y2) secara simultan :
kinerja layanan model CARTER secara simultan tidak
berpengaruh langsung terhadap kepuasan nasabah.
kinerja layanan model CARTER secara simultan berpengaruh
langsung terhadap kepuasan nasabah.
Pengaruh langsung variabel eksogen (X1, X2, X3, X4, X5, X6) terhadap
varriabel endogen (Y2) secara parsial :
Variabel Complience (X1)
: kinerja layanan aspek Complience secara parsial tidak
berpengaruh langsung terhadap kepuasan nasabah.
: kinerja layanan aspek Complience secara parsial berpengaruh
langsung terhadap kepuasan nasabah.
Variabel Assurance (X2)
: kinerja layanan aspek Assurance secara parsial tidak berpengaruh
langsung terhadap kepuasan nasabah.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
51
: kinerja layanan aspek Assurance secara parsial berpengaruh
langsung terhadap kepuasan nasabah.
Variabel Reliability (X3)
: kinerja layanan aspek Reliability secara parsial tidak
berpengaruh langsung terhadap kepuasan nasabah.
: kinerja layanan aspek Reliability secara parsial berpengaruh
langsung terhadap kepuasan nasabah.
Variabel Tangible (X4)
: kinerja layanan aspek Tangible secara parsial tidak berpengaruh
langsung terhadap kepuasan nasabah.
: kinerja layanan aspek Tangible secara parsial berpengaruh
langsung terhadap kepuasan nasabah.
Variabel Empathy (X5)
: kinerja layanan aspek Empathy secara parsial tidak berpengaruh
langsung terhadap kepuasan nasabah.
: kinerja layanan aspek Empathy secara parsial berpengaruh
langsung terhadap kepuasan nasabah.
Variabel Responsiveness (X6)
: kinerja layanan aspek Responsiveness secara parsial tidak
berpengaruh langsung terhadap kepuasan nasabah.
: kinerja layanan aspek Responsiveness secara parsial berpengaruh
langsung terhadap kepuasan nasabah.