bab i pendahuluan -...
TRANSCRIPT
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) merupakan bagian dari sistem
logistik terpadu (integrated logistic system). Prasyarat yang harus dibangun oleh
Pelabuhan Indonesia II agar bisa bersinergi dalam sistem yang terpadu dan dapat
menuju kepada pelabuhan kelas dunia (world class port) adalah membangun
networking. Untuk membangun network, PT Pelabuhan Indonesia II (Persero)
harus memasarkan organisasinya dengan berorientasi pada pasar.
PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) adalah salah satu Badan Usaha Milik
Negara di bawah pembinaan Menteri Negara Pendayagunaan BUMN yang
bergerak dibidang jasa kepelabuhanan. Dalam menjalankan bisnisnya PT
Pelabuhan Indonesia II (Persero) dibantu oleh beberapa cabang yang berada
dalam naungan Pelabuhan Indonesia II dan tersebar pada beberapa provinsi, PT
Pelabuhan Indonesia II (Persero) wilayah kerjanya sekitar provinsi Sumatera
Barat (Teluk Bayur), Provinsi Jambi, Bengkulu (Pulau Bai), Sumatera Selatan (
Panjang, Palembang), dan Kalimantan Barat (Pontianak), Jawa Barat (Cirebon
dan Banten), DKI (TanjongPriok dan Sunda Kelapa), kedudukan Kantor Pusat di
Pelabuhan TanjongPriok Jakarta.1
1Wilayah kerja PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) di setiap cabang
(Http//:www.indonesiaport.AR-2013.com )
2
Perusahaan harus memiliki suatu nilai keunggulan perusahaan agar pihak
lain tertarik menjalin kerjasama dan membangun network dengan PT Pelabuhan
Indonesia II (Persero) khususnya PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang
Banten. Perusahaan menghadapi tantangan untuk segera membangun quality
service (excellence service) agar pengguna jasa atau mitra kerja bisa melihat
bahwa PT Pelabuhan Indonesia II ( Persero) Cabang Banten menawarkan sesuatu
yang unik dan bernilai bagi perusahaannya.
Layanan yang diberikan PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang
Banten kepada pengguna jasa sebanyak 3 layanan Pokok yang terdiri dari
beberapa bagian 1. Pelayanan Jasa Kapal yang meliputi: Jasa pemanduan dan
penundaan, Jasa tambat dan jasa labuh, Dan Pelayanan air kapal, 2. Pelayanan
Jasa Barang yang meliputi : Jasa Dermaga atau Bongkar Muat, Dan Pelayanan
gudang atau penumpukan lapangan, 3. Pelayanan Rupa-Rupa Usaha yang meliputi
: Pelayanan listrik dan air, Kerjasama pemanfaatan lahan, Reception Facilities,
Jasa timbangan, Pelayanan alat mekanik, Dan Trucking.2
Kualitas Pelayanan yang prima menjadi tujuanutama ditetapkan Pelabuhan
Banten menjadi suatu hal yang mutlak dibutuhkan untuk menjamin kepuasan
pengguna jasa khususnya pengguna jasa dalam sektor impor, ekspor, dan
pelayanan kapal yang telah tertuang dalam misi perusahaan yaitu :“Menjamin
kualitas jasa kepelabuhan dengan jaringan logistik prima untuk memenuhi
2Berdasarkan data perusahaan PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) cabang Banten, macam-macam
pelayanan dan fasilitas.
3
harapan stakeholder utama (pelanggan, pemegang saham, pekerja, mitra dan
regulator)”.
Menurut Zeithaml (dikutip dalam Eric, 2011: 6) dimensi kualitas jasa, terdiri
dari : (1) Tangible (wujud nyata), (2) Reliability (keandalan). (3) Responsiveness
(daya tanggap), (4) Assurance (jaminan), dan (5) Empathy (Perhatian) Sedangkan
kepuasan pelanggan adalah evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih
sekurang-kurangnya memberikan hasil sama atau melampuai harapan, sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidakmemenuhi harapan
(Tjiptono, 2000:146).
Faktor yang paling penting untuk menciptakan kepuasan pelanggan adalah
kinerja dari penyedia jasa yang biasanya diartikan dengan kualitas dari jasa
tersebut. Produk jasa berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk
kepuasan pelanggan. Semakin berkualitas produk dan jasa yang diberikan, maka
kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi. Bila kepuasan pelanggan
semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha atau
organisasi.
4
Tabel 1.1
Rank Kepuasan Pelanggan Pelabuhan Banten tahun 2010
No Jenis Pelayanan Jumlah
Responden
Akumulasi
Nilai Nilai Keterangan
1 Pely. Radio Kepanduan 66 245 3,71 Puas
2
Pely. Customer Care &
operator telepon 91 335 3,68 Puas
3 Pely. Pengamanan 91 335 3,68 Puas
4 Pely. Keuangan & Kasir 88 323 3,67 Puas
5
Pely. Air Bersih/ Fresh
Water 58 206 3,55 Puas
6
Pely. Prencanaan dan
Pengendalian 68 241 3,54 Puas
7 Pely. Dermaga & Tambatan 64 227 3,54 Puas
8 Pely. Usaha Terminal 64 225 3,51 Puas
9
Pely. Penumpukan (
Gudang/Lapangan/ CY) 42 140 3,33 Cukup
10
Pely. Pemanduan &
Penundaan 65 203 3,12 Cukup
Jumlah Nilai 35,33
X 3,53 Puas
Sumber : Laporan Tahunan Survey Kepuasan Pelanggan Pelabuhan Banten
Periode Tahun2010
Dari tabel 1.2 dapat kita lihat bahwa rank kepuasan pelanggan pada setiap
pelayanan memiliki jumlah responden dan akumulasi nilai yang berbeda-beda
sehingga menghasilkan nilai kepuasan dari setiap pelayanan berbeda-beda
pula. Pada Pelayanan Penumpukan memiliki skor nilai 3,33 dan Pelayanan
Pemanduan & Pemanduan memiliki skor nilai 3,12 yang dinyatakan cukup
puas. Oleh Karena itu, jumlah nilai dari keseluruhan jenis pelayanan sebesar
3,53 yang dinyatakan Puas dengan pelayanan yang diberikan oleh PT
Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Banten.
Oleh karena itu, dengan adanya kegiatan survey kepuasaan pelanggan
perusahaan khususnya PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Banten
5
mampu mengetahui harapan, keinginan, dan kebutuhan pelanggan dari hasil
pelaksanaan survey pelanggan tersebut. Tujuan adanya pelaksanaan survey
kepuasan pelanggan ini untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap
pelayanan jasa dan sebagai bahan evaluasi kinerja pelayanan dari PT
Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Banten untuk memberikan
pelayanan yang lebih baik lagi sesuai dengan harapan dan kebutuhan
pelanggan.
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan, maka penulis
tertarik untukmelakukan penelitian dengan judul : “PengaruhKualitas
Pelayanan Kapal & Barang ( Non Peti Kemas) Pada Terhadap Kepuasan
Pelanggan PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Banten”.
1.2 Rumusan Masalah
a. Apakah kualitas layanan jasa kapal & barang yang meliputi tangibles,
empathy, reliability, responsiveness dan assurance berpengaruh terhadap
kepuasan Pelanggan PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Banten?
b. Variabel apa yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
pada PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) cabang Banten?
c. Bagaimana presepsi pelanggan terhadap pelayanan kapal dan barang di PT
Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Banten?
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :
a. Untuk mengetahui dan menentukan apakah kualitas pelayanan jasa kapal
& barang (Non Petikemas) yang meliputi tangibles, empathy, reliability,
6
responsiveness dan assurance berpengaruh terhadap kepuasan Pelanggan
PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Banten.
b. Untuk mengetahui dan menentukanvariabel kualitas pelayanan apa yang
dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT Pelabuhan
Indonesia II (Persero) cabang Banten.
c. Untuk mengetahui presepsi pelanggan terhadap pelayanan kapal dan
barang di PT Pelanggan Indonesia II (Persero) Cabang Banten
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Bagi perusahaan
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai dasar pertimbangan didalam
pengambilan strategi pemasaran khususnya yang berhubungan dengan
perilaku konsumen.
2. Bagi Fakultas
Diharapkan hasil penelitian ini dapat memberikan manfaat dan masukan
bagi fakultas dan untuk mengembangkan ilmu pengetahuan yang akan
mengadakan penelitian tentang kinerja layanan dan kepuasan pelanggan
serta menambah dokumentasi bagi fakultas yang selanjutnya barmanfaat
bagi mahasiswa dan pihak-pihak yang membutuhkan untuk menambah
khasanah pengetahuan.
7
3. Bagi penulis
Kegiatan penelitian ini dapat digunakan untuk menambah pengetahuan
tentang perilaku konsumen dalam jasa pelayanan dan menerapkan teori-
teori yang sudah diperoleh selama kuliah di Perguruan Tinggi.
1.5 Batasan Masalah
Penelitian ini membatasi hanya dalam Kegiatan Survei Kepuasan
Pelanggan PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Banten periode
2014 dengan melihat dari beberapa hasil kuesioner dan wawancara yang
dilakukan oleh beberapa pelanggan dianggap dapat memberikan penilaian
terhadap sebuah perusahaan.
8
1.6 Sistematika Penulisan
Untuk menjelaskan sistematika penulisan secara umum yang akan ditulis,
maka penyusunan Tugas Akhir ini dibagi dalam 4 bagian dengan bentuk bab
yaitu:
Gambar 1.1 Sistematika Penulisan
1. BAB I Pendahuluan, bab ini memuat penjelasan yang bersifat umum, yaitu
mengenai latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah,
tujuan penulisan, dan sistematika penulisan.
2. BAB II Gambaran Umum Penulisan, bab ini akan menguraikan gambaran
umum dari penulisan Tugas Akhir yang memuat kondisi umum, tinjuan
pustaka, metode penelitian, dan jenis data.
BAB 1
Pendahuluan
Latar
Belakang
Rumusan
Masalah
Batasan
Masalah
Tujuan
Penulisan
Sistematika
BAB II
Gambaran
Umum
Penulisan
Deskripsi
Topik
Penulisan
Tinjauan
Pustaka
Landasan
Teori
Metode
Penelitian
Jenis
Data
BAB III
Analisis Dan
Pembahasan
Analisis
Pembahasan
BAB IV
Kesimpula
n Dan
Saran
Kesimpula
n
9
3. BAB III Analisis dan Pembahasan, bab ini akan menguraikan secara lebih
mendalam tentang uraian analisis, dan pembahasan tentang Tugas Akhir
yang disusun.
4. BAB IV Kesimpulan dan Saran, bab ini memuat tentang kesimpulan dan
saran secara garis besar dari hasil penelitian yang dilakukan.
1.7 Kerangka Penelitian
Penulis menggunakan kerangka penelitian untuk memudahkandalam
menjawab permasalahan yang menjadi rumusan masalahpenelitian ini. Model dari
penelitian ini dapat dilihat pada gambar 1.2, dimana pada gambar tersebut
dilukiskan bahwa hubungan hasil Survey Kepuasan Pelanggan didasari faktor
dimensi mutu pelayanan yang terdirii dari tangible, realibility, responsiveness,
assurance, dan empathyyang berhubungan dengan evaluasi kinerja terhadap
kepuasan pelanggan. Jika PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) cabang Banten
mampu menjabarkan kelima dimensi tersebut dalam suatu mekanisme pelayanan,
maka kepuasan konsumen lebih mudah diwujudkan atau dengan kata lain harapan
konsumen untuk merasa puas dengan pelayanan PT Pelabuhan Indonesia II
(Persero) cabang Banten akan lebih mendekati kenyataan. Pelayanan dikatakan
berkualitas apabila konsumen merasa puas, baik pada saat terjadi kontak
pelayanan pada situasi tertentu maupun di saat pasca pembelian.
Pelanggan atau Pengguna jasa PT Pelabuhan Indonesia II (Persero)
cabang Banten dikatakan puas apabila terdapat kesesuaian antara harapan
konsumen setelah mengevaluasi suatu produk dengan pelayanan yang
diterimanya. Ketidakpuasan akan timbul jika harapan dan keinginan konsumen
10
tidak sesuai dengan kualifikasi yang diterimanya. Secara sistematik, kerangka
berpikir dalam penulisan ini dapat digambarkan sebagai berikut :
Gambar 1.2 Bagan Kerangka Pemikiran
Kepuasan
Pelangga
n (Y)
Empathy (X4)
Responsiveness(X2)
Tangibles(X1)
Assurance(X3)
Reliability (X5)
11
1.8 Hipotesis
Berdasarkan Kerangka Pemikiran Teoritis tersebut, maka dapat dirumuskan
hipotesis sebagai berikut :
Hipotesis 1 : Tangible mempunayi pengaruh positif terhadap kepuasan pengguna
jasa PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Banten.
Hipotesis 2 : Responsiveness mempunayi pengaruh positif terhadap kepuasan
pengguna jasa PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang
Banten.
Hipotesis 3 : Assurance mempunayi pengaruh positif terhadap kepuasan pengguna
jasa PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Banten.
Hipotesis 4 : Empathy mempunayi pengaruh positif terhadap kepuasan pengguna
jasa PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Banten.
Hipotesis 5 : Reliability mempunayi pengaruh positif terhadap kepuasan
pengguna jasa PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Banten.
12
BAB II
GAMBARAN UMUM
2.1 Sejarah Singkat Perusahaan
Indonesia merupakan Negara Kepulauan yang dua pertiga wilayahnya
adalah perairan dan terletak pada lokasi yang strategis karena berada di
persilangan rute perdagangan sedunia, sehingga peran pelabuhan dalam
mendukung pertumbuhan ekonomi maupun mobilitas sosial dan perdagangan
diwilayah ini sangat besar oleh karena itu pelabuhan menjadi faktor penting bagi
pemerintah dalam menjalankan roda perekonomian Negara.
Pengelolaan di Indonesia di laksanakan sejak tahun 1960 oleh pemerintah
melalui Perusahaan Negara (PN), Pelabuhan I sampai VIII, kemudian dalam
perkembangannya pada tahun1964 aspek operasional pelabuhan dikoordinasikan
oleh lembaga pemerintah yang disebut Port Authority, sedangkan aspek komersil
tetap di bawah pengelolaan PN Pelabuhan I sampai dengan VIII.
Berdasarkan peraturan pemerintah No.1 tahun 1990 pengelolaan pelabuhan
umum dilakukan oleh Badan Pengusaha Pelabuhan (BPP). Selanjutnya pada tahun
1983 BPP diubah menjadi Perusahaan Umum (PERUM). Pelabuhan yang hanya
mengelola pelabuhan umum yang diusahakan sedangkan pengelola pelabuhan
umum yang tidak diusahakan dilakukan oleh Unit pelaksanan Teknis Direktorat
Jenderal Perhubungan Laut. PERUM Pelabuhan dibagi 4 Wilayah operasi yang
dibentuk berdasarkan peraturan pemerintah No. 15 Tahun1983 dan status PERUM
Pelabuhan Indonesia II sampai IV pada tahun 1992.3
3 Peraturan Pemerintahan No. 61 Tahun 2008 pasal 1 ayat 2 tentang Kepelabuhanan.
13
PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) sebagai salah satu Badan Usaha Milik
Negara (BUMN) yang mengelola jasa kepelabuhanan di Indonesia didirikan pada
tanggal 1 Desember1992 sesuai akta pendirian perusahaan No.3 oleh Notaris Imas
Fatimah, S.H yang telah diubah Notaris Imas Fatimah, S.H No.4 Tanggal 5 Mei
1998 tentang pendirian PT Pelabuhan Indonesia II (Persero).4
Kantor Pusat PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) berkedudukan di Jakarta
yang memiliki wilayah koperasi di 10 Provinsi dan mengelola 12 pelabuhan yang
diusahakan, yaitu : 1. Cabang Pelabuhan Teluk Bayur di Provinsi Sumatera Barat,
2. Cabang Pelabuhan Jambi di Provinsi Jambi, 3. Cabang Pelabuhan Palembang di
Provinsi Sumatera Selatan, 4. Cabang Pelabuhan Bengkulu di Provinsi Bengkulu,
5. Cabang Pelabuhan Panjang di Provinsi Lampung, 6. Cabang Pelabuhan
Tanjung Pandang, Dan 7. Cabang Pangkal Balm di Provinsi Bangka Belitung, 8.
Cabang Pelabuhan Banten di Provinsi Banten, 9. Cabang Pelabuhan Tanjung
Priok dan 10. Cabang Pelabuhan Sunda Kelapa di Provinsi DKI Jakarta, 11.
Cabang Pelabuhan Cirebon di Provinsi Jawa Barat, 12. Cabang Pelabuhan
Pontianak di Provinsi Kalimantan Barat.
Berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 15/1983 dan Surat Keputusan
Bersama Menteri Dalam Negeri dan Menteri Perhubungan No. 13 Tahun 1986
KM 31/AL-101/Phb-86 Tahun 1986, Pelabuhan Banten memiliki DLKR daratan
seluas 54.7 Ha dan DLKP seluas 4.100 Ha dengan panjang garis pantai 55.500
m, dimulai dari menara suar Anyer sampai Kaliwadas di Bojonegara. Secara
4 Buku Panduan Kepelabuhanan PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Banten
14
otomatis pelabuhan ini terletak pada koordinat” 060
– 010
-13.650
LS dan 1050 –
570 – 07,9
0 BT”.
Berada ditepi Selat Sunda yang setiap akhir tahun selalu dipengaruhi
musim angin Barat dan sangat berpengaruh terhadap kegiatan operasional
pelabuhan yang berdampak terhadap tingginya penurunan kegiatan pelaksanaan
bongkar muat barang di dermaga. Dermaga Pelabuhan Banten saat ini dapat
disandari kapal berukuran sampai 60.000 DWT dan arus barang yang dibongkar
atau dimuat berupa keburuhan atas hasil industri batu bara, kimia cair, besi baja,
barang BULOG dan aneka industri hilir.
Dengan terbitnya Peraturan Pemerintah No.57 / 1991 status PERUM
Pelabuhan II berubah menjadi PT Pelabuhan Indonesia II.(Persero) Pelabuhan
Banten merupakan salah satu cabangnya yang berada disebelah Barat Jawa Barat,
mendapat kewenangan untuk mengelola jasa kepelabuhan yaitu mengkoordinasi
34 Dermaga untuk Kepentingan Sendiri (DUKS) yang berada didalam Daerah
Lingkungan Kerja (DLKR) dan Daerah Lingkungan Kepentingan Perairan
(DLKP) Pelabuhan Banten.
15
I. Visi Dan Misi Pelabuhan Indonesia II Cabang Banten
Dalam rangka pelaksanaan tugas pokok dan fungsi serta untuk dapat
mencapai tujuan dan sasaran organisasi, IPC Banten menetapkan Visi dan Misi
sebagai berikut :
Visi Perusahaan
“ To be the preferred partner for reliable, best in class port & logistics
services by creating an exciting enterprise for our people and
contributing to national growth”
Menjadi perusahaan pelabuhan dan logistik pilihan pelanggan yang
terpercaya, diinginkan, memiliki nilai lebih dan terbaik dikelasnya, melalui
penciptaan lingkungan yang menyenangkan bagi semua orang dan berkontribusi
pada pertumbuhan nasional.
Misi Perusahaan
Menjamin kualitas jasa kepelabuhan dengan jaringan logistik prima untuk
memenuhi harapan stakeholder utama (pelanggan, pemegang saham,
pekerja, mitra dan regulator).
Menjamin kelancaran dan keamanan arus kapal dan barang untuk
mewujudkan efisiensi biaya logistik dalam rangka memacu pertumbuhan
ekonomi nasional.
Menjamin kecukupan produktivitas untuk memenuhi dinamika kebutuhan
pelanggan.5
5Buku Panduan Manajemen Kepelabuhanan PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Banten
16
II. Sarana Dan Prasarana Pelabuhan
Berdasarkan buku panduan kepelabuhanan PT Pelabuhan Indonesia II
(Persero) Cabang Banten tentang Fasilitas dan Sarana Prasana Kepelabuhan,
pelayanan kapal dan barang serta berfungsinya Pelabuhan tentunya perlu
dilengkapi dengan sarana dan prasarana yang diperlukan guna menunjang
terselenggaranya pelayanan yang cepat dan efesien disesuaikan dengan letak
geografis, aktivitas, jenis, type dan macam cargo yang ditangani serta besar
kecilnya cargo traffic dari suatu pelabuhan, fasilitas fisik yang dimiliki oleh
Pelabuhan Banten :
A. Fasilitas Utama
Lokasi : Ciwandan – banten
Letak : 060 – 01
0 -13.65
0 LS
1050 – 57
0 – 07,9
0 BT
Luas Lahan : 44.787 Ha
B. Fasilitas Pelayanan Kapal
Panjang Dermaga : 971,76 m
Kedalaman Alur : -15 m LWS
Kedalaman Kolam : -6 s/d -15 m LWS
Kapal Tunda : 6 Unit
Kapal Pandu : 2 Unit
C. Fasililtas Pelayanan Barang
Lapangan Penumpukan : 67.979 m2
Gudang : 1.534,71 m2
17
III. Fasilitas Dermaga
Dermaga 001 Dermaga ini terletak paling depan dengan panjang 122 m,
Lebar 19 m, kapasitas daya dukung dermaga mencapai 2,5 ton/m2,
dilengkapi dengan unit Breasting Dolphin di kanan kirinya dengan
panjang masing-masing 30 m, kedalaman kolam mencapai -10 m LWS.
Dermaga ini untuk Multipurpose.
DERMAGA 02 Dermaga ini terletak paling belakang dan terlindungi oleh
dua daratan di sisi kanan dan kirinya, Dermaga ini berukuran 38 m dan
lebar 17 m, kapasitas daya dukung dermaga mencapai 3 ton/m2,
dilengkapi dengan dua unit Breasting Dolphin di kanan dan kirinya dengan
panjang masing-masing 26 m, kedalaman kolam mencapai -7 M LWS.
Dermaga ini untuk Curah kering no pangan.
DERMAGA 003 Dermaga ini terletak diantara dermaga 5 (Multipurpose)
dan dermaga 7, dermaga ini berukuran panjang 38 m dan lebar 19 m,
kapasitas daya dukung dermaga mencapai 3 ton/m2, dilengkapi dengan 1
unit Breasting Dolphin sepanjang 17 m, kedalaman kolam dermaga -7 m
LWS. Dermaga ini untuk curah kering non pangan.
DERMAGA 004 Dermaga yang panjangnya 26 m dan lebar 10 m dengan
kedalaman kolam mencapai -9 m LWS Kapasitas dukung dermaga
mencapai 3 ton/m2 dilengkapi 2 unit Breasting Dolphin di kanan kirinya
dengan panjang masing-masing 77 m dermaga ini menangani bongkar
muat curah cair dengan kapal tanker.
18
DERMAGA 005 Dermaga ini dibagi menjadi 3 yaitu dermaga 5a, 5b dan
5c dengan penjelasan sebagai berikut :
Dermaga 5a (panjang 403 m, Lebar 33 m, -14 m LWS)
Dermaga 5b (panjang 300 m, Lebar 44 m, -16 m LWS)
Dermaga 5b (panjang 300 m, Lebar 44 m, -16 m LWS)
Kapasitas daya dukung mencapai 3-5 ton/m2 digunakan untuk jenis curah
kering pangan dan non pangan, Barang Industri Berat. Dermaga ini untuk
Multipurpose.
DERMAGA 006 Secara spesifik kontrusi dermaga ini hanyalah ukuran
tanah (perkerasan tanah dan batu) dengan ukuran 10 m x 25 m, -5 LWS
dan dibuatkan kontruksi beton sebgai penyangga Rempdoor kapal.
Dermaga ini terletak di sudut kiri bawah dari bagian huruf U dermaga dan
tampak sekali seperti sebuah pantai. Dermaga ini untuk menangani kapal
RORO.
DERMAGA 007 Dermaga 7 berukuran panjang 38 m dan lebar 19 m
didukung dengan kedalaman kolam -7 m LWS dan daya dukung dermaga
mencapai 3 ton/m2. Dermaga ini terletak sangan strategis yaitu di sebelah
kiri bawah dari bagian bentuk U dermaga ini untuk curah kering non
pangan.
GUDANG :
Gudang tersedia seluas 1,534.71 m2 dengan kapasitas daya tampung ±
5.000 ton serta gudang CFS (Container Freight Station) dan akan segera di
bangun gudang dengan kafasitas dan daya tampung ± 50.000 ton.
19
LAPANGAN PENUMPUKAN:
Lapangan Penumpukan tersedia seluas 67,979 m2.
Untuk lapangan penumpukan ada 2 yaitu Open Storage untuk barang-
barang konvensional dan Container Yard (CR) untuk penumpukan
dilengkapin dengan Rubber Tyre Gentry Cranes (RTG).
FASILITAS PERALATAN DAN PENUNJANG FASILITAS :
PERALATAN :
- Kapal Pandu 2 Unit.
- Kapal Tunda 6 Unit.
- Gantry Luffing Crane 4 Unit
- Multipurpose Gantry Crane 1 Unit
- Harbour Mobile Crane 2 Unit
- Wheel Loader 2 Unit
- Excavator 5 Unit
- Rampdoor 2 Unit
- Hopper 8 Unit
- Grab 6 Unit
PENUNJANG :
- PMK Kapasitas 5000 Liter 1 Unit
- CCTV 13 Unit
- Penataan dan pembangunan Gardu Listik
- Pembangunan Stasiun Pandu.
- Penataan dan perkuataan Workshop.
20
- Perbaikan lapangan penumpukan.
- Pembangunan RF.
- Pembangunan Office Center (Kskp, Ksip, Bea Buka &
Security).
- Reklamasi lahan disamping dermaga 004 (Jettycurah cair).
Pelayanan PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Banten
Pelayanan Jasa Kepelabuhanan Meliputi :
Pelayanan jasa kapal :
a) Jasa Pemanduan dan Penundaan
b) Jasa tambat dan jasa labuh
c) Pelayanan air kapal
Pelayanan jasa barang :
a) Jasa Dermaga/bongkar muat
b) Pelayanan gudang/penumpukan lapangan
Pelayanan rupa-rupa usaha :
a) Pelayanan listrik dan air
b) Kerja sama pemanfaatan lahan
c) Reception Facilitas
d) Jasa timbangan
e) Pelayanan alat mekanik
f) Trucking
21
IV. Struktur Organisasi Perusahaan
I. Pengertian Struktur Organisasi
Membahas struktur organisasi pada hakekatnya adalah mempelajari
kerjasama diantara sekelompok orang atau unit kerja dengan para pelaksana yang
terdapat didalamnya untuk menggerakan organisasi dalam rangka mencapai
tujuan tertentu yang telah direncanakan. Dari pengertian tersebut organisasi dapat
diartikan sebagai suatu sistem dari bentuk hubungan antara wewenang dengan
tanggung jawab dalam mencapai tujuan tertentu yang telah direncanakan. Oleh
karena itu setiap organisasi harus jelas wenang, tugas pokok, fungsi dan tanggung
jawab masing- masing jabatan.
Dalam menjalankan roda perusahaan agar berjalan sesuai dengan yang
direncanakan, tentunya personil atau sumber daya manusia yang menduduki
sesuatu jabatan dalam struktur oganisasi yang telah ditetapakan mempunyai
Fungsi dan Tugas Jabatan maupun wewenang dan taggung jawabnya pada
masing-masing unit.6
A. Unsur-unsur dalam suatu organisasi adalah sebagai berikut :
1. Adanya kelompok orang (Mans)
2. Adanya kerja sama (Team Work)
3. Adanya tujuan yang ingin dicapai (Planning)
4. Adanya tata hubungan kerja (Job Description)
B. Elemen yang menentukan kunci efektifitas organisasi :
1. Misi dan Strategi
6Buku Panduan Manajemen Kepelabuhanan PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Banten
22
2. Struktur Organisasi
3. Manajemen Sumber Daya Manusia (SDM)
PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Banten. Sumber Daya
Manusia PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Banten tahun 2014 s/d
2015 mempunyai tenaga 89 Organik dan 73 Non Organik. Tenaga Non Organik
merupakan perekruitan tenaga kerja secara selektif oleh PT Tangga Karir yang
dibentuk oleh KOPKAR Banten yang berdiri di bawah naungan PT Pelabuhan
Indonesia II (Persero) Cabang Banten dalam selektifitas Sumber Daya Manusia
yang bermutu.
Dalam selektifitas Sumber Daya Manusia (SDM) diperhatikan juga
jenjang pendidikannya. Hal ini dapat menilai dan menyeleksi kemampuan skill
sesorang dalam memberikan kontribusinya terhadap perusahaan. 7
7 Buku Pedoman Kepelabuhan PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Banten hal. 52-53
23
Tabel 2.1 : Tabel Jumlah Sumber Daya Manusia berdasarkan Unit Kerja
Tahun 2014 s/d 2015
UNIT KERJA GM Manager &
Kepala Supervisor Pelaksana total
Cabang
Pelabuhan
Banten
1 0 0 12 13
Ass. GM Pengd.
Knj & PFSO 0 1 0 0 1
Adv. PAM &
Sis. Manaj. K.3 0 0 1 2 3
Adv. MR &
Jaminan Mutu 0 0 1 1 2
Adv. Pemasaran
& Pelayanan
Pelanggan
0 0 0 2 2
Jumlah 0 1 2 5 8
Manager Ops. &
Uster 0 1 0 0 1
Spv. Perenc. &
Pengd. Ops. 0 0 1 4 5
Spv. Pely. Kapal
& Barang 0 0 1 10 11
Spv. Usaha
Terminal 0 0 1 10 11
Spv.Peralatan 0 0 1 2 3
Jumlah 0 1 4 26 31
Manager Teknik
& Sis. Inf. 0 1 0 0 1
24
Spv. Teknik Sipil 0 0 1 2 3
Spv. Teknik
Mesin & Listrik 0 0 1 5 6
Spv. Sistem
Informasi 0 0 1 2 3
Jumlah 0 1 3 9 13
Manager
Keuangan &
SDM
0 1 0 0 1
Spv. Anggaran &
Akuntansi 0 0 1 2 3
Spv. Pendpt. &
Perbendh. 0 0 1 7
8
Spv. SDM 0 0 1 2 3
Spv. Adm.
Umum & RT 0 0 1 3 4
Spv. Hukum &
Pengadaan 0 0 1 0 1
jumlah 0 1 5 14 20
UPO Merak Mas 0 3 1 0 4
TOTAL 1 7 15 66 89
Sumber : Data PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Banten
25
II. Struktur Organisasi PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang
Banten
Gambar 2.1 : Struktur Organisasi PT Pelabuhan Indonesia II (Persero)
Cabang Banten
26
Uraian Fungsi dan Tugas Jabatan dilingkungan PT Pelabuhan Indonesia II
(Persero) Cabang Banten, telah ditetapkan dalam surat Keputusan Direksi
No.HK.56/2/16/PL.II-94 tanggal 24 Mei 1994, dengan uraian sebagai berikut :
1. General Manager : Sebagai Top Manager dengan tugas pokok
mengelola, menyiapkan program kerja dan melaksanakan pelayanan
usahajasakepelabuhan yang meliputi pelayanan kepanduan, pengusahaan
jasa terminal, fasilitas untuk kapal, barang, penumpang, hewan dan usaha
penunjang lainnya sesuai sistem dan prosedur yang telah ditetapkan.
Berwenang menggariskan kebijakan operasional dan mengatur mekanis
kerja bawahan serta merumuskan materi formulir kerja dan bertanggung
jawab atas kelangsungan pelaksanaan berbagai kegiatan operasional yang
terkerangka dalam suatu sistem.
2. Manager Kepanduan : Mempunyai tugas pokok membantu General
Manager dalam menyiapkan program kerja dan melaksanakan usaha jasa
pelayanan pemanduan, penundaan, pengepilan keluar masuk kapal serta
kegiatan telekomunikasi pelabuhan.
3. Manager Operasi dan Usaha Terminal : Mempunyai tugas membantu
General Manager dalam menyiakan program kerja dan melaksanakan
usahajasa pelayanan fasilitas kapal, barang dan fasilitas umum. Dan
mempunyai tugas membantu General Manager dalam menyiapkan
program kerja dan pelaksanaan pelayanan jasa terminal dan
pengelolaan bongkar muat, penumpukan serta angkutan darat.
27
4. Manager Teknik dan Sistem Informasi : Mempunyai tugas membantu
General Manager dalam menyiapkan program kerja dan melaksanakan
kegiatan pembangunan, pemeliharaan dan perawatan serta
perbaikan saranadan prasarana pelabuhan dan sistem informasi bidang
kepelabuhan secara keseluruhan.
5. Manager Keuangan dan SDM :Mempunyai tugas membantu General
Manager dalam kesiapan program kerja pelaksanaan dan
pengendalianpengelolaan keuangan serta penyusunan laporan keuangan
pelabuhan cabang sesuai dengan sistem dan prosedur yang telah
ditetapkan Direksi. Dan mempunyai tugas membantu Kepala Cabang
dalam menyiapkan program.
6. Asisten General Manager Pengendalian Kinerja dan PFSO (Port
Fasility Security Officer) : Mempunyai tugas membantu General
Manager dalam mengkordinasikan pelaksanaan program kerja bidang
Manajemen Risiko dan Jaminan Mutu pelabuhan cabang sesuai dengan
sistem dan prosedur yang telah ditetapkan Direksi. Dan mempunyai tugas
membantu General Manajer dalam pelaksanaan program kinerja bidang
pengamanan dan PMK dan penerapan ISPS CODE yang dijabarkan dari
kebijakan General Manager. Serta membantu mengkordinasikan
pelaksanaan program kerja bidang Pemasaran & Pelayanan Pelanggan
kepelabuhan secara keseluruhan.8
8Buku Panduan Manajemen Kepelabuhanan PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Banten
28
V. Kegiatan PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Banten
Pada tahun 2008, telah disahkan oleh Dewan Perwakilan Rakyat Republik
Indonesia Undang-Undang Nomor 17 tahun 2008, sebagai pengganti Undang-
Undang Nomor 21 tahun 1992 tentang Pelayaran. Dalam undang-undang ini, pada
Bab VII diatur ketentuan tentang penyelenggaraan pelabuhan.
I. Tugas Pokok Pelabuhan
1. Mengusahakan Kolam Pelabuhan dan Perairan untuk lalu lintas
kapal dan tempat berlabuh.
2. Pelayanan jasa Pemanduan (Pilotage) dan Penundaan Kapal.
3. Penyediaan Dermaga dan fasilitas lain untuk bertambatnya Kapal.
4. Pelayanan jasa gudang, alat bongkar muat dan peralatan pelabuhan.
5. Penyediaan tanah untuk berbagai bangunan, gudang dan lapangan.
6. Penyediaan jaringan jalan dan jembatan, listrik, air, depo chemical.
7. Penyediaan jasa terminal peti kemas melalui dermaga konvensional,
multipurpose, curah cair, curah keringdan cargo lainnya.
8. Penyediaan jasa lainnya penunjang pelayanan jas kepelabuhan.
29
II. Fungsi Pelabuhan
1. Interface : Pelabuan sebagai tempat pertemuan dua moda transportasi
laut dan darat, yaitu alat transportasi laut (melalui kapal) dan transportasi
darat (melalui truk dan kereta api), berarti pelabuhan harus menyediakan
berbagai fasilitas dan pelayanan jasa yang dibutuhkan untuk transfer
barang dari kapal ke angkutan darat, ataupun sebaliknya.
2. Link (Mata Rantai) : Pelabuhan sebagai salah satu mata rantai yang
sangat mempengaruhi kegiatan proses transportasi secara keseluruhan,
mulai dari tempat asal barang sampai ketempat tujuan atau dari wilayah
produksi ke wilayah distribusi.
Aktivitas PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Banten juga
mempunyai tugas pokok dan beberapa fungsi yang berkaitan dengan
kagiatan usahanya.
3. Gateway: Pelabuhan merupakan pintu gerbang keluar masuk suatu
negara ataupun daerah dan memegang peranan sangat penting bagi
kemajuan perekonomian, sosial, perkembangan kebudayaan dan aturan
perundang- undangan yang akan diberlakukan pada kapal-kapal yang
akan memasuki pelabuhan dari negara atau daerah pelabuhan tersebut
berada, antara lain : ketentuan Bea Cukai, Imigrasi, Karantina, peraturan
Import dan Eksport.
4. Industry Enity : Adanya fungsi pelabuhan yang ikut menunjang
berkembangnya industri daerah hinterland yang berorientasi kepada
30
eksport dari negara atau daerah tersebut dalam upaya optimalisai
efesiensi produksidan biaya.
III. Bidang Usaha
Dengan konsentrasi pada bidang industri Jasa Kepelabuhanan, Pelabuhan
Umum Banten menjalankan usaha pada sektor Pelayanan Jasa Kepelabuhanan dan
Usaha-usaha lainnya yang mempunyai kaitan dengan usaha tersebut diantaranya
menyediakan dan mengusahakan :
1. Kolam Pelabuhan dan Perairan untuk lalu lintas dan tempat Kapal
berlabuh
2. Jasa-jasa yang berhubungan dengan pemanduan dan penundaan
3. Dermaga dan fasilitas lain untuk tambat dan bongkar muat barang
4. Gudang, Lapangan penimbunan, alat bongkar muatdan peralatan
pelabuhan lainnya
5. Tanah untuk berbagai bangunan dan lapangan, industri atau
gedung/gedung dan bangunan yang berhubungan dengan kepentingan dan
kelancaran angkutan laut
6. Pengadaan listrik dan air Kapal
7. Fasilitas lain yang dapat menunjang tercapainya tujuan perusahaan.
31
VI. Prosedur Pelayanan Kapal& Barang
Bagan Pelayanan Kapal
Gambar 2.2:Pelayanan Kapal PT Pelabuhan Indonesia II (Persero)
Sumber : (Http//:www.indonesiaport.AR-2013.com )
Pelayanan Kapal
Ship Services
Pelabuhan
Umum
Public Ports
Dermaga Untuk
Kepentingan
Sendiri (DUKS)
Private
Terminals
Pelabuhan
Khusus
Private Ports
Labuh
Anchorage
Penundaan
Towage
Tambatan
Moorings
Air
Kapal
Water
Pemand
uan
Pilotage
Kepil
Mooring
Boat
Labuh
Anchorage
Tambatan
Moorings
Pemanduan
Pilotage
Penundaan
Towage
Pemanduan
Pilotage
Labuh
Anchorag
e
Penundaa
n
Towage
32
Pelayanan Barang
Gambar 2.3 : Pelayanan Barang PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero)
Sumber : . (Http//:www.indonesiaport.AR-2013.com )
Pelayanan Barang
Cargo Services
Dermaga untuk
Kepentingan
Sendiri (DUKS)
Private Terminals
Dermaga
Pelabuhan Umum
Public Berth
Dermaga Umum
Public Berth
Gudang
Penumpukan
Warehouse
Lapangan
Penumpukan
Yard
Dermaga Khusus
Private Berth
33
VII. Aliran atau Tahapan Prosedur Pelayanan Kapal & Barang
YA
TIDAK
1. Menerima / memverifikasi
permintaan pelayanan.
2. Meneliti Kemampuan &
fasilitas Pelabuhan
Entry Data
UPER
Penetapan/
Perubahan
A
Pelaksanaan Penyandaran Kapal
Mulai
34
Gambar 2.4 : Bagan Alir Tahapan Prosedur Pelayanan Kapal & Barang PT
Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Banten
Sumber : Data Perusahaan
Pelaksanaan Bongkar Muat
Pelaksanaan Kapal Keluar
Penetapan Pranota Jasa Kapal & Barang
B
Penerbitan Nota Jasa Kepelabuhanan
Pengiriman Nota Jasa Kepelabuhan
KePengguna Jasa
Selesai Penyimpanan Dokumen
35
2.2 Tinjauan Pustaka
2.2.1 Hasil Penelitian Sebelumnya
Ada beberapa analisis mengenai kepuasan pelanggan yang sudah pernah
dilakukan. Evie ( 2014) “ Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Air Minum Tahun 2013 ( Studi Pada PDAM Sleman)”.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap
kualitas pelayanan, untuk mengetahui tingkat kepentingan dan kinerja terhadap
kualitas pelayanan beserta perbaikan pelayanan yang diutamakan PDAM
Sleman tahun 2013. Penelitian ini menggunakan Model service quality
(servqual) dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1991) terdiri
dari keandalan (realibilty), ketanggapan (responsivense), jaminan (assurance),
empati (empathy), dan fisik (tangible). Metode analisis yang digunakan adalah
Costumer Satisfaction Index (CSI)9dan Importance Perfromance Analysis
(IPA)10
. Hasil pada penelitian ini berdasarkan survey terhadap 110 responden
diproleh hasil bahwa sebagian besar pelanggan merasa puas terhadap kualitas
pelayanan yang diberikan oleh PDAM Sleman. Hal ini dapat dilihat dari nilai
Costumer Statisfaction Index (CSI) 75,484 persen.Namun, berdasarkan
Importance Performance Analysis (IPA) masih terdapat atribut pelayanan yang
masih harus dilakukan perbaikan pada dimensi ketanggapan, dimensi jaminan,
9Costumer Sarisfaction Index (CSI) adalah merupakan salah satu alat ukur yang dapat digunakan
dalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan. (www. http://eprints.undip.ac.id/38666/) 10
Importance Performance Analysis (IPA) adalah suatu teknik analisis yang digunakan untuk
mengidentifikasi faktor-faktor kinerja penting apa yang harus ditunjukkan oleh suatu organisasi
dalam memenuhi kepuasan para pengguna jasa mereka (konsumen).John A. Martilla and John C.
James, “Importance-Performance Analysis” (Journal of Marketing, January, 1977) pp. 77 – 79.
36
dimensi empati. Perbaikan terhadap layanan tersebut diharapkan dapat
meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan PDAM Sleman.
Pada penelitian selanjutnya, Florensia (2014) “ Analisis Pengaruh
Kualitas Pelayanan Pada Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Flaurent Slaon
And Spa Yogyakarta”. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis perbedaan
antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap kinerja Flaurent Salon and Spa
pada masing-masing dimensi yaitu tangibles, reliability, responsiveness,
assurance, dan empathy dan pada dimensi total. Selain itu penelitian ini juga
menganalisis pengaruh kualitas layanan dan kepuasan pelanggan, pengaruh
kualitas layanan pada loyalitas, pengaruh kepuasan pada loyalitas pelanggan
baik secara parsial maupun simultan dengan kepuasan pelanggan sebagai
variable antara (mediator).
Metode pengambilan sampel adalah dengan purposive sampling.
Instrumen penelitian adalah kuisioner yaitu kuisioner SERVAQUALyang
diadopsi dari Parasuraman et al. (1985) serta kuisioner yang diadopsi dari
Mohsan et al. (2011) dengan pengukuran menggunakan skala Likert dengan
skor 1-5. Hasil dari penelitian ini adalah terdapat perbedaan bermakna antara
harapan dan persepsi pelanggan terhadap kinerja Flaurent Salon and Spa pada
masing-masing dimensi total (nilai sig=0,000), kualitas layanan berpengaruh
positif pada kepuasan pelanggan (nilai sig=0,001), kualitas layanan
berpengaruh positif pada loyalitas (nilai sig=0,000), serta kualitas layanan
(nilai sig=0,031) dan kepuasan pelanggan (nilai sig=0,000) berpengaruh positif
37
pada loyalitas baik secara parsial maupun simultan serta terbukti kepuasan
merupakan mediator dengan mediasi sebagian (nilai sig ANOVA=0,000).
Penelitian yang dilakukan oleh Ferdinan (2011) “Analisis Pengaruh
Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi di PT Pelindo III Cab.
Tg. Emas Semarang)”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh
Tangible, Responsiveness dan Assurance terhadap kepuasan pelanggan PT
Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Emas Semarang. Sampel
penelitian ini adalah pelanggan atau konsumen PT Pelabuhan Indonesia III
(Persero) Cabang Tanjung Emas Semarang, berjumlah 100 responden. Data
diperoleh melalui data primer dengan cara membagikan kuisioner dan degan
data sekunder melalui data yang diperoleh dari PT Pelabuhan Indonesia III
(Persero) Cabang Tanjung Emas Semarang. Analisis data dilakukan dengan
menggunakan regresi linier berganda. Hasil penelitian regresi berganda
menunjukan (a) Tangible mempunyai pengaruh yang positif dan signifikansi
terhadap kepuasan pelanggan, (b) Responsiveness mempunyai pengaruh yang
positif dan signifikansi terhadap kepuasan pelanggan dan (c) Assurance
mempunyai pengaruh yang positif dan signifikansi terhadap kepuasan
pelanggan.
38
2.3 Landasan Teori
2.3.1 Pengertian Pemasaran
Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dengan nama
individu-individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan
inginkan melalui penciptaan penawaran dan pertukaran produk-produk nilai
dengan pihak lain. Kotler (1997, h.9).
William J. Stanton mendefinisikan pemasaran adalah sistem keseluruhan
dari kegiatan usaha yang ditunjukan untuk merencanakan, menentukan harga,
mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan
kebutuhan pembeli maupun pembeli potensial.
Menurut Sunarto (2006:4) menyatakan pemasaran adalah proses social
yang didalamnya individu atau kelompok mendapatkan apa yang dibutuhkan dan
diinginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang
bernilai dengan pihak lain.
39
2.3.2 Pengertian Jasa
Menurut Rangkuti (2004 : 90):
Jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu
pihak kepadapihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara
bersamaan, di manainteraksi antara pemberi jasa dan penerima jasa
mempengaruhi hasil jasa tersebut.
Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke
pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan
perpindahan kepemilikan. Produk jasa dapat terikat atau tidak terikat pada
suatu produk fisik (Kotler (2000:428)
Karakeristik jasa
Menurut Kotler (2000:429) :
a. Tidak berwujud (Intangible), Hal ini menyebabkan konsumen tidak
dapat melihat, mencium, meraba, mendengar dan merasakan hasilnya sebelum
mereka membelinya. Untuk mengurangi ketidakpastian, konsumen akan
mencari informasi tentang jasa tersebut. Beberapa hal yang dilakukan
perusahaan untuk meningkatkan kepercayaan calon konsumen yaitu sebagai
berikut: meningkatkan visualisasi jasa yang tidak berwujud menjadi berwujud,
menekankan pada manfaat yang diperoleh, menciptakan suatu nama merek
bagi jasa dan memakai nama orang terkenal untuk meningkatkan kepercayaan
konsumen;
b. Tidak terpisahkan (Inseparability), Jasa tidak dapat dipisahkan dari
sumbernya, yaitu perusahaan jasa yang menghasilkannya. Jasa diproduksi dan
40
dikonsumsi pada saat bersamaan. Jika konsumen membeli suatu jasa maka ia
akan berhadapan langsung dengan sumber atau penyedia jasa tersebut,
sehingga penjualan jasa lebih diutamakan untuk penjualan langsung dengan
skala operasi terbatas. Untuk mengatasi masalah ini, perusahaan dapat
menggunakan strategi-strategi seperti bekerja lebih cepat, serta melatih
pemberi jasa supaya mereka mampu membina kepercayaan konsumen
c. Bervariasi (Variability), Jasa yang diberikan sering kali berubah-ubah
tergantung dari siapa yang menyajikannya, kapan dan dimana penyajian jasa
tersebut dilakukan. Ini mengakibatkan sulitnya menjaga kualitas jasa
berdasarkan standar. Untuk mengatasi tersebut, perusahaan dapat
menggunakan tiga pendekatan dalam pengendalian kualitasnya yaitu
melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik,
melakukan standarisasi proses produksi;
d. Mudah musnah (Perishability) , Jasa tidak dapat disimpan atau mudah
musnah sehingga tidak dapat dijual pada masa yang akan datang. Keadaan
mudah musnah bukanlah suatu masalah jika permintaannya stabil, karena
mudah untuk melakukan persiapan pelayanan sebelumnya. Jika permintaan
berfluktuasi, maka perusahaan akan menghadapi masalah yang sulit dalam
melakukan persiapan pelayanannya. Untuk itu perlu dilakukan perencanaan
produk, penetapan harga, serta program promosi yang tepat untuk mengatasi
ketidaksesuaian antara permintaan dan penawaran jasa. 11
11
Prof. Dr. Farida Jasfar, M.E. ; Manajemen Jasa; Jakarta : Ghalia Indonesia hal 47
41
Sesuai dengan tujuan manajemen jasa yaitu untuk mencapai tingkat
kualitas jasa pelayanan, dalam hal ini erat hubungannnya dengan tingkat
kepuasan pelanggan. Karena sulitnya pelayanan kualitas jasa, maka perlu
strategi dalam konsep manajemen pemasaran jasa seperti yang dikemukakan
Yuyus Suryana (1999: 3-4) adalah sebagai berikut :
1. Merumuskan suatu strategi pelayanan
Yaitu strategi tingkat keunggulan yang dijanjikan kepada pelanggan. Hal ini
meliputi; bidang usaha apa yang berhubungan dengan olahraga, siapa calon
pelanggannya, dan apa yang dibutuhkan pelanggan.
2. Mengkomunikasikan kualitas pada pelanggan
Yaitu menginformasikan kepada pelanggan sehingga mengetahui dengan
jelas tingkat pelayanan yang akan diperoleh, antara lain ruang tunggu,
peralatan yang modern, pemeriksaan kesehatan yang berkala dan lain-lain.
3. Menetapkan suatu standart yang jelas dan terukur
Walaupun pada jasa sulit untuk menetapkan standar, tetapi perlu diusahakan
sehingga bagi pelanggan akan jelas mengenai tingkat kualitas yang akan
dicapai.
1. Menetapkan sistem pelayanan yang efektif pada pelanggan
Yaitu memberikan suatu sistem, metode, dan prosedur yang efektif untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan secara tepat.
2. Karyawan yang berorientasi pada kualitas pelayanan
Yaitu instruktur, pelatih, atau tukang pijat yang berkualitas dan
bersertifikat serta mengetahui dengan jelas standar kualitas pelayan.
42
3. Survey tentang kepuasan dan kebutuhan pelanggan
Yaitu instansi atau perusahaan selalu melakukan survey secara periodik
dan sistimatis sehingga dapat mengetahui tentang kepuasan pelanggan dan
kebutuhannya yang selalu berubah-ubah.
2.3.3 Pengertian Kualitas
Menurut American Society for Quality Control (Kotler, 2007 : 50) yang
dikutip oleh, Aulia (2011:20) :
“Kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari
suatu produk ataujasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-
kebutuhan yang telah ditentukanatau bersifat laten”.
Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan brakhir pada
persepsi konsumen ( Kotler,2000). Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang
baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa,
melainkan berdasarkan sudut pandang konsumen. Konsumenlah yang
menkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan, sehingga merekalah yang
seharusnya menentukan kualitas jasa.
43
2.3.4 Kualitas Jasa atau Pelayanan
Kualitas jasa merupakan suatu pembahasan yang sangat kompleks karena
penilaian kualitas jasa berbeda dengan penilian terhadap kualitas produk,
terutama karena sifatnya yang tidak nyata (intangible) dan produksi serta
konsumsi berjalan secara simultan. Penyajian layanan yang berkualitas
dipertimbangkan sebagai suatustrategi untuk sukses dan tetap hidup dalam
lingkungan persaingan saat ini.Layanan adalah suatu kegiatan yang
memberikan manfaat atau kepuasanyang ditawarkan untuk dijual ke
konsumen.12
Kualitas pelayanan (Service Quality) seperti yang dikatakan oleh
Parasuraman dikutipoleh Lupiyoadi (2001) dapat didefinisikan yaitu:
“Seberapa jauh perbedaan antara kenyataandan harapan konsumen atas
pelayanan yang mereka terima atau peroleh”.
Sementara menurut Rangkuti (2004:28) dalam Aulia (2011:20)
menyatakan bahwa:
“Kualitas jasa didefinisikan sebagaipenyampaian jasa yang akan
melebihi tingkat kepentingan konsumen”. Definisi tersebut menekankan pada
kelebihan dari tingkat kepentingan konsumen sebagai inti dari kualitasjasa.
Menurut (Tjiptono,2001:59) dalam Ferdinan (2011:28) menyatakan bahwa
kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian
atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Konsep kualitas sendiripada dasarnnya bersifat relatif, yaitu tergantung dari
12
Prof. Dr. Farida Jasfar, M.E. ; Manajemen Jasa; Jakarta : Ghalia Indonesia; hlm 51
44
perspektif yangdigunakan untuk menetukan ciri-ciri spesifikasi pada
dasarnnya terdapattiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama
lain, yaitupersepsi konsumen, produk atau jasa, proses.
Salah satu model kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan
dalam risetpemasaran adalah model ServQual (Service Quality) seperti yang
dikembangkan olehParasuraman, Zeithmal, dan Berry.
ServQual (Service Quality)13 dibangun atas adanya perbandingan dua
faktor utamayaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima
(perceived service) denganlayanan yang sesungguhnya diharapkan atau
diinginkan (expected service).
Apabila jasa yang diterima ataudirasakan (perceived service) sesuai
dengan yang diharapkan, maka kualitasjasa yang dipersepsikan baik dan
memuaskan. Jika jasa yang diterimamelampuai harapan pelanggan, maka
kualitas jasa yang dipersepsikansebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika
jasa yang diterima lebih rendahdari yang diharapkan, maka kualitas jasa
dipersepsikan buruk. Dengandemikian baik tidaknya kualitas jasa
tergantung pada kemampuan penyediajasa dalam memenuhi harapan
pelanggan secara konsisten.
13
ServQual adalah suatu metode kuesioner yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa. Cara ini
mulai dikembangkan pada tahun 1980-an oleh Zeithaml, Parasuraman & Berry, dan telah
digunakan dalam mengukur berbagai kualitas
jasa.(http://digilib.undip.ac.id/index.php/component/content/article/38-lain/artikel/76-servqual-
metode-tepat-meningkatkan-kualitas-layanan-perpustakaan) diakses pada tanggal 29/05/2015 .
pukul 13:36
45
2.3.5 Dimensi Kualitas Jasa
Konsep kualitas pelayanan merupakan faktor penilaian yang merefleksikan
persepsi konsumen terhadap lima dimensi spesifik dari kinerja layanan.
Parasuraman et al, 1990 (dalam Kotler, 2007:56) menyimpulkan bahwa ada
lima dimensi ServQual (Service Quality) yang dipakai untuk mengukur
kualitas pelayanan, yaitu:
1. Tangibels, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi
jasa.
2. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan
untukmemberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya.
3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas.
4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaaan.
46
5. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen.14
2.3.6 Kepuasan Pelanggan
Kotler (2007 : 177) dalam Aulia (2011:24) mendefinisikan kepuasan
pelanggan :
Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau
hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan
tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan pelanggan puas. Jika kinerja
melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.
Dari definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan
yang ditinjau dari sisi pengguna jasa yaitu mengenai apa yang telah dirasakan
atau diterima atas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan sesuai atau tidak
dengan apa yang mereka inginkan.
Karena kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan
ekspektasi pelanggan, maka sebagai perusahaan perlu mengetahui faktor-
faktor yang mempengaruhinya. Menurut Zeithaml et. all terdapat empat
faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan, yaitu sebagai
berikut :
1. Apa yang didengar pelanggan dari pelanggan lainnya (word of mounth
communication). Dimana hal ini merupakan faktor potensial yang
14
Prof. Dr. Farida Jasfar, M.E. ; Manajemen Jasa; Jakarta : Ghalia Indonesia
47
menentukan ekspektasi pelanggan. Sebagai contoh, seorang pelanggan
memiliki perusahaan yang diharapkan dapat memberikan pelayanan
dengan kualitas tinggi berdasarkan rekomendasi teman-teman atau
tetangganya.
2. Ekspektasi pelanggan sangat bergantung dari karakteristik individu
dimana kebutuhan pribadi (personnel needs).
3. Pengalaman masa lalu (past experience) dalam menggunakan pelayanan
dapat juga mempengaruhi tingkat ekspetasi pelanggan.
4. Komunikasi dengan pihak eksternal (external communication) dari
pemberi layanan memainkan peranan kunci dalam membentuk ekspektasi
pelanggan. Berdasarkan external communication, perusahan pemberi
layanan dapat memberikan pesan-pesan secara langsung maupun tidak
langsung kepada pelanggannya. Sebagai contoh dari pengaruh adanya
external communication adalah harga di, mana biaya pelayanan sangat
berperan penting dalam membentuk ekspektasi pelanggan.
Berdasarkan penjelasan di atas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan
sebagai persepsi pelanggan terhadap jasa pelayanan yang diterimanya, dan
merupakan perbandingan antara persepsinya terhadap jasa.
48
2.3.7 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Kotler (2006) mendefinisikan empat metode untuk mengukur kepuasan
pelanggan yaitu :
a. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (costumer oriented) perlu
memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk
menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka.
b. Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan
adalah dengan memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk
berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau calon pembeli produk
perusahaan dan pesaing.
c. Lost Customer Analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal
itu terjadi dan agar dapat mengambil kebijakan perbaikan atau
penyempurnaan selanjutnya. bukan hanya exit interviewsaja yang perlu, tetapi
pemantauan customer loss rate juga penting karena customer loss rate
menunjukan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan.
d. Survei Kepuasan Pelanggan
49
Banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan
penelitian survey, baik dengan survey pos, telepon, maupun wawancara
pribadi.15
2.3.8 Istilah Kepelabuhan
A. Bongkar Muat
Dalam Rita, (2004 : 27) menyatakan bahwa Jasa Bongkar Muat adalah
pelayanan baran untuk kegiatan stevedoring, cargodoring dan receiving /
delivery.
Kegiatan stevedoring, yang juga merupakan kegiatan ship operation, adalah
kegiatan bongkar muat barang dari dank e atas kapal atau sebaliknya dari sisi
kapal sampai ke gudang atau lapangan penumpukan.
Kegiatan cargodoring adalah kegiatan mengangsur barang dari gudang atau
lapangan penumpukan sampai ke sisi kapal atau sebaliknya dari sisi kapal
sampai ke gudang atau lapangan penumpukan.
Kegiatan receiving / delivery adalah kegiatan penerimaan dan penyerahan
barang yang berlangsung disisi lambung kapal atau dermaga, di lapangan
penumpukan, gudang atau sebaliknya. Pengertian lain dari receiving /
delivery adalah merupakan tempat bertemunya sistem angkutan laut dalam
darat (truk pengangkut, kereta api, kapal, dan tongkang) yang merupakan
mata rantai penting antara pelabuhan dan para pengimpor serta pengekspor di
daerah belakang (hinterland).16
15
Prof. Dr. Farida Jasfar, M.E. ; Manajemen Jasa; Jakarta : Ghalia Indonesia; hlm 51 16 www.indonesiaport.co.id
50
B. Pelayanan barang Petikemas dan Non Petikemas
Dalam Aulia (2011:26) secara umum Petikemas dapat didefinisikan
sebagai suatu bentuk (kotak, persegi, bulat) yang terbuat dari logam yang
mempunyai pintu atau lubang untuk memasukkan sesuatu muatan atau barang
agar aman dan terhindar dari pengaruh cuaca yang dilengkapi dengan alat
untuk membuka atau mengunci, kemudian pada keempat sudutnya terhadap
lubang untuk mengunci serta dapat digunakan berulang kali. (Makassar
Container Terminal,2010:8)
Berdasarkan Ketentuan Munurut I.S.O (Rec. no. 804) dalam buku
Makassar Container Terminal (2010:10) Petikemas yakni:
a. Mempunyai sifat tetap, cukup kuat untuk digunakan berulang kali.
b. Dirancang secara khusus sebagai fasilitas untuk membawa barang dengan
menggunakan satu atau lebih. Moda transport tanpa mengeluarkan atau
memasukkan kembali isinya.
c. Dipasang perlengkapan yang memungkinkan sewaktu-waktu digunakan
untuk menangani perpindahan dari suatu moda transport ke moda transport
lainnya.
d. Mempunyai isi ruangan dalam sekurang-kurangnya 1 M3 (35.5 Kaki3)17
Sedangkan, Pelayanan Non Petikemas yaitu terminal yang menangani
bongkar muat yang bersifat Curah Kering, Curah Cair, barang dalam
kemasan, bongkar muat hewan dan bongkar muat kendaraan bermotor atau
alat berat.
17
Aulia, Tamara;Skripsi: Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Pasa PT.Pelabuhan Indonesia IV (Persero) Cabang Terminal Petikemas di Makasar;2011. Hal 26
51
2.3.9 Pengaruh Antar Konsep
2.3.9.1 Pengaruh Tangible terhadap Kepuasan Pelanggan
Aspek fisik menurut Tjiptono (2006:70) dalam Ferdinan (2011:39)
adalah berusaha untuk memperbaiki fasilitas pelayanan, seperti tempat parkir
yang luas dan aman, jumlah kasir agar antrian tidak terlalu panjang. Sarana
fisik meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi
yang sesuai dengan harapan konsumen, maka kepuasan akan meningkat,
Hasil penelitian Evie (2014) dan Florensia (2014) serta Ferdinan (2011)
membuktikan bahwa aspek fisik (Tangible) mempunyai pengaruh positif
terhadap kepuasan konsumen atau pengguna jasa, apabila pelayanan fisik
yang bagus, maka kepuasan konsumen akan meningkat. Berdasarkan
hipotesis di atas, maka dapat dikemukakan hipotesis sebagai berikut :
Hipotesis 1 : Tangible berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan
2.3.9.2 Pengaruh Responsiveness terhadap Kepuasan Pelanggan
Daya Tanggap (Responsiveness) menurut Tjiptono (2006:70), adalah
keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para konsumen dan
memberikan pelayanan dengan tanggap. Daya tanggap berpengaruh positif
terhadap kepuasan konsumen, apabila dalam pelayanan perusahaan adalah
tanggap terhadapa permasalahan-permasalahan yang terjadi, maka kepuasan
konsumen akan meningkat.
52
Hasil penelitian Evie (2014) dan Florensia (2014) serta Ferdinan
(2011) membuktikan bahwa daya tanggap (Responsiveness) mempunyai
pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen atau pengguna jasa, apabila
pelayanan memiliki daya tanggap yang bagus, maka kepuasan konsumen
akan meningkat. Berdasarkan hipotesis di atas, maka dapat dikemukakan
hipotesis sebagai berikut :
Hipotesis 2 : Responsiveness berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan.
2.3.9.3 Pengaruh Assurance terhadap Kepuasan Pelanggan
Menurut Zeithaml dkk. (1985) (Widhyarto.2008:17)jaminan (assurance)
adalah jaminan kepada pelanggan mencakup kemampuan, kesopanan dan
sifat dapat dipercaya yang dimilki oleh para staf, bebas dari bahaya atau
resiko keragu-raguan.
Hasil penelitian Evie (2014) dan Florensia (2014) serta Ferdinan
(2014) membuktikan bahwa Assurance(Jaminan) mempunyai pengaruh
positif terhadap kepuasan konsumen atau pengguna jasa, apabila pelayanan
memilki keyakinan yang baik, maka kepuasan pengguna jasa akan meningkat.
Berdasarkan hipotesis di atas, maka dikemukakan hipotesis sebagi berikut :
Hipotesis 3 : Assurance berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan
53
2.3.9.4 Pengaruh Emphaty terhadap Kepuasan Konsumen
Menurut Parasuraman (1988) Empathy(Empati) yaitu meliputi sikap
kontak personel maupun perusahaan untuk memahami kebutuhan maupun
kesulitan konsumen, komunikasi yang bai, perhatian pribadi, kemudahan
dalam melakukan komunikasi atau hubungan.18
Hasil penelitian Evie (2014) dan Florensia (2014) serta Ferdinan
(2011) membuktikan bahwa Empathy (Empati) mempunyai pengaruh
positif terhadap kepuasan konsumen atau pengguna jasa, apabila
pelayanan memilki keyakinan yang baik, maka kepuasan pengguna jasa
akan meningkat. Berdasarkan hipotesis di atas, maka dikemukakan
hipotesis sebagi berikut :
Hipotesis 4 : Empathyberpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan
2.3.9.5 Pengaruh Reliability terhadap Kepuasan Konsumen
Menurut Parasuraman (1988)Reliability ( Kehandalan) yaitu
kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat
(accurately) dan kemampuan untuk dipercaya (dependably), terutama
memberikan jasa secara tepat waktu (ontime), dengan cara yang sama
sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan
setiap kali.
18
Jasfar, Farida. (2005), “Manajemen Jasa”, Ghalia Indonesia, Jakarta.
54
Hasil penelitian Evie (2014) dan Florensia (2014) serta Ferdinan
(2011) membuktikan bahwa Reliability (Kehandalan) mempunyai pengaruh
positif terhadap kepuasan konsumen atau pengguna jasa, apabila pelayanan
memilki keyakinan yang baik, maka kepuasan pengguna jasa akan meningkat.
Berdasarkan hipotesis di atas, maka dikemukakan hipotesis sebagi berikut :
Hipotesis 4 : Reliability berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan
55
2.4 Metodologi
2.4.1 Populasi
Populasi bukanlah hanya orang tetapi juga obyek dan benda-benda alam
yang lain. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada obyek yang
dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik atau sifat yand dimiliki oleh
subyek atau obyek itu dan sampel merupakan bagian dari populasi tersebut.
Populasi merupakan sekelompok orang, kejadian atau segala sesuatu yang
mempunyai karakteristik tertentu (Indriantoro dan Supomo, 2002:115).
Adapun populasi dalam penelitian ini adalah dengan metode sensus yaitu
seluruh konsumen atau pelanggan PT.Pelabuhan Indonesia II (Persero)
Cabang Banten sebanyak 57 perusahaan yang terdiri dari perwakilan agen-
agen pelayaran dan cargo owner dan 5 Nahkoda kapal. Berikut daftar agen-
agen pelayaran yang menjadi pelanggan PT.Pelabuhan Indonesia II
(Persero) Cabang Banten sebagai berikut :
56
Tabel 2.2
Daftar Perusahaan Pelayanan Kapal & Pelayanan Barang
No PERUSAHAAN
Pelayanan Kapal/Pelayaran Pelayanan Barang
1 PT. RAESA PERMATA JAYA LINE PT. PUNDI KENCANA
2 PT. ADI BAHARI NUANSA
PT. INDOCEMENT TUNGGAL
PERKASA
3 PT. CAKRAWALA NUS.
SAMPURNA LINE PT. SENTRA GRAIN TERMINAL
4 PT. TIRTA SAMUDERA CARAKA PT. CERESTAR FLOUR MILLS
5 PT. ADMIRAL LINE PT. BINTANG HARAPAN SANTOSA
6 PT. GURITA LINTAS SAMUDERA PT.SEMEN INDONESIA, Tbk
7 PT. TRI ELANGJAYA MARITIM PT. ASPHAL BANGUN SARANA
8 PT. BAHARI EKA NUSANTARA
LINE
PT. HOLCIM/BINTANG POLINDO
PERKASA
9 PT. WASAKA SUDHARMA PUTERA PT. AKR Corporindo, Tbk.
10 PT. BANGUN MITRA SEJAHTERA
INTL PT. TARUNA BINA SARANA /LINC
11 PT. BUANA LISTYA TAMA PT.SAWIT TUNGGAL ARTA RAYA
12 PT. BERKAH TATA BARUNA PT. SARI AGROTAMA PERSADA
13 PT. ARPENI PRATAMA OCEAN
LINE, Tbk
PT. WIBAWA LINGKINGAN
INDONESIA
14 PT. BINTANG SAMUDERA UTAMA PT. INDORAMA PETROCHEMICALS
15 PT. SURYA TERATAI PT.SADIKUN NIAGAMAS RAYA
16 PT. INDO DHARMA TRANSPORT
PT. SUMATRACO LANGGENG
ABADI
17 PT. SERASI SHIPPING INDONESIA PT. ADITYA WAHANA NUSA
18 PT. SAMUDERA INDONESIA PT. BITUMEN JAYA UTAMA
19 PT. Persh. Pely. Samudera Karana Line
20 PT. BAHTERA MARINA PERKASA
21
PT. PERTAMINA PPK/UMS III
T.GEREM
22 PT. VINICI INTI LINE
23 PT. ANUGERAH PERKASA BAHARI
24
PT. VARIA USAHA LINTAS
SEGARA
25 PT. BAHTERA SAMA RASA
26
PT. INDO BARUNA BULK
TRANSPORT
57
Sumber data : Data Perusahaan
2.4.2 Sampel
Sedangkan sampel menurut Sugiono (2006:96) adalah :“ Bagian dari
populasi yang dipergunakan sebagai sumber data yang sebenernya”.19
Penulis mengambil sampel secara acak. Penulis mendaptkan 10 sampel dari
berbagai pengguna jasa Pelayanan Kapal & Pelayanan Barang yang diambil
secara acak. Sampel ini digunakan untuk pengambilan data dengan
wawancara.
19
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Bandung: Alfabeta, 2013, hlm. 80
27 PT. TRANS POWER MARINE
28 PT. ANDHIKA LINE
29 PT. TENAGA BARU NUANSA
PERSADA
30 PT. RIZKA TAMA LINE
31 PT. BUANA INDAH GEMACA
32 PT. GESURI LLYOD
33 PT. SEKOTONG MARINE
34 PT. ADITYA ARYA PRAWIRA
35 PT. BAHTERA MUTIARA SEJATI
36 PT. ANDALAN SAMUDRA
37
PT. BERKAT BAHTERA
NUSANTARA
38 PT. BAHTERA BESTARI SHIPPING
58
2.4.2.1 Teknik Pengambilan Sampel
Teknik Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode
Sampling dengan Teknik Purposive Sampling. Teknik Purposive Sampling
adalah teknik pengambilan sampel dengan maksud dan tujuan tertentu.
Seseorang atau sesuatu diambil sebagai sampel karena peneliti menganggap
bahwa seseorang atau sesuatu tersebut memiliki informasi yang diperlukan
bagi penelitiannya.20
2.4.3 Metode Analisis Data
Untuk membuktikan hipotesis yang telah dikemukakan, maka dalam
penelitian ini digunakan dua macam metode analisis, yaitu :
2.4.3.1 Analisis Data Kualitatif
Analisis yang digunakan untuk menginterprestasikan dalam bentuk
penggambaran / uraian-uraian terutama untuk mengolah data yang
bersifat tidak dapat diukur berwujud kasus.
2.4.3.2 Analisis Data Kuantitatif
Analisis data yang berdasarkan data kuantitatif yang berupa angka-
angka guna menarik suatu kesimpulan. Data-data yang diperoleh dari
hasil penyebaran kuisioner yang dilakukan oleh PT Pelabuhan
Indonesia II (Persero) Cabang Banten dengan Tim MUC. Data-data
yang diperoleh dari hasil kuisioner tersebut merupakan data yang masih
mentah, sehingga masih perlu mengolah lebih lanjut agar data yang
20
Ike Yuli dan Adi Irawan, Modul Praktikum Statistika 1, Semarang: Cipta Prima Nusantara
Semarang, 2011, hlm 13
59
diperoleh menjadi data yang dapat memberikan penjelasan dari
permasalahan yang diteliti.
2.4.3.3 Uji Kualitas Data
1) Uji Validitasi
Uji validitasi digunakan untuk mengetahui sah atau tidaknya
suatu kuesioner. Suatu kuesioner dinyatakanvalid jika pertanyaan pada
kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur kuesioner
tersebut (Ghozali, 2006 : 15). Untuk mengukur validitas, digunakan
teknik correlation product moment dengan cara menkolerasikan skor
butir dengan skor total. Dalam melakukan uji validitas ini, peneliti
memakai 62 responden dan taraf signifikan 5% dengan bantuan
program SPPSS versi . penguji Validitas, yaitu : Apabila r hitung > r
tabel, artinya terdapat korelasi antara variable X dengan Variabel Y dan
dikatakan valid. Apabila r hitung < r tabel, artinya tidak terdapat
korelasi antara Variable X dengan Variabel Y dan dikatakan tidak
valid.21
2) Uji Reliabilitas.
Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu
kuesioner yang merupakan indikator dari suatu variabel. Suatu
kuesioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang
terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.
Suatu data dikatakan reliable adalah variabel memiliki nilai Cronbach
21
Ivan Gumilar, Metode Riset Untuk Bisnis & Manajemen, Bandung: Widyatama, 2007, hlm. 20
60
alpha lebih kecil dari 0,6 (Ghozali, 2006 : 16). Dalam pengujian ini, uji
reliabilitas dilakukan dengan menggunakan koefisien alpha.
Perhitungan koefisien alpha memanfaatkan bantuan SPSS 13.0 dan
batas kritis untuk nilai alpha untuk mengindikasikan kuesioner yang
reliable adalah 0,60. Jadi nilai koefisien alpha > 0,60 merupakan
indikator bahwa kuesioner tersebut reliable (Ghozali, 2006 : 16).22
2.4.3.4 Pengukuran Instrumen Penelitian
Pengisian kuesioner diukur dengan menggunakan skala likert
yang terdiri atas: sangat setuju, setuju, cukup setuju, tidak setuju, sangat
tidak setuju. Kelima penilaian tersebut diberi
bobot sebagai berikut :
1. Jawaban sangat puas diberi bobot 5.
2. Jawaban puas diberi bobot 4.
3. Jawaban netral diberi bobot 3.
4. Jawaban tidak puas diberi bobot 2
5. Jawaban sangat tidak puas diberi bobot 1.
22
Ivan Gumilar, Metode Riset Untuk Bisnis & Manajemen, Bandung: Widyatama, 2007, hlm. 24
61
2.4.3.5 Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis ini dimaksudkan untuk mengetahui besarnya pengaruh
kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa PT Pelabuhan
Indonesia II (Persero) cabang Banten dengan menggunakan rumus
regresi linear berganda seperti yang dikutip oleh Freddy Rangkuti
(2001:158)
Y=a+b1X1+b2X2+b3X3+b4X4+b5X5
Dimana:
Y : Kepuasan Pengguna jasa terhadap pelayanan jasa PT
Pelabuhan Indonesia II (Persero) cabang Banten.
X : Kualitas Pelayanan Jasa PT Pelabuhan Indonesia II
(Persero) Cabang Banten.
X1 : Tangible
X2 : Responsiveness
X3 :Assurance
X4 :Empathy
X5 : Reliability
a,b : Koefisien regresi23
23 Aulia, Tamara.2011 : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Pada
PT Pelabuhan Indonesia IV (Persero) Cabang Terminal Petikemas Di Makassar. Hal 37-38
62
2.4.3.6 Uji F (Uji Serempak)
Uji F digunakan untuk mengetahui pengaruh secara bersama-sama variabel
bebas secara signifikan terhadap variabel terikat. Apabila uji signifikansi
diatas 0,05, maka variable bebas (Variabel X) tidak berpengaruh signifikan
terhadap variabel terikat (Variabel Y). sedangkan jika dibawah 0,05, maka
variabel bebas (variabel X) berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat
(Variabel Y).24
2.4.3.7 Uji t (Uji Parsial)
Uji t digunakan untuk mengetahui apakah masing-masing variabel bebasnya
secara sendiri-sendiri berpengaruh secara signifikan terhadap variabel
terikatnya. Apabila uji signifikan dibawah 0,05, maka dapat dikatakan
signifikan, yaitu terdapat pengaruh antara variabel bebas yang diteliti dengan
variable terikatnya. Sebaliknya jika diatas 0,05, maka dapat dikatakan tidak
signifikan.25
24
Ivan Gumilar, 2007, Metode Riset Untuk Bisnis & Manajemen, Bandung: Widyatama, hlm 20 25
Ivan Gumilar, 2007, Metode Riset Untuk Bisnis & Manajemen, Bandung: Widyatama, hlm 27
63
2.4.4 Metode Pengumpulan Data
Sebagai pelengkap dalam pembahasan ini maka diperlukan adanya data atau
informasi baik dari dalam perusahaan maupun dari luar perusahaan. Penulis
memperoleh data yang berhubungan dengan menggunakan metode sebagai
berikut :
2.4.4.1 Penelitian Lapangan (Field Research)
Yaitu penelitian yang dilakukan pada perusahaan bersangkutan untuk
memperoleh data yang berhubungan dengan penulisan dengan cara :
1. Wawancara
Yaitu suatu bentuk penelitian yang dilakukan dengan mewawancarai
pihak-pihak yang bersangkutan dalam organisasi untuk memperoleh
data yang berhubungan dengan materi pembahasan. Penulis hanya
mewawancarai 10 sampel melalu teknik pengambilan sampel secara
acak dengan beberapa pengguna jasa PT Pelabuhan Indonesia II
(Persero) Cabang Banten. Metode wawancara yang dilakukan dalam
penelitian ini bertujuan untuk memperoleh informasi dan dijadikan
sebagai alat pelengkap sekaligus data primer.
2. Observasi
Yaitu suatu bentuk penelitian yang dilakukan penulis dengan
melakukan pengamatan, baik secara berhadapan langsung maupun
secara tidak langsung seperti memberikan daftar pertanyaan untuk
dijawab.
64
3. Kuesioner
Yaitu suatu cara pengumpulan data dengan memberikan data atau
menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden, dengan harapan
mereka akan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut.
Penyebaran kuesioner dilakukan oleh PT Pelabuhan Indonesia II
(Persero) cabang Banten bersama tim MUC dalam kegiatan Survei
Kepuasan Pelanggan setiap tahun.
2.4.5 Jenis dan Sumber Data
Adapun jenis data yang digunakan dalam uraian ini adalah sebagai
berikut :
1. Data Kuantitatif
Adalah data yang diperoleh dari perusahaan yang dapat
dibuktikan dengan angka-angka yang akan diolah dan dianalisa
dengan metode analisis sehingga dapat terlihat hasilnya.
2. Data Kualitatif
Adalah data yang diperoleh dari hasil wawancara dengan
pihak-pihak yang berkepentingan berupa data lisan dengan
penjelasan mengenai pembahasan.
65
2.4.5.1 Sumber Data
Untuk menunjang kelengkapan pembahsan dalam penulisan tugas akhir
ini. Penulis memperoleh data yang bersumber dari :
1. Data Primer
Data primer diperoleh melalui wawancara secara lisan dengan
pengguna jasa PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) cabang Banten.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui pencatatan
dokumen-dokumen perusahaan da dari industry terkait yang ada
hubungannya dengan penambahan penulisan.
Data sekunder diperoleh dari hasil wawancara dengan panduan
kuesioner kepada responden yang dilakukan oleh PT Pelabuhan
Indonesia II (Persero) cabang Banten bersama tim MUC dalam
kegiatan survey kepuasan pelanggan. Data yang penulis dapat berupa
data mentah hasil rekapan kuesioner yang belum diolah. dan beberapa
dokumen-dokumen perusahaan.
66
BAB III
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
3.1 Profil Responden
Untuk memudahkan dalam penelitian ini, maka penulis melakukan
wawancara langsung secara lisan kepada beberapa responded an penyebaran
kuesioner yang dilakukan oleh PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang
Banten bersama tim MUC. Dalam deskripsi responden maka tujuan penelitian
ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna
jasa pada PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) cabang Banten.
Responden wawancara dalam penelitian ini, penulis mengambil 10
sampel secara acak untuk menggali informasi lebih dalam tentang kepuasan
pengguna jasa terhadap kuliatas jasa yang diberikan oleh PT Pelabuhan
Indonesia II (Persero) cabang Banten.
Responden kuesioner dalam penelitian ini adalah 62 pengguna jasa
yang terdiri dari Shipping Agent26
, Non Peti Kemas, dan Nahkoda Kapal.
Kuesioner telah diisi oleh 62 pengguna jasa, kemudian dikompilasi dan diolah
menjadi data penelitian, berdasarkan data yang diperoleh maka diketahui
bahwa jumlah pada semua indikator lengkap dan sesuai dengan jumlah
responden.
26
Shipping Agent adalah perusahaan yang bergerak di bidang jasa pengangkutan laut, dimana
mempunyai dan mengoperasikan kapal nya sendiri atau pun secara konsorsium
67
3.1.1 Responden Menurut Kepemilikan Barang
Responden menurut kepemilikan barang dikelompokan menjadi 3
kelompok, yaitu : Shipping Agent, Non Pet Kemas, Nahkoda
Kapal.
Tabel 3.1 RespondenMenurut Kepemilikan Barang
No. Jenis Responden Frekuensi Persentase (%)
1 Shipping Agent 38 38
2 Non Peti Kemas 19 19
3 Nahkoda Kapal 5 5
Total Responden 62 62
Sumber : Data Perusahaan
Berdasarkan tabel 3.1 terlihat bahwa dari 62 responden, Shipping
Agent mempunyai 38 responden (38%), Non Peti Kemas mempunyai 19
responden (19%) , serta Nahkoda Kapal mempunyai 5 responden (5%) .
Mayoritas terbesar dalam penelitian ini adalah responden dari Shipping
Agent yang berjumlah 38 responden.
3.1.2 Responden Menurut Jenis Kelamin
Responden menurut jenis kelamin dapat dikelompokan yaitu laki-laki dan
perempuan. Oleh karena itu dalam responden menurut jenis kelamin dapat
disajikan pada tabel 3.2 berikut ini :
68
Tabel 3.2 Responden Menurut Jenis Kelamin
No. Jenis Kelamin Frekuensi Persentase(%)
1 Laki-Laki 61 61
2 Perempuan 1 1
Total Responden 62 62
Sumber : Data Primer diolah
Tabel 3.2 yaitu presentase frekuensi responden menurut jenis
kelamin terlihat bahwa dari 62 responden sebagian besar 61 responden
merupakan responden yang memiliki jenis kelamin laki-laki, sedangkan
responden yang memiliki jenis kelamin perempuan yaitu 1 responden.
Berarti mayoritas pengguna pelayanan jasa di PT Pelabuhan Indonesia II
(Persero) Cabang Banten adalah laki-laki.
3.2 Analisis
3.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Pertama
Pada tahap pengujian pertama, peneliti akan menguji kuisioner
yang dibuat telah valid dan reliable atau tidak. Kuesioner pertama ini
berisi 30 butir pertanyaan dengan rincian 26 pertanyaan berkaitan
dengan kualitas pelayanan dan 4 pertanyaan berkaitan dengan
kepuasan pengguna jasa kepelabuhan. Setiap 26 butir pertanyaan
terdiri dari 5 variabel. Variabel-variabel tersebut yaitu tangibility,
69
responsiveness, assurance, empathy, dan reliability. Kuesioner yang
disebutkan di atas terlampir dalam lampiran dalam tugas akhir ini.
Untuk mengetahui pengujian pertama dapat dilihat pada tabel di
bawah ini:
Tabel 3. 3 Tabel Case Processing Summary 1
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 10 100.0
Excludeda 0 .0
Total 10 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Tabel 3. 4 Tabel Reliability Statistics 1
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.868 30
70
Tabel 3.5 Tabel Item-Total Statistics 1
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
KualitasPelayanan1 124.2000 121.511 .664 .855
KualitasPelayanan2 122.5000 136.056 .587 .863
KualitasPelayanan3 123.0000 134.000 .695 .861
KualitasPelayanan4 123.2000 129.956 .684 .858
KualitasPelayanan5 123.1000 130.322 .614 .859
KualitasPelayanan6 123.9000 128.767 .561 .860
KualitasPelayanan7 122.8000 140.178 .125 .869
KualitasPelayanan8 122.6000 128.711 .576 .859
KualitasPelayanan9 122.8000 123.733 .590 .858
KualitasPelayanan10 123.1000 143.211 -.092 .878
KualitasPelayanan11 123.3000 145.567 -.170 .884
KualitasPelayanan12 123.0000 134.667 .349 .865
KualitasPelayanan13 122.5000 140.500 .133 .869
KualitasPelayanan14 122.5000 132.944 .594 .861
KualitasPelayanan15 123.5000 129.833 .643 .859
KualitasPelayanan16 124.2000 121.511 .664 .855
KualitasPelayanan17 122.5000 136.056 .587 .863
Kualitaspelayanan18 123.0000 134.000 .695 .861
KualitasPelayanan19 123.2000 129.956 .684 .858
KualitasPelayanan20 123.1000 128.544 .718 .857
KualitasPelayanan21 124.0000 128.000 .611 .858
KualitasPelayanan22 122.8000 140.178 .125 .869
KualitasPelayanan23 122.6000 128.711 .576 .859
Kualitaspelayanan24 122.8000 123.733 .590 .858
Kualitaspelayanan25 123.1000 143.211 -.092 .878
KualitasPelayanan26 123.4000 149.156 -.293 .887
Kepuasan1 123.0000 134.667 .349 .865
Kepuasan2 122.5000 140.500 .133 .869
Kepuasan3 122.5000 132.944 .594 .861
Kepuasan4 123.0000 128.000 .716 .857
Sumber : Data Sekunder diolah dengan SPSS
71
Untuk tingkat validitas dilakukan uji signifikansi dengan membandingkan
nilai r hitung dengan nilai r tabel. Untuk degree of freedom (df) = n-k dalam hal
ini n adalah jumlah sampel dan k adalah jumlah konstruk. Pada kasus ini besarnya
df dapat dihitung 10-2 atau df = 8 dengan alpha 0,05 didapat r tabel sebesar
0,5494, jika r hitung (untuk tiap-tiap butir pertanyaan dapat dilihat pada kolom
corrected item pertanyaan total correlation) lebih besar dari r tabel dan nilai r
positif, maka butir pertanyaan tersebut dikatakan valid.
Dari hasil uji validitas pertama pada Tabel di atas, pertanyaan yang dinyatakan
valid hanya 20 pertanyaan, yaitu KualitasPelayanan1, KualitasPelayanan2,
Kualitas_Pelayanan3, KualitasPelayanan4, KualitasPelayanan5,
KualitasPelayanan6, KualitasPelayanan8,
KualitasPelayanan9,KualitasPelayanan14, KualitasPelayanan15,
KualitasPelayanan16, KualitasPelayanan17, KualitasPelayanan18,
KualitasPelayanan19, KualitasPelayanan20, KualitasPelayanan21,
KualitasPelayanan23, KualitasPelayanan24, Kepuasan3, dan Kepuasan4.
Pernyataan tersebut dikatakan valid karena hasil pada kolom Corrected
Item-Total Correlation menunjukkan hasil >0,5494.Sedangkan 10 pertanyaan
yaitu KualitasPelayanan7, KualitasPelayanan10, KualitasPelayanan11,
KualitasPelayanan12, KualitasPelayanan13, KualitasPelayanan22,
KualitasPelayanan25, KualitasPelayanan26, Kepuasan1, dan Kepuasan12
dinyatakan tidak valid karena hasil pada kolom Corrected Item-Total Correlation
menunjukkan hasil <0,5494. Sehingga pertanyaan yang dinyatakan valid dan
reliabilitas hanya 20 pertanyaan.
72
Dari tabel diatas, dapat disimpulkan bahwa kuesioner yang terdiri dari 30
pertanyaan hanya 20 pernyataan yang valid. Maka dari itu item pertanyaan yang
tidak valid akan dihapus. Sedangkan hasil uji reliabilitas pertama dengan
menggunakan program aplikasi SPSS18 menunjukkan Cronbach’s Alpha sebesar
0,868 yang berarti lebih dari 0,7 untuk variabel kualitas pelayanan dengan
keputusan pelanggan. Ini berarti hubungan kedua variabel dapat dikatakan
reliabel.
3.2.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Kedua
Pada pengujian kedua ini, peneliti telah menghapus 10 item pernyataan yang
dinyatakan tidak valid. Setelah dilakukan penghapusan item pernyataan yang
tidak valid, peneliti menguji validitas dan reliabilitas kuesioner dengan
menggunakan aplikasi SPSS.
Untuk melihat pengujian kedua dapat dilihat pada tabel di bawah
ini :
Tabel 3. 6 Tabel Case Processing Summary 2
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 10 100.0
Excludeda 0 .0
Total 10 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
73
Tabel 3. 7Tabel Reliability Statistics 2
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.936 20
Tabel 3.8 Tabel Item-Total Statistics 2
Item-Total Statistics
Scale Mean
if Item
Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
KualitasPelayanan1 80.7000 119.789 .641 .934
KualitasPelayanan2 79.0000 132.444 .710 .934
KualitasPelayanan3 79.5000 132.500 .609 .935
KualitasPelayanan4 79.7000 129.567 .560 .934
KualitasPelayanan5 79.6000 126.489 .699 .932
KualitasPelayanan6 80.4000 126.711 .546 .935
KualitasPelayanan8 79.1000 123.211 .731 .931
KualitasPelayanan9 79.3000 116.678 .774 .931
KualitasPelayanan14 79.0000 128.444 .744 .932
KualitasPelayanan15 80.0000 128.889 .558 .934
KualitasPelayanan16 80.7000 119.789 .641 .934
KualitasPelayanan17 79.0000 132.444 .710 .934
Kualitaspelayanan18 79.5000 132.500 .609 .935
KualitasPelayanan19 79.7000 129.567 .560 .934
KualitasPelayanan20 79.6000 124.711 .805 .930
KualitasPelayanan21 80.5000 127.167 .535 .935
KualitasPelayanan23 79.1000 123.211 .731 .931
Kualitaspelayanan24 79.3000 116.678 .774 .931
74
Kepuasan3 79.0000 128.444 .744 .932
Kepuasan4 79.5000 127.389 .616 .933
Sumber : Data Sekunder diolah dengan SPSS
Pada uji validitas kedua, peneliti ingin menguji pernyataan kuesioner dengan
membuang atau menghapus 10 pernyataan yang dinyatakan tidak valid dalam uji
validitas pertama yaitu pernyataanKualitasPelayanan7, Kualitaspelayanan10,
KualitasPelayanan11, KualitasPelayanan12, KualitasPelayanan13,
KualitasPelayanan 22, KualitasPelayanan25, KualitasPelayanan26, Kepuasan1,
dan Kepuasan12.
Dari hasil validitas kedua, bahwa sejumlah 20 pertanyaan yaitu pertanyaan
KualitasPelayanan1, KualitasPelayanan2, KualitasPelayanan3,
KualitasPelayanan4, KualitasPelayanan5, KualitasPelayanan6,
KualitasPelayanan8, KualitasPelayanan9, KualitasPelayanan14,
KualitasPelayanan15, KualitasPelayanan 16, KualitasPelayanan 17,
KualitasPelayanan 18, KualitasPelayanan 19, KualitasPelayanan 20,
KualitasPelayanan 21, KualitasPelayanan 23, KualitasPelayanan 24, Kepuasan3,
dan Kepuasan4 dikatakan valid karena hasil pada kolom Corrected Item-Total
Correlation menunjukkan hasil >0,5494.Dari hasil uji reliabilitas kedua yang
dilakukan dengan menghapus beberapa item pernyataan pada kuesioner pertama,
didapatkan hasil pada Tabel … kolom Cronbach’s Alpha sebesar 0,936 yang
berarti lebih besar dari 0,9 berdasarkan kaidah Guilford maka kuesioner kedua
tersebut dinyatakan sangat reliabel.
75
Dari tabel di atas dapat disimpulkan bahwa 20 item pernyataan kuesioner
dinyatakan valid dan reliabel. Maka dari itu kuesioner yang sudah valid ini dapat
digunakan untuk melakukan penelitian lebih lanjut.
3.3 Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linear berganda bertujuan untuk menguji pengaruh
antara kualitas pelayanan (Tangibel, Empathy, Reliability, Responsiveness, dan
Assurance) terhadap kepuasan pelanggan. Maka akan dilakukan uji hipotesis
dengan menggunakan metode regresi berganda dan dihitung dengan
menggunakan SPSS Ver 18.0
Tabel 3.9 Uji T
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) ,638 ,340 1,880 ,065
Tangibel -,001 ,075 -,002 -,017 ,986
Responsiveness -,052 ,102 -,057 -,510 ,612
Assurance ,360 ,109 ,406 3,290 ,002
Empathy ,034 ,072 ,045 ,468 ,642
Reliability ,502 ,120 ,480 4,178 ,000
a. Dependent Variable: Kepuasan
Sumber : Data diolah dengan program SPSS
Dari hasil olahan data regresi melalui program komputerisasi (SPSS versi
18) Nampak bahwa antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan, maka
diperoleh persamaan regresi yaitu sebagai berikut :
Y = 0,638 + (- 0,001) X1 + (- 0,052) X2 + 0,360 X3 + 0,034 X4 + 0,502 X5
76
Adapun hasil interprestasi atas persamaan regresi linear berganda dapat
diuraikan sebagai berikut :
(Konstan) = 0,638 merupakan nilai konstan
Koefisien regresi Tangibel = - 0,001 X1, apabila nilai X1
dinaikam sebesar 1%, maka tingkat kepuasan pelanggan (Y)
akan menurun sebesar - 0,001.
Koefesien regresi Responsiveness = - 0,052 X2, apabila nilai X2
dinaikan sebesar 1%, maka tingkat Kepuasan Pelanggan (Y)
akan menurun sebesar -0,052.
Koefesien regresi Assurance = 0,360 X3, apabila nilai X3
dinaikan sebesar 1%, maka tingkat Kepuasan Pelanggan (Y)
akan meningkat sebesar 0,360.
Koefesien regresi Empathy = 0,34 X4, apabila nilai X4 dinaikan
sebesar 1%, maka tingkat Kepuasan Pelanggan (Y) akan
meningkatsebesar 0,34.
Koefesien regresi Reliability = 0,502 X5, apabila nilai X5
dinaikan sebesar 1%, maka tingkat Kepuasan Pelanggan (Y)
akan menurun sebesar 0,502.
Hasil regresi berganda di atas menunjukkan bahwa variable bebas yakni
Assurance, Empathy, dan Reliability berpengaruh positif terhadap variable terikat
yakni kepuasan pelanggan. Sedangkan variable Tangible dan Responsiveness
berpengaruh negative terhadap kepuasan pelanggan. Di mana setiap kenaikan
yang terjadi pada variable bebas akan diikuti pula oleh kenaikan variable terikat.
77
Selain itu dari hasil tersebut dapat dilihat bahwa variable bebas yang dominan
adalah variable reliability sebesar 0,502.
3.2.2 Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui kemampuan variable
independen dalam menjelaskan variable dependen. Besarnya koefisien
determinasi dapat dilihat pada r squaredan dinyatakan dalam persentase. Hasil
koefesien determinasi dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel. 3. 10 Tabel Determinasi
Model Summaryb
Model
R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
d
i
m
e
n
s
i
o
n
0
1 ,801a ,642 ,610 ,35409
a. Predictors: (Constant), Assurance, Tangibel, Empathy,
Responsiveness, Reliability
b. Dependent Variable: Kepuasan Sumber : Data diolah SPSS 18, 2015
Nilai r square sebesar 0,642, yang artinya variable Tangible, Empathy,
Assurance, Responsiveness, dan Reliability mampu menjelaskan kepuasan
pengguna jasa PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Banten sebesar
64,2 %, sementara sisanya sebesar 35,8% (100%-64,2%) kepuasan pengguna
78
jasa PT.Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Banten dijelaskan oleh faktor
selain kualitas pelayanan.
3.2.3 Uji F
Uji F digunakan untuk mengetahui pengaruh secara bersama-sama variable
bebas secara signifikan terhadap variable terikat. Ada 2 cara untuk mengetahui
pengaruh keseluruhan variable independen dengan variable dependen yaitu
sebagai berikut :
a. Uji berdasarkan tingkat signifikansi
b. Perbandingan Fhitung dan Ftabel dengan probabilitas sebesar 5%
(0,05). Kalau tingkat signifikan < 5% (0,05) mempunyai pengaruh
signifikan.
Tabel 3.11 ANOVA
ANOVAb
Model Sum of
Squares Df
Mean
Square F Sig.
1 Regression 12,790 5 2,558 20,403 ,000a
Residual 7,146 57 ,125
Total 19,937 62
a. Predictors: (Constant), Assurance, Tangibel, Empathy, Responsiveness,
Reliability
b. Dependent Variable: Kepuasan Sumber : Data diolah SPSS 18, 2015
Dalam uji berdasarkan tingkat signifikansi diperoleh Fhitung yaitu sebesar
20,403 dengan nilai sig = 0,000. Karena nilai sig = 0,000 < 0,05 menunjukkan
bahwa kualitas pelayanan secara bersama-sama atau secara simultan mempunyai
pengaruh yang kuat (signifikan) terhadap peningkatan kepuasan pengguna jasa.
79
Dalam perbandingan Fhitung dan Ftabel apabila Fhitung> Ftabel dapat dikatakan
berpengaruh terhadap variable dependen. Di bawah ini akan dijelaskan untuk
mendapatkan df1 dan df2 sebagai berikut :
a. df1 = total variable penelitian – 1
= 6 – 1 = 5
b. df2 = total sampel – total variable – 1
= 63 – 5 – 1 = 57
Jadi, Ftabel = 2,38
Hipotesis
Ho : Secara simultan variable independen tidak berpengaruh terhadap
variable dependen.
H1 : Secara simultan variable independen berpengaruh terhadap variable
dependen.
Ho diterima jika Fhitung< Ftabel
H1 diterima jika Fhitung> Ftabel
Jadi hasil dari uji Fhitung dan Ftabel yaitu 20,403 > 2,38 berarti H1 diterima
karena Fhitung lebih besar diibandingkan Ftabel, jadi dapat dikatakan secara simultan
variable independen mempunyai pengaruh terhadap variable dependen.
80
3.2.2 Uji t
Uji t mempunyai mempunyai tujuan untuk menguji pengaruh dari tiap-tiap
variable kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna jasa, dengan
menggunakan 2 cara untuk mengetahui signifikansinya yakni sebagai berikut :
a. Berdasarkan tingkat signifikansinya yang dapat dilihat di tabel
SPSS versi 18.0 dengan menggunakan nilai signifikan = 0,05.
Jadi dapat dikatakan signifikan jika nilai signifikan variable <0,05.
b. Menguji perbandingan thitung dan ttabel
Probability = 0,05 , karena variable ada 2 yakni X dan Y,
maka 0,05 : 2 = 0,025
Df = n – k – 1
Dimana : - n = total sampel dan k = total variable
Jadi, 63 – 5 – 1 = 57 , maka ttabel = 2,002
Hipotesis
Ho : Secara parsial variable independen tidak berpengaruh terhadap tingkat
kepuasan.
Ha : Secara parsial variable independen berpengaruh terhadap tingkat
kepuasan
81
Tabel 3.12 Uji T
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) ,638 ,340 1,880 ,065
Tangibel -,001 ,075 -,002 -,017 ,986
Empathy ,034 ,072 ,045 ,468 ,642
Reliability ,502 ,120 ,480 4,178 ,000
Responsiveness -,052 ,102 -,057 -,510 ,612
Assurance ,360 ,109 ,406 3,290 ,002
a. Dependent Variable: Kepuasan
Sumber : Data diolah dengan SPSS ver.18, 2015
3.2.5 Uji Hipotesis
a. Pengaruh Tangible terhadap kepuasan pelanggan :
Berdasarkan tingkat signifikansinya yaitu pengaruh Tangibledengan
kepuasanpelanggan diperoleh nilai sig = 0,936. Karena nilai sig = 0,936 > 0,05
berarti tidak ada pengaruh yang signifikan antara Tangibledengan kepuasan
pelanggan. Dengankata lain variable Kualitas Pelayanan (Tangible) memiliki
pengaruh yang tidak kuat terhadap kepuasanpelanggan.
Diketahui thitung diperoleh nilai -0,017 dari hasil SPSS dan ttabel diperoleh
nilai 2,002. Dapatdisimpulkan bahwa thitung< ttabel karena -0,017< 2,002,
menunjukkan bahwa secara parsial variable kualitas pelayanan (Tangible)
tidakberpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Maka secara parsial Ha1
ditolak.
82
b. Pengaruh Responsiveness terhadap kepuasan pelanggan :
Berdasarkan tingkat signifikansinya yaitu pengaruh Responsiveness
dengan kepuasanpelanggan diperoleh nilai sig = 0,612. Karena nilai sig = 0,612>
0,05 berarti tidak ada pengaruh yang signifikan antara Responsiveness dengan
kepuasan pelanggan. Dengankata lain variable Kualitas
Pelayanan(Responsiveness) memiliki pengaruh yang tidak kuat terhadap
kepuasanpelanggan.
Diketahui thitung diperoleh nilai -0,510 dari hasil SPSS dan ttabel diperoleh
nilai 2,002. Dapatdisimpulkan bahwa thitung< ttabel karena -0,510< 2,002,
menunjukkan bahwa secara parsial variable kualitas pelayanan (Assurance)
tidakberpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Maka secara parsial Ha2
ditolak.
c. Pengaruh Assurance terhadap kepuasan pelanggan :
Berdasarkan tingkat signifikansinya yaitu pengaruh Assurancedengan
kepuasanpelanggan diperoleh nilai sig = 0,002. Karena nilai sig = 0,002 < 0,05
berarti adapengaruh yang signifikan antara Assurancedengan kepuasan pelanggan.
Dengankata lain variable Kualitas Pelayanan(Assurance) memiliki pengaruh
yangkuat terhadap kepuasanpelanggan.
Diketahui thitung diperoleh nilai 3,290 dari hasil SPSS dan ttabel diperoleh
nilai 2,002. Dapatdisimpulkan bahwa thitung>ttabel karena 3,290> 2,002,
menunjukkan bahwa secara parsial variable kualitas pelayanan (Assurance)
berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Maka secara parsial Ha3
diterima.
83
d. Pengaruh Empathy terhadap kepuasan pelanggan :
Berdasarkan tingkat signifikansinya yaitu pengaruh Empathydengan
kepuasanpelanggan diperoleh nilai sig = 0,642. Karena nilai sig = 0,642> 0,05
berarti tidak ada pengaruh yang signifikan antara Empathydengan kepuasan
pelanggan. Dengankata lain variable Kualitas Pelayanan(Empathy) memiliki
pengaruh yang tidak kuat terhadap kepuasanpelanggan.
Diketahui thitung diperoleh nilai 0.468 dari hasil SPSS dan ttabel diperoleh nilai
2,002. Dapatdisimpulkan bahwa thitung< ttabel karena 0,468< 2,002, menunjukkan
bahwa secara parsial variable kualitas pelayanan (Empathy) tidakberpengaruh
terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Maka secara parsial Ha4 ditolak.
e. Pengaruh Reliabilty terhadap kepuasan pelanggan :
Berdasarkan tingkat signifikansinya yaitu pengaruh
Reliabilitydengan kepuasanpelanggan diperoleh nilai sig = 0,000. Karena nilai sig
= 0,000 < 0,05 berarti adapengaruh yang signifikan antara Reliabilitydengan
kepuasan pelanggan. Dengankata lain variable Kualitas Pelayanan(Reliability)
memiliki pengaruh yangkuat terhadap kepuasanpelanggan.
Diketahui thitung diperoleh nilai 4,178 dari hasil SPSS dan ttabel diperoleh
nilai 2,002. Dapat disimpulkan bahwa thitung> ttabel karena 4,178> 2,002,
menunjukkan bahwa secara parsial variable kualitas pelayanan ( Reliabilty)
berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Maka secara parsial Ha5
diterima.
84
3.2.6 Analisis Pembahasan Data
Pada bagian ini akan dijelaskan lebih detail mengenai hasil dari analisis data
yang telah dilakukan sebelumnya dengan menggunakan program SPSS18. Data
responden diuji menggunakan crosstab untuk mengetahui rata-rata umur
responden dengan perbandingan jenis kelamin masing-masing. Dari hasil uji
crosstab dapat diketahui jumlah responden keseluruhan adalah 62 orang dengan
tidak ada data valid. Jumlah responden laki-laki sebanyak 61 orang dengan rincian
umur : 25-35 tahun sejumlah 24 orang, 35-45 tahun sejumlah 33 orang, dan 45-55
tahun sejumlah 6 orang. Rata-rata umur responden laki-laki adalah umur 25-35
tahun dan 35-45 tahun. Sedangkan jumlah responden perempuan sebanyak 1
orang dengan rincian umur 25-35 tahun.
Berdasarkan data Pelanggan PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang
Banten, pelanggan terdiri dari Shipping Agent sebanyak 38 pengguna jasa, Non
Petikemas sebanyak 19 pengguna jasa, dan Nahkoda Kapal sebanyak 5 orang
pengguna jasa. Dalam kegiatan Survey Kepuasan Pelanggan PT Pelabuhan
Indonesia II (Persero) Cabang Banten pada setiap tahunnya, PT Pelabuhan
Indonesia II (Persero) Cabang Banten dapat mengetahui tingkat kepuasan ,
loyalitas, dan keluhan pelanggan terhadap pelayanan jasa kepelabuhan yang
85
diberikan.
Grafik 3.1 Indeks Kepuasan Pelanggan di Cabang Pelabuhan Banten Periode Tahun
2012-2014 Secara Umum.
Sumber : Laporan Survey Keupasan Pelanggan Tahun 2014.
Berdasarkan gambar grafik di atas terlihat bahwa Kepuasan Pelanggan
di PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Banten Periode Tahun 2014
adalah 4,17 (kategori sangat baik), Indeks ini sekaligus menjadi Indeks
Kepuasan Pelanggan tertinggi periode tahun 2014.
Indeks Kepuasan Pelanggan di PT Pelabuhan Indonesia II (Persero)
Cabang Banten dibentuk dari 2 pelayanan yaitu pelanggan penerima jasa
layanan kapal yang terdiri dari shipping agent, nahkoda dan pelanggan yang
menerima jasa layanan barang (non peti kemas).
Menurut wawancara dengan Endarto (PT Sadikun) pada 28 Maret 2015,
pelanggan penerima pelayanan jasa barang (Non PetiKemas), menjelaskan bahwa
0
0.5
1
1.5
2
2.5
3
3.5
4
4.5
Tahun 2012 Tahun 2013 Tahun 2014
3.5 3.75
4.28
3.26 3.51
4.07
Indeks Kepuasan Pelanggan Di Cabang Pelabuhan Banten Secara Umum
Pelayanan Kapal
Pelayanan Non Petikemas
86
kualitas pelayanan di PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) cabang Banten sudah
memenuhi standar keamanan kepelabuhan. Keamanan di lingkup pelabuhan pun
sudah sangat baik. Menurutnya, petugas pelabuhan yang bersangkutan dalam
menangani pelayanan sudah sangat baik. Pelayanan yang biasa diterima adalah
pelayanan Stevedoring dan Stroge Yard. Kemudian, menurut Endartountuk hal
biaya pelayanan yang diperolehterlalu mahal untuk pelayanan sama di pelabuhan
lain. Saran yang diberikan Endarto kepada PT Pelabuhan Indonesia II (Persero)
Cabang Banten : “ Tarif agar bisa/sesuai/sama dengan kompetitor. Penambahan
dermaga sehingga antrian untuk dapat sandar tidak terlalu lama (khususnya untuk
tongkang)”. Namun secara keseluruhan dari pernyataannya, Endarto (PT Sadikun)
merasa puas dengan pelayanan kepelabuhanan barang (Non Petikemas) khususnya
untuk layanan Stevedoring dan Stroge Yard. 27
Berdasarkan wawancara dengan responden lainnya mengenai pelayanan di
PT Pelabuhan Indonesia II ( Persero) bahwa mereka puas dengan pelayanan yang
diberikan oleh PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Banten mulai dari
register kapal, kapal labuh, kapal tambat. kegiatan bongkar muat hingga kapal
lepas tali. Kemudian dari kinerja karyawan, pengguna jasa menilai sudah baik
dalam menanggapi atau merespon keluhan, kebutuhan, dan keinginan pelanggan.
Untuk fasilitas sarana dan prasarana pelabuhan menurut para responden masih
kurang dan perlu ditambah agar kegiatan di pelabuhan dapat berjalan dengan baik,
“ Lapangan untuk parkir angkutan yang akan bongkar atau muat diharap agar
diperluas, sehingga bongkar muat dapat terlayani dengan maksimal. Selama ini
27 Wawancara, Endarto (PT Sadikun), 28 Maret 2015
87
kurangnya lahan parkir khusus untuk angkutan menyebabkan angkutan/truk
sebagian harus parkir diluar pelabuhan.” (Dimas Iriyanto, 28/03/2015).
Untuk menguji seberapa kuat pengaruh Kualitas Pelayanan dengan
Kepuasan Pengguna Jasa telah dilakukan dengan uji Regresi Linier. Dari hasil uji
Regresi Linier yang telah dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi
18, pengaruh Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan sangat erat, dibuktikan dengan
hasil uji regresi liniear, uji F, dan uji T yang menghasilkan korelasi dengan nilai
koefisien (r) yang hampir mendekati 1 yaitu 0,801. Angka koefisien positif
menunjukkan hubungan positif. Sehingga apabila kualitas pelayanan meningkat
maka kepuasan pengguna jasa juga meningkat. Dalam uji berdasarkan tingkat
signifikansi diperoleh Fhitung yaitu sebesar 20,403 dengan nilai sig = 0,000. Karena
nilai sig = 0,000 < 0,05 menunjukkan bahwa kualitas pelayanan secara bersama-
sama atau secara simultan mempunyai pengaruh yang kuat (signifikan) terhadap
peningkatan kepuasan pengguna jasa sehingga hipotesis HO ditolak yang berarti
terdapat pengaruh kualitas pelayanan dengan kepuasan..
88
BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
1. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari
Tangible, Assurance, Empathy, Responsiveness dan Reliability secara
bersama-sama memiliki pengaruh yang positif. Hal ini dapat dinyatakan
dengan persamaan Regresi :
Y = 0,638 + (- 0,001) X1 + (- 0,052) X2 + 0,360 X3 + 0,034 X4 + 0,502 X5
Artinya variable independen kualitas pelayanan yang meliputi Tangible,
Empathy, Responsivennes, Reliability, dan Assurance berpengaruh positif
terhadap kepuasan pelanggan, artinya apabila variable independen turun,
maka variable dependen juga menurun. Dari hasil koefisien regresi yang
didapat menunjukkan, variable Koefisien regresi Reliability (X5= 0,502)
menjadi faktor terbesar yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, kemudian
Assurance (X3= 0,360), dan Empathy ( X4= 0,34),. Sementara
Responsiveness (X2= - 0,052), dan Tangibel (X1= - 0,001)menjadi faktor
terendah yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
2. Sehubungan Hipotesis tingkat signifikansi variable independen kualitas
pelayananyang paling dominan mempengaruhi adalah Reliability karena
diperoleh nilai sig = 0,000 dan thitung diperoleh nilai 4,178. Dapat
disimpulkan bahwa thitung> ttabel karena 4,178 > 2,002, menunjukkan bahwa
secara parsial variable kualitas pelayanan ( Reliabilty) berpengaruh
terhadap tingkat kepuasan pelanggan Dengan kata lain variable Kualitas
89
Pelayanan (Reliability) memiliki pengaruh yang kuat terhadap kepuasan
pelanggan. Maka secara parsial Ha5 dapat diterima.
3. Secara umum, presepsi pelanggan mengenai kualitas pelayanan yang
meliputi pelayanan kapal, pelayanan barang, dan kinerja karyawan dinilai
sudah baik dan puas dalam menanggapi atau merespon keluhan,
kebutuhan, dan keinginan pelanggan sekaliguspelanggan memberikan
saran untuk penambahan fasilitas sarana dan prasarana pelabuhan agar
kegiatan di pelabuhan dapat berjalan dengan lebih baik.
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan diatas, maka disarankan sebagai berikut :
1. Agar PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Banten bisa lebih
meningkatkan kepuasan pelanggan maka perlu melakukan beberapa
langkah sebagai berikut :
a. Tangibel ( Bukti Fisik) terus diperbaiki dengan menambah fasilitas
sarana dan prasarana di lingkungan pelabuhan untuk lebih
menunjang dalam kegiatan pelayanan kapal dan pelayanan barang.
b. Responsiveness ( Daya Tanggap) terus diperbaiki dan ditingkatkan
dalam menunjukan sikap yang baik dalam melayani pengguna jasa
pelayanan kapal dan pelayanan barang.
c. Reliability (Kehandalan) lebih terus ditingkatkan lagi dengan
mempertahankan pola kerja karyawan yang memberikan pelayanan
cepat, lancer tepat waktu dan profesional.
90
d. Assurance (Jaminan) lebih terus ditingkatkan dalam menunjukkan
sikap yang baik dalam melayani pengguna jasa kepelabuhan, yaitu
: pelayanan kapal dan pelayanan barang.
e. Empathy lebih terus ditingkatkan dalam menunjukkan sikap yang
baik dalam melayani jasa kepelabuhan, yaitu : pelayanan kapal dan
pelayanan barang.
2. Reliability mempunyai pengaruh terbesar terhadap kepuasan pengguna
jasa. Indikator kehandalan yang dominan adalah Petugas di Perencanaan
kapal (d/h PPSA) telah memberikan pelayanan dengan tepat waktu. Untuk
itu sebaiknya, karyawan tetap mempertahankan pola kerja selama ini, yaitu
trampil dan senantiasa tetap meningkatan kecekatan untuk ketepatan
waktu.
3. PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) cabang Banten diharapkan dapat
meningkatkan kualitas pelayanan jasa dan SDM perusahaannya seiring
berkembangnya zaman dengan cara memberikan pelatihan-pelatihan
peningkatan kemampuan individu secara berkala kepada para karyawan
dan diharuskan untuk mengembangkan sistem,fasilitas, dan peralatan
pelabuhan dengan mengikuti teknologi yang terkinisehingga pelayanan
jasa akan terjalin lebih maksimal yang berdampak pada keuntungan PT.
Pelabuhan Indonesia II (Persero) cabang Banten agar menjadi perusahaan
kepelabuhan yang besar dan kuat.