bab ii gambaran umum hotel best western premier...
TRANSCRIPT
12
12
BAB II
GAMBARAN UMUM
HOTEL BEST WESTERN PREMIER SOLO BARU
A. Sejarah Hotel Best Western Premier Solo Baru
Best Western di dirikan oleh Mr.M.K.Guertin pada tahun 1946 di
daerah barat negara bagian dari United State of America tepatnya di daerah
sungai Mississippi. Mr.M.K.Guertin berpengalaman selama 23 tahun di
dunia perhotelan, pada awal di dirikan hanya dari sebuah organisai yang
tidak di tujukan untuk mendapatkan profit, tapi dengan berjalanya waktu
Best Western menjadi salah satu penginapan terbesar pada tahun 1963 di
USA dan motel pertama di Kanada. Di tahun 1974 menghilangkan kata
motel dan di ganti dengan hotel dan mulai bersaing dengan layanan hotel
berantai lainnya. Pada tahun 1977 kalimat , “World's Largest Lodging
Chain” menjadi bagian dari identifikasi perusahaan dan tema iklan Best
Western. Pada tahun 1995, Best Western memperkenalkan website hotel
pertama kalinya dengan link www.bestwestern.com.
Best Western mulai mendirikan hotel di daerah Mexico, Selandia
Baru, Australia, dan benua Eropa pada tahun 1975 dan menjadi jaringan
hotel terbesar di dunia, dan sekarang Best Western masuk ke Asia yang
tersebar di seluruh Asia dengan 136 hotel dengan 24.000 kamar.Di Indonesia
sendiri, Best Western mempunyai 18 hotel yang tersebar di berbagai
wilayah. Indonesia termasuk dalam wilayah benua Asia, benua Asia sendiri
dibagi menjadi dua bagian, yaitu Asia Tengah dan Asia Cina, Best Western
yang berada di Asia berkantor pusat di Bangkok, Thailand.
Seluruh Hotel Best Western di Indonesia berada dibawah naungan
management perusahaan Best Western Ado Indonesia. Perkembangan Best
Western di Indonesia mulai tahun 2009, dan yang pertama berdiri di
Indonesia adalah Best Western Resort Hotel yang berada di Bali.
Visi dan misi yang digunakan Hotel Best Western Premier Solo Baru berasal
dari dalam manajemen Best Western Ado Indonesia. Dengan Visi yaitu “To
13
lead the industry in Superior Customer Service” yang mempunyai arti dalam
bahasa Indonesia yaitu memimpin industri dalam pelayanan unggulan. Dan
misi yang dimiliki oleh Hotel Best Western Premier Solo Baru adalah “To
enhance brand equity and increase member value” yang berarti dalam
bahasa Indonesia adalah mengembangkan nama besar dan meningkatkan
nilai manfaat bagi para anggotanya.
1. Tingkatan Hotel Best Western dibagi menjadi 3 klasifikasi, antara lain :
a. Brand Best Western Core adalah hotel Best Western yang mempunyai
bintang 3 sampai dengan 4
b. Brand Best Western Plus adalah hotel Best Western yang mempunyai
bintang 4 (high technologi)
c. Brand Best Western Premier adalah hotel Best Western yang
mempunyai bintang 4+ sampai dengan 5
2. Hotel Best Western yang ada di Indonesia antara lain adalah
a. Brand Best Western Core atau hotel Best Western yang mempunyai
bintang 3 sampai dengan 4
1) Bali :
a) Best Western Kuta Resort Hotel
b) Best Western Kuta Beach Hotel
c) Best Western Kuta Villa Hotel
d) Best Western Ubud Hotel (belum dioperasionalkan)
2) Jawa :
a) Best Western Papilio Surabaya Hotel
b) Best Western OJ Malang Hotel
c) Best Western Semarang Hotel
3) Jakarta :
a) Best Western Hariston Hotel
b) Best Western Mangga Dua Hotel
4) Kalimantan :
a) Best Western Kota Baru Pontianak Hotel
14
5) Sulawesi :
a) Best Western Coco Palu Hotel
b. Brand Best Western Plus atau hotel Best Western yang mempunyai
bintang 4 (high technologi)
1) Jakarta :
a) Best Western Plus Kemayoran Hotel
2) Sulawesi :
a) Best Western Plus Makassar Hotel
b) Best Western Lagoon Manado Hotel
c. Brand Best Western Premier atau hotel Best Western yang mempunyai
bintang 4+ sampai dengan 5
1) Jawa :
a) Best Western Premier Solo Baru Hotel
b) Best Western Premier La Grande Bandung Hotel
2) Jakarta :
a) Best Western Premier The Hive Hotel
3. Hotel Best Western Premier Solo Baru termasuk kedalam brand Best
Western Premier, ciri-ciri yang dimiliki oleh Hotel Best Western yang
memiliki brand Premier adalah :
a. Jumlah kamar banyak, lebih dari 200 kamar
b. Mempunyai executive lobby lounge
c. Memiliki fasilitas spa & fitness centre
d. Mempunyai restaurant yang menyajikan menu masakan Chinese,
Western, dan Nusantara
e. Memiliki coffee shop
f. Memiliki convention hall yang menampung lebih dari 2500 pax
g. Mempunyai meeting room yang berjumlah lebih dari 8
h. Menyediakan kolam renang untuk anak, dan untuk dewasa terpisah
i. Amenities/ perlengkapan kamar mandinya lengkap termasuk hair
dryer dan lain sebagainya.
15
B. Status perusahaan Hotel Best Western Premier Solo Baru
Gambar 1. Tampak depan Hotel Best Werstern Premier Solo Baru
Sumber : www.bwpremiersolobaru.com
Perusahaan milik : PT. Delta Merlin Dunia Propertindo
General Manager : Mustafa Rahmatono
Management Company : Best Western Ado Indonesia
C. Lokasi Hotel Best Western Premier Solo Baru
Gambar 2. Peta Lokasi Hotel Best Western Premier Solo Baru
Sumber: https://www.google.com/maps/place/Best+Western+Premier
+Solo+Baru/@7.597519,110.8158759,15z/data=!4m5!3m4!1s0x0:0x844d125061
daf823!8m2!3d-7.597519!4d110.8158759
16
Nama Perusahaan : Hotel Best Western Premier Solo Baru
Alamat : Jl. Ir. Soekarno, Solo Baru, Kabupaten
Sukoharjo, Jawa Tengah, Indonesia
Telepon : +62 271 623123
No. Fax : +62 271 788 0921
E-mail : www.bwpremiersolobaru.com
Klasifikasi : 4+
Jumlah lantai : 21 lantai
Jumlah kamar : 348 kamar
D. Bagan Hotel Best Western Premier Solo Baru
Bagan 1. Bagan seluruh departemen Hotel Best Western Premier Solo Baru
Sumber : Dokumen bagan HRD Hotel Best Western Premier Solo Baru
SALES EXECUTIVE
F & B PRODUCT EXECUTIVE SECRETARY ENGINEERING
MARCOMM
REVENUE
ACCOUNTINGF & B SERVICE SALES & MARKETING
SALES ADMIN
TELEPHONE OPERATOR
HUMAN RESOURCES MANAGER HOUSEKEEPING
ROOM ATTENDANT
LINEN ATTENDANT
ORDER TAKER
PA STAFF
EXC. ASST. MANAGER
GENERAL MANAGER
FRONT OFFICE
FRONT DESK AGENT
BELLDRIVER
GUEST RELATION OFFICER
17
Bagan 2. Bagan Front Office Departement
Sumber : Dokumen bagan HRD Hotel Best Western Premier Solo Baru
E. Tugas dan Tanggung Jawab Bagian Front Office Departement di
Hotel Best Western Premier Solo Baru
1. Deskripsi pekerjaan Front Office Manager.
a. Fungsi utama : Mengawasi secara langsung semua personal kantor
depan dan memastikan bahwa semua operasional departemen berjalan
lancar.
b. Tugas dan Tanggung Jawab:
1) Berpatisipasi dalam seleksi pemilihan pegawai kantor depan
2) Mengawasi beban kerja kantor depan
3) Mengevaluasi performansi kerja petugas kantor depan.
4) Menjaga hubungan kerja dan komunikasi yang kondusif dengan
departeman lain di hotel.
5) Menjaga pengontrolan master key.
6) Memverifikasi keakuratan informasi status kamar.
7) Mereview dan menyelesaikan lapor batas kredit.
8) Membuat anggaran belanja (budget) departmen kantor depan.
FRONT DESK AGENT
GUEST RELATION OFFICER
TELEPHONE OPERATOR
F.O. SUPERVISOR
Asst. FRONT OFFICE MANAGER
BELL CAPTAIN
BELLDRIVER
NIGHT MANAGER
FRONT OFFICE MANAGER
18
9) Memverifikasi laporan kasir, terutama penerimaan keuangan dan
deposit.
10) Mengadakan pertemuan reguler yang terjadwal dengan staf atau
petugas kantor depan.
11) Mengadakan training / cross training terhadap karyawan kantor
depan.
12) Membuat keputusan – keputusan yang efektif mengenai kebijakan
reservasi dan penentuan kamar.
13) Menangani masalah – masalah dan komplain dari tamu dengan
sopan dan cepat .
14) Memberikan tugas dan menyiapkan jadwal kerjaan mingguan.
2. Deskripsi pekerjaan Assistant Front Office Manager.
a. Fungsi utama : Membantu kelancaran tugas di front office dan
menggantikan front office manager ketika berhalangan dan
mengkordinir beberapa tugas sesuai dengan deskripsi pekerjaannya
nya.
b. Tugas pokok:
1) Membantu pekerjaan Front Office Manager dalam hal kontrol dan
administrasi.
2) Membuat jadual kerja Front Desk Agent, Telephone Operator,
GRO dan concierge.
3) Memantau operasional di front office.
4) Mengarahkan dan mengawasi terhadap pekerjaan Front Desk
Agent dan concierge.
5) Terjun ke operasional hotel pada saat ramai tamu
6) Menghadiri briefing pagi manajemen hotel, mewakili Front Office
Manager jika berhalangan hadir.
7) Menangani keperluan tamu yang membutuhkan bantuan.
19
3. Deskripsi pekerjaan Night Manager.
a. Fungsi utama : Mendukung pekerjaan operasional kantor depan
secara menyeluruh dan mengontrol operasional lintas departemen
untuk shift malam.
b. Tugas pokok:
1) Membantu tugas Front Office Manager dan Asssistant FOM
dalam melakukan tugas operasional di front office.
2) Mendukung kelancaran proses check-in dan check-out di front
office.
3) Menangani kesulitan tamu dan staff di front desk.
4) Mengontrol operasional di seputar front office.
5) Membuat laporan setiap shift tentang temuan dan kejadian
selama jam kerja malam.
6) Menyambut tamu VIP saat kedangan dini hari
4. Deskripsi pekerjaan Front Desk Supervisor.
a. Fungsi Utama : Memberikan layanan penerimaan dan keberangkatan
tamu di hotel dengan memberikan petunjuk kepada staff front desk
serta mengontrol kode akses komputer di front desk.
b. Tugas pokok:
1) Mengarahkan tugas operasional penerimaan tamu di front office
2) Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diatasi oleh Front
Desk Agent
3) Memberi persetujuan transaksi paid out tamu untuk jumlah
tertentu
4) Memberi persetujuan penggunaan housebank oleh Front Desk
Agent
5) Mengarahkan langkah persiapan penerimaan grup
6) Mengatur jadwal setiap staff front desk.
20
5. Deskripsi pekerjaan Receptionist/ Front Desk Agent (FDA)
a. Fungsi utama : Menangani registrasi tamu, memberikan pelayanan
sebelum tamu menginap serta menangani check-out tamu beserta
pembayarannya.
b. Tugas pokok:
1) Menyambut tamu yang datang di front desk dengan ramah dan
sopan.
2) Melakukan pendaftaran tamu.
3) Mencatat uang deposit tamu untuk menginap..
4) Menangani tamu check-out.
5) Melayani penukaran mata uang asing ke mata uang lokal.
6) Memasukkan tamu yang sudah check-in dalam satu laporan
harian.
7) Menghitung dan bertanggung jawab atas uang transaksi selama
staff tersebut bertugas pada hari tersebut.
6. Deskripsi pekerjaan Guest Relations Officer
a. Fungsi utama : Mengantarkan tamu dan memberikan layanan
informasi dan bantuan keperluan tamu selama tinggal di hotel
b. Tugas pokok:
1) Memantau tamu VIP yang menginap, datang dan berangkat
2) Memberikan informasi tentang hotel kepada tamu dan
pengunjung
3) Beramah tamah dengan tamu langganan, tamu yang menginap di
lantai eksekutif dan VIP pada saat kedatangan.
4) Beramah tamah dengan tamu yang baru pertama kali datang &
tamu yang menginap untuk jangka waktu yang lama(long staying
guest).
5) Membuat kartu ucapan selamat datang(welcome card) untuk
tamu.
6) Menyiapkan refreshment untuk tamu VIP maupun tamu long stay
sebelum dan saat kedatangan.
21
7) Menyambut tamu VIP di lobby.
8) Mengantar tamu VIP dan menjelaskan kamar yang akan ditempati
tamu sambil membawakan kunci kamar.
9) Menyapa dan membukakan pintu lobby hotel untuk tamu yang
memasuki atau ke luar lobby.
7. Deskripsi pekerjaan Telephone Operator
a. Fungsi utama : Melaksanakan pengelolaan pelayanaan telepon/fax
dengan berpedoman kepada kebijakan teknis yang telah ditetapkan
oleh manajemen.
b. Tugas Pokok
1) Menjawab telepon yang masuk baik dari internal maupun
external mentransfer langsung ke setiap extension yang dituju.
2) Melayani menyambungkan telepon baik dari tamu atau dari
departemen.
3) Tanggap menanggani permintaan maupun keluhan tamu.
4) Menerima dan mendistribusikan pesan untuk tamu dan
departemen lain.
5) Mengetahui lay out hotel dan fasilitasnya.
6) Menjawab pertanyaan yang berkaitan dengan Event Activities
dan fasilitas hotel.
7) Mengerti cara pengoperasian PABX.
8) Menjaga privacy tamu kamar dalam hal memberikan informasi
terhadap tamu luar.
9) Membuat panggilan wake up call tamu dengan request.
10) Menangani permintaan tamu kamar untuk mem-blokir line
teleponnya (incognito).
11) Menjaga hubungan baik dengan tamu, rekan kerja dan
departemen lain.
12) Selalu menjaga standard ”telephone courtesy”.
13) Mengecek saluran televisi rutin.
22
14) Menggantikan pelayanan reservasi melalui telepon saat shift
evening.
15) Selalu tanggap dan cepat memperbaiki keluhan-keluhan atas
layanan telepon.
16) Melaksanakan tugas lain sesuai arahan dan perintah atasan.
8. Deskripsi pekerjaan Bell Captain
a. Fungsi utama : Mengurus barang bawaan tamu pada saat datang,
selama menginap di hotel maupun akan pergi meninggalkan hotel.
b. Tugas pokok:
1) Mengatur tugas setiap Bellboy.
2) Menerima dan menyimpan barang tamu yang dititipkan di
concierge.
3) Mencatat dan membukukan setiap barang tamu yang telah
disimpan di luggage room.
4) Memastikan luggage room bersih dan teratur.
5) Mengontrol setiap barang yang disimpan atau masih berada di
lobby mempunyai tanda pengenal/ pass nomor barang yang
jelas.
6) Mengatur Bellboy untuk menyiapkan trolley atau kendaraan
barang dalam menjemput bus rombongan yang akan ke hotel.
7) Mengarahkan semua Bellboy di setiap shift kerja.
9. Deskripsi pekerjaan Bellboy / Belldriver
a. Fungsi utama : Membantu tamu dalam hal menangani barang
bawaan mereka luggage delivery dan luggage down.
b. Tugas pokok:
1) Menurunkan barang tamu dari mobil.
2) Membawakan barang tamu yang akan check-in.
3) Mengantar barang tamu ke kamar tamu sesuai nomor kamarnya.
4) Membantu membawakan barang tamu pada saat check-out dari
kamar ke lobby hotel untuk selanjutnya ke kendaraan tamu.
23
5) Menyimpan barang tamu dengan tanda khusus (luggage tag)
untuk tamu yang belum datang ke hotel atau tamu yang
menitipkan barangnya di belldesk.
6) Menjemput dan mengantar tamu VIP atau tamu yang request
untuk shuttle service.
7) Menangani service rental mobil untuk tamu.
F. Telephone Operator di Hotel Best Western Premier Solo Baru
Telephone Operator adalah salah satu seksi dalam Front Office
Department yang mempunyai kedudukan yang sama dengan petugas
informasi, pemerima tamu, pemesanan kamar, pelayanan barang, dan kasir
kantor kantor depan. Di Hotel Best Western Premier Solo Baru penangan
sistem dan layanan komunikasi di laksanakan oleh Telephone Operator.
Berikut adalah gambaran Telephone Operator yang ada di Hotel Best Western
Premier Solo Baru:
1. Gambaran kantor Telephone Operator
Gambar 3. Denah Kantor Telephone Operator
di Hotel Best Western Premier Solo Baru
Sumber : Dokumen Pribadi
24
Gambar 4. Kantor Telephone Operator
di Hotel Best Western Premier Solo Baru
Sumber : Dokumen Pribadi
2. Jam Kerja Telephone Operator di Hotel Best Western Premier Solo Baru.
Jam kerja untuk section Telephone Operator sendiri memiliki 3 jam kerja
atau shift yaitu:
a. Morning shift, mulai pukul 07.00 – 15.00 WIB.
b. Middle shift, mulai pukul 10.00 – 18.00 WIB. Pada middle shift
biasanya jika hanya salah satu staff sedang libur, maka staff yang
masuk pada hari itu dijadwalkan masuk middle shift. Jadwal midlle
shift juga berlaku untuk trainee.
c. Evening shift, mulai pukul 15.00 – 23.00 WIB.
25
Gambar 5. Jadwal bulanan Front Office department
di Hotel Best Western Premier Solo Baru
Sumber : Dokumen Pribadi
3. Penampilan Telephone Operator di Hotel Best Western Premier Solo
Baru.
Gambar 6. Hotel Grooming Standard Best Werstern
Sumber : Dokumen Poster Hotel Best Western Premier Solo Baru
26
Gambar 7. Standar Grooming Telephone Operator di Hotel Best Western
Premier Solo Baru
Sumber : Dokumen Pribadi
Menurut Darsono (2011: 2) Grooming yaitu Kebersihan dan
Kerapian Diri, Sikap Ramah, Mengucapkan Salam, Sopan Berbicara,
Menyambut Tamu. Sedangkan menurut Sujatno (2008: 33) grooming
adalah kerapian, baik yang di dalam maupun yang di luar, yang di dalam
menyangkut sifat yang peduli kebersihan, tidak jorok memiliki kebiasaan
untuk rapi, sedangkan faktor luar merupakan tampilan yang tampak,
seperti dalam berpakaian dan berdandan. Dapat disimpulkan bahwa
Grooming adalah, penampilan prima tenaga pelayanan pada waktu
bekerja, memberikan pelayanan kepada tamu atau pelanggan.
Tujuan dari aturan ini adalah agar tamu merasa senang ketika
melihat dan dilayani oleh karyawan hotel yang ramah, bersih dan rapi.
Sehingga para tamu tersebut merasa yakin atas kualitas pelayanan dan
mendapatkan jaminan kebersihan dan keselamatan atas jasa yang
diberikan oleh pihak hotel.
27
Berikut adalah 6 poin standar grooming untuk seluruh karyawan
Best Western :
a. Beraroma badan sedap sebelum bekerja. Sebelum bekerja seluruh
karyawan dituntut untuk wangi dengan mengunakan parfum atau
deodorant beraroma lembut agar tidak muncul bau badan tidak sedap
selama bekerja, karena itu akan sangat mengganggu tamu hotel
bahkan karyawan lain.
b. Berseragam bersih dan rapi serta menggunakan name tag.
Penampilan bersih dan rapi selain sedap dipandang juga
menimbulkan perasaan nyaman selama bekerja, dan juga tidak lupa
selalu gunakan name tag selama bekerja karena name tag akan
mempermudah tamu untuk mengingat dan memanggil karyawan
hotel.
c. Rambut disisir rapih. Bagi pria berambut pendek dan rapi, sedangkan
bagi wanita yang berambut panjang di tata rapi formal dan tidak
boleh menutupi wajah serta terurai karena dianggap tidak hygiene.
d. Kuku selalu bersih dan pendek karena kuku yang panjang akan
menimbulkan bau tidak sedap dan terkesan tidak hygene, serta tidak
boleh dicat warna warni.
e. Sepatu berwarna hitam dan bersih.kaos kaki tidak berorama tidak
sedap.
f. Selalu jaga kebersihan dari ujung kaki sampai ujung kepala. Rutin
mencuci baik kai maupun tangan agar selalu bersih setiap saat.
4. Peralatan dan Perlengkapan Telephone Operator di Hotel Best Western
Premier Solo Baru
Seiring berkembangnya teknologi, saat ini komunikasi lebih
banyak mempergunakan peralatan atau mesin komunikasi. Dengan
memanfaatkan peralatan komunikasi tersebut, diharapkan komunikasi
lebih cepat, efesien, dan efektif. Adapun peralatan dan perlengkapan
yang ada di telephone operator, diantaranya adalah :
28
a. Telephone
Gambar 8. Telepon yang digunakan Telephone Operator
di Hotel Best Werstern Premier Solo Baru
Sumber : Dokumen Pribadi
Telepon merupakan alat telekomunikasi yang dapat
mengirimkan suara melalui sinyal listrik. Sebuah perangkat yang
terdiri dari lima bagian utama,diantaranya :
1) Ganggang telepon
2) Dialing circuit
3) Bel
4) Microphone speaker
5) Kabel penghubung ganggang dengan badan utama
Perangkat ini di gunakan untuk berkomunikasi antara jarak
yang berjauhan antara pihak luar dengan petugas telephone operator.
Dengan adanya telepon sebagai sarana komunikasi dapat
memudahkan penyampaian informasi dari satu pihak ke pihak
lainnya semakin efektif dan efisien, dan sangatlah penting sebagai
sarana komunikasi terutama bagi antar departmen.
29
b. PABX
Gambar 9. PABX yang digunakan Telephone Operator
di Hotel Best Werstern Premier Solo Baru
Sumber : Dokumen Pribadi
PABX (Private Automatic Branch Exchange) adalah alat
utama yang digunakan di bagian telepon operator, alat ini berupa
telepon yang terdiri dari tombol-tombol line telepon serta dilengkapi
dengan pengeras suara untuk menerima sambungan telepon masuk
atau melakukan sambungan keluar hotel.
c. Komputer
Di jaman yang sudah canggih ini, penggunaan komputer
sangat penting karena komputer mempunyai kelebihan dibandingkan
dengan sistem manual atau semi otomatis, Kelebihannya antara lain
data yang ada lebih akurat, Waktu penyimpanan data yang lebih lama
dan pengaksesan data yang lebih cepat. Sistem operasional hotel
komputer yang digunakan banyak jenis nya tergantung pada
kebutuhan hotel, seperti contoh banyak hotel yang menggunakan
sistem Maxial, Fidelio/Micros, Hotel Pro, Realta, HIS, VHP dsb.
Untuk sistem operasional hotel yang digunakan oleh Hotel Best
Western Premier Solo Baru adalah VHP.
30
d. HT
Gambar 10. HT yang digunakan Telephone Operator
di Hotel Best Werstern Premier Solo Baru
Sumber : Dokumen Pribadi
HT (Handy Talking) adalah alat utama saat menghubungi
karyawan atau staff yang sedang berada di lapangan atau sedang
tidak ada di ruangan.
e. Televisi
Gambar 11. Televisi di kantor Telephone Operator
Hotel Best Werstern Premier Solo Baru
Sumber : Dokumen Pribadi
31
Digunakan untuk mengecek setiap channel yang tersambung,
karena semua panel televisi berada di ruangan telephone operator.
Jika ada aluran yang hilang maka kita segera untuk menghubungi
engginering. Sehari setiap jam untuk pengecekan channel televisi.
f. Internet Access
Internet access berguna untuk mengakses internet jika ada
informasi yang belum kita ketahui kita bias mengakses melalui
internet, contohya seperti mencari alamat restoran atau nomer
telepon yang belum ada di telepon directory.
g. Formulir yang digunakan dalam operasional telephone operator
antara lain :
1) Wake up call form
2) Guest request form
3) Channel TV for