1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian

1.1.1 Gambaran Umum PT. Bank CIMB Niaga TBK

CIMB Niaga berdiri pada tanggal 26 September 1955 dengan nama Bank Niaga.

Pada dekade awal berdirinya, fokus utama adalah pada membangun nilai-nilai inti dan

profesionalisme di bidang perbankan. Sebagai hasilnya, Bank Niaga dikenal luas sebagai

penyedia produk dan layanan berkualitas yang terpercaya. Di tahun 1987, Bank Niaga

membedakan dirinya dari para pesaingnya di pasar domestik dengan menjadi Bank yang

pertama menawarkan nasabahnya layanan perbankan melalui mesin ATM di Indonesia.

Pencapaian ini dikenal luas sebagai masuknya Indonesia ke dunia perbankan modern.

Kepemimpinan Bank dalam penerapan teknologi terkini semakin dikenal di tahun 1991

dengan menjadi yang pertama memberikan nasabahnya layanan perbankan online.

Bank Niaga menjadi perusahaan terbuka di Bursa Efek Jakarta dan Bursa Efek

Surabaya (kini Bursa Efek Indonesia/BEI) pada tahun 1989. Keputusan untuk menjadi

perusahaan terbuka merupakan tonggak bersejarah bagi Bank dengan meningkatkan akses

pendanaan yang lebih luas. Langkah ini menjadi katalis bagi pengembangan jaringan Bank

di seluruh pelosok negeri.

Pemerintah Republik Indonesia selama beberapa waktu pernah menjadi pemegang

saham mayoritas Bank Niaga saat terjadinya krisis keuangan di akhir tahun 1990-an. Pada

bulan November 2002, Commerce Asset-Holding Berhad (CAHB), kini dikenal luas sebagai

CIMB Niaga Group Holdings Berhad (CIMB Niaga Group Holdings), mengakuisisi saham

mayoritas Bank Niaga dari Badan Penyehatan Perbankan Nasional (BPPN). Pada bulan

Agustus 2007 seluruh kepemilikan saham berpindah tangan ke CIMB Niaga Group sebagai

bagian dari reorganisasi internal untuk mengkonsolidasi kegiatan seluruh anak perusahaan

CIMB Niaga Group dengan platform universal banking.

Dalam transaksi terpisah, Khazanah yang merupakan pemilik saham mayoritas

CIMB Niaga Group Holdings mengakuisisi kepemilikan mayoritas LippoBank pada tanggal

30 September 2005. Seluruh kepemilikan saham ini berpindah tangan menjadi milik CIMB

Group pada tanggal 28 Oktober 2008 sebagai bagian dari reorganisasi internal yang sama.

Sebagai pemilik saham pengendali dari Bank CIMB Niaga (melalui CIMB Niaga Group)

2

dan LippoBank, sejak tahun 2007 Khazanah memandang penggabungan (merger) sebagai

suatu upaya yang harus ditempuh agar dapat mematuhi kebijakan Single Presence Policy

(SPP) yang telah ditetapkan oleh Bank Indonesia. Penggabungan ini merupakan merger

pertama di Indonesia terkait dengan kebijakan SPP. Pada bulan Mei 2008, nama Bank Niaga

berubah menjadi CIMB Niaga. Kesepakatan Rencana Penggabungan CIMB Niaga dan

LippoBank telah ditandatangani pada bulan Juni 2008, yang dilanjutkan dengan

Permohonan Persetujuan Rencana Penggabungan dari Bank Indonesia dan penerbitan

Pemberitahuan Surat Persetujuan Penggabungan oleh Kementerian Hukum dan Hak Asasi

Manusia di bulan Oktober 2008. LippoBank secara resmi bergabung ke dalam bank CIMB

Niaga pada tanggal 1 November 2008 (Legal Day 1 atau LD1) yang diikuti dengan

pengenalan logo baru kepada masyarakat luas.

Bergabungnya LippoBank ke dalam CIMB Niaga merupakan sebuah lompatan besar

di sektor perbankan Asia Tenggara. CIMB Niaga kini menawarkan nasabahnya layanan

perbankan yang komprehensif di Indonesia dengan menggabungkan kekuatan di bidang

perbankan ritel, UKM dan korporat dan juga layanan transaksi pembayaran. Penggabungan

ini menjadikan CIMB Niaga menjadi bank terbesar ke-5 dari sisi aset, pendanaan, kredit dan

luasnya jaringan cabang. Dengan komitmennya pada integritas, ketekunan untuk

menempatkan perhatian utama kepada nasabah dan semangat untuk terus unggul, CIMB

Niaga akan terus memanfaatkan seluruh daya yang dimilikinya untuk menciptakan sinergi

dari penggabungan ini. Keseluruhannya merupakan nilai-nilai inti CIMB Niaga dan

merupakan kewajiban yang harus dipenuhi bagi masa depan yang sangat menjanjikan.

1.1.2 Logo Perusahaan

Logo adalah desain komunikasi visual yang menjadi identitas suatu brand. Rustan

(2009:13) logo diartikan sebagai tulisan nama entitas yang didesain secara khusus dengan

menggunakan teknik lettering atau memakai jenis huruf tertentu sedangkan logotype adalah

elemen tulisan saja. Dapat dilihat pada gambar 1.1, yang merupakan logo dari bank CIMB

Niaga.

Gambar 1. 1

3

Logo PT Bank CIMB Niaga TBK

Sumber: www.google.co.id

Logo resmi CIMB Niaga terdiri dari 2 elemen Utama yaitu logomark dan logotype

dimana kedua elemen ini adalah sebuah kesatuan logo yang tidak dapat dipisahkan. Logo

CIMB Niaga dirancang khusus untuk menangkap identitas serta nilai-nilai perusahaan.

Secara terpisah dua elemen ini memiliki arti sebagai berikut:

a) Logomark atau symbol logo adalah motif panah yang dibentuk dengan grafis

persegi. Simbol ini yang menggambarkan nilai dan semangat perusahaan

untuk selalu berpikir dan melangkah menjadi yang terdepan.

b) Logotype berfungsi untuk memperkuat logomark sebagai kata deskriptif,

Semua logotype memiliki awalan inisial “CIMB” serta akhiran “Niaga”.

Untuk memastikan kualitas dan konsistensi, logo resmi CIMB Niaga tidak

dapat diubah bentuk atau dimodifikasi

1.1.3 Visi dan Misi PT Bank CIMB Niaga TBK

Dalam menjalankan suatu bisnis mau perusahaan, dibutuhkan adanya visi misi yang

jelas untuk dijadikan sebagai acuan perusahaan tersebut. Berikut adalah Visi dan Misi yang

dikemukakan oleh Bank CIMB Niaga.

a) Visi

“Menjadi perusahaan ASEAN yang terkemuka”

b) Misi

“Menyediakan layanan perbankan universal di Indonesia secara terpadu

sebagai perusahaan dengan kinerja unggul dii kawasan ASEAN dan kawasan

utama lainnya, serta mendukung percepatan integrasi ASEAN dan

menghubungkannya dengan kawasan lain”

4

1.1.4 Go-Mobile CIMB Niaga

Layanan Go Mobile CIMB Niaga diluncurkan dalam rangka memenuhi kebutuhan

nasabah CIMB Niaga agar lebih mudah dalam melakukan berbagai kegiatan perbankan yang

bisa dilakukan kapan saja dan di mana saja sehingga nasabah tidak perlu lagi datang ke bank

atau ATM CIMB Niaga. Hal ini tentu menjadi layanan perbankan CIMB Niaga menjadi

lebih efektif dari segi waktu dan menjadi lebih hemat serta lebih cepat. Mudahnya

mengakses data perbankan Anda dari mana saja dan kapan saja dengan aplikasi Go Mobile

CIMB NIAGA yang bisa Anda akses melalui telpon seluler nasabah. Fitur Akses kegiatan

perbankan melalui telpon seluler nasabah di manapun dan kapanpun dengan aplikasi Go

Mobile. Dapat dilihat pada gambar 1.2, gambar nomor 1 adalah lambang aplikasi Go-

Mobile. Warna merah yang terdapat pada logo aplikasi Go Mobile sama dengan warna

merah yang terdapat di logo Bank CIMB Niaga. Sedangkan pada gambar 1.2 gambar nomor

2 menunjukkan aplikasi Go Mobile saat pertama kali di klik, terdapat 2 bahasa yang ingin

dipilih yaitu bahasa Inggris dan Indonesia. Lalu aka nada option ingin log in, mengecek

lokasi atm atau branch, ataupun jika ingin melakukan register. Gambar 1.2 gambar nomor 3

menunjukkan apabila ingin melihat lokasi ATM ataupun branch. Lokasi dapat dilihat

berdasarkan lokasi, keyword, maupun lokasi yang paling dekat. Gambar 1.2 gambar nomor

4 adalah layanan yang dapat dilakukan dengan aplikasi Go Mobile.

Gambar 1. 2

Aplikasi Go-Mobile

Sumber: www.google.co.id

1.1.5 Fitur yang Terdapat Pada Layanan Go-Mobile CIMB Niaga

4. 3.

2. 1.

5

Sebagai salah satu layanan yang diperuntukkan bagi kenyamanan nasabah, layanan

Go Mobile CIMB Niaga memiliki beberapa fitur yang menarik. Apabila sudah melakukan

registrasi untuk mendapatkan layanan Go Mobile CIMB NIAGA, Nasabah akan

mendapatkan beberapa fitur dan keuntungan seperti di bawah ini:

1. Nasabah dapat mengetahui Informasi rekening miliknya.

2. Informasi mutasi rekening hingga 10 mutasi terakhir. Untuk mutasi kartu

kredit hingga tujuh mutasi terakhir, informasi mutasi rekening melalui SMS

Menu hingga lima mutasi terakhir.

3. Pembayaran tagihan (kartu kredit semua bank di Indonesia, pinjaman,

asuransi, telepon, dan lain-lain).

4. Pembelian (termasuk isi ulang pulsa).

5. Transfer (ke rekening sendiri atau sesama CIMB Niaga, bank lain anggota

ATM Bersama, atau Prima) secara online, kliring, dan transfer ke rekening

internasional (remitttance).

6. Pengaturan profil akun: nasabah dapat mengubah PIN mBanking Go Mobile,

sumber dana, dan daftar favorit. (Transaksi juga dapat dilakukan langsung

dari daftar favorit).

7. Mengetahui lokasi ATM atau cabang CIMB Niaga terdekat.

1.1.6 Cara Pendaftaran dan Aktivasi

Terdapat beberapa cara untuk melakukan pendaftaran dan aktivasi layanan Go

Mobile. Pendaftaran layanan Go Mobile CIMB Niaga bisa dilakukan melalui cabang atau

dilakukan sendiri oleh pengguna. Berikut ini adalah cara melakukan registrasi dan aktivasi

Go Mobile CIMB Niaga.

a) Registrasi melalui ATM

Nasabah Bank CIMB Niaga yang ingin mendapatkan layanan Go Mobile

CIMB Niaga dapat datang ke ATM Bank CIMB Niaga terdekat untuk

melakukan registrasi. Langkah-langkahnya sesuai dengan yang tertulis di

bawah ini:

1. Pilih menu Branchless Banking atau e-Channel.

2. Pilih menu Go Mobile-Registrasi Go Mobile.

6

3. Masukkan nomor smartphone Anda yang akan didaftarkan dan

pastikan nomor tersebut masih aktif.

4. Buatlah PIN Go Mobile CIMB Niaga yang akan digunakan.

Masukkan lagi PIN yang sama untuk konfirmasi, selanjutnya pilih

Proses.

5. Anda akan menerima SMS berisi empat digit passcode. Masukkan

pada kolom di mesin ATM lalu pilih Proses.

6. Kemudian permintaan Anda akan diproses setelah selesai. Secara

otomatis system akan mengirimkan SMS berupa link download

aplikasi Go Mobile CIMB Niaga.

7. Download aplikasi melalui link yang telah diinformasikan via SMS.

b) Registrasi melalui Aplikasi Go-Mobile

1. Pilih menu Branchless Banking atau e-Channel

2. Pilih menu Go Mobile-Registrasi Go Mobile

3. Masukkan nomor smartphone Anda yang akan didaftarkan dan

pastikan nomor tersebut masih aktif.

4. Buatlah PIN Go Mobile CIMB Niaga yang akan digunakan.

Masukkan lagi PIN yang sama untuk konfirmasi, selanjutnya pilih

Proses.

5. Anda akan menerima SMS berisi empat digit passcode. Masukkan

pada kolom di mesin ATM lalu pilih Proses.

6. Kemudian permintaan Anda akan diproses setelah selesai. Secara

otomatis sistem akan mengirimkan SMS berupa

link download aplikasi Go Mobile CIMB Niaga.

7. Download aplikasi melalui link yang telah diinformasikan via SMS.

1.1.7 Smartphone yang Mendukung Aplikasi Go-Mobile

Aplikasi Go Mobile dapat digunakan melalui cara seperti berikut ini:

1. Aplikasi Go Mobile di smartphone (Unduh aplikasi Go Mobile by CIMB

Niaga di Google PlayStore, Apple AppStore, Blackberry World, dan Window

Store ATAU melalui URL cimbclicks.co.id/apps di browser smartphone

Anda.

7

2. SMS Menu** - cukup dengan ketik Mobile dan kirim ke 1418.

3. Kode singkat *141*8# (Operator yang dapat mengkases dengan kode singkat

ini adalah Indosat, Telkomsel, Tri, dan XL)

1.1.8 Latar Belakang

Pada era globalisasi ini, hidup kita sehari-hari hampir tidak lepas dari industri

perbankan. Setiap hari nya, banyak sekali transaksi yang dapat dilakukan melalui industri

perbankan. Menurut Kasmir (2012:12) bank adalah lembaga keuangan yang kegiatan

utamanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali dana tersebut

ke masyarakat serta memberikan jasa bank lainnya. Tak dapat dipungkiri bahwa industry

perbankan saat ini mempermudah dan mempercepat ransaksi yang ingin dilakukan.

Transaksi itu pun dilakukan untuk memenuhi kebutuhan kehidupan sehari-hari.

Namun ada faktor lain yang juga menunjang kegiatan perbankan, yaitu

perkembangan teknologi. Kemajuan teknologi dan informasi pada era ini, juga

mempengaruhi dunia perbankan, Seperti halnya fasilitas mobile banking yang merupakan

hasil dari perkembangan teknologi dan informasi. Fasilitas mobile banking adalah sistem

layanan dari lembaga keuangan atau bank yang dapat diakses langsung melalui telepon

seluler untuk berbagai transaksi seperti transfer, pembayaran dan pembelian. Saat ini sudah

banyak bank yang telah menyediakan fasilitas mobile banking, untuk mempermudah

nasabah melakukan berbagai transaksi dimanapun dan kapan pun tanpa harus keluar rumah

dan mengantri di bank. Meskipun mobile banking tidak dapat mengambil uang cash, jadi

untuk layanan ini harus dilakukan langsung ke ATM, kita tetap dapat melakukan transaksi

finansial, transaksi non finansial, transfer dana, cek saldo rekening, cek mutasi rekening, dan

pembayaran tagihan yang dapat dilakukan hanya dengan telepon seluler.

Sebuah website yang bernama Sharing Vision telah melakukan sebuah survey.

Sharing Vision adalah sebuah website yang sering melakukan survey serta memiliki layanan

konsultasi, seminar dan sertifikasi. Menurut hasil survey yang telah dilakukan oleh Sharing

Vision, mobile banking berpeluang menjadi channel utama, hal tersebut diperkuat oleh

prediksi pertumbuhan yang mengalami akselerasi cepat pada tahun 2013 dan 2014. Dapat

dilihat pada gambar 1.3 bahwa jenis telpon seluler yang sering digunakan saat ini adalah

smartphone sebesar 65%. Hal ini dikarenakan smartphone lebih canggih dibandingkan

dengan telpon seluler biasa. Dan lebih banyak aplikasi yang dapat diakses melalui

8

smartphone dibandingkan dengan hp biasa. Dan mobile banking menduduki persentase ke

empat yaitu sebesar 32% sebagai layanan mobile data yang sering di akses. Hal ini di

karenakan kebutuhan banking yang semakin besar oleh masyarakat (sharingvision.com)

Gambar 1. 3

Layanan Mobile Data yang Sering di Akses

Sumber: https://sharingvision.com

Saat ini hampir semua bank memiliki fasilitas mobile banking. Salah satu nya adalah

fasilitas mobile banking dari Bank CIMB Niaga. Bank CIMB Niaga memiliki fasilitas

mobile banking yang disebut dengan Go-Mobile. Hal ini tentu menjadikan layanan

perbankan CIMB Niaga menjadi lebih efektif dari segi waktu dan menjadi lebih hemat serta

lebih cepat. Layanan Go Mobile CIMB Niaga per Juni 2012 telah digunakan oleh 181 ribu

nasabahnya atau naik tiga kali lipat sejak diluncurkan Februari 2012 silam. Presiden Direktur

CIMB Niaga, Arwin Rasyid, mengatakan, transaksi per Juni 2012 di Go Mobile telah

mencapai 1,079 juta kali dengan volume transaksi Rp 143 miliar. “Inovasi produk dan

layanan menjadi bagian penting dalam upaya menjaga loyalitas nasabah.” Layanan e-

channel Go Mobile dan CIMB Clicks menjawab kebutuhan nasabah atas layanan perbankan

yang mudah, cepat, efisien dan aman. Seiring dengan pertumbuhan Go Mobile, CIMB Clicks

juga mengalami peningkatan dari sisi jumlah pengguna. Per Juni 2012 telah digunakan 610

nasabah atau naik 91% secara year on year. Go Mobile merupakan sistem mobile banking

CIMB Niaga yang dapat di akses di smartphone, sedangkan CIMB Clicks merupakan

9

layanan perbankan instan melalui jaringan internet yang dapat diakses melalui

www.cimbclicks.co.id (swa.co.id)

Namun seiring berjalan nya waktu, pada 3 tahun belakangan ini, CIMB Niaga diterpa

konflik yang merugikan pihak bank maupun nasabah. Terdapat oknum- oknum yang tidak

bertanggung jawab, yang memanfaatkan Go Mobile untuk melakukan tindak penipuan.

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) penipuan berasal dari kata tipu yaitu

perbuatan atau perkataan yang tidak jujur (bohong, palsu, dan sebagainya) dengan maksud

untuk menyesatkan, mengakali, atau mencari untung. Penipuan dapat diartikan sebagai

proses, cara, perbuatan untuk menipu. Penipuan yang dilakukan oleh oknum-oknum tersebut

bahkan merugikan nasabah Bank CIMB Niaga hingga ratusan juta. Berikut kronologi

penipuan yang menimpa nasabah Bank CIMB Niaga.

Pada awalnya, nasabah dihubungi oleh seseorang yang mengakui dirinya sebagai

petugas dari kantor pusat Bank CIMB Niaga. Sebelum nasabah menerima telfon dari oknum,

nasabah terlebih dahulu mendapatkan notifikasi di telpon seluler miliknya yang tidak

diketahui asal nya, seperti pada gambar 1.4

Gambar 1. 4

Notifikasi yang Diterima Nasabah

Sumber: kaskus.com

Selang beberapa menit setelah nasabah mendapat notifikasi seperti yang ditunjukkan

pada Gambar 1.4, nasabah tersebut mendapatkan telfon dari nomor yang tidak dikenal.

Oknum tersebut memperkenalkan diri sebagai customer service dari Bank CIMB Niaga,

kemudian oknum menyampaikan bahwa telah adanya perubahan tarif aplikasi online

banking Go Mobile yang semula hanya Rp550/sms menjadi Rp150 ribu/bulan. Beberapa

10

dari oknum tersebut dapat menyebutkan nama nasabah dengan benar, tetapi beberapa oknum

bahkan tidak menyebut nama nasabah untuk mengkonfirmasi data nasabah. Kebanyakan dari

nasabah Bank CIMB Niaga tentunya terkejut lalu menolak kenaikan yang cukup drastis itu.

Selanjutnya oknum menyatakan kepada nasabah, bahwa jika ingin menolak tarif baru yang

akan segera diberlakukan tersebut, nasabah harus menyebutkan kode one time pin (OTP)

yang akan dikirimkan CIMB Niaga ke ponsel pribadi nasabah melalui SMS. Pada saat itu

juga, sebuah kode OTP dari nomor 1418 (nomor resmi CIMB Niaga) muncul di ponsel

nasabah. Hal ini lah yang menggiring nasabah untuk mempercayai oknum tersebut, karena

sms yang diterima benar-benar berasal dari nomor resmi CIMB Niaga, lantas tanpa

kecurigaan nasabah menyampaikan kode OTP tersebut kepada oknum karena menganggap

kode tersebut hanya dapat muncul di nomor nasabah hanya jika nasabah meminta kode OTP

tersebut dari aplikasi Go Mobile dan CIMB Niaga sendiri yang memberikan kode OTP

tersebut. Dalam hal ini, nasabah sama sekali tidak meminta kode OTP kepada CIMB Niaga,

sehingga nasabah berasumsi bahwa CIMB Niaga lah yang memberikan kode OTP itu kepada

nasabah. Setelah memberikan kode OTP tersebut, oknum langsung dapat mengendalikan

aplikasi Go Mobile nasabah dan melakukan berbagai transaksi menggunakan aplikasi Go

Mobile nasabah. Dapat dilihat pada tabel 1.1 yang merupakan data dari orang-orang yang

pernah menjadi sasaran oknum tidak bertanggungjawab yang mengatasnamakan PT Bank

CIMB Niaga Tbk.

11

Tabel 1. 1

Data korban sasaran penipuan Go Mobile

No Nama Tanggal Keterangan Source

1 R. Adawiyah 3 April 2017 Tidak ada kerugian.

Berhenti memakai

layanan Go Mobile

https://adawiyahriwan.

blogspot.co.id/2017/04/

penipuan-memakai-nama-go-

mobile-cimb.html

2 Vivin 29 Desember

2016

Total kerugian sebesar

Rp. 6.000.000

https://www.goriau.com/

berita/umum/ini-modus-

penipuan-soal-tarif-baru-go-

mobile-cimb-niaga- yang-bakal-

kuras-habis-isi-tabungan.html

3 Victor 12 April

2016

Terdapat kerugian.

Tidak menyebutkan

jumlah kerugian

http://rubik.okezone.com/

read/31017/bank-fraud-dan-

keamanan-data- nasabah-cimb

4 Indra

Winata

16 Maret 2016 Tidak ada kerugian Akun Facebook pribadi

5 Selfiyanda 26 Mei 2017 Tidak ada kerugian https://selfiyanda.wordpre

ss.com/2017/05/26/penipuan-

mengatasnamakan-cimb-niaga-

hati2/

6 Gusvianti 26 Mei 2016 Rp. 42.000.000 http://www.suratpembaca.

web.id/detail/64309/Reken

ing+Tabungan+Dibobol+

Orang+Lain

7 Tina Juli 2017 Seluruh isi

rekening terkuras

http://www.riaupos.co/

print.php?cat=2&id=161219

8 Primayanti 29 Oktober

2015

Total kerugian sebesar

Rp. 63.025.440

http://jogja.tribunnews.com/

2015/11/30/saldo-di- rekening-

cimb-warga-sleman-ini-terkuras-

12

habis-akibat-kejahatan-internet-

banking

9 Adjie

Maulana

Oktober 2015 Tidak ada kerugian Forum Kaskus

10 Rianto

Astono

5 Oktober

2015

Tidak ada kerugian Account Facebook pribadi

11 Iedo

Radityo

7 September

2016

Total kerugian sebesar

Rp. 8.995.000

http://mediaindonesia.com/

news/read/70525/go-mobile-

cimb-niaga-tidak-aman/

2016-10-06

12 Indrawaty

Buntoro

20 September

2017

Seluruh isi

rekening terkuras

http://mediaindonesia.com/

news/read/70525/go- mobile-

cimb-niaga-tidak-aman/

2016-10-06

13 Illosa

Nathania

Susanto

6 September

2017

Tidak ada kerugian http://mediaindonesia.com/

news/read/70525/go-mobile-

cimb-niaga-tidak-aman/

2016-10-06

14 Nur Cahyono 4 September

2017

Tidak ada kerugian http://mediaindonesia.com/

news/read/70525/go-mobile-

cimb-niaga-tidak-aman/

2016-10-06

15 Sofyan Agustus 2017 Tidak ada kerugian http://mediaindonesia.com/

news/read/70525/go-mobile-

cimb-niaga-tidak-aman/

2016-10-06

13

16 Indahwaty

Ong

15 Agustus

2017

Total kerugian sebesar

Rp. 58.000.000

http://mediaindonesia.com/

news/read/70525/go-mobile-

cimb-niaga-tidak-aman/

2016-10-06

17 Hasby

Ilhamsyah

Agustus 2017 Tidak ada kerugian http://mediaindonesia.com/

news/read/70525/go-mobile-

cimb-niaga-tidak-aman/

2016-10-06

18 Desy

Kurniawan

26 July 2017 Total kerugian

mencapai ratusan

juta

http://koranmx.com/baca/

3297/nasabah-cimb-tertipu-

ratusan-juta.html

19 Angko

Johanes

3 Maret 2017 Total kerugian sebesar

Rp. 99.999.999

http://www.metrosiantar.com

/hukum/2017/03/08/253707/

hati-hati-penipuan- mencatut-

nama-bank-cimb-niaga/

20 Sendy

Miranda

Puspita

23 Maret 2017 Total kerugian sebesar

Rp. 42.000.000

http://www.suratpembaca.

web.id/detail/67057/

Rekening+Dibobol

21 Filia

Kartika Dewi

18 Januari

2016

Total kerugian sebesar

Rp.100.000

Akun Facebook pribadi

22 Dono Dini 31 Juli 2017 Tidak ada kerugian Youtube

23 Agnes

Sondita

22 September

2017

Tidak ada kerugian Youtube

24 Tommy 1 Juli 2016 Tidak ada kerugian Youtube

14

25 Indro 1 Agustus

2017

Tidak ada kerugian Youtube

26 Purnawan

Kristanto

16 Agustus 2017 Tidak ada kerugian Youtube

27 Shaki Zaidan April 2017 Tidak ada kerugian Youtube

28 Iskandar S 18 Maret 2017 Terdapat kerugian.

Tidak menyebutkan

jumlah kerugian

Twitter

29 Sidini 24 Febuari 2017 Tidak ada kerugian Twitter

30 Anandini

Mutiarasmi

10 Maret 2017 Tidak ada kerugian Twitter

Sumber: Data diolah oleh peneliti

Dilihat dari tabel 1.1 sejumlah nasabah yang menjadi sasaran oknum menanggung

kerugian yang cukup besar. Dengan adanya tindak penipuan yang terjadi, banyak pihak

nasabah yang mengeluhkan hal ini kepada pihak Bank CIMB Niaga melalui call center

maupun melalui sosial media dengan klaim kurang nya keamanan produk Go Mobile CIMB

Niaga. Pihak Bank CIMB Niaga merespon hal ini dengan memberikan himbauan kepada

para pengguna Go Mobile agar lebih berhati hati dan tidak mudah percaya dengan telepon

yang mengatasnamakan Bank CIMB Niaga.

15

CIMB Niaga mengingatkan untuk tidak memberikan user id, password, passcode,

PIN CIMB Clicks atau Go Mobile kepada siapapun dengan alasan apapun (menang hadiah,

verifikasi, tambah biaya bulanan dan lain sebagainya (kontan.co.id). Namun tindakan dari

Bank CIMB Niaga dirasa kurang oleh nasabah. Hal ini menyebabkan kekhawatiran nasabah

terhadap penggunaan aplikasi Go Mobile. Dapat dilihat pada gambar 1.5 sejumlah nasabah

menjadi risau atas marak nya penipuan Go Mobile.

Gambar 1. 5

Keluhan Nasabah

Sumber: kaskus.com, mediaindonesia.com ,youtube.com

Dapat dilihat pada gambar 1.5 bahwa hal ini dapat beresiko dengan mulai hilangnya

brand trust dari nasabah terhadap produk Go Mobile. Banyak nasabah Bank CIMB Niaga

yang

memberi tanggapan negatif terkait dengan adanya kejadian ini. Bahkan beberapa nasabah

juga menyalahkan pihak Bank atas kejadian ini. Padahal Bank CIMB Niaga juga termasuk

pihak yang dirugikan. Hasil wawancara yang dilakukan oleh peneliti pada tanggal 27

16

November 2017 dengan Bapak X selaku karyawan Bank CIMB Niaga, beliau menegaskan

bahwa fenomena ini akan beresiko merusak nama baik Bank CIMB Niaga. Memang sempat

terjadi peningkatan pengeluhan kepada pihak Bank CIMB Niaga karena fenomena ini.

Tetapi pihak Bank CIMB Niaga tidak dapat memberikan ganti rugi apapun kepada nasabah,

karena hal ini sepenuhnya adalah kesalahan nasabah yang memberikan kode OTP kepada

oknum. Terlepas dari kode itu memang benar dikirim secara resmi oleh 1418, tetapi apabila

nasabah tidak mudah percaya dan tidak memberikan kode OTP tersebut, maka penipuan ini

juga tidak akan terjadi. Kombinasi kode OTP dibuat oleh sistem secara acak bukan dibuat

oleh manusia, sehingga tidak boleh diberitahukan kepada siapapun. Menurut Lau dan Lee

dalam Harisky (2013) kepercayaan konsumen pada brand (Brand Trust) didefinisikan

sebagai keinginan konsumen untuk bersandar pada sebuah brand dengan risiko-risiko yang

dihadapi karena ekspektasi terhadap brand itu akan menyebabkan hasil yang positif. Dengan

adanya kejadian ini dan juga melalui tanggapan negatif yang disampaikan oleh para nasabah

Bank CIMB Niaga, brand trust nasabah terhadap produk Go Mobile dikawatirkan akan

menjadi negatif. Apalagi setelah dikonfirmasi oleh Bapak X, bahwa semenjak fenomena ini,

keluhan yang disampaikan kepada Bank CIMB Niaga melalui call center dan platform

media sosial memang mengalami peningkatan. Pernyataan negatif yang disampaikan oleh

nasabah di hadapan publik, dikawatirkan juga akan mempengaruhi brand trust nasabah Bank

CIMB Niaga yang lain.

Menurut Delgado dalam Bintoro (2016) terdapat dua dimensi dalam brand trust yaitu

Brand Reliability adalah keyakinan konsumen bahwa produk tersebut mampu memenuhi

nilai yang dijanjikan atau dengan kata lain persepsi brand tersebut mampu memenuhi

kebutuhan dan memberikan kepuasan. Dalam hal ini Go Mobile menjanjikan nilai yang

dapat diberikan kepada nasabah yaitu jaminan keamanan selama penggunaan Go Mobile,

kenyamanan dalam menggunakan aplikasi Go Mobile karena memiliki fitur yang lengkap

dan visualisasi aplikasi Go Mobile yang baik, kecepatan ketika menggunakan aplikasi Go

Mobile karena semua transaksi dapat dilakukan dalam hitungan detik dan kemudahan dalam

mengoperasikan aplikasi Go Mobile. Brand Intention adalah keyakinan konsumen bahwa

brand tersebut dapat mengutamakan kepentingan konsumen ketika masalah dalam konsumsi

produk muncul secara tidak terduga. Hal ini masih berkaitan dengan keluhan yang

disampaikan oleh nasabah karena ditengah tengah penggunaan Go Mobile banyak terjadi

tindak penipuain melalui aplikasi Go Mobile sehingga nasabah menjadi khawatir tetapi

17

CIMB Niaga dianggap tidak tanggap dan hanya memberi himbauan terkait penipuan ini.

Respon tersebut masih dirasa kurang oleh nasabah.

Brand trust memegang suatu peranan yang penting dalam terciptanya consumer

loyalty. Menurut Ferrinadewi (2008:150) brand trust hanya dapat diperoleh bila pemasar

dapat menciptakan dan mempertahankan hubungan yang positif dengan konsumen. Bila

Bank CIMB Niaga tidak berhasil mempertahankan hubungan positif tersebut maka hal itu

akan mempengaruhi Brand Trust pada Bank CIMB Niaga. Jika brand trust hilang, maka hal

itu akan berpengaruh juga terhadap consumer loyalty. Wirtz (2011:338) menyebutkan bahwa

definisi consumer loyalty adalah keinginan konsumen untuk terus berlangganan dengan

perusahaan tertentu dalam jangka waktu yang lama, selalu mengutamakan produk dari

perusahaan tersebut dan merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain. Padahal

keberadaan consumer loyalty kepada perusahaan sangat dibutuhkan untuk menunjang

kegiatan peerusahaan agar perusahaan dapat tetap hidup.

Dalam fenomena ini, selain brand trust, faktor customer satisfaction juga dapat

mempengaruhi consumer loyalty. Menurut Kotler (2012:13) customer satisfaction adalah

perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara

persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan- harapan nya. Hal

ini dapat berupa respon positif maupun negatif. Namun melihat modus penipuan Go Mobile

ini memiliki dampak yang merugikan para nasabah, hal ini tentu sangat megkhawatirkan.

Customer satisfaction merupakan pendorong utama bagi retensi dan consumer loyalty.

Sebagian pelanggan mendasarkan customer satisfaction semata-mata hanya karena

dorongan harga, sementara kebanyakan pelanggan lainnya mendasarkan customer

satisfaction pada keputusan pembelian atas dasar tingkat kepuasan produk yang mereka

kebutuhan (Assauria 2012:11).

Menurut Alma (2011:5) seorang konsumen akan dinyatakan bahwa dia puas, apabila

konsumen tersebut akan menggunakan produk kembali, tidak pernah komplain dan akan

merekomendasikan kepada orang lain. Dapat dilihat pada gambar 1.6, bahwa hal ini justru

berbanding terbalik dengan keluhan yang disampaikan oleh nasabah.

18

Gambar 1. 6

Keluhan Nasabah

Sumber: mediaindonesia.com, rubik.com

Dalam salah satu indikator yang dikemukakan oleh Alma (2011:5) bahwa konsumen

yang merasa puas, tidak akan komplain mengenai produk yang ia gunakan. Tetapi dalam

gambar 1.6 dapat dilihat bahwa beberapa nasabah menyampaikan komplain nya kepada

Bank CIMB Niaga. Hal ini mengindikasikan adanya ketidakpuasan yang dirasakan nasabah

terkait fenomena yang sedang terjadi. Padahal customer satisfaction memiliki berbagai

manfaat yang dapat dirasakan langsung oleh perusahaan. Salah satu manfaat dari customer

satisfaction adalah dapat menaikkan pendapatan perusahaan. Alasan ini lah yang membuat

perusahaan untuk selalu memberi pelayanan terbaik untuk menjaga customer satisfaction.

Menurut Oliver dalam Ishak dan Luthfi (2011) dalam jangka panjang, kepuasan akan

berdampak pada tebentuknya consumer loyalty. Hal ini lah yang menjadi salah satu indikator

bahwa seorang konsumen akan loyal, ketika merasa puas dengan suatu produk yang

diberikan kepada nya.

Hal ini lah yang melandasi peneliti untuk meneliti Pengaruh Brand Trust dan

Customer Satisfaction Produk Go Mobile Terhadap Consumer Loyalty PT Bank CIMB

4. 3.

2 . 1.

19

Niaga Tbk. Dengan ada nya kejadian ini beberapa tahun terakhir, peneliti ingin mengetahui

apakah kejadian ini mempengaruhi Brand Trust dan Customer Satisfaction nasabah Bank

CIMB Niaga kepada produk Go Mobile dan bagaimana hal ini berpengaruh pada Consumer

Loyalty. Peneliti juga tertarik pada PT Bank CIMB Niaga Tbk dikarenakan, Bank CIMB

Niaga adalah Bank yang mengdepankan Teknologi. Bank CIMB Niaga juga merupakan

bank yang menerapkan branchless banking dan juga Rekening Ponsel pertama di Indonesia.

Maka dari itu judul dari penelitian ini adalah “Pengaruh Brand Trust dan Customer

Satisfaction produk Go Mobile terhadap Consumer Loyalty PT Bank CIMB Niaga Tbk.”

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian di atas, masalah yang akan di bahas dalam Laporan Tugas Akhir

ini adalah sebagai berikut:

1. Bagaimana Brand Trust produk Go Mobile CIMB Niaga di mata nasabah?

2. Bagaimana Customer Satisfaction produk Go Mobile CIMB Niaga pada nasabah?

3. Bagaimana Consumer Loyalty produk Go Mobile CIMB Niaga?

4. Bagaimana pengaruh Brand Trust terhadap Consumer Loyalty pada produk Go

Mobile CIMB Niaga?

5. Bagaimana pengaruh Customer Satisfaction terhadap Consumer Loyalty

pada produk Go Mobile CIMB Niaga?

6. Bagaimana pengaruh Brand Trust dan Customer Satisfcation terhadap

Consumer Loyalty pada produk Go Mobile CIMB Niaga?

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui Brand Trust produk Go Mobile CIMB Niaga di mata nasabah.

2. Untuk mengetahui Customer Satisfaction produk Go Mobile CIMB Niaga pada

nasabah.

3. Untuk mengetahui Consumer Loyalty produk Go Mobile CIMB Niaga.

4. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh Brand Trust terhadap Consumer Loyalty

pada produk Go Mobile CIMB Niaga.

5. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh Customer Satisfaction terhadap

Consumer Loyalty pada produk Go Mobile CIMB Niaga.

20

6. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh Brand Trust dan Customer Satisfaction

terhadap Consumer Loyalty pada produk Go Mobile CIMB Niaga

1.4 Kegunaan Penelitian

Kegunaan penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Aspek Teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pengembangan ilmu

pengetahuan khususnya pada jurusan Administrasi Bisnis dan dapat dijadikan

referensi untuk penelitian selanjutnya yang berfokus pada pengaruh Brand Trust dan

Customer Satisfaction produk Go Mobile terhadap Consumer Loyalty pada PT Bank

CIMB Niaga Tbk.

2. Aspek Praktis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat dipergunakan sebagai bahan masukan

bagi perusahaan yang di teliti dalam rangka mengetahui seberapa besar pengaruh

Brand Trust dan Customer Satisfaction produk Go Mobile terhadap Consumer

Loyalty pada PT Bank CIMB Niaga Tbk.

1.5 Sistematika Penulisan Tugas Akhir

Sistematika penulisan akhir ini disusun untuk memberikan gambaran umum

mengenai penelitian yang dilakukan.

BAB I Pendahuluan

Bab ini berisi mengenai tinjauan terhadap objek studi, latar belakang masalah, perumusan

masalah, tujuan dari penelitian, kegunaan penelitian dan sistematika penulusan tugas akhir.

BAB II Tinjauan Pustaka

Bab ini berisi tentang-tentang literatur-literatur yang serupa dengan topic dibahas, pengertian

dan segala teori yang berkaitan dengan perbankan dan Brand Trust yang dianggap relevan

untuk menjelaskan variabel-variabel yang akan diteliti dari kerangka berfikir dan hipotesis.

BAB III Metode Penelitian

Bab ini berisi tentang metode penelitian, operasionalisasi variabel, sumber data, serta

analisis data yang akan digunakan oleh penulis.

21

BAB IV Hasil Dan Pembahasan

Bab ini mengenai hasil dari pengelolaan data. Dimana hasil tersebut akan dianalisis oleh

penulis agar ditemukan kesimpulan dari penilitian ini.

BAB V Kesimpulan Dan Saran

Bab ini berisi tentang kesimpulan keseluruhan bab yang ada dalam penelitian. Adapun saran

yang diberikan diharapkan dapat memberikan kontribusi baik untuk PT Bank CIMB Niaga

Tbk.

1.6 Waktu dan Periode Penelitian

Penulis melakukan penelitian teradap pengguna Go Mobile CIMB Niaga Indonesia.

Penelitian ini dilakukan mulai periode bulan September 2017 sampai dengan Desember

2017.